一 : 消费者的合法权益受法律保护
一、教材分析
1、教学目标
（1）知识目标：知道我国公民作为消费者依法享有的权利。
（2）能力目标：能够运用所学法律知识，分析现实生活中有关消费者权益保护的案例；能够依法维护自己作为消费者享有的合法权益，并积极同侵犯消费者合法权益以及不履行消费者法定义务的行为作斗争。
（3）思想觉悟目标：增强作为消费者的权利义务观念，正确行使消费者的权利，自觉履行消费者的法定义务。
2、教学重点和难点
（1）“消费者享有的权利”，既是本框的教学重点，又是难点。
（2）“消费者要依法维权，以及解决消费争议的途径”，是本框的教学重点。
二、教学设计构思
1、基本设想：
（1）充分挖掘和利用教材内容。既要挖掘出教材内容的内在涵义和各个内容之间的相互联系，又要充分利用教材小字部分的案例、辅助图片和小资料栏目。
（2）积极推动和引导学生参与。运用课前搜集案例、课中自学、讨论、思考回答、课后踪迹、练习等多种方式，推动和引导学生参与教学，真正体现学生的主体作用。
（3）注重学以致用，培养探究意识。在教材知识学习完了以后，利用最近发生的“安徽阜阳劣质奶粉事件”，引导学生分析、思考、探究。
（4）适当运用多媒体教学，体现多媒体的辅助教学作用。
2、教学用具：多媒体
3、课前准备：学生搜集1－2则消费者依法维护自身合法权益的案例，教师进行分类评议，并选取3则让学生运用所学知识进行分析。
三、教学过程
【导入 新课】
在进入新课之前，我想请同学们协助我进行一个调查。
（投影）假如你购买了一本《智慧背囊》，回家后发现里面缺页，也就是一部分内容没有。当你去要求书店老板更换时，书店老板拒绝更换，你会选择以下哪种处理方式？
A、自认倒霉，下次不到这里来买书了
B、同他讲道理，坚决要求更换
C、向工商局举报
D、找几个朋友把老板打一顿，然后要求更换
E、
（分别统计选择各项的人数，并指几名代表说明理由。）
那么，从法律角度来说，哪些处理方式是可取的、合法的？又有哪些相关理由是符合法律要求的呢？带着这两个问题，我们学习今天的内容：（板书课题）
【学习新课】
1、自读、思考
现在请同学们根据屏幕上的“思考题”预习本框内容。
（多媒体展示）思考题：
⑴ 消费者享有的权利有哪些？
⑵ 我国建立了哪些维护消费者权益的组织机构？
⑶ 当消费者的合法权益受到侵害时，应该怎么办？
消费者与经营者发生消费者权益争议时，可以通过哪些途径解决？
⑷ 公民作为消费者，在享有权利的同时，必须履行哪些法定的义务？
2、消费者享有的权利
请大家观察课本第41页的漫画。漫画中的“你”指谁？（消费者）“毁你”、“宰你”、“蒙你”、“害你”、“骗你”、“坑你”，所表明的是什么？（在现实生活中，存在侵犯消费者合法权益的现象。）“我来保护你”中的“我”是谁？（消费者合法权益保护法）
（师）为了保护消费者的合法权益，我国专门制定了《消费者合法权益保护法》。那么，消费者合法权益保护法规定了消费者享有哪些权利？
（生）略
（多媒体展示：消费者享有的权利）
（师）请看消费者享有的第（1）项权利：保障安全权。它的含义是：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。例如：“我来保护你”的漫画中，这位女士本来希望美容，结果却被经营者弄得毁了容，经营者的行为就侵犯了这位女士的保障安全权。
在这里，我先给大家讲了“保障安全权”的含义，再举了一个例子来说明这一权利。下面，把全班分成八个小组，每个小组同学针对一项权利，讨论它的含义，并举例子说明。然后每个小组推选一位代表，说明该项权利的含义，并举一个例子说明。
（学生讨论）
（各组代表发言，教师评价；允许其他学生补充；个别组没有代表发言的，由教师说明。）
（师）对于消费者享有的权利，大家已经有了一定的理解。现在用2分钟时间，请大家快速记忆这九项权利。
（指名背诵）
（师）下面我们一起来看一组漫画，大家区分一下漫画中的经营者侵犯了消费者的什么权利？
（多媒体展示漫画，学生自由作答，教师引导评价。）
3、维护消费者权益的组织机构
（师）在商品服务市场上，经营者往往处于经济上的优势地位，而消费者则往往处于劣势，其合法权益容易受到经营者的侵害。为了保障消费者的合法权益，我国依法建立了哪些维护消费者权益的组织机构？
（生）略
（师）请用最简洁的词语把这些组织机构概括出来。
（生）略
（师）课本第42页和43页的图片，分别体现的是维护消费者权益的哪一机构？
（生）略
4、消费者要依法维权 以及解决消费争议的途径
（师）有了上述组织机构的保障，消费者并不是可以高枕无忧了。除了上述组织机构保障以外，当消费者的合法权益受到侵害时，消费者应该怎么做？
（生）略
（师）对此，我国消费者权益保护法有哪些具体的规定？
（生）略
（师）现在，我读几则大家搜集的比较好的案例，我们一起来分析一下。
（分析略）
（师）在上述案例中，许多消费者与经营者发生了消费争议。消费者和经营者发生了消费者权益争议的，可以通过哪些途径解决？
（生）略
（师）（指名读第44页两则小字案例）请大家思考一下，这两则案例中的消费争议，分别是通过什么途径解决的？
5、消费者必须履行法定的义务
（师）通过以上学习，我们知道了消费者依法享有合法权益，国家建立组织机构维护消费者的权益，消费者也要依法维护自己的合法权益。但另一方面，消费者在享有权利的同时，也必须履行法定的义务。消费者有哪些必须履行的义务？
（生）略
6、案例深化
（师）通过刚才的学习，对于课前我们进行的调查，相信大家已经有了正确的答案。为了加深对刚才所学知识的理解，现在我们一起来关注今年在我国产生重大影响的“安徽阜阳劣质奶粉事件”。
（多媒体展示）
安徽阜阳“劣质奶粉”事件
（一）“空壳奶粉”喂死婴儿
在安徽阜阳的农村， 从去年开始，有100多名婴儿陆续患上了一种怪病。本来健康出生的孩子，在喂养期间，开始变得四肢短小，身体瘦弱，尤其是婴儿的脑袋显得偏大。当地人称这些孩子为大头娃娃。现在阜阳已经有8名婴儿，因为这种怪病而夭折。而令人意外的是，导致这些婴儿身患重病甚至夺去他们生命的竟然是他们每天都必须食用的食品——奶粉。
根据阜阳市产品质量监督所出示的检验报告，这些婴儿平日所食用的奶粉蛋白质含量仅为1%，而根据我国现行的产品质量标准，0－6个月的婴儿奶粉蛋白质含量应为12－18%。这些奶粉被人们称为“空壳奶粉”。
（二）“黑心”商家制售假冒奶粉
阜阳市疾控部门收到13位患儿家长送检的13种奶粉，经检验全部不合格。这些奶粉每100克蛋白质含量大多为2－3克，最低的只有0.37克！按照国家标准，刚出生婴儿吃的奶粉，每100克的蛋白质含量应该是18克！
每袋400克的劣质奶粉，零售价一般在10元左右，比国内外名牌奶粉便宜不少。相对低廉的价格成为市场撒手锏，刺激了经销商的售劣积极性。一位不愿透露姓名的经销商告诉记者，一些劣质奶粉进价只需4－5元，零售时以10元的价钱卖出，批发价也在8.5元以上，比经营正规奶粉的利润高多了。
（三）总理批示彻查劣质奶粉事件
