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完整培训资料 超市168网整理82P http://www.chaoshi168.com/ 仅供零售客户参考学习之用 超 市 文 化（范例）超市人信条1．我相信我自己，我相信我的家庭，我相信我的公司，我相信我的同事，我相信那些有成就的朋友。（www.61k.com］ 2．我相信我的国家。 3．我相信光阴将帮助我达到成功，如果我从事忠诚的服务；我相信我将有耐心对待他人，并容忍 一些与我不同意见的人们。4．我相信成功是有效努力的结果，而不是靠运气或不择手段，或欺骗朋友及他人得来的。5．我相信在人生中我所付出的必有回报。6．因此，我将善以待人以期他人善以待我，我决不中伤我所不喜欢的人；我决不忽略我的工作，不论我看到别人怎么工作，我都将全力以赴。7．最后我将宽恕那些冒犯我的人，因为我明白有时候我也冒犯他人，而需要他们的谅解！ 一．业态1． 超市是社会窗口，公共形象的地方。2． 归属世纪XX这是我们的公司，员工主人翁意思。3． 今日事，今日毕，日落原则。4． 天天向上，不断进步。5． 三米微笑，与顾客主动打招呼。6． 开发式沟通，聆听、说出来、让别人知道。7． 你在世纪XX有朋友，友好的工作氛围。8． 团队合作，就能成功。9． 竞争精神--赢！ 二．理念1. 经营理念：管理科学化，工作流程化，用人社会化，商品全球化。2. 创业精神：团结、紧张、严肃、活泼。3. 战略目标：先连后锁，十年内跨入全国零售业十强，树立中国民族商业知名品牌。4. 经营策略：新鲜，便宜，舒适，便利。5. 经营模式：满足广大顾客一站式购物；低价政策；统一采购，与国际、全国和地区性供货商合作，大量销售，坚持新鲜和品质第一，严格选择供货商，严格进行商品验收流程，100%保证品质；开架陈列商品，自助式购物；日日新鲜，天天平价。6. 经营方针：一切为着顾客转，商品以真品质取胜，经营以特色取胜，服务更满意取胜。7. 企业精神：团队作战，吸取中外商业管理精粹，引导民族消费时尚。8. 基本原则：善待员工，善待顾客，善待供应商；凡事务求计划和稳妥，以达到效果；沟通，协调，合作；微笑，真诚，爱心。三．使命1. 我们的目标：是成为一个全国性公司，并在每个市场占有重要比例。通过市场占有率的扩大，我们将不断加强公司的独立性及增加公司长期的企业价值。2. 我们的价值：强调协调与合作伙伴之间的关系
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，增进双方共同的利益。（www.61k.com］要尽力融合各地特殊的环境，成为同业间的楷模。3. 我们的员工：我们最主要的财产是士气高昂的员工，每一个员工应在团结奋斗及目标一致的基础上，充分发挥主动性及责任感。4. 我们的方法：我们的理念简单而直接，为了在竟争中取得优势，我们必须最大限度地使用资源使之发挥作用。四大政策财 务： 每月部门报告分析 当财政预算与实际开销出现不同时应作出反应 检查跟踪工作程序 制定年度财政预算商 品： 作出最好货品分类排列 提供最好的条件 对竟争对手的价格作出反应 检查销售量 促销 与谈判者交流 价格倾听客户需要竟争调查 人力资源： 了解员工 培训交流主动性与创作性管理团队和我的团队之间的练习资 产： 所有器材处于良好的状态零售业态介绍概述一． 零售业发展史.1. 零售业的第一次革命： 19世纪中叶，大型百货商店在西方国家诞生。2. 零售业的第二次革命： 20世纪30年代，超市在美国出现。二． 中国超市发展情况.1. 兴起阶段：1981年至1985年2. 萎缩阶段：1985年至1987年3. 停滞阶段：1987年至1991年4. 复苏阶段：1991年至今三． 中国零售业态分类.98年国家内贸局颁布<零售业态分类>，将我国零售业划分为：序号名称所包括的内容1百货店经营规模、内部管理、经营方针、经营特色、地理位置、局限性2仓储式商场选址、营业面积、商品结构、内部装修、目标顾客3购物中心4超市5大型综合超市选址、营业面积、商品结构、目标顾客、商场装修6专业店7专卖店8便利店选址、营业面积、营业时间、商品结构、目标顾客零售业的演变与超市的发展一、 零售业的演变１、百货商店：零售业的第一次革命。 19世纪中叶，产业革命在西方国家的爆发，不仅改变了生产方式，而且也改变了人们的生活方式，商业活动也极大地繁荣起来，零售业由传统的小型店铺形态过渡到大型商场形态。百货商店是商场形态的典型代表，它的产生被称为零售业的第一次革命。 2、百货商店的特点：（1）、经营规模：营业面积大。经营商品多，品种相当广泛。几乎包括全部家庭用品。（2）、内部管理：由于规模大，改变了传统的经验管理模式，实施了部门化、职能化、专业化的管理。（3）、经营
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方针：实行"明码交易"，改变了"讨价还价"的陋习。[www.61k.com]由于维护了购销双方的利益，赢得了广大消费者的信任。（4）、经营特色：品种多，服务好，环境优美。一般可以满足大多数顾客的需求，并提供多种服务：如信贷服务、购物中的辅助性服务、购物后的送货上门等等。对顾客讲信誉，买卖公平，实行保质、保量、保修、保换、保退五保服务制度。 （5）、地理位置： 一般在市中心或闹市区。 （6）、局限性：经营商品的系列化、专业化程度不高。（二）、超级市场：零售业的第二次革命。超级市场自20世纪30年代产生以后，便对当时的零售业产生了较大的影响，起到了划时代的作用。超级市场的组织形式：一是独立店。二是连锁店，世界各地超市较多采取的是连锁店的形式。 1、连锁店 连锁商店是指经营同类商品的行业，又属于同一个企业所有或同一个经营体系控制的商店群。每一家连锁分店的经营业务不同程度地受总店的控制。总店负责商店选址，房屋和用具的提供，主要人事的安排和教育，以及采购、保管、配送货、广告等经营管理业务，分店的职责是商品销售并进行有效的现场管理。 2、超级市场 超级市场是美国人的一大发明，它不仅改变了零售业传统的柜式销售方式，而且也改变了消费者的购物方式和生活方式。因此，超市的出现被誉为零售业的革命。在超级市场的发展过程中，为了满足不同的消费需求，以及在竞争加剧的市场经营中寻求增加利润的新途径，又出现了便利商店、折扣商店等各种零售业态，同时还出现了购物中心、商业步行街等新颖的购物场所。（1）、便利商店（2）、折扣商店（3）、购物中心 （4）、步行商业街 （三）、无店铺销售：零售业的第三次革命。 无店铺销售是一种不经过门店而直接向顾客推销商品或由顾客自动选购商品的销售方式，起源于19世纪80年代，但直到20世纪70年代以后，才有比较显著的发展。无店铺销售共分以下三种基本类型。* 电话销售：这是利用电话向潜在顾客推销商品或提供服务的一种方 式。具有二种类型：一种是专门提供"收听"服务；另一种是提供"发线"服务。* 电视销售：在电视台开辟"购物时间"，利用广告短片出售商品，再根据顾客订单发送商品。* 电子化销售：顾客在家中通过电话、有线电视、电脑等装置便可直接向买方订货，货款由银行账户自动扣款。 2、访问销售： 3、自动售货机销售：二、 超级市场（一）、超级市场的定义与特征
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。［www.61k.com）超级市场一般是指实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算的大型食品商场。由于各国具体情况不同，对超级市场的界定也有所不同。* 对超级市场的定义和一般特征（1）、营业面积一般在500平方米以上。（2）、实行开架销售、上架经营品种平均不少于3000种。（3）、以经营主付食品和家庭日常生活用品为主。 （4）、贯彻薄利多销原则，部分商品销价低于其他非超市商店。（二）、大型超级市场的概念：1、 超级市场是自我服务的经营机构，实行自助式消费，除了极少数服务性强，易损耗商品外，其它所有商品均采用开放式陈列，顾客可以十分自由地自助购物。 2、 超级市场是以食品销售为主，尤其是家用食品材料为主，表明了超级市场的社会功能。3、 经营品种繁多，一般在10000个品种以上，能使顾客在食品及其日用杂品购买上做到"一次购齐"，并实行一次性付款，以达到方便购买，提高效率之目的。4、 成本低、毛利低、销售大。这表明超级市场多实行连锁经营。通过大批量进货可以降低成本，虽然成本低，但超级市场并不去赚取更多的差价利润，而坚持薄利多销的原则，由于超 级市场的售价较为便宜，且主要经营人们的日常生活消耗品。所以销量较大。 5、 规模较大，有一定规模的销售额，营业面积一般在7000m2以上。(三)、超级市场的业务环节构成 被誉为现代化零售方式的超级市场，就其个体而言，它的业务流程可概括为"开架售货、自助服务、小车携带、出门结算"16个字。其主要由以下几个关键环节所构成：1、设立免费寄包处由于超级市场以"无人售货、自助服务、现款自运"的特征，为便于顾客自选商品和防止商品失窃，超级市场的入口处往往备有免费存包处。2、备有购物篮和手推车的入口处为方便自运商品，顾客可将选购后的商品放入提篮或手推车内，若购的物品较少，往往取提篮一只；若购的物品较多，便可取手推车一辆。3、自选货场 自选货场为超级市场的营业场所，里面陈列了应有尽有的各类生活必需品（尤其是包括生鲜食品在内的各类食品）。这些商品多为小包装，上面标明商品原名称、价格、质量、成份、生产日期和厂家，使用方法等，以利于顾客在没有售货员的情况下，能做到自助服务。4、鲜活商品冷风柜强有力的生鲜食品供应是超级市场的重要特征，也是超级市场同自选食品店的重要区别之一，为了保持商品的鲜度和质量，对鲜活易腐商品多以冷风柜陈列5、讲究的商品陈列整个超级市场的货物均
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以顾客自选为主。（www.61k.com］因此，商品的陈列必须简明、易懂，方便顾客挑选。6、标准化包装的商品加工部 较大型的超级市场往往配有自身的商品加工厂，其好处是：一是能够切实保障自选货场所需的各类加工食品的供应；二是为了适应消费需求的变化，对食品加工规格、包装等方面能做到随时调整，以达到供需一致。7、供咨询的服务员与勤快的上货员超级市场的重要特征是无人售货，当顾客有什么问题时，到咨询处询问服务员，显然所需的服务员数量要比售货员数量少得多。此外，顾客不断取走货架上的商品，上货员要及时取来商品进行补充，使货架上的商品始终保持丰满和新鲜。8、备有电子出纳机的出口处顾客将手提篮中或手推车上的物品自运到出口处，现金付款。电子出纳机开出收款票据。电子出纳机往往同超级市场的销售终端联网，超级市场管理人员通过销售终端及时掌握不同商品的销路状况、库存状况、盈亏状况。通过计算机系统并能够做到自动提报订货计划，尽而保证外部供货-->内部加工-->货架上货之流水作业的顺畅运行。由以上分析可知，超级市场内部虽然无人售货（或部分无人售货）但有一套科学的、现代化的运转机制。这种明确分工、紧密协作、计算机控制的产供销一体化的流水作业机制，是超级市场经营管理的精髓。（四）、超市的发展趋势 在新的市场态势下，为了应付所面临的各种挑战，超市经营者们的采取了一系列的措施，以巩固和发展超级市场的经营成果，使其出现了以下几种发展趋势。1、 经营面积越来越大。早期的超级市场经营面积不过几百平方米。后来，超级市场的经营面积不断扩大，以容纳更多的商品，充分满足顾客一次购买的需要。在20世纪70年代，超市的面积大多为2~3千平方米，80年代出现了经营面积为5000平方米的超市。至今万米以上的超级市场屡见不鲜。然而，过大的营业面积有时却让顾客感到购物不便，像走入迷宫一样。因此效益有下滑的趋势。这说明，超级市场的经营面积并非越大越好。２、 经营品种越来越多 超级市场的一个最大追求是满足消费者对日常生活用品的一次购足需要。随着收入水平的提高，人们对日常生活用品的认识范围越来越广泛，商品品种越来越多。这就迫使超级市场不断增加商品品种，以适应不断变化的需求。３、 经营组织越来越集团化 以美国为例，其超级市场基本上实现了连锁化经营，规模庞大。全国超级市场已经演变为几个零售集团的对垒。如：排名第一的沃玛特百货分司，法国的家乐福。4
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、 经营场所向郊区购物中心转移 随着郊区购物中心的发展，超级市场有了较为理想的运营空间，在购物中心内，有各种型的专业商店、娱乐设施、餐饮店等，是人流汇集的地方。（www.61k.com]同时附设较大的停车场。因此，较为有利于超市的发展，成为理想的选择地点。三、目前国内大型超级市场的分类目前国内的超级市场，无论在目标定位，陈列及贩卖方式，还是在表现形式和经营策略上都不尽相同，归纳起来，有以下几种：１、 仓储式会员店(warehouse club)。２、 购物中心（shopping center）。３、 量贩店（hypermarket）。４、 超级购物中心（shopping mall）。四、我国超级市场的发展情况 我国的超级市场的产生已有近20年的历史，发展可谓几起几落，经历了曲折的道路。进入90年代，超级市场在我国表现出良好的发展前景。我国超级市场的发展阶段：从超级市场的生命周期来看，我国超级市场近20年的发展均处于引入期，在此期间，超级市场的发展大致经历如下阶段：1981~1985年初是兴起阶段。在这段时间，北京、广州、天津等地试办了多家超级市场（指食品自选商场，下同）。这些超级市场，多是在政府的扶植下在原有付食品店和菜市场基础上改建的，配上上级分配的收款机、冷冻柜等，在短期内就开张了。这些超级市场享有一定的优惠政策，如允许价格上涨3%~5%。有限供应紧俏商品等，在当时市场未开放的条件下，招徕了不少顾客，给超级市场带来了暂时的"繁荣"。1985~1987年的萎缩阶段由于许多超级市场是匆忙开业的，在商品供应、加工能力、思想认识等方面缺少充分的准备，于是带来了一些明显的弱点。一是价格偏高，没有做到像国外超级市场那样通过产销见面和规模经营等手段，达到降低成本，薄利多销的目的。二是因受包装加工能力及货源供应的限制，经营品种多集中在饼干、罐头、糖果和酒等有限的食品上，谈不上"一次购齐"、方便购买和提高效率。三是仅仅改换了销售方式，管理水平并未提高。随着1985年市场的开放。供应超级市场紧俏商品的货源消失了。超级市场便大面积亏损。 1987~1991年为停滞阶段 1985~1986年大批的超级市场倒闭后，超级市场的发展陷入困境，基本处于停滞状态，但其中一些效益好的超级市场仍然在发挥着作用。随着我国商品经济的发展。市场竞争的日趋激烈，许多零售企业为了自身的生存和发展在探索着新的经营方式。80年代后期，超级市场这种现代化的零售方式又在上海，广州等地俏然兴起。 1991年至今为复苏阶段 以1991年6月原商业部在
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广州召开的"开架销售与市场营销经验交流会"为契机，以近年来上海超级市场的兴起为标志，我国超级市场开始复苏，并进入了成长期。［www.61k.com）由于我国近几年经济发展较快，居民收入水平不断提高，城市工作生活节奏加快等原因。顾客对"一次购齐商品后（主要指食品）备用"有着强烈的需求，同时，由于零售企业自身的物质现代化水平不断提高，包装加工能力取得较大进展等原因，使超级市场的经营具有了可行性，结束引入期而进入成长期。 员 工 手 册第１节 基本准则1． 遵守国家法律、法规和公司各项规章制度，维护公司利益和声誉。2． 热爱本职工作，认真钻研业务知识，经常总结经验教训，不断提高业务素质和工作水平。3． 服从上级的工作安排，高效完成承担的工作并及时反馈完成情况。如有异议，应遵循"先服从后投诉"和"逐级上报"的原则。4． 尽忠职守，团结协作，保守公司秘密。不得在外兼职或私自以公司名义对外开展业务。5． 上班时间非工作需要不得购物和接待私事来访。6． 严禁偷盗、侵占公司财物和挪用公款及收受贿赂、公车私用等。7． 爱护公司财物，节约能源和办公用品。发现偷盗或其它事故隐患及时举报和制止。8． 拾获他人遗失的财物应立即上交部门主管或服务台值班人员。9． 遵守"员工宿舍管理规定"，保持宿舍清洁卫生，不许影响他人休息。10．注重自身品质修养、举止文明，严禁酗酒、聚赌、谩骂、斗殴等行为。11.对上级或同事违反公司制度的行为，员工有责任向相关部门投诉（部门为投诉人严格保密）。第2节 礼仪规范 一 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：1.头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。2.指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。3.胡子应经常修剪。4.上班前不能喝酒或吃有异味食品。5. 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 二 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。2.领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。Ｔ恤衫要求是有领Ｔ恤。3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不穿带钉子的鞋。4.女性职员要保持服装淡雅得体，不穿低领口衫裙、超短裙，露肩背服装。5. 职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。 二 正确使用公司的物品和设
