一 : 企业战略管理
导语：有某位专家一直强调任何公司一定要有战略，但很多中小企业家更容易把战略理解为大公司的专利，小公司只需要关注生产即可。其实对于中小企业主而言，如果今天你不是忙于战略，那么一定是忙于因为昨天没有战略所带来的困惑。战略的话题应该是老生常谈，但这并不影响作为一名EMBA教授用心良苦的啰嗦。
一、以利他为导向。
稻盛和夫说：“人不论多么富有，多么有权势，当生命结束之时，所有的一切都只能留住世界上，唯有灵魂跟着你走下一段旅程。人生不是一场物质的盛宴，而是一次灵魂的修炼“。
企业家在判断事物的时候，并不是仅仅依靠才智。确实，我们在使用 才智判断事物，但此时，成为判断基础的乃是心灵的状态。这个心态是利他还是利己，判断的结果大相径庭。以利他之心为基础判断时，就能看见事物的核心，判断就很少失误。以利己之心思考时，判断就会迷惑，就会扭曲，往往导致错误的结果。
营销大师菲利普?科特勒博士认为：在众多被忽视的价值中，“善”价值，也就是为利益相关者创造“共享价值”被认为是一个重要的创新路径。这种“善”的价值本质上就是利他的思想。
二、以营销为突破。
管理大师德鲁克说：企业的永远只有两项永远的任务，一是创新，二是营销。营销始终是一个企业得以生存的关键，营销既要解决消费者满意的问题，又要解决产品最终能够被销售的问题。有营销就有商业的一切，反之亦然，营销属于收入层面的顶层设计。
三、以管理为保障。
管理的核心是控制，控制即让事情按事先所设定好的方向前进。管理还强调千万不要试图用能人解决问题，而是系统。高效管理也是组织有效运作的动力源。关键是管理要和组织要求的匹配，有效是检验管理好坏的唯一标准。管理越扎实，战略越灵活。在管理中我们要特别注意人员数量和质量的缺乏，很多时候企业家战略上想要太多，却不投入和目标匹配的人员力量。
四、以竞争为导向。
中国企业家有两个公认的毛病，一是对企业选择的方向过于乐观，二是对竞争环境的预估严重不足。当然，竞争的核心不是去搞垮竞争对手，而是向竞争对手学习，甚至达到竞合的超越战略本身的境界。竞争更多时候我们应该把它理解为企业可持续发展的原动力。
五、以共识为基础。
用中国古代兵书的话说就是“上下同欲者胜”。让全员再战略上达成一致的认知，这将是推动战略执行的最大保障。共识的本质就是呼唤人心、凝聚人心、满足人心的一个管理过程。
二 : 2013年电大随机网考-国际企业战略管理(已排版)超全
国际企业战略管理
单项选择题
1．世界范围内的制成品与提供原料的分工是（ B ）国际分工。（www.61k.com］
A.水平式B．垂直式C．横向式D.混合式
2.国际直接投资是指（ B ）的国际化。
A．借贷资本 B．生产资本 C．股票投资 D.债券投资
3．下列哪种国际化经营活动不享有国外经营管理权（ A ）。
A．国际租赁 B.工业合作 C．国际服务经营 D．直接投资
4.下列哪种国际化经营享有国外经营管理权（ B ）。
A．劳务进出口 B.直接投资 C.合同性安排 D.证券投资
5．当公司直接卷入在国外的采购或推销，或在海外直接制造产品和提供劳务，并且在海外有自己的长期派驻人员时，在公司的组织中，可能有一个“国际部”而不只是一个国际“科”，此时，该公司的发展处于（ C ）
A.国际化的第一阶段 B.国际化的第二阶段C.国际化的第三阶段 D.国际化的第四阶段
6．当企业仅具有“所有权优势”时，通常该企业进入国际市场的方式是（ C ）
A.出口B.对外直接投资C.合同式资源转移 D.BOT方式
7．“拉丁美洲自由贸易协会”属于下列的区域经济一体化的哪种类型？（ B ）
A.关税同盟 B.自由贸易区C.完全经济一体化 D.经济同盟
8．美国经济学家罗斯托提出的“五阶段论”认为，处于传统社会阶段、起飞前准备阶段、起飞阶段的国家属于（ B ）
A.发达国家B.发展中国家C.不发达国家 D.准发达国家
9．国际企业跨国经营的最高级形式是（ D ）
A．商品出口B．许可证贸易C．特许经营D．对外直接投资
10．国际利益分配模型表明，资本的跨国移动会增加（ C ）的国家利益
A.资本输人国 B.资本输出国 C.资本输人输出双方国家 D.第三国
11.如果企业只具备所有权优势和内部化优势，就应选择（ B ）。
A. 技术转让 B. 出口贸易 C.对外直接投资D.试对外投资
12.发生于20世纪70年代中期至80年代初的全球第四次并购潮的特征是（ D ）
A.以生产和经营互为上下关系的企业间的纵向并购为主
B.以有竞争关系、经济领域相同或生产产品相同的同行企业之间的横向并购为主
C.以跨行业的混合并购为主要特征，并由此形成了众多的多样化公司
D.以行业内的横向并购为特征，并购后产业规模之大达到了空前的程度并重归专业化经营
13.质量管理发展经历的“事后把关型”的管理阶段是（ A ）
A.质量管理的检验阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量管理阶段 D.质量管理的标准化阶段
14.“中美洲关税与经济同盟”所属的区域经济一体化的类型是（ A ）
A.关税同盟B.共同市场C.完全经济一体化 D.经济同盟
15．国际企业与东道国企业签订协议，为其设计和建造一个整体工程，工程完工并可投入使用时将其移交给东道国企业管理，这种技术贸易方式是（ B ）
A．特许经营B．许可证贸易C．国际BOT方式D．“交钥匙”工程
16．根据美国经济学家罗斯托(W．W．Rostow)提出的划分经济阶段的“五阶段论”，“经济上已经完全工业化，各种生产在世界上处于领先地位”的阶段是（ D ）
A．起飞前准备阶段B．起飞阶段C．走向成熟阶段D．大量消费阶段
17．对国际企业经营的影响表现得最直接的是（ B ）。
A.自然环境 B.经济环境 C.政治法律环境 D.社会文化环境
18.日本非常注重在美国、俄国和其他邻国之间维持平衡，表明了一国的地理位置可以说明一国的（ B ）。
A.经济环境 B．政治环境 C．社会文化环境 D．技术环境
19．下面不属于政治风险的是（ C ）。
A.本国化 B.国有化 C．当地化 D.有偿征用
20．（ D ）又称为成文法。
A.英美法系 B.判例法 C．习惯法 D.大陆法系
21.美日等西方国家在海外经营中用于（ C ）项目达1/4以上。
A.生物工程 B．信息产业 C.自然资源开发 D.金融产业
22.“胞波”一词强调的是（ A ）对国际企业经营的影响。
A.自然环境 B.经济环境 C.政治法律环境 D.社会文化环境
23.东亚国家吸引投资最快的时期是在其经济发展的（ B ）。
A.起飞前夕 B.起飞阶段 C．成熟阶段 D．高消费阶段
24.美国政府支出占GNP的比重25%，反映了（ B ）对国际企业的影响。
A.经济环境 B.政治法律环境 C．技术环境 D．社会文化环境
25.下列行业中易被没收、征用和国有化的行业是（ A ）。
A.石油开采 B.餐饮业 C．金融业 D.建筑业
26. 二十一世纪企业的环境适应模式是以（ A ）为中心的适应关系。
A.文化信息 B.科学技术 C.政治经济 D.自然地理
27．政治体制是一个国家的国体和政权的组织形式及其有关制度。一般来说，政策、法规的透明度较高，政策的稳定性较好，这种政治体制属于（ D ）
A．集权制B．君主制C．独裁制D．代议制
28.国际企业各种全球化战略之间的关系是（ D ）的。
A.完全替代 B．完全独立 C．互补 D．既相互独立又相互依存
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29．实施产品出口战略可以有利于实现规模经济效益，这在（ C ）中表现显著。[www.61k.com]
A．纺织品 B．餐饮业 C．飞机制造业 D．旅游业
30．实施（ C ）战略的投资规模小，近年来成为生物技术、半导体公司等高新技术企业弥补研发费用的有效途径。
A．产品出口 B．特许经营 C．许可证贸易 D．并购
31．在美国，（ B ）已成为增长最快的贸易形式。
A．许可证贸易 B．特许经营 C．分包 D．联合销售
32．生产经营空洞化是实施（ C ）战略所必须应对的严峻问题。
A．许可证贸易 B．特许经营 C．分包 D．战略联盟
33．战略联盟的概念最早是由（ B ）提出来的。
A．德鲁克 B．简·霍普兰德 C．安绍夫 D．明茨伯格
34．最早缔结国际战略联盟的是（ C ）。
A．爱迪生与科宁玻璃制业 B．东芝建立的联合企业C．美国福特与日本马自达 D．荷兰菲力浦与美国AT&T
35．采用IMV—实达联合品牌是属于（ D ）。
A．联合销售战略联盟 B．合资企业战略联盟C．研究开法战略联盟 D．制造生产战略联盟
36．通用动力公司为了向比利时、丹麦、荷兰、挪威销售F-16型战斗机，曾达成协议规定在这4个国家制造及装配零部件是属于（ C ）。
A．分包 B．许可证贸易 C．制造生产战略联盟 D．合资企业
37． IBM在国外长期推行的是（ D ）战略。
A.并购 B．战略联盟 C．分包 D．独资企业
38．业务级战略也称为（ A ）
A.竞争战略 B.部门战略C.区域战略 D.事业部战略
39．下列不属于企业战略的定量标准是（ D ）
A.销售总额 B.利润水平C.投资回收率 D.战略风险评估
40.市场营销战略、生产战略、财务战略、人力资源战略等战略属于（ C ）
A.公司级战略 B.事业单位战略C.职能级战略 D.竞争战略
41.企业不改变现有的经营范围和规模，其资源分配和经营环境状况基本保持在目前的状态和水平上的战略，称为（ B ）
A.成长战略B.稳定战略C.竞争战略 D.发展战略
42.企业将战略方案转变为战略行为的过程称为（ C ）
A.战略管理B.战略转移C.战略实施 D.战略控制
43.用差异性产品满足差异性市场需求的策略，属于（ B ）
A.无差异性市场策略 B.差异性市场策略C.密集性市场策略 D.同一性市场策略
44．发达国家将其在国内市场衰退的产品推向发展中国家市场，以实现延长产品生命周期和增加收益的目的。这是采用的（ B ）
A．产品开发战略B．市场开发战略C．集中战略D．多元化战略
45．根据波士顿矩阵，某项市场增长率低、市场占有率也低的业务属于（ A ）
A．瘦狗业务B．金牛业务C．明星业务D．问号业务
46．决策者对未来事件不仅无法估计在各种特定情况下的确定结果，而且也无法确定其发生结果的概率，这种决策属于（ C ）A．确定型决策B．风险型决策C．不确定性决策D．民主型决策
47．确定国际企业的愿景、使命和经营范围的战略属于国际企业经营战略中的（ D ）
A．竞争战略B．职能级战略C．业务级战略D．公司级战略
48.构成延伸产品的标志是（ C ）
A．包装 B．式样 C．附加价值 D．商标
49.以现有产品或市场为基础，利用技术、设备、销售等潜力，扩大产品组合的广度，这是
（ B ）产品组合。
A．有限型 B．扩张型 C．加深型 D.特殊型
50.在同一产品线内加深产品档次，这是（ D ）。
A．差异型 B．特殊型 C．扩张型 D．加深型
51.将多向发展产品和多个目标市场结合起来是（ D ）产品组合。
A．加深型 B．有限型 C．专业型 D．多种经营型
52.根据本企业专长，生产销路好的产品项目或提供某些特需产品，这是（ A ）。
A．特殊型 B．专业型 C．有限型 D．加深型
53．在欧美等发达国家，家庭规模比较小，与家具、电视机、电冰箱、洗衣机等产品的销量更为密切相关的是（ A ）
A.核心家庭的数量 B.扩展家庭的数量C.家庭成员的数量 D.全部人口的数量
54．在一种产品的生产经营过程中，产品的单位成本随着企业积累的经验的增加而下降称为（ C ）
A.效益曲线 B.效应曲线C.学习或经验曲线 D.效率曲线
55．牙膏厂将牙膏细分为价廉物美、防治牙病、洁齿美容、口味清爽四个市场，该厂细分市场的依据是（ D ）
A.地理 B.人口C.心理 D.行为
56．采用新技术、新材料等制成的前所未有的产品，称为（ C ）
A.换代产品 B.改进产品C.创新产品 D.仿制产品
57．下列定价方法属于成本导向定价法的是（ C ）
A.市场定价法 B.随行就市定价法C.成本加成定价法 D.投标定价法
58．下列不属于广告预算确定方法的是（ D ）
A.销售比例法 B.竞争对手法C.目标任务法 D.市场调研法
59.采用各种技术，对原有产品的质量、性能等做出改良的产品，称为（ C ）
A.创新产品 B.换代产品C.改进产品D.仿制产品
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60.市场营销中的独家分销，又称为（ C ）
A.广泛分销 B.密集性分销C.专营性分销D.选择性分销
61.当国外生产者的产量增加，价格竞争变得更为重要时，企业经济规模扩大，生产成本降低，已有能力打入世界市场，尤其是发展中国家成为产品的出口国，先期开发该产品的国家逐渐丧失其优势，由该产品的出口国演变为进口国。(www.61k.com）跨国公司将生产集中于低生产成本的市场，或是将生产的过程进行分离，把劳动密集型的生产工序放在低生产成本国家，此时该跨国公司处于国际产品周期的（ C ）
A.新产品阶段 B.成熟产品阶段C.标准产品阶段 D.新产品导入阶段
62．根据美国管理学家波特的价值链理论，以下企业经营活动属于基本增值活动的是（ B ）
A．人力资源管理B．生产加工C．科技开发D．采购
63．某公司是另一公司的组成部分，是独立的法人，在经济上和法律上有独立地位，该公司属于（ B ）
A．控股公司B．子公司C．分公司D．母公司
64．某实体在法律上具有独立的人格，该种法人实体属于（ C ）
A．企业B．独资企业C．公司D．合伙企业
65．利用企业与其发生联系并受其影响的集体或个人之间的关系进行促销的方式属于（ D ）
A．广告B．人员推销C．营业推广D．公共关系
66．与普通商品的交易不同，技术的转让是（ C ）的转让。
A.所有权 B.占有权 C.使用权 D.收益权 E.出租权
67.某研究所把生物遗传工程的研究成果转让给某制药公司，使之用于该企业的新药研制开发上，这属于技术的（ B ）。
A.水平转移 B.垂直转移 C．交叉转移 D.环形转移
68.许可方在合同规定的时间和地域范围内可以向多家买主转让技术，同时，许可方自己也保留对该项技术的使用权和产品的销售权。这是（ C ）。
A.独家使用权 B.排他使用权 C．普通使用权 D.转售权 E.交叉权
69．国际企业进行标准化经营的根本目的是（ A ）
A.追求规模经济B.满足市场需求C.满足个性化需求 D.提供差异产品
70．流动资产减去流动负债后的余额称为（ C ）
A.实收资本B.营运资本C.净营运资本D.毛营运资本
71.国际分包中，委托人将部件和某些工序转包给分承包人生产的分包形式是（ A ）
A.工业分包 B.商业分包C.转移分包 D.制造分包
72.某国家的工会一般是全国性的，并且分别代表着某一工业或行业的人员，如钢铁工人、煤矿工人、卡车司机、大学教授等，这个国家是（ C ）
A.德国 B.加拿大C.美国 D.日本
73.灵活制造系统提高了生产系统的柔性，适宜于（ D ）
A.单件小批生产 B.成批生产C.大量生产 D.多品种生产
74．部分采用新原理、新元件、新技术而开发的产品称为（ B ）
A.全新产品 B.更新换代产品C.改进型新产品 D.新产品
75．准时制生产管理方式起源于（ D ）
A．美国B．西欧C．前苏联D．日本
