完美芦荟产品全国销售服务中心-乐视称在美国设立总部销售手机并推出视频服务

发布时间：2017-10-06 所属栏目：元江芦荟

一 : 乐视称在美国设立总部销售手机并推出视频服务

　　[摘要]乐视称已经在硅谷的红木城设立了美国总部，并在洛杉矶设立了办事处。

　　腾讯科技讯乐视在美国当地时间周二称计划年内在美国销售智能手机和智能电视，并向说华语人群推出在线视频服务。

　　乐视称已经在硅谷的红木城设立了美国总部，并在洛杉矶设立了办事处。

　　乐视国际移动业务副总裁兼总经理JD·霍华德(JD Howard)在接受采访时说乐视准备在未来的几个月里为这两处办公地点招聘数百名员工。他还说乐视正在寻求跟美国内容提供商和科技公司合作。

　　霍华德说：“我们的目标是完全颠覆智能手机行业，我们需要利用好我们在中国获得的关键优势并把这些优势转移到其他市场。”

　　乐视称其在美国的视频服务的目标是提供中国用户所能观看的视频。乐视目前拥有一个包括10万部电视剧集和5000部电影的视频库。

　　霍华德称乐视可能在美国提供带广告视频、付费订阅和视频点播内容。(翼飞)

二 : 完美芦荟产品全国销售服务中心

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广州市番禺大石洛溪佳华保健品商店020-34500098
广州市花都区新华祥兴日用品商店020-86859988
广州市花都区新华丽康日用化妆品商店 020-36807208
广州市花都区新华园梦日用品店020-36808461
广州市花都区新华乐尔慈日用品商行020-36836693
广州市白云区荟丽贸易商行020-26272287
广州市天河区东站静欣百货商行020-38825177
安徽省颍州区恒盛日用品商店0558-2253532
安徽省安庆市大观区文军日用品商行0556-5513247
安徽省蚌埠市益康芦荟产品专卖店0552-2075878
安徽省繁昌县城关广政保健品经营部0553-7863429
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安徽省合肥庐阳区和平日用品销售部0551-2632425
安徽省合肥市聚长宜商贸有限公司0551-2651118
安徽省合肥旭新日用品商行0551-5165426
安徽省和县汇友芦荟日用品商店0565-5320958
安徽省蒙城县会康芦荟系列产品经营部0558-7695671
安徽省宁国市美乐日用保健品商店0563-4035665
安徽省铜陵市王成阳光芦荟日用品店0562-2612093
安徽省涡阳县恒康芦荟系列产品商行0558-7229971
安徽省无为县无城恒康芦荟产品经营部0565-6326922
安徽省芜湖诚信芦荟系列产品商行0553-3111606
江西省分宜县书香园芦荟系列经营部0790-5605750
江西省赣州市章贡区康华芦荟经营部0797-8218796

江西省赣州市章贡区绿原芦荟系列商行0797-6158616
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江西省祥富芦荟系列产品商店0792-8807056
江西省南昌市东湖甘露芦荟产品销售部0791-6701601
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江西省南昌市西湖区圣真日用品商店0791-6421687
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三 : 完美服务必修课：零售服务培训金典全文阅读作者：闫贺尊

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完美服务必修课：零售服务培训金典作者：闫贺尊

前言
这是一本关于零售服务的培训教材，但却具有彻底改变企业命运的潜在力量。
如果您能站在顾客的立场上阅读本书，您将发现：您喜欢这样的完美服务。
为了便于您学习使用本书，我愿意在前言中就以下几个关键话题与您沟通。
服务有何价值？
服务可以让顾客愉快，服务可以让顾客花钱不后悔，服务可以让顾客获得幸福感。
服务可以留住老顾客，服务可以产生好的口碑传播效应，服务可以吸引新顾客。
服务可以让员工精神升华，服务可以提升员工满意度，降低员工流失率。
服务可以提升品牌价值。
服务可以降低成本。
服务可以使企业获得真正的竞争力。
服务可以使企业做大、做强，基业长青。
服务为何要完美？
服务如果有缺陷，顾客就会因此而流失。
流失一个顾客，其损失绝非单人单次购买所带来的成交收益。
每流失一个顾客，都可能给企业带来不可估量的副作用。
如何才叫做完美？
首先，完美意味着顾客满意度和顾客满意率都能达到或接近100%。
其次，完美意味着服务流程是完善的，且每个流程环节的效果是优良的。
如何才能实现完美服务？
首先，必须建立起完善的服务文化，为接下来培养合格的服务人才奠定基础。
其次，要在服务文化的土壤上，科学地管理好员工，促进他们健康成长。
只有每个员工都整齐划一地能确保每一个顾客都满意，才能实现完美服务的目标。
如何培训员工？
服务理念的建立十分容易，道理一讲便能明白。难点就在于如何教会他们做得好。
这其实也很简单，跟其他任何技能一样，先要学习套路，然后就是练出功夫。有了正确的套路（流程）和过硬的功夫，他们自然就会显得很专业。
谁应该学习本书？
首先是高层管理人员，因为高层不带头学习，服务文化就无法建立。
其次是店面执行经理，因为店面执行经理是日常学习培训的执行者。
最后是所有的店面一线员工。
这一切有根据吗？
这一切都是作者用多年时间调查研究所得，且经过实践证明行之有效的理论和方法。
闫贺尊
2008年5月于北京

1.1　服务究竟是什么
明白什么叫做服务，是做好服务工作的第一步。只有对服务有了正确的理解和认识，方能建立正确的服务意识。
提到“服务”二字，几乎人人都不陌生。
有人说，服务就是帮忙；也有人说，服务就是尊重；还有人说，服务就是关怀，服务就是仁义……
这都对，但是都不够准确和完整。那么究竟什么叫做服务呢？
一切满足别人需要的行为，都叫做服务。
如营业员笑脸相迎，满足了顾客对快乐的需要。
把电冰箱卖给顾客，满足了顾客在家中保鲜食物的需要。
商场安装电梯，满足了顾客省力的需要等。
微笑的行为，销售冰箱的行为以及商场安装和管理电梯运行的行为，都是一种服务行为。
这与以往惯常使用的服务定义有很大不同。
以往的服务定义大都从服务的属性出发，认为它是一种同时具有差异性、无形性、不可分离性和不可储存性的东西等，而且语言晦涩、语义难懂，不便于普通人学习和应用。
服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”
1960年，美国市场营销协会给服务下的定义是：“用于出售或者是同产品连在一起提供满足的不可感知的活动。”
该机构之后又作出新的定义：“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权也不涉及转移的问题。”
从这些对服务的定义可以看出，服务并不高深莫测，相反，服务别人和被别人服务普遍存在于我们每个人的日常生活之中。在我们的人际交往过程中，除了极端的矛盾、斗争关系之外，大部分情况下都呈现出服务和被服务的相互服务与相互合作关系。
思考题：假如你和一位陌生人分别被风浪吹到一座孤岛，短期内将无法从此处逃生，你希望与这位陌生人建立什么样的关系？

