一 : 车险理赔人员初级考试培训材料2011
定损考试题库（新版）
2011年1月版
一、问答题
1、公司规定必须查勘现场的11种事故情况。（10分少1条扣2分）
以下事故必须查勘第一现场或进行复勘：
1、出险日期距保单起保起期或止期20天（含）之内且事故损失超过2000元的保险事故（但在本公司按期续保未增保的保单发生事故或承保前已验车并有验车照片或从其他保险公司转入、未断保且有保单正本的除外）；
2、在保险期间内，增保的保险险别在增保后30天内发生且事故损失超过2000元的保险事故（增保时已作增保验车的事故除外）；
3、脱保5天以上未按期续保，且未作承保前验车的标的，发生出险时间距起保日期30天（含）之内且事故损失超过2000元的保险事故；
4、盗抢、火灾等重大保险事故；
5、出险时间在当日20：00至次日03：00间且事故损失超过3000元的保险事故（各分支机构可根据当地情况，从严控制掌握）；
6、事故损失超过1万元的保险事故；
7、未经交警处理的单、双方保险事故（事故出险当地已实行快速处理制度且事故类型适用快速处理规定的事故除外，事故损失在1000元以下事故除外）；
8、单方肇事仅造成保险标的尾部损失的保险事故（事故损失金额在500元以内或更换配件金额在200元以内且事故无疑点的除外）；
9、同一标的在同一保单年度内出险3次以上（含）（累计损失金额在保费之内的且事故没有疑点的除外）的保险事故；
10、涉及老旧车型（从初次登记起满10年的车辆）、新投入生产的新车型（投入批量生产不满1年的车辆）且损失在5000元以上的保险事故
11、存在有疑点的保险事故。
对于分支机构已报备总公司车险承保、理赔部通过的重要客户服务方案（招标文件或书面承保协议），如果其中有与上述要求相冲突的约定，可按服务方案的约定执行。但各机构需提供相关文件或协议备查。
异地出险（指跨越承保所在的行政区域）的保险事故处理按《车险重案工作管理规定》要求处理。
各种附加险别发生的保险事故，在特殊情况下，如果即使经过对第一事故的现场查勘或复勘后，对事故发生的原因也无法推定属实的事故，可免除第一事故现场的查勘或复勘,例如：车辆行驶中被飞石击碎玻璃等。
2、请说明车险理赔的查勘定损的基本步骤和要求
答：
1）查看报案信息、核对保单信息、5分钟之内联系客户约定查勘定损地点时间；见到客户以后，指导客户填写出险通知书（时间地点、当事人司机应填写齐全；理赔人不可代填出险经过或代客户签字）；
2）查勘人查验保险车辆标的――车牌号、车架号，两证，并拍照；查勘定损照片须有日期、查勘员与现场、人车合影。
3）检验碰撞痕迹；根据事故情况，痕迹情况判定事故保险赔偿责任。核对查验受损车辆情况，拍照；重大、疑问案件及时上报机构重案管理人员和机构理赔负责人、分管核赔人，确定由谁按照重大事故规范处理。
4）按照规定必须查勘现场的事故情况，须立即查勘事故现场或复勘现场，复杂情况须调查事故情况、做当事人询问笔录。事故涉及人伤的，须了解事故人伤情况细节，及时报分公司医生，需要到医院查勘调查的，在理赔医生指导下操作调查。
5）根据损失情况的金额范围，在授权范围内确定事故损失，出具定损单，定损须按定损拆解规范操作，以修为主。定损单须列明换件项目、金额清单，工时项目、金额清单；定损单须有被保险人或其授权人签字确认。
6）向客户说明需要提交的索赔材料和地点。应向客户说明交强险、商业保险赔偿限额及赔偿顺序规则，先交强险赔偿，商业保险赔偿需要扣除赔偿部分。
7）所有查勘定损信息应在查勘定损完成的24小时内上传系统，正确录入查勘意见，预估案件须及时追踪落实查勘定损实务工作，在规定时间内完成后续处理。
3、说明现场查勘、车辆损失照片拍摄和上传的要求？
1）照片上应有拍照日期；照片应使用640X480象素设置，照片须清晰；照片应横置；
2）照片须反映事故现场全貌全景照片；照片须反映事故车辆损失的部位、碰撞程度和碰撞痕迹；