76．在国际标准化组织制定的系列质量管理和保证体系中，某套质量体系是设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模型，该质量体系是（ B ）
A．ISO9000 B．ISO9001C．ISO9002 D．ISO9003
77．下列不属于国际企业采购方式的是（ C ）
A．集中采购 B．自主采购C．本土采购 D．混合采购
78．生产一个产品的实际成本与如果质量没有出差错时的成本之间的差异，属于质量成本中的（ D ）
A．评估成本B．预防成本C．比较成本D．劣质成本
79．下列选项中不属于国际生产系统标准化的优越性的是（ A ）
A．满足多样化需求 B．精简设计C．便于后勤供应 D．便于控制
80．对国际经营人员考评的中心内容为（ B ）。
A.态度考评 B．业绩考评 C．能力考评 D．知识考评
81．传统人力资本理论的代表人物是（ A ）。
A．舒尔茨 B．洛桑 C ．霍夫史蒂德 D．尼克博格
82．人力资源计划可分为长期计划、中期计划和短期计划。中期计划是对总体规划和安排的较为详细的说明，一般在（ C ）
A.一年以上 B.五年以上C.一至五年之间 D.五至八年之间
83．国际企业管理人员当地化的缺点之一是，一旦当地管理人员在子公司被提拔到最高职位时，他们就不能再提升了，这就是所谓的当地管理人员的（ C ）
A.不可降低性 B.不可解雇性C.不可移动性 D.不可升迁性
84．在多数西方跨国公司中，被派遣到国外工作的管理人员的收入由三个部分组成，即基本工资、国外工作奖金和（ A ）
A.国外工作津贴 B.国外住房津贴C.国外税务津贴 D.国外教育津贴
85.一般来说，人口的出生率和死亡率同社会经济发展水平呈（ B ）
A.正相关 B.负相关C.不相关 D.周期波动
86．国际企业人力资源计划中，对企业总体的发展方向进行安排的计划属于（ C ）
A．短期计划B．中期计划C．长期计划D．中长期计划
87．以下属于国际企业内部招聘的是（ C ）
A．职业介绍所B．校园招聘会C．轮岗D．猎头公司
88．（ D ）是国内企业走向国际企业时在组织方面的一种过渡形式。
A.有出口部的分部组织结构 B.国际事业部结构 C.自主子公司结构 D.全球性区域型组织结构
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89.采用国际事业部结构较多的是（ B ）的公司。（www.61k.com）
A.日本 B.美国 C.欧洲 D.亚洲
90．（ B ）比较适合于从事多国性生产不久、产品标准化、技术稳定、地区分布不广的中小型国际企业。
A.自主子公司结构 B.国际事业部结构 C．全球性混合型组织结构 D．全球性网络结构
91.设立财务部、营销部、生产部，各部负责各自领域内的所有国内外业务属于（ A ）。
A.全球性职能型组织结构B．全球性区域型组织结构 C．全球性产品型组织结构 D.国际事业部结构
92、如果企业产品多样化程度小于10%，且国际营销比重也有限，那么应该采取（ C ）组织形式。
A.全球性区域型组织结构 B．全球性产品型组织结构 C.国际事业部组织结构 D.母女结构
93．丰田公司在4个东南亚国家中有零部件和产品生产销售网络，表明此时的国际企业处于（ A ）。
A.独立子公司阶段 B.寻求外源阶段 C．系统一体化阶段
94．美国Nike公司把运动鞋和服装的生产经营分包给40多个国家和地区的分包商，所采用的是
（ B ）的组织形式。
A.独立子公司 B.寻求外源 C．系统一体化
95.（ B ）最适用于母企业规模不大，海外子公司数目较少且分布在邻近国家的情形。
A.有出口分部的组织结构 B.母女结构 C.国际事业部组织结构 D.全球性组织结构
96.世界著名的（ C ）公司，在公司内曾长期保留国际部，负责全球营销业务。
A.GE B.GM C.IBM D.HP
97.国际企业的（ C ）组织控制体制是集权与分权相结合的管理体制。
A.母国中心型 B.多元中心型 C.全球中心型
98.如果企业产品多样化程度小于10%，而且国际营销比重也有限，则应采用（ A ）。
A.国际事业部组织结构 B.全球性组织结构 C.自主子公司结构 D.全球性区域型组织结构
99.价值链中下游环节增值活动的中心是（ B ）
A.产品 B.客户 C.技术 D.市场
100.影响企业组织机构的内部因素是（ D ）
A.法律 B.政府 C.竞争对手 D.企业战略
101．一般说来，以下最适合于产品线窄、产品标准化的国际性组织结构是（ A ）
A．全球性职能部结构B．全球性产品部结构C．全球性地区部结构D．混合结构
102．一个管理者能够有效领导的直接下属的人数就是（ D ）
A．管理层次B．扁平结构C．垂直结构D．管理幅度
103．从调查对象中根据一定规则抽取一部分进行调查，然后用调查结果推断总体情况的方法是（ B ）
A．问卷调查B．抽样调查C．电话调查D．个人走访
104．如果一国提高利率，那么会出现( C )。
A．短期资本流出该国 B.该国货币即期汇率下跌 C．该国货币远期汇率下跌
105.当英国的通货膨胀率比美国高，则（ C ）。
A．国外汇收人增加 B、英国进口减少 C．英国国际收支发生逆差 D.导致英镑汇价下降
106、折算风险也称（ C ）。
A．交易风险 B.经济风险 C．会计风险
D.预算风险
107、使用现行汇率法的折算风险（ A ）使用时态法的折算风险。
A．大于 B.小于 C．等于
108、（ C ）是影响本国货币变动的基本因素。
A．通货膨胀 B.国际收支状况 C．国内经济状况 D.利率
109、出口能力强的国家的货币往往趋于（ A ）
A．升值 B.贬值 C．不变
110、出口能力弱的国家的货币往往趋于（ B ）
A．升值 B.贬值 C．不变
111、转移定价是国际企业出于对共同利益的考虑，人为制定的（ D ）正常市场价格的内部交易价格。
A．大于 B.小于 C．围绕 D.背离
112．一般来说，若净受险资产小于0，且职能货币出现升值，则会产生（ D ）
A.经营收益 B.经营损失C.折算收益 D.折算损失
113．我国与日本签订的税收协定中规定，对同时成为两国的居民公司，应认为其是总机构所在国的居民。这种通过协商，规范各自税收管辖权实施范围的方法称为（ D ）
A.免税法 B.抵免法 C.扣除法 D.双边法
114.远期合约是常用的一种套期保值法，如果未来的即期汇率大于当前的远期汇率，利用远期合约有利于公司的（ D ）
A.预付账款 B.已收账款C.应收账款 D.应付账款
115.国家对于取得本国居民地位或被认定为本国居民的自然人和法人产生于世界范围内的全部课税对象行使的课税权，称为（ C ）
A.地域税收管辖权 B.公民税收管辖权C.居民税收管辖权 D.税收管辖权
116.一国政府对本国居民或公民纳税人征税时，对其中来源于外国的部分，优先考虑有关国家行使地域管辖权对此已征税的事实，允许这部分所得免征或减征本国税收，该原则称为（ A ）
A.属地优先原则B.双重征税原则C.属地原则D.属人原则
117．现金和货币性资产和负债按照现行汇率换算，而非货币性资产和负债按照历史汇率换算的方法是（ B ）
A．现行汇率法B．货币—非货币法C．暂时法D．流动—非流动法
118．以下属于国际企业的外汇风险的是（ B ）
A．文化风险B．交易风险C．技术风险D．政治风险
119．低关联文化的沟通要用（ D ）来表达。
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A．身体语言 B．沉默C．停顿D．词组
120．一个社会或群体的民族特征、风俗习惯、语言、宗教信仰、道德伦理、价值观念、科学技术、教育、社会结构等的总和称为（ A ）
A.文化 B.法律C.制度 D.体制
121．我国曾向伊朗出口10万辆自行车，由于在车座所用皮革上没有注意伊斯兰教的特殊要求，受到伊朗进口商的刁难。［www.61k.com］这提醒我们在跨国经营活动中应重视其他民族的（ B ）
A.生活习惯 B.宗教信仰C.体态语言差异 D.文字语言的差异
122．在一般巴西人的观念中，紫色表示悲哀，因而有紫色饰带的日本钟表会受到巴西人的冷落，这反映了巴西人独特的（ A ）
A.审美观念 B.质量观念C.消费观念 D.时间观念
123.每个民族总是习惯于按自己的文化眼光观察、理解和对待其他民族的文化，常常把自己的文化说成是优秀的、文明的、中心的，而把其它文化说成是低劣的、野蛮的、边远的，这是各民族普遍存在的（ A ）
A.民族中心主义 B.文化冲击C.文化的变迁性 D.文化借用
124.具有跨文化意识的人，能够敏锐地感觉到并客观地观察、评估和理解不同文化的差异，他们有着较强的（ D ）
A.“文化冲击”症 B.“文化休克”症C.文化偏见 D.文化敏感性
125.人们对工作、消费、娱乐的特定习惯和倾向性方式被称为（ B ）
A.审美观念 B.生活格调C.民族观念 D.价值观念
126.在欧美等发达国家，家庭规模比较小，与家俱、电视机、电冰箱、洗衣机等产品的销量更为密切相关的是（ A ）
A.核心家庭的数量 B.扩展家庭的数量C.家庭成员的数量 D.全部人口的数量
127．多数阿拉伯国家人民信奉的宗教是（ C ）
A．佛教B．基督教C．伊斯兰教D．犹太教
二、多选题
多项选择题
128．从分工和组织结构看，国际企业的类型有（ ABC ）。
A．水平型 B．垂直型 C．混合型 D．资源型
129．从经营角度看，国际企业的主要类型有（ ACD ）。
A．资源型 B．垂直型 C．服务型 D．制造型
130．世界市场的基本特征有（ ABCD ）：
A．全方位开放 B．多样化 C．区域集团化 D．竞争与垄断并存
131．国际企业对本国经济的正面影响包括以下（ ABD ）
A．增强了本国产品在国际市场上的竞争力，扩大了对外贸易。B．保证本国所需资源的稳定供应。C．有助于解决资金短缺问题。D．有助于本国经济结构调整。
132．两缺口理论认为，制约发展中国家经济增长的因素是（ AD ）。
A．储蓄 B．劳动力 C．资源 D．外汇
133．下列哪些特点属于日本式对外直接投资（ AC ）。
A．非贸易导向 B．贸易导向 C．资源开发比重大 D．主要投资制造业
134．海默提出的对外直接投资的条件是（ AC ）。
A．市场不完全 B．区位优势 C．垄断优势 D．市场完全竞争
135．哪三种市场不完全导致企业拥有垄断优势（ ACD ）。
A．产品差异 B．政府政策影响 C．专有技术优势 D．规模经济优势
136．所有权优势是指（ AB ）。
A．管理技能 B．创新能力 C．劳动成本 D．资源禀赋
137．区位优势包括（ BC ）。
A．企业规模 B．市场空间分布 C．吸引外资政策 D．市场控制能力
138．构成跨国企业垄断优势的多种因素可以归纳为以下几个方面（ ABCD ）
A．技术优势B．规模经济优势C．资金和货币优势D．组织管理优势
139．发展中国家对外直接投资的动因有几个方面（ ABCDE ）
A．保护出口市场B．突破配额限制C．谋求低成本D．种族纽带E．分散资产
140．从发展中国家中国直接投资的历程看，主要以哪些特点（ ABCD ）
A．发展速度快。B．主要投资于邻近国家和地区，向发达国家投资的比重逐渐增长。C．小规模和特殊产品是发展中国家跨国公司的优势。
D．经营策略侧重扩展出口的市场销售战略。
141．国际上主要的仲裁机构有（ ABCDE ）
A．伦敦国际仲裁院 B．美国仲裁协会C．瑞典斯德哥尔摩商会仲裁院D．国际商会仲裁院E．中国国际经济贸易仲裁委员会
142．国际企业的间接环境通常包括以下主要内容：（ ABCDE ）
A.自然环境B．经济环境C．政治法律环境D．技术环境E．社会文化环境
143. 著名发展经济学家罗斯托认为，各国经济发展过程中一般要经历以下哪些阶段（ ABCDE ）
A．传统社会B．起飞前夕C．起飞阶段D．成熟阶段E．高消费阶段
144．收水平是决定消费需要的基本因素。收水平愈高，则居民的购买能力愈强，从而潜在的市场需求愈大，它是国际企业的产品出口或使当地生产有销路的保证。收入水平的研究需要分析以下指标（ ABC ）
A．国民生产总值B．人均收入C．可自由支配收入D．人均实际收入E．人均生活费收入
145．特许经营的优点在于（ ABC ）
A．不需大规模资金投入即可打入国际市场的快捷方法。B．通过出售特许经营权，提高了特许专业公司的知名度。C．特许经营使用费往往被记入到企业所收到的“预付款”中，可以说这是企业所获得的额外营业基金收入。D．可以降低成本。E．适用于各行各业。
146．国际战略联盟的类型有（ ABCD ）
A．研究开发战略联盟B．制造生产战略联盟C．联合销售战略联盟D．合资企业战略联盟
147．国际战略联盟的优点包括（ ABCDE ）
A．提升竞争力B．分担风险并获得规模和范围经济C．扩张市场D．防止竞争过度E．挑战“大企业病”
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148．构成形式产品的标志是（ BC ）
A．附加服务 B．产品特征 C．商标 D．使用价值
149．属于国际直接分销渠道的是（ ABD ）。(www.61k.com］
A．向用户邮购 B．上门推销 C．通过中间商销售 D．直接接受用户定单
150．影响国际营销定价的因素有（ ABCDE ）
A．中间商成本因素B．关税及其他税收因素C．金融成本因素D．市场供求因素E．市场竞争因素
151．成本导向定价的方法有（ ACDE ）
A．成本加成定价法B．随行就市定价法C．目标利润定价法D．变动成本定价法E．盈亏平衡定价法
152．人员推销与其他促销方式相比，具有以下哪些特点（ ABCD ）
A．形式直接、灵活，效果显著B．双向沟通，信息反馈及时C．较强的选择功能和较强的伸缩性D．增进友谊，建立长期的业务关系E．印象深刻，成本低
153．国际经营管理是一种带有很强文化色彩的企业活动，而文化的特征主要有（ AD ）
A．文化是后天习得的 B．文化是先天遗传的C．文化具有非强制性 D．文化具有适应性E．具有不可变迁性
154．国际企业在生产和营销活动中遇到争议纠纷时，一般解决的途径有（ ACDE ）
A．协调 B．诉讼C．调解 D．仲裁E．国际惯例
155．国外分销渠道的发展趋势包括（ ABCE ）
A．零售商规模的扩大B．零售业的国际化C．直接营销D．代理商规模的扩大E．网络营销
156．跨国公司在海外的研究与开发机构的类型包括（ BCDE ）
A．职能产品单位B．区域产品单位C．全球技术单位D．本土技术单位E．转移技术单位
157．衡量一项引进技术的适用性主要有以下几个标准（ ADE ）。
A．目标适用性B．原料适用性C．环境适用性 D．产品适用性 E．工艺适用性
158．引进技术直接经济效益的影响包括对（ ABC ）的影响。
A．成本 B．销售额 C．利润 D．商誉 E．技术
159．引进技术间接经济效益的影响包括对（ CDE ）的影响。
A．利润 B．成本C．技术优势 D．商誉 E．产品市场竞争能力
160．传统人力资本理论认为，在人的素质中，只有个人的（ ADE ）才对财富增值起作用。
A．知识 B．道德素质 C．信誉 D．技能 E．体力
161．基础性人力资本理论包括（ ABD ）。
A．知识B．技能C．道德D．体力E．社会关系
162．交易性人力资本理论包括国民的（ CDE ）
A．知识 B．技能 C ．道德 D．信誉 E．社会关系
163.常见的考评误差主要有（ ABCD ）。
A．以偏概全 B．宽大倾向 C ．中间化倾向 D．考评标准误差
