一 : 员工礼仪培训
员工礼仪培训
前言 什么是礼仪
第一章 员工基本礼仪
第二章 办公室礼仪
第三章 销售人员礼仪
前 言
礼仪是人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。
(www.61k.com）礼仪的根本内容：“约束自己，尊重他人”；
礼仪的目的：为了让人们能轻松愉快地交往；
礼仪的基本原则：“为他人着想”；
礼仪的精髓：“已欲立而立人，已欲达而达人”，“已所不欲，勿施于人”； 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式。是人际交往中约定俗成的示人以尊重，友好的习惯做法。
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 分类：政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪等几大分支，各分支内容相互交融。
礼仪的主要功能：
从个人角度看：1.有助于提高人们的自身修养。
2.有助于美化自身，美化生活。
3.有助于促进人们的社会交往，改善人们人际关系，净化社会风气。
从单位角度来说：
1.塑造单位形象，提高客户满意和美誉度。
2.最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的。
从团体的角度来说：
1.礼仪是企业文化，企业精神的重要内容。
2.是企业形象的主要附着点。
所以，学习礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。员工的一言一行直接影响企业的外在形象，员工的综合素质就是企业形象的一种表现形式。
第一章 员工基本礼仪
一．仪容仪表
1．统一穿着工装，佩戴工牌，衣着大方，整齐清洁。
2．女士须淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不得浓妆艳抹;
不得涂抹深色口红和指甲油；佩带饰物不亦过多太夸张。
3．男职员发型须端庄大方，不可留长发，不可留大鬓角小胡子。
4．举止得体，端庄，讲普通话，使用文明用语。
5. 上班时间不得在工作场所吸烟或吃东西；
二．电话礼仪
1．重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说： “ 你好，这里是华夏天成公司 ”.但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
2．要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
3．端正的姿态与清晰明朗的声音。
三．接待客人礼节
1．有客户来访，马上起来接待，并让座。
2．对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同
事、员工，可以不起身。
3．接待来客时应主动、热情、大方、微笑服务。
4．不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排相关
人员接待客人，不能冷落了来访者。
5．认真倾听来访者的叙述。来访者都是有事而来，因此要尽量让来访者把
话说完，并认真倾听。
6．对来访者的意见和观点要轻率表态，应思考后再作，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。
7．对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速输，不要让来
访者等待，或再次来。
四．会议礼仪
1. 在会议召开之前要发放通知，会议的组织者要安排好会场；
2. 参会人员按时到会，遵守会议规定，尊重会议主持人和发言人；
3. 做好会议记录，做个工作总结；
4. 会议结束后组织者需收拾会场，整理会议记录，并向领导进行汇报总结。
五．名片交换
1．名片应先递给长辈或上级。
2．把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清
楚说出自己的姓名。
3．接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓
名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。
4．对收到的名片妥善保管，以便检索。
第二章 办公室礼仪
一．办公室电话礼仪
1．接电话的礼仪
（1）话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过三遍。拿起电话应先
自报家门，“您好，华夏天成”；询问时应注意在适当的时候，根据
对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、
“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，
态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。
（2）电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的
记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。
（3）工作很忙时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、
致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以
示尊重。
2．打电话礼仪
（1）适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时
打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话
应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里 打时，应注意避开吃
饭或睡觉时间。
（2）首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对
方方便的情况下再开始交谈。
（3）电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。
（4）通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。
3．转接电话礼仪
（1）若对方找的人不在位置上，礼貌的说“请稍等”，捂住话筒，找同事来接电话
（2）如果对方要找的人不在，要客气委婉的告知并询问“有什么需要你
转达的吗？若需要，尽量做好电话记录工作。
（3）第一时间通知同事有他的电话，简要的告知电话内容。
二．同事间礼仪
1．尊重同事 ，相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础。
2．物质上的往来应一清二楚。
3．做好自己的工作基础上，懂得为其他同事着想，必要时，帮助同事处理某项工作。
4．对同事的困难表示关心。当同事要求你提供帮助，做一些分外的事情时，
请不要以“这不是我分内的工作”推托逃避，积极地伸出援助之手吧！助人者人助。
5．不在背后议论同事的隐私。
6．对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明。
三．对上级礼仪
1．尊重领导，在领导面前，应有谦虚的态度；
2．听从领导指挥，对领导在工作方面的安排，指挥必须服从，即便有意见
或不同想法，也应执行，可婉转地提出建议；
3．与上级碰面，主动问好，让上级先行；
4．上级对下级要宽宏、知人善用；
5. 下级要尊重上级，并做到不卑不亢；
6. 对领导交待的工作要认真听、记，领导了解情况要如实回答；
7. 对下级来访，接待要亲切热情，对反映的问题要认真听取，一时解答不
了的问题要客气地回复，来访结束后要起身相送。
四．汇报工作
1．对于上级安排的工作，应按时完成，若没按时完成，无论手头工作还有
多少，都应及时跟领导沟；
2．工作中出现不明白或有疑问的地方，及时与上级沟通，以免浪费不必要
的时间，提高工作效率；
3．工作中如出现问题以及对工作有更好的建议，带着问题，带着解决方法
及建议，与上级沟通；
4．不要跟在别人身后人云亦云，要学会发出自己的声音。
第三章 置业顾问销售礼仪培训
以“外塑形象，内强素质，全面提升”为宗旨，作为房地产公司销售职员，尤其是高档楼盘的一线销售人员，其自身的行为不仅是个人素质的体现，更是企业文化，管理水平的，房产品位的体现。
第一部分 置业顾问职业形象塑造
引子：
礼仪的作用：
内强个人素质，外塑企业形象；
现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。
一． 仪容仪表-——客户的第一视觉效应
第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：
1．工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰，衣着要适合自己的身材，要整
洁、自然、大方，穿在身上自我感觉舒服；
2．统一穿工服，工服要干净，领子与袖口不得污秽，不起褶皱；
3．同一案场鞋子颜色要统一色系，鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不
得穿带钉子的鞋；
4．统一佩带工牌以及工牌佩带的位置。
5．女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香
水。
第二部分 接待礼仪
一．接待动作礼仪——行为举止，客户心理障碍的突破口
1．站姿
（1）躯干：挺胸、收腹、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌；
（2）面部：微笑、目视前方 ；
（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿裤缝处。特殊场所两手可
握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚尖与
肩同宽，脚尖向外微分。
2． 坐姿
（1）眼睛直视前方，用余光注视座位；
（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；
（3）当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；
（4）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免座皱或显出不雅。听人讲
话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉；
（5）两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作；
（6）两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并
拢，脚不要踏拍地板或乱动；
（7）从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起 ；
（8）离位时，要将座椅轻轻抬起到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅 。
3． 走姿
（1）行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情
况例外），也不可脚擦着地板走；
（2）走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；
（3）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞；
（4）和客户在任何地方，都要主动引导让路，不可抢行；
（5）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。应主动退后，并微笑着做出手势"您先请"；
（6）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；
（7）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；
（8）工作时不得忸怩作态，做怪脸，吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等；
（9）注意"三轻"，即说话轻、走路轻、操作轻。
二．接待语言礼仪
1．以礼貌的态度、清晰的口齿、微笑的表情、坚定的信心去接触每一位客户。
（1）交谈时，用柔和的目光注视对方。面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客
人谈话的内容或主题；
（2）客户讲话时，不可整理衣服，弄头发，摸脸，挖耳朵，抠鼻子，搔庠，敲
桌子等，要做到修饰避人；
（3）在客人讲话时，不得经常看手表；
（4）讲话时，"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要经常使
用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑；
（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允
许举止鲁莽语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情情绪多么激动都必须保持冷静；
（6）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或某女士"，不
知姓氏时，要用"这位先生"或"这位小姐或女士"；
（7）几人在场，在与话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用"他"指他人，应
呼其名或"某先生"或"这位小姐或女士"；
（8）无论任何时候从客人手中接过任何物品，都要说"谢谢"，对客人造成的任
何不便都要说"对不起"，将证件等递还客人是时应予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给客人或是扔在桌面上；
（9）客人讲"谢谢"时，要答"不用谢"或"不用客气"，不得毫无反应；
（10）对客人的问询不能回答"不知道"，的确不清楚的事情，要先请客人稍侯，
再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；
（11）对客人的问询不能回答"不知道"，的确不清楚的事情，要先请客人稍侯，
再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；
（12）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，
并尽快结束手头的工作，不得无所表示而冷落客人；
（13）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲"对不起，请稍侯"，
并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说"对不起，让你久等了"，不得一言不发就开始服务。
2．接待流程规范：
（1）看到客户来售楼部立刻起身迎接；
（2）引导至客户就座；
（3）问候并交换名片；
（4）为客户倒水或奉茶；
（5）进行介绍,多听多记；
（6）送客至售楼部门口。
三．电话礼仪
1．接客户咨询电话：
（1）所有电话，务必在三声之内接答；
（2）接电话时，先问好，后报项目名称，再讲"请问能帮您什么忙？"不得倒乱
次序，要带着微笑的声音去说电话；
（3）通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简
单复述一遍以确认；
（4）通话时，若中途需要与人交谈，要说"对不起"，并请对方稍侯，同时用手
捂住送话筒，方可与人交谈；
（5）当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免
使用"也许"、"可能"、"大概"之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答"对不起，先生，目前还没有这方面的资料"；
（6）如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声"正在查
找，请您再稍等一会儿"。通话完毕时，要礼貌道别，如"再见"、"谢谢您"、"欢迎您到XX来"等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
2．电话流程规范：
（1）事先准备纸笔；
（2）三声内接起电话；
（3）您好 XX项目! 请问有什么需要了解的吗？；
（4）电话交谈,记录重点；
（5）結束前再确认重点；
（6）对方挂断，我在挂断。
第三部分 销售礼仪与沟通技巧
一．服务意识：
服务企业，服务客户，服务自己
二．工作态度：
1．注意电话礼貌：拿起话筒，先自报公司名或案名，并问候“您好”。
2．若属找人的电话，回答“请稍候”或“请等等”再转本人接，若所找之人不在，则客气地请对方留言或留下电话号码，以便回电。
3．倘属咨询购房者，则掌握重点简单说明，吸引对方前来现场洽谈。通话时间尽量不超过五分钟，（在因广告而电话密集时，更应该缩短时间）。
4．同事间的协调和睦与互相帮助，能营造出一个良好的工作环境，工作效率自然也相对提高。
三．与客户沟通的基本原则：
1．耐心—凡从事高价位商品的销售工作，必须对客户作长期而耐心的诉求与说
明介绍；
2．关心—要站在消费者的立场去考虑他们的各项问题，并给予完善的解答，才
能博取客户的信任；
3．热心—热心协助客户，发掘问题、解决问题、达成购买目的；
4．诚心—销售人员应是诱导消费者从事购买优良商品的指导者，而不是一味的
欺骗；
5．决心—接触到一个新的个案时，要下定决心，不可犹豫不决，坐失良机；
6．旺盛的进取心—为自己定预期销售目标及理想的利润，以强烈而旺盛的进取
心去达成目标及任务。
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员工礼仪培训前言 什么是礼仪
第一章 员工基本礼仪
第二章 办公室礼仪
第三章 销售人员礼仪
前 言
礼仪是人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。
礼仪的根本内容：“约束自己，尊重他人”；
礼仪的目的：为了让人们能轻松愉快地交往；
礼仪的基本原则：“为他人着想”；
礼仪的精髓：“已欲立而立人，已欲达而达人”，“已所不欲，勿施于人”； 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式。是人际交往中约定俗成的示人以尊重，友好的习惯做法。
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 分类：政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪等几大分支，各分支内容相互交融。
礼仪的主要功能：
从个人角度看：1.有助于提高人们的自身修养。
2.有助于美化自身，美化生活。
3.有助于促进人们的社会交往，改善人们人际关系，净化社会风气。
从单位角度来说：
1.塑造单位形象，提高客户满意和美誉度。
2.最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的。
从团体的角度来说：
1.礼仪是企业文化，企业精神的重要内容。
2.是企业形象的主要附着点。
所以，学习礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。员工的一言一行直接影响企业的外在形象，员工的综合素质就是企业形象的一种表现形式。
第一章 员工基本礼仪
一．仪容仪表
1．统一穿着工装，佩戴工牌，衣着大方，整齐清洁。
2．女士须淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不得浓妆艳抹;
不得涂抹深色口红和指甲油；佩带饰物不亦过多太夸张。
3．男职员发型须端庄大方，不可留长发，不可留大鬓角小胡子。
4．举止得体，端庄，讲普通话，使用文明用语。
5. 上班时间不得在工作场所吸烟或吃东西；
二．电话礼仪
1．重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说： “ 你好，这里是华夏天成公司 ”.但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
2．要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
3．端正的姿态与清晰明朗的声音。
三．接待客人礼节
1．有客户来访，马上起来接待，并让座。
2．对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同
事、员工，可以不起身。
3．接待来客时应主动、热情、大方、微笑服务。
4．不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排相关
人员接待客人，不能冷落了来访者。
5．认真倾听来访者的叙述。来访者都是有事而来，因此要尽量让来访者把
话说完，并认真倾听。
6．对来访者的意见和观点要轻率表态，应思考后再作，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。
7．对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速输，不要让来
访者等待，或再次来。
四．会议礼仪
1. 在会议召开之前要发放通知，会议的组织者要安排好会场；
2. 参会人员按时到会，遵守会议规定，尊重会议主持人和发言人；
3. 做好会议记录，做个工作总结；
4. 会议结束后组织者需收拾会场，整理会议记录，并向领导进行汇报总结。
五．名片交换
1．名片应先递给长辈或上级。
2．把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清
楚说出自己的姓名。
3．接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓
名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。
4．对收到的名片妥善保管，以便检索。
第二章 办公室礼仪
一．办公室电话礼仪
1．接电话的礼仪
（1）话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过三遍。拿起电话应先
自报家门，“您好，华夏天成”；询问时应注意在适当的时候，根据
对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、
“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，
态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。
（2）电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的
记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。
（3）工作很忙时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、
致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以
示尊重。
2．打电话礼仪
（1）适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时
打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话
应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里 打时，应注意避开吃
饭或睡觉时间。
（2）首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对
方方便的情况下再开始交谈。
（3）电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。
（4）通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。
3．转接电话礼仪
（1）若对方找的人不在位置上，礼貌的说“请稍等”，捂住话筒，找同事来接电话
（2）如果对方要找的人不在，要客气委婉的告知并询问“有什么需要你
转达的吗？若需要，尽量做好电话记录工作。
（3）第一时间通知同事有他的电话，简要的告知电话内容。
二．同事间礼仪
1．尊重同事 ，相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础。
2．物质上的往来应一清二楚。
3．做好自己的工作基础上，懂得为其他同事着想，必要时，帮助同事处理某项工作。
4．对同事的困难表示关心。当同事要求你提供帮助，做一些分外的事情时，
请不要以“这不是我分内的工作”推托逃避，积极地伸出援助之手吧！助人者人助。
5．不在背后议论同事的隐私。
6．对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明。
三．对上级礼仪
1．尊重领导，在领导面前，应有谦虚的态度；
2．听从领导指挥，对领导在工作方面的安排，指挥必须服从，即便有意见
或不同想法，也应执行，可婉转地提出建议；
3．与上级碰面，主动问好，让上级先行；
4．上级对下级要宽宏、知人善用；
5. 下级要尊重上级，并做到不卑不亢；
6. 对领导交待的工作要认真听、记，领导了解情况要如实回答；
7. 对下级来访，接待要亲切热情，对反映的问题要认真听取，一时解答不
了的问题要客气地回复，来访结束后要起身相送。
四．汇报工作
1．对于上级安排的工作，应按时完成，若没按时完成，无论手头工作还有
多少，都应及时跟领导沟；
2．工作中出现不明白或有疑问的地方，及时与上级沟通，以免浪费不必要
的时间，提高工作效率；
3．工作中如出现问题以及对工作有更好的建议，带着问题，带着解决方法
及建议，与上级沟通；
4．不要跟在别人身后人云亦云，要学会发出自己的声音。
第三章 置业顾问销售礼仪培训
以“外塑形象，内强素质，全面提升”为宗旨，作为房地产公司销售职员，尤其是高档楼盘的一线销售人员，其自身的行为不仅是个人素质的体现，更是企业文化，管理水平的，房产品位的体现。
第一部分 置业顾问职业形象塑造
引子：
礼仪的作用：
内强个人素质，外塑企业形象；
现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。
一． 仪容仪表-——客户的第一视觉效应
第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：
1．工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰，衣着要适合自己的身材，要整
洁、自然、大方，穿在身上自我感觉舒服；
2．统一穿工服，工服要干净，领子与袖口不得污秽，不起褶皱；
