一 : 苏宁易购副总裁李斌：谈未来电商市场格局

　　在经历了“野蛮生长”与“严冬”的洗礼之后，中国的电子商务行业已开始向理性和创新方向发展，而面对依旧激烈的行业竞争，电商企业也是各显神通。日前，苏宁易购副总裁李斌在接受61阅读专访时就表示“拥有品牌、市场推广、流量、系统、支付、物流和售后服务等资源优势”是苏宁易购在竞争中脱颖而出的法宝。

苏宁易购副总裁李斌：谈未来电商市场格局

　　支付 + 物流 + 服务 = 优势

　　作为苏宁电器旗下的电子商务平台——苏宁易购对消费者来说并不陌生，从线下的实体卖场到线上的网络商城，李斌表示“品牌信誉、品牌价值以及消费者的信赖感”都是苏宁易购最看重的，同时也是苏宁易购的优势所在。

　　说到电商行业，就不得不说至关重要的“支付、物流和服务”。支付系统不安全，用户流失; 物流体系不快捷，用户流失; 售后服务没诚意，用户流失。因此也可以说，在某种程度上“支付、物流和服务”决定着一个电商企业的成与败。

　　对此李斌表示，苏宁易购的支付、物流和服务体系很好很强大，他说道：“苏宁易购有自己的支付平台——易付宝，凡是易购的注册会员，只需要绑定苏宁电器会员卡就可开通个人易付宝账户。并享受在易购上直接充值或苏宁门店任一收银台充值，可用易付宝账户进行订单金额的支付，简单、安全又快速。”

　　他继续介绍道：“苏宁易购拥有强大的实体物流配送网络和售后服务网络，这也是苏宁易购区别于传统B2C企业的特征和最核心的竞争力。苏宁易购拥有覆盖全国的近1800家门店、100多个配送中心、3000多个呼叫中心坐席、4000多个售后服务网点，形成了立体的实体服务体系，为网络销售排除了后顾之忧。苏宁易购当前覆盖全国90%以上的城市和地区，有苏宁门店和苏宁服务网点的城市都能够享受本地化服务。”

　　重视、完善用户体验 = 生存

　　随着电子商务行业的快速发展与不断壮大，网络购物不仅是一种时尚，甚至已成为广大网民的主要消费渠道，小到柴米油盐，大至家电等3C产品都可以在网络商城上购买。因此电商企业所面对的就是各色各样的消费者，如何满足不同人群多样的需要，成为电商企业所面临的一大挑战。

　　李斌说到：“用户体验是电商运营中至关重要的一环，用户体验优劣与否直接关系到电商网站的长久发展。用户体验分为前端与后端，前端是指网站页面是否好看、搜索是否快捷、下订单是否方便等; 后端指的是配送的效率与速度，体现在仓储物流的流程是否高效、货物是否能快速送达、退换货是否方便、售后服务有无保障等。”

　　李斌表示，苏宁易购十分重视用户体验，并已成立了用户体验研发中心来从前后端两个方面去完善相关体系建设，他介绍道：“目前在我们的组织架构下成立了用户体验研发中心，以提升消费者体验为目的，从用户研究、交互设计、前端开发、视觉设计等方面进行开发研究，着力提升前端用户体验。同时良好的前端用户体验还需要强大的后台体系支撑，为此我们积极加强物流体系、售后服务等方面的建设，通过规划物流基地布局、自动化仓库投建运营等措施，为前端销售做有力保障。”

　　1200人才工程 + 社会招聘 = 快速发展

　　据介绍，苏宁自己的人才培养机制——“1200人才工程”在“苏宁电器”时代就已成型，发展至今已11年，苏宁易购自上线以来一直共享着这一机制，也正是如此，面对行业的激烈竞争、面对企业自身的扩张，苏宁易购才能保持稳健、快速的成长。

　　李斌说道：“相比于其他企业单一的社招人才模式，苏宁易购创新的“1200人才工程”+“社招”两种人才培育、引进模式，在满足苏宁易购各种人力需求的同时，已成为苏宁易购保持快速发展的重要条件之一。”