安徽阜阳等地劣质婴儿奶粉事件曝光后，温家宝总理指示对此进行全面调查，对受害儿童采取妥善医治措施，严肃追究有关人员责任，对触犯刑律人员要依法严厉惩处。在国务院调查组的统一组织下，阜阳市对制售劣质奶粉的违法犯罪行为依法进行了严厉打击，刑事拘留47人，留置审查59人，宣布正式逮捕31人，依法传讯203人。
（四）谁揭开了安徽阜阳劣质奶粉的盖子？
据介绍，安徽阜阳劣质奶粉事件能引起众多新闻媒体的重视，并得到解决，与一位叫高政的普通市民分不开。正是由于高政不断投诉，并用电话向省内外几十家新闻媒体进行反映，才使这一事件最终曝光，并由此在全国掀起了一场清理劣质奶粉的“风暴”。
（五）事件另一面留给我们的思考
（1） 农民依法维权的意识淡薄
在已经发生的上百例“奶粉杀手”事件中，真正去工商部门投诉的家长却少之又少。工商局申诉举报中心“12315”副主任陈玉峰说，到目前为止，他们才接到四五个家长的投诉。笔者采访了一位受害者家长，他表示自认倒霉，并不准备投诉经销者，一来觉得投诉麻烦，二来和经销户比较熟悉，投诉的话怕“伤了交情”。
（2）阜阳市存在虚假行政行为 “大头娃娃”仍是难题
工商部门明知的不合格产品竟然没有列入劣质奶粉名单，受害儿童亲属追讨赔偿也因执法人员隐瞒真相变得艰难，记者要采访的死亡婴儿亲属被“保护”进公园……这些打击劣质奶粉的虚假行政行为，使许多“大头娃娃”伤害赔偿的追讨成为了难题。
（师）读了这则案例，你有哪些感受？
（讨论过程略。主要围绕五点谈感受：（1）经营者漠视他人生命，侵犯消费者的合法权益，这种行为严重违背社会主义道德，是违法犯罪的行为，应受道德谴责，应受法律制裁。（2）党和国家关怀人民生命健康，代表广大人民的根本利益。（3）每个公民都应增强法律意识，积极同侵犯消费者权益的违法犯罪行为作斗争。（4）消费者要增强权利意识和依法维权的意识。（5）各级执法部门要增强为人民服务的意识，增强法制观念。）
【内容小结】
（师）你认为本框主要讲了哪些知识？
（学生讨论，教师总结，多媒体展示）
（一）消费者享有的权利 （二）维护消费者权益的组织机构
⑴ 保障安全权 ⑴ 行政机构
⑵ 知悉真情权 ⑵ 司法机关
⑶ 自主选择权 ⑶ 社会团体
⑷ 求教获知权 ⑷ 舆论工具
⑸ 公平交易权
⑹ 依法求偿权
⑺ 维护尊严权
⑻ 依法结社权
⑼ 批评监督权
（三）消费者要依法维权 （四）消费者必须履行法定的义务
解决消费争议的途径
【巩固练习】
单项选择题
2003年“3·15 国际消费者权益日”，宜昌市开展了“打造信用宜昌，万名消费者评诚信”宣传活动，掀起了抵制假冒伪劣商品、营造放心消费环境的热潮。据此回答1—2小题。
1、此次宣传活动强调了人们在经济活动中必须遵守的 ( )
A、公平原则 B、自愿原则
C、诚实信用原则 D、平等原则
2、作为一名消费者，当我们的合法权益受到侵害时，应该 ( )
A、自认倒霉、忍气吞声 B、大事化小、私自了断
C、理直气壮地寻求法律保护 D、进行报复，讨回公道
3、长期以来，药品价格居高不下一直令消费者抱怨不已。去年，南昌“开心人”平价药房进行药品大幅度降价。这令药品消费者真正享受到（ ）
A．依法求偿权 B．自主选择权
C、公平交易权 D．保障安全权
4、学生田某在学校附近的小货亭内买了一支圆珠笔，因不能写字找到卖笔的老太太要求退换，遭到拒绝。于是他拨通了12315热线电话，工商人员对此进行了检查，证实圆珠笔确有质量问题，当场责令店主退货，并对其进行警告。这说明 ( )
①良好的社会经济秩序要靠生产者、销售者、消费者共同维护 ②诚实信用是经济活动中必须遵守的基本准则 ③人人都应依法维护自己的合法权益 ④只要工商、技术监督部门行动起来，就能根除假冒伪劣现象
A．①②③ B．①②④ C．②③④ D．①③④
5、“消费者权益保护日”和消费者维权热线电话分别是 ( )
A. 每年的5月1日 110 B. 每年的3月15日 12315
C. 每年的3月15日 12358 D. 每年的12月4日 12348
6、赵某从商场购买的一台彩电，使用不长时间就发生爆炸。经有关专家现场鉴定，爆炸是因电视机自身质量问题引起的。在这种情况下，赵某维权应采取的正确方式是（ ）
①与商场协商解决 ②到商场强行搬走一台价格相同的电视机 ③自认倒霉，重新购买 ④向人民法院提起诉讼 ⑤请求消费者协会调解
A．①②④ B．①④⑤ C、①③⑤ D、②④⑤
【板书】
（一）消费者享有的权利 （二）维护消费者权益的组织机构
（三）消费者要依法维权 （四）消费者必须履行法定的义务
解决消费争议的途径
二 : 十倍赔偿：十倍赔偿-消费者依法维权获商家10倍赔偿，十倍赔偿-“十倍赔
消费者索赔的赔付标准提高，消费者的维权热情也将上升。新规中关于民事责任优先的原则也为消费者维权提供了保障，例如一瓶矿泉水喝坏了肚子只能赔10瓶矿泉水的钱，但喝坏肚子看病的钱就属于民事责任，生产者要优先赔偿。关于十倍赔偿的条文，将能够调动更多的消费者站出来维护自己权益和打假冒伪劣产品的热情并进行投诉。 “南京一消费者买回变质粽子，获商家10倍赔偿”，对于依照《食品安全法》进行调解的首起消费投诉事件，南京市工商局消费者权益保护处副处长许明表示，这说明商家已经认可了“十倍赔偿”的条款，对于消费者而言是个利好消息，同时也强化了商家的质量把关意识。另外也说明，政府部门已经将带有惩罚性的条款纳入了消费维权的范畴之中。
十倍赔偿（Ten time of compensations ；Times compensation）。
十倍赔偿，是《食品安全法》中新规定。
[www.61k.com］10倍_十倍赔偿 -消费者依法维权获商家10倍赔偿
消费者索赔的赔付标准提高，消费者的维权热情也将上升。新规中关于民事责任优先的原则也为消费者维权提供了保障，例如一瓶矿泉水喝坏了肚子只能赔10瓶矿泉水的钱，但喝坏肚子看病的钱就属于民事责任，生产者要优先赔偿。关于十倍赔偿的条文，将能够调动更多的消费者站出来维护自己权益和打假冒伪劣产品的热情并进行投诉。
“南京一消费者买回变质粽子，获商家10倍赔偿”，对于依照《食品安全法》进行调解的首起消费投诉事件，南京市工商局消费者权益保护处副处长许明表示，这说明商家已经认可了“十倍赔偿”的条款，对于消费者而言是个利好消息，同时也强化了商家的质量把关意识。另外也说明，政府部门已经将带有惩罚性的条款纳入了消费维权的范畴之中。
10倍_十倍赔偿 -“十倍赔偿”不是终点
就目前的“十倍赔偿”条款而言，虽然比以往的“双倍赔偿”的数额要翻了5倍，但对于一些本身价格不高的产品而言，其赔付标准仍然不高。例如如果买到一根过了期的价值1元的棒棒糖，那么商家的最高赔偿金额也就10元，这既不能让消费者感到维权受益，同时对商家丝毫没有惩罚性。而在国外，对于这些小额商品，相关消费者权益保护法规，就设立了最低赔偿限额，也就是说，如果你买的是1元过期的棒棒糖，那么商家最低的赔偿标准就是1000元。面对食品安全问题，只有增加食品企业的违规成本，让惩罚性条款加重了，这才能时刻鞭策生产企业和销售企业的安全意识，让食品质量更加安全。他相信，过不了多久，“十倍赔偿”的新规也将会被更加严厉的“惩罚性规定”所取代，终有一天，食品企业的违规成本将让违规者望而却步。
10倍_十倍赔偿 -参考资料
1.
