一 : 北京移动CRM项目介绍
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二 : 中国移动 北京移动动感地带资费介绍
中国移动 北京移动动感地带资费介绍
来源：挑卡网 | 阅读：27656 | 2010-4-17 17:44:16 | (相关标签： 北京移动手机靓号 北京移动动感地带资费 移动手机资费 )
通话费
套餐资费列表
·本地 免费被叫通话 是指客户在本地接听的所有来话。客户漫游至外地的被叫不包含在内，客户接听声讯台，以及13800100600等一些特服号码的通话不包含在内。
·在呼叫转移状态下，按呼叫转移的资费标准收费
·注：客户拨打（接听）12580时计入免费通话时长内。
数据业务资费标准
三 : 北京移动CRM项目介绍
北京移动CRM项目介绍
北京移动CRM项目组
北京移动通信有限责任公司
1
2004年2月12日
议程
CRM规划
CRM业务功能范围
业务流程设计 系统架构 项目实施过程
北京移动通信有限责任公司
2
2004年2月12日
议程
CRM规划
规划方法论 CRM目标及重点 实施路线图
CRM业务功能范围 业务流程设计 系统架构 项目实施
北京移动通信有限责任公司
3
2004年2月12日
CRM规划方法论
CRM 了解公司策 略和远景 业务能
CRM 发展问
CRM 项目机
CRM 发展
力评估
题分析
会探讨
规划
外部市场竞争
近期的策略和活 动
CRM项目的 目标和重点
长期的发展愿景
内部制约
北京移动通信有限责任公司
4
2004年2月12日
CRM项目必须关注企业运营 的四个基本要素…
外部市场竞争 长期的发展愿 景 近期的策略和 活动 内部制约 CRM项 目的目标 和重点
了解公司 策略和远 景
业务能 力评估
发展问 题分析
项目机 会探讨
发展 规划
策略制定
协助有效执行未来发展重点：“从现有的用 户基础发展新增的业务” 协助有效发展多品牌战略，有效地以不同品 牌针对不同价值的客户群
业务远景规划
业务流程
以最有效和最快的方法把产品送给客户，为 顾客提供更完善的服务 可降低运营成本 提高对重要客户的细分理解，对营销提供指 导 更精细地将客户分群，明确其不同的价值， 有针对性地对不同的客户群进行挽留和销售
策略制定
业务流程
企业文化
信息管理
企业文化
推动以客户、市场为主导的企业文化
信息管理
建立起完整并准确的用户资料库，和分析模 型，使用户被有效地挽留，减少用户流失 增值业务被有效地发展
北京移动通信有限责任公司
5
2004年2月12日
…通过操作型CRM和分析型CRM 了解公司 策略和远 的建设，确实提高企业的价值 景
外部市场竞争 长期的发展愿 景 近期的策略和 活动 内部制约 CRM项 目的目标 和重点
业务能 力评估
发展问 题分析
项目机 会探讨
发展 规划
操作性CRM
理顺流程，提高效率，统一流程 统一客户接触渠道 提高资料信息质量 提高客户满意度 提高客户价值 客户流失率的降低(客户被成功地挽留、 满意度增加)
业务远景规划
策略制定
业务流程
企业文化
信息管理
分析型CRM
有效的客户细分模型，可掌握客户群的消 费行为 集团客户和个人大客户足够的分析能力 客户行为、趋势、基本管理功能要实现 给公司高层领导提供决策依据 增强内部队伍对市场反应速度 市场预见牲 竞争对手变化中的经营策略信息
操作型 CRM
分析型 CRM
北京移动通信有限责任公司
6
2004年2月12日
业务能力评估
了解公司 策略和远 景
业务能 力评估
发
展问 题分析
项目机 会探讨
发展 规划
CRM业务能力
外部互 动
营业厅 电话 呼出 电话 接入
经营运作 市场运作
1.促销活动
策略制定
销售执行
1.促销活动的执行 2.客户计划编制/设计/ 管理 3.销售机会管理
客户服务
1.了解客户 1&2.定单下达和管理 3.产品提供 4.服务保障 2.客户细分
2.广告活动
客 户 体 验
自动 应答 短信
3.品牌管理
3.分析市场和竞争对 手
5.协议管理 4.客户沟通 4.招投标管理 6.发票管理 7.收款管理 8.解决客户问题 4.提升产品开发策略