　　同时，李斌还介绍了苏宁“1200人才工程”对于苏宁易购的4大影响：

　　1、保持企业文化延续性

　　2012年2月，苏宁易购正式被提升为苏宁独立事业总部，在组织体系大幅扩编的情况下，苏宁抽调了以自主培养的“1200工程”大学生为主的20多位高管进入易购总部，使苏宁易购继承了苏宁“艰苦奋斗 永不言败”的企业拼搏精神。

　　2、规模化培育

　　2002年底“1200人才工程”正式启动，在全国范围内招聘引进1200名2003届本科毕业生，苏宁“自主培养 内部提拔”的用人机制和“面向未来 注重潜力”的用人原则为大学生提供了广阔的事业平台。同时，苏宁易购上线3年来招收的千余名应届毕业生被分配到苏宁易购的各个事业体系中，成为公司的中坚力量。

　　3、企业新动力

　　每年数百名优秀大学生的加入，无疑也为苏宁易购注入了新鲜血液，也是苏宁易购团队始终保持朝气蓬勃，斗志昂扬重要原因。

　　未来市场格局 = 综合巨头 + 垂直电商 + 区域电商

　　从疯狂“烧钱”到无钱可烧，从“寒冬”降临到期待“春天”，中国电商行业的未来一直是一个想不清、理更乱的未知数，然而随着2012年多次价格大战落下帷幕，2013年的电商行业的新一轮洗牌或许又要开始了。

　　在本次采访即将结束之际，李斌大胆预测了中国电商行业的格局，他对61阅读记者说道：“长远来看，2012年价格战之后，电商行业将面临新一轮的洗牌，行业将加速整合。整个电商行业将会回归理性，电商对于资本的狂热将逐渐冷静。经营思想也将成为电商经营理念的主导。”

　　李斌还表示：“B2C将是未来的主流，而中国电商市场在未来两年将全面洗牌，最终将形成2-3家综合类电商巨头，和无数家垂直类及区域类的电商企业，将会形成综合巨头 + 垂直电商 + 区域电商的市场格局。电子商务将靠规模得效益，线下零售将是主流。而线上线下将呈现差异化经营，价格将趋向统一，且传统零售的电商将成为电商的主导。”

二 : 苏宁仲裁客服1个月之后告诉我，手机不能打电话不是质量

前段时间第一次在苏宁易购上买了2个魅族的手机，本来很平常的一件事情，竟然折腾了1个多月的退换货流程，最后还是无疾而终。本着1个用户的愤怒和1个产品经理的职业病，还是忍不住要吐槽一下苏宁易购的售后流程，感觉被苏宁易购的售后服务完全没有1个评标去解决质量问题，对商家的质量也没有任何约束力，魅蓝note手机的质量，［www.61k.com］用苏宁客服的话说，就是投诉很多，买这款手机真的要靠运气了。。

总结：买了苏宁易购第三方商家的魅蓝note手机，3天后发现手机无法拨打通讯录以外电话，会停止运行。拿到售后检测，检测单上写明手机电话运行故障。苏宁仲裁的客服，协商个多月，最后和商家给我的结果竟然是，手机无法打电话是手机系统问题，不是手机质量问题！！不达成一致的情况就直接关闭投诉，我只能说，苏宁仲裁有什么作用？！就是折腾用户1个多月去，最后直接关闭投诉？！

下面是具体的流程，有图有真相！！

图片1：苏宁易购2个订单的记录（哎，苏宁易购对第三方商家的质量完全没有约束力，自己2个都中枪，是人品差呢，还是手机差呢。。。）

先说第一才个手机（下面的那个），手机双卡的，卡槽二不识别手机卡。苏宁仲裁的客服给我的答复是，超过15天发现的质量问题，她们没法解决。还信誓旦旦的和我说，只要是15天内发现的质量问题，他们可以强制商家退货。

第二个订单的手机，4月23日购买，4月26日到货。4月29日我发现手机无法拨打通讯录以外电话，会出现电话停止运行的请款，当天晚上就申请退货，并截图说明，如下图。

结果商家要就寄回手机检查，因为没有详细的退货说明和流程，我就傻傻的退回去了。到货之后商家拒收，理由是有划痕，有flyme的密码。商家是不一样的，但是商家找的借口都是一样的。。。

