一 : 电商凡客或死于糟糕的用户体验

　　巨额的投资、精彩的创始人履历、遍布地铁的煽情广告，凡客这个中国第一大销售自有品牌的电商在市场上不断的攻城掠地。但是，近来不断传出的负面消息，让这个巨人重蹈PPG覆辙的可能性看上去越来越大。

　　问题出在哪?

　　我认为凡客最大问题是糟糕的用户体验。去年，我在凡客上买了一双休闲鞋。拿到手，觉得品质很一般，因为价格很便宜，所以也就无所谓了。今年，架不住凡客轮番的短信、邮件、地铁广告攻势，又买了一双帆布鞋、一双休闲拖鞋。鞋子穿了几天，失望透顶。帆布鞋感觉质量奇差，鞋子尾部的布里面有一个挡片翻来覆去，瞬间凡客品牌在我的脑海里等同于劣等货。另外一个休闲拖鞋，如果我用劲往里挤，脚上会起泡;如果不用劲，脚感觉随时要滑出来。从那时起，我知道我再也不会买凡客的产品了。

　　为什么会这样?

　　拥有着丰富互联网背景的创始人陈年，可以让团队设计出转化率极高的页面，可以用最高的效率去做品牌推广，甚至可以通过自建物流把货品快速的送达。但所有这些做得再优秀，也敌不过糟糕的产品品质带来的破坏力。打个不恰大的比喻，你敲锣打鼓的吸引客户，然后以闪电的速度把一堆垃圾送到客户面前，结果是什么?我推测凡客的二次购买率肯定不高，这样你的营销成本将居高不下。如果订单量无法持续增长，建立的技术团度、物流团队、管理团队将成为巨大的成本负担。这很可能是近期凡客不断裁员的原因。

　　该怎么办?

　　1.学习传统生产商，建立强大质控系统，彻底解决产品质量问题。如果不能保证产品质量，宁可少推出产品。东西差，卖得越多，品牌伤害越大。

　　2.做用户满意度调查。不要在用在线调查，直接打电话给客户。问问他们，感觉怎么样?为什么不再来购买了。做用户满意度调查这个行为本身就可以提升用户满意度。

　　3.从传统商业领域吸纳人才，一群做互联网的人来主导做实物产品，能做好吗?建议陈年让贤，让一个懂产品，懂商业的人来做CEO，自己负责市场营销、技术平台开发等擅长的领域就行了。当然，这样做需要勇气和魄力。

　　后话

　　去年买了维棉的船口袜，每天勒得脚脖子上都是一圈血痕。那个时候我就知道这个企业没前途，现在事实证明是如此。凡客的资金更多，现在就改变，或许还来得及。 本文由 高材生家教 www.gcsjj.com 站长原创，转载请注明。谢谢!

二 : 瑞典机场安装“气候门”让旅客提前体验目的地的天气

在北欧留学的中国学生，通常会充分利用“申根签证”到欧盟多国参观游览，那么提前了解目的国家的天气情况即可合理的携带行李，使得旅程更为顺利。近日，瑞典机场的“气候门”就完美的实现了大家的夙愿。

斯德哥尔摩阿兰达［www.61k.com）机场安装了“气候门”，旅客可以提前体验目的地的天气，感受并适应当地气温。据了解，新型的“气候门”将于今年8月投入使用，装置包括3个房间，每个房间对不同地区的气候进行模拟，并且房间都有实时卫星数据传输，可以即时模拟各地的天气状况。

三 : 淘宝客SEO与用户体验浅谈

吴锋身边的朋友做淘客的不少，有时经常听他们抱怨：为什么我的淘客站排名不错（前5位置），关键词指数也有800左右，每天的IP在200上下，为什么转化率会很低呢？归根结底的原因就是：网站的用户体验不好。
主要表现在这几个方面
1、网站排版诡异；
2、无实质性内容；
3、图片处理粗糙；
4、网站加载速度慢，JS跳转代码多；
5、软件采集痕迹明显，内容与标题相差甚远；
如果你的淘客站有类似的情况，不妨站在用户的角度去想想，你的网站该怎样来修改会对用户友好一些呢？

