一 : 用户运营往往被忽略，或许是我们不明确它的作用

　 企业怎么做品牌推广 七夕来了好推有礼！

　　能不能做好用户管理，需要看你如何看待工作。

　　

 

　　近几年，很多创业公司逐渐没落，这种趋势由不同的原因造成：融资未到位，产品没抓住痛点，服务没做好，还有等等不同程度的原因。而成功的创业公司最大的原因是大背景，从大企业出来的人物创业往往更简单。

　　比如腾讯和不知名的人物出来创业，你认为哪个更有机会胜出?

　　那今天我想说下创业公司的服务问题，也就是运营角度的“用户管理”，服务用户，用户运营是很重要的一方面，往往也很容易被人忽略的一面。我们先来讲个案例(案例摘抄自书籍《让创意更有黏性》)。

　　诺德斯特龙是一家以卓越的客户服务而著称的美国百货公司。获得额外的服务当然得花代价，诺德斯特龙称得上是昂贵的高档购物场所。但很多人还是乐意花稍多的价钱以换得更舒服、更开心的购物体验。

　　大部分已有服务行业经验的人，过去的顶头上司总是挖空心思去降低人力成本。最普遍的客服基模大概是：在最短的时间内把顾客送出门，还有，尽量面带笑容。

　　但诺德斯特龙却有一套截然不同的理念：即使要牺牲效率，也得让顾客满意。那么，诺德斯特龙究竟是怎样打破一套基模再以另一套基模取而代之呢?

　　以下行为，便能解释清楚，咱们把诺德斯特龙简称为小诺：

　　小诺替一位顾客熨好了当天下午开会要穿的新衬衫;

　　小诺开心地为顾客包装从梅西百货买来的礼物;

　　小诺为冬天前来购物的顾客暖车;

　　小诺在最后关头把派对服装送到一位快要发疯的女主人手中;

　　甚至还有小诺把一套汽车轮胎防滑链的钱退还给顾客，尽管诺德斯特龙并不卖防滑链。

　　诺德斯特龙的故事堪称“意外”原则发挥效力的经典案例。这些故事丝毫没有噱头之嫌，因为惊讶背后紧跟而来的是内涵，故事告诉我们怎样才能成为真正的优秀的员工。这也是核心信息巧妙借用非常识来实现的典范。

　　很显然，案例中的服务在现在看来不是每个公司都能实现，而且如果不这么做，有没有错?没错。那这样带来的效果有哪些?

　　让用户更有黏性

　　形成好口碑带来更多用户

　　员工受到用户的表扬，积极性更高，人才流失率更低

　　接下来我来把公司可以分为4个类型：

　　一、产品好，服务好

　　这类公司无论从产品还是服务，都是百里挑一，无可挑剔，用户来了之后不仅会有二次消费，还会带来更多的消费者来消费，这类公司往往能得到更多用户的支持，百利而无一害。当然，我指的可是小公司哦，如果用户量太大，难免会照顾不周，但是培养的那批种子用户就是你的竞争力。如果大公司怎么办?

　　例如，我的微信公众号粉丝太多，无法回答每个人的问题，那就把问题分类整理成自动回复，让用户觉得我们处处为他们着想才能留住用户，培养用户，那如果碰到刁钻的用户怎么办?跟他磨，但是你千万不能和他对着干，人都是有耐心的，使劲磨他也会没辙的。

　　案例：就举杜蕾斯吧~

　　热点就看杜蕾斯，可想而知，杜蕾斯服务过多少看热点的同学，产品好不好我不知道，服务必须得点赞。

　　

 

　　由图可以看出，每个热点的周期杜蕾斯的搜索指数就呈上升趋势，而身为竞品的冈本却默默无闻，用户已经潜意识的一到热点就搜杜蕾斯，可想而知，杜蕾斯这张牌出的多么正确。

　　二、产品好，服务差

　　产品再好，用户也会跑，跑的原因是什么——没有服务好用户。你的内容没有服务好他们，你的活动没有服务好他们等等都是造成用户跑的原因，甚至永不相见。但也不排除刚需产品，留住用户的几率更大。

　　据调查，有超过80%的网购用户购买商品之前会先查看评价，而“客服态度很差”也直接会影响一部分用户最终的下单率，甚至有的客服会说“爱买不买”这类刺激用户的话，鬼才上你们家买东西呢!由此可见，服务好用户是多么重要，“用户就是上帝”这句话应该深深的烙在大家心中。

　　案例：以淘宝为例，一个好的产品会广为流传，但是假如你碰到一个蛮不讲理的客服，你还会买吗?货比三家，哪家服务及产品都能让我满意，才是让我下单的最终理由。

　　三、产品差，服务差

　　这类公司不想说了，正常人应该都会说“不约”!