电子 邮件
5.合作伙伴管理
传真 合作 伙伴 直接销 售人员
6.项目执行管理 9.实施差异性服务
5.改进渠道开发策略
6.定义客户体验
系统/信息
网站 技术支 北京移动通信有限责任公司 持人员
1.客户信息管理 2.业务运营指标管理 3.信息知识管理
7
2004年2月12日
北京移动通信有限责任公司
了 分 解 析 市 客 客户 场 提 和 户细 升 竞 分 产 改 品 争对 进 开 手 渠 发 道 策 定 开发 略 义 客 策略 户 体 促 验 销 活 广 动 告 品 活动 牌 客 户 促 客 管理 计 划 销活 户沟 编 制 动的 通 /设 执 销 计 行 售 /管 机 理 会 招 管 投 合 标 理 作 管 项 伙伴 理 目 定 执 管理 单 行 下 管 达 理 和 管 产 理 品 提 服 供 务 协 保障 议 管 发 理 票 管 解 收款 理 决 实 客 管理 施 户 差 问 客 异性 题 业 户 务 信 服务 运 息 营 管 指 理 信 标 息 管 知 理 识 管 理
CRM
业 务 能 力 水 平 等 级
0
策略制定
1
2
3
4
业务能力评估
相对重要性示意：
市场运作
低 较低
了解公司 策略和远 景
销售执行
行业最佳能力水平
8
较高 高
力评估
业务能
存在的差距
题分析
发展问
客户服务 信息系统
会探讨 规划
项目机 发展
2004年2月12日
CRM业务能力分类
北京移动业务 能力现状
根本原因归纳
了解公司 策略和远 景
业务能 力评估
发展问 题分析
项目机 会探讨
发展 规划
对合作伙伴和客户的关系缺 客户了解不够导致运营执 乏有效的监控手段，造成客 行过程中的针对性不强； 户信息丢失和渠道信任度不 各客户接触点缺乏标准和 高 信息共享，影响公司市场 外部互动 经营运作 活动和客户认知 市场运作 销售执行
1.促销活动 2.广告活动 3.品牌管理
渠道
策略制定 客户服务 客户和市场信息的不足， 使规划对执行的指导性 不够；执行过程的透明 性不足，执行过程缺乏 明晰的流程、有效的评 估和信息反馈
渠道管理应制定明确的 管理流程，在发展渠道 多样化的同时，考虑渠 道资源的整合，以确保 客户体验的提升
4.客户沟通
合作伙伴管理
系统/信息
系统CRM功能缺乏和集成不 够，造成执行效率不高，且 信息
汇集和共享不足
北京移动通信有限责任公司
系统的分析能力不足，无 法提供规划和决策所需的 分析模型和数据挖掘 2004年2月12日
9
CRM问题解决思路
客户接触渠道的整合 分析的科学性和准确性
外部互动
了解公司 策略和远 景
业务能 力评估
发展问 题分析
项目机 会探讨
发展 规划
流程的标准化和一致性 相应的系统支持和集成能力
经营运作 （2） 策略制定 （3） 完善基于客户细分 的策略制定能力
（1）
整合客户互动渠道， 提升客户体验
网站
建立闭环的经营计划、执行、反馈和评估流程
市场
客户价值
客户细分 客户体验 市场定位 产品规划 渠道策略
短信/电子邮件
营业厅
服 务
闭环的
执行流程
呼叫中心
销售
分析模型
渠道
销售人员
系统/信息 （4）建设与业务系统集成的CRM数据管理、分析和操作系统
SMS/GPRS 代销商 营业厅
客户
CRM
大客户经理 单点登入 (Single Sign-on) 网上营 业厅
营销管理 销售管理
系统
DSS系统
合作伙伴 管理
客户服务
客户关怀
产品研发
批量导入 数据仓库 ETL
CTI IVR
客户数据库 CRM应用接口
知识库 (Application Network)
呼叫中心
系统集成中间件
BOSS系统 接入层 业务层 数据层
HLR 客户数据库
(EAI
Middle
Ware)
USD系统
MSC NMS
KM系统
知识库
北京移动通信有限责任公司
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2004年2月12日
CRM业务变革迫切性分析
（ 相 对业 值务 ）能 力 水 平 高 广告活动 低 CRM
