一 : 思辨集团公司的财务集中管理
集团公司实行财务集中管理，其内部财务管理架构和财务关系将产生一系列变化，如何才能充分发挥财务集中管理的优势?值得我们进行研究和思考。二 : 某某-集团公司IT服务管理规范制度-IT服务管理流程分册模板
秘密
某某集团公司IT服务管理规范
IT服务管理流程分册
XX集团公司
2013年1月
it服务管理流程 某某-集团公司IT服务管理规范制度-IT服务管理流程分册模板
目 录
IT服务管理流程分册 ............................................................................................................................................1
1 文档说明 ........................................................................................................................................................11
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
2
3 编制说明 ...............................................................................................................................................11 适用范围 ...............................................................................................................................................11 规范文档 ...............................................................................................................................................11 起草单位 ...............................................................................................................................................11 解释权....................................................................................................................................................11 版权 ........................................................................................................................................................11 建立IT服务管理流程体系的必要性 .....................................................................................................12 IT服务管理流程框架 .................................................................................................................................14
3.1 IT服务管理流程框架的整体思路..................................................................................................14
3.1.1
3.1.2
3.2 流程框架设计指导思想 ...........................................................................................................14 流程框架整体设计思路 ...........................................................................................................14 基本概念 ...............................................................................................................................................16
3.2.1 IT服务和IT服务管理 ..................................................................................................................16
3.2.2 IT客户和IT用户 ...........................................................................................................................17
3.2.3 IT服务战略资产.............................................................................................................................17
3.2.4
3.3
3.3.1
3.3.2
3.4
3.4.1 其他相关人 .................................................................................................................................18 系统服务目录 .............................................................................................................................19 XX集团的IT服务目录......................................................................................................................18 专业技术服务目录 ....................................................................................................................20 IT服务管理核心流程分析 ...............................................................................................................22 服务保障类流程.........................................................................................................................22
1.电话接听与服务请求过程分析 ......................................................................................................................23
2. 事件处理过程分析 ..........................................................................................................................................24
3. 系统优化过程分析 ..........................................................................................................................................24
3.4.2
3.4.3
3.5
3.6 需求分析和项目建设类流程分析 .........................................................................................26 日常运维类流程.........................................................................................................................30 3.4.4 IT服务管理流程框架概念视图 ..................................................................................................32 IT服务管理流程框架0级视图 ......................................................................................................33 IT服务管理流程框架1级视图 ......................................................................................................34
3.6.1 1级视图............................................................................................................................................34
3.6.2 1级视图说明...................................................................................................................................34
3.6.3 1级流程负责人角色说明.............................................................................................................38
3.7
3.8 IT服务管理流程框架2级视图 ......................................................................................................39 流程图设计规范 ..................................................................................................................................39
3.8.1
3.8.2 原则...............................................................................................................................................39 流程图的图例说明 ....................................................................................................................40
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it服务管理流程 某某-集团公司IT服务管理规范制度-IT服务管理流程分册模板
4 本次规范发布流程说明..............................................................................................................................41
4.1
1.
2.
3. 流程主要关系说明 .............................................................................................................................41 由IT用户事件触发的流程之间关系 .....................................................................................................41 由IT客户业务需求触发的流程之间关系 ............................................................................................42 IT日常运维管理与其它流程的关系：日常运维发现事件，启动事件管理流程。（www.61k.com）发布管理新
增IT服务，启动日常运维管理，增加相应IT服务的作业计划。 ......................................................42
4.2 电信一点收费需求实现场景说明...................................................................................................42
4.2.1
4.2.2
5 业务及功能描述.........................................................................................................................42 需求实现场景描述 ....................................................................................................................44 服务台 .............................................................................................................................................................47
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7 定义 ........................................................................................................................................................47 目标和范围...........................................................................................................................................47 服务台类型...........................................................................................................................................47 XX集团的IT服务台类型 .................................................................................................................48 服务台主要职能 ..................................................................................................................................49 与服务流程的关系 .............................................................................................................................50 关键衡量指标 ......................................................................................................................................50
6 服务请求管理流程.......................................................................................................................................52
6.1
6.2
6.3 流程定义 ...............................................................................................................................................52 流程目标 ...............................................................................................................................................52 流程执行原则 ......................................................................................................................................52
6.3.1
6.3.2
6.3.3
6.3.4
6.4
6.5
6.6
6.7 一般原则 ......................................................................................................................................52 升级原则 ......................................................................................................................................53 审批原则 ......................................................................................................................................53 关闭原则 ......................................................................................................................................53 与其它流程的关系 .............................................................................................................................54 流程说明 ...............................................................................................................................................55 6.5.1 服务请求 ......................................................................................................................................55 关键控制点...........................................................................................................................................58 主要相关数据说明 .............................................................................................................................59
6.7.1
6.7.2
6.7.3
6.7.4
6.7.5
6.8
6.9
7 服务请求信息项.........................................................................................................................59 用户请求提交渠道 ....................................................................................................................59 请求类别 ......................................................................................................................................60 请求状态 ......................................................................................................................................60 请求结束代码 .............................................................................................................................61 关键衡量指标 ......................................................................................................................................61 角色及职责说明 ..................................................................................................................................62 接入管理流程................................................................................................................................................63
7.1
7.2 流程定义 ...............................................................................................................................................63 流程目标 ...............................................................................................................................................63
3
it服务管理流程 某某-集团公司IT服务管理规范制度-IT服务管理流程分册模板
7.3 流程执行原则 ......................................................................................................................................63
7.3.1
7.3.2
7.3.3
7.3.4
7.3.5
7.4
7.5 一般原则 ......................................................................................................................................63 权限分配原则 .............................................................................................................................64 审批原则 ......................................................................................................................................64 关闭原则 ......................................................................................................................................64 稽核原则 ......................................................................................................................................65 与其它流程的关系 .............................................................................................................................65 流程说明 ...............................................................................................................................................66
7.5.1
7.5.2
7.6
7.7 接入变更流程 .............................................................................................................................66 权限稽核流程 .............................................................................................................................69 关键控制点...........................................................................................................................................71 主要相关数据说明 .............................................................................................................................72
7.7.1
7.7.2
7.7.3
7.7.4
7.7.5
7.7.6
7.7.7
7.8
7.9 接入变更申请单.........................................................................................................................72 请求来源 ......................................................................................................................................72 申请单状态 .................................................................................................................................73 结束代码 ......................................................................................................................................73 权限稽核单 .................................................................................................................................74 稽核结果 ......................................................................................................................................74 稽核单状态 .................................................................................................................................74 关键衡量指标 ......................................................................................................................................75 角色及职责说明 ..................................................................................................................................75
7.9.1
7.9.2
7.9.3
7.9.4
8 服务台 ..........................................................................................................................................75 技术和应用管理人员................................................................................................................76 接入经理 ......................................................................................................................................76 归口部门审批人.........................................................................................................................76 事件管理流程................................................................................................................................................76
8.1
8.2
8.3 流程定义 ...............................................................................................................................................76 流程目标 ...............................................................................................................................................77 流程执行原则 ......................................................................................................................................77
8.3.1
8.3.2
8.3.3
8.3.4
8.4
8.5 一般原则 ......................................................................................................................................77 事件处理/升级原则 ...................................................................................................................78 重复事件原则 .............................................................................................................................78 事件关闭原则 .............................................................................................................................79 与其它流程的关系 .............................................................................................................................79 流程说明 ...............................................................................................................................................80
8.5.1
8.5.2
8.6
8.7 事件管理 ......................................................................................................................................80 紧急事件管理 .............................................................................................................................86 关键控制点...........................................................................................................................................89 主要相关数据说明 .............................................................................................................................90
8.7.1
8.7.2
8.7.3
8.7.4
8.7.5 事件信息项 .................................................................................................................................90 事件来源 ......................................................................................................................................92 用户事件提交渠道 ....................................................................................................................93 所属系统类型 .............................................................................................................................94 事件分类 ......................................................................................................................................96
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it服务管理流程 某某-集团公司IT服务管理规范制度-IT服务管理流程分册模板
8.7.6
8.7.7
8.7.8
8.7.9
8.7.10
8.8
8.9 事件优先级 .................................................................................................................................99 事件响应时限和解决时限.................................................................................................... 100 事件影响度 .............................................................................................................................. 101 事件状态 ................................................................................................................................... 103 事件结束代码 .......................................................................................................................... 104 关键衡量指标 ................................................................................................................................... 105 角色及职责说明 ............................................................................................................................... 106
8.9.1
8.9.2
8.9.3
8.9.4
9 事件经理 ................................................................................................................................... 106 服务台人员 .............................................................................................................................. 106 二线支持人员 .......................................................................................................................... 107 三线支持人员 .......................................................................................................................... 107 问题管理流程............................................................................................................................................. 107
9.1
9.2