3．同一案场鞋子颜色要统一色系，鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不
得穿带钉子的鞋；
4．统一佩带工牌以及工牌佩带的位置。
5．女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香
水。
第二部分 接待礼仪
一．接待动作礼仪——行为举止，客户心理障碍的突破口
1．站姿
（1）躯干：挺胸、收腹、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌；
（2）面部：微笑、目视前方 ；
（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿裤缝处。特殊场所两手可
握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚尖与
肩同宽，脚尖向外微分。
2． 坐姿
（1）眼睛直视前方，用余光注视座位；
（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；
（3）当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；
（4）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免座皱或显出不雅。听人讲
话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉；
（5）两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作；
（6）两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并
拢，脚不要踏拍地板或乱动；
（7）从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起 ；
（8）离位时，要将座椅轻轻抬起到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅 。
3． 走姿
（1）行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情
况例外），也不可脚擦着地板走；
（2）走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；
（3）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞；
（4）和客户在任何地方，都要主动引导让路，不可抢行；
（5）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。应主动退后，并微笑着做出手势"您先请"；
（6）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；
（7）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；
（8）工作时不得忸怩作态，做怪脸，吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等；
（9）注意"三轻"，即说话轻、走路轻、操作轻。
二．接待语言礼仪
1．以礼貌的态度、清晰的口齿、微笑的表情、坚定的信心去接触每一位客户。
（1）交谈时，用柔和的目光注视对方。面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客
人谈话的内容或主题；
（2）客户讲话时，不可整理衣服，弄头发，摸脸，挖耳朵，抠鼻子，搔庠，敲
桌子等，要做到修饰避人；
（3）在客人讲话时，不得经常看手表；
（4）讲话时，"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要经常使
用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑；
（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允
许举止鲁莽语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情情绪多么激动都必须保持冷静；
（6）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或某女士"，不
知姓氏时，要用"这位先生"或"这位小姐或女士"；
（7）几人在场，在与话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用"他"指他人，应
呼其名或"某先生"或"这位小姐或女士"；
（8）无论任何时候从客人手中接过任何物品，都要说"谢谢"，对客人造成的任
何不便都要说"对不起"，将证件等递还客人是时应予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给客人或是扔在桌面上；
（9）客人讲"谢谢"时，要答"不用谢"或"不用客气"，不得毫无反应；
（10）对客人的问询不能回答"不知道"，的确不清楚的事情，要先请客人稍侯，
再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；
（11）对客人的问询不能回答"不知道"，的确不清楚的事情，要先请客人稍侯，
再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；
（12）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，
并尽快结束手头的工作，不得无所表示而冷落客人；
（13）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲"对不起，请稍侯"，
并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说"对不起，让你久等了"，不得一言不发就开始服务。
2．接待流程规范：
（1）看到客户来售楼部立刻起身迎接；
（2）引导至客户就座；
（3）问候并交换名片；
（4）为客户倒水或奉茶；
（5）进行介绍,多听多记；
（6）送客至售楼部门口。
三．电话礼仪
1．接客户咨询电话：
（1）所有电话，务必在三声之内接答；
（2）接电话时，先问好，后报项目名称，再讲"请问能帮您什么忙？"不得倒乱
次序，要带着微笑的声音去说电话；
（3）通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简
单复述一遍以确认；
（4）通话时，若中途需要与人交谈，要说"对不起"，并请对方稍侯，同时用手
捂住送话筒，方可与人交谈；
（5）当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免
使用"也许"、"可能"、"大概"之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答"对不起，先生，目前还没有这方面的资料"；
（6）如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声"正在查
找，请您再稍等一会儿"。通话完毕时，要礼貌道别，如"再见"、"谢谢您"、"欢迎您到XX来"等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
2．电话流程规范：
（1）事先准备纸笔；
（2）三声内接起电话；
（3）您好 XX项目! 请问有什么需要了解的吗？；
（4）电话交谈,记录重点；
（5）結束前再确认重点；
（6）对方挂断，我在挂断。
第三部分 销售礼仪与沟通技巧
一．服务意识：
服务企业，服务客户，服务自己
二．工作态度：
1．注意电话礼貌：拿起话筒，先自报公司名或案名，并问候“您好”。
2．若属找人的电话，回答“请稍候”或“请等等”再转本人接，若所找之人不在，则客气地请对方留言或留下电话号码，以便回电。
3．倘属咨询购房者，则掌握重点简单说明，吸引对方前来现场洽谈。通话时间尽量不超过五分钟，（在因广告而电话密集时，更应该缩短时间）。
4．同事间的协调和睦与互相帮助，能营造出一个良好的工作环境，工作效率自然也相对提高。
三．与客户沟通的基本原则：
1．耐心—凡从事高价位商品的销售工作，必须对客户作长期而耐心的诉求与说
明介绍；
2．关心—要站在消费者的立场去考虑他们的各项问题，并给予完善的解答，才
能博取客户的信任；
3．热心—热心协助客户，发掘问题、解决问题、达成购买目的；
4．诚心—销售人员应是诱导消费者从事购买优良商品的指导者，而不是一味的
欺骗；
5．决心—接触到一个新的个案时，要下定决心，不可犹豫不决，坐失良机；
6．旺盛的进取心—为自己定预期销售目标及理想的利润，以强烈而旺盛的进取
心去达成目标及任务。
培训目的
1、全面展示酒店的形象内涵
2、全面展示酒店的文化理念
3、使员工了解服务礼仪的重要性
4、使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范
5、使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
6、使员工改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；
培训背景
服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
酒店服务礼仪培训大纲
第一篇：酒店礼仪的课程导入
一、礼仪与酒店礼仪概述
1、礼仪的历史渊源
2、酒店礼仪基本原理
3、东西方礼仪的差异
4、语言与非语言信息的沟通
5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节
6、酒店的服务人员需要重新认识自我
二、酒店礼仪概述
1、为何学礼仪？
服务人员的形象传达的信息及作用
2、如何学礼仪？
酒店礼仪的主要内容、特点、原则
三、酒店客人是什么样的人？
1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？
2、学员回答：
（1）“客人是上帝!”
（2）“客人是朋友!”
（3）“客人是老师!”
（4）“客人是衣食父母!”
3、钱老师答：客人就是客人。
4、客人对酒店礼仪服务的要求
分享：有“礼”走遍天下
讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？
第二篇：服务人员的形象礼仪培训
一、服务人员的仪容礼仪
1、服务人员仪容仪表规范
2、塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首轮效应
（2）7秒决定对方对你的第一印象
3、自信是服务人员形象的开始
4、为什么服务人员看上去美丽？
（1）服装：制服的规范穿着
（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）
5、酒店的化妆礼仪
（1）服务人员化妆的规范
（2）服务人员发式的规范
（3）服务人员其它仪容规范
二、服务人员的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢体语言管理
无声胜有声
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整体水平
4、服饰管理
你的服饰告诉了所有人你是谁！
5、表情管理
21世纪制胜法宝
6、语言管理
你一开口,我就能了解你
7、服饰管理
服饰写满社会符号
8、妆容管理
了解自己的肤色、脸型
9、细节管理
细节体现品味
三、服务人员的形象礼仪要求
1、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
5、对化妆的要求
6、对着装的要求
第三篇：酒店微笑服务礼仪培训
一、酒店微笑礼仪服务概论
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心而享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
二、酒店微笑服务礼仪与技巧
1、面部表情
2、眼神的运用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
3、面部表情（微笑）
（1）笑的种类
（2）微笑的要领
（3）笑容是提升好感度的捷径
（4）没有笑容就没有好的人际关系
（5）笑容是服务人员的第一项工作
4、服务人员的微笑练习
三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、酒店微笑训练目标：
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！
2、酒店微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
3、酒店微笑训练方法：
（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。
（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。 如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。
（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。
4、酒店微笑训练步骤：
(1)基本功训练：
A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。
B、配合眼部运动。
C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。
D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。
E、每天早上起床，经常反复训练。
F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。
（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。
（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。
（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
第四篇：酒店的服务用语培训
一、酒店服务用语的规范
二、如何用好酒店接待用语？
三、倾听的作用与要领
四、赞美的重要性：学会称赞你的客人
五、酒店标准服务用语训练
1、酒店礼仪的七声十七字
（1）七声
来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
（2）十七字
您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、酒店服务语言原则
（1）主动
（2）热情
（3）真诚
（4）平等
（5）友好
（6）灵活
3、酒店服务语言的要求
（1）明晰准确
（2）简明准确
（3）态度和蔼
（4）当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用
（1）首先学好用日常礼貌用语
久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿
失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢
（2）注意说话时的举止
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
（3）注意说话时的语气、语调和语速
（4）注意选择适当的词语
（5）注意语言要简练，中心要突出
（6）注意避免机械性的使用礼貌用语
（7）注意不同语言在表达上的差别
5、酒店礼貌服务用语
（1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班！
（2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
（3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
（4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？
（5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）
（6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意
（7）指路用语：请往这边走，请跟我来
（8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持
（9）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临
分享：酒店服务忌语三十句
案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别
第五篇：酒店的优雅仪态培训
一、酒店站姿标准
1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收
2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔
3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝
4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起
5、两脚呈"V"状分开,二者之间相距45-60度
6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上
二、酒店站姿的基本形式
1、侧立式：腿呈"V"型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状
2、前腹式：腿呈"V"型，双手相交放在小腹部
3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处
4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用
三、酒店不良的站姿
A弯腰驼背
B趴伏倚靠
C双腿叉开
D手位不当
E脚位不当
F浑身乱动
G半坐半立
H身体歪斜
四、酒店的走姿标准
1、体态优美
2、重心放准
3、身体协调
4、摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度）
5、走成直线
6、步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）
7、速度均匀（60-100步/分钟）
五、酒店的特殊情况走姿
1、陪同引导（左前两步）
2、上下楼梯（专用、右行、礼让）
3、进出电梯（先进后出）
4、变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）
六、酒店的不良走姿
1、头部不正
2、摇晃肩膀
3、手位不正
4、步伐过大或过小
5、落脚过重
6、横冲直撞
7、抢道而行
8、阻挡道
七、酒店的蹲姿标准
1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下
2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下
3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然
八、酒店的蹲姿形式
1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）
2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）
3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）
4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）
九、酒店蹲姿的禁忌
1、突然下蹲
2、离人过近
3、方位失当（忌正或背对客人）
4、毫无遮掩
5、随意滥用
6、不合适的地方
7、蹲着休息
十、酒店坐姿的标准
1、得到允许，方可坐下
2、不坐满坐（3/4）
3、从左侧就坐
4、以背部接近坐位
十一、酒店坐姿的形式
1、正襟危坐式
2、垂腿开膝式（不能超过肩宽）
3、双腿叠放式
4、双腿斜放式
5、双脚交叉式
6、双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）
7、前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）
8、大腿叠放式（男：非正式场合）
十二、酒店坐姿的禁忌
1、双腿开叉过大
2、架腿方式欠妥
3、将腿搁在桌椅上
4、双腿过分前伸
5、腿部抖动摇晃
6、脚姿不安分
7、手部放在隐私处
8、用双肘支于桌上
十三、酒店常用的手势标准
1、自然垂放
双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处
2、手持物品
A稳妥
B自然
C到位
D卫生
3、递接物品
A双手为宜
B递于手中
C主动上前
D方便接纳
E尖刃向内
4、展示物品
A上不过眼，下不过胸，左右不过肘
B上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘
5、招呼别人
A横摆式
B直臂式
C曲臂式
D斜臂式
E双臂式
6、尊者先
A注意力度
B注意时间
C注意方式
7、挥手道别
A身体站直
B目视对方
C手臂前伸
D掌心向外
E左右挥动
8、手势的禁忌：
A容易误解的手势
B不卫生的手势
C不尊重他人的手势
D不稳重的手势
第六篇：酒店服务意识培训
一、什么是正确的服务意识？
1、我为什么而工作？
2、我为谁而工作？
3、我应该怎么做？
二、打造服务人员阳光心态
三、酒店的服务三宝
（1）性格分析
（2）沟通技巧
（3）亲和亲善
四、服务人员“五大元素”
1、服务人员第一元素——责任心
2、服务人员第二元素——爱心
3、服务人员第三元素——包容心
4、服务人员第四元素——同情心
5、服务人员第五元素——耐心
五、酒店服务的五星秘笈
（1）热切星（仪容仪表、身体语言；称呼适当、语调亲切；迎送到位、接待热切；）
（2）互动星（发问倾听、推介推荐；灵活处理、异议投诉；提供服务、有问有答；）
（3）沟通星（魔术语言、说话清晰；交代行动、汇报跟进；同事之间、配合流畅；）
（4）团结星（乐意帮助、汇报进度；提出意见、寻求协助；互相提醒、互动进步；）
（5）自省星（每日：一分钟重温；每周：记录一强项；每周：记录一改善；）
第七篇：酒店服务素养培训
一、塑造酒店团队良好的职业形象
1、外表形象
2、人格形象
3、团队形象
二、服务人员的内在美
1、学会控制不良言行与情绪
2、塑造个人与团队的“健康形象”
三、酒店服务应用的服务原则
1、持重原则
2、平衡原则
3、身体力行
4、附近操作
5、避免重复
四、酒店人员应备的职业素养
1、亲和力
2、舒心的问候
A、问候积极热情
B、问候清晰简洁
C、人物乘机状况
D、正确的体态与称谓
3、雅洁的仪表
4、得体的语言
A、酒店常用服务语
B、相关服务忌语与敬语
5、诚恳态度
A、真诚原则
B、明朗原则
C、善意原则
D、智慧原则
五、酒店服务人员礼仪培训总结
如何做好新员工礼仪培训
新员工面临着从社会人、从学生到职业人的角色转变，需要有一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。
如何做好新员工礼仪培训中钱明珠老师认为我们正处在一个急剧变革和竞争的时代。面对激烈的职场竞争，要想求得成功、获得发展，必须要有良好的礼仪修养，新员工更是如此。
如何做好新员工礼仪培训背景：
人的一生就像城市中的公交车，有许许多多的驿站，每到一个驿站就意味着一个新的征程。无论你是新毕业的学生，还是重新选择“二次创业”的过来人，怀着对未来 的美好憧憬和从零开始的心态开始工作，加入到一个新团队中，开始一个全新的征程，也是在这样的一个全新的开始中，成为一名名副其实的职场新人——新员工。
那 么，作为一名新员工，如何顺利度过入职适应期成为一名与企业共同进步、共同发展的优秀员工呢？如何成为最受企业欢迎的员工呢？对此，比尔·盖茨这样说道：“作为一个独立的员工，你必须与公司制定的长期计划保持步调一致，自动自发地提升自己能力，不要把资金和薪水作为你工作的唯一动力。” 应该说，比尔·盖茨说出了成为一名优秀员工所具备的最基本素质。作为新员工，刚步入工作，面对纷繁复杂的工作，学什么？做什么？
如何做好新员工礼仪培训介绍
培训时间：1-2天；
培训地点：客户自定
培训讲师：钱明珠
培训对象：新入职员工，新进职员；
培训方式：讲师讲解+案例分析+情景模拟+现场演练+现场答疑 培训收益：
1. 通过培训帮助新员工充分认识到礼仪的重要性；
2. 通过培训帮助新员工顺利的进行角色转换；
3. 通过培训可以提升新员工的职业素养；
4. 通过培训使新员工更快的融入到企业，担起岗位重任；
5. 通过培训使新员工提升整个团队的职业形象和绩效；
如何做好新员工礼仪培训课程大纲
第一章 新员工须知
1. 必须认识到自己已经是一名新员工
2. 工作的含义
3. 公司的社会责任
4. 新员工：的正确行为举止
5. 公司的组织形式
6. 公司组织中各部门的职责
7. 力求让客户满意
第二章 正确的职场人际交往方法
1. 具有团队合作意识
2. 与上司、前辈之间的人际交往
3. 同事之间的人际交往
4. 善于倾听和提问
5. 说服对方的说话方式
6. 请求、拒绝他人的方式
7. 下班后的人际交往
第三章 基本的职场商务礼仪
1. 基本的职场礼仪
2. 仪表得体
3. 工作中的礼仪
4. 休假及加班时应遵守的规矩
5. 心情舒畅地问候及鞠躬
6. 公司里的行为举止及态度
7. 切忌公私不分
第四章 汇报、联系、协商的方式
1. 接受上司的指示
2. 汇报
3. 做好公司内部及部门之间的联络工作
4. 做好与公司外部的联系
5. 协商的方式
6. 应对难以处理的情况
第五章 说话方式与使用敬语的基本要点
1. 不同的说话方式给人留下不同的印象
2. 商务活动中的措辞
3. 敬语使用的注意事项
4. 敬语的种类
5. 根据对方不同的接受方式运用不同的措辞
6. 需要注意的敬语及措辞
第六章 电话的接听与拨打
1. 接听及拨打电话前需要做好的准备
2. 接听及拨打电话
3. 转接电话
4. 做好电话记录
5. 手机礼仪
6. 接听投诉电话
7. 接听英语电话
第七章 如何接待来访客人
1. 前台的接待方法
2. 接待客人的基本要领
3. 引导方法
4. 电梯礼仪
5. 会客室的礼仪
6. 斟茶的方式
7. 送别客人
第八章 拜访他人
1. 拜访的基本礼仪
2. 交换名片
3. 向客户介绍上司
4. 洽谈
5. 洽谈结束后要做的事
6. 出差前的准备事宜
第九章 商务文书的基本要点
1. 商务文书的种类
2. 企业内部文书的基本写作方法
3. 对外文书的基本写作方法
4. 信件及名信片的写法
5. 传真及电子邮件的传送
第十章 招待客人、聚餐、婚丧喜庆的相关礼仪
1. 招待客人
2. 聚餐礼仪
3. 礼品互赠礼仪
4. 喜事礼节
5. 丧事礼节
如何做好新员工礼仪培训讲师钱明珠介绍
1.
