一 : 总裁做客服：“客户服务年”万网推行总裁服务日

　　3月15日起，当用户再拨打中国万网全国统一服务热线，如果听到“您好，这里是中国万网客服中心，我是副总裁….”千万不要惊讶，这正是中国万网开启“2010用户服务年”的重要举措之一。

　　从这一天起，每个月的15日中国万网都将有一位副总裁以客户服务专员的身份，为客户提供1天的电话接听工作。据了解，中国万网是业界首家提供“总裁服务日”的互联网公司。

　　中国万网全国统一服务热线从2001年开通以来，面对每一位来电用户的苦闷、烦躁以及恼怒，接线的客服人员总是耐心解释，帮助用户解决产品使用中的疑问。对于夜间接到的事故维修电话，客户中心也配备了夜间技术服务人员，全力以赴为用户排忧解难。

　　尽管如此，“加入阿里巴巴之后，我们深切的感受‘闭门造车’式的客户服务，无法从根本解决用户不同的问题”中国万网副总裁汤丽虹告诉记者。

　　据了解，中国万网已经将总裁服务日的工作量，列为每位副总裁工作考核的首要指标，其中，包括了解用户所需，发现客服中存在的问题和有待改善的服务内容，以及用户反映最为集中的产品使用问题。

　　“以前的服务肯定存在不足的地方，让公司副总裁亲临一线，亲自为用户服务，就是为了发现不足，更好的服务用户。”汤丽虹表示，用户是我们最值得信任的“产品工程师”，通过分析用户反馈的数据，可以真实了解用户对万网产品、万网服务的真正满意度，而不仅仅是停留在电话接听率等数字上。

　　此前，在工信部举办的“中国最佳呼叫中心”评选活动中，中国万网就曾发现了一些服务上的薄弱和不足，但综合服务水平还是远远超过了评选标准分数，最终连续两年荣获“金耳唛”大奖。

　　众所周知，14年来中国万网凭借安全稳定的网络服务质量享誉业界。此次中国万网在前端产品服务取得用户好评后，转为紧抓售后服务，业内人士分析，中国万网意在继成功建立域名、主机等行业标准之后，再度建立互联网基础服务行业的首个客户服务标准。

　　据统计，近7成来电用户是对产品功能不了解的咨询电话，“这其实也反映出我们的产品手册和产品易用性上的设计还有待提高，只是一味的注重产品安全稳定，而忽略的用户体验。如果产品功能和配置方法设计的更简单、清晰，那么用户也就不用熬夜打咨询热线了”汤丽虹说，学会换位思考，可以帮助我们了解用户需求，改进服务而更好的服务用户。

　　“发现用户最需要服务的地方，在用户发出服务需求之前，在产品设计、售前环节就解决用户的问题，让用户把更多精力用于通过万网产品获得商业价值”这是中国万网服务年的主旨。

二 : 12306铁路客户服务中心-12306铁路客户服务中心网址

大家应该都知道12306是铁路客户服务中心。但还是有一部分朋友不清楚其官方网址，下面就由出国留学网火车票频道的小编同学来告诉大家12306铁路客户服务中心的官方网址，欢迎阅读。更多更全的火车票资讯敬请关注出国留学网。

12306铁路客户服务中心

首先，大家请记住12306网上订火车票官网的唯一官方网址：www.61k.com

不方便记网址的朋友，也可以百度搜索输入12306第一条便是其官方。

我们所说的12306，它既是全国铁路统一客服电话号码，也是网上预定火车票的官网。也就是说，旅客朋友可以在12306网上订火车票，也可以拨打12306进行与火车票相关的咨询。

