一 : 汽车维修人员培训制度
汽车维修人员培训制度
1、企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。管理能力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。
2、每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。建立和完山维修人员培训、考核、使用、待遇相结合的人事管理机制，实行所有维修生产技术人员先培训后上岗的管理机制。
3、人员培训根据岗位规范要求，本着干什么学什么、缺什么补什么的原则，有计划的选送人员参训。根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培训目标顺利完成。
4、利用各种培训方式，积极参加部门组织的各类培训活动，逐步提高维修技术人员的技术等级，切实提高维修人员的维修水平和能力；积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。
5、维修人员培训内容：
维修规程，工艺流程，技术等级及有关规章制度；现有设备和新仪器、设备的构造、原理性能及使用，维修技术常识；汽车维修的检修、实验、质量检验；汽车维修新技术新工艺的应用；汽车检修专业理论和维修操作技能等。
6、年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下年度培训目标。
二 : 营销培训销售人员应该学什么？
营销培训销售人员应该学什么？
现在许多企业都举办不同类型的市，场营销培训，有从战略性的到策略性的；从理论的到实务操作的；从传统营销到现代理念；从渠道到终端等等不一而是。（www.61k.com］企业老板、销售土管们煞费苦心，总想通过一系列的市场营销培训来提高营销人员的素质、技能，从而提高企业的产品销售业绩，增加销售收入。愿望是好的，做法也没错，但事后总觉得效果不佳，根本不能达到或满足老板或销售主管的期望。为什么会这样呢？我们的营销培训究竟要教会学员们什么东西？我们的销售人员最应该学到什么？知道什么和了解什么？这才是关键所在。至于那些学员自己都可以在书本、网站上看到或学到的什么理论、案例等东西，对学员来说实际用途不是很大，企业的营销人员真正要学的东西应该是那些理论之外，而与市场销售密不可分的东西，在这里总结出市场营销培训首先应教会销售人员以下几点知识。
一、教会销售人员做人
我们常讲一句话：“做事先做人”，这实际上是告诉人们在想做好某些事情（工作）时，你必须先学会怎样做好人，在市场营销的工作中尤其是这样。市场营销实际上就是与人打交道，我们的生活、工作中每天都可能遇见形形色色的人物；一般情况下我们可以不甩太刻意地却了解和理会他们，只要把自己份内工作做好，只要不影响他人、不违反社会公道和职业道德就不要把自己搞得“郁闷或难受”。可做市场营销工作就不一样，你必须与代理商、零售商、消费者、社会团体等各色人物打交道；你必须非常认真地击了解人们的“喜、好、厌、恶”，必须非常虔诚地，让人感到你是真心实意地在为客户着想或服务；你在他们面前俨然就是一个“好心人、好朋友”；一个可以帮助客户赚钱甚至发财的“贵人”。如果你是营销人员，如果你能做到这些，休想想，你还愁你的产品会卖不出去？你还会老死记硬背那些什么营销理论、营销案例？所以，做市场营销必须先学好如何“做人”。
有个销售代表，现在在一家国内普通的企业做大区经理。原来每次企业搞营销培训时他的学习成绩最差，尤其是学一些营销理论知识，对他简直就是一种刑罚，可后来派他到市场中去销售代表，他却最受客户欢迎，全国各地他去过大半，每个代理商都夸他，他去到一个地方，不要多久这个地方的销量就增长很多，后米经过几年后这个企业原来比较差的市场都让他去攻克，他儿乎全部搞定，所以不到儿年从个小小的销售代表成长为个销售总监。有些人问他：“你做市场成功的秘诀在哪里？”他回答得很干脆：“在做人。我把客户当作我最好的朋友，我处处为他们着想，只要在不违反公司政策的前提下，我会想方设法满足客户的一切要求。甚至包括业务以外的要求。”他还说：“在市场中你只要真心帮助客户，客户是会感受到的，当客户也真心愿意把你当一个不可或缺的朋友时，你的业绩还能不增长吗？”
所以，市场营销培训首先应该教会学员如何做人，如何在市场与客户打交道时让客户把你当作一个值得信赖的朋友、一个能够为自己带来财富、可以倾诉欢乐与烦恼的朋友。
二、教会销售人员做事
市场营销中会做人，能做好人，能让客户满意，这是市场营销人员必须攻克的第一难题，但光是会做人也不能完全解决问题。我们还必须教会销售人员怎样做事，尤其是怎样才能把事情做好。
通常，很多销售人员通过营销培训，按照培训时老师所讲的理论或方法去开展市场营销工作，但往往都事与愿违，到头来总觉得书本上的或培训时听的与市场中情况大相径庭，有时甚至埋怨老师误导，可殊不知，市场上的事情与在培训室老师所讲的有千差万别，根本不是一回事。所以我们广人的市场营销人员可千万不要很认真地把在培训时老帅教你那套什么“实操经验”照搬到你的市场中去，否则，你要么出问题，要么就是闹笑话。每个企业有每个企业市场的特性，每个企业的产品不同，市场营销模式不同，你川千篇一律的营销模式或方法去套用，这肯定“害人非浅”。真正有效的营销培训师教会销售人员怎样针对不同的行业、产品、市场、模式等进行有效地工作（做事），如果一个业务人不懂“做事”那么即使
营销培训 营销培训销售人员应该学什么？
你与客户关系再好，那也是维持不了多长时间的。（www.61k.com)因为你不懂“做事”，你就不能为客户解忧排难；你就不能帮助客户寻求和招揽更多的下游分销商（渠道拓展）；你就不能为客户向公司争取到更多的（合理的）的市场利益等等。我们说，会做人义会做事的业务人员比那些只会做人的“花拳绣腿”业务人员要强百倍。
所以，教会销售人员如何做事，就是要让销售人员通过培训师的言传身教，加上自己良好的悟性，真止在市场营销中把握好一切与之有关的任何大小事情（工作），而一一把它们做好。
三、教会销售人员基本的营销常识
市场营销是一门很深很广的学问，而这门学问又随着社会的进步、时代的发展、人们消费水平的提高和欲望的提高而不断演变发展。因此，我们用一种或一个阶段的营销方法、模式、理论、案例等来引导训练销售人员部是不很科学和合理的。现代营销工作最注重的是创新，是出奇制胜；最忌讳的是“多少年一贯制”或跟着别人后面走。我们要让学员有更多自己的创意，要有自己全新的想象力。营销培训只要教会销售人员一般的，甚至只是一些基础的营销知识就可以了，只要学虽开初上市场工作时不致于闹笑话，说外行话就可以了。当然我说的营销基础知识也包括那些基本的营销理论知识，什么4Ps、4Cs、4Rs等等，你最起码懂得什么市场细分、渠道下沉、终端拦截、让利促销、窜货危害、广告传播等等之类的概念吧。只要掌握了这些基础知识，关键的就看你自己的悟性了。成功的市场营销人员，很人程度上是在市场中摸爬滚打出来的，是靠辛勤工作、不断积累而造就的，不是我们有些人所吹嘘的：“你只要参加我们三天的营销培训，你就会成为营销一流高手！”
如果真是这样，那这个世界上就不会有那么多企业因为产品卖不动，业务人员不懂营销而破产倒闭了。
四、要告诉学员营销工作的艰难
市场营销工作是一项艰难的工作，是一项具有巨大压力的工作。这项工作的艰难在于你要在当今竞争如此激励的市场环境中将白己企业的产品销售出去：你要顶着上级领导给你的任务压力、同事之间的竞争压力、销量完成差时经济收入减少的压力等等。所以，从事市场营销工作要比做企业任何工作都更加艰难、更加辛苦、更具有挑战性。
在市场营销的培训中，我们要对销售人员讲清楚营销工作的艰难性，尤其是对那些刚刚踏入这个行列的营销人员严肃和认真地说清楚。市场营销工作的艰难还在于这份工作的本身就意味着，竞争、忘我、挑战、智慧、胆略、健康、修养等等方面对人的考验，只有在这些方面修炼到定境界时，你的业绩才能不断的提升，你的营销水平才会不断地提高，真正成为一名“中国式的营销大师”。
五、告诉销售人员从事营销工作的荣誉
凡在企业里从事市场营销工作是一种莫大的荣幸，一个企业里按专业分工，你从事什么工作就只能做什么事情。比如搞技术的，你可以不去理会生产、销售；搞生产的只知道产品是怎样制造出来的，至于卖给谁与他无关。而做市场营销的就必须全方位了解企业从产品设计、原材料供应、产品成本、生产、品质、包装、上市销售等一系列活动，否则你在市场中就很难面对你的客户，很难让别人信服你是一个合格的市场业务人员。所以，我们常说，一个合格的市场营销人员一定是一个企业通才，它必须全方何掌握有关产品知识、营销知识、市场知识、财务知识、法律知识，甚至这些知识以外的许多有关的知识。仅从这些方面而言，市场营销人员就要比企业里一般人员更具有社会生存的竞争能力；更容易受到企业和老伴的尊重与亲睐??