2.
3.
4.
5. 著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 国内多所高校特聘礼仪培训讲师
6.
7. 全球培训师网2010年度“十佳讲师” 中华礼仪培训网首席讲师
如何做好新员工礼仪培训讲师钱明珠讲师资历
钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。
钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。
如何做好新员工礼仪培训讲师钱明珠课程特点
有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；
系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。
课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；
重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！
如何做好新员工礼仪培训讲师钱明珠授课形式
课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示
如何做好新员工礼仪培训讲师钱明珠擅长领域
礼仪、客户服务、公文写作
如何做好新员工礼仪培训讲师钱明珠主要著作
《公共关系实务与礼仪》
如何做好新员工礼仪培训讲师钱明珠主讲课程
礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等
客户服务类课程：《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等
职业素养类课程：《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等
行政管理类：《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。
如何做好新员工礼仪培训讲师钱明珠服务客户
金融机构：工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等
电信行业：山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等
旅游酒店：河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等；
服装业：鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等
快消品：蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等
医药行业：医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等
其他行业：山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车4s店、河南人才培训中
心、智联招聘等。
如何做好新员工礼仪培训资料
作为公司的员工，从你进入公司那一天起，你就要开始理解公司和公司的人，从公司的规章制度、产品特征、市场实力到公司文化都要尽力去理解。同时还要理解你的同事、你的上司、你的领导，理解他们各是什么样的人，有什么样的脾气秉性、工作作风、性格特征。有时候在工作中还需要理解为什么他们要这样处理问题，而不是像你想象的那样。
与领导进行换位思考，也就是要求员工站在领导的角度去思考一些问题，充分理解领导的苦衷。试想如果你是领导，你肯定也希望当自己不在的时候，公司的员工还能够一如既往地勤奋努力，踏实工作，各自做好分内之事，时刻注意维护公司的利益。这样你就可以一心一意处理好外面的事情。
既然你希望你的员工这样去做，那么，当你回到自己的位置上的时候，你就应该想到，领导既然为员工提供了工作岗位，为员工发工资和奖金，员工没有理由不把公司的事情做好。
与领导进行换位思考，员工要试着体谅领导的苦衷，只有这样，才能真正意义上从领导的角度考虑问题。领导也是人，他考虑的问题比一般员工更多，因为他处理的事情多，与他打交道的人多。员工和领导之间是什么关系？直观地看，当然是雇佣关系，而实际上是共同创造价值，共同分享经营成果的互惠共生关系。在现今的商业环境中，老板和公司员工之间需要建立一种互信的关系。
员工基本礼仪：微笑、亲切、热诚、迅速。
让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式：
1、 表情…………面带微笑
2、 言语…………简洁清楚
3、 动作…………敏捷灵活
4、 工作…………干净利落
5、 态度…………朝气蓬勃
第一部分：仪表礼仪
1、 仪容
• 头发: 保持干净，梳理整齐。发型需保守,不要使用较浓香味的摩丝或发胶。
男员工：长度前不过眉，侧不过耳，后不过领
女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来。
• 脸部及化妆: 面部保持清洁，健康；眼睛无分泌物，鼻毛不外露。
男员工：不得蓄须，
女员工： 应化淡装,注意不涂深色或冷色调的口红和眼影，用餐后需及时补妆。
• 指甲： 干净，修剪整齐，不宜过长，勿涂带颜色的指甲油
• 腿：不直接裸露，夏天男员工应穿长裤，女员工着裙装时应穿长统袜
• 脚： 不戴脚链，勿涂带颜色的指甲油
• 制服：穿工装，且保持制服的干净，衬衣平整，工装按要求正确着装，领带，领花应扣紧并配戴整齐；衬衣下摆应扎入裙内或裤内。着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西。按公司要求配戴名牌或公司配发的饰物。
• 鞋： 保持干净，不穿颜色、样式刺眼的鞋子
高跟鞋鞋跟高度不超过3公分, 女员工工作时间不得穿鞋托.
• 袜子：应保持每天清洗。男员工：应穿黑或深色无破损的袜子；女员工：应穿肉色无破损的长统袜或短袜。
* 饰物： 不可配戴样式及色彩夸张的饰品，宁缺勿滥。
* 个人卫生： 早晚刷牙，饭后漱口。 不吃异味食品，避免使用过量香水。经常洗澡，洗手。
2、 仪态
• 立：要有精神，要挺拔。头正、肩平、挺胸收腹。正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、精力充沛的印象。
男员工站姿：身体立直，挺胸收腹，抬头，下颌微收，双目平视，双手自然下垂，置于 身体两侧。两腿分开，两脚平行，不能超过肩宽。
女员工站姿：双腿应并拢，脚尖微微外撇，或双脚成丁字，错半步站好。双手自然下垂或左手搭在右手上置于小腹前。
行： 自信，不拖拉，头正，双眼平视前方，下颌微收。双肩平稳，双臂自然摆动。步幅适当，一般应该是前脚的脚后跟与后脚的脚尖相距一脚长。匆忙时可以急走，但不能跑
引导步：尽量走在宾客的左侧前方，整个身体半转向宾客方向，左肩稍前，保持两三步距离。遇到上下楼、拐弯、进门时，要伸手示意提示客人。
• 坐：要稳重，端正。入座要轻要稳。上身同站立相近，不要驮背，腰要直立。一般坐椅面的三分之二；女员工双膝并拢，双腿正放或放于一侧。男员工的双膝可以分开一拳左右距离。腿脚不能抖动。
• 蹲：上身直立,双腿合力支撑身体，左小腿支立，垂直于地面，右腿曲下来，或者反过来 鞠躬:
背挺直, 和头成一条直线, 双手垂直或向前并拢, 脚尖微开.
鞠躬时腿部与直立姿势相同, 上身微曲前倾15度或30度,
注意臀部后翘的幅度不能太大.
迎接一般的宾客, 身体倾斜15度鞠躬.
迎接贵宾, 身体倾斜30度鞠躬
3、 语言
• 讲普通话
• 用词（用肯定，而非否定，如您可以．．而不是您不能．．．）
• 语音: 语音要适宜, 不能过大或过小 (不能过高或过低)
• 语速: 语速要适中, 不能过快或过慢
• 语调: 语调要委婉, 不能过于生硬
4、 表情
• 面部表情与交谈内容和情境相符
• 微笑
• 交谈时注意目光交流
5、 动作
• 手势动作：用开放的动作，而不要过分夸张
•表示“请进”、“请”：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲。手从腹前抬起向右摆动至身体右前方。目视客人，面带微笑。
•请客人就座 手臂向斜下伸出，手势应指向座位的地方。大小臂成一斜线。
• 指示方向：手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。
* 作介绍时：手心应朝上，四指并拢，拇指张开，面带微笑。
第二部分：特殊场合礼仪
1、 乘坐电梯
• 电梯门打开时，先等别人下电梯。不要往电梯里挤，如果人多，可以等下一趟电梯。 * 走近电梯后应给别人让地方。应站在电梯控制板一侧。
• 带客人进出电梯：应扶着电梯门让给客人先上，一手让门保持开着，一手做出“请”的姿式。下电梯时，根据你所站的位置，应该先下，然后为客人扶着门，并指明该往哪个方向走。 • 如有外来客人，应主动微笑点头示意或问好，并应主动承担服务者的角色。
• 在电梯里面不要大声议论有争议的问题或有关个人的话题。
2、上下楼梯
上楼时要让客人、尊长、上司、女性走在前面，下楼梯时，要让他们走在后面。走楼梯或自动扶梯时不便交谈。
3、进出房门
请客人、尊长等先进先出，必要时应该为他们推开或拉开房间的门并关门。如果进出房间时，遇到与自己进出方向相反者，应当礼让，及先出后入。如果对方是客人、尊长、女士，则让对方先行。
4. 横穿马路
要看信号灯, 走人行横道, 不要随意横穿马路.
5. 遇见礼仪
主动问好，使用尊重的语气说话。
遇见领导要主动称呼并问好
de遇见客人要主动点头示意问好
6. 洗澡出入
洗完澡后, 不能在工作场所披散着头发, 更不能有水滴从发梢滴下
不能穿着拖鞋在电梯等工作场所走动
洗澡用具要用不透明的包隐蔽携带
7. 在办公区域内离开座位时, 椅子要整齐归位.
第三部分：言谈礼仪
1、 电话交流
• 电话交流的时候，要保持微笑。
接听电话时, 用左手拿话筒, 方便右手随时记录.
• 电话铃响三次内接听，如两部电话同时响，应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。接到打错的电话，应客气告之。
• 在接听或打电话式电话接通，应先道“您好”，并自报单位或部门名称、姓名。如拨错号码，应礼貌表示歉意。
• 办公电话应简明，声音清晰，且音量不宜过高，时间不宜过长。
• 对方欲通话之人不在场，应根据对方的要求，做好留言或转告。
• 如接到不属于自己业务范围内的洽谈电话，应尽量予以解释，并告之正确的咨询部门和电话。
2、 与同事的日常交流
• 相互尊重，平等交流。
• 交换工作意见时，应听完对方的工作思路后，再提出自己的工作思路，共同讨论决定，不应打断对方。
• 不对他人评头论足。
• 相互沟通时，不带有挑逗色彩，应大方得体，眼神要真诚，不能漂移不定。
• 不谈论消极、世俗的话题。
3、 与领导的日常交流
• 与领导交流，应有对领导的尊称。
• 对领导给予的工作的指导应表示感谢，同时应尊重领导的意见和建议。
• 向领导请教问题，要谦虚、礼貌。
• 音量不能高过领导。
在办公场所汇报工作时, 面向领导, 上身微微前倾, 文件正向领导. 保持适当距离 其他场所向领导汇报工作时, 半蹲在领导侧后, 文件面向领导. 保持适当距离
4. 与客人的交流
与客人会见时, 应主动迎接客人. 遇特殊情况需客人等候, 时间不能超过5 分钟. • 尊重客人，不排斥、诋毁客人。
• 不谈论客人及客人所在单位、城市、国家等的弱势。
• 不谈论有损自己企业形象的话题。
• 不止高气昂。
我的每一言代表海尔；
我的每一行代表海尔；
我的微笑代表海尔；
我的服务代表海尔；
……
我是海尔，我微笑！
如何做好新员工礼仪培训
如何做好新员工礼仪培训中钱明珠老师认为我们正处在一个急剧变革和竞争的时代。面对激烈的职场竞争，要想求得成功、获得发展，必须要有良好的礼仪修养，新员工更是如此。
新员工面临着从社会人、从学生到职业人的角色转变，需要有一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。
如何做好新员工礼仪培训介绍
培训时间：1-2天；
培训地点：客户自定
培训讲师：钱明珠
培训对象：新入职员工，新进职员；
培训方式：讲师讲解+案例分析+情景模拟+现场演练+现场答疑 培训收益：
1. 通过培训帮助新员工充分认识到礼仪的重要性；
2. 通过培训帮助新员工顺利的进行角色转换；
3. 通过培训可以提升新员工的职业素养；
4. 通过培训使新员工更快的融入到企业，担起岗位重任；
5. 通过培训使新员工提升整个团队的职业形象和绩效；
如何做好新员工礼仪培训背景：
人的一生就像城市中的公交车，有许许多多的驿站，每到一个驿站就意味着一个新的征程。无论你是新毕业的学生，还是重新选择“二次创业”的过来人，怀着对未来 的美好憧憬和从零开始的心态开始工作，加入到一个新团队中，开始一个全新的征程，也是在这样的一个全新的开始中，成为一名名副其实的职场新人——新员工。
那 么，作为一名新员工，如何顺利度过入职适应期成为一名与企业共同进步、共同发展的优秀员工呢？如何成为最受企业欢迎的员工呢？对此，比尔·盖茨这样说道：“作为一个独立的员工，你必须与公司制定的长期计划保持步调一致，自动自发地提升自己能力，不要把资金和薪水作为你工作的唯一动力。” 应该说，比尔·盖茨说出了成为一名优秀员工所具备的最基本素质。作为新员工，刚步入工作，面对纷繁复杂的工作，学什么？做什么？
如何做好新员工礼仪培训课程大纲
第一章 新员工须知
1. 必须认识到自己已经是一名新员工
2. 工作的含义
3. 公司的社会责任
4. 新员工：的正确行为举止
5. 公司的组织形式
6. 公司组织中各部门的职责
7. 力求让客户满意
第二章 正确的职场人际交往方法
1. 具有团队合作意识
2. 与上司、前辈之间的人际交往
3. 同事之间的人际交往
4. 善于倾听和提问
5. 说服对方的说话方式
6. 请求、拒绝他人的方式
7. 下班后的人际交往
第三章 基本的职场商务礼仪
1. 基本的职场礼仪
2. 仪表得体
3. 工作中的礼仪
4. 休假及加班时应遵守的规矩
5. 心情舒畅地问候及鞠躬
6. 公司里的行为举止及态度
7. 切忌公私不分
第四章 汇报、联系、协商的方式
1. 接受上司的指示
2. 汇报
3. 做好公司内部及部门之间的联络工作
4. 做好与公司外部的联系
5. 协商的方式
6. 应对难以处理的情况
第五章 说话方式与使用敬语的基本要点
1. 不同的说话方式给人留下不同的印象
2. 商务活动中的措辞
3. 敬语使用的注意事项
4. 敬语的种类
5. 根据对方不同的接受方式运用不同的措辞
6. 需要注意的敬语及措辞
第六章 电话的接听与拨打
1. 接听及拨打电话前需要做好的准备
2. 接听及拨打电话
3. 转接电话
4. 做好电话记录
5. 手机礼仪
6. 接听投诉电话
7. 接听英语电话
第七章 如何接待来访客人
1. 前台的接待方法
2. 接待客人的基本要领
3. 引导方法
4. 电梯礼仪
5. 会客室的礼仪
6. 斟茶的方式
7. 送别客人
第八章 拜访他人
1. 拜访的基本礼仪
2. 交换名片
3. 向客户介绍上司
4. 洽谈
5. 洽谈结束后要做的事
6. 出差前的准备事宜
第九章 商务文书的基本要点
1. 商务文书的种类
2. 企业内部文书的基本写作方法
3. 对外文书的基本写作方法
4. 信件及名信片的写法
5. 传真及电子邮件的传送
第十章 招待客人、聚餐、婚丧喜庆的相关礼仪
1. 招待客人
2. 聚餐礼仪
3. 礼品互赠礼仪
4. 喜事礼节
5. 丧事礼节
如何做好新员工礼仪培训讲师钱明珠介绍
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7. 著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 国内多所高校特聘礼仪培训讲师 全球培训师网2010年度“十佳讲师” 中华礼仪培训网首席讲师
如何做好新员工礼仪培训讲师钱明珠讲师资历
钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。 钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。
如何做好新员工礼仪培训讲师钱明珠课程特点
有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；
系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。
课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；
重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！
如何做好新员工礼仪培训讲师钱明珠授课形式
课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示
如何做好新员工礼仪培训讲师钱明珠擅长领域
礼仪、客户服务、公文写作
如何做好新员工礼仪培训讲师钱明珠主要著作
《公共关系实务与礼仪》
如何做好新员工礼仪培训讲师钱明珠主讲课程
礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等
客户服务类课程：《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等
职业素养类课程：《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、
《职业化培训》等
行政管理类：《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。
如何做好新员工礼仪培训讲师钱明珠服务客户
金融机构：工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等
电信行业：山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等
旅游酒店：河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等；
服装业：鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等