9.3 流程定义 ............................................................................................................................................ 107 流程目标 ............................................................................................................................................ 108 流程执行原则 ................................................................................................................................... 108
9.3.1
9.3.2
9.3.3
9.3.4
9.3.5
9.4
9.4.1
9.4.2
9.5
9.6 一般原则 ................................................................................................................................... 108 创建原则 ................................................................................................................................... 108 重复问题原则 .......................................................................................................................... 108 问题关闭与回顾原则............................................................................................................. 109 与其他流程的关系 ................................................................................................................. 109 一级流程 ....................................................................................................................................110 流程说明 ............................................................................................................................................ 110 二级流程 ....................................................................................................................................112 关键控制点........................................................................................................................................ 114 主要相关数据说明 .......................................................................................................................... 115
9.6.1
9.6.2
9.6.3
9.6.4
9.6.5
9.6.6
9.6.7
9.7
9.8
10 问题信息项 ...............................................................................................................................115 问题来源 ....................................................................................................................................117 问题优先级 ...............................................................................................................................118 问题状态 ....................................................................................................................................119 所属系统类型 .......................................................................................................................... 120 问题分类 ................................................................................................................................... 122 问题结束代码 .......................................................................................................................... 125 关键衡量指标 ................................................................................................................................... 126 角色及职责说明 ............................................................................................................................... 127 知识管理流程 ........................................................................................................................................ 128
流程定义........................................................................................................................................ 128 流程目标........................................................................................................................................ 128 流程执行原则............................................................................................................................... 128 10.1 10.2 10.3
10.3.1
10.3.2
10.4
10.5
10.5.1 知识创建原则 .......................................................................................................................... 128 知识库维护 .............................................................................................................................. 128 与其它流程的关系...................................................................................................................... 129 流程说明........................................................................................................................................ 130 二级流程 ................................................................................................................................... 130
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10.6
10.7
10.8
10.9
11 关键控制点........................................................................................................................................ 132 主要相关数据说明 .......................................................................................................................... 134 关键流程衡量指标 .......................................................................................................................... 135 角色及职责说明 ............................................................................................................................... 136 需求管理流程 ........................................................................................................................................ 137
流程定义........................................................................................................................................ 137 流程目标........................................................................................................................................ 137 流程执行原则............................................................................................................................... 137 11.1 11.2 11.3
11.3.1
11.3.2
11.4
11.5
11.5.1
11.5.2
11.5.3
11.6
11.7 一般原则 ................................................................................................................................... 137 评审原则 ................................................................................................................................... 138 与其它流程的关系...................................................................................................................... 138 流程说明........................................................................................................................................ 140 一级流程 ................................................................................................................................... 140 二级流程 ................................................................................................................................... 143 流程泳道图 .............................................................................................................................. 144 关键控制点........................................................................................................................................ 148 主要相关数据说明 .......................................................................................................................... 149 11.7.1
11.7.2
11.7.3
11.7.4
11.7.5
11.7.6
11.7.7
11.8
11.9 需求申请单 .............................................................................................................................. 149 需求处理状态 .......................................................................................................................... 150 优先级 ....................................................................................................................................... 150 需求分类 ................................................................................................................................... 150 需求来源 ................................................................................................................................... 151 需求结束代码 .......................................................................................................................... 151 需求重要程度 .......................................................................................................................... 151 流程相关指标 ................................................................................................................................... 151 角色及职责说明 ............................................................................................................................... 152 11.9.1
11.9.2
11.9.3
11.9.4
11.9.5
12 需求提出人 .............................................................................................................................. 152 需求归口管理人...................................................................................................................... 152 需求联系人 .............................................................................................................................. 152 需求分析人员 .......................................................................................................................... 153 需求经理 ................................................................................................................................... 153 变更管理流程 ........................................................................................................................................ 153
流程定义........................................................................................................................................ 153 流程目标........................................................................................................................................ 154 流程执行原则............................................................................................................................... 154 12.1 12.2 12.3
12.3.1
12.3.2
12.3.3
12.3.4
12.3.5
12.3.6
12.3.7
12.4 一般原则 ................................................................................................................................... 154 变更分类执行原则 ................................................................................................................. 155 变更审批原则 .......................................................................................................................... 155 变更通知原则 .......................................................................................................................... 155 紧急变更处理原则 ................................................................................................................. 155 变更测试原则 .......................................................................................................................... 156 变更文档控制原则 ................................................................................................................. 156 与其它流程的关系...................................................................................................................... 157
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12.5
12.5.1
12.5.2
12.5.3
12.6
12.7 流程说明........................................................................................................................................ 158 一级流程 ................................................................................................................................... 158 二级流程 ................................................................................................................................... 160 泳道图 ....................................................................................................................................... 162 关键管控点........................................................................................................................................ 170 主要相关数据说明 .......................................................................................................................... 171 12.7.1
12.7.2
12.7.3
12.7.4
12.7.5
12.7.6
12.7.7
12.7.8
12.7.9
12.7.10
12.8
12.9 变更信息项 .............................................................................................................................. 171 变更来源 ................................................................................................................................... 172 变更分类 ................................................................................................................................... 172 所属系统类型 .......................................................................................................................... 173 变更重要等级 .......................................................................................................................... 173 变更状态 ................................................................................................................................... 173 变更是否中断业务 ................................................................................................................. 174 回顾代码 ................................................................................................................................... 174 变更结束代码 .......................................................................................................................... 174 变更实施单信息项 ............................................................................................................ 174 流程相关指标 ................................................................................................................................... 175 角色及职责说明 ............................................................................................................................... 176 12.9.1
12.9.2
12.9.3
12.9.4
12.9.5
12.9.6
13 变更请求人 .............................................................................................................................. 176 变更经理 ................................................................................................................................... 176 变更主管 ................................................................................................................................... 177 变更执行人 .............................................................................................................................. 177 变更管理委员会...................................................................................................................... 178 紧急变更管理委员会............................................................................................................. 178 发布与部署管理流程 .......................................................................................................................... 179
流程定义........................................................................................................................................ 179 流程目标........................................................................................................................................ 179 流程执行原则............................................................................................................................... 180 13.1 13.2 13.3
13.3.1
13.3.2
13.3.3
13.3.4
13.3.5
13.3.6
13.3.7
13.3.8
13.4
13.5
13.5.1
13.5.2
13.6
13.7 流程一般原则 .......................................................................................................................... 180 发布优先原则 .......................................................................................................................... 180 发布通知原则 .......................................................................................................................... 180 DSL管理控制原则 ................................................................................................................. 180 发布上线审批拒绝原则 ........................................................................................................ 181 发布上线审批升级原则 ........................................................................................................ 181 发布时间窗口原则 ................................................................................................................. 181 发布执行原则 .......................................................................................................................... 181 与其它流程的关系...................................................................................................................... 182 流程说明........................................................................................................................................ 183 一级流程 ................................................................................................................................... 183 二级流程 ................................................................................................................................... 185 关键控制点........................................................................................................................................ 190 主要相关数据说明 .......................................................................................................................... 191 13.7.1
13.7.2 发布信息 ................................................................................................................................... 191 发布来源 ................................................................................................................................... 192
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13.7.3
13.7.4
13.7.5
13.7.6
13.7.7
13.7.8
13.7.9
13.8
13.9 发布类型 ................................................................................................................................... 192 是否常规发布 .......................................................................................................................... 192 发布是否中断业务 ................................................................................................................. 192 是否需要用户测试 ................................................................................................................. 193 测试结果 ................................................................................................................................... 193 发布状态 ................................................................................................................................... 193 发布结束代码 .......................................................................................................................... 193 流程相关指标 ................................................................................................................................... 194 角色及职责说明 ............................................................................................................................... 194 13.9.1
13.9.2
13.9.3
13.9.4
13.9.5
13.9.6
14 发布请求人 .............................................................................................................................. 194 发布执行人 .............................................................................................................................. 195 发布经理 ................................................................................................................................... 195 IT部门领导.............................................................................................................................. 196 省公司领导 .............................................................................................................................. 196 集团相关负责人...................................................................................................................... 196 测试管理流程 ........................................................................................................................................ 197
流程定义........................................................................................................................................ 197 流程目标........................................................................................................................................ 197 流程执行原则............................................................................................................................... 197 14.1 14.2 14.3
14.3.1
14.3.2
14.3.3
14.3.4
14.4
14.5
14.5.1
14.5.2
14.5.3
14.6