了解公司 策略和远 景
业务能 力评估
发展问 题分析
项目机 会探讨
发展 规划
实施复杂程 度
客户细分 发票管理 收款管理 提升产品开发策略 产品提供 改进渠道管理策略 定义客户体验 项目执行管理
较高
合作伙伴管理
品牌管理
促销活动 中
变革迫切性 曲线
销售机会管理 解决客户问题 了解客户 客户计划设计和管理
招投标管理
服务保障
定单下达和管理
业务运营指标管理 分析市场和竞争对手
实施差异性服务
促销活动的执行
较低
客户沟通 协议管理 (较低) (中)
客户信息管理 信息知识管理
高
(较高)
(高)
相对重要性
北京移动通信有限责任公司
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2004年2月12日
CRM项目规划 – 系统 实施路线图
阶段1
1
了解公司 策略和远 景
业务能 力评估
发展问 题分析
项目机 会探讨
发展 规划
阶段2
促销管理
阶段3
沟通和PR活动管理 赞助活动管理
阶段4
阶段5
促销管理
阶段6
阶段7
阶段8
广告用品管理 广告媒体管理
品牌宣传管理
销售活动管理 需求预测管理 销售机会管理 报价管理和跟踪 订单跟踪 客户资料和信用验证 合作伙伴合约和绩效管理 合作伙伴支持
定价管理 产品/服务导购
交叉和增量销售 订单处理 协议管理 客户投诉
管理 客户服务请求管理 客户信息咨询管理 客户差异化管理 客户信息管理 客户建档 知识管理
2
合作伙伴管理
增值服务受理 客户停机管理 & 客户挂失 客户产品/服务升级 帐单递交 发票差异和调整 信用管理 市场智能
1
2
操作型CRM-系统功能
分析型CRM-分析模型
客户价值分析模型、客户周期价值分析模型、渠道盈利分析模型 综合平衡计分卡 客户坏帐风险分析模型 客户细分模型、客户策略管理 流失原因分析、流失预测分析模型和挽留响应模型 交叉销售和增量销售发现模型 产品/服务推广 分析模型
北京移动通信有限责任公司
12
2004年2月12日
≈2 年
议程
CRM规划 CRM业务功能范围
CRM业务模式 业务能力框架
外部互动 经营运作 策略制定 系统／信息
系统功能框架
业务流程设计 系统架构 项目实施
北京移动通信有限责任公司
13
2004年2月12日
BMCC的CRM业务模式
通过价值管理和 个性化增加客户价值
网站 活动计划 客户选择
闭环的市场营销, 销售和客户服务等业务流程
观察和分析现有 的和潜在的客户
市场
执行 跟踪 评估
客户
短信/电子邮件
服务
营业厅 客户接触 服务受理
操作型CRM
业务数据
分析工具
呼叫中心
客户数据库
工作分派
客户 客户 客户 细分 体验 价值 分析型 CRM
渠道
解决问题 分析
销售人员
对现有的和潜在的 客户进行的观察和 分析
销售计划 渠道管理 销售活动 业绩考核
北京移动通信有限责任公司
14
销售执行
2004年2月12日
CRM业务能力框架
外部互动
市场运作 营业厅
电话 呼出 电话 接入 自动 应答 短信 客户沟通 电子 邮件 传真 合作 伙伴 客户经 理 网站 客户信息管理 促销活动
经营运作
销售执行 客户服务
策略制定
了解客户 实施差异性服务 产品提供 服务保障 客户细分 分析市场和竞争对 手 提升产品开发策略
订单下达和管理
客户计划编制/设计/ 管理 销售机会管理
广告活动
品牌管理
协议管理 发票管理 收款管理 解决客户问题
招投标管理
合作伙伴管理 项目执行管理
改进渠道开发策略
定义客户体验
系统/信息
业务运营指标管理 信息知识管理
北京移动通信有限责任公司
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2004年2月12日
外部互动
逐步整合各客户接触渠道，确保客户可以得到一致的信息、服务和产品，并且可以通过多个 渠道了解客户信息和搜集客户反馈意见。这其中包括对外部合作伙伴的整合
外部互动 （1） 整合客户互动渠道， 提升客户体验
?通过多种渠道，方便灵 活地了解客户信息，并以 统一的口径同客户进行互 动