三 : 依法保护消费者的合法权益 教学设计（一）
依法保护消费者的合法权益 教学设计示例（一）通过教学，使学生了解在现代经济条件下消费者依法享有的权利和应履行的义务；知道消费者合法权益受损害后应该通过什么途径和方式解决；学会依法保护自己的合法权益和自觉遵守社会公德。
具体要求：
1 、识记：
（ 1 ）消费者依法享有的主要权利。
（ 2 ）我国保护消费者权益的主要机构。
（ 3 ）依法解决消费者和经营者争议，保护自己的合法权益的一般程序。
2 、理解：依法保护消费者合法权益的必要性
3 、运用：列举生活中的实例，说明伪劣商品的危害性，谈谈消费者如何保护自身的合法权益。
4 、觉悟目标：增强青年学生的法制观念和权利、义务观念，做到依法办事，正确行使自己的权利。
教学重点：
——依法保护消费者的合法权益
教学方法：讲解法、图示法、讨论法
教具准备：
投影、相关材料
教学过程 ：
导入 新课：
放投影（材料）
《中华人民共和国消费者权益保护法》
（ 1993 年 10 月 31 日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过）
第一条：为保护消费者的合法权益，维护社会秩序，促进社会市场经济健康发展，制定本法。
第五条：国家保护消费者的合法权益不受侵害。
地下作坊潲水提炼花生油
1998 年 3 月 15 日前夕，《南方都市报》记者花了近一个星期时间跟踪探访，先后数次探访地下油坊，终于揭开了一桩令人震惊的大秘密——一些不法分子将各大宾馆下水道里收购的污浊不堪的潲水提炼成“花生油”，然后再专人提货送货，这些油被用来炒菜、做饼、炸豆腐、炸街的小食等。导致消费者食用这些油炸过的食物中毒事件。
“潲水事件引起了社会的极大反响，工商、公安等部门对地下潲水油作坊进行了坚决取缔。
教师提问：
上述材料说明了什么问题？
学生回答：（略）
教师总结：
材料一说明了，在我国，消费者的合法权益受法律保护；材料 二说明，在社会上许多不法分子利用制假造假、坑蒙拐骗来赚钱，而广大的消费者的合法权益却受到了侵害。
那么，这种假冒伪劣商品以暴利的现象在当今社会上属于少数呢？还是属于多数？如果你是受害者你会怎办？
这是一个非常重要的问题请同学们根据这些问题阅读课本 P86-87 。
讲授新课：
三、依法保护消费者的合法权益（板书）
1 、必要性
问：在商品服务市场上消费者占什么地位？
答：主导地位。（“顾客是上帝”）
它包括：
（ 1 ）它决定着经营者的商品能否销售出去。
（ 2 ）它支配着生产、经营者的资源配置。
可见，消费者维护自己的权益，不仅对消费者自己有利，还对生产经营者有利。
（可让学生举现实生活中一例）
教师提问：那么消费者究竟在法律上有那些权利？
2 、消费者依法享有的权利
①安全权——最主要的权利
教师问：对书本 P85 的漫画“鸣谢”的正确理解是什么？其实质说明什么？
另举一例让学生讨论其危害性。
如： 市生产的热水器是假冒伪劣商品导致消费者购买使用过程当中发生多起严重危害生命、财产安全的事故。
②知情权
让一学生将书本的故事情节简单复述然后，请学生回答思考题“想一想”
③自主选择权
④公平交易权
⑤求偿权
⑥人格尊严和民族风俗习惯受尊重权
此外，消费者还享有获得消费方面知识的权利，对商品服务及保护消费者权益工作进行监督的权利等。
小结归纳后，教师提问：
（ 1 ）现在我们学习的消费者的那些权利是与商品交易原则相联系？
（学生回答略。教师归纳
安全权——诚实信用
知情权——平等
自主选择权——自愿
公平交易权——公平
求偿权——诚实信用
人格尊严和民族风俗习惯受尊重权——平等权
（ 2 ）教师举材料（幻灯机放）
——事例一：
2000 年 12 月，在深圳“吉之岛”的大型超市里六保安因怀疑五名少女偷商场里的商品而将五名少女强行带进保安室，并通过搜身确认五少女身上没有藏有东西才放她们离开超市。
后来，五少女将该超市告上法庭，法庭判决这六名保安有期徒刑六个月，缓刑一年，赔偿每位少女名誉损失 700 元。
事例二：卡式火炉爆炸事件
事件三：伪劣种子坑农事件
（ 2 ）以上材料说明了什么问题？
材料一到三各自侵害了消费者的什么权？类似发生的事情在今天的社会多吗？
消费者是自认倒霉，还是理直气壮地拿起武器（法律），依法保护自己的合法权益？
如果选择后者可通过什么途径去解决？有什么依据和机构？
3 、保护消费者权益的立法和组织机构
①法律法规
A 、《中华人民共和国消费者权益保护法》
B 、《中华人民共和国产品质量法》
C 、《中华人民共和国反不正当竞争法》
D 、《中华人民共和国食品卫生法（试行）》
②组织机构
A 、行政机构——各级人民政府、工商行政管理部门和其他部门
B 、司法机关——公安机关、人民检察院、法院
C 、社会团体——消费者协会、组织
D 、舆论监督工具——大众传媒
③消费者要依法保护自己的权益
——理直气壮地索赔
4 、怎样保护消费者的合法权益
①形式和途径
②全社会关心消费者的合法权益
A 、要求和号召经营者开展和响应“承诺窗口”“百城万店无假货”“示范窗口”等活动
B 、国家成立专门的“打假办公室”
③消费者要正确行使自己的权利
第一，增强消费者的权利意识，要学法、懂法、用法
第二，消费者要提高自身素质，履行义务，遵守公德
让学生举反面例子：略
教师总结：有的消费者钻“承诺制”的空子或顺手牵羊、损坏购物环境等行为都是与消费者正确行使其法律上规定的权利相违背的，而且是素质差无公德的一个表现。
附 板书提纲：
1 、依法保护消费者的合法权益的必要性。
2 、消费者依法享有的权利
①安全权——最主要的权利
②知情权
③自主选择权
④公平交易权
⑤求偿权
⑥人格尊严和民族风俗习惯受尊重权。
3 、保护消费者权益的立法和组织机构
①法律法规
②组织机构
③消费者要依法保护自己的权益
4 、怎样保护消费者的合法权益
①消费者与经营者争议的解决途径
②全社会要关心消费者的合法权益
③消费者要正确行使自己的权利
第一，要增强法律意识，学法、懂法、用法。
第二，要提高自身素质，履行义务，遵守公德。
本课小结：
本课学习了消费者依法保护自己的权益的必要性及消费者依法拥有的权利等问题，还知道了当我们合法权益受到侵害时该如何去解决。
作为一名消费者在正确行使自己拥有的权利的同时也要履行与此相应的义务，以保证社会经济秩序的正常运行。
附练习题：
不定项
2000 年 5 月 25 日《中国青年报》报道，一个 10 岁小男孩，因急性阑尾炎到一家儿童医院做手术。就是这样并不复杂的手术，住院账单却长达 7 —— 8 米，共 8 万元多。即使孩子死亡之后躺在太平间里，账单中仍赫然打出特护费、床位费。孩子父母向医院询问各种费用的来由，医生竟以“我是医生，你不懂，没有必要解释”为由加以拒绝。医院及医生的做法：（ ）
A 、违背了服务市场的自愿原则
B 、违背了平等、公平和诚实信用原则
C 、侵犯了消费者的知情权和公平交易权
D 、损害了消费者的安全权
答案： [BC]
四 : 依法保护消费者的合法权益 教学设计（二）
依法保护消费者的合法权益 教学设计示例（二）通过教学，使学生了解在现代经济条件下消费者依法享有的权利和应履行的义务；知道消费者合法权益受损害后应该通过什么途径和方式解决；学会依法保护自己的合法权益和自觉遵守社会公德。
具体要求：
1、识记：
（1）消费者依法享有的主要权利。
（2）我国保护消费者权益的主要机构。
（3）依法解决消费者和经营者争议，保护自己的合法权益的一般程序。
2、理解：依法保护消费者合法权益的必要性