3）查勘照片包括但不限于：受损车辆牌照和车架号照片；驾驶证、行驶证原件照片，事故证明原件；现场事故照片，查勘人在查勘现场的合影；必要的单证照片。三者车辆照片、保险凭证。
4）拍照顺序：从环境到事故车，从车辆整体到局部、从外观件到内部机件；车辆损失照片从未拆解照片到落地拆解照片。
5）定损照片包括但不限于：人车合影；需要更换的配件须有未拆解照片，落地照片需要在照片上清楚地反映损坏情况；价值较高的更换的配件每件至少一张照片；
6)上传要求：操作要求：
先在电脑设文件夹，整理好照片，导入前，对所拍照存储的照片整理筛选，保证导入系统中的照片为属于本案有关的、必要的、清晰的照片；应清除不清晰、与本事故无关的照片。
如果照片的显示方向不对的，须调整照片的显示方向为标准横置模式。
应使用离线上传功能钮，此功能为系统自动上传照片，要求在上传过程中，保持系统和上传程序处于打开状态，自动上传期间不可以关闭系统，可在系统操作录入其它信息。如果自动上传未完成就关闭系统，会提示错误。选择离线上传不可以在上传完成以前关闭系统或移动照片的文件夹位置。
4、查验保险标的时须查明出险车辆是否是保险标的。工作要求为：
查验机动车行驶证（包括移动证、临时号牌），车架号、车牌号、发动机号与抄单核对，应准确无误。核实承保车辆的保险情况，包括交强险的承保情况。
如果车架号、车牌号、发动机号与抄单核对有出入，在不能确认是否是保险标的时，不能进行车辆拆解、定损工作。应立即查明原因。
①如核对是保单出单员录入错误，应提醒客户作批单更改；
②如车架号、车牌号、发动机号有两个或两个以上的号码不符，则属于特殊情况，查勘员应认真核对，并将核查情况在查勘意见中明确说明：
ⅰ车身上的车架号、发动机号、车牌号是否有过更改痕迹；
ⅱ该车是否变更过车架号、发动机号、车牌号，更改原因，为何未向保险公司申请批改？
ⅲ该车是否为二手车、老旧车？必要时向公司承保部门了解当时承保情况。
（2）如果行驶证与抄单一致而车身上的号码不一致应立即了解清楚。如是车辆在车管所办理登记手续时，由于车管所办事人员的失误造成的，要求客户马上到车管所作必要的更正。
（3）在不能确认是否是保险标的时，仅告知客户不是保险标的，保险索赔不成立，须经查实是保险标的则理赔程序继续进行。如果在事故调查中发现问题，应马上落实，拿到有利证据，不能拖延。
5、现场查勘的基本任务。
1、查勘要求：
核对事故现场的碰撞痕迹，复原事故的碰撞情况，调查事故的发生原因，损失情况，查验报案情况的真实与否，为核赔判断保险责任提供依据。原则上无交警裁决的案件都应查勘第一现场，
2、工作内容：
（1）查勘定损员到达现场后，应先了解事故现场基本情况，指导客户填写出险
通知书并签字。根据客户出险的描述，先在现场及周边观察，对现场有一
个基本的认识，在心里初步还原事故，遇有疑问应马上向当事人提问，但
不能对事故情况轻易表态。
（2）现场拍照。
①现场照相：现场照相要求能够反映出事故现场的方位及与周围环境的关
系。照相的目的是独立反映人、车、物痕迹及物证的形状、大小等个体
特征的物证照相。现场照片是对现场的一种直观描述，没有去过现场的
人通过看现场照片，应能对现场有一个清楚的认识。
②要按照事故车当时的行驶方向，由远及近，进行拍照。照片应能反映事故现场的全貌（包括地理位置标识）。
③要拍照具体的碰撞物、碰撞痕迹、周围散落的物品等。
④碰撞物上的碰撞痕迹一定要照清楚以便对比。
⑤查勘定损员要熟悉相机。拍照时尽量双手拿相机，胳膊上臂及肘部须紧贴身体一侧，相机接触额头，形成对相机的有效支撑。如果需要补充照明，可用未拿相机的手拿手电筒等补充光源，照射牌照部位，保证拍照清晰。晚间照相要合理利用现场的光源，照近景，如车架号称等部位，要用相机的微距模式。
事故车拍照要求。
ⅰ要拍摄事故车全貌，要求从八个角度（正前、左前45度、右前45度、正右侧、右后45度、正后、左后45度、正左侧。）对整车拍照。照相的顺序应从车辆整体到局部、从外观到内部机件。
