一 : 双11投诉激增：买手机、家电的很心塞

双十一大家“买买买”经得起考考验了吗？

据新华网报道，上海消保委的数据显示，今年“双十一”投诉233件，同比上升27.3%，涉及售后服务、合同违约、虚假宣传问题的投诉较为集中。

在商品品类上，服装鞋帽、家用电器、通讯产品分别位居投诉量前三位。

售后服务保障不到位是“双十一”期间消费者投诉最为集中的问题，共收到99件投诉，占比超过四成。主要问题包括拖延发货、“只退不换”以及安装、维修拖沓不决等。

商家不履行合同约定的投诉高达55件，占比超过两成，主要问题包括商家单方面取消订单、到店后无法正常消费以及提货时被要求加价等。

促销广告含有虚假内容引发投诉36件，占比超过一成，主要问题包括买赠活动不兑现、保价承诺不保价等。

资料显示，今年“双十一”，仅仅天猫的销售额就达到912.17亿元。

二 : 天猫也卖假货，假货投诉不断“假一赔五”承诺成空谈

天猫假货投诉不断，天猫回复天天315：承诺假一赔五，不承认"不诚信"。天天315本期关注：天猫假货事件再跟踪。

中广网北京12月31日消息据经济之声《天天315》报道，在前两个星期的节目中，我们报道了天猫商城销售假货事件：多个地区的位消费者向天天315节目投诉，反映他们在11月11日网络购物促销期间在天猫商城买到假货，其中多数是假手机。消费者一致反映：当时卖家承诺是"正品行货"，天猫也承诺"假一赔五"。但是不少消费者收到货之后，却发现手机是假的，于是找卖家，但卖家不承认，而多数卖家已经联系不上。于是消费者转而找天猫要求解决问题。天猫说对假货的处理办法是"假一赔五"，只要一个消费者能拿来权威部门的检测报告，所有购买同一款商品的消费者都可以获得赔偿。于是消费者纷纷到工信部电信设备认证中心市场管理办公室和泰尔实验室进行鉴定，所有鉴定结果都是假货。

可是当消费者拿着这两家权威机构的鉴定报告去找天猫时，天猫却出尔反尔，对这两家机构的鉴定报告不认可，要求消费者必须拿出手机的生产原厂出具的鉴定报告，让厂家证明他们自己生产的手机是假的，天猫才能认可。记者调查发现，天猫商城的假货受害者已经超过千人，而在天猫商城卖假货的店铺也不止一家，假冒的商品也不止一个品牌，而且卖假货的时间也不仅仅是11月11号才开始。这些卖家不仅出售假货、伪造保修卡、伪造手机入网许可标志，而且还伪造发票，不同地区的多位消费者收到的发票居然是相同的号码。

目前《天天315》节目有多位消费者发来的天猫和卖家在网上的承诺截图、交易流程截图、与卖家交涉的留言截图、与天猫客服交涉的留言截图、工信部和和泰尔实验室的鉴定报告等材料。《天天315》对天猫假货事件报道之后，引起强烈反响，不仅众多网友给我们留言对这一事件发表评论，而且，有许多消费者向我们投诉天猫商城，反映11月11号在天猫商城买到了假货。湖北黄冈的消费者何先生就是其中一位。

何先生：双十一就在天猫商城买手机，卖家是承认正品行货，结果买到了两台水货手机，我买的店铺名叫华夏景泰（音），之后天猫商城让我们提供水货和正品嘛，那个正品开不出来的，扯不明白，反正我再也不相信天猫了。

何先生说，之后他经历的同其他受骗的消费者一样，把事情反映到天猫商城，但是天猫迟迟不予解决。而有着同样遭遇的还有四川成都的消费者查先生：

查先生：我也是在11月11日在淘宝的天猫商城格式化数码专营店买到一款三星的N7100的手机，当时买完手机拿到以后，发现手机发票的纸张感觉不太对，后面去上网查了一下手机的IMEM码，发现这个码在我购买之前就已经被查询了20多次。在网上跟同样经历的人进行交流了之后，发现我们这批手机都存在同样的现象，发票的编码是一致的，他们手机的IMEM码都是被查询过很多次。

查先生说，他收到的手机是假货，但是在天猫这起假货事件中，卖家不仅仅是大肆售假，而且还使出了让人意想不到的手段来坑害消费者：

查先生：因为我们是买手机比较早的，收到手机比较早的，但是在我们之后还有很多的受害者，他们其实并没有收到手机，商家只是把一个快递单输到网站上，其实并不发货，寄那种假的货物，明明买的是手机，但只是寄一个空的文件袋，里面可能会放一个膜或者是放一个手机绳给客户寄过去，这种现象当时群里面很多人收到货物的，比如文件袋是空的，他们对文件袋进行了拍照取证，包括里面有手机绳或者是手机膜之类的。