?着重提升自助服务和电 子化服务的能力，鼓励客 户通过网上查询、电子邮 件等方式获得所需信息 ?通
过客户经理、合作伙 伴及呼叫中心等提升人性 化服务，从而提高客户满 意度和客户对产品/服务 的体验
关键的CRM客户互动渠道
呼叫中心
呼入 呼出 IVR
渠道主要功能简述
呼叫中心主要提供客户咨询、投诉和报修等业务受理，通过座席直接回答 客户问题，或由其转派给相关人员继续受理 其中由于呼入、呼出和IVR在系统功能上存在极其紧密的相关性，通常这三 者都采用集成的方式
传真 网站 短信/GPRS 电子邮件 营业厅 合作伙伴 客户经理
集成传真和其他通讯手段，可以方便客户沟通人员，通过系统或工作电 脑平台直接收发传真
企业网站是提供企业信息、提供的产品/服务、受理业务内容的平台，同时 也是建议客户自助式查询咨询内容，获取问题解决方案的良好途径 通过短信/GPRS，能够低成本、快速地向客户发出某些重要信息，例如： 系统升级公告、付款通知等
电子邮件主要用于回复客户电邮形式的咨询，并广泛用于客户满意度调 查及其它重要通知发布
营业厅目前仍为企业最主要渠道，其业务受理的范围包括订单下达、产品/ 服务开通终止、客户咨询、投诉等 合作伙伴包括代销商和外部服务运营商，企业通过同合作伙伴的协作， 扩展服务范围，提升服务水平，实现”双赢“目标 为高价值客户及企业集团客户配备专门的客户经理，通过定期的上门拜访、 提供差异性服务，帮助客户发现并解决问题等，达到提升客户对企业贡献率、 挽留重要客户的目的
北京移动通信有限责任公司
16
2004年2月12日
经营运作
（2） 关键的CRM流程 业务能力需求
各个渠道可以共享促销活动信息和客户应对信息，并根据实际情况，及 时更新和完善相应的内容
建立闭环的经营计 划、执行、反馈和 评估流程
促销活动
开展促销活动前进行模拟预测和分析，并根据以往促销活动的信息，快 速复制并经过少量调整，形成新的促销活动 根据促销活动的类型，建立标准的执行步骤（启动、执行、信息收集、 评估、总结等），分析反馈结果，捕获促销活动的成功经验及客户喜爱 的原因,并将这些信息与企业内部相关部门共享,用于进一步了解客户及将 来的促销活动
市场活动
?提升系统自行设计市 场活动计划，选择和预 测目标客户群的能力
品牌管理
建立集成的品牌管理体系，根据品牌名称、目标客户、产品定位等创建 并维护品牌信息
组建协调的品牌组合，不同的品牌可以包括不同的产品或设定不同的价 格，为客户提供最佳的价值收益
规范客户识别标准，使各种渠道可以通过客户编码、姓名或手机号码快 速识别客户，并获得一致的客户信息和应对信息以
支持服务；利用集成 SMS、电子邮件和网站等自动化渠道，及时同客户沟通，获知反馈信息， 并利用系统的自动记录和回复功能，提高应对效率 不同的客户沟通渠道活动应统一规划，并由专门的部门负责执行；针对 不同的客户细分，建立个性化信息(如集团客户、个人大客户：钻卡、 金卡和银卡），以便客户通过各种渠道时（热线、网站、网点等）可以 得到个性化的服务（如集团客户可以看到解决方案信息） 广告资源合理规划，不同的目的应对应不同的投放规范和投资回报率
?增强各部门在推广市 场活动中的协调能力
客户沟通
?加强从市场设计、执 行至效果反馈和评估的 跟踪和集成
广告活动
对北京移动内部各业务部门使用的相关媒体信息统一管理,并可根据媒体 类型，广告目的、内容等进行分类
北京移动通信有限责任公司
在客户信息收集时，考虑其对广告活动类型与执行媒体/渠道的偏好，并 根据具体的广告效果，调整客户对广告媒体和类型的偏好信息，及不同 媒体和广告类型针对不同客户群体的作用和效益
17
2004年2月12日
经营运作
关键的CRM流程 （2） 业务能力需求
通过客户针对不同产品/服务组合的需求预测，进一步细化区分高价值客户和低价值客户的标 准，并根据不同类型的客户，提示销售人员应推荐的产品
建立闭环的经营计 划、执行、反馈和 评估流程
客户计划编制/设计/ 管理