ⅱ人车合影。
ⅲ照片应有简要说明。
（3）做好现场记录。核实确认以下事项：
①出险时司机采取的措施。
②出险时车辆有无异常情况（如异响等）。
③出险后车辆最终停止位置及形态，车头、车尾的方向及车辆最后停止的位置与第一接触点的距离、方向等情况。
④车辆发生事故后，是否再次启动、行走，行走的距离及时间。
⑤碰撞接触点高度是否一致，等。
（4）当事人调查。
①当事人包括：肇事司机、车上人员、受害人及其他与事故发生有关的人员。
②对当事人做问询笔录，详细了解有关情况。
（5）证人调查。
尽量查找目击证人，取得证人证言等第一手证据材料。
（6）证据收集。包括照片、录音、书证等。
查勘定损员应在现场搜集有利的证据材料并做好证据的保存，以保证其有效性。
（7）出险后报案情况调查。向交通管理部门、保险公司及其他相关部门的报案
情况。
（8）警察现场处理情况。
（9）事故车施救情况。
（10）并了解司机与被保险人的关系。
（11）此次出行的目的及目的地。。
（12）到交通管理部门了解事故处理情况：
①了解交警事故处理情况，是否交警到现场处理，是否查验酒精，是否属于酒后驾车，检测手段。
②交警事故处理进展情况，有条件的查阅交通队案卷，尽可能留下相关材料复印件或翻拍。
③若是派出所出具的证明，应了解证明的真实性，此类案件派出所是否有管辖权等。
④如果是其他部门（安全生产监督管理局、保卫处等）处理事故，应着
重了解是否有管辖权、责任认定是否合理、损害赔偿调解是否合理等
情况。
（13）向有关部门了解事故情况，特别是有三者物损，必须到相关部门了解事
故发生情况，损失情况，及损失的确定标准。（参见第三章“其他物损处
理规定”）
（14）事故车辆痕迹查勘，包括：轮胎印迹、刹车印迹、路面擦划痕迹、车体
痕迹和附着物痕迹。其中附着物痕迹注意收集现场遗留物，包括车辆、物
品的撞击碎片、漆皮，如有可能收集司机的遗留血样。搜集物证应注意：
要保证程序合法，证据有效。
（15）根据需要，找被保险人、事故当事人及相关证人做调查问询笔录，并由被
询问人签字确认。询问时应注意：
①对于除外责任事故，在当事人或被保险人未签字确认事故经过和请示核
赔人前，查勘定损员不宜告知本次事故属责任免除范围。
②对造成重大损失的保险事故，事故当事人或事故原因等存在疑问、不明
确的案件，需要求被保险人或受害方提供书面材料。
（16）查验事故车的损失部位及损坏零件及其他财产的损失程度。
①查清车辆出厂时标准配置以外的新增设备。
②查验有无与事故无关的损失、有无扩大损失。
③查验安装螺丝有无松动，有无欺诈行为。
④是不是所有损坏零件都与此次事故有关联。
⑤区分损失程度：如全损、待测试或鉴定、有无残值等。
⑥应仔细分析所掌握的材料，发现问题，及时呈报主管核赔人。
（17）查勘时应考虑是否存在第三方责任的问题。如存在应及时收集相关证据，
确认第三方责任。并及时与核赔人沟通，做代位追偿的准备（详见追偿案
件处理规定）。
针对双方事故，还应做以下工作：
1、查验碰撞痕迹，比对两车碰撞部位是否相符；根据需要查勘事故现场，
寻找现场遗留物，寻找目击证人了解情况。
2、到交通管理部门调查了解情况；到相关部门了解情况；查验三者车承保
情况，如有必要需了解三者车的历次理赔记录。
3、查验第三者车辆的手续及三者当事人情况。
4、了解出险当时司机状况。
5、向相关当事人做调查问询笔录。
（三）人伤事故应进行事故调查，调查要求参照上述的规定。其他有关人伤案件处理的规定详见“人伤案件处理规定”。
6、请说明查勘完成，车辆定损时的工作要求及注意事项
定损基本要求：
（1）事故责任、事故事实没有查清之前，不准拆解修车，保存好原始证据；
但应告知客户，将情况说明；
（2） 事故车的修复贯彻以修为主的原则；可修可换的须做工作按修理定损。按公
司标准没有达到更换程度的配件，必须按修理定损。
（3） 需拍照事故车的车架号VIN码。