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备，提高工作效率。(www.61k.com）1.爱护公司的物品，不能挪为私用。2.及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。3.借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。5.公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。7. 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 三 正确地使用电话。1.电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。2.通话简明扼要，不得在电话中聊天。3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。4.工作时间内，不得打私人电话。 四 接待工作及其要求：1.在规定的接待时间内，不缺席。2.有客户来访，马上起来接待，并让座。3.来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。4.对事前已通知来的客户，要表示欢迎。5.应记住常来的客户。6。接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。 五 卖场员工礼仪１、 男士剃须,短发，女士束发,或短发；勤洗头，发型整齐；２、 着装整洁，T-恤系起，系皮带，在销售楼面工作最好穿胶底鞋，３、 工牌佩带在左胸前；４、 剪短指甲，不涂有色指甲油；５、 上班前不喝酒、吃葱、蒜等异味食物；６、 进入工作岗位前，要检查整理个人仪表。７、 服务方式是：直立，正视，微笑，问好；８、 与顾客说话须端正站立，手放在前或两侧；９、 接待顾客时热情友好，不得露出厌烦、轻视和冷漠的表情；10、与顾客交流时应用心倾听。任何情况下，不许与顾客、客户发生争吵。11、不做与工作无关的事12、与客户或顾客相遇时应靠边绕行，不要从中间穿行；13、咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说：对不起。14、下列行为是一些不良习惯，应避免： 俯趴柜台、倚靠货架、墙柱、坐踩商品； 插兜、叉腰、双手交抱胸前； 掏耳、摳鼻子、剪指甲、脱鞋、跺脚、伸懒腰； 两人挽手或搭肩而行； 工作时间哼唱歌曲、吹口哨、大声喊叫； 串岗、闲聊、说笑。15、 服务用语： 先生您好！ 多谢惠顾 谢谢！ 请稍等！ 我来帮您！ 您觉得．．．怎么样？ 对不起，让
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您久等了 欢迎光临 再见 请保留好电脑小票第３节 环境要求 一．办公区1． 整洁卫生、舒适宜人；2． 空气清新，亮度适中；3． 地面、楼梯光洁、不湿滑，无杂物和污渍；4． 洗手间清洁无异味；5． 玻璃清洁、无水渍及破损；6． 墙面和玻璃窗干净；7． 桌面清洁、用品摆放整齐；8． 下班后整理好桌面文具，文件及时归档存放，不能散放在桌面上二． 卖场1． 空气清新无异味，灯光柔和、温度适中；2． 背景音乐舒缓轻柔、音量适中；3． 通道畅通，无阻塞；促销氛围布置由企划部总体规划；4． 购物车（篮）干净，易取；通知、公告整齐贴在指定位置；5． 地面、楼梯光洁、不湿滑，无杂物和污渍；消防设备应挂起在明显处；6． 玻璃镜面清洁、无水渍及破损；店内仓库清洁，商品堆码合理安全；7． 货架、商品清洁无破损，遵循排面规则；8． 卖场商品陈列丰满、美观，安全易取；9． 清洁用品存放在指定位置并保证安全；三． 广场和停车场1． 地面清洁，休息桌椅干净；2． 标牌，广告牌整洁无误损；3． 及时清理散放的购物车（篮）；4． 停车场地面划线清楚；5． 指示牌明显；6． 及时清理通道，废弃物集中放置指定地点；第４节 服务意识 一．"顾客至上，服务第一"，我们必须善待每位顾客，将服务意识、服务态度和服务技巧融汇在实际工作中，为顾客提供亲切、周到的服务。［www.61k.com]我们每天所作的一切都是为顾客提供优质服务，"顾客满意"是最高工作目标。 所谓顾客满意就是：很容易找到干净的购物车（篮），走在宽敞明亮的通道，货架陈列整齐，标价清晰，易于拿取商品，看到员工友善的笑脸和良好的工作节奏，收款快速准确等。 二．管理人员应具有良好的服务意识，通过工作指导和培训提高员工的工作素质，帮助员工更有效率地工作；"没有销售，就没有绩效"，各职能部门要加强与卖场的沟通和协作，及时为营业工作提供后勤保障； 三．"与供应商共创未来"，供应商目标是一致的，就是销售商品，同供应商建立起良好的合作关系，确保商场货源充足稳定，商品品种丰富齐全，确保双赢的结果。第５节 诚实原则 一．诚实和正直是员工必须具备的品质，所谓正直和诚实是指： 遵守国家和政府法律； 行为符合道德准则； 遵守共同的职业道德，对所承担工作的负责； 二．员工须提供真实准确的个人资料和有效证件； 三．禁止私下交易，公司员工不得利用内幕消息，在损害本
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公司利益或者处于较为有利的情况下谋取个人利益；在业务活动中，不得索取或者收受任何回扣。［www.61k.com]对价值较小的礼品，在不影响正常业务关系，拒绝会被视为失礼的情况下，可以接受，并在两天内交回公司所有；处理馈赠的原则：来于业务，用于业务，归公司所有，不得私分，账目清楚，手续齐全。 四．不得挪用公款为个人谋取利益，保护公司资产； 五．员工的直系亲属在公司任职，应向公司申报，并提出职务上的回避； 六．员工应保持良好的个人品德，工作认真负责，提供准确的数据资料，盘点数字准确。 七．员工应承担起责任，对不诚实的行为揭发和投诉； 八．敬业限制原则：公司员工有义务保守公司的秘密，持有涉密文件的员工，务必妥善保管。所谓公司秘密包括：经营情况、业务数据、财务数据、电脑数据、合同资料等。 九．可以接受错误，但必须绝对诚实。食品组长、百货组长岗位职责直属部门：门店直属上级：店长、适用范围：食品组长、百货组长岗位职责：1． 严格管理员工的工作纪律，提高工作效率；2． 负责楼面的商品陈列和促销的实施，达到预期销售目标；3． 负责商品的续订货和库存的管理；4． 控制楼面的损耗；5． 组织实施盘点。主要工作：1． 促进本部门销售业绩，并将异常情况反馈店长；2． 检查楼面各部门补货、理货、排面情况；3． 检查各部门商品库存，确保正常周转量和存放安全；4． 制定培训计划，加强对新员工及在职员工的培训；5． 严格控管本部门人事成本及费用；6． 负责部门员工的排班和业绩考核；7． 激励士气，提高工作效率，提高生产力；8． 传达执行公司政策及店长安排的工作；9． 负责与其他部门的沟通协调工作；10． 负责店内轮值班，在店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。辅助工作：1． 负责楼面各区域的清洁卫生；2． 加强对促销人员的管理；3． 协调各部门人力调配；4． 加强保安、防盗意识；加强对设备的维护。客服主管岗位职责直属部门：门店直属上级：店长适用范围：客服主管岗位职责：1． 维持全店良好的服务水平，保障商场的正常销售；2． 完善服务体制；3． 做好员工培训工作，提高员工服务意识和水准；4． 负责整个服务区域的环境整洁、卫生。主要工作：1． 负责店内收货、收银、客服工作的正常运作；2． 严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训；3． 严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查
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；4． 严格控管本部门人事成本及费用；5． 负责部门正、副主管的排班和业绩考核；6． 激励部门士气，提高工作效率；7． 传达公司政策并落实执行；8． 负责与其他部门的沟通协调工作；9． 负责店内轮值班，在店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长；辅助工作：1． 负责前台工作区域的清洁卫生；2． 接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系；3． 协调各部门人力调度；4． 加强保安、防盗意识；5． 加强对设备的维护。[www.61k.com）主管每日职责开店前： 1、提前到公司为工作做准备和计划。2、检查员工制服是否整清。3、开早会并提示当日的工作重点。4、依优先顺序分配工作。5、保证员工提高工作效率。6、与员工一起工作。7、必要时协助员工。开店前15分钟：准时检查部门内下列事项：1、 货架与端架是否补满。2、 走道时否清洁。3、 货架是否清洁并有价格牌。4、 每一货架与小分类是否有足够的促销品。5、 检查缺货品项并要求员工重订货。6、 有促销项目DM时，检查售价是否正确，确定不要缺货。7、 保持微笑，良好的状态。开店后：1、 与顾客打招呼。2、 检查仓库是否整理及清洁，必要时通知清洁公司。3、 参加管理例会，问题和解决方案。4、 检查营业员是否对缺货重新订货。5、 检查员工是否依盘点计划订货。6、 检查并签署前日的收货记录及发票必要时帮秘书解决有关发票的问题。下午：1、 巡视卖场货架及端头是否补满，走道是否维持畅通。2、 与厂商沟通确认商品问题。3、 分析分类中的单品、高销售、低销售、促销，建议新的陈列。4、 有任何疑问与上一级管理人员讨论。5、 检查秘书的工作。6、 安排好交接班时间工作表。7、 在员工下班前巡视卖场及仓库。晚上：1、 分配晚班员工的工作，并检查是否有效率。2、 检查助理是否依序号控制验收单及退货单。3、 检查当日验收单及退货单的顺序号。值班：1、 必须巡视所在区域并负责该区域发生的问题。2、 禁止呆在办公室。主管每周职责1、 检查市调报告表。2、 掌握资料的正确性并迅速反应。3、 与店长沟通商品及销售状况。4、 提出促销计划并按时更换端架。5、 员工训练计划。6、 按照考勤核查员工的工作的时数。保安组长岗位职责直属部门：门店直属上级：店长适用范围：保安组长岗位职责：1． 保证店面正常经营；2． 负责店面人员、财产、商品的安全；3． 负责突发事件的
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处理和操作；主要工作：1． 负责商场人员、商品、物品的安全，负责维护商场的治安秩序，处理突发事件；2． 负责商场稽查，防止偷窃并对盗窃行为依照公司规定处置；3． 负责安全员、消防员、稽核员的工作指导和员工培训，定期组织学习有关业务知识，定期进行考核；4．协调公司各部门之间的关系，确保商场安全；5． 指导领班工作，负责他们的考勤。[www.61k.com]督导领班对其员工的考勤，组织实施应急措施；6． 负责商场的消防安全。负责落实上级有关消防安全法规，实施超市商业营运规范的消防管理规定，指导各用户制定相关的消防制度，发现隐患及时与当地有关保安、消防负责人联系，共同制定整改措施并报告行政部经理；7． 负责商场消防设备（喷淋、烟感、通风阀、自动监控）的检查完善，随时保持良好运行状态。协助工程部对消防泵、管道、水箱、消防电梯的检查维护；8． 负责消防器材的配制、检查，负责应急方案的制定实施，负责义务消防队员的专业培训和定期演练；9． 负责疏导店前交通，保证通道畅通。辅助工作：1． 负责消防员工的管理教育；2． 负责员工的业务培训，定期组织业务知识学习（含对外学习班）定期进行消防知识考核；3． 收集、整理、保存商场的稽核和消防档案的资料；4． 防止购物车辆的丢失和损坏。保安员岗位职责属部门：保安部直属上级：保安部正、副主管适用范围：消防员、稽核员、监控员、安全员岗位职责：1． 负责本店顾客、员工和外来人员的安全管理2． 负责本店商品和资产的安全管理3． 负责本店收银区、金库、送款等钱财安全4． 负责本店消防安全管理5． 负责稽核顾客所购商品6． 负责突发事故处理、人员疏散7． 车辆、门锁、钥匙管理8． 开门关门作业及货物进出管理9． 专业文件归档、保管主要工作：1． 定期消防设备检查、消防隐患检查，制定火灾应变措施并组织执行，做好全员消防安全教育2． 在营业时间内对收银区连续监控，保证钱财安全。维护顾客财物不受损失3． 处理和平息顾客与顾客、顾客与员工、员工与员工之间在现场发生的冲突4． 稽核顾客的购物是否与销售明细表相符，确保顾客无遗漏商品5． 防止盗窃事件发生6． 开门前检查所有上锁门是否正常，在职值班保安员巡场检查关门前清场，关门后定时监视报警，外场巡场7． 收货区检查厂商携带出入商场的物品，核对携出人身份与表上所列核实是否相同，携出日期与所填日期为同一日，携出物品与表上所列相同。检查交货完毕车辆是否夹带本商场设备及
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商品8． 突发事故处理：买卖纠纷、盗窃、蓄意破坏、干扰、停水、停电、风灾、水灾、地震等应变及支援处理9． 疏导交通10． 员工通道管理辅助工作：１． 顾客服务：解答顾客咨询，在不影响本职工作的情况下，带顾客到其要求的地点。（www.61k.com]对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的工作人员，直到问题解决２． 卫生清洁：协助做好卖场内外的环境卫生、整洁整理购物车，放回应有的位置营业员岗位职责营业员的岗位职责。 员工必须了解自己的工作职责，这是工作的工具。* 开店前1. 到达公司，打卡或签到，缺席需有正当理由。2. 检查制服是否整洁。3. 参加早会，并记录当日的工作重点。4. 补充商品，保证商品充足，货架与端架是否补满，保证促销品是否有足够。5. 没有商品损坏和过期。6. 检查价格牌准确无误，一个排面等于一个价格牌。7. 清洁，保证每个角落清洁，走道是否清洁，必要时通知清洁公司。8. 将工具妥善存放，工作器具的维修保养。9. 查看有无设备需要维修。10. 面带微笑，准备迎接顾客。* 开店后1． 与顾客打招呼。2． 了解顾客需求。3． 整理并清洁仓库。4． 查看缺货状况。5． 盘点商品。6． 明了的介绍和指示牌。7． 对缺货重新订货。8． 查看收货记录。9． 必要时，寻求主管的帮助。* 中午 员工交替午休。* 下午1． 查看商品销售情况。2． 及时补充商品。3． 整理散放的商品并归类到排面。4． 查看排面上是否有破损商品，及时清理。5． 充分利用交接班时间完成一些大的工作。6． 顾客服务。* 晚上1． 调整排面。2． 整理工作工具，妥善存放，3． 清洁货架和通道。4． 将散放的商品归回排面。5． 补充商品。6． 保证排面整齐。7． 标价完整。8． 辛苦了!你可以高高兴兴下班了。营 业 员 职 责员工必须了解自己的工作职责，这是工作的工具开店前★到达公司，打卡或签到，缺席需有正当理由★检查制服是否整洁★参加早会，并记录当日的工作重点★补充商品，保证商品充足 货架与端架是否补满，保证促销品是否有足够★没有商品损坏和过期★检查价格牌准确无误，一个排面=一个价格牌★清洁，保证每个每落清洁，走道是否清洁，必要时通知清洁公司★将工具妥善存放，工作器具的维修保养★查看有无设备需要维修★面带微笑，准备迎接顾客营业中★与顾客打招呼★了解顾客需求★整理并清洁仓库★查看缺货状况★盘点商品★明了的介绍和指示牌★对缺货重新订货★查看收
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货记录★必要时，寻求主管的帮助下午★查看商品销售情况★及时补充商品★整理散放的商品并归类到排面★查看排面上是否有破损商品，及时清理★充分利用交接班时间完成一些大的工作★微笑服务营业后★调整排面★整理工具，妥善存放★清洁货架和通道★将散放的商品归加排面★补充商品★保证排面整齐★标价完整★辛苦了！你可以高高兴兴下班了员工应遵循的原则 每位员工应有责任把上班时发生的各种问题，及未解决的事情移交给下一班人员：1、 对顾客的承诺需要移交。［www.61k.com］2、 对商品的质量、数量、库存方面需移交。3、 对上一级布置的工作未完成需移交。4、 对顾客的投诉及未解决的问题要移交，不可延误。注意：对遗留问题的处理。要求：1、 员工上班期间必须按规定的着装（帽子、手套、工牌、围裙）。2、 员工在上班期间不奶随便离开工作岗位。3、 员工在上班期间不奶聚众闲谈。4、 员工在上班期间不能会客。5、 员工在上班期间不能零食。6、 上班期间在有顾客在任何场合，员工与员工之间不应大声讲话。7、 员工在工作接待过程中应遵守"三未原则"8、 员工不可迟到、早退。9、 员工请假应提前一天告知助理及主管。10、 员工在作中应团结同事，尊重上司，服从上级领导的工作安排。11、 员工之间不得在他人背后讲一些不利团结的话。12、 每日吃饭时间不得超过规定时间（不允许打假卡或代他人打卡）。13、 未经同意，不得私自调班，造成人员紧缺的，后果自负。14、 上班不得打私人电话，如有急事，应经批准。15、 工作期间不能做与工作无关的事。16、 不热情接待顾客，不主动介绍商品，不理睬顾客，应受到口头警告处分。17、 员工在工作期间不准确有任何殉私舞弊现象。18、 在工作时间内应把出现的问题及时反馈到上一级。19、 在工作时间内应当注意提高个人工作效率。20、 准时、商效地处理上一级管理层分派授权的工作任务。21、 每日早晚，上下班前应认真对所负责的商品进行抽查盘点22、 对部门区域的杂物，员工在任何时间见到都有责任清除，要保持地面其他物体的清洁。新员工指导方法如何使新进人员有宾至如归的感受当新进人员开始从事于新工作时，成功与失败往往决定其受雇的最初数小时或数天中。而在这开始的期间内，也最易于形成好或坏的印象。新工作与新上司亦与新进雇员一样地受到考验，由于那工作需要他，不然他就不会被雇用，所以主管人员成功地给予新进雇用人员一个好的印象，亦如新进人员
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要给予主管人员好印象同样的重要。（www.61k.com)新进人员面临的问题1、 陌生的脸孔环绕着他，2、 对新工作是否有能力做好而感到不安，3、 对于新工作的意名事件感到胆怯。4、 不熟悉的噪音使他分心。5、 对新工作有力不从心的感觉。6、 不熟悉公司法令规章。7、 对新工作环境陌生。8、 他不知道所遇的上司属那一类型。9、 害怕新工作将来的困难很大。友善的欢迎主管人员去接待新进雇用人员时，要有诚挚友善的态度。使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记有脑海中，要微笑着去欢迎他。给新进人员以友善的欢迎是很简单的课题，但却常常为主管人员所疏忽。介绍同事及环境 新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。 当我们置身于未经介绍的人群中时，大家都将是如何的窘困，而新进人员同样地也感到尴尬，不过，如把他介绍给同事们认识，这个窘困就被消除了。 友善地将公司环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌生感，可协助其更快地进入状态。使新进人员对工作满意 最好在刚开始时就使新进人员对工作表示称心。 这并不是说，故意使新进人员对新工作过分主观，但无论如何要使他对新工作有良好的印象。 回忆一些当你自己是新进人员时的经验，回忆你自己最初的印象，记忆那时你是如何的感觉，然后推已及人，以你的感觉悟的经验，在新进人员参加你单位工作时去鼓励和帮助他们。与新人进人员做朋友 以诚挚及协助的方式对待新员工，可使其克服许多工作之初的不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成的离职率。 详细说明公司政策与法规不明了，而造成一些不必要的烦恼及错误，所以新进人员报到之初，为使他感到愉快使其有宾至如归的感觉，第一件必须做的事，就是让他明白与他有关的公司知种政策及规章，然后，他将知道公司对他的期望是什么，以及他可以对公司贡献些什么。以下政策需仔细说明1、 发薪方当。2、 升迁政策。3、 安全法规。4、 休假规章。5、 员工福利措施。6、 工作时间及轮值规则。7、 旷工处分办法。8、 冤屈申诉的程序。9、 劳资协议。10、 解雇的规定。11、 在职雇员行为准则。 上述政策务必于开始时，即利用机会向新员工加以解释如何解释公司政策 对亲擀人员解释有关公司政策及规章时，必须使他认为对他们是公平的一种态度。假如主管人员对新进人员解释规章，使他们认为规章的存在