其次，作为企业中的营销人员，肩负着企业生死攸关的重要使命。为何说是生死攸关呢？我们通常说“企业的成功，首先是市场营销上的成功。”如果产品生产出来而卖不出去，那么企业就离破产倒闭不远了。因此，企业要想止常运转或获得利润，就必须将自己的产品源
营销培训 营销培训销售人员应该学什么？
源不断地卖给全国甚至全世界的各个消费者，而销售这些产品靠的是企业有一支懂市场、能打硬仗、勇于创新、甘于吃苦愿意为企业的销售事业任劳任怨工作的营销队伍，而这个队伍中的每一个成员都乐意承受销售工作的压力，也同样分享由于自己的辛勤劳动而完成或超额完成企业的产品销售任务而带来的欢乐、收益和荣誉：是他们为企业的生存与发展付出了许多鲜为人知的辛劳和努力；我们要清楚地认识到市场营销人员在企业工作中的重要价值。（www.61k.com)我们更要不断地引导和激发市场营销人员对自己所从事这份工作的自豪感、荣誉感。
业务员应具备哪些条件？
自己价值的机会，相信你是能够做好自己的销售工作的。要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。在推销产品之前要把自己给推销出去，对自己要有信心，只有把自己推销给客户了，才能把你的产品推销给客户。
二、诚心
凡是要有诚心，心态是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个业务人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。业务代表是公司的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与代理商的枢纽，你的言行举止会直接关系到公司的形象无能你从事哪方面的业务都要有一颗真挚的诚心去面对你的客护，你的同事，你的朋友。
三、有心人
“处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要对臼己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现J’作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。 机会是留给有准备的人，同时也是留给有心的人，作为业务员，客户的每点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人，不断的提高白己，去开创更精彩的人生。
四、意志力
刚做业务其实很辛苦的，每天要拜访很多的客户，每天都要写很多的报表，有人说：销售上作的一半是用脚跑山米的，一半是动脑子的得米的销售，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神，要有坚强的意志力。只有这样你才能做好销售工作。
五、良好的心理素质
不管你干那行都要具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。我们做业务要面对的每一个客户都有不同的性格，自已受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断惆整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难，同叫，也不能因一时的顺利而得意忘形，要有一个平常心来面对工作。面对你的事业。
六、要有执行力
一个优秀的业务员必须要服从上级领导的安排，认真的去执行公司的指令，有的业务员喜欢自搞一套，公司的指令当耳边风，自以为他是最好的，领导说话他不听，这样是做不好的业务的，尽管你的领导能力不如你，但他毕竟是你的领导，公司请他做你的领导肯定有比你强的地方，比你优秀的管理能力，因此我们做好一个优秀业务员就得执行公司的指令，服从领导的安排。
七，团队合作心
销售靠合作，业务员离不开业务部的英明决策，离不开销售处的运筹帷幄，离不开大区的科学规划，离不开各部门的支持配合，甚至离不开老天的恩典；但是仍需要销售人员的辛勤付出，“山不让尘乃成其高，海不辞盈方有其阔”，即使是一砖一瓦之力，至少敬业是销售人员必须具备的职业品质，个人英雄主义的业务员是做不好销售的。
营销培训 营销培训销售人员应该学什么？
八、要不断的学习
业务员要和各种各样的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，我们要具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。[www.61k.com]因此，业务员要阅读各种书籍，无论什么样的书，只要有空闲，就要去阅读它，必须要养成不断学习的习惯。还得要向你身边的人学习，要不断向你的同事请教，养成机会学习的能力。
一个业务员要养成勤思考，勤总结，要做到日总结，周总结，月总结，年总结的习惯，你每天面对的客户不同，就要用不同的方式去谈判，只有你不断的去思考，去总结，才能与客户达到最满意的交易。
作为一个业务员，只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一天的工作，努力的虚心学习，达到成功的目的一定属于你的。
业务人员，该如何自我突破？
曾经有人对业务人做了个“世俗”的等级划分，把业务人员划分为：新手、熟手、老手、高手专家。 新手是这个金字塔的低端，人员众多，流动频繁，他们是最富有激情同时也是最迷茫的一族，他们渴望成为领域的佼佼者，但未来会怎样，没有明确的方向。在大多数的时候，他们甚至会怀疑自己是否选错了行，从而想到退却。
新手在一个行业或公司做上一年半载就能成为熟手，他们对行业、产品、公司基本熟悉，能够自我分析和解决问题，如果持之以恒，可以承载公司更多的使命，发展为公司的主管或者经理，也就是老手。
从新手成为老手当然是要付出相当的努力，一般而言，老手已经进入公司的中间管理层，他们更多的是带领团队去完成销售指标。因此除了自己竭心尽力，还必须能够加强队伍的力量，在培养人、训练人中扮演重要的角色；他们开始面临更多的动态环境，必须学会处理各种突发事件。而另外一方面，他们中的一部分人开始享受高薪和加班加点的苦乐生活。
“千军易得，一将难求”，这里的“将”恐怕指的就是高手。而从老手成为高手，既要完成心灵的磨练，突破自我发展的各种瓶颈，又要“百炼成钢”，在业务及管理中游刃有余。高手在某个领域的出类拔萃足以使其成为猎头争夺的目标了。
高手是将，专家就是帅了。在任何一个公司，专家级的人物凤毛麟角。往往他们的职位就是总监，或是老板了。 “不想当元帅的士兵不是好{一兵”，不想成为“专家”的业务人同样不是好的业务人员。业务人的职业发展道路有如登山，一个台阶比一个台阶难爬，然而“览众山小”却是共同的目标。在现实中，我们经常看到有人“独步天下”，更多的人却在等待、在迷茫。特别是当我们成为“熟手”，或者成为“老手”后，想要向上发展感觉特别的难，甚至无助无力。 那么，业务人，我们该如何自我突破昵？
一、绷紧神经
这里的“绷紧神经”是要求我们时刻关注自己的销售，始终绷紧销售神经，并因此能不断挖掘销售的潜力。要知道，是否成为“专家”，也是需要优秀的销售数据来说话的。销售人员首先明白应该是“成王败寇”的道理。这句话,有时候未免偏激，但大多数情况下确实是至理名言。前因而后果，成功失败一定有它必然的原因。
战场有战场的规则，商场亦然。我们身处其中，就必然要遵从其基本的游戏规则。 所以如果你的销售数据不够好，就不要去为自己寻找借口；如果你的业绩一直提不上去，首先想到的应该是正视现实，想办法去提升它。
业务是一种要求“全力以赴、尽力而为”的工作。绷紧神经会使你关注白己的每一笔生意，并能从中发现另一个销售的机会。绷紧神经同时也会让你体会到销售的乐趣：它永远在你期望或不经意中出现，给你酸甜苦辣的感受；它也似乎永无止境，一直让你探索新的、更新的模式来获取同报。
“不以物喜不以己悲”是中国的占人所推崇的生活理念，而现存运用到销售中就应
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该是，时刻保持清醒的头脑。（www.61k.com］要知道，当你取得小的胜利而举杯欢庆的时候，对手止在酝酿场足以让你付出百倍代价才能夺回的市场战役呢！
时刻保有危机感是对这一要求最好的注解。这种危机感应该足自发的，决非为工作的得失而忧心忡忡，而是种本能的牵挂。
现在我们应该不难理解，为什么很多的CEO要求必须具有“强壮的心脏”，为什么很多的老板在成功之前都经过了超出常人想象的付出。我们也不难理解，为什么华为的任正非先生的危机意识会那么强烈，而《华为的冬天》也能引起很大的共鸣。
如果我们的销售人员能够时刻保持这种压力，那么对于生意中的每一个细节，他必然会非常关注；他每天思考的一定是如何更快地提高销售能力，如何去达成最大的覆盖率；他一定会花很多的时间来研究他的客户，使每次的销售活动更加有的放矢；他也一定会上班早一些，下班迟一些??