14.7 一般原则 ................................................................................................................................... 197 设计原则 ................................................................................................................................... 197 测试执行原则 .......................................................................................................................... 198 测试关闭原则 .......................................................................................................................... 198 与其它流程的关系...................................................................................................................... 198 流程说明........................................................................................................................................ 199 流程说明 ................................................................................................................................... 199 一级流程 ................................................................................................................................... 199 二级流程 ................................................................................................................................... 201 关键控制点........................................................................................................................................ 204 主要相关数据说明 .......................................................................................................................... 204 14.7.1
14.7.2
14.7.3
14.8
14.9 测试申请单信息项 ................................................................................................................. 204 测试用例信息项...................................................................................................................... 205 所属系统 ................................................................................................................................... 206 流程相关指标 ................................................................................................................................... 207 角色及职责说明 ............................................................................................................................... 207 14.9.1
14.9.2
14.9.3
14.9.4
14.9.5
15 测试申请人 .............................................................................................................................. 207 测试执行人 .............................................................................................................................. 208 测试主管 ................................................................................................................................... 208 测试环境管理员...................................................................................................................... 208 测试经理 ................................................................................................................................... 208 资产与配置管理流程 .......................................................................................................................... 208
流程定义........................................................................................................................................ 208 流程外部关系图 .......................................................................................................................... 209 15.1 15.2
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15.3
15.4
15.4.1
15.4.2
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15.5
15.6
15.6.1
15.6.2
15.6.3
15.6.4
15.6.5
15.7
15.8
15.9
15.10 流程目标........................................................................................................................................ 209 流程执行原则............................................................................................................................... 210 常规原则 ................................................................................................................................... 210 控制原则 ................................................................................................................................... 210 稽核原则 ....................................................................................................................................211 与其它流程的关系...................................................................................................................... 211 流程说明........................................................................................................................................ 212 一级流程 ................................................................................................................................... 212 流程主要活动 .......................................................................................................................... 212 流程输出 ................................................................................................................................... 213 二级流程 ................................................................................................................................... 214 流程泳道图 .............................................................................................................................. 214 关键控制点........................................................................................................................................ 215 主要相关数据说明 .......................................................................................................................... 216 关键衡量指标 ................................................................................................................................... 223 角色及职责说明 .......................................................................................................................... 223 15.10.1
15.10.2
16 配置经理 .............................................................................................................................. 224 配置管理员.......................................................................................................................... 224 日常运维管理流程 ............................................................................................................................... 224
作业计划管理流程...................................................................................................................... 224 16.1
16.1.1
16.1.2
16.1.3
16.1.4
16.1.5
16.1.6
16.1.7
16.1.8
16.1.9 流程定义 ................................................................................................................................... 224 流程目标 ................................................................................................................................... 225 流程执行原则 .......................................................................................................................... 225 与其他流程关系...................................................................................................................... 226 流程说明 ................................................................................................................................... 226 关键控制点 .............................................................................................................................. 228 主要相关数据说明 ................................................................................................................. 229 关键流程衡量指标 ................................................................................................................. 230 作业计划分类说明 ................................................................................................................. 230
角色及职责说明 ................................................................................................................. 233
值班定义 ................................................................................................................................... 234
流程目标 ................................................................................................................................... 234
流程执行原则 .......................................................................................................................... 234
流程说明 ................................................................................................................................... 235
关键控制点 .............................................................................................................................. 236
主要相关数据说明 ................................................................................................................. 237
角色及职责说明...................................................................................................................... 238
机房出入管理............................................................................................................................... 238 流程定义 ................................................................................................................................... 238
流程目标 ................................................................................................................................... 239
流程执行原则 .......................................................................................................................... 239
流程说明 ................................................................................................................................... 240
关键控制点 .............................................................................................................................. 244 值班管理流程............................................................................................................................... 234 16.1.10 16.2 16.2.1 16.2.2 16.2.3 16.2.4 16.2.5 16.2.6 16.2.7 16.3 16.3.1 16.3.2 16.3.3 16.3.4 16.3.5
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16.3.6
16.3.7
16.3.8
16.4
16.4.1
16.4.2
16.4.3
16.4.4
16.4.5
16.4.6
16.4.7
16.4.8 主要相关数据说明 ................................................................................................................. 244 流程相关指标 .......................................................................................................................... 245 角色及职责说明...................................................................................................................... 245 生产指挥调度管理流程 ............................................................................................................. 246 流程定义 ................................................................................................................................... 246 流程目标 ................................................................................................................................... 246 流程执行原则 .......................................................................................................................... 247 与其它流程的关系 ................................................................................................................. 248 流程说明 ................................................................................................................................... 249 主要相关数据说明 ................................................................................................................. 251 流程相关指标 .......................................................................................................................... 253 角色及职责说明...................................................................................................................... 253 17 IT服务管理流程实施指导 ..................................................................................................................... 256 17.1
17.2
17.3
17.4
17.5
17.6
17.7
17.8
17.9
17.10
17.11
17.12 项目启动和管理层认可 ............................................................................................................. 257 建立流程场景............................................................................................................................... 257 将角色和职责映射到工作 ........................................................................................................ 257 明确流程活动环节的交互界面................................................................................................ 258 人员岗位调整............................................................................................................................... 258 流程实施培训............................................................................................................................... 258 流程验证和测试 .......................................................................................................................... 259 细化流程的输入和输出 ............................................................................................................. 259 流程配置与实现 .......................................................................................................................... 259 流程割接上线运行...................................................................................................................... 259 考核监控........................................................................................................................................ 259 项目后评估 ................................................................................................................................... 260
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XX集团IT服务管理规范—IT服务管理流程分册
1 文档说明
1.1 编制说明
本规范是XX集团CTG-MBOSS规范的重要组成部分，定义了XX集团IT服务管理流程体系框架，阐述了IT服务的基本概念，提出了参考的IT服务目录框架，描述了IT服务台职能以及事件管理等11个重要流程的定义、目标、执行原则、流程图、主要活动说明等内容，作为XX集团各省实施上述流程的规范要求。[www.61k.com）
1.2 适用范围
本规范适用于XX集团公司及下属省（市、区）分公司IT服务管理流程的梳理及建设，并为相关IT服务管理流程固化实施提供指导。
1.3 规范文档
本册规范独立成册，无其他附件。
1.4 起草单位
本规范起草单位为XX集团公司。
1.5 解释权
本规范的解释权属于XX集团公司。
1.6 版权
本规范的版权属于XX集团公司。
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2 建立IT服务管理流程体系的必要性
随着全业务竞争的全面展开，运营商间的竞争日趋激烈，为有效增强XX集团综合竞争能力，需要尽快提升XX集团企业信息化的整体能力，实现更好的客户服务、更好的IT业务需求支撑、更有效的全网内部协同、更好的IT运营维护质量、更低的IT运营成本，更精确的IT管理，实现IT工作符合规范、质量可控、可衡量及并能够持续优化提升。（www.61k.com］目前，XX集团还没有建立IT服务管理相适应的流程制度，IT运营管理规范性及流程化程度不高，需要参照国际最佳实践（ITIL）建立与ITSP2.0相适应的IT服务管理体系，进一步规范将IT运营和管理工作，提高流程化协同能力及执行效率，提高运营维护工作质量：
? 引入ITIL服务管理流程，建立XX集团统一的IT运维模式。目前，XX集
团各省IT服务管理的水平、工作模式存在较大差异，不利于从全局衡量全国IT服务管理水平，不利于先进省经验的共享和推广，一定程度阻碍了XX集团IT整体服务管理水平的提高。引入基于ITIL的IT服务管理流程，有利于各省IT服务模式规范统一，有利于国际最佳实践和各省先进经验的系统固化，实现XX集团范围内的IT服务的一体化管理。
? 引入ITIL服务管理流程，建立健全各省公司流程化的IT服务管理流程。目
前部分省IT服务管理工作流程不清晰，缺少部分关键流程，已有过程执行不规范，效率难以科学衡量，质量及结果难以有效控制。引入基于ITIL的服务管理体系可以帮助各省公司参照国际最佳实践逐步健全、规范的运维管理流程，提高IT运营工作质量，降低运营风险。
? 引入ITIL服务管理流程，提升XX集团的IT服务管理水平。目前XX集团
缺少统一的IT服务管理质量衡量体系，难以有效评估各省的IT服务管理质量，不利于对整体IT服务管理工作进行优化。通过规范化的服务流程定义，参照ITIL最佳实践设定流程、活动、组织的衡量指标，可以对IT服务工作质量及效率进行有效的预测和控制，帮助XX集团建立可衡量、可评价、可持续优化的IT服务管理体系。
? 引入ITIL服务管理流程，提高各省内部及省与集团之间的协同能力。目前
各省公司内部及省与集团之间的协作方式以传真文件、电话、电子邮件为主，
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沟通工作量大，效率低，过程跟踪困难，关键信息不可跟踪。［www.61k.com］通过建立IT服务管理流程体系，借助IT服务管理技术平台支持，可将各省内部及省与集团之间的常用工作交互规范化、模式化，通过明确具体的沟通方式、交互信息及衡量指标，并实现系统支撑固化，实现协同的流程化、自动化，实现业务过程的有效跟踪和分析，从而提高协同工作的能力。
? 引入ITIL服务管理流程，提高业务部门对IT支撑工作的感知。XX集团目
前的IT运维还是以传统的面向技术的工作模式为主，没有实现服务化，通过参考ITIL最佳实践，梳理IT服务目录，针对不同的服务设定不同的服务水平协议，逐步规范业务部门与IT部门的服务关系，缓解业务需求与IT支撑之间的矛盾，通过服务级别管理来明确对服务质量的期望并对服务质量进行衡量。
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3 IT服务管理流程框架
XX集团的IT服务管理框架将从XX集团的实际情况出发，结合ITIL V3.0的最佳实践，建立XX集团IT服务管理的整体框架和流程体系。[www.61k.com］
本章将论述建立流程框架的整体思路，明确基本概念，对XX集团目前的IT服务管理相关活动进行分析，在此基础上给出流程框架的0级，1级和2级视图。
本规范2级视图作为XX集团各省公司实施具体IT服务管理流程的参考。
3.1 IT服务管理流程框架的整体思路
3.1.1 流程框架设计指导思想
XX集团IT服务管理流程框架设计的指导思想是将ITIL最佳实践与XX集团实际相结合，建立客户可感知，面向IT服务的流程体系。具体内容包括：
? 参照ITIL V3梳理基本概念，统一立对IT服务、IT服务管理的理解； ? 给出面向IT客户和用户提供的具体服务目录框架；
? 参考企业实际IT运维工作流程，明确IT服务管理工作的范围和主要流
程活动；
? 参考ITIL最佳实践，对当前工作流程的范围、分类、具体内容进行修
订和完善，建立XX集团IT服务管理流程框架。
? 对目前已经比较成熟的流程，重点从有利于提升效率和集中管控方
面完善。
? 对目前比较薄弱的工作，以ITIL V3为基础，建立基本的工作流程，
为将来进一步完善IT服务管理流程体系奠定基础。
3.1.2 流程框架整体设计思路
IT服务管理流程框架的建立是在对目标和驱动力的分析基础上，结合XX集团IT运维的实际情况和ITIL V3.0的建议，通过基本概念的建立，服务目录的
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梳理，现状流程的分析，建立整体流程框架，并细化到2级流程。［www.61k.com]整体思路如下图所示：
图表 3-1 建立IT服务管理流程框架的整体思路
(一) 工作思路及方法
1. 对XX集团IT服务管理整体目标和业务驱动力的深刻理解是IT服务管
理流程框架的建立的基础。
2. 在对目标和驱动力深入分析、理解的基础上，结合XX集团IT运维的
实际情况，参照ITIL V3.0最佳实践，梳理基本的概念，明确XX集团IT服务及IT服务管理的定义，明确XX集团IT服务的服务对象（IT客户和用户）。
3. 以客户可感知的服务为出发点，梳理XX集团IT服务目录的分类及参
考IT服务定义，明确XX集团当前IT服务的服务内涵。
4. 以XX集团当前IT运维实际情况为基础，分析为IT客户和用户提供服
务的过程，以及为保障整体服务质量而进行的日常运行维护活动。结合ITIL V3.0最佳实践的建议，对当前运维活动进行分析和分解，明确目标流程框架中要关注的要点。
5. 在现状流程分析的基础上，建立XX集团IT服务管理流程框架的概念
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视图。（www.61k.com］结合ITIL V3对服务生命周期的管理，建立XX集团IT服务管理流程框架0级视图。根据ITIL V3.0的建议对当前IT运维工作进行梳理和规范细化，形成1级和2级视图。
6. 对目标流程进行设计，在1级视图上明确每个流程的目标和范围、流程
执行原则、流程/活动的描述、角色和职责、主要KPI、相关数据等。目标流程可以在以下方面对省公司进行指导：
? 流程定义、目标和范围：帮助理解流程的内涵和边界。
? 流程的执行原则：流程执行时的主要管控点。各省实施时可以对流程执
行原则进行细化，但同时应保持管控点的完整性。
? 高阶流程图：包括一级和二级流程图以及对二级流程图进行角色细分的
泳道流程图。在高阶流程层面反映出流程中的主要活动。帮助理解流程主要阶段及主要活动，并对主要活动进行细化。
? 关键控制点：对流程落地时应遵循的重要原则和保留的管控点清单。 ? 关键衡量指标：流程的关键KPI描述，为流程实施及建立相应考核体系
提供参考。
? 流程相关数据：定义流程执行时应输入、处理、输出的关键数据信息及
业务定义，是流程执行过程需要保留的信息，为服务管理平台及业务流程配置，提供具体指导及依据。
? 流程中角色、职责说明：描述流程相关的主要角色及职责，帮助省公司
在流程落地时角色设计，以及实现和相关岗位的映射。
3.2 基本概念
在建立IT服务管理流程框架前，首先需明确XX集团IT服务管理的范围是什么，服务的对象是谁，客户和用户有哪些。在此基础上明确IT部门为IT客户和用户提供了哪些具体服务。对IT服务及服务对象（IT客户/用户）的理解是建立面向客户的服务流程体系的基础和前提。
3.2.1 IT服务和IT服务管理
XX集团的IT服务是XX集团企业信息化部为其客户创造价值的体现。包括
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系统服务及专业技术服务两大类。(www.61k.com）
? 系统服务：是指MBOSS类系统提供的业务受理、服务开通激活、服务
保障、计费账务、数据统计及报表生成等系统功能类或性能类服务。对此类服务，IT部门主要是通过日常运维、系统监控及事件处理等，保障相关服务达到与业务部门签订的服务水平目标（如系统可用性等）。
? 专业技术服务：是指企业信息化部人员提供的如资费套餐开发配置、计
费结算处理、IT故障和投诉处理、现场服务等技术服务。此类服务，一般是由客户/用户主动发起请求，IT部根据相关标准、流程及规范，组织协调人员完成服务请求，满足所设定的服务水平。
? XX集团的IT服务管理：是以支撑企业战略转型为目标，以客户和业务
为中心，借助技术手段，通过流程化的管理方法实现IT管控体系与技术体系的有机结合，以可衡量的方式高效率完成IT服务相关的规划、设计、建设与交付、运营与支持及持续改进等过程。
3.2.2 IT客户和IT用户
根据ITIL 有关定义，IT客户是为IT服务付费（或虚拟）的组织或个人，IT用户是使用IT服务的个人。目前，XX集团IT部服务的主要对象是管理层及内部业务部门（目前IT部不直接对外服务），这里我们给出了XX集团的服务对象相关定义。XX集团的IT服务对象包括IT客户和IT用户。
1. IT客户：XX集团企业内部管理层、各个业务部门、以及由IT部直接提供IT服务的企业外部客户都是IT客户。
2. IT用户：使用XX集团企业信息化部门提供的IT服务的组织和个人（包括企业外部和内部用户）都是IT用户。
3.2.3 IT服务战略资产
企业的战略资产是对企业具有战略价值的，可以为企业持续带来价值的资产。XX集团企业信息化部用于为IT客户和用户提供IT服务，并对IT服务进行持续有效的管理，保证持续提升XX集团整体价值的资产就是XX集团IT服务管理的战略资产。
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IT服务战略资产的内容包括IT基础设施，应用系统，组织人员，流程，信息数据等。［www.61k.com）
3.2.4 其他相关人
在XX集团IT服务管理流程框架中，除了提供IT服务管理的主体(企业信息化部)，IT客户和用户外，还有其他相关人。这些相关人包括企业的外部环境和提供IT服务的供应商等。
企业外部环境包括相关的政策法规，企业市场环境，资本市场等会对XX集团IT服务管理体系的发展演变产生重大影响的要素。在建立IT服务管理体系的过程中，必须要充分考虑外部环境对企业整体战略的影响，切实保障IT服务管理的目标与企业战略目标相一致。
供应商是IT服务管理体系中的重要因素。一方面供应商是实现IT服务的必要环节，另一方面有效的使用和管理供应商，可以保证将企业有效的资源聚焦于最能体现核心价值的业务上，保持企业具备持续的竞争力。
3.3 XX集团的IT服务目录
IT服务管理的实现是以服务的方式为IT客户和用户提供价值。因此，明确IT部门为客户和用户提供了哪些服务是建立面向客户的IT服务管理流程框架的基础。IT服务目录是对企业信息化部为客户和用户提供的所有服务及服务规格的有效组织形式。通过IT服务目录，客户和用户可以直观感受到企业信息化部的服务内容。
在本规范中，描述了XX集团IT服务目录的整体分类体系，各省公司可根据整体分类体系制定符合自身实际情况的IT服务目录。
根据XX集团IT服务的说明，XX集团IT服务目录从整体上分为两类： ? IT系统服务：是指MBOSS类系统提供的业务受理、服务开通激活、服
务保障、计费账务、数据统计及报表生成等系统功能类或性能类服务。 ? 专业技术服务：是指企业信息化部人员提供的如资费套餐开发配置、计
费结算处理、IT故障和投诉处理、现场服务等需技术人员提供的服务。 由于IT服务的定义与各省实际情况关系较为紧密，且IT服务的引入需要进
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一步探索，因此本次规范服务目录仅给出了服务名称，未给出具体的服务定义及水平协议。(www.61k.com］
3.3.1 系统服务目录
系统服务描述了由MBOSS类系统提供的IT客户/用户可感知的服务（如充值服务、缴费服务），以及用于支撑面向客户的服务所需要的面向技术的服务（如IVR自动语音、计费充值接口、信控复机等）。系统服务目录的关系如下图所示：
图表 3-2 IT系统服务目录
系统服务目录的颗粒度可以按照管理的水平及客户的感受进行细化。如IT服务管理初期，可以以单个IT系统为单位定义系统服务，如CRM,、计费等。随着IT服务管理的推进，可以将服务逐步拆解为更细粒度的服务（如计费系统拆分到计费处理、账务处理、信用控制等）。一个用户可感知的服务可能跨越多个应用系统，
由多个面向技术的服务共同完成，不同的服务可能对应于不同的保障级别。
图表 3-3 面向用户的系统服务和技术服务示意图
下表是XX集团IT系统服务目录（面向用户）的一个参考示例。
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表格 3-1 IT系统服务目录示例
3.3.2 专业技术服务目录
专业技术服务目录包括通过统一的服务界面，IT客户/用户可以感受到的企业信息化部人员提供的服务。（www.61k.com）专业技术服务目录包括了企业信息化部日常和客户
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/用户的交互活动及活动的规格（特性）。(www.61k.com)其中有些是对IT系统运营的保障和支持，例如参数配置、异常数据处理等，有些是纯粹的支持服务，例如业务咨询，数据提供等。专业技术服务的分类参考如下表：
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表格 3-2 IT专业技术服务分类目录
3.4 IT服务管理核心流程分析