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处处在威胁着他们时，那他对他的新工作必不会有好的印象。(www.61k.com]所有公司的政策及规章暑了有其制定的理由，主管人员应将这些理由清楚地告诉他们。假如把公司的政策及政策及规章制定的理由一开始就详细地告诉了新进人员，他将非常高兴而且承认他们的公正与其重要性。除非让他知道制定政策的理由，否则他势必会破环规章，同时对政策也将表示不支持。亲擀人员有权利知道公司的每一项政策及规章制定的理由，因为当一个亲擀人员在参加一项新工作时，他是着手与公司建立合作的关系，因些愈是明白那些理由，则彼些间的合作是愈密切。 去向新进人员坦诚及周到地说明公司政策及其制订的理由，是主管人员的责任，这是建立劳资历彼此谅解的第一个步骤。给予安全训练1、 想合新进人员的工作性质与工作环境，提供其安全指导原则，可避免竟外伤害的发生。安全训练的内容是：（1） 工作中可能发生的意外事件。（2） 各种事件的处理原则与步骤。（3） 仔细介绍安全常识。（4） 经由测试，检查人员对"安全"的了解程度。2、 有效的安全训练可达到以下目标：（1） 新进人员感到他的福利方面，已有肯定的保证。（2） 建立善意与合作的基础。（3） 可防止在工作上浪费，以免造成意处事件。（4） 人员可免于时间损失，而增加其工作能力。（5） 可减少人员损害补偿费及医药服务费用的支出。 对建立公司信誉极有帮解释给薪计划新进人员极欲知道下列问题：1、 何时发放薪金。2、 上下班时间。3、 何时加班，加班工作能赚多少钱？4、 发放薪金对，希望知道在保险、公共安全等不同的项目上已扣除多少？5、 额处的红利如何。6、 薪水调整情况发何。7、 薪金在何处领取。8、 如何才能增加工资所得。9、 人事部门负责处理的事务为何。10、 休假、请假的规定。 因些把公司给薪制度详细地告诉新进人员，可提高员工士气，增强进取心，同时亦可避免莫须有的误会。升迁计划说明 几乎不可能有人会满足最初工作或原来职务而不思上进的。所以工作上晋升的机会对新进人员而言是址分重要的，也务必于人员初进公司时即加以说明。但切记不作用于任何肯定的承诺，以免将来雇用人员不适任时，而导致承诺不能况现的困扰。以下是适当的说明内容：1、 对新进人员解释，单位内同事们已有些什么成就，同时他们遵循些什么方法在做。2、 很坦白的告诉他，晋升是根据工作表现而定的。3、 使他了解，若要有能力处理较难的工作，必须先有充分的准备功夫。4、 提供一些建议，
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若要获得升迁的机会，必须做哪此准备。[www.61k.com］5、 很清楚地说明，晋升并不奶由偏袒或徇私员而获得。6、 升迁之门对好员工是永远开着的。 员工考核原则考核评语说明： 每项评语中最好有典型事例，如果有评估期对员工的工作表彰或警告事例的书面材料，将更有利于你的评估。1、 积极主动：在新的工作环境里，无需指导就能独立工作的能力；努力工作的勤奋程度；能意识到失误并从中提高工作素质。2、 忠诚可靠：准确、准时完成工作的可信赖程度；即诚实、可信和对公司的忠诚度；对安全、清洁工作标准的自觉意识。3、 工作表现：实际工作表现（过程），是否遵循公司制度（如考勤），重在主观努力程度。4、 工作效率；在规定时间内完成或超额完成工作情况；相对其他员工的工作实效（结果）。5、 合作精神：与他人建立和谐的工作关系，保证部门或公司的工作更有效顺利地进行；不受个人情绪影响稳妥地判断事情的能力。6、 业务知识：对工作技能、工作程序、商品、设备、及资料的熟悉程度实际运用情况。7、 顾客意识：站在顾客的角度尊敬和满足顾客的需要；现场工作以提供帮助和解决问题。员工考核评估尊重每一位员工，保持连续地对员工的工作表现进行综合而具体地考核评估，无保留的、实事求是的公正评价能使我们清楚我们的优点和不足之处，能够激励员工让他们有追求的目标,让他们明白企业所关心的是他们的进步，是鼓励先进和奖励员工对企业忠诚的手段，同时有利于在企业内部选拔人才，使每一位员工与的共同发展。目的* 关心员工进步；* 肯定员工的工作；* 找到需要改进的地方；* 注重员工今后的发展；* 公正评价每位员工的优点和缺点；* 提高员工的积极性；* 不是浪费时间，员工是公司的资产而非负债，并且希望这一资产能为公司带来回报；* 作为薪资调整、升职（降职）、乃至解聘的依据。考核评估的方式* 试用期满考核；* 年度考核；* 晋升（降职）考核；* 其他，如：特殊表现，职位调整；考核评估标准采用10分制，分5个档次，10--9 卓越 一贯超过公司标准完成工作优秀8--7 出色 经常超过基本要求出色完成工作 6--5 胜任 100%按照公司制度和要求工作4--3 改进 有时达不到工作要求或违反制度2--1 差劣 经常违反或达不到公司要求（如有必要，考核分数可以使用小数 ，如：6.5 , 6.8等，总分数四舍五入）原则* 保密原则；
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* 公正原则；* 面对面原则；考核评语说明： 每项评语中最好有典型事例，如果有评估期对员工的工作表彰或警告事例的书面材料，将更有利于你的评估。［www.61k.com)1． 积极主动：在新的工作环境里,无需指导就能独立工作的能力；努力工作的勤奋程度；能意识到失误并从中提高工作素质。2． 忠诚可靠：准确、准时完成工作的可信赖程度；即诚实、可信和对公司的忠诚度；对安全、清洁工作标准的自觉意识。3． 工作表现：实际工作表现（过程），是否遵循公司制度（如考勤），重在主观努力程度。4． 工作效率：在规定时间内完成或超额完成工作情况；相对其他员工的工作实效（结果）。5.合作精神：与他人建立和谐的工作关系，保证部门或公司的工作更有效顺利地进行；不受个人情绪影响稳妥地判断事情的能力。6.业务知识：对工作技能、工作程序、商品、设备、及资料的熟悉程度实际运用情况。7.顾客意识：站在顾客的角度尊敬和满足顾客的需要； 现场工作以提供帮助和解决问题。综合评价:要充分肯定员工的优点和特长；指出员工在哪些方面需要改进；列出改进方案的具体办法机时限；如果对该员工的工作有什么调整和其他具体要求，写在"3"中。考核评估程序* 提前一个月进行；* 自上而下，两级评估；部门主管：由店长考核，部门经理做见证人；员 工：由部门主管考核，店长做见证人；* 完成后交人力资源部审核，签字；* 交总经理审核，签字；* 考核人和见证人一起与被考核人进行面对面的考核评估；* 员工签字。如果员工有不同意见，可在"本人自述"中提出，原则上考核不应改变。再次提醒考核人：考核评语对员工是非常重要的。* 员工填写"本人自述"(意见和建议)；* 在考核表上签字确认；* 考核评估表交到人力资源部存档；评估技巧1. 安排足够的时间；2. 评估要有实例；3. 逐项进行；4. 在一个无人打扰的地方进行，事先安排好自己工作（如接听电话）；5. 创造良好的沟通气氛；6. 事前通知，使被评估人有充分的准备时间，记住：不能让员工感到"突然"或"毫无思想准备"的情况下进行；7. 评估进行中应让被评估人有充分的提问和建议时间；8. 应有见证人在场共同进行（两个人）；9. 员工填写本人自述应该有两天时间，如员工特殊要求可适当延长；10. 员工意见或建议可以写在"员工自述"中；顾客服务 零售业最有
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力的竞争手段就是可以提供比竞争对手更专业、更好的服务。［www.61k.com）因此，必须定下管理的基调，尽可能培训员工把优秀的服务传递给顾额。 让你的店员了解商品 了解顾客是否有送货或取件服务的要求 提供可吸引顾客的其他服务 确保迅速结财 提供培训服务顾客关系：是指顾客在与一家公司做生意时补对待的方式。关注顾客的心情要从他们走进店时的那一刻开始，直到走出店门为止。销售没有终点，我们一直做到让你满意。顾客喜欢和懂得业务并全有一定解决问题权利的店员打交延。 研究表示：顾客终止与一家店铺的关系，再也不去那店铺购物的最基本原因就是自己认为自己在某种程度上被错地对待了。 基本上每个人都有一些发生在零售店铺的不愉快的经历，问题是有许多顾客并不向发生问题材的店铺投诉他们有什么问题，但却不能阻止他们向其他人诉说其遭遇，调查显示：一个对某店铺不满意的顾客会将其经历告诉另外9-10个人。13%的案例中，顾客们会向20人甚至更多的人廛述他们的遭遇，并且每次都会被人添油加醋地夸大。与此相反的是：调查显示，与没有抱怨的顾客相比，如果有让你的顾客到你得店里来，遇到问题就像你们投诉，如果顾客的投诉能得到很快的解决，很大一部分有情绪的顾客是会成为回头客的。 顾客的需求 基本需要 保障或安全需要 归属或取得他人认可的需要 被尊重的需要 自我实现的需要我们顾客服务的目标就是 :建立 "忠诚顾客群" 面对顾客时, 你应该:直立 正视 微笑 问好 对于顾客进一步的需要: 询问 倾听 帮助 感谢 FAB销售法F - 特点 A - 优点 B - 好处 附加推销搭配推介 新产品 竞争 处理投诉处理投诉首先要了解公司政策 电器保修、维修、安装 送货制度 退换货制度 食品 卫生商品质量引起的投诉服务质量引起的投诉安全问题引起的投诉失窃 受伤 处理办法微笑、问好 自我介绍 到办公室或便于谈话之处询问、关注 倾听 愿意帮助 完满解决 基本原则: 不推卸责任也不随意承诺,掌握自己的权限商品陈列的基本原则 所谓陈列，就是把具有促进销售机能的商品摆放到适当的地方，目的是创造更多的销售机会，从而提高销售业绩。 其原则是： 1．易见易取原则 所谓易见，就是
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要使商品陈列容易让顾客看见，一般以水平视线下方20°点为中心的上10°下20°范围为易看见部分。[www.61k.com) 所谓易取，就是要使商品陈列容易让顾客触摸、拿取的挑选，与此关系最密切的是陈列的高度及远近两个问题。 依陈列的高度可将货架分为三段： 中段为手最 容易拿到的高度，男性为70～160厘米，女性为60～150厘米，有人称这个高度为"黄金位置"，一般用于陈列主力商品或公司有意推广商品；次上下端为手可以拿到的高度，次上端男性为160～180厘米，女性为150一170厘米，次下端男性为40～70厘米，女性为30～60厘米，一般用于陈列次主力商品，其中次下端需顾客曲膝弯腰才能拿到商品，所以比次上端较为不利；上下端为手不易拿到的高度，上端男性为180厘米以上，女性为170厘米以上，下端男性为40厘米以下，女性为30厘米以下，一般用于陈列低毛利、补充性和体现量感的商品，上端还可以有一些色彩调节和装饰陈列。有关远近的问题，放在前面的东西要比放在后面或里面的东西容易拿到手，为使里面的商品容易拿取，常用的办法是架设阶层式的棚架，但要考虑到其安全性，以免堆高的商品掉落下来。2．分区定位原则 所谓分区定位，就是要求第一类、每一项商品都必须有一个相对固定的陈列位置，商品一经配置后，商品陈列的位置和陈列面就很少变动，除非因某种营销目的而修正配置图表。这既是为了使商品陈列标准化，也是为了便于顾客选购商品。 应注意：①要向顾客公布货位布置图，并按商品大类或商品群设置商品标示牌，使顾客一进门就能初步了解自己所要买的商品的大概位置。②为便于消费者购买日常生活小商品，可在开架陈列区外设立便民服务柜，实施面对面销售。③相关商品的货位布置要邻近或对面，以便于顾客相互比较，促进连带购买，如录像机与录像 带、照相机与胶卷，再如果蔬、肉禽蛋、调味品与鲜肉制品等可放在邻近的区域。④要把相互影响大的商品货位适当隔开，如串味食品。熟食制品与生鲜食品、化妆品与烟酒、茶叶、糖果饼干等。⑤要把同类商品纵向陈列，即从上而下垂直陈列，使同类商品平均享受到货架上各段位的销售利益。⑥商品货位要勤调整，分区定位并不是一成不变的，要根据时间、商品流行期的变化，随时调整。但调整幅度不宜过大，除了根据季节以及重大的促销活动而进行整体布局调整外，大多数情况不做大的变动，以便利老顾客凭印象找到商品的位置。3．前进梯状原则 包括前进陈列和梯状陈列。所谓前进陈列，就是要按照先进先出的原则来补货
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。（www.61k.com)营业高峰过后，货架陈列的前层商品被买走，会使商品凹到货架的里层，这时商场管理人员就必须把凹到里层的商品往外移，从后面开始补充陈列商品，这个动作叫做前进陈列。如果暂元补充货源，也应进行前进陈列，以保持陈列的丰满。在做前进陈列时应注意做好商品的收集、整理及清洁工作，把商品干干净净地呈现在顾客面前。所谓梯状陈列就是要求商品的排列应前低后高，呈阶梯状，使商品陈列既有立体感和丰满感，又不会使顾客产生被商品压迫的感觉。一般来说，过分强调丰满陈列和连续性，被商品压迫的感觉就会增强，采取倾斜、阶梯、突出、凹进、悬挂、吊篮等方法，适当打破商品陈列的连续性，反而能使顾客产生舒适感和亲切感。 商品陈列的基本方法 1．量感陈列 量感陈列一般是指商品陈列数量的多寡。目前这种观念正在逐渐发生变化，从只强调商品数量改变为注重陈列的技巧，从而使顾客在视觉上感到商品很多。譬如，所要陈列的商品是50件，那么通过量感陈列会让人觉得不止50件。所以，量感陈列一方面是指"实际很多"，另一方面则是指"看起来很多"。量感陈列一般适用于食品杂货，以亲切、丰满、价格低廉、易挑选等来吸引顾客。量感陈列的具体手法有店内吊篮、店内岛、壁面敞开、铺面、平台。售货车及整箱大量陈列等。其中整箱大量陈列是大中型超市常用的一种陈列手法，即在卖场辟出一个空间或拆除端架，将单一商品或2～3个品项的商品作量感陈列，一般在下列情况下使用：低价促销，季节性促销，节庆促销，新产品促销，媒体大力宣传、顾客大量购买等。2．展示陈列 展示陈列是指商店为了强调特别推出的商品的魅力而采取的陈列方法。这种陈列一般适用于百货类和食品，虽然陈列成本较高，但能吸引顾客的注视和兴趣，营造店铺的气氛。常用的陈列场所有：橱窗、店内陈列台、柜台、手不易够到的地方（如货架顶端）等。体现展示陈列魁力的基本要点：一是明确展示主题，弄清楚要表现什么或要向顾客诉求什么，如新鲜还是营养、时尚还是廉价。二是注意构成手法，要求商品陈列的空间结构、照明与色彩相互有机配合。三是注意表现手法，采用一些独特的展示手法吸引顾客的注意力。展示陈列常用的手法是：突出陈列、端头陈列、岛型陈列、去盖包装整箱陈列、悬挂陈列、树丛式陈列、散装或混合陈列等。 突出陈列，将商品放在篮子、车子、箱子或突出板（货架底部可自由抽动的搁板）内，陈列在相关商品的旁边销售，主要目的是诱导和招揽顾客。应注意：第一， 突出
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陈列的高度要适宜，既要能引起顾客的注意，又不能太高，以免影响货架上商品的销售效果；第二， 突出陈列不宜大多，以免影响顾客正常的路线；第三， 不宜在窄小的通道内做突出陈列，即使比较宽畅的通道，也不要配置占地面积较大的突出陈列商品，以免影响通道顺畅。[www.61k.com） 端头陈列，端头即货架两端，这是销售力极强的位置。端头陈列可以是单一品项，也可以是组合项，以后者效果为佳。端头组合陈列应注意：品项不宜大多，一般以5个为限；品项之间要有关联性，绝对不可将无关联的商品陈列在同一个端架内；在几个组合品项中可选择一个品项作为牺牲品，以低价出售，目的是带动其他品项的销售。 岛型陈列，运用陈列柜、平台、货柜等陈列工具，在卖场的适当位置展示陈列商品。这种陈列能强调季节感。时令和丰富感。应注意：第一，陈列工具应与商品特征相配合；第二，陈列工具一般适宜放置在卖场的前部和中部，这样就能向顾客充分展示岛型陈列的商品，如果陈列在后部往往会被货架挡住视线；第三，陈列工具不宜太高，以免影响顾客的视线；第四，陈列工具最好装有滑轮和搁板，以便根据需要而调整；第五，陈列工具要牢固、安全 去盖包装整箱陈列，将非透明包装商品（如整箱的饮料、调味品等）的包装箱上部切除（可用斜切方式），或将包装箱的底部切下来作为商品陈列的托盘，以充分显示商品包装的促销效果。 悬挂陈列，用固定或可以转动的装有挂钩的陈列架，陈列缺乏立体感的商品，一般适用于日用小商品，如剃须刀片。电池。袜子、手套、帽子、小五金工具、头饰等。 树丛式陈列，用篮，筐或桶，将商品随插在里面，陈列于出人口或端头边，能使顾客产生便宜感，常用十分低廉的价格整篮。整筐或整桶出售。 散装或混合陈列，把商品的原包装拆下，或单一品项或几个品项组合在一起陈列于岛型陈列工具内出售，往往以统一的价格出售，也能使顾客产生便宜感。 商品陈列的检查事项 连锁公司的督导员及店长。组长等对商品陈列负有检查。指导、督促的任务，检查的主要事项有：* 是否按商品配置标准来陈列；* 商品陈列是否随季节、节庆等的变化而随时更换；* 是否注意到商品的关联性；* 陈列商品是否整齐有条理；* 商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效地组合；* 商品的价格标签是否完整、符合要求；* 陈列的商品是否便于顾客选购；* 陈列的商品是否让人有容易接近的感觉；* 陈列的方式是否能突出丰富感及商品的特色；* 注意商品是否有灰尘；* 是