你一定学习了《世界上最伟人的推销员》，你的身边也一定有比你优秀的业务同事，想想他们为什么会比大家做得出色，也许最根本的原因在于，他比大家更专心自己地工作。
二、独当一面
如果你想步步高升，就应该能够独当一面。
我们经常看到身边的业务同事，他们业务工作做的不错，但几年下来，职业上很难有大的进展，在销售局面上也很难有大的突破。
这一类的业务人已经积累了一定的经验，成为很好的执行耆，也能够根据市场的变化进行定的判断，但却往往受制于知识、经历、阅历的因素，缺乏全面负责的心态，做事起来自然有所欠缺，很难让上司真正放心，进而无法委以重任。
一个业务人员，其实从你踏上岗位的第一天起，就应该养成承担责任的习惯。没有一个上司或者老板喜欢个总是寻找借口的人，换成是你，你愿意你的下属经常为自己寻找开脱的理由吗？
业务人在任何时候不要仅仅作问题的提出者，重要的是做问题的建议者、解决者。试想，如果你的工作都要上司来思考的话，上司敢把你放到更高的岗位上去吗？
承担责任另一个要求是要以高出自身职位的标准来要求自己。在很多时候，做这个事情是非常痛苦的，但是想象一下，如果二年后我们还停留在现在的职业利收入水平，那不是更悲哀呢！
三、未雨绸缪
业务人面临很多的机会，我们身边的朋友，有些入行几年之后就有大的改观，生活和眼界都得到大的发展；而有些朋友依然在原地踏步，陷入职业的迷团。
所以业务人要非常重视自己的职业规划，“静观通神”，我们需要在繁忙的工作中能够冷静下来，思考自己未来的发展道路。
我们是否认真想过，二年以后，我们的业务做得怎样，我们应该发展到什么样的阶段？我们距离这个阶段还要培养什么样的素质？如果能够看到几年后的高度，现在就要着手去实践它。“董事会关注产业、总裁关注行业、总经理关注企业、员工“关注职业”，更高的视角只会让我们心胸开阔，为人处事会更加得心应手。
成为领导者的业务人必须在没有成为领导者之前就养成白己的习惯和风格。特别是要养成坚强的性格和承受压力的韧性。
有位高级业务代表，悟性不错，销售做的也报扎实。在半年后，主管准备提拔他起来做业务主任。后来被老总否决了。老总为此专门对主管说明：
“公司对每个业务人员的绩效是非常消楚的，也知道他做的不错；，但是要把他推动管理的岗位还为时尚早。因为要成为管理者，必须有足够的耐心和承受压力的能力。我们要培养他，也要考验他！” 所以朋友，如果你经常有怀才不遇的抱怨，建议你也能冷静看看，
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是否这个时候是公司有意安排的考验呢！
四、学无止境
“性格决定命运，气度影响格局”，这是（易经）首先教导国人的。（www.61k.com]而性格和气度，都可以通过学习来弥补和培养。
学习可以通过很多的方式来进行。我们也看到根多的企业家，在他们成名成功后，依然保持学习的热情。
“冰冻三尺，非一日之寒”，成长的过程往往也是上升的过程。一张MBA的毕业证书也许不能帮助你很快成为CEO，但当人家都拥有MBA的时候，没有证书的人被淘汰的几率可能是最大的。
学习的一个部分是学会思维的方法。有一位代理商在过去一两年里依靠一个产品狂赚了2000万。在他人问她成功的经验时，这位志得意满的女老板说了句至令我难以忘记的话“做生意，最重要的是借势发力”！
一个优秀的、业务人员同时是沟通的高手。所以如果要发展自己的职业，学会和客户打交道是不够的，应该能够合理整合各种资源，为我所用。
如果您从事的是渠道销售，那么就要非常清楚知道你和代理商各自的优劣，并且能够趋利避害。
五、积极主动
史蒂芬柯维在《高效能人十的七个习惯》一书中首先提到的习惯就是“积极主动”，而成功学最推崇的理念就是培养“积极的心态”。
某知名家电企业营销总监曾谈到他的用人之道叫说“用人看两点，首先是勤奋，不偷懒，主动去做事；第二是不违反公司的规定，特别是不挑战公司的财务纪律。做到两点，就是合格的人才”提到勤奋，感觉有些反璞归真，而真正做到勤奋，殊为不易。去年特别流行《细节决定成败》，为什么很多企业把它奉为至尊。也许人家都清楚，细节只能影响成败，真正的决定因素在于战略和战术的运用。大家把细节放在特别重要的位置,只是因为过去大家或多或少的“偷懒”了，得过且过了。
三 : 培训师如何做好销售人员培训
让有经验的销售从业者参加并享受培训并不是件容易的事。他们通常觉得无需培训，虽然其实际水平与公司的期望值有一定的差距。如何使这些学员顺利融入到学习氛围中，是培训师需要考虑的一个问题，因为一旦处理不好就会变得棘手并影响其他学员，最终影响教学质量。
（www.61k.com]从体验到探索
从外部着手，可提前和学员的上级沟通，让其对学员的学习状态进行监督，督促其配合培训管理制度。而培训师可以从自己的讲授内容和形式上作何种努力呢？和大家分享一个我在销售课程开始前使用的体验活动——“卖笔”。
1.活动目的
扩大学员负面行为，激发学员的培训需求。如不注意探询客户的购买动机、不关注客户反应、一味呈现自己的产品、只是呈现产品的特征而不是利益……
（当这些不成熟的行为表现出来，也就相当于把他们实际工作中的困难和挑战呈现出来，从而加强他们学习课程的动力。）
2.活动设计
◇设置情境，将笔成功地销售给笔店老板，且这次的销售条件明显优于过去的销售条件。
◇事先将课程要传递的知识点“人的6个购买动机”融入脚本。
◇每种动机设计一个案例，共12个脚本，分销售员脚本和笔店老板脚本。
◇每个脚本都明确学员扮演角色的要求。
3.操作流程
◇首先对学员双盲分组，按ABCDEF接龙报数（ABCDEF代表六个购买动机），A-D，B-E，C-F进行搭配。
- 保证购买动机相同层面的案例不分在一组。
- 如果学员是单数，分组时选一个做观察员。
◇五分钟准备：每个学员拿到自己的剧本，独自进行准备（学员间不得相互沟通自己脚本的内容）。
◇五分钟演练：两人一组，开始演练（如学员A向学员D销售笔，学员D按照自己脚本的要求扮演笔店老板）。
◇五分钟互换演练：两人交换角色，继续演练（如学员D向学员A销售笔，学员A按照自己脚本的要求扮演笔店老板）。
◇一分钟评估：每位学员为对方填写评估表（评估表有一些课程内容的导向）。
◇四分钟分析：互相分析讨论不成功的原因及成功的原因。
◇三十分钟向培训师挑战：
- 由学员推选出五个学员，和培训师演练。
- 六分钟一次演练，演练同时进行录像，其他学员在此期间观察并做记录。
◇十分钟典型录像回放：哪些做的不错，还可以从哪些地方提高。
◇培训师提问引导：引起学员思考，为什么会是这样的结果？如果再做会怎么调整？
4.操作原则
在学员演练环节要依据学员的信息，合理做出自己的反应，使演练往下进行。在引导讨论环节要以学员为中心，以学员讲为主，培训师不作过多的讲解。
5.操作要点（培训师行为的KPI及工具）
◇如果学员不主动提问，培训师就以听为主。
◇当学员没有注意/理会培训师提到的不同反应，可以放“烟雾弹”。
◇一次交谈只谈及一个动机。
◇一次交谈提及的反应：一个正面反应（随机出现），一个负面反应（在涉及决策时），一个正负面反应（其中负面反应为“烟雾弹”）。
◇如果学员没有很好地处理，可再抛出一个负面反应（也可重复第一次的负面反应）。
◇提及正面、负面反应时，可以配合相应的肢体语言（如皱眉、身体后仰、前倾等）。
体验结束后再让学员自己讨论，为什么不能把笔卖出去？客户有什么变化？我说了些什么？客户说了些什么？？
学员大多把原因归咎于客户，如客户的忠诚度越来越低、要求越来越多、胃口越来越大等等。随着探讨的深入，学员开始从自身寻找原因，如探询不够，不知道客户想要什么，提出要求的背后原因是什么，如何整合信息满足客户的需求——而之后的课程恰恰可以帮助他们解惑。这也是对EAT模型（Experience-Awareness-Theory）的应用，该模型是自然成长的学习过程，让学员先体验，进而引起他们的关注，最后总结提炼为理论。
体验的魔力
这样的体验每次都能大大调动学员的学习兴趣，更好地投入到学习之中。为什么增加一个学习活动就能取得如此效果？秘诀在于符合了成人学习的原理。
激发好奇心
“笔”这种产品技术含量低，看似较容易销售，激发了学员的好奇心，这是探索的基本动力。在好奇心的驱使下，学员会对未知的事物进行探索寻求答案。而探索的过程是持久的，当学员花时间进行解答的时候，他的注意力就会长时间集中。这样课上就有足够的时间实现信息交流。
快速建立联系
由于双盲分组，两两搭档，学员很快就建立了联系，两个不同区域的学员很可能就组成了学习搭档。这种小范围的互动创造了良好的学习氛围，而这种“场”的力量可以影响学员，让大家在不知不觉中进入学习状态。
先两两搭档而不录像，也是进一步降低了心理上的不安全感，同时学员有自我控制感，觉得自己可以控制学习进程。
打破先入为主
这其实也是一个模拟的小型测试，测试他们的销售技能达到了何种程度。通过培训师合理地增加难度，使他们不能成功的取得销售成果——没有成交。这样打破他们的自以为是，先入为主，让他们发现自己还有很多需要提高的地方，从而创造想要学习的愿望。
先期铺垫
销售的原理是相通的，不管你是销售有形的实体产品还是无形的解决方案，都要走过相似的流程。虽然每个流程都有相似的销售动作，每个步骤上的细节上决定了普通销售员与优秀销售员之间的差距。通过“卖笔”这种相对简单的销售让学员明白到每个步骤都可以精益求精，而这些都和之后的课程内容紧密相关，为课程导入做好铺垫。
此外，设计脚本时留有一定的搞笑空间，可以使气氛轻松愉悦。心理学研究表明，人在愉悦的状态下比紧张焦虑的状态下学习效果更好。
培训师五问
在培训的一开始就让学员迅速融入是非常关键的，培训师在进行课程设计时要问自己这样五个问题：
◇开场是否打破了学员的先入为主？
◇是否促动学员之间关系的建立？
◇是否与培训内容相关？
◇是否使培训师和学员觉得有趣？
◇开场有一个好奇的因素存在么？
总之，通过一个小小的活动设计，通过学员的体验，可以达成很多培训目的。要解决“囚徒式”培训，可以从体验式活动设计的角度进行一些思考。
（原标题：销售培训中的体验活动）
四 : 销售人员培训手册
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2012-12-28
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前言
销售极富创造性，是一门深奥的 学问，它是综合了市场学、心理 学、口才学、表演学等知识的一 种艺术工作。所以，使用双手的 是劳工；使用双手与头脑的是舵 手；使用双手、头脑、与心灵的 是艺术家；只有使用双手、头脑、 心灵再加上双腿的才是合格的销 售员。
201 2-12-28 2
最挣钱的销售员是执着
? 几乎所有调查数据都指向一个事实： 新业务中80%都要在同一个人打第 五次电话才能谈成。 ? 有48%的销售员打第一次电话后就 失去了一个顾客源。 ? 有25%在打第二次电话后就放弃了。 ? 12%在打第三次以后放弃。 ? 有10%继续打电话。这些不放弃的 10%正是收入最多的人士。
2012-12-28 3
把握好你要面对的·· ·
? 1、顾客要的不是便宜，是感到占 了便宜。 ? 2、不与顾客争论价格，要与顾客 讨论价值。3、没有不对的客户， 只有不好的服务。 ? 4、卖什么不重要，重要的是怎么 卖。 ? 5、没有最好的产品，只有最合适 的产品。 ? 6、没有卖不出的货，只有卖不出 货的人。 2012-12-28 ? 7、成功不是运气，而是因为有方
4
第一部分：心态篇
一、正确认识销售这一职业
二、树立正确的“客户观”
三、成功销售员的3、4、5、6 四、积极的心态源于专业的修炼
2012-12-28
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第一节 心态篇：
1-1：正确认识“销售”这一职业
2012-12-28
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一、正确认识“销售”这一职业
销售员是一种光荣、高尚的职业 乞丐心理
销售员的 心理角色
勇于承认自己是一名销售顾 问
推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见 销售顾问、光明使者、将带给客户快乐
使者心理
× √
销售是极具挑战和竞争性的职业
销售是一门综合学科 社会80%人从事销售
2012-12-28
付出艰苦努力才有丰厚回报
市场营销学、消费心理学、组织行为学
销售员的数量供过于求，质量供不应求
7
第二节 心态篇：
1-2：树立正确的“客户观”
2012-12-28
8
授课现场互 动：
分组讨论：
客户喜欢什么样 的“销售顾问”？ 客户是什么？
2012-12-28
9
二、树立正确“客户观”（1）
“客户”是什么？
“今天搞定了几个客户？”
误区1：“对手”？
误区2：“猎物”？
“这个客户有没有上钩？”
误区3：“上帝”？
2012-12-28
“客户是我们的衣食父母”
10
二、树立正确“客户观”（2）
客户喜欢什么样的销售顾问？
工作专业
仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人； 有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。 掌握房地产知识； 介绍产品的优点和适当缺点； 能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。 记住客户偏好；关心客户利
益；竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择
知识丰富
关心客户
2012-12-28
11
二、树立正确“客户观”（3）
成功销售员的“客户观”
客户是熟人、朋友
是我们服务的对象 是事业双赢的伙伴
关注客户利益
真心帮助客户
让客户成功、快 乐
2012-12-28
12
二、树立正确“客户观”（4）
客户的拒绝等于什么？
10次拒绝 ＝ 1次成交
1次成【http://www.61k.com】交 ＝ 10000元
客户的每一次
拒绝，都是我们迈
1次拒绝 ＝ 1000 元
向成功的阶梯！
客户的拒绝是自我财富的积累
2012-12-28
13
第三节 心态篇：
1-3：成功销售员的3、4、5、6
2012-12-28
14
三、成功销售员的3、4、5、6之“3”
3 —— 必须知道的三件事
①、蹲得越低，跳得越高
②、想爬多高，功夫就得下多深
③、有效的时间管理造就成功的销售员
2012-12-28
15
三、成功销售员的3、4、5、6之“3”
①、蹲得越低，跳得越高
?