快消品：蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等
医药行业：医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等
其他行业：山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车4s店、河南人才培训中心、智联招聘等。
如何做好新员工礼仪培训资料
打工只是过程，当老板才是目的。我每干一份工作都在为自己挣经验和关系。
等到机会成熟，我会毫不犹豫地自己干。”这是一种值得敬佩的创业激情，但事实是， 如果抱着这样的想法，可能会适得其反。在公司工作，工作不努力，在公司就不受重视，最终就会以工作失败告终。自己创业，就会险象环生，困难重重，最后落荒而逃，以创业失败告终。
作为公司的员工，从你进入公司那一天起，你就要开始理解公司和公司的人，从公司的规章制度、产品特征、市场实力到公司文化都要尽力去理解。同时还要理解你的同事、你的上司、你的领导，理解他们各是什么样的人，有什么样的脾气秉性、工作作风、性格特征。有时候在工作中还需要理解为什么他们要这样处理问题，而不是像你想象的那样。
与领导进行换位思考，也就是要求员工站在领导的角度去思考一些问题，充分理解领导的苦衷。试想如果你是领导，你肯定也希望当自己不在的时候，公司的员工还能够一如既往地勤奋努力，踏实工作，各自做好分内之事，时刻注意维护公司的利益。这样你就可以一心一意处理好外面的事情。
既然你希望你的员工这样去做，那么，当你回到自己的位置上的时候，你就应该想到，领导既然为员工提供了工作岗位，为员工发工资和奖金，员工没有理由不把公司的事情做好。
与领导进行换位思考，员工要试着体谅领导的苦衷，只有这样，才能真正意义上从领导的角度考虑问题。领导也是人，他考虑的问题比一般员工更多，因为他处理的事情多，与他打交道的人多。员工和领导之间是什么关系？直观地看，当然是雇佣关系，而实际上是共同创造价值，共同分享经营成果的互惠共生关系。在现今的商业环境中，老板和公司员工之间需要建立一种互信的关系。
员工礼仪培训
课程收益：
1、通过培训让员工明确服务礼仪的重要性，重视把企业服务精神，服务礼仪运用到日常服务工作中。
2、通过培训使员工从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
3、通过培训让员工掌握沟通的技巧和客户投诉处理技巧，提高与顾客沟通的能力，转怒为喜，取得顾客的信任，为企业留住忠实顾客。
4、通过培训综合提升员工的职业素养，从而树立企业的优质形象，为企业的发展带来更全面的收益。
课程大纲：
第一讲：优秀的员工需要具备的综合素质
1、用心服务——假如我是客户
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然
第二讲：一线员工的服务形象礼仪——你的形象价值百万
分析：第一印象法则
讨论：形象的重要性
一、面部修饰
1、基本要求
2、局部修饰
二、发部修饰
1、发部的整洁
2、发型的选择
3、头发的美化
三、肢体修饰
1、手臂的修饰
2、下肢的修饰
四、化妆礼仪要领
五、一线服务人员仪容礼仪禁忌
讲解、提问、测试
第三讲：一线员工的着装礼仪——穿着的品味如何呈现
一、着装的基本原则
1、个性原则
2、和谐原则
3、TPO原则
二、常见着装误区点评
三、工装穿着礼仪及注意事项
四、鞋袜的搭配常识
五、首饰、配饰的选择和使用规范
讲解、分析、案例讨论
第四讲：一线员工的举止礼仪---拥有优雅的秘诀
1、举止的端庄是优雅的必备条件
举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则
站姿的要领与训练
坐姿的要领与训练
走姿的要领与训练
蹲姿的要领与训练
鞠躬的要领与训练
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
2、目光接触技巧
3、眼神处理
4、微笑的魅力
微笑的训练
5、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
第五讲：一线员工服务过程中语言的魅力
1、语音、语调、语气的运用
2、规范礼貌用语
3、成功沟通中的角色把握
第六讲：一线员工的言谈礼仪---充分展现个人素养
一、影响沟通效果的因素分析
1、内容
2、声音、肢体语言
3、态度、情绪信心
二、高效沟通的特征分析
1、时效性
2、多向性
3、多面性
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
第七讲：一线员工服务技巧——掌握服务的秘诀
1、认真倾听——让顾客说，自己听明白
2、准确表达——解答顾客疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜
4、灵活应变——服务一定是个性化的
第八讲：一线员工服务过程中应对客户投诉处理的技巧
一、如何认识顾客的抱怨投诉
二、顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因
三、顾客投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
3、错误处理顾客抱怨的方式
四、顾客抱怨及投诉处理的步骤
员工责任感培训》课程！
培训大纲：
第一讲：工作需要有一种责任感
1、工作需要我们全力以赴
2、责任感比能力更重要
3、责任感保证工作绩效
4、责任感引爆自我潜能
5、责任感决定企业的成败
第二讲、对工作负责就是对自己负责
1、机遇来自每一份责任感
2、糊弄工作就是糊弄自己
3、认真工作是真正的聪明
4、不承担责任是最大的风险
5、责任感让你变得不可替代
第三讲、拒绝借口，让责任止于我
1、工作中容不得半点不负责
2、任何借口都是在推卸责任
3、让该解决的问题到此为止
4、坦率地承认自己的错误
5、勇于负责，为老板排忧解难
第四讲、尽职尽责，培养主人翁意识
1、你不是过客，公司就是你的家
2、抛弃“打工心态”，拥有“老板心态”
3、自动自发，拒做“按钮式”员工
4、让责任感成为一种生活习惯
5、只有尽职尽责，才能尽善尽美
第五讲、注重小事，细节体现责任感
1、责任无大小，工作无小错
2、责任感体现在细节之中
3、用做大事的心态对待小事
4、始终追求精益求精
5、聚焦责任，把小事做透
第六讲、高效执行，责任感要落实到行动
1、责任感是高效执行的保证
2、落实任务首先要落实责任
3、不要被拖延捆住了手脚
4、现在就干，马上就行动
5、时刻保持高度的责任感
第七讲、成果导向，锁定责任才能锁定成果
1、责任感决定工作结果
2、对你的工作结果负责
3、注重结果才能获得功劳
4、认真负责，确保结果零缺陷
5、做一个追求成果的员工
第八讲、着眼全局，对整个工作团队负责
1、责任感是整个团队精神的核心
2、我们都是“责任链”上的一环
3、单打独干是对责任感的亵渎
4、与不同性格的成员默契配合
5、顾全大局，着眼于整个团队
第九讲、心怀感恩，做-个勇于担当的人
1、工作是生命中最珍贵的礼物
2、履行责任是发自内心的感恩
3、感恩的心，让责任成为自觉
4、漠视责任是对感恩的亵渎
5、用感恩的心驱逐抱怨的“恶魔”
第十讲、超越责任，永远恪守职业道德准则
1、责任感是一种伟大人格的体现
2、对工作负责是员工的应有品质
3、人品决定产品，产品代表人品
4、把握好道德和利益之间的平衡
5、用责任感鞭策自己不断学习进取
第十一讲、避免负责任的误区：
1、“这不是我的事！”
2、“这不是我的错！”
3、“这不能怪我！”
4、“又不是我的错！”
5、“你们要负责任！”
6、“我没有能力负责任！”
7、“我负责任没用！”
8、“我已经负了责任！”
第十二讲、提高负责任的能力：
1、加强学习，不断实践。
2、做应该做的事，为责任而做！
3、从小事做起。
4、抓住重点责任。
5、让大家一起负责任。
6、对结果负责！
7、发挥自己的影响力。
8、心存感激的工作。
第十三讲、承担责任的五大理由
1、学会承担责任是人生的一课
2、敢于承担责任是成熟的表现
3、多承担一点为自己创造经历
4、不敢承担责任是最大的风险
5、责任是经验积累的最好载体（责任让你更多人脉） 第十四讲、揭开责任系统的本质
一、责任力是人才价值的分水岭
1、只有承担责任，才会被欣赏重用
2、勇于承担责任，才会被机会垂青
3、敢于承担责任，才会被他人尊重
二、这是“我”的责任
1、对工作负责就是对成长负责
2、对他人负责就是对自己负责
3、对过程负责就是对结果负责
三、关于责任的解释
1、责任心，就是“责任信”
2、责任力，就是“责任里”（责任中）
3、责任感，就是“责任敢”
4、负责人，就是“负责任”
5、开掘责任心培育责任力做个责任人
第十五讲、责任修炼的四大法则
一、做组织中的责任者
1、树立“责任价值观”
2、培育“岗位责任”意识
3、让承担责任成为一种职业习惯
二、责任就是一种生活态度
1、有追求才有责任感
2、有信仰才有责任心
3、学会感恩，才会承担责任
4、经常换位思考，才会主动承担
三、承担责任从小做起从现在做起
1、责任心就在细节之中
2、责任力来自小事积累
3、责任人源于日常培育
（责任心在细节之中、责任心在过程之中、责任心在工作之中）
四、承担责任要做五种人
1、做个能承担压力的人
2、做个能承受风险的人
3、做个替他人着想的人
4、做个坚持原则的好人
5、做个到最后最好的人
第十六讲、员工责任感训练
1、讨论题：培养责任感
2、对话题：无悔的选择
3、演练题：永远跟你走
第十七讲、员工责任感培训总结
新员工岗前培训
第一单元：蜕变—成为企业人
蜕变—成为企业人
课前导航
随机分组
我的自画像
课程目标探讨
企业的要求与企业人的特质
建构共同关系：个人目标与公司目标的结合
研讨与发表—现代杰出企业人应有的认知
杰出企业人应有的工作态度
杰出企业人族应展现的专业精神
杰出企业人应有的专业能力
新世纪企业人的工作观
工作：成功之路的起点
忠诚：卓越一生的基础
逆境：唤醒心中的巨人
信念：铸造生命的奇迹
目标：奔向人生的彼岸
激活工作的热情
自动自发，立即行动
主动承担责任
融入团队
我没有任何借口
有多少愿望构筑多长远景
自我是一切改变的源头
融合——胜利团队的成员
建立成功的人际关系技
如何成为受欢迎的人
与上司相处融洽的方法
认知企业内的人际关的定位
取得合作的良性关系
人际互动的基本原则
接受自己
如何主动建立人际关系
人际关系的杀手是什么？
建立信任，共担风险
第二单元：自我潜能激发
自我剖析
我对自我的认知—周哈里窗
透过分享活动了解自己的
开放我
盲目我
隐藏我
d未知我
自我知觉的活动练习
行为的辨视
沟通的辨视
心理的辨视
认识自己的人生、工作角色与理想
审视自己的人生银行
人际银行
财富银行
知识银行
找到不足与充实的方法
确定自己的阶段性目标
了解理想与现实的差距
人际自我宣言
第三单元：职业心态与职业道德 您具备追求成功人生的心态吗？ 四个信念
成功人必定成功的方程式
过去不等于未来
做事与做人
一切源于准备
老板、上司、公司最喜欢的人
做一个自己对自己负责的人
把握好自己的生涯规划
成为一个学习的人
成为时间的主人
不要推卸责任
忠诚敬业
激活工作的热情
自动自发
立即行动
主动承担责任
职业与职业素养
职业道德的核心与基本原则
职业道德基本规范
岗位职业道德规范
第四单元： 团队精神与团队意识
合作思维
个人竞争力的「负」区域
心态上
观念上
团队文化
团队V.S文化——谁塑造了谁？
个人成功与他人成功
做团队纪律的维护者。
团队凝聚力与共识的形成
团队的使命与挑战
有效理解团队的构成
高效团队的特征
有效团队的十二项特征
如何建立团队真诚共同体
高效团队的高昂士气
高效团队的成功特征
高效团队的行动引爆
树立正确的团队协作观念
团队协作的重要性
团队的纪律
兼容并包，海纳百川
第五单元：沟通对组织运作的重要性
组织运作要义
成功企业人的三大能力
新经济时代的信任关系
建立您的可信度
人际交往的思维模式
沟通的能力组合
认知能力
社会能力
语言能力
认识沟通的首要障碍—人性
沟通网络对管理者的重要性
咨询网络V.S情感网络
管理沟通的五大能力
知道沟通渠道的能力
知道沟通结构的能力
掌握策略关键点的能力
长期而全面布建关键点的能力
总体关系管理的能力
第六单元：有效的沟通技巧与方法
沟通的目的与要点
沟通的基本程序
沟通的障碍分析
有效的沟通注意要点
沟通的基本技巧
倾听的艺术
倾听的层次
10招增强您的倾听技巧
表达的技巧
语言表达的技巧
语言与沟通的关系
沟通用语
问题的模
非语言表达的技巧
表情
手势
身体语言
超语言表达的技巧
回馈的方式
以己度人式的回应
同理心的运用
正确解读对方说话的含义
理性沟通的习惯建立
非理性沟通的省思
客观周延且正向思维的沟通习惯团队沟通的角色与方式 上对下的沟通―教导与激励
下对上的沟通―报告与建议的技巧
平行的沟通（跨部门的沟通）―会议及协调
对外商务的沟通
正式与非正式的沟通
如何做好团队沟通
不同职能部门间协同作业沟通技巧
给领导的建议
给伙伴的建议
第七单元：时间管理与工作计划
什么是时间管理
时间有哪些特性
时间管理的三大要因：
Knowledge、Choice、Time
时间对人生与工作所产生的意义
效率V.S 效能
时间管理的内涵
影响时间管理的主要因素
走出时间管理的误区
正向法则—善用时间
时机管理
时间的替代法则
时间的ABC管理
专注与同时
时间规划的工具
活用零碎时间
如何培增时间
工作管理
找出时间的小偷
浪费时间的心魔
最常出现的时间杀手及处理技巧 行动计划与决策
计划的重要性
提供正确的方向
提供准备的参考
提供执行的依据
提供控管的要点
提供评估的标准
订定计划应注意的事项
要能配合上级主管的目标、方针 要能实现自己部门的任务
计划的程序
Step1确认目的：
Step2把握真实的现况
Step3设定目标 Step4制订工作计划执行方案： Step5落实执行
Step6检讨与结案
提高工作效率通
第八单元：职业形象与礼仪
职业形象认知
企业人员应具备的专业职业形象
确立商务礼仪是竞争优势附加值的观念 职业形象的建立
第一印象的重要性
第一印象的决定因素
您的第一印象告诉别人什么
商务礼仪与仪容仪表
穿着与职业相符的服装
女士职业服饰的种类及选择
男士职业服饰的种类及选择
职业场合着装——正式场合职业着装
职业休闲装的区别
会议、会见、宴会场合着装
服装与体型/服装与个性/服装的彩与肤色 服装的基本搭配原则
职业着装大忌
妙用配饰
现场演示——围巾系法/领带系法
商务电话礼仪
电话应对的重要性
电话接答前的准备工作
电话接答时的标准用语
电话接答时的话术运用
电话转接的艺术
电话留言应注意的内容
第九单元：赢在影响力
增强您的影响力
人际关系法则一：不批评、不责备、不抱怨 人际关系法则二：给予真诚的赞赏与感谢 人际关系法则三：引发他人心中的渴望 人际关系法则四：给予真诚的赞赏与感 人际关系法则五：经常微笑
人际关系法则六：记得别人的名字
人际关系法则七：聆听。鼓励他人多谈自己的事 人际关系法则八：谈论他人感兴趣的话
人际关系法则九：衷心让别人觉得他很重要 影响力始终来自感恩员工礼仪培训
课程收益：
1、通过培训让员工明确服务礼仪的重要性，重视把企业服务精神，服务礼仪运用到日常服务工作中。
2、通过培训使员工从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
3、通过培训让员工掌握沟通的技巧和客户投诉处理技巧，提高与顾客沟通的能力，转怒为喜，取得顾客的信任，为企业留住忠实顾客。
4、通过培训综合提升员工的职业素养，从而树立企业的优质形象，为企业的发展带来更全面的收益。
课程大纲：
第一讲：优秀的员工需要具备的综合素质
1、用心服务——假如我是客户
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然
第二讲：一线员工的服务形象礼仪——你的形象价值百万
分析：第一印象法则
讨论：形象的重要性
一、面部修饰
1、基本要求
2、局部修饰
二、发部修饰
1、发部的整洁
2、发型的选择
3、头发的美化
三、肢体修饰
1、手臂的修饰
2、下肢的修饰
四、化妆礼仪要领
五、一线服务人员仪容礼仪禁忌
讲解、提问、测试
第三讲：一线员工的着装礼仪——穿着的品味如何呈现
一、着装的基本原则
1、个性原则
2、和谐原则
3、TPO原则
二、常见着装误区点评
三、工装穿着礼仪及注意事项
四、鞋袜的搭配常识
五、首饰、配饰的选择和使用规范
讲解、分析、案例讨论
第四讲：一线员工的举止礼仪---拥有优雅的秘诀
1、举止的端庄是优雅的必备条件
举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则
站姿的要领与训练
坐姿的要领与训练
走姿的要领与训练
蹲姿的要领与训练
鞠躬的要领与训练
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
2、目光接触技巧
3、眼神处理
4、微笑的魅力
微笑的训练
5、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
第五讲：一线员工服务过程中语言的魅力
1、语音、语调、语气的运用
2、规范礼貌用语
3、成功沟通中的角色把握
第六讲：一线员工的言谈礼仪---充分展现个人素养
一、影响沟通效果的因素分析
1、内容
2、声音、肢体语言
3、态度、情绪信心
二、高效沟通的特征分析
1、时效性
2、多向性
3、多面性
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
第七讲：一线员工服务技巧——掌握服务的秘诀
1、认真倾听——让顾客说，自己听明白
2、准确表达——解答顾客疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜
4、灵活应变——服务一定是个性化的
第八讲：一线员工服务过程中应对客户投诉处理的技巧
一、如何认识顾客的抱怨投诉
二、顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因
三、顾客投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
3、错误处理顾客抱怨的方式
四、顾客抱怨及投诉处理的步骤
员工责任感培训》课程！
培训大纲：
第一讲：工作需要有一种责任感