　　四、产品差，服务好

　　有句话叫“产品就算是坨屎运营也要把它运营起来”，其实很多公司确实是这样，以产品为主导的公司运营并没有太大说话权，但是运营还是需要做得更好即可，起码用过的人会说“他们产品不怎么样，但是服务挺好的。”看，这个锅是不是及时甩给了产品，领导看到会说，“嗯，运营做的不错!”至少比“千万别去用他们的，产品差就算了，客服差到爆”，这个时候领导就应该有点忧虑了。好的口碑就是这样传出来的，哪里有闪光点以及哪里有吐槽点，都会被各种传播，我们能做的就是把我们的优点扩大，把缺点缩小甚至化无。

　　其实，有些公司就是卖服务的，服务不好，用户都跑光。

　　案例：拿手机回收行业来看，价格已经有专业评测了，也谈不上什么产品好与坏，如何区分好坏?那就得看公司的服务了，用户把手机交到你手上，如果这个服务没有跟进做好，很难有二次消费。比如当时接手了一个QQ群管理，当时各种脏乱差，经常有用户在群里骂公司，后来我才了解到，确实是因为我们的过失没有服务好他们，导致于他们的不信任，这些用户我都会一一私下跟他们沟通并解决，后面再也没有用户在群里投诉，并且我和他们关系还挺好的，辞职后我一直没退群，还会被问到我去哪儿了，这对于我而言何尝不是一种欣慰呢!

　　再举一个吃的案例：海底捞

　　咱先不说这段时间爆出的脏乱差的新闻。大家也一直知道海底捞一直以服务好胜出，就算价格贵点也不缺用户，但是请别咬文嚼字，有人说我是不是说他的火锅不好吃?没有，我认为没有特别出众，但也不差，我只是强调服务的重要性。用户的消费水平已经升级，所以商家也抓住了这个契机，带来了更好的口碑。

 

　　不过海底捞在8月25号爆出的猛料，着实狠狠摔了一跤，搜索指数蹭蹭上涨，希望每个商家都能对用户负责，别把用户对你的信任耗尽。

　　其实最主要的，能不能做好用户管理，需要看你如何看待工作。假如你只是应付，这服务也好不到哪儿去，记住，拿工资就得做事。

　　再说一点现实的话：想要加薪，就必须认真对待每份工作。

　　作者：王蓉(微信号公众号：污力老王)，孤鹿运营经理，4年互联网产品运营经验

二 : 或许，沉默最好

岁月如歌，一曲无言之歌；流年似水，一涓沉默之水。青春恰似一幅静谧之画。

充满童稚的少儿时代已逐渐从熙的脑海中静殚，殊不知，曦人生中最值得回忆的粉红记忆便从她踏入初中校园的第一天开始。

初中生活的第一天，就让曦心情失落。偏偏，这天下着大雨，还要自己去搬桌椅，心里真不是滋味。算了，也没什么值得埋怨的，平平淡淡地度过吧！

可就在曦心无旁骛地做着老师布置的作业之时。一个不知名的物体“飞”了过来，正好砸在了曦的小脑袋上。曦有点愤怒了，正想批评一下这位“始作俑者”，就在她转头之时，一股难以言语的力量直扑而来。他，一个令曦恍然心动的男生，只因他的清秀。之后的一句话，让曦更加坚定自己的直觉。

“对不起，我是把本子交上去。”他略带歉意地笑着回答道。

曦没有作声，也不知为何。( 文章阅读网：www.61k.com )

或许是命中注定，又或者是巧合，老师把他，这个叫做“枫”的男生，和曦调到了同一桌。

曦的心中有点兴奋又有些许地不安。

可是渐渐地，他们会一起谈笑风生，一起嬉戏打闹。

不知不觉，曦在时间的冲刷下油然而生一种特殊的感情。

但是，枫已经在全班面前承认，他对“影”有好感。但曦知道这一消息，有点失落，但是她成绩优秀，家教严厉。再说，她也不喜欢早恋。可是，这种感觉她无法避免。

所以曦选择了沉默，因为这是最好的选择。

光阴荏苒，初二了，影转学了，好像是因为枫的缘故，因为她并不喜欢他。曦问过枫，他是不是像别的男生一样，会见异思迁。可他说他不是那样的人，他会一直爱着影。虽然说这话曦一点都不相信，可是，曦始终默默地相信。