推销→营销→经理→总监
据统计，从事销售行业的人中，
80%是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层销
售顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。
?
你拥有一份世界上最具魅力的工作
拒绝用一些冠冕堂皇的
头衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要
敢于承认自己就是一名普通的销售顾问。
2012-12-28 16
三、成功销售员的3、4、5、6之“3”
②、想爬多高，功夫就得下多深
?
成功的销售没有捷径
销售是一种实践，是一个艰难跋涉的
过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们
才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。
?
你愿花五年以上时间做销售工作吗？
这是成功销售员的唯一
秘诀。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一
份工作，如果是为了养家糊口……你永远也不会取得成功！
2012-12-28 17
三、成功销售员的3、4、5、6之“3”
③、有效的时间管理造就成功的销售员
?
做行动者、做时间的主人
时间对每个人都是公平的，同样
做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？
是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户……
?
学会在工作点滴中体味成就
利用目标分解与时间管理将每
天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理，
及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！
2012-12-28 18
三、成功销售员的3、4、5、6之“4”
4 之一 —— 必备的四种态度
找寻动力的源泉 自我肯定的态度 拥有成功的渴望 坚持不懈的精神
2012-12-28
“我为什么成为销售顾问？”
“你喜欢自己吗？(自信、热情)”
“我要成功、我能成
功！” “绝不放弃、永不放弃！”
19
三、成功销售员的3、4、5、6之 “4”
4 之二 —— 必备的四张王牌
明确的目标 乐观的心情 专业的表现 大量的行动
2012-12-28
“我要什么？(必须是可量化的目标)”
“卖产品，我快乐(用热情感染客户)”
“我专业，我成功(赢得客户的信赖)” “从今天开始、坚持不懈行动”
20
三、成功销售员的3、4、5、6之 “4”
4 之三 —— 必备的四大素质
强烈的内在动力 严谨的工作作风 完成推销的能力 建立关系的能力
2012-12-28
拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼
周密计划、关注细节、勤奋地工作
不能完成签约，一切技巧都是空谈 解决客户问题能手，关系营销专家
21
三、成功销售员的3、4、5、6之“5”
5 —— 必须坚持的五种信念
①、相信自己，足够自信
②、真心诚意地关心您的客 户 ③、始终保持积极和热忱 ④、鞭策自己的意志力 ⑤、尊重您的客户
销售大师们成 功，凭借的不仅是 技巧，更重要的是 精神力量，那就是 信念！唯有信念， 才能让我们在漫长 的销售生涯中，有 力量和自信面对挫 折、迎接挑战！
22
2012-12- 28
三、成功销售员的3、4、5、6之 “6”
6 —— 倍增业绩的六大原则
我是老板（我为自己干）
我是顾问而非“销售顾问” 我是医生、新能源专家 我要立即行动、拒绝等待 我要把工作做好——用心 我立志出类拔萃——执着
2012-12-28
“我要对自己的成功负责！”
“我是新能源行业的专家！”
“我能诊断客户购车需求！” “用行动开启成功的人生！” “认真做工作、关注细节！” “我要成为最能卖车的人！”
23
第四节 心态篇：
1-4：积极的心态源于专业的修炼
2012-12-28
24
四、积极的心态源于专业的修炼（1）
积极的心态
≠
激昂的口号
积极的心态需要科学的训练 积极的心态来自长期的磨炼
2012-12-28
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四、积极的心态源于专业的修炼（2）
积极的心态是怎么练成的？
积极的想像
积极的自我对话 积极的心态 积极的健康习惯 积极的人际关系 积极的精神食粮
积极的行动
2012-12-28
积极的训练
26
授课现场互 动：
观看学习：
时代光华管理课程：
《如何成为一个顶尖的销售人员》
2012-12-28
27
四、积极的心态源于专业的修炼（3）
成功销售顾问的自我形象定位
销售顾问人员是代表 公司面对客户，其形象即 公司形象！服饰整洁与稳 重会给客户留下专业、值 得信赖的感觉，增加客户 对公司、产品的信心，拉 近双方距离。
1、公司形象代表
2012-12-28
28
四、积极的心态源于专业的修炼（3）
成功销售顾问的自我形象定位
2、公司经营、产品 与服务的传递者
销售顾问人员应明确
自己是公司与客户的中介。 其主要职能是：把公司经 营理念、产品与服务传递 给客户，达到销售成功目 的。
2012-12-28
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四、积极的心态源于专业的修炼（3）
成功销售顾问的自我形象定位
3、客户购车的引导 者、销售顾问
销售顾问人员要利用 专业的熟悉为客户提供咨 询便利服务，激发客户对 公司产品的兴趣，从而引 导顾客购车。
2012-12-28
30
四、积极的心态源于专业的修炼（3）
成功销售顾问的自我形象定位
销售顾问人员想成为 销售专家，除了应拥有丰 富专业知识，更重要的是 要有绝对的信心。即： 相信自己所代表的公司 相信自己所推销的产品 相信自己做推销的能力
4、将好产品推荐给 客户的专家
2012-12-28
31
四、积极的心态源于专业的修炼（3）
成功销售顾问的自我形象定位
销售顾问人员应努力 采取各种有效手段树立自 己更专业的形象和诚恳的 态度，拉近与客户的距离， 消灭客户戒心，使客户感 到你是他的朋友而非新能 源电动汽车的销售顾问， 会处处-好文章-为他着想。
5、是客户最好的朋 友（之一）
2012-12-28
32
四、积极的心态源于专业的修炼（3）
成功销售顾问的自我形象定位
销售人员要有丰富的 业务知识、较强的反映能 力和应变能力，及对电动 车市场敏锐的触角。这就 需要销售人员平时大量收 集电动车市场信息，及时 将客户意见向公司反馈， 为公司的决策提供依据。
6、是市场信息和客 户意见的收集者
2012-12-28
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两本书 销售员的“葵花宝典” 推荐：
商业《圣经》、最佳励志书籍
2012-12-28
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《羊皮卷》的精华语句 大声读：
今天，我开始新的生活 坚持不懈，直到成功 我是自然界最伟大的奇迹 今天是我生命中的最后一天 今天，我要学会控制情绪 我要加倍重视自己的价值 我要笑遍世界，我要快乐，我要成功 我要成为世上最伟大的推销员
2012-12-28
我要用全身心的爱来迎接今天
我现在就付诸行动！
35
第二部分：知识篇
一、成功的销售顾问人员应掌握哪些知识 二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪 三、GSPA——从目标到行动，管理好时间 四、新能源电动汽车行业基础知识（术语、 常识）
2012-12-28 36
第一节 知识篇：
2-1：销售员应掌握的知识
2012-12-28
37
一、成功销售顾问应掌握的知识（1）
从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 ?
通用知识
从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判?
本公司、项目及所销售产品（服务）的知识
专业知识
区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识 新能源电动汽车行业知识：行业动态、专业 技术常识 销售团队管理知识：激励、培训、沟通
与管理 ?
管理知识
产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 ?
