一 : 科学管理加油站现场 提高加油站服务水平

【摘要】随着我国市场经济的不断发展，石油行业在我国的经济发展中有着重要的作用，不仅如此，它还在国际经济中占有重要的地位。在我国的市场经济下，石油的主要经济来源主要是加油站。加油站是石油企业重要的组成部分，如果想要在市场经济中获得较快较好的发展，就需要加强加油站的发展。近几年，各个石油企业都比较重视加油站的服务水平，并通过不断地提高服务质量，来塑造企业的品牌。

【关键词】加油站 服务水平 发展 提升
一、引言
加油站本身就是为车主提供加油服务的场所，在服务的场所，要为客户提高优质服务，这样才可以加强石油企业的品牌建设。另外加油站是石油企业与客户进行交流的平台，加油站的服务质量和水平会对公司品牌有一个直接的影响。我们要建立良好的客户服务体系，提高工作人员的服务意识，促进加油站健康快速地发展。
二、服务对于加油站的重要性
在经济的快速发展中，服务水平的高低对企业的发展也有着至关重要的影响。它能够为企业创造更多的利润，并在一定程度上提升企业的品牌质量。高品质的服务能够促进企业的长远发展，使其在竞争中处于有利的位置。在企业运营过程中，只有获得顾客的满意与认可，才可以在市场上有一席之地。加油站的主要利润来源是油品的销售，油品销售的过程即是加油站服务的过程。加油站只有提供标准化、专业化的服务才能得到广大消费者的广泛认可。由于加油站员工在文化素质和技术水平方面都有一定的差异，企业不易对服务质量进行有效地控制。
三、提高加油站服务水平的几点建议
（一）提高员工的责任意识
加油站的工作人员是石油企业的代表，他们直接对顾客进行服务，所以首先要明确工作人员的岗位职责，并且依靠相关规定做好加油站各项基本工作的管理，并根据相关规定明确各项任务的负责人，确保各个项目都有工作人员进行服务。
（二）发挥管理层的带头作用
1.加油站服务水平的好坏与管理人员有着直接的关系，如何提升服务水平，树立企业形象是管理人员必备的职业素质。管理人员要把服务管理作为加油站管理的重要内容，采取有效的约束制度和激励制度提高工作人员服务的热情和积极性，进而提升加油站的服务水平。在工作的过程中，管理人员要有积极向上的状态，并以此来影响其他员工，使员工拥有良好的心态去工作，这样就能给客户提供优质的服务。管理人员还要关心工作人员的日常生活，帮助他们解决生活过程中的问题，使加油站变成一个温暖的家，工作人员工作的过程中就可以把这份温暖带给更多的顾客。管理人员也可以亲临现场，用自身的实际行动来鼓励员工，提高员工的积极性。并且可以通过演示，来指出员工在工作过程中的不足。
2.管理人员要让员工意识到服务的重要性，使员工由之前的被动服务转变为主动服务。在管理过程中，管理层不要给员工太多的压力，要在指导的基础上进行一定的心理疏导，使员工在掌握专业技能的基础上提高服务意识。加油站服务不只是加油操作十三部曲，工作人员要在服务的过程中加强与客户的沟通，在沟通的过程中了解客户的需要和自己工作中的不足，进而有目的地进行改进。
（三）对监督管理体系进行完善
1.监督管理的形式有很多种，加油站可以根据内部监督管理和外部监督管理的不同来进行选择，内部监督管理是利用检查者的身份来对加油站的服务水平进行专业的评价。外部监管是指站在顾客的角度对加油站的服务进行评价，这样检查能很好地反映出顾客的需求。
2.加油站监督控制管理在加油站的规范化管理中起着越来越重要的作用，其中监控抽查是加油站内部进行监督管理的形式，它主要是通过监控来了解加油站的运行状况和工作人员的工作状态，这是目前使用比较多的监管手段。这样的方法可以及时发现工作过程中的问题，预防违规现象的发生。管理层还可以根据视频监控系统进行定期的抽查，对工作人员有一种监督的作用。
（四）建立完善的客户体系
客户的需求和品位随着社会的发展也在不断地提升，这就需要石油企业充分考虑市场的变化，并对客户的需求进行深入的分析，不断提升服务质量。首先客户对服务质量的期望与加油站工作人员所理解的期望有一定的差距。原因是由于管理人员没有对客户的需求进行深入的分析，或者是工作人员没有及时向管理人员反映顾客的需求，导致领导层决策失误。所以工作人员需要把客户意见及时地反馈给领导层，领导层对反馈意见进行整理与分析，［www.61k.com)并在顾客中进行询问，制定符合客户需要的决策。其次管理人员对客户期望的理解与所制定的规章制度不符，产生这种情况的原因主要是管理层对服务质量没有重视起来，没有对质量服务标准进行定期的更新。另外还有一些管理人员缺乏一定的专业知识，导致质量服务标准与顾客的期望有差距。管理层首先要认识到加油站服务的重要作用，不断更新自己的专业知识，花费一定的时间去制定符合顾客需要的服务体系，使工作人员在工作的过程中可以进行参考。最后就是加油站的实际服务质量与宣传中的服务质量有一定的差距，有的是企业在宣传的过程中，为了吸引顾客，往往夸大服务的质量，提高客户的期望值。加油站宣传的一些承诺与现实中的不一样，这样会导致顾客的不满意，从而影响企业在顾客心中的形象。石油企业在宣传的过程中要实事求是，不要用夸大服务质量和优惠额度这种方法来吸引顾客，以免顾客产生上当受骗的心理，加油站要用真正优质的服务来吸引顾客。
四、小结
为了促进加油站的服务水平，加油站要将服务质量管理落实到具体内容上，从服务的要求、服务的内容和服务的过程进行规范，并在这个过程中加强加油站各个方面的建设，进一步的规范工作人员的油品销售工作。
参考文献
[1]张春明.加油站服务责任体系和监督体系建设[J].科技与企业，2011（10）.
[2]强海涛，江崇林.中国石油销售企业服务文化建设研究[J].时代经贸，2011（24）.