1、工作需要我们全力以赴
2、责任感比能力更重要
3、责任感保证工作绩效
4、责任感引爆自我潜能
5、责任感决定企业的成败
第二讲、对工作负责就是对自己负责
1、机遇来自每一份责任感
2、糊弄工作就是糊弄自己
3、认真工作是真正的聪明
4、不承担责任是最大的风险
5、责任感让你变得不可替代
第三讲、拒绝借口，让责任止于我
1、工作中容不得半点不负责
2、任何借口都是在推卸责任
3、让该解决的问题到此为止
4、坦率地承认自己的错误
5、勇于负责，为老板排忧解难
第四讲、尽职尽责，培养主人翁意识
1、你不是过客，公司就是你的家
2、抛弃“打工心态”，拥有“老板心态”
3、自动自发，拒做“按钮式”员工
4、让责任感成为一种生活习惯
5、只有尽职尽责，才能尽善尽美
第五讲、注重小事，细节体现责任感
1、责任无大小，工作无小错
2、责任感体现在细节之中
3、用做大事的心态对待小事
4、始终追求精益求精
5、聚焦责任，把小事做透
第六讲、高效执行，责任感要落实到行动
1、责任感是高效执行的保证
2、落实任务首先要落实责任
3、不要被拖延捆住了手脚
4、现在就干，马上就行动
5、时刻保持高度的责任感
第七讲、成果导向，锁定责任才能锁定成果
1、责任感决定工作结果
2、对你的工作结果负责
3、注重结果才能获得功劳
4、认真负责，确保结果零缺陷
5、做一个追求成果的员工
第八讲、着眼全局，对整个工作团队负责
1、责任感是整个团队精神的核心
2、我们都是“责任链”上的一环
3、单打独干是对责任感的亵渎
4、与不同性格的成员默契配合
5、顾全大局，着眼于整个团队
第九讲、心怀感恩，做-个勇于担当的人
1、工作是生命中最珍贵的礼物
2、履行责任是发自内心的感恩
3、感恩的心，让责任成为自觉
4、漠视责任是对感恩的亵渎
5、用感恩的心驱逐抱怨的“恶魔”
第十讲、超越责任，永远恪守职业道德准则
1、责任感是一种伟大人格的体现
2、对工作负责是员工的应有品质
3、人品决定产品，产品代表人品
4、把握好道德和利益之间的平衡
5、用责任感鞭策自己不断学习进取
第十一讲、避免负责任的误区：
1、“这不是我的事！”
2、“这不是我的错！”
3、“这不能怪我！”
4、“又不是我的错！”
5、“你们要负责任！”
6、“我没有能力负责任！”
7、“我负责任没用！”
8、“我已经负了责任！”
第十二讲、提高负责任的能力：
1、加强学习，不断实践。
2、做应该做的事，为责任而做！
3、从小事做起。
4、抓住重点责任。
5、让大家一起负责任。
6、对结果负责！
7、发挥自己的影响力。
8、心存感激的工作。
第十三讲、承担责任的五大理由
1、学会承担责任是人生的一课
2、敢于承担责任是成熟的表现
3、多承担一点为自己创造经历
4、不敢承担责任是最大的风险
5、责任是经验积累的最好载体（责任让你更多人脉） 第十四讲、揭开责任系统的本质
一、责任力是人才价值的分水岭
1、只有承担责任，才会被欣赏重用
2、勇于承担责任，才会被机会垂青
3、敢于承担责任，才会被他人尊重
二、这是“我”的责任
1、对工作负责就是对成长负责
2、对他人负责就是对自己负责
3、对过程负责就是对结果负责
三、关于责任的解释
1、责任心，就是“责任信”
2、责任力，就是“责任里”（责任中）
3、责任感，就是“责任敢”
4、负责人，就是“负责任”
5、开掘责任心培育责任力做个责任人
第十五讲、责任修炼的四大法则
一、做组织中的责任者
1、树立“责任价值观”
2、培育“岗位责任”意识
3、让承担责任成为一种职业习惯
二、责任就是一种生活态度
1、有追求才有责任感
2、有信仰才有责任心
3、学会感恩，才会承担责任
4、经常换位思考，才会主动承担
三、承担责任从小做起从现在做起
1、责任心就在细节之中
2、责任力来自小事积累
3、责任人源于日常培育
（责任心在细节之中、责任心在过程之中、责任心在工作之中）
四、承担责任要做五种人
1、做个能承担压力的人
2、做个能承受风险的人
3、做个替他人着想的人
4、做个坚持原则的好人
5、做个到最后最好的人
第十六讲、员工责任感训练
1、讨论题：培养责任感
2、对话题：无悔的选择
3、演练题：永远跟你走
第十七讲、员工责任感培训总结
新员工岗前培训
第一单元：蜕变—成为企业人
蜕变—成为企业人
课前导航
随机分组
我的自画像
课程目标探讨
企业的要求与企业人的特质
建构共同关系：个人目标与公司目标的结合
研讨与发表—现代杰出企业人应有的认知
杰出企业人应有的工作态度
杰出企业人族应展现的专业精神
杰出企业人应有的专业能力
新世纪企业人的工作观
工作：成功之路的起点
忠诚：卓越一生的基础
逆境：唤醒心中的巨人
信念：铸造生命的奇迹
目标：奔向人生的彼岸
激活工作的热情
自动自发，立即行动
主动承担责任
融入团队
我没有任何借口
有多少愿望构筑多长远景
自我是一切改变的源头
融合——胜利团队的成员
建立成功的人际关系技
如何成为受欢迎的人
与上司相处融洽的方法
认知企业内的人际关的定位
取得合作的良性关系
人际互动的基本原则
接受自己
如何主动建立人际关系
人际关系的杀手是什么？
建立信任，共担风险
第二单元：自我潜能激发
自我剖析
我对自我的认知—周哈里窗
透过分享活动了解自己的
开放我
盲目我
隐藏我
d未知我
自我知觉的活动练习
行为的辨视
沟通的辨视
心理的辨视
认识自己的人生、工作角色与理想
审视自己的人生银行
人际银行
财富银行
知识银行
找到不足与充实的方法
确定自己的阶段性目标
了解理想与现实的差距
人际自我宣言
第三单元：职业心态与职业道德 您具备追求成功人生的心态吗？ 四个信念
成功人必定成功的方程式
过去不等于未来
做事与做人
一切源于准备
老板、上司、公司最喜欢的人
做一个自己对自己负责的人
把握好自己的生涯规划
成为一个学习的人
成为时间的主人
不要推卸责任
忠诚敬业
激活工作的热情
自动自发
立即行动
主动承担责任
职业与职业素养
职业道德的核心与基本原则
职业道德基本规范
岗位职业道德规范
第四单元： 团队精神与团队意识
合作思维
个人竞争力的「负」区域
心态上
观念上
团队文化
团队V.S文化——谁塑造了谁？
个人成功与他人成功
做团队纪律的维护者。
团队凝聚力与共识的形成
团队的使命与挑战
有效理解团队的构成
高效团队的特征
有效团队的十二项特征
如何建立团队真诚共同体
高效团队的高昂士气
高效团队的成功特征
高效团队的行动引爆
树立正确的团队协作观念
团队协作的重要性
团队的纪律
兼容并包，海纳百川
第五单元：沟通对组织运作的重要性
组织运作要义
成功企业人的三大能力
新经济时代的信任关系
建立您的可信度
人际交往的思维模式
沟通的能力组合
认知能力
社会能力
语言能力
认识沟通的首要障碍—人性
沟通网络对管理者的重要性
咨询网络V.S情感网络
管理沟通的五大能力
知道沟通渠道的能力
知道沟通结构的能力
掌握策略关键点的能力
长期而全面布建关键点的能力
总体关系管理的能力
第六单元：有效的沟通技巧与方法
沟通的目的与要点
沟通的基本程序
沟通的障碍分析
有效的沟通注意要点
沟通的基本技巧
倾听的艺术
倾听的层次
10招增强您的倾听技巧
表达的技巧
语言表达的技巧
语言与沟通的关系
沟通用语
问题的模
非语言表达的技巧
表情
手势
身体语言
超语言表达的技巧
回馈的方式
以己度人式的回应
同理心的运用
正确解读对方说话的含义
理性沟通的习惯建立
非理性沟通的省思
客观周延且正向思维的沟通习惯团队沟通的角色与方式 上对下的沟通―教导与激励
下对上的沟通―报告与建议的技巧
平行的沟通（跨部门的沟通）―会议及协调
对外商务的沟通
正式与非正式的沟通
如何做好团队沟通
不同职能部门间协同作业沟通技巧
给领导的建议
给伙伴的建议
第七单元：时间管理与工作计划
什么是时间管理
时间有哪些特性
时间管理的三大要因：
Knowledge、Choice、Time
时间对人生与工作所产生的意义
效率V.S 效能
时间管理的内涵
影响时间管理的主要因素
走出时间管理的误区
正向法则—善用时间
时机管理
时间的替代法则
时间的ABC管理
专注与同时
时间规划的工具
活用零碎时间
如何培增时间
工作管理
找出时间的小偷
浪费时间的心魔
最常出现的时间杀手及处理技巧 行动计划与决策
计划的重要性
提供正确的方向
提供准备的参考
提供执行的依据
提供控管的要点
提供评估的标准
订定计划应注意的事项
要能配合上级主管的目标、方针 要能实现自己部门的任务
计划的程序
Step1确认目的：
Step2把握真实的现况
Step3设定目标 Step4制订工作计划执行方案： Step5落实执行
Step6检讨与结案
提高工作效率通
第八单元：职业形象与礼仪
职业形象认知
企业人员应具备的专业职业形象
确立商务礼仪是竞争优势附加值的观念 职业形象的建立
第一印象的重要性
第一印象的决定因素
您的第一印象告诉别人什么
商务礼仪与仪容仪表
穿着与职业相符的服装
女士职业服饰的种类及选择
男士职业服饰的种类及选择
职业场合着装——正式场合职业着装
职业休闲装的区别
会议、会见、宴会场合着装
服装与体型/服装与个性/服装的彩与肤色 服装的基本搭配原则
职业着装大忌
妙用配饰
现场演示——围巾系法/领带系法
商务电话礼仪
电话应对的重要性
电话接答前的准备工作
电话接答时的标准用语
电话接答时的话术运用
电话转接的艺术
电话留言应注意的内容
第九单元：赢在影响力
增强您的影响力
人际关系法则一：不批评、不责备、不抱怨 人际关系法则二：给予真诚的赞赏与感谢 人际关系法则三：引发他人心中的渴望 人际关系法则四：给予真诚的赞赏与感 人际关系法则五：经常微笑
人际关系法则六：记得别人的名字
人际关系法则七：聆听。鼓励他人多谈自己的事 人际关系法则八：谈论他人感兴趣的话
人际关系法则九：衷心让别人觉得他很重要 影响力始终来自感恩
新员工培训礼仪课程
在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，钱明珠老师认为从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。
一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。
礼仪具有很强的凝聚情感的作用。礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。
现代社会，人际交往的机会越来越多了。许多不起眼的礼仪细节往往决定事业和人生的成败。正确娴熟的礼仪是人际关系的良好保障。不懂礼仪，在生活、工作和人际效中，你会经常出错，因小失大。懂礼尊礼才会使别人尊敬你、认同你、亲近你，让你在交际中把握主动，打开成功之路。
礼仪不仅显示一个人的素养，而且还会影响人生的发展。一个崇尚礼仪的人不仅能够抓住转瞬即逝的人生机遇，更能为自己的发展储蓄人情，进而获得用之不竭的人脉资源。
因为，礼仪，就是充分体现对他人的尊重！
良好的形象是一面具有强大号召力和感召力的旗帜，由于它是企业文化和个人全部内涵的外现，因而它是一个企业和个人谋求生存、发展和进步的一个战略性问题。
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素
质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。掌握现代社会交往和商务交往礼仪的规范；提高职业人沟通能力；为企业员工获得事业成功奠定良好的基石。企业员工礼仪规范
一、 职员必须仪表端庄、整洁。
1. 头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，男性员工头发不宜太长。
2. 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油尽量用淡色。
3. 胡子：胡子不能太长，应经常修剪。
4. 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
5. 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
二、工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。
1. 衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。
2. 领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。
3. 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。
4. 女性职员要保持服装淡雅得体。
5. 职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。
6. 在办公室内服装要整齐，不得穿背心、短裤、拖鞋。
7. 服装禁忌：布满褶皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥体味、乱戴饰品。
三、在公司工厂内部使用礼貌用语；文明用语；注意语言禁忌。文明用语禁忌：粗话、脏话、黑话、怪话、废话；语言禁忌：生理缺陷、家庭不幸、经历和现状；特定的风俗习惯：西方七忌（年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰）
四、在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。
1. 站姿：腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
2. 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。
3. 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。注意表情是心境的晴雨表。表情魅力本质上包含着足以引发他人内在情绪的力量。
表情神态：眼神、笑容——最具礼仪功能与表现力；
眼神——表情中的主导者：注视部位、注视角度。
微笑——世界性语言：保持微笑、善于微笑
微笑的内涵：微笑是自信的表现，微笑是礼仪之花，
微笑是友好的表现，微笑是健康的反映
请不要：视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看；坐姿懒散、翘脚或抖动。
4. 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢；与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头。 手势：介绍、握手（忌死鱼手、双手握、交叉握、目光东张西望）、递名片。
手势禁忌：指指点点、随意摆手、双臂抱肩、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、抚摩身体。
5. 出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门三声，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断你们的谈话。”
6. 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
7. 走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
8． 办公室、车间内严禁吸烟。 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设上乱写、乱画、乱贴；
9． 非休息时间不得在办公室、车间闲聊，更不允许大声喧哗。
五、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。
1. 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。
2. 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。
3. 工作台上不能摆放与工作无关的物品。办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面摆放整齐 ；当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。
4. 公司内以职务（英文名字）称呼上司，同事间以张生、何工、卢师傅、赵姨、刘大姐、小杜等称呼，客户间以先生、小姐等相称。
5. 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。
6. 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；当他人输入密码时自觉将视线移开；
7. 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。
8. 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。
六、 正确、迅速、谨慎地打、接电话。
1． 电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。
2． 通话简明扼要，不得在电话中聊天。
3． 对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
4． 工作时间内，不得打私人电话。
七、会客礼仪规范。
1．接待工作及其要求：
A 在规定的接待时间内，不缺席。
B 有客户来访，马上起来接待，并让座、倒茶。
C 来客多时按序进行，不能先接待熟悉客户。
D 对事前已通知来的客户，要表示欢迎。
E 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
2．介绍和被介绍的方式与方法：
A 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。
B 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。
C 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
3．名片的接受和保管：
A 名片应先递给长辈或上级。