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否能显示出商店所经营的主要商品；* 促销商品能否吸引顾客的兴趣；* 商品陈列的位置是否在店员视线所及的范围之内；* 货架上的商品出售以后，补货是否方便；* 是否有效地利用墙壁和柱子来陈列商品；* 商品的广告海报是否已破旧；* 各部门陈列的商品，其指示标志是否明显；* 引导顾客的标志是否易见易懂；* 陈列设备是否与商品相称；* 陈列设备是否安全可靠；* 破旧的陈列设备是否仍然在使用；员工对陈列设备的使用方法是否已详细了解。(www.61k.com]商品排面* 组合商品 ( 商品组合 ( 站在顾客的角度 ( 分清主次 * 货架层面 ( 四个层面 ( 不同的销售( 顶端 (1.7米以上) ( 顶端 10%( 眼高 (1.6 米) ( 眼高 25%( 手高 (1.2米) ( 手高 40%( 底层 (0.5米) ( 地层 25%* 排面原则( 第一原则 ( 分类商品以竖直方向陈列( 第二原则 (以价位排列)( 从左到右, 价格由低到高( 从上到下, 价格由低到高 ( 服饰部门依客流 ( 第三原则( 重的、大的、整箱的陈列于货架底层( 同时考虑( 商品包装，体积，色彩，( 优点：( 量大的感觉( 容易选购( 节省时间( 主题商品突出( 安全* 如何进行( 依销售量制作排面图 ( 商品结构 ( 每个单品一个位置 ( 依销售量( 实物测试 ( 商品实物大小 ( 货架层板高度调整 ( 节省空间 (二指原则) ( 易于寻找和拿取 ( 计算排面存放商品数 ( 价格牌十字架 ( 价格牌纵向对齐( 排面计划 ( 日期和时间 ( 相关人员 ( 器材：使用厂商提供器具需事前批准 ( 商品 ( 其他 (装饰品、标签)( 跟踪 ( 缺货的将货架空出来禁止用其商品补充缺货 ( 利用价格牌十字架 ( 价格牌在商品的左下角 ( 以销售额来调整排面 ( 必要时需做修改(调整 ： ( 原因 : ==> 看不到某单品 ==> 增加排面宽度并不能增加销售 ==> 某些销量大的单品要利用促销区 ( 可以不按销售比例调整排面 ==> 回转量较低或单品体积较小，则适当扩大排面 ==> 回转量较高 或单品体积较大，则适当减小排面层板调整-----两指原则商品陈列-----紧密性原则* 端架☆什么商品主题促销商品类别销售列前二十名每周销售4000元以上新商品季节商品毛利高于平均毛利最好的购买点大量销售商品有潜力
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但尚未充分实现积压库存商品☆陈列原则以本部门商品为主适当考虑相关部门商品每星期调整高度一致1.4----1.5米使用吊挂式促销牌一个端架一～三种商品堆码整齐安全，每层堆码一致单价较高商品可用空箱垫起☆销售端架跟踪表每周销售额及销售增长库存售价市场竞争☆为什么做端架陈列体现出量感，便宜感扩大单品销售增强商品实物对顾客的刺激，树立类别商品形象点端架的变化使卖场更富有吸引力与对手竞争旗帜鲜明收银台端架☆目的进一步扩大销售"最后一站"的商品刺激利用收银时间方便选购缓解顾客等待时的抱怨☆哪些商品冲动购买商品必需品或休闲类商品单品价值较高毛利高于平均毛利☆陈列原则标准货架、端架、堆头高度： 1.２米宽度：不占用通道品种数标价牌显著日化品应与食品分开☆整理落实到具体部门（或人）及时整理、补货促销区☆哪些商品大量销售商品最佳价格点商品价格优势库存量大季节商品☆目的增强单品促销增加销售，保证回转创造大量销售的气氛创造需求，客流导向☆基本原则选定适当的位置足够的通路两个卡板为最小陈列组高度为1.3米悬挂大促销牌要有规模，相关商品组合☆统一行动各分区确定主线商品准备足够的库存商品有效地组合在一起安排足够的人手，时间计划商品陈列调查表明：消费者70%的商品选择决定都是在卖场做出的，调查结果说明销售场的货架商品陈列、价格牌、摆设、促销、牌子等都极大影响购买者的决定? 商品陈列的方式 货架 端架 促销区 挂钩 柜台 铁笼 专用架? 对商品陈列的认识 60%的销售来自于货架，40%的销售来自于端架／促销区大量的感觉? 货架的层面 四个层面 不同的销售 顶端 (1.7米以上) 10% 眼高 (1.6米) 25% 手高 (1.2米) 40% 底层 (0.5米) 25%? 陈列的基本原则： １遵循商品组合(结构表) ２依销售量陈列 ３小类商品纵向陈列４价格点原则 从左到右, 由低到高 从上到下, 由高到低 ５底层陈列：重的、大的、整箱? 同时考虑： 商品的包装 包装的色彩商品的大小? 陈列的方式：样品－价格－存货使用适合的陈列道具样品陈列? 商品陈列工具 商品陈列平面图 货架陈列图（价格牌十字架） 对商品规格与货架尺寸的认识
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器材准备（用厂商提供形象货架需批准） 要有足够的商品 使用货车补货? 陈列要点 缺货的将货架空出来，禁止用其他商品补充缺货 不得随意修改排面，价格牌十字架价格牌在排面的左下角商品必须有有效条形码每个单品一个位置，排面宽度不低于15厘米商品陈列不可超过1.9米 货架层板高度以商品做调整(二指原则) 满陈列，以看不到底板和背板为准? 排面的调整 调整须经主管批准，必要时由两个管理层决定依销售比重来调整排面考虑商品的体积 80%的排面应保证当天的销售 销量大的商品应利用端架和促销区保证销售? 重要的是： 安全：使用购物车测试 清洁：商品／货架／地面竞争者调查目标通过价格和质量赢得竞争优势，树立很强的价格观念，这是我们生存的基础。[www.61k.com]方法贯彻商业政策经常到竞争者那里了解他们在做什么，怎么做？ 杂货和非食品：每周三次 生鲜食品：每天进行分析市场调查报告并在２４小时内做出反应每月深入做一次竞争调查通过两层做出决策。为什麽市场调查 顾客很在乎价格 竞争使价格变得越来越低 顾客需求在改变 我们要了解市场上有哪些新商品 了解同行在做什么服务就是通过低价，顾客需要的商品，把顾客的利益放在首位调查什麽 商品价格 促销项目和方式 新商品 商品陈列 员工服务 重点放在别人做得好的方面调查目的调整价格：不影响价格形象选择商品：质量差－取消，进价过高－取消改进陈列方式改进促销方式：店内促销，厂家促销竞争者选择* 商圈内同种业态超市* 同类商品竞争者：饮料－附近士多店， 鲜货－５００米内面包店，* 列表：竞争选择名称说明竞争店１竞争店２竞争店３竞争店４调查方法单项商品记录：针对新商品，商品价格，厂家等；观察法：时段客流量，促销形式，服务方式等；面谈法：向有关人员询问；资料查询：通过报纸，期刊查询；注意事项：经常性调查，针对性调查使用必要的工具，如：采访机，计数器，纸和笔不要与被调查的商场员工冲突 ，调查报告 认真填写调查报告 交给部门负责人 对报告进行分析 改进： 调整价格， 改进促销， 商品陈列调整，通知采购员寻找更优惠的价格市调要点竞争者：
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日期：市调项目说明店面车辆停泊数量客流量收银机开通数客流分布地点通道宽窄有形资产视觉效应商品信息沟通服务分区设备状况新概念（宣传）清洁人力 －员工工作状况／态度－员工制服商品 －陈列方式－商品信息－价格－品质ＴＧ台 －促销形象促 销目标 ( 扩大促销范围 ( 向顾客保证在每个小分类中至少有一种商品促销 ( 控制每周毛利方法 ( 保证促销商品库存量 ( 单品的促销时间一般为两周，特殊单品促销时间则可适当调整，如：一周，两天 ( 根据季节的变化及顾客的购买习惯的选择正确的促销品项 ( 根据每周促销单品毛利追踪表分析每周促销结果基本原则 ( 不要为了毛利而选择错误的促销品项 ( 要让顾客切实地感到在购物是很省钱的促销：促销分为店内促销和厂家促销。（www.61k.com) 店内促销：* 什么商品： 畅销商品为重点， 有销售潜力的商品， 季节性商品， 非质量问题的滞销商品促销， 促销方式：* 陈列促销 端架促销－ 货架排面促销－ 促销区堆头－* 人员促销－ ＦＡＢ销售法－ 附加销售－* 用好促销牌： 与顾客简单而诚恳的沟通， 覆盖每个小分类的商品 使用不同的促销牌：正常销售商品，特价商品，最低价商品，自有品牌商品，进口商品，新商品。 只有促销商品才使用促销牌* 促销商品订货： 了解促销前商品销售情况， 预估促销销量 幅度，客流量，商品需求程度（耐用品，消耗性商品）， 订货量应促多于正常销量* 促销商品跟踪(附表) 促销商品销量应高于正常销量 陈列明显；人员促进；及时补充商组 织 表一．基本需求。政策目标在于销售(也就是"在同一场所满足顾客的所有基本需求")顾客的基本需求很多：食品，服装，电器......等等。二．商品编号。为了识别每一项商品，我们须给商品一个编号。为此我们制定"商品组织表"将商品分类及编号，以帮助我们做资料统计。三．商品编号。组织表是一种以编号方式来将商品依不同的等级归类，这对每一个分类的销售计算有很大的帮助。具体：我们首先要将商品以区域分类，即：生鲜、杂货、非食品。* 区编号：一位。在每个区里，我们将商品按部门归类* 商品分类根据商品的属性、用途将商品归入不同的
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大分类(两)、中分类(两位)在中分类里，依据顾客的需求划分小分类，顾客需求 = 商品小分类。（www.61k.com）* 单品：针对每个小分类，为顾客提供不同的商品选择，(两位)区部门名称大分类中分类小分类单品数量01(1)13面包010308538所以组织表是由十个数字组合而成。**前两个数字袋：区，部门**接下来两位：大分类**再下来两位：中分类**再下来两位：小分类**最后两位：单品编号四。组织表原则* 依顾客的主要需求为优先；例如：销售笔，但不销售高档名牌笔。* 将目标集中在高销售量的单品上(依小分类)；例如：使用80 - 20法则。* 尽量在中分类或小分类里选择高销售的单品。(参考"商品选择")* 遵循商品组织表(增加一种单品，则取消一种单品)；* 选择后，组织表赋予每个小分类正确的商品数量。(不要忘了，将每一单品正确地归入小分类)。价格牌与条形码、POS系统介绍及零售价计算价格牌什麽是价格牌 ？* 价格牌就是标在货架上，用以表明 ： ( 价格 ( 品名 ( 单品号 ( 规格 ( 单位( 质量等级 ( 原产地( 价格检查员( 价格牌十字架* 价格牌须经市物价局认可* 价格牌十字架是什么* 价格牌十字架用以表明 ： - 货架上每排商品数量 - 商品叠起高度 - 货架上每列商品个数 - 货架上应放商品总数* 作用( 不随意更改排面( 指导上货( 提示订货( 调整的依据* 在何处放置价格牌* 从左到右的习惯* 商品的左下角* 左边对齐 * 端正 * 箭头( 指向存货( 指向商品( 在价格牌右侧. 如何制作价格牌 ？* 随时携带两支笔 ：( 用箱头笔标明价格( 用签字笔标明品名，质量等级，产地，价格检验员* 书写工整* 数字上下顶齐边框* 尾数是整数的一半大小* 标准书写数字的模板* 让员工练习书写价格牌* 确保墨水笔不漏水. 价格牌维护* 检查( 价格( 其他内容* 对应商品* 勿使用双面胶* 勿使用胶* 清洁. 促销牌 * 仅用于促销商品 * 大的红+黄色 * 用同样的笔做记号 * 将价格写大些 * 促销结束即撤走 * 撤走时放回正常价格牌* 商品信息* 注意排面* 简单一致* 顶天立地* 保持常新* 保持生机EAN与UPC编码 U
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PC编码主要在美国采用，而EAN编码则是一套国际认可的编码系统，通行世界。［www.61k.com)迄今，逾70个国家采用EAN码，遍及整个欧洲、澳洲、南非、日本、新西兰及亚洲国家。EAN和UPC编码基本上兼容，一个EAN编码由13位数组成，而一个UPC编码则由12位数组成。 EAN国际编码结构（十三位的）UPC美国编码的结构（十二位数） 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 P P P M M M M I I I I I C或 P P M M M M M I I I I I C 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 (0) P M M M M M I I I I I CPPP --国家／地区字首 MMMM --厂商编号 IIIII --产品编码 C --终检码 P --识别种类号码 MMMM --厂商编号 IIIII --产品编码 C --终检码 EAN及UPC亦订立国际联盟，促进两种标准在全球的共通性。香港货品编码协会亦负责发配UPC码给香港公司。 使用扫描技术对零售方面有两大主要效益。就具体方面而言，采用了扫描系统，能够节省输入的工作量，减少雇员人数。至于无形的效益，则可以把货品控制得宜，并且掌握更准确的存货情况。以往需要数天甚至数星期才能得到的营业资料，在扫描系统协助下，每天都可取得最新资料。店内编码 ( 商品编码：十位编码 ＊＊ 部门号 ＊＊＊＊ 商品大类 ＊＊＊＊＊＊ 商品中类 ＊＊＊＊＊＊＊＊ 商品小类 ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ 单品店内码：前两位最好在２０～３０之间条码印刷及粘贴位置为保证正确的识别条码，方便售货人员，条码必须选择适合的印刷及粘贴位置。条码印刷位置选择一般是首先应选择商品包装主显示面的右侧；其次是与主显示面相连的平面；当其余平面没有地方放时，应放在包装的背面。主要的原则是确保条码不变形，不折皱，方便操作，同时兼顾美观。使用商品上已有的条码 一般来说，从国外进口的商品上的条码都比较符合规范，可以直接使用。但国内商品上的条码由于种种原因。不符合规范条码、重码等现象累有发生，由于印刷的原因或条码颜色褡配不当使条 码阅读器无法阅读的现象经常出现。因此，在使用条码扫描销售商品前，必须对一种商品的条码进行仔细的检查。最简便的方法就是用条码阅读器对每一种商品进行扫描，剔除重码或无法读出的条码，并对该类商品重新贴上由用户自己制作的"店内码"。看起来这是一个很简单的问题，但如果工作没有做好，就会影响到数据的准确性，甚至会造成某些商品无法使用条码扫描销
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售。［www.61k.com） 鉴于商品上的条码经常出现的问题，从采购、收货、上货及收银等环节进行把关。店内码的使用和制作 在使用条码管理的商场中，有两种做法： 一种做法是无论商品上原来有无条码，一律使用用户自己制作的"店内码"； 另一种做法是充分利用商品上原有的条码，对没有条码的商品才标上用户自己制作的店内码。 前一种做法基本上是中高档商场或专卖店，后一种做法基本上是所有超市和连锁店，因为商品价值较低、商品销售量大，全部使用店内码会增加商品的成本，从而不利于超市和连锁店的商品销售。当然，后一种做法对所有商场也都是适用的。而全部使用"店内码"的好处是可以根据用户自己对管理商品的要求来编制"店内码"，从而达到用户自己的管理要求。另一个好处是可以采用流水作业自动生成店内码，提高了条码制作效率。 "店内码"的编制，应按照中国物品编码中心的规定来进行。有些用户还不知道"店内码"的编制规定，这就需要有关部门加以宣传和普及。制作"店内码"必须配置专用条码打印机，最好是采用能与计算机接口的条码打印机，可以通过预先编制好的程序来制作所需的"店内码"。从而减少人工输入的差错，并可大大提高工作效率。如果用户全部使用"店内码"，则可通过POS系统中的应用程序采用流水作业法自动生成店内码，使条码制作更方便、更省力，效率更高。 扫描器扫描器种类：手持式，平台式；扫描器有效范围设定：短，中，远：因收款机种类较多，延迟时间设为低，屏蔽其他条形码，如：工业码，三九码，１２８码如：扫描对讲机上条形码，能打开钱箱。扫描角度： 垂直５度范围内为死角 最佳角度４５～６０度经常清洁扫描器条形码问题处理程序 每天检查，发现问题； 填写条形码问题表； 交给商品信息部； 商品信息部修改； 无问题条形码供店面使用； 每天扫描上进条形码，有助于我们在顾客购买之前发现并解决这些问题；条形码问题 在全面使用电脑系统支持商场运作的情况下，营运中的条形码问题显得至关重要，尽管收货部在收货时能够确保条形码都是有效的，但仍会有少量问题进入销售区，这些问题将直接影响到商品的销售（包括顾客服务），库存的盘点以及现有库存状态，为此要求各区域员工必须每天进行商品的条形码检查，并确保在开始营业前得以妥善解决，我们相信你细致的工作会对条形码问题的解决产生影响，条形码问题代码：代码问题处理０１无条形码收货部文
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员商品信息部编码输入电脑贴条形码录入库存陈列销售０２条形码质量问题店内条形码：检查条形码打印机 粘贴是否确切通用编码： 联系供应商 使用店内码０３商品不存在盘点检查库存确认无误删除该单品０４商品不在系统内（ＮＯＦ）核对商品及其编码确定编码输入电脑系统０５条形码扫描价格不同核对价格修改价格０６条码扫描编号不同核对编号删除其中一个０７条形码扫描名称不同是否条形码贴错填写条形码问题表交到商品信息部修改商品信息０８不同商品同一条形码使用店内码粘贴编码０９同一商品多个条形码分别录入１０同一商品不同供应商销售平均分配销售低进价商品零售计算 商品管理如何组合商品1． 组合商品原因：如果你不这样做的话，顾客会浪费很多的时间，去寻找需要购买的商品。（www.61k.com］例如：洗发液放在方便面旁边，就不便于顾客的购买。结果：所以当商品组合在一起的时候，便于顾客寻找。当商品组合在一起的时候，员工容易管理商品。2． 遵循组织表A．用顾客的眼光去考虑，考虑顾客的需求性：大分类、小分类、颜色、价格、品牌、大小、重量、性质等。B、按照重要和次要的顺序陈列。C、按组织结构指导工作。D、例子：顾客在寻找罐装的可口可乐，他最先到食品部，之后寻找卖饮料的区域，之后在寻找可乐类商品，之后在寻找罐装可口可乐，最后他会找到所需要的可口可乐。 超市商品分类 超级市场以满足消费者对基本生活用品一次性购足需要为经营宗旨，是一种经营品项较多的零售业态。对品种繁多的商品进行分类，是超市科学化、规范化管理的需要，它有利于将商品分门别类进行采购、配送、销售、库存、核算,提高管理效率和经济效益。超市公司可以在商品分类基础上，根据目标顾客的需要，选择并形成有特色的商品组合，体现自身的个性化经营特色，求得超市经营的成功。 商品分类可以根据不同的目的，按不同的分类标准来进行。如商品群分类，就是按不同类别商品在卖场销售中的比重与作用来划分的，其目的是通过经营单位或经营区域的组合，促进卖场整体销售业绩。而在超级市场实际商品管理中，商品分类一般采用综合分类标准，将所有商品划分成大分类、中分类、小分类和单品四个层次，目的是为了便于管理，提高管理效率。虽然超市各种业态经营品种存在较大差异，如小的便利店