（4） 一般损失定损当时出具定损单，不允许先照相，然后让修理厂修车，最后再
出定损单；更不允许修完车后，照修理厂的修理明细单抄一份定损单。
（5） 接到报案后，应核对抄单并充分了解抄单中所记载的内容；
（6） 定损时必须使用公司的修理工时及配件报价标准；
（7） 残值应回收或作价折归被保险人；
（8） 定损员应按公司规定填写理赔日志。
（9） 对于核损人员退回案件，须及时进行处理。
（10） 定损时要求使用配件系统点选车型和配件。
（11） 需要更换的配件在整车照片上能清晰的反映，价值较高的配件（单价3000
元以上）应单独照相，总成件应单独照相；应有必要的照片说明。
（12） 定损完成后，应通过系统即时上传照片、定损单、查勘报告等公司要求上传
的有关材料；
7、请说车辆定损时的定损原则
1）、坚持保险理赔原则，履行定损职责，遵守公司纪律，维护公司形象。
2)、认真界定本次事故中所造成的车辆损失和与本次事故无关的损坏部件。凡在车辆存放、有偿施救、未及时采取措施以及额外增加产生的损失，均不属于赔付范围。
3)、事故车辆损坏项目要坚持“以修为主，以换为辅”的原则。
4)、凡可以单独更换的局部配件，不能更换总成件，属于特殊情况必须提前上报批准。
5)、严格按照损坏部件更换标准确定更换配件，按照规定的修理工艺确定工时费。
6)、严格执行公司规定的配件价格标准，不得超过规定的价格范围。
7)、准确、合理、有依据的界定损余物资的残值金额、施救费等，确定整体价格。
8)、检查、核实整体定损金额。
9)、严格区别属于车辆功能性机件原因所引起的事故和损失。
8.多次出险客户的查勘定损管控措施
1) 定损员在接到派工后，要在业务系统中调看该车保险期限内所有事故的出险
记录、受损部位和定损照片；
2)
3) 面见被保险人核实出险经过，受损部位及受损程度；核对以前出险记录情况； 要查勘现场，对于有疑问的案件、重大案件及时转调查，明显假案的，可做
拒赔处理；
4) 严格按公司在当地的工时标准定价，严格把握更换配件的尺度；
5) 告知被保险人事故车修复后，需要由公司复勘后方可领取赔款；要求处理人
复勘后提供复勘照片上传系统，在定损单上签字确认；
6) 告知被保险人赔款必须本人领取，并在定损单上注明。
9、查勘人员在查勘时的工作重点和工作要求
对照车辆碰撞痕迹，查验碰撞痕迹高度、宽度是否一致，碰撞部位及形态是否符合事故发生的车辆行驶方向，查验其他碰撞痕迹、轮胎痕迹等是否存在与出险通知书描述不符之处，查验碰撞痕迹中被碰撞物的残留物的对应情况。
1、工作重点： 其工作重点在于对事故的调查取证，进而判断事故是否属于保险责任。
2、调查目的：调查的目的在于：最大限度地还原事故，掌握并保有有利且全面的证据材料。
3、查勘、调查基本内容如下：
（1）调查事故情况（包括出险时间、地点、施救情况），司机出事故时的状态（酒
后、服用麻醉药品、疲劳等），依据近因原则判断造成事故的原因，了解事
故的全过程。
（2）调查当事司机对事故的处理情况，事故后是谁报的警？用的那部电话？什么
时间报的？当事人是否都在现场等候处理？交警什么时间到的？是否验
酒？用什么方式验的酒？车是如何处理的？伤员几个，是车上人员还是三
者？伤势如何？在哪家医院就诊？事故责任的初步判定，等。
（3）现场走访目击证人，丈量现场，注意轮胎印迹，碰撞点，遗留物，等。
（4）根据了解到的事故事实，绘制现场图。
（5）了解三者物损的情况。
4．做好现场记录。
10查勘定损完成赔案须达到的工作要求
查勘人必须提交的查勘材料文档：1）出险通知书 2）定损单客户已签字确认 3）其它收集的查勘资料、证据上传系统；如果缺少出险通知书、定损单或估损清单，需要在查勘报告中说明情况。
所有照片已上传系统，各项信息已正确录入。查勘报告、理赔日志按规范录入意见。
11下列情况不可以对损失车辆进行拆解：
（1） 前期查勘调查工作未完成、保险责任未确定，例如：疑似碰撞痕迹全部或部分不符、油底损失可能存在扩大损失未对被保险人进行免责情况告知的、存在保险责任免除或免责事由可能等情况；