3、运用：列举生活中的实例，说明伪劣商品的危害性，谈谈消费者如何保护自身的合法权益。
4、觉悟目标：增强青年学生的法制观念和权利、义务观念，做到依法办事，正确行使自己的权利。
教学重点：依法保护消费者的合法权益
教学方法：讲解法、图示法、讨论法
教学过程 ：
导入 新课
在上新课之前，我给同学们讲一个真实的故事，也请同学们帮助故事中的两名大学生出主意。
前些年，有两名女大学生，其中有个得到了150元的稿费，兴高采烈在、地走进一家比较讲究的高档饭店。服务员热情地递过菜谱，目光在“熊掌“一档停住了，再看一下价格，一盘20.00元。她们心里想20元不算贵，自己今天也尝尝熊掌的滋味。由是要了两盘熊掌。外加上饮料、米饭、三鲜汤等。当她们品尝完熊掌的滋味，吃完饭准备付账的时候，发生了怪事，账单上标出4025元，她们简直不敢相信自己的眼睛，回头再看菜谱，明明写着熊掌每盘2000元，四位数中间并没有小数点，难道是在点菜时看花了眼吗？该如何办？这一下急得满头冒汗。（请同学们帮着想办法）最后，只好留下学生证，哭着走回学校想办法借钱去了。
第二天，两位女大学生的班主任来到饭店同老板交涉无效，她们只好借足了4025元交给饭店。（为什么交涉无效呢？）如果是你该怎么帮助她们？
这时，该校法律系研究生鲁某了解了事情的全部经过以后，凭他以往做律师的工作经验，很快就形成了一个对策：让两位女大学生找饭店开张发票。
“老板，我们找到了报销单位，请你开一张吃熊掌的发票吧。”这一点，饭店老板倒很爽快。两位女大学生把写有“熊掌两盘，收款4000元”的发票交给了鲁某。
鲁某拿着这张发票会同当地工商行政管理人员来到这个饭店，对老板说：“你们用国家保护动物加工菜肴并牟取暴利，违反了野生动物保护法的有关规定，该罚款两万元。”老板一听，连忙解释说：“同志，这里根本就没有什么熊掌，那天端给两位女大学生全是牛蹄筋”。鲁某接着说：“既然你承认用牛蹄筋冒充熊掌，一盘牛蹄筋顶多值10元钱，那么就把多余的钱退还给顾客，并赔偿精神赔偿费1000元。”老板连连点头，痛痛快快地拿出5000元交给鲁某。这时，工商管理人员发话说：“你们经营制作假冒伪劣商品，坑害顾客，按规定要罚款和接受相应的处理。”事已至此，老板也只好乖乖地听候处理。
这个故事告诉了我们什么？要依法保护消费者的合法权益，宰客现象对于经营者来说。无疑是“自杀行为”。这节课我们就一起来学习依法保护消费者的合法权益的有关知识。
三、依法保护消费者的合法权益（板书）
1、保护消费者合法权益的必要性和必然性（板书）
消费者在商品服务市场上作为买方占主导作用
分析：
①生产决定消费，消费是生产的目的，它对生产和其它环节起着重要的促进作用，社会主义的生产目的是为了满足人们日益增长的物质文化生活需要。
②消费者支付货币购买商品和服务，实际上等于对商品服务的认同或者否定，对商品生产者和经营者的鉴定。因此商品能否销售出去，销售善如何，主要是看是否得到了消费者的承认和首肯。消费者可以通过购买商品的不同，把不同的需求信息反馈给生产经营者，以利于他更好地安排商品的生产和供应。
③消费者权利行使得越充分，生产经营者对消费者的愿望和要求的满足的程度越高，各种资源的配置就可以到达社会最需要的部门，因此商品服务市场也就越规范，所以我们说在商品服务市场上买方消费者占据主导地位。在生产者与消费者的关系中，消费者是起支配作用的一方，生产者应当根据消费者的意愿来生产。
但事实却是生产者在满足消费者需求的同时，也给消费者带来了许多灾难，因为它有时甚至会危害消费者的安全。17世纪的荷兰市场，冒牌货、劣质产品屡见不鲜，曾有人形容它为“一副背信弃义、贿赂、残杀和卑鄙行为的绝妙图画”。我国在发展市场经济的过程中，同样也面临着这样的问题，消费者作为市场主导的一方，其合法权益很多时候不仅得不到保护，反而屡屡被侵害。从中国消费者协会（简称中消协）公布的投诉分析看，仅1998年第一季度，中消协受理的消费者投诉信就达11.8万多件，比去年同期上升12%。同时各地消协接待来访和咨询98万余人次，比去年同期上升128%。这一方面说明消费者的自我保护意识增强了，另一方面也说明侵害消费者的事件层出不穷，愈演愈烈。消费者作为“上帝”和主导者的地位远远没有得到肯定和保护。这也就要求对处于主导地位的消费者的合法权益进行保护。同时消费者对生产的支配作用也决定其合法权益必然要被保护。
1）消费者的主导地位决定其合法权益必须要保护（板书）
2）消费者对生产的支配作用也决定其合法权益必然要被保护（板书）
也就是说，从整个社会角度看，消费者合法权益的实现，就能够保证社会经济资源的有效配置，使人力、财力、物力配置到效率最高的部门和地区去。
请同学们看课本第85页的“议一议”。
（学生讨论后教师讲解）上述即为消费者合法权利产生的客观依据。也就是说，消费者合法权利的取得是市场经济发展的必然要求，而不是某些人的恩赐或某些人争来的。消费者权利行使得越充分，社会资源的配置就越优化，市场运行就越规范、越有秩序，生产经营者对各种商品和劳务的供应数量和结构就越能符合消费者的愿望和要求。因此，消费者维持自己的权利，不仅对消费者本身有利，而且对生产经营者和市场经济的发育也有重大意义。
那么，消费者依法享有哪些权利呢？
2、消费者权利的内容（板书）
1）安全权（板书）
请同学看书第85页第3段，简单概括什么是安全权。
（学生回答）商品和服务的安全、卫生，直接关系到消费者的生命、健康和财产安全。消费者消费商品和服务首先必须有安全感和安全保障。安全权包括人身安全权和财产安全权两个方面。这是消费者最主要的权利。课本上漫画所表现的情况远不足以说明商品和服务的不安全给人们带来的危害。据中消协统计，1998年一季度共受理消费者因使用商品造成人身伤残和财产损失的重大案件有87件（不包括“私了”的事件），死亡12人，残7人，伤37人，财产损失97.5万元。其中电视机爆炸8件，伪劣药品5件，食物中毒5件，劣质电器3件。等等。卫生部1998年第二期药品质量抽样检验结果为：劣药29种，假药18种。（见1998年8月15日《经济日报》）无法想象，这些伪劣药品对人民的生产财产将会造成什么样的损失。假药、假酒、医疗事故等等，屡见报端，说明消费者的生命和财产安全权必须要受到重视和保护。为确保商品和服务的安全，国家和各级政府及有关部门必须制定严格的卫生和安全标准，加强对商品和服务卫生安全的检查，严禁出售有害、有毒物品，对于产品使用的安全事项和禁忌等应在说明书上做出明确的说明。
三菱帕杰罗事件（三菱帕杰罗V31、V33两种越野车设计有问题，经长期磨擦的制动油管会出现漏洞，使刹车失灵）
1、长沙陆慧，去年12月25日被刹车失灵的三菱“帕杰罗”V31越野车撞伤，至今深度昏迷，经鉴定为一级残废。未获赔偿。
2、另一款针对中国市场的“帕杰罗”V73越野车亦出现问题。西安人刘某等四人从天津港保税区购得该车，在第二天途中制动系统突发故障，连人带车翻入路边十几米深的沟内，四人严重受伤，车辆严重损毁。但三菱公司拒不退车、赔偿。
2）知情权（板书）
即在购买商品和服务时，消费者有权提出询问，了解商品和服务的情况。现在的生产是社会化大生产，它提供商品和服务的方法、方式及商品、服务本身的复杂程度都较以前大为提高，尤其是与日常生活密切相关的家电电器一类产品，普通消费者对其构造、性能、使用方法等，往往缺乏了解。因此，若要准确无误地使用这类商品，而又免于受害，消费者就必须清楚地了解商品和服务。商品和服务的提供者必须同时提供有关的说明书，允许消费者进行观察、检查，并实事求是地回答消费者所提出的问题。另外，政府应建立相应的服务和咨询机构，充分利用电视、电台、报刊等媒介介绍商品和服务的有关情况。课本第86页的“想一想”就是因为餐馆老板损害了消费者的知情权，并强行驱赶消费者。
