一 : 逸创云客服李成：客服SaaS为什么这么火

　　逸创云客服联合创始人李成，主要负责逸创云客服的市场运营工作。和团队一起把企业用户从百做到万。正在从万做到百万的路上。不断尝试，不断进步。

　　

 

　　以下是李成关于“客服那点事”的分享。

　　有人提出的未来销售与客服趋于融合，我很赞同。电商行业，销售就是客服，客服就是销售。

　　虽然互联网时代已经来临，但很多企业仍然只注重销售，将其视为收入的“印钞机”。但是有一组调查数据是非常有必要了解的：获取新客户的成本是维护老客户成本的5倍。而且一个好的品牌的建立和维护从来都是高质量的服务造就的，并非是销售的三寸不烂之舌。

　　数据显示：78%的用户会因为差的客服体验而和企业说再见。当然这还只是露出来的冰山一角，更可怕的是，这些体验不爽的客户中又有63%的人会劝说身边的人拒绝购买该企业的产品与服务，而一个人的平均影响力能够波及250人，所以客户服务的重要性就显现出来了。

　　产品越来越趋于同质化，面临的竞争越来越大，也就是产品的区别不大，很难形成垄断或者塑造自己独特的优势，这个时候，真正能够左右购买决策的就是服务。

　　所以在我看来，客服的重要性会越来越凸显，而销售的影响力会在未来越来越弱化。原因很简单，提供过硬的产品和服务才是企业发展的制胜之道。

　　客服逐渐崛起，ToC还是在猛追用户量和销售，毋庸置疑，市场拓展会放在重要位置。ToB的终端是企业，无论企业是购买产品还是服务，都不会轻易转移，因为涉及到的迁移成本和培训成本比较高，所以他们对服务的要求更高，服务在购买决策中的占比也更加高。

　　实际上，在ToC行业，只要是涉及到交易的互联网或者类互联网企业也能够体现客服崛起的趋势。为什么说ToB企业会格外地重视客服呢?在典型的O2O行业里，烧钱打广告，烧钱补贴，烧钱地推，号称培养用户习惯，但是随着业务规模的增加，客户服务却在一直拖后腿，这就好像缠着橡皮筋跑步，虽然可能10秒向前冲了100米，但是却又被皮筋给拽回来80米，貌似跑的很快，但你回头看，其实只是前进了20米。

　　客户服务的重要性已经凸显，当然客服团队很重要，而客服系统也成为很多企业保证客服质量的选择。

　　一提到客户服务，很多传统企业就觉得是：接个电话，聊个qq，或者在线客服。大家经常使用 53kf，live800，但它们真的能够高效解决客户服务中存在的问题么?

　　那么一个真正好的客服系统应该包含什么样的要素?在我看来，优秀的客服系统应该是满足客户服务中所涉及到的三方需求：

　　客户

　　客服团队

　　管理团队

　　优秀的客服系统一定是要满足几个条件：

　　方便用户，用户可控;

　　提高服务团队的效率;

　　便于管理;

　　灵活性，也就是自定义来满足企业服务需求的变化。

　　我认为领先的客服软件应该包括：

　　用户自助服务(知识库帮助中心)

　　用户参与(讨论社区增强粘性)

　　客服系统(客服团队提供服务)

　　我们的调查数据显示60-70%的客户请求往往都是常见的重复的问题，但传统的方式都需要客服团队来回复，也就造成了大量的客服时间和精力的浪费。如果能够筛选过滤掉这些重复的问题请求，对于客户来讲，就需要一个帮助平台，能够让客户迅速找到自己所需的答案，而非等待客服的解释。这样对客服来说，可以节约大量时间，用来处理真正需要客服处理的问题，提高客服的工作效率与效果。大概有70%以上的客户其实都是愿意去尝试自助服务的，而很多企业却忽略了这一点。

　　传统的客服系统中，还存在这样一些问题。用户希望能够最便捷的找到企业，这也是为什么越来越多的企业提供了很多的支持渠道，尽力让用户能够低成本、便捷地找到企业。电话，邮件，在线及时沟通，微博微信，app，表单留言等等的渠道都被当做客服工具。但是在用户便利的同时，对于服务团队来说，他们的难题就来了，渠道的管理成本上去了，信息更加碎片，无法有效的整合。

　　同时，对于很多中小企业来说，客服缺少标准的服务流程，造成服务上的混乱。这种混乱带给用户的感受其实是不好的。而用户对产品和服务的看法其实很大都是依照自己的情绪感受，那么问题来了，你还愿意购买么?