及时汇总客户组中客户的表现和行为，提供客户经理实时查询和有流失倾向的客户预警支持， 以利于其比较和调整原有客户计划 对客户或客户组设定专门的客户经理或小组进行管理，并组织后备支持人员提供补充服务， 同时建立客户发展人员的指标考核体系和佣金管理机制 鼓励员工/渠道人员通过所有的客户互动行为（热线咨询、市场活动，问题投诉等）识别销 售机会
销售执行
?向企业员工灌输识别 销售机会的意识，重视 所有的客户互动
销售机会管理
建立标准的销售机会管理流程，明确相关人员和部门的职责，启动支持自动通知相关人员进 行一致性行动的系统，并根据客户类别、产品或金额，委派给专门的外部或内部负责人跟踪、 记录和分析销售机会 在销售机会处理时，根据事先设定的步骤进行监控和分析，销售机会的成功或失败，都应记 录具体原因以便进一步汇总、分析
多渠道支持统一的订单受理功能，根据渠道种类不同设定具体业务种类、处理步骤和客户核 实流程，同时支持跨渠道的订单继续受理服务（如营业厅预约、上门服务等）
订单下达和管理
?增强客户自助下达定 单和管理的功能，提供 销售人员和客户
跟踪业 务受理的能力
针对不同的业务，使用不同的标准化电子订单模板，并可根据客户细分，自动建议部分订单 内容，以提高订单处理效率和进一步有针对性了解客户信息；同时系统应支持必填信息填写 检测和一定程度的信息准确性检测 客户订单被统一管理，并通过订单编号的唯一性进行订单的跟踪和管理 项目或相关活动的优先级级应该基于客户对于企业的价值（如客户的影响和合作前景等） 排定，而不仅仅是项目收入 根据项目进度，制定完整、统一的销售活动计划，及时通知相关部门人员协调参与，并确 保项目按时完成；就项目执行的结果进行分析，根据标准的格式记录成功或失败的经验， 以便共享和提高 视招投标为一种复杂的销售机会，通过计算投资回报和实现复杂程度等来统一协调资源和安 排工作优先级
项目执行管理
?建立监控有效的销售 业绩考核制度，通过佣 金等方式进行合作伙伴 的管理
招投标管理
采用标准的标书和报价模板进行投标准备，并通过电子邮件自动递送标书，为便于查询和调 用按原有格式保存投标信息 招投标信息可以根据执行结果、原因、执行状态、客户类别、产品/服务类别等进行汇总报告， 针对招投标信息的成功或失败，应记录具体原因，以便进一步分析 建立潜在的渠道伙伴信息库，根据市场信息进行分析和筛选，以推荐合格的渠道伙伴
合作伙伴管理
北京移动通信有限责任公司
建立全方位的合作伙伴考核机制，通过制定统一的标准，对外部服务合作商和代销商进行 分类和等级评定，并将有关信息进行统一管理
与合作伙伴共享销售机会信息和客户业务处理信息
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2004年2月12日
经营运作
关键的CRM流程 （2） 业务能力需求
根据客户所属的特定群体，呼叫中心、销售队伍、销售网点等通过提供专门的客户经理、 VIP柜台、价格折扣等实施差异化服务 根据来电号码、客户语音识别等功能，系统直接从客户资料库中调出客户信息，帮助呼叫 人员能够为客户提供个性化服务 基于标准的电子协议模版，可以生成标准或客户化的协议，并根据协议的性质，转发给 （通过电子邮件或打印出来）相关部门的人员审核
建立闭环的经营计 划、执行、反馈和 评估流程
实施差异性服务
服务
?提升根据不同的客户 分群提供差异性服务的 能力
协议管理
订单处理时，订单内容需符合协议中的条款和规定，对不符合规定的内容，可以提示订单 操作者 为便于查询和记录所有的生效协议统一编号，当协议一旦生效后，就进入严格的更新和修 正管理流程，并赋予专人更新和修正权限，保存对协议的更改历史
四 : 中国移动 北京移动动感地带资费介绍
中国移动 北京移动动感地带资费介绍
来源：挑卡网 | 阅读：27656 | 2010-4-17 17:44:16 | (相关标签： 北京移动手机靓号 北京移动动感地带资费 移动手机资费 )
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·在呼叫转移状态下，按呼叫转移的资费标准收费
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