一 : 公司财务预算管理制度
公司财务预算管理制度
1.0 总 则
1.1为了明确公司各部门在实现各项经营目标中的财务关系及责任，规划、控制公司的经营活动，确保各项经营目标的顺利完成，根据公司领导层的要求，结合公司的实际情况，特制订本制度。（www.61k.com]
1.2财务预算是在预测和决策的基础上，围绕公司经营目标，对一定时期内公司 资金取得和投放、各项收入和支出、公司经营成果及其分配等资金运动所作的具 体安排。
1.3财务预算一般按年度编制，根据实际发生情况逐月编制滚动预算，由公司财务部组织实施，分级归口管理，并将财务预算作为制定、落实内部绩效考核的依据。
1.4编制财务预算应当遵循效益优先、积极稳健、权责对等的原则，确保切实可行，将各项成本、效益指标“横向到边，纵向到底”层层分解、落实，并负责到位。
2.0财务预算管理的组织机构及其职能
2.1公司成立财务预算领导小组，由助理总经理担任组长，财务部经理担任副组长，各部门负责人为小组成员。同时成立财务预算工作小组，负责财务预算的制定和日常管理具体事宜，并对财务预算领导小组负责。工作小组由财务部经理担任组长，财务部人员为小组成员。
2.2财务部根据公司要求拟订财务预算的目标、政策，制定财务预算管理的具体措施和办法，审议、平衡财务预算方案，组织下达财务预算，协调解决财务预算编制和执行中的问题，分析财务预算与实际执行的差异及原因，提出改进管理的措施和建议，督促各部门按时完成财务预算目标。
2.3各部门具体负责本单位业务涉及的财务预算的编制、执行、分析、控制等工作，并配合财务部做好公司整体预算的工作。各部门经理（主管）及财务部经
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理对本单位财务预算执行结果承担直接责任。（www.61k.com］
3.0 财务预算的主要内容及编制依据
3.1财务预算的编制应当按照先业务预算、资本预算、资金预算，后财务预算的流程进行，并按照各执行部门所承担经济业务的类型及其责任权限，编制不同形式的财务预算。
3.2业务预算是反映预算期内各部门可能形成现金收付的生产经营活动的预算，主要包括：
3.2.1收入预算主要是指在预算期内各作业板块（办事处）对提供各种劳务可能实现的业务量及其收入的预算，主要依据年度目标利润、预测的市场劳务需求及提供的市场价格编制。
3.2.2成本费用预算主要是指各作业板块（办事处）在预算期内所要达到的营运规模，主要是在收入预算的基础上，依据各作业板块（办事处）的各种设施的营运能力、各项成本费用的消耗，具体编制如下：
3.2.2.1人工成本的测算：根据本年度的实际直接工资(不含公司办公室人员)及下年度的工资支出情况作测算；根据工资总额作出提取“三费”的测算；以及本年度职工的工资收入作出下年度社会保险费的测算；根据本年度劳动保护费的情况作出下年度费用的测算。
3.2.2.2劳务成本的测算：主要是燃料费、养路费、营运证费、路桥费等运输费用及修理费的测算，可参照本年度的实际情况及下年度的经营计划。燃料费及路桥费根据下年度的经营情况预测，养路费及营运证费根据实际使用的车辆情况预测，修理费用主要根据设备使用情况及维修安排计划，并结合本年度实际情况作测算。
3.2.2.3其他直接费用的测算：（主要为各作业板块发生的费用）主要是折旧和其他费用项目（如租金、财产保险、办公费、电话费、差旅费、水电费、事故损失费等）可参考本年度的实际情况及下年度的经营计划。折旧按规定的折旧率作测算。
3.2.3期间费用预算主要是指公司各管理部门（既机关人员）组织经营活动必要
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的管理费用、财务费用等预算，管理费用包括可控费用和不可控费用两部分。(www.61k.com)可控费用是指办公费、电话费、水电费、差旅费、运输费、修理费、业务接待费、劳动保护费等；不可控费用是工资、职工福利费、工会经费、职工教 育经费、折旧费、社会保险、财产保险等。根据上年实际费用水平和预算期内的变化因素，结合费用开支标准和公司降低成本费用的要求，分项目、分责任部门进行编制。其中：业务招待费应当重点列示。
3.2.4营业外收支预算包括处理固定资产净收入和损失、罚款净收入和损失及其他营业外收支等，应当根据实际情况和国家有关政策规定，编制营业外收支等相关业务预算。
3.3固定资产投资预算：主要是指公司在预算期内购置、更新固定资产进行投资的预算，应当根据公司发展计划和年度固定资产投资计划编制。公司处置固定资产所引起的现金流入，也应列入预算。
3.4资金预算是公司在预算期内需要借入的长短期借款，主要依据公司有关资金需求决策资料及利率等编制。
3.5财务预算主要包括资产负债预算和损益预算等内容
3.5.1资产负债预算：是按照资产负债表的内容和格式编制的综合反映公司期末财务状况的预算报表。一般根据预算期初实际的资产负债表和收入预算、经营预算、资本预算、资金预算等有关资料分析编制。
3.5.2损益预算：是按照损益表的内容和格式编制的反映公司在预算期内利润目标的预算报表。一般根据收入预算、经营预算、成本预算、期间费用预算、其他专项预算等有关资料分析编制。
3.6根据公司领导层的要求，结合自身的实际需要，制定规范的财务预算编制基础表格，统一财务预算指标计算口径，各部门应按照公司要求认真填报。 4.0财务预算的编制程序
4.1下达任务：财务部于每年10月初向公司各部门下发上报下一年度的财务预算通知和编报要求。
4.1.1编制上报：各部门应当结合通知要求、本年度的实际情况和下一年度的
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特殊变动来确定其下一年度的财务预算指标，并于每年10月15日前将各项计划以及有关材料上报财务部。（www.61k.com］
4.1.2客服部根据各作业板块(包括运输、仓储、办事处)的经营情况，市场开拓情况制定下一年度各板块收入预算。
4.1.3调度部根据运输营运情况，编制下一年度短途外请车支出的预算。
4.1.4各作业部门（包括吨、拖、小车队、仓库、装卸、返工部、各办事处）根据本部门设备使用情况及下一年度的营运计划，参照本年度实际发生额编制下一年度本部门日常发生的成本费用，包括：日常维修和大修理费用、燃料费、运输费（包括养路费、营运证费、年票费、年审费、路桥保管费、车船使用税）、 仓库需更新的地台板、外请车费用以及办公费、电话费、租赁费、跟车费等支出预算。
4.1.5保险部负责制定公司财产保险及车辆事故损失费的预算。
4.1.6行政部负责编制下一年度公司人工成本（包括作业部、办事处、机关人员的工资、社会保险、临时用工劳务费等），以及机关部门日常发生的修理费、办公费、差旅费、电话费、会议费、低值易耗品、劳动保护费、水电、房租等费用预算。同时负责编制公司办公设备（如电脑、打印机、复印机、传真机等）购置、更新的预算。
4.1.7财务部：负责编制折旧费、四税、审计费、财务费用等预算。
4.1.8总经理办：负责编制购置运输设备及投资项目的预算。
4.2审查平衡：财务部根据各部门上报的财务预算方案进行审查、汇总。在审查、 平衡过程中，财务部应当进行充分协调，对发现的问题提出初步调整的意见，并 反馈给有关部门予以修正。
4.3审议批准：财务部在各有关部门修正调整的基础上，编制公司财务预算方案， 上报公司财务预算领导小组讨论、审定。对于不符合公司发展战略或者财务预算 目标的事项，应当责成有关部门进一步修订、调整。在讨论、调整的基础上，财 务部正式编制公司年度财务预算草案，提交公司执行官审议批准。
4.4下达执行：财务部将审定后的财务预算下达各部门执行。
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4.5 月度预算的编制程序：
4.5.1客服部应在每月25日前向财务部上报下月经营收入预算。［www.61k.com]
4.5.2调度部应在每月25日前向财务部上报下月短途外请车支出的预算。
4.5.3各作业部门（包括吨、拖、小车队、仓库、装卸、返工部、各办事处）应在每月25日前向财务部上报下月本部门日常发生的成本费用，包括：日常维修和大修理费用、燃料费、运输费（包括养路费、营运证费、年票费、年审费、路桥保管费、车船使用税）、外请车费用以及办公费、电话费、租赁费、跟车费、劳动保护费、水电费等支出预算。