（2） 被保险人未同意拆解标的车辆，被保险人和三者车主未同时同意拆解三者车辆；
（3） 赔偿方式没有确定，涉及全损和推定全损、未对残值和拆解费用明确约定；
（4） 拆解并不能解决损失确认问题，例如：电器元件无明显碰撞痕迹、怀疑是由于线路短路造成损失，本身总成件拆解后无法重新组装，机件出现的故障现象无法判断是机
械故障还是事故原因造成等情况；
（5 ）其它涉及证据保全和需要进行相关鉴定后再拆解等情况。
12、整车外观未拆解核实损失拍照要求：
需入系统照片：损失一侧前45度远距近距各一张（如两侧均有损两侧均要，体现损伤部位概况和与整车的关系，照片要有人、车、车牌等信息）；车架号照片一张（核对标的）；对角后部45度远距一张（体现整车无其它碰撞痕迹和损失，如有其它碰撞痕迹需近距拍摄一张）；远距90度侧面全景一张（主要体现碰撞区域、痕迹）；近距侧面从前到后分三段进行拍摄（体现具体损伤和碰撞痕迹）；前部正面和后部正面以侧围为照片中心线各一张（主要体现侧围横向的变形量和车顶的变形量）；如侧围变形严重的，需增加以前后风档框为拍摄中心的照片（主要体现两侧围和车顶的整体变形情况）；车门叶子板和两侧底边横向变形量较大的，及横向变形凹进形成明显碰撞痕迹的，增加由上向下和由下向上角度拍摄（体现变形量和痕迹形状）；车内概览全景照片（以座椅靠背为分界前后分开拍照）；侧围与仪表台、前座椅、后座椅等三处可能发生挤压的位置进行拍摄（反映座椅和仪表台是否可能受损）；对车顶内饰和天窗进行拍摄；涉及悬挂受损和底板受损的，按底部损失的要求拍摄；体现明显碰撞痕迹对应点的局部照片（进行痕迹比对的基础照片）；反映车损的局部照片。
13、查勘定损的时效工作要求
1）、事故损失金额小于2000元且不含人伤的赔案，在第一次查勘车辆后24小时内完成查勘定损所有工作。
事故损失金额大于2000元且不含人伤的赔案，自报案之日起7日内，完成查勘定损初期工作，同时将查勘资料交至未决案件管理内勤。
2）、自报案之日起7天内无法完成查勘定损工作的赔案，应申请预估立案并继续完善后续追踪工作。
3）、预估立案事故不涉及人伤，损失金额在1万元以下赔案，自核损立案后最长追踪时限为10天；
4）损失金额在1万元至5万元赔案，自核损立案后最长追踪时限为30天；
5）损失金额在5万元至10万元的赔案，自核损立案后最长追踪时限为60天。
6）10万元以上的赔案，每月追踪频率不得少于2次。
车辆发生保险事故后，保险公司除了赔偿车辆损失和三者损失外，一般还会赔偿相应的施救费用。施救费用是指当被保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故，被保险人或其代理人、
雇佣人员为了减少事故损失而采取适当措施抢救保险标的时支出的额外费用。施救费用是用一个相对较小的费用支出来控制损失的扩大。但是并非所有的施救费用或相关的费用都会赔偿，保险公司赔偿施救费用的前提是施救费用必须是“必要的、合理的”。总结了十条施救费用的赔偿原则。
1.保险车辆发生火灾时，应当赔偿被保险人或其允许的驾驶员使用他人非专业消防单位的消防设备、施救保险车辆所消耗的合理费用及设备损失。
2.保险车辆出险后，失去正常的行驶能力，被保险人雇佣吊车及其他车辆进行抢救的费用，以及将出险车辆托运到修理厂的运输费用，保险人应按当地物价部门核准的收费标准予以负责。
3.在抢救过程中，因抢救而损坏他人的财产，如果应由被保险人赔偿的，可予以赔偿。但在抢救时，抢救人员个人物品的丢失，不予赔偿。
4.抢救车辆在托运受损保险车辆途中，发生意外事故造成保险车辆的损失扩大部分和费用支出增加部分，如果该抢救车辆是被保险人自己或他人义务派来抢救的，应予赔偿；如果该抢救车辆是受雇的，则不予赔偿。
5.保险车辆出险后，被保险人或其允许的驾驶员，或其代表奔赴肇事现场处理所支出的费用，不予负责。