投诉到苏宁仲裁，苏宁客服帮忙协商，和我说建议我把手机拿回来，自己检测问题，最好不要让商家去检测。虽然很气愤商家的借口和推诿，还有苏宁在申请质量问题退货时，并没有提售后检测的问题。但是没有办法，这个时候只能乖乖的寄回手机，找时间拿到售后检测，并提交结果——售后检测单上写明：故障是电话停止运行、手机外观良好、修理办法是需要升级。

折腾了1个多月，苏宁仲裁客服最后给我打电话说，手机不能能打电话，是系统问题，不是手机质量问题！！然后默默的关闭了投诉。。。

三 : 营销推手退出 苏宁易购执行副总裁离职

北京商报讯 昔日“炮轰”京东集团CEO刘强东的苏宁易购执行副总裁李斌确认离职。（www.61k.com)在传言流传多日后，苏宁云商官方日前确认，苏宁易购执行副总裁李斌因个人身体原因离职。李斌本人也在个人微博确认该消息。

李斌在个人声明中表示，“很遗憾告诉大家，受多种病症长期困扰，本人身体已无法承担当前的工作职责，日前集团同意了我的申请，我将离职进行长期的治疗休养”。苏宁方面在官方回应中除了表示了对李斌的感谢之情，同时表示，苏宁互联网转型已经多年，探索出成熟的互联网零售CPU，适应互联网运营的组织体系也运转成熟，积累了大量互联网零售人才，并推动着线上线下融合的O2O模式成为社会主流，苏宁也会沿着既定战略继续走下去。

李斌无疑是苏宁易购的一员大将。公开资料显示，李斌已在苏宁工作十年，此前曾担任苏宁电器营销总部执行总裁助理兼通讯事业部总经理，并于2012年8月10日接替了凌国胜，担任苏宁易购执行副总裁职务。

李斌接棒后，苏宁易购开始动作频频。2013年4月，母婴电商红孩子宣布并入苏宁易购；2014年1月，苏宁以千万代价全资收购满座网，加速O2O战略以及互联网转型；2014年2月，苏宁宣布成立线上线下大运营总部，李斌担任负责人；2014年8月，苏宁易购与赶集网在营销服务等领域达成合作。数据显示，李斌在职期间业绩不俗。在业内看来，李斌在苏宁易购O2O转型中扮演着重要角色。

而让李斌一战成名的则是他刚刚上任苏宁易购执行副总裁一职便“炮轰”刘强东，并公开表示，苏宁易购包括家电在内的所有产品价格必然低于京东，启动史上最强力度的促销，与京东打起价格战，并引得国美在线、当当等先后加入价格战。随后逐渐打响苏宁易购“8·18”购物节。

北商研究院认为，虽然近年来苏宁易购和诸多电商企业一样，未实现盈利，但苏宁易购发展速度有目共睹。“李斌不会是因为业绩压力而离职。”一位不愿具名的业内人士向北京商报记者表示，除了个人身体原因，李斌的离职或许也与苏宁近期的人事变动有关，“阿里巴巴与苏宁达成战略合作或是关键”。

今年8月，阿里和苏宁宣布达成战略合作，阿里将以约283亿元战略投资苏宁，成为第二大股东，而苏宁则将以140亿元认购不超过2780万股的阿里新发行股份。线上线下合作被业内寄予厚望。双方也很快给予回应，合作刚达成一周，苏宁易购便抢在“8·18”周年庆前上线天猫旗舰店，为周年庆造势。在上述业内人士看来，双方合作后对于一些业务必然需要进行调整，人员调整也在所难免，“这也必将影响一些高管的职业规划”。

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四 : 苏宁易购执行副总裁李斌将离职

　　新浪科技讯 北京时间10月12日晚间消息，近日有媒体传出苏宁易购执行副总裁已多日未在公司现身，或已离职。新浪科技苏宁方面求证，苏宁易购确认了该消息。

　　苏宁方面表示李斌由于身体原因，他即将离职，开始修养。但随后新浪科技致电李斌本人并无法接通。

　　李斌此前曾担任苏宁电器营销总部执行总裁助理兼通讯事业部总经理，并于今年8月10日接替了凌国胜，担任苏宁易购执行副总裁职务。(大可)