2012-12-28 38
第二节 知识篇：
2-2：销售商务礼仪与形象
2012-12-28
39
二、销售人员的礼仪与形象（1）
明确礼仪与形象对销售的重要性
销售活动实际上是在人际 交往过程中完成商品的销售和 服务；销售技术是“如何赢得 顾客”的技术而不是强迫顾客 的技术。人际交往和赢得客户 都需要遵循一定的行为规范和 准则（商务礼仪）。
1、销售的核心是 如何赢得客户
2012-12-28
40
二、销售人员的礼仪与形象（1）
明确礼仪与形象对销售的重要性
销售人员给顾客的第一印 象非常重要，如果留给对方的 第一印象良好，这就有了一个 很好的开始；反之，如果留给 对方第一印象很糟，就会给下 一步工作蒙上阴影，且这种印 象难以改变。要留下一个强烈 的、较佳的第一印象，首先就 要注意礼仪与装束。 41
2、第一印象决定 销售工作成败
2012-12-28
二、销售人员的礼仪与形象（1）
明确礼仪与形象对销售的重要性
公司的形象有赖于销售人 员来体现。销售顾问人员在企 业的第一线，直接面对着顾客， 其形象直接体现着企业的形象。 如果销售员有着非常专业的形 象，那么在顾客眼里，你所属 的公司就是一个专业的公司， 你卖的产品也是好的。
3、专业形象体现 公司专业水平
2012-12-28
42
二、销售人员的礼仪与形象（1）
明确礼仪与形象对销售的重要性
专业的形象能提高销售员 的身份，增加其魅力，不仅让 客户喜欢你，也能使你自己更 喜欢自己。当你喜欢自己时， 也就是你信心十足、勇气百倍 的时候。我们必须牢记：要想 销售出更多的产品，就一定要 好好地塑造自己的形象。
4、专业形象反映 个人修养水平
2012-12-28
43
四句话 销售人员的“座右铭” 品味：
一流的销售人员 二流的销售人员
让客户立即冲动
能让客户心动
三流的销售人员 让客户感动
2012-12-28
四流的销售人员 让自己被动
44
二、销售人员的礼仪与形象（2）
塑造专业形象应遵循的基本原则
了解客户
了解客户的性格、喜好、心理、习惯
贴近客户
适应客户、符合环境、杜绝不雅行为
不要太突出
2012-12-28
整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服
45
二、销售人员的礼仪与形象（3）
专业形象塑造 —— 仪容仪表
★ 按公司规范要求佩戴上岗证
1、规范着装——
稳重亲切的外形
★ 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 ★ 女士穿工装、黑鞋，化淡妆
★ 着装干净整洁，皮鞋要擦亮
★ 劳逸结合，保持良好的精神
2012-12-28
46
二、销售人员的礼仪与形象（3）
专业形象塑造 —— 仪容仪表
★ 身体：勤洗澡，
身体无异味 （饮酒、抽烟、香水） ★ 头发：常洗头，做到无头屑 （短发、或长发束起） ★ 眼睛：无分泌物，避免血丝 ★ 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 ★ 口腔：无残留物，口气清新
2、讲究卫生——
清新整洁的形象
★ 指甲：定期修剪，没有污垢
★ 男士胡子：每日一理刮干净 ★ 女士首饰：以少为宜合规范 2012-12-28 47
掌握：
着装常识
销售员的“小锦囊”
男性销售人员的着装要求
商务交往中的男士正装 穿西装的“三三”原则
1、西装 2、制服(工作服)
1、三色系：全身颜色不超三色 系
2、三一致：鞋子、腰带、公文 包 3、三禁忌：上衣袖口商标未撕 掉
选西服技巧：面料/色彩/图案/款式/造型/尺寸/做工
尼龙、白袜不能穿
2012-12-28
袜子与皮鞋颜色反差 48
掌握：
着装常识
销售员的“小锦囊”
男性销售人员的着装技巧
★ 要拆除商标
★ 要熨烫平整
★ 要扣好纽扣
穿西装的七原则
★ 要不倦不挽 ★ 要慎穿毛衫 ★ 要巧配内衣 ★ 要少装东西
2012-12-28
49
掌握：
着装常识
销售员的“小锦囊”
男性销售人员的着装技巧
★ 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其 余质地（皮质、珍珠等）不可用。
领带的选择
★ 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫 颜色一致，有图案的应以几何图案为主。 ★ 不同款式领带的特点和适应场合：
领带款式 斜纹领带
风格特点 果断权威、稳重理性
适应场合 谈判、主持会议、演讲的场合
圆点、方格
中规中矩、按部就班
初次见面、见长辈或上司时用
不规则图案 活泼、有个性和朝气，随意 适合酒会、宴会和约会的场合 2012-12-28 50
掌握：
着装常识
销售员的“小锦囊”
男性销售人员的着装技巧
★ 当今时尚打法 ──“男人的酒窝”。 ★ 领带长度标准 —— 领带下端在皮带扣 上端，正好能露出皮带扣。 ★ 领带夹的含义 —— 领带夹是已婚男士 的标志，应在领结下3/5处。 （现在的时尚是一般不用领带夹）
领带的打法
2012-12-28
51
掌握：
着装常识
销售员的“小锦囊”
女性销售人员的着装要求
商务交往中的女士着装 女士着装应注意的几点
1、工作服 2、职业套装(裙)
1、化淡妆、涂口红、不宜夸张 2、戴简单饰物，以小、少为宜 3、不宜过于男性化或过于柔弱
套装选择技巧：面料／色彩／图案／点缀／尺寸／造型／款式 女士化妆顺序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水
2012-12-28
52
掌握：
着装常识
销售员的“小锦囊”
女性销售人员的着装技巧
★ 黑色皮裙不能穿 ★ 重要场合不光腿
穿套装(裙)的原 则
★ 裙袜之间不露肉
★ 袜子残破必须换 ★ 鞋袜相互要配套
套
装不能穿便鞋 凉鞋不能穿袜子
白裙配浅色鞋、肉色袜 2012-12-28 53
掌握：
着装常识
销售员的“小锦囊”
女性销售人员的着装技巧
★ 质地精良 —— 避免给客户“掉价”或 “打肿脸充胖子”的感觉。
首饰佩戴的原则
★ 质地一律 —— 不要佩戴不同材质、多 种风格的首饰，失礼欠美。 ★ 以少为佳 —— 婚戒、项链(V型区是修 饰重点)、无坠耳环即可。 ★ 符合规范 —— 首饰佩戴要符合惯例， 所表达的信息要真实准确。
2012-12-28
54
二、销售人员的礼仪与形象（4）
专业形象塑造 —— 言谈举止
躯干挺直、头部端正、双肩放松
★ 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头 部端正、微收下颌；
1、站姿
★ 面部：面带微笑、目视前方； ★ 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落 在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后 或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿 绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
2012-12-28
55
二、销售人员的礼仪与形象（4）
专业形象塑造 —— 言谈举止
轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背
★ 客人到访时，应该放下手中事情站起来相 迎，当客人就座后自己方可坐下；
2、坐姿
★ 轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大； ★ 造访生客时，坐落在座椅前1/3； 造访熟 客时，可落在座椅的2/3，不靠依椅背；
★ 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢， 以免坐皱或显出不雅。
★ 两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士 两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。 2012-12-28 56
二、销售人员的礼仪与形象（4）
专业形象塑造 —— 言谈举止
步伐适中、姿态轻盈、主动让路
★ 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女 性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危 急情况例外），也不可脚擦着地板走；
3、动姿
★ 几人同行时，不要并排走，以免影响客户 或他人通行。如确需并排走时，并排不要 超过3人，并随时注意主动为他人让路； ★ 公共通道应靠左而行；和客户、同事对面 擦过时，应主动侧身，并点头问好； ★ 给客人做向导时，要走在客户前二步远和 一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。 57
2012-12-28
二、销售人员的礼仪与形象（4）
专业形象塑造 —— 言谈举止
标准语言、语调适中、注重礼节
★ 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人 交谈时，要用大家都能听得懂的语言；
4、交谈
★ 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、 热情，不要装腔作势，音量要适中； ★ 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微 笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的 主题或内容； ★ 多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语； ★ 交谈时
要专注，避免小动作或常看手表。
2012-12-28
58
授课现场互 动：
现场演练：
交换名片
握 手
2012-12-28
59
掌握：
礼仪常识
销售员的“小锦囊”
握手的礼仪
何时要握手？
伸手次序： (尊者在前)
★ ★ ★ ★ 上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人
★ ★ ★ ★ ★
遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时
握手的禁忌
★ ★ ★ ★ 握手时不能戴墨镜 握手时不能戴帽子 不能带手套(女士纱手套除外) 异性之间不宜用双手
60
2012-12-28
掌握：
礼仪常识
销售员的“小锦囊”
名片使用礼仪
? ? ? ? ? ? ? ? ?
?
如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片； 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片； 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片； 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务； 接受名片后，不宜随手臵于桌上； 经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片； 名片夹或皮夹臵于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出； 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； 不要无意识地玩弄对方的名片； 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。
61
2012-12-28
销售人员礼仪服务标准 —— 名片使用
服务标准
■ 专用名片夹 ⑴ 名片夹放在西装内袋或 或衬衫口袋(男)； ⑵ 手袋内固定位置(女)。 ■ 递交名片 ⑴ 自己先递上名片； ⑵ 字体朝向对方，便于对 对方确认； ⑶ 当双方同时递出名片时 记住自己的名片在下， 对方的名片在上。 ■ 接受名片 确认对方公司名称、部 门、头衔、姓名。 ■ 记住名片 交换名片较多时，可将 所接名片放在桌上，但 要尽快记住姓名、职务 ■ 收藏名片 ⑴ 名片夹中； ⑵ 西装内袋或衬衫口袋 2012-12-28
目标
专业
语言
非语言
◆ 分类清理，以免出 现错误。
避 免
◎ 与车票、钞票或杂物夹放 在一起； ◎ 裤子的背后口袋； ◎ 急时在皮包内翻找。
表示 尊敬 对方
◆ 轻轻点头致敬； 您好， ◆ 以右手递出（以拇 指将名片压在其余 我是× ××… 四指之上）或加上 左手，则更显诚意 ◆ 有疑问的生僻字应 礼貌询问。 ◆ 按顺序摆放； ◆ 默记对方特征，与 名片一一对应。 ◆ 慎 重放入； ◆ 面带微笑。
◎ 随手递送。
便于 称呼
◎ 读错对方姓。 ◎ 搞错名字； ◎ 未记住名字便将名片放入 名片夹中。 ◎ 放于比腰部还低的地方， 如裤子的前后口袋中。
62
销售人员须知 —— 名片交换常识
正确观念
自我训练
名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的
制定一周行动目标：每天“换回”20张名片 见客户不要过
早拿出自己的名片，在说明来 意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换 名片的决定，而且注意时机和语言。
交换技巧
范例：
交换时机
正确的“话术”
客户忘记你姓名 ×经理，我们第一次见面，与您交换一张名片 陌生拜访完成时 ×经理，与您交换一张名片，以后我们多联系
2012-12-28
63
第三节 知识篇：
2-3：目标管理和时间管理
2012-12-28
64
三、GSPA——目标管理和时间管理（1）
目标 (Goals)
策略 (Strategies)
计划 (Plans)
将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！ 然后立即行——网络日记——动（Activities）
2012-12-28
65
三、GSPA——目标管理和时间管理（2）
成 功
＝
目 标
讨论： 你的目标是什么？
2012-12-28
66
掌握：
? ? ? ? ?