二 : 实行县级报帐制提高资金管理水平

我县从1997年开始实施农业综合开发,至去年底,完成计划总投资8228.0万元,其中财政资金5778.0万元。共计改造中低产田9.9万亩,节水灌溉面积2万亩,造林0.5万亩,建成多种经营项目4个,完成水利骨干配套改造项目1个。通过开发,我县项目区粮食等主要农产品的生产能力有明显增强,农业结构得到了有效调整,农民收水平有了较大提高。五年来,根据上级农发主管部门的要求,我们在抓好项目建设的同时,十分注重抓好农发资金的管理,在结合当地实际大胆实践、总结提高的基础上,形成了一套比较完善的农发资金县级报帐管理体系。同时,还大力推行了会计委派制、政府采购制、工程监理制和招投标制等管理办法,使县农业综合开发资金管理走上了规范化、程序化、制度化和科学化的轨道,在省农发办组织的年度检查验收评比中,我县连续六年评为全省一等奖,审计部门的同志通过审计后认为,我县农业综合开发财务管理规范,资金投放明确,管理严格,使用得当,达到了项目建设的预期目的。下面,就如何实行县级报帐制,提高资金管理水平等问题,谈些感受和认识:
县级报帐制度是以县级为单位,统一资金拨借,统一会计核算,统一报帐管理的一种资金管理制度。我县农发资金县级报帐的实践证明,县级报帐制对于加强农发资金管理主要有以下三个方面的作用:一是责任划分明确,部门职能能得到充分发挥。县级报帐制对县级财政部门、农发部门和项目实施单位的责权范围有明确的界定,使各部门之间任务明确,责任清晰,权限清楚,减少了推诿扯皮的现象。达到了各司其职,各尽所能的目的;加大了县级农发办对项目资金支出的监控力度,确保了资金使用的严肃性,杜绝了随意性;二是提高了项目资金的使用效益。县级财政和农发部门在资金管理和会计核算等方面都比项目乡镇有较大的人才和技术优势,因此在工程预算的合理性、资金管理的科学性,会计核算的准确性等方面都比过去有了较大幅度的提高,同时,由于县级报帐制有利于推行招投标制、政府采购制和工程监理制,使项目资金得到了科学管理,提高了项目资金的使用效益。三是促进了资金管理的规范化、程序化。县级报帐制对项目资金的借拨、使用、报帐的步骤有统一的程序,对报帐凭证的合理性、真实性和有效性的审核有严格的规定,对报帐的方式有具体明确的办法,因此该制度有较强的可操作性。
我县实行农业综合开发资金县级报帐制的具体做法是：
一、合理划分各部门资金管理的职责
县级财政部门的职责是:负责农业综合开发资金的管理、调度和监督,确保县级配套资金的足额到位,管理各级财政资金和群众自筹现金部分,办理项目资金的拨借和有偿资金的投放和回收工作,对县级报帐进行监督和检查。 
县级农发部门的职责是:负责农业综合开发资金的运作、管理和核算,确保项目资金按计划使用,编制项目总预算,根据工程进度拨付建设资金,审核报帐凭证,正确核算工程成本,收集、整理、综合各方面会计资料,及时编制会计报表和办理工程决算。
项目乡镇的职责是:负责向上级减负部门申报群众自筹资金的审批手续,筹集落实群众自筹现金和以物折资金部分。组织项目区群众投工投劳,监督资金的使用,及时公布群众自筹资金和投工投劳的使用情况。
项目建设单位的职责是:负责项目工程的具体实施和项目资金的使用,编制单位工程预、决算,汇集、整理、审核项目工程建设支出的原始凭证,填制报帐清单,建立备查帐户,与县级农发部门办理报帐手续。
二、明确报帐的程序和办法
根据项目工程实施的不同情况,我们对实行公开招标的工程和未实行承包的小型工程采取了不同的报帐程序和方法。
实行公开招标承包的工程报怅步骤分为五步:
1、按照招投标的程序与方法选定施工企业,确定中标标的,签定具有法律效力的承包合同。
2、由承包单位提出用款申请,经工程监理和工程技术负责人签字,报县农发办领导审批,按工程进度和质量分次预拨资金。
3、工程竣工后,由承包单位向县发发办写出竣工验收申请,并提供自验报告、工程竣工图和工程决算报县农发办审批。