四 : 怎么做好微信上的客户体验？

很多品牌只关注生产、运营和促销，而忽略了自己的客户，尤其是自己提供的这一切看起来美好，但是在客户那里的体验到底怎么样？企业却忽略甚至遗忘了。如果连传统业务中的客户体验都做不好做不到，甚至想不到，就更不用想在社交媒体和微信上的客户体验了。

以前十几年的CRM经历中，关于客户体验是有对应的方法来进行管理和优化的，叶老师大体回顾了一下，从记忆和经验中整理了一下客户体验管理的套路，大体可以分为六个步骤：

1，  企业设置客户体验官或者类似姿势体位，同时考虑建立神秘顾客机制。嗯，就是或者邀请消费者来做不同场景的神秘顾客，或者自己的人或者行业资深人士来做暗访的神秘顾客，顺便说一下，叶老师已经为很多企业做过很多次神秘顾客了，不是走走逛逛，而是要按流程细致观察、事后写详细报告的。

2，  进行详细的客户接触点分析，包括场外、场内、离场等不同阶段。顾名思义，客户体验是客户在其与品牌的接触点上的实际感受，并与自己的期望值进行对比，从而产生最终的客户体验，好则满意和口碑，不好则不满和流失。所以，要分析一切客户可能出现在的接触点，并考虑每一个接触点的场景、信息采集和统一的客户体验的传递保障。

3，  声情并茂的进行客户角色扮演和需求分析，或着不同团队进行客户扮演PK。这个好玩儿，叶sir曾经在多个企业组织过类似的客户角色扮演比赛和互换PK，在扮演和PK中，企业的运营人员更好的体会了客户角度的思考以及对客户的诉求的体会。

4，  在客户接触分析和客户体验需求分析后，进行业务运营流程中客户体验点的再设计。前面的环节不只是为了好玩，而是要基于此对当前的业务流程进行优化和再设计，尤其是结合客户的差异化需求和诉求，进行客户体验点的创意设计。

5，  充分利用新技术新设备和新系统，尤其是改造销售现场或服务现场。客户体验往往可以利用交互设备、NFC技术、WIFI定位、微信微博等对传统业务进行改造优化，从而可以带来出乎意料的客户体验。

6，  社交媒体采集信息实现线下的完美或惊喜体验。企业可以利用微博、微信、SNS等采集客户的碎片化需求和实时需求，通过设计的环节在线下呈现给客户一个完美体验或者一个惊喜体验，比如在消费者常规消费过程中赠送一个消费者昨天刚刚在微博上说过的小礼物等等。

做好客户体验，最关键的是能够站在消费者的角度去考虑问题，而不是企业以假想的客户需求去考虑问题。所以，对于微信上的客户体验，也可以有类似的步骤：

1， 注册新的微信用户作为神秘顾客，对为客户准备的微信应用和界面进行测试；

2， 分析微信用户的接触点分析，包括使用、浏览和扫码、支付等接触点；

3， 进行详细的体验和与竞争对手的微信环境的PK体验，包括微信应用和活动页面的进入、点击菜单、打开页面、输入信息、返回按钮等的快捷、速度和大小等等，还有，反向操作的体验；

4， 由于二维码是消费者微信场景中的关键，所以关于扫码的便捷，比如二维码的大小、印制摆放位置、放置的时机、消费阶段和消费状态等。比如叶老师在某零售神秘顾客中，好多二维码居然都在右下角然后要蹲下去才可以扫到，汗…

5， 如果打开利用微信的位置信息，基于LBS的位置进行客户体验设计，那么要考虑GPS信号的强弱，如果是地下一二层，如何加强和处理？

6， 如果微信应用场景中有图片，图片的大小和优化，会不会受网络速度的影响？等等，这些也要提前考虑到；

7， 微信的对话就相当于一个销售顾问在于消费者对话，所以智能交互？还是人工？有没有标准话术？对于返回结果如何处理？要考虑清楚。

8， 最后，微信采集采集的信息，保存的信息等，是事后存储分析，还是实时快速应用？

SocialCRM系列并没有只讲系统和功能，这一期说的是客户体验的事儿，其实一个企业的社交客户关系管理，并不只是系统，而首先是思维、意识和业务流程，然后才是技术支撑。希望这期可以让你重视起来微信上的客户体验，能够进一步优化你们为消费者提供的微信应用情景，伙伴们，加油！