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经营品种不到3000个，而超大型综合超市有30 000多种，但商品分类都包括上述四个层次，且每个层次的分类标准也基本相同，只不过便利店各层次类别相对较少，而大型综合超市各层次类别相对较多而已。［www.61k.com］ 一、大分类 大分类是超级市场最粗线条的分类。大分类的主要标准是商品特征，如畜产、水产、果菜、日配加工食品、一般食品、日用杂货、日用百货、家用电器等。为了便于管理，超级市场的大分类一般以不超过10个为宜。 二、中分类 中分类是大分类中细分出来的类别。其分类标准主要有： (1)按商品功能与用途划分。如日配品这个大分类下，可分出61阅读络经济的发展彻底改变了传统经济下无法大规模集结市场特殊需求、只能小批量生产特殊款式产品、"量身订制"意味着特权价格、高费用和超额利润的局面，使得"大规模量身订制"式生产方式成为可能。任何过去无法开通流水线生产的特殊款式的产品，
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通过网络进行全球范围的市场集结都可以形成"批量"，可以由特殊转化为"常规"，从而可以按照相应的规模经济要求进行流水生产。(www.61k.com）而且更重要的是集结这一全球市场所需要的费用正以网络经济的扩展速度迅速下降。所以，企业必须抢占网络先机，在充分了解顾客需求的基础上，为其量身订做合其所用的物品与服务，如针对企业特殊需求的各种电子商务服务和软件服务等，这样可更有效地巩固和吸引客户。 2、提高市场反应速度。 在今天的相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时答复和迅速作出反应，满足顾客的需求。目前多数公司多倾向于说给顾客听，而不是听顾客说，反应迟钝，这是不利于市场发展的。 当代先进企业已从过去推测性商业模式，转移成高度回应需求的商业模式。面对迅速变化的市场，要满足顾客的需求，建立关联关系，企业必须建立快速反应机制，提高反应速度和回应力。这样可最大限度地减少抱怨，稳定客户群，减少客户转移的概率。网络的神奇在于迅速，企业必须把网络作为快速反应的重要工具和手段。在及时反应方面日本公司的做法值得借鉴。日本企业在质量上并不一味单纯追求至善至美，而是追求面向客户的质量，追求质量价格比。他们并不保证产品不出问题，因为那样成本太高。而是在协调质量与服务关系的基础上建立快速反应机制，提高服务水平，能够对问题快速反应并迅速解决。这是一种企业、顾客双赢的做法。 3、关系营销越来越重要了。 在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中，抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系，从交易变成责任，从顾客变成拥趸，从管理营销组合变成管理和顾客的互动关系。 与此相适应产生5个转向：(1)现代市场营销的一个重要思想和发展趋势是从交易营销转向关系营销：不仅强调赢得用户，而且强调长期地拥有用户；(2)从着眼于短期利益转向重视长期利益；(3)从单一销售转向建立友好合作关系；(4)从以产品性能为核心转向以产品或服务给客户带来的利益为核心；(5)从不重视客户服务转向高度承诺。所有这一切其核心是处理好与顾客的关系，把服务、质量和营销有机地结合起来，通过与顾客建立长期稳定的关系实现长期拥有客户的目标。那种认为对顾客需求作出反应、为顾客解答问题、平息顾客的不满，就尽到了责任的意识已经落后了。 必须优先与创造企业75％～80％利润的20％～30％的那部分
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重要顾客建立牢固关系。［www.61k.com）否则把大部分的营销预算花在那些只创造公司20％利润的80％的顾客身上，不但效率低而且是一种浪费。 沟通是建立关系的重要手段。从经典的AIDA模型："注意?兴趣?渴望?行动"来看，营销沟通基本上可完成前三步骤，而且平均每次和顾客接触的花费很低。 4、回报是营销的源泉。 对企业来说，市场营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。一方面，追求回报是营销发展的动力；另一方面，回报是维持市场关系的必要条件。企业要满足客户需求，为客户提供价值，但不能做"仆人"。因此，营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中的回报。一切营销活动都必须以为顾客及股东创造价值为目的。 综上所述，4Rs理论有4大优势： (一)4Rs营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。4Rs根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于企业与顾客互动与双赢，不仅积极地适应顾客的需求，而且主动地创造需求，运用优化和系统的思想去整合营销，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。可以说4Rs是新世纪营销理论的创新与发展，必将对营销实践产生积极而重要的影响。 (二)4Rs体现并落实了关系营销的思想。通过关联、关系和反应，提出了如何建立关系、长期拥有客户、保证长期利益的具体的操作方式，这是一个很大的进步。 (三)反应机制为互动与双赢、建立关联提供了基础和保证，同时也延伸和升华了便利性。 (四)"回报"兼容了成本和双赢两方面的内容。追求回报，企业必然实施低成本战略，充分考虑顾客愿意付出的成本，实现成本的最小化，并在些基础上获得更多的顾客份额，形成规模效益。这样，企业为顾客提供价值和追求回报相辅相成，相互促进，客观上达到的是一种双赢的效果。 当然，4Rs同任何理论一样，也有其不足和缺陷。如与顾客建立关联、关系，需要实力基础或某些特殊条件，并不是任何企业可以轻易做到的。但不管怎样，4Rs提供了很好的思路，是经营者和营销人员应该了解和掌握的。PB商品战略的实施条件 应当看到，并不是每家店开发自有品牌都一定获得成功。开发和经营自有品牌应具有以下几方面的必要条件： 商场本身必须具有较高的商誉 商场知名度的扩大和信誉的提高为自有品牌做了很好多的广告，商店不仅可以省去高额的广告费用，而且商誉本身的宣传作用具有任何广告都无法比拟的可信度。 商场必须具备一定的规模和网络
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优势 店销售量大，批量定额度高，可降低单位商品的经营成本和经营费用，取得规模经济的优势。(www.61k.com）由于百货店直接向生产企业订货，减少了中间环节，产品价格低于市场同类产品，能够很快占领市场，企业不但可以得到全部的经营利润，而且可以赚得部分生产利润。 商场对商品质量必须有足够的控制能力 与经营NB商品相比，保证PB商品在同等质量水平上的低价格或同等价格水平上的高中质量，是实施PB商品战略的基本条件。否则，PB商品将难以被消费者接受。这就要求商店对 PB 商品质量有足够的控制能力。一方面，商场必须有自己的技术人员，帮助生产企业达到开发设计所要求的标准，同时在企业内部实行全面质量管理，严格控制产品质量。另一方面，商场必须慎重选择PB商品的品种，应根据自身的能力和生产企业的知名度、技术实力等因素，选择消费者能够直接或间接地对商品质量进行判别的商品实施PB商品战略。五种全面质量管理工具 随着质量运动的迅速铺开，许多人耗费大量时间和精力在自己的企业内实施质量管理。可是，他们经常失望地发现，他们很难知道哪种质量工具和技术最适合哪些具体场合。 以下介绍几种质量工具及如何运用它们解决日常业务问题。每种工具的讨论都包括下列内容：何时用、何时不用、培训、能达到何目的、注意事项和使用程序。 1、鱼缸会议 这是一种组织会议的方式。不同的群体本着合作的精神，一起分享各自的观点和信息。因此，让销售部门与客户服务部、或高层管理人员与管理顾问碰头，这种做法一定管用。 何时用：鱼缸会议使某些群体与顾客、供应商和经理等其它与之利益攸关的群体加强沟通。 何时不用：如果用这种方法不能明确地分清各群体的职责，就不宜使用。 培训：会议召集人需要接受培训。 能达到何目的：迅速增进了解、扫除误解。 注意事项：这类会议影响巨大。可能会暴露实情，使内情人和旁观者感到受威胁，因此需要精心组织。 使用程序：把与会者安排成内外两圈。内圈人员会上比较活跃，外圈人员则从旁观察、倾听，必要时提供信息。会议结束时推荐改进方案，取得外圈人员的赞同。 2、横向思维 这是一种为老问题寻找新解决方案的工具。 何时用：由于老方法、旧思路不再管用或已经不够好，需要寻找新方法、新思路时使用。 何时不用：种种制约使这种全新的思维方式无法发挥作用时不要用。 培训：建议读Edward de Bono（爱德华）写的Lateral Thinking for Management（管理中的横向思维）
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一书。[www.61k.com］ 能达到何目标：开创新思路，激发创意，找出可行的解决方案。 注意事项： 需要传统的逻辑思维加以支持。爱德华建议，只有10%的解决问题过程采用横向思维。 使用程序：确定问题。运用幽默、随机排列和对流行观念的挑战来制定横向思维解决方案。对找到的各种想法加以适当的提炼和取舍。 举例来说，某工业缝纫线轴制造商的传统市场已经消失，公司不得不另寻出路。对此，公司经理们的本能反应是，从常规思路出发，为产品找新的出路、新的市场或新的销售手段。不过，事态的发展很快表明，他们需要一种彻底的解决方案。 公司召开了一次集思广益会，对参加者不加任何框框。思路应能用得上现有的技能和经验，但只能把它作为起点。结果，横向思维把他们引向高尔夫球，成为一家成功的高尔夫球制造商。 3、帕雷托分析法（Pareto Analysis） 该方法强调为80%的问题找出关键的几个致因（通常为20%）。 何时用：凡是一个问题的产生有多个变量因素并需要找出其中最关键的因素时，都可使用这一方法。在一个改进项目的开始阶段尤为有用。 何时不用：如果设置有更完善的系统就没有必要使用此法。 培训：需具备基本的统计知识以备分析之用。 能达到何目标：非常直观地展示出如何确定问题的优先顺序，将资源集中在何处才能取得最佳效益。这种展示让企业各级一看就懂。 注意事项：仔细分析结果总是很重要；不仅靠数据还要利用常识来找出问题的原因和优先顺序。 使用程序：找出问题和可能的原因。收集有关原因的信息。绘制帕雷托分析图，横坐标表示原因，纵坐标表示问题，以出现次数、频率或造成的成本来表示。找出最关键的几个原因。依据重要性排序，利用改进技术消除产生问题的原因。 例如，某洗衣机制造商出现质量危机。在一次广泛的可信度测试中，一家大型杂志将其产品排在末位并建议消费者不要购买。 该公司具有完善的失误记录，列出的失误种类达22种。但运用帕雷托分析法表明，仅其中的4种失误就占了所有记录的83%。 4、质量功能分布图（QFD） 这是一种产品和流程设计工具，可以用于把顾客的呼声转化成产品或流程的特点。采用该方法能防止企业仅因为某些观念似乎有效就予以实施。 何时使用：用以设计或重新设计产品或流程，保证提供顾客切实需要的产品特性；专为制造业设计的，但也可用于服务业。 何时不用：如果问题的优先顺序已经分明、流程设计卓有成效或设计团队经验老到
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，不要采用该方法。[www.61k.com） 培训：该方法运用特定的惯例，建立相关的矩阵图和计分标准。在这方面有必要进行培训。 能达到何目标：有能力分辨基本的产品与流程特色和所期望的产品与流程特色，这样便可以看清高成本的技术或工程投资在哪方面将有回报。同时，还提供了一个评估产品或流程变化影响的框架准则。 注意事项：花时间通过市场调研来找出顾客的真正需求所在。 使用程序：研究顾客的需求。找出符合顾客需求的流程设计特色。建立一个矩阵图，将顾客的需求与设计特色进行比较（即性能／方案矩阵图）并加以计分。选取5个左右分数最高的设计特色，然后再按3个层次建立矩阵图：设计特色和关键部件特点、关键部件特点和制造工序、制造工序和生产要求。 例如，某割草机制造商耗时费资重新设计其畅销割草机的控制性能，却发现顾客对此毫无反应。因此，公司经理人在计划改进另一较老型号时，想要确保所做的改善的确是顾客想要的。 研究结果表明，顾客感兴趣的是性能。因此改善马达、驱动链和刀的效率比改善控制性能可以产生大得多的影响。 5、关联树图 这种图示工具对关联项进行层次分类。这是一种不错的思维工具，因为它提供了一种快捷的方法把各种想法总括出来，并在相关的枝叉出现时可随即增加细节。 何时使用：使用该图示可以为同一目标寻求多种不同的实现途径。 何时不用：不可用于详细比较各种方案。它只用于从总体上探索新的方向。 培训：无需正式培训，但设置一个协调人员会很有帮助。 能达到何目标：该图示能很有逻辑地揭示出该采用什么方法来实现目标，它们要求哪些行动和资源。 注意事项：如果你选用的方法经不起分析，要随时准备回到关联树图上来。 比如，一个发展中的小公司运用这种方法来考虑员工的托儿问题。许多员工大学一毕业就加入了公司，现在都供养着子女。 公司开会讨论各种选择方案。结果，大家都赞成建一个日托中心。但树形图显示，潜在的成本太高，需要满足的地方法规要求太多，很难实行。于是公司选择了托儿津贴计划，让有子女的员工有选择的余地。 6、方案效果分析法（solution effect analysis） 这种图表用于分析手头解决方案可能产生的效果。 何时用：在提议变革时可运用这种方法。它能让你看清各解决方案的效果。 何时不用：你所提议的不是根本性变革的话，不要使用。 培训：无需正式培训，但如加以辅助很有用。 能达到何目标：一种向前看
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的思维方式并能预见所建议的方案会造成什么影响，避免未能预见的效果。(www.61k.com］ 注意事项：人们对你正在致力的变革前景看淡时，不要阻止他们。他们并非有意发难，也许他们是对的。接受辅导会减少自己受威胁的感觉。 使用程序：记下正在考虑实施的解决方案，放在图的左侧，箭头则指向右方。在主箭头两侧用分箭头标出各种重大效果。通过集思广益，找出所有可能的效果并添到图上。计划实施行动以确保该方案行之有效。 例如，某公司决定引入弹性工作时间以减少员工通勤途中损失的时间，同时充分利用资源。随着改用新工作时间的期限临近，协调这一变革的人事部开始担心，员工还未弄清新工作时间的意义。为此，公司举行了一系列方案效果分析会，使公司员工能想通各种问题，从而为采用新的工作时间做好更为充分的准备。超市168网http://www.chaoshi168.com 内部资料·仅供交流1超市168网 （www.chaoshi168.com）----------中国零售行业网站第一品牌
二 : 超市培训资料
超市公司2010暑期培训资料一
店长怎样提升门店销售？
从总的来看，要提高门店销售，只有从以下两个路径来提升：客流量和客单价。（www.61k.com] 销售额 = 客流量 × 客单价
那么客流量意味着什么呢？我们可以从四个递进的层面来考虑客流量。首先是门店商圈所覆盖的人口容量，在上海，由于卖场超市的密度已经非常高，对于大卖场，半径在1-2KM以内，对于标准超市而言，半径 0.5-1 KM以内，对于便利店，一般在500米以内。这样一个人口容量的多少，最终决定了该门店的理论上的存活空间有多大。其次是门店前的人口流动量，如果商圈内人口覆盖多，但是门店前的人口流动量小的话，特别是对于标超和便利店这种很难再创造吸客能力的门店，关注从门店前走过的人口流动量就非常关键，特别是对于便利店更是如此。第三是进店客流量，光从门前走过还是不够，还得进门才行。最后是成交客流量，这是临门一脚。
那么，怎样从提高门店商圈覆盖面的角度去提高门店客流量呢？基本上我们需要做以下四个方面的工作，一是门店商品组合的选择和调整，保证顾客能够一站式购齐，虽然大卖场、超市、便利都在强调顾客的一站式购齐，显然其内涵式不一样的，大卖场强调的是与居民的吃穿住行相关的用品的一站式购齐，而标超则是日常起居常用品的一站式购齐，而便利店则是每天必用的生活常用品的一站式购齐；二是改善顾客抵达门店的便利性和便捷性，对于大卖场而言，设立免费班车或者在门前多设公交车站点，确保周围三公里范围内的顾客都能够直接方便地到达就非常关键，另外还要有足够的停车空间，标超和便利店至少要提供停放自行车摩托车的空间，大卖场则要有足够的停放小汽车的空间；三是利用促销广告和服务口碑的扩散性来滚动扩大商圈，这一点在大润发就做得非常到位，他们基本是对周围的每一个小区都深耕细作了；四是强化在边缘区域的营销深耕细作，两个卖场之间重叠的区域往往是商战火力最集中的区域，这些区域的归属如何往往是决定商家成败的关键。
在商圈覆盖度足够的情况下，接下来我们就需要考虑如何从提高门店商圈渗透率的角度去提高门店客流量，覆盖度基本上还是一个广度和静态的概念，而商圈渗透率则是一个动态和深度的概念。
首先是要做到门店营销工作的精细化，只有把每一位来光临的顾客都当作最后一位顾客，我们才可能真正实现营销和服务管理的精细化，正如只有把自己的每一天都当作生命的最后一天来对待的人才可能真正珍惜时间和生命一样。
其次是提升门店的服务质量，提供顾客溢价的服务体验，人们对于商品是否物超所值的判断不仅仅是从商品本身的性价比的角度来考虑的，同时还夹杂着个人的购物体验的评判。 第三是提供顾客高性价比的商品，这是大家基本都能够感受到的，就不多言了。
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上面我们谈了如何从客流量角度提升销售，接下来我们谈谈如何从提高客单价角度来提升销售。[www.61k.com)
客单价意味着什么？无非是购物篮指数（或称购物篮系数，也就是顾客平均每客单的商品数量）和平均商品单价。
影响客单价的要素主要有：一是门店品类的广度与深度，商品的广度越广深度越深，顾客的选择余地越大，客单价也就自然越高；二是门店的商品定位，商品定位在高端，客单价也就越高，反之，定位在低端，客单价也就越低；三是门店促销活动，一般来说，促销活动越频繁，顾客的购买欲望就会越强烈，购买的东西也就会越多，虽然促销价拉低了平均单品单价，但是由于购物数量的明显增加，客单价还是会有明显的提升；四是商品关联组合，商品的关联性越强，组合得越合理，激起顾客的关联购买的欲望也就越强，自然地客单价也就越高；五是商品陈列的艺术性，这在欧美早已进行研究的，有吸引力的陈列会激起顾客更高的购买欲望。