4、县农发办组织有关人员对工程进行检查验收,审核工程决算和工程竣工图,对合格工程填写竣工验收单和工程合格证。
5、承包单位凭工程合格证、竣工验收单、工程承包合同、项目工程决算书和税务发票与县农发办办理工程结算,并留足5%的质量保证金。工程运行一年后,无质量问题,才能退还质量保证金。
未实行承包的小型工程报帐步骤主要分为三步:
l、工程指挥部根据农发办下达的项目任务,按工程预算和进度提出用款计划,填写预付工程款借据,经工程技术负责人签字和县农发办领导审批后,办理资金预拨手续。
2、工程任务完成后,由县农发办组织对项目工程进行验收,并会同工程建设指挥部绘制工程竣工图,办理工程竣工决算,填写竣工验收单和工程合格证。
3、工程建设指挥部凭工程合格证、竣工验收单、工程竣工决算书和规范的会计原始凭证到县农发办报帐,工程指挥部会计人员要把原始凭证及附件及时汇总,逐笔登记,并填制"报帐清单"、建立备查帐。
以上两种不同的报帐程序都必须与工程管理同步进行,严格遵循以下三项管理原则。一是计划管理,建设单位在向县级农发部门申请拨款时需依据计划批复或承包合同,才能办理拨付手续。二是凭证管理,所有报帐凭证都必须经县农发办派驻工地的监理人员审核,并签定审核意见,保证凭证的真实性和有效性。三是预决算管理,工程项目竣工后,必须办理工程决算,项目工程的决算无正当理由,不得突破工程预算。
三、制定严格的监督制约措施
县级报帐制的核心是保证项目资金使用的规范性和合理性,其目的在于充分发挥项目资金的使用效益。为了保证县级报帐制顺利实施,我们逐步建立一套完整的监督制约机制。第一是实行了“会计委派制”。由县财政部门向农发办派驻主管会计,对项目资金的运行实施全过程的监控,并根据我县的实际情况,制订了《石门县农业综合开发资金管理和会计核算实施细则》和《石门县农业综合开发资金财务管理制度》。项目工程建设资金一律实行转帐结算,报帐专户禁止使用现金支票,严格控制了资金的无序流向。第二是实行了“政府采购制”。项目建设的大宗原材料和大批量的物资都是通过政府采购中心公开竞标采购,仅1997年至2001年通过政府采购中心采购的水泥就达15000吨,节约资金近50万元。第三是实行了“公开招投标制”。在大型项目工程建设中,通过公开竞标,选择了一批技术力量强、设备精良、管理水平高的施工单位参与项目建设。保证了工程的进度和质量。同时,工程建设成本也有所下降。在1999年-2000年的骨干工程项目的建设中,来自全省22家四级以上的建筑施工单位参与了工程竞标,其中有8家企业中标,中标价比标底下降了4.14%。降低工程造价30多万元。第四是实行了“工程监理制 ”。工程监理人员主要是对原材料质量、施工工艺流程、工程进度和工程质量进行现场监控,对发生的质量问题有权责令其整改或停工,对出现的隐蔽工程必须及时向县农发办报告并做好隐蔽工程记录。所有向农发办报帐的原始凭证和税务发票,首先必须由工程监理人员签字认可。否则县农发办拒绝报帐。
我县实施农发资金县级报帐制已经五年了,实践告诉我们,在实施县级报帐制的过程中,以下三个方面必须引起高度重视:第一,推行县级报帐制应取得项目乡镇的理解和支持。新的管理制度必将旧的管理模式造成一定的冲击,使乡镇的自主权受到限制,报帐手续增多等,有些人认为这种管理制度是对乡镇的不信任,因此,必须消除这些模糊认识,充分调动乡镇的积极性,达到相互理解、相互配合的目的。第二,要使县级报帐制落到实处,必须有相应的配套措施做保证。为保证项目建设的计划性、工程预决算的合理性、报帐凭证的真实性,目前实行的会计委派制、招投标制、工程监理制、政府采购制等,都是一些行之有效的保障措施。第三,要有一支素质高、责任心强、业务精的干部队伍。县农发办承担项目的规划设计、工程预算、组织管理、监督指导、竣工决算、成本核算等项工作,工作任务繁重,专业性强,没有较高水平的工程管理和财务管理人员是难以胜任的。