164.工人参与管理的方式主要有（ ABCDE ）。
A．工人管理 B．共同决策 C ．少数参与权 D．工作审议会 E．工作丰富化
165．奖励和惩罚都是管理员工、调动员工积极性的手段。国际经营人员的奖惩因在考核标准和文化背景上的差异与国内经营人员的奖惩有一些不同之处，但基本原则相同，主要包括以下方面（ ABCDE ）
A．奖惩要采取不同方式B．对经营人员的奖惩要制度化、规范化C．奖惩要以考核为依据D．奖惩要公平合理E．奖惩要适时适度、注意分寸、掌握火候、恰到好处
166．一般说来，国际企业的管理人员的来源有（ ABC ）
A．母国人员 B．东道国人员C．第三国人员D．企业内部人员E．招聘人员
167．若企业员工受教育的程度较高，在企业管理方面，他们一般会要求（ ABC ）
A．更多地下放权力 B．让广大员工参与决策C．减少管理层次 D．增加管理层次E．更多地采用集权管理的方式
168．国际企业组织结构形式选择必须综合考虑的因素有（ ABCD ）。
A．企业长远发展战略 B．企业经营者思想 C．产品多样化程度 D．国际营销比重
169．企业组织集权的优点有（ AE ）
A．有利于集中领导 B．可以调动下属的积极性C．可以增加管理幅度 D．中、下层有较大决策权E．有利于管理工作实行专业化 170．依据“垄断优势理论”，企业对外直接投资是市场不完全和寡头垄断的产物，跨国公司拥有的垄断优势有（ ABDE ）
A．来自规模经济的优势B．政府干预、关税壁垒可以刺激外来直接投资的优势C．来自跨文化的优势D．来自产品市场不完全的优势E．来自生产要素市场不完全的优势
171．决定国际企业组织结构的外部因素包括（ BC ）
A．员工素质 B．政府的影响C．竞争对手 D．企业战略E．企业经营思想
172．国际企业在法律上的组织形式包括（ ABE ）
A．独资企业B．合伙企业C．家庭作坊D．个体户E．公司
173．东道国政府可采取的政治干预手段包括（ ABCDE ）
A．没收B．外汇管制C．劳动力限制D．税收管制E．价格管制
174.事先防范外汇风险的措施有（ ABCDE ）。
A．选择有力的计价货币 B．在合同中订立货币保值条款C．适当调整商品价格 D．货币互换 E．提前或延迟结帐
175．经济风险的生产防范措施有（ AB ）。
A．改变生产投入要素的组合B．转移生产地点 C．降价 D．推出新产品
176. 利用转移定价的目的在于（ ABC ）。
A．减少公司税负 B．逃避东道国的外汇管制 C．改变子公司名义赢利能力 D．提高生产效率
177. 虽然世界各国的税制千差万别，但还是有一些相通的原则，包括（ ABCDE ）。
A．税收的中性原则 B．税收的公平原则 C．税源地区原则D．条文对等表达原则 E．税收抵免原则
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178．当公司内部资金和母国资金不能满足需要时，特别是当东道国资金成本较低时，跨国公司便会转向东道国筹措资金。［www.61k.com)可以利用的东道国资金来源包括（ ACDE ）
A．证券资金来源B．从母国有关政府或组织获得贸易信贷和其他一些专项资金
C．寻找当地居民或组织进行合资经营D．从母国对东道国的援助项目中取得资金
E．从东道国政府机构、商业银行和其他金融机构获取各类贷款
179．跨国公司熟悉母国的金融市场，并与母国的金融机构有紧密的联系，因而能从母国较方便地筹措到所需的资金。这些资金来源通常有（ ACE ）
A．母公司从本国金融机构、商业银行获得贷款B．向资本市场借款
C．母公司在本国资本市场上发行有价证券D．从第三国获取贸易信贷
E．从母国有关政府或组织获得贸易信贷和其他一些专项资金
180．国际税收协定主要包括以下哪些内容（ ABCDE ）
A．适用范围B．税收管辖权C．避免国际双重征税D．无差别待遇E．防止国际避税与逃税
181．国际企业内部资金调配可利用的技巧有（ ABCDE ）
A．转移定价B．设立再开票中心C．提前与延迟结账D．公司间贷款E．股利支付
182．在编制总的资产负债表时，如果职能货币与报告货币不一致，则在会计上要按一定的汇率将职能货币折算为报告货币，常用的折算方法有（ ABCD ）
A．现行汇率法 B．货币—非货币划分法C．暂时法 D．流动—非流动划分法E．提前或滞后法 183．税收管辖权是指一个国家行使其征税权力的范围。依照属地原则和属人原则，税收管辖权的类型有（ BDE ）
A．国家税收管辖权 B．地域税收管辖权C．双重征税管辖权 D．公民税收管辖权E．居民税收管辖权 184．国际企业文化的层次结构包括（ ABC ）。
A．心理层次 B．制度层次 C．行为层次 D．民族层次 E．社会层次
185．国际企业文化的基本特征包括（ ABCDE ）。
A．民族性B．传统性C．渗透性D．地域性E．变革性
186．霍夫史蒂德认为，对管理活动和管理过程有影响的文化价值观有以下几个方面（ ABCDE ）。
A．个人主义与集体主义 B．权力差距 C．不确定性的规避D．价值观念的男性度与女性度 E．长期观—短期观
187．下列说法正确的有（ ADE ）。
A．管理者不可能逃避沟通B．沟通就是理解 C．沟通可以消除和收回D．沟通要注意场合 E．沟通是一个动态过程
188．信息沟通过程的基本要素有（ ABC ）。
A．编码 B．渠道与传输方式的选择 C．解码 D．语言
189．国际企业的文化环境包括（ ABCDE ）
A．语言B．教育C．宗教信仰D．观念E．社会结构
190．美国社会心理学家霍夫斯蒂特提出的衡量不同国家文化差异的标准包括（ ABCE ）
A．个体主义与团体主义B．权力差距C．不确定性的规避D．企业价值观念E．价值观念的刚性与柔性
191.以下说法正确的是（ ABCD ）。
A．国际化经营以国际市场为活动领域B．开展国际化经营，要在国外设立经营机构和广告、促销机构
C．开展国际化经营要广泛利用国内外资源，尤其是国外资源D．国际化经营活动往往是在多领域进行的综合性经营活动
192.按照对国际企业赢利能力和东道国经营的合法性的不同组合和选择，国际企业的战略可分为（ ABCD ）。
A．本国中心战略 B．多中心战略 C．地区中心战略 D．全球中心战略
三、判断题及答案
资本运动国际化首先采用货币的形式。（ x ）
国际经济一体化实际上是资本的国际化。（ √ ）
20世纪初，垄断代替了自由竞争，资本输出代替了商品输出成为资本国际化的主要形式。（ √ ）
20世纪60年代之后，货币资本国际化成为资本国际化的主要形式。（ x ）
当代世界市场呈现垄断与竞争并存的特征。（ √ ）
国际分工与合作不是国际经济一体化和世界市场发展的基础。（ x ）
一般而言，企业经营国际化应该是一个突变、跃进的过程。（x ）
一般认为，企业国际化的基本进程是：商品进出口—劳务进出口—投资活动。（√ ）
国际企业是在三个或三个以上国家或地区设立生产或销售机构，并从事跨国生产与经营活动的国际企业。（ x ）
世界市场是由商品市场、金融市场、劳务市场、技术市场等组成的市场体系。 （ √ ）
国际企业在世界经济中处于十分重要的地位，发挥着加速生产和资本国际化进程、促进国际贸易增长、加速技术的跨国转移等作用。（√ ） 垄断优势理论认为不完全市场的存在是对外直接投资的决定因素。（ √ ）
垄断优势理论认为企业的垄断优势主要来自对知识产权的占有。（ √）
知识产品市场不完全是决定内部化的主要因素。（ √ ）
界定跨国公司的标准有结构标准、业绩标准、行为标准等。（ √ ）
某类国家目前享有较高水平的国民总收入，但它没有把全部收入都用于即期消费，而是将部分收入投资于国外，这样它就改变了本国资源总量吸收时程，这种情况属于加速吸收。（ x ）
在两国间不发生资本移动的条件下，资本充裕国的资本边际产出率将高于资本短缺国资本边际产出率。（ x ）
日本海外投资中资源开发型占相当比重，制造业方面的投资则是贸易导向型。（ √ ）
按照国际生产折衷理论，如果企业具备了所有权优势和区位优势就可以进行对外直接投资。（ x ）
寡占反应现象的成因主要在于寡占行业中的企业尽可能多的获取短期高额利润。（x ）
当企业开展国际化经营时，会遇到贸易壁垒和其他市场不完全的限制，从而会增加外部交易成本。 （ √ ）
追求增长最大化的厂商对外扩张一般经历对外出口产品、对外直接投资和全球经营。三个阶段。（ √ ）
鲁伯（Reuber）等人通过对大量的中国公司的实证性研究后认为，不同种类的对外直接投资是由不同的因素决定的，而最重要的因素是厂商的短期战略考虑。（ x ）
国际产品生命周期理论指出，随着产品生命周期的演进，贸易格局和产品流向发生逆向变化，每个国家都可以根据产品在生命周期不同阶
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段的优势和条件，在国内生产、出口和对外直接投资之间进行选择。(www.61k.com）（ √ ）
对外直接投资是指企业将资本用于在他国的生产经营活动，并掌握经营管理指挥权的投资行为，是企业跨国经营的一种高级形式。 （ x ） 东道国政府强行将外国企业的财产收归己有，但给予一定形式的补偿称为征用。 （ √ ）
全球性地区部结构是以产品为中心组织的。 （ x ）
西方国家企业习惯做法是，被派遣到国外工作的管理人员被调到基本工资较低的国家时，几乎没有公司会使它们的基本工资降到当地的水准。 （ √ ）
如果经营风险是由本国货币升值造成的，国际企业的主要对策应当是尽可能地使成本变为升值货币。 （ x ）
在不同的生产力发展的历史时期及不同的行业领域，自然环境所处的地位及作用都是一样的。（x ）
著名发展经济学家罗斯托认为，各国经济发展过程中一般要经历五个不同的阶段，其中第五个阶段是成熟阶段。（ x ）
某个国家或地区的经济发展水平越落后，则国际企业进入该国家或地区的成功机会就会越大。（ x ）
对于那些通货膨胀速率达到惊人数字的地区，不论其市场需求有多大的诱惑，国际企业仍应避免进入。 （√ ）
一般来说，最容易被没收、征用和国有化的行业主要是第三产业。（ x ）
日本是个政权更迭频繁但比较平稳而且政策连续性较强的国家，这对外国企业的经营会产生巨大的影响。（ x ）
人均收入决定了居民的基本生活水准和消费潜力。（ √ ）
企业进行国际化经营应遵守本国政府颁布的有关经营、贸易、投资等方面的涉外法规外，不需要熟悉和了解东道国及其他相关国家、地区和国际组织的法律环境。（ x ）
自然环境是吸引投资的重要诱因，自然环境之各要素是形成一国经济特点的重要原因，并在很大程度上影响着一国的政治、经济、社会及文化风貌。（ √ ）
通过对外直接投资进行全球扩张主要有新建和产品出口两种。（ x ）
特许经营在西方颇为流行，在餐饮等服务业领域得到了广泛的推广和应用。 （√ ）
由于企业规模扩大造成了管理层次增加和协调成本上升，使一些企业出现了官僚式的低效率，致使决策缓慢，难以对瞬息万变的市场做出敏锐的反应。这种现象被称为“大企业病”。（ √ ）
日本公司生产“爱国者”导弹，这是一种许可证贸易。（ √ ）
最古老的跨国界的商业活动是从契约协议开始的。（ x ）
国际战略联盟最早出现在1897年。（ x ）
国际战略联盟的目的是为了实现国际企业间的资源共有、风险共担和利益共享。（ √ ）
战略联盟作为全球市场开拓、市场渗透的有效途径，联盟各公司风险共担、利益均沾的合作手段已为越来越多的国际企业所注目。（ √ ） 核心产品是指人们购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益。（ x ）
某企业的产品有电冰箱、电视机、洗衣机，则其产品组合的宽度是3条产品线。（ √ ）
对营销因素进行分类，运用最广泛的是美国营销学家罗杰﹒奈格尔提出的分类法。（ x ）
市场营销的4P组合只包含价格竞争的内容。（ x ）
在产品提供相同的效用和功能的情况下，产品实体根据各地不同的自然环境和使用状况作出适应性调整，这是一种国际产品营销策略。（√ ）
销售增长缓慢，多数只表现在喜欢“尝新”的消费者身上，通常不能为企业提供利润，甚至会出现亏损，这是产品进入投入期的特点。（ √ ） 影响国际营销定价的因素主要有成本因素、市场因素、政府政策、法令及管制因素。（ √ ）
声望定价属于一种新产品定价策略。（ x ）
国际企业对研究开发活动的管理分为层级结构和平行结构两种结构类型。属于核心部分的科研是高度集中的，而从设计思想到销售周期以后各阶段的职责则可能在世界上范围内分配给附属的研究、开发和生产单位，这种结构称为平行结构。（ x ）
国际生产系统设计的指导思想的核心是选择标准化还是差别化的问题。（ √ ）
与普通商品的交易不同，技术的转让是使用权的转让。（ √ ）
软件程序是属于强占有状态的技术。（ x ）
祖传秘方是属于弱占有状态的技术。（ x ）
专利技术因为有专利法的保护，所以一定是属于强占有状态的技术。（ x ）
专利权等于专有权。（ x ）
层级结构中，国际企业组织核心的科学研究总是从东道国开始。（ x ）
某研究所把生物遗传工程的研究成果转让给某制药公司，使之用于该企业的新药研制开发上，这属于技术的水平转移。（ x ）
交钥匙工程属于单纯的技术转让。（ x ）
在销售飞机时转让飞机操作和维修技术，这是一种依附贸易的技术转让。（√ ）
舒尔茨的传统人力资本理论认为，在人的素质中，个人的信誉会对财富增值起作用。（ x ）
由母公司派出驻外人员到子公司工作，这在公司在国外开设分公司的初期非常重要，但这不是最理想的。（ x ）
全球性跨国经营人员是企业国际化经营人员选择和培养的最高标准，是实行全球大市场战略的基本保证。（ √ ）
相同的奖惩措施对不同国家或地区的经营人员产生的效果都是大同小异的。（ x ）
对驻外人员的培训一般分为三个阶段：预备教育、启程前教育、抵达后教育。（ √ ）
国际事业部结构是国内企业走向国际企业时在组织方面的一种过渡形式。（ x ）
全球性产品型组织结构是以管理的职能分工为基础，设立一些全球性职能部门。（ x ）
全球性产品型组织结构以公司主要产品的种类及相关服务的特点为基础，设立若干产品部，但每个产品部不再是一个利润中心。（ x ） 在全球性矩阵型组织结构下，每个子公司都同时接受来自两个甚至三个部门的领导。（ √ ）
现代国际企业的新型组织结构是金字塔型组织结构。（ x ）
依国际企业经营战略的不同，国际企业组织控制体制可分为“本国中心型”、“多元中心型”和“全球中心型”。（ √ ）
如果一国提高利率，那么会出现该国货币即期汇率下跌。（ x ）
国际企业在利用内部转移价格避税时，其主要做法是：对由低税国子公司向高税国子公司的出口业务采取高价，而对由高税国向低税国的出口业务则采取低价。（ √ ）
国际企业利用利用内部转移价格避税时，其主要做法是：对由低税国子公司向高税国子公司的出口业务采取低价，而对由高税国向低税国的出口业务则采取高价。（ x ）
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分权财务管理的优缺点正好与集权财务管理正好相反，有利于充分调动各子公司的积极性，处理好与当地利益主体的关系，却不利于实现跨国公司整体财务效益。(www.61k.com）（ √ ）
汇率变动对企业资产、负债和经营成果变化的影响是极为不利的。（x ）
一般来说，本币贬值或外币升值是推出新产品的理想时机。（ √ ）
跨国界的内部资金调配是国际企业财务管理与普通国内企业财务管理的最大区别之一。（ √ ）