4.5.4保险部应在每月25日前向财务部上报下月公司财产保险及车辆事故损失费的预算。
4.5.5行政部应在每月25日前向财务部上报下月工资（包括作业部、办事处、机关人员的工资）、劳动保护费、临时用工劳务费、办公费、差旅费、电话费、会议费、低值易耗品等费用计划。
4.5.6总经理办应在每月25日前向财务部上报下月重大项目开支预算。
4.5.7财务部编制月度预算，经公司执行官批准后在月底最后一天下达。
4.6已经正式下达执行的财务预算，一般不予调整，但是由于市场环境、经营条 件、政策法规等发生重大变化，致使财务预算的编制基础不成立，或者将导致财 务预算执行结果产生重大偏差的，经公司财务预算领导小组审核后报公司执行官 批准方可进行调整。
4.7 调整财务预算应当先由归口管理部门向财务部提出书面申请，经审核后编制 年度财务预算调整方案，提交公司财务预算领导小组审定后上报公司执行官批 准，然后下达执行。
5.0财务预算的执行与控制
5.1 各部门必须将财务预算指标层层分解，从横向和纵向落实到内部各板块、各环节和各岗位，形成全方位的财务预算执行责任体系。同时将年度预算细分为月份预算，以分期预算控制确保年度财务预算目标的实现。
5.2各部门应当强化现金流量的预算管理，按时组织预算资金的收入，严格控制
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预算资金的支付，调节资金收付平衡，控制支付风险。(www.61k.com]对于预算内的资金拨付，按照授权审批程序执行。对于预算外的项目支出，应当按财务预算管理制度规范支付程序。对于无合同、无凭证、无手续的项目支出，一律不予支付。
5.3 建立财务预算报告制度，要求各部门定期报告财务预算的执行情况。财务部利用财务报表实行月三级预警监控（三级预警线为：一级达预算的50%；二级达预算80%；三级达预算100%）的财务预算的执行情况，及时向各部门和公司领导层汇报。
6.0财务预算的分析与考核
6.1财务部要全面掌握财务预算的执行情况，研究、落实、解决财务预算执行中存在问题的政策措施，并通过公司经济活动分析会对财务预算的执行进行分析。
6.2总经理办以年度财务预算为基础和依据，制定和下达各部门年度关键绩效考核指标，并严格按照公司绩效管理相关考核办法执行，以保证公司年度财务预算的严格执行和公司年度经营目标的顺利实现。
6.3 对年度内因财务预算调整而导致关键绩效指标发生变化的部门，总经理应根据财务部对其财务预算的调整意见相应调整其关键绩效指标，报经公司执行官审定后重新下达指标。
6.4各部门要对其上报的财务预算准确性负责，以确保公司的预算安排，除特殊原因外，各部门上报的预算与实际误差率不得超过10％，并将预算的准确性纳入年度经济奖惩考核范围之中。
7.附则
7.1本制度的执行责任人：财务经理，本制度的监督责任人：财务总监。
7.2本制度自批准生效之日起执行。
7.3本制度解释权归财务部。
二 : 企业财务预算管理制度
第一章 总则
第一条 为促进企业建立、健全内部约束机制，进一步规范企业财务管理行为，推动企业加强预算管理， 根据财政部颁发的《关于企业实行财务预算管理的指导意见》和集团公司实施全面预算管理的要求， 结合集团企业实际情况， 制定本制度。
第二条 本办法适用于公司本部及所属公司、控股公司及其所属单位。
第二章 财务预算基本内容
第三条 预算管理是利用预算对企业内部各部门、各单位的各种财务及非财务资源进行分配、考核、控制，以便有效地组织和协调企业的生产经营活动完成既定的经营目标。
第四条 企业财务预算是企业全面预算的重要组成部分，是企业全面预算的中心。企业财务预算是在预测和决策的基础上，围绕企业战略目标，对一定时期内企业资金取得和投放、各项收入和支出、企业经营成果及其分配等资金运动所作的具体安排。财务预算与业务预算、资本预算、筹资预算共同构成企业的全面预算。
第五条 企业财务预算应当围绕企业的战略要求和发展规划，以业务预算、资本预算为基础，以经营利润为目标， 以现金流为核心进行编制，并主要以财务预算报表形式予以充分反映。
第六条 企业财务预算一般按年度编制，业务预算、资本预算、筹资预算分季度、月份落实。
第三章 预算组织分工
第七条 企业法定代表人对企业财务预算的管理工作负总责，各企业应设立财务预算委员会或指定企业财务管理部门负责财务预算管理事宜，并对企业法定代表人负责。
第八条 财务预算委员会主要拟订财务预算的目标、政策，制定财务预算管理的具体措施和办法，审议、平衡财务预算方案，组织下达财务预算，协调解决财务预算编制和执行中的问题，组织审计、考核财务预算的执行情况，督促企业完成财务预算目标。
第九条 财务预算编制在企业财务预算管理委员会领导下进行，企业财务管理部门具体负责组织编制、审查、汇总、上报、下达；负责预算执行和日常流程控制；负责预算执行情况的分析和报告；负责预算执行情况考核等。
第十条 企业内部生产、投资、物资、人力资源、市场营销等职能部门具体负责本部门业务涉及的财务预算的编制、执行、分析、控 制等工作，并配合财务预算委员会做好企业总预算的综合平衡、协调、分析、控制、考核等工作。其主要负责人参与企业财务预算委员会的工作，并对本部门财务预算执行结果承担责任。
第十一条 企业是财务预算执行单位，在公司董事会或公司经营层的指导下，负责本单位现金流量、经营成果和各项成本费用预算的编制、控制、分析工作，接受企业董事会的检查、考核。其企业主要 负责人对本单位财务预算的执行结果承担责任。
公司对公司所属企业实施财务预算管理各企业财务预算方案必须上报公司总部审核批准。
第四章 财务预算的编制
第十二条 预算编制是实现全面预算管理的关键环节，编制质量的高低直接影响预算执行结果。财务预算编制要在企业全面预算管理委员会制定的编制方针指引下进行。
第十三条 企业编制财务预算要按照内部经济活动的责任权限进行，并遵循以下基本原则和要求：
(一) 坚持效益优先原则，实行总量平衡，进行全面预算管理；
(二) 坚持积极稳健原则，确保以收定支，加强财务风险控制；
(三) 坚持权责对等原则，确保切实可行，围绕经营战略实施。
第十四条 企业编制财务预算要按照先业务预算、资本预算、筹资预算，后财务预算的流程进行，并按照各预算执行单位所承担经济业务的类型及其责任权限，编制不同形式的财务预算。
第十五条 业务预算是反映预算期内企业可能形成现金收付的生产经营活动(或营业活动)的预算，一般包括销售或营业预算、生产 预算、制造费用预算、产品成本预算、营业成本预算、采购预算、期间费用预算等，企业可根据实际情况并参照公司具体要求编制。
第十六条 资本预算是企业在预算期内进行资本性投资活动的预算，主要包括固定资产投资预算、权益性资本投资预算和债券投资预算。
第十七条 筹资预算是企业在预算期内需要新借人的长短期借款、经批准发行的债券以及对原有借款、债券还本付息的预算，主要依据企业有关资金需求决策资料、发行债券审批文件、期初借款余额及利率等编制。
企业经批准发行股票、配股和增发股票，应当根据股票发行计划、配股计划和增发股票计划等资料单独编制预算。股票发行费用，也应当在筹资预算中分项作出安排。
第十八条 财务预算主要以现金预算、预计资产负债表和预计损益表等形式反映。企业应当按照公司制定的财务预算编制基础表格和财务预算指标计算口径进行编制。
第十九条 企业财务预算可以根据不同的预算项目，分别采用固定预算、弹性预算、滚动预算、零基预算、概率预算等方法进行编制。同时在编制时，为确保预算的可执行性，可设立一定的预备费作为预算外支出。
第二十条 编制企业财务预算，应按照“上下结合、分级编制、逐级汇总”的程序进行。按照下达目标、编制上报、审查平衡、审议 批准、下达执行等编制程序进行编制，并制定详细的财务预算编制政策。
财务预算编制结束后，于当年11月底前将财务预算方案上报集团公司，经审查、汇总、平衡后批复各企业执行。
第二十一条 预算的编制日程：年度预算的编制，自预算年度上一年的10月1 日开始至11月25日全部编制完成， 并在次年1月底前分解落实财务预算指标。各企业要依照企业全面预算管理要求编排预算，并制订详细的编制日程和要求， 确保财务预算的顺利编制。