12306网上订火车票服务时间

早上07：00———晚上23：00;晚上23：00———第二天早上07：00为系统维护时间。

12306余票查询

如下图所示：

在12306网站服务时间内，旅客如需办理网络购票、改签、退票业务，需不晚于该次列车开车前2小时。开车前2小时内，需要改签、退票的，应到车站售票窗口办理。

12306网上订火车票业务是2011年6月12日投入，2011年6月12日5时，京津城际高铁开始试行网络售票，2011年年底，全国铁路已经全面推行网络售票，中国铁路开始走进电子商务时代。从2011年6月24日9时起，铁路部门开始对外发售京沪高铁车票。截止2011年12月24日起以“C”、“D”、“G”、“Z”、“T”、“K”、“L”、“A”、“Y”开头的以及1000至7598的旅客列车都可以采用网络订票，有关事项按《旅客列车互联网售票暂行办法》的有关规定办理。市民购买火车票的方式从只能亲自到火车站售票口或代售点排队购票，逐步发展为可通过电话订票或网站订票。

之前，新版12306网站曾短暂上线一段时间，对比发现，新网站增加了登录和注册的专门链接。网页排版主要分为两大部分，左侧为车票信息查询，包括单程、返程和出发地、目的地、出发日、返程日选择，可供普通乘客、学生、农民工进行选择性查询与购买等选项。右侧则包括最新动态、购票常见问题、使用须知、相关规章等四类信息，方便乘客购票前了解乘车须知和最新消息。在页面左下角，还有一排“出行向导”，包括车站查询、中转查询、票价查询、正晚点查询、客票代售点查询。

新版12306网站上“更多选项”包括“隐藏不需要的车次”、“自动选择列车类型”、“如果无票，自动开始刷票”、“过滤不可预订的车次”、“过滤发站不完全匹配的车次”。此外，如果刷票成功后，网站会自动弹窗提醒旅客付款取票。往年一些抢票浏览器提供的刷票服务，新版12306网站也将提供。而此前，原铁道部明确表示反对这种刷票功能，认为会加大服务器负担以及对其他购票者不公平等。

延伸阅读：

2014国庆节期间火车票售票时间

网上售票与电话售票的预售期是20天，火车站与代售点是18天。其中，网上售票与电话售票临客票预售期是25天，火车站与代售点是23天。

2014国庆节期间具体的购票时间表

1、10月1日的火车票：网络或电话售票最早在9月12日，临客票最早在9月7日;火车站或代售点购票最早在9月14日可以预订，临客票最早在9月9日;

2、10月2日的火车票:网络或电话售票最早在9月13日，临客票最早在9月8日;火车站或代售点购票最早在9月15日可以预订，临客票最早在9月10日;

3、依此类推，旅客购买国庆节10月7日的火车票，网络与电话售票最早在9月18日，临客票最早在9月13日;火车站或代售点购票最早在9月20日可以预订，临客票最早在9月15日。

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三 : 客户网站被K背后的IDC服务业乱象

张跃峰称，该服务商在DNS服务器检测自动防御时，误把百度蜘蛛IP当作恶意IP段屏蔽，导致百度蜘蛛无法访问其服务器下的网站，致其所有网站被K，辛辛苦苦做优化却换来竹篮打水一场空。
此事被爆出之后，引起了行业内外的热议。知名博主卢松松发文提醒站长朋友，一旦网站出现被降权现象，应该将IDC服务问题作为根源排查之一。业内某专家则称，客户网站被K的原因并不像张跃峰和该服务商讲的那样“是源自于将百度蜘蛛IP误屏蔽”，极有可能是该服务商服务器中断或出现故障引起的。

就此，笔者特意咨询了业内资深专家、中国数据CTO张洪先生。张总解释：“该服务商此次被爆出事故，可能是由于技术上设置不当，或防护软件的自动保护机制的策略有误，导致误将百度蜘蛛IP当做恶意IP段屏蔽。客户的利益大于一切，对于如何避免此类问题发生、保障客户利益，我对其他服务商的措施不是很了解，但是中国数据主要是从两方面着手的，第一，优先对百度、谷歌等各大搜索引擎放行，定期更新蜘蛛的IP来源地址，保证其访问畅通；第二，一般的防护系统很难正确区分真实的DNS请求与攻击流量，中国数据的DNS防护系统采用多重检查与拦截机制，能有效的识别出攻击流量并予以拦截；第三，对于被屏蔽的IP，定期进行复审，查明其被屏蔽的根本原因，区分危害等级进行限时屏蔽或永久屏蔽。正是由于此三项措施的有效实施，中国数据自运营以后从未出现因技术失误而导致客户出现网站被K、造成损失等问题。”