6.保险人只对保险车辆的施救保护费用负责。保险车辆发生保险事故后，需要施救的受损财产可能不仅局限于保险标的，但是，保险公司只对保险标的施救费用负责。所以，在这种情况下，施救费用应按照获救价值进行分摊。如果施救对象为受损保险车辆及其装载货物，且施救费用无法区分，则应按保险车辆与货物的获救价值进行比例分摊，机动车辆保险人仅负责保险车辆应分摊的部分。
7.保险车辆为进口车或特种车，发生保险事故后，当地确实不能修理，经保险人同意后去外地修理的移送费，可予以适当负责。但是，应当明确的是，这种费用属于修理费用的一部分，而不是施救费用。另外，护送保险车辆者的工资和差旅费，不予负责。
8.施救、保护费用与修理费用应分别理算。但施救前，如果施救、保护费用与修理费用相加，估计已达到或超过保险金额时，则可推定全损予以赔偿。
9.保险车辆发生保险事故后，对其停车费、保管费、扣车费及各种罚款，保险人不予负责。
10.车辆损失险的施救费用是一个单独的保险金额，而第三者责任险的施救费用不是一个单独的赔偿限额，第三者责任险的施救费用与第三者损失金额相加不得超过第三者责任险的保险赔偿限额。
内勤岗位须掌握
1、家庭自用汽车损失保险条款 第七条 被保险机动车的下列损失和费用，保险人不负责赔偿：
（一） 自然磨损、朽蚀、腐蚀、故障；
（二） 玻璃单独破碎，车轮单独损坏；
（三） 无明显碰撞痕迹的车身划痕；
（四） 人工直接供油、高温烘烤造成的损失；
（五） 自燃以及不明原因火灾造成的损失；
（六） 遭受保险责任范围内的损失后，未经必要修理继续使用被保险机动车，致使损失扩大的部分；
（七） 因污染（含放射性污染）造成的损失；
（八） 市场价格变动造成的贬值、修理后价值降低引起的损失；
（九） 标准配置以外新增设备的损失；
（十） 发动机进水后导致的发动机损坏；
（十一） 被保险机动车所载货物坠落、倒塌、撞击、泄漏造成的损失；
（十二） 被盗窃、抢劫、抢夺，以及因被盗窃、抢劫、抢夺受到损坏或车上零部件、附属设备丢失；
（十三） 被保险人或驾驶人的故意行为造成的损失；
（十四） 应当由机动车交通事故责任强制保险赔偿的金额。
2、附加不计免赔率特约条款规定
家庭自用车条款规定：负次要事故责任的免赔率为5%，负同等事故责任的免赔率为8%，负主要事故责任的免赔率为10%，负全部事故责任或单方肇事事故的免赔率为15%；被保险机动车的损失应当由第三方负责赔偿的，无法找到第三方时，免赔率为30%；
附加不计免赔率特约条款规定保险人不负责赔偿的范围
下列情况下，应当由被保险人自行承担的免赔金额，保险人不负责赔偿：
一、机动车损失保险中应当由第三方负责赔偿而无法找到第三方的；
二、被保险人根据有关法律法规规定选择自行协商方式处理交通事故，但不能证明事故原因的；
三、因违反安全装载规定而增加的；
四、投保时指定驾驶人，保险事故发生时为非指定驾驶人使用被保险机动车而增加的；
五、投保时约定行驶区域，保险事故发生在约定行驶区域以外而增加的；
六、因保险期间内发生多次保险事故而增加的；
七、发生机动车盗抢保险规定的全车损失保险事故时，被保险人未能提供《机动车行驶证》、《机动车登记证书》、机动车来历凭证、车辆购置税完税证明（车辆购置附加费缴费证明）或免税证明而增加的；
八、可附加本条款但未选择附加本条款的险种规定的；
九、不可附加本条款的险种规定的。
3、缮制环节的时效工作要求
1、事故损失金额在1万元以下且不含人伤的赔案，自理赔材料齐全之日起1个工作日内，缮制人员须完成赔案缮制工作，并提交核赔人审核。
2、事故损失金额在1万元以上或含人伤的案件，自理赔材料齐全之日起2个工作日内，缮制人员须完成赔案缮制工作，并提交核赔人审核。
3、缮制人员须及时缮制，对于缺少必要索赔单证的赔案，缮制人员须及时通知被保险人补充材料，并一次告知齐全。
4、请说明单方肇事案件所需理赔单证：★内勤必考