XX集团公司企业信息化部和各省公司企业信息化部目前已经为各个业务部门提供了大量的技术支持服务。（www.61k.com)部分省公司已经建立了相对完善的服务保障体系。在本规范中，首先要充分分析和吸收目前先进省份已经建立的IT服务管理流程；然后在ITIL的建议下对IT服务管理流程进行优化和完善；对于目前IT服务管理体系中相对薄弱的环节，将以ITIL的建议为主，建立基本的工作模式，做为将来完善IT服务管理的实践。
本节将对XX集团IT服务管理实际生产环境中的服务保障类流程、需求分析和项目建设类流程、日常运维类流程进行分析，充分吸收其中的成功经验，并总结流程体系设计的要点。
3.4.1 服务保障类流程
3.4.1.1 流程描述
服务保障类流程是企业信息化部对客户/用户申告的IT系统故障的处理过程。下图是对这一过程的描述：
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图表 3-4 服务保障类流程
3.4.1.2 流程分析
1.电话接听与服务请求过程分析
输入：
? IT客户/用户遇到IT方面的问题，通过电话进行事件申告。（www.61k.com)
输出：
? 如果是IT系统出现性能大幅下降、部分功能不可用等，启动事件处理
过程。
? 如果是分配权限的申请，则启动为用户权限分配过程。
? 如果是服务请求，则进入服务请求流程。
? 如果IT客户申告的事件涉及到IT系统的变动和调整，则告知用户走需
求管理流程。
分析：
? 在对客户提供事件申告，权限分配或服务请求时，要采用统一的服务界
面。对所有请求进行记录和分类管理。
? 对于大多数客户的请求，不一定是系统的故障，更多的是由于对业务的
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不了解而提出的问题，即便是关于系统方面的问题，大多数问题也是比较基本的问题。[www.61k.com）
? 电话接听人员是对所有请求提供服务的一线人员，需要具备良好的沟通
技能和较广的业务知识。
? 提高一线人员解决问题的效率可以大大提高后端IT服务管理流程的效
率。
? 对于比较专业的技术支持，可以考虑设置专人专席的方式。例如专门针
对CRM或者计费系统的一线支持人员。
? 在IT服务管理体系中，这部分活动可以映射到服务台。对应的IT服务
管理流程包括事件管理、接入管理、服务请求管理等。
2. 事件处理过程分析
输入
? IT客户/用户通过电话申告的事件。
? 监控系统发现的事件。
? 10000号转来的IT事件。
? IT人员在日常运维中发现的事件。
输出
? 事件处理完成时关闭。有些事件在恢复IT服务以后，还会进行根本原
因的分析，并实施解决方案。
? 发现是重大事件故障，触发重大事件故障处理过程。
分析：
? 将事件处理的过程按照ITIL的建议进行分解。
? 将恢复服务能力的过程定义为事件管理。目的是快速回复业务。
? 将根原因分析，并确定解决方案的过程定义为问题管理，目的是防止事
件再次发生。
? 在恢复业务的过程中要增加技术升级和管理升级的管控，确保事件在约
定的响应时间内解决。
? 针对重大事件故障的上报和处理，要制定特定的处理流程。
3. 系统优化过程分析
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输入：
? 由IT人员定期启动。[www.61k.com)
? 根据事件的影响和紧急程度启动。
处理：
? 通过分析前一段事件统计报表，分析造成事件的问题，分析根原因，采
取改进措施，从而消除或减少事件的再次发生。
输出：
? 找出的问题得到解决，或者标识为已知错误，或者无法找到问题根原因。 分析：
? 对问题的处理过程没有很强的时间要求。
? 问题的处理过程需要各个专业的领域专家深入参与。
? 在IT服务管理体系中系统优化可以映射问题管理流程。
? 问题的解决过程如果涉及到对IT环境的调整，需要在变更管理的控制
下进行。
3.4.1.3 与ITIL流程的映射
图表 3-5服务保障类流程及其与ITSM映射关系
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集团IT服务管理规范—IT服务管理流程分册
3.4.2 需求分析和项目建设类流程分析
3.4.2.1 流程描述
需求分析和项目建设类流程是关于IT系统建设，维护性开发相关的过程的管理。（www.61k.com)这类流程的整体过程如下图所示：
图表 3-6需求分析和项目建设类流程
3.4.2.2 流程分析
1. 需求分析和确认流程分析
输入：
? 需求来自于ＩＴ客户。
? 需求也可能来自于日常运行维护过程发现系统的不足（扩容、改造需
求）。扩容需求如：发现空间不够，需要扩硬盘；发现cpu利用率太高，扩cpu或主机。
处理：
? 对需求进行分类、排序、分析，审批和确认。
输出：
? 确定将来要实现的需求。
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? 对需求的描述要具体到可以估算可行性、工作量、所需使用的技术手段
等。［www.61k.com）
流程分析
? 需求的优先顺序是按照紧急程度，和用户协定的不同实现时限要求。 ? 需求的归并和优化要在需求分析过程中完成。
? 需求通过维护性开发或工程项目建设实现。
2. 滚动规划流程分析
输入：
? 每年由集团公司定期发起。在规划调研阶段进行需求收集。
输出：
? 正式通过的规划，作为工程项目建设的输入。
分析：
? 在IT服务管理体系中，IT服务规划是年度IT滚动规划的输入。
3. 工程项目建设流程
输入：
? 来自滚动规划需要进行立项的项目。
? 规划外的项目，需要先进行预算申请。
处理：
? 软、硬件新建和扩容使用投资性成本，需要经过可研，立项和招投标的
过程。
? 测试、发布（版本发布、项目上线）需要进一步的管控子流程。 输出：
? 系统终验做为的终结点。
流程分析：
? 在可研阶段要考虑新增软、硬件在容量、可用性、灾备和信息安全方面
的要求，同时要考虑对当前IT环境容量、可用性、灾备和信息安全方面的影响。
? 在方案设计时，要考虑对IT配置环境的影响，在版本发布后，要保证
对IT环境的配置变化在配置管理系统中及时更新。
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? 招投标选定供应商后，应该对供应商和合同信息进行记录，并建立和相
关IT配置项的关联关系。［www.61k.com）
? 在版本发布后，要进行运维的交接处理，保证对新建系统的维护工作纳
入日常运维的体系。
? 工程建设项目的管控是IT服务管理体系中典型的变更管理过程。
4. 维护性开发流程分析
输入：
? 通过需求管理形成的需求确认单，其类型为维护性需求。
? 事件和问题管理过程发现的软件bug。
处理：
? 维护性开发是以维护性成本为支出的软件修改和维护的活动。 ? 其中测试流程是日常维护的一个独立活动。
? 版本发布是需要进一步管控的一个子流程。
输出：
? 修改完成正式发布上线作为流程的终结。
流程分析：
? 在方案设计时，要考虑对IT配置环境的影响，在版本发布后，要保证
对IT环境的配置变化在配置管理系统中及时更新。
? 维护性开发过程是IT服务管理体系中一个典型的变更管理过程。
5. 硬件更换流程分析
输入：
? 在故障处理和根本原因分析过程，发现硬件设备问题，需要更换硬件时
启动。
输出：
? 硬件更换，安装完成。
流程分析：
? 硬件更换流程也是一个典型的变更管理过程。
? 硬件更换正式上线后要保证配置管理系统中正确记录了配置变更信息。
6. 测试流程分析
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输入：
? 软件开发完成后需要进行最终功能性和非功能性测试。[www.61k.com］
? 日常维护过程中需要对服务的功能和能力进行测试。
输出：
? 测试报告。
流程分析：
? 软件开发过程中的单元测试，集成测试不在本流程中。
? 测试流程作为IT服务管理体系的中一个独立流程，既可用于日常运维
过程中对服务或系统的测试，也可用于软硬件系统正式发布前的测试。
7. 版本发布流程分析
输入：
? 在测试过程已经通过测试的应用软件。
输出：
? 系统正式上线使用。
流程分析：
? 版本发布流程主要用于新开发软件或维护性开发过程中的部署上线过
程管理。
? 在进行变更管理过程中，如果涉及到影响范围较大的软件、硬件的部署
上线，将按照ITIL的建议定义为发布与部署管理流程。现有的版本发布流程将并入XX集团IT服务管理体系中的发布与部署管理流程。在发布与部署管理流程中需将对发布包进行测试。
8. IT财务管理流程分析
输入：
? 滚动规划正式稿。
输出：
? 批准的预算。
流程分析：
? 在XX集团IT服务管理体系中，IT预算管理是IT服务战略规划中的内
容。
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? 如果MSS类的系统中有完善的预算管理，IT预算管理可以完全参考
MSS中的管控要求。（www.61k.com)
3.4.2.3 与ITIL流程的映射
图表 3-7需求分析和项目建设类流程及其与ITSM映射关系
3.4.3 日常运维类流程
3.4.3.1 流程描述
日常运维类流程描述了以作业计划的形式体现的周期性的维护工作。维护工作的结果可能会触发不同类型的支持流程。这类活动的管理过程如下图：
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图表 3-8日常运维类流程
3.4.3.2 流程分析
1. 作业计划分类
可以根据作业计划支持的后续流程，对作业计划的具体工作进行以下分类：故障发现、配置核查与发现、性能检查、可用性保障、灾备演练、安全检查和供应商日常管理。[www.61k.com］
2. 制定作业计划流程分析
输入：
? 作业计划申请表单。 输出：
? 有效的作业计划任务。 分析：
? 在新建系统，或者系统进行调整后，会产生新的作业计划。 ? 作业计划的内容会涉及IT服务管理的方方面面。 ? 作业计划的内容要和相关IT服务的保障要求相一致。
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? 在IT服务管理体系中，日常运维管理流程包括作业计划制定的流程。[www.61k.com] 3. 执行作业计划流程分析
输入：
? 根据制定的作业计划，定时触发生成作业计划单。 输出：
? 作业计划执行完成后，记录作业执行执行结果。 分析：
? 在IT服务管理体系中，日常运维管理流程包括作业计划执行的流程。
3.4.3.3 与ITIL流程的映射
图表 3-9日常运维类流程及其与ITSM映射关系
3.4.4 IT服务管理流程框架概念视图
通过对IT服务管理核心流程的分析，可以建立XX集团IT服务管理流程框
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架的0级、一级、二级概念视图。[www.61k.com］
3.5 IT服务管理流程框架0级视图
图表 3-10IT服务管理流程0级视图
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表格 3-3 流程域说明
3.6 IT服务管理流程框架1级视图 3.6.1 1级视图
图表 3-11 IT服务管理流程框架1级视图
3.6.2 1级视图说明
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表格 3-4 1级流程定义说明
3.6.3 1级流程负责人角色说明
每个一级流程应设置流程负责人角色。[www.61k.com)流程负责人从宏观上监控流程，确保流程在IT部门范围内被正确的执行。当流程不能够适应IT部门的情况时，流程负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现流程的持续改进。
职责：
? 确定流程的衡量指标。
? 确保能够取得管理层的参与和支持。
? 确保流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略。
? 总体上管理和监控流程，建立流程实施、评估和持续优化机制。
? 确保流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及
时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现流程的持续改进。
? 保持与其他流程负责人的定期沟通。
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3.7 IT服务管理流程框架2级视图
图表 3-12 IT服务管理流程框架2级视图
3.8 流程图设计规范
为便于后续章节会对每个流程进行定义，设计流程图，本节对流程图的图例以及画法进行规范。[www.61k.com)
3.8.1 原则
1. 针对每个流程设计一级流程图、二级流程图和二级流程泳道图。流程图
类型说明如下：
1) 一级流程图主要对流程进行概要设计。
2) 二级流程图对一级流程图中的每个活动进行细化，是对流程的详细
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设计。(www.61k.com]它的目的是尽可能发现所有的活动。
3) 二级流程泳道图在二级流程图的基础上，加入活动与角色的对应关
系，从中可以得出流程运行所需的角色和相应职责。
2. 流程由活动构成，活动也可以演变为子流程。因此在命名过程中对流程
和活动不进行区分，在流程图中以不同图标表示有更详细活动的子流程和没有更详细活动的活动。
3. 流程图要反映出输入和输出，活动流转的过程，每个活动对应的负责人
/执行人，关键的数据。
4. 所有流程图使用预先定义好的图标和Visio模板。
5. IT服务管理体系中描述的各类管理活动有些具有比较明显的流程性，有
些活动是功能性的。在此不做严格的区分，在文档中对流程性较强的活动以流程图的方式描述，对功能性较强的活动以说明和要求的方式描述。
3.8.2 流程图的图例说明
图表 3-13 描述流程用的主要图标
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4 本次规范发布流程说明
IT服务管理涉及ITIL领域共21个流程和服务台职能，根据XX集团IT服务管理当前实际需要，本次规范重点定义其中11个常用流程和服务台职能：
1. 由IT用户事件触发的：主要包括事件管理、问题管理、知识管理3个核心
流程，服务请求管理、接入管理2个常用流程，以及服务台职能要求。(www.61k.com］ 2. 由IT客户业务需求触发的：包括需求管理、变更管理、测试管理、资产
与配置管理、发布与部署管理等5个核心流程。
3. IT日常运维管理：日常运维作为一个1级流程，主要包括值班管理、作业
计划管理、机房出入管理、生产指挥调度管理等。 其他流程将根据需要制定及下发。
4.1 流程主要关系说明
本次规范发布的主要流程及其之间的主要关系如下图：
图表 4-1本次发布的流程之间的关系
1. 由IT用户事件触发的流程之间关系
1) 来自用户的不同类型事件启动不同处理流程：如果是对用户权限的变更
请求，则启动接入管理流程进行处理。如果是引起IT服务中断或潜在中断的事件（如系统故障或性能问题），则启动事件管理流程进行处理。如
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果是信息咨询、现场支持、密码重置等服务请求，则启动服务请求管理流程进行处理。［www.61k.com)
2) 事件管理与问题管理的关系：如事件处理只是采取了临时解决方案，未
找到根本原因，则启动问题管理流程，查找事件的根原因，实施改进措施。
2. 由IT客户业务需求触发的流程之间关系
1) 需求管理与变更管理的关系：需求管理侧重于业务部门所提需求的可行
性分析、工作量及工期估算及审批管理，同意接收的需求交由变更管理具体实现。需求单所对应变更全部实施完成后，关闭需求单。业务需求可以根据大的阶段拆分为子需求，但不需要拆分成针对单个系统的需求单。
2) 变更管理与发布的关系：变更管理负责审批通过后的业务需求的具体实
现。变更准备就绪后提交发布审批，发布与部署管理流程根据发布策略、变更特性及关联关系，按发布包分批将变更部署到实际生产环境。除紧急变更和标准变更外，其他变更均需要通过发布管理部署到生产环境。一个业务需求单必要时可以拆分为以系统为单位的多个变更单。
3) 独立的测试管理流程：测试管理作为一个独立流程存在。测试管理从变
更、发布等流程接收测试需求，制定具体测试计划和方案，完成测试并反馈测试报告及结论。
4) 资产与配置管理与其它流程关系：资产与配置管理为其它流程提供配置
数据的支持，变更管理和发布管理会调用资产与配置管理更新配置信息。
3. IT日常运维管理与其它流程的关系：日常运维发现事件，启动事件管理流程。
发布管理新增IT服务，启动日常运维管理，增加相应IT服务的作业计划。
4.2 电信一点收费需求实现场景说明
4.2.1 业务及功能描述
电信一点收费即电信IVPN集团代付业务，指的是集团客户为个人使用的电信业务中的全部或部分费用进行代付。例如这个月手机话费是452元，你的报销XX集团版权所有 机密 - 42 -
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标准是300元，那么公司给你付300元，你个人还需要支付152元，这个就是一种集团代付的典型业务场景。[www.61k.com)
由XX集团公司下发《XX集团综合VPN业务规范》文件要求各省公司需要实现一点收费的业务功能。主要实现以下功能：
1. 支持集团客户为各个成员用户支付某一额度费用（月限额），月限额内的
费用由集团客户支付，超出月限额的费用由个人支付。
2. 支持对集团客户在平台上设置的封锁号码的话单及费用进行处理，拨打
封锁号码产生的费用只能计入个人账户，不能由集团代付，如168语音电话等。
3. CRM系统需提供月限额和账目类型组的录入界面。
4. 支持集团CRM接口到省CRM接口/省CRM接口到省计费接口的相关资
料传递。
5. 支持集团客户付费部分的账单和清单上传，并且本地不再保留应收数据。
为实现一点收费业务需要涉及到总部CRM、总部计费、省CRM、省计费的修改。一点收费的总体流程如下图：
图表 4-2 一点收费的流程示意图
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4.2.2 需求实现场景描述
从一点收费业务需求提出到实现的整个过程，涉及需求管理、变更管理、发布与部署管理、测试管理四个流程。［www.61k.com］这个场景可以说明需求管理、变更管理、测试管理以及发布与部署管理四个流程之间的关系。
图表 4-3 一点收费场景的流程关系图
需求管理
省公司市场部门根据集团《XX集团综合VPN业务规范》文件要求，提出“一点收费”需求，并通过归口部门审核人审核，确认需求合理后提交省公司IT部门需求联系人。
省公司IT部门需求联系人对该需求单进行初步分析，认为需求涉及到本省计
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费系统、本省CRM系统的修改，将需求分配给相应的需求分析人员进行分析，编写需求规格说明书，并完成工作量概算评估。（www.61k.com］由于该需求由集团下发，场景假设集团到各省接口的改造已经实现，下面将不再描述。
经需求分析并汇总后，得出需要对相关系统和接口进行如下改造：
1. 省CRM前台应用系统改造
2. 省计费后台批价程序改造
3. 省计费与省CRM客户资料接口改造
4. 省CRM与省计费客户资料接口改造
由计费、CRM相应需求分析人员进行分析，初步编写IT支撑方案，并与需求提出人确定需求的上线时间，提交到IT部需求经理进行审批。需求经理审批通过启动变更管理流程，此时该需求单尚未关闭，直到变更管理流程执行完毕，通知需求管理流程关闭该需求单。
变更管理
变更主管根据变更涉及的内容，将需求拆分为四张变更单分别为：CRM前台改造变更单、CRM与计费客户资料接口变更单、计费系统后台批价变更单、计费与CRM客户资料接口变更单。四张变更单相互关联，并同时与此需求单关联。每张变更单启动一个变更流程进行控制，变更主管针对每张变更单制定变更计划（包括上线时间），编写解决方案。一点收费需求对应的四个变更申请单属于典型的维护类变更，且风险较高，对现有的计费系统以及CRM系统将产生较大影响。因此需上报由相关系统领导以及技术专家等人员组成变更管理委员会进行审批。
变更管理委员会审批通过后，分别由计费和CRM系统软件开发厂家人员进行软件开发，并启动测试管理进行开发阶段测试。变更主管接收到软件开发厂家测试通过的测试报告后，发起发布申请。
发布与部署管理
CRM发布执行人将CRM前台改造变更单、CRM与计费接口变更单的发布申请合并在一个发布单进行发布，这个发布单还可以包含其它CRM系统变更单。变更主管制定发布计划，确定上线时间。
计费发布执行人将计费系统后台批价变更单和计费与CRM接口变更单的发XX集团版权所有 机密 - 45 -
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布申请合并在一个发布单进行发布，这个发布单还可以包含其它计费系统变更单。[www.61k.com）变更主管制定发布计划，确定上线时间。
到了发布时间窗口，CRM和计费发布执行人根据发布清单从DSL中获取发布包组件分别构建发布包，同时核对发布包间的关联先后顺序关系，如一点收费需求发布上线：CRM和计费发布执行人需确认两边发布需同时上线，确认无误后将发布包形成本次发布版本并在DSL中保存，然后分别启动测试管理。
测试管理反馈测试报告，测试通过后上报发布经理审批上线。
审批通过后由CRM与计费发布执行人分别把发布包部署到对应的生产环境中去。发布执行人对生产环境进行生产环境测试验证。如果发布不成功，则执行回退操作，将CRM与计费发布一起回退。发布成功后，发布关闭，更新发布公告，并将发布结果通知到变更管理，四张变更单关闭，变更关闭时通知到需求管理关闭需求单，流程结束。
测试管理
测试管理会被变更管理、发布与部署管理调用。
变更测试主要针对单个变更以及单个变更关联变更的联调测试。
发布测试主要是针对发布包级的测试，一个发布包一般包含多个变更，需要一起测试。
针对发布上线前的测试，需要将CRM和计费两个发布包一起发布到测试环境中，一点收费测试用例主要测试内容为：
? 省CRM前台应用系统录入集团客户封锁号码信息。
? 省CRM受理业务时录入月限额信息及相关支付信息。
? 省CRM将月限额信息及相关支付信息发送给省计费系统。
? 省计费系统在进行计费处理时需要判断封锁标记，若为封锁情况（集团
封锁号码呼叫、成员封锁号码呼叫、集团封锁或个人封锁），该话单的费用必须由个人帐户付费。
? 省计费系统在进行帐务处理时需要判断月限额及相关支付信息，超出月
限额部分由个人帐户付费，小于或等于月限额部分由单位帐户付费。
? 集团付费部分账单和清单上传总部计费系统。
当整个测试流程关闭时，由测试主管提交测试报告，反馈发布结果。
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5 服务台
5.1 定义
服务台是IT部的一个具体职能部门，是IT用户与企业信息化部的单一联系点，是XX集团内部的10000号。(www.61k.com)内部用户可以通过电话、邮件、即时通信工具等多种方式与服务台联系，获得支持，解决其问题或实现请求。用户也可以通过Web方式自助进行服务请求或IT事件申告。
5.2 目标和范围
为内部IT用户服务请求和事件申告提供统一的入口，方便用户使用。确保用户事件申告和服务请求能够准确的记录和跟踪，保证来自IT用户的事件申告和服务请求能够到达IT部门，并在处理过程与用户保持密切的沟通，提升用户服务感知。
来自IT用户的服务请求包括服务请求（如换网线、密码重置、信息咨询、投诉与建议）、接入请求和需求申请等。
来自IT用户的事件包括MSS、EDA、BSS、OSS、桌面终端等方面的事件。
5.3 服务台类型
根据服务台的职能可以分为以下几种：
? 记录型服务台
? 记录呼叫请求及用户事件，能够进行事件分类，并通过标准化的术
语进行描述。根据事件分类，将事件单转发给相应的支持人员。
? 服务台代表用户对事件或服务请求执行状态进行监控和管理。
? 技能型服务台
? 服务台人员能够记录用户事件，能够进行事件分类，并通过标准化
的术语进行描述。借助知识库的支持，能够解决普通请求和事件。
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? 服务台人员还包括部分熟悉独立系统的一线维护人员，能够对本专
业的用户事件和请求进行专业的支持。（www.61k.com)
? 如接听电话的人员不熟悉用户所报告事件的领域，则可以通过电话
转接方式交由其他服务台人员继续处理，也可以先行进行事件或请
求记录，再由相关服务台人员进行处理。
? 服务台人员可以根据服务请求所属的业务系统以及处理服务请求所
需的技能来进行分组，通过自动语音功能直接引导用户到所需的专
门服务台人员。
? 服务台无法处理的事件，应转发给相关的支持小组。技能型服务台
首次呼叫解决率通常要远远高于记录型服务台。
? 专家型服务台
? 该服务台具备基础设施和应用软件的专家知识，能够独立解决大部
分用户事件及服务请求。
? 该服务台无法解决的事件仍应转发给相关的后端支持小组。
5.4 XX集团的IT服务台类型
根据XX集团现状，考虑服务请求响应的及时性以及保证专业技术人员能够专注于解决专业技术问题，建议设立技能型的服务台。大量简单的服务请求能够在服务台解决，如信息咨询类的服务请求。服务台充当一线支持的角色，无法处理的服务请求转发到二线专业技术人员解决。
鉴于目前各省公司普遍采用本地网和省公司两级IT支撑模式，可以考虑设立两级联动的服务台，两级服务台的职责如下：
? 本地网服务台为本地网各业务部门提供服务，解决来自业务部门的服务
请求和事件，在本地网服务台无法解决时，向省级服务台反映，由省级服务台支持。
? 省级服务台为本地网服务台和省公司各业务部门提供服务，响应本地网
服务台不能处理的，以及省公司各业务部门提出的服务请求和事件。
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5.5 服务台主要职能
? 响应服务请求
? 事件及服务请求记录
o 支持用户通过登录自助服务web网站，提交服务请求、查询
知识库。［www.61k.com)
o 支持通过IVR方式自动对标准信息咨询类进行自动应答。 o 所有的服务请求及用户事件都应该准确记录，以便进行进度
监控和为流程控制提供有关的量化指标。
? 事件分类、排序及处理
o 为服务请求、事件申告、接入请求提供初始支持。
o 对于用户权限申请、变更类的请求，通过启动接入管理流程
进行处理。
o 对用户申告的事件进行分类、确定优先级，并启动事件管理
流程进行处理。
o 对用户的信息咨询、投诉建议、密码重置、更换网线等服务
请求，通过服务请求管理流程进行处理。
? 事件监控及用户联络
o 对无法在规定时间内解决的服务请求或事件，及时进行升级
处理。
o 及时通知用户关于服务请求、事件的状态和进展情况。
o 在服务请求或事件处理完成时，对用户进行回访，关闭事件。
? 发布信息
? 服务台负责对用户进行信息发布。
? 对于当前或预期发生的错误，通过各种渠道通知用户。
? 服务台向用户提供有关最新和现有的服务项目，服务级别协议
（SLA），以及订购程序和成本等方面的信息。
? 供应商联络
? 服务台应拥有相关IT系统维护供应商的联系渠道，并保持联系。 XX集团版权所有 机密 - 49 -
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5.6 与服务流程的关系
服务台从事许多与ITIL基本流程相关的活动。(www.61k.com］
? 服务请求管理流程
来自于IT用户的服务请求都由服务台记录，并启动所对应的服务请求管理流程，进行初始处理，对处理过程进行监控，并在处理完成时通知IT用户。
? 接入管理流程
如果服务台判断服务请求属于接入类的请求，则启动接入管理流程。并对接入请求进行初始处理，对处理过程进行监控，在处理完成时通知IT用户。
? 事件管理流程
如果服务台判断服务请求属于事件类的请求，则启动事件管理流程。提供事件的一线支持，对事件处理全过程进行监控，并在处理完成时通知IT用户。
? 资产与配置管理流程
服务台在进行事件记录时，可通过查询IT资源数据库获得相关的配置项信息，为事件分类、优先级划分提供支持信息。
? 知识管理流程
服务台通过知识库获得最直接的专家帮助，从而可方便、快捷的处理服务请求和事件，提高IT服务效率和质量。
5.7 关键衡量指标
1. 服务台处理的呼叫数目，以及整个服务台的该项指标
2. 服务台无升级呼叫数量
3. 超出SLA协议要求的呼叫数量
4. 升级到2线支持的呼叫数量
5. 用户平均等待时长
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6. 用户放弃的呼叫请求的数目
7. 每呼叫平均持续时间
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6 服务请求管理流程
6.1 流程定义
服务请求流程是对来自IT用户的低风险、低成本的例行请求进行处理的流程，包括服务请求记录、审批、执行、关闭等环节。[www.61k.com］服务请求如：信息咨询、建议、非系统类投诉、重置密码、桌面服务请求等等。
6.2 流程目标
服务请求管理的目标如下：
? 确保在成本允许范围内，在预先得到批准和确认的情况下，为IT用户和
客户提供的一个请求和接受标准服务的渠道，快速实现来自IT用户和客户的服务请求。
? 多渠道快速响应服务请求（电话/Web/邮件/即时通信工具等）。 ? 为用户提供及时的服务请求处理情况。
? 监控服务请求处理过程，必要时进行管理升级。
? 确保服务请求处理过程中的关键信息能正确记录，为流程持续优化提供
准确的数据信息。
? 准确记录服务请求信息及执行过程信息。
? 提供服务台及后台技术资源利用情况报表。
? 提供服务台、技术支持团队的工作效率报表。
6.3 流程执行原则
6.3.1 一般原则
? 所有IT服务请求进服务管理系统：所有IT用户报告的服务请求都应
该在IT服务管理系统进行准确的记录，确保所有用户的服务请求处
理过程都能够进行端到端的监控，从而提高用户满意度。
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? 不断固化服务请求模型：应根据不同的服务请求类型，固化服务请
求流程模型。[www.61k.com）流程模型中应包括处理的环节/步骤、每环节的负责人员、表单的预定义字段等。流程模型的不断建立、丰富和修正是流程落实和持续改进的重要内容。
? 应定期进行服务请求执行情况回顾：应该定期生成服务请求管理报
表；应该定期回顾流程执行情况，回顾内容包括关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进服务请求管理流程。
6.3.2 升级原则
? 服务请求处理过程全程监控：应对服务请求处理全过程进行监控，
如无法在规定的时限内解决，应及时进行管理升级和技术升级；管理升级后，服务请求经理负责协调资源，并督促服务请求能够及时被响应和处理。
6.3.3 审批原则
? 业务部门先行审批原则：来自业务部门的服务请求，应经过业务部
门先行审批，才能进入技术审批环节。业务部门审批侧重考虑服务请求执行成本因素。IT部门审批侧重考虑技术风险和合规性。对于简单的、例行的服务请求可进行预授权，无需审批就可直接执行，从而加快服务请求实现的速度，减少审批的工作量。
6.3.4 关闭原则
? 服务台统一关闭：由IT用户申报的服务请求单，应由IT服务台统一
完成关闭。
? 闭环管理：服务请求关闭时，应由服务台人员对IT用户或客户进行
回访，确认已经实现了服务请求，如果IT用户或客户反馈服务请求未实现，则由原服务请求执行人继续执行服务请求。如果回访工作量太大，可定义其中部分服务请求进行回访。
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? 已关闭服务请求单不重开：已关闭的服务请求单不允许重开。(www.61k.com]如果
服务请求重复发生，则创建一个新的服务请求单。
6.4 与其它流程的关系
图表 6-1 服务请求流程与其他流程的关系
? 事件管理流程：服务请求管理流程在处理服务请求时，如果确定请求涉及的
内容是IT事件或者是可能会影响业务的任何IT异常，应启动事件管理流程来处理事件。事件管理流程在处理事件时，如果确定事件其实是服务请求，则启动服务请求管理流程来处理服务请求。
? 资产与配置管理流程：服务请求流程可以从资产与配置管理流程中获取需要
的信息来响应和处理用户请求。
? 知识管理流程：服务请求执行人从知识库中获取知识，帮助执行服务请求。 XX集团版权所有 机密 - 54 -
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6.5 流程说明
6.5.1 服务请求
6.5.1.1 一级流程
6.5.1.1.1 流程图
IT务请求图表 6-2 服务请求一级流程
6.5.1.1.2 活动说明
表格 6-1 服务请求流程活动说明
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6.5.1.2 二级流程 6.5.1.2.1 流程图
IT务请求
图表 6-3 服务请求二级流程
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6.5.1.2.2 泳道图
图表 6-4 服务请求二级流程泳道图
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6.6 关键控制点
表格 6-2服务请求流程关键控制点
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6.7 主要相关数据说明
6.7.1 服务请求信息项
服务请求单包含如下信息项，各省公司可以在此基础上扩充：
表格 6-3 服务请求信息项说明
6.7.2 用户请求提交渠道
用户请求提交渠道用来标明用户服务请求的渠道。（www.61k.com]
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表格
6-4 用户请求提交渠道说明
6.7.3 请求类别
服务请求类别代码表明服务请求的分类，服务请求类别如下： 表格 6-5 请求类别说明
对于其它类的服务请求，各省公司在具体实施中，可以进一步细化。（www.61k.com)
6.7.4 请求状态
服务请求状态代码表明服务请求所处的处理状态，服务请求状态如下：
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表格 6-6 IT请求状态说明
6.7.5 请求结束代码
请求结束代码说明了服务请求是在何种情况下关闭的，结束代码如下：
表格 6-7 IT请求结束代码说明
6.8 关键衡量指标
流程的考核指标是为了判断服务请求流程的效率和有效性。(www.61k.com）这些考核指标包括：
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表格 6-8 关键衡量指标说明
6.9 角色及职责说明
服务请求可以与事件管理流程共用相同的角色，包括服务请求经理、服务台、二线支持、三线支持等角色。（www.61k.com]
? 服务请求经理可以由事件经理兼任，对整个流程负责，协调资源，保证服务
请求的及时执行。
? 服务台负责服务请求的受理、初始处理。
? 二线支持和三线支持做为服务请求的执行人负责专业要求高的服务请求的
执行。
? 请求审批人通常由业务部门负责人和技术负责人分别承担。负责对执行服务
需支付的成本进行审批。以及对请求的合规性、真实性进行审批。
如果每天需要处理的服务请求数量很大，也可以单独委派一个或多个事件管理团队专职处理服务请求。
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7 接入管理流程
7.1 流程定义
接入管理是对IT用户访问企业信息化部管辖范围内的IT基础设施或业务系统的访问权限进行申请、审批、分配、回收和定期稽核的管理流程。(www.61k.com）通过管理用户的访问权限，保证只有经过授权的用户才可以访问IT系统或服务。
IT用户在申请IT服务接入权限时，应事先得到相关归口部门批准。
人员变动通常会触发接入管理流程，实现访问权限变动申请、审批、分配或回收的过程。
7.2 流程目标
接入管理的目标如下：
? 允许授权用户可以使用服务。
? 阻止非授权用户的访问。
? 及时发现授权错误的情况。
? 及时发现权限被滥用，并能为权限滥用提供证据。
7.3 流程执行原则
7.3.1 一般原则
? 所有接入申请在IT服务管理系统进行记录：所有的IT用户接入请求都应
该在IT服务管理系统进行准确的记录，确保所有用户的接入请求处理过程都留下痕迹，可以审计。
? 应定期进行接入管理执行情况回顾：应该定期生成接入管理报表；应该
定期回顾流程执行情况。回顾内容包括关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进接入管理流程。
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7.3.2 权限分配原则
? 系统的操作系统管理员帐号仅限于经授权的系统管理员，其帐号须经系
统维护部门主管人员的授权审批。[www.61k.com)
? 系统数据库的管理员帐号仅限于经授权的数据库管理员，其帐号须经系
统维护部门主管人员的授权审批。
? 系统的特权用户（例如具有增加/变更/删除用户等权限的用户）仅限于
经授权的系统管理人员或业务人员，其帐号须经系统维护或业务部门主管人员的授权审批。
? 厂商不得拥有超级用户帐号。
? 系统的管理员帐号（包括操作系统、数据库和应用程序层面）如果由于
系统限制存在共享，其密码在其中任一管理员离职时需及时更改，以防止非法访问。
7.3.3 审批原则
? 归口部门先行审批原则：接入申请应经过归口部门先行审批，才能将申
请提交到IT部门。审批侧重分析接入请求用户身份是否真实以及授权是否合乎规定。服务台人员应负责收集用户身份真实性以及授权合规性的证据。
7.3.4 关闭原则
? 接入申请单由服务台统一关闭：由IT用户申请的接入申请单，应由IT服
务台统一完成关闭。
? 闭环管理：接入申请关闭时，应由服务台人员对IT用户或客户进行回访，
告知权限变更的执行情况，如果IT用户或客户反馈权限变更错误，则由原权限变更执行人继续进行权限变更。
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7.3.5 稽核原则
? 定期进行稽核：接入管理流程必须定期对已分配的权限进行稽核，以保
证权限被正确授予，及时发现权限被错误授予的情况，并发起接入变更进行更正。(www.61k.com]定期的稽核工作由IT部门、应用系统管理员发起，由相关IT用户归口部门的权限审批人进行权限稽核。
7.4 与其它流程的关系
图表 7-1 接入管理与其他流程的关系图
? 变更管理流程：如果变更导致IT用户访问系统的权限发生变化时，则触
发接入管理的权限变更流程，对IT用户的权限进行相应的修订。
? 信息安全管理：信息安全管理是接入管理的主要驱动力。它提供安全和
数据保护策略指导接入管理的执行。接入管理是落实信息安全管理的具体举措之一。
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7.5 流程说明
7.5.1 接入变更流程
当对IT用户或用户组访问IT服务的权限进行申请、变更、回收时启动，并完成审批和权限授予或收回的流程。(www.61k.com]
7.5.1.1 一级流程
7.5.1.1.1 流程图
图表 7-2 接入变更一级流程
7.5.1.1.2 活动说明
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表格 7-1 接入变更流程活动说明
7.5.1.2 二级流程
7.5.1.2.1 流程图
图表 7-3 接入变更二级流程
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7.5.1.2.2 泳道图
图表 7-4 接入管理二级泳道图
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7.5.2 权限稽核流程
通过定期发起权限稽核流程，对现有IT用户或用户组已分配权限进行稽核，发现权限分配错误的情况，并启动接入变更流程对错误进行更正。［www.61k.com)
7.5.2.1 一级流程
7.5.2.1.1 流程图
图表 7-5 权限稽核一级流程
7.5.2.1.2 活动说明
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表格 7-2 权限流程活动说明
7.5.2.1.3 流程输出
? 稽核报告：包括权限稽核的用户数、授权错误的用户数等统计信息，以
及权限稽核涉及的系统、用户、授权是否正确、授权错误描述等明细信息。[www.61k.com)
7.5.2.2 二级流程
7.5.2.2.1 流程图
图表 7-6 权限稽核二级流程
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7.5.2.2.2 泳道图
图表 7-7 权限稽核二级流程泳道图
7.6 关键控制点
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表格 7-3 关键控制点说明
7.7 主要相关数据说明
7.7.1 接入变更申请单
接入变更申请单包含如下信息项，各省公司可以在此基础上扩充：
表格 7-4 接入变更单信息项说明
7.7.2 请求来源
接入变更请求来源编码如下：
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表格 7-5 请求来源编码说明
7.7.3 申请单状态
申请单状态代码表明接入变更申请单所处的处理状态，申请单状态如下：
表格 7-6 申请单状态说明
7.7.4 结束代码
结束代码说明了接入变更审请是在何种情况下关闭的，结束代码如下： XX集团版权所有 机密 - 73 -
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表格 7-7 接入变更结束代码说明
7.7.5 权限稽核单
表格 7-8 权限稽核信息项说明
7.7.6 稽核结果
稽核结果说明稽核执行的结果，稽核结果代码如下：
表格 7-9 稽核结果说明
7.7.7 稽核单状态
稽核单状态代码表明接入稽核单所处的处理状态，稽核单状态如下：
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表格 7-10 稽核单状态说明
7.8 关键衡量指标
为了控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标。（www.61k.com］通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。
表格 7-11 关键衡量指标说明
7.9 角色及职责说明
7.9.1 服务台
? 服务台接受用户关于分配或回收权限的请求。
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? 服务台核实用户是合法的员工、供应商或客户，核实用户有权进行访问。（www.61k.com) ? 服务台将核实过的授权请求转发给相应的技术团队进行授权。
? 简单的授权工作也可以由服务台人员来进行。
? 授权完成后由服务台通知用户。
7.9.2 技术和应用管理人员
技术和应用管理人员扮演如下多种重要角色：
? 在服务运维期间，他们一般执行权限管理工作。
? 在服务设计期间，他们必须确保每个服务都建立了控制接入的机制。同
时权限滥用能够被检测和停止。
? 在服务转换期，他们将测试服务，确保接入能够按照设计被授予、控制
和阻止。
? 技术和应用管理人员也负责处理与接入管理相关的事件和问题。
? 如果权限分配活动被委派给服务台，技术和应用管理人员必须确保这些
服务台员工被充分培训，以使他们能够使用正确的工具执行这些任务。
7.9.3 接入经理
? 对接入权限变更进行审批。一般由各专业技术负责人担任。
7.9.4 归口部门审批人
? 定期对本部门的员工权限进行稽核。
? 对本部门的接入申请进行审批。本项工作在流程之外进行。
8 事件管理流程
8.1 流程定义
事件管理流程是对IT生产环境中导致IT服务中断或潜在中断的事件进行管理，快速恢复IT服务能力的管理流程。事件的来源包括IT用户报告的事件、XX集团版权所有 机密 - 76 -
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监控系统自动转发的事件、10000号系统自动转发的IT类事件等。(www.61k.com]它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，是以恢复服务为首要目的，可能采取临时解决方案，而不在于查找根本原因。
8.2 流程目标
事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其目的包括：
? 确保各类IT事件能够在成本允许的范围内，按照事件的优先级，快速、
有序地解决，从而减少IT服务中断造成的影响。
? 多渠道快速响应服务请求（电话/Web/邮件/即时通信工具等）。