国际双重税是指两个国家对同一纳税人的同一所得额，同时按本国税法课征所得税。（ √ ）
营运资金也称流动资金，是指企业为了日常经营的需要，占用在短期资产上的资金，主要包括现金、应收账款、存货和短期证券。（ √ ） 国际企业对子公司和母公司的会计报表的要求是相同的。 （ x ）
国际企业的资金来源渠道主要有企业内部资金和企业外部资金。（ √ ）
交易风险是指企业以外币进行交易的过程中，由于汇率变动使折算为本币的数额增加或减少的风险。（ √ ）
折算风险亦称会计风险，是指将国外附属公司的外币会计报表，按一定的汇率进行折算成母公司所在国货币时，因汇率变动而产生的损失或得利的风险。（√ ）
汇率的变化是没有规律可循的。 （ x ）
国际企业文化的首要特征是地域性。（ x ）
在低权力化程度的国家，从事管理工作的理想人选来自社会上层和（或）毕业于名牌大学。（ x ）
高权力程度的国家组织采用体现强烈的等级关系的管理体制和程序。（ √ ）
低不确定性规避国家的企业文化具有可以使组织和雇员依赖的、可预期的管理制度和程序。（ x ）
在高不确定性规避的文化中，对新加入者的选择主要依据他们适应组织并忠诚于组织的潜力。（ √ ）
高不确定性规避文化的人们不喜欢冒险，通常也害怕失败，在决策方面也很保守。（ √ ）
霍夫史蒂德研究认为，不确定性规避程度的高低与成功之间存在着必然的联系。（ x ）
文化选择的一般规律是本土文化只选择外来文化中与自身深层次的本质相契合的内容。（ √ ）
对外直接投资是指企业将资本用于在他国的生产经营活动，并掌握经营管理指挥权的投资行为。 （ x ）
政治体系是一个国家的国体和政权组织形式及权利的安排。 （ x ）
若管理人员能力较差，管理幅度就应该小些。 （ √ ）
母公司实质上是控股公司。 （ √ ）
如果公司持有过量的现金，将会影响公司的资产盈利能力。 （ √ ）
国际化经营活动往往是在多领域进行的综合性经营活动。（ √ ）
当代国际直接投资理论认为，发展对外直接投资完全取决于一国在资金、技术、市场和经济发展水平的绝对优势。（ x ）
跨文化沟通的主要特点是它的差异性，要提高在跨文化条件下沟通的效果，必须首先了解影响跨文化沟通的主要因素。（ √ ） 文化冲突是指不同形态的文化或者文化因素之间相互对立、相互排斥的过程。（ √ ）
文化融合是指不同形态的文化或者文化因素之间的相互结合、相互吸收的过程，它以人种的混合和文化的同化或相互适应作为标志。（ √ ）
在文化融合的过程中，各种文化彼此改塑对方，各种文化因素之间相互渗透，相互结合，互为表里，最终融为一体。（ √ ）
三 : 中通快递企业战略管理
中通速递公司优化方案
目录：
中通公司简介....................................2 本方案简介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３
1.物流市场竞争策略及运作方案设计..................４
1.1 SWOT分析.....................................................４
1.2中通速递重庆永川分公司存在的问题..............................５
1.3中通公司物流配送发展的措施和对策...............................6
2.物流系统运作控制和流程设计优化..................12
2.1我国快递行业的现状概述........................................12
2.2中通速递如今的物流系统现状....................................14
2.3针对快递物流系统运作控制与流程存在的问题所进行的部分改进......15
2.4快递中心业务服务作业系统 .....................................19
2.5运输路线的系统优化............................................23
2.6客户管理优化..................................................25
3人力资源管理分析及优化..........................30
3.1中通公司人员现状分析..........................................31
3.2中通人力资源优化解决方案......................................31
4本方案的评价....................................34
5参考文献........................................34
1
中通公司简介:
中通速递服务有限公司创建于2002年5月8日，是一家集物流与快递于一体、综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司，注册商标“中通?”、“zto?”。
十年多来，公司在“诚信、创新、发展、和谐”的服务宗旨下，坚持“迅速、方便、安全、准确”的质量方针，大力贯彻“诚信塑造品牌，激情迎接挑战，敬业提升管理，创新开拓市场，服务创造价值，实现客户、员工、企业共赢”的核心价值观，竭诚为客户提供安全、快捷、周到、优质的服务，赢得了社会各界的信赖和支持。
中通 LOGO
目前，公司已拥有员工近7万人，服务网点5000余个，分拨中心52个，运输、派送车辆16000多辆。公司的服务项目有国内快递、国际快递、物流配送与仓储等，提供“门到门”服务和限时（当天件、次晨达、次日达等）服务。同时，开展了电子商务配送、代收货款、签单返回、到付、代取件、区域时效件等增值业务。
为了更好地服务客户，创国内物流快递一流品牌。公司近年来不断加大基础设施投资建设的力度，于2010年投入运营了集办公、分拣、生活于一体的中通速递“总部基地”，并先后在广东虎门、江苏无锡等地购置土地，投资建设大型分拨中心。这些投入与建设，将极大地优化全网的服务水平，提升中通速递的品牌形象。
公司于2005年4月1日通过iso9001：2000国际质量管理体系认证，多次荣获“中国快递行业十大影响力品牌”和“中国快递行业客户满意安全放心十佳品牌”等荣誉称号，先后被评为“上海市现代服务业民营百强企业”、“诚信企业”，当选为中国快递协会理事单位、上海市快递协会副会长单位。
一直以来，中通速递都秉着“以人为本、诚信经营”的理念，尽心尽力使每一位员工享有“健康的身体、快乐的工作、幸福的生活”，全心全意为每一位客户谋利益、促发展。全体中通人将为“发扬光大民族快递，争做国内一流快递企业”而努力奋斗。
为“感恩客户、回报社会”，中通速递将在国家邮政局及各地管局的正确领导下，在社会各界的大力支持下，抓住当前快递业难得的发展机遇，开拓创新，锐意进取，全力打造“网络信息化，服务标准化，管理科学化，品牌诚信化”的企业格局，为社会和客户创造更大的价值。
2
本方案简介:
物流作为一种现代先进流通方式和管理技术，在世界范围内得到高度的重视，并在生产、流通、服务等领域得到广泛应用而获得快速发展，正在成为改变经济运行方式和企业发展模式的重要手段。而快递行业也在我国物流业中占有很大的比重，所以如何降低物流成本,在保证物流功能的情况下优化物流系统是每个快递公司必须考虑的问题，同时配送也是快递物流最关键的环节。如何解决快递配送中出现的问题、促进企业的快速发展成为众多快递公司关注的问题。所以本文在阐述我国快递行业发展现状的基础上针对中通快递公司在中通快递市场竞争策略、物流系统运作控制和流程设计优化（其中包括快递中心分拣优化、配送优化、运输路线优化和客户管理优化）和人力资源等方面出现的问题进行调查分析，提出了解决问题的对策与措施。目的是使中通快递在日益激烈的行业竞争中能认识自身的劣势与环境的威胁，充分利用自身优势与机会，形成自己独特的经营模式，降低物流成本，优化配送机制，为顾客提供优质服务，巩固并提高行业地位，实现社会、顾客及企业的可持续发展。
3
1.物流市场竞争策略及运作方案设计
1.1 SWOT分析
1.优势
（1）中通配送网络覆盖范围广，配送网点遍布全国各地；
（2）与各大购物网站如淘宝等建立合作关系，拓展业务来源；
（3）在各个学校，小区，写字楼建立营业点，方便用户，抢占市场。
2.劣势
（1）公司硬件施比较落后，配送流程基本上是半机械化和人工来解决，需要改善本企业硬件设施来提高自身竞争力。
（2）在配送过程中快递员的服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度意识薄弱、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失、损毁委托快件和赔偿无果。
（3）需要推行具有社会责任感和企业凝聚力的企业文化。
（4）采用加盟商模式不易管理控制，不能形成统一的服务标准；个加盟商间信息交流比较少，配送间存在许多漏洞。
（5）网点虽然遍布全国但分布不均，主要集中在中东部人口比较集中的地方地方，对于那些偏远地带与乡镇缺少网点。
3.机会
（1）法律法规的颁布与制定为快递业设置了标准，提高了行业准入门槛，有效地减少和规范了竞争；加快行业整合，在竞争中体现优胜劣汰，加大行业集中度，提高了行业准入门槛。
（2）网上购物，电子商务日益兴起。目前，电子商务已经成为快递产业发展的新增长点。今年，“双十一”期间支付宝当天的总交易额达191亿元，使得很多快递公司包括中通业务格外繁忙，用了一个星期左右的时间才消化。
（3）快递市场广阔但开发程度低，潜在市场很大。而目前，我国有8亿多的农村人口市场没有开发出来，潜在的市场机会很大。
（4）国家政策对物流业的大力支持。
4.威胁
（1）随着中国市场的不断开放，以DHL、FedEx、UPS和TNT为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，来自这些国外快递巨头竞争，导致快递利润开始不断下降。如表（1-1）
4
从上面的图表可以看出：在20世纪80年代，众多国外快递巨头相继入中国市场，而且强大的资金实力逐步加大对中国市场的投入，国外快递通过兼并国内快递企业或者与国内快递企业合作来加速发展。
（2）受快递行业潜在利益的吸引，具有竞争力的大型网络公司发展发展下游业务，潜在竞争者增多；
（3）现有的竞争者加速扩张，在服务上推陈出新，减少配送中成本，是企业面临巨大压力。
（4）运输体系的不完善。随着中国快递业的迅猛发展，其已经进入规模发展的阶段，但快递企业仅靠自己的能力难以完成全程全网的所有递送服务，这就要依靠其他社会运输体系和服务体系，从而极大地影响快件寄送效率和质量的提高。
1.2中通速递重庆永川分公司存在的问题
1.2.1送货速度慢
中通速递公司迅速占据市场的同时，其投诉也在逐年不断的增加，其中送货速度慢是消费者反映最普遍的问题。原因主要有：
1.公司为了减少成本，它快递的委托人许多都是做兼职的本地大学生，受课程和其他原因影响，其收件、送件的时间并不统一。
2.是工作人员为了赚取利润收取那些公司无法送达的快件。然后快件交给其他快递公司托运赚取差价，照成货物在途时间增长。
3.快递在配送中心中储存、分拣与配货中占用很长的一段时间，由于中通速递仓储设施并不完善，操作大部分属于半机械化和人工化，其间占用很长一部分时间。加之送货路线不完善导致快递员送货走了许多弯路，占用时间。
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1.2.2服务态度差
随着经济的飞速发展,人们越来越注重对快递公司的服务质量,这使快递公司不得不对服务质量进行严格的把关。快递业在服务方面出现许多漏洞不足，具体表现在：
1.在储存，分拣与配货快递过程中随意乱扔客户物品造成，物品损坏事件。
2.快递员运用自己手中的主动权强制收件人先签字再验货。
3.发放物品时现场混乱，容易造成物品的丢失。
4.快递员送件时间不固定，造成很多物件无法准时送到客户手中，之后打电话说下班了没办法送过来，自己过来取或明天再拿。
5.网点的完善程度不高，仅在一些人口集中的城镇，偏远的乡村很难布集。
1.2.3.快递费用高
近年来一直强调降低物流成本，提高效益。中央通过降低物流业的税收，以及取消二级公路过路费的收取等等措施。可是往往事与愿违，中通速递业的费用没降却增了。其原因有：
1.中通速递公司服务网点和其他配送中心之间信息交流与货物的流通较少，这就增加了长距离运输的成本。
2.快递配送中最大的成本就是运输成本，运输成本一般占到整个配送成本的50%左右，加之近年来汽油和柴油价格不断提高，导致快递企业的运输成本也逐渐增加。
3.快件储留成本，即使快递配送的周期短，由于快件大多属于高价值货物，所以在配送中心的短暂储留也会产生储留费用，这些费用包括订单处理费用、存储费用、保管费用等。
4. 人工成本，目前，国内大部分快递配送中心还是以人工分拣为主，劳动力成本远远大于机械工具费用，这些人工成本包含在快递配送的各个环节。
1.2.4.公司配送中心规模不大，配送设施落后，机械化程度低
中通速递物流配送方面设施薄弱，功能不齐，机械化、自动化程度低。在货物配送过车中一般只是几辆面包车和电动车，没有自己大型运输工具。仓储也缺乏机械化和自动化作业，其大部分是靠人工来完成，装卸搬运也没有吊车、叉车和传送带完成。更没有设有高层货架的立体仓库，使储存向空间延伸。物流设备的技术比较陈旧，信息处理技术等都比较落后。中通速递配送目前尚处于较为落后的状态，运输、通讯等手段都很落后，技术和设备都比较缺乏。无法及时完成配送功能，效率低、效益差,还没有形成完善的配送作业体系。
1.2.5.物流信息技术落后
物流信息技术是现代信息技术在物流各个作业环节中的综合应用，也是物流技术中发展最快的领域。但中通速递虽然在库存、自动化标识上应用了现代化的科学管理，但分货、
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拣选等基本上仍然以人工操作为主，但快递的多品种、小批量化使得配货作业人手不足的矛盾非常突出，而且缺乏一个正规的公司网站，网页里面信息寥寥无几，很难让顾客了解公司，了解自己物件配送情况。这直接可以体现中通速递物流信息技术相当薄弱。
其次，中通速递内部缺乏应有的通信系统，总部与营业网点、营业网点与营业网点之间无法及时进行业务指导、信息交流以及商品配送调剂。此外，许多中通速递与其客户之间基本上不能及时进行数据交换，造成各服务网点间配送出现错误。
1.2.6缺乏专业物流管理人才
中通速递物流配送方面的教育还比较落后，员工很多没有接受正规的物流配送教育和培训，缺乏相应的理论知识，因此，物流人才的相对短缺，对于中通速递企业的物流配送模式的构建和选择是不利的。
1.3中通公司物流配送发展的措施和对策
通过对中通速递公司所进行SWOT分析，结合中通速递配送中出现实际问题情况，具体提出以下几点措施：
1.3.1公司操作规范化，严格实行限时、及时送货
1.严格实行公司规章制度完善奖惩制度。公司必须得严格按照公司操作规范聘用正式员工，杜绝聘用兼职快递员，并实行统一的送货时间和地点，实施今日快递今日毕原则，对那些当天无故积压快递的快递员进行处罚，对业务完成好的员工进行奖励。
2.减少物件在仓储、分拣和装配的时间。实施机械化仓储搬运和自动化拣货作业系统，拣取由自动化机械负责，电子资讯输入后自动完成分拣作业，减少人工操作。