第五章 财务预算的执行、控制与差异分析
第二十二条企业财务预算一经批复下达，各预算执行单位必须认真组织实施，并将财务预算指标层层分解，从横向和纵向落实到内部各部门、各单位、各环节和各岗位，形成全方位的财务预算执行责任体系。控制方法原则上依金额进行管理，同时运用项目管理、数量 管理等方法。
第二十三条 企业应当将财务预算作为预算期内组织、协调各项 经营活动的基本依据，将年度预算细分为月份和季度预算，以分期预算控制确保年度财务预算目标的实现。
第二十四条 企业应强化现金流量的财务预算管理，按时组织预算资金的收入，严格控制预算资金的支付，调节资金收付平衡，控制支付风险。对于预算内的资金拨付，按照授权审批程序执行。对于预算外的项目支出，应当按财务预算管理制度规范支付程序。对于无合同、无凭证、无手续的项目支出，不予支付。
第二十五条 企业应当严格执行销售或营业、生产和成本费用预算，努力完成利润指标。一般情况下，没有预算的， 要坚决控制其发生。对费用预算实行不可突破法，节约奖励，且预算项目之间原则上不得挪用。
第二十六条 在日常控制中，企业应当健全凭证记录，完善各项管理规章制度，严格执行生产经营月度计划和成本费用的定额、定率 标准，加强适时的监控。各预算管理职能部门都要相应建立财务预算管理簿，按预算的项目详细记录预算额、实际发生额、差异额、累计 预算额、累计实际发生额、累计差异额。
第二十七条 在管理过程中，对纳入预算范围的项目由预算执行部门负责人进行控制，预算管理职能部门负责监督，并逐步借助计算机系统进行管理。预算外的支出由企业财务预算管理委员会直接控制。
第二十八条 企业必须建立财务预算报告制度， 要求各预算执行部门定期报告财务预算的执行情况。对于财务预算执行中发生的新情况、新问题及出现偏差较大的重大项目， 财务预算管理委员会应当责成有关预算执行部门查找原因， 提出改进经营管理的措施和建议。
预算差异分析报告应包括以下内容：
(一) 本期预算额、本期实际发生额、本期差异额、累计预算额、累计实际发生额、累计差异额；
(二) 对差异额进行的分析；
(三) 产生不利差异的原因、责任归属、改进措施以及形成有利差异的原因和今后进行巩固、推广的建议。
第二十九条 企业财务管理部门应当利用财务报表监控财务预算的执行情况， 及时向预算执行部门、企业财务预算委员会乃至董事会或经理办公会提供财务预算的执行进度、执行差异及其对企业财务预算目标的影响等财务信息， 促进企业完成财务预算目标。
第六章 财务预算的调整
第三十条 下达执行的年度财务预算，一般不予调整。财务预算执行单位在执行中由于市场环境、经营条件、政策法规等发生重大变化，致使财务预算的编制基础不成立， 或者将导致财务预算执行结果产生重大偏差的，可以调整财务预算。
第三十一条 提出预算修正的前提。当某一项或几项因素向着劣势方向变化，影响财务预算目标的实现时，应首先挖掘与预算目标相关的其他因素的潜力，或采取其他措施来弥补，只有在无法弥补的情况下，才能提出财务预算修正申请。
第三十二条 确需调整的财务预算，应当由预算执行部门逐级向企业财务预算委员会提出书面报告，阐述财务预算执行的具体情况、客观因素变化情况及其对财务预算执行造成的影响程度， 提出财务预算的调整幅度。
企业财务管理部门应对预算执行单位的财务预算调整报告进行审核分析，集中编制企业年度财务预算调整方案，提交财务预算委员会审报公司总部确认后方可下达执行。
第七章 财务预算的专评与激励
第三十三条 预算年度终了，财务预算委员会应当向董事会或者 经理办公会报告财务预算执行情况，并依据财务预算完成情况和财务预算审计情况对预算执行部门进行考核。
第三十四条 财务预算的考评具有两层含义：一是对整个企业财务预算管理系统进行考核评价，即对经营业绩进行评价；二是对预算执行者的考核与评价。财务预算考评是发挥预算约束与激励作用的必要措施，通过预算目标的细化分解与激励措施的付诸实施，达到 “人人肩上有指标，项项指标连收入” 。
第三十五条 预算考评是对预算执行效果的一个认可过程。要结合企本业济经责任制考评求要，制定考评细则。考评应遵循以下原则：
(一) 目标原则：以预算目标为基准，按预算完成情况评价预算执行者的业绩；
(二) 激励原则：预算目标是对预算执行者业绩评价的主要依据，考评必须与激励制度相配合；
(三) 时效原则：预算考评是动态考评，每期预算执行完毕应及时进行；
(四) 例外原则：对一些影响预算执行的重大因素，如产业环境的变化、市场的变化、重大意外灾害等，考评时应作为特殊情况处理；
(五) 分级考评原则：企业预算考评要根据组织结构层次或预算目标的分解层次进行。
第三十六条 为调动预算执行者的积极性，企业可以制定激励政策，设立经营者奖、效益奖、节约奖、改善提案奖等奖项。
第三十七条 财务预算委员会应当定期组织财务预算审计，纠正议批准，重大的调整应提交企业董事会或经理办公会审议批准，并财务预算执行中存在的问题，充分发挥内部审计的监督作用，维护财务预算管理的严肃性。
财务预算审计可以全面审计或者抽样审计，在特殊情况下，也可组织不定期的专项审计。
审计工作结束后，审计管理部门应当形成审计报告，直接提交财务预算委员会乃至董事会或者经理办公会，作为财务预算调整、改进内部经营管理和财务考评的一项重要参考。
第八章 附则
第三十八条 本制度自 ××年×月×日起执行。以前制度与本制度相抵触的，以本制度为准。
第三十九条 企业可以根据本制度及本企业管理需要拟订相应的实施细则，并组织实施。
第四十条 本制度未尽事宜，按公司有关制度执行。
第四十一条 本制度由公司财务部负责解释和修改。
三 : 53个人理财业务应急预案管理制度
[ 2011
东亚银行（中国）有限公司 个人理财业务应急预案管理制度 年1月第2版]
目 录
1 总则............................................................................................................................ 1
1.1 编制目的.......................................................................................................... 1
1.2 编制依据.......................................................................................................... 1
1.3适用范围........................................................................................................... 1
2 应急处置机构的组织架构及工作职责.................................................................... 2
2.1 应急处置机构的组织架构.............................................................................. 2
2.2 应急处置机构的工作职责.............................................................................. 3
3 风险监测及预警报告................................................................................................ 5
3.1 风险监测.......................................................................................................... 5
3.2 预警报告.......................................................................................................... 7