1998年《中国青年报》“3.15特别报道”中报道了南京“121”不明码标价，且频频误导消费者，引发众多用户投诉的情况。“121”是南京许多电话用户常常拨打的气象预报电话号码，但是用户在接到电话收费单时发现它是按信息台收费的。既然是信息电话，却没有按“消法”规定将性质及价格向消费者明示，而且电信局咨询电话工作人员在自己不明白的情况下，又对消费者做出错误解释，致使用户继续误打信息台。这就是侵犯了消费者的知情权。
很多虚假广告事实也是犯了消费者的知情权。《北京青年报》1998年5月一篇报道揭露了近年来邮购广告使消费者上当的情况，标题是“49元真能买到钻戒？”说的是某公司一则频具诱惑力的广告三年中误导了许多消费者。广告语说：“……您就能获得一个钻石戒指，这是真正的、天然的、未切割的钻石……”记者按广告寄去钱，不久收到钻戒。钻石约有一个米粒大小，颜色发灰且有杂质不反光。经国家珠宝玉石鉴定中心鉴定，这是工业级钻石，且只是一个毛胚，价值大约10元钱，北京市工商局商标广告处认为，该广告无论从广告内容上，还是其它条件保证方面，都对消费者构成了误导。我国消法第18条规定：经营者应该向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。广告法中也有类似规定。因此，上述邮购广告违反了消法和广告法，侵犯了消费者的知情权。
餐厅摔一跤 酒楼赔三万
去年11月7日早上，70岁的赵大妈和老伴到深圳某酒楼喝早茶。等了20分钟没见服务员送来，赵大妈就动身自己去取。走着走着突然脚下一滑摔倒在地上，昏厥过去。诊断为右手腕粉碎性骨折。酒楼却以贴有“小心摔倒”的告示为由推诿责任。后经消委会调解，依照《消法》，由永豪酒楼一次性向赵大妈赔偿医疗费、精神损失费及其它费用共3万元。?
点评：根据《消法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
3）自主选择权（板书）
消费者享有自主选择商品或者服务的权利。它包括以下几方面的内容：
①有权自主选择提供商品或服务的经营者；
②有权自主选择商品品种或服务方式；
③有权自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务；
④在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。总之，消费者有权货比三家，并最后做出购买选择。商品和服务的提供者应当提供优质的商品和服务，允许消费者自由选择，而不得强行买卖，损害消费者的利益。
4）公平交易权（板书）
表现在以下两个方面；一方面是消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。公平交易最主要的就是等价交换，即价值与价格要基本一致。在我国市场经济深入发展、由计划价格为主转变为市场价格为主的过程中，围绕商品定价问题出现了许多纠纷和矛盾，使消费者利益受损，也扰乱了市场秩序。1998年5月1日开始实施的，《价格法》，为消费者公平交易权的实现提供了法律依据和保障。公平交易也包括计量正确，即不能短斤少两。目前，短斤少两现象屡见不鲜，是我国消费者权利受到侵犯最多最频繁的。另一方面是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。
微软公司将其开发的互联网浏览软件与视窗软件捆绑，高价销售。由于视窗软件在个人电脑操作软件市场上的高占有率，这种捆绑销售的做法使得其他互联网浏览软件的开发商难以与之竞争。美国司法部与19个州政府以微软垄断市场为由将其告上法庭。2000年4月，美国地方法院判决微软违反了反垄断法。
5）求偿权（板书）
消费者在什么情况下应该获得赔偿呢？
（学生回答，教师讲解）1993年10月31日，消费者权益保护法制定实施以来，消费者的自我保护意识越来越强，受到侵害后的求偿意识也越来越强。1998年5月6日，《经济日报》刊文“面对劣货一声吼”这样写道：昔日的农民，在买到假冒伪劣化肥、种子等农产品时，往往是摇头叹命苦，有冤不知申，自认倒霉。而今，他们的法律意识也不在断增强，山西襄汾5户菜农，在用了不合格的大棚种菜，受到损失后，能够果断地拿起法律武器，为自己讨回公道。
总之，消费者无论是购买商品还是购买服务，都有受损害后依法获得赔偿的权利，有关部门则应按照有关法规赔偿消费者的损失。《民法通则》第122条规定：“因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的，产品制造者、销售者应依法承担民事责任。”
6）人格尊严和民族风俗习惯尊重权（板书）
市场交易中平等原则本身就内含着尊重人格的意思。作为市场主体，既然交易机会平等，也就没有身分地位的高低贵贱之分。而作为消费者，就应该享有被尊重的权利。同时，我国又是一个民族国家，各民族由于历史的、地域等原因，风俗习惯各不相同，也应该受到尊重。这一方面是尊重了消费者的权利，另一方面也有利于民族结。
7）监督权、批评权、获得消费知识权等（板书）
消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。有权根据国家的政策规定采取各种方式方法监督商品和服务的价格、质量、计量、侵权行为等。价格和质量是消费者在日常购买中最为关心的问题，也是最为敏感的问题。价格和质量问题直接关系到消费者所获效用的大小和消费水平的高低，因此，消费者必须对消费品的价格和质量有监督权。《价格法》规定了价格听证会制度，其中第25条规定：“消费者、经营者可以对政府指导价、政府定价提出调整建议”。这就在法律上保证了消费者监督权的实施。消费者还有权监督有关部门保护消费者权益的工作情况，有向有关机构提出批评、建议或进行检举、控告的权利。监督权对维护消费者的合法权益有重要的作用。
消费者有权对工商企业生产和经营的商品、提供的服务提出意见或建议，要求他们根据消费者的要求不断加以改进，提高商品和服务的质量。
消费者还享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费方面的知识有：有关消费观的知识，有关商品和服务的基本知识；有关市场的基本知识等。消费者权益保护方面的知识，主要指有关消费者权益保护的法律、法规和政策，以及保护机构和争议解决途径等方面的知识。作为生产者、经营者本来就有义务通过各种方式，让消费者获得他所要购买和使用的商品和服务的知识。但一个时期以来，有些厂家莫名其妙地将说明书全印成外文，其实还是在国内销售，结果消费者怨声四起，因为绝大多数人看不懂。这就是侵犯了消费者获得消费知识的权利。
上述为消费者依法享有的权利。请同学们看课本第87页的“想一想”。
实际上，消费者的权利几乎每一条都与商品交易原则相联系，如安全权就与诚实信用的原则相联系，知情权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权就与平等的原则相联系，自主选择权与自主的交易原则相联系，公平交易权与公平的交易原则相联系等。
同学们已经很清楚，作为消费者，我们应该享有哪些权利，也知道合法权利受到侵害后有求偿权。可是具体该怎样求偿呢？碰到哪一类的情况，该找哪一烊的部门求偿呢？什么样的处理方式和途径是正确的？