B 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的名字。
C 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。
D 对收到的名片妥善保管，以便检索。
八、1.关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；
2. 如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；
3. 如果是过小的旋转门，不要两人挤在一起。
公司餐厅就餐规则：
一、讲文明，讲礼貌。进入餐厅后，严禁追逐、嬉闹、喧哗，不准敲打餐桌、餐具等。进出餐厅要靠右边行走，就餐人员集中时，互相礼让，不要冲突。
二、就餐时持磁卡，在规定的时间内排队购饭。不到开饭时间不准在餐厅门口等待，不准插队、越人递餐具。
三、提倡勤俭节约，反对铺张浪费。
四、就餐时不要将饭菜向地面乱倒乱扔，如鱼刺等物可放在餐桌上，餐毕用纸巾包好丢入垃圾桶。
五、餐巾纸要合理使用，请不要浪费。
六、就餐时要爱护餐厅设备设施，不准乱画乱写、乱贴、乱刻，不准随便拖动餐 桌，禁止踩踏餐桌、餐凳。
七、就餐完毕后，请不要长时间在餐厅逗留。
八、就餐完毕将餐具送回指定位置，不要乱放。
九、就餐者要尊重炊工及管理人员，文明就餐。生活中的意见、建议应通过生活委员及班主任向餐厅部或伙食科反映，不准无理取闹，起哄滋事。
公司会议室、培训室规则
一、准时抵达会议室、培训室，按照姓名标牌指定的座位或区域落座，会议或培训正式开始以后，尽量避免频繁进出会议室或培训室。
二、事先阅读会议通知或培训材料，自觉签到，不得早退。
三、保持安静。进入会议室或培训室后，将手机关机或置于静音状态，不随意接、打电话，如确实需要接、打电话，应轻步走出会议室、培训室。
四、在开会、培训期间，不许抽烟、大声喧哗，发言、提问时应举手示意。
五、专心聆听，认真思考。做好记录或笔记，不与周围的人私下小声说话或交头接耳，不在会议或课堂上看报纸、玩手机、打瞌睡。
六、上台发言时步态应自然，刚劲有力。发言时口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场或课堂，不能低头念稿，旁若无人。发言完毕，应对听众致谢。自由发言时应注意：发言要讲究顺序和秩序，不能争抢发言。发言前自我介绍。发言应简短，观点明确，有不同意见的要以理服人，态度平和。
七、发言人发言结束时，应鼓掌致意。特殊情况中途退场时，应轻手轻脚，不打扰其他人。
八、必须爱护会议室、培训室内的各种设备及桌椅，不在桌椅上胡乱涂画。保持会议室、培训室的整洁，用完后所有设备放置原位。
九、会议室、培训室内所使用设备、工具、办公用品未征得公司同意任何人不得拿出会议室、培训室或作为他用。
十、文明礼貌。会议或培训结束，向讲师表示感谢，并让上级领导或讲师、客人先离开会场或培训室。离开时，座椅归位，清理好自己区域内卫生。
十一、会议结束时，及时关闭用电器电源，电灯，空调。
卫生间使用及管理规范
卫生间管理是企业管理水平和员工文明素质的综合体现，为树立良好的企业形象，创造一个干净、卫生的生活环境，特制订本管理规定：
一、员工便后及时冲水，手纸入篓，大小便池内严禁丢弃报纸、手纸、果皮和杂物，以免造成管道堵塞，违者发现一次罚款20元。
二、卫生间墙壁上严禁乱写乱画，员工应正确使用马桶，严禁踩踏马桶，对故意损坏卫生设施者，将根据情节轻重罚款50—100元。
三、洗手时保持洗手池台面干净，不要将洗手液及泡沫抛洒在台面上。
四、擦手纸巾应丢在垃圾桶内，切勿丢在地面上，保持地面干净，干燥。
五、卫生间必须保证设施完好，标志醒目，上下水道畅通，无跑、冒、滴、漏现象，如有损坏要及时维修。
六、保洁人员要定时打扫，全天保洁，保持通风良好，做到各种设施干净无污垢，地面无积水、无痰迹、无异味、无蝇蛆和烟头，一处不合格罚款10元。
七、卫生洁具做到清洁，无水迹、无浮尘、无头发、无锈斑、无异味，墙面四角保持干燥，无蛛网，地面无脚印、无杂物。
客房部员工培训
主讲：XX
时间：XXXX年X月X日下午XX：XX-XX:XX
地点：XXXX
参加培训人员：XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、内容：礼仪礼貌及敲门程序实操演练
一、礼仪礼貌
1、 礼貌用语5种：
称呼语 如：女士、小姐、先生、太太……
问候语 如：早上好，欢迎光临！晚安！旅途愉快……
应答语 如：好的，请稍等！对不起，先生，请您稍等，我们的师傅马上就到，帮您看看……
致歉语 如：不好意思，打扰了！不好意思，耽误……
道别语 如：慢走，欢迎下次光临！再见……
2、 用好礼貌用语，尊重客人、尊重同事、尊重自己、相护相
爱。
星级酒店客房服务员最重要的就是礼仪礼貌，要做到见到任何人都要点头示意、微笑、问好。
3、 礼节
点头礼、问候礼、握手礼、举手礼、鞠躬礼、亲吻礼、合手礼、叩指礼、跪合礼、致谢礼
宾客都是来自四面八方、五湖四海，不同地方，不同国度，他们的风俗习惯不尽相同，要搞好接待服务工作，不但要了解他们不同的礼节，尊重他们的风俗习惯，以礼相待，使他们到店后有宾至如归的感觉。否则，会有损酒店荣誉。
一家星级酒店的设施设备、装修等是他的硬件设备，服务的礼仪礼貌就是软件设备。
二、敲门程序
目的:小心、谨慎、尊重客人隐私
郁贤花回答客房敲门程序：在房门一米外站立，正对猫眼，用食指或中指敲门，同时报“您好，服务员”停顿2、3秒，接着敲，再报……
1、在进入房门前，先确认房态；
2、身体站直，在离门一尺外的距离，眼睛平视猫眼，轻轻举起右手，握拳用食指或中指敲门；
3、敲门标准为，先敲一下，稍作停顿后再敲，报“您好，服务员”
马小梅为大家演示敲门程序
4、 如听到房内有应答，此时，分辨“客人是什么国籍，国内
还是外宾”如果是外宾，报“HOSEKEPING”
（英语HOSEKEPING COME IN）
5、 如房间内没有人应答，三秒内进行第二次敲门，同时再报
“您好，服务员”
6、 再次确认房间内有无应答，进行第三次敲门报“您好，服
务员”
7、 每次敲门后，服务员都要在房门的正前方站立，面对房门
上的猫眼，并注意聆听客人有无应答；
8、 在确认三次敲门后，房内无人应答时，服务员可用房卡将
房门轻轻打开一拳头的缝隙，报“服务员，可以进来吗？”
9、 开门时一定要注意，切勿突然用力推门，要轻推房门，防
止客人使用防盗链；
10、 将门推至门吸位置后，进入观察，房内有无客人，如发现
客人在睡觉，轻轻退出房门，轻关房门；
11、 如果客人并非休息时，问客人说“对不起，可以整理房间
卫生吗？”
在工作当中，我们同时要掌握酒店的设施设备，熟悉房间的配备品，以便于给住客介绍，提高服务质量。
整理：XXX
新员工礼貌礼仪培训
文/著名礼仪培训讲师王思齐 新员工礼貌礼仪培训： 随着现在产品同质化的加深， 企业与企业之间的竞争， 更多体现在服务的竞争，服务的卓越与否决定了客户的去留，优质的服务不仅让 客户满意，更增加了客户对企业的忠诚度。卓越的服务从哪里开始呢？王思齐老 师认为从服务人员的外在形象开始，从他们的仪容、仪表、仪态开始。
您的产品比其他同行业的产品有质量优势吗？ 您的产品比其他同行业的产 品有价格优势吗？ 如有优势，请问，对于客户来说，价格和质量一定可以塑造 忠诚客户嘛？ 如无以上两个优势，客户为什么要选择我们的产品呢？最终打动 客户购买并成为忠诚客户的原因是什么呢？ 以上皆是因为服务。 新员工礼仪规范： 仪容礼仪： 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 胡子：胡子不能太长，应经常修剪。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是： 衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相 配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
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鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。 仪态： 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约 45 度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直， 头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见 客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或 向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后 再坐。 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。 握手时用普通姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要 大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男 方伸手。 出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回 手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中 途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢 笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着 自己。 走通道、走廊时要放轻脚步。阅读详情.html
新员工接待礼仪规范 一、引导与介绍礼仪 ①用右手引导方向； ②介绍的顺序： 职位低的介绍给职位高的；晚辈介绍给长辈；公司同事介绍给客户；把非 官方人士介绍给官方人士；把本国同事介绍给外国同事；把男士介绍给女士；未 婚的介绍给已婚的。 二、奉茶礼仪 ①茶水不要倒得过满，以八分满为宜； ②两位以上访客时，需用茶盘同时端出，水温不宜过烫，如茶品需开水冲泡，用 右手从客人右方奉上时，需提示客人： “这是您的茶，水热请慢用。 ” ③奉茶的顺序是按职位高低顺序先给来客，然后再按职位高低给本公司同仁。 ④茶杯杯耳的握柄要朝着客人的右边。 三、行进礼仪 平面行进 ①两人横向行进，内侧高于外侧； ②多人并排行，中央高于两侧； ③纵向行进，前方高于后方。 上下楼 ①上楼时，客人在前让给客人。 出入房间 ①客人或职位高者先行；阅读详情.html
②首次到陌生房间，陪同人员先入房间。 乘电梯 ①无人操作电梯，陪同人员先进后出； ②有人操作电梯，陪同人员后进后出； ③扶梯，客人先行，单向靠右。 四、握手礼仪 ①握手顺序：上级在先；主人在先；长者在先；女士在先； ②时长：用右手 35 秒，上下微摇。 ③力度：适中，稍用力代表热情和活力。 ④神态：目视对方面带微笑，身体微前倾。 ⑤忌讳：带手套与他人握手，应脱下手套。 五、名片礼仪 ①递名片的顺序：下级或访问者先递名片，先被介绍方递名片； ②名字面向客人双手送出； ③双手接名片，轻声读出对方姓名或职位，并回送自己的名片； ④应将收到的名片及时收放到名片夹中，牢记对方的姓名和职位； ⑤忌讳：在手中把玩他人的名片或弄折；先于上司向客人递名片； ⑥会客或外出参加交流会前，先查看自己的名片数量是否够用。 六、会议礼仪 座次排序基本规则 以右为上、居中为上、前排为上、面门为上、以远为上。 谈判座次安排阅读详情.html
A:大型会议 主席台面门设置，主席台位次居中为上，以右为上，前排为上，主持人可在前排 正中，也可在前排最右；发言席设在主席台正前方，或在其右前方。 B:双边谈判 谈判桌若横放，面门位置为客方，背门位置为主方；谈判桌若竖放，以进门方向 为准，右侧为客方，左侧为主方；主谈人员在自己一方居中而坐，其他人遵循右 高左低原则，按职位高低自近向远，在主谈人员两侧就坐；翻译人员就坐于仅次 于主谈人员的右边位置。 C:多边谈判各方自由择位，面门位置设主位，发言者到主位发言，其他人面向主位，背门而 坐。 谈判签字座次安排 A:双边签字 签字桌一般横放，签字者面门面坐，宾右主左；参加者列队站在签字者之后，中 央高于两侧，右侧高于左侧。 B:多边签字 签字桌横放，面门位置仅设一个签字位，签字者按一定顺序签字。 七、乘车礼仪 商务面包车:中前部靠近门的位置为上位。 吉普车：前排副驾驶位为上位。 双排小客车 ①关系好，主人亲自驾车，前排副驾驶位为上位。
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②专业司机驾驶，一般商务事宜，后排右侧靠门位置为上位。 ③职业司机驾驶，接送高官或知名人物，有私密性要求，后排左侧司机正后位为 上位。 与他人共乘车座位排序 ①主人自驾车时：前排右侧是第一位，后排右侧靠门是第二位，后排左侧靠门是 第三位，后排中间是第四位。 ②专业司机驾驶时： 后排右侧是第一位， 后排中间是第二位， 后排左侧是第三位， 前排右侧是第四位。 乘火车座位排序 面向火车行进方面，以走廊右侧的四个座位为例，正座靠窗为第一位，反座靠窗 为第一位，正座靠窗位左侧为第三位，反座靠窗位右侧为第四位。 七、办公室礼仪 1．电话礼仪 打电话 ①避免在午休和下班时间打公务电话； ②电话通后先确认对方的身份，并询问对方说话是否方便； ③以微笑的语调讲话； ④他人打电话时，保持安静。 接电话 ①铃响三声接电话，如延迟，要向对方道歉； ②自报姓名，微笑语调接听，音量以不影响同事，对方能听清为宜； ③口中不吃东西。阅读详情.html
转电话 ①清楚询问来者身份，并转告接电话的人。 ②过滤电话时，用词礼貌； ③对方有留言时，重复对方讯息，写留言条贴于同事桌上，或电话通知同事； ④代为他人处理事情，留下自己姓名，告知同事处理内容和结果。 挂电话 ①确认对方已经挂电话后，自己才挂； ②轻放电话。 2．手机礼仪 ①先打客户固话，不在时再打手机； ②未征得同事同意，不将同事手机号告之他人； ③手机铃声音量以不影响他人工作为宜； ④手机铃声内容文明； ⑤开会或培训时，将手机关闭或置于震动档； ⑥保密事宜，宜用手机在避开他人的地方拨打或接听。 3．邮件礼仪 ①主题用中文短语，不应空置或用英文； ②当天的邮件当天回复，当天不能解决的问题，给对方一个解决问题的最后时间 承诺； ③每封邮件都应有一个回复， “收到，谢谢！ ”或“已处理，谢谢！ ”或进行邮件 的自动回复设置； ④对外正式邮件，应于邮件最后插入个人名片；阅读详情.html
⑤仔细检查邮件录入内容是否正确及是否挂附件后，再发送邮件； ⑥应于邮件台头向收件人问好，最后感谢或祝好； ⑦不发送附件过大的邮件或通过邮件发送保密文件。 4．办公室言行礼仪 ①不对外兼职或竞争性投资； ②遵守保密规定； ③公司财、物不挪作私用； ④对同事或客户一视同仁，不卑不亢； ⑤不发展公司内部的办公室恋情； ⑥不私下相互间谈论薪酬； ⑦不对同事品头论足或探问他人隐私； ⑧不乱传小道消息； ⑨不随意向客户进行不确定的承诺。 新员工礼貌礼仪培训课程简介 主讲老师：王思齐 课程时间：1-2 天 培训地点：客户自定 课程对象：企业新员工 课程大纲： 第一单元：服务礼仪的重要性 1、 讨论：客户是什么？客户对于个人和企业的重要性体现在哪里？ 2、 礼仪及服务礼仪的概念、关系
阅读详情.html
3、 换位思考：您喜欢什么样的服务人员？ 第二单元：仪容仪表礼仪 1、 服务礼仪之仪表礼仪 男士仪表礼仪 女士仪表礼仪 2、 服务礼仪之仪容礼仪 男士仪容礼仪 女士仪容礼仪 自检：您觉得他们还有哪些可以改进的地方呢？ 教学方式：游戏体验 知识点讲述 小组讨论+点评 学员演练+点评 问题引导 二、职业化的概念、基本的坐姿、站姿、走姿、握手、名片、指示、引领礼仪 第三单元：职业化的概念 1、 什么是职业化 2、 如何体现职业化 第四单元：基本的站姿、走姿、坐姿 1、 站姿 男士的基本站姿 女士的基本站姿阅读详情.html
2、如何站出气质 第五单元：问候礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪 1、 问候礼仪 问候的常用语言 问候的顺序 问候的注意事项 2、 介绍礼仪 介绍的顺序 介绍的注意事项 3、 握手礼仪 握手的顺序 握手的注意事项 4、 名片礼仪 名片的放置 如何给名片 如何接名片 交换名片的注意事项 第六单元：电话礼仪 1、 打电话前需要做的准备 2、 电话中语音、语速、语调 3、 如何接听电话 教学方式：知识点讲述阅读详情.html
小组讨论 现场演示 学员演练+点评 第七单元：新员工礼貌礼仪培训总结房地产员工礼仪礼节
一、仪容仪表工作前应做好以下几点
1.身体整洁:每天洗澡,保持身体清洁无异味
2.容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满
3.适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆,化妆适当而不夸张
4.头发整洁:经常洗头,做到没有头屑
5.口腔清洁:每天刷两次牙,保持牙齿洁白,口气清新
6.双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生
7.制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮
二、姿势仪态
姿势是人的无声语言,也叫肢体语言,能反映出一个人的精神礼貌,因而售楼人员必须注意姿势仪态.站立时,双脚要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹.站立或走路时,手应自动垂直,不应拖手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前. 以下是一些习惯性动作,应多加注意:
1.咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部
2.打哈气或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部
3.整理头发、衣服时,请到洗手间或客人看不到的地方
4.当众挖鼻孔,搔痒或剪指甲都会有损自己的形象.