1)出险通知书和索赔申请书，并核实出险通知书与索赔申请书的填写项目应齐全准确有效；
2)事故调查文件，如保单抄件、车辆查勘报告、定损单等；
3)证明损失金额的文件应齐备、有效，如维修发票、修理项目清单、施救费用单据、《财产损失清单》及单据、《经济赔偿执行凭证》等；
4)应留存有国家公安机关出具的事故证明，如：《交通事故责任认定书》和《损害赔偿调解书》、《当事人自行解决交通事故协议书》等；属非交通管理部门管辖的地域出险，应由管辖派出所出具相应证明；案情简单，当事人无争议的轻微和一般事故可不要。
5）重大案件和有疑点的案件，应留存有询问笔录等；
6）其他必要的理赔文件也应齐备、有效，如：行驶证、驾驶证的复印件；相关部门出具的证明，如：气象部门出具的自然灾害证明、消防部门出具的火灾证明等。
7)车损+物损的定损单，经过核损确定，定损单要有被保险人或授权人签字确认，被保险人是非个人的，需要加盖公章。
案例分析1
2009年5月10日，保户发生单方事故，客户电话向保险公司报案后，仅要求赔偿本车损失，经查勘，查勘定损员查验保户行驶证有效期至2009年4月。如果您作为定损员，应该如何处理此事故的理赔？
答：1）指导客户填写出险通知书，2）查勘人查验保险车辆标的、两证，3）查验受损车辆情况，拍照；注意在先拍保户两证原件取证后，定损员对事故车损失拍照，估损，但不出具定损单；向客户告知，本次事故如果造成三者损失，交强险财产赔偿限额以内的由交强险赔偿，商业车损险不属保险责任，核赔人将给予审批。
案例分析2
案情：
2008年8月21日10：00，我司接到报案人顾某报案称：2008年8月20日23：00，驾驶车牌号为苏AF7693的桑塔纳，在江苏句容市茅山，下山时碰撞护栏，已报交警。车头损坏，不能行驶，现车辆在句容市大众维修站，修理厂初步估价5万元，护栏损失小不用赔偿。联系人顾某，电话：13331822675。
保单抄件：
保单号码：6042112052008000110；被保险人：赵某；行驶证车主：赵某；
投保日期：2008年8月17日；录入日期：2008年8月17日；
保险期限：2008年8月19日0时至2009年8月18日24时；牌照号码：苏AF7693 车架号：LFVBA11G343026936；厂牌车型：桑塔纳2000；使用性质：家庭自用； 初始登记日期：2003年12月3日；
保险投保情况：车辆损失险限额100000元；第三者责任险限额200000万元；
附加车辆损失和第三者责任不计免赔险
请回答以下问题：
1、 查勘定损员接到派工后首先应该做哪些工作？
查看报案信息、核对保单信息、5分钟之内联系客户、准备查勘工具；
2、 核对保单抄件时应该重点关注哪些内容？
被保险人、行驶证车主、投保日期、保险期限、初始登记日期、保险险别及赔偿限额、
3、 根据案情和保险情况，查勘定损员应该重点关注哪些问题？
近起保期、深夜出险、出险地点异常、驾驶人与被保险人关系、护栏无损不合理，交强险没有同时承保，需要核实交强险的保险期限、老旧车型
4、 针对以上问题，查勘时应该做哪些工作？
核实验车情况、调查警方证明、交警是否出现场处理，核实施救情况、调查驾驶员情况、查勘第一现场、走访现场周边证人、调查笔录、业务渠道、承保信息
5、 遇到客户以后首先应该做什么？应该怎样拍摄损失照片？
指导客户填写出险通知书并请客户签字确认、审验两证、对当事人做询问笔录；
·拍摄整车左前、右前、左后、右后四个角，要求45度角拍摄；
·人车合影，受理案件的定损员需与标的车合影，合影照为能反映受损部位的外观照； ·能反映车型全貌；清晰显示车牌号码；可以看到损失部位。
·能清晰反映受损部位的外貌和受损程度；对于损失部位比较隐蔽或较为微小的，还应当针对该部位进行近距离局部拍摄，必要时可用手指或书写笔指示损失部位。 ·拍摄车辆确认相片。要求对车辆标牌、车架号、VIN码、车辆配置表以及车载设备标牌等作到清晰可辨。
6、 比对损失痕迹时应该注意哪些细节?