这已经不是第一次爆出客户利益因IDC服务商的“误操作”而受损的丑闻了，从最早的北京中索事件，到稍近一些的盛大云服务器大面积数据丢失，一次又一次的丑闻正敲打着整个IDC行业的良心。

诚如张总所讲，客户的利益大于一切，每个IDC都将此奉为教条，然而到真正执行时，却是百般借口，特别是随着科技的不断发展和入行门槛的不断降低，越来越多的淘金者涌入了IDC行业，几个人加几杆枪就可以拉起一支队伍，导致整个行业鱼龙混杂、层次不一。

面对种种乱象，笔者不禁想提醒广大站长朋友，选择IDC服务商时，要擦亮眼睛，慎之又慎，尽量选择运营时间长、口碑好、经验丰富、实力出众的服务商，比如像中国数据这样的，为自己的利益穿好保护甲。同时，笔者更想呼吁广大IDC服务商能真正地将客户利益放在首位，想客之所想、急客户之所急，为整个行业创造良好的秩序，促进整个行业健康化、持续化发展。

四 : 专访妈妈网：网站要新颖 以服务用户为中心

　　

                  　　                 妈妈网：刘颖

　　大家好欢迎来到Admin5访谈室，今天我们邀请的是妈妈网的创始人刘颖，04年，广州妈妈网正式诞生，目前运营30多个城市的妈妈网。妈妈网目前是国内最大的亲子类交流社区，在全国有30多个城市设立分站。每天全国各站新发帖近20万。在广州、北京等主要城市，网站已经不仅仅是亲子交流，扩展到生活消费的各个领域。下面请妈妈网的刘颖给我们分享下她的经验。

　　Admin5编辑：你好，欢迎来到Admin5访谈室，先和大家打个招呼，并介绍下自己和网站吧!

　　刘颖：大家好，我是妈妈网(www.gzmama.com)的创始人刘颖，从做妈妈开始，因为自己的育儿需要，以兴趣开始进入互联网行业，目前运营30多个城市的妈妈网。妈妈网目前是国内最大的亲子类交流社区，在全国有30多个城市设立分站。每天全国各站新发帖近20万。在广州、北京等主要城市，网站已经不仅仅是亲子交流，扩展到生活消费的各个领域。

　　Admin5编辑：广州妈妈网是妈妈网中的其中一个，很好奇，当时会创建一个妈妈网呢?启发点是什么呢?

　　刘颖：是，广妈网是最早的妈网，当时是生了孩子，有强烈的育儿交流的愿望。然后发现好多人都有，就这样，很简单的出发点，就创建了妈妈网。

　　Admin5编辑：妈妈网已经在多个大城市设立了网站，妈妈网主要主打哪些方面的信息呢?

　　刘颖：妈妈网目前在全国30多个城市设立了分站，这些妈网，一般以亲子类开始，后来随着孩子的长大，会员们会自然涉足教育、休闲旅游、美食、购物等等各个消费领域。

　　Admin5编辑：广州妈妈网从04年正式诞生，8年的时间妈妈网已经遍及很多个城市，网站运营初期的思路是什么呢?

　　刘颖：说来惭愧，对于网站运营初期还真没啥思路，虽然妈网是04年底建立，但是真正有人运营是07年才开始的，所以最初这3年基本是网站自己发展，纯野生，那时候就是网友需要什么，网站就配合一下，仅此而已，很简单。07年开始，才加入一些主动运营的因素，也随着网友的扩大，把内容氛围逐渐扩大，并且尝试一些论坛以外的产品。

　　Admin5编辑：那我们论坛以外的产品都是哪些呢?