1.2　每个人都是服务的客体（1）
按照马克思的观点，需要是人的本能。人既有客观需要，也有主观需要。客观需要是人的动物性的需要，如对食物、空气、水、性等生理和安全的需要，主观需要是人的社会性所表现出来的需要，如爱与尊重等。
既然需要是人的本能，除却能够自我满足的部分需要之外，其他需要的满足都离不开别人的服务，因此每个人都是服务的客体。
为了说明人是需要的客体，我们首先来学习一下人的需要理论，从这套理论中，你会发现，离开了他人的配合和社会服务，你的许多需要都无法被满足。
按照美国心理学家马斯洛的人的需要层次理论，人的需要按照从低到高的顺序被划分为五个层次。
我们把马斯洛的五个层次解译为以下五种需要。
1．最基础的是生理需要
当人处于生死存亡边缘的时候，生理需要是他们的第一需要。如处于战乱和饥荒年代的人们，逃亡、投降、逃荒等行为，都是出于最基本的生存需要。能继续活下去的信念，是他们的最大动力。处于生存需要阶段的人们会表现得较为自我和自私，这是正常的。
正常情况下，生理需要主要包括对食物、水、空气和性的需要。在当今社会，这些生理需要的满足，基本上离不开别人的提供。即使是不用花钱的空气，如果遭受污染，仅靠个人的力量也无能为力。
也许有人会说，只要有钱，什么需要都能得到满足。其实不然，即使你很有钱，假如别人不卖给你东西或没有东西卖给你，你仍然难以满足自己的需要。
2．其次是安全的需要
安全的需要是对现有生存状态的一种保护的需要。对处于温饱、小康、富裕阶段的人们来说，确保身体和财产的安全，是他们普遍的需要。如对于刚刚解决温饱问题的农民来说，稳定土地承包制是他们的最大愿望；对于小康和富裕阶段的人们来说，保护他们的合法收益和私人财产权不受侵犯是他们的最大愿望。
如果没有来自他人和社会的保护，你的安全需要也很难得到充分满足。试想，如果离开了政府提供的安全保障，你的人身和财产能安全吗？
3．第三个层次是爱的需要
当自我生存和安全都不存在问题的时候，渴望组建属于自己的家庭，并令全家人幸福，成为人们的普遍需要。由于家庭是组成社会的基础单元，所以，这也是一种基本的社会需要。
满足爱的需要，过上幸福的家庭生活，显然离不开配偶的配合。对于那些不会自己谈恋爱的人们来说，离开别人的介绍，这件事就会变得很困难。如果没有法律对你婚姻家庭关系的保护，你的家庭也会充满风险。
4．第四个层次是获得别人尊重的需要
当人们已经有了生存、安全、爱等方面的满足感时，便会产生对获得别人尊重的需要。能够受到别人的尊重，足以证明自己有了良好的家庭和社会地位。为了获得别人的尊重，人们会主动承担起家庭责任和社会责任，帮助家人和社会上更多的人获得生存、安全、幸福上的满足。
如果别人不尊重你，你的这种需要就很难获得满足。
5．第五个层次是自我实现的需要
每个人都有完全属于自己的特殊的兴趣和理想，只是当他不具备实现条件的时候，表现得不太明显而已。只有当一个人已经成功地履行好自己的家庭和社会责任时，才开始回过头来考虑自己的兴趣和理想。如有的人在退休之后会周游世界，有的人选择去从事一些公益活动等。
即使是自我价值实现的需要，如果没有别人和社会的配合与帮助，也很难得以实现。
由此可见，人的需要的满足离不开他人和社会的服务，每个人都是服务的客体。
马斯洛的这一理论被广为引用，足以证明该理论的实践价值。
为了便于大家理解和记忆，我们也可以把马斯洛所描述的五个层次的需要合并概括为三个层次：
1.自我生存需要
这是人生的第一个阶段，也可以称之为成长的需要。比如，上学和工作都是为了解决自己的生存问题。
2.家庭和社会需要
这是人生的第二个阶段，也可以称之为成家立业需要。当第一阶段的需要被满足之后，才会有第二个层次的需要。比如，工作、社交、谈恋爱、结婚和生育等。
3.自我享受需要
这是人生的第三个阶段，也可以称之为自我实现需要。它通常发生在前两个层次的需要被满足之后。对一般人来说，大都是到退休之后才会进入这一需要阶段。在这一阶段，人可以主要为了自己的兴趣和爱好而活着，尽享人生带来的乐趣。对某些人来说，可能不必等到退休便可以提前进入这一阶段。
正是这三种需要，贯穿了我们每个人的一生。这三种需要都能得到满足的人，就该算是幸福的人了。
马斯洛关于人的需要理论，为我们揭示了人的需要规律，使得我们更加明确了需要是人的本能，人的需要具有丰富的内容，既有个人生存方面的需要，也有被社会认可和尊重的需要，还有个人价值实现的需要。
但对不同的人而言，由于所处的客观环境和自己的主观目标不同，在这三种需要上所表现出来的标准也不一样。
如有的人认为只要能吃饱饭，便解决了生存问题，而有的人却认为，拥有一套属于自己的房子和一份稳定的工作才算解决了生存问题。
有的人认为只有考上清华或北大才算满意，否则就不上大学，而有的人则认为只要能上大学就可以，即使是民办大学也无所谓。
有的人找配偶要求长相出众，而有的人则要求是个异性即可。
有的人买房要求地理位置一定要靠近繁华闹市，而有的人则喜欢享受偏僻所带来的那份宁静。
有的人买车喜欢省油的，有的人则喜欢跑得快的。
有的人喜欢颜色保守的衣服，而有的人则偏爱鲜艳的衣服等。
由于人与人之间在需要标准上所表现出来的差异性，这就要求我们要想满足大多数顾客的需要，必须针对其需要的差异性，为他们量身定做个性化的服务。
一些人认为这不可能做到，因为顾客的需要千差万别，而我们的能力是有限的。
务实地讲，没有哪家企业能够完全满足顾客千差万别的需要。
但是，如果因此就不付出努力去尽量满足更多顾客的需要，则是一种消极的思维方式。
事实上，尽管我们无法完全满足每位顾客的不同需要，但是只要我们比竞争对手满足的程度高出哪怕是一点点，便可以获得有明显差别的竞争优势，这就是服务的效果放大效应。
思考题：假如无人为你提供任何服务，一切都靠你自己，情况怎样？
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1.3　每个人都是服务的主体
从上一节内容我们已经知道，每个人都有需要，而且每个人的需要标准还不同，每个人都离不开别人和社会所提供的服务，每个人都是服务的客体，也就是被服务者。
既然每个人都是被服务者，那么，每个人所得到的服务该由谁来提供呢？如果每个人都只是被服务者，究竟谁才是服务提供者？
这个问题为我们揭示了服务的本质，只有当每个人都成为服务的主体，也就是服务提供者的时候，每个人才有可能同时成为被服务者。人是服务主体和客体的统一，是我们对服务本质的基本认识。
从一定意义上说，人类社会的进步，主要体现在对每个社会成员各层次需要的满足程度上。也就是说，如果我们的大部分需要都能从社会提供的服务中满足，说明我们所处的社会文明程度较高。反之，如果我们的大部分需要都要靠自己的劳动来满足，则说明我们所处的社会文明程度还很低。
然而，社会是由你、我和他（她）共同构成的，你只有将自己投身其中，主动参与到火热的社会活动中，成为这个社会的一分子，在贡献自己对别人服务价值的同时，才能享受到别人为你提供的服务。如果你不是这样，而是离群索居、自我封闭，或者自私自利，游离于家庭和社会之外，不为别人服务，那么，你就难以享受到来自他人的服务。
一滴水暴晒在阳光下，很快就会干涸，但把它融入大海之后，便会获得永恒的生命，因为它把自己融入到其他水滴之中。
只有当整个社会的大多数人都能为别人提供优秀的服务时，我们生活的这个社会才能为我们每个人提供同样优秀的服务。
只有当我们自己能很好地满足别人的需要时，别人才能够满足我们自己的各种需要。
这是任何一个文明社会都普遍适用的基本法则。
从人的需要层次来看，随着技术进步和劳动生产率的提高，社会条件已经满足了人们生存和安全的需要，人们的需要更多地体现在了需要的更高层次上，如家庭幸福感、被人尊重感、自我实现感等精神层面的东西。这就为我们广大社会服务者提出了新的、更高级的要求，我们不仅要用质优价廉的商品满足顾客的基本生存需要，更要用我们的爱心、诚心、关心来满足顾客的精神需要。
为了满足别人的需要，你既可以用自己的体力来为别人服务，如演示、包装、搬运和调试等；也可以用自己的脑力来为别人服务，如回答咨询、提供建议等；还可以用自己的情力来为别人提供服务，如同情、安慰、关心、尊重、鼓励和赞美等；甚至可以用自己的财力为别人提供服务，如赠送、借给、出租和退换货等。
事实上，我们每天都在用自己的体力、智力、情力、财力满足别人的需要，都在为别人提供服务，而差别只在于付出的多少而已。服务质量低下，意味着你付出的少。付出的少，有可能是你本身拥有的少，也有可能是你不愿意付出。
如果是由于你本身拥有的少，这绝对不是借口。因为在我们的服务力公式中，服务力取决于各项分力之和。即使其中一项分力较少，但可以通过提高其他分力来弥补。例如：
你的体力不是强项，但可以更多地发挥你的脑力、情力和财力；
你的财力不强，可以更多地发挥你的体力、脑力和情力；
如果你的体力和财力都不强，则可以更多地发挥你的脑力和情力。
而事实上，在现代服务工作中，对脑力和情力的要求远大于对体力和财力的要求。因此，我们如能着重提高自己的脑力和情力，便能很好地满足顾客的高级需要。
思考题：假如你拒绝为所有人提供服务，结果如何？