3.优化配送路线，设计完善的配送路线，对快件配送路线重新调查和实地考察，重新设计修改路线，努力使在途时间降至最低。
4.制定和优化配送计划，在配送时可以做到不同的客户、不同的物件按制定不同配送
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图（3-1） 配送计划的编制
1.3.2改善快递配送流程，强化客户服务
为了提高本企业效率，强化客户服务，首先，员工工作从收件到客户的签收这一过程中去缩短快递在公司的储存时间、加快分拣配货速度，规范操作，杜绝乱扔、坐在快递上等行为。
其次，加强员工的礼貌与沟通能力，员工在收寄、接受、分拣、操作、运输、派送到客户查询、投诉等多方位以理论结合实践进行深入的培训学习。坚持以礼待人，及时处理客户的问题。通过不断的优化和谐的人际环境、人性化的服务管理为客户提供优质服务。并从本公司实际操作出发，突出以“服务”为中心，重视“效率”及操作质量。再次，按照国家的快递规范的条例严格落实先验货在签字的制度，保障客户的权利。不断完善服务网点的分布与之间的沟通。
1.3.3改善管理模式，减少物流成本
1.完善渠道管理模式，企业之所以出现效率与成本相矛盾的问题，主要原因就是渠道管理模式不完善。解决这一问题的方法是采用了矩阵结构的管理模式: 一方面, 在全市按照区域划设立县级分公司, 管理各县的配送网点和线路,并实行独立的成本核算, 控制公司的运营成本。另一方面, 公司加强与其他服务网点和配送中心的合作,实行各配送中心间配送效率最优的原则, 进行管理区域的划分、配送线路的规划、配送工具的选择和货物的调度, 一个配送中心的业务管理范围可以覆盖到多个服务网点[。这样就可以加强（图1-1）中各服务网点间信息交流与物品流通。实现资源配送优化，从而降低成本。
2.中通速递公司应加大科技投入，挺高配送流程中的效率，自动化设备的投入有助于人工操作减少，节约人工成本；缩短了快递在库时间，减少快件储留成本。
3.实施整车配送原则，配送车辆的合理利用及车辆的配载问题，它与车辆配送路线相辅相成，整合在一起共同决定着配送效率和成本的高低。我们根据不同类型物品对它们的容积、重量与车辆载重和容积限制进行分析，选择运输工具，尽可能的利用车厢内空间进行整车装配。并且尽可能避免跑空车现象，提高运营效率、加强对车辆的调度实现资源的优化。
1.3.4扩大公司规模，增加公司硬件设施投入
1.重视物流配送中心的建设，扩大公司规模
配送中心是从事货物配备（集货、加工、分货、拣选、配货）和组织对用户的送货，以高水平实现销售或供应的现代流通设施。通过有效的组织配货和送货，使资源的最终端配置得以完成。提供优质的保管、包装、加工、配送和信息服务。配送中心还具有以下功能：存储功能、分拣功能、集散功能、衔接功能、流通加工功能和信息处理功能。因此，加强对物流配送中心的正确认识和投资势在必行。
中通速递配送首先应该加速配送中心的建设，加快货物流转,减少商品损耗,降低流通
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四 : 中通快递企业战略管理
中通速递公司优化方案
目录：
中通公司简介....................................2 本方案简介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３
1.物流市场竞争策略及运作方案设计..................４
1.1 SWOT分析.....................................................４
1.2中通速递重庆永川分公司存在的问题..............................５
1.3中通公司物流配送发展的措施和对策...............................6
2.物流系统运作控制和流程设计优化..................12
2.1我国快递行业的现状概述........................................12
2.2中通速递如今的物流系统现状....................................14
2.3针对快递物流系统运作控制与流程存在的问题所进行的部分改进......15
2.4快递中心业务服务作业系统 .....................................19
2.5运输路线的系统优化............................................23
2.6客户管理优化..................................................25
3人力资源管理分析及优化..........................30
3.1中通公司人员现状分析..........................................31
3.2中通人力资源优化解决方案......................................31
4本方案的评价....................................34
5参考文献........................................34
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中通快递工作时间 中通快递企业战略管理
中通公司简介:
中通速递服务有限公司创建于2002年5月8日，是一家集物流与快递于一体、综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司，注册商标“中通?”、“zto?”。[www.61k.com）
十年多来，公司在“诚信、创新、发展、和谐”的服务宗旨下，坚持“迅速、方便、安全、准确”的质量方针，大力贯彻“诚信塑造品牌，激情迎接挑战，敬业提升管理，创新开拓市场，服务创造价值，实现客户、员工、企业共赢”的核心价值观，竭诚为客户提供安全、快捷、周到、优质的服务，赢得了社会各界的信赖和支持。
中通 LOGO
目前，公司已拥有员工近7万人，服务网点5000余个，分拨中心52个，运输、派送车辆16000多辆。公司的服务项目有国内快递、国际快递、物流配送与仓储等，提供“门到门”服务和限时（当天件、次晨达、次日达等）服务。同时，开展了电子商务配送、代收货款、签单返回、到付、代取件、区域时效件等增值业务。
为了更好地服务客户，创国内物流快递一流品牌。公司近年来不断加大基础设施投资建设的力度，于2010年投入运营了集办公、分拣、生活于一体的中通速递“总部基地”，并先后在广东虎门、江苏无锡等地购置土地，投资建设大型分拨中心。这些投入与建设，将极大地优化全网的服务水平，提升中通速递的品牌形象。
公司于2005年4月1日通过iso9001：2000国际质量管理体系认证，多次荣获“中国快递行业十大影响力品牌”和“中国快递行业客户满意安全放心十佳品牌”等荣誉称号，先后被评为“上海市现代服务业民营百强企业”、“诚信企业”，当选为中国快递协会理事单位、上海市快递协会副会长单位。
一直以来，中通速递都秉着“以人为本、诚信经营”的理念，尽心尽力使每一位员工享有“健康的身体、快乐的工作、幸福的生活”，全心全意为每一位客户谋利益、促发展。全体中通人将为“发扬光大民族快递，争做国内一流快递企业”而努力奋斗。
为“感恩客户、回报社会”，中通速递将在国家邮政局及各地管局的正确领导下，在社会各界的大力支持下，抓住当前快递业难得的发展机遇，开拓创新，锐意进取，全力打造“网络信息化，服务标准化，管理科学化，品牌诚信化”的企业格局，为社会和客户创造更大的价值。
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中通快递工作时间 中通快递企业战略管理
本方案简介:
物流作为一种现代先进流通方式和管理技术，在世界范围内得到高度的重视，并在生产、流通、服务等领域得到广泛应用而获得快速发展，正在成为改变经济运行方式和企业发展模式的重要手段。（www.61k.com］而快递行业也在我国物流业中占有很大的比重，所以如何降低物流成本,在保证物流功能的情况下优化物流系统是每个快递公司必须考虑的问题，同时配送也是快递物流最关键的环节。如何解决快递配送中出现的问题、促进企业的快速发展成为众多快递公司关注的问题。所以本文在阐述我国快递行业发展现状的基础上针对中通快递公司在中通快递市场竞争策略、物流系统运作控制和流程设计优化（其中包括快递中心分拣优化、配送优化、运输路线优化和客户管理优化）和人力资源等方面出现的问题进行调查分析，提出了解决问题的对策与措施。目的是使中通快递在日益激烈的行业竞争中能认识自身的劣势与环境的威胁，充分利用自身优势与机会，形成自己独特的经营模式，降低物流成本，优化配送机制，为顾客提供优质服务，巩固并提高行业地位，实现社会、顾客及企业的可持续发展。
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中通快递工作时间 中通快递企业战略管理
1.物流市场竞争策略及运作方案设计
1.1 SWOT分析
1.优势
（1）中通配送网络覆盖范围广，配送网点遍布全国各地；
（2）与各大购物网站如淘宝等建立合作关系，拓展业务来源；
（3）在各个学校，小区，写字楼建立营业点，方便用户，抢占市场。（www.61k.com）
2.劣势
（1）公司硬件施比较落后，配送流程基本上是半机械化和人工来解决，需要改善本企业硬件设施来提高自身竞争力。
（2）在配送过程中快递员的服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度意识薄弱、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失、损毁委托快件和赔偿无果。
（3）需要推行具有社会责任感和企业凝聚力的企业文化。
（4）采用加盟商模式不易管理控制，不能形成统一的服务标准；个加盟商间信息交流比较少，配送间存在许多漏洞。
（5）网点虽然遍布全国但分布不均，主要集中在中东部人口比较集中的地方地方，对于那些偏远地带与乡镇缺少网点。
3.机会
（1）法律法规的颁布与制定为快递业设置了标准，提高了行业准入门槛，有效地减少和规范了竞争；加快行业整合，在竞争中体现优胜劣汰，加大行业集中度，提高了行业准入门槛。
（2）网上购物，电子商务日益兴起。目前，电子商务已经成为快递产业发展的新增长点。今年，“双十一”期间支付宝当天的总交易额达191亿元，使得很多快递公司包括中通业务格外繁忙，用了一个星期左右的时间才消化。
（3）快递市场广阔但开发程度低，潜在市场很大。而目前，我国有8亿多的农村人口市场没有开发出来，潜在的市场机会很大。
（4）国家政策对物流业的大力支持。
4.威胁
（1）随着中国市场的不断开放，以DHL、FedEx、UPS和TNT为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，来自这些国外快递巨头竞争，导致快递利润开始不断下降。如表（1-1）
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中通快递工作时间 中通快递企业战略管理
从上面的图表可以看出：在20世纪80年代，众多国外快递巨头相继入中国市场，而且强大的资金实力逐步加大对中国市场的投入，国外快递通过兼并国内快递企业或者与国内快递企业合作来加速发展。［www.61k.com）
（2）受快递行业潜在利益的吸引，具有竞争力的大型网络公司发展发展下游业务，潜在竞争者增多；
（3）现有的竞争者加速扩张，在服务上推陈出新，减少配送中成本，是企业面临巨大压力。
（4）运输体系的不完善。随着中国快递业的迅猛发展，其已经进入规模发展的阶段，但快递企业仅靠自己的能力难以完成全程全网的所有递送服务，这就要依靠其他社会运输体系和服务体系，从而极大地影响快件寄送效率和质量的提高。
1.2中通速递重庆永川分公司存在的问题
1.2.1送货速度慢
中通速递公司迅速占据市场的同时，其投诉也在逐年不断的增加，其中送货速度慢是消费者反映最普遍的问题。原因主要有：
1.公司为了减少成本，它快递的委托人许多都是做兼职的本地大学生，受课程和其他原因影响，其收件、送件的时间并不统一。
2.是工作人员为了赚取利润收取那些公司无法送达的快件。然后快件交给其他快递公司托运赚取差价，照成货物在途时间增长。
3.快递在配送中心中储存、分拣与配货中占用很长的一段时间，由于中通速递仓储设施并不完善，操作大部分属于半机械化和人工化，其间占用很长一部分时间。加之送货路线不完善导致快递员送货走了许多弯路，占用时间。
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中通快递工作时间 中通快递企业战略管理
1.2.2服务态度差
随着经济的飞速发展,人们越来越注重对快递公司的服务质量,这使快递公司不得不对服务质量进行严格的把关。［www.61k.com]快递业在服务方面出现许多漏洞不足，具体表现在：
1.在储存，分拣与配货快递过程中随意乱扔客户物品造成，物品损坏事件。
2.快递员运用自己手中的主动权强制收件人先签字再验货。
3.发放物品时现场混乱，容易造成物品的丢失。
4.快递员送件时间不固定，造成很多物件无法准时送到客户手中，之后打电话说下班了没办法送过来，自己过来取或明天再拿。
5.网点的完善程度不高，仅在一些人口集中的城镇，偏远的乡村很难布集。
1.2.3.快递费用高
近年来一直强调降低物流成本，提高效益。中央通过降低物流业的税收，以及取消二级公路过路费的收取等等措施。可是往往事与愿违，中通速递业的费用没降却增了。其原因有：
1.中通速递公司服务网点和其他配送中心之间信息交流与货物的流通较少，这就增加了长距离运输的成本。
2.快递配送中最大的成本就是运输成本，运输成本一般占到整个配送成本的50%左右，加之近年来汽油和柴油价格不断提高，导致快递企业的运输成本也逐渐增加。
3.快件储留成本，即使快递配送的周期短，由于快件大多属于高价值货物，所以在配送中心的短暂储留也会产生储留费用，这些费用包括订单处理费用、存储费用、保管费用等。
4. 人工成本，目前，国内大部分快递配送中心还是以人工分拣为主，劳动力成本远远大于机械工具费用，这些人工成本包含在快递配送的各个环节。
1.2.4.公司配送中心规模不大，配送设施落后，机械化程度低
中通速递物流配送方面设施薄弱，功能不齐，机械化、自动化程度低。在货物配送过车中一般只是几辆面包车和电动车，没有自己大型运输工具。仓储也缺乏机械化和自动化作业，其大部分是靠人工来完成，装卸搬运也没有吊车、叉车和传送带完成。更没有设有高层货架的立体仓库，使储存向空间延伸。物流设备的技术比较陈旧，信息处理技术等都比较落后。中通速递配送目前尚处于较为落后的状态，运输、通讯等手段都很落后，技术和设备都比较缺乏。无法及时完成配送功能，效率低、效益差,还没有形成完善的配送作业体系。
1.2.5.物流信息技术落后
物流信息技术是现代信息技术在物流各个作业环节中的综合应用，也是物流技术中发展最快的领域。但中通速递虽然在库存、自动化标识上应用了现代化的科学管理，但分货、
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中通快递工作时间 中通快递企业战略管理