除了发空袋子和手机绳之外，消费者还发现卖家另一种虚假发货的恶劣手段：

查先生：商家就虚假发货，寄的地址写的是收货的买家，但是故意会把买家的名字写错，买家的电话号码故意写错，导致那个货物没办法到达买家的手上。

在众多付款之后没有受到货的消费者中，上海的费先生就是其中一位：

费先生：我是11月11日在天猫商城数卡数码专营店还有一家叫游信通（音）数码专营店，两家商店买的三星的手机，它后来都是没有发货，等于是虚假发货了，发是发［www.61k.com）货了，发出来了以后，直接又发回原地签收掉，它就冒充已经发货过，根本就没有收到货。

记者：没有收到货后来怎么发现又寄回去了呢？

费先生：因为快递是有记录的，我们到快递的网站上直接查到的，发出之后，发的时候是哪个快递员收的货，快递网站上都有记录。然后隔天又寄回去，寄回去派送的业务员也是同一个人，收的地址就是深圳。我是上海的买家，深圳发出的，让这个快递员收一下，然后第二天又送回去。

记者：收货人的地址没有写吗？没有写你的地址或者姓名联系方式吗？

费先生：没有，因为我们后来直接打快递公司客服问他，我说这个快递怎么回事，它说商家根本没有给我们货，就做了一个录单。

记者：您从快递公司了解到等于说卖家根本就没发货，根本就发了一个单子是吗？

费先生：就是拿一张空白的单子，拿一张空白的快递的面单，叫快递员扫描器在这个上面有一个条形码扫一下，扫一下之后，在快递公司的网站上就有了录单的记录，等于说快递公司收了快递，但是具体后面的信息一点也没有，因为他根本没有发快递嘛。

发现卖家的虚假发货这些恶劣行径之后，费先生就把这一情况向天猫商城反映：

费先生：那我把这个情况包括快递公司电话直接报给天猫，天猫说我们不查的，你给我们我们也不查，我们只看记录，只要上面有寄出的记录就可以，说我们没有核查的义务。他们只看商家有发出的记录，他们就不管了，他们说至于商家发不发，你收没收到都是和他们无关的。然后我们不停的打电话，打了差不多一百个也有了，他们现在每次答复就是帮你记录一下，我们会报上去，你们再等，就一直这样，一直拖着。

费先生告诉我们，卖家虚假发货的情况在天猫商城并不少见，他已经遇到过不止一次这样的情况：

费先生：天猫上很多很多这样的事情，包括双十一活动后面买了十件货也是这样的情况，我跟天猫投诉，他们就是不回。

记者：您后来又买的是什么？

费先生：我后来买的是苹果的手机，我要送客户的，买了10台苹果手机，他也不发货。

记者：这是哪个店家？

费先生：这个是天猫上武汉的一家叫弗雷德数码的，不发货以后，我跟天猫投诉，我说这个商家根本没有发货，他说这个不是我们核实的范围，我们只看有录单的记录就可以了，他就这样说。

针对天猫假货事件以及如何解决消费者问题，我们联系上了天猫商城所属的阿里巴巴集团公关部，公关部只答应书面采访。记者把采访提纲发过去之后，阿里巴巴集团公关部在我们的提纲上作了回答。

第一个问题是：1、卖家承诺"正品行货"，天猫也在自己网站上承诺"100%正品保障"，而实际上却出现多个店铺大肆卖假货。对此，天猫如何解释？

天猫的回答是：天猫是一个平台，每一件商品都不是天猫自身售出。但是天猫对于商家的商品质量有一套管理体系。天猫从商家进驻资质审核、商家经营过程中通过系统和人工的监测确保消费者获得的商品有品质的保障。同时，如果一旦商家出现一起售假行为，将被清退出天猫，永不合作，同时扣除其保证金。同时对消费者予以假一赔五的保障。

第二个问题是：2、众多消费者收到假货之后去找卖家，但卖家已联系不上，消费者只好转而找天猫解决问题。天猫说对待假货的处理办法是"假一赔四"，只要一个消费者能拿来权威部门的检测报告，所有买同一款商品的消费者都可以获得赔偿。但是，当消费者持工信部或者泰尔实验室的鉴定报告找天猫时，天猫却对这两家机构的鉴定报告不认可，而是要求消费者必须拿出手机的生产原厂出具的鉴定报告，天猫才能认可。消费者认为天猫这是在有意刁难消费者，以避免赔偿。是否这样？