? 根据事件的优先级，影响度进行综合分类排序，如果判断事件优先
级是紧急，则启动紧急事件管理流程进行处理。
? 为客户提供及时的事件处理状态信息。
? 监控事件处理过程，必要时进行管理和技术升级。
? 确保IT事件处理过程中的关键信息能正确记录，为后续事件处理提供知
识支持，为流程持续优化提供准确的数据信息。
? 按规范记录事件信息及解决过程信息。
? 服务台及后台技术资源利用情况。
? 服务台、技术支持团队的工作效率。
8.3 流程执行原则
8.3.1 一般原则
? 所有IT事件进IT服务管理系统：所有的IT用户报告的事件都应该在IT服务管
理系统进行准确的记录，确保所有用户事件都能够进行端到端的监控，从而提高用户满意度。事件记录应尽可能的清晰详尽，要包括与事件关联的配置项信息，为事件的后续处理提供支撑。
? 事件根据优先级顺序处理：应根据事件的影响程度和影响范围综合设定优先XX集团版权所有 机密 - 77 -
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级，服务台及技术人员根据优先级设定的先后顺序进行事件处理和解决。(www.61k.com］ ? 应定期进行事件执行情况回顾：应该定期生成事件管理报表，并对重复发生
的事件和变通方法解决的事件，应该举行定期的事件管理会议对这些事件进行评估；应该定期回顾流程执行情况。回顾内容包括关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进事件管理流程。
8.3.2 事件处理/升级原则
? 事件处理过程全程监控：应对事件处理全过程进行监控，对不同紧急程度的
事件设定不同的处理时限要求；事件诊断及恢复的各个环节，相应的支持人员应及时响应和处理；如不能在规定的时限内解决或无法解决，应及时进行管理升级和技术升级；事件经理应负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理。
? 紧急事件立即处理原则：优先级为紧急的事件，服务台应立即派发到二线支
持，并电话通知到负责人。紧急事件被确认后，应及时启动紧急事件处理流程，成立应急小组，启动或制定应急预案，以更快的响应速度、更简要的流程、更精干的人力资源来保障紧急事件的优先响应和排除。
? 重大故障及时上报原则：重大故障或跨省故障应及时上报集团，在上报集团
前应由事件经理进行审核确认。
8.3.3 重复事件原则
当被报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同，则该事件被认为是重复的。由于此时已创建的事件尚未解决，还没有采取修正措施来恢复服务，因此，新报告的事件被认为是原有事件单的重复事件单。在原有事件被解决时，所有的重复事件都被解决。
? 重复的事件应该被标识，不计入事件流程的关键衡量指标。
? 监控系统应该自动过滤重复告警，避免将重复的告警发送到IT服务管理系
统。
? 服务台如可以判断到重复事件，则由服务台对重复事件标识，否则由二线、
三线支持人员负责重复事件的处理。
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8.3.4 事件关闭原则
? 由IT用户通过电话、邮件方式申报的事件单，应由IT服务台统一关闭。［www.61k.com] ? 由IT用户自助登记的事件单，处理完成后，应由IT用户进行确认并关闭。 ? 后台技术人员自行创建的事件单，应本着“谁开单，谁负责关闭”的原则由创
建人进行关闭。
? 监控平台自动发送的事件单，第一次接收的维护人员负责关闭。
? 事件表象解决后，事件即可关闭，如需对事件进行根原因分析，则启动问题
管理流程，解决根本原因，避免事件的再次发生。
? 事件关闭时，应核对事件初始分类的正确性再次检查，并及时进行调整，确
保事件信息的准确性。
? 已关闭的事件单不允许重开。如果事件重复发生，则创建一个新的事件单。
8.4 与其它流程的关系
图表 8-1 事件管理流程与其他流程的关系 ? 日常运维管理流程：日常运维过程中，发现IT服务中断或潜在中断，应启动
事件管理流程，对事件进行解决。
? 资产与配置管理流程：为事件管理提供事件相关联的配置项及关联关系查
询，帮助进行事件影响性分析，并帮助快速定位和诊断引发事件的故障。 XX集团版权所有 机密 - 79 -
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? 知识管理流程：事件处理完成后，部分具备参考性的处理案例进入知识库，
作为知识保存，为后续服务提供支持。（www.61k.com]
? 服务请求流程：事件管理流程在对事件进行分类和排序时，如发现事件其实
是服务请求，则启动服务请求流程进行处理。服务请求管理流程在处理服务请求时，如果确定请求涉及的内容是IT事件或者是可能会影响业务的任何IT异常，应启动事件管理流程来处理事件。
? 紧急事件管理流程：在对事件进行分类和排序时，如果确定事件的优先级是
紧急，则启动紧急事件管理流程进行处理。
? 问题管理流程：如事件处理只是采取了临时解决方案，未找到根本原因，则
启动问题管理流程，查找事件的根原因，实施改进措施。
? 变更管理流程：事件解决的过程中，如需要进行配置项修改，则需要发起变
更请求。
8.5 流程说明
8.5.1 事件管理
8.5.1.1 一级流程
8.5.1.1.1 流程图
事件管理一级流程设计如下图：
1、IT2、1000034是事件转发5图表 8-2 事件管理一级流程
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8.5.1.1.2 活动说明
事件管理一级流程活动说明如下：
表格 8-1 事件管理流程活动说明
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8.5.1.2 二级流程
8.5.1.2.1 流程图
XX集团版权所有 机密 - 82 - 1、IT2、1000034是事件转发5图表 8-3 事件管理二级流程
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8.5.1.2.2 泳道图
图表 8-4 事件管理二级流程泳道图
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8.5.1.2.2.1 事件记录
图表 8-5 事件记录泳道图
8.5.1.2.2.2 事件分类和排序
图表 8-6 事件分类泳道图
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8.5.1.2.2.3 诊断与恢复
图表 8-7 诊断与恢复泳道图
8.5.1.2.2.4 事件关闭
图表 8-8 事件关闭泳道图
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8.5.2 紧急事件管理
对紧急事件的处理过程管理，启动应急预案，升级为重大故障等。［www.61k.com）
8.5.2.1 一级流程
紧急事件转发
图表 8-9 紧急事件管理一级流程
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8.5.2.2 二级流程
8.5.2.2.1 流程图
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紧急事件转发图表 8-10 紧急事件管理二级流程
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8.5.2.2.2 泳道图
图表 8-11 紧急事件管理流程泳道图
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8.6 关键控制点
表格 8-2 关键控制点说明
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8.7 主要相关数据说明
8.7.1 事件信息项
与事件单（含处理过程增加）相关的信息项如下：各省公司可以在此基础上扩充：
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表格 8-3 事件信息项说明
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8.7.2 事件来源
事件来源代码用来标明事件的提出来源，事件来源可以包括以下几种：
表格 8-4 事件来源说明
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8.7.3 用户事件提交渠道
用户事件提交渠道代码用来标明用户报告事件的渠道，提交渠道可以包括以下几种：
表格 8-5 用户事件提交渠道说明
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8.7.4 所属系统类型
当事件发生时，由服务台初步定位是哪个业务系统及子类出现问题，由二线进行进一步的明确。(www.61k.com］
注：各省可以在本表的基础上扩展子类。
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表格 8-6 所属系统类型说明
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8.7.5 事件分类
事件分类代码用于标识事件或申告的具体原因，由支持人员在处理过程中填写。[www.61k.com］在制作统计报表时，可以通过和所属系统类型代码的结合来统计分析事件。
事件的分类层次设计不超过三层，第一级分类，称之为“类别”，第二级分类，称之为”子类”，第三级分类，称之为”条目”。
注：各省可以在下表的基础上扩展子类和自定义条目，针对一个子类，可以定义多个条目。
事件分类：
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XX集团IT服务管理规范—IT服务管理流程分册 表格 8-7 事件分类说明
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8.7.6 事件优先级
优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级（紧急、高、中、低）。［www.61k.com］
表格 8-8 事件优先级说明
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以上优先级的描述仅供参考，各省根据实际情况自行定义优先级的条件要求。[www.61k.com）建议根据事件的影响范围和业务系统的关键程度来定义优先级。
8.7.7 事件响应时限和解决时限
在事件处理过程中，对于一个事件有解决时间的限制和响应时间的限制。一方面，需要各工程师协同合作，在解决事件的时候应该有时间的概念；也要求事件经理必须实时地督促事件的解决，对于影响度为高或者紧急的事件，需要及时通告事件经理；如果该事件的响应或解决超过了时限，需要通告事件经理，同时也要根据具体情况通告给其他相关管理人员。
响应时限指的是事件状态从“已登记”到“一线处理中”经过的时间，如果服务台直接分配到二线支持，响应时限指的是事件状态从“已登记”到“二线处理中”经过的时间；
解决时限指的是事件状态从“已登记”到“已解决”经过的时间。
事件优先级对应的事件响应时限和解决时限参考下表（以下时间是24×7工作时间）：
表格 8-9 事件响应时限说明
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注：各省根据自己的业务需要可以修改优先级对应的响应时限和解决时限，但应该小于这个范围，并且定义的时候应该考虑事件影响度的定义。[www.61k.com］
8.7.8 事件影响度
事件影响度用于衡量事件所影响业务的严重程度。严重程度通常通过事件所影响的人数、关键系统数以及服务事件所造成的损失来设定。
定义事件影响度等级的因素有：
? 是否影响了核心业务。
? 所影响的用户数。
? 服务失效的影响范围和时长。
事件影响度在事件的生命周期中是可以改变的，例如，初始等级为严重的事件会随着服务失效的时间变成重大故障，所以事件的影响度应在事件得到解决（服务恢复）后重新确认。
事件的响应时间、解决时限以及处理事件所需要引入的资源主要由事件的优先级决定。
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表格 8-10 事件影响度说明
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注：各省公司根据自己业务情况扩展或修改本表格的描述，对于重大级别的事件，应严格按照集团公司的定义。［www.61k.com）
8.7.9 事件状态
事件状态代码表明事件所处的处理状态，事件状态如下：
表格 8-11 事件状态说明
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8.7.10 事件结束代码
事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的，结束代码如下：
表格 8-12 事件结束代码说明
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8.8 关键衡量指标
为了控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标。［www.61k.com］通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。
表格 8-13 关键衡量指标说明
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8.9 角色及职责说明
8.9.1 事件经理
事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，事件升级的判断和具体执行。[www.61k.com] 职责：
? 负责对事件的解决协调资源，保证事件的最终排除。
? 确保和问题管理流程经理的有效合作。
? 确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题。
8.9.2 服务台人员
服务台人员负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的二线支持工程师。与服务台一起工作进行事件处理的技术人员定义为一线人员。
职责：
? 负责24×7的值班和系统监控。
? 响应客户投诉工单、热线电话、邮件、传真等事件报告。
? 完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、
事件特征表现、描述、发生时间等。
? 对事件进行适当的分类、为事件分配优先级等。
? 尝试使用工具对事件进行初步诊断，分析相关信息并解决问题。
? 对服务台解决不了的事件，分配给最合适的二线支持小组/人员来处理。 ? 检查事件的处理进度，保持与事件报告人的联系，适时通知事件处理进
展。
? 与用户确认事件解决结果，关闭事件。
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8.9.3 二线支持人员
二线支持人员是电信内部相关问题领域的专家。(www.61k.com)负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。
在省公司的实际情况中，技术人员一般会按照所维护的应用、系统进行分工，如：网络支持、主机支持、应用支持等。这些技术人员都可以映射为二线支持人员，在流程中不明确区分。
职责:
? 验证事件的描述和信息，进一步收集相关信息。
? 进行深入调查研究或协调厂商支持，提供有效的解决方案。
? 实施事件解决方案。
? 更新事件解决信息，将已解决的事件转回服务台。
8.9.4 三线支持人员
包括应用开发厂商的后端研发团队、提供远程支持的设备厂商、或厂商的现场服务。
职责:
? 提供远程接入方式的支持，协助进行事件诊断及恢复。
? 必要时提供现场支持和深入调查研究，提供有效的解决方案。
? 参与重大事件解决方案的实施。
9 问题管理流程
9.1 流程定义
问题管理流程是确定某一事件或具有相同症状的一组事件的根本原因，制定和实施解决方案，从而防止事件再次发生的管理流程。
问题管理流程的目的是找出事件根本原因，尽可能的给出解决方案或者临时应对措施。
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9.2 流程目标
问题管理流程的目标是降低生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。［www.61k.com]其目的包括：
? 分析并确定事件的根本原因，找到最终解决方案，以防止此类事件再次
发生。
? 通过对已知错误进行标识，最小化不能被消除事件的影响。
? 提高IT服务的可靠性，降低IT支持成本。
? 问题管理过程得到正确记录，满足审核和统计的管理要求。
9.3 流程执行原则
9.3.1 一般原则
? 问题的解决需要对IT环境变更时，启动变更管理，对变更的影响进行
分析，避免因排除事件而引起新的事件。
? 定期举行问题管理会议通过查阅事件管理报表，对事件发生的趋势进行
分析，主动发现事件的潜在原因。
? 定期回顾流程执行情况，回顾内容包括关键衡量指标、流程执行效率等，
以改进问题管理流程。
9.3.2 创建原则
? 事件在恢复服务后仍需后续分析处理的，应关闭事件单，创建问题单。 ? 维护中发现的潜在事件，尚未影响业务的，应建立问题单。
? 工作分析会落实的潜在故障分析任务，应建立问题单。
9.3.3 重复问题原则
? 重复问题是指经过分析之后，根本原因相同的问题。例如：由事件管理
流程输出的若干问题，经过分析之后，发现这些问题的根本原因是相同XX集团版权所有 机密 - 108 -
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的，这些问题就可以定义为重复问题。[www.61k.com)对于重复问题应该被标识，不计入问题管理流程的关键衡量指标，但要建立重复问题之间的关联关系，在问题解决时进行统一回顾。
9.3.4 问题关闭与回顾原则
? 已关闭的问题单不允许重开。如果问题重复发生，则创建一个新的问题
单。
? 具有借鉴意义的问题在关闭时必须整理经验，提交知识库。
? 对集团及其他省公司有借鉴意义的问题解决方案要上报集团，实现全国
范围内的共享。
9.3.5 与其他流程的关系
图表 9-1 问题管理与相关流程的关系 ? 事件管理流程：事件在恢复服务后仍需后续分析处理的，应关闭事件单，
创建问题单。这种情况下，问题单必须和事件单建立关联。
? 日常运维管理流程：日常运维过程中发现问题，发起问题管理流程。 ? 变更管理：问题处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须提交到变
更管理进行处理，同时提交变更请求单（变更单必须和问题单建立关XX集团版权所有 机密 - 109 -
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联），变更完成后，验证结果。(www.61k.com）
? 资产与配置管理：问题处理过程中，可以通过资产与配置管理查询相关
的配置项信息。如果可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题单与该配置项关联。
? 知识管理：问题处理完成后，如有借鉴意义，则需要将问题解决方案提
交到知识库中(问题单必须和知识单建立关联)。如问题解决方案对集团和其他省公司有借鉴意义，应及时上报集团，实现全国范围内的共享。 ? 需求管理：问题管理中给出的问题解决方案，如果是需要业务部门参与
的软件更改或硬件扩容，则需纳入需求管理进行分析和审批。
9.4 流程说明 9.4.1 一级流程
9.4.1.1 流程图
发
图表 9-2 问题管理一级流程
9.4.1.2 活动说明
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表格 9-1 问题流程活动说明
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9.4.2 二级流程
9.4.2.1 流程图
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图表 9-3 问题管理二级流程
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9.4.2.2 泳道图
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- 113 -
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9.5 关键控制点
表格 9-2 关键控制点说明
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9.6 主要相关数据说明
9.6.1 问题信息项
问题单包含如下信息项：
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表格 9-3 问题信息项说明
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9.6.2 问题来源
根据问题的不同来源对问题分类如下：
表格 9-4 问题来源说明
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9.6.3 问题优先级
问题的优先级是问题处理专家解决问题的参照标准，对于关键级的问题，管理层应该优先协调资源对这些问题进行解决。［www.61k.com）结合XX集团的实际情况，问题的优先级定义如下：
表格 9-5 问题优先级说明
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9.6.4 问题状态
为了记录问题处理的生命周期，需要设置不同的状态加以描述，如下所示：
表格 9-6 问题状态说明
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9.6.5 所属系统类型
当问题产生时，应该由问题记录环节初步定位是哪个系统及子类出现问题。（www.61k.com） 注：各省可以在此表的基础上扩展子类。
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表格 9-7 所属系统类型说明
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9.6.6 问题分类
问题分类代码用于标识问题的具体原因，由问题处理专家在处理过程中填写。[www.61k.com］在制作统计报表时，可以通过和所属系统类型代码的结合来统计分析事件或申告。
注：各省可以在此表的基础上扩展子类和自定义条目，针对一个子类，可以定义多个条目。
问题分类
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表格 9-8 问题分类说明
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9.6.7 问题结束代码
为了表明问题的不同解决方式，定义如下结束代码：
表格 9-9 问题结束代码说明
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9.7 关键衡量指标
为了较好地控制问题管理流程的质量，必须为问题管理流程设置考核指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。（www.61k.com)
问题管理流程的关键衡量指标如下：
表格 9-10 关键衡量指标说明
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9.8 角色及职责说明
问题管理流程主要包括问题经理、问题处理专家两个角色。［www.61k.com］
问题经理
问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。
职责:
? 确认、审核和监视问题处理过程。
? 必要时协调所需资源。
问题处理专家
问题处理专家通常由各专业组技术人员、厂商人员承担，负责问题的诊断和解决。
职责：
? 定期对事件记录进行分析，发现潜在问题，发起问题管理流程。 ? 进行问题诊断和分析。
? 开发、确认、实施解决方案。
? 关闭问题、整理解决方案并提交知识库。
问题请求人
问题请求人主要负责问题的提出。
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10 知识管理流程
10.1 流程定义
知识管理流程是对IT服务管理过程中产生的各类知识和经验进行收集、分类、审批、保存、回顾和共享的管理流程。（www.61k.com］经过知识管理流程所产生的知识要能够被企业内部相关使用人员安全，便捷，可靠的访问。
10.2 流程目标
? 通过知识库的支持，在处理事件问题时，可以快速定位问题,并查找对
应解决办法。
? 知识库具有的业务帮助功能，使相关人员可以通过关键字查询业务帮
助、产品、市场活动、发生过的处理流程、电子文档等。
? 知识库管理也包括对其他管理流程产生的文档的存储和应用。
? 所有流程均可以累积知识，知识管理可以为所有流程提供知识支撑。 10.3 流程执行原则
10.3.1 知识创建原则
? 知识被创建后的状态为未分类，待审核状态。
? 由知识经理对知识进行审核通过后，方可正式发布。
? 创建知识时，首先检索系统里有没有相同的知识，如有雷同则关闭知识
创建请求，可根据需要对原有知识做更新。
10.3.2 知识库维护
? 知识的扩充应该是一个持续的过程。通过对系统运行维护过程中出现的
问题进行不断的总结，对知识库进行知识扩充。
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? 知识创建时应设定有效期。［www.61k.com]对过期的知识应该做失效处理，避免对后续
的工作产生误导作用。失效的知识应由管理员负责判断是否删除。
? 管理员定期收集对已有知识的改进/修正意见，及时更新知识内容，必
须由知识库经理进行审核，审核通过后方可发布。
10.4 与其它流程的关系
图表 10-1 知识管理流程与其他流程的关系
事件管理流程：在恢复服务后，记录事件处理过程，总结事件处理经验，将经验转化为知识。
问题管理流程： 查找问题根本原因，并将已查到根本原因的问题提交到知识库；通过成功实施解决方案解决问题根本原因，将解决方案纳入至知识库中。
发布与部署管理：将通过发布与部署管理，成功发布的解决方案纳入至知识库中。
日常运维管理流程：将日常运维工作过程中总结的经验转化为知识。
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10.5 流程说明 10.5.1 二级流程
10.5.1.1 流程图
图表 10-2-知识管理二级流程
10.5.1.2 活动说明
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表格 10-1 知识流程活动说明
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10.5.1.3 泳道图
图表 10-3 知识管理二级流程泳道图
10.6 关键控制点
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表格 10-2 关键控制点说明
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10.7 主要相关数据说明
表格 10-3 主要相关数据说明
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10.8 关键流程衡量指标
为了较好地控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。（www.61k.com)
知识管理流程的主要衡量指标如下：
表格 10-4 关键衡量指标说明
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10.9 角色及职责说明
知识管理员
知识库管理员主要负责知识库信息的维护工作。［www.61k.com)
职责:
? 确保进入知识库系统的数据分类正确，关键字定义正确以及知识有效性、
唯一性。
? 将需要新增、修订、删除的知识报知识经理审核。
? 对过期的知识定期进行删除。
? 对相似的知识定期进行合并整理。
知识经理
知识库经理是知识管理具体活动的负责人。
? 对发布知识的合理性、唯一性、效益负责。
? 负责知识定期回顾，审核知识回顾报告，评价知识回顾结果。
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11 需求管理流程
11.1 流程定义
需求管理流程是对IT客户提出并经过需求归口部门审批通过的需求进行记录、分析、审批、跟踪、变更控制，对需求实施结果进行评估的管理流程。［www.61k.com]
通过需求管理，保证业务需求清晰、可行，从而可以及时、准确地响应和支撑，并确保从需求提出到最终实现全过程是可跟踪、可追溯的。
需求的实现过程是通过变更管理流程进行控制的。
11.2 流程目标
? 统一管理业务需求，确保业务需求实现过程可跟踪、可管理、可追溯、
不丢失。
? 通过需求实现计划的排序，保证需求在总体控制下有序实现，提高需求
支撑效率，提高IT客户满意度。
? 通过需求管理，确保业务需求清晰、准确、可行，提高IT投资效率，同
时帮助客户选择需求,优先实现具有高回报、高收益、相对低风险的需求。 11.3 流程执行原则
11.3.1 一般原则
? 统一管理：对所有IT部门负责维护管理的应用系统的需求应当进行统一
的管理。需求来源包括集团、省公司、分公司；需求分类包括维护配置类（产品、套餐资费等）、维护性开发类、项目性开发类、数据提供及软件补丁类。
? 需求拆分：需求提出需要根据需求内容进行非相关性拆分，再根据需求
分类（维护配置类、维护性开发类、项目性开发类、数据提供及软件补XX集团版权所有 机密 - 137 -
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丁类）进一步拆分。(www.61k.com］
? 闭环管理：从业务需求的提出，到业务需求评审、分析、开发、测试、
上线和后回顾，进行全过程闭环管理。
? 可追溯原则：应对整个需求开发过程进行有效的记录，以保证可追溯需
求生命周期中任一环节的相关信息。
? 预先协商需求上线时间原则：IT部门应在和业务部门共同协商的基础上，
根据技术能力和业务需求，初步确认业务需求上线的时限要求。原则上除有特殊要求的需求之外，都应当根据IT部门的版本升级计划进行排定。 ? 文档模板化原则：通过统一的文档模板、规范的流程管理IT需求，从整
体上提升运营支撑效率。
? 版本控制原则：所有需求文档应进行统一管理，并保留重要的历史版本。
应充分利用必要的需求管理工具，比如把需求文档统一放在VSS或者CVS等版本管理工具中。
? 需求回顾原则：定期对需求进行回顾，评估需求管理的状况，并提供优
化改进建议。
11.3.2 评审原则
? 归口部门先行审批原则：对提交的需求应在需求归口管理部门进行签字
确认，对明确要实现的需求及实现计划应由需求归口管理部门和需求实现部门签字确认。
11.4 与其它流程的关系
需求管理与其他流程的关系，如图所示：
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图表 11-1需求管理与其他流程的关系图 ? IT服务规划管理
经需求管理确认要纳入滚动规划的需求，做为滚动规划的输入。［www.61k.com]
? 资产与配置管理
资产与配置管理提供配置项的属性及配置项之间的关联性信息，为评估新需求实现的风险和影响范围提供数据基础。
? 变更管理
在完成需求提出、需求确认、需求分析和评审，并开始实现需要时，要发起变更请求单。由变更管理对需求的实现过程进行控制。变更关闭后通知需求管理进行需求后评估，并关闭需求。
? 问题管理
当问题管理中给出的问题解决方案是需要业务部门参与的软件更改或硬件扩容时，则纳入需求管理进行分析和控制。
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11.5 流程说明
11.5.1 一级流程
11.5.1.1 流程图
图表 11-2 -需求管理一级流程
11.5.1.2 活动说明
需求管理一级流程活动说明如下：
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表格 11-1 需求流程活动说明
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11.5.1.3 流程输出
需求管理流程主要输出以下文档：
? 需求规格说明书：阐述系统必须提供的功能和性能以及它所要考虑的限
制条件。（www.61k.com)
? IT支撑方案(初步)：
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11.5.2 二级流程
11.5.2.1 流程图
图表 11-3需求管理二级流程
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11.5.3 流程泳道图
XX集团版权所有 机密 - 144 - 图表 11-4 需求管理二级流程泳道图
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11.5.3.1 需求提出
图表 11-5 需求提出泳道图
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11.5.3.2 需求确认
图表 11-6 需求确认泳道图
11.5.3.3 需求分析
图表 11-7 需求分析泳道图
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11.5.3.4 需求审批与实现
图表 11-8 需求审批与实现泳道图
11.5.3.5 需求关闭
图表 11-9 需求关闭泳道图
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11.6 关键控制点
表格 11-2 关键控制点说明
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11.7 主要相关数据说明
11.7.1 需求申请单
需求申请单的信息项如下：各省可以在此基础上扩充：
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表格 11-3 需求申请单信息项说明
11.7.2 需求处理状态
需求处理状态的信息项如下：各省可以在此基础上扩充：
表格 11-4 需求处理状态说明
11.7.3 优先级
表格 11-5 需求优先级说明
11.7.4 需求分类
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表格 11-6 需求分类说明
11.7.5 需求来源
表格 11-7 需求来源说明
11.7.6 需求结束代码
表格 11-8 需求结束代码说明
11.7.7 需求重要程度
表格 11-9 需求重要程度说明
11.8 流程相关指标
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表格 11-10 需求流程相关指标说明
11.9 角色及职责说明
11.9.1 需求提出人
需求提出人是业务部门或者IT部门的人员，一般是系统的最终用户。(www.61k.com]其主要职责为：
? 在系统使用过程中根据IT部门提供的模板编写系统改进意见、系统缺陷
等维护类需求，或者是为满足工作需要而提出的新需求等。
11.9.2 需求归口管理人
需求归口管理人是需求提出人所对应的归口管理部门的人员。其主要职责为：
? 负责需求的初步分析，对需求进行分类和进行。
? 决定是否同意将需求提交到IT部门。
11.9.3 需求联系人
需求联系人是IT部门的成员，也称需求管理联系人。其主要职责为： ? 负责需求的收集、整理分类、归并、优先级排序等管理工作，并对需求
的规范性进行初步审核。
? 负责IT系统需求文档的归档和版本管理工作。
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? 负责制定需求文档模板并推广其应用。［www.61k.com]
? 在需求被实现后，通知需求提出人。
11.9.4 需求分析人员
需求分析人员是IT部门的成员，负责接收需求联系人提交的需求，编制IT支撑方案，并对需求的可行性进行分析。其主要职责为：
? 会同业务部门进行需求的详细分类、整理、归并等分析工作，并编写需
求规格说明书书。
? 给出需求的初步实现方案，分析技术和经济的可行性。
? 给出实现需求的工期概算、工作量概算等。
? 给出需求的实现方式建议，实现方式可以是维护类需求、工程类需求、
应急工程类需求或者进入滚动规划的需求等。
11.9.5 需求经理
需求经理是IT部门的成员，负责需求审批。其主要职责为：
? 负责需求相关的决策。
? 负责协调处理IT需求管理过程中的争议。
12 变更管理流程
12.1 流程定义
变更管理负责业务需求单、系统变更单的具体实施落实，包括变更方案、进度计划的制定、变更的审批、变更的实施准备（工程采购、软件开发等）、实施方案制定及审批、软件版本管理、验证测试等工作，其中工程建设类变更和维护类变更通过发布与部署管理完成变更到实际生产环境的部署。通过对系统变更的控制，降低变更实施风险，提高系统稳定性。
典型的变更如新功能开发、软件版本升级、硬件扩容、系统核心参数修改XX集团版权所有 机密 - 153 -
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等。（www.61k.com)
非生产状态的IT环境的变更不在变更管理的范围。
一个业务需求单可能对应多个系统的变更单。
12.2 流程目标
变更管理流程将通过标准、统一的方法和步骤来管理和控制所有对IT生产环境有影响的变更。
主要的目标包括：
? 控制所有变更对服务能力造成的风险和影响。
? 对客户的需求做出有效响应，提高业务支持的能力。
? 确保变更内容与进入变更管理流程的需求单相符合。
? 通过严格的变更控制过程，尽可能减少不当变更造成的事件。 ? 变更实施过程得到正确记录，满足审核和统计的管理要求。
? 通过有效管理变更过程，提高IT资源使用率。
? 通过对所有变更的正确评估，可以维护IT生产环境的完整性。 12.3 流程执行原则
12.3.1 一般原则
? 所有影响生产环境配置项的变更都必须严格遵循变更管理流程。 ? 所有的变更请求记录以及实施过程都可记录、可追踪。
? 应定期产生变更管理报表，对失败的变更和风险等级重大的变更进行回
顾和检查，以更好地管理变更流程。
? 应定期对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效
率和流程支持工具的有效性，以改进变更管理流程。
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12.3.2 变更分类执行原则
? 标准变更采用预授权的方式，由变更主管直接安排实施，并通告变更经
理。（www.61k.com)
? 维护类变更以及工程建设类变更由变更经理总体负责，通过与各相关方
面协同，采取多种方式（例如CAB会议），严格管理其计划、评估、审批、测试、实施。
? 工程建设类变更需要对工程可研方案书、工程技术方案书以及工程合同
进行管控。
? 紧急变更提供变更快速实施处理的机制。
12.3.3 变更审批原则
? 变更经理负责审批风险等级为中和低的变更；
? 变更管理委员会负责审批风险等级为高和重大的变更，建议变更主管参
加变更管理委员会会议；
? 紧急变更管理委员会负责审批紧急变更。
12.3.4 变更通知原则
对现有业务系统产生影响的变更，例如因实施变更而需要停机或者中止业务，均需在变更执行前提前通知有关人员做好业务调整，减少对业务的影响，待实施完成后再次通告。
12.3.5 紧急变更处理原则
? 紧急变更必须通过E-MAIL等书面方式申请，在得到紧急变更管理委员
会审批通过后方可执行变更操作。
? 紧急变更应快速制定变更计划，快速审批并进行必要的评估。一般来说
紧急变更实施前需进行必要的测试，测试包含完整的测试用例，测试成XX集团版权所有 机密 - 155 -
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功后方可在生产环境进行变更，但针对部分紧急程度很高的变更，因时间紧迫而无法完成的测试应在变更实施后安排补测。(www.61k.com]
? 紧急变更管理委员会（ECAB）成员一般为公司领导、部门领导、各级
主管等管理层人员，为了提高执行效率，需要事先制定紧急变更管理委员会的人员；
? 紧急变更应越少越好，因为它们对业务的影响很大，而且有很高的失败
风险，非必要情况下应尽量减少紧急变更的次数。
12.3.6 变更测试原则
? 对生产系统进行变更时，需根据变更的性质、影响面等情况在变更请求
单中选择是否需要在测试环境进行测试。如果需要，则按照测试计划进行测试，测试后需由相关测试人员确认并提供测试报告。
12.3.7 变更文档控制原则
? 变更计划通常包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等； ? 对应用软件版本上线类的变更，除变更计划外，还需包括变更功能说明
文档、变更技术说明文档、包含完整测试用例的测试文档，并提供由执行测试人员确认的测试报告。
? 对数据迁移类的变更，除变更计划外，还需包括转换方案，该方案一般
包含数据转换策略、数据转换测试、数据备份及恢复方案、数据转换结果核对等方面的内容。
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12.4 与其它流程的关系
图表 12-1 变更管理流程与其他流程的关系
? 需求管理流程：需求管理流程中的需求是通过变更管理流程来实现的，
需求管理流程为变更流程提供变更实现的时间表。［www.61k.com)
? IT服务规划管理流程：IT服务规划中已经完成需求分析部分的需求，直
接通过变更管理落实滚动规划。
? 事件管理流程：事件的解决如果引起配置项的变更则需要触发变更管理
流程来实现，变更成功实施后应当通知事件管理流程。
? 问题管理流程：问题管理流程中对于错误的修正如果要引起配置项的变
更，则需要触发变更管理流程，变更成功实施后应当通知问题管理流程。 ? 资产与配置管理流程：变更管理涉及到的配置改变应当在IT服务管理系
统中得到体现，改变的数据可能包括配置项、配置项间的关系或配置项的某些属性。变更的评估需要从IT服务管理系统中获取相关的信息进行分析。
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? 测试管理流程：在变更管理流程中，要对完成的变更进行测试。(www.61k.com］通过向
测试管理流程提交测试申请单来触发测试管理流程。在完成测试后，测试结果反馈给变更管理相关人员。
? 发布与部署管理流程：变更计划实施的过程中，工程建设类变更以及维
护类变更会触发发布与部署管理流程，如果发布与部署管理流程是由变更管理流程触发，则发布记录必须与变更记录相关联。
? 接入管理流程：如果变更导致IT用户的权限变化，则触发接入管理的
权限变更流程，根据变更的具体情况调整IT用户的访问权限。
12.5 流程说明
12.5.1 一级流程
12.5.1.1 流程图
图表 12-2 变更管理一级流程
12.5.1.2 主要活动说明
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表格 12-1 变更管理流程活动说明
12.5.1.3 流程输出
? 标准变更：变更计划书、变更转换方案书、回退计划书、变更回顾报告
等。（www.61k.com）
? 维护类变更：变更计划书、变更功能说明书、变更技术方案书、测试计
划书、测试方案书、测试报告、回退计划书、变更回顾报告、应用软件版本等。
? 工程建设类变更：工程可研报告书、工程技术方案书、工程合同、工程
计划书、应急方案书、测试计划书、测试方案书、测试报告、使用说明书、应用软件版本等。
? 紧急变更：紧急变更计划书、测试计划书、测试报告、回退计划书等。 12.5.2 二级流程
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图表 12-3 变更管理二级流程
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12.5.3 泳道图
XX集团版权所有 机密图表 12-4 变更管理二级流程泳道图 - 162 -
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12.5.3.1 变更申请
图表 12-5 变更申请泳道图