拣选等基本上仍然以人工操作为主，但快递的多品种、小批量化使得配货作业人手不足的矛盾非常突出，而且缺乏一个正规的公司网站，网页里面信息寥寥无几，很难让顾客了解公司，了解自己物件配送情况。[www.61k.com]这直接可以体现中通速递物流信息技术相当薄弱。
其次，中通速递内部缺乏应有的通信系统，总部与营业网点、营业网点与营业网点之间无法及时进行业务指导、信息交流以及商品配送调剂。此外，许多中通速递与其客户之间基本上不能及时进行数据交换，造成各服务网点间配送出现错误。
1.2.6缺乏专业物流管理人才
中通速递物流配送方面的教育还比较落后，员工很多没有接受正规的物流配送教育和培训，缺乏相应的理论知识，因此，物流人才的相对短缺，对于中通速递企业的物流配送模式的构建和选择是不利的。
1.3中通公司物流配送发展的措施和对策
通过对中通速递公司所进行SWOT分析，结合中通速递配送中出现实际问题情况，具体提出以下几点措施：
1.3.1公司操作规范化，严格实行限时、及时送货
1.严格实行公司规章制度完善奖惩制度。公司必须得严格按照公司操作规范聘用正式员工，杜绝聘用兼职快递员，并实行统一的送货时间和地点，实施今日快递今日毕原则，对那些当天无故积压快递的快递员进行处罚，对业务完成好的员工进行奖励。
2.减少物件在仓储、分拣和装配的时间。实施机械化仓储搬运和自动化拣货作业系统，拣取由自动化机械负责，电子资讯输入后自动完成分拣作业，减少人工操作。
3.优化配送路线，设计完善的配送路线，对快件配送路线重新调查和实地考察，重新设计修改路线，努力使在途时间降至最低。
4.制定和优化配送计划，在配送时可以做到不同的客户、不同的物件按制定不同配送
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中通快递工作时间 中通快递企业战略管理
图（3-1） 配送计划的编制
1.3.2改善快递配送流程，强化客户服务
为了提高本企业效率，强化客户服务，首先，员工工作从收件到客户的签收这一过程中去缩短快递在公司的储存时间、加快分拣配货速度，规范操作，杜绝乱扔、坐在快递上等行为。（www.61k.com）
其次，加强员工的礼貌与沟通能力，员工在收寄、接受、分拣、操作、运输、派送到客户查询、投诉等多方位以理论结合实践进行深入的培训学习。坚持以礼待人，及时处理客户的问题。通过不断的优化和谐的人际环境、人性化的服务管理为客户提供优质服务。并从本公司实际操作出发，突出以“服务”为中心，重视“效率”及操作质量。再次，按照国家的快递规范的条例严格落实先验货在签字的制度，保障客户的权利。不断完善服务网点的分布与之间的沟通。
1.3.3改善管理模式，减少物流成本
1.完善渠道管理模式，企业之所以出现效率与成本相矛盾的问题，主要原因就是渠道管理模式不完善。解决这一问题的方法是采用了矩阵结构的管理模式: 一方面, 在全市按照区域划设立县级分公司, 管理各县的配送网点和线路,并实行独立的成本核算, 控制公司的运营成本。另一方面, 公司加强与其他服务网点和配送中心的合作,实行各配送中心间配送效率最优的原则, 进行管理区域的划分、配送线路的规划、配送工具的选择和货物的调度, 一个配送中心的业务管理范围可以覆盖到多个服务网点[。这样就可以加强（图1-1）中各服务网点间信息交流与物品流通。实现资源配送优化，从而降低成本。
2.中通速递公司应加大科技投入，挺高配送流程中的效率，自动化设备的投入有助于人工操作减少，节约人工成本；缩短了快递在库时间，减少快件储留成本。
3.实施整车配送原则，配送车辆的合理利用及车辆的配载问题，它与车辆配送路线相辅相成，整合在一起共同决定着配送效率和成本的高低。我们根据不同类型物品对它们的容积、重量与车辆载重和容积限制进行分析，选择运输工具，尽可能的利用车厢内空间进行整车装配。并且尽可能避免跑空车现象，提高运营效率、加强对车辆的调度实现资源的优化。
1.3.4扩大公司规模，增加公司硬件设施投入
1.重视物流配送中心的建设，扩大公司规模
配送中心是从事货物配备（集货、加工、分货、拣选、配货）和组织对用户的送货，以高水平实现销售或供应的现代流通设施。通过有效的组织配货和送货，使资源的最终端配置得以完成。提供优质的保管、包装、加工、配送和信息服务。配送中心还具有以下功能：存储功能、分拣功能、集散功能、衔接功能、流通加工功能和信息处理功能。因此，加强对物流配送中心的正确认识和投资势在必行。
中通速递配送首先应该加速配送中心的建设，加快货物流转,减少商品损耗,降低流通
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中通快递工作时间 中通快递企业战略管理
费用水平。（www.61k.com］其次，配送中心的建设可以密切各营业网点间关系。通过配送中心统一与营业网点联系，集中发货,最后充分利用运输工具的载货容积和载重量,使单位商品的运费降低，提高包裹的集合，分拨效率。
2.配备高度机械化、自动化的硬件设备投入
中通速递的硬件设施投入与国外快递企业相比相差甚远，而相较于国内的快递企业也有定的差距。良好的硬件设施不仅能过提高企业服务的效率，使包裹在配送过程中能快速安全的到达顾客手中，而且能够增加企业的业务量，提高市场占有率，获得更多利润。首先，加大硬件设施的投入，公司添置些运输的车辆来满足物品的运输；在仓储分拣配货上加入比如叉车传送带等自动化设备。其次，合理规划运输网络，实现包裹定点，定价，定线，定时，定车次到达目的地。
1.3.5加强物流信息技术应用的示范和引导
目前我国已经有一些内部物流管理水平较高的生产与流通企业，也有一批发展迅速的物流先进企业，抚州中通速递在应用信息技术方面有许多经验和教训，要认真总结，为更多物流配送部门更好地利用信息技术提供示范。
1.配送中心可以考虑在建立物流信息技术的应用和推广的示范工程或基地，建立各个服务网点间物流信息共享，加快信息技术在各个服务网点的推广。减少网点间配送没必要的环节。
2．采用自动化分拣系统，快递分拣作业系统可以采用传票、无线射频识别技术、计算机条形码技术等自动划分拣方式，实现正确而迅速的完成分拣作业，提高货物的分拣效率，缩短在库时间，增加客户满意度。
●自动化分拣系统的构成： 订单处理及输出系统
信息处理及传输系统
自动分拣
系统构成
自动化分拣作业系统
连续输送系统
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中通快递工作时间 中通快递企业战略管理
图（3-2） 自动化分拣系统的构成
●自动分拣系统作业流程:
自动化分拣系统利用电脑和自动分辨系统来完成的分拣作业，主要适应于繁忙的配送分拣作业。［www.61k.com）利用自动分拣系统分货的过程如下：
图（3-3） 自动分拣系统作业流程
步骤一 分拣作业开始前，首先根据客户的货物订单的信息形成拣货资料，然后进行分拣作业。
步骤二 输入有关货物及分类信息，通过自动分类及的信息输入装置，输入自动控制系统。
步骤三 自动分拣系统利用计算机控制中心技术，将货物及分类信息进行自动化处理并形成数据指令传输至分拣作业机械。
步骤四 分拣机利用条码技术、射频识别技术等自动识别装置，对货物进行自动化分类拣取，当货物通过移栽装置移至输送机上时由输送系统移至分类系统，再有分类道口排出装置按预先设置的分类要求将快递货件推出分类及，完成分拣作业。
3.公司可以运用GIS\GPS技术优化运输管理及时了解车辆在途信息。GPS系统的建立给导航和定位技术带来了巨大的变化，它解决了人类在地球上的导航和定位，可以满足不同用户的需要[13]。其主要功能有：
（1）车辆定位查询功能
公司控制中心根据需要可随时了解网内所有车辆的实时位置，被查询车辆受到公司命令后会自动向公司发送其所在位置的具体信息，并在电子地图上面显示。
（2）提供车路线的规划和导航
在车上安装的汽车导航仪可以为车辆在运输途中提供最优的驾驶路线，它由计算机软件按照所需要求自动设计最佳行驶路线，包括最快的路线、最简单的路线、躲避车辆高峰
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中通快递工作时间 中通快递企业战略管理
和堵塞路线、通过高速公路路段次数最少的路线等。（www.61k.com）线路规划完毕后，显示器能够在地图上显示设计最佳线路，并同时显示汽车运行路径和运行方法。
（3）信息查询
为客户提供主要物标，客户能够在电子地图上根据需要进行查询。查询资料可以文字、语言及图像的形式显示，并在电子地图上显示其位置。这方便客户及时有效地了解自己快件的信息。同时，公司可以对区域内任意目标的所在位置进行查询，车辆信息将以数字形式在公司的电子地图上显示出来。
（4）话务指挥调度
公司可以检测区域内车辆的运行状况，对被监控车辆进行合理调度。尽可能的减少车辆跑空车现象，公司也可随时与被跟踪目标通话，实行管理。
（5）紧急援助
当车辆遇有险情或发生事故时，公司可以通过GPS定位和监控管理系统对车辆进行定位并实施紧急援助。
4.建立自己公司网站，增加网页的信息内容。这有助于公司的形象推广，同时也有利于客户对自身货物的查询。
1.3.6强化人才培养
随着物流技术在商业领域中的广泛应用和物流企业信息密集程度的提高，物流从业人员的知识水平和技能水平也应与之相适应。这就对物流人才的培养和物流从业人员的培训提出了较高要求[14]，企业的人才策略如下：
1.实施高薪挖掘的策略，通过猎头公司为本企业寻求高层管理者和职业经理人，减少亲朋好友管理阶层的裙带关系的弊端。
2.“学校+企业”定向培养模式，与学校建立人才的订单培养计划，即“学校+企业”定向培养模式。公司应主动寻求合作，向学校投资，建立利益资源共享关系。向学校提供技术、设备甚至是资金的支持，承担人才培养任务，为学生操作技能的提高、实践动手能力和专业技术应用能力的培养提供机会和岗位， 使学生感受企业氛围，了解企业生产组织、产品设计和制造过程，参与企业的生产活动，接受企业文化的熏陶，树立工程观念，增强职业意识，提高专业能力，养成良好的职业素质。此外，公司可以从众多开设物流管理专业的学校选择某些物流教学经验丰富，毕业生综合素质较高的高校，共同开展“订单式”人才培养模式。
3.加强对员工的培训，特别是对一线的投递员工则要根据《全国快递业务员职业技能鉴定统考工作实施方案》进行持证上岗。每周邀请专业人士对员工进行具体培训，分别针对初级员工、中级员工、高级员工加强培训管理。根据这些岗位设置情况，编制专业岗位培训大纲，明确不同岗位从业人员应掌握的基本知识和技能并据此制定系统的培训计划，建立全员培训制度。。
4.将绩效考核纳入公司规章制度，强化激励机制，对成绩突出的人员进行重奖，而那
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中通快递工作时间 中通快递企业战略管理
些工作懒散员工进行惩处或者淘汰，这样切实提高员工提高工作效率。(www.61k.com)
中通具体市场优化策略:
1.快速性:
2.信息性:
3.服务性:
4高效性:
? 1) 抓住物流发展的契机，将中通的目标与国家政策结合起来，努力寻找未来发展的
新出路；加大投资，尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资；进一步巩固公司的客户资源和整合有形资产和无形资源，树立良好的公司形象。
? 2) 立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组，不断把业务流程推向标准化，信
息化和个性化；加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工绩效制度；拓展物流增值业务的范畴，提高提供个性化服务的能力。
? 3) 对物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本；依托
自身的各种优势，加快自身物流运作能力的发展，提升自身竞争力，提升市场的占有率。
? 4) 增强公司的物流营销能力，不断拓展客源，利用信息系统技术，提升运输、分拨，
配送效益发挥现代快递企业规模经济的专业优势。加快公司资源的整合，提升竞争力。
? 综上所述，我们可以把上面的战略思想总结为一个指导未来发展的重要思路，那就
是——快速性，信息性，服务性，高效性。
2.物流系统运作控制和流程设计优化
2.1我国快递行业的现状概述
快递业是物流行业分支中的高附加值行业，快递业从无到有稳步发展，市场逐渐扩大，是服务业的重要组成部分。快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济作出了重要贡献。改革开放后，我国快递业开始起步，快递市场日益扩大，快递业务不断增长，如图（1,2）快递企业逐步成长，取得了显著成效。我国快递产业发展迅速，目前已经在我国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的四大区域性快运速递圈。同时，这四大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道，使我国快运快递业的点——轴——面系统初呈雏形。我国快递企业主要由三大板块构成：国有快递，以中国邮政EMS、民航快递、中铁快运为代表；民营快递，以中通速递、中通速递、申通快递为代表；外资快递，以联邦快递、DHL、UPS、TNT为代表。自1979
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中通快递工作时间 中通快递企业战略管理
年引进快递产业至今经历了30多年的发展，形成了规模不等的快递企业有三万多家。(www.61k.com)大中型民营快递物流企业作为我国快递行业的一股重要力量。这些民营快递公司经过近十年的发展，已逐渐壮大。[3]
如图所示，在业务量上，2010年快递行业总业务量达到15.13亿件，比2009年增长22.51%，与上年同期增长率相比，增长速度增加了2.14%。
图2 2005-2010年中国快递业务量结构
如图所示,,2005-2010年间中国非邮政快递增长速度较快,而且占总的快递量的比重不断加大.这说明我国非邮政快递的市场还有很大的市场前途。
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中通快递工作时间 中通快递企业战略管理
如图所示2011年在中国本土快递市场中，中通的市场份额占有率为7%，排名第6。［www.61k.com]排名中等，但还有较大的发展空间。
2.2中通速递如今的物流系统现状：
（1）公司硬件设施比较落后，公司配送中心规模不大，配送流程基本上是半机械化和人工来解决，需要改善本企业硬件设施来提高自身竞争力，并且物流信息技术存在许多漏动。
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中通快递工作时间 中通快递企业战略管理
。(www.61k.com)
中通在全国的营业网点
（2）在配送过程中快递员的服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度意识薄弱、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失、损毁委托快件和赔偿无果。如（图1-3）2010年重庆投诉排名表。从图中我们可以看出中通速递的投诉量位列前几位。