天猫的回答是：针对问题提到的泰尔实验室鉴定报告，并非不认可，我们对其中的一些结论正在与其进行核对沟通确认。目前还未收到实验室的反馈。我们在对任何一个商家，任何一件商品进行判定的时候都必须通过多方证据的核对确证，这样也是最大限度保障更多消费者的权益。

我们还向天猫提问：消费者认为在假货事件中，天猫一不道歉，二不解决，既没有诚意也不讲诚信。天猫对此怎么看？

天猫的回答是：天猫从创立至今，核心目标就是为消费者提供好的商品和服务，这是天猫的立足之根本。对于您所描述天猫对消费者"没诚意，不诚信"这是无端的指责，消费者获得好的体验及信赖关系天猫的发展。

我们提的最后一个问题是，天猫将如何解决消费者的问题？是否有具体措施？能否按承诺的那样做？有没有期限？

天猫的回答是：对于的确存在商家出售有质量问题的商品甚至假货，我们都有严格的规则，并且我们一定会按照规则对商家进行处罚，保障消费者的权益。

在12月19号以及上周一《天天315》节目对天猫假货事件报道中，曾经有消费者提出，天猫客服曾经冒充12315工作人员给消费者打电话。我们的记者在上周一曾经联系到阿里巴巴公司相关负责人询问到底有没有此事，对方当天晚上10点钟回复了一份书面回应，称有消费者反映天猫方面假冒12315工作人员给消费者去电一事是造谣，天猫方面不可能假冒12315工作人员给消费者去电。那么，这到底是不是消费者造谣呢？经过调查，我们拿到了一份这样的录音。

消费者：我还有一个问题问一下你，为什么我在发我投诉的好像是天猫回复我的啊？

客服：天猫可能是先介入。

消费者：天猫已经介入了，他们好像回复冒充315的人？

客服：淘宝联络站的人，因为淘宝投诉量淘宝是比较大的，我们在淘宝那边有一个联络站，专门处理淘宝投诉的。

消费者：他直接说他是315的，我第一次投诉的时候，但是后来发现那个电话是淘宝的。

客服：我们淘宝有联络站在那边的。

消费者：那是你们315的人是吧？

客服：是他们天猫的大概。

12315工作人员称，在淘宝设有联络站，而联络站的工作人员却是淘宝自家员工，也就是说，负责和消费者联系的联络站工作人员，并非是12315工作人员，却在冒名顶替12315工作人员。淘宝在声明里自称消费者在造谣。到底谁在造谣，恐怕我们不说，大家也自有定论了。目前我们还在搜集整理相关录音和证据，也会继续关注此事，发布更多的录音资料。

针对天猫假货事件，记者已经联系了

三 : 用户投诉优购网卖nike假货，且拒不退货

(讯)2014年6月14日，用户胡先生向“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”发来求助，称优购卖nike假货，拒不退货。[www.61k.com]

以下为用户胡先生投诉事实：

订单号：A640503200897

本人于5月3日在优购时尚商城买了一双nike鞋子：NIKE耐克2014年新款男子NIKE FLEX EXPERIENCE RN 2 MSL跑步鞋599542-027并付了款。

到货后发现是假货，申请退货，但优购商城以鞋盒缠了胶带拒不收货，客服态度非常差。退货的快递为韵达快递，快递单号为1300013532433。

据《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、腾讯电商(包括拍拍网、QQ网购、易迅网)、当当网、国美在线(包括原国美在线、库巴网)、1号店、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、银泰网、唯品会、梦芭莎、好乐买为“2013年度中国网络购物十大被投诉网站”。

据《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，退款问题、售后服务、网络售假、退换货物、发货迟缓、网络诈骗、质量问题、订单取消、虚假促销、节能补贴成为网购诟病，是2013年用户投诉最多的十大问题结症。