权利是一个法律概念，通常说消费者的合法权利要受到保护，其含义是：第一，消费者的权利是法律赋予的；第二，这些权利应受到法律和执行法律的国家机构的保护。
“3.15”这个日子已经是家喻户哓，深入人心了。每到这一天，消费者就会不失时机地拿出假冒伪劣、缺斤短两的商品，找到有关部门讨“说法”。除了这个时间，别的日子是不是也可心讨“说法”呢？怎样讨“说法”才能讨得有理有据有序呢？这就需要了解维护消费者权利的立法和组织机构。
超市搜身非法、判赔二十五万
2000年，上海一女大学生逛街时进入上海屈臣氏四川北路店，当其穿过店堂的正门出来时，门口的警报器突然鸣叫起来，该店人员闻声而来，阻止其离店，并不顾其强烈反对，强行将其带入地下商场的办公室内，作全身检查。该女生两次含泪被检查，结果一无所获。最终女大学生将该店告上法院，获赔25万元，及该店公开道歉。
点评：公民依法享有名誉权和人格尊严，并受法律保护，任何公民和法人不得以侮辱、诽谤等方式加以侵害。被告对原告进行的搜查，非法律所赋予的权利，被告亦无权要求原告承担配合的义务。
3、维护消费者权益的立法和组织机构（板书）
1）国家（板书）
为什么国家是保护消费者全法权益的第一个组织机构呢？因为消费者的权利有哪些，要由法律肯定下来，而法律是国家机关根据人民的意愿和意志制定的。所以，为使保护消费者权益做到有法可依，国家首先要立法。从1949年特别是1978年以来，我国已制定了一系列法律、法规和政策以保障消费者的种种权益。如《食品卫生法》、《药品管理法》、《计量法》、《民法通则》、《产品质量法》、《价格法》、《商标法》等法律和《物价管理暂行条例》、《关于认真解决商品搭售问题的通知》、《部分国产家用电器“三包”的规定》、《广告管理暂行条件》等行政性规范文件。这些法律法规政策，都从不同的方面规定了生产者、销售者、消费者以及政府有关行政主管部门等主体之间的权利、义务、责任等，也体现了保护消费者的合法权益。如《产品质量法》明确规定了消费者的社会监督权利；规定了销售者必须对消费者购买的产品质量负责；规定了消费者有权要求获得损害赔偿；还为消费者解决产品重量纠纷规定了四种处理问题的渠道等。
2）各级人民政府（板书）
作为各级人民政府，其职能是依照法律和法规的规定，领导和监督行政部门作好保护消费者权益的工作。所谓领导，就是组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益工作；监督则是预防、制止危害消费者人身、财产安全的行为发生。
3）工商行政管理部门和其它有关行政部门（板书）
工商行政管理部门是政府对经济行政的管理机关，它既要管理社会的一般经济活动，如管理市场秩序、经营登记监督（对哄抬、操纵物价进行制裁管理）、商标监督等，也要调查、处理损害消费者合法权益的行为，依照法律和法规保护消费者的合法权益。其它有关行政部门如审计部门、技术管理部门等，都可从不同方面为维护消费者的合法权益承担相应的工作。
4）国家司机法关（板书）
关键是要加强司法工作。国家的司法机关就担负着惩处侵害消费者合法权益的违法犯罪行为和受理消费者的有关诉讼，要依据法律规定切实做到保护消费者的合法权益。公安局、检察院、法院要围绕着损害消费者权益的案件进行侦察、立案、分析、审判，以及依法调解、仲裁等。目前消费者通过法律途径讨公道的情况越来越多。这一方面说明消费者的法律意识增强了，同时也说明国家司法机关维护消费者权益的工作力度加大了。
5）消费者协会（板书）
这是一个保护消费者权益，调解生产者、经营者和消费者纠纷的社会组织。1984年12月26日，经国务院批准，中国消费者协会正式成立。1986年3月15日，中国消费者协会在北京首次举办维护消费者权益的宣传咨询活动（1983年，国际消联确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”）。1987年，中国消费者协会被接纳为国际消费者组织联盟会员。消费者协会的主要工作概括起来有五项；1）向消费者提供消费信息和咨询服务；2）参与对商品和服务的监督、检查；3）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；4）提请鉴定部门鉴定；5）支持受损害的消费者提起诉讼。如1998年3月由中国消费者协会建立的消费警示发布制度正式启动。消协将经常性地以忠告的形式将消费领域中可能对消费者造成人身、财产、精神伤害的隐患和危机信息，以及消费信息、咨询服务信息，及时、公开地发布出去，提醒消费者和有关方面将更多地纠纷杜绝在发生这前，化被动投诉处理为事前主动防范。因为消协成立十几年来，一直侧重于消费纠纷的事后投诉处理工作，而纠纷发生后，不仅其处理工作颇具难度，而且消费者的许多损失往往是无法挽回的。这便是消协的第一项工作。另据《北京日报》报道，1998年，6月，一起因医疗钢板断裂导致患者重做二次手术引起的医疗纠纷，在延庆县消协的努力下得到圆满解决，患者得到应有的赔偿。这便是消协的第三项工作。
6）大众传播媒介（板书）
大众传播媒介即电视、电台、报纸等。由于其受众多，且舆论本身的力量又大，所以，借助于传播媒介来监督、揭露、批评损害消费者全法权益的行为效果很好。近年来，“3.15特别晚会”的收视率越来越高，就说明了这一点；报纸、广播也随时随地将消费者受损害的情况曝光，以警示生产者和经营者，效果也极好。许多记者因此受到打击报复也说明了舆论的积极作用。
4、消费者权益受到损害后解决的途径（板书）
（让学生议论自己在生活中碰到的受损害的情况以及处理办法。教师归纳）
（可向学生解释“仲裁”：即为争执双方同意的第三者对争执事项做出的决定。）
（学生议论后，教师讲解）在投诉过程中，要注意几点：首先要向生产者或经营者反映问题，进行交涉，以能合理解决问题为最好；如经过交涉问题仍得不到解决，应立即投诉，不可拖延。因为时间拖得过长，不利于判断商品损坏程度与正常磨损的区别，另外还会导致越过“三包”期；要根据实际情况，实事求是的投诉；要合理合法，作到投诉有依据；要证明材料完备，如购货凭证、订货合同以及权威部门的质量鉴定等；对一些凭感官难以确定的质量问题，最好先请质量监督检验部门检测；如写投诉书，还须地址详细、字迹清楚等。
5、消费者要学法、懂法、知法（板书）
1）学会依法保护自己的合法权益（板书）
请同学们阅读课文第87页第6段、第88页第2段以及第90页的“议一议”。
（请学生就“议一议”说说看法。教师可因势利导讲解课文观点。）
（教师讲解）据某调查交易中心提供的数字看，近几年，消费者的自我保护意识正在觉醒，但远远不够。如，当问到“在其权益受到损害的情况下，该做出什么反应”时，有62.5%的被调查者回答是“忍了”，有30%左右的人回答是直接找经营者要求退货、换货或索赔，只有6.2%的人回答是回答是寻求社会各类机构帮助。另外，还有一个统计材料群众观点发人深思，即在依法保护自己合未能权益的消费者中，存在着“两头少，中间多”的现象。“中间多”即是指具有高中文化程度的投诉者多，“两头少”是指广大农民消费者和大学以上学历的知识分子消费者投诉的少。农民是因为文化水平较低，法律知识少（只有4.7%的农村消费者基本了解或部分了解“消法”）维护自己合法权益的意识淡薄，所以尽管像“山西假酒”案这样的坑农、害农、毁农事件时有发生，但拿起法律武器与不法行为斗争的却不多。而知识分子主要是观念问题，怕惹麻烦、怕失身分、重义轻利等观念制约着知识分子自我保护。其实，知识分子消费者用交涉来解决消费纠纷的成功率很高，因此，知识分子应该发挥自身优势，自觉做维护消费者合法权益的表率。