五 : 培养网站用户信任度 抓住客户体验三大要点

　　用户信任一个网站这比留住一名用户更为可贵，熟悉a5的朋友就知道，我们在进行多数互联网交易的时候都会选择a5中介，为什么?正是因为a5中介的负责态度、平台的信任度帮助我们进行有效的交易，如果我们不信任a5中介，仅仅喜欢a5论坛，那么我们也不可能选择a5中介平台进行交易，从中我们可以看出：培养用户信任度比留住用户更为重要。那么作为一名站长，我们如何培养自己的网站信任度呢?下面根据笔者自己的网站心得以及互联网的经验总结出三个要点，希望能够帮助到部分站长。

　　一、构建网站和谐环境，愤世嫉俗不要太多

　　不管什么行业都有行业的优点与缺点，做网站也是一样，网站行业不一样其导致的用户语言肯定也会不一样，而想要让用户信任网站，那么整个网站就要建立起和谐的环境，让用户感受到网站真正的美，而不是网站内容充斥着对社会的不公、对社会的攻击性语言，或许愤世嫉俗的语言能够在一定的时候发挥出作用，但是对于一个网站来讲：和谐才是一切，和谐才能够压倒低俗，和谐才能够获得用户的信任。

　　如果网站内部不和谐，愤世嫉俗的语言太多，这不仅仅会让站内用户感觉不安全，更有可能还会引发公安机关的关注，不知道各位站长朋友关注过网络整治情况没有，一旦被有关机关认为网站内容低下，那么就不是用户流失的问题了，而是面临丧失整个用户群体的危险。

　　二、树立网站口碑信誉，帮助网站留住用户

　　诚然用户信任才是第一位，但是一个网站没有能够留住用户的口碑那也是不行的，因此想要培养用户的信任度还需要树立网站的口碑信誉，我们可以学习a5与chinaz的建站方法，我是从08年开始认识a5与chinaz这两个网站的，当时这两个网站在众多的站长网站中排名居中，发展到现在的龙头老大靠的就是网站的口碑信誉，我们随便在哪里发一个帖子咨询a5与chinaz论坛的好坏或者说真实性，相信没有站长会说这两个网站的坏话，他们能够树立这么好的口碑信誉靠的就是多年来的真诚服务与品质提升，这对很多网站来讲既是一件容易的事情又是一件难事，最关键的是站长与网站的管理人员要真诚的对待网站的每一名用户，让他们感受到我们的诚意，这样坚持下去网站自然就留住用户了。

　　三、用特别服务提高信任，让特点成为助力

　　现在互联网中的网站想要成功没有自己的特色是不行的，为什么猪八戒收取百分之20的交易费还有那么多的朋友想进去，因为他们能够提供成千上万的客户，同样的道理为什么明知道淘宝网也有虚假商家，为什么还有那么多朋友要去购物，因为他们提供了一个方便的交易平台。而我们的网站想要培养用户信任度，没有自身的特点或者特别的服务怎么才能够提升，因此不管对于什么网站来说，都必须建立自己的特别服务体系，假如您是一个地方网站，那么即使每天编辑辛苦一点也要建立一套完整的新闻体系，将当地最新、最完善、最及时的信息展现在用户面前，这才是网站发展的助力，也只有这样才能够培养网站的用户信任度。

　　培养网站用户信任度比留住一名用户更困难，因为信任度代表用户将身心全部交给您，本文总结出来的三点内容都是笔者自己的亲身经历与对互联网的感受，相信对于部分网站培养用户信任度还是有利的，希望各位站长好好珍惜。

　　网站流量并不是孤立的，也不是唯一的，随着互联网应用的拓宽，现在网站也出现了多样化流量，而作为一名站长就要从流量统计中分析出这些流量渠道，观察自己的网站流量优势在哪里，找出流量劣势，从而为网站的整体进步提供坚实的基础，引导网站进入正轨。本文出自 http://jiangdu.laijiuye.com江都人才网，转载请一定保留作者链接，谢谢。

本文标题：信用卡客户体验目的-电商凡客或死于糟糕的用户体验
本文地址： http://www.61k.com/1121995.html