碰撞部位、碰撞痕迹的高度、轮胎痕迹走向、碰撞受力方向及力度、残留物或油漆；损失部位的锈蚀情况；
7、 初步估计损失后应该如何处理？
重大、疑问案件及时上报机构重案管理人员和机构理赔负责人、分管核赔人、制作大案上报表、在事故真实性没有调查清楚前车辆不能拆解、预计不能在7天内完成查勘定损时预估损失，录入系统，必须及时对此赔案追踪处理，及时完成调查取证工作，对车辆定损处理；
8、 定损时应该坚持什么原则？定损完成后录入系统时应该注意什么？
“实事求是、以我为主，以修为主”
录入相关栏目、配件点选、超系统价上报配件管理员确认、车型准确、修理价格方案
案例3．我司承保家庭自用汽车的车辆在行驶过程中，因暴雨发动机进水熄火。驾驶员连续强行启动，致使发动机内部损坏连杆弯曲。请回答：
（1）说明发动机内部损坏的机理
（2）根据家庭自用汽车条款，应如何处理此类案件；
（3）根据家庭自用汽车条款，写出帕萨特车定损单内容。
（1）发动机进水内部损坏的机理是：水是不可压缩的，当发动机进水以后，驾驶员连续强行启动，强制发动机对汽缸压缩，致使发动机连杆弯曲损坏，严重的会造成连杆折断，发动机内部损坏。
（2）处理此类案件应1）指导客户填写出险通知书，2）查勘人查验保险车辆标的、两证，
3）查验受损车辆情况，拍照；；4）必要时查勘事故现场，调查事故情况的询问笔录。告知客户根据家庭自用车条款，此情况发动机因进水损坏，不属于保险责任，保险公司只赔偿发动机进水需要清洗的费用；
（3）根据家庭自用汽车条款，定损单内容：机油、机滤；清洗发动机工时共520元
二、综述计算题
1. A车在甲保险公司足额投保交强险，车损险，商业三者险保额15万，附加不计免赔险，
B车在乙公司投保交强险，商业三者险保额5万。
2009年6月份，A、B两车互碰造成双方车损，A车损失7500元，人员医疗费12000元，误工费7000元，B车损失5500元，人员医疗费25000元，误工费23000元；交警事故认定A车主责，B车次责。请分步骤分别计算甲、乙保险公司赔偿金额。 10分
甲保险公司
交强险：财产损失2000，医疗费10000，死亡伤残赔偿23000，合计35000
三者险：车损（5500－2000）X70％＝2450，不计免赔已上，不单独计算；
人伤医疗费：（25000－10000)X70％＝10500
本车车损：（7500－2000）X70％＝3850
乙保险公司
交强险：财产损失2000，医疗费10000，死亡伤残赔偿7000，合计19000
三者险：车损（7500－2000）X30％X95%＝1567，不计免赔未上，单独计算；
人伤医疗费：（12000－10000)X30％X95%＝570
本车车损：未保险
2. 2008年5月份，A、B两车互碰造成双方车损，A车全责（车辆损失6500元，人员医
疗费3000元，误工费4000元），B车无责（车辆损失5500元，人员医疗费13000元，误工费21000元）；A车在甲保险公司足额投保交强险，车损险，商业三者险保额15万，车上人员险1万、附加不计免赔险，B车在乙公司投保交强险，商业三者险保额5万。请分步骤分别计算甲、乙保险公司赔偿金额。自己计算案例。
二 : 车险索赔材料提交须知
索赔资料提交须知三 : 车险理赔 材料准备要齐全
【摘要】车险业务一直是国内产险业的先锋。各大保险公司都在想方设法扩大自己在车险市场上的份额。然而，在车险行情一片大好的情况下，车险理赔难的呼声也在此起彼伏。如何顺利获得车险理赔，车主们应做足功课。
四 : 资料不全 车险也照理赔
【摘要】车子整天在外面跑，随时都有可能面临飞来横祸。购买车险的意义便在此。但是相比车险投保，车险理赔却不是那么容易的事情。近日就发生过车险公司因理赔材料不全而拒赔的事件，引起了世人的广泛关注。对此，深圳保监局表示：保险公司不得以理赔资料不全拒收。
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