首先应该明确，消费者花钱购买商品和服务，与生产者和经营者是一种等价交换关系，有权利获得满意的商品和服务。一旦合法权益受到损害，就应当要求相应的赔偿。这实际就是维护自己的切身利益。其次，要懂得“姑息就是纵容”的道理。为了我国的市场经济越来越规范化和法制化，也应该拿起法律武器，保护自己的合法权益。如果大多数消费者都采取“忍”的态度，无形中就让假冒伪劣商品有了市场，客观上就是对不法行为的纵容，就会使不法行不但得不到处罚，反而会愈演愈烈，消费者会继续受到危害，也会破坏正常的市场交易秩序，对建立社会主义市场经济不利。同时也是没有维护消费者权利的尊严和法律的尊严。
2）遵守社会公德，维护他人的合法权益（板书）
（提问）消费者在维护自己合法权益的过程中，对生产者、经营者的合法权益该怎样对待呢？（设计此问是要让学生把权利和义务统一起来理解自身权利。）
公民作为消费者，既享受权利，又必须承担相应的义务，因为权力和义务是相统一的。因此，我们不但要学法、懂法、用法，学会依法保护自己的权益，还要在增强自我保护意识的同时，遵守社会公德，维护他人的合法权益，更不能滥用权利，损害生产者、经营者的正当权益。（举例说明）
1998年5月《中国青年报》的一篇文章“令人遗憾的回应”报道了一些消费者的不文明、不道德行为：哈尔滨某药店向顾客承诺，一旦出现差错，卖方向买方赔款两万元。一位新手因疏忽多收了顾客三角钱，药店遵守承诺赔偿两万元。结果客流量猛增，许多人就是为了来钻空子，使得药店职工紧张度日，人人自危，最后不得不取消了承诺。前不久，上海62家国有书店向读者做出了多项规范服务承诺，其中一条是：三天内可无条件退书。结果有人买书后，自己需要的内容摘抄或复印后退掉，有的人则在听够了、看足了之后要求退换CD、VCD盘。又如公交车上为方便乘客的椅垫被偷；超市推车上的计价器被偷；文明伞不被送回……等等。凡此种种不遵守社会公德的行为，不仅是没有尊重生产者、经营者的正当权益，实质上也是损害了、亵读了自己的权利，是对自身权利的不尊重，甚至是对自己人格的不尊重。我们应该不断提高自己的道德水平，规范自己的行为，以保证市场经济的健康发展。
巩固新课
（小结本课内容，用课本第91页的阅读与思考及问题巩固新课所学知识）
这份调查表明，我国商品服务市场上消费者权益受损害的情况还比较严重，其中尤以受假冒伪劣商品的侵害最为突出。
但调查结果又表明，我国消费者权益的保护越来越引起全社会的关注和重视，消费者的自我保护意识日益增强，维护消费者权利的组织机构日益健全，对损害消费者权利行为的打击力度加大，维护消费者合法的的观念和意识已经深人心。
调查结果还表明，对法律的了解越多，自我保护的意识也就越强，因此维护权利的成功率也越高；相反，法律意识越淡漠，对假冒伪劣商品的识别力也就越差，维护权利的成功率也就越低。可见，法律意识的强弱是消费者维护权利的关键。因此，只有学法、懂法、用法，增强自己的法律意识，提高鉴别商品的能力，在全社会普及、宣传维护消费者权益的知识，才能有效地保护消费者的合法权利。
附：近几年，消费者对电信的投诉呈现持续上升趋势，据中国消费者协会统计显示，２０００年度消费者对邮政、电信的投诉十分突出，占到服务类投诉的３２％，增幅也最大，比１９９９年上升了２５％。邮政、电信投诉按性质分，质量方面１４５０７件，占４５％，比１９９９年上升了３０％；价格方面７１５３件，占２２％，比１９９９年上升了１７％。
五 : 第四册消费者的合法权益受法律保护
一、教材分析
1、教学目标
（1）知识目标：知道我国公民作为消费者依法享有的权利。
（2）能力目标：能够运用所学法律知识，分析现实生活中有关消费者权益保护的案例；能够依法维护自己作为消费者享有的合法权益，并积极同侵犯消费者合法权益以及不履行消费者法定义务的行为作斗争。
（3）思想觉悟目标：增强作为消费者的权利义务观念，正确行使消费者的权利，自觉履行消费者的法定义务。
2、教学重点和难点
（1）“消费者享有的权利”，既是本框的教学重点，又是难点。
（2）“消费者要依法维权，以及解决消费争议的途径”，是本框的教学重点。
二、教学设计构思
1、基本设想：
（1）充分挖掘和利用教材内容。既要挖掘出教材内容的内在涵义和各个内容之间的相互联系，又要充分利用教材小字部分的案例、辅助图片和小资料栏目。
（2）积极推动和引导学生参与。运用课前搜集案例、课中自学、讨论、思考回答、课后踪迹、练习等多种方式，推动和引导学生参与教学，真正体现学生的主体作用。
（3）注重学以致用，培养探究意识。在教材知识学习完了以后，利用最近发生的“安徽阜阳劣质奶粉事件”，引导学生分析、思考、探究。
（4）适当运用多媒体教学，体现多媒体的辅助教学作用。
2、教学用具：多媒体
3、课前准备：学生搜集1－2则消费者依法维护自身合法权益的案例，教师进行分类评议，并选取3则让学生运用所学知识进行分析。
三、教学过程
【导入新课】
在进入新课之前，我想请同学们协助我进行一个调查。
（投影）假如你购买了一本《智慧背囊》，回家后发现里面缺页，也就是一部分内容没有。当你去要求书店老板更换时，书店老板拒绝更换，你会选择以下哪种处理方式？
a、自认倒霉，下次不到这里来买书了
b、同他讲道理，坚决要求更换
c、向工商局举报
d、找几个朋友把老板打一顿，然后要求更换
e、
（分别统计选择各项的人数，并指几名代表说明理由。）
那么，从法律角度来说，哪些处理方式是可取的、合法的？又有哪些相关理由是符合法律要求的呢？带着这两个问题，我们学习今天的内容：（板书课题）消费者的合法权益受法律保护
【学习新课】
1、自读、思考
现在请同学们根据屏幕上的“思考题”预习本框内容。
（多媒体展示）思考题：
⑴ 消费者享有的权利有哪些？
⑵ 我国建立了哪些维护消费者权益的组织机构？
⑶ 当消费者的合法权益受到侵害时，应该怎么办？
消费者与经营者发生消费者权益争议时，可以通过哪些途径解决？
⑷ 公民作为消费者，在享有权利的同时，必须履行哪些法定的义务？
2、消费者享有的权利
请大家观察课本第41页的漫画。漫画中的“你”指谁？（消费者）“毁你”、“宰你”、“蒙你”、“害你”、“骗你”、“坑你”，所表明的是什么？（在现实生活中，存在侵犯消费者合法权益的现象。）“我来保护你”中的“我”是谁？（消费者合法权益保护法）
（师）为了保护消费者的合法权益，我国专门制定了《消费者合法权益保护法》。那么，消费者合法权益保护法规定了消费者享有哪些权利？
（生）略
（多媒体展示：消费者享有的权利）
（师）请看消费者享有的第（1）项权利：保障安全权。它的含义是：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。例如：“我来保护你”的漫画中，这位女士本来希望美容，结果却被经营者弄得毁了容，经营者的行为就侵犯了这位女士的保障安全权。
在这里，我先给大家讲了“保障安全权”的含义，再举了一个例子来说明这一权利。下面，把全班分成八个小组，每个小组同学针对一项权利，讨论它的含义，并举例子说明。然后每个小组推选一位代表，说明该项权利的含义，并举一个例子说明。
（学生讨论）
（各组代表发言，教师评价；允许其他学生补充；个别组没有代表发言的，由教师说明。）
（师）对于消费者享有的权利，大家已经有了一定的理解。现在用2分钟时间，请大家快速记忆这九项权利。
（指名背诵）
（师）下面我们一起来看一组漫画，大家区分一下漫画中的经营者侵犯了消费者的什么权利？
（多媒体展示漫画，学生自由作答，教师引导评价。）
3、维护消费者权益的组织机构