目标激励法则
“小锦囊”
你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是…… 我的工作目标就是：成为一名顶尖的销售顾问人员！
永远做对人和人类有用的事。
要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！ 如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。
?
当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成
几个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才 会化为真实。
2012-12-28
67
三、GSPA——目标管理和时间管理（3）
如何将目标分解？
可量化 具体化 能完成
尽量用数字来表达目标和计划 制定的目标是具象性、现实的 跳着摘葡萄，努力就可能达到
案例：
目标类型 人生目标 工作目标
目标描述 3年后拥有一套36万元的产品 公司下达的销售任务30万/月
目标分解研讨 年/月/日→行动 成交→意向→接洽
2012-12-28
68
掌握：
目标分解法则
“小锦囊”
用目标来指引自己 用行动去完成目标
有目标，无行动
×
目标未分解到每天
2012-12-28
×
把目标分解为每一天应 该 做什么，而且今天就去 做
69
三、GSPA——目标管理和时间管理（4）
时间管理基本知识
★ 不要浪费自己的时间！ ★ 时间是对重要性的支配！
★ 每天用足够的时间去思考和
你热爱自己的
制定日程表，然后行动！ ★ 每天记工作日志和总结！ ★ 不要让任何人、任何事打断 你的工作计划！ ★ 找出时间管理的最大障碍， 探索适合自己的管理办法。
生命 吗？
2012-12-28
70
第三部分：技巧篇
■ 客户拓展技巧 ■ 电话营销技巧 ■ 价格谈判技巧 ■ 陌生拜访技巧 ■ 交流沟通技巧 ■ 业务成交技巧
2012-12-28
71
第一节 技巧篇：
3-1：客户拓展技巧
2012-12-28
72
一、客户拓展技巧（1）
客户在哪？——寻找客户 10 法
整理一个表，可称为客户储备 库：将过去的同
事；小学、中学、 大学的同学；亲戚朋友；邻居；自 己小孩、爱人的朋友等。乃至将心 目中想到的人名，见过或者未见过 的、甚至有仇或合不来的人，通通 罗列出来。然后逐一去追踪，将他 们及其身后的资源转化成客户。
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1、亲友开拓法
2012-12-28
一、客户拓展技巧（1）
客户在哪？——寻找客户 10 法
即老客户介绍新客户，请老客 户现身说法，不断寻找和争取新的 客户，象滚雪球或连环套一样逐步 拓展。记住：必须在与客户商谈融 洽时，向客户提出“麻烦您帮我介 绍值得信赖的朋友”。然后将这些 名单图表化，并将已成交的用红笔 标记，按计划逐一追踪。
74
2、连环开拓法
2012-12-28
一、客户拓展技巧（1）
客户在哪？——寻找客户 10 法
充分利用人们对各行各业权威 的崇拜心理，有针对性地邀请权威 人士 向相应的人员介绍产品，吸引 客户认同。 或者利用行业主管单位的一些 关系资源，争取他们利用自身优势 和有效渠道，协助推荐客户。
3、权威推荐法
2012-12-28
75
一、客户拓展技巧（1）
客户在哪？——寻找客户 10 法
扫街、扫楼、扫铺、扫小区或
4、宣传广告法
扫单位，散发传单、广而告之，发 现有意向的潜在客户，留下联系方 式，然后坐等上门，展开推销。
2012-12-28
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一、客户拓展技巧（1）
客户在哪？——寻找客户 10 法
不同行业的推销员都具有人面
5、交叉合作法
广，市场信息灵的优势，销售顾问 可利用这一点加强相互间的信息、 情报的交换，互相推荐和介绍顾客。
2012-12-28
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一、客户拓展技巧（1）
客户在哪？——寻找客户 10 法
一是参加公司系统组织的车展 会，在展会上集中展示产品模型、 样板，介绍情况、联络感情，根据 客户意向，有重点地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行 业集会，将集会上出现的人员，列 为潜在客户对象。
6、展会推销法
2012-12-28
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一、客户拓展技巧（1）
客户在哪？——寻找客户 10 法
销售人员应树立自己的营销品
7、兼职网络法
牌形象，发展为自己服务的兼职人 员销售网络。通过利益分成来实现 销售业务的拓展空间。
2012-12-28
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一、客户拓展技巧（1）
客户在哪？——寻找客户 10 法
从互联网地方门户网站、电动
8、网络利用法
车专业网站、论坛、博客和相关聊 天室（群），如果用心去寻找，能 发现很多有价值的客户信息。
2012-12-28
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一、客户拓展技巧（1）
客户在哪？——寻找客户 10 法
从××晚报、都市报等报刊媒
9、刊物利用法
体，电话薄、同学会名录、专业团 体人员名录上，也能发现一些有价 值的客户信息。
2012-12-28
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一、客户拓展技巧（1）
客户在哪？——寻找客户 10 法
选择加入一些沙龙、俱乐部、
10、团体利用法
宗教团体、政治团体、社会团体， 从而获得一些潜在客户资源。
2012-12-28
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一、客户拓展技巧（2）
如何从竞争对手中拉回客户？
★ 回避——不要主动提及竞争产品情况，以 免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。
1、回避与赞扬
★ 赞扬——产品是大宗商品，第一次购车的 客户不管我们产品多优越，往往会货比三 家，此时，我们应坚持以下原则： ① 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； ② 绝对不要随便指责客户的偏爱； ③ 探明竞争产品在客户心目中的位臵； ④ 找出客户的个人因素和真正购买动机。
2012-12-28
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一、客户拓展技巧（2）
如何从竞争对手中拉回客户？
★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听， 让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨 大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞 争对手的产品产品。 ★ 切记：我们所说的话必须有一定的事实依 据，否则客户可能再也不会回头！
2、给客户播下 怀疑的种子
★ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当
地痛击竞争产品的致命弱点，这更有效。 2012-12-28 84
一、客户拓展技巧（2）
如何从竞争对手中拉回客户？
★ 绝对回避竞争产品是不可能的，但主动或 冒然攻击对手，会给客户造成以下后果：
3、千万不要主 动攻击对手
—— 竞争对手很厉害，且难以战胜； —— 那个产品怎样？我是不是该去看看； —— 这个销售顾问缺乏容人之量，没涵养。 ★ 记住：最好的方法是以静制动，有针对性 地与客户分析客观事实、综合比较！
2012-12-28
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一、客户拓展技巧（2）
如何从竞争对手中拉回客户？
★ 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户 的特点，按客观和公正的原则，与我方产品机 型比较，具体做法是：把客户心目中较理想产 品和本产品的各种要素分两行列在同张表上， 以最好部分的高低判定双方的优劣。
★ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品， 就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈 一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客 户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。 86
客观比较
避重就轻
2012-12-28
一、客户拓展技巧（2）
如何从竞争对手中拉回客户？
范例
小技巧：
以褒代贬
潜台词：出理问题，开不了
◎“那个产品确实很便宜，外观很完美， 专卖场在省会或者外省，卖得不错，我 也很喜欢。 如果您车子有问题，领导又过来检查 时间又来不及，领导不高兴回去了， 我建议您最好还是买那的产品。”
潜台词：小事
情，可能让你失业
√
潜台词：维修点大远，
2012-12-28
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小知识： 销售顾问判断可能买主的依
据
◆ 随身携带本产品的广告。 ◆ 反复观看比较各种车型。
◆ 对车辆结构及续驶里程非常关注。
◆ 对付款方式及折扣问题进行反复探讨。 ◆ 提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。
◆ 对产品和某种特别性能不断重复。
◆ 不断提到朋友新买的产品如何。 ◆ 爽快地填写《客户登记表》，主动索要名片并告知联系电话。
2012-12-28
88
第二节 技巧篇：
3-2：陌生拜访技巧
2012-12-28
89
二、陌生拜访技巧（1）
好的准备等于成功了一半
首先要对即将见面的客
户进行一定的了解。通过同
1、做好背景调查 了解客户情况
事、其它客户、上司、该客 户的亲朋好友等多种途径，
初步了解该客户的性格、喜
好、习惯等相关情况。
2012-12-28
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二、陌生拜访技巧（1）
好的准备等于成功了一半
★ 客户对什么最感兴趣？
2、认真思考：客 户最需要什么
★ 对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么？
★ 推销真谛——帮助客户明 确到底需要什么？并帮助 客户下定决心去得到它！
2012-12-28
91
二、陌生拜访技巧（1）
好的准备等于成功了一半
将见面目的写出来，将 即将谈到的内容写出来，并 进行思考与语言组织，反复 演练几遍。 临行前要认真塑造自己 的专业形象，着装整洁、卫 生、得体，有精神。
3、准备会谈提纲 塑造专业形象
2012-12-28
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二、陌生拜访技巧（2）
提前预约（视情况）
充满热情和希望地与客 户预约，在预约中争取更多 的有利[http://www.61k.com]条件。 更重要的是：要让客户 知道，你的推销符合他的价 值取向，从而不知不觉地认 为你的拜访很重要。
要让客户感觉： 与你见面很重要
2012-12-28
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二、陌生拜访技巧（3）
自我介绍要简洁干脆
范例
“我是××公司的××项目销售部的销售员（业务员）×××。 ”
×
太长，听着不爽，客户容易迷糊！
√
2012-12-28
◎ “您好！我是陆地方舟、做电动巡逻车的。”
（虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时）
◎ “我叫×××，是×××项目的销售员。”
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二、陌生拜访技巧（4）
假借词令让客户不好拒绝
范例
√
1、借上司或他 人的推荐
◎ “是××经理专门派我来的??”