3.3 风险预防措施.................................................................................................. 9
4 突发事件分级及应急处理...................................................................................... 11
4.1 突发事件分级................................................................................................ 11
4.2 应急处置的原则............................................................................................ 12
4.3 应急处置的流程............................................................................................ 12
4.4 应急处置........................................................................................................ 15
4.5 应急报告........................................................................................................ 17
5 应急处置工作的常态化管理.................................................................................. 18
5.1 应急办公常设小组架构................................................................................ 18
5.2 日常工作职责................................................................................................ 18
5.3 突发事件的后续监测及定期报告................................................................ 20
6 附件.......................................................................................................................... 23
1 总则
1.1 编制目的
为有效防控个人理财业务的各类突发事件，切实防范和化解本行经营风险，妥善预警和处理由于理财产品可能引发的重大风险事项，提高本行应对理财产品业务重大风险事项的维护控制和应急处理能力，根据个人理财业务监管规定、本行相关业务实际发展情况以及本行对于应急风险处置提出的常态化管理目标，特制定本管理制度。
1.2 编制依据
本管理制度的编制依据银监会颁布的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》、《银行业个人理财业务突发事件应急预案》，本行制订的《处理客户意见或投诉指引》及《东亚银行（中国）有限公司关于理财产品风险应急处理预案的报告》综合修订而成。
1.3适用范围
本管理制度适用于处置与本行个人理财业务相关的各类诱发因素所导致的、可能影响本行日常金融业务正常运营、影响本行理财业务品牌形象，进而可能影响某一地区经济社会秩序稳定的突发事件、潜在风险因素。
2 应急处置机构的组织架构及工作职责
2.1 应急处置机构的组织架构
2.1.1总行应急工作领导小组
组长 ： 零售银行主管副行长
副组长： 其他业务主管副行长2位
成员 ： 财富管理处总监
合规总监
法律事务部总经理
业务营运支援处总经理
销售管理部总经理
财富管理部总经理
市场策划及传讯部总经理
联系人： 销售管理部总经理
市场策划及传讯部企业传讯负责人
2.1.2 分行应急工作小组
组长 ：分行行长
副组长：分行零售业务主管副行长、分行营运主管副行长
成员 ：分行零售业务部门主管
分行现金部主管
行政部主管
各支行行长
分行日常联系媒体的员工
联系人：分行指定专人
2.1.3. 分行应诉队伍
? 一级应诉人员：
? 支行或分行营业部主任级以上客户经理
? 支行行长或分行营业部主管
? 二级应诉人员：
? 分行投诉主任
? 分行主管零售业务的副行长或零售业务主管
? 每家支行或分行营业部配备2名或以上应诉人员，并且在营业期间，至
少有1名应诉人员处于待命状态，以便处理客户投诉。
2.2 应急处置机构的工作职责
2.2.1 总行应急领导小组工作职责
? 作为指挥全行理财产品业务应急工作的核心机构，领导、指挥与协调全
行理财产品业务的应急工作；
? 负责重点关注类理财产品应急处理方案的部署与组织；
? 了解与汇总突发事件及各经营机构相关理财产品状况方面的信息； ? 组织、协调相关部门召开应急会议，研究应对方案并指导落实；
? 小组相关成员分条线督促各分行落实应急方案，协调总行有关部门与分
行应急领导小组共同采取应急措施。
2.2.2 分行应急领导小组工作职责
? 负责领导、指挥与协调所在分行理财产品业务的应急工作；在发生理财
产品业务突发事件时，负责先期处置、第一时间向总行汇报状况信息及落实总行应急方案措施；
? 分行零售银行主管副行长担任理财产品媒体应对责任人，负责处理与当
地媒体相关事务。各分行需加强与当地各媒体的有效沟通，并争取建立有效的沟通机制；对于已有广告合作或是联系密切的媒体，需要确保在报道突发事件前主动告知本行；如发生突发事件，需启动媒体工作应急机制（详见《市场策划及传讯部操作规程》“4.2.2 负面报道危机管理”），并在第一时间上报总行，按照总行管理层和应诉队伍的指示进行后续工作；
53个人理财业务应急预案管理制度_应急管理制度
? 加强与当地政府、监管机构、公安机关的联系与沟通，发生突发事件时
及时向相关部门寻求相应帮助，并按照监管要求在上报总行的同时及时
上报所在地的监管机构；
? 负责管理各分行应诉队伍的组织、建设，并落实分行层面相应责任人，
将日常责任人员、联系人名单在分行人力资源部进行报备；分行需落实
专人处理理财产品客户投诉，做好客户的解释、服务工作，务必妥善解
决客户投诉。对升级到法律诉讼的投诉，需及时向总行应诉队伍报告。
2.2.3 分行应诉队伍职责
? 一级应诉人员：
? 出面协调并解决客户投诉，做好客户解释、服务工作，妥善解决投诉； ? 口径一致、态度明确、回答专业、有礼有节，防止投诉升级和扩大；
? 进行案例回顾，关注投诉处理及客户维护技巧，协助一线销售做好日常客 户维护工作，预防潜在客户投诉的发生；
? 严格贯彻落实本行对客户投诉处理的相关规定，接受二级应诉人员的管 理；
? 如遇突发事件，需立即报备二级应诉人员，并配合分行理财产品突发事件 应诉队伍处理该事件；
? 接受分行必要的处理技能、法规等培训。
? 二级应诉人员：
? 出面协调解决一级应诉人员无法解决的，或已经升级的投诉，力争妥善解决，防止投诉的再次升级和扩大；
? 指导一级应诉人员相关投诉处理技巧，做好日常汇总、报备、登记工作； ? 严格落实本行对于客户投诉处理的相关规定，接受总行投诉主任的管理； ? 接受总行必要的处理技能、法规等培训。
3 风险监测及预警报告
3.1 风险监测
3.1.1风险监测等级
根据本行发行理财产品的特点，并结合监管要求，对本行个人理财产品的风险监测等级进行如下分类：
3.1.1.1 重点关注类
产品一年以内到期，非保本浮动收益产品或可提前赎回保本类产品市值大幅下跌超过80%（含80%），或认购客户数量众多，累计接到客户投诉10个（含10个）以上或已引起媒体广泛关注的负面报道、涉及法律诉讼案件等问题，存在明显事件升级风险隐患的个人理财产品。