　　以下为苏宁回应全文：

　　非常感谢李斌先生在苏宁互联网转型期间的辛勤付出和做出的贡献，但由于身体原因，他即将离职，开始修养。

　　苏宁的互联网转型已经多年，探索出成熟的互联网零售CPU，适应互联网运营的组织体系也运转成熟，积累了大量互联网零售人才，并推动着线上线下融合的O2O模式成为社会主流，我们也会继续沿着既定战略继续走下去。

五 : 团购网站批量裁员过冬 客服坐席缩水近九成

　　某团购网站因裁员被员工告上法庭，这是团购行业首例企业被员工起诉案件。昨日，记者从相关方面获悉，由于融资困难、市场前景不明，现在团购行业整体进入裁员高峰期。裁员“瘦身”是团购行业经历盲目扩张后开始挤压“泡沫”。

　　裁员瘦身率高达50%

　　开心团购一举裁掉百余员工、高朋网裁员25%……团购网站近日不断曝出裁员的消息。虽然高朋方面坚称只是“正常人员调整”，但有同行认为所谓“正常调整”实际就是一种柔性裁员。

　　“现在整个行业已进入裁员高峰期。”昨日，某团购网站高层向记者透露，目前团购行业的裁员幅度约在10%-50%之间，而一些盲目扩张导致泡沫过大的企业，甚至要超过这个比例。

　　拿到高额风投后，团购巨头纷纷斥巨资扩建呼叫中心。但据某网站客服总监提供的数据，在呼叫中心上投入千万元的某大型团购网站，现在实际客服为120席;向媒体公布建1000坐席的另一团购网站，目前客服约150席，缩水近九成;而另一领先的团购网站斥资5000万元打造的呼叫中心实际却是“外包”的。

　　有业内人士分析，数据如果属实，可能有两方面原因，“一是这些员工本身就不存在，只是此前虚夸的泡沫;二是这些人已经在此轮裁员潮中被裁掉了”。

　　中小网站已名存实亡

　　某团购网站高层透露，98%的团购网站现已“名存实亡”，面临团购信息无法更新的尴尬境地。

　　实际上，上述高管的说法并非一家之言。在糯米网上月的新闻发布会上，其相关负责人就曾透露，“一部分中小型团购网站已经快要撑不下去了”。满座网CEO冯晓海上周也表示，现在团购行业虚假繁荣现象已经行至尽头。

　　艾瑞咨询电子商务分析师苏会燕也对此观点表示基本赞同。“从6月份开始，团购集中度已经开始体现，我们预计到七八月份会非常高，绝大部分订单基本会集中在第一阵营的十几家网站里。”苏会燕说。

　　根据艾瑞咨询近日一份调查数据显示，现在排名前十的团购网站大约覆盖60%的团购用户。苏会燕预测，“今年年底，全国性团购网站数量可能会维持在3-5家。大部分中小型团购网站在过冬期都会被洗掉”。

　　企业减投广告“过冬”

　　苏会燕认为，在外部资金趋冷、内部资金不足的双重压力下，团购网站已经进入过冬期。“一是国外风投正逐渐远离中国电子商务市场，导致外部输血不足，二是国内团购企业同质化明显、利润非常薄，导致内部造血功能障碍，因此资金链趋于紧绷。”

　　一位不愿透露姓名的网络营销商表示，现在某些团购网站在搜索引擎、门户网站投放的广告已有所缩水甚至停止投放。而此前也有过商家爆料由于团购网站资金链紧绷而被迫延长账期。

　　苏会燕透露，由于团购网站结账方式一般为分批结算、三次结清。因此这种现象的确有可能发生。上述团购网站高层认为，现在矛盾激发期未至，一旦有商户对拖欠账款的团购网站诉诸法律手段，则可能会有一批资金链紧张的网站面临倒闭。

本文标题：苏宁易购客服仲裁-苏宁易购副总裁李斌：谈未来电商市场格局
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