四 : 京东投诉泛滥居电商投诉之首 涉卖假货虚假宣传

京东投诉泛滥 位居2012年电商投诉之首

2012年中国质量万里行投诉部共收到京东商城[微博]投诉603件，列全年同类电商投诉首位。其中3月、7月、8月、9月投诉量大，占全年总投诉量一半。

“送货不及时、商品涉嫌假货、虚假宣传、屏蔽差评等”经常被网友们投诉，在这些问题背后凸显了京东商城的服务缺失、商品质量缺乏保证等根源性问题。

送货不及时是屡遭投诉的老问题。这一问题屡次被诉，屡次重犯。尤其是在举办活动期间，因京东商城备货不足，导致缺货，无法发货。京东商城应对这种情况时一般采用惯用手段--取消订单，给网友补充积分。这种做法并不讨巧，网友反馈他们需要的是京东商城履行订货合同。网友认为京东商城在举办活动时，应准备充足货源，或时时更新商品剩余库存量，让网友对订单情况一部了然，不用耗费精力争夺已售完的商品，同时也能及时购买到需要的商品。

商品涉嫌假货。大部分网友选择在京东商城购物，看重的是货源有保证。然而京东商城却带给网友残酷的现实、部分网友投诉他们买到的商品或是水货、假货。这部分商品涉及手机、化妆品、食品等。

吴先生去年11月在京东商城购买摩托罗拉[微博]me525+手机，买了没多久，手机听筒出现杂音，通话声音断断续续。经当地售后维修两次后，故障没有解除。10月20日，吴先生把手机寄回京东商城换机。几日后，京东商城售后来电称吴先生手机的条形码和手机串号码不一致，不能维修。吴先生按京东商城提供的条形码114072000449845查询，查不到此条形码信息，按手机IMEI串码356514040570624查询，能查到信息。吴先生质疑”大家都知道，手机没有条形码意味着它没有获得工信部的认证，是不能进入市场销售的，为何京东商城出售的手机条形码和手机串号码会不一致？为什么销售非法手机？”

吴先生在京东上的购物清单

王先生去年10月在京东商城购买了三星[微博]i9300手机，签收后发现手机相机功能不能用，维修标签有被动过的痕迹。京东客服称不能确定是不是顾客自己动了标签，拒绝承担责任。 王先生到三星售后做质量检测，鉴定此手机是翻新机，不能出具相机功能损坏的检测报告。王先生将手机寄回京东商城退货，一周时间过去了京东方面没有任何消息。

虚假宣传。京东商城的商品介绍与所售商品不符。

迟先生去年11 月在京东商城购买了一款电脑，该商品描述：“原生支持USB 3.0Intel? B75 芯片组；原生支持最新的USB3.0接口；可以提供超快的4.8Gbps传输速度；可轻松与新一代组件及外围设备实现连接；USB 3.0的传输速度提升10倍；同时也向下与USB 2.0的组件兼容。

使用时，迟先生发现该商品的实际传输速度仅有90MB/S。他测试了多款高速外置USB 3.0磁盘阵列设备，链接到在其他支持USB3.0的电脑上传输数据，可以达到230MB/S的速度，用在这款主板上只能达到100MB/S的速度。

迟先生多次重装系统，更新官方最新驱动都没有办法加速传输速度。

商品瑕疵，不能直接退换。商品表面存在瑕疵，无需鉴定即可识别，京东商城让用户必须去厂家鉴定才能退换。

邓先生去年11月15日在京东商城购买长虹[微博]电视，签收后发现电视屏幕破损，京东商城客服告知需要出具长虹电视的检测报告，才能换货。邓先生称屏幕破损很明显，不需检测就成看出来。客服仍要求邓先生把电视送到当地维修站出具检测报告。邓先生只得照做，后经长虹维修人员查看，鉴定屏幕破损是野蛮装卸造成的，不是产品质量问题，拒绝出具检测报告。

清晰可见的瑕疵，依然需要检测报告

邓先生陆陆续续给京东上打了至少20余次电话，都没能更换新电视。

12月11日，迫于无奈，邓先生联系京东商城退货。京东商城客服要求，把商品送回签收地。邓先生告知当时京东商城让做检测，电视在长虹维修站。京东商城客服称换地址就不受理了。邓先生再次致电京东商城客服，客服让邓先生用快递邮寄到京东商城的库房，邮费报销，库房地址发短信至手机。第二天，邓先生没收到短信，联系京东商城称邮费自理。

京东商城不能及时解决网友投诉

受理这些网友投诉时，我们发现京东商城一直处于强势状态，京东商城的客服热线只记录网友反馈的问题，相关处理人迟迟不露面解决问题，经常让网友陷入无限期的等待。中国质量万里行投诉部在去年一年中也多次试图与京东商城取得联系，及时帮助网友跟进投诉处理进度，京东商城也置之不理，拒绝回应。

本文标题：买家投诉卖家卖假货-双11投诉激增：买手机、家电的很心塞
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