3.1.1.2 关注类
产品一年以内到期，非保本浮动收益产品或可提前赎回保本类产品市值存在一定程度下跌但未达到80%，或认购客户数量较多，累计接到客户投诉5个（含5个）以上但少于10个，存在一定程度事件升级风险隐患的个人理财产品。
3.1.1.3 正常类
不属于以上两种情况的产品，且在投资期内累计收到客户投诉少于5个（即仅有个别投诉案件发生），未出现事态升级迹象的个人理财产品。
3.1.2 监测优先级
3.1.2.1按照产品类别
重点关注类个人理财产品为最高优先级重点监测；关注类个人理财产品为次优先级；正常类个人理财产品为第三优先级。对于重点关注类产品，应启动应急预案妥善应对；对于关注类产品，应保持密切关注，适时启动应急预案积极应对，
力求减缓事态发展，降低风险等级；对于正常类产品，根据本行风险管理及内控要求，对潜在风险积极予以相应防范管理，一旦发现升级迹象则上升为关注类进行应对。
3.1.2.2按照销售区域
根据城市规模及其影响力，本行业务规模等进行监测。本行6家大中型分行列为最高优先级重点监测，包括北京、上海、广州、深圳、大连、西安分行及其下属分支机构；开业时间在一年以内的新分行如苏州分行为第三优先级；其余中小分行，包括珠海、厦门、重庆、成都、杭州、沈阳、青岛、武汉、南京、天津、合肥、乌鲁木齐等分行及其下属分支机构列为次优先级。如有突发事件发生或发现事件升级风险隐患，则应立即启动应急预案，根据优先级实行快速报告制度，避免事件的升级和扩散。
3.1.2.3按照重点时期
国家法定节假日及重点敏感时期（例如国庆、春节、国家重要会议活动、我行举行大型公开活动、相应产品到期日期间）为最高优先级重点监测；其余为次优先级。如在此期间有突发事件发生，或发现事件升级风险隐患，则应立即启动应急预案，根据优先级实行快速报告制度，避免事件的升级和扩散。
3.1.2.4 按照责任情况
根据总行及分行应急工作领导小组报备的责任人名单界定突发事件责任情况，本行有责任的个人理财产品事件列为最高优先级重点监测；本行无责任但有瑕疵的个人理财产品事件列为次优先级、本行无责任、无瑕疵的个人理财产品事件列为第三优先级。如有突发事件发生或发现事件升级风险隐患，则应立即启动应急预案，根据优先级实行快速报告制度，避免事件的升级和扩散。
上述情况根据监测优先级别的不同，按照最高优先级、次优先级、第三优先级的次序由总行应急工作领导小组确定包括人力、物力在内的资源配置，予以分层关注和处理。
3.2 预警报告
3.2.1预警信号
根据监管有关要求，本行在实际工作中按如下标准设置预警信号，以加强售后产品的跟踪监测及潜在风险管理。预警信号包括但不限于以下几个方面：
3.2.1.1 售后产品表现
? 单只理财产品的净值连续3个月低于投资本金的80%，且亏损情况无明 显改善的趋势；
? 单只理财产品于元旦、春节和国家其他重要事件或我行举行大型公开活动期间到期，到期前1个月的净值低于投资本金的80%；
? 单只理财产品合同约定的提前终止条件被触发，造成到期价值低于投资本金的80%。
? 单只理财产品到期收益率为零。
3.2.1.2 核心/主要信用主体发生信用危机
? 单只理财产品的投资交易对手或其他信用关联方发生重大信用违约事件，可能会造成理财产品重大亏损；
? 在“转让信贷资产”或“信托贷款”类产品存续过程中，一旦核心信用主体出现下述情况即发出预警信号（指信托产品融资主体或担保主体中对信托资金还本付息起关键作用的信用主体）：
? 发生贷后管理人将贷款风险分类调整为“关注类”；
? 融资主体/担保人发生可能影响当期理财产品正常兑付的事件，包括但
不限于生产经营停止、项目停建、重大投资活动、体制改革、债权债
务纠纷、事故与赔偿、人事调整等重大事项。
3.2.1.3 出现集中投诉及诉讼
? 对单只理财产品的投诉人数累计达到或超过30人；
? 对单只理财产品被诉讼的案件，原告人数累计达到或超过10人；
? 对单只理财产品被诉讼的案件，本行终审败诉。
3.2.1.4 媒体大量负面报道或其他
? 媒体机构对本行或数家同业发行的同类型理财产品进行大量负面报道，或同一则负面报道大量转载；
? 其他重大风险预警信号。
在日常工作中，上述预警信号由总行应急工作领导小组的常设机构，即日常应急办公小组与各部门协同配合，共同监测，最大程度地保证及时监测到任何出现的信号，强化风险防范管理。同时，根据监管要求，凡是出现了预警信号的理财产品均将被列入本行重点关注类产品分类，并按照最优先级别进行处理。
3.2.2预警信息处理及报告
3.2.2.1落实分工、明确责任，建立问责制
根据上述所设置的预警信号，本行各相关部门需要从产品设计、销售、售后服务和投诉处理等各个环节各负其责，落实责任。具体包括由财富管理部监控售后产品表现；由财富管理部协同金融机构部监控存续期内产品的相关投资交易对手、核心信用主体或其他信用关联方信息；由总行应急工作领导小组常设机构及各地分行应急办公小组成员、指定责任人共同监控各类个人理财产品所涉及的投诉、媒体或诉讼案件。对各环节中出现的问题，根据情节轻重追究第一责任人责任，并及时逐级上报负责人，进而从根本上监测和预防产品风险事件的发生。
3.2.2.2 监测预警及报告
当发现预警信号后，相应负责人应及时上报，如分行责任人应通过分行应急工作小组及时上报总行应急工作领导小组，并随即按要求向所在地相应的银监会派出机构报告。同时，总行应急工作领导小组应组织召开应急工作会议，汇集各方信息，根据实际预警内容制定相应应急处理方案，并报领导小组负责人批准。本着最大诚意，竭尽最大努力采取妥善行动，以保护客户合法利益，平息事件为目标。行动包括但不限于：
? 相关业务责任人及应诉队伍实时监测所负责业务、所在分行理财产品突发
53个人理财业务应急预案管理制度_应急管理制度
事件隐患；
? 一旦发现产生预警信号，责任人需在第一时间内将相关信息上报至各负责部门，相关负责人、产品经理或相关业务关联方（如适用）将立即召开紧急会议，评估所出现的问题；同时研究采取妥善措施，对发现的问题和风险及时提出包括提前终止产品、产品转换等在内的处理意见与建议，以防止问题进一步恶化或扩散，并按照本行应急预案处理流程进行上报。
? 如果是在分行层面率先监测到了预警信号，则由分行应急工作小组在第一时间上报总行应急工作领导小组，并启动应急预案，实施先期处理措施防止事态蔓延和扩大；
? 一旦确认预警信号成立，需要立即向相应的银监会派出机构报告，并于规定上报时限内上报事件详细情况。之后，还需要充分了解相关标的资产表现不佳的原因及未来可能的变化趋势、及时与有关客户进行积极地沟通、安抚，解释产品表现及给予客观的市场分析，并按照紧急会议达成的初步意见、拟采取的解决措施，将相关风险处置信息及时通过应急工作小组上报银行监管层。
3.3 风险预防措施
3.3.1 财富管理部对于未到期产品加强日常监控。对于账面收益偏差超过原预期收益20%以上的应及时与客户联系，说明产品运作情况和当前国内外影响产品收益的金融市场特点，并根据客户风险承担能力提供操作建议。
3.3.2 产品有效期内，本行定期通过账单、邮件、电话、传真、面谈等方式将产品的最新情况告知客户，并提供本行独立分析意见，以便客户对产品处理做出适合自身的判断。
3.3.3 建立一定的补偿机制，对于未达到预期收益的产品，及时告知客户，其将来在本行购买产品时，可享受在本行各类理财产品中的最优惠利率及手续费减免待遇，本行还将于产品到期时专为该部分客户提供定制的优惠产品。
3.3.4 建立理财无障碍客户沟通机制。总行和分行应有专人直接负责客户咨询和投诉事宜，客户可通过电话、邮件及来访等及时了解产品运作信息。
4 突发事件分级及应急处理
4.1 突发事件分级
为充分贯彻风险防范、突发事件快速妥善处理的原则，当突发事件分级指标遇有交叉、难以判定级别时，则按照较高一级的标准处理，以防止风险的扩散；当突发事件风险等级随着时间推移上升后，则按照升级后的级别程序处理。
参照中国银监会印发的《银行业个人理财业务突发事件应急预案》，本行对于突发事件的分级定义按照事件影响范围进行界定。
4.1.1 特别重大的突发事件（Ⅰ级）
本行发行的个人理财产品，其影响范围涉及本行两个或两个以上分行网点的正常经营，进而有可能影响本行其他分行正常经营，甚至波及经济社会秩序稳定的突发事件。