（师）在商品服务市场上，经营者往往处于经济上的优势地位，而消费者则往往处于劣势，其合法权益容易受到经营者的侵害。为了保障消费者的合法权益，我国依法建立了哪些维护消费者权益的组织机构？
（生）略
（师）请用最简洁的词语把这些组织机构概括出来。
（生）略
（师）课本第42页和43页的图片，分别体现的是维护消费者权益的哪一机构？
（生）略
4、消费者要依法维权 以及解决消费争议的途径
（师）有了上述组织机构的保障，消费者并不是可以高枕无忧了。除了上述组织机构保障以外，当消费者的合法权益受到侵害时，消费者应该怎么做？
（生）略
（师）对此，我国消费者权益保护法有哪些具体的规定？
（生）略
（师）现在，我读几则大家搜集的比较好的案例，我们一起来分析一下。
（分析略）
（师）在上述案例中，许多消费者与经营者发生了消费争议。消费者和经营者发生了消费者权益争议的，可以通过哪些途径解决？
（生）略
（师）（指名读第44页两则小字案例）请大家思考一下，这两则案例中的消费争议，分别是通过什么途径解决的？
5、消费者必须履行法定的义务
（师）通过以上学习，我们知道了消费者依法享有合法权益，国家建立组织机构维护消费者的权益，消费者也要依法维护自己的合法权益。但另一方面，消费者在享有权利的同时，也必须履行法定的义务。消费者有哪些必须履行的义务？
（生）略
6、案例深化
（师）通过刚才的学习，对于课前我们进行的调查，相信大家已经有了正确的答案。为了加深对刚才所学知识的理解，现在我们一起来关注今年在我国产生重大影响的“安徽阜阳劣质奶粉事件”。
（多媒体展示）
安徽阜阳“劣质奶粉”事件
（一）“空壳奶粉”喂死婴儿
在安徽阜阳的农村， 从去年开始，有100多名婴儿陆续患上了一种怪病。本来健康出生的孩子，在喂养期间，开始变得四肢短小，身体瘦弱，尤其是婴儿的脑袋显得偏大。当地人称这些孩子为大头娃娃。现在阜阳已经有8名婴儿，因为这种怪病而夭折。而令人意外的是，导致这些婴儿身患重病甚至夺去他们生命的竟然是他们每天都必须食用的食品——奶粉。
根据阜阳市产品质量监督所出示的检验报告，这些婴儿平日所食用的奶粉蛋白质含量仅为1%，而根据我国现行的产品质量标准，0－6个月的婴儿奶粉蛋白质含量应为12－18%。这些奶粉被人们称为“空壳奶粉”。
（二）“黑心”商家制售假冒奶粉
阜阳市疾控部门收到13位患儿家长送检的13种奶粉，经检验全部不合格。这些奶粉每100克蛋白质含量大多为2－3克，最低的只有0.37克！按照国家标准，刚出生婴儿吃的奶粉，每100克的蛋白质含量应该是18克！
每袋400克的劣质奶粉，零售价一般在10元左右，比国内外名牌奶粉便宜不少。相对低廉的价格成为市场撒手锏，刺激了经销商的售劣积极性。一位不愿透露姓名的经销商告诉记者，一些劣质奶粉进价只需4－5元，零售时以10元的价钱卖出，批发价也在8.5元以上，比经营正规奶粉的利润高多了。
（三）总理批示彻查劣质奶粉事件
安徽阜阳等地劣质婴儿奶粉事件曝光后，xx总理指示对此进行全面调查，对受害儿童采取妥善医治措施，严肃追究有关人员责任，对触犯刑律人员要依法严厉惩处。在国务院调查组的统一组织下，阜阳市对制售劣质奶粉的违法犯罪行为依法进行了严厉打击，刑事拘留47人，留置审查59人，宣布正式逮捕31人，依法传讯203人。
（四）谁揭开了安徽阜阳劣质奶粉的盖子？
据介绍，安徽阜阳劣质奶粉事件能引起众多新闻媒体的重视，并得到解决，与一位叫高政的普通市民分不开。正是由于高政不断投诉，并用电话向省内外几十家新闻媒体进行反映，才使这一事件最终曝光，并由此在全国掀起了一场清理劣质奶粉的“风暴”。
（五）事件另一面留给我们的思考
（1） 农民依法维权的意识淡薄
在已经发生的上百例“奶粉杀手”事件中，真正去工商部门投诉的家长却少之又少。工商局申诉举报中心“12315”副主任陈玉峰说，到目前为止，他们才接到四五个家长的投诉。笔者采访了一位受害者家长，他表示自认倒霉，并不准备投诉经销者，一来觉得投诉麻烦，二来和经销户比较熟悉，投诉的话怕“伤了交情”。
（2）阜阳市存在虚假行政行为 “大头娃娃”仍是难题
工商部门明知的不合格产品竟然没有列入劣质奶粉名单，受害儿童亲属追讨赔偿也因执法人员隐瞒真相变得艰难，记者要采访的死亡婴儿亲属被“保护”进公园……这些打击劣质奶粉的虚假行政行为，使许多“大头娃娃”伤害赔偿的追讨成为了难题。
（师）读了这则案例，你有哪些感受？
（讨论过程略。主要围绕五点谈感受：（1）经营者漠视他人生命，侵犯消费者的合法权益，这种行为严重违背社会主义道德，是违法犯罪的行为，应受道德谴责，应受法律制裁。（2）党和国家关怀人民生命健康，代表广大人民的根本利益。（3）每个公民都应增强法律意识，积极同侵犯消费者权益的违法犯罪行为作斗争。（4）消费者要增强权利意识和依法维权的意识。（5）各级执法部门要增强为人民服务的意识，增强法制观念。）
【内容小结】
（师）你认为本框主要讲了哪些知识？
（学生讨论，教师总结，多媒体展示）
消费者的合法权益受法律保护
（一）消费者享有的权利 （二）维护消费者权益的组织机构
⑴ 保障安全权 ⑴ 行政机构
⑵ 知悉真情权 ⑵ 司法机关
⑶ 自主选择权 ⑶ 社会团体
⑷ 求教获知权 ⑷ 舆论工具
⑸ 公平交易权
⑹ 依法求偿权
⑺ 维护尊严权
⑻ 依法结社权
⑼ 批评监督权
（三）消费者要依法维权 （四）消费者必须履行法定的义务
解决消费争议的途径
【巩固练习】
单项选择题
2003年“3·15 国际消费者权益日”，宜昌市开展了“打造信用宜昌，万名消费者评诚信”宣传活动，掀起了抵制假冒伪劣商品、营造放心消费环境的热潮。据此回答1—2小题。
1、此次宣传活动强调了人们在经济活动中必须遵守的 ( )
a、公平原则 b、自愿原则
c、诚实信用原则 d、平等原则
2、作为一名消费者，当我们的合法权益受到侵害时，应该 ( )
a、自认倒霉、忍气吞声 b、大事化小、私自了断
c、理直气壮地寻求法律保护 d、进行报复，讨回公道
3、长期以来，药品价格居高不下一直令消费者抱怨不已。去年，南昌“开心人”平价药房进行药品大幅度降价。这令药品消费者真正享受到（ ）
a．依法求偿权 b．自主选择权
c、公平交易权 d．保障安全权
4、学生田某在学校附近的小货亭内买了一支圆珠笔，因不能写字找到卖笔的老太太要求退换，遭到拒绝。于是他拨通了12315热线电话，工商人员对此进行了检查，证实圆珠笔确有质量问题，当场责令店主退货，并对其进行警告。这说明 ( )
①良好的社会经济秩序要靠生产者、销售者、消费者共同维护 ②诚实信用是经济活动中必须遵守的基本准则 ③人人都应依法维护自己的合法权益 ④只要工商、技术监督部门行动起来，就能根除假冒伪劣现象
a．①②③ b．①②④ c．②③④ d．①③④
5、“消费者权益保护日”和消费者维权热线电话分别是 ( )
a. 每年的5月1日 110 b. 每年的3月15日 12315
c. 每年的3月15日 12358 d. 每年的12月4日 12348
6、赵某从商场购买的一台彩电，使用不长时间就发生爆炸。经有关专家现场鉴定，爆炸是因电视机自身质量问题引起的。在这种情况下，赵某维权应采取的正确方式是（ ）
①与商场协商解决 ②到商场强行搬走一台价格相同的电视机 ③自认倒霉，重新购买 ④向人民法院提起诉讼 ⑤请求消费者协会调解
a．①②④ b．①④⑤ c、①③⑤ d、②④⑤
【板书】
消费者的合法权益受法律保护
（一）消费者享有的权利 （二）维护消费者权益的组织机构
（三）消费者要依法维权 （四）消费者必须履行法定的义务
解决消费争议的途径
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