（客户会感觉公司领导对其很重视）
◎ “经×××客户介绍，我今天专程 过来拜访拜访您??”
（熟人推荐，客户不能太不给面子） 2012-12-28 95
二、陌生拜访技巧（4）
假借词令让客户不好拒绝
范例
√
2、用赞美赢得 客户好感
◎ “听×××说，您的生意做得好， 我今天到此专门拜访您
??”
（让客户明白，你对他和市场情况已 有所了解，不是新手，这样客户会 配合你，甚至安排人给你沏茶。）
2012-12-28
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二、陌生拜访技巧（5）
学会提问激发客户兴趣
目的：
通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。 1、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望； 2、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择；
好处：
3、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。
注意：
1、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题； 2、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬； 3、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。
2012-12-28
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二、陌生拜访技巧（6）
要做到的三件事
1) 注意让客户说，每说45秒，一定要调动客户说 15秒。保持和对方一个语速。 2) 3分钟后，就要找到客户的兴趣范围，引导话 题到对方的热点区。 3) 努力让客户记住自己的独特的特点，而不是公 司的，不是产品的。关注对方的心理预期，性格 特点，素质和阅历.
2012-12-28
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小故事： 弗兰克〃贝特格的成功推销
范例：
陌生拜访：第1次做成公司最大一笔人寿险
借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料
客户忙，拒绝！快速转移，提出斯科特感兴趣的慈善事业问题 斯科特有了兴致，让其等20分钟，随后安排时间专门讨论洽谈 不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划
投保方案被斯科特认可，客户购买了6672美元的保险 2012-12-28 99
第三节 技巧篇：
3-3：电话营销技巧
2012-12-28
100
三、电话营销技巧（1）
打(接)电话应做好的准备
◆ 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。
◆ 明确此次电话接(打)目的，知道你想通过电话交流得到什么。
◆ 对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想 客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 ◆ 提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册(产品知识)、电话讲稿等。 ◆ 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如 何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 ◆ 选择一个安静的办公区域，东西摆顺——坐好、微笑、开始……
2012-12-28 101
三、电话营销技巧（2）
电话营销的基本技巧
第一步，确定对方身份，找到负责的人； 第二步，亮明自己身份，说明产品优势； 第三步，看准对方反应，把握客户心理； 第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。
基本步骤
语言要求
1、言简意赅，口齿清楚，语速平稳； 2、态度自然，礼貌在先，多用尊称；
3、充满笑意，拉近关系，以情动人。
2012-12-28
102
三、电话营销技巧（3）
电话营销的业绩来源之一
电话营销是售车人员工
作的重要组成部分。每个月
制定工作目标： 保持足够电话量
的业绩，取决于每天；而每 天的成绩，决定在每小时的 工作量内。因此，必须制定 每日电话营销工作计划，在 下班前，明确自己第二天要 打的50个电话名单。
2012-12-28
103
三、电话营销技巧（3）
电话营销的业绩来源之二
★ 充分利用黄金时间打电话：
打电话黄金时间为上午 9点～
养成良好习惯： 有效管理时间
11点，下午2点～4点，只有充分利用好了 黄金时间，才能获得良好的电话营销效果。
★ 不要在黄金时间过度做准备：
打电话前想1分钟左右是必 要的，但黄金时间很 宝贵， 打电话前不宜想太多；对重 要电话如果要做准备，尽可 能在中午或晚上。
104
2012-12-28
小知识： 针对不同客户打电话的时间
◆ 会 计 师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话；
◆ 医
生：最忙是上午，下雨天比较空闲；
◆ 销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后； ◆ 行政人员：每天10点半～下午3点之间最忙，不宜打电话；
◆ 股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话；
◆ 银行人员：上午10点前、下午4点后最忙，不宜打电话； ◆ 公 务 员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； ◆ 教 师：最好是放学的时候，与教师们打电话；
◆ 家庭主妇：最好是早上10点～11点给她们打电话； ◆ 忙碌的高层人士：最好是8点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士多 数是提早上班，晚上也比较晚下班。 2012-12-28 105
三、电话营销技巧（3）
电话营销的业绩来源之三
★ 保持与客户的经常联系，在建
立关系过程中引导客户需求。
与客户建立信任 引导客户需求
★ 保持与客户的联系，逐渐建立
信任关系，等待客户自发产生
需求，然后再进行销售。
2012-12-28
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三、电话营销技巧（4）
电话营销应避免的不良习惯
记住最好是保持适当的
神秘感，见面再谈，千万不
1、不要在电话中 过多介绍产品
能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约 定面谈的时间、地点。如果 在电话里什么都讲清楚了， 客户还想见我们吗？
2012-12-28
107
三、电话营销技巧（4）
电话营销应避免的不良习惯
谈得太多是销售人员的
2、不要在电话中 口若悬河地说
大忌。一个成功的销售顾问， 更应该学会倾听。 每次电话通话的时间要 短，一般2～3分钟最合适。
2012-12-28
108
三、电话营销技巧（4）
电话营销应避免的不良习惯
不
宜在电话中讨论市场
3、不宜在电话中 分析市场大事
行情，谈论竞争对手或竞争 产品的长短，更不要在电话 里随意批评竞争对手。
2012-12-28
109
三、电话营销技巧（4）
电话营销应避免的不良习惯
这是绝对要禁止的事！
4、不要在电话中 与客户争执
还要注意一点，不少销售人
员总喜欢在电话中教客户一
些所谓的做事方法或购车技 巧，这点也应避免。
2012-12-28
110
三、电话营销技巧（4）
电话营销应避免的不良习惯
打电话坐姿要端正，要
想到对方能看到你的样子。
5、打电话时不要 玩东西、吸烟
这是对客户的基本尊重！
如果因玩东西或吸一口
烟而影响发音。客户就会感 觉到你的游戏性质，切忌！
2012-12-28
111
三、电话营销技巧（5）
电话营销应关注的几个细节
?
在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后 再进入电话访谈的正式内容。 电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话 铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这 表明你对客户的尊重。 为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电 子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 小时内致电 询问，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户会淡忘的。最好预测 客户看信之后，即可通过电话进行沟通。
2012-12-28 112
?
?
案例：
案例
电话营销
技巧分析
打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越 好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点：
开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李力，是××公司的销售顾问！ 是您朋友×××介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？”
分析：这段开场白把握了以下几个要点 对客户用尊称 简短介绍自己 强调公司名称 巧借关系推荐 礼貌要求时间
2012-12-28
明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生/小姐” 先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法 客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真 客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户 先不说事，用商量语气强调只占用客户1分钟，尊重客户
113
案例：
案例
电话营销
技巧分析
被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。
遇忙：? “那好吧！我迟些再给您致电，下午3点还是5点呢？ ”
分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝
方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来： ? “陈处长，您好！我公司有一个新款车型。听您的朋友××介绍，您最近
有购车计划，而且听说您对新源车感兴
趣。根据一般人的买车经验，总 是希望找有实力的经销商，或者熟悉朋友推荐的产品。我相信您买车时也 会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的× ××项目，以及这个产品的独特性，为您买到称心如意的好产品，提供更 多的选择……陈处长，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢？ ”
分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间
2012-12-28 114
案例：
案例
电话营销
技巧分析
继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间： ? “陈处长，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周三
下午2点或4点，我去拜访您？”
分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿
结束：将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线： ? “陈处长，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下 来，记在您的日记本上。如果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通 知我，我们可以再约时间……” ? “我的名字叫李力，电话号码是×××××，再一次谢谢您，陈处长，盼望 下周二下午2:30和您见面。再见！”
切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！
2012-12-28 115
牢记：
电话营销
心态最重要
每一个电话都是卖车的机会！
每一个电话都是学习的机会！
每一个电话都能帮助客户解决实际问题！ 每一个电话都能为客户带来极大的满足！ 每一个电话都是开心愉快和积极成功的！ 我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！ 客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！ 我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！
2012-12-28 116
第四节 技巧篇：
3-4：交流沟通技巧
2012-12-28
117
四、交流沟通技巧（1）
沟通是销售核心技能过程的最重要环节
★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变 的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客 户的真是需求，了解客户的真正意图。 ★ 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客 户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般 都会，但如何在销售过程中，因地适宜地 系统运用，是需不断练习、总结的技巧。
11 8
学会倾听
善用赞扬
2012-12-28
四、交流沟通技巧（1）
案例1
◎ 客：“听说您这车当时的 可优惠价格2000元？” ● 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？”
（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）
■ 销：“是啊，那又怎么样啊，电池现在涨了的嘛！ ” 生硬，让人听了极为不爽！ 总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。
当
对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就 基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了 2012-12-28 119
×
四、交流沟通技巧（1）
案例2
◎ 客：“这车的颜色搭配不是很理想呀！ ” ● 销：“您说的是：这车的颜色是偏重深色，还是 偏重浅色呢？ ”
（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见， 也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）
总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。
正确示 范
● “如果我是您，我也会这样的??”