就这样，曦以好朋友的身份和枫一起吃饭，一起学习，一起游戏。

可最最令曦无法抵抗的是，当枫与其他女孩嬉笑的时候，曦会有点生气，有点难过。尤其是自己厌恶的女生。而且曦非常想要寻找话题，和枫聊天。

所以，曦的学习并没有怎么用心。所以一直不能拔尖。

不过，世事难料。初三时学校组织了一个00班，所以曦也就离开了原来的班级。于是，时间也就淡化了一切。

后来，曦慢慢懂得。曾经所经历的一切，她不会后悔，因为她曾有过令她惊心动魄的那段回忆。虽然说，一切都未言表。

可是，她庆幸的就是，这是一段没有公开的记忆。

三 : 或许，不再是茶花

“夜来风雨声，花落知多少？”或许，这就是临近清明所感受到最临近死亡地凋零。春夏，阳光灿烂，依旧弥漫着死亡……

——题记

清明临近了，或许就像诗歌里所吟唱的“清明时节雨纷纷”，近日，出现的降温天气，将阳春三月的气息化为乌有。撑着紫色的雨伞，匆匆地行于通往教学楼的人行道，由于这湿冷缠绵的细雨的缘故，路上的人很少，以至于雨滴与大地的对话听的一清二楚。

穿行在树木比较繁茂的网球场旁的道上，突然，前方涌出一个水洼，急闪，由于长时间握着雨伞的左手已经浸湿在寒冷雨网，僵硬，雨伞在空中倾斜，毫无悬念地落向左侧花圃，打落，飘满晶莹雨珠的花朵重重地摔下，散落一地的碎片，徒留破碎的余音在心间。花？这倒春寒的天气，还有如此傻的花儿凌寒绽放。走近，定眼一看，是花，是茶花。在那枝叶还没有完全茂盛的树枝间，一簇簇，甚是艳丽。隐隐中，嗅着茶花那混着春天气息的芳香，我的鼻尖一阵酸楚，顿时，眼睛开始同这纷纷细雨一般，渐渐向整个眼部湿润。说实话，我不是很喜欢鲜花，我也叫不出大多数花的品名。可是，唯独茶花，让我记忆犹心，或许因为自家种过茶花，亦或许是与茶花有了情感，也常常怀念茶花间那张慈祥的脸。

家里种茶花，已经是很多年前的事情了。那时，爷爷还健在，阳台的那片花园也繁盛。花园是爷爷一手“开垦”出来的，虽然地域有限，但是花园繁盛的景象是无限的，其中最盛的就是占了二分之一阳台的茶花。大红的花朵，犹如一团团热烈的火焰，争抢着，想要烧毁花园的静谧。

儿时的我就像这调皮的茶花，总是趁着爷爷午休时，偷偷潜入阳台，偷偷扯去茶花午休盖着的绿叶。很喜欢将茶树叶夹在书中，作为天然的书签使用。茶树叶比一般的树叶更厚，墨绿的叶面总是像打了蜡一样，光滑耀眼。齿状地叶边，我总是习惯地用手指来回的滑动，那种起伏的感觉，就是人生道路上留下的深一脚浅一脚的脚印。儿时的我就像这调皮的茶花，总是学着爷爷浇花的模样，一个劲儿地将水倾倒在茶花圃里，看着她们欢快地吮吸还不时吐着泡泡嬉耍，看着她们撑得鼓胀的肚皮任水肆意地流淌。儿时的我就像这调皮的茶花，总是在和爷爷一起看夕阳西沉时，吵个不停地要骑马儿，叫闹的声响刺破了黄昏的安谧，正如这火红的茶花嗮淡了夕阳的光芒。儿时的我，或许就是一朵茶花……( 文章阅读网：www.61k.com )

春天，百花争艳，人们都这么说。而我，却在春季看到了凋零。那朵极尽自己繁华的茶花，静静地低垂着，开始泛黄。任凭这复苏的春雨如何地滋润，依旧在干枯，依旧在萎缩。人也是如此，走过繁华，就会不停脚步地朝向死亡。爷爷走了，在我开学的第一天，那个茶花盛开了的季节。我无法接受那个昨天还陪我做茶树叶书签，昨天还陪我浇茶花圃，昨天还陪我看夕阳的爷爷，就无声无息地消逝在这复苏的茶花盛放的季节。

爷爷走了，茶花也不兴盛了。疯狂生长的野草汲取光了花圃的营养，衰败，死亡，消失……之后不久，阳台没有了花草。我也不再做书签，不再观花，不再看夕阳。茶花，依旧是春季的茶花，而我不再是最调皮的那朵。

或许，我不再是茶花。只是与他人一样，是个与茶花相遇的过客。正如此时，凝望着道旁雨中的红艳的茶花……

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