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12.5.3.2 变更计划与方案制定
图表 12-6 变更计划与方案制定泳道图
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12.5.3.3 变更审批
图表 12-7 变更审批泳道图
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12.5.3.4 变更准备
图表 12-8 变更准备泳道图
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12.5.3.5 实施审批
图表 12-9 实施审批泳道图
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12.5.3.6 变更实施
图表 12-10 变更实施泳道图
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12.5.3.7 变更回顾与关闭
图表 12-11 变更回顾与关闭泳道图
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12.6 关键管控点
表格 12-2 关键控制点说明
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12.7 主要相关数据说明
12.7.1 变更信息项
变更单包含如下变更信息项：
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表格 12-3 变更信息项说明
12.7.2 变更来源
变更来源代码用来标明变更的输入来源，变更来源可以包括以下几种：
表格 12-4 变更来源说明
12.7.3 变更分类
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表格 12-5 变更分类说明
12.7.4 所属系统类型
见事件管理流程。(www.61k.com]
12.7.5 变更重要等级
变更重要等级包括以下几种：
表格 12-6 变更重要等级说明
12.7.6 变更状态
变更从提出到最后被关闭，会历经各个阶段。变更处于不同的处理阶段具有不同的状态，需要不同的角色参与。以下是变更请求从提出、实施到结束的整个生命周期中的不同状态：
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表格 12-7 变更状态说明
12.7.7 变更是否中断业务
变更可能会引起业务中断，需要在变更评估时加以说明：
表格 12-8 变更是否中断业务源说明
12.7.8 回顾代码
回顾代码用于描述变更计划和实施过程的质量，以便更好地改善未来的变更。（www.61k.com]
表格 12-9 回顾代码说明
12.7.9 变更结束代码
变更结束代码用来描述其完结时的不同状态。
表格 12-10 变更结束代码源说明
12.7.10 变更实施单信息项
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表格 12-11 变更实施单信息说明
12.8 流程相关指标
为了控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标。[www.61k.com]通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。
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表格 12-12 流程相关指标说明
12.9 角色及职责说明
变更管理流程应设置的角色为：变更请求人、变更经理、变更主管、变更执行人、变更管理委员会、紧急变更管理委员会。[www.61k.com］
以下描述每个角色的职责。
12.9.1 变更请求人
根据工作的需要，发起变更请求的IT人员。
其职责包括：
? 必要时提出变更申请，创建RFC，并提交给相关技术领域的变更执行人。 ? 在变更处理过程中提供必要的信息。
12.9.2 变更经理
全面负责变更管理流程中的所有具体活动执行和审批，严格控制相应的控制点，保证变更按照变化有序高效的执行，通常由具有决策权的人员担任。
其职责包括：
? 帮助变更执行人协调必要的变更时间、人员等方面的协调工作。
? 审批变更请求，确保只有授权和必要的变更才被实行，并使该变更影响
最小化。
? 成立变更管理委员会，并领导和主持变更管理委员会。
? 定期召开变更会议，回顾变更。
? 参与流程评估，对流程改进提出意见和建议，与流程负责人共同制定流
程改进建议。
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12.9.3 变更主管
变更主管通常由与变更请求内容相关的具体技术领域的负责人或直接变更处理人担任。［www.61k.com]可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变更主管。变更主管主要对技术方案的制定和实现负责。
其职责包括：
? 检查由变更申请人提交的每一个变更请求RFC，检查变更的正确性和必
要性，必要时拒绝无关、无法实施或没有必要的变更请求。
? 确定和检查RFC的分类、变更时间要求、分析风险等。
? 作为具体变更的项目经理，负责领导变更的构建／测试，实施和参与回
顾。
? 制定变更实施计划、测试计划、回退计划等。
? 针对具体变更请求，评估并分派相应资源。
? 确保变更在预定的时间，资源和成本内完成。
? 在必要时，确保回退计划得以正确实。
? 负责收集与该变更有关的部门或小组的意见，综合变更对于应用的影响。 12.9.4 变更执行人
变更执行人负责变更在生产环境中的实施，实际情况下现场厂商经常参与变更实施过程。
其责任包括：
? 协助变更主管制定变更实施方案、变更实施计划。
? 记录变更实施相关的信息，确保文档的完整性。
? 负责实施和测试。
? 变更完成后，进行监控，并记录监控结果。
? 与变更主管沟通，通报变更实施的进度和结果。
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12.9.5 变更管理委员会
变更管理委员会是IT组织中对重大变更进行评估和批准或者拒绝某个变更请求的虚拟组织，帮助变更经理进行变更决策。(www.61k.com)
其职责包括：
? 针对具体变更请求，评估潜在影响和风险。
? 协助变更经理对变更做出审批、决策。
? 参加变更管理委员会会议。
? 回顾失败的变更，以确保今后不再发生类似情形。
? 回顾已成功执行的重大变更，确保满足变更的目的。
? 对流程改进提出意见和建议。
变更管理委员会的组成人员：
? 变更管理委员会是由各省企业信息化事业部的管理人员组成的虚拟小
组。主要由各相关领域的领导、各个IT维护小组的资深人员或者组长组成，有时也会包括发起变更请求的业务部门的代表、第三方厂商集成商等参与。变更管理委员会应当由该专业有较高技能的人员组成，同时，这些成员对于业务需求、业务逻辑、IT系统技术、应用开发、测试、支持等方面也较为熟悉，帮助变更经理对变更审批、决策、评审等重要环节提出意见。
12.9.6 紧急变更管理委员会
紧急变更管理委员会是IT组织中对紧急变更进行评估和批准或者拒绝某个变更请求的虚拟组织，帮助变更经理决策管理变更。
其职责包括：
? 针对具体紧急变更请求，评估潜在影响和风险。
? 协助变更经理对紧急变更做出快速审批、决策。
? 参加紧急变更委员会会议。
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? 回顾失败的紧急变更，以确保今后不再发生类似情形。[www.61k.com)
? 回顾已成功执行的紧急变更，确保满足紧急变更的目的。
? 对流程改进提出意见和建议。
? 紧急变更管理委员会的组成人员同变更管理委员会。
13 发布与部署管理流程
13.1 流程定义
发布与部署管理负责将通过测试验证后的变更按业务需要及技术要求、发布策略限制分批部署到生产环境，它包括发布包的设计、发布包的组建、发布包的测试、用户培训的组织、发布的业务准备、实际部署后的验证测试以及IT资源配置状态的更新等环节。通过发布管理，确保对生产环境的变更得到有效控制，提高生产环境稳定性。
一个发布包可以包括对多个系统的变更。
13.2 流程目标
? 确保正在对其进行改动的硬件和软件是可跟踪的、安全的，发布包所包
含的发布项内容是兼容的，而且已安装的版本都是正确的、经过授权和经过测试的。
? 确保将所有软件的主副本保存在最终软件库 (DSL)中，并确保通过资产
与配置管理对配置数据进行更新。
? 避免或降低发布可能带来对风险、问题和影响，并具备解决问题的方案。 ? 确保发布完成后，将新的服务相关的技术能力和业务能力知识转移给运
维人员。
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13.3 流程执行原则
13.3.1 流程一般原则
? 所有工程类和维护类的变更都必须严格遵循发布与部署管理流程，更新
的版本都是正确的、经过授权和测试的。（www.61k.com］
? 所有发布执行工作都应被记录并可追踪。
? 定期产生发布流程管理报表，对失败的发布进行回顾和检查，以更好地
管理发布流程。
? 定期对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率
和流程支持工具的有效性，以改进发布与部署管理流程。
? 核心系统发布执行人和开发人员不应为同一人。
13.3.2 发布优先原则
? 来源于紧急变更的发布请求优先等级应放最高。
? 发布项上线的优先等级应主要参考需求流程中IT部门和需求提出部门协
定的上线时间点，通常情况下应在该时间点前完成上线。如有延迟需写明原因。
13.3.3 发布通知原则
? 每次发布都需要提前编写发布公告，提前告知业务人员和技术人员相关
的业务变动，功能变动情况，并写明预计发布时间，发布结束后需再次通告。
13.3.4 DSL管理控制原则
? 发布管理确保所发布内容在DSL中得到及时更新。
? 变更测试与审批通过后，相关人员需要将发布包组件存入DSL库中保存。
发布执行人只能从DSL库中获取发布包组件构建发布包，并在DSL库里XX集团版权所有 机密 - 180 -
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保存版本信息。[www.61k.com）发布包测试结束后，可根据发布包修改DSL库。只能从DSL库里获取发布包来更新生产环境。
? 在DSL（最终软件库）中存储了软件配置最新发布版本；实施回退计划
的原版本；以及历次发布的所有历史版本。包括软件原代码、发布输出文档，如：发布计划，发布手册。
? DSL由软件控制主管进行严格管理，主要内容包括软件出入库、使用申
请、更换等，并保证DSL中的软件记录与IT服务管理系统信息保持一致。 ? DSL中的软件版本管理可以由专业的软件开发配置管理软件来实现。 ? 定期核查DSL记录，进行历史版本软件源码与实施记录的一致性与完整
性检查。
13.3.5 发布上线审批拒绝原则
如果一个发布请求被拒绝，应当通过变更管理流程来重新安排。被拒绝的发布请求应当作为失败发布。
13.3.6 发布上线审批升级原则
遵照发布策略指导，发布上线一般由发布经理决策。对于重大发布，在发布经理审批通过后提交省公司领导审批，由省公司领导考虑发布的合理性和上线时间要求。如果发布内容和集团存在重大联系，则在省公司领导审批通过后，还需要上报集团相关负责人审批，审批通过后才可以执行发布。
13.3.7 发布时间窗口原则
发布频率为每周或半月执行一次（发布频率不宜太高）。紧急变更导致的发布可以由发布申请人向发布经理申请额外的发布时间窗口。发布时间为营业下班后开始，营业上班前结束。为了保证发布流程中的测试、培训、通知等环节得到有效执行，重大发布请求至少在期望上线日1个月前提交。
13.3.8 发布执行原则
发布执行人获取发布包必须从DSL库里获取；发布必须严格遵守发布操作手XX集团版权所有 机密 - 181 -
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册执行；发布失败则需按照回退计划执行回退；发布完成后，发布执行人需要进行生产环境的发布验证测试；确认发布完成后，编写发布公告。[www.61k.com]
13.4 与其它流程的关系
图表 13-1：发布与部署管理与其他流程的关系关系
? 变更管理
变更管理通过发布流程实现变更内容在生产环境中的部署上线，同时发布流程为变更流程提供变更实施时间表。变更具备上线条件后，如果需要启动发布来实施这个变更，则向发布与部署管理流程提交发布申请工作单，在发布管理完成整个发布过程后，再回到变更管理流程，继续变更过程的回顾。 ? 资产与配置管理
发布管理启动资产与配置管理更新配置项。配置管理提供配置项的属性及配置项之间的关系，支持发布管理的发布计划编写、风险分析。
? 测试管理
只有测试通过的发布包才具备发布上线的条件。发布管理完成发布包构建后，提交测试请求单，测试管理反馈测试结果，发布管理根据测试结果判断是否具备上线条件。
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? 知识管理
通过发布管理，成功发布的解决方案，要纳入知识库中。(www.61k.com）
? 作业计划
在发布管理中提供新的IT服务时，应及时制定或更新作业计划，对新的IT服务提供日常运维保障。
13.5 流程说明
13.5.1 一级流程
13.5.1.1 流程图
图表 13-2-发布与部署管理一级流程
13.5.1.2 主要活动说明
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表格 13-1 发布与部署管理流程活动说明
13.5.1.3 流程输出
发布策略输出：发布时间窗口策略、DSL管理策略、发布执行策略、发布审批升级策略。[www.61k.com)
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发布计划输出：需求资源计划、数据备份计划、验证测试计划、制定回退计划、编制发布操作手册、制定培训计划。(www.61k.com]
发布包构建输出：发布包、包括发布包、发布包版本信息、发布操作手册。 发布执行输出：发布公告、发布执行结果。
13.5.2 二级流程
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13.5.2.1 流程图
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图表 13-3发布与部署管理二级流程
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13.5.2.2 流程泳道图
发布与部署管理流程图描述的是一个最完整的场景。［www.61k.com）省公司在系统落地时可根据发布内容的实际需要省去部分环节。
如：硬件的变更发布计划不用象工程项目建设一样复杂，可省略发布包构建、发布包测试两个环节，发布包执行可省略下发发布包、组织培训等活动，发布关闭可省略软件版本审查、实施及帐号回收，数据补丁可简化发布计划，可省略发布包测试环节，发布关闭可省略软件版本审核、实施及测试帐号回收等活动。
图表 13-4发布与部署管理二级流程泳道图
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13.5.2.2.1 发布策略
图表 13-5发布策略
13.5.2.2.2 发布计划制定
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13.5.2.2.3 发布包构建
13.5.2.2.4 发布包测试
13.5.2.2.5 上线审核
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13.5.2.2.6 发布执行
13.5.2.2.7 发布关闭
13.6 关键控制点
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13.7 主要相关数据说明
13.7.1 发布信息
发布信息项举例：
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13.7.2 发布来源
13.7.3 发布类型
13.7.4 是否常规发布
13.7.5 发布是否中断业务
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13.7.6 是否需要用户测试
13.7.7 测试结果
13.7.8 发布状态
发布从被发布经理接受到最后被关闭，会历经各个阶段。[www.61k.com］发布处于不同的处理阶段具有不同的状态，需要不同的角色参与。以下是发布请求从接受、计划到结束的整个生命周期中的不同状态：
13.7.9 发布结束代码
发布结束代码用来描述其完结时的不同状态。
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13.8 流程相关指标
为了较好地控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。（www.61k.com］
发布与部署管理流程的主要衡量指标如下：
13.9 角色及职责说明
流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员赋予不同的角色，也可能一个人被赋予多个角色，同时某一角色的人员也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的流程角色在具体的实现中可以有足够的灵活性。
发布与部署管理流程建议的角色为：发布请求人、发布执行人，发布经理，IT部门领导、省公司领导、集团相关负责人以下描述每个角色的职责。
13.9.1 发布请求人
根据工作的需要，发起发布请求的IT人员，主要负责：
? 必要时提出发布申请，并提交给相关技术领域的发布执行人。
? 提供必要的发布描述信息。
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? 接收发布关闭信息。［www.61k.com]
13.9.2 发布执行人
发布执行人通常包含与发布请求内容相关的具体技术领域的负责人和具体实施执行人。可以根据不同的发布种类，不同阶段，分派不同的人员作为发布执行人。具体实施过程中也可以根据本省需要对发布执行人做进一步职能上的拆分。
? 提取本次发布的发布项清单。
? 作为具体发布工作的负责人或执行者，负责发布计划、割接计划制定以
及发布验证的执行确认工作。
? 针对具体发布请求，协调相应资源，如：负责与发布相关的软、硬件、
人员的上线准备工作。
? 确保发布在预定的时间，资源内完成。
? 负责收集与该发布有关的部门或小组的意见，综合考虑发布对应用的影
响。
? 确保发布系统的使用人员与维护人员获取必要知识。
? 提供发布系统的使用培训。
? 提供发布系统的维护操作培训。
? 提供发布系统的服务台培训。
? 在培训中收集相关的反馈。
13.9.3 发布经理
? 发布经理全面负责发布与部署管理流程中的所有具体活动执行，保障所
有发布依照预定流程顺利执行。通常由具有决策权的人员担任。
? 审核发布项清单确认其正确性和必要性，必要时拒绝无关、无法实施或
没有必要的发布请求。
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? 审批发布请求，制定发布周期、进行风险控制，确保被发布的版本都是
正确、且通过有效测试。（www.61k.com)
? 确定发布请求分类，指定发布执行人，进行发布工作的总体管理与监控。 ? 参与流程评估，对流程改进提出意见和建议，与流程负责人共同制定流
程改进。
? 对发布参与人员工作进行管理与考评。
13.9.4 IT部门领导
在发布策略里担任发布策略审核角色，发布经理提交的发布策略包括：发布时间窗口策略、发布包存放策略、发布执行策略、发布审核升级策略等。
13.9.5 省公司领导
根据发布审核申请策略定义的重大发布，需要由发布经理提交省公司领导做审核。
? 审核发布请求，确认其正确性和必要性，把握重大发布的影响，必要时
延缓或拒绝实施风险过大、发布时间不合理、没有发布必要的发布请求。 13.9.6 集团相关负责人
根据发布审核申请策略定义的重大发布且与集团关系重大，省公司领导审核通过后提交集团相关负责人审核。
? 审核发布请求，确认其正确性和必要性，把握重大发布的影响，必要时
延缓或拒绝实施风险过大、发布时间不合理、没有发布必要的发布请求。 XX集团版权所有 机密 - 196 -
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14 测试管理流程
14.1 流程定义
测试管理流程是对应用系统、IT基础设施进行的功能性和非功能性测试的管理流程。[www.61k.com)它包括测试请求记录与确认、测试计划制定、测试用例编写、测试准备、测试执行、测试回顾与关闭等管理活动。
14.2 流程目标
? 测试管理流程的目的是为了验证被测试产品是否符合预期目标。
? 通过测试管理控制尽可能地发现并记录Bug。
14.3 流程执行原则
14.3.1 一般原则
? 在测试过程中必须严格遵守测试流程，所有的工作都依照测试计划和测
试方案进行。
? 所有测试工作都应被记录并可追踪。
? 定期对测试过程中产生的问题和缺陷进行回顾，并改进测试方法或策略，
以更好的管理测试流程。
? 测试环境需要从物理和逻辑上与生产环境隔离。
? 定期对测试流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行
效率和流程支持工具的有效性，以改进测试管理流程。
14.3.2 设计原则
? 测试用例编写必须依据通过评审的测试方案中描述的测试需求编写，测
试用例必须按照一定规格进行编写。
? 测试用例必须覆盖所有测试需求，测试用例的测试结果必须是可度量的，XX集团版权所有 机密 - 197 -
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清晰的，唯一的。(www.61k.com)
? 测试用例必须明确测试策略。即明确是基于黑盒测试的测试用例还是基
于白盒测试的测试用例。
? 测试用例只有通过评审才能进入测试执行环节。
14.3.3 测试执行原则
? 测试执行过程中必须详细记录测试过程中出现的各类缺陷以及测试用例
的最终执行结果。
? 测试执行完成后必须提交测试报告。测试报告必须明确测试结果是通过
还是不通过。
14.3.4 测试关闭原则
? 测试执行完毕后，测试人员需要提交测试缺陷记录报告、测试执行报告、
测试总结报告等内容，测试申请人要对测试结果进行审核。
? 测试结果评审对测试执行完毕提交的文档进行确认。如果符合要求，
则关闭测试。
? 如果测试结果评审确定需要重测，则继续执行测试，同时编写测试
文档直到测试被确认完毕为止。
? 已关闭的测试单不允许重开。如果需要再次测试需重新提交一个新的测
试申请单。
14.4 与其它流程的关系
测试管理与其他流程的关系，如图所示：
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图表 14-1 测试管理与其他流程的关系
? 发布与部署管理流程：在发布管理中，发布包构建完毕后，需要对发布包进
行测试。（www.61k.com］通过提交测试申请单来触发测试管理流程。在测试完成后，将测试结果反馈给相关人员。
? 变更管理流程：在变更管理流程中，需要对完成的变更进行测试。通过向测
试管理流程提交测试申请单来触发测试管理流程。在完成测试后，将测试结果反馈给变更管理中相关人员。
? 资产与配置管理流程： 资产与配置管理提供测试管理所需的配置项与IT服
务之间的关联查询及影响分析。
14.5 流程说明
14.5.1 流程说明
14.5.2 一级流程
14.5.2.1 流程图
测试管理一级流程设计如下图：
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图表 14-2 测试管理一级流程 14.5.2.2 活动说明
测试管理一级流程活动说明如下：
14.5.2.3 流程输出
测试管理流程中主要输出有以下文档： XX集团版权所有 机密 - 200 -
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? 测试计划：测试计划对测试全过程的组织、资源、原则等进行规定和约
束，制订测试过程各个阶段的任务和时间进度安排，并对各项任务的风险进行评估
? 测试方案：测试方案是描述测试的要求、测试的方法、测试环境的规划、
测试工具的设计和选择、测试用例的设计方法、测试代码的设计方案。(www.61k.com］ ? 测试用例：测试用例是为特定目标而设计的一组测试输入、执行条件和
预期结果。其目标可以是测试某个程序路径或核实是否满足某个特定的需求。
? 测试报告：测试报告是把测试的过程和结果写成文档，并对发现的问题
和缺陷进行分析，为纠正软件存在的质量问题提供依据，同时为软件验收和交付打下基础。
14.5.3 二级流程
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14.5.3.1 流程图
图表 14-3测试管理二级流程
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14.5.3.2 泳道图
XX集团版权所有 机密 - 203 - 图 14-4 测试管理二级流程泳道图
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14.6 关键控制点
表格 14-2 关键控制点说明
14.7 主要相关数据说明
14.7.1 测试申请单信息项
测试申请单的信息项如下，各省可以在此基础上扩充。(www.61k.com］
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表格 14-3 测试申请单信息项说明
14.7.2 测试用例信息项
测试用例的信息项如下，各省可以在此基础上扩充。[www.61k.com］
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表格 14-4 测试用例信息项说明
14.7.3 所属系统
所属系统的信息项如下，各省公司可以在此基础上扩充。［www.61k.com)
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表格 14-5 所属系统说明
14.8 流程相关指标
表格 14-6 流程相关指标说明
14.9 角色及职责说明 14.9.1 测试申请人
在变更过程或者发布过程中有测试要求，接受测试任务请求的人。（www.61k.com) ? 接受测试请求，并且记录测试结果。
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14.9.2 测试执行人
测试人在测试管理中需要执行具体的测试工作
? 进行具体测试场景、测试用例编写。（www.61k.com]
? 执行具体的测试工作。
? 记录测试结果和测试缺陷，生成测试报告。
14.9.3 测试主管
测试主管是测试项目的主要负责人，对整个测试的过程负责。不同的测试可以分派不同的人员作为测试主管。
? 负责测试计划、测试方案的制定，并且参与测试计划的评审、协调测试
资源、统一安排人员进行测试工作，对测试结果进行分析，负责测试报告的编写工作。
? 负责审核测试申请中提交的文档、测试发布包是否满足测试要求。 14.9.4 测试环境管理员
测试环境管理员是主要负责测试环境的部署 。
14.9.5 测试经理
测试经理全面负责测试管理流程中的具体活动和审批，保证测试按照预先制定的流程有序高效的执行，测试经理在测试管理中具有决策权。
? 参与测试计划和测试方案的评审。
15 资产与配置管理流程
15.1 流程定义
资产与配置管理流程是对所有配置项及关联关系的识别、发现、更新、监控、稽核的管理流程。
配置项包括应用软件、系统软件、基础架构、IT服务、文档等。 XX集团版权所有 机密 - 208 -
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资产与配置管理流程中管理的配置项，如果还没有进入生产状态，其状态，属性及关系信息由资产与配置管理流程维护，如果配置项进入生产状态，则需要在变更管理流程的控制下对配置项的状态，属性和关系信息进行维护。[www.61k.com] 15.2 流程外部关系图
图表 15-1资产与配置管理与其他的流程关系
15.3 流程目标
资产与配置管理流程的总体目的是提供一个统一、一致的方式来管理IT基础架构中的各个组成部份，他的目标包括：
? 所有配置项被正确识别。
? 确保配置项信息完整性，并保留配置项历史变更记录。
? 准确描述配置配置项与配置项的关联关系。
? 通过维护配置项的准确性，对IT生产环境的稳定性提供支持，并提供配
置项影响性分析。
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15.4 流程执行原则
15.4.1 常规原则
? IT服务管理系统将为所有IT运行及服务管理流程提供所需的信息，特别
是针对事件和变更管理流程；所有事件、问题、变更、发布流程被触发后，均需要判断是否涉及到配置项信息的变化。（www.61k.com]如果涉及，则需要根据资产与配置管理流程来维护其信息，保证系统中的配置项信息和IT环境中的实际信息一致。资产与配置管理流程对系统中配置项的维护和管理过程进行控制。
? IT服务管理系统准确反映当前已知的IT架构状态。
? 应该定期对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行
效率和流程支持工具的有效性，以改进资产与配置管理流程。
15.4.2 控制原则
? 所有配置项的更改都需要通过变更管理流程进行控制。
? 只有得到授权的人员（配置管理员）才能对系统中的配置项信息进行修
改，修改之前需要对物理CI的属性进行核实。
? 变更管理在变更实施前，要通知资产与配置管理流程根据变更要求进行
配置数据准备工作。当变更完成后，通知资产与配置管理流程修改配置项状态。
? 日常使用中发现的配置项信息不正确，系统稽核引发对配置项的修改要
求等都需要通过变更管理流程进行控制。发起配置项修改请求的人将作为变更请求者，通过变更管理流程进行相应的审批，实现对配置项信息的修改（在变更结束阶段通知相关的配置管理员修改配置项）。
? 在系统建设的初期，由于数据仍然处于调整中，可以由配置经理定义一
个时间段，该时间段内的数据调整可以不经过变更管理流程控制。 XX集团版权所有 机密 - 210 -
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? 当确认配置项信息不需要在系统中保留时，进行配置项的删除。(www.61k.com)在系统
中不对配置项进行物理删除，只通过删除状态属性来标识其是否被删除。 ? 需要定期计算配置项的“服务到期日期”来对配置项是否过保进行预警。 15.4.3 稽核原则
? 资产与配置管理流程必须定期对IT环境进行稽核和跟踪监测，以保证系
统中配置项信息的准确、完整，并与实际IT环境的状态高度一致。该工作由配置经理负责。
? 应该定期根据变更的执行情况对变更引发的配置项的修改情况进行稽
核。
? 只有配置项状态为生产状态，如“使用中”，才纳入稽核核查范围。 15.5 与其它流程的关系
? 事件管理流程：事件记录要与系统中的配置项关联。此外配置管理为事
件管理提供配置项的具体信息。
? 问题管理流程：问题记录要与系统中的配置项关联。配置管理为问题管
理的根本原因分析提供参考信息。
? 变更管理流程：变更管理与配置管理是紧密结合的，变更管理流程引发
和控制对配置项的修改，配置管理为变更管理提供信息帮助变更的评估分析。
? 发布与部署管理流程：资产与配置管理通过定义配置项间的关系和依赖
性以及组件、服务功能和端到端服务的状态变化，提供配置项分析报告，来协助发布执行人制定发布计划。
? 日常运维管理流程：日常运维计划执行的过程中可能会发现与系统中记
录不一致的配置项，此时需要提交配置管理进行分析，并通过变更管理控制和修改。
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15.6 流程说明
15.6.1 一级流程
表 15-2资产与配置管理一级流程
15.6.2 流程主要活动
资产与配置管理一级流程活动说明如下：
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表格 15-1 资产与配置管理流程活动说明
15.6.3 流程输出
配置策略制定输出： CI收集模版、CI维护策略、CI监控策略、CI稽核策略。（www.61k.com） 初始化输出：配置项更新结果。
配置项维护输出：配置项更新结果。
配置项监控输出：配置项差异分析报告。
配置项稽核输出：配置项稽核报告。
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15.6.4 二级流程
图表 15-3：配置管理二级流程
15.6.5 流程泳道图
图表 15-4资产与配置管理流程泳道图
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15.7 关键控制点
表格 15-2 关键控制点说明
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15.8 主要相关数据说明
15.8.1.1 配置项分类
配置项的层次按照三层设计，三层既保证CI可以被有效地分组，又可以保证层级不会过于复杂而导致系统难以维护和管理。（www.61k.com）
各省公司可以在此表基础上，自行扩充层次结构和CI类别。
不同种类CI所具有的属性不同，下表是本规范定义的配置项种类举例。
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表格 15-3 配置项分类说明
15.8.1.2 CI的通用属性
此处列举大部分CI均具有的属性、相关说明以及适用的CI类别：
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表格 15-4 CI的属性说明
“搜索代码”命名规则 每个CI的搜索代码将作为CI的名称，每个CI类均标注了简写，作为CI命名依据。[www.61k.com)搜索代码的命名规则：M1M2-N1N2N3N4N5N6-ssssss。其中N1N2N3N4N5N6是配置项种类的代码。
表格 15-5 CI的编码说明
如：北京一台小型机的命名为JF1，那么该机器的搜索代码为：11-100202-JF1或11-100202-123456。（注：M1M2=11为北京编码，N1N2N3N4N5N6=100202为小型机编码，ssssss=JF1/123456为配置项实体的名称或系统赋予的唯一序号）。
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? “名称”取值原则 CI的“名称”应具有易于理解、众所周知的含义，
可帮助使用者直观、方便、快捷标识和定位到物理实体。(www.61k.com]“名称”取值应遵循如下原则：
? “小型机”和“PC服务”本身的“名称”建议采用日常工作中大
家熟知的方式，例如主机名或者是IP地址，例如“计费－JF1”。建
议以“小型机”和“PC服务器”这两个物理实体作为其它CI命名
的参照物。
? 凡是和小型机和PC服务器存在“安装在…..上”关系的硬件类配置
项、系统软件配置项和业务应用配置项，我们均以小型机和PC服
务器的“名称”＋“现有名称”的方式进行命名，例如：“计费－JF1
－Oracle9i”
? 网络设备由于具有分布式的特点，建议其以“物理位置＋现有名称”
的方式命名。
15.8.1.3 配置项使用状态
配置项使用状态用于标识配置项管理的生命周期，各类配置项的状态代码和说明。
表格 15-6 配置项使用状态说明
15.8.1.4 配置项稽核
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配置项属性以及配置项之间的关系必须被定期稽核，以确保其与实际IT环境一致。［www.61k.com）配置审核活动需要对配置项信息及配置项物理存在性在配置库和实际IT环境间进行双向验证。在审核的过程中，配置项有不同的审核状态。
配置审核工作可以按照各省自行定义的审核范围和周期来进行，当集团公司提出配置审核要求时，也需要发起配置审核工作。
考虑到实际的工作量，CI的审核范围不宜在整个系统中进行，建议每次按照配置项的第一层进行，如单次审核仅审核所有硬件类CI及其相关关系。
对配置项的审核同时可以参照变更的执行情况进行，根据一定时间内的变更记录，来检查这些变更中改变的CI属性是否被适当地修改，以确保CI属性和实际IT环境一致。审核周期按照系统建设的情况和流程的完善程度在配置管理策略中制定并定期更新。
在审核前，将所有需要审核的CI状态设置为“未审核”，根据审核的结果，将CI的状态相应地改变为“已审核”/“不匹配”/“丢失”，同时记录更新审核时间；对“不匹配”/“丢失”审核状态的CI信息进行纠正后，相应地将其状态修改为“已审核”，至此一个审核周期结束。应该在在审核工作结束后，CI信息纠正之前统计流程衡量指标。
“审核状态”和“最后审核时间”都将作为配置项的通用属性。
表格 15-7 审核状态说明
15.8.1.5 配置项的活动状态
配置项的删除状态用于标明该配置项是否被删除，活动状态定义如下： 配置项被置为“已删除”状态后，所有属性应该被冻结，不能修改。
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表格 15-8配置项活动状态说明
15.9 关键衡量指标
为了较好地控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。[www.61k.com）
以下为资产与配置管理流程的关键衡量指标：
表格 15-9 关键衡量指标说明
15.10 角色及职责说明
资产与配置管理流程主要包括配置经理和配置管理员职责角色，分别简述如下：
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15.10.1 配置经理
配置经理是配置管理具体活动的负责人，其职责包括执行配置项的鉴别、监控、控制、维护、审计等工作。（www.61k.com]配置经理将从整个IT支撑层面管理资产与配置管理流程和配置管理数据库。建议在省公司IT部设立一专人作为配置经理。
职责：
? 定期对配置管理数据的内容进行审计和验证。
? 定期主持配置管理回顾会议。
15.10.2 配置管理员
配置管理员负责管理和维护配置管理系统和配置管理数据库。
建议由各专业技术人员担任配置管理员，维护各自所管的设备或应用。配置管理员可以按照基础架构的分类进行设置，也可以按照所属业务的类别进行设置。
职责:
? 通过手工或自动化操作增加及更改配置项，保证所负责的CI的属性、CI
间的关系完整、准确。
16 日常运维管理流程
16.1 作业计划管理流程
16.1.1 流程定义
作业计划管理是对IT人员的日常维护作业进行制定、审核、执行、记录的管理流程。它包括作业计划制定和作业计划执行两个流程。
作业计划制定流程是根据服务设计、服务运维的要求，制定需要周期性或持续执行的日常运维作业计划的管理流程。
作业计划执行流程对日常运维作业计划的执行过程进行记录，对执行结果XX集团版权所有 机密 - 224 -
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进行评估，并触发相关后续流程对发现的问题进行处理的管理流程。（www.61k.com) 16.1.2 流程目标
? 作业计划管理的主要目标是保证IT服务的正常提供和交付。
? 实现IT部门日常运维工作的固化，使IT部门日常的运维工作不至于被
遗忘漏做。
? 保证每项日常运维工作的执行能够留下痕迹，有据可查，IT人员的工
作可量化、可考核。
? 通过日常运维工作有计划、定期的执行，使IT服务更加主动，减少事
件的发生，提高IT系统的运行质量。
16.1.3 流程执行原则
16.1.3.1 作业计划制定原则
? 根据日常维护工作经验，提前制定好周期性的作业计划。
? 根据IT服务的调整，及时更新作业计划。如新系统上线后，需制定相
应的作业计划。
16.1.3.2 作业计划执行通知原则
? 根据已经制定的作业计划，定时生成任务单，任务到达时通知执行人 ? 任务超时时通知执行人与创建人
? 执行完成时通知任务创建人等相关人员
16.1.3.3 记录原则
? 应对每个作业执行结果进行记录。记录执行是否成功、执行过程等信息，
以便留下痕迹，将来有据可查，以适应IT内控的要求。
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16.1.4 与其他流程关系
图表 16-1 日常运维管理流程与其他流程的关系
事件管理流程：在执行作业计划的过程中，发现事件，应启动事件管理流程进行处理。(www.61k.com］
问题管理流程：在执行作业计划的过程中，发现问题，应启动问题管理流程进行处理。
发布与部署管理：在发布管理中提供新的IT服务时，应及时制定或更新作业计划，对新的IT服务提供日常运维保障。
知识管理流程：日常运维工作过程中总结的经验，将经验转化为知识。 16.1.5 流程说明
16.1.5.1 二级流程
二级流程图如下：
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图表 16-2 作业计划二级流程
主要活动说明如下：
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表格 16-1作业计划活动说明
16.1.5.2 泳道图
图表 16-3 作业计划管理二级流程泳道图
16.1.6 关键控制点
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表格 16-2关键控制点说明
16.1.7 主要相关数据说明
16.1.7.1 作业计划信息项
作业计划包含如下信息项，各省可以在此基础上扩充：
表格 16-3作业计划信息项说明
16.1.7.2 维护任务单
维护任务单包含如下信息项，各省可以在此基础上扩充：
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表格 16-4维护任务单说明
16.1.8 关键流程衡量指标
流程的考核指标是为了判断运维计划流程的效率和有效性。(www.61k.com］这些考核指标包括：
? 执行作业计划的总体数量。
? 按时执行作业计划的总数量。
? 作业计划按时执行率。
? 成功执行作业计划的总数量。
? 作业计划成功执行率。
? 作业计划执行发现的故障数量。
? 作业计划执行发现的问题数量。
? 作业计划执行启动的变更数量。
16.1.9 作业计划分类说明
16.1.9.1 故障发现
作业计划工作中需要执行部分作业，来发现故障，例如：
? 检查各个核心应用的主要功能。
? 检查主机运行状况和日志。
? 检查数据库运行状况和日志。
? 检查中间件运行状况和日志。
? 检查网络设备运行状况和日志。
? 检查存储设备运行状况和日志。
? 检查防病毒、入侵检测、防火墙、VPN运行状况和日志。
? 检查应用软件运行状况和日志。
故障发现类的作业计划，在发现故障时会触发事件管理流程。
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16.1.9.2 容量检查
作业计划工作中需要执行部分作业，对容量的使用情况进行检查，例如： ? 检查服务器cpu和内存占用情况。(www.61k.com]
? 检查存储设备空间使用情况。
? 检查网络带宽占用情况。
? 检查网络设备端口占用情况。
? 检查机房、机柜占用情况。
? 检查软件许可权使用情况。
? 检查业务的发展情况。
? 检查数据的增长情况。
16.1.9.3 可用性保障
作业计划工作中需要执行部分作业，对可用性情况进行检查，例如：
? 检查服务器性能超门限情况。
? 检查数据库性能超门限情况。
? 检查中间件性能超门限情况。
? 检查网络设备性能超门限情况。
? 检查存储设备性能超门限情况。
? 检查防病毒、入侵检测、防火墙、VPN性能超门限情况。
? 检查应用软件性能超门限情况。
16.1.9.4 灾备演练
日常要定期举行灾备培训，确保技术人员具备相应的技能。
为确保灾难恢复的有效性，需要定期进行灾备演练，模拟系统瘫痪的情景，进行必要的实际切换演练。通过实际切换演练，可以最大限度的检验灾备系统和灾难恢复预案的有效性和灾难恢复能力。
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16.1.9.5 安全检查
作业计划工作中需要执行部分作业，对IT环境安全性进行检查，例如： ? 病毒库定期升级作业。(www.61k.com)
? 对发现病毒日志进行分析。
? 检查防火墙系统、入侵检测系统发现的安全事件。
? 定期对用户的接入IT环境的权限进行审核。
安全检查是企业信息安全管理的一部分，也是企业信息安全落实到日常运维中的一个具体举措。