　　很多流程混乱的客服体系都遇到过这个场景：用户qq过来，客服解决不了，建个讨论组，拉个相关责任人进来，客户还得把之前的问题再次复读机一遍，再去解决问题。这里就出现问题了，2个以上的员工在服务一个客户，为什么不能直接把客户问题反馈到技术呢?这里出现的问题核心是流转。无法有效流转，是传统客服系统的有一大难题。

　　在问题处理过程中，客户其实是关心处理的进展的，所以处理情况及时反都能很好地提升客服的满意度。及时反馈也成为客服的一个痛点。

　　对于客服团队来说，渠道整合管理、服务流程化、高效流转以及进程跟踪反馈是核心的需求。对于管理者来说，他们需要数据，只有数据才能直接反映产品和服务质量，才能掌握客户的情况，所以数据的统计是必不可少的。而所有的一切的目的其实有效提高客户满意度，从而有效的维护品牌。

　　直接解决这些痛点，才是优秀的客户服务saas产品衡量标准，逸创云客服近年来为25000+家企业(包括oneapm，cloudwise，sendcloud，明道， 京东云，七牛，unitedstack，ucloud等等)的客服提供了安全优质稳定高效便捷的服务。解决企业客服所面临的困境，希望大家能够来体验被“新广告法”嫉妒的客服系统。

二 : 李毅吧为什么这么火

李毅吧，也叫帝吧、D吧、D8。有百度卢浮宫之称，最内涵的贴吧。其会员名称为“毅丝不挂”，绝非“李毅的粉丝”。至于李毅吧为什么这么火，下面出国留学网小编带领大家一探究竟。

李毅吧为什么这么火

李毅吧于2004年建立(具体日期不详)，简称帝吧、D吧、D8。

百度李毅吧，也叫帝吧、D吧、D8。大约在07年之后有百度卢浮宫之称，621事件后一举成名，目前为人气最旺盛的贴吧。其会员名称为“毅丝不挂”由戏谑产生，绝非“李毅的粉丝”。因著名足球运动员李毅当年的一句下限自夸之言：“我的护球像亨利。”而亨利在国外被球迷们拥戴为亨利大帝。因而李毅从此也被球迷讽刺为“大帝”。

帝吧为内涵中国足球建立，内涵精神在帝吧得到无限延伸。内涵的含义为：在道德伦理允许的范围内进行嘲讽、恶搞。帝吧内涵的含义为：在法律法规、道德伦理、百度贴吧协议允许的范围内以嘲讽、反话、恶搞、PS、视频音乐等方式发泄、抒发自己对文体界、社会现象的种种看法。也正是这种嘲讽李毅为足球界负能量代表现象得到无限放大，最终成就了李毅吧百度第一贴吧的位置。

李毅吧成立之初，是一些李毅的球迷在这里支持他。后来慢慢变成了调侃李毅的地方，接着发展到调侃中国足球，一直到现在变成了调侃可以调侃的所有东西，包括毅丝自己。

2012年，有1个词语火了。“屌丝”这个本是用来对又穷又矮又矬的苦逼青年的嘲讽之语，却引来网络大众集体自嘲式地认领。 随后，“矮穷矬”、“高富帅”、“白富美”、“女神”等词的出现无疑是对“屌丝”文化的再诠释。而这些流行词来源于1个并非众所周知的贴吧——李毅吧，其标签就是“‘黑’(攻击)一切能‘黑’的东西”，曾被人认为是“黑”主流的亚文化集群。在李毅吧中，粉丝自称“毅丝”。

在网络文化里，这个曾以小众示人的贴吧，已经从4万“毅丝”扩张到目前的180万，并在以每天几万人的数量增加，一跃成为百度最大贴吧。

简言之，李毅吧依靠网络这个平台迅速把毅丝内部的调侃文化传播出去，是大众接受了一系列类似“屌丝”“高富帅”“白富美”这类调侃词。李毅吧的受众越来越多，群众基础越来越扎实，最终大火。

【延伸阅读：知名毅丝】

内涵写手

鲁智力很深：D8首席文豪。

鲍鱼汤洗脚：D8唯一的神。

崖紫：百度著名诗人。

幻象局局长：TJ写手，代表作《同桌的你们》《队长，我口渴了。》。

给我含毅个：《长岛的雪》。

卡莫多西(死涵)：代表作《网管》。

哲人总是赤裸裸：代表作《十多年以后，关于帝吧，我与我儿子的谈话!》。

操笔帝：内涵写手，文章很有深度。

PS、视频高手

斌雨凡：细腻的P图技术让世人膜拜。

彩色哥：曾经的P图王。

我就是神：D8内涵视频的先驱。

德迷拜迷爱迷：曾经文工团的天子骄子。

忒不懂事丶：主要负责吧刊。

一介P夫：D8丧失暴龙兽，以P妙可闻名。

飞鸟：文工团成员。

大帝护卫：新一代制图［www.61k.com）专家。

蜜麓：MV制作大师，是妹子。

火星名人

烟头烧胸毛：猫帝，帝吧首富，大小事务由猫帝买单。

南老师：给碉丝的视频四部批判屌丝是汉奸，原帖“我在妹妹的书包发现了..