理解客户 加深感情
● “许 多人都这么问，这也是很多客户关心的问题??” ● “您这一问，让我想起了一件事情??”(转移话题)
2012-12-28
120
四、交流沟通技巧（2）
交流沟通时，应掌握的基本原则
看着客户交流 经常面对笑容 学会用心聆听 说话要有变化 结合姿态语言
2012-12-28 ◆ 不要自己说个不停，说话时望着客户 ◆ 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流 ◆ 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 ◆ 微笑必须运用得当，和交流的内容结合 ◆ 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 ◆ 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流 ◆ 随着说话内容、环境，调整语速、声调 ◆ 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情 ◆ 不要公式化、生硬地对待所有的客户 ◆ 结合表情、姿态语言，表达你的诚意 121
四、交流沟通技巧（3）
沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机
当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号
口头语信号
★ 顾客所提问题转向有关产品的细节，如售后 服务、费用、价格、付款方式等； ★ 详细了解车辆及售后服务情况； ★ 对销售顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬； ★ 询问购车的优惠程度； ★ 对目前自己的产品表示不满； ★ 向销售顾问打探交车时间及可否提前； ★ 接过销售顾问的介绍提出反问； ★ 对公司或产品提出某些异议。 122
2012-12-28
四、交流沟通技巧（3）
沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机
★ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为 自然大方、随和、亲切；
表情语信号
★ 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采， 从若有所思转向明朗轻松； ★ 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。
2012-12-28
123
四、交流沟通技巧（3）
沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机
★ 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都 显得轻松； ★ 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或 者做其他放松舒展等动作； ★ 拿起车辆认购购书或合同之类细看； ★ 开始仔细地
观察车型、图片等。 ★ 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示 友好，进入闲聊； ★ 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分， 以帮助自己集中思路，最后定夺。 2012-12-28 124
姿态语信号
四、交流沟通技巧（4）
遇到客户抱怨怎么办？
高情商化解客户抱怨的黄金步骤： 1. 发挥同理心，仔细聆听抱怨内容； 2. 表示感谢，并解释为何重视他的抱怨； 3. 有错,为事情道歉, 没错,为心情道歉； 4. 承诺将立即处理，积极弥补；
5. 提出解决方法及时间表, 请对方确认； 6. 做事后的满意度确认。
姿态语信号
2012-12-28 125
四、交流沟通技巧（5）
巧答客户对竞品的提问
客户问：你们和 A企业比较有 什么优势？
如果你滔滔不绝，你就有掉进陷阱的迹象！ 建议反问：您这样问，肯定是了解过A产品的， 您觉得，他的哪方面让您最满意，为什么？ 回答完毕，然后你方可淡定地说：我非常理 解，这几个功能我们也同时具备，除此之 外......
2012-12-28
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小知识： 与客户沟通时的注意事项
◆ 勿悲观消极，应乐观看世界。 ◆ 知己知彼，配合客人说话的节奏。 ◆ 多称呼客人的姓名。 ◆ 语言简练，表达清晰。 ◆ 多些微笑，从客户的角度考虑问题。 ◆ 与客户产生共鸣感。 ◆ 千万别插嘴打断客人的说话。 ◆ 合理批评，巧妙称赞。 ◆ 勿滥用电动汽车专业术语。 ◆ 学会使用成语和幽默。
2012-12-28 127
五、价格谈判技巧（1）
价格谈判中的五个必杀笈
1、绝不先开价，谁先开谁先死。
2、绝不接受对方的起始条件，谁接受谁吃亏。
3、杀价必须低于对方预期目标，不杀是傻子。 4、闻之色变法，让对方感到他的要价太吓人了。 5、选择随时准备走人，逼迫对方仓促下决定。
2012-12-28
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五、价格谈判技巧（2）
报价技巧：价格尾数是9永远比整数好
一个比整数稍低的价格，叫做“魔力价 格”。 比如899元这样的价格，在心理上被归入了 800多美元的范畴，而900元（或以上）的价 格，则被看成是900多元且接近1000元的东西。 800多元比900多元似乎低得多。
2012-12-28
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五、价格谈判技巧（3）
报价技巧：高报高成 低报低成
报价低，则成交低；报价高，则成交高；甚至 有些漫无边际的报价成交价也较高。从中我们 可以看出，我们在报价的时候不能因为自己极 力想得到合同而尽量压低自己的报价，如此的 话留给自己以后价格谈判的余地就很有限，即 使成交也大大降低了自己获取的利益甚至到无 利或亏损之境地。
2012-12-28
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五、价格谈判技巧（4）
报价技巧：分解式报价比打包价好
价格分解法。对于包含多种不同交易的谈判， 我们对于价格应该进行分解式
的报价，而不报 给对方一个总体的感觉较高的价格，这样可以 降低对方的价格敏感度，有利于成交。譬如从 事软件销售的业务时，报价通常包括产品、升 级、服务等各种价格，分别看的价格相对要低 很多，但如果成一个整体的话也许会让客户畏 缩甚至拼命压低你的价格，导致利润缩水。
当然，万事无绝对！特殊情况也可随即应变。
2012-12-28 131
五、价格谈判技巧（5）
一点点让步比一次性让到位好
逐步收窄法。在和客户的价格谈判过程中，对 于每一次的让步都要保持一个原则，就是每一 次让步都要小于上次的让步为原则，最后的让 步可以是一点一点的后退，给对方形成一种价 格的确已经到了无法再大幅度压缩的地步，如 果再一味进攻的话可能失败的印象，最终达成 一致。 万事无绝对！
2012-12-28
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六、业务成交技巧（1）
技巧一：厉兵秣马
兵法说，不打无准备之仗。做为销售来讲，道理也是一样的。 很多刚出道的促销员通常都有一个误区，以为销售就是要能说 会道，其实根本就不是那么一回事。记得那时候我们培训了将 近一个月，从产品知识到故障分析，从企业历史到销售技巧， 每一个环节都反复练习，直至倒背如流。那时候我们同事之间 经常互相打趣说咱都成了机器人了。我记得当时为了调试出一 个最佳音乐效果，一没有顾客在场，我就专心致志地一个键一 个键的反复试验，持续了将近一个星期，终于得到了自己满意 的效果。 每次轮到自己休息，我总喜欢到各个卖场去转转：一来调查一 下市场，做到心中有数。现在的顾客总喜欢讹促销员，哪里哪 里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解 这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习一下别的 2012-12-28 促销技巧，只有博采各家之长，你才能炼就不败金身!
133
六、业务成交技巧（2）
技巧二：关注细节
现在有很多介绍促销技巧的书，里面基本都会讲到促销员
待客要主动热情。但在现实中，很多促销员不能领会到其 中的精髓，以为热情就是要满面笑容，要言语主动。其实 这也是错误的，什么事情都要有个度，过分的热情反而会 产生消 极的影响。热情不是简单地通过外部表情就能表达 出来的，关键还是要用心去做。所谓精诚所至，金石为开! 随风潜入夜，润物细无声，真正的诚就是想顾客所想，用
企业的产品满足他们的需求，使他们得到利益。
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六、业务成交技巧（3）
技巧三：借力打力
销售就是一个整合资源的过程，如何合理利用各种资源，对销 售业绩的帮助不可小视。作为站在销售第一线的促销员，这点 同样重要。
我们经常在街头碰到骗子实施**，其中一般都有一 个角色—就是俗称的托，他的重要作用就是烘托气氛。当然， 我们不能做违法的事，但是，我们是不是可以从中得到些启发
呢?我在做促销员的时候，经常使用一个方法，非常有效，那
就是和同事一起演双簧。特别是对一些非常有意向购买的顾客， 当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，我常常会请出
店长来帮忙。一来表明我们确实很重视他，领导都出面了，二
来谈判起来比较方便，只要领导再给他一点小实惠，顾客一般 都会买单，屡试不爽!当然，如果领导不在，随便一个人也可以 临时客串一下领导。关键是要满足顾客的虚荣心和爱贪小便宜
2012-12-28 的坏毛病。 135
六、业务成交技巧（4）
技巧四：见好就收
销售最惧的就是拖泥带水，不当机立断。根据我的经验，在销 售现场，顾客逗留的时间在5-7分钟为最佳!有些促销员不善于 察言观色，在顾客已有购买意愿时不能抓住机会促成销售，仍
然在喋喋不休地介绍产品，结果导致了销售的失败。所以，一
定要牢记我们的使命，就是促成销售!不管你是介绍产品也好， 还是做别的什么努力，最终都为了销售产品。所以，只要到了
销售的边缘，一定要马上调整思路，紧急刹车，尝试缔约。一
旦错失良机，要再度钩起顾客的欲望就比较困难了，这也是刚 入门的促销员最容易犯的错误。
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六、业务成交技巧（4）
技巧五：送君一程
销售上有一个说法，开发一个新客户的成本是保持一个老客户 成本的27倍!要知道，老客户带来的生意远比你想象http://www.61k.com中的要多的
多。我在做促销员的时候，非常注意和已成交的顾客维持良好
关系，这也给我我带来了丰厚的回报。其实做起来也很简单， 只要认真地帮他打好包，再带上一声真诚的告别，如果不是很
忙的话，甚至可以把他送到电梯口。有时候，一些微不足道的
举动，会使顾客感动万分!
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结束语
在征服客户的同时也是一个客户征服 你的过程，所以我们在与客户的交流 过程中一定要保持沉者、冷静的头脑， 给客户一个专家的印象，一样可以给 你在谈判过程中争取较多的利益提供 支持。征服客户，需要我们自己的不 断的实践与学习分析，总结出征服客 户的特别经验。
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五 : 专家经验谈：如何培训销售人员
如何培训销售人员呢？对于企业销售经理来讲，除了提升销售业绩，对销售人员培训也是其重要的工作之一。那么，销售经理们该如何培训销售人员呢？销售培训具体应如何展开呢？下文中，世界工厂网小编与您分享资深企业培训专家对此的分析建议。61阅读| 精彩专题| 最新文章| 热门文章| 苏ICP备13036349号-1