16.1.9.6 配置核查与发现
作业计划工作中需要执行部分作业，对配置进行核查，例如：
? 定期审核配置项属性以及配置项之间的关系，以确保其与实际的物理环
境保持一致。配置审核活动需要对配置项信息与配置项物理存在性进行双向验证。
配置核查与发现是配置管理的一部分，也配置管理落实到日常运维中的一个具体举措。
16.1.9.7 供应商日常管理
作业计划工作中需要执行部分作业，对供应商进行管理，例如：
? 定期对供应商绩效进行评估，提供继续评估报告。
? 检查供应商的工作进度。
? 监控供应商的维保合同。
16.1.9.8 作业计划周期性审核
? 各类作业计划的周期性检查，并生成作业计划审核报告。
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16.1.9.9 其他作业计划
其它的作业计划还包括：
? 机房环境动力巡检。[www.61k.com］
? 对各种业务系统的数据进行稽核、比对。
? 省与集团数据间交换中（CRM、计费、EDW）的检查及异常处理。 16.1.10 角色及职责说明
作业计划管理主要分为以下几个职责/角色。
16.1.10.1 作业计划制定人
作业计划制定人根据需要在系统中制定新的作业计划。
16.1.10.2 作业计划审批人
作业计划审批人对作业计划制定人提交的作业计划进行审批，对作业计划执行的结果进行审核。
16.1.10.3 作业计划执行人
作业计划执行人是作业计划的具体实施人员。其主要职责如下:
? 执行根据的作业计划生成的任务单。
? 对执行的过程和结果进行详细的记录。
? 如果执行过程中发现问题，及时与负责人进行沟通，寻求帮助，启动后
续流程，从而解决问题。
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16.2 值班管理流程
16.2.1 值班定义
值班管理是对IT人员的日常值班工作进行安排、执行、记录的管理流程。［www.61k.com] 16.2.2 流程目标
值班管理的目标包括：
? 统一的值班安排。
? 有效安排每个员工的值班时间。
? 用户在线查询值班表。
? 为值班人员提供提醒功能。
? 值班过程的记录。
? 作为历史记录查询的依据。
? 为下一接班人提供未解决事件的描述。
16.2.3 流程执行原则
16.2.3.1 交接班原则
? 原定值班作业计划未完成时，不能进行交班工作。
? 在下一接班人接班之前，当前值班人作为责任人，需要继续完成值班工
作。
? 交班时必须提交遗留问题记录。
16.2.3.2 排班原则
? 尽量合理安排每个人员的值班，包括时间段和次数的平均分配。 ? 提出值班表的变更时，必须在值班时间到达前一天提出。
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? 有多个值班人同时值班时，必需从中指定一个值班负责人，相关的交接
班工作由此负责人完成。［www.61k.com］
16.2.3.3 配置信息管理原则
可以对节假日进行定义，在值班表上应能体现出节假日的标识。 16.2.4 流程说明
16.2.4.1 一级流程图
一级流程图如下：
图表 16-4 值班管理一级流程
16.2.4.2 主要活动说明
主要活动说明如下：
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表格 16-5值班管理流程活动说明
16.2.4.3 泳道图
图表 16-5 值班管理流程泳道图
16.2.5 关键控制点
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表格 16-6关键控制点说明
16.2.6 主要相关数据说明
16.2.6.1 值班记录信息项
值班记录在排班操作时产生，值班记录必须包含如下信息项，各省可以在此基础上扩充：
表格 16-7值班记录信息项说明
16.2.6.2 值班记事信息项
值班记事必须包含如下信息项，各省可以在此基础上扩充：
表格 16-8值班记事信息项说明
16.2.6.3 交接班记录
交接班记录必须包含如下信息项，各省可以在此基础上扩充：
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表格 16-9交接班记录说明
16.2.7 角色及职责说明
16.2.7.1 值班人员
值班人员负责值班工作，完成定义的值班作业计划并进行记录。[www.61k.com） 职责:
? 准时到达值班岗位，接替上一值班人的工作。
? 接受上一值班人的遗留问题并加以解决。
? 按时完成定义的值班作业计划并进行记录。
? 记录值班过程中所遇到的突发事件。
16.2.7.2 值班主管
值班主管负责的值班调度工作，是值班的负责人。
职责:
? 定期安排后续的值班工作。
? 对值班人提出的班次调度进行审核确认。
? 过通值班日志以及值班作业计划记录定期检查值班人员的工作情况。 ? 对值班过程中所遇到的问题进行协调。
16.3 机房出入管理
16.3.1 流程定义
机房出入管理流程主要是指对出入机房人员的权限进行控制审查，并记录一切出入机房的活动。
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16.3.2 流程目标
主要的目标包括：
? 出入权限管理，有效控制出入的人员，只有经过授权的人员方可进入机
房。[www.61k.com］
? 出入日志管理，对出入记录定期进行审阅，检查是否有异常进出机房的
情况，减小机房以及机房内硬件及应用软件出现故障的风险。
16.3.3 流程执行原则
16.3.3.1 出入原则
? 在准入人员名单内的方可进入机房。
? 临时出入人员必须在系统中查到已审批通过的出入单，并在有权进入机
房的人员陪同下，方可进入机房。
? 所有人员出入机房时必须记录出入时间，出入原因。
16.3.3.2 审计原则
? 出入日志每月检查一次。
? 准入人员名单每季度复核一次。
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16.3.4 流程说明
16.3.4.1 出入机房流程
16.3.4.1.1 一级流程图
图表 16-6 出入机房流程一级流程图
16.3.4.1.2 主要活动说明
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表格 16-10出入机房流程活动说明
16.3.4.2 临时出入审批流程 16.3.4.2.1 流程图
图表 16-7 临时出入一级流程
16.3.4.2.2 主要活动说明
表格 16-11临时出入审批活动说明
16.3.4.3 准入人员复核流程 16.3.4.3.1 流程图
图表 16-8 准入人员复核流程
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16.3.4.3.2 主要活动说明
表格 16-12准入人员复核流程活动说明
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16.3.4.4 泳道图
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16.3.5 关键控制点
表格 16-13准入人员复核流程活动说明
16.3.6 主要相关数据说明
16.3.6.1 申请单信息项
申请单主要包含如下信息项：
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表格 16-14申请单信息项说明
16.3.7 流程相关指标
为了控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标。［www.61k.com]通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。
表格 16-15准入人员复核流程活动说明
16.3.8 角色及职责说明
16.3.8.1 机房管理员
机房管理员负责本机房的安全工作，并对出入活动进行检查和记录。 主要职责有：
? 对进入机房的人员进行身份检查。
? 拒绝没有经过授权的进入机房活动。
? 记录人员的出入时间、原因。
? 定期提交准入人员名单给审核人。
16.3.8.2 审核人
一般由信息技术部门负责人担当。
主要职责有：
? 定期审核机房出入日志。
? 定期审核准入人员名单。
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? 对临时进入机房的人员进行审批。(www.61k.com）
16.3.8.3 准入人员
主要职责有：
? 配合机房管理员进行身份的确认工作。
? 配合机房管理员进行出入日志的记录。
? 陪同经过审批的临时出入人员进入机房。
? 确保自己及临时出入人员在机房的活动安全。
16.3.8.4 临时出入人员
主要职责有：
? 配合机房管理员进行身份的确认工作。
? 配合机房管理员进行出入日志的记录。
? 确保自己在机房的活动安全。
16.4 生产指挥调度管理流程
16.4.1 流程定义
生产指挥调度管理流程立足于为集团、省、市公司三级企业信息化部生产、指挥及调度服务，实现对生产任务单、公文以及重点专题的执行跟踪和反馈。 16.4.2 流程目标
? 建立集团、省、市公司三级企业信息化部工作协调和沟通渠道，完成集
团公司、省公司、市公司三级IT服务管理的高效协作与交流。
? 控制重要生产任务以及重点专题的执行情况。
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16.4.3 流程执行原则
16.4.3.1 流程一般原则
? 生产指挥调度执行必须经过审批授权。［www.61k.com)
? 经过授权的生产指挥调度任务通过调度接口人协调资源执行。
? 所有执行工作都应被记录并可追踪，根据调度需要启动其他服务管理流
程的，生产任务调度单需要记录与其他流程的关系。
? 定期对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率
和流程支持工具的有效性，以改进生产指挥调度管理流程。
16.4.3.2 审批原则
? 需要上级公司协调的生产调度任务，必须首先经过本公司生产调度经理
审批通过。
? 上级公司审批通过的生产调度任务需要下级公司配合执行，不需下级公
司审批，可直接下派生产调度接口人协调资源执行。
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16.4.4 与其它流程的关系
图表 16-10生产调度管理主要流程关系
? IT服务规划
集团牵头的生产调度任务有涉及企业战略目标和内外部环境的变化，对集团及各省公司未来三年IT建设规划产生影响，通过启动IT服务规划流程支持。[www.61k.com)
? 需求管理
生产调度任务执行过程中存在业务变化、功能改进要求等需求类工作，通过启动需求管理流程支持。
? 变更管理
生产调度任务执行过程中存在运营工作指挥落实，如割接计划执行等，通过启动变更管理流程支持。
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16.4.5 流程说明
16.4.5.1 一级流程 16.4.5.1.1 流程图
图表 16-11生产指挥调度管理一级流程
16.4.5.1.2 主要活动说明
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表格 16-16生产调度指挥管理流程活动说明
16.4.5.1.3 流程输出
生产指挥调度记录输出：生产指挥调度申请单。［www.61k.com） 生产指挥调度关闭输出：任务执行总结报告。
16.4.5.2 二级流程 16.4.5.2.1 流程图
图表 16-12生产指挥调度管理二级流程
16.4.5.2.2 泳道图
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图表 16-13生产指挥调度管理二级流程泳道图
16.4.6 主要相关数据说明
16.4.6.1 发布信息
发布信息项举例：
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表格 16-17发布信息项说明
16.4.6.2 任务来源
表格 16-18任务来源说明
16.4.6.3 调度类型
表格 16-19调度类型说明
16.4.6.4 调度状态
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表格 16-20调度状态说明
16.4.7 流程相关指标
为了较好地控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。（www.61k.com）
生产指挥调度管理流程的主要衡量指标如下：
表格 16-21流程相关指标说明
16.4.8 角色及职责说明
生产指挥调度建议的角色为：生产指挥调度请求人、生产指挥调度经理、生产指挥调度接口人。
16.4.8.1 生产指挥调度请求人
根据工作的需要，发起发布请求的IT人员，主要负责：
? 必要时提出生产制度调度申请，并提交给生产指挥调度经理审批。 ? 提供必要的生产调度描述信息。
? 接收关闭信息。
16.4.8.2 生产指挥调度经理
生产指挥调度经理全面负责管理流程中的所有具体活动执行，保障所有发布XX集团版权所有 机密 - 253 -
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XX集团IT服务管理规范—流程分册 依照预定流程顺利执行。(www.61k.com)通常由具有决策权的人员担任。
审批结果分通过与不通过两种，合理性、可行性考虑不充分的任务请求拥有拒绝权限，但需说明原因。
? 集团生产指挥调度经理：
审批集团生产调度指挥请求，判断请求的合理性和可行性，判断请求涉及的省份，审核通过后下发到相关省生产指挥调度接口人落实任务。
审批经过省公司生产调度指挥审批通过的任务请求，判断请求的合理性和可行性，判断请求涉及的省份，审核通过后下发到相关省生产指挥调度接口人落实任务。
? 省生产指挥调度经理：
审批省生产调度指挥请求，判断请求的合理性和可行性，判断是否需要集团协调，如果需要则在审核通过后上报集团，如不需要则审核通过后下发到相关省生产指挥调度接口人落实任务。
? 市生产指挥调度经理：
审批市生产调度指挥请求，判断请求的合理性和可行性，审批通过后上报省公司审批。
16.4.8.3 生产指挥调度接口分配人
生产指挥调度接口分配作为上下级公司任务分配接口人负责协调调度任务完成所需资源。需要具备分配和资源调度权限。
? 省生产指挥调度接口分配人：
接收集团、省生产指挥调度经理下派的任务，根据任务要求判断完成任务所需资源，如需市公司配合则将任务转派给市级生产指挥调度接口分配人，否则指派生产指挥调度执行人执行任务。
? 省生产指挥调度接口分配人：
接收省生产指挥调度接口分配人下派的任务，指派生产指挥调度执行人执
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行任务。（www.61k.com）
16.4.8.4 生产指挥调度执行人
? 接收生产调度指挥接口分配人下派的任务，制定执行计划，按时、保质
完成任务。
? 如需其他运营流程配合则启动相应流程，在生产指挥调度任务单里记录
与其他流程关系。
? 生成生产指挥调度记录报告，通知生产指挥调度请求人关闭任务。
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17 IT服务管理流程实施指导
各省在实施IT服务管理流程过程中，要注重流程理念的宣导，流程与场景的结合，流程与岗位的配套，流程设计与评估并重。(www.61k.com)在IT服务管理流程落地实施的过程中，可以引入IT服务管理咨询服务，帮助省公司进行IT服务管理理念的宣导、业务场景分析、流程细化设计、岗位职责的定义、流程电子化实施的管理以及流程实施效果的评估。省公司可以参考以下流程落地实施的方法：
图表 17-1实施指导流程图
IT服务管理流程落实实施从整体上分为四个环节，启动准备，管理配套，流程电子化和运行评估。
启动准备：重点让相关人员充分认识到实施IT服务管理流程的目的是全面提高管理水平。必须从变革管理的角度充分认识到实施IT服务管理体系对企业的重要意义，并认识到在变革过程中会遇到的各种困难及应对措施。在启动准备阶段还要对流程在省公司的落地进行细化，落实到执行流程的岗位，并明确考核方式。
管理配套：从人员岗位职责的调整与明确入手，建立与IT服务管理流程配套的组织与岗位，对执行IT服务管理流程的人员进行岗位培训和演练，保障IT服务管理流程可以在生产环境中有效实施。
流程电子化：对IT服务管理流程在系统平台上的实施进行详细设计和实现，并在生产环境中上线运行。
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运行评估：对IT服务管理流程的实施情况，对IT运维工作的改善情况进行全面评估，为进一步完善IT服务管理体系总结经验。（www.61k.com]
17.1 项目启动和管理层认可
IT服务管理流程的落地需要省公司的各级领导高度重视和大力支持。建议由省公司相关领导牵头，各业务部门配合成立项目领导委员会。通过项目启动会和动员会的形式让相关人员充分认识到项目的意义和重要性。在获得管理层认可和充分的支持之后，项目组将开展相应的宣导和培训活动，提高流程执行人员对项目的理解，推动后续工作的开展。
主要工作内容包括各省公司IT部成立项目组，深入领会集团公司制定的IT服务管理相关规范，在规范的指导下，明确本省的实施策略，并与领导层进行充分沟通，获得领导层的认可；召开项目启动会议，对将要进行流程实施的部门和人员进行流程理念的宣导。
这个阶段涉及的主要文档包括集团公司制定的IT服务管理规范，项目启动会材料，IT服务管理流程培训材料等。
17.2 建立流程场景
建立流程场景的主要目的是为了将抽象的流程设计具体化，推动目标流程的落地，以帮助项目实施人员理解目标流程的设计。
主要工作内容包括在集团公司IT服务管理流程规范的基础上，结合本省运维工作的具体内容，将流程与实际生产活动进行映射，建立流程的应用场景，编制场景说明文件；对流程中的活动结合场景进行具体描述，并对流程的异常情况处理进行描述。
这个阶段涉及的主要文档包括集团公司制定的IT服务管理规范和IT服务管理流程设计文件。
17.3 将角色和职责映射到工作
在流程实施过程中，将流程中抽象的的角色与实际岗位部门进行映射。必要
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XX集团IT服务管理规范—流程分册 情况下要考虑对现有的部门职责和岗位设置进行调整。(www.61k.com)
主要工作内容是根据集团公司IT服务管理规范中对角色的定义，结合本省IT运维组织架构的设置，将角色和实际的岗位进行映射，并在此基础上完成每个部门、岗位的职责说明书。说明书的内容包括流程执行人的责任、技能要求、主要工作内容等。
这个阶段涉及的主要文档包括集团公司制定的IT服务管理规范，岗位职责说明书。
17.4 明确流程活动环节的交互界面
结合流程应用场景和岗位职责的定义，明确流程中相关活动环节之间的交互界面，明确交互界面的信息，职责和考核方式。
主要工作根据集团公司IT服务管理规范中对流程和活动的定义，界定流程中相关岗位的责任，考核指标，明确岗位间所传递的是信息，工单，文件还是活动指派等，根据活动的定义明确相互的信息内容。
这个阶段涉及到的主要文档包括活动间交付物的内容、格式等。
17.5 人员岗位调整
这个阶段的工作必要时需要人力资源部协助，主要是针对目前岗位设置与流程要求不一致的地方进行适当调整，保证在流程在实际运行过程中都有相应的负责人，顺利实现工作模式的转变。这一过程中除了对岗位职责的调整外，还要考虑变更过程中对人员的影响。
这一阶段涉及的主要文档包括岗位设置和人员配备方案等。
17.6 流程实施培训
流程实施培训主要指在现场对流程执行人员进行的操作培训。培训的目的是要使受训人员充分掌握流程的运行过程，明确了解在新的流程中如何进行操作，并积极配合流程实施推进工作。
流程实施培训工作主要包括准备培训材料，实施培训，培训效果评估等。
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一阶段涉及的主要文档包括培训材料，培训评估表等。［www.61k.com］
17.7 流程验证和测试
流程的验证和测试是通过选取特定场景模拟目标流程在实际运维环境中运行，检验其可行性，并搜集相关数据，对流程细节进行完善，为割接上线做准备。
这一阶段涉及的主要文档包括测试案例，测试报告等。
17.8 细化流程的输入和输出
这个阶段的工作是为流程的电子化实施做准备，主要工作内容包括对相关的表单进行细化设计，对考核指标的实现进行细化设计，对关键的外部接口进行细化设计。
这个阶段涉及到的主要文档包括各类表单的设计，KPI指标设计，外部接口设计等。
17.9 流程配置与实现
这个阶段的工作是对流程的实现进行详细设计，并在服务管理流程平台上对表单进行定制，对IT服务管理流程进行配置，定制KPI的报表等。
这个阶段涉及的主要文档包括IT服务管理流程详细设计等。
17.10 流程割接上线运行
经过流程配置与实现，及流程验证和测试后，可以准备IT服务管理流程平台的上线试运行。如果省公司有正在使用的流程管理系统系统，还要进行系统的割接过程。
这一阶段涉及的主要文档有割接计划，系统上线测试报告，试运行报告等。 17.11 考核监控
考核监控是在IT服务管理流程上线运行后对其进行监控，确保其正常运行。
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XX集团IT服务管理规范—流程分册 主要工作包括确定考核范围和考核计划，获取流程运行的KPI数据、产生KPI报告，对流程运行情况进行评估，并提出优化改进建议。（www.61k.com）
这一阶段涉及到的主要文档包括考核计划，KPI分析报告等。
17.12 项目后评估
项目后评估的目的是为了对IT服务管理流程的实施情况从流程设计，人员适应性管理，系统实施，过程管理等方面的进行评估，为IT服务管理体系的进一步完善总结经验。
IT服务管理流程的实施最终要落实到对整体管理水平的提高上。项目后评估一方面要从省公司的角度出发，评估IT服务管理工作在效率，效益和规范性方面的提高；另一方面集团公司要对全国IT服务管理体系的运作效率，效益和规范性进行全面评估。
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三 : 某集团股份有限公司财务管理制度范例
______公司第___届董事会第____次会议审议通过
_______________年___________月___________日
第一章 总则
第一条 为了规范_______股份有限公司（以下简称“公司”）的会计核算和财务管理，真实、完整地提供财务会计信息，以满足信息使用者的需要，根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国会计法》、《中华人民共和国证券法》、《企业会计准则》及国家有关法律、法规的规定，结合公司的实际情况和管理要求，制定本制度。
第二条 公司根据国家有关规定及生产经营的特点和管理要求，单独设置会计机构，配备会计人员。公司总部设立财务部，负责全面组织、协调、指导公司及所属各单位的会计核算和财务管理工作；各企业及子公司单独设置财务部，负责本部门或本公司的会计核算和财务管理工作，并向公司财务部报告工作。
第三条 本制度适用于公司范围内的所有单位及控股子公司。
第四条 根据公司生产经营特点和管理要求，建立健全财务管理制度，不断规范各项管理基础工作，如实反映公司财务状况、经营成果和现金流量，依法计算和缴纳国家税收，接受上级有关部门的检查监督。
第五条 公司财务管理的基本任务是：建立和完善财务预算及成本管理体系，健全预测、核算、控制、分析和考核等管理基础工作；募集和合理使用资金，提高资金使用效果；有效利用公司的各项资产，努力提高经济效益；真实、完整地提供财务会计信息，按上市公司信息披露的有关规定及时披露财务会计信息。
第二章 公司财务管理职责
第六条 在总经理的领导下，组织公司的会计核算和财务管理；宣传、贯彻和执行国家的法律、法规和会计制度；按照国家税法的规定，组织公司的税收核算和管理。
第七条 根据国家法律．法规及企业会计准则的规定，结合公司的具体情况，制定内部会计核算和财务管理的各项规章制度，指导和监督各单位贯彻实施。
第八条 为公司的经营决策提供真实、完整的财务会计信息，参与公司的生产经营决策。根据公司生产经营总目标，组织编制公司的全面财务预算和参与经济责任制方案，建立和健全成本管理基础工作，制订和完善成本管理制度，加强成本预测、核算、分析和考核，努力降低成本，提高效益。
第九条 实施资金集中管理，根据公司生产经营的需要合理地筹集资金，优化融资结构，降低资金成本；合理分配和运用资金，提高资金使用效果。组织公司的清产核资，确保资产安全完整。
第十条 及时、完整地编制公司财务决算，如实地反映公司的财务状况、经营成果和现金流量，及时提供真实、合法、规范、完整的会计信息。组织财务会计报告的审计，按照国家证监会的有关规定和要求披露财务会计报告。
第十一条 建立会计档案管理制度，妥善地保管会计档案，合理有效地利用会计档案。
第十二条 组织公司会计人员的业务培训和考核，提高财会人员的业务素质和管理水平。
第三章 公司财务管理基础工作
第十三条 公司生产经营过程中发生的一切经济业务，会计人员应根据《企业会计准则》和公司财务管理的要求，及时填制会计凭证，登记会计账薄，编制财务会计报表。
第十四 条公司各有关单位或部门应建立先进合理的定额管理制度（物资消耗定额、费用定额等），认真做好记载经济活动的原始记录，并装订成册妥善保管（保管期限按有关规定执行）。
第十五条 建立和完善公司的计量验收制度，公司内部流转及进出公司的存货必须做到手续齐全，计量准确。
第十六条 建立科学的存货管理制度，保证内部经济核算的及时进行，并定期、不定期的进行财产物资的清查盘点，确保账账、账物、账证相符。
第十七条 建立财务机构内部的稽核制度，严格审核监督，保证会计核算资料的真实、完整、规范、正确。加强资金管理，严格按资金管理制度及财务处理操作程序的有关规定办理经济业务的审核及付款手续。
第十八条 建立和完善会计核算的基础工作，健全财务指标的分解落实、监督控制、考核及分析制度。公司建立定期的经济活动分析例会，对公司的生产经营状况进行全面分析。
第四章 会计信息的质量要求
第十九条 公司的会计核算和财务管理必须遵守国家的有关法律、法规和公司有关管理制度的规定。
第二十条 公司提供的会计信息必须满足信息使用者了解公司财务状况和经营成果的需要，与信息使用者所要解决的问题相关联，即与使用者进行决策有关，并具有影响决策的能力。会计信息的相关性对会计信息使用者应具备预测价值、反馈价值、及时性三方面的作用。同时，会计信息还应满足公司内部加强经营管理的需要。在会计信息未对外正式披露前各单位应按规定做好会计信息的保密工作。
第二十一条 公司提供的会计信息必须是客观的和可验证的，即会计信息应具有可靠性。
公司的会计核算必须以实际发生的经济业务及证明经济业务发生的合法凭证为依据，如实反映公司的财务状况、经营成果和现金流量，做到内容真实、数据准确、项目完整、手续齐备、资料可靠、操作规范。会计记录和报告不加任何掩饰，向信息使用者提供真实、完整的会计信息。
第二十二条 会计核算必须符合《企业会计准则》的规定，会计凭证、会计账薄、财务会计报表及其他会计资料必须真实、准确、完整，提供的会计信息必须清晰易懂，便于信息使用者理解、利用。
第二十三条 会计核算必须符合《企业会计准则》的规定，公司采取的会计核算方法应当前后各期一致，不得随意变动，但因生产经营或管理的需要，如有必要变动，应将变动情况和原因，变动后对公司财务状况和经营成果的累积影响额，在会计报告附注中子以披露，会计核算应做到前后各期口径一致，确保所提供的会计信息具有可比性。
第五章 货币资金的核算与管理
第二十四条 公司货币资金核算的内容包括库存现金、银行存款、其他货币资金。
第二十五条 公司设置库存现金和银行存款日记账，按照经济业务发生的顺序逐日逐笔进行登记。银行存款应按开户银行和其他金融机构的名称及存款种类进行明细核算。
第二十六条 库存现金管理制度
（一）公司现金的使用范围
l．支付职工工资、奖金、津贴；
2．支付个人的劳动报酬；
3．支付各种劳保、福利费用及国家规定的对个人的其他支出；
4．出差人员必须随身携带的差旅费；
5．结算起点以下的零星支出（结算起点规定为__________元）；
6．中国人民银行规定需要支付现金的其他支出；
7．结算起点以上的现金支出应报经财务部审核批准。
（二）库存现金限额规定
1．公司库存现金限额由财务部根据日常现金支出量的多少，结合公司的具体情况核定，并报开户银行批准。公司的库存现金限领一般为_____---______天的支用量。
2．公司各单位现金支出的范围要严格按公司的有关规定执行，不得突破库存现金限额。库存现金超过限额时，必须及时送存银行，以保证现金管理的安全；库存现金不足时向开户银行提取。
（三）现金收支的日常管理
1．公司各单位的现金收支要严格按照收支两条线的原则，现金收入应当日解交开户银行，当日解交确有困难的，应按公司现金管理的有关规定妥善保管，在次日上班后解交银行；
2．不得以收抵支。即公司支付现金，只能从库存现金限额中或从开户银行提取，不得从公司现金收入中直接支付；
3．公司现金的开支应严格按公司现金管理的要求执行，提取现金时，要注明用途，不得以任何方式套取现金或扩大现金开支范围。
4．因生产急需或采购地点不确定、交通不方便及其他特殊情况必须使用现金且数额超过限额的，报经主管部门领导同意并经财务部批准，可于限额外提取现金。
（四）现金的核算和清查
1．公司现金出纳人员进行现金收付时，应根据会计人员填制的，经稽核人员审核的有效记账凭证（收、付款凭证），对支付款项进行核对无误后，办理现金付款手续，并按规定登记现金日记账，做到日清月结，账款相符；
2．会计人员与出纳人员应定期将总账的现金账户余额与现金日记账余额进行核对，做到账账相符；
3．为了加强现金的日常管理，及时发现和防止现金收付差错，财务部负责人或指定的其他财务人员每月终了后应会同出纳人员盘点库存现金一次，保证账账相符、账款相符。出现诸如人员变动或其他异常情况应随时对库存现金进行盘点，发现长短款应查明原因及时处理。
（五）现金（货币资金）的内部控制制度
为加强货币资金的管理，应建立出纳人员、专用印章保管人员、会计人员、稽核人员、会计档案保管人员和货币资金清查人员的岗位责任制度，进一步建立和完善内部控制制度。
l．货币资金的内部控制制度是按照不相容职务相分离的原则制定的，具体是：
（1）货币资金的收付及其保管应由专职出纳人员负责，其他人员不得接触。
（2）出纳人员不得兼管收入、费用、债权、债务及总分类账的登记和保管工作。
（3）出纳人员应与货币资金的稽核人员、会计档案保管人员相分离。
（4）出纳人员应与货币资金审批人员相分离，实施严格的审批制度。
（5）货币资金收付和控制货币资金收支的专用印章不得由出纳人员保管，应实行印鉴分管制度。
（6）负责货币资金收付的人员应与负责现金的清查人员和负责与银行存款对账的人员相分离。
2．建立银行结算凭证、收据和发票的“收、发、存”管理制度，领用的收据和发票，必须登记数量和起讫编号，由领用人签字；收回收据和发票存根，应由保管人员办理签收手续；对空白银行结算凭证、收据和发票应定期检查，以防止短缺。
3．对现金收付的交易必须根据原始凭证编制收付款凭证，并在原始凭证与收付款凭证上加盖“现金收讫”与“现金付讫”章。
4．对公司的库存现金，出纳人员必须严格遵守公司现金管理的有关规定，出纳人员应做到日清月结，账实相符。出纳人员在办理现金支付的具体业务时，应做到不以“白条”抵充库存现金；不在单位之间相互借用现金；不编造用途套取现金；不将单位收入的现金以私人名义存储或保留帐外公款，设立小金库。
5．公司的出纳人员应定期轮换，不得一人长期从事出纳工作。
第二十七条 银行存款管理制度
（一）银行结算的范围、方式及结算的规定
1．公司在生产经营过程中发生的各项经济业务，除《现金管理暂行条例》规定可使用现金外，一律按中国人民银行总行发布的《银行结算办法》及其补充规定，通过银行办理转账结算，不得直接支付现金或开具现金支票。
2．公司对资金实行集中统一管理，公司及其控股子公司根据生产经营的需要开立银行结算账户。
3．根据《银行结算办法》和公司的业务特点，可采用银行汇票、支票、银行本票、信用证、信用卡等结算方式，公司在办理银行结算，必须严格遵守银行结算纪律和结算原则，不得出租、出借银行帐号，不得为外单位或个人代收代支或转账套现；不得签发空头支票和远期支票。对作废的转帐支票等结算票据应随原付款凭证一起装订，不得随意丢弃。
4．建立银行结算票据的签收、签发管理制度，会计人员对于收到外来银行结算票据时要按照票据法的规定，对结算票据的要素进行严格的审核，审核无误后才可以填制和办理各类结算业务。及相关的账户处理，以确保银行凭单及其结算票据完整有序的传递，并按照银行结算规定办理各类债权的委托手续。
（二）银行存款的核算及日常管理的规定
1．公司按开户银行、存款种类等，分别设置银行存款日记账。
2．出纳人员要按照审核无误的记账凭证及时登记银行日记账，每月终了结出银行存款余额。公司在经营中涉及外币业务，应按公司外币核算的有关规定将外币折算为人民币记账，并登记外币金额和折合率。
3．月度终了，应将银行存款日记账余额与开户银行送来的银行余额对账单进行核对，如有未达账项必须逐笔查明原因，督促经办人员及时处理，并编制“________________”，以确保账实相符。严禁以“________________”作为记账依据，擅自调整银行存款余额，更不能以银行存款对账单代替银行存款日记账。
4．转帐支票等银行结算票据由出纳人员专人保管，银行印鉴章的保管必须按公司货币资金管理制度确定的内部牵制原则的要求严格分工，分别保管，出纳人员不得兼管。
5．公司员工因公出差暂借的备用金，必须在出差回本单位后______日内办理报销手续，不得以任何形式拖延报销或延期交回多余的备用金，将公款移作他用，特殊情况由单位领导同意并说明原因后报财务部批准。
6．其他货币资金由财务部根据需要设置明细账和相应的台账进行核算和管理。业务部门需要采用外埠存款等形式办理结算时，应在月度资金用款预算内另行编制计划，经财务部审核同意后方可办理存款手续。
第二十八条 外币业务核算方法
（一）外币交易，是指以本位币以外的货币进行计价或结算的交易。包括：买入或卖出以外币计价的商品或劳务；借入或借出外币资金；其他以外币计价或结算的交易。公司在核算外币业务时，应按经济业务的性质设置相应的外币账户分别核算。
（二）对发生的外币业务，在即期汇率波动不大时，按与交易发生日即期汇率近似的汇率将一外币金额折算为记账本位币；即期汇率波动较大时，按交易发生日即期汇率将外币金额折算为记账本位币。公司的外币交易资产负债表日外币货币性资产和负债按资产负债表日即期汇率折算，由此产生的汇兑损益符合资本化条件的，按借款费用资本化的原则处理；其余的均计入当期的财务费用。资产负债表日以历史成本计量的外币非货币项目仍按交易发生日即期汇率折算，不改变其原记账本位币金额。资产负债表日以公允价值计量的外币非货币性项目按公允价值确定日即期汇率折算，由此产生的汇兑损益计入公允价值变动损益。本公司采用的即期汇率为当日国家外汇管理局公布的汇率中间价。
第六章 应收及预付款项的核算与管理
第二十九条 应收及预付款项的核算与管理的范围
公司的应收及预付款项包括：应收账款、应收票据、其他应收款、预付账款等。应收及预付款项按照实际发生额记账，并按不同客户建立明细账户进行核算、清查和管理。
第三十条 应收及预付款项的核算与管理的内容
（一）应收票据的日常管理
1．应收票据是核算公司因销售产品等而收到的商业汇票，包括银行承兑汇票、商业承兑汇票。
2．公司财务部门应设置“应收票据登记薄”，收到应收票据时要按《中华人民共和国票据法》等的有关规定进行严格的审核、验收，对合法的应收票据要逐笔记录应收票据的种类、编号和出票日期、票面金额、交易合同和付款人、承兑人、背书人的姓名或单位名称、到期日期和利率、贴现日期、贴现率和贴现净额，以及收款日期和收回金额等资料。应收票据到期收清票款后，应在“应收票据登记薄”内逐笔注销。
3．公司因生产经营需要资金，按规定可持未到期的应收票据向银行贴现。或者通过背书形式将未到期的应收票据支付物资采购款等。
4．为了确保应收票据的安全与完整，按照内部牵制制度的要求，应收票据实行实物与记帐分管的原则。票据经办人员按公司票据管理规定办理账户处理和登记相应的管理台账。
5．票据的贴现由财务部办理。根据公司资金的实际需要，由财务部提出贴现计划，经部领导统一平衡后实施。根据贴现计划填制票据贴现清单，向受托保管银行提取票据，并对贴现票据进行认真审核，办妥相应的票据贴现手续后与贴现银行办理票据交接。
6．办理票据交接手续，必须由交接双方签字确认。
（二）应收账款的日常管理
1．应收账款是核算公司因销售产品、材料、提供劳务等应向购货单位收取的款项。
2．财务部门应加强对应收账款的核算和管理。每月终了，将已确认收款的收款单据全部处理完毕，确保总账、明细账相符，对超过信用回款期不回款的客户进行预警，并及时办理对帐，把拖欠的应收账款余额反馈给销售、信用风险管理处等责任部门，督促经办人员及时进行催讨，加速货款回笼，避免发生损失。
3．每年应定期对应收账款余额进行账龄分析，对账龄较长又不能收回的应收账款要查明原因，追究责任。对确实无法收回的，按规定程序报公司总经理办公会议或董事会及股东大会批准，作为坏帐损失冲销提取的坏帐准备。
4．应收款项坏账准备
（1）对于单项金额重大的应收款项（包括应收账款和其他应收款，下同），于资产负债表日进行单独减值测试。有客观证据表明其发生了减值的，根据其未来现金流量现值低于其账面余额的差额，确认减值损失，计提坏账准备。
（2）公司确定对应收款项按帐龄分析法和个别认定法计提减值准备。公司根据债务单位的财务状况、现金流量等情况，确定具体提取比例为：账龄为信用期内不计提坏账准备；账龄为信用期以上______年以内按_____%计提坏账准备；账龄为______年的，按_____%计提坏账准备；账龄为_______年的，按______%计提坏账准备；账龄为_______年的，按______%计提坏账准备；账龄为______年的，按_____%计提坏账准备；账龄在______年以上的，按___%计提坏账准备。
（3）公司的坏帐损失采用备抵法核算。
第七章 存货的核算与管理
第三十一条 存货核算与管理的范围
存货是指公司在正常生产经营过程中持有以备出售的产成品或商品，或者为了出售仍然处在生产过程中的在产品，或者将在生产过程或提供劳务过程中耗用的材料和物料等，主要包括原材料、燃料、备品备件、低值易耗品、产成品、在产品、自制半成品、委托加工物资等。
第三十二条 存货的计价
公司的存货按实际成本记账。并按下列原则计价
1．购入的存货入账价格包括：_______________________________________________________。
2．自制的存货，以制造过程中的各项实际支出作为实际成本。
3．委托外单位加工的存货，以实际耗用原材料或半成品的实际成本、委外加工费、运输费、装却费、保险以及按规定计入成本的税金等费用作为实际成本。
4．投资者投入的存货，应按投资合同或协议约定的价值确定，但合同或协议约定的价值不公允的，按照该项存货的公允价值作为其入账价值。
5．盘盈的存货，其入账价值按照同类或类似存货的市场价格。
6．接受捐赠的存货，按以下规定确定其实际成本：
（1）捐赠方提供了有效凭据（如发票、报关单、有关协议）的，按凭据上标明的金额加上应支付的相关锐费，作为入账价值。
（2）捐赠方没有提供凭据的，如同类或类似的存货存在活跃市场的，按同类或类似存货的市场价格估计的金额，加上应支付的相关税费，作为入账价值；如同类或类似的存货不存在活跃市场的，应按该接受捐赠的存货的预计未来现金流量现值，作为入账价值。
7．公司通过非货币性资产交换、债务重组和企业合并取得的存货的入账价值的确定执行相关的会计准则。
第三十三条 存货的核算方法
1．公司生产所需的原材料、自制半成品、委托加工物资等采用实际成本计价。
2．库存商品按照实际成本计价，发出库存商品采用先进先出法，其他存货发出采用加权平均法核算成本。
3．公司生产过程中领用的低值易耗品在领用时均采用一次摊销法核算。生产领用的包装物直接计入成本费用。
4．存货跌价准备的计提和核销方法：_______________________________________________________________。
5．存货数量的盘存方法采用永续盘存制。
每年至少进行实地盘点________次，盘点结果，通过编制“________________”，对造成账存与实存差异的原因进行分析，并上报财务部；财务部汇总后按规定程序上报总经理办公会议或董事会和股东大会审批，待批准后再依据不同原因和相应的处理决定，进行帐务处理。
第八章 金融资产与金融负债的核算与管理
第三十四条 金融资产与金融负债的分类
1．_________公司按投资目的和经济实质将拥有的金融资产分为________________。
2．金融负债在初始确认时划分为以下两类：以公允价值计量且其变动计入当期损益的金融负债（包括交易性金融负债和指定为以公允价值计量且其变动计入当期损益的金融负债）、其他金融负债。
第三十五条 金融资产和金融负债的确认依据和计量方法
1．公司成为金融工具合同的一方时，确认一项金融资产或金融负债。初始确认金融资产或金融负债时，按照公允价值计量；对于以公允价值计量且其变动计入当期损益的金融资产和金融负债，相关交易费用直接计入当期损益；对于其他类别的金融资产或金融负债，相关交易费用计入初始确认金额。
2．公司按照公允价值对金融资产进行后续计量，且不扣除将来处置该金融资产时可能发生的交易费用，但下列情况除外：
（l）持有至到期投资以及货款和应收款项采用实际利率法，按摊余成本计量；
（2）在活跃市场中没有报价且其公允价值不能可靠计量的权益工具投资，以及与该权益工具挂钩并须通过交付该权益工具结算的衍生金融资产，按照成本计量。
3．公司采用实际利率法，按摊余成本对金融负债进行后续计量，但下列情况除外：
（1）以公允价值计量且其变动计入当期损益的金融负债，按照公允价值计量，且不扣除将来结清金融负债时可能发生的交易费用；
（2）与在活跃市场中没有报价、公允价值不能可靠计量的权益工具挂钩并须通过交付该权益工具结算的衍生金融负债，按照成本计量；
（3）不属于指定为以公允价值计量且其变动计入当期损益的金融负债的财务担保合同，或没有指定为以公允价值计量且其变动计入当期损益并将以低于市场利率货款的货款承诺，按照履行相关现时义务所需支出的最佳估计数与初始确认金额扣除按照实际利率法摊销的累计摊销额后的余额两项金额之中的较高者进行后续计量。
第三十六条 金融资产转移的确认依据和计量方法
1．公司已将金融资产所有权上几乎所有的风险和报酬转移给了转入方的，终止确认该金融资产；保留了金融资产所有权上几乎所有的风险和报酬的，继续确认所转移的金融资产，并将收到的对价确认为一项金融负债。
2．公司既没有转移也没有保留金融资产所有权上几乎所有的风险和报酬的，分别下列情况处理：
（1）放弃了对该金融资产控制的，终止确认该金融资产；
（2）未放弃对该金融资产控制的，按照继续涉入所转移金融资产的程度确认有关金融资产，并相应确认有关负债。
3．金融资产整体转移满足终止确认条件的，将下列两项金额的差额计入当期损益
（1）所转移金融资产的账面价值；
（2）因转移而收到的对价，与原直接计入所有者权益的公允价值变动累计额之和。
4．金融资产部分转移满足终止确认条件的，将所转移金融资产整体的账面价值，在终止确认部分和未终止确认部分之间，按照各自的相对公允价值进行分摊，并将下列两项金额的差额计入当期损益
（1）终止确认部分的账面价值；
（2）终止确认部分的对价，与原直接计入所有者权益的公允价值变动累计额中对应终止确认部分的金额之和。
第三十七条 主要金融资产和金融负债的公允价值确定方法
1．存在活跃市场的金融资产或金融负债，以活跃市场的报价确定其公允价值；
2．不存在活跃市场的金融资产或金融负债，采用估值技术（包括参考熟悉情况并自愿交易的各方最近进行的市场交易中使用的价格、参照实质上相同的其他金融工具的当前公允价值、现金流量折现法和期权定价模型等）确定其公允价值；
3．初始取得或源生的金融资产或承担的金融负债，以市场交易价格作为确定其公允价值的基础。
第三十八条 金融资产的减值测试和减值准备计提方法
1．资产负债表日对以公允价值计量且其变动计入当期损益的金融资产以外的金融资产进行减值测试。对单项金额重大的金融资产单独进行减值测试；对单项金额不重大的金融资产，包括在具有类似信用风险特征的金融资产组合中进行减值测试；单独测试未发生减值的金融资产（包括单项金额重大和不重大的金融资产），包括在具有类似信用风险特征的金融资产组合中进行减值测试。
2．按摊余成本计量的金融资产，期末有客观证据表明其发生了减值的，根据其账面价值与预计未来现金流量现值之间的差额计算确认减值损失，短期应收款项的预计未来现金流量与其现值相差很小的，在确定相关减值损失时，不对其预计未来现金流量进行折现。
3．在活跃市场中没有报价且其公允价值不能可靠计量的权益工具投资，或与该权益工具挂钩并须通过交付该权益工具结算的衍生金融资产发生减值时，将该权益工具投资或衍生金融资产的账面价值，与按照类似金融资产当时市场收益率对未来现金流量折现确定的现值之间的差额，确认为减值损夫，
4．可供出售金融资产的公允价值发生较大幅度下降且预期下降趋势属于非暂时性时，确认其减值损失，并将原直接计入所有者权益的公允价值累计损失一并转出计入减值损失。
第三十九条 涉及对外投资项目应与被投资方签订投资合同或协议，其中长期投资合同或协议必须经董事会批准后方可对外正式签署。在签订投资合同或协议之前，不得支付投资款或办理投资资产的移交；投资完成后，应取得被投资方出具的投资证明或其他有效凭据。