1.4　每个人都在从事服务性工作
如果是你不愿意付出，则说明你对服务还有一些认识上的误区。许多人不愿意从事服务性工作，尤其是不愿意从事销售服务工作，总觉得伺候别人和求人购买是一件很丢面子的工作，有些人宁愿做些和机器打交道的工作，也不愿意做和人打交道的工作。
殊不知，每个人都在从事服务别人的工作，即使你是在操作机器，也是在为满足别人的需要而劳动。实际上，当你工作时，主要是在为别人提供服务；当你消费时，则是在享受着别人为你提供的服务。
在现代社会里，我们不仅在为别人提供服务，而且也在享受着来自别人的服务，每个人都在服务和被服务着。例如，我们在满足顾客需要的同时，顾客也在满足我们售出商品、获取利润的需要。
零售业作为传统的服务性行业，其职能就是为顾客提供能满足其需要的服务。作为从事零售工作的员工，全部工作的内容就是为顾客提供服务来满足顾客的购物需要。
思考题：想想看，在这个现实的世界上，有谁所从事的工作不是服务性工作？
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1.5　每个人都需要更高品质的服务
经济的发展，社会的进步为更好地满足我们每个人的高层次需要提供了客观条件。
经济的发展使得每个人的经济收入水平不断提高，衣食住行等基本的生存需要得到了满足。绝大多数人过上了温饱生活，甚至是小康生活，就已经说明了这一点。
在经济落后、商品短缺、收入低下的年代，人们对服务的要求仅仅只是温饱而已，哪还有选择比较的余地。为了满足基本生存的需要，人们甚至还要冒险去偷、去抢，或者牺牲自己的人格尊严沿街乞讨。
经济发展的同时，也为我们带来了社会的进步，社会的进步又进一步激活了大多数人的人权意识。人们更加重视自身权益的实现和保护，对自身尊严和社会价值认同的需要从来没有像今天这样强烈。
正是在这样的经济和社会条件下，人们才有资格要求获得更高品质的服务。
人往高处走，水往低处流，谁都渴望自己的生活质量和幸福指数越来越高。
随着经济的持续发展和社会的不断进步，人们对服务品质的要求还会越来越高，这种更高的要求，不仅为我们每个人带来更加幸福的生活质量，还对我们每个人的服务素质提出了更高的标准和挑战。
因为每个人既是服务的客体，同时又是服务的主体，只有当每个人的服务素质和服务质量都提高时，社会大多数人的更高需要才能获得满足。
思考题：什么人不需要高品质的服务？
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1.6　高品质服务的特征（1）
上一节讲到，随着经济的发展和社会的进步，人们对服务品质的要求也会越来越高，如果你不能够适应和满足人们的这种更高标准的需要，那就说明你落后于时代的进步。落后就被淘汰，这是市场经济的规律，谁也改变不了。
那么，究竟什么才是高品质的服务呢？
我们以零售业为例，为大家展示一幅高品质服务的图景。
零售业是公认的传统服务业，依据零售服务的不同特征，我们可以把零售服务区分为推销式服务、标准化服务和个性化服务三重境界。
从目前的情况来看，多数商家的零售服务人员还处于推销式服务和标准化服务的初级阶段和中级阶段。要想达到人们预期的个性化服务阶段，尚需进一步提高认识，调整思路，改进方法。
下面我们分别介绍三种不同特征的零售服务，你会从中发现哪种服务算是最高品质的服务。
1．推销式服务
其特点是：把自己的意愿和看法强加于顾客，想方设法证明自己正确，对顾客死缠烂打，努力的目标是说服和战胜顾客，追求的是更高的销售额，而不是顾客的满意度。
这种做法虽然也能满足部分顾客的需要，但由于对多数顾客的需求缺乏必要的侦测，所以不易被大多数顾客所接受。要知道，被人说服不如自己说服自己来得和谐满意。被人说服容易导致顾客作出不理性，甚至错误的购买决定，事后产生后悔感，甚至是抱怨，而自我说服则不会使顾客产生这种感觉。
举例：
夏小姐就是这样为顾客服务的。每当有顾客光顾，她总是不去询问顾客有什么具体的需要，而是凭借自己的眼光为顾客推荐在她看来最适合的商品。尽管有个别顾客愿意接受她的推荐并成交，但这也鼓励了夏小姐对自己眼光的自信，于是她对自己的这种做法笃信不移。夏小姐最常说的话是，“我觉得这件商品最适合您了”，“您就买这件吧，其他商品都没有这件适合您”。
随着商品越来越丰富，同类商品越来越多，顾客的口味差别越来越大，这时候夏小姐感到想说服顾客接受她的推荐越来越不容易了。有时候，顾客似乎唯恐避之不及，这让夏小姐十分疑惑。
2．标准化服务
标准化服务是中等境界的服务。
其特点是：把所有顾客当成同一类型来看待，统一设定标准化的服务内容，对于带有普遍性的需求都能给予很好地满足，但却不能满足个别顾客的特殊需求。
举例：
在钟小姐看来，无论来的是什么样的顾客，都应该按照公司统一的标准为顾客提供服务。这样做的结果是，当顾客所提出的要求超出公司规定时，她总是说：“对不起。”这句话成了她经常挂在嘴边的用语。
3．个性化服务
个性化服务是最高境界的服务。
其特点是：以顾客为中心，把顾客看得很重要，把自己当作顾客利益的保护者，能认识到每一位顾客都有与众不同的特殊需求。只有首先把他们的个性化需求搞清楚，方能有针对性地为其正确地推荐商品。这既表达了对每位顾客个性化需求的尊重，也真正体现了服务的内在含义。这会令每一位顾客都获得很高的满足感和尊贵感。
举例：
尚小姐自从接受满意100服务素质课程的培训之后，认识到每个顾客都是不同的，只有满足顾客多样化的需求，才能令所有顾客都满意。
为了能把顾客的内在需求挖掘出来，尚小姐总是很有耐心地去关心顾客，用心和顾客建立愉快的沟通气氛，站在顾客的立场上，帮助顾客理清思路，鼓励顾客把自己的真实想法和渴望说出来；并且不断地请顾客对自己的判断加以确认，直到彻底搞清楚顾客真正的需求是什么；然后再按照顾客的要求，为顾客推荐几款符合顾客要求的商品，供顾客选择。
尚小姐坚持这种做法一段时间后，发现有很多顾客愿意经常到她这里选购商品，而且很多新顾客都是老顾客推荐来的。
虽然前两种服务也可能满足部分顾客的需要，但却容易导致满足的程度参差不齐，有的满足程度高些，有的满足程度低些。其最大缺点是，只能满足一部分顾客的需要，而无法满足全部顾客的需要。
我们提倡的是为顾客提供个性化服务，因为只有这种服务方式，才能为每一位顾客带来真正的服务满足感。
人们不禁要问：每天面对如此复杂多样的顾客，如何才能为他们提供好个性化的服务呢？
其实，个性化服务并不难以做到，和前两种方式相比，只是在服务的流程和沟通方式上做些调整即可。本书正是要教会你如何来满足不同顾客的差别化需求，既包括理念，也包括具体的方法，只要你认真学习领会，便很容易掌握。
思考题：面对各式各样的顾客类型，你觉得如何才能做到个性化服务？
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1.7　高品质服务的好处（1）
上一节讲到，每个人都渴望得到高品质的服务，但作为高品质服务的提供者，能够从中获得什么好处呢？如果没有多大好处，或者是好处不够明显，谁还愿意为别人提供高品质的服务呢？
本节将为您揭示至少八个高品质服务的好处。
1．高品质服务最能拉开我们与竞争者的差距
首先，我们需要接受这样一个客观的现实，那就是：在竞争环境中，不是顾客更需要我们，而是我们更需要顾客。
原因在于我们所能提供的商品，并不会比竞争对手好多少；我们所销售商品的价格，也不可能比竞争对手低多少；更有甚者，顾客未必一定需要我们所销售的商品才能生存。这种情况下，顾客既可以选择我们，也可以选择我们的竞争对手，更可以选择不买这种商品。也就是说，没有我们的存在，顾客仍会存在。而我们则不同，我们需要顾客来光顾和购买，否则，我们将没有生存的可能。
既然我们很难用商品和价格来区别于竞争对手，又想拥有顾客，唯一可行的办法就是从服务上找差别。
但是，这种差别绝对不能是比别人差。如果比别人差，顾客自然会选择别人而不是我们。
而且我们也不能和别人处于完全同样的服务水平。如果我们和别人的服务处于同一水平，那么，我们只能平均分得有限顾客中的一小部分。随着竞争者的增加，我们所能分得的顾客数量也就越来越少，直到我们分得的顾客数量无法维持我们的正常生存而被迫退出市场为止。事实上，我们根本无法和别人完全处于同一服务水平，每个独立的商家都会千方百计吸引更多的顾客，我们也不例外，不想生存的商家才会坐以待毙。
因此，只有在服务上超过别人，才可能获得足以维持生存和发展的顾客数量。
遗憾的是，我们很多商家总是喜欢在最容易模仿的方面寻找差距，比如，在购物环境上、在促销方式上等，而这些，都不难模仿和跟进。如果总是在这些方面用力，你要么跟在人家屁股后面被动前行，要么是你自己先行一步但却保持不了多久的竞争优势。
那么，什么才是最难模仿和跟进的差异化竞争策略呢？
那就是人，为顾客提供服务的人。原因有两个：首先，每一个人都是独一无二的，几乎是无法复制的（利用克隆技术虽能复制出外形一样的人，但人的内在属性如性格、知识、经验等却不一样）；其次，人是最具可塑性的，不同的环境，不同的培养方式，不同的老师，所塑造和培养出来的人是不一样的。
由此可见，只有在人的服务素质上领先于竞争对手，才是最为有效和长远的竞争策略。
2．高品质服务具有强大的口碑传播效应
人们都知道，口碑传播是最好的广告。它不仅效果好，而且不花钱。
由于绝大多数人愿意获得别人的服务，因此，顾客常会把自己享受的高品质服务记在心上、挂在嘴上。
许多类似的调查还发现，人们常会把自己难忘的服务印象传给自己身边的朋友和家人，与他们关心和爱的人一同分享快乐和幸福感。
这种口碑效应，不仅可以帮你吸引越来越多的新顾客，还能有效地提高你的品牌价值。
3．高品质服务可以使顾客成为回头客
您一定有这样的体会：一旦经过比较发现哪里的服务很好，你通常就会重复光顾那里。
事实上，凡是高品质服务的公司或其他机构，都会拥有大量忠诚的老顾客。
4．高品质服务可以使你的盈利能力提高
实践证明，高品质服务可以大大提高顾客成交率和单个顾客的成交量，从而使得单人日均销售业绩和单位营业面积的销售业绩大为提高。
由于单位人力成本和场地面积的成本相对固定，单人和单位面积营业额的提高，可以使得单人和单位面积的盈利能力增强。
5．高品质服务有利于营造积极向上的工作环境
你对顾客一以贯之的高品质服务行为将逐渐演变为你的一种做人习惯，这有利于你用礼貌和服务的方式对待身边的同事，这比单纯的团队精神训练方式所达到的效果要好得多。组织中的每个人都能以服务的方式相处共事，组织的效率和气氛都会大大改观。员工之间的纠纷减少，可以缓解工作压力，减少时间和精力上的浪费，使得工作的环境更加和谐。
6．高品质服务更有利于吸引高服务素质的员工
高服务素质的人对工作环境的要求更为苛刻，他们讨厌那些尔虞我诈的工作环境，他们坚信只有融入高品质服务的环境中，自己才能得到快乐，他所在的这家公司才有发展壮大的希望。因此，高品质服务的工作环境，对这些具有较高服务素质的人才更具吸引力。物以类聚，人以群分，大家都渴望在同一理念下共事。
7．高品质服务可以使你的工作变得更加轻松
由于你向顾客和自己的同事提供了高品质的服务，那么，你在这方面遇到的麻烦就会很少，顾客由于在你的帮助下作出了正确的购买决定，获得的是快乐的购物体验。因此，退换货和被投诉的可能性几乎为零，你的烦恼就会减少。另外，高品质服务能为你带来顾客的感激和公司的奖励，这会使你在工作中感到轻松愉悦。
8．高品质服务可以使企业获得长久的成功
短期的成功可以靠运气、暂时领先的商品性价比、更好一点的购物环境等来获得，但是这都不会持久，因为这些领先优势本身不会持久。实际上，任何商家想靠这些获得长期成功的尝试，大都以失败而告终。并不是说你不需要在这方面改进和改善，而是因为这方面的改进和改善，和别人在服务上的改进和改善相比，其作用要小得多。
服务主要靠人，人一旦养成了高品质服务顾客的习惯，就会将这种习惯延续很久很久，再加上持续提供的培训，可以使你永葆服务竞争力。和其他策略相比，高品质服务策略不仅效果更为持久，而且成本最低。
除了上述八个好处之外，高品质服务还能为您带来更多好处，如顾客流失率低，新顾客开发成本低，企业管理成本低，企业品牌价值积累快等。这不仅对企业十分重要，而且能给员工本人带来很多的好处，比如，个人收入提高、工作快乐程度提高、成就感增强、升职晋级和身价提高等。
思考题：服务别人的时候，自己吃亏吗？
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1.8　为何高品质服务如此稀缺
尽管人人都欢迎高品质的服务，政府和社会也在不断呼吁和倡导高品质服务，但为什么高品质服务的公司还是那么少见呢？原因有以下几个：
1．大多数人对商业的认识存在偏差
在中国的传统观念中，人们普遍认为“无奸不商”，善良的人不具备做商人的条件。在这种观念的指导下，商人们也把经商的注意力更多地放在了投机和耍小聪明上了。再加上法律制度还不够健全，人们发现那些不守规则的商人更容易一夜暴富，于是更多的人都接受了“无奸不商”的错误逻辑。夸大商品功能、玩概念、虚假承诺、假促销等不法和不道德的竞争手段大行其道，不仅未得到同行的谴责，还被更多的同行引为经典来效仿。即使是对那些靠高品质服务取胜的公司，普通人也常常把他们的成功归结为机会、背景、政府关系等因素上，而看不到他们在服务上所下的功夫。
2．斗争哲学充斥很多人的头脑
在斗争哲学的影响下，很多人认为只有靠不择手段的斗争，才能求得一席之地，“爱拼才能赢”。的确，从达尔文的进化论中，人们很容易为自己找到斗争哲学的理论根据。但是，达尔文的进化论强调的是动物的进化规律，物竞天择，优胜劣汰。在人类社会中，虽然也有这样的情况存在，但是几千年来的人类文明史已经证明，战争和掠夺者的最终下场并不好，因为他会遭到更为激烈的报复。历史已经证明并还会再次证明，正义总要战胜邪恶，人类追求平等、自由、和平、和谐的理想一定会实现。
除了受达尔文进化论思想的影响之外，许多人还错误地解读了市场经济，把市场经济理解为可以不择手段的完全自由竞争，而忽视了市场经济是在法律约束下的竞争游戏。在法制体系不健全的社会发展阶段，不守规则者的确可以取得更多的获利机会，但从发展的趋势来看，不守规则者的路子也会越走越窄，一旦形成了不守规则的习惯，再回头也会很不适应。随着法制的不断健全，已经有很多不法商人锒铛入狱，还会有更多的不法分子受到法律的惩治。
3．很多人对服务缺乏了解
这主要是因为我们的社会科学工作者和企业管理专家，还没有对服务进行充分的研究，学校里也没有开设相关的课程。
在家里，我们也很少受到来自父母的服务教育，甚至许多家长都在鼓励孩子在外边要强一些，少管闲事，少说闲话，否则就要被欺负或吃亏。
总之，没有几个人被教育说忍让、谦虚、妥协、服务别人才是人生成功的法宝。在这样的社会环境下，大多数人都存在戒备心理，出门在外时总是高度警觉，只顾自己，不管他人。
在这种思想观念的支配下，大家既希望别人来为自己服务，却又不太愿意关心和帮助他人，于是形成了一方面人们普遍需要高品质服务，一方面却谁也不愿意提供高品质服务的矛盾。
但聪明的人恰恰从中发现了商业成功的机会，当别人都不愿意和不习惯于为别人提供高品质服务的时候，自己却选择高品质服务的做法，会更容易获得商业上的成功。因为这会使你的高品质服务显得更为稀缺和珍贵，而顾客也都愿意接受这样的高品质服务。
事实已经证明，除非大家谁都不重视服务，但只要有人率先重视服务，便会打破平衡，率先取得竞争优势。而且由于在高品质服务上不易模仿和跟进，使得这种先发优势能够长久保持。
思考题：为何多数人不愿意为他人服务？
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1.9　主动服务与被动服务
主动服务，是指你主动发现并满足顾客需要的行为。
与其对应，被动服务则是指在顾客的请求或要求下，你才去满足顾客需要的行为。
在零售工作中，我们主张采取主动服务的方式。原因在于：
（1）很多顾客已经形成了由商家主动服务的习惯，如果你不能适应这种新的习惯，就会被顾客视为落伍。
迫于竞争的压力，某些商家会率先主动出机，采取一些超越同侪的主动服务行为，并引导顾客接受和认同这种主动服务的做法。一旦顾客接受和认可了这种销售服务方式，就会形成被动等待的思维定势，如果你不能及时跟进顾客的新要求，自然会令顾客视为冷漠和消极。
如顾客一旦习惯于接受沃尔玛迎宾员的欢迎之后，再走进未设迎宾员的商家时，便会觉得不如去沃尔玛更受欢迎，并觉得该商家服务落后。
（2）主动服务能让顾客感受到你热情、友好的待客态度。
主动服务本身标志着你的服务意识要领先于被动服务者的服务意识，所表现出来的热情好客态度，能够被顾客有效感知，从而产生美好的顾客享受。在快乐心情的影响下，顾客更愿意和你进行有效的沟通，进而增加成交机会。
（3）顾客已经把自己置于主人的地位，作为他们的“仆人”，只有主动去为主人提供服务，才能得到主人的赏识。
越来越多的顾客将自己视为至尊的荣者，在他们看来，你有责任也应该有能力主动发现他们的需求，并在第一时间为他们提供恰当的接待服务，让他们的主人心理得到最大限度的满足。
有很多顾客，在进入一家商店之后的最初时间段，如果没有受到主动服务的话，便会拂袖而走。他们可不想在这样的商家消费，以免影响到自己快乐的情绪。
（4）主动服务可以有效激发顾客反馈，从而有利于形成互动沟通关系，为了解和满足顾客需要奠定关系基础。
消除彼此之间的陌生感，是建立信任和达成交易的前提条件，要想消除陌生感，需要沟通一方采取主动沟通行为，方能引导另一方作出沟通反馈。而顾客（不仅是顾客）通常都愿意在别人主动的前提下和别人建立沟通关系，这样可以消除因率先提出沟通请求可能带来的尴尬和被动。
因此，服务一方只有主动采取服务行为，方能打开沟通僵局，让顾客在自然轻松的情况下进入快乐的沟通状态。
这就要求你必须善于主动发现和深入探究顾客的需求，而不是等着让顾客来找你诉说他们的需求，并要求你为他提供服务。
我们鼓励和倡导主动服务，并不意味着被动服务就没有存在的必要了。比如，顾客找上门来或打电话给你，要求上门维修，或者要求退换货，或是对我们的工作提出他们的意见和建议等，这时候你可能只好为顾客提供被动服务了。
我们提倡主动服务，也不意味着你一定要主动向顾客推荐商品和替顾客作出购买决定，而是主动接近顾客，为顾客营造良好的沟通气氛，通过建设性的沟通摸清顾客的需求。
如今，不善主动服务的人，就如同守株待兔的那位懒人一样，最后是会饿死的。
思考题：假如你总是等待被动服务的机会，情况会是什么样子？
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2.1　服务素质及其构成要素
前面我们曾经提到，随着经济的发展和社会的进步，人们对服务品质的要求也会越来越高，谁更能适应和满足这种越来越高的服务需求，谁将立于不败之地。
那么，如何才能满足人们对高品质服务的需求呢？
这就需要我们不断提高自己的服务素质。
为了提高我们的服务素质，必须首先搞清楚究竟什么是服务素质，服务素质是由哪些要素构成的等基本概念和知识。
平日里，顾客常常会批评我们从事服务工作的员工服务素质太差、服务态度太差、服务意识太差等。那么，究竟什么是服务素质呢？服务素质具体包括哪些内容呢？本章将对此进行详细介绍。
所谓服务素质，是指你为顾客提供有效服务的功夫或本领。
服务素质由服务意识、服务态度、服务形象、服务知识和服务技能五个部分有机组成。其中也包含了我们前面曾提到的体力、脑力、情力和财力，这四个力无非是服务素质构成中的另外一种划分方式而已。实际上，无论是哪种划分方式，各要素间都是相互作用、相互联系、相互协同的关系。在实践中，每个要素单独存在的机会几乎没有。我们之所以在本书中选择把服务素质的构成分解为服务意识、服务态度、服务形象、服务知识、服务技能，完全是为了体现学习的科学性和系统性。虽然和“四力”相比略显抽象，但可以使得我们沿着清晰的逻辑走下去，不至于形成支离破碎、杂乱无章的学习映像。
服务意识是服务素质的基础；有了服务别人的意识，方能有为别人服务的正确态度；有了正确的服务态度，就有了改变服务形象、学习服务知识和服务技能的自觉性和主动性。这就是各个要素之间的逻辑关系。
你有了以顾客为中心的服务意识之后，就能有站在顾客立场保护顾客利益的服务态度；为了更好地满足顾客的需要，你要有良好的服务形象、服务知识和服务技能。
上面提到的有效服务，指能满足顾客需要的服务。不论你满足的是顾客购物的需要，还是获取信息的需要，还是休闲散心的需要，又或是解决问题、意见反馈的需要，都可称之为有效服务。如果不能满足顾客的需要，即无效服务。无效服务带给人的常常是无奈、痛苦、焦虑和失望。
关于什么是服务意识、服务态度、服务形象、服务知识、服务技能，我们在接下来的各部分内容中分别加以详细介绍。
思考题：为什么说高品质服务需要高服务素质？