5.手不应插在口袋里,双手应垂直,坐着时平放在桌面,不要把玩物体
6.当众不应耳语或指指点点,
7.不要在公共区域奔跑
8.抖动腿部,依靠在桌子或柜台上都属不良习惯
9.与别人谈话时双目放正视对方的眼睛
10.不要在公共区域搭肩或挽手
11.工作时,以及在公共区域不要大声讲话,谈笑及追逐
12.在大堂等公共场所,不能当着客人说与工作无关的事情13.与人交谈时,不应不时看表及随意打断对方的讲话
三、言谈举止
坐、站、走路和谈话都要得当,工作要有效率,每一位员工都应做到:
1. 彬彬有礼1.主动向客人,上级及同事打招呼
2.多使用礼貌用语,例:早晨好,请,谢谢,对不起,再见,欢迎光临等.
3.如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,比如老总,钱经理等.
4.讲客人能听懂的语言
5.进入客房或办公室前先敲门
6.同事之间要互敬互让,说话要温文尔雅
7.使用电梯时要先出后入,主动为别人开门.
笑口常开1.面带笑容接待各方宾客
2.保持开朗愉快的心情
四、男员工发式
1.头发要前不过眉,旁不过耳,后不过盖衣领
2.头发要整齐,清洁,没有头屑
3.不可染发(黑色除外)
五、女员工发式
1.刘海不盖眉
2.自然大方
3.头发过肩要扎起
4.头饰应用深颜色,不可夸张或耀眼
5.发型不可太夸张
6.不可染发(黑色除外)
六、耳环
1.女员工只可佩戴小耳环(无坠),款式要端庄大方,以淡雅为主.
七、面容
1.面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢②男员工不留胡须
八、手
1.员工的指甲长度不超过平指头
2.女员工只可涂透明色指甲油.
3.只可佩戴一只小戒指,不可佩戴其它首饰.
4.经常保持手部清洁
九、鞋
1.经常保持清洁,透亮,无破损并符合工作需要
2.穿着公司统一配发的工作鞋.
十、袜子
1.女员工须穿着大厦统一配发的丝袜(穿裙子)
2.若制服是长裤,如管家部,公众区, 洗涤部,制服部的员工,须统一穿白色的袜子(自己买)
十一、制服
1.合身、烫平、清洁
2.钮扣齐全并扣好
3.员工证应佩戴在上衣的左上角
4.衣袖、裤管不能卷起
5.佩戴项链或其他饰物不能露出制服外
十二、电话接听
1.接听电话语调必须亲切,吐字清晰易懂,谈话的速度简洁而不过长.
2.接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径,首先准备好介绍的顺序,做到有条不紊.
3.销售部人员每人都有义务和责任接听电话,外来的电话响声不能超过三下.
4.接听电话时,必须要亲切地说:
5.当客户提出问题,可以首先告诉客户,
6.记录下客户的电话之后,向客户说明,可以先简单地回答他的一些问题,时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟。
二 : 车间新员工礼仪培训85
车间新员工礼仪培训
仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。在竞争日益激烈的社会中，礼仪规范已成为一个企业立足社会的必备条件。特别是当今发展日益快速的会展业正在成为第三产业中的朝阳产业,行业规模不断扩大,会展人才的培育成为了至关重要的事情;会展从业人员应加强礼仪修养的学习,培养文明素质,提高服务意识,成长为一个具备较高综合素质的创新型人才。因此，我在这里就会展人员礼仪规范做出了一个培训方案。
一、 员工礼仪总体要求
灌输会展服务人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养他们良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，以达到优化服务质量为目的，美化提升会展企业的整体形象。使员工做到行有礼，动有仪，注重道德修养，锲而不舍，塑造高文化品味的公司形象。
二、 培训礼仪的背景：
当今竞争发展到现在，客户窗口服务已经不是简单的，最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了，礼仪培训势在必行。
三、 培训内容
设立礼仪培训班，聘请专业礼仪培训师，对公司的服务人员进行专业培训，并且对他们进行实践联系培训。以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容。期间还将穿插安排进行理论培训。
礼仪是一个涉及范围很广的概念，我将它分为个人礼仪、社交礼仪和服务礼仪三个方面。
一、个人礼仪
个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小
节小事，但小节之处现精神，举止言谈见文化。
1. 仪容仪表
男士:应每天养成修面剃须的良好习惯。保持卫生，不管使留络腮胡还是小胡子，整洁大方是最重要的。发型要整洁、大方。男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过三种颜色为原则。平时，穿一些便装也不是不可，也是比较不错的选择，但是参加正式、隆重的场合，则应穿礼服或西服。
女士:化妆的浓淡要考虑时间场合的问题，在白天，一般女士略施粉黛即可；正式场合不化妆是不礼貌的行为。在公共场所，不能当众化妆或补装。尤其职业女性，以淡雅、清新、自然为宜。浓妆，大多为参加晚间娱乐活动的女士的装扮。在正式场合，一定不能穿吊带衫、露脐装之类太暴露和比较眩的衣服，应穿典雅大方的服装
鞋袜。女士在社交场合，除凉鞋、拖鞋外，穿其他任何一种鞋子均可随意。
2. 个人举止礼仪
男士：男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放。
女士：女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁子步，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也可显示女性阴柔之美。
另外，与站姿一样，端稳、优雅的座姿也能表现出一个人的静态美感。正确座姿的基本要领应为：上身直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均应保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。
3. 个人举止行为的各种禁忌
1) 在公众之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音.(咳嗽、打喷嚏、大哈欠，均应侧身掩面再为之)
2) 公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位（文雅起见，最好不当众挖耳朵、柔眼睛，也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等，应去洗手间完成）
3) 参加正式活定前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱）
4) 在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。
二、社交礼仪
1. 握手礼仪:与女士握手应注意的礼节
与女士握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻的一握就可以了。如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。一个男子若主动伸手去和女子握手，是不太适宜的。 与长辈或贵宾握手的礼仪
对长辈或贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。否则，便会看做是不理貌的表现握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重
2. 介绍礼仪
“ 介绍”是建立人际关系的第一关.由于是初次见面,行为必须讲究礼节,让对方建立起良好印象比什么都重要.它是商务活动重要资本. 正式介绍
一般在正式、郑重的场合进行介绍。总的原则是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等。
非正式介绍
是指在一般的、非正式场合所作的介绍。这种介绍不必过分讲究正式介绍的规则，如果大家都是年轻人，就更可以轻松、随便一些。如介绍人可先说一声“让我来介绍一下”，然后就作简单介绍，或者说：“诸位，这位是×××”，就可以了。
1) 职位低者先递名片.在拜访单位,拜访者先递名片.
2) 递名片时,要准确告诉对方自己公司名称,所属部门及本人姓名.
3) 双手接受对方名片.
4) 客人递名片时,应站起来接受.
5) 接受对方名片后,要仔细的看一遍,决不要一眼不看就藏起来,最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一便.
三、服务礼仪
1. 引导客人要领
1) 引导客人进入走廊时,应稍走在客人前面一点,并与客人协步同行。
2) 在引导途中,当位置和场所有所改变时,都要以手势事先告知。
3) 在上下楼梯时,自己的位置要始终在客人的下方。
4) 在门前引导时,如果是内推门,自己先进,客人后进;如果是外拉门,客人先进,自己后进。
2. 接待来访礼仪
1)将客人引导到客用椅上,并将客人的位置安排在上座。（右侧为上座，门的正对面为上座）
2)送茶者在进入接待室前应敲门。
3)每杯茶以2/3为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捀上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。
4)不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。
5)离开时应轻轻行注目礼,既是客人不看也要行注目礼。
6)当来访者是上级，你要站起来握手。
接待来访者时，手机应静音。
1)全面了解公司的各种规章制度。
2)了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责。
3)当你有困难时不要不好意思求助他人。
4)被介绍时一定要仔细听清并记住同事们的姓氏。
4. 拜访礼仪
1)最重要的拜访礼仪是准时赴约。
2)与求见人见面后，如是初次见面要主动自我介绍。
3)谈话时应看门见山，言归正传，不要海阔天空浪费时间。
4)应对主人的举动十分敏锐，切忌死赖不走。
5. 汇报工作礼仪
1)尊守时间，不可失约
2)轻轻敲门，经允许后才能进门。
3)工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动。
4)汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的表现。
6. 听取汇报时的礼仪
1)尊守时间，不可失约。
2)应及时招呼汇报者进门入座。
3)要善于听。
4)不要随意批评、拍板，要先思而后言。
礼仪规范不仅是提高个人素质的需要，而且还关系到精神文明建设的基础工程，又是一项系统工程，具有广泛的社会性。加强对全体公民礼仪教育，正确地认识和继承传统的道德伦理思想，对提高其文明礼仪的修养，涵养道德意识，节制贪欲，严格自律，完善道德情操，培养优良气质，增强道德行为的自觉性，都起着极其重要的指导作用。以服务为核心的会展公司对其中人员礼仪更是有很高的要求，因此加强礼仪教培训迫在眉睫。
三 : 员工礼仪培训
礼仪在我们日常生活的衣、食、住、行，交朋友、办公、商业活动、婚丧嫁娶、涉外等各种场合等不可缺少。
礼仪对于个人来说是个人形象的主要表现，对于一个企业来说代表企业的形象，而对于一个国家来说关系着国家的形象，因此礼仪它是一面“镜子”，能照出一个人的是“美”还是“丑”。掌握一些基本的礼仪知识，并能很好地应用到日常工作与生活中，能使人变得更加美丽、自信、有魅力。企业员工具备了一定的礼仪知识，更能树立良好的企业形象。
一、仪容和服饰礼仪：
一个有魅力的人，总是另人着迷的，这魅力源于一个人较好的容貌、飘逸的秀发、得体的服饰、美妙的饰品、智慧的语言、文雅的举止、倜傥的风度等，其中人的仪容和服饰是构成魅力的主要内容。
1、个人卫生礼仪
一个清爽干净的人总是受欢迎的，一般人们不愿意与一个蓬头垢面、邋里邋遢的人交往，人们更愿意与一个干净整洁的人握手谈话。
要常洗澡、洗头，保证衣服平整清洁，以一种清爽的心情去迎接他人。饭前饭后勤刷牙、多漱口，保持口腔清洁，不要留有口臭，尤其是吃了辣、腥味道食物后，更应清洗口腔，可采用口香糖或茶叶末清洗口腔异味，否则带着异味与人交谈是很不礼貌的。
男人的形象是由“一头一脚”组合而成的，梳理好头发，让头发柔顺干净，皮鞋应锃亮。成功的男人是靠“挺”出来的，裤子要烫出缝来。
2、举止礼仪
举止体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。
表情礼仪：人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。
表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。
此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。
站姿：俗话说：“站有站相，坐有坐相”中国人有“站如松、坐如钟、行如风”的说法，站立时：端正、挺拔，身体的重心线应放在两只前脚掌上，双臂自然下垂，收腹挺胸
坐姿：在休闲时，可根据自己的喜欢与舒适的程度，随意选择坐的姿态。但在正式的场合，坐姿大有讲究。就坐时应坐满椅子，人体重心垂直向下、腰板挺直、双膝尽量靠拢，男士可稍微分开。上班时，不得东倒西歪，和随意斜靠在椅背上，更不能跷二郎腿或把脚搁在桌子上。女士在夏天穿裙子时，应扶平后背的裙摆再慢慢坐下，切忌风风火火一屁股坐下。
走姿：行走时仪态优雅，风度不凡；
要做到：稳健自如，轻盈敏捷；抬头挺胸、提腰收腹
基体姿态：背脊与腰部伸展放松，脚跟要首先着地，脚跟与脚尖要保持一条直线，“八字步”“斗鸡脚”都不太雅观。
男士走路可稍宽，两手有力摆动，不要把手反背于身后，显得老气横秋或有优越感，也不要把手插入口袋，显得小气、拘束，特别是男士。
手势：手势是口头语言表达到重要辅助，通过手势可以表达许多无声语言，如“ok”、“v”等
手势要恰当，不要手舞足蹈
禁止：当众用手挖鼻孔、修指甲、抓痒等
左右手有明显的分工，并且有尊卑之别，在正规的情况下，右手为“尊贵之手”，用于进餐，递接物品以及向人行礼；左手“不洁之手”，仅用于沐浴或“方便”。
在很多正规场合，以右为尊。
3、美容美发礼仪
一个人的风度如何，容貌占了很大的比重，容貌的美丑并不在于一张脸孔的漂亮与否，“三分长相，七分打扮”，恰如其分的打扮自己才是最重要的。
要保持一个亮丽青春的自我，一脸滋润细腻的肌肤是关键，而柔软光滑的皮肤来自细心的呵护，呵护愈多，皮肤就会健康美丽。要护肤首先要认识自己的皮肤，对不同质地的皮肤应给予不同的日常护理，这种护理涉及日常清洗护肤品选用以及饮食的搭配：
干性皮肤：一般皮肤毛孔不显、不出油，风吹日晒易起皮屑。因此，早晚清洗脸部时宜选用油性、滋润效果好的洗面奶。现在市场上的洗面奶品种丰富，同一品牌的洗面奶又分为油性、干性、中性几种。洗面时最好不要选香皂，因香皂碱性较重，容易使皮肤更加干燥。干性肤质的人，在洗完脸后，宜选用含油脂或注明保湿性较好的护肤品。最好护肤品与洗面奶是用同一品牌的，并且日霜晚霜分开使用。干性皮肤者在临睡前应把日妆全部清洗干净，涂上晚霜再睡觉，这样可以使皮肤在晚间得到足够营养，同时可以防止皱纹产生。
干性皮肤容易起皱，故日常生活中应保持愉快的情绪，保持皮肤足够的水分，日常饮食应多吸取含维生素a及油脂较多的食物，如胡萝卜、坚果类及多种水果等。
油性皮肤：油性皮肤毛孔粗大，油腻发亮，易长粉刺和小疙瘩，不易起皱，经得起刺激，有时鼻翼两侧、下巴和额头上经常油光发亮，很易沾灰变黑。故清洗时，应使用干性洗面奶，或含碱性稍重的洗面奶清洗，然后涂上含油脂少、清爽型的护肤品。油性皮肤护理的关键是要保证皮肤清爽洁净，否则很易长粉刺和小疱。
油性皮肤平日应少吃动物脂肪和甜食，多吃新鲜蔬菜和维生素c较多的水果。
中性皮肤：中性皮肤从肤质上而言是最理想的一种皮肤。皮肤毛孔均匀，皮肤质地良好，适合各种洗面奶和护肤品，平日饮食保证多样化，切忌挑食与偏食，同时保证足够睡眠。
实际上日常生活中大多数是混合型皮肤，两颊中性偏干，t带中性偏油。
以上三种皮肤，除了要注意其特性外，护理皮肤的共同准则的：1、经常清洗皮肤，保持皮肤洁净，清洗宜用温水为好，不断用水抚脸拍脸，不要用毛巾使劲揉搓。毛巾宜选用全棉的柔软的毛巾，毛巾经常清洗晒太阳，终日不见太阳的潮湿毛巾细菌容易繁殖，致使皮肤毛囊发炎和发生皮肤湿症等。2、保证皮肤足够营养，不管什么皮肤，多吃含维生素a、维生素c、维生素b的食物，这样可以保持皮肤润泽有弹性、少皱纹。
职业妇女（五分钟）以淡妆为好，基本步骤为：
1）洗脸 洁肤——调肤——润肤
根据自己皮肤的特性选用不同的洗面奶，洗完脸后，用调肤水，再用润肤霜（分日霜和晚霜，日霜应具有防晒的功能，spf值最少在8以上，太阳下要15以上，睡觉前涂上晚霜，这样可以使皮肤在晚间得到足够营养，同时可以防止皱纹产生。）
2）上粉底、粉饼
根据肤质涂上护肤品，然后涂上粉底，再抹上粉。粉饼宜选择自己肤色的颜色，皮肤偏暗的不宜选太白太亮的粉饼，皮肤较黄的也不宜选太亮的粉饼。可选与自己肤色比较接近的粉饼为佳。扑粉均匀，脸盘四周及脖颈耳廓边均应扑上粉。
3）眉毛、眼的化妆
修眉：用眉笔根据眉骨的位子，找出眉头、眉峰、眉尾，三点一线用眉笔画出形状，把多余的眉毛进行修剪。眉笔有深咖啡和黑色两种，皮肤白皙的用深咖啡色的，皮肤较黑的用黑色的。
眉型根据人的脸型和眼睛大小来全盘设计，切忌画的太重太粗，似两把卧剑，但也不能画的太细太长，似有妖气。选用眼线笔，一般选深咖啡和黑色画出上下眼线，眼线应精细为好，否则活像熊猫眼。然后在上眼皮的弧线处再细细划一条弧线，然后用手指抹匀，可适当再加上一些较亮的胭脂色，使得眼皮柔和有活力。
4）用合适的胭脂，在脸颊凹隐处涂上少量的胭脂，不要涂得太浓厚。胭脂的颜色可根据自己的爱好和肤色来选定。
5）涂口红，这是最后一步。口红选择不能太艳。上班族的口红色应以庄重典雅为宜，故可选择一些深红色的口红。唇形大小基本上按原来的样子，唇形太大的可略微缩小，唇形偏小的可适当加大。切忌血盆大口，让人生厌。
美发
每隔二、三天要洗头
根据自己的脸型选择不同的发型
根据不同的气质选择不同的发型、根据不同的年龄选择不同的发型
4、服饰礼仪
原则：1）整洁：不盲目追求名牌
2）有个性：不盲目追求时髦，要根据自己的气质来选择
3）和谐：要协调得体，要符合年龄、职业、场合、身材、皮肤等
根据身材搭配
高大：上衣要适当加长、款式简单，适宜穿横条格子的上装
较矮：上衣要短、裤子要长、裤腿要小、盖住鞋面为好，穿高跟鞋，款式要简洁，不能穿横条纹的服装