4.1.2重大突发事件（Ⅱ级）
本行发行的个人理财产品，其影响范围涉及本行两个或两个以上支行网点的正常经营，进而有可能影响所在地分行正常经营，甚至波及当地经济社会秩序稳定的突发事件。
4.1.3较大突发事件（Ⅲ级）
本行发行的个人理财产品，其影响范围涉及本行一个支行网点的正常经营，进而有可能影响所在分行正常经营的突发事件。
按照监管规定要求，本行各分支机构一旦发生符合上述定义的突发事件，应在第一时间上报分行应急工作小组成员，并按照应急预案制度的规定在事件发生时起1小时内上报至总行应急工作领导小组，启动应急预案积极自救，同时在监管要求时间内（I 级、II级突发事件，应在事发时起2小时内上报；对于III级突发事件，应于事发时起4小时内上报，）上报至事发所在地相应的银监会派出机构。
4.2 应急处置的原则
为妥善处理各类关于理财产品的客户投诉事件，在保护客户利益的同时，维护银行权益及声誉，本行对接到的客户投诉及可能发生的客户投诉隐患将进行详细分析，严格按照责任类型，逐个排查摸底，分类进行应对。
4.2.1无过错、无法律责任
对于该类事件本行无法律责任，且在销售和售后环节的资料完整、填写合规、跟进服务及时的产品，本行将本着“以客为尊”的原则，清晰向客户表明银行立场，并妥善做好客户的解释安抚工作，对评估认为有投诉升级风险的个案，及时向本行理财产品应急工作领导小组及当地银监汇报，采取应对措施。
4.2.2 无法律责任，但有瑕疵
对于本行虽无法律责任，但在销售或售后环节的资料不完整、填写不规范或跟进服务不及时的产品，本行将认真研究，通过全行培训的方式，统一应对口径，从维护银行声誉的角度，采取妥善措施努力与客户达成和解，并尽可能保护客户的利益。
4.2.3 有销售过错
对于本行方面确有法律责任，要彻查销售过程，严肃处理相关责任人，迅速制订赔偿方案，主动联系客户妥善进行处理，避免引发诉讼或其他突发事件，损害银行声誉。
4.3 应急处置的流程
4.3.1 处理流程图
备注：应根据突发事件不同等级在监管当局规定时间内上报处置方案及处置情况报告（如上海地区应根据突发事件不同等级分别在上海银监局发出预警6/12/24小时内上报处置方案，在处置结束后还需上报处置情况）。
4.3.2 一般处理流程
（1）及时上报：各网点在收到客户投诉的第一时间须上报总行投诉处理部门，同时做好先期处置；各网点负责人须于投诉发生24小时内上报详实的内部调查报告及处置、回复方案草案；各网点投诉主任作为第一责任人，负责投诉的具体处理工作，对内部调查报告的真实性负责。如遇突发事件，总行应对突发事件等级进行初步判断评估，对于符合上报要求的事件应按规定立即向上一级机构、银监会相应派出机构和同级人民银行报告，同时报告当地政府，并通报当地公安机关。
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（2）优先受理：总行及各分行投诉处理部门将本行重点关注类理财产品投诉作为特别案例，在投诉处理中列为最高重要程度类别，特别优先受理。
（3）快速处置：本行要求在现有投诉处理流程规定的投诉处理时限基础上，缩短对重点关注类理财产品投诉处理的时限，在收到客户投诉五个工作日内，必须给予客户明确回复。
（4）指导监督：总行销售管理部作为投诉处理监督部门，负责协同财富管理部对经营机构上报的相关投诉进行相关情况确认，包括本行在销售过程中是否存在过错，客户的投诉是否具有较高的投诉升级风险等，为经营机构处理投诉提供指导性意见和协助。对投诉态度坚决或激烈的客户，由总行应急工作领导小组统一协商制定应对方案，指导监督相关网点和人员回复处理。
（5）定期分析统计：总行销售管理部按照投诉产品、投诉次数、客户风险程度等对投诉案例进行实时分类统计分析，对于已上报监管机构的事件需每周定期向总行管理层、日常应急办公常设小组及各经营机构通报投诉处理情况及风险隐患分析。
（6）重点时期实时监测：元旦、春节和国家重要会议、我行举行大型公开活动、相应产品到期日期间为本行重点关注类理财产品风险的特殊重点时期。重点时期，总行及各经营机构均必须指派1-2名专员，经营机构专员须就相关理财产品客户投诉、上访、媒体接触进行实时监测，就可能发生问题的任何线索第一时间报告总行专员，总行专员接到报告后立即通知启动总行理财产品业务应急处理机制。
（7）由内部审计部门组织检查其他具有与问题理财产品类似特征的产品的内部控制和风险管理，确认是否存在风险尚未暴露的其他产品， 提前制定预防措施。
(8)建立突发事件快速报告制度：建立自下而上、逐级有责的突发事件快速报告程序。凡是符合本行前述4.1部分所定义的三类突发事件，均适用于突发事件快速报告制度。
? 适用范围：对包括客户过激行为及群体性事件隐患、有媒体曝光并可能
严重威胁银行声誉事件、投诉升级为法律诉讼事件隐患等突发事件，根
据专项界定标准（例如发生10人以上的客户集体投诉事件），立即启动
突发事件快速报告机制。
? 报告体系：按照网点现场报告员或应诉员、分行应急小组、总行应急小
组的内部报告流程，实施快速逐级上报，根据事件影响程度，如有必要，应向董事会报告；按照分行应急小组向所在地银监会派出机构报告、总
行应急小组向银监会报告建立监管报告体系，实施快速报告。
? 时间要求：内部逐级报告应按照应急预案制度的规定，在事件发生1小
时内快速上报至总行应急工作领导小组，就突发事件等级进行初步评估
判断，并召开应急工作会议，积极启动应急预案拟定自救方案；同时在
监管要求的时间内（I 级、II级突发事件，应在事发时起2小时内上报； III级突发事件，应于事发时起4小时内上报）也上报至事发所在地相
应的银监会派出机构。
4.4 应急处置
4.4.1 客户过激行为及群体性事件的处理：
? 保安或营业网点负责人立即向分行应急工作小组联系人报告，分行应急
领导小组报总行应急领导小组，并启动应急预案；
? 应诉小组第一时间赶赴现场；
? 采取包括关门等措施来保证银行职员的人身安全；
? 尽量避免示威的人冲进办公室，并注意有没有员工被胁持；
? 由应诉人员负责做好客户的解释和劝导工作，尽量将闹事者劝至营业大
厅以外的单独房间交谈；
? 当人群情绪稍微平静时，设法了解事件原因，因势利导，劝说人群解散； ? 行政部主管应立即拨打110紧急电话，让公安局到场帮助控制局面； ? 遇有客户采取过激行为（自我伤害、伤害他人、损毁财物等）的，立即
采取现场救助（人身伤害）及安保人员现场控制（财产损毁），同时拨打
120、110紧急电话，请医疗救助机构及公安机构介入；
? 遇有媒体现场采访，应要求其出示有效证件确认身份，同时立即做好到
访媒体人员沟通工作、防止其先行离开发布不利报道，由媒体应对责任
人确保其了解全部事件经过并澄清事实（详见《市场策划及传讯部操作
规程》“5.1 分行媒体应对工作小组工作流程”）；
? 如有必要，事后发布新闻稿澄清事实，并确保全国和地方各主要媒体收
到我行澄清新闻稿，并及时与媒体沟通；
? 事件处理情况及时上报监管机构。
4.4.2 有媒体恶意曝光威胁银行声誉事件的处理
具体处理方案可参见本行市场策划及传讯部制定的《东亚中国理财产品媒体应对方案》、《关于加强媒体联系的指导意见》等制度规定（见附件一、附件二）
4.4.3法律诉讼事件的处理
1）诉讼发生前
? 事件发现人立即向分行理财产品突发事件应急小组联系人报告，分行应
急领导小组上报总行领导小组，并启动应急预案，采取相应措施；
? 投诉事件所在分行应诉小组第一时间负责做好沟通和劝导安抚工作； ? 总行应急领导小组根据案件提出包括但不仅限于赔偿的特殊处理方案； ? 各级应诉相关人员分级落实总行制定的特殊处理方案，并由分行法律部
配合应诉队伍全力避免客户采取进一步行动；
? 相关分行在发现事件隐患24小时内向所在机构及总行应急领导小组详
细汇报可能涉及诉讼内容及真实调查情况；
? 总行应急领导小组着手组织法律相关部门分析调查情况并做出先期判
断；
? 各级应诉相关人员实时监测事件进展并继续客户沟通谈判，避免实际诉
讼发生。
2）诉讼发生后
? 对申诉已提交法院但尚未开庭的，继续客户沟通谈判，力争庭外和解； ? 对庭外和解无效、确定必须开庭的，事件相关各级机构协助本行法律部
门及外聘律师做好一切应对准备；
? 如果胜诉，则需努力对客户作好事后关怀，稳定客户情绪；如果出现败