2.2　服务意识（1）
所谓意识，即认识。所谓服务意识，即你对于服务的认识。
人们对于服务的看法和认识，构成了人的服务意识。从本质上说，认识来源于实践，服务认识也就是来源于人们的服务实践。
人们对于服务的认识，是在人们对于人与人之间相互关系的实践中产生的。随着人们实践经验的增加，人们的认识水平也会相应提高。
一旦人们开始认识到社会是人的基本存在形式时，即开始重视别人的存在对于自己的价值，以及自己的存在对于别人的价值。
也就是说，你离不开别人的存在，同时你的存在也是别人所需要的，由此便会萌生出对于服务的基本认识，即服务别人是你存在于社会集体中的一个重要条件。
当人们从服务别人的实践中获得积极的回报时，更会对服务的价值产生正面的认同感。
具体来说，服务意识是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识。
具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。
因此，服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。
缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。在这些人看来，要想满足自己的需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来，否则，别人不会主动为自己付出。实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。这种人越多，社会就越不和谐。
服务意识是人类文明进步的产物。所谓文明，即人区别于一般动物的部分。所谓文化，即人的文明化或去动物化。人的文明程度的高低，即人被文明化的程度高低。换言之，人的文明化程度的高低，即人的社会化程度的高低。由此可见，人的文明程度或文化程度的高低，并非是指接受学校教育的年限和学历的高低。
服务意识的萌生，通常最早来自于家长的教育。家长越早教育孩子应该尊重别人，礼貌待人，那么，孩子就能够越早建立起服务意识。一般来说，年龄越小的人，替别人着想的服务意识越差。
新生婴儿是没有服务意识的，只有在他成长的过程中，逐渐意识到自己对于父母的依赖是自己赖以生存的基本条件时，方能意识到父母为自己服务的重要性；但如果没有家长的教育和培养，孩子也不会产生对父母需要他们服务回报的认识。
尤其是在我国的一部分独生子女家庭里，往往会形成以孩子为中心的不平等家庭成员关系。久而久之，孩子就会忽视自己对家庭成员的服务责任，从而表现出服务意识的欠缺。
一旦孩子步入社会，比如上学和工作，如果还是缺乏服务意识，那么他就会表现得过于自我、自私，不关心他人，没有团队精神，难以与人相处。
成熟理性的服务意识的建立，则常常要到我们成年之后。当家才知柴米贵，养子方知父母恩。随着年龄的增长，家庭成员和社会就要赋予我们更多的家庭和社会责任。当我们还是一个幼儿的时候，我们承担的家庭和社会责任很少；当我们成为一个学生的角色时，就需要完成自己的学业，来满足家长和老师对自己的期待；当我们走出校门步入职场时，就需要努力工作，努力赚钱来回报父母的养育之恩；当我们结婚生子，为人父母的时候，就需要用自己的爱来营造家庭的幸福美满……
和男性相比，成熟女性的服务意识更为强烈，原因在于她们对生命的尊重和母爱的责任意识。十月怀胎、历经剧痛生下自己的孩子之后，看到一个小生命对自己的托付，母爱便会油然而生，母亲从此便多了一份社会责任。为了孩子，母亲可以承受任何艰难困苦，即使付出生命的代价也在所不惜，这是服务的至高境界。书包网 bookbao.com 想看书来书包网

2.2　服务意识（2）
缺乏服务意识，从本质上来说，是一种人格不健全的标志。
健全的人格包括三大要素：
（1）谦虚。
（2）追求完美。
（3）对别人有用。
很多人都认为只有神才是万能的、才是完美无缺的，人和动物都不能和神相提并论。既然人不是神，那每个人都会有缺陷和不足。认识到这一点，人才能谦虚。唯有谦虚才能产生对别人的尊重。知道不足，却不追求完美，就如同动物。动物虽然客观上也有不足，但他们缺乏自知之明，因而不会向别的动物学习，尤其是不会向聪明的人去学习，所以进化缓慢、受人统治。
在别人的眼里，以自我为中心、自私自利、损人利己的人就是一个废人、恶人或坏人。孔夫子则将这些人称之为“小人”，以警示我们远离他们。一个人只要缺乏人格三要素中的任何一项，就会导致人格缺陷。有人格缺陷的人在现实生活中是不受欢迎的，是很难在事业上取得成功的。既然健全的人格是服务意识形成的根本所在，那么，只要我们不断提醒自己，要做人格健全的人，并且拿人格的三个要素对照自己、调整自己，就会逐渐培养起良好的服务意识。
服务意识是尊重别人的前提，每个人都应该有服务意识。对零售服务人员来说，培养良好的服务意识，是优质服务的首要前提。
思考题：假如你没有服务意识，你在家里、工作单位里从来不关心别人，你的处境会怎么样？
服务意识测评
下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请你如实为自己打分。
（1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。
（2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。
（3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。
（4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。
（5）你经常称赞和夸奖别人。
（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。
（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。
（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。
（9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。
（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。
如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。
如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。
如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。
服务意识训练方法
以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分以下的员工。
训练周期：1～3个月
训练要求：每天坚持
训练科目：
（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。
（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。
（3）准时上班。
（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。
（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。
（6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。
（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。
（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。
（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。
（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。
只有坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为习惯。
如此做，坚持下去，你会收获很多。
阅读资料?突破服务心障
一般而言，你认为谁对你最重要，你就会更乐于为谁服务，且服务得更好。
通常，我们都已经习惯于为自己的孩子服务，为自己的家人服务，为自己的朋友服务，为自己的上司服务，做到这些，在大家看来，都不是一件太难的事情。因为他们对自己很重要，所以，你会发自内心地愿意为他们服务。