胖：不能穿紧身的服装，衣领以“v”型，裤子和裙不能穿在衣服外面，更不能用夸张的腰带，颜色以冷色调为好，不能穿横条纹、大格子和大花的衣服
瘦：不穿太紧身的服装，色彩要明亮柔和，穿横条纹、大格子和大花的衣服
与年龄相符 不是所有的服装都适应同一年龄。年轻人：鲜亮、活泼、随意些
中老年：相对应庄重严谨些，老年人不能太花俏，否则是老来悄
色彩搭配合理：同色搭配 上淡下深、上明下暗
相似色搭配：奶黄与橙、绿与蓝、绿与青紫、红与橙黄
主色调搭配
肤色白皙：适合穿各种颜色的衣服，“一白遮百丑”
肤色偏黄：应避免用明度高的蓝色或紫色或黄色上装，黄上加黄，适合粉色调动，如粉白、粉红，奶白色、杏色、杏灰色
肤色偏黑：尽量不要穿纯黑或紫色、褐色的上装，选比较明亮的颜色，如浅黄、鱼肚白、粉白
穿衣应分场合
1、公务场合：应庄重保守，不可以强调个性，过于时髦或太随便，应穿西装、套装、套裙，颜色：藏蓝色、灰色、白色衬衫，肉色丝袜、黑色皮鞋，不能穿背心、短裤、健美裤、超短裙、迷你裙、皮裙、露脐装等；
2、社交场合：应时尚个性
如看演出，出席宴会，参加舞会，登门拜访、参与聚会登场合
可以穿摩登的体现与众不同的个人特点。
3、休闲场合：舒适自然
居家休息、健身运动、游览观光、商店购物登
牛仔装、运动装、夹克、t恤、短裤
睡衣不能穿，只能在卧室里穿
穿衣要得体，有穿衣之道
穿西装：1、穿之前，将位于上衣左袖袖口上的商标或纯羊毛标志等先拆了
2、坐着的时候，可将西装上衣的衣扣解开，站立后，尤其是要面对他人时，应将西装上衣的扣子系上。
3、衣扣系法：双排扣，衣扣全部系上；单排两粒扣：只系上边的那粒衣扣；单排三粒扣：系上边的两粒衣扣，或单系中间的那粒衣扣。
4、穿西装时，最好不要内穿羊毛衫，非穿不可时，只允许穿一件单色薄型的“v”型羊毛衫，不要穿开领的、花哨的或同时多件羊毛衫。
穿长袖衬衫：下摆在正式场合一定要扎在裤腰之内；袖管不仅不可以卷起来，袖扣还一定要系上。
打领带：领带结的大小，最好与衬衫衣领的大小形成正比。领带打好之后，其下端应当正好抵达皮带扣的上端。这样，领带不会从西装上衣下面露出来。
打领带不一定非要领带夹，用的位置：七粒扣衬衫自上而下数第四、五粒衣扣之间。
搭配技巧：有一位服装设计师曾说，服装的效果是搭配出来的，而不是穿出来的，色彩搭配：
袜子、裙子搭配：
穿西装的学问：
一、穿西装可以不扣上钮扣，但当在正式场合扣上钮扣时，最下面一粒钮扣不能扣上。
二、西装上口袋里除了可以插西装手帕，不能插任何物品，尤其不能插上一支笔。
三、穿西装必须穿皮鞋，其他任何鞋均不可以穿。
四、手伸直时，衬衫袖口比西装袖口长一厘米左右。
五、系领带时，衬衫第一粒钮扣必须扣上；不系领带时，衬衫第一粒钮扣必须打开。
六、西装的任何一只口袋要少放物品，不能塞得鼓鼓囊囊的，显得不平挺。
七、穿西装切忌弄得皱巴巴、油腻腻的，且要注意西装颜色、款式与领带、皮鞋的搭配。
只要懂得以上穿西装的学问，就会给人既潇洒又得体的感觉。
二、日常社交礼仪
l 在办公室打招呼的礼节
一、在办公室内你应向经过你办公桌的人主动打招呼，无论他们的身份是同事或者是老板，都要一视同仁。
看见有人经过你的身旁而不打招呼，是十分无礼的。至于对周围的同事和较熟悉的同事，更应保持有礼、和善的态度，不论早上进公司、中午休息吃饭或晚上离开公司都要打招呼，千万不要“来无影、去无踪”。
二、电梯遇见老板
要主动大方地向他打招呼，不宜闪躲或假装没看见。若只有你和老板两人在电梯内，也可聊一些普通的事或简单地问候一下。万一他的反应十分冷淡或根本不理，那么以后见面只需礼貌地打声招呼即可。最好不要与老板在电梯内谈论公事，以免使人讨厌。在拥挤的电梯内，如果没有人说话，最好也不要开口。若遇到同事向你打招呼或是目光相遇，你应适时地点头、微笑，甚至回应，视而不见是最要不得的。
三、老板招呼你时，你要客气地回答“是的，╳╳老板（潘总）”，“是的，╳╳先生”。
四、离开办公室时，应记住向主管报告
询问是否还有吩咐然后再离开。对于上司，态度要礼貌周到，若接近其身边，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之间则不必拘束，可以用互相了解及喜欢的方式打招呼。
五、同事之间如非常熟悉或得到对方许可，则可直称其名，但无论如何不应该于工作场合中叫对方的小名、绰号，如“帅哥”、“美女”或“好好先生”等。因为这些称呼含有玩笑意味，会令人觉得不庄重，同时在工作场合不应用肉麻的话来称呼别人，如“亲爱的”，“老大”等
六、别人招呼你时，应立刻有所回应，即使正在接听电话也应放下话筒，告诉他你住在那接听电话，待会儿就来。不要留待事后解释，以免增加困扰及误会。
七、在办公室内坐着时，如果有人进来，究竟应不应该站起来？到底有哪些时候非起立不可的？
当下列人士进来时，你就该站起身来：
1、顾客（不论男女）进来时；
2、职位比你高的领导；
3、职位与你同等的女性行政人员。但如果她因工作需要常进出你的办公室，那就另当别论了；
4、开会时一位女性正好进入或离开会议室时，只有坐在她旁边（特别是左边）的男士应战起来为她服务，帮忙拉开椅子，其他位子的男士依然可坐着；
5、贵宾要离席时，不论他是男士或女士，都不可任由贵宾单独离席，应有人陪同及恭送。
乘电梯的礼仪
1、电梯门口处，如有很多人在等候，此时请不要挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来，而且应先让电梯内的人出来后方可进入，不会争先恐后。
2、男士、晚辈或职员应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯，自己随后进入。
3、与客人一起乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。
4、电梯内由于空间狭小，千万不能抽烟，不能乱丢垃圾。
5、在电梯里，尽量站成“凹”字型，挪出空间，以便让后进入者有地方可站。
6、进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的难堪。
7、即使电梯中的人都互不认识，站在开关处者，也应为别人服务。
8、在电梯内不能大声交谈、喧哗。
电话礼仪：
1、打电话的礼仪：
打电话是一门艺术，打电话要注意的礼节也很多
1）做好打电话前的准备：做好思想准备、精神饱满；要考虑好通话的大致内容，如怕打电话时遗漏，那么记下主要内容以备忘；在电话机旁要有记录的笔和纸。
2）电话拨通后，应先说“您好”，问对方：是某单位和个人。得到明确答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。
3）如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。
4）告知“某不在”时，你不可“喀嚓”就挂断，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话，我的电话号码是 ……”
5）电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就关断电话。
6）如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了吗？”、“怎么这么慢！”
7）打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。
8）给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。
9）通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。
10）不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。
11）通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅你了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。
2、接电话的礼仪
1）一般铃声一响，就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。”
2）一般拿起话筒后，应说“您好”
3）再自我介绍，需要我帮忙吗？
4）认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。
5）如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候”，如找不到听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，“需要我转告吗？”
6）如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。电话记录：说来的电话（who），打电话找谁（whom），来电的内容（what）、来电的原因（why）、来电提到的地点（where）、时间(when)。
7）电话完毕，应等对方挂机后在挂比较好，不要仓促的久挂断，甚至对方话音没落，就挂断。挂电话的声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼的感觉。
8）碰到对方挂错电话时，态度要有礼貌，别说“乱打，怎么搞的”
9）接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，那么时间也不应超过30秒。
3、电话的声音礼仪
声音要充满表现力。使对方通过你的声音感受到你是位精神饱满，全神贯注的人，不要无精打采、睡意惺松
声音要亲切自然，不要装腔作势
说话时要面带微笑，微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。
语言表达尽量简洁明白，切忌罗嗦，要口齿清晰，吐字干脆，不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。
交换名片的礼仪
1、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯，名片的递交方式：各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿。双手递给客户，将名片的文字方向朝客户。
2、拿取名片时要双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，要放置自己名片夹中。
3、同时交换名片时，可以右手提交名片，左手接拿对方名片。
4、不要无意识地玩弄对方的名片。
5、不要当场在对方名片上写备忘事情。
6、上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。
送名片的礼仪：应起身站立，走向对方，面含笑意，以右手或双手捧着或拿正面面对对方，以齐胸的高度不紧不慢的递送过去。与此同时，应说“请多关照”，“请多指教”“希望今后保持联络”等，同时向多人递送名片时，应由尊而卑或由近而远。
接受名片的礼仪：要起身站立，迎上前去，说“谢谢”。然后，务必要用右手或双手并用将对方的名片郑重的接过来，捧到面前，念一遍对方的姓名。最后，应当着对方的面将名片收藏到自己的名片夹或包内，并随之递上自己的名片。忌讳：用左手接，接过后看也不看，随手乱放，不回递自己的名片等。
抽烟的礼仪：
对于爱吸烟的客户，有时递上一支香烟，犹如用一把钥匙，可以启开禁闭的话匣子，用烟来联络感情，调节情绪和时间，确实有一定好处。但是现在，不会抽烟，不喜欢抽烟的人逐渐多起来，有的人怕抽烟有害健康，讨厌抽烟的人。敬烟时若对方拒绝吸烟，则不要强让，更不能逼人吸烟。
拿烟的手法
如果不向客户打声招呼，就自顾抽烟是不礼貌的。如果你不能确定客户会不会抽烟，你可以拿出烟盒来，向客户说：“请抽烟”，如果客户说“我不会”时，你不能说“我也不会”，而应该说：“我也没有烟瘾，等会抽吧！”，顺便把烟搁在桌子或茶几上。
在办公室、公共场所、公共汽车上是禁止吸烟，就决不能抽烟，否则会造人白眼。如果你有抽烟的习惯，记住在点烟之前，应先行询问座位附近的客户是否介意你抽烟。如果介意的话就不要抽，即使不介意也不要在办公室内吞云吐雾。
吸烟时烟灰、烟蒂、火柴棍不要乱弹乱丢在地上，当别人替你拿来烟缸时应道谢。吸烟时应注意不要吐烟圈或把烟雾喷到别人脸上。如室内烟雾弥漫则应主动打开窗户，消散烟雾。吸烟时不要嘴里叼着烟和别人说话，不要猛吸或嘴里发出响声，烟蒂放入烟缸后要熄灭，以免冒出难闻的呛人烟味。
介绍的礼仪：
介绍他人相识时，要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方，即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士，后介绍女士；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。
如果在介绍他人时，不能准确知道其称呼，应问一下被介绍者“请问你怎么称呼？”，否则万一张冠李戴，会很尴尬。
介绍时最好先说：“请允许我向您介绍”或“让我介绍一下”，“请允许我自我介绍。”
打招呼男士为先，握手女士为先。
介绍手势：手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，不能用手指指指点点，当别人介绍到你时，应微笑或握手点点头，如果你正坐着，应该起立。
握手的礼仪：
1、在会见、会谈场合，在双方介绍完以后，可相互握手，寒暄致意。关系亲近的可边握手边问候，甚至两人双手长时间握在一起。在一般情况下，轻握一下即可，但年轻者对年长者，身份低者对身份高者则应稍稍欠身，双手握住对方的手，以示尊敬。男子与妇女握手时，往往只轻握一下妇女的手指部分。老朋友可以例外，除因特殊原因外，不要坐着与人握手，但如果两人相邻或相对都是坐着，可以微屈前身握手。
2、握手应由主人、长者、身份高者、妇女先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握。多人同时握手注意不要交叉。男子在握手前应先脱下手套摘下帽子。握手时，双目注视对方，微笑致意，不要看着第三者握手。但据西方传统，位尊者和妇女可以戴手套握手。作为主人，主动、热情、适时握手是很有必要的，这样做可以增加亲切感。
“上座”和“下座”的区分
离入口远的地方为上座，离入口进的是下座。
右边是上座，左边为下座。
如果既有靠墙的沙发，又有不靠墙的沙发放在会客室里，那么以靠墙的为上座。
不管你进入会客室、办公室或客户家里，不要坐到上座。
坐3人沙发时，不要坐在两端，应坐在中间，会显得落落大方、谈话的感染力会增强。
坐车的礼仪
坐双排、三排座轿车时，
座次的排列：因驾驶员的身分不同而不同。
主人
1、 ① 若一人乘车，必须坐在副驾驶座。
② ④ ③ 若多人乘车，必须推举一人坐副驾驶座，不然对主人失敬。
司机
2、 ④ ④
① ③ ②
副驾驶座是车上最不安全的座位，按惯例，在社交场合，该座位不宜请妇女或儿童坐，在公务场合，叫随员座，秘书、翻译及陪同人员就座。
称呼：
泛尊称：适用于任何场合，先生、小姐、夫人、女士
荣誉性称呼：博士、教授、医生、律师、法官、工程师、
公务性称呼：总经理、经理、部长、主任
一般性称呼：直接称呼他人的姓名
男员工的仪容、穿着与姿态
一、仪容
1、头发
头发最能表现人的精神，要梳洗整洁，不要蓬松杂乱。
2、耳
耳朵内须清洗干净。
3、眼
眼屎绝不能留在眼角上。
4、鼻毛
照镜子看鼻毛是否露出鼻孔。
5、口齿
牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。
6、胡子
胡子要刮干净或修整齐。
7、手
指甲要修建整齐，双手不可不清洁；手脏的话，您握着的任何商品都会贬低它的价值。
二、服装
1、衬衫领带
每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。
2、西装
最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及打招呼，尽可能西装的第一钮扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因为香烟、打火机而鼓出来。
3、鞋袜
鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上若沾有泥土去拜访客户是相当失礼的。
4、皮带
系皮带要高过肚脐，不要选用怪异的皮带头。
5、笔
插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。
6、名片夹
最好使用品质良好的名片夹，能落落大方地取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。
三、姿态
1、站立等待得姿态
碰到某些站立等待的场合时，你可将脚打开，双手握于小腹前，视线维持较水平微高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的大度。
2、椅子的座位方法
多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背向前侧，双手可轻握于脚上或两手分开于膝前，两脚的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端；若往后仰靠在沙发椅上，下颚将往上抬，鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，这种坐法应尽量避免。
3、手的指示方法
当您要用手指引某样物品或接引客人指示方向时，可将食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
女员工的仪容、穿着与姿态
一、站姿
女性站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手可自然地放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。
二、坐姿
静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，双手轻轻地放在膝盖上，两眼凝视说话对象。
三、走姿
抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夹可轻放置于臂膀肩。
胸饰与女性服装：
胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。
鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
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