　　刘颖：妈网是去年才开始尝试论坛外产品的，所以不算多，目前有活动频道、免费试用、团购导航、朋友圈、房产频道等。

　　Admin5编辑：证实了一个事实，妈妈网是网民所需要的网站，网站运营是整个网站发展的重要环节，你认为一个网站如何来定位?并且很好的去运营呢?

　　刘颖：是的，对于社区网站来讲，产品基本同质化，所以运营是最重要的一项工作。社区的运营几点比较重要：初期的氛围基因、不急躁有耐心的坚持、跟定位较吻合的线上线下活动。

　　Admin5编辑：线上和线下推广是一个很好的活动方式，结合活动是最好的方式，你认为这样推广起到怎样的效果?

　　刘颖：有两方面的左右，一个是对于参与的网友来说，网站提供了一个增值服务----比如我们妈妈网，每个月有不同年龄段的亲子活动几十场，那么网友会觉得来这里就可以参加各种丰富多彩的亲子活动，所以会离不开。另一方面，也是网站的推广，一个是网友可能会呼朋唤友来参加，这个过程就是个网站的口碑传播的过程，另外活动过程及后续传播也会通过口碑和物料等影响到不是网友的人，就形成了一个推广的过程。

　　Admin5编辑：妈妈往里也有团购，现在地方性网站团购是否还有前景?

　　刘颖：地方网站团购，在二三级城市有，北上广这样的大城市没有。

　　Admin5编辑：妈妈网，在前期的推广是如何来进行的?请给我们分享下推广的经验!

　　刘颖：这个我们做过调查，妈妈网的网友来源的2大渠道，一个是听人介绍(就是口碑传播)，另一个就是百度。这个是各个城市妈网共同的特征，我相信很多论坛网站都是如此。所以妈网的最大的推广就是做好现有网友的服务，以及做网友最需要的内容，通过百度找到需要这些内容的人，过程中妈网也做过一些传统媒体广告等，但都效果一般。

　　Admin5编辑：妈妈网主要盈利模式是什么?主要赢利是那个方面呢?

　　刘颖：目前主要收入仍然是广告，主要是亲子类产品的广告。

　　Admin5编辑：你认为地方网站以后的发展情景是如何呢?

　　刘颖：我认为本地性的话题因为能满足实际的生活需求，而非常有生命力，所以这块未来前景很大，但是否是目前的地方站来收获这个果实，或者是有颠覆性的其他互联网产品来取代，这个很难说。

　　Admin5编辑：妈妈网以后的发展方向是什么呢?

　　刘颖：妈妈网以后有两条发展的主线，一条是继续坚持做亲子垂直站，把亲子类信息做深做透做专业;另一条是在各主要城市，沿着网友的需求，发展多元化的生活需求类的业务和内容板块，做本地的生活消费社区。

　　Admin5编辑：访谈很快接近尾声了，最后给广大站长说点什么吧!

　　刘颖：要是对其他个人站长说点真心话呢，我觉得个人站、地方站，目前来说是一条漫长的、艰辛的、充满了各种风险和变数的创业之路，如果一定要走上这条路，需要对各种问题和困难有充分的思想准备。不过已经走上这条路的，例如我们，也必须坚定的走下去，除了是个经营性企业，大部分社区还承载了很多的社会责任，所以我们也会坚定地走下去，跟大家共勉!

　　Admin5站长访谈旨在为站长朋友分享一些知名站长的访谈记录，访谈频道自开通以来，每期邀请一位圈内知名站长人物来参与访谈活动，访谈内容涉及建站故事、营销推广、网站运营、建站经验等各个站长相关领域。　　A5访谈请联系QQ：1932117152(A5佩佩)。访谈交流群：220447110。

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