那么，怎样来提升客单价呢？或者说从哪些路径去提升客单价？主要是三个方面：促成顾客同类商品多买（这是大卖场常用的促销招数）、促成顾客不同类商品多买、促成顾客购买价值更高的商品。（大家要想对这些方面的内容做更详尽的了解，可以看我前面写的相关博客）
要提升门店的销售，我们除了知道从客流量和客单价两个路径去实现之外，还是远远不够，因为知道了这些，我们也仅仅只是明白了做什么而已，而对于应该怎样做，我们还是不甚明了。
那么我们应该具体怎样做，才能够有效地提升门店的销售呢？
第一，实现顾客的聚焦。只有集中优势兵力才能够打歼灭仗，在如今的商战中，做得全已经是远远不如做得精来得实惠了，因为企业的资源是有限的，而顾客的需求则是无限，以有限的资源去全面对应顾客无限的需求显然是无法实现的，还有同时去满足顾客需求的竞争对手也会对我们围追堵截，只有突出自身的相对优势，以有限的相对优势的资源去对应特定顾客的特定需求，才能真正去捕获顾客的货币的投票。
所以，我们首先要确定主要的目标顾客是哪些？是高端的、中端还是低端的，是中青年的，还是青少年的、或者中老年的；其次我们要跟踪目标顾客的需求满足情况，这些顾客的哪些需求是在我这里满足的，还有哪些我没有满足他们，为什么？这样，我们接下来就可以定位门店新的销售增长点了，此时如何去提升门店销售也就可以落地了。
第二是充分利用促销资源，作为大卖场、超市、便利店的促销来说，主要有这样几种形式：降价促销（单纯降价、捆绑、买赠）、人员促销、试尝、堆箱或堆桩促销、端架展示促销。我们必须了解每一种促销形式的优势在哪里、劣势在哪里，在各种不同的情势下哪种促销形式是最适合的，对于不同的商圈，同样的促销也会发生明显不同的效果，这是我们每个店长需要逐步去尝试、去理解领悟的。
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第三是挖掘服务的潜力，无论是大卖场、标超、便利店，服务方面的潜力都是巨大的，关于这方面的内容，大家可以去看看我前面写的一篇文章《标超如何做好亲情服务》，从中您是不难获得启发的。［www.61k.com）
第四是进行岗位竞赛与经验交流，也许有人会觉得这方面对门店销售的提升帮助不大，但实际的情况恰恰相反，当我的学员在我的鼓励下，去尝试一些做法以后，他们都惊喜地发现，原来门店管理还这么好玩，原先那些叫不动的员工，像个木头人一样拨一下动一下不拨就不动的员工，现在都像是被人从睡梦中唤醒了一般，焕发出了从未有过的工作热情，其实这当中的道理也很简单，人都是爱面子的，很少有人你给了他面子他还不要的，中国人可能不会爱惜钱，想想有些人一个晚上与人搓一圈麻将就有可能几十几百进账或输掉，或者自己在外面做点小本买卖也会进账不少，或者即便这些都没有，那养养精神也不错啊，哪会在乎超市所发的那点可怜的奖金，但是如果你给他面子他还不要的话，我还是很少见到的，中国人重面子这是全世界都闻名的，这也是中国人的文化基因，谁洞悉了这些，也就不难去领导驾驭中国人了，不过这方面的操作难度也确实不低，但是常常实践常常总结也就不难了。 岗位竞赛和经验交流包括哪些内容呢？一般来说，包括以下三个方面的内容：岗位知识竞赛、岗位技能竞赛、服务态度与技巧比赛，通过竞赛，我们可以很好地激发员工的荣誉感，不过竞赛也不能只关注第一第二名，还要关注落在后面的，要让他们有羞愧感，有奋起直追的意识，同时还要关注那些进步快的，这样每一个激励点我们也就都关注到了，调动员工的积极性也就不难了。
而岗位竞赛和经验交流则需要采取多种方式来立体地推进，包括班组内的交流分享、班组间的交流分享、店与店之间的交流分享，我还见到许多零售企业利用BBS这一现代化的交流手段来推动店长之间的相互交流，所起到的效果非常不错。
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超市公司2010暑期培训资料二
为什么要关注门店交易次数和客单价
交易次数和客单价，实际上是一个非常重要的指标，门店经营时，店长感受最深的是销售变化的不可测，总认为靠天吃饭，销售经常是一时天上一时地下，完全没有可控性。[www.61k.com）出现这种现象主要就是因为对交易次数和客单价形成原因分析不透彻，如果能够深度分原成交原因和客单价变化原因，则能通过有效控制影响销售变化原因达到门店经营向良性发展的目的。因此，作为门店管理者，应该将分析人流量、门店交易次数和客单价做为一项重要工作。 那么，怎样才能提高入店人流量、交易次数和客单价呢？在日常经营中，影响入店人流量、交易次数和客单价的因素有很多，如店容店貌、店堂环境卫生、色彩和整体布局，商品储备、补货能力，促销活动方案设计，员工服务态度，对专业知识的熟悉程度，推销技巧，商品质量、价格，休闲设施，还有天气、竞争对手等等，我们在找到了影响因素并采取相应有效对策就能控制销售变化了。
1、门店外貌、店堂环境卫生、色彩以及整体布局吸引进店人流
很多店长员工把门店在营业时间不开灯、不开空调作为功绩来宣传，我觉得不可思义，其实充分照明和营业场所的室内温度是一项基本指标，这直接影响到机会成交。有一次我去一家门店检查，当时室外温度的已达38℃，由于该店层高小且又没开空调，我在店堂中央站了不到10分钟就已挥汗如雨，这样的购物环境，谁愿来。前不久还出现这样一个笑话：由于门店晚上没开招牌射灯，自已公司的人想买药，明明记得附近有一家药店却因夜间标识不明而找不到。每个门店正常使用的电费公司是下了计划的，不知去正确使用以创造利润，光靠省也是不对的，也是愚笨的。
关于店堂色彩，我也很些感触，以前每到节假日，都会陪公司领导到门店去转转，印象最深的是有的超市卖场都花团锦簇，色彩光鲜，而我们的大多数门店却是一片冷色调，完全没有节日气氛。其实，这个时候，就是在柜台上放一支花，也会起到柳暗花明的对比效应，而这并不需要什么金钱投入，但要用心。
店堂货架、商品布局，对于卖场也是有很深学问的，动线长度也是决定客单价的一项指标。
2、商品储备、补货能力
进店人流不能成交，门店商品储备的品种、数量和补货能力是一方面原因。我常和一些店长说，你没事就呆在店里记录，统计一下进入门店没有成交的，有多少是因为公司有货但门店要货计划不合理未储备造成的，有多少是因为缺货造成的，有多少是因为你对补货流程不熟悉一时不知去哪补货造成的，有多少是因为公司内部扯皮或不配合或你沟通能力差造的，是主观原因的，自已努力改进，是公司原因的，不断反映，推动公司改进。
3、促销活动方案
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各行各业营销手法其实大同小异，比如买赠活动，哪行哪业都做，我们也常学着别人搞买赠，但效果总没别人做的好，却不知其中道理，同样买赠，别人赚钱我们却赔本，这是为什么呢？客单价。[www.61k.com）做活动预案前，先要明确一个方向，本次活动是亏本赚吆喝，还是为了提高交易次数或客单价或销售额毛利额。举一个例子，一门店每日平均销售6000元，成交次数100次，客单价就是60元，如果单纯从提高额单价的目的出发，买赠起点要高于你平常的客单价，比如一次性购买80元的才有送，如果是为了提商交易次数，可将买赠起点放低或加大送出比例，如果为了提高销售和毛利额则要从交易次数和客单价两方面入手。 这两项指标也是我们在活动结束时评估促销效果的重要指标。
4、服务态度
在所有不能成交交易中，受服务态度影响了很多，我们在提供服务时不是太热情就是太冷淡，总是无法把握恰到好处的尺度。以前，顾客一进门，一伙促销人员就蜂拥而上，各自为阵，现在顾客进门可能又是被爱理不理的，员工语言生硬言之无物。
5、专业知识的熟悉程度和推销技巧
那年做市场调研，我要求他们注意计算一下进店人流和有效人流，同时观察一下他们的搭配销售能力。果不出我所料，这些门店之所以业绩不能上，不熟悉商品不会搭配销售是一个很大原因，有些员工，只知死推那些费用品种或销售顾客点名要的品种，而不知如何引导顾客消费。
6、商品质量、价格
哪些交易未成功是质量原因，哪些未成交是价格原因，质量原因导致回头客流失，同时存在潜在赔偿风险，集中反映的价格问题或是敏感品种价格，一定要作调整。
除了上述因素，交易次数和客单价还受门店所处商圈、所处地理位置的购买力和顾客群体属性影响，通过分析相同地理位置门店的交易次数和客单价找出规律，检查门店各商品上级品类的销售毛利明细或汇总情况找出标竿。
稳定门店销售还有增加机会人流和扩大固定客源等多种手法，如果上面这些影响销售的因素能良性控制，门店的销售变化就再也不会是变幻莫测深不可控的。
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用公式去分析提升超市盈利点
大多数的情况下，我们都简单把门店的销售额等同为客单数乘以客单价，在实际的操作中也会重视从客单数和客单价上提高门店的销售额，殊不知在重视这两点的同时，我们也忽视了很多对于提高门店的赢利能力有帮助的控制点。(www.61k.com］
一、 利润=客单价*客单数*平均毛利率-经营费用
本公式中对于利润有4个控制点：客单价、客单数、平均毛利率、经营费用
客单价：这个控制点可以简化的理解为如何让顾客一次性购买更高金额的商品；客单价=顾客购买商品数*平均商品价格，从这个公式中我们可以很容易的发现提高客单价的出发点有两个方面，如何让顾客购买更多的商品和如何让顾客购买更高价格的东西。
1、 如何让顾客购买更多的商品：有吸引力的商品价格和促销活动、良好的动线设计、商品布局、商品陈列、还包括舒适的购物道具、卖场环境和服务。
2、 如何让顾客购买更高价格的东西：有意识的推介同一商品的大包装规格、同一商品的捆绑销售，不同商品的关联销售，贵重、高价值商品的专业化营销，超前或是完善的售后服务等
当然团购和批发也是提高客单价的非常不错的方法。
客单数：有效的客流数，即来卖场后买单的客流数，对与这个控制点我们也可以从两个方面来考虑，如何吸引顾客前来卖场和如何使更多的来到卖场的客人成为有效的客流。
1、 如何吸引更多的顾客前来卖场：吸引人的促销活动、有特色的卖场经营、良好的服务和购物环境等。
2、 如何使更多的来到卖场的客人成为有效的客流：良好的动线设计、商品布局、商品陈列、商品价格和特色等。
平均毛利率：平均毛利率=毛利额/销售额，从这个公式来看提高毛利率可以从提高总毛利额和降低总销售额考虑，有人会认为要降低销售额与我们的目标是相违背的，的确是这样，因为对于经营来说我们更重视毛利额，我们的最终目的是赢利，可以把公式变化成一个对我们有利的形式：毛利额=销售额*平均毛利=单品平均销售额*单品数*平均毛利率，要提高毛利额我们必须从销售额和平均毛利率上全面提高。如何提高毛利率呢？这就需要我们的管理人员能够了解商品A、B、C、D等级的分类，能够平衡高毛利商品和畅销商品的关系，能够用畅销商品带动高毛利商品的销售，在同等畅销的情况下主推高毛利的商品，在不影响畅销商品销售的情况下主推高毛利商品。
另外从公式中我们也能看到销售额=单品平均销售额*单品数，有效的商品数和商品的平均销售额也是需要我们关注的问题，这将在后面具体提到。
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经营费用：经营费用是一个防守的控制点，通过对它的控制我们能够降低我们的投入，但却不能从积极的方面促进我们最终目的盈利的提高，并且他的控制力是有限度的。[www.61k.com]经营费用包括可控的经营费用和不可控的经营费用。
可控的经营费用包括：人工成本、存货损耗、水电暖、耗用品、修理费、营销费用、运输费、通讯费、环境费及其他可控费用等。对于可控费用我们要坚持通过合理的控制(包括运用新的技术和设备)用最低的投入产出最大的效益。
不可控的经营费用包括：租金支出、折旧及摊销等。对于不可控费用在未形成和定义之前要根据实际的经营情况合理配置，在已形成和定义之后如果有空闲的资源要积极的转嫁出去，比如再出租和出售等。
二、 利润=坪效*坪数*平均毛利率-经营费用
本公式对于利润有4个控制点：坪效、坪数、平均毛利率、经营费用，由于平均毛利率和经营费用在前面已经有了分析，所以在本节和以后的各节中将不再重复。
坪效：即每平米面积上产生的销售额。在现实的工作中，我们经常定义坪效=销售额/坪数，把坪效定义为被动的量，这是不对的。如果我们把公式变换成销售额=坪效*坪数，对于我们的工作更加有意义，这样坪效就变成了一个积极的量。
特定面积上经营的商品项目和具体的商品（包括本区域的气氛布置、商品布局、动线等）是影响坪效的主要因素。对于我们的卖场来说每一寸位置都是需要付租金的，并且租金相同，如何及时发现、并整改产出过低或不合理的区域是管理人员提高门店盈利能力的一个重要控制点。
坪数：一般来说，坪数是事先已经给定的量，是不能更改的，但我们也知道在已给定的面积内有些地方是能够产生出利润而有些地方是不能产生利润的，也就是对于利润来说有些面积是有效的，而有些面积又是无效的，这就涉及到了一个“有效坪数”的定义。对于管理人员来说如何减少无效坪数，使无效的坪数转变为有效的坪数也是提高门店赢利能力的一个控制点。
三、 利润=人效*人数*平均毛利率-经营费用
本公式对于利润有4个控制点：人效、人数、平均毛利、经营费用
人效：与坪效一样，坪效常常被定义为：人效=销售额/人数，也是一个被动的量，这是不对的，把公式变化成销售额=人效*人数，从而使人效成为一个积极的量，对于管理者的工作更加有意义。对于零售业的工作来说，每日的工作量大体是相同的，也是有规律的，在符合劳动政策的情况下，用更少的人员完成所有的工作是提高人效的方法，当然要达到更少是与员工素质（包括心态、品质、技能等）、管理人员的管理技能（合理的分配工作、员工排班、员工激励等）息息相关的。
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人数：人员是根据岗位的需求设置的，它一般也是一个定量，但如果这个定量不合理是可以更改这个人为的定量的。(www.61k.com]影响人数的因素有人效、流程、岗位设定等，在任何合乎法律规定的情况下人员的变化能够带来利润的增加对于公司的运做来说都是合理的。
“隐性人数”，是一个值得关注的问题，在卖场中由生产商或经销商提供的促销员，他们不涉及公式中人数和经营费用的变化，却可以极大的提高人效，对于“隐性人数”的控制应该引起所有管理人员的注意。
四、 利润=时效*时间量*平均毛利率-经营费用
本公式对于利润有4个控制点：时效、时间量、平均毛利、经营费用
时效：通常人们所了解的时效是一个平均的量：时效=销售额/时间量，这种对时效的理解淡化了不同时间段时效高、低的区别，容易被管理人员忽视。往往管理人员大体都能知道一天的客流高峰期和低峰期，却只认为这是规律，没有想过去改变这种情况。如果门店能在时效的低峰期，采取适当的方式比如：针对该时段的促销活动和商业推广等，将会使低峰期的时效得到一定程度的提高。正如现在正在被广泛运用的“淡季促销”。
时间量：从公式来看随着时间量的增加，销售额是有增加的，但是时间量的增加也会带来经营费用的增加，另外还存在的问题是能够增加的时间量都是时效较低的时间段，所以是否增加时间量必须考虑其所带来的毛利增加是否能抵消经营费用的增加。
与此相同的问题是对于时效较低的时间段（初始营业和即将停业的时间段）能否减去不营业，也要看该时间段的利润情况。目前业内就存在上午不营业的门店。
五、 利润=单品平均销售额*单品数*平均毛利率-经营费用
本公式对于利润有4个控制点：单品平均销售额、单品数、平均毛利、经营费用 单品平均销售额：商品的陈列对于商品的销售是致关重要的，同一商品陈列在不同的位置其销售额可能有天壤之别，但是由于地域性和消费者消费能力的不同商品和商品之间的确存在某些差别，会分别出个A、B、C、D等级，作为管理人员毫无疑问应该了解这些差别，并合理的陈列。但更重要的是能够发现被埋没了销售潜能的商品，并采取适当的措施发挥其潜能，并能让C、D类商品合理的享有基本的权利，让A、B类商品带动C、D类商品的销售。总的来说就是让所有的商品发挥其应有的销售能力。
单品数：这里谈到的单品数也是一个有效的量，因为产生不了销售的单品对于卖场经营的影响反而是负面的，从另一个方面来看，有效的单品数越多整个卖场产生的利润越大，所以及时有效的新品引进也可在一定程度上提高卖场的利润。
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着手客流提升超市门店的销售额
如何提高门店的销售额可以说是大部分超市店长都十分困惑的问题，简而言之，门店的销售额 =客流量*客单价，也就是说，只要从提升客流量和客单价这两个角度考虑，分析所有影响客流量和客单价的因素，然后采取针对性的措施，有效提升客流量和客单价，就最终一定能够提升销售额的。(www.61k.com]
一、影响门店客流量的因素
简单说来，门店客流量=商圈覆盖面*商圈内人口密度*商圈渗透率。所以要寻找影响门店客流量的因素，我们只需从这三个方面入手分析即可。
（一）门店商圈覆盖面
门店商圈覆盖面是指来门店的稳定的顾客在门店周围所形成的辐射范围，它可以用以门店为中心，稳定顾客到门店的最远距离为半径来表示。根据门店辐射力度的大小，我们可以将门店商圈分为核心商圈、次核心商圈、一般性商圈，一般来说，核心商圈的顾客占来店顾客的比率大约在50-60%，次核心商圈占20-30%，剩余的10-20%为一般商圈。所以对于门店来说，最主要关注的是核心商圈和次核心商圈的顾客。
在影响门店辐射面积大小的诸因素中，不仅有门店所属业态、门店经营面积大小、门店品类分布、门店周围交通设施的便捷程度等相对客观的因素，还有门店的服务质量、经营管理水平、商品的性价比等主观因素。
（二）门店商圈渗透率
门店商圈渗透率是指门店所覆盖的核心商圈和次核心商圈中，稳定顾客数量占全部目标顾客数量的比率。门店商圈渗透率其实在某种意义上就相当于门店的市场份额比率。 影响门店商圈渗透率的主要因素是本门店相对于那些能够提供给目标顾客的那些替代性门店的竞争力，如果本门店能够比替代性门店提供更高性价比的商品、为顾客提供更温馨的服务，那么在同等的门店面积大小的情况下，门店的商圈渗透率一定更高。
（三）门店商圈人口密度
门店商圈人口密度是指在门店所覆盖的商圈范围内单位面积土地上所居住的总人口数量，一般来说，在门店进行选址时，这是一个非常重要的指标，而一旦门店位置确定以后，这就成为一个“沉淀”指标，是一个门店自身所无法改变的外部环境。
二、如何提高门店客流量
（一）从提高门店商圈覆盖面的角度去提高门店客流量
从顾客知晓-购物体验-满意-忠诚这样一个购物品牌体验过程来看，门店商圈覆盖面首先要解决的是顾客的知晓度，其次是顾客的购物体验。
我们可以通过以下几种途径来解决这两类问题。
1、门店商品组合的选择和调整