2.2　服务意识（3）
然而，我们却很少接受为陌生人提供良好服务的教育和训练。
殊不知，除了孩子、家人、上司、朋友之外，顾客也是很重要的。当你一旦认识到老板给你发的工资是从顾客那里来的，你就应该把顾客当成重要的服务对象了。
现实工作中，你也许能够认同顾客重要的道理，但却不像在家里待客那样善于为顾客提供服务的话，通常是因为你还是把他们当成陌生人对待造成的。相信你在工作场所遇到自己的家人或朋友前来购物时，你一定不会令他们失望。
有时候，你感觉应该为陌生的顾客主动服务，却总是犹犹豫豫，甚至贻误战机；有时候，你虽然在为陌生顾客服务，但却不像对待熟悉的顾客那样自然大方。这其实是由于一些心理障碍所造成的。
那么常见的心理障碍都有哪些呢？大致有以下五个：
1．担心遭到拒绝
这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍。
的确，有些顾客自主意识特别强，或者是有自闭症状，不喜欢被别人服务。但这种人所占比例不大，其他大多数顾客还是愿意接受你的主动服务。假使你因此而不再为顾客提供主动服务，是不是会影响到其他顾客需要的满足呢？退一步想，即使遭到拒绝又能怎么样？由于你是善意的，顾客通常也不会怪你的。
2．担心服务不好
这是由于你对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客对你的要求未必像你对自己的要求那样高，多数顾客更在意的是你的服务态度，而不是服务知识和服务技能。
另外，没有几个顾客在服务知识和服务技能方面比你更内行，只要你大胆服务，顾客是看不出你的缺陷的。即使你在服务知识和服务技能方面的缺陷被顾客发现了，又能怎么样，你可以自谦地说“我正在努力学习，以后不会这样的。”只要态度积极，顾客不会拿你怎么样的。
假使你真的没有能力解决顾客的问题，也可以马上找人帮忙。
记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。因为只有在服务顾客的实践中，你才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。一个人的知识和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。你既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，只要你愿意，总能把服务顾客的事情做好的。
3．担心别人嘲讽
如果你总是担心别人嫉妒而不敢进步，那你只好做一个平庸之辈了。
其实，别人嫉妒你是好事，说明你比他强。只要你对同事也像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们向你学习。
话又说回来，你所担心的这种情况，在如今的中国已经不成问题了，没有几个人有那闲工夫去嘲讽别人的优秀了，你尽可以大胆表现自己，让他们学去吧。即使有人嘲讽你，又能怎么样呢？至少领导不会嘲讽你。再说了，嘲讽你的人，过不了多久，也许就会成为你的追随者，只要你坚信自己是对的，就不要被别人的看法所干扰。
4．感觉心里委屈
这其实是因为心里不平衡所造成的。本来人人平等，为何我要服务别人，而别人被我服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这么多吗？这是很多人在服务意识尚未真正建立之前的一种正常心理活动。的确，被服务的感觉要比服务别人的感觉好得多，因为你不必费心费力费时。尤其是当我们为顾客服务却得不到平等回报的时候，我们更会感觉到自己委屈了，似乎很不值得。
为了克服这一心理障碍，首先你要明白这样一个道理：帮人更是帮自己。
试想一下，如果你周围有一个人，总是获得你和他人的帮助，却从来不去考虑帮助你和他人的话，时间一长，你和他人还会愿意再继续帮助他吗？相信大多数人都是有情感、有头脑的，既然人人都知道这个道理，那么你的付出也就不会白费了。这就是人际关系中的61阅读 www.61k.com

2.5　服务知识（2）
试着把你所销售的商品一个一个编成简单明快的顺口溜，全都写在一个小本上，然后把它背下来。看看这样给顾客介绍商品会是什么效果。
如果你觉得这样背起来很麻烦的话，也可以把每件商品的通俗介绍做成卡片或招贴，等顾客需要时让他来看或送给他一张。
最好的做法是由你所在的公司对你进行严格的商品知识培训，并且在你能完全熟练地运用商品知识后才上岗服务顾客。
有的公司会向你提供类似的商品知识培训，这样，你就可以不用自己费那么大精力去研究、总结、“翻译”成顺口溜了。
假如你所在的公司还没有提供这种培训服务，建议你自己用心来做这些事。
因为这不仅有利于你向顾客更好地介绍商品，还能使你获得更多的销售业绩，你的良好表现也会得到公司领导的赏识，进而获得提升和奖励的机会。我们不是常常讲要努力学习、好好工作吗？为了自己的进步和成长，为了公司的利益和发展，你何不用心好好把商品知识学好呢？
在我们的销售工作中，你不要指望一切都由公司来提供，也不要指望顾客都那么简单，好伺候，更不要对那些挑剔和要求较高的顾客感到厌恶，否则，你将不可能成为服务明星。
顾客经常会请你根据他的要求为他推荐商品，这时候如果你对各种商品缺乏了解，则难以应对。
每一个称职的零售服务人员，都应该成为商品知识方面的专家，这样你才能帮助顾客解决许多常见的问题。
最常见的情况是，你虽然知道商品的特点和功能，但却不知道这件商品究竟对人有何好处，以及为什么等知识。这样应付一般的顾客应该是没有问题的，但是很难让那些要求较高的顾客心服口服。
比如，有位油性皮肤的女顾客请你推荐洗面奶，要求是价格不贵、又最适合她。当你推荐了一种商品后，这位顾客会问你“就这一种吗？”
于是，你又要再推荐一两种，顾客就会让你给她讲清楚这几种同类商品有何区别，原因何在。
如果你讲不清楚，那么，顾客就很难作出令自己完全放心的购买决定。
如果你能讲得头头是道，并且拿出证据证明自己所说的是对的，那么顾客就会相信你的推荐，放心满意地作出购买决定。
你是不是也曾有过这样的顾客经历呢？
如何学习商品知识？
学习商品知识，在如今的条件下，其实一点都不难。
最简单的方法是请教同事或上司，只要你愿意学，一般情况下他们都会认真教你的。
还有一个很简单的方法，就是上网学习。
现在有许多搜索类网站，也叫做搜索引擎，最专业的要数百度（）和谷歌（）了，雅虎、新浪、搜狗也不错。你只要在它的搜索框中输入你想学习的内容的关键词或者你想知道的问题答案，然后按一下回车键，就会自动帮你找出一大堆相关的内容，然后，你可以打开一部分网页，查看其中的内容。如果没有搜到答案，你也可以在百度的“知道”上提出问题，面向广大网民免费公开征集关于这个问题的答案，那么多人里边，一定会有能回答你问题的高手。
除了请教同事和上网查询两种简单的学习方法外，你也可以从公司找些相关的资料或者自己买些相关的书籍来学习。
对于一个或一类商品而言，需要学习它的哪些知识，这里有以下建议供你参考。
（1）这类商品的普遍功能和好处是什么？
（2）这类商品主要满足哪些人需要？
（3）这类商品能满足这些人的什么需要？
（4）有没有替代品？
（5）和替代品与其他同类商品相比较，该商品有何优点和不足？
（6）生产这个商品的厂家是谁？品牌、产品、历史、企业文化等情况如何？
（7）已有顾客的反馈意见如何？
（8）自己使用后的感受如何？
如果我们能把一件商品作以上研究，便会成为该商品知识方面的专家。仅仅接受本公司培训师或督导所讲授的那一点点商品知识，通常是不够的。对亲自试用、体验过的商品，你向别人推荐起来才最有说服力。
思考题：假如你所在的公司根本不对你提供任何商品知识的培训，你将如何学习商品知识？
顾客知识
其实，对于商品知识的学习和培训，许多公司还是比较重视的，虽然培训方法有待改进，但和对待顾客知识的态度相比，还是要重视的多。也就是说，许多公司都忽视了对顾客知识学习的要求，这会严重影响到员工的服务效果，需要加以认真研究并尽快改进。书包网 txt小说上传分享

2.5　服务知识（3）
学习顾客知识，首先要学习的是，谁是你的顾客？你应该为谁服务？
茫茫人海中，谁是你的顾客呢？从狭义上来讲，每一个光临本店的人都是你的顾客。正所谓来的都是客，既来之，则需安之。但从广义上讲，除你之外的每一个人，都是你的潜在顾客。善待每一个登门客，是你要做好的第一件事情。服务好他们，可以让你的美名四处传扬。惹恼了他们，潜在顾客们就会跟着跑光。
顾客知识是指你对顾客的背景和服务期待是否了解、了解多少、程度高低。
你也许会说，那么多顾客，什么样的人都有，来我这里不就是要向他们推销商品吗？我为什么要学习什么顾客知识，这对我的销售有多大用处？
学习顾客知识的目的在于，可以使你站在顾客的立场上，思考你应该如何为不同类型的顾客提供服务。因为只有当你了解了顾客的期待时，你才能够知道自己应该提供什么样的服务，你所提供的服务越接近或超出顾客的期待，顾客就会越满意。如果你总能超出顾客的期待，那么，你显然已经成为超级服务明星了，会有大量的“粉丝”（Fans）追随着你、支持着你。
知己知彼，方能百战不殆。如果你都不知道对方的具体情况，你怎么能为他们提供所需要的服务呢？
上面我们已经介绍过顾客知识包括了那么多的东西，能不能够再具体一点呢？下面我们就把顾客知识进行具体的说明。
顾客的背景知识主要包括：
（1）顾客的姓名、性别和年龄。
（2）受教育程度。
（3）身份、职业。
（4）性格。
（5）家庭结构（家庭成员构成）。
（6）收入情况。
（7）成长经历。
（8）家庭住址。
（9）联系方式等。
这些都会成为影响顾客需求和对你服务期待的重要因素。
这些关于顾客的信息，你可以通过敏锐的观察获取，如性别、年龄、身份、性格和受教育程度等。也可以在与顾客轻松沟通的过程中询问和倾听获得，如姓名、家庭结构、收入状况、成长经历、家庭住址和联系方式等。
顾客会因为背景不同而表现出不同的需求特点。
比如，性格乐观、外向的人更喜欢接受主动服务，并且乐于将这种快乐的服务体验与他人分享。但是性格内向、消极的人，则不喜欢你主动为他服务，他会把你的好意和关心当成是一种打扰和干预。
未成家的顾客，可能正处于寻求自我生存的需求阶段；已经成家的顾客，可能正处于对爱和家庭幸福的需求阶段；已经退休赋闲的老年顾客，可能正处于自我价值实现的需求阶段。
有意思的是，即使是同一个人，在不同的情绪下，也会表现出不同的需要。比如，当一个人心情愉快的时候，会更愿意同别人沟通和交流，也愿意接受别人的帮助和服务，但在他心情不好或正在思考问题的时候，会把别人的主动服务看作是对他的打扰。
对顾客的了解，不仅仅只是售前和售中的事情，在顾客离开我们的时候，也要了解他们是否对我们的服务满意，满意的程度如何，他们还有什么意见和建议等。
学习顾客知识，了解顾客的需求特点，可以为我们提供可靠的沟通素材，让顾客感到你能够站在他的立场上替他着想，从而消弭你与顾客之间的距离，增加成交机会，提升顾客满意度。
通过上面的学习，我们已经了解到学习顾客知识的重要性，并且知道了应该学习哪些顾客知识，但是还不明白如何学习顾客知识。
接下来，我们将把顾客进行分类分析，并且把顾客普遍的需要讲出来，这样做，可以帮助你快速认识顾客，最后还会告诉你一些学习顾客知识的小窍门（见阅读资料认识顾客）。
思考题：为何本书强调顾客知识很重要？
阅读资料?认识顾客
1．六种常见顾客类型
不同的人来到你这里的目的也是不同的，他们也许只是来看看，并没有特定的目的。但目的不同，对你的服务期待也就会有不同，因此了解顾客的不同目的，对于你用多样化的方式接待顾客很有帮助。
根据顾客光临的不同目的，我们可以大致将顾客分为以下几种类型：
（1）类型一：明确购物型。
这是我们最希望接待和经常碰到的顾客类型。他们来的目的就是采购他们需要的商品。对于一些日用消费品的购买，顾客通常会对自己的需求很明确，不需要你在购买选择上给予协助。