第四十条 投资的股票和债券资产可委托银行、证券公司，信托公司等独立的专门机构保管，也可由本公司自行保管。如由本公司自行保管，必须执行严格的联合控制制度，即至少要由两名以上人员共同控制，不得一人单独接触投资资产，对任何投资资产的存入或取出，都要将投资资产的名称、数量、价值及存取的日期等详细记录于登记簿内，并由所有在场人员签名。
第四十一条 财务部门应对本公司的对外投资活动进行完整的会计记录，进行详尽的会计核算，按每一个投资项目分别设立明细账簿，详细记录相关资料。
第九章 长期股权投资的核算与管理
第四十二条 长期股权投资初始投资成本的确定
1．同一控制下的企业合并形成的，合并方以支付现金、转让非现金资产、承担债务或发行权益性证券作为合并对价的，在合并日按照取得被合并方所有者权益账面价值的份额作为其初始投资成本。长期股权投资初始投资成本与支付的合并对价的账面价值或发行股份的面值总额之间的差额调整资本公积；资本公积不足冲减的，调整留存收益。
2．非同一控制下的企业合并形成的，在购买日按照支付的合并对价的公允价值和各项直接相关费用作为其初始投资成本。
3．除企业合并形成以外的长期股权投资初始投资成本的确定：
（1）以支付现金取得的，按照实际支付的购买价款作为其初始投资成本，实际支付的价款中包含已宣告发放但尚未领取的现金股利，按实际支付的价款减去已宣告发放但尚未领取的现金股利的差额，作为初始投资成本；
（2）以发行权益性证券取得的，按照发行权益性证券的公允价值作为其初始投资成本，但不包括自被投资单位收取的已宣告但尚未发放的现金股利和利润；
（3）投资者投入的，按照投资合同或协议约定的价值作为其初始投资成本，但合同或协议约定价值不公允的除外。在确定投资者投入的长期股权投资的公允价值时，在该权益性投资存在活跃市场的，应当参照活跃市场信息确定其公允价值；不存在活跃市场的，无法按照市场信息确定其公允价值的情况下，应当将其按照一定的估值技术等合理的方法确定的价值作为其公允价值。
第四十三条 长期股权投资的核算方法
l．成本法对实施控制的长期股权投资（公司持有的对子公司的投资）采用成本法核算，在编制合并财务报表时按照权益法进行调整；对不具有共同控制或重大影响，并且在活跃市场中没有报价、公允价值不能可靠计量的长期股权投资，采用成本法核算；
2．权益法应当采用权益法核算的为以下两类：一是对合营企业投资；二是对联营企业投资。
3．投资企业因减少投资等原因对被投资企业不再具有共同控制或重大影响的，并且在活跃市场中没有报价、公允价值不能可靠计量的长期股权投资，应当改按成本法核算。并以权益法下长期股权投资的账面价值作为按成本法核算的初始投资成本。因追加投资等原因能够对被投资单位实施共同控制或重大影响但不构成控制的，应当改按权益法核算，并以成本法下长期股权投资账面价值或按《企业会计准则第22号----金融工具确认与计量》确定的投资账面价值作为按权益法核算的初始投资成本。
4．确定对被投资单位具有共同控制、重大影响的依据；按照合同约定，与被投资单位相关的重要财务和经营决策需要分享控制权的投资方一致同意的，认定为共同控制；对被投资单位的财务和经营政策有参与决策的权力，但并不能够控制或者与其他方一起共同控制这些政策的制定的，认定为重大影响。
第四十四条 长期股权投资的管理方法
1．公司长期股权投资的确定，由主管职能部门根据市场分析，投资方式及投资回报率等方面进行可行性分析后，提出投资立项申请，经公司董事会（或股东大会）审批后，财务部门按公司投资付款操作程序核对审核无误后子以办理投资付款手续，并进行账务处理。
2．公司章程规定，各子公司未经公司批准或授权不得对外进行投资，因生产经营发展需要，必须由子公司直接对外投资的，应遵循公司章程的有关规定，经子公司相关决策层批准后，报公司董事会（或股东大会）决策批准，并按公司对外信息披露程序履行信息披露后，子公司才能办理对外投资的相关事宜。
第四十五条 长期股权投资减值准备的计提资产负债表日，以成本法核算的、在活跃市场中没有报价、公允价值不能可靠计量的长期股权投资，有客观证据表明其发生减值的，按照类似投资当时市场收益率对预计未来现金流量折现确定的现值低于其账面价值之间的差额，计提长期投资减值准备；其他投资，当存在减值迹象时，按本制度第十三章所述方法计提长期投资减值准备。
第十章 固定资产和在建工程的核算与管理
第四十六条 固定资产是指使用寿命超过一个会计年度，为生产商品、提供劳务、出租或经营管理而持有的，有关的经济利益很可能流入企业且成本能够可靠计量、单位价值较高的有形资产。
第四十七条 固定资产的管理部门及管理范围
（一）公司固定资产实行统一和分级管理相结合的管理体制，公司固定资产管理工作由设备处统一负责，由使用部门负责日常管理，财务部门负责公司固定资产的核算，及时做好固定资产增减变动及固定资产的折旧的账户处理，正确反映固定资产的增减变化。
（二）公司固定资产投资项目按公司章程规定的程序，经董事会或股东大会大会批准后，由基建技改处组织相关部门实施，财务部负责工程项目投资的核算。
（三）公司设备处负责固定资产大、中修计划的审定工作，针对固定资产的实际情况编制年度固定资产大中修计划，经公司总经理办公会审议批准后组织实施。财务部门根据大、中修计划在年度内分期核算大中修理费用，计入成本费用。
（四）固定资产的清查盘点由公司设备处及其使用单位负责，财务、审计部门参与。
第四十八条 固定资产计价
（一）固定资产按照成本进行初始计量。
（二）外购的固定资产的成本包括买价、进口关税等，以及为使固定资产达到预定可使用状态前所发生的可直接归属于该资产的其他支出。
（三）自行建造固定资产的成本，由建造该项资产达到预定可使用状态前所发生的必要支出构成。
（四）投资者投入的固定资产，按投资合同或协议约定的价值作为入账价值，合同或协议约定价值不公允的按公允价值入账。
（五）非货币性资产交换、债务重组和企业合并取得的固定资产，应分别按相关的会计准则确定。
（六）融资租入的固定资产，按租赁开始日租赁资产的公允价值与最低租赁付款额的现值中较低者入账。
（七）在原有固定资产的基础上改建、扩建的，按固定资产的账面价值减去改建、扩建中发生的变价收入，加上由于改建、扩建而使该项固定资产达到预定可使用状态前发生的支出，作为入账价值。
（八）接受损赠的固定资产，按以下规定确定其入账价值
1．捐赠方提供了有效凭据（如发票、报关单、有关协议）的，按凭据上标明的金额加上应支付的相关税费，作为入账价值。
2．捐赠方没有提供凭据的，如同类或类似的固定资产存在活跃市场的，按同类或类似固定资产的市场价格估计的金额，加上应支付的相关税费，作为入账价值；如同类或类似的固定资产不存在活跃市场的，应按该接受捐赠的固定资产的预计未来现金流量现值，作为入账价值。（九）在财产清查中盘盈的固定资产，按同类或类似固定资产的市场价格，减去该项固定资产的新旧程度估计的价值损耗后余额，作为入账价值。
第四十九条 固定资产折旧
（一）公司固定资产折旧采取加速折旧法（闲置固定资产采用和其他同类别固定资产一致的折旧方法）。结合公司的实际情况，在不考虑计提固定资产减值准备的前提下，确定公司固定资产的类别、预计使用年限和预计净残值率（固定资产原值的________________）如下：固定资产类别 折旧年限（年）预计净残值 年折旧率（% ）房屋及建筑物________________设备及运输________________年折旧率和月折旧率按加速折旧法计提折旧的基本原理计算确定。
（二）计提折旧的固定资产范围
1．固定资产应当按月计提折旧。当月增加的固定资产，当月不计提折旧，从下月起计提折旧；当月减少的固定资产，当月照提折旧，从下月起停提折旧。
2．已提足折旧（即逾龄）的固定资产，无论是否继续使用，均不再计提折旧；未提足折旧而提前报废的固定资产也不再补提折旧。
3．已达到预定可使用状态但尚末办理竣工决算的固定资产，应当按预估价值为基础计提折旧；待办理竣工决算后，再按实际成本调整原来的暂估价值，但不需调整原已计提的固定资产折旧。
4．公司固定资产专业管理部门至少每年对固定资产的使用寿命、预计净残值和折旧方法进行一次复核。固定资产使用寿命、预计净残值和折旧方法的改变应作为会计估计变更，按有关会计准则的规定处理。
第五十条 固定资产清理
公司设备处及其使用单位必须按规定加强对固定资产的管理，公司对固定资产定期或不定期地进行盘点，根据盘点中发现的盘盈、盘亏、毁损、报废的情况，通过编制“固定资产清查盘点表”，各使用单位应查明原因，写出书面报告，按管理权限及规定程序报经公司设备处审核鉴定后，上报公司财务部，由财务部汇总后报公司总经理办公会议、董事会或股东大会批准，在期末结账前处理完毕。财务部门按有关规定上报相关主管部门批准，并办理相关税前扣除事项。
第五十一条 固定资产减值准备，按本制度第十三章所述方法计提。
第十一章 无形资产及长期待摊费用核算与管理
第五十二条 无形资产的核算与管理
（一）无形资产是指企业拥有或者控制的没有实物形态的可辨认的非货币性资产。包括专利权、商标权、非专利技术、土地使用权等。
（二）无形资产按成本进行初始计量计价
1．外购无形资产，按实际支付的价款入账，包括购买价款、相关税费以及直接归属于使该项无形资产达到预定用途所发生的其他支出；
2．投资者投入无形资产的成本，应当按照投资合同或协议约定的价值确定，在合同或协议约定价值不公允的情况下，应按无形资产的公允价值入账；
3．通过非货币性资产交换和债务重组或企业合并中取得的无形资产的成本，应当分别按照相关的会计准则确定。
4．企业取得的土地使用权通常应确认为无形资产。土地使用权用于自行开发建造厂房等地上建筑物时，土地使用权的价值不与地上建筑物合并计算其成本，而仍作为无形资产进行核算，土地使用权与地上建筑物分别进行摊销和提取折旧。但对于外购的房屋建筑物，应合理划分土地和地上建筑物的价值入账，如果确实无法合理划分，全部作为固定资产核算；对于改变土地使用权用途，将其作为出租或增值目的时，应将其转为投资性房地产。
5．内部研究开发项目研究阶段的支出，于发生时计入当期损益。内部研究开发项目开发阶段的支出，同时满足下列条件的，确认为无形资产
（1）完成该无形资产以使其能够使用或出售在技术上具有可行性；
（2）具有完成该无形资产并使用或出售的意图；
（3）无形资产产生经济利益的方式，包括能够证明运用该无形资产生产的产品存在市场或无形资产自身存在市场，无形资产将在内部使用的，可证明其有用性；
（4）有足够的技术、财务资源和其他资源支持，以完成该无形资产的开发，并有能力使用或出售该无形资产；
（5）归属于该无形资产开发阶段的支出能够可靠地计量。自行开发并按法律程序申请取得的无形资产，按照在开发过程中发生的实际成本入账。
（三）无形资产摊销
l．根据无形资产的合同性权利或其他法定权利、同行业情况、历史经验、相关专家论证等综合因素判断，能合理确定无形资产为公司带来经济利益期限的，作为使用寿命有限的无形资产；无法合理确定无形资产为公司带来经济利益期限的，视为使用寿命不确定的无形资产。
2．使用寿命有限的无形资产，在使用寿命内按照与该项无形资产有关的经济利益的预期实现方式系统合理地摊销，无法可靠确定预期实现方式的，采用直线法摊销。
3．使用寿命不确定的无形资产不摊销，但每年均对该无形资产的使用寿命进行复核，并进行减值测试。
4．无形资产的摊销自无形资产可供使用时起，至不再作为无形资产确认时止的期限内摊销。无形资产的摊销金额一般应计入当期损益。某项无形资产产生的经济利益通过所生产的产品或其他资产实现的，其摊销金额应当计入相关资产的成本。
5．无形资产的应摊金额为其成本扣除预计残值后的金额，已计提减值准备的无形资产，还应扣除已计提的无形资产减值准备累计金额。使用寿命有限的无形资产，其残值应当视为零，但下列情况除外：有第三者承诺在无形资产使用寿命结束时购买无形资产，可以根据活跃市场得到预计残值信息，并且该市场在无形资产使用寿命结束时很可能存在。至少应当于每年年度终了时，对使用寿命有限的无形资产的使用寿命及摊销方法进行复核，无形资产的使用寿命与以前估计不同的，应当改变摊销期限和摊销方法。
（四）无形资产的处置公司将无形资产出售时，应将所取得的价款与该无形资产账面价值的差额计入当期损益。公司将拥有的无形资产的使用权让渡给他人，并收取租金，在满足收入准则规定的确认标准的情况下，应确认相关收入、成本。如果无形资产预期不能为公司带来未来经济利益，不再符合无形资产定义，应将其转销。
（五）无形资产减值准备资产负债表日，检查无形资产预计给公司带来未来经济利益的能力，按本制度第十三章所述方法计提无形资产减值准备。
第五十三条 长期待摊费用的核算与管理
长期待摊费用是指公司已经支出，但摊销期限在_______年以上的除开办费外的其他各项费用，包括租入固定资产的改良支出，以及摊销期限在_____年以上的其他待摊费用。公司长期待摊费用应单独核算，租入固定资产的改良支出应在租赁期内平均摊销。
第十二章 负债的核算与管理
第五十四条 负债的分类
（一）负债是指过去的交易、事项形成的现时义务，履行该义务预期会导致经济利益流出企业，表现为公司借入资金以及应付未付款项等。负债应按其流动性分为流动负债和长期负债。
（二）流动负债是指将在______年以内或超过______年的一个营业周期内偿还的债务，包括短期借款、应付票据、应付账款、预收账款、应付职工薪酬、应交税金、应付股利、其他应付款及_____年内到期的长期借款等，
（三）长期负债是指偿还期限在______年或超过_____年的一个营业周期以上的负债，包括长期借款、应付债券、长期应付款等。
第五十五条 短期借款的核算与管理短期借款是指公司向银行或其他金融机构借入的期限在一年以内的各种借款。
1．公司通过金融机构融资应按公司章程的有关规定办理相应的决策程序，经公司董事会审批同意后再办理相关的融资手续；
2．财务部指定专人负责建立银行借款档案；
3．C财务部应按借款种类及借款合同进行明细核算，按借款合同的规定的借款期限具体安排银行借款的归还，正确计算、支付（或分摊）借款利息。
第五十六条 应付票据的核算与管理应付票据是指公司在商品交易中对外发生债务时开出的商业汇票，包括银行承兑汇票和商业承兑汇票。
l．应付票据应严格按《票据法》的有关规定进行管理。除按制度规定设置“应付票据”科目进行核算外，还应根据公司管理的需要设置应付票据登记薄，指定专人详细记录应付票据的种类、票据金额、签发日期、交易合同号、收款人（或单位名称）、到期日及付款金额等票据信息资料。
2．在票据到期日前应将款项足额存入银行，以维护公司的良好信誉。
3．应付票据到期付清时，应及时办理账户处理，并在备查薄中逐笔注销。
第五十七条 应付职工薪酬的核算与管理
职工薪酬，是指公司为获得职工提供劳务而给子各种形式的报酬以及其他相关支出。
1．应付职工薪酬核算的内容：
（1）应付工资包括职工工资、奖金、津贴和补贴，各财务部门对应付工资的核算须凭公司劳资部门审核批准的“工资审批单”为依据。
（2）职工福利费；按现行制度规定在成本费用中按实列支。职工福利费的使用，年初要编制收支预算计划，年底要编制使用决算报告。
（3）社会保险费用包括医疗保险费（基本医疗保险、大病医疗保险、个人账户启动资金）、基本养老保险费、失业保险费、工伤保险费和生育保险费等；财务部门对社会保险费的核算以规定的计缴比例计提，按经公司劳动保险部门审核的社会保险费支付结算凭证为依据进行清算。
（4）住房公积金、工会经费、职工教育经费按国家有关规定有关比例计提。
2．职工薪酬的列支渠道按照准则规定，在职工提供服务的会计期间，将应付的职工薪酬确认为负债，除因解除与职工劳动关系的补贴外，应当根据职工提供服务的对象，分别下列情况处理。
（1）应由生产产品、提供劳务负担的职工薪酬，计入产品成本或劳务成本（生产工人的薪酬直接计入产品成本；辅助部门及管理人员的薪酬通过制造费用归集后，分配计入产品成本）。
（2）应由在建工程、无形资产负担的职工薪酬，计入固定资产或无形资产的成本；
（3）上述（1）和（2）两项之外的其他职工薪酬按所属部门性质，分别计入管理费用和销售费用。
3．职工薪酬的会计处理根据准则的规定，为准确核算职工薪酬，应设置“应付职工薪酬”总账科目，在总账科目下按不同的核算内容，并设置“应付工资、职工福利费、医疗保险费、养老保险费、失业保险费、工伤保险费、生育保险费、公积金、非货币性福利、工会经费及其他明细分类核算。
第五十八条 其他应付款项的核算与管理
1．公司财务部门对应付款项要指定专人负责核算与管理，按欠款对象、业务分类设置明细账；
2．对已入账的应付款项要定期与对方单位进行核对，如有差错应查明原因，确保双方余额一致。
3．对确实无法支付的应付款项，查明原因后按准则的有关规定进行处理。
第五十九条 借款费用的核算方法
1．借款费用资本化的确认原则公司发生的借款费用包括因惜款而发生的利息、折价或溢价的摊销和辅助费用，以及因外币借款而发生的汇兑差额。处理原则如下
1）公司发生的借款费用可直接归属于符合资本化条件的资产的购建或者生产的，予以资本化，计入相关资产成本；其他借款费用，在发生时根据其发生额确认为费用，计入当期损益。
2）符合资本化条件的资产是指需要经过相当长时间的购建或者生产活动才能达到预定可使用或者可销售状态的固定资产、投资性房地产和存货等资产。
2．借款费用资本化期间
（1）当同时满足下列条件时，开始资本化
1）资产支出已经发生；
2）借款费用已经发生；
3）为使资产达到预定可使用或可销售状态所必要的购建或者生产活动已经开始。
（2）暂停资本化：若符合资本化条件的资产在购建或者生产过程中发生非正常中断，并且中断时间连续超过_____个月，暂停借款费用的资本化；中断期间发生的借款费用确认为当期费用，直至资产的购建或者生产活动重新开始。
（3）停止资本化：当所购建或者生产符合资本化条件的资产达到预定可使用或者可销售状态时，借款费用停止资本化。
3．借款费用资本化金额
（1）为购建或者生产符合资本化条件的资产而借入专门借款的，以专门借款当期实际发生的利息费用,减去将尚未动用的借款资金存入银行取得的利息收入或进行暂时性投资取得的投资收益后的金额，确定应予资本化的利息金额；
（2）为购建或者生产符合资本化条件的资产占用了一般借款的，根据累计资产支出超过专门借款的资产支出加权平均数乘以占用一般借款的资本化率（加权平均利率），计算确定一般借款应予资本化的利息金额。在资本化期间内，每一会计期间的利息资本化金额不超过当期相关借款实际发生的利息金额。
（3）外币专门借款本金及利息的汇兑差额，在资本化期间内予以资本化。
（4）专门借款发生的辅助费用，在所购建或生产的符合资本化条件的资产达到预定可使用或者可销售状态之前发生的，予以资本化；在达到预定可使用或者可销售状态之后发生的，计入当期损益。一般借款发生的辅助费用，在发生时计入当期损益。
第十三章 资产减值管理
第六十条 在资产负债表日，判断资产（除存货、在活跃市场中没有报价且其公允价值不能可靠计量的权益工具投资、采用公允价值模式计量的投资性房地产、消耗性生物资产、建造合同形成的资产、递延所得税资产、融资租赁中出租人未担保余值和金融资产以外的资产）是否存在可能发生减值的迹象。有迹象表明一项资产可能发生减值的，以单项资产为基础估计其可收回金额；难以对单项资产的可收回金额进行估计的，以该资产所属的资产组或资产组组合为基础确定其可收回金额。
第六十一条 可收回金额根据单项资产、资产组或资产组组合的公允价值减去处置费用后的净额与该单项资产、资产组或资产组组合的预计未来现金流量的现值两者之间较高者确定。
第六十二条 单项资产的可收回金额低于其账面价值的，按单项资产的账面价值与可收回金额的差额计提相应的资产减值准备。资产组或资产组组合的可收回金额低于其账面价值的，确认其相应的减值损失，减值损失金额先抵减分摊至资产组或资产组组合中商誉的账面价值，再根据资产组或资产组组合中除商誉之外的其他各项资产的账面价值所占比重，按比例抵减其他各项资产的账面价值；以上资产账面价值的抵减，作为各单项资产（包括商誉）的减值损失，计提各单项资产的减值准备。
第十四章 成本核算与管理
第六十三条 成本管理的原则
（一）公司实行统一领导、分级管理的成本核算和管理体制。成本管理是公司全面预算管理体系的重要组成部分，根据公司的总体目标制定切实可行的目标成本指标，并纳入经济责任制体系进行分解、落实和考核。
（二）以公司经营总目标为依据确定目标成本指标。
（三）加强成本开支的事前控制，从生产经营活动的各个工段、各个环节以信息化平台对成本形成的全过程进行严格的监督和管理以确保公司总目标的实现。
（四）各单位应根据成本开支范围和公司成本核算和管理要求，真实、准确、完整、及时地核算成本，不得弄虚作假，以估计成本、预算成本、计划成本、定额成本等代替实际成本，也不得在月度、季度或年度间人为地调节或平衡成本。
（五）加强成本考核，把降低成本的指标列入各部门经济责任制考核体系，降成本指标完成结果，按公司制定的经济责任制考核办法按月进行考核。
第六十四条 建立健全成本管理的基础工作
（一）各单位要进一步加强和完善成本核算的基础工作，公司根据成本核算与管理的要求，制定先进、合理的原材料、燃料、动力、辅助材料等消耗定额及费用定额；配置完备的计量检测设施和制定严格的计量检测制度，各种财产物资的进出必须做到手续齐全，计量准确，对财产物资要定期或不定期地进行盘点清查，不断完善各项原始记录，健全物资的收、发、存管理制度。
（二）各单位在成本核算中，要按照公司成本开支范围的规定，正确划分本期与下期、在产品与产成品以及各品种之间的成本界线，按权责发生制的原则，计算产品成本，不得以待摊、预提、在产品等方式，调节产品成本。
第六十五条 成本核算对象及核算方法
（一）公司按照对外销售、转让产品以及公司内部结转中间体及自制半成品确定成本计算对象。
（二）公司成本核算采用一级核算模式，即针对不同成本核算对象所发生的原材料、人工、动力、制造费用等一次性归集和确认完毕，并按实际价格体系计算产品成本。
（三）根据公司生产工艺特点，成本核算采用综合结转分步法。
1．公司的成本、费用是指各单位在生产经营过程中的各项耗费。其中，直接材料、直接工资、动力费用和制造费用构成产品的制造成本。 2．成本、费用应按成本核算对象计入成本，公司在生产经营过程中耗用的直接材料、直接工资、动力费用，直接按成本计算对象计入成本，制造费用等不能直接计入成本核算对象的费用，按共耗费用归集，并按一定的分配方法计入相应成本对象。
3．公司在生产经营过程中发生的其他各项费用，应以实际发生数计入成本、费用。
第六十六条 期间费用的核算和管理
（一）公司的期间费用包括管理费用、财务费用和销售费用。其开支范围包括
1．管理费用的开支范围
管理费用是指公司为组织和管理公司生产经营所发生的费用，包括公司的董事会和行政管理部门在公司的经营管理中发生的，或应由公司统一负担的公司经费（行政管理部门职工工资、福利费、折旧费、修理费、机物料消耗、办公费、差旅费等），董事会费（包括董事会员津贴、会议费和差旅费等）工会经费，职工教育费、业务招待费、税金及费用（包括房产税、车船使用费、土地使用费、印花税），失业保险金、聘请中介机构费、咨询费、诉讼费、技术转让费、无形资产摊销、研究开发费等。
2．财务费用的开支范围
企业为筹集生产经营所需资金而发生的费用，包括利息净支出、汇兑净损失以及相关银行手续费等。
3．销售费用的开支范围：公司在销售商品以及提供劳务中发生的应由企业负担的各项费用，包括销售人员工资、各项附加费、开发费、促销费、运输费、装卸费、包装费、保险费、展览费、代销手续费和广告费、出口商品代理费以及销售本企业产品而专设的销售机构的职工薪酬等。
（二）期间费用的管理控制办法
1．期间费用纳入公司全面预算管理，公司根据各部门管理的特色及预算控制的要求，核定各部门的年度费用定额及相关费用政策，并分解落实到各费用责任单位，纳入经济责任制考核。
2．各部门日常费用支出的报销控制，在费用定额内，由部门主管领导审批后到财务部门报销；因生产经营需要必须开支的非定额内的费用，按预算管理办法确定的审批程序执行。
3．每月末，财务部统计汇总各部门费用完成情况，按经济责任制规定的考核办法进行考核。
第十五章 所有者权益的核算与管理
第六十七条 根据《企业会计准则----基本准则》规定，所有者权益是指企业资产扣除负债由所有者享有的剩余权益（也称净资产），是所有者对净资产的要求权。包括股本（或实收资本）、资本公积金、盈余公积金和未分配利润。
第六十八条 股本的管理
（一）公司的股本，是通过发行股票募集资本取得的，或经公司股东大会决议由资本公积转增形成。公司的股本与工商行政管理登记的实收资本相一致，并取得中国注册会计师出具的验资证明，在公司持续经营期间内实行资本保全制度，投资者除依法转让外，不得以任何方式抽回。法律行政法规另有规定的，从其规定。
（二）股份公司的股本除下列情况外，不得随意变动
1．公司符合增资条件的，并经有关部门批准增资的，在实际取得股东增资时登记入账，并按有关规定进行会计处理。
2．公司按法定程序报经批准减少注册资本的，在实际发还股款或注销股本时登记入账，采用收购，本公司股票方式减资的，按注销股票的面值。总额减少股本，购回股票支付的价款超过面值。总额的部分，依次减少资本公积和留有收益，反之，则作相反处理。
第六十九条 资本公积的管理
（一）资本公积项目公司资本公积项目主要包括股本溢价、其他资本公积两大类
1．股本溢价，是指投资者投入的资金超过其在注册资本中所占份额的部分；
2．其他资本公积，主要是指直接计入所有者权益的利得和损失，主要包括
（1）同一控制下控股合并、吸收合并形成的长期股权投资差额；
（2）长期股权投资采用权益法核算的，在持股比例不变的情况下，被投资单位除净损益以外所有者权益的其他变动，公司按持股比例计算应享有的份额；
（3）将持有至到期的投资重分类为可供出售金融资产，或将可供出售金融资产重分类为持有至到期投资的转换差异；
（二）资本公积的用途资本公积的主要用途是用于转增股本。用资本公积转增股本必须经公司股东大会审议通过。
第七十条 盈余公积的管理
（一）盈余公积金包括法定盈余公积、任意盈余公积两部分。
1．根据《公司法》和《________________》规定，按公司净利润_____%提取法定盈余公积金，盈余公积金累积达注册资本的______%时可不再提取。
2．任意盈余公积金，按《________________》规定或经公司股东大会决议自行决定提取。
（二）盈余公积金的用途
1．弥补亏损。用盈余公积金弥补亏损，应当由公司董事会提议，经股东大会批准。
2．转增股本。用盈余公积金转增股本，转增时必须经股东大会决议批准并办妥相应的增资手续，按股东原有持股比例予以转增。用盈余公积转增股本后，留存的盈余公积金不得少于转增前注册资本的_______%。
3．分派现金股利。用盈余公积分配股利，必须经股东大会特别决议。
按现有规定，用盈余公积分派股利必须符合以下条件：（1）若企业有未弥补亏损，应用盈余公积金弥补亏损后仍有结余的，方可分配股利；（2）用盈余公积金分配股利的股利率不得超过股票面值的_______%；（3）分配股利后盈余公积不得低于注册资本的_______%；（4）企业可供分配的利润不足以按不超过股票面值的_______%分配股利，可以用盈余公积补到_______%，但分配股利后的盈余公积不得低于注册资本的_______%。
第七十一条 未分配利润，是公司留待以后年度进行分配的结存利润。
第十六章 营业收入的核算与管理
第七十二条 营业收入是指公司在销售产品和提供劳务等经营业务中取得的收入。
第七十三条 公司应当在下列条件均满足时，确认营业收入
（一）商品销售
1．销售商品在同时满足商品所有权上的主要风险和报酬转移给购货方；
2．公司不再保留通常与所有权相联系的继续管理权，也不再对已售出的商品实施有效控制；
3．收入的金额能够可靠地计量，相关的经济利益很可能流入；
4．相关的已发生或将发生的成本能够可靠地计量时，确认商品销售收入的实现。
（二）提供劳务
1．提供劳务交易的结果在资产负债表日能够可靠估计的（同时满足收入的金额能够可靠地计量、相关经济利益很可能流入、交易的完工进度能够可靠地确定、交易中已发生和将发生的成本能够可靠地计量），采用完工百分比法确认提供劳务的收入，并按已完工作的测量确定提供劳务交易的完工进度。
2．提供劳务交易的结果在资产负债表日不能够可靠估计的，若已经发生的劳务成本预计能够得到补偿，按已经发生的劳务成本金额确认提供劳务收入，并按相同金额结转劳务成本；若已经发生的劳务成本预计不能够得到补偿，将已经发生的劳务成本计入当期损益，不确认劳务收入。
（三）让渡资产使用权让渡资产使用权在同时满足相关的经济利益很可能流入、收入金额能够可靠计量时，确认让渡资产使用权的收入。其中。
（1）利息收入按照他人使用本企业货币资金的时间和实际利率计算确定；
（2）使用费收入按有关合同或协议约定的收费时间和方法计算确定。
第七十四条 销售合同的签订与管理
1．公司产品的销售由销售处负责，销售处应按市场情况，严格按《合同法》的要求及公司的有关规定与客户签订合同。
2．产品销售合同的内容必须详细、完整，不得随意更改合同文本或增减合同条款。
3．产品合同签订后，必须严格按合同执行。对已执行完毕的合同要装订成册，妥善保管。
第七十五条 营业收入的核算
1．公司实现的营业收入，应按实际价款记账。本月实现的营业收入，应全部记入本月账内，并相应结转与本月营业收入相关的营业成本，税金和费用。
2．销售实现后，若客户对产品质量等提出意见，由质量管理处协同有关部门处理，处理结果应通知销售处和财务部及其他相关部门。
3．已销货物退回公司后，由销售处办理入库手续，并妥善保管。
4．财务部门凭销售部门入库凭据和客户退回的原销货发票或税务部门开具的进货退出或折让证明书，作冲减当期的营业收入和营业成本的账户处理。凭销售部门开具的退款凭据办理向客户退回货款的手续。
5．公司在核算营业收入时，应严格遵守国家有关税收法律的规定，依法计算并缴纳税款。
第十七章 利润及其利润分配
第七十六条 公司的利润总额是指公司在一定时期内生产经营的经营成果，包括营业利润、投资收益和营业外收支净额。
公司的利润总额纳入全面预算管理。公司按月计算利润，财务部应对预算确定的目标利润完成情况进行定期或不定期的预测和分析，发现生产经营过程中出现影响利润目标实现的问题，应提出改进的措施和建议，以确保利润目标的实现。
第七十六条 公司实现的利润总额，应按国家税收法律、法规的规定正确计算并按期缴纳所得税。公司所得税的会计处理采用应付税款法。
第七十七条 公司利润分配
公司缴纳所得税后的利润，应按照国家有关规定和《________________》，按下列顺序分配
1．弥补以前年度亏损，是指超过用所得税前利润抵补以前年度亏损的期限后，仍未补足的亏损。
2．按________%提取法定盈余公积金，盈余公积金已达注册资本_______%时可不再提取。
3．经股东大会决议，提取任意盈余公积金。
4．支付普通股股利。公司提出股利分配预案，经股东大会审议通过后按普通股股东持有股份比例进行分配。
5．公司实现的利润，不在未弥补公司亏损或提取法定公积金前向股东分配股利。公司法定公积金转增股本时，所留存的该项公积金不得少于注册资本的________%。在进行上述分配后尚有剩余，即为公司未分配利润，可留待以后年度进行分配。公司未分配利润属于股东权益，在资产负债表中单列项目反映。
第七十八条 公司年终结账后发现以前年度会计事项的处理错误，包括会计政策重要变更和会计处理重大错误，应在当年有关账户中相应调整。如果涉及以前年度损益的，应在利润分配账户核算，不作为本年度损益处理。
第七十九条 公司实现的利润和利润分配应分别核算，利润构成及利润分配各项目应单独设置明细账，进行明细核算，并在有关财务报表中分别予以反映。
第十八章 财务报告与财务分析管理制度
第八十条 会计科目及财务报表的设置原则
公司会计科目的设置原则，以_____________________为准，内部报送的财务报表以满足内部管理需要为准。
第八十一条 财务会计报告的编制内容及财务报告的种类
1．财务报告，是反映公司财务状况、经营成果、现金流量的书面文件。包括年度财务报告和中期财务报告。中期财务报告包括月度财务报告、季度财务报告和半年度财务报告。公司的财务会计报告体系由财务报表和财务报表附注所构成〔季报和月报仅为财务报表）。
2．公司向外报送的财务会计报告包括；
（1）资产负债表；
（2）利润表；
（3）现金流量表；
（4）所有者权益（或股东权益）增减变动表；
（5）财务报表附注。按照《____________________________》的规定，财务报表附注应按以下顺序披露；①财务报表的编制基础；②遵循企业会计准则的说明；③重要会计政策的说明，包括财务报表项目的计量基础和会计政策的确定依据等；④要会计估计的说明，包括下一会计期间内很可能导致资产、负债账面价值重大调整的会计估计的确定依据等；⑤会计政策、会计估计变更以及差错更正的说明；⑥对已在资产负债表、利润表、现金流量表和所有者权益增减变动表中列示的重要项目的进一步说明，包括终止经营税后利润的金额及其构成情况等；⑦或有或承诺事项、资产负债表日后非调整事项、关联方关系及其交易等需要说明的事项。
第八十二条 财务报表的编制要求财务报表是传递会计信息的主要形式，为保证财务报表所提供的信息能够及时、准确、完整地反映公司的财务状况、经营成果和现金流量，满足信息使用者的需要，公司在编制财务报表时，必须做到客观真实、计算准确、内容完整、手续齐备。
第八十三条 合并报表范围
1．母公司将其控制的所有子公司纳入合并财务报表的合并范围。合并财务报表以母公司和其子公司的财务报表为基础，根据其他有关资料，按照权益法调整对子公司的长期股权投资后，由母公司按照《__________________________》编制。
2．不能控制的被投资单位，不纳入合并财务报表的合并范围。
第八十四条 股份公司对外报送的财务报表，应当由公司法定代表人、总会计师或会计机构负责人和会计主管人员签字盖章。
第八十五条 财务报告分析
1．财务分析是以财务报表和其他相关资料为依据，采用专门方法和技术，对公司的财务状况、偿债能力、盈利能力和营运能力进行分析和评价，为预测未来作出正确决策提供有效的会计信息。
2．公司建立经济活动月分析制度，采用包括比较分析法、因素分析法、趋势分析法、综合分析法等财务分析方法，对公司的经营成果、财务状况及其变动情况进行全面的分析。
第十九章 资金管理
第八十六条 公司的资金管理纳入全面预算管理，公司日常资金管理，根据生产经营情况通过编制资月度资金计划，落实资金用款计划，加强对资金支付的日常控制。公司对资金使用情况按月进行分析。
第八十七条 公司货币资金的日常管理由财务部门指定专职人员负责，按不相容职务相分离的原则建立岗位职责，制定内部稽核和控制制度，以确保货币资金安全和完整。
公司的货币资金管理，根据公司的实际情况明确了现金的开支范围。制定了现金必须由出纳人员保管，支票等银行结算凭证必须由出纳人员保管和签发，签发支票必须注明用途，支票印鉴由专职审核人员分管，出纳人员不得兼管等控制管理制度。
第八十八条 公司对货币资金实行集中统一管理，公司货币资金的支付必须严格遵守中国人民银行总行发布的《银行结算办法》及其有关补充规定，遵守银行结算纪律和结算原则。
第八十九条 根据公司商业票据结算管理办法的规定，指定专人管理票据，在日常进行票据核算时要按照票据法的规定进行严格的审核，审核无误后才可以办理账户处理。各票据经办人员在办理票据交接手续时要在移交清单上签字确认。收到的票据在未使用前（包括到期托收、贴现或背书转让前）应每天移交指定的银行委托保管，不得将收到的票据任意存放在办公场所，以确保商业票据的安全完整。
第九十条 公司按不同经济业务的性质制定了货币资金支付的审批付款程序。会计人员对于款项的支付要严格按照操作程序的要求进行审核，并按公司规定的管理权限办理审批手续，未按规定办妥相关手续或手续不齐备的款项，经办人员有权拒绝支付。
第九十一条 公司及下属各单位必须建立往来结算账户的明细账，及时登记每笔往来款项，准确反映其形成、收付及增减变化的原因，月底对各往来款项余额提供经办人员核对并及时办理债权债务的清账工作。同时按资金归口管理原则，明确清账措施，落实经济责任，以加快资金周转。
第九十二条 公司在对外提供担保前，财务部应严格按公司章程的规定，负责对申请人提供的资料进行审核，提出是否同意提供担保的书面意见。公司为防范提供担保的风险，采用财产抵押（质押）方式反担保的，必须严格按相关法律、法规的规定规范操作，申请人需提供能证明财产合法性的有效凭据，对抵押（质押）财产应做好登记及办妥相关的手续；互保企业间应签订反担保合同，载明双方应承担的权利和义务。公司审计处是担保的监督部门，负责检查担保制度和担保程序的执行情况，检查审核担保合同和反担保合同的合法性和有效性，监督担保合同的管理，查究违规违纪行为。审计处应定期将公司的担保情况向监事会通报。
第二十章 全面预算管理
第九十二条 公司实行全面预算管理，即以公司生产经营总目标为依据，综合地反映公司在预算期间的全部经济活动和结果，其内容概括地分为利润预算、现金流量预算和资本性支出预算。
第九十三条 公司将建立全面预算的决算审批制度。预算委员会经董事会授权，对综合预决算、分项决算进行监督，预算委员会办公室对预算执行结果进行考核、分析。公司审计部门对各责任单位的预决算实行审计监督。
第二十一章 附则
第九十四条 公司应根据本制度规定结合实际情况制定具体的管理细则，经公司总经理批准后实施。
第九十五条 本制度由公司财务部负责解释和修订。
第九十六条 本制度自公司董事会审议通过之日起生效。
四 : 浅析集团母公司对子公司的财务管理与控制
摘要：集团化是现代企业的发展趋势，而企业在进入集团化以后，母公司如何确保对子公司的财务控制，成为了企业集团化所必须解决的问题。本文将就此进行研究，并提出对策和建议。
关键词：集团母公司 财务控制 治理结构 内部审计
一、集团母公司对子公司财务管控的必要性
（一）财务管控有利于集团战略方针的贯彻和执行
企业进入集团化发展以后，集团管理层对于各子公司的控制力会相应削弱。而且随着集团多元化的发展，［www.61k.com）各个子公司之间存在不同的发展任务和市场目标，发展水平也不尽一致。这样，一些发展较好的子公司或许出于自身的利益考量，不愿意让渡部分资源或利益，以服从企业集团的整体战略部署，而这恰恰是集团所不愿看到的。子公司与子公司之间的利益矛盾、子公司与集团母公司之间的利益矛盾使得企业集团内部可能陷入无休止的资源内耗之中，降低内部运作效率和资源的利用率，同时也使得集团的战略发展目标成为难以下达执行的空文。因此，企业集团有必要通过财务管控的方式，将松散的母公司同子公司的产权纽带转化为严谨的管理联系，贯彻和执行集团的整体战略方针。
（二）适度的财务管控能够及时防范和化解财务风险
当前市场是一个充满风险的市场，企业的运营过程中会遭遇诸如法律风险、政策风险、市场风险、环境风险、货币风险等许多风险因素，企业在这种风险环伺的环境中求得生存需要借助高超的管理技巧。相对来说，企业的规模越大，其抵御市场风险的能力就越强。然而这种规模应该是内部形成有机联系后整合而成的企业规模，而不仅仅是简单的企业子公司数量的堆积，“集而不团”。从这点上讲，企业集团加强对子公司的财务管控，有利于形成规模优势，抵御未知的财务风险。另一方面，由于集团各子公司的发展水平和发展目标不一，其对风险的评判和管理也就不尽相同，有的子公司可能会采取比较激进的销售策略，以期换得市场份额的扩大，甚至存在子公司的管理者通过关联交易的方式侵吞和转移公司资产的行为。这些都需要建立起有效的财务管理和控制机制，监控子公司的财务状况，及时防范和化解财务风险。
二、当前企业集团对子公司财务管控存在的难点
（一）投资权力的下放可能带来管控链级的延伸
当前企业集团对子公司的投资权力并没有过多的约束，子公司能够以自己的名义进行股权投资，一些企业集团甚至将此作为隐瞒企业真实信息、实现幕后操作的管理手段。这种投资权力的下放会使得企业集团的管理链条不断延伸，“鸡下蛋，猴生崽”，形成一系列的子公司、孙公司、孙孙公司等，这种多级链条的法人治理制度对企业集团的财务管控造成了极大的困难。随着管理链条的延伸，企业集团的控制力将会不断被削弱，而相反地风险则会随着管理链条的延长而不断累积。多级法人制最主要的两个风险是，一是由于企业链条的延伸企业集团丧失了对下属企业的控制力，可能会导致资产的转移与子公司空壳化；另一个则是由于管理链条过长带来的监管困难，企业集团“黑箱化”。
（二）文化差异会阻碍集团公司财务管控的输出
文化是一种软控制，谐同的企业文化能够增进企业集团内部子公司之间、子公司同母公司之间的交流和理解，是一种正向的能量传导过程。然而就目前的实际而言，企业集团的壮大过程本身就是多样性的，有的是企业经济发展之后出于市场和多元化的需求而在内部设立的子公司，有的是集团通过兼并、重组的方式获得的对其他公司的控制权。尤其在后者上，子公司文化同企业集团的文化差异会阻碍企业集团管理理念的输出，影响企业集团的财务管控效果。不少企业集团试图通过强化控制手段，如严格的财务管理、人事管理等，但这种文化疏离背后的强硬控制只会激起子公司员工的逆反心理，管控效果事倍功半甚至起反效果。如微软公司在兼并诺基亚后，出于集团整体部署的裁员行动就被诺基亚员工视作是一项清洗运动。
（三）对部分重点子公司的纵容会加剧管控难度
从波士顿矩阵的角度来看，企业集团内部的重点子公司就是“明星”、“奶牛”两类公司，或具有较好的市场发展前景，或成为稳定的收入来源，重点子公司对于企业集团的支撑作用无疑是重要而关键的。某些企业集团的重点子公司的产出效益甚至能超过企业集团收入的一半。由于重点子公司对企业集团的关键性作用，很多企业集团在对重点子公司上存在过分依赖和纵容的态度，尤其是在一些大型国企集团中，这一点表现的更为突出和明显。重点子公司的管理者提出自己的资源计划和要求，企业集团都会不假思索的答应和满足，对子公司的一些擦边越界行为，也视而不见。子公司的管理者甚至比一些集团的副总都要牛气冲天。对部分子公司的过度纵容会阻碍财务管控在这里的推进，树立了一个坏的典型。
（四）追求多点开花的目标会伤害子公司积极性
企业集团很多时候是从全局的角度去看待资源的配置和使用，去构建企业的战略发展宏图。在推行多元化或者大公司的进程中，企业集团更多的希望看到处处开花的结果，希望各子公司都能有不错的发展。而就事实而言，子公司之间的发展不均是永远存在的。为了推动某些发展滞后的子公司能够快速取得竞争优势，甚至获得盈利，一些企业集团从盈利状况良好的子公司拿出资金补贴状况不佳的子公司的发展。而有些时候这种资源的补贴发展并没有取得很好的效果，如微软公司发展的bing业务，一直在亏损，2012年至今已经亏损达10亿美金，这些亏损的资金都需要盈利部门去填补。对部分子公司资源的过度侵占会伤害子公司的积极性，从而影响其对企业集团的服从和尊重，给财务管控增添难度。
三、加强集团母公司对子公司财务管控的对策和建议
（一）完善企业集团的治理结构，减少财务管理层级
现代企业建立在两权分离制度的基础之上，所有者与管理者之间应确立相互监督与制衡的关系，以减少信息不对称下可能诱发的道德风险。对企业集团治理结构的这种完善，能够带来稳定而高效运作的管理机构，同时也能够避免因管理者权力扩张而带来的集团及子公司财务失控问题。企业集团应从健全股东大会、董事会、监事会等相关组织结构入手，建立起严密而清晰的权力责任网络。企业集团应加快推进产权制度的多元化，引入外部资本和独立董事，避免大股东控股下的权力垄断，为财务控制奠定组织基础。同时，企业集团应及时收回子公司的股权投资权力，由母公司设立投资机构集中行使投资权力，减少因为子公司滥用投资权而带来的多级管理层级，提高企业集团财务管控的影响力。（二）科学规划集团财务目标，健全财务控制机制
企业集团和子公司均是独立的企业法人，在财务目标的设定上有时会存在互相冲突的情况，有些企业集团会采取通过牺牲部分子公司利益的方式去换取整体的平衡发展或某个子公司（项目）的推动，而这会伤害子公司的积极性。因此，企业集团应依据现有的企业资源，结合企业的内外部环境，统筹规划企业集团财务目标，最大限度统一集团同子公司的利益。同时，企业集团在进行投资活动时，应进行项目前期论证和预测分析，避免盲目而陷入被动境地，减少因投资失误而带来的对内部现有平衡机制的破坏。此外，企业集团还应建立起有效的财务控制机制，如施行权限审批制度、全面预算管理制度、固定资产管理制度、财务集中核算制度等，加强对子公司的财务管控。
（三）加快企业集团文化建设，建立共同价值观
建立共同的企业文化是消弭集团内部意识形态差异，建立共同情感纽带的关键途径。企业集团应把文化建设提上议事日程，加快推进企业文化的建设进程。企业集团应建立起自己的使命、愿景和价值观，这种使命、愿景和价值观应是可描述的、可实现的和能被接受的。同时，这种使命、愿景和价值观应是对现有企业内部的文化形态的一种改进或是完善，而不是颠覆，这样能够减少文化建设中所遭遇的传统习俗的阻力。在企业文化的建设过程中，各部门和全体员工的有效参与是加速文化建设进程的有力武器。企业集团应鼓励员工多提意见和想法，在推动员工之间交流的同时，也使得有员工参与的文化制度更容易被其接受和执行。
（四）建立财务预警机制，加强内部审计监督
在增强对子公司的财务管控过程中，企业集团还必须建立起有效的财务预警机制，建立起完善的内部监督机制，才能够确保集团对子公司的控制力。企业集团应施行财务总监委派制度，通过委派财务总监加强对子公司财务活动的监督和管理。同时，应建立重大项目投资集团审批制度，通过这种方式约束子公司的投资行为，也能够收回赋予给子公司的财务权力。企业集团应针对集团的财务管理情况，建立起有效的财务预警机制，加强财务信息的搜集和分析，构建财务风险预测和危机应对机制，加强对危机的研判和防范处理。此外，企业集团还应完善内部审计机构，定期开展审计活动，加强对子公司财务活动的监督，并通过建立财务绩效考核机制，加强对其财务活动的评价和管理。
四、结束语
经济全球一体化进程加快所带来的竞争加剧，经济危机所引发的市场萎缩，还有诸如政策、法律等不确定性因素，企业集团和它的子公司们处在一个变幻莫测的风险环境之中。只有加强对自身和子公司的财务管理和控制，企业集团才能安然度过难关，更加壮大成熟。
参考文献：
[1]华雪玲.企业集团母公司对子公司财务控制研究[J].中外企业家，2013；12
[2]周黎悦.关于集团公司对子公司财务控制的探讨[J].企业研究，2013；22
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