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在门店规模和业态确定以后，我们的商品的深度和广度其实也就大多确定了，便利店/超市/大卖场/专卖店都会有较为严格的区隔的，跨业态经营，从单店而言，并不现实，因为后台的一系列支撑难以改变。[www.61k.com］但是门店的商品组合还是有一定的选择和调整空间的，我们完全可以根据周围商圈消费者的层次以及商圈内竞争者的状况，有所为有所不为，突出自己的经营优势，只要有独特的卖点，我们就可以避免自己的稍稍偏远的目标客户被周边的竞争对手所拦截。
2、改善顾客抵达门店的便利性和便捷性：
顾客抵达门店的便捷性和便利性也是门店商圈覆盖面的一个重要影响因素，我们可以通过增设免费购物班车、改善门店的停车环境、与公共交通部门的协同增加到本门店的公交路线或站点等等来方便顾客到达本门店。
3、利用促销广告和服务口碑的扩散性来滚动扩大商圈
要提高商圈内居民对门店的知晓度，通过有效利用促销广告和通过服务质量带来的口碑的传播，利用这种扩散性来滚动扩大商圈就是一种很不错的选择，比如我们可以有意识地到那些薄弱地带的小区去重点组织公关活动、散发促销广告，以提高这些地区居民对本门店的知晓度。
4、强化在边缘区域的营销深耕细作
边缘区域的客户是最容易流失的，边缘区域的客户也是最容易受到竞争对手的攻击的，如果能够在边缘地区构筑有效的防御体系，那么巩固自己的整体市场地位就相对容易了。因此对于这些边缘区域的营销一定要深耕细作，组织起有效的纵深防御系统，比如对这些地区的客户的拜访、小区的公关活动、促销广告的传播到位等等都是门店必修的基本功。
（二）从提高门店商圈渗透率的角度去提高门店客流量
继续循着顾客知晓-体验-满意-忠诚这样一个购物品牌体验过程追索，提高门店商圈渗透率主要解决的是顾客的满意度和忠诚度。如果说我们在扩大商圈覆盖面环节所做的工作主要还是提高顾客的知晓度、促成顾客的购物体验的话，那么我们在接下来的环节中主要解决的就是让顾客购物愉快、高度满意、并形成重复购买。
1、门店营销工作的精细化
门店营销工作的精细化是一项无止境的工作，也是一项看似简单却实际上非常有挑战性的一项工作，因为中国人惯于随意而疏于工作的精细化，一次两次把工作做得很出色，中国人很容易做到，但是要求他持之以恒地把一件件大家公认很简单的工作做得很到位很出色，可能就得十里挑一、甚至百里挑一了。对于门店来说，似乎每次的工作都是重复，但是站在每个顾客的角度，每次的购物体验其实都是唯一的，你怠慢了他、让他不满意，他永远也就不会再光顾了。
只有把每一位来光临的顾客都当作唯一一位顾客，我们才可能真正实现营销和服务管理的精细化，正如只有把自己的每一天都当作生命的最后一天来对待的人才可能真正珍惜时间和生命一样。
2、提升门店的服务质量，提供顾客溢价的服务体验
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门店的服务质量其实存在于每一个环节，从顾客踏入门店到离开的一整个过程都构成了我们的服务质量监控点，而且服务质量不是由各个点的服务质量连加的结果，而是一种连乘的结果，其实我们自己站在顾客的角度想想这个问题，是不难有适当的答案的。[www.61k.com）
比如，我们作为顾客去一家门店，我们进店的感觉很好，满意度可以打90%，商品的陈列看上去也很满意，也可以打90%，也选中了自己满意的商品，还可以打90%，结算的时候收银员笑得很灿烂，给她一个95%，但是最后去开发票时很不开心，与总台服务员吵了一架，我们给她一个0%，各位认为我们给这家门店打分是打
（90%+90%+90%+95%+0%）/ 5呢，还是90%*90%*90%*95%*0%=0，我们想除了少数仁慈的顾客会采取前一种打分办法外，可能绝大部分顾客都会采用后一种打分方式，这就是服务质量评估的残酷性，前面四个人的工作可能就会因为最后一个人工作的不到位而全毁了。
所以要提升门店整体的服务质量，就需要关注每一个环节的服务质量，要力求营造一个整体的令顾客满意的溢价的服务体验。
3、提供顾客高性价比的商品
应该说提供顾客高性价比的商品才是构成顾客满意度评价的核心，毕竟顾客到门店购物是为了买东西的，而不是仅仅为了饱眼福的，所以能否提供顾客高性价比的商品应该是一切门店寻求提高顾客满意度的最终目标和核心目标，如果不能在这一点上让顾客满意，其它的工作做得再好，那也不过是“金玉其外”罢了。
那么如何来确保门店能够提供顾客高性价比的商品呢？除了企业需要在各个环节，诸如商品采购、物流配送、门店管理、信息管理、财务管理、人力资源管理、门店选址拓展等等环节加强管理、提高效率降低成本以外，更重要的还需明白，即便我们再努力再出色，我们都不可能在所有的商品上提供顾客最高性价比的商品，与其平均使用力量和资源在每一个品类上，不如有所为有所不为，集中优势资源在自己的优势品类上，为顾客营造独特的高性价比的品类，这样就凸显了门店的特色和独特的优势，避免与其它商家进行恶性价格竞争，同时也更容易被顾客认可。
从顾客角度来看，这与我们去饭店吃饭的体验是很类似的，我们不会尝遍该店所有的菜以后才对该店做评价，甚至我们也不会对自己点的每一道菜做细致的评价，但一定会对其中的特色菜关键菜肴留下很深的印象，而这些菜是在别的店吃不到的，其实零售企业也是需要营造类似的比较优势的，我们不求在所有的品类超越对手，但是我们一定要有几个品类在市场上是拥有竞争优势的，是被顾客明显认可的，这样顾客的口碑传播才会比较快比较有针对性，也容易保持持久的传播效果。
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超 市 文 化
世纪华联超市人信条
1．我相信我自己，我相信我的家庭，我相信我的公司，我相信我的同事，我相信那些有成就的朋友。(www.61k.com）
2．我相信我的国家。
3．我相信光阴将帮助我达到成功，如果我从事忠诚的服务；我相信我将有耐心对待他人，并容忍
一些与我不同意见的人们。
4．我相信成功是有效努力的结果，而不是靠运气或不择手段，或欺骗朋友及他人得来的。
5．我相信在人生中我所付出的必有回报。
6．因此，我将善以待人以期他人善以待我，我决不中伤我所不喜欢的人；我决不忽略我的工作，不论我看到别人怎么工作，我都将全力以赴。
7．最后我将宽恕那些冒犯我的人，因为我明白有时候我也冒犯他人，而需要他们的谅解！
一．业态
1． 超市是社会窗口，公共形象的地方。
2． 归属世纪华联这是我们的公司，员工主人翁意思。
3． 今日事，今日毕，日落原则。
4． 天天向上，不断进步。
5． 三米微笑，与顾客主动打招呼。
6． 开发式沟通，聆听、说出来、让别人知道。
7． 你在世纪华联有朋友，友好的工作氛围。
8． 团队合作，就能成功。
9． 竞争精神——赢！
二．理念
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5. 经营理念：管理科学化，工作流程化，用人社会化，商品全球化。 创业精神：团结、紧张、严肃、活泼。 战略目标：先连后锁，十年内跨入全国零售业十强，树立中国民族商业知名品牌。 经营策略：新鲜，便宜，舒适，便利。 经营模式：满足广大顾客一站式购物；低价政策；统一采购，与国际、全国和地区性供货商合作，大量销
售，坚持新鲜和品质第一，严格选择供货商，严格进行商品验收流程，100%保证品质；开架陈列商品，自助式购物；日日新鲜，天天平价。
6. 经营方针：一切为着顾客转，商品以真品质取胜，经营以特色取胜，服务更满意取胜。
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7.
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培训资料 www.HR369.com 企业精神：团队作战，吸取中外商业管理精粹，引导民族消费时尚。[www.61k.com］ 基本原则：善待员工，善待顾客，善待供应商；凡事务求计划和稳妥，以达到效果；沟通，协调，合作；微笑，真诚，爱心。
三．使命
1.
2.
3.
4. 我们的目标：是成为一个全国性公司，并在每个市场占有重要比例。通过市场占有率的扩大，我们将不断加强公司的独立性及增加公司长期的企业价值。 我们的价值：强调协调与合作伙伴之间的关系，增进双方共同的利益。要尽力融合各地特殊的环境，成为同业间的楷模。 我们的员工：我们最主要的财产是士气高昂的员工，每一个员工应在团结奋斗及目标一致的基础上，充分发挥主动性及责任感。 我们的方法：我们的理念简单而直接，为了在竟争中取得优势，我们必须最大限度地使用资源使之发挥作
用。
四大政策
财 务： 每月部门报告分析
当财政预算与实际开销出现不同时应作出反应
检查跟踪工作程序
制定年度财政预算
商 品： 作出最好货品分类排列
提供最好的条件
对竟争对手的价格作出反应
检查销售量
促销
与谈判者交流
价格倾听客户需要竟争调查
人力资源： 了解员工
培训
交流
主动性与创作性
管理团队和我的团队之间的练习
资 产： 所有器材处于良好的状态
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零售业态介绍概述
一．零售业发展史.
1. 零售业的第一次革命：
19世纪中叶，大型百货商店在西方国家诞生。[www.61k.com)
2. 零售业的第二次革命：
20世纪30年代，超市在美国出现。
二．中国超市发展情况.
1.
2.
3.
4. 兴起阶段：1981年至1985年 萎缩阶段：1985年至1987年 停滞阶段：1987年至1991年 复苏阶段：1991年至今
三．中国零售业态分类.
98年国家内贸局颁布<零售业态分类>，将我国零售业划分为：
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零售业的演变与超市的发展
一、 零售业的演变
１、百货商店：零售业的第一次革命。［www.61k.com）
19世纪中叶，产业革命在西方国家的爆发，不仅改变了生产方式，而且也改变了人们的生活方式，商业活动也极大地繁荣起来，零售业由传统的小型店铺形态过渡到大型商场形态。百货商店是商场形态的典型代表，它的产生被称为零售业的第一次革命。
2、百货商店的特点：
（1）、经营规模：
营业面积大。经营商品多，品种相当广泛。几乎包括全部家庭用品。
（2）、内部管理：
由于规模大，改变了传统的经验管理模式，实施了部门化、职能化、专业化的管理。
（3）、经营方针：
实行“明码交易”，改变了“讨价还价”的陋习。由于维护了购销双方的利益，赢得了广大
消费者的信任。
（4）、经营特色：
品种多，服务好，环境优美。一般可以满足大多数顾客的需求，并提供多种服务：如信贷
服务、购物中的辅助性服务、购物后的送货上门等等。对顾客讲信誉，买卖公平，实行保质、保量、保修、保换、保退五保服务制度。
（5）、地理位置： 一般在市中心或闹市区。
（6）、局限性：经营商品的系列化、专业化程度不高。
（二）、超级市场：零售业的第二次革命。
超级市场自20世纪30年代产生以后，便对当时的零售业产生了较大的影响，起到了划时代的作用。超级市场的组织形式：一是独立店。二是连锁店，世界各地超市较多采取的是连锁店的形式。
1、连锁店
连锁商店是指经营同类商品的行业，又属于同一个企业所有或同一个经营体系控制的商店群。每一家连锁分店的经营业务不同程度地受总店的控制。总店负责商店选址，房屋和用具的提供，主要人事的安排和教育，以及采购、保管、配送货、广告等经营管理业务，分店的职责是商品销售并进行有效的现场管理。
2、超级市场
超级市场是美国人的一大发明，它不仅改变了零售业传统的柜式销售方式，而且也改变了消费者的购物方式和生活方式。因此，超市的出现被誉为零售业的革命。在超级市场的发展过程中，为了满足不同的消费需求，以及在竞争加剧的市场经营中寻求增加利润的新途径，又出现了便利商店、折扣商店等各种零售业态，同时还出现了购物中心、商业步行街等新颖的购物场所。
（1）、便利商店
（2）、折扣商店
（3）、购物中心
（4）、步行商业街
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（三）、无店铺销售：零售业的第三次革命。[www.61k.com]
无店铺销售是一种不经过门店而直接向顾客推销商品或由顾客自动选购商品的销售方式，起源
于19世纪80年代，但直到20世纪70年代以后，才有比较显著的发展。无店铺销售共分以下三种
基本类型。
? 电话销售：这是利用电话向潜在顾客推销商品或提供服务的一种方 式。具有二种类型：一种是专门提供“收听”服务；另一种是提供“发线”服务。
? 电视销售：在电视台开辟“购物时间”，利用广告短片出售商品，再根据顾客订单发送商品。
? 电子化销售：顾客在家中通过电话、有线电视、电脑等装置便可直接向买方订货，货款由银
行账户自动扣款。
2、访问销售：
3、自动售货机销售：
二、 超级市场
（一）、超级市场的定义与特征。
超级市场一般是指实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算的大型食品商
场。由于各国具体情况不同，对超级市场的界定也有所不同。
? 对超级市场的定义和一般特征
（1）、营业面积一般在500平方米以上。
（2）、实行开架销售、上架经营品种平均不少于3000种。
（3）、以经营主付食品和家庭日常生活用品为主。
（4）、贯彻薄利多销原则，部分商品销价低于其他非超市商店。
（二）、大型超级市场的概念：
1、 超级市场是自我服务的经营机构，实行自助式消费，除了极少数服务性强，易损耗商品外，
其它所有商品均采用开放式陈列，顾客可以十分自由地自助购物。
2、 超级市场是以食品销售为主，尤其是家用食品材料为主，表明了超级市场的社会功能。
3、 经营品种繁多，一般在10000个品种以上，能使顾客在食品及其日用杂品购买上做到“一
次购齐”，并实行一次性付款，以达到方便购买，提高效率之目的。
4、 成本低、毛利低、销售大。这表明超级市场多实行连锁经营。通过大批量进货可以降低成
本，虽然成本低，但超级市场并不去赚取更多的差价利润，而坚持薄利多销的原则，由于
超 级市场的售价较为便宜，且主要经营人们的日常生活消耗品。所以销量较大。
25、 规模较大，有一定规模的销售额，营业面积一般在7000m以上。
(三)、超级市场的业务环节构成
被誉为现代化零售方式的超级市场，就其个体而言，它的业务流程可概括为“开架售货、自
助服务、小车携带、出门结算”16个字。其主要由以下几个关键环节所构成：
1、设立免费寄包处
由于超级市场以“无人售货、自助服务、现款自运”的特征，为便于顾客自选商品和防止商
品失窃，超级市场的入口处往往备有免费存包处。
2、备有购物篮和手推车的入口处
为方便自运商品，顾客可将选购后的商品放入提篮或手推车内，若购的物品较少，往往取提
篮一只；若购的物品较多，便可取手推车一辆。
3、自选货场
自选货场为超级市场的营业场所，里面陈列了应有尽有的各类生活必需品（尤其是包括生鲜
食品在内的各类食品）。这些商品多为小包装，上面标明商品原名称、价格、质量、成份、生
产日期和厂家，使用方法等，以利于顾客在没有售货员的情况下，能做到自助服务。
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4、鲜活商品冷风柜
强有力的生鲜食品供应是超级市场的重要特征，也是超级市场同自选食品店的重要区别之一，
为了保持商品的鲜度和质量，对鲜活易腐商品多以冷风柜陈列
5、讲究的商品陈列
整个超级市场的货物均以顾客自选为主。（www.61k.com)因此，商品的陈列必须简明、易懂，方便顾客挑选。
6、标准化包装的商品加工部
较大型的超级市场往往配有自身的商品加工厂，其好处是：一是能够切实保障自选货场所需
的各类加工食品的供应；二是为了适应消费需求的变化，对食品加工规格、包装等方面能做到随时调整，以达到供需一致。
7、供咨询的服务员与勤快的上货员
超级市场的重要特征是无人售货，当顾客有什么问题时，到咨询处询问服务员，显然所需的
服务员数量要比售货员数量少得多。此外，顾客不断取走货架上的商品，上货员要及时取来商品进行补充，使货架上的商品始终保持丰满和新鲜。
8、备有电子出纳机的出口处
顾客将手提篮中或手推车上的物品自运到出口处，现金付款。电子出纳机开出收款票据。电
子出纳机往往同超级市场的销售终端联网，超级市场管理人员通过销售终端及时掌握不同商品的销路状况、库存状况、盈亏状况。通过计算机系统并能够做到自动提报订货计划，尽而保证外部供货?内部加工?货架上货之流水作业的顺畅运行。
由以上分析可知，超级市场内部虽然无人售货（或部分无人售货）但有一套科学的、现代化的运转机制。这种明确分工、紧密协作、计算机控制的产供销一体化的流水作业机制，是超级市场经营管理的精髓。
（四）、超市的发展趋势
在新的市场态势下，为了应付所面临的各种挑战，超市经营者们的采取了一系列的措施，以巩固和发展超级市场的经营成果，使其出现了以下几种发展趋势。
1、 经营面积越来越大。
早期的超级市场经营面积不过几百平方米。后来，超级市场的经营面积不断扩大，以容纳更多的商品，充分满足顾客一次购买的需要。在20世纪70年代，超市的面积大多为2~3千平方米，80年代出现了经营面积为5000平方米的超市。至今万米以上的超级市场屡见不鲜。然而，过大的营业面积有时却让顾客感到购物不便，像走入迷宫一样。因此效益有下滑的趋势。这说明，超级市场的经营面积并非越大越好。
２、 经营品种越来越多
超级市场的一个最大追求是满足消费者对日常生活用品的一次购足需要。随着收入水平的提高，
人们对日常生活用品的认识范围越来越广泛，商品品种越来越多。这就迫使超级市场不断增加商品品种，以适应不断变化的需求。
３、 经营组织越来越集团化
以美国为例，其超级市场基本上实现了连锁化经营，规模庞大。全国超级市场已经演变为几个
零售集团的对垒。如：排名第一的沃玛特百货分司，法国的家乐福。
4、 经营场所向郊区购物中心转移
随着郊区购物中心的发展，超级市场有了较为理想的运营空间，在购物中心内，有各种型的专
业商店、娱乐设施、餐饮店等，是人流汇集的地方。同时附设较大的停车场。因此，较为有利于超市的发展，成为理想的选择地点。
三、目前国内大型超级市场的分类
目前国内的超级市场，无论在目标定位，陈列及贩卖方式，还是在表现形式和经营策略上都不
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尽相同，归纳起来，有以下几种：
１、 仓储式会员店(warehouse club)。（www.61k.com]
２、 购物中心（shopping center）。
３、 量贩店（hypermarket）。
４、 超级购物中心（shopping mall）。
四、我国超级市场的发展情况
我国的超级市场的产生已有近20年的历史，发展可谓几起几落，经历了曲折的道路。进入90年代，超级市场在我国表现出良好的发展前景。