诉，则立即提出切实可行的客户补偿方案，避免发生连锁反应；
? 在诉讼发生前后的各个时段，应严防事件被媒体曝光，对存在隐患的，
随时启动媒体应对工作方案；
? 事件处理情况及时上报监管机构。
4.5 应急报告
4.5.1 应急报告的基本原则：
? 及时性：最先发现、获悉突发事件发生的部门或机构，应当在第一时间
内按规定及时报告相关部门或机构；
? 准确性：报告内容要客观真实，不得主观臆断；
? 规范性：报告内容规范、应包含监管要求的基本内容。
4.5.2 应急报告的主要内容：
根据监管要求，一旦有符合界定条件的突发事件发生，上报的信息报告须包含以下主要内容：
? 事件所涉及的机构名称、地点、时间；
? 时间发生的原因、性质、等级、可能涉及的金额及人数、危害程度、影
响范围以及事件发生后的社会稳定情况；
? 事态发展趋势、可能造成的损失、已经及拟进一步采取的应对措施； ? 其他与本事件有关的内容。
对于已上报银监会及其派出机构的突发事件需要及时更新报送事件发展情况。
5 应急处置工作的常态化管理
5.1 应急办公常设小组架构
由于总行应急领导小组为非常设机构，将下设日常应急办公常设小组，负责承担应急处置工作的常态化管理及日常具体工作，促进相关部门间的信息共享及协调工作。
日常办公小组的组织架构如下：
组长： 总行财富管理处总监
副组长： 合规总监
法律事务部总经理
业务营运支援处总经理销售管理部总经理
财富管理部总经理
市场策划及传讯部企业传讯负责人
分行行长
成员： 分行零售业务主管副行长
分行营运主管副行长
分行零售业务部门主管
分行现金部主管
行政部主管
各支行行长
分行应诉队伍
联系人： 总行销售管理部总经理
总行市场策划及传讯部总经理
总行财富管理部总经理
各分行指定专人
5.2 日常工作职责
5.2.1 客户分层管理
为了更好地将应急风险防控工作落到实处，日常办公小组须组织各分行对购
53个人理财业务应急预案管理制度_应急管理制度
买理财产品客户情况进行分层统计和分析，落实有针对性的客户分层管理。
对于所有购买了本行个人理财产品的客户，分行须按照本行理财产品售后回访制度(试行)的规定（即将于2010年4月开始实施）、结合总行财富管理部提供的售后产品表现信息及相应购买产品的客户清单，落实综合管理岗人员或其他专人进行定期的产品售后回访，以更好地了解客户最近的基本情况及客户对产品的最新观点、看法，分析存在潜在投诉风险的客户。
同时，对于已购买了本行重点关注类、关注类理财产品的客户、及年龄超过60周岁、收入较低及健康状况不佳的客户则须视产品类别或客户个案情况缩短回访的周期或安排专人加强定期直接联系，重点加强沟通关怀并予以特别关注，更要就了解到的客户最新基本情况及回访反馈的信息，分析存在潜在投诉风险的客户。一旦发现重点关注类客户有投诉、媒体曝光等动向时，分行应立即上报日常办公小组成员，以及时采取相应措施。（详情请参阅《个人理财产品售后回访管理办法》）
5.2.2 统一解释口径做好客户沟通
根据理财产品售后回访调查反馈结果、及已被列入本行重点关注类的客户清单，本行各分行应根据总行统一制定的解释口径，通过各分行成立的投诉应对工作组逐一做好全部客户的逐个沟通工作：一是向客户及时通报产品运行状况，披露产品信息，解释产品浮亏原因，安抚客户情绪；二是提供详细的产品后续运营解决方案供客户选择，了解客户是否愿意继续持有该产品。上述所有沟通工作均须妥善留存，相关宣传与答复内容均应进行书面记录并留档保存，以供分析相关有效资料，并持续跟进沟通，以有效预防客户投诉的发生。
5.2.3 日常加强媒体监测沟通
总行及各经营机构须尽量避免客户投诉至媒体的情况发生，与辖内各媒体特别是所有影响力广泛的媒体保持良好的沟通和联系，严防媒体集中曝光事件的发生。一是各分行零售业务主管副行长亲自担任理财产品媒体应对责任人，负责处理与媒体相关事务；二是对于已有广告合作或是联系密切的媒体，需要确保其在负面报道前主动告知本行；三是如发生媒体负面报道事件，需启动媒体工作应急
机制，并在第一时间上报总行，按照管理层和总行应诉队伍的指示进行后续工作。
5.2.4 密切关注可能升级至法律诉讼的投诉隐患
? 总行及各经营机构在受理和定期检视、分析重点关注类理财产品投诉案
例时，密切关注投诉客户提及诉诸法律的相关言行，并重点实行回访、维护；
? 对已经发现可能升级为法律诉讼的案例，总行及各经营机构须尽量争取
与客户和解，必要时由各级管理层出面与客户协商解决。同时各级部门须立即准备详细诉讼应对措施；
? 如无法和解，总行及各经营机构须通力配合特聘律师做好诉讼应对工作，
尽量避免在法律诉讼中败诉的情况发生。同时，总行及各经营机构须立即启动重大事件应急预案，严防媒体就事件集中曝光致使诉讼范围扩大升级。
5.2.5 及时根据监管意见更新应急常态管理制度
应急办公小组将就本行应急预案制度常规化管理情况进行负责，并会针对监管当局的相关法规、制度要求、监管指导意见等就执行情况进行及时审查或相应调整，确保本行应急常态管理制度的合规性。
5.3 突发事件的后续监测及定期报告
5.3.1问题产品/事件的后续监测
对于本行目前仍在存续期内但已牵涉诉讼、投诉的理财产品，日常办公小组须责成并监督相关的业务部门建立重点产品监测机制，对于这类投诉较为集中的产品，应由专人负责监测产品挂钩标的的每日走势，以及与标的有关的新闻动态，相关内容须及时发布给前线及相关同事。
同时，在此类产品存续期内，本行须通过与客户约定的方式，以诸如每月产品月结单、及时在网站上公布产品有关信息及最新情况等途径，及时反映产品市值表现，确保客户可以及时有效地了解到产品的最新信息。
一旦因市场走势下挫影响产品表现而再次监测到预警信号，应急办公小组须领导相关业务部门在第一时间整理相关产品的情况说明、制定统一的客户问答话术，并按要求及时向监管报备并再次启动应急预案。
5.3.2 品牌危机管理
对于已出现媒体负面报道的产品/事件，总行及各分行须在启动媒体紧急应对工作后，由日常办公小组成员领导、协调各相关部门，通过市场策划及传讯部，统一加强对媒体负面报道的后续管理，强化对本行理财品牌建设及市场形象维护。具体工作包括但不限于：
? 协调各业务条线紧密配合，协助并通过市场策划与传讯部跟媒体建立定
期沟通，对本行理财产品的发行和收益情况进行更新，避免对产品的误
读或误解；
? 积极组织正面报道，加强对市场表现优秀的理财产品的宣传，将媒体的
关注点引往正确、积极的方向；
? 加强投资者理财教育服务，可与媒体资源合作，通过定期或不定期地举
办财富管理论坛、讲座等方式，宣传倡导科学的理财观念，做好品牌专
业形象宣传工作。
5.3.3后续定期报备
在突发事件已发生、本行已按照制度规定启动应急预案、采取措施并上报银监会派出机构后，本行日常应急办公小组还需要就“问题”理财产品或突发事件的后续情况更新进行定期上报，包括但不限于：
? 当理财产品由于市场风险发生重大损失时，须按要求定期报告理财产品
亏损幅度以及相关市场风险的变化情况；
? 当“问题”理财产品发生集中投诉或大量媒体曝光事件后，须按要求定
期报告“问题”理财产品的新增投诉数量（如有）及已有投诉的处理情
况，定期报告对新闻舆情的监测结果；在元旦、春节和国家其他重要事
件期间则按要求每日报告；
? 当理财产品的投资交易对手或其他信用关联方发生重大信用风险时，须
按要求定期报告相关债权或股权处置情况。
6 附件
附件1：关于加强新闻媒体联系的指导意见
附件2：东亚中国理财产品媒体应对操作规
53个人理财业务应急预案管理制度_应急管理制度
修 订 摘 要
操作规程的修订详情
提交：
审批/签署：
四 : 财务分析管理制度/财务预算管理办法
财务制度 2009-10-13 12:06:41 阅读162 评论0 字号：大中小五 : 全面财务预算管理制度
全面财务预算管理制度
第一章 总则
第一条 预算管理是公司整个经营管理的重要组成部分，是经营者对公司经营活动进行组织、管理、控制的手段之一，也是公司对各部门监管的有效措施。［www.61k.com]结合公司的实际情况，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司及下属部门的一切经济活动包括经营、投资、财务等各项活动，以及企业的人、财、物各个方面，供、产、销各个环节全部纳入全面预算管理，做到全员参与，全面覆盖，并进行事前预算、事中控制和事后分析相结合的全程监控。