（图1-3） 2011年重庆快递行业投诉量排行
（3）需要推行具有社会责任感和企业凝聚力的企业文化。
（4）采用加盟商模式不易管理控制，不能形成统一的服务标准；个加盟商间信息交流比较少，配送间存在许多漏洞。
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（5）网点虽然遍布全国但分布不均，主要集中在中东部人口比较集中的地方地方，对于那些偏远地带与乡镇缺少网点。[www.61k.com)
（6）运输速度较慢，缺少航空运输方面的支持。有些重要客户或者重要包裹快递一般都会选择中通，而这些客户或者包裹能够给公司带来的利润绝对不是一般客户包裹所能媲美的，所以抓住这个方面根重要。
(7)缺乏专业物流管理人才,中通速递物流配送方面的教育还比较落后，员工大部分是公司亲戚朋友裙带关系，这些人素质较差很少接受高等教育，更没有接受正规的物流配送教育和培训，缺乏相应的理论知识，因此，物流人才的相对短缺，对于抚州中通速递企业的物流配送模式的构建和选择是不利的。
2.3针对快递物流系统运作控制与流程存在的问题所进行的部分改进
2.3.1中通速递配送计划的编制
●职责
按照客户需求与时间及任务量，组织拟定出切实可行的配送计划，协助配送作业人员具体执行该计划。
●操作流程
流程一 编制配送计划
（1） 提取订单合同副本，并根据订单合同副本，确定用户的送达地、接货人、接货方式、
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用户订货品种、规格、数量、送货时间等，在配送计划编制中加以全面考虑。［www.61k.com］ （2） 根据配送商品形态、运输要求，决定运输工具及装卸搬运工具和方法。 （3） 根据分日、分时的运力配置情况，决定是否需要临时增减配送业务。
（4） 充分考虑配送中心道送达地之间的道路水平和交通条件。调查各配送地点的商品品
种、规格、数量数否适应配送任务的完成。
流程二 下达配送计划
配送计划制定后，可以通过电子计算机或表格的形式及时下达到用户或配送点，使用户按计划做好接货准备，使配送点按计划规定的时间、品种、规格、数量发货。
● 应用工具
配送计划表
出货状况调查表(时间：日)
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物品进货计划表
2.3.2中通速递配送计划的具体实施
快递业务流程的基本概况
1.确定和预约需要快递物品的日期；
2.整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约）；
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3.准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等；
4.致电我司接线员（以下简称为A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供服务；
5.我司安排收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码；
6.B返回公司，包裹交由操作部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单并把入单数据传给A，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪；
7.B将交接清单交A， A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去；
8.目的地送件人员（以下简称为D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收；
9.D返回公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称为E），E将数据输入电脑；
10.A根据E输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。［www.61k.com］
快递业务流程的优缺点
优点
1.C部门的全程跟踪、E部门的回执数据反馈以及A部门及时对客户的信息沟通，这方面能够说明顺风速递充分体现了以客户为中心，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务，及时与客户保持联系，让客户更满意，持续发展业务。
2.各部门责任明确，分工合理，工作效率高。
3.服务及时，客户满意度高，提高市场占有率。
缺点
1.成本高，经营观念不很明确，做好服务的同时没有很好的把握利润的空间，快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。因此，对于快递企业而言，拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。
2.人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度发展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。
3.信息更新不及时，网络结构还不健全，送件人员D部门送完快件以后如能把反馈信息马上发布在网络上，这就提高了A部门跟客户第一时间的反馈，也减少了E部门的这一环节。
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2.4快递中心业务服务作业系统
2.4.1订单处理系统
快递配送作业的一个核心业务流程就是订单处理，包括订单准备、订单传输、订单登陆、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。[www.61k.com］
●在订单的处理过程中应遵循的原则：
1. 要使各用户产生信赖
2. 尽量缩短订货周期
3. 提供紧急订货
4. 减少缺货现象
5. 不忽略小客户
6. 装配力求完整
7. 提供有利包装
8.要随时提供订单处理的情况
订单处理流程
步骤一 接受订货
订货方式主要由传统订货和电子订货两种:
（1）传统订货：厂商补货、厂商迅货、隔日送货、口头订货、传真订货、邮寄订货、
跑单接单。
（2）电子订货：采用电子船运方式代替传统人工书写、输入、传送的订货方式，它将
订货资料由书面转为电子资料，通过通讯网络进行传送信息的信息系统。电子订货系统可分为三种：（1）订货簿与终端机配合；（2）POS销售时点系统；（3）订货应用系统。
步骤二 订单确认
接受订单后，需要对其进行确认。
(1)确认货物数量及日期
货物数量及日期的确认是对订货资料项目的基本检查，即检查品名、数量、送货 日期等是否遗漏、笔误、或不符合公司要求的形象。尤其当送货时间有问题或者出货时间已延迟时，更需与客户再次确认订单内容或更正运送时间。
(2)确认客户信用
不论何种订单，接受订单后都要核查客户的财务状况，已确定其是否有能力支付 该订单的账款。例如检验用户的应收账款是否已超过其信用额度等。
(3)确认订单形态
在接受订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，所以订单处理员应对不同 的订单形态采取不同的交易及处理方式。
(4)确认订货价格
对于不同的客户和不同的订购量，可能有不同的价格，输入价格时系统应加以检 验，若输入价格不符，系统应加以锁定，以便主管审核。
(5)确认加工包装
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中通快递工作时间 中通快递企业战略管理
客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，要有详细确认记 录。[www.61k.com］
步骤三 设定订单号码
每一订单都要有其独立的订单号码，号码由控制单位或成本单位指定，除了便于
计算成本之外，可用于配送、分拣等有关工作，且所有工作说明单及进度报告均应附此号码。
步骤四 建立客户档案
客户档案应包括以下内容： (1) 客户名称、代号、等级等； (2) 信用额度； (3) 快递配送区域；
(4) 客户点配送路径顺序； (5) 适合的送达车辆形态； (6) 快递配送要求；
延迟订单的处理。 客户档案
步骤五 按单分拣
按照客户订单进行分拣作业，配货作业等，按用户需求进行快速分拣，为满足顾客快递服务要求做好准备。 订单分两种情况处理：
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(7)
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a) 特殊定单，如：缺货补货订单、延迟交货定单、紧急订单或远期订单，应确定
这些订单的优先处理。（www.61k.com）然后根据客户的信用度、货物批量和交货期做优先处理。
b) 一般订单,则根据客户的信用度、货物批量和交货期限做优先处理。根据客户的
货物批量大小来把客户分为大、中、小客户，其中大客户的货物多，数量大，
可以取得规模效应，配送的单位成本低。在实际操作中，应由不同的小组对这
些单据分类审核，确保高质量的客户水平。
审核信用度 货物批量（打批量/中小批量）
订最早交或期限（EDD原则）
单类型审核信用度
货物批量 （打批量/中小批量）
最早交或期限（EDD原则）
步骤六 计算拣取的时间标准
订单处理人员要事先掌握每一订单或者订单某批次订单可能花费的拣取时间，
以便有计划的安排出货过程。
步骤七 排定快递配送时程及出货顺序
根据客户对于货件的时间要求及存货的状况，以及顾客订单号码，合理安排出
货顺序及送达时间。
步骤八 延迟送达的处理
一是有时限延迟，即客户允许一定时期的过期交货；二是不允许过期交货。
对于时效要求特别高的客户，而且对于企业自身非常重要的客户，要做到完全按顾客要求进行快递配送，提高快递的时效性。
2.4.2自动化分拣系统
快递业务分拣作业系统可以采用传票、计算机条形码技术、无线射频识别技术等自动划分拣方式，实现正确而迅速的完成分拣作业，提升客户订单响应速度，保证客户满意度。
采用自动化拣货作业系统，拣取由自动化机械负责，电子资讯输入后自动完成分拣作业，无需人工操作。
●自动化分拣系统的构成
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中通快递工作时间 中通快递企业战略管理
●自动分拣系统作业流程
自动化分拣系统利用电脑和自动分辨系统来完成的分拣作业，适应于繁忙的配送分拣作步骤一 分拣作业开始前，首先要处理拣货信息，快递分拣作业应当依据订单处理系统输
出的分拣单形成拣货资料，然后进行分拣作业。[www.61k.com］
步骤二 将有关货物及分类信息通过自动分类及的信息输入装置，输入自动控制系统。
步骤三 自动分拣系统利用计算机控制中心技术，将货物及分类信息进行自动化处理并形
成数据指令传输至分拣作业机械。
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步骤四 分拣机利用条码技术、射频识别技术等自动识别装置，对货物进行自动化分类拣
取，当货物通过移栽装置移至输送机上时由输送系统移至分类系统，再有分类道口排出装置按预先设置的分类要求将快递货件推出分类及，完成分拣作业。（www.61k.com）
2.5运输路线的系统优化
优化配送路线，设计完善的配送路线，对快件配送路线重新调查和实地考察，重新设计修改路线，努力使在途时间降至最低。并且各类层次的物品应该进行严格的送货时间限制，如果有些地方路线或者在时间限制上无法送达，那么要把该地方毫不犹豫的进行排除而不是为了牟取利润去收取快件从而造成对公司不良的影响。
2.5.1运输路线最优化有几大目标：
1. 效益最高：在选择以效益为目标时通常以企业当前的效益为主要考虑因素同时兼顾长远的效益。效益是企业整体经营活动的综合体现可以用利润来表示。因此在计算时是以利润数值最大化为目标值。但由于效益是综合的反映在拟定数学模型时很难与配送路线之间建立函数关系所以一般很少采用这一目标。
2. 成本最低：计算成本比较困难在成本和配送路线之间有密切关系、且成本对最终效益起决定作用的情况下采用以成本最低为目标实际等于选择了以效益为目标比较实用可行。
3. 路程最短：若成本和路程相关性较强而和其他因素是微相关时以路程最短为目标这样避免许多不易计算的影响因素大大简化计算。但须注意的是有时候路程最短并不意味着成本最低如果道路条件、道路收费影响了成本单以最短路程为最优解则不合适了。
4. 吨公里最小：吨公里最低是长途运输中常作为选择目标在多个发货站、多个收费站、整车发到的情况下选择吨公里最低为目标可以取得满意结果。在配送路线选择中以吨公里最小为目标在一般情况下并不适用但在采取共同配送方式时也可以作为目标。
5. 准时性最高：准时性是配送中重要的服务指标。以准时性为目标确定配送路线就是要将各客户的时间要求和到达各客户点的先后顺序进行协调安排这样 有时难以顾及成本问题甚至需要牺牲成本来满足准时要求。但对准时性的要求必须建立在控制成本的基础上。
6. 运力利用最合理：在运力非常紧张、运力与成本或效益有一定相关的情况下为了节约运力、充分运用现有运力而不需外租或新购车辆也可以运力安 排为目标确定配送路线。 针对不同的物流配送问题要根据具体情况选择优化目标。
下面我们以T区为例：
（1）第一种方法：设在T区（商业区）主要有7个配送货物点，其配送路线网络、配送中心与客户距离以及客户之间距离如下图与下表表示[17]，图中的括号内数字表示某天向某个货物点的需要发的快递的件数，线路上的数字表示两结点之间的距离，设有两辆400KG的小型面包车和2量600KG的大型面包车。设配送中心向配送点配送货物过程中单位时间平均支出城北为450元。假定面包车的平均速度为25km/h。
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图5.1配送点间距离图
图5.2节约里程表
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图5.4配送路线选择
用该种方法适合在小规模区域进行快递的配送,既节省了时间,同时也节省了汽车的燃油费。(www.61k.com)
2.6客户管理优化
通过提升客服质量和降低企业运营成本，以增强企业的核心竞争力。
提升客服质量即提升客服代表的服务质量，提升管理人员的发现和解决问题的能力，加强公司员工的创造力。
降低成本即简化业务流程，提高员工的工作效率解决员工收益与公司效益双重约束条件下的人力资源成本问题。
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中通原有的客户管理体系图
商务咨询、电工器材、服装、国际货代和国际贸易、IT
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中接下来的4%
疑虑者、
培训 计算机、电子商务、电器 接下来的15%
即是中端客户
优化后的客户管理管理金字塔 食品、化学品
2.6.2客户阶层分类管理具体操作
（一）大客户关系管理