2.5　服务知识（4）
这类顾客通常都是品牌忠诚度和商品忠诚度都很高的顾客。能够顺利买到自己需要的商品，是他们最大的希望。
面对这样的顾客，你应该帮助他们尽快找到他们需要的商品，并为他们办理相关的成交手续，让购物的过程顺利、愉快地进行。
但即使是明确购物型，在他们的购物过程中，仍然会衍生出其他目的。比如，在他购买好自己计划购买的商品后，再看看还有什么其他感兴趣的商品没有，有可能突然想到还需要买点什么；许多顾客还会想，既然来了一趟，多看看、多走走，多了解一些新商品，甚至享受一下随意闲逛的感觉，也是不错的嘛。
因此，你最好能将顾客的多种可能性考虑在内，这样才能更好地满足顾客的多样化需要。
（2）类型二：模糊购物型。
有很多顾客，虽然知道自己此行的目的是一定要购买到自己需要的商品，但对于要购买的商品并不是很确定，而是希望在现场进行选择来决定，同时享受选购商品的乐趣。
和第一种类型的顾客相比，这类顾客对于自己要购买的商品知识掌握得不是很多，更愿意尝试各种新品牌和新商品。
能够选购到令自己称心的商品，在选择中享受购物的乐趣，是他们的期待。
面对这样的顾客，你应该协助他们选购商品，以确保顾客作出正确的购买决定。
（3）类型三：获取信息型。
这也是一种常见的顾客类型，尤其是那些重要商品的购买者，他们希望通过货比三家来帮助自己选择最满意的商品和服务。这种重要可能同时体现在多个方面，也可能是其中的一个方面：
?　对自己而言，这件商品较昂贵。如购买汽车和房子等。
?　这件商品的使用周期较长。如家具等耐用消费品。
?　这件商品要用在重要的场合。如结婚用品等。
?　这件商品跟健康有关。如医药或医疗器械。
?　这件商品是送给重要人物的礼物。
协助他们提供必要的购物知识和信息，不给他们施加心理压力，对他们的要求表达理解和尊重，是他们对你的期待。
如果接待得好，该顾客可能会放弃货比三家的念头，干脆决定就在你这里成交。但这取决于你的服务表现，如果不是很出色，这种可能性就会变得较小。如果你总能令这类顾客在你这里停下学习的脚步，则说明你的服务水平已经达到炉火纯青的地步。
（4）类型四：休闲散心型。
由于各种各样的原因，总有一部分顾客把逛商店当作一种消遣和娱乐方式，目的在于放松身心、排遣寂寞、打发时光或满足自己的好奇心。
比如，有人在等公交车的间隙会到旁边的店铺里随意看看；有的人吃完晚饭后，会用逛商店的方式来散步；外边下雨时，很多人会躲进商店里临时避雨；炎炎夏日里，一些人会躲进商场里乘凉；一些人会把约会场所安排在商场、购物中心，边聊边逛；还有一些人在出去逛街或散步的时候（由于在大街上难以看到新奇的事物）会顺便走进街边的一些店铺。
对于这样的顾客，我们没有必要纠缠他们非要购物，也不要只和他们谈论有关商品的话题。欢迎并留住他们，让他们在此享受轻松、愉快的感觉，给他们留下美好的印象，顺便让对方对我们的情况有所了解，是我们应该做到的。
对于这类顾客，如果你的第一句话就是“您要点什么？”的话，他们通常会立即溜掉。试着换一种方式也许能把他们留下来，如：
“走累了吧，在我们这里待会儿吧”
“朋友你好，你不想了解一下我们吗？不必非要买东西的。”
（5）类型五：解决问题型。
有些顾客是带着问题来的，他们希望来到你这里能把遇到的问题圆满解决掉。比如，顾客前来咨询问题、要求维修、退换货等。
对于这类顾客，我们唯一需要做的，就是愉快地、尽力地、快速地帮助他们解决问题。如果实在无法解决，也要想方设法地帮助出主意、想办法。
理论上说，没有解决不了的顾客难题，但限于你自身的权力和能力，仅仅依靠你个人的力量，有时候可能真的无法满足顾客的要求。
遇到这种情况，你最好是快速寻求同事、上司、公司的帮助。团队的力量常常要比你自己的力量大得多。
对于顾客满意导向的公司，员工会享有很大的服务自主权，他们可以自主决定该如何帮助顾客解决问题，而无需再费那么多的周折。这是我们所倡导的，也是顾客最为期待的。

2.5　服务知识（5）
（6）类型六：意见反馈型。
有些顾客因为有话要说，感觉不吐不快，于是会来找我们把他们想说的话说出来。其中，有些是来表达满意的（表扬），有些则是来表达不满意的（投诉）。这类顾客都是曾经接受过我们服务的老顾客，你最好能认识和记得他们，这会令本次沟通变得更为顺畅。
表达满意的意见反馈我们当然会欢迎，这是对我们辛勤工作和尽心服务的一种肯定，会对我们起到极大的激励作用，我们除了要诚恳地表达感谢之外，也要谦虚地请顾客多给我们提些批评意见。
顾客表达不满意的意见反馈，我们通常会感到厌烦，这是一种普遍的心理反应，人人都愿意被夸奖而不是被挑剔。但是你别忘了，你从事的是以服务为天职的工作，不断改进自己的服务水平是你工作的需要。在各种批评意见当中，来自顾客的意见是最宝贵的，我们应该高度重视并认真倾听。
不论是表达什么意见，对你而言都是难得的获取顾客反馈、改进服务质量、加强顾客关系的良机，所以要倍加珍惜，并发自内心地向这样的顾客表示感谢。因为没有几个顾客愿意跑过来向你表达意见，绝大多数的顾客会将他们的意见埋藏起来。
2．八种恒常的顾客需求
尽管每个消费者都有自己不同的背景，且表现出千差万别的需求特征，但整体而言，还是有一些共性的东西存在。概括起来，以下八种需求是不会随着时间推移而发生多大变化的，甚至只会变得更加强烈。这些需求正是商家努力改善服务的方向和目标。
（1）省时。
随着人口的增加和社会活动的频繁，人们的工作和生活节奏较之以前明显加快，时间变得越来越宝贵，每一分钟都可以用金钱来衡量，很多人甚至连和家人、朋友团圆聚会的时间都没有。对这样的顾客来讲，浪费他们的时间就等于花掉他们手中的钱，顾客当然会很不高兴。
越来越多的人开始认真打理自己的时间，学会了如何管理自己的时间资源。如果因为你的原因打乱了顾客的时间表，顾客也会产生不满。
（2）省心。
在信息社会，每个现代人的大脑都被各种各样的知识和信息充斥着，使得大脑长期处于紧张饱和状态，给人们带来了很大的心理压力。人们渴望放松自我，休憩减压，不希望再为一般的小事耗费精力。他们希望商家都能卖真货、说实话，每件商品都好用，遇到问题能很快得到圆满解决。
不给顾客添麻烦，应是我们永远追求的目标之一。
（3）省力。
随着城市的发展，人们花在上下班路上的时间越来越多，工作的压力使人们感到很疲惫，许多人还患上了疲劳综合症，甚至处于亚健康状态。人们不希望在购物时还那么费力，而是希望能让自己的身体得到休息。在未来，那些能够为顾客提供歇息条件的购物场所一定会很受都市人的欢迎。而现实就有这样的尝试，有些精明的商家会为顾客提供舒服的沙发，好让那些走累了的顾客在此停留，进而增加人气和成交几率。
大件物品免费送货、安装大家似乎都能做到，但是在售后的维修、退换货等环节上，如果也能由商家主动上门服务，则更是顾客所希望的。
（4）省钱。
经济发展了，人们的收入自然普遍提高了，生活水平也相应提高。生活水平的提高意味着维持生活的成本越来越高了。电费、水费、气费、物业费、房贷、车贷、旅游、学习、医疗、保险等支出越来越多，这既是社会进步的结果，但也使得人们对自己的钱包护得越来越紧了。资源消耗和物价上涨以及通货膨胀等风险因素，也会使很多人变得节俭起来。
即使是有钱人，也常常以节约为美德。
所以，我们要替每一位顾客着想，站在他们的立场上，为他们节约每一分钱。
（5）自由。
追求自由是人类的基本权力，市场经济正是因为给予了顾客购买的选择权和决定权，才具有如此强大的生命力。人们拥护市场经济，拥护的是它确立了顾客的主人地位，并且用法律来保护每个顾客的消费权益。
因此，让顾客自主购买，是商家最明智的选择。我们所能做的，是为他们自主选择提供方便，用自己的服务赢得消费者的忠诚。