 

 

三 : 发挥协会作用 促进物业管理水平的提高

各位领导、同志们：

物业管理这一朝阳产业，可以说已经由稚嫩逐步走向了成熟。随着《物业管理条例》的颁布，对于规范物业管理行业，使这一行业朝着健康、有序的方向发展，必将起到至关重要的作用。

沈阳市物业管理协会成立于1996年12月，是辽宁省内各城市中的第一个物业管理协会。协会本着培育发展沈阳物业管理市场加强行业自律，促进国内外交流,为物业行业服务的宗旨开展工作。为了使协会成为自主性的行业社团组织，现已在全市13个县区建立健全了协会的分支机构。根据分会辖区会员单位物业管理的类型、档次，分别划分为普通住宅小区组、高级新建住宅小区组及非住宅组，初步形成了遍及全市的工作网络。会员单位由1996年初始时期的74家发展到现有会员单位444家。

下面我就协会的工作从四个方面做以简要的汇报：

一、发挥桥梁纽带作用

协会组建至今，一直认真履行职责，充分发挥其特有的桥梁纽带作用，保证了政府和物业企业之间沟通的顺畅。

为了贯彻落实《条例》关于规范前期物业管理的规定，为物业管理企业提供公平竞争的平台，协会积极参与了政府行政主管部门制定《沈阳物业管理招投标暂行规定》的起草工作。协会还建立了物业管理招投标专家库，即沈阳市物业管理招投标评审委员会，主持物业管理企业对物业管理项目的评审工作。2003年11月按照国家建设部《前期物业管理招投标暂行办法》（建住房[2003]130号）的规定，协会积极协助政府物业管理部门成功的组织了“中街北苑”9.07万平方米的高档住宅区前期物业管理招投标工作，来自五省市34家物业管理企业参加了竞标，由七名专家评委评审，有关行政主管部门、司法部门、新闻媒体参加了开标大会。开沈阳前期物业管理项目招投标之先河，体现了物业管理市场竞争机制的“公开、公平、公正”原则。

同时，协会还积极参与物业管理企业年检和资质复审工作。根据《物业管理企业资质试行办法》，配合主管部门对全市物业管理企业进行了彻底清查，对十七家临时资质期限已满，尚未申请三级资质评定的物业管理企业取消了资质，使物业管理工作更加规范化、程序化、制度化，促进了物业管理市场的健康发展。