1、中通项目客户管理的现状分析
中通的大客户分为项目客户和VIP客户。(www.61k.com）针对VIP客户，中通公司已经实行了VIP客户绿色通道实施方案，并取得很好的效果。但在项目客户方面，中通公司还没采取新的举措，则此前提下我们提出采用项目客户关系管理。
2、项目实施过程中客户关系管理的重要性
由中通公司指定的理想中的客户管理体系图可知，项目客户对公司的贡献很大，是中通公司大客户中的主体。项目是一个组织为实现既定的目标，在一定的时间、人员和资源约束条件下，所开展的具有一定独特性的一次性工作。项目的客户是使用项目成果的个人或组织，任何一个项目都是为项目的客户服务的，都是供项目的客户使用的，所以在项目管理中不仅要有大客户销售专员为客户提供整体的物流（快递）与服务方案，同时在认真考虑项目客户的需要、期望和要求的前提下，我们应该进行项目客户关系管理，并形成一套全新的管理方案。
项目客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式，通过建立以项目客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的项目管理机制，使项目能够协同建立和维护一系列与客户之间沟通的统一平台，达到项目和企业最大盈利目的的管理方法。由于项目具有目的性、
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独特性、一次性和制约性的特点，项目客户关系管理显得尤其重要。(www.61k.com)通过项目客户关系管理，一方面有利于减小项目团队与客户之间的冲突，另一方面提高客户对项目交付物的满意度，为以后项目实施组织参与客户有关的项目打下基础，同时可以提高项目实施组织的竞争优势。
3、强化服务，形成特色，留住客户
像VIP客户绿色通道方案一样，在项目客户方面，中通公司也可以提供差异化服务，以特色服务留住客户。围绕大项目承保实施了“全过程服务”，用先进的企业文化来提升服务品质，千方百计为客户提供全方位、高质量的超值服务，形成了自己独特的服务模式。 一是以差别化的精细服务，巩固客户。大项目的承保和风险的防范，以项目经理对项目客户负责人的“专门对接”服务方式进行全过程服务，以减少环节，提高效率。公司安排专人为其提供专享服务的基础上，与客户的业务流程实现无缝对接并及时反馈服务进程。差别化的服务，巩固了与大项目客户的关系。
二是以情感化的真诚服务，吸引客户。通过组织座谈会，征求客户对公司在服务方面的意见和建议，共同探讨加强服务的措施，特别是加强信息流通方面的措施；组织有关人员进行回访，了解客户需求，及时解决遇到的各种问题。
三是以规范化的延伸服务，培养客户。公司充分发挥网络、人才、客源等方面的优势，通过积分应用管理，让客户为公司打分的同时公司也为客户打分，客户可以以增加业务量和为公司介绍业务的方式获得积分，巩固双方的合作关系，为成功扩大客户关系网奠定坚实的基础。
（二）中端客户管理
在现有客户的排名中再接下来的15%是中端客户，月贡献度在2000-1万元，主营业务是广告、设计、服饰、医药一类的客户。针对此阶段的客户，中通可以采用退费策略来吸引跟多的客户，增加业务量，达到培养客户忠诚的目的。
通过客户预付账款的形式，然后按比例返还一部分现金给客户，客户预存的越多，返还的现金也越多，采用此策略在对品牌形象影响较小，不会引发同行之间的恶性竞争，可以刺激消费者再次购买和重复购买，培养消费者对品牌的忠诚度，实现商品的快速销售。
（三）低端客户管理
低端客户即在现有客户的排名中剩下的80%。低端客户包括普通客户，非积极客户，潜在客户，疑虑客户，一次性客户等。考虑到中通公司的高速服务质量和良好的企业信誉，这阶段的客户除了服务价格方面的考虑外，中通是速递行业的最佳选择。所以针对这阶层的客户，公司可以把者阶层的业务和电子商务业务放在一起做，即加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上，这样公司员工可以专心于中高端客户，优化人力资源管理，又可以增加业务量。
2.6 .3客户生命周期管理
客户生命周期是指企业与客户建立业务关系到终止业务关系的全过程，是客户水平时间的发展轨迹。客户成熟期的长度可以充分反映出一个企业的盈利能力。因此，面对激烈的市场竞争，企业借助建立客户联盟，针对客户生命周期的不同特点，提供相应的个性化服务，进行不同的战略投入，使企业获得更多的客户价值，从而增强企业竞争力。
理想的客户生命周期模式：
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同、对客户知识的需求也不同，因此根据理想的客户生命周期模式，及中通的现有的客服管理内容，我们对客户生命周期各阶段应有的企业行为采取知识挖掘进行差异化管理。[www.61k.com］
1．客户获取。做一定的针对性宣传，如通过网络渠道发布产品信息或者不定期的在各地举办公司发布会和讨论会。 其次，通过各种渠道（网络、人脉、老客户）搜集客户信息进行，从企业地理因素，企业盈利能力、企业员工素质、企业文化等都个角度对目标进行分类、聚类或协同过滤，帮助企业筛选出有价值的潜在客户。
2．客户激活。根据客户留下的大量信息，包括住址、电话号码、身份证号、银行账号等基本信息，个体或团体、产品使用者或市场中介等客户类型信息，年龄、收入、兴趣、文化背景、组织性质、组织规模、组织购买力等客户属性信息，使之成为为客户激活的初始条件，利用数据仓库和知识挖掘对这些客户信息进行有效的整理、保存和更新。
3．客户关系管理。此阶段的管理不仅是中通公司最重要的客户管理阶段，同时也是我们这个项目的重点。这个阶段，公司需要正确处理与客户，公司员工，供应商的关系，通过绩效考核，新业务的推出，信息系统的优化等提高公司运营绩效，降低公司运营成本，从而提高公司的竞争力。
4．客户保持。从案例9可知，考虑到开发新客户的高额成本，进行客户保持是顺风公司最具有性价比的选择。客户保持的目标是保留住有价值的客户。根据客户的历史纪录评估每一位客户的流失风险，发现容易导致客户流失的突发事件，然后采取相应的措施如持续保持与老客户的有效地、具有一定频率的沟通；及时地对客户反馈的信息进行处理解决。
5．客户赢回。客户流失后，并不意味着企业完全失去了他们，客户赢回的目标就是设法拉回有价值的客户。客户赢回的手段通常包括提供激励、产品和价格奖励等。知识挖掘能够帮助企业发现客户流失的原因，进而调用知识库中的知识。采取有针对性的手段实施客户赢回策略。
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3人力资源管理分析及优化
3.1中通公司人员现状分析:
1、人员管理上，没有明确的职权分工；
2、员工缺乏进取心，对工作热情不够高；
3、有些员工压力大，情绪不稳定；
4、人员不稳定，流失率高。[www.61k.com]
目前企业文化建设缺点:
1.本身企业文化
2.氛围不够
3.形象建设与传播欠缺
1.发展的明确动力
2.员工忠诚度高
企业文化建设优化:
1和谐的人际关系
2清晰地企业目标
3强大的团队战斗力
4优秀人才的加盟
5优秀企业
6文化建设
3.2中通人力资源优化解决方案:
3.2.1人员招聘问题
一个企业的核心竞争力就是人才问题，企业要想长久发展，必须要加强对人员的有效管理，提高员工素质，从而提高企业的整体竞争力。
招聘步骤：
（1）招聘分析：企业需要什么样的人才。一般员工、管理人员、技能人员等分别需要什么样的素质才能胜任。
（2）招聘策略：可采取内外兼收的招聘方式。即招收对企业了解，适应性快，有一定能力的内部精干员工以及招收一些外部的具有创新能力的，高质量的贤才。
（3）招聘方法：针对不同方法不同岗位，采取不同的招聘方法和渠道。如对中下级工作人员可通过各种媒体的形式，覆盖面广，时效性强；对初级专业人员，可通过人才网，开放互动性强；对于热门的高级物流人才，则可以通过猎头公司。
3.2.2组织结构图
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各部门责职分工： （1）、财务中心：制定租用车辆资金的管理和资金的调度计划；每笔业务的财务报表编制和分析报告，各种凭证的办理；每日营业额的统计和税金申报、交纳；员工的工资管理分配。[www.61k.com] （2）、人力资源部：指定企业的人力资源计划，负责员工的招聘、录用，人员的调动档案管理，岗位与组织设计，人力资源的管理和开发，相应的绩效评估和薪酬管理，为企业和员工长远发展制定好合理的职业生涯规划，法律事物管理等，为企业的发展壮大提供良好的人才储备，已达到保驾护航的效果。 （3）、电子配送中心：进行配送中心作业流程和物流管理，它包括订制服务、取消服务、例外管理以及配送调度安排、线路优化和跟踪等功能。最大限度的发挥计算机的辅助功效，提高工作效率，降低流通成本，增强数据挖掘能力，为企业的服务、管理、决策提供充分的信息来源。（该中心支持无线手持终端/条码作业模式，可与供应商的ERP系统、承运人的运输系统互连。）整理并保存客户信息，维护客户关系接受客户投诉整理后提交决策层。 （4）、规划发展中心：按照先进、可靠、长远发展的要求进行设计，以建设一个高度现代化的物流运输网络为最终目标。目的是以现代物流信息技术改造传统运输企业，提高企业竞争力，为运输企业创造新的利润来源。横向、纵向联合其它企业，扩大企业的业务层面。 （5）、市场营销部：做好市场环境分析、客户研究，指定适合本公司的营销策略。根据本公司的不同时期做出不同的市场营销策划，拟定营业目标并督促执行，对产品的出售和售后服务等情况做出相应的处理和反馈。 （6）、仓储中心：使本公司的仓库精细化管理，实现异地多点仓库的管理；它可以对货物存储和出货等进行动态安排，可以对仓储作业流程的全过程进行电子化操作；可以与电子
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配送中心建立数据接口使客户通过互连网实现远程货物管理，可以与企业的ERP系统实现无缝连接。（www.61k.com］对公司的车辆维修、集装箱的安排进行管理。
3.2.3人力资源规划：
我们要根据发展的需要适时地评估现有的人力资源状况，评估未来的人力资源状况，根据对人力资源需求预测，制定出一套与本公司战略目标及环境相适应的人力资源规划，使本公司能够实现“事得其人，人尽其才”的人力目标，为公司的长远发展提供优良的团队和人才储备。为了确保各项工作的顺利完成并使系统能够正常运行，我们必须按照组织设计基本要求为系统配置合适的人力资源，如管理人员、业务人员及网站维护人员等，并对之进行有效的管理。通过人力资源规划的各项活动，使我们的企业的需求与人力资源的基本状况相匹配，确保总目标的实现。
以下是人力资源规划的任务：
（1）做好首批人力招聘工作，并且做好培训。
（2）编制人力资源计划，系统评价企业中人力资源的需求量
（3）选配合适的人员
（4）制定和实施人员培训计划
3.2.4工作绩效考评与薪酬管理
要确定特定的绩效评估目标。在考评时，首先要有针对性地选择并确定特定的绩效评估目标，然后根据不同岗位的工作性质设计和选择合理的考评制度。同时也要确定考评参与者并进行业绩评价。为了做到客观、公平，下属和同事的评价也可列为参考。并根据相应的考评结论，建立合理的薪酬管理体系。要做到“治罚臧否，不亦异同”。
那么，对于中通，我们可以使用360度考核。什么是360度考核方法呢？即进行全方位、多角度的考核。可以把这种方法设想为一个圆圈，被考评者处于中心，考评者分布在周围。
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这种方法就是从不同层次的员工中收集考评所需的信息，从多视角对员工进行考核。(www.61k.com）它可以使各个考评者优势互补，尽可能的达到考评结果的公平公正。它与自上而下的传统考评方法的最大区别就是其信息来源的多样性。从而使得考核更客观、更准确、更全面。同时，在一定程度上有利于缓解人才的流失。
（1）、360度绩效考评的程序
第一阶段：考核项目的设计。根据企业的特点编制设计问卷
第二阶段：培训考核者。对被选拔出来的考核者进行如何向他人提供评价和反馈方法的训练。可以采用讲座和个别指导等方法。
第三阶段：实施阶段。对整个过程加强监控和质量管理，实施标准化管理。针对反馈的问题要制定行动计划，做到报告结果的客观性。
第四阶段：反馈面谈。将考核结果有效反馈，并帮助被考核者进行绩效改进。
第五阶段：考核效果评价。要确认执行过程的安全性，总结不足，使考核系统更加完善。
（2）、薪酬管理
在传统的薪酬体系中，员工的薪酬水平主要取决于学历、工龄、职位等因素，这是一种片面的做法，难以全方位满足薪酬管理的要求。对此，我们就应该对其进行改进。对于中通，
我们可以采取动态薪酬管理方法，并从下面三个方面来考虑。
?系统性：可定期听取员工的意见；
年进行薪酬调查；
设专门的管理人员。
?具体性：设定各级别的最高任职年限；
实行员工职务工资和技能工资；
通过技能测验和资格考试调整职级和工资；
设置职务评价委员会等专门评价机构。
?激励性：设立个人特殊能力工资和团队工作奖励；
采用利润分享；
对领取奖金的人数设限。
④动态性：员工可根据实际情况向企业申请工资变更。经核实符合要求后，可予以调整。
固定薪酬与浮动薪酬的比例
120
100
80
60
40
20
0薪酬
职能部门负责
业人务部门负责人
高层管理人员
员工群体基层员工
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3.2.5缓解员工工作压力问题
（1）加强人文关怀
企业实行人性化管理，提高员工的工作积极性和工作效率，使人员基本稳定，增强员工价值观培训，让员工对企业的发展有信心。[www.61k.com］减少员工的浮躁心理，尊重员工，善待离休员工，给员工创造一个温馨的大家庭之感，适当给与关怀，增强其归属感。
（2）工作内容丰富化
赋予员工更多责任、自主权、控制权。减少员工对工作的负面压力，形成良好的工作心态，完善工作机制。结合员工自身能力和特点给予其最大限度的发展空间。
（3）开展文体类等活动
工作与娱乐相结合，为员工缓解精神压力，鼓励大家锻炼，为大家组织一些文体比赛等，使大家放松心情，愉快的工作。
4.本方案的评价
通过对中通速递市场竞争，系统运作与流程规划及人力资源优化问题现状的分析提出问题；根据现状分析了产生这些问题的深层次原因。然后针对问题，提出和选择了几种优化配送流程的方法及可用模型，来提高配送的效率和服务质量。
本方案以配送为重点，围绕配送来优化中通的整个营运体系。方案由于没有足够的数据,故选择了部分模型只是给出了使用条件和改进中通的部分不足，由于时间的较紧，方案有很多的地方还不完善和成熟，希望老师提出批评意见和指导。
5．参考文献
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[3]刘昌祺.物流配送中心拣货系统选择及设计[M].北京机械工业出版社，2004.9
[4]陈修齐.物流配送管理[M].北京电子工业出版社,2004
[5]吕军伟.物流业务配送管理模板与岗位操作流程[M].北京：中国经济出版社，2004
[6]秦明森.物流运输与配送管理实务[M].北京: 中国物资出版社，2003
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