2.5　服务知识（6）
花样百出的促销手段日益失效，就证明了消费者已经不是一群没有主见的购物狂了。他们会按照自己的需要实施更为理性的消费行为。
（6）尊重。
按照马斯洛的需要层次理论，在生存需要得到基本满足之后，每个人都有受尊重的需要。事实上，即使是处于生存需要未被满足阶段的顾客，也会有被尊重的权力和需要。这和收入等物质条件之间没有绝对的关系，反而和人的文化程度有更为密切的关系。即使是收入很低的人群，也一样有人格尊严，也希望自己受人尊重。
对于商家而言，不论面对什么样的顾客，都能提供一样的尊重，对于自己和社会都会有好处。
（7）健康。
对生活的热爱，对幸福的追逐，使得健康成为几乎所有人的追求。维护消费者的健康，是商家应该履行的基础服务责任。
物质生活条件的改善，环境污染的加重，不良生活方式的影响，工作压力的加大，将越来越多的人打入到亚健康人群的行列。亚健康人群的平均年龄越来越小，群体规模也越来越大。
如果我们能站在顾客健康的立场上，从保护消费者健康的角度提供服务，则能对消费者产生正向激励作用。
（8）快乐。
物质生活条件的改善，给我们带来了新的生活价值观，快乐已经成为绝大多数人所追求和遵循的生活准则。和健康一样，心理的快乐有助于使人增加幸福感。富有但不健康、不快乐的人，被人们看作是不幸福的人。不论是富人还是穷人，都有对健康和快乐的需要，物质上富有的人对其追逐的欲望可能更为强烈一些。
了解上述八种恒常的顾客需求，有助于我们找到关心服务顾客的突破口。只要我们抓住了这些恒常的顾客需求，便能产生打动顾客的服务效果。
3．向顾客学习顾客知识
顾客知识的学习，往往无法从自己所在的公司培训里学到，因为公司不可能了解到顾客的信息。但作为一线员工，却可以很方便地通过观察、询问、倾听顾客的方式获知有关顾客的背景资料和服务期待。
以下学习方法可供借鉴：
（1）和顾客倾心交流，互换名片，可以使你增加对每位顾客的认知。
（2）与不同类型的顾客代表深入沟通，来增加对这一类型顾客的了解。
（3）请一部分顾客对你的服务提意见，通过请教他们问题来了解顾客。
（4）与一部分高级顾客交朋友，把他们当成指导自己的老师，从他们身上获得有价值的顾客信息。也许顾客要比你本人更内行，他们所处的被服务地位决定了他们对你服务的感受更为真实，他们所提出的意见和建议要比来自企业内部人士的意见和建议更有价值。
了解顾客本身不是唯一的目的。从来自顾客的反馈信息中找到自身存在的问题以及解决问题的方法，有助于我们改进自己的服务效果。
思考题：假如你根本不了解顾客，也不去主动了解顾客，你将如何为顾客提供服务？
服务文化知识
对很多人而言，服务文化还是一个新概念，也是制约我国企业提升服务品质的一个主要因素。
我们可以这样简单地理解服务文化，把它说成是土壤，没有这样的服务土壤，就不可能孕育出服务明星的苗子。
在成熟的外国企业里，都有非常完善的服务文化体系，而在我们很多企业里，要么没有服务文化，要么就是不成体系。这就是差距之所在。
企业实践已经证明，文化管理是企业管理的最高境界，而我们的很多企业，对企业文化的概念和认识还很肤浅，所以，我们的管理水平也就很低。
对服务的研究使我们明白了这样一个重要的道理，那就是建立顾客满意导向的服务文化，是任何企业都应该做的头等大事，任何有悖于该核心的所谓的自己的企业文化，都难以与这样的服务文化威力相媲美。无论企业是什么性质，也无论处在什么行业，只要是想获得健康发展，只要是想获得持续发展，都必须走顾客满意的路子。
建立顾客满意导向的服务文化，是提升企业服务品质的第一步。
在以顾客满意为导向的企业中，评价员工行为的标准自然就是顾客的满意程度了。如果没有这样的服务文化系统，员工就无法自主决定自己的顾客服务行为。书包网 txt小说上传分享

2.5　服务知识（7）
每个企业有每个企业自己的服务文化体系。
服务文化是一套由服务理念、服务流程、服务标准、服务行为规范等共同构成的制度体系，用于评价全体员工的服务行为是对还是错、是好还是差。
企业的服务文化通常被集合成一本《顾客服务手册》，供员工学习使用。
从国内企业的现状来看，绝大多数企业要么尚未建立其自己的服务文化体系，要么是已经建立的服务文化体系存在缺陷。
这种缺陷，既可能是体系不够完整，如只有服务理念，却没有服务流程和服务标准，或者只有服务规范，却没有服务理念；也有可能是他们的服务文化系统本身存在矛盾和冲突，如理念很好，但在具体的服务标准和服务规范上却有违背理念的地方。
因此，导入先进的服务文化系统，或进行已有服务文化的再造，是国内很多零售企业首先要做的第一项工作。
没有服务文化体系的公司，很难在服务方面有所建树。
企业的服务竞争力，一定是建立在其先进服务文化的基础之上的。
而作为员工，则必须深刻领会公司的服务文化，在服务文化的指导下做好自己的服务工作。没有统一的服务文化，企业便会一盘散沙，没有高素质员工的有效执行，服务文化便形同虚设。
1．服务理念
服务理念是关于服务的核心价值观，有了清晰明确的服务理念，才能构建出切实可行的服务文化系统。
服务理念之所以居于服务文化的最高端，是因为员工可以记不住具体的服务规范，或是在遇到一些超出常规服务规范的情况下，作为员工实施服务行为时的依据和参考标准。
服务理念是组织的最高服务标准和最终服务规范。
服务理念的表述，一定要简单易记，好让每个员工印在脑子里。
服务理念不能只是为了给顾客看，首先是给组织内的人们看，它不仅仅只是供人看的，更为重要的是，它是用来被理解和执行的。
企业组织一旦确立了自己的服务理念，就一定要从上到下坚决彻底地贯彻好这一服务理念，用这一服务理念统领服务工作的全局，用这一服务理念来评价每个员工的服务行为。
全球零售巨头沃尔玛的服务理念是：保证满意。其顾客服务原则是：第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。
宜家家居是当今世界最大的家居用品公司，它凭借着高水平的服务从一家作坊式的家具店成长为充满活力、竞争力和创新力的百年老店，实现了卓越的跨国经营，从而使自己誉满全球。宜家的服务理念是：使购买家具更为快乐。
株式会社伊藤洋华堂是世界著名零售企业，其“顾客至上”的经营理念和卓越的经营管理方法，在全世界享有很高的声誉。其服务理念是：以顾客的支持为背景实现销售目标，站在顾客的立场上尝试肩负起对社会的责任。
苏宁电器的服务理念是：至诚至真，阳光服务。
相信你所在的公司一定有自己独到的服务理念，请认真学习体会，并牢记在心。假如你所在的公司没有明确的服务理念，请参照沃尔玛的服务理念执行，或督促高层领导尽快提出明确的服务理念。
2．服务流程
所谓服务流程，是指为顾客服务的程序或步骤。
服务缺乏流程，就如同练功缺乏套路、学书法不学章法、学摄影不讲构图一样，会将我们的学习带入混乱状态，学起来不知道从何下手。
其实，任何一项工作皆是如此，如果没有流程，便不可能专业。每件事情都是有最佳流程的，常常只是因为我们未去下功夫总结和研究而已。不讲流程的人，常常都是按照自己的感觉和经验做事，虽能奏效，但由于缺乏专业性，因此不易传播和复制。
根据作者的调查，绝大多数零售服务人员在接待顾客上处于混沌状态，缺乏章法。这是导致服务质量不高的一个重要因素。有的店铺虽然也有服务接待流程，但环节过于简单，不注重细节，存在很多漏洞和缺陷。这也会影响到服务质量的提高。
较为常见的接待流程是：招呼→询问→推销→成交（或失败）。
这是一种十分简单且效果欠佳的销售方式。实践中，我们经常会发现，直接询问顾客需要什么，往往很难得到顾客的有效回应。比如，当你进入一家卖鞋的店铺，营业人员马上就问“要哪双”，你会无言以对，因为你还没有找到自己感兴趣的鞋子。

2.5　服务知识（8）
之所以会是这样的一种待客方法，根本原因在于企业和员工本身都还尚未意识到服务流程的极端重要性，没有把服务流程的研究提到重要的议事日程上来，没有把服务流程视作服务文化的一个重要组成部分。
有了良好的、科学的服务流程，不仅可以使员工在服务过程中有章可循，更可以使我们的顾客服务水平保持在一个大致统一的水平之上。因此，服务流程建设既是很多企业的当务之急，也是确保基础服务水平不降低的制度保障。
本书为一般零售企业设计了一套通用服务接待流程，可以作为每个企业和员工学习使用的范本。参见下面的服务标准部分。
3．服务标准
服务标准是跟服务流程相配套的一些基本要求和指导原则。
有了科学的服务流程，还要为每个流程环节配套设置一些服务指标，这样做的目的是使员工领会该环节的目的是什么，如何才能达成该环节的目的。因此，服务标准要从顾客的角度出发，设置好对顾客而言要达成什么样的目的以及有助于达成该目的的主要方法。
有的人一提到服务标准，便一定会觉得很复杂，似乎一定要设置一大堆量化的服务指标。其实这是不对的，服务标准一定要尽可能简单，容易被员工所理解和执行，大部分指标都应该是定性的，因为定量指标会令员工的服务行为显得过于僵化呆板，缺乏艺术性和灵活性。
服务标准是优质服务的最低保证性标准，而不是最高标准。服务标准是要求员工必须达到的，否则就是不达标。如此服务标准的建立，可以确保企业的服务水平不低于最低标准，从而保持在一定的水平之上。在此基础上，企业应鼓励员工不要局限于最低标准，而是应该超越标准，充分发挥每个人的主观能动性，创造性地为顾客服务。
服务标准不是死的，而是应该根据发展的需要，不断增加或调高服务标准，促使企业整体服务水平不断提高。企业最初推出的服务标准不应过高，要确保所订立的服务标准能够被员工有效执行，只有当原先的服务标准已经完全得到贯彻执行之后，才能推出新的服务标准，但每推出一项服务标准时，都要务实，不能过于理想化或抽象化，必须要便于员工执行。而且最好是一项项推出，一次推出多项标准，不便于员工学习掌握。
如果你的公司已经有了自己的服务流程和服务标准，请按照规定认真学习执行。如果你所在的公司还没有完整的服务流程和服务标准，现可将我们设计的一套标准化的服务流程和服务标准作为参考。
满意100零售终端通用服务流程和服务标准
（1）迎候——做好各项准备，等待顾客光临。
（2）招呼——向顾客打招呼，给顾客好印象。
（3）接触——轻松接近顾客，拉近相互距离。
（4）侦测——观察倾听询问，摸清顾客需求。
（5）推介——提出解决方案，协助顾客选择。
（6）谈价——利用服务技能，给足顾客面子。
（7）成交——抓住成交良机，增加顾客知识。
（8）送行——感谢顾客购买，表达真诚心声。
（9）追访——大件重要商品，追访表达温情。
（10）退换货——灵活掌握政策，尽力满足顾客。
（11）投诉——视投诉为好事，定要感谢顾客。
4．服务行为规范
服务行为规范是对员工服务行为的规定。既可以是指导性的原则规定，也可以是指示性的具体做法规定。这是服务文化系统的最具体部分，也是执行服务文化时的具体依据。
其目的在于，可以让抽象的服务理念变为具体的执行方法。
有的企业把服务行为规范说成是服务守则、服务承诺等，都是一样的意思。说成是服务承诺，主要是给顾客看的。
值得说明的是，服务行为规范并非越具体越好，这样虽然可以使得员工的服务行为整齐划一，但也会失去员工的个性光彩，给顾客的感觉虽然很气派，很标准，但是缺乏一些人情味儿。另外，过于细致和具体，还会给员工增加学习难度，令员工觉得别扭，从而不易学习理解和贯彻执行。
下面列出了两种不同风格的服务行为规范，请大家用批判的态度来理解、学习、体会，并加以评价。
指导性的规定如松下公司的服务行为规范：书包网 bookbao.com 想看书来书包网