二、行业自律作用

根据沈阳市的实际情况，结合贯彻《条例》精神，2003年9月1日协会召开新闻发布会，制定了《沈阳市物业管理自律公约》规定了以诚信经营、遵守政府政策法规、遵守市场公平竞争原则等十五条自律公约条款。另外，协会还组织万科等30余家知名物业企业联合发出行业自律倡议书，号召全市物业管理企业全面开展提高服务质量，树立物业企业新形象，以“住户至上，服务第一”的宗旨，坚持“为民、便民、利民”的服务原则，开展“阳光物业”活动，提高服务质量、服务水平。既规范自身的从业行为，又为全市的物业管理企业起到了表率作用，使物业管理工作更加规范、有序。

目前，根据国家建设部及省建设厅下发的关于物业管理资质及信用档案管理系统有关规定，我们正着手组织编制“物业管理企业信用档案”系统软件。同时，为尽快熟悉掌握软件使用，保证信用档案按时开通，注重抓好物业管理信用档案管理信息人员的培训工作。这个管理系统建成后可以向社会提供物业管理企业资质、财务制度、企业管理人员情况等相关信息，便于企业查询，更便于接受群众监督。同时，我们还建立了物业管理行业职业经理登记制度，将各区分会辖区内物业管理经理人的自然情况、工作业绩、学术著作等内容造册登记，为进一步提高信用档案管理服务奠定了基础。

三、正确的舆论导向作用

协会成立之初即创办了内部发行刊物《沈阳物业》（双月刊）。迄今为止已发行32期200余万字。及时宣传了政府关于物管行业的政策法规，提供了国内外物业管理信息，定期开展了理论研究和工作经验交流等。使全市的物业企业及时掌握行业动态，创新工作思路，改进工作方式，提高了工作质量。

为抓好《物业管理条例》的贯彻落实，市协会组织各区分会在辖区内设立宣传站，向业主发放宣传材料，由居委会组织业主对《条例》进行座谈学习和讨论，重点使业主明确《条例》规定的物业管理活动中物业管理企业和业主的法律主体地位及双方的权利义务，掌握业主大会的民主自治思想原则。在此基础上，组织召开了全市物业管理企业主要管理人员参加的“物业管理条例研讨会”，并通过电视台举办了由业主、物业管理企业人员、政府行政主管部门行政管理人员参加的学习宣传《条例》有奖知识竞赛活动。同时，协会积极组织稿件在有关新闻媒体上发表，使宣传贯彻《条例》活动丰富多彩，深入人心。

目前，协会正在配合物业管理行政主管部门，继续深入宣传贯彻《条例》及上级有关文件精神。引导业主树立有偿消费观念，正确评判物管企业服务质量标准，进一步推动沈阳物业管理市场规范发展，以适应党中央国务院振兴东北老工业基地的战略方针。

四、服务于企业的作用

为使物业管理企业合法经营，依法保障自身权益，协会组建了由懂物业管理的资深律师组成的法律顾问团，旨在依法规范物业管理企业的经营活动，为物管企业日常工作提供法律咨询。协会参与制定物业管理委托合同，并积极做好监督管理工作，预防和减少了物业管理纠纷。几年来，沈阳物业管理协会与国家建设部物业管理培训中心联合举办了十一期物业管理人员岗位培训班，有6400余名物管企业经理和工作人员参加了培训，其中2003年为做好《条例》的贯彻落实，增办了一期学习《条例》培训班。通过培训，不仅解决了物管企业从业人员上岗资格的资质问题，而且大大提高了物管从业人员的业务素质，为适应市场专业化的需求提供了有效保证，使全市物业管理工作质量逐步得到提高。

我们将继续抓好《物业管理条例》的贯彻落实，夯实内部管理，规范服务行为，加强行业交流，为物业管理行业的发展做出新的贡献。

以上是我们的一些工作经验和做法，不当之处请同行们多多批评指正。

四 : 警钟:现在站长的技术水平急需强制提高！

　　警钟：现在站长的技术水平急需强制提高!

　　那些垃圾CMS把站长们都快搞成白痴了!

　　做个站，赚了不少钱，买了个服务器，连服务器上的基本安全设置都不会搞，照着网上的教程做了一堆后才发现系统挂了!

　　请广大站长朋友经常反省一下自己，自己会什么?会多少?

　　我是做服务器安全的，最近经常有站长请教问题，有时发现他们的问题真的很水，唉，这什么世道呀!

本文标题：提高现场管理水平-科学管理加油站现场 提高加油站服务水平
本文地址： http://www.61k.com/1139187.html