简二锤：号称火车站的教父，黑道上的日不落，主要负责帝吧的安全事务。

李毅吧刘帕文：善于帮人解决感情纠纷。

黄鱼哥：在黄鱼哥面前，一切都是笑话。

驴吊帝 ：D8上古大神，以写Y文回复著称。回复极尽猥琐YY，堪比草柳小说。

卖砒霜的小男孩：曾经叱咤风云的霜帝，写的文章其实很内涵。

化学老师卢凤梅：求求你们不要再毒害我的学生，让多少毅丝不禁潸然尿下，现在马甲已经被盗。

妮妮不是猪：妮妮很萌的，你们不要黑她。

JB一甩日四海：爱回复，爱直播，还爱TJ ，刚看了一下他的帖子，离婚了，为他默哀。

NC儿童乐趣多：蛆中之王尔童，吊死文化的开山鼻祖。尔童之后江湖再无碉堡。

天天割麦子：大水B一号，上古大水B，据说最水时达到每一贴都能看到他的回复。

廉亲王胤祀：帅哥，卖萌大师。

三 : 帝吧D8是什么意思？百度李毅吧为什么这么火？

源于05年5月25日。深圳健力宝队在亚冠赛上赢了韩国水原三星，李毅在比赛中表现不俗，他在前面的牵制非常管用，比赛结束后热血沸腾的李毅十分自豪地对采访他的记者说了句“我的护球像亨利吧？”这句话在一夜之间飞遍大江南北长城内外，闻者莫不惊愕连连，继而群起大骂，有网民在网络上发表了模仿史记写成的《李毅大帝本纪》，还有人把李毅与芙蓉姐姐联系到一块儿，写成相声《当李毅大帝遇到芙蓉姐姐》，更多的人以李毅为主角写下许多歌曲、快板、笑话、书信甚至小说，极尽讽刺挖苦打击之能事。

人们忘不了李毅的“我的护球像亨利”，就像忘不了这之前他说的另一句话“天亮了”。在上半年深圳健力宝球员与其主教练迟尚斌的纠葛中，李毅与李玮峰就因为疑似“球霸”而备受关注，在输家迟尚斌被俱乐部解职后，李毅又因一句朦胧诗似的“天亮了”而成焦点人物。事实上李毅在深圳队顶多算得上个“二球霸”，但当他对着电视镜头一句“天亮了”，一下就让自己成了风口浪尖上的“球霸”。

网络流传的李毅语录

“天亮了”

“恶有恶报”

“我的护球很像亨利”

“球迷骂我是因为我有威胁谁让我踢得好呢”

“我从来就不会耍什么大牌”

“此球(亚洲杯决赛）让我铭记一生”

“我喜欢巴萨，但是我却想去拉科和瓦伦西亚。皇马？他们的锋线很强，不过后防却不好。”

附：《李毅大帝本纪》
李毅者，安徽人也。共和小平三年五月廿六为一耕者李氏拾于野，继李姓。李父年逾五旬未尝婚，携毅游于乡间，乡人异之，侧目称“咦”，久之，世人皆以咦为李子之名也，未曾置字。

李毅少时，学书不成，每入堂学非乱即眠，津溢于外，其味绕梁经月余不绝，先生逐之。去。遂日游于野，以追犬逐鼠为乐。恶犬遇之立扑，皆不敢吠。乡人恶之。其父责之，愤而走，北上入津。师于一津门教头行蹴鞠之事。

因少时追犬逐鼠之故，毅善疾走，形若疯狗。泽民年，入津火车头，此乃毅帝命之始。逾数年，弱冠，体强无脑，唯速雄耳。泽民十年，毅年方廿，与京师入国安御林。毅初现于场时，足技尚存，辅以速，射猎颇丰，世人称之“快马”，以为荣。毅闻之欣然自喜。

泽民8年弃京从深。初入深，势极强，常入球，招之以效国，然每战必萎，常现狭球直走，径直前行，旁人不递，空门不入，举国叹然，皆曰毅有举事之能。锦涛二年六月廿二，毅随国字军抗倭于京师。倭人诡诈，爪球入，辱国字军于寰宇之内，国人皆努。不多时，忽见毅蹴球疾奔，面空门而出，世人愕然，倭人亦惊诧：未尝知世间球可曾蹴如斯乎！皆拜。翌日，闻人言于市：毅者，已现帝容也。

锦涛三年，斗迟氏尚斌于深。迟几死者数矣，恐毅，逃之，谓之曰：球霸。李毅尝喻语众人曰：吾之于中国，堪比亨利之于法兰西，舍甫之于乌克兰，幼罗之于巴西；吾之护球，似亨利之甚甚矣。亨氏闻此言，感而栗，不能言，泣不能已。幼罗闻此言，赧甚，顾自之成就，皆不足道也。舍甫闻言，立厥。世人闻言，皆拜曰：李讳毅大帝。

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