我国超级市场的发展阶段：
从超级市场的生命周期来看，我国超级市场近20年的发展均处于引入期，在此期间，超级市场的发展大致经历如下阶段：
1981~1985年初是兴起阶段。
在这段时间，北京、广州、天津等地试办了多家超级市场（指食品自选商场，下同）。这些超级市场，多是在政府的扶植下在原有付食品店和菜市场基础上改建的，配上上级分配的收款机、冷冻柜等，在短期内就开张了。这些超级市场享有一定的优惠政策，如允许价格上涨3%~5%。有限供应紧俏商品等，在当时市场未开放的条件下，招徕了不少顾客，给超级市场带来了暂时的“繁荣”。
1985~1987年的萎缩阶段
由于许多超级市场是匆忙开业的，在商品供应、加工能力、思想认识等方面缺少充分的准备，于是带来了一些明显的弱点。一是价格偏高，没有做到像国外超级市场那样通过产销见面和规模经营等手段，达到降低成本，薄利多销的目的。二是因受包装加工能力及货源供应的限制，经营品种多集中在饼干、罐头、糖果和酒等有限的食品上，谈不上“一次购齐”、方便购买和提高效率。三是仅仅改换了销售方式，管理水平并未提高。随着1985年市场的开放。供应超级市场紧俏商品的货源消失了。超级市场便大面积亏损。
1987~1991年为停滞阶段
1985~1986年大批的超级市场倒闭后，超级市场的发展陷入困境，基本处于停滞状态，但其中一些效益好的超级市场仍然在发挥着作用。随着我国商品经济的发展。市场竞争的日趋激烈，许多零售企业为了自身的生存和发展在探索着新的经营方式。80年代后期，超级市场这种现代化的零售方式又在上海，广州等地俏然兴起。
1991年至今为复苏阶段
以1991年6月原商业部在广州召开的“开架销售与市场营销经验交流会”为契机，以近年来上海超级市场的兴起为标志，我国超级市场开始复苏，并进入了成长期。由于我国近几年经济发展较快，居民收入水平不断提高，城市工作生活节奏加快等原因。顾客对“一次购齐商品后（主要指食品）备用”有着强烈的需求，同时，由于零售企业自身的物质现代化水平不断提高，包装加工能力取得较大进展等原因，使超级市场的经营具有了可行性，结束引入期而进入成长期。
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员 工 手 册
第１节 基本准则
1． 遵守国家法律、法规和公司各项规章制度，维护公司利益和声誉。(www.61k.com]
2． 热爱本职工作，认真钻研业务知识，经常总结经验教训，不断提高业务素质和工作水平。
3． 服从上级的工作安排，高效完成承担的工作并及时反馈完成情况。如有异议，应遵循“先服
从后投诉”和“逐级上报“的原则。
4． 尽忠职守，团结协作，保守公司秘密。不得在外兼职或私自以公司名义对外开展业务。
5． 上班时间非工作需要不得购物和接待私事来访。
6． 严禁偷盗、侵占公司财物和挪用公款及收受贿赂、公车私用等。
7． 爱护公司财物，节约能源和办公用品。发现偷盗或其它事故隐患及时举报和制止。
8． 拾获他人遗失的财物应立即上交部门主管或服务台值班人员。
9． 遵守“员工宿舍管理规定”，保持宿舍清洁卫生，不许影响他人休息。
10．注重自身品质修养、举止文明，严禁酗酒、聚赌、谩骂、斗殴等行为。
11.对上级或同事违反公司制度的行为，员工有责任向相关部门投诉（部门为投诉人严格保密）。
第2节 礼仪规范
一 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：
1.头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。
2.指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
3.胡子应经常修剪。
4.上班前不能喝酒或吃有异味食品。
5. 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
二 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：
1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。
2.领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。Ｔ恤衫要求是有领Ｔ恤。
3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不穿带钉子的鞋。
4.女性职员要保持服装淡雅得体，不穿低领口衫裙、超短裙，露肩背服装。
5. 职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。
6. 工作时间不能穿61阅读络经济的发展彻底改变了传统经济下无法大规模集结市场特殊需求、只能小批量生产特殊款式产品、―量身订制‖意味着特权价格、高费用和超额利润的局面，使得―大规模量身订制‖式生产方式成为可能。任何过去无法开通流水线生产的特殊款式的产品，通过网络进行全球范围的市场集结都可以形成―批量‖，可以由特殊转化为―常规‖，从而可以按照相应的规模经济要求进行流水生产。而且更重要的是集结这一全球市场所需要的费用正以网络经济的扩展速度迅速下降。所以，企业必须抢占网络先机，在充分了解顾客需求的基础上，为其量身订做合其所用的物品与服务，如针对企业特殊需求的各种电子商务服务和软件服务等，这样可更有效地巩固和吸引客户。
2、提高市场反应速度。
在今天的相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时答复和迅速作出反应，满足顾客的需求。目前多数公司多倾向于说给顾客听，而不是听顾客说，反应迟钝，这是不利于市场发展的。
当代先进企业已从过去推测性商业模式，转移成高度回应需求的商业模式。面对迅速变化的市场，要满足顾客的需求，建立关联关系，企业必须建立快速反应机制，提高反应速度和回应力。这样可最大限度地减少抱怨，稳定客户群，减少客户转移的概率。网络的神奇在于迅速，企业必须把网络作为快速反应的重要工具和手段。在及时反应方面日本公司的做法值得借鉴。日本企业在质量上并不一味单纯追求至善至美，而是追求面向客户的质量，追求质量价格比。他们并不保证产品不出问题，因为那样成本太高。而是在协调质量与服务关系的基础上建立快速反应机制，提高服务水平，能够对问题快速反应并迅速解决。这是一种企业、顾客双赢的做法。
3、关系营销越来越重要了。
在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中，抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系，从交易变成责任，从顾客变成拥趸，从管理营销组合变成管理和顾客的互动关系。
与此相适应产生5个转向：(1)现代市场营销的一个重要思想和发展趋势是从交易营销转向关系营销：不仅强调赢得用户，而且强调长期地拥有用户；(2)从着眼于短期利益转向重视长期利益；(3)从单一销售转向建立友好合作关系；(4)从以产品性能为核心转向以产品或服务给客户带来的利益为核心；(5)从不重视客户服务转向高度承诺。所有这一切其核心是处理好与顾客的关系，把服务、质量和营销有机地结合起来，通过与顾客建立长期稳定的关系实现长期拥有客户的目标。那种认为对顾客需求作出反应、为顾客解答问题、平息顾客的不满，就尽到了责任的意识已经落后了。
必须优先与创造企业75％～80％利润的20％～30％的那部分重要顾客建立牢固关系。否则把大部分的营销预算花在那些只创造公司20％利润的80％的顾客身上，不但效率低而且是一种浪费。
沟通是建立关系的重要手段。从经典的AIDA模型：―注意?兴趣?渴望?行动‖来看，营销沟通基本上可完成前三步骤，而且平均每次和顾客接触的花费很低。
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4、回报是营销的源泉。（www.61k.com)
对企业来说，市场营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。一方面，追求回报是营销发展的动力；另一方面，回报是维持市场关系的必要条件。企业要满足客户需求，为客户提供价值，但不能做―仆人‖。因此，营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中的回报。一切营销活动都必须以为顾客及股东创造价值为目的。
综上所述，4Rs理论有4大优势：
(一)4Rs营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。4Rs根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于企业与顾客互动与双赢，不仅积极地适应顾客的需求，而且主动地创造需求，运用优化和系统的思想去整合营销，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。可以说4Rs是新世纪营销理论的创新与发展，必将对营销实践产生积极而重要的影响。
(二)4Rs体现并落实了关系营销的思想。通过关联、关系和反应，提出了如何建立关系、长期拥有客户、保证长期利益的具体的操作方式，这是一个很大的进步。
(三)反应机制为互动与双赢、建立关联提供了基础和保证，同时也延伸和升华了便利性。
(四)―回报‖兼容了成本和双赢两方面的内容。追求回报，企业必然实施低成本战略，充分考虑顾客愿意付出的成本，实现成本的最小化，并在些基础上获得更多的顾客份额，形成规模效益。这样，企业为顾客提供价值和追求回报相辅相成，相互促进，客观上达到的是一种双赢的效果。
当然，4Rs同任何理论一样，也有其不足和缺陷。如与顾客建立关联、关系，需要实力基础或某些特殊条件，并不是任何企业可以轻易做到的。但不管怎样，4Rs提供了很好的思路，是经营者和营销人员应该了解和掌握的。
PB商品战略的实施条件
应当看到，并不是每家店开发自有品牌都一定获得成功。开发和经营自有品牌应具有以下几方面的必要条件： 商场本身必须具有较高的商誉
商场知名度的扩大和信誉的提高为自有品牌做了很好多的广告，商店不仅可以省去高额的广告费用，而且商誉本身的宣传作用具有任何广告都无法比拟的可信度。
商场必须具备一定的规模和网络优势
店销售量大，批量定额度高，可降低单位商品的经营成本和经营费用，取得规模经济的优势。由于百货店直接向生产企业订货，减少了中间环节，产品价格低于市场同类产品，能够很快占领市场，企业不但可以得到全部的经营利润，而且可以赚得部分生产利润。
商场对商品质量必须有足够的控制能力
与经营NB商品相比，保证PB商品在同等质量水平上的低价格或同等价格水平上的高中质量，是实施
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PB商品战略的基本条件。［www.61k.com)否则，PB商品将难以被消费者接受。这就要求商店对 PB 商品质量有足够的控制能力。一方面，商场必须有自己的技术人员，帮助生产企业达到开发设计所要求的标准，同时在企业内部实行全面质量管理，严格控制产品质量。另一方面，商场必须慎重选择PB商品的品种，应根据自身的能力和生产企业的知名度、技术实力等因素，选择消费者能够直接或间接地对商品质量进行判别的商品实施PB商品战略。
五种全面质量管理工具
随着质量运动的迅速铺开，许多人耗费大量时间和精力在自己的企业内实施质量管理。可是，他们经常失望地发现，他们很难知道哪种质量工具和技术最适合哪些具体场合。 以下介绍几种质量工具及如何运用它们解决日常业务问题。每种工具的讨论都包括下列内容：何时用、何时不用、培训、能达到何目的、注意事项和使用程序。
1、鱼缸会议
这是一种组织会议的方式。不同的群体本着合作的精神，一起分享各自的观点和信息。因此，让销售部门与客户服务部、或高层管理人员与管理顾问碰头，这种做法一定管用。
何时用：鱼缸会议使某些群体与顾客、供应商和经理等其它与之利益攸关的群体加强沟通。 何时不用：如果用这种方法不能明确地分清各群体的职责，就不宜使用。
培训：会议召集人需要接受培训。
能达到何目的：迅速增进了解、扫除误解。
注意事项：这类会议影响巨大。可能会暴露实情，使内情人和旁观者感到受威胁，因此需要精心组织。 使用程序：把与会者安排成内外两圈。内圈人员会上比较活跃，外圈人员则从旁观察、倾听，必要时提供信息。会议结束时推荐改进方案，取得外圈人员的赞同。
2、横向思维
这是一种为老问题寻找新解决方案的工具。
何时用：由于老方法、旧思路不再管用或已经不够好，需要寻找新方法、新思路时使用。
何时不用：种种制约使这种全新的思维方式无法发挥作用时不要用。
培训：建议读Edward de Bono（爱德华）写的Lateral Thinking for Management（管理中的横向思维）一书。
能达到何目标：开创新思路，激发创意，找出可行的解决方案。
注意事项： 需要传统的逻辑思维加以支持。爱德华建议，只有10%的解决问题过程采用横向思维。 使用程序：确定问题。运用幽默、随机排列和对流行观念的挑战来制定横向思维解决方案。对找到的各种想法加以适当的提炼和取舍。
举例来说，某工业缝纫线轴制造商的传统市场已经消失，公司不得不另寻出路。对此，公司经理们的本能反应是，从常规思路出发，为产品找新的出路、新的市场或新的销售手段。不过，事态的发展很快表明，他们需要一种彻底的解决方案。
公司召开了一次集思广益会，对参加者不加任何框框。思路应能用得上现有的技能和经验，但只能把
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它作为起点。（www.61k.com］结果，横向思维把他们引向高尔夫球，成为一家成功的高尔夫球制造商。
3、帕雷托分析法（Pareto Analysis）
该方法强调为80%的问题找出关键的几个致因（通常为20%）。
何时用：凡是一个问题的产生有多个变量因素并需要找出其中最关键的因素时，都可使用这一方法。在一个改进项目的开始阶段尤为有用。
何时不用：如果设置有更完善的系统就没有必要使用此法。
培训：需具备基本的统计知识以备分析之用。
能达到何目标：非常直观地展示出如何确定问题的优先顺序，将资源集中在何处才能取得最佳效益。这种展示让企业各级一看就懂。
注意事项：仔细分析结果总是很重要；不仅靠数据还要利用常识来找出问题的原因和优先顺序。 使用程序：找出问题和可能的原因。收集有关原因的信息。绘制帕雷托分析图，横坐标表示原因，纵坐标表示问题，以出现次数、频率或造成的成本来表示。找出最关键的几个原因。依据重要性排序，利用改进技术消除产生问题的原因。
例如，某洗衣机制造商出现质量危机。在一次广泛的可信度测试中，一家大型杂志将其产品排在末位并建议消费者不要购买。
该公司具有完善的失误记录，列出的失误种类达22种。但运用帕雷托分析法表明，仅其中的4种失误就占了所有记录的83%。
4、质量功能分布图（QFD）
这是一种产品和流程设计工具，可以用于把顾客的呼声转化成产品或流程的特点。采用该方法能防止企业仅因为某些观念似乎有效就予以实施。
何时使用：用以设计或重新设计产品或流程，保证提供顾客切实需要的产品特性；专为制造业设计的，但也可用于服务业。
何时不用：如果问题的优先顺序已经分明、流程设计卓有成效或设计团队经验老到，不要采用该方法。 培训：该方法运用特定的惯例，建立相关的矩阵图和计分标准。在这方面有必要进行培训。
能达到何目标：有能力分辨基本的产品与流程特色和所期望的产品与流程特色，这样便可以看清高成本的技术或工程投资在哪方面将有回报。同时，还提供了一个评估产品或流程变化影响的框架准则。 注意事项：花时间通过市场调研来找出顾客的真正需求所在。
使用程序：研究顾客的需求。找出符合顾客需求的流程设计特色。建立一个矩阵图，将顾客的需求与设计特色进行比较（即性能／方案矩阵图）并加以计分。选取5个左右分数最高的设计特色，然后再按3个层次建立矩阵图：设计特色和关键部件特点、关键部件特点和制造工序、制造工序和生产要求。
例如，某割草机制造商耗时费资重新设计其畅销割草机的控制性能，却发现顾客对此毫无反应。因此，公司经理人在计划改进另一较老型号时，想要确保所做的改善的确是顾客想要的。
研究结果表明，顾客感兴趣的是性能。因此改善马达、驱动链和刀的效率比改善控制性能可以产生大得多的影响。
5、关联树图
这种图示工具对关联项进行层次分类。这是一种不错的思维工具，因为它提供了一种快捷的方法把各种想法总括出来，并在相关的枝叉出现时可随即增加细节。
何时使用：使用该图示可以为同一目标寻求多种不同的实现途径。
何时不用：不可用于详细比较各种方案。它只用于从总体上探索新的方向。
培训：无需正式培训，但设置一个协调人员会很有帮助。
能达到何目标：该图示能很有逻辑地揭示出该采用什么方法来实现目标，它们要求哪些行动和资源。 注意事项：如果你选用的方法经不起分析，要随时准备回到关联树图上来。
比如，一个发展中的小公司运用这种方法来考虑员工的托儿问题。许多员工大学一毕业就加入了公司，
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现在都供养着子女。（www.61k.com）
公司开会讨论各种选择方案。结果，大家都赞成建一个日托中心。但树形图显示，潜在的成本太高，需要满足的地方法规要求太多，很难实行。于是公司选择了托儿津贴计划，让有子女的员工有选择的余地。
6、方案效果分析法（solution effect analysis）
这种图表用于分析手头解决方案可能产生的效果。
何时用：在提议变革时可运用这种方法。它能让你看清各解决方案的效果。
何时不用：你所提议的不是根本性变革的话，不要使用。
培训：无需正式培训，但如加以辅助很有用。
能达到何目标：一种向前看的思维方式并能预见所建议的方案会造成什么影响，避免未能预见的效果。 注意事项：人们对你正在致力的变革前景看淡时，不要阻止他们。他们并非有意发难，也许他们是对的。接受辅导会减少自己受威胁的感觉。
使用程序：记下正在考虑实施的解决方案，放在图的左侧，箭头则指向右方。在主箭头两侧用分箭头标出各种重大效果。通过集思广益，找出所有可能的效果并添到图上。计划实施行动以确保该方案行之有效。
例如，某公司决定引入弹性工作时间以减少员工通勤途中损失的时间，同时充分利用资源。随着改用新工作时间的期限临近，协调这一变革的人事部开始担心，员工还未弄清新工作时间的意义。为此，公司举行了一系列方案效果分析会，使公司员工能想通各种问题，从而为采用新的工作时间做好更为充分的准备。
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