第三条 本制度中所称全面预算是指在科学预测和决策的基础上制定的，以货币及其他数量形式反映的公司在未来一定期间内全部经营活动各项目标的行动计划和相应措施的数量说明。全面预算包括经营预算（也称业务预算）、投资预算、筹资预算、财务预算等。
第四条 全面预算管理贯穿于公司及下属部门经营管理活动的各个环节，预算管理包括预算编制、审批、执行、分析、调整、考核及监督等环节，是提升公司整体绩效和管理水平的重要途径，其主要任务是：
1、推进战略目标管理，让战略落地，实现长期规划和短期计划相结合。
2、加强公司内部信息沟通，使各部门和公司的目标与活动一致。
3、明确公司内部各个层次的管理责任和权限，提高管理效率。
4、通过对公司的经营活动进行控制、监督和分析以及对预算执行情况进行考核和评价，实现管理过程和管理目标相结合。
第二章 全面预算管理体系
第五条 公司实行统一规划、逐级管理的全面预算管理体制，确定以下管理原则:
1、统一规划原则。全面预算目标由公司统一规划，并与公司经营目标相一致，各级预算必须服从于公司的战略目标和经营目标。
2、分级管理原则。全面预算目标按逐级分解的原则实行分级管理，经下达的全面预算指标由公司各级部门负责落实，各部门对各自归口的业务做预算，并对预算执行负责，公司统一对各单位全面预算执行情况分析考核。
3、全员参与原则。本着谁花钱，谁编预算，谁控制，谁负责的原则，全体员工共同参与预算的编制过程，而不是由财务部门一个部门、一个人来编制公司预算。
4、实事求是原则。根据市场状况及本单位的实际需要，合理确定本单位的预算额度。
5、上下结合原则。自上而下分解目标，自下而上编制预算。
6、轻易不调整原则。预算一旦确定，没有审批，不予调整以保证预算的严肃性与合法性。
第六条 预算的编制管理
公司的预算编制在总经理领导下，由各编制小组自上而下，自下而上，反复测算、修改、平衡、调整后产生。
预算的种类，内容及编制分工：
按照预算的不同内容，预算分为经营预算，非经营性费用预算，投资预算和财务预算四大类，公司批准后执行。
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财务预算管理制度 全面财务预算管理制度
1、经营预算。[www.61k.com)是指公司日常发生的各项基本经营活动的预算。其中最主要的是销售预算，其他的各项成本，费用则根据销售预算的业务量分别编制。经营预算主要内容及编制分工如下：
（1）、营业收入预算。由事业发展部会同营运部门编制，主要为营业收入，包括项目规模，项目管理中营业收入的毛利率等。
（2）、经营成本预算。由财务部会同营运部门编制，主要是各营业部门耗用的原材料，物耗成本，包括食品成本，商品成本。
（3）、营业费用预算。由营运部门编制，主要是营业部门在经营中发生的各项费用。
（4）、人工成本及员工福利预算。由人力资源部编制，主要是劳动佣工和人员工资以及福利费用。
（5）、项目费用预算。由营销部会同营运部门编制，主要是项目开发费用，广告宣传费用，促销费用等。
（7）、管理费用预算。由各管理部门编制。主要是管理部门为组织和管理经营活动而发生的各项费用。
（8）、能源消耗预算。由营运部等部门编制，主要是水，电，煤，煤气，燃油，汽油等费用。
（9）、采购预算。由采购部编制，主要是物资库存量和耗用量的采购计划。
（10）、维修费预算。由工程部编制，主要是日常维修费用和项目修理费用。
2、非经营性费用预算。是指由公司承担的非经营性支出预算，由财务部编制。它主要包括固定资产折旧，装修费摊销，贷款利息支出等各项支出预算。
3、投资预算。是公司的固定资产的购置，扩建，改造，更新及其他投资等。在可行性研究的基础上编制的预算。投资预算由工程部编制。它主要包括固定资产购置，基建投资和更新改造预算。投资预算，编制的内容包括购置或投资的时间，内容，资金的来源，可获得的收益，投资的回收期等。
4、财务预算。是指公司在计划期内反映的有关预计现金收支，经营成果和财务状况的预算，由计划财务部编制。它主要包括预计损益表和预计资产负债表，亦称总预算。
5、各部门编制完成预算表后，每月1号上交财务审核，交王总审批，
第十一条 预算编制依据
1、预算编制以营业收入预测为起点。
2、经营预算根据本行业的特点，结合本企业自身的业务情况确定预算的起点。相关责任部门在编制经营预算时应考虑以下因素：考虑在常规经济条件下的业务规模、竞争情况、季节性因素、稳定合同及潜在合同的进展情况等因素。
3、投资预算应在公司经营目标和预算目标基础上进行编制。投资预算是在项目资本预算基础上，单独反映资本项目对年度经营的影响而形成的预算。相关责任部门根据项目资本预算编制年度资本预算。
4、筹资预算应在经营预算和投资预算的基础上进行编制。根据各责任部门编制的经营预算和投资预算，在此基础上，由资金管理部门编制资金预算。
5、财务预算应在经营预算、投资预算和筹资预算基础上进行编制。根据各责任部门编制的经营预算、投资预算和筹资预算，在此基础上，由财务部门编制财务预算。
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第十三 条 全面预算的执行
1、公司各责任部门是本单位全面预算的执行机构。［www.61k.com]
2、责任部门的第一负责人，即各部门的经理是责任部门预算执行的直接负责人。
3、分管领导对其负责的责任部门的预算执行负有主要责任。
4、成本、费用如遇预算控制不善确需突破时，必须由责任部门提出书面申请，说明原因。总经理审批。
全面预算的反馈与分析
第十五条 全面预算执行信息反馈
1、预算执行过程中，各责任部门要及时检查、追踪预算的执行情况，以全面预算业绩报告和差异分析报告等书面报告的形式，全面系统地报告每个责任部门及整个公司预算执行的进度和结果。
2、预算信息反馈的方式
（1）定期书面报告包括预算业绩报告和差异分析报告。业绩报告同预算编制表格一一对应，即对于各责任部门编制的每项预算，全面预算管理工作小组都向其提供相应实际经营情况与预算对比情况的书面报告。差异分析报告是对业绩报告的补充，只对发生重大差异的项目进行分析和报告。由全面预算管理工作小组要求产生重大差异的责任部门完成差异原因分析报告。
（2）为保证预算目标的顺利实现，全面预算管理委员会在月度召开预算例会，对照业绩报告和差异分析报告及时总结预算执行情况，提出改进措施，并对今后预算工作做好部署。
第十六 条 全面预算的分析
1、全面预算差异分析的周期
下属公司每月制定差异分析报告，并召开月度预算例会，审议和讨论各责任部门预算的执行情况；同时，下属部门应将月度差异分析报告提交全面预算管理办公室备案。
2、负责差异分析的责任部门
（1）公司全面预算管理委员会讨论通过公司各部门提交的重大差异分析报告；对预算执行差异原因及责任部门进行审议，并提出处理意见。
（2）责任部门每月记录本部门全面预算执行情况,找出问题,分析本部门差异产生原因,提出改进建议;落实由本部门负责的改进措施;
3、全面预算差异分析程序
（1）每月 10日前,由公司各部门向责任部门提交业绩报告。
（2）各责任部门根据业绩报告中标注的重大差异进行解释和分析,形成部门差异分析报告,并于每月 12 日前提交全面预算管理领导小组审批。
（3）每月 15 日前, 公司全面预算管理办公室召开月度预算例会,对前一月公司各部门的全面预算目标完成情况进行分析、评价,为全面预算管理委员会对全面预算的执行进行动态控制提供依据。
第七章 全面预算的调整
七 条 全面预算调整的原则
1、全面预算一经批准,在公司内部即具有“法律效力”,不得随意更改与调整。
2、当内外部环境向着劣势方向变化、影响预算的执行时,应首先挖掘与预算目标 3
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相关的其它因素的潜力,或采取其它措施来弥补。（www.61k.com］只有在无法弥补的情况下,才能提出预算调整申请。
3、当内外部环境向着有利方向变化,而且具备中长期的稳定趋势,有明确证据表明经营预算目标可加以提高,公司内部应积极主动提出调整申请。
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