2.5　服务知识（9）
（1）销售是为社会人类服务，获得利润是当然之报酬。
（2）对顾客不可怒目而视，亦不可有讨厌的心情。
（3）注意门面的大小，不如注意环境是否良好；注意环境是否良好，不如注意商品是否良好。
（4）货架漂亮，生意不见得好；小店中虽较杂乱，但是顾客方便，反而会有好生意。
（5）对顾客应视如亲戚，有无感情，决定商店的兴衰。
（6）销售前的奉承，不如销售后的服务。只有如此，才能得到永久的顾客。
（7）顾客的批评应视为神圣的意见，任何批评意见都应乐于接受。
（8）资金缺少不足虑，信用不佳最堪忧。
（9）进货要简单，能安心简单地进货，为繁荣昌盛之道。
（10）应知一元钱的顾客胜于百元钱的顾客，一视同仁是商店繁荣的根本。
（11）不可强行推销，不可只卖顾客喜好之物，要卖顾客有益之物。
（12）资金周转次数要增多，百元资金周转10次，则成千元。
（13）在顾客面前责备小职工，并非取悦顾客的手段。
（14）销售优良的产品自然好，将优良的产品宣传推广扩大销售更好。
（15）应具有“如无自己推销贩卖，则社会经济不能正常运转”的自信。
（16）对批发商要亲切，如此则可以将正当的要求无所顾虑地向其提出。
（17）虽然一张纸当作赠品亦可得到顾客的高兴，如果没有随赠之物，笑颜也是最好的赠品。
（18）为公司操劳的同时要为员工的福利操劳，可用待遇或其他方法表示。
（19）不断用变化的陈列（橱窗），吸引顾客止步，也是一种方法。
（20）即便是一张纸，若随意浪费，也会提高商品价格。
（21）缺货是商店不留心，道歉之后，应询问顾客的住址，并马上取来送到顾客处。
（22）言不二价，随意减价反会落得商品不良的印象。
（23）儿童是福禄财神，带着儿童的顾客，是为了给孩子买东西，应特别注意。
（24）时时应想到今天的盈亏，养成今天盈亏不明，则无法入睡的习惯。
（25）要赢得“这是××公司的产品吧”的信誉和赞誉。
（26）询问顾客要买何物，应出示一两种商品；并为公司做宣传广告。
（27）店铺应造成热烈气氛，具有兴致勃勃的工作、欣欣向荣的表情和态度的商店，自然会招徕大量顾客。
（28）每日报纸广告要通览无遗，有人订货而自己尚且不晓，乃商人之耻。
（29）对商人而言，没有繁荣萧条之别，无论如何必须在赚钱。
指示性员工服务行为规范如某家具公司专卖店的行为规范：
（1）行为举止。
由于商品销售最终是通过销售人员完成，因此，导购员在顺利完成销售任务的同时，还要很好地传播和体现公司的企业文化，所以，得体的行为举止和仪容仪表可以给客户良好的印象。
正确站法：
自然抬头，两眼平视，双肩放松，腰伸直，手指自然靠紧两侧或左掌放在右掌上，两手交叉放在腹下（或背后）；两脚成“V”形分开、相距一拳宽。
正确走法：
身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线，注意事项如下：
?　方向明确：行走时脚尖正对前方，形成一条虚拟的直线，每进行一步，脚跟部应落在这一条直线上。
?　身体协调：双臂随迈步时，自然摆动。
?　步幅适中：最佳的步幅为人的一脚之长，步子大小一致。
?　步速均匀：一般不宜过快或过慢，正常速度为60～80步/分钟。
?　重心放准：起步时，身体向前微倾，重心落在前脚掌上，随着脚步不断调整，脚后跟先着地。
?　姿势协调优美：行走时，面对前方，两眼平视，挺胸收腹，双臂前后自然摆动步伐轻松矫健。
（2）仪容规范。
在注意行为举止基础之上，良好健康的形象与服装同样很重要，得体的仪容仪态不但向客人展示了自己的仪容，同时又使店内充满活力与朝气，并且可以起到增加商品附加值的作用。
重要作用体现在给顾客良好的第一印象；取得客人的信赖；提高专卖店的气氛；促进工作的成效，其具体包括：下装、长袖衬衣、短袖上衣、袜子、领带、手帕、上装、制服、鞋子、胡子、头发、洗澡、理发和指甲等方面。
?　着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不可塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落；若穿裙子必须要穿配色协调的长袜，袜子不可以有破损；若工服为长裤，短袜的颜色也一定与服装、鞋搭配；按要求穿鞋，不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。

2.5　服务知识（10）
?　工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹，更不允许故意将工作牌正面翻至里面。
?　头发应梳理整齐，不准擦重味的头油、发胶；男生不准留长发、留胡子，女生工作期间不许披头发，长发应用深色头绳或卡子将头发扎好，洗发时间不许超过2天。
?　指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，不可涂颜色鲜艳的指甲油；手面保持干净，经常清洗双手。
?　淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异的口红，禁止使用味道浓重的香水。
?　佩戴饰物不宜过多，每只手最多佩戴一个饰物（手表或戒指），不许戴耳环和长过耳垂的饰物，最多可佩戴一对耳针；项链要求款式简单，长度不超过35cm为宜。
?　原则上不准佩戴传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，佩戴时应将传呼机、手机开在振动，并不得显露于工作服外，更不可在工作时间内，在客人面前接听私人电话。
?　导购员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；导购员应保持微笑、精神饱满、身体挺拔、情绪良好，若遇不良情绪，应及时调整。
?　要注意身体有无异味，有体味的导购员应采取措施将不良影响减小到最低；禁止在上班前吃味道浓烈并可留下异味的食物；口腔要保持清洁，及时漱口，不要将食物残留在牙齿上。
（3）礼仪规范。
?　与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人，以表示重视。
?　与顾客谈话时，要保持适度的微笑，用清楚、简明的语言给予顾客明确有效的答复。
?　工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲方言。
?　避免在顾客面前与同事说顾客不懂的方言。
?　不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客；不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦顾客或讲风凉话。
?　应双手捧上递交给顾客的对象。
?　工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹，更不准讲粗话、脏话。
?　工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。
?　工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲戚朋友。
?　对顾客提出的要求和意见，要迅速答复；如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，以求解决，不要自作主张。
?　在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情周到、合理满意的服务，尽可能的满足顾客的需求。
?　不准与客人争吵，当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应礼貌地道一声“欢迎您下次光临”。
需要说明的是，企业的服务文化并不能够涵盖一切服务细节，你只有在熟知并领会企业服务文化的基础上，灵活发挥自己的服务本领，全面超越顾客的服务期待，方能成为真正的服务明星。
思考题：假如你仍然没有接待和服务顾客的科学流程，或者流程顺序不对，会出现什么样的后果？
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2.6　服务技能（1）
服务技能是指在服务顾客时需要用到的技能。
服务技能是构成服务素质的一个最重要的组成部分。
我们常用的服务技能包括两种：
第一种叫做业务技能。
业务技能是指从事这项工作所需要的专业技能。比如，收银员所需要的电脑操作技能、营业员导购员的商品演示技能、操作使用技能和安装维修技能等。
第二种叫做顾客沟通技能。
是指你和顾客能否进行有效沟通的技能。比如，你能否把自己想表达的意思准确表达清楚，是否会用巧妙的刺激来激发顾客的反馈，是否善于借助观察和倾听来准确了解顾客的需求、表达对顾客的尊重等。
沟通技能是从事服务工作所需要掌握的最为重要和关键的技能，从本质上说，服务就是沟通。因为只有通过沟通，你才有可能了解顾客的需求；只有通过沟通，你才能够向顾客作出准确的推介；只有通过沟通，才能与顾客达成价格和成交协议；只有通过沟通，才能表达你对顾客的情感；只有通过沟通，你才能有效化解与顾客之间的冲突。
沟通不仅对我们的服务工作十分有用，而且在现实生活中，也是最有价值和用处最为广泛的一项人生本领。因为我们生活在这个人与人相互依存的世界上，处处都离不开与人沟通，而且我们人生的大部分工作和生活目标都是可以通过沟通来实现的。
从一定意义上说，沟通能力是我们最应该学习和掌握的人生第一大能力。一个人沟通能力的高低，将在很大程度上决定他生活质量的高低和事业发展成就的大小。
遗憾的是，在我们从小到大的成长经历中，无论是家长还是老师，很少有人有意识地指导和教育我们关于沟通的知识和技巧。这是造成我们沟通能力普遍存在缺陷的主要原因。
在这样的成长环境中，人们的沟通能力只能通过所谓的观察和悟性获得，但问题是每个人的悟性高低不同，就会造成彼此间在沟通能力上的巨大差别。
在没有学习本部分内容之前，其实就有一个很好的学习沟通的办法，那就是向你身边的成功者学习，或者向影视作品里的成功人物学习，或者向电视节目里的著名主持人学习。重点学习他们是如何与人沟通的。因为这些人都是人际沟通方面的高手，否则他们就很难成功。
可惜这样学习存在两个不便：一是你很难有机会与身边的成功者接触。二是即使有机会接触，也可能是外行看热闹，理不出个头绪来。就如同普通人看书法作品、魔术表演一样，只能看个热闹，无法看出门道。
好了，我们刚才只是说了沟通的重要性，但是还是不知道究竟什么叫做沟通，以及沟通到底能解决什么问题，如何才能学会沟通等。
接下来，我们将一同从沟通的定义开始，一步一步地学习沟通。跟着我一道学习，你会发现，沟通并不难学，而且你还会发现，原来沟通真的很有用。
我相信，你很快就会爱上沟通这门功课，并成为沟通方面的高手，因为在我们这个现实的社会中，大部分人都还没有受到过关于高水平沟通的培训指导。
什么是沟通
沟通是一个常见和常用的词汇，我们大家经常能够听到并从自己的口中说出。但是我相信，的人尚不能说出沟通的真正含义是什么，并且许多人在沟通方面还存在这样或者那样的问题。
一般人常以为沟通就是说话的艺术或者当众演讲的艺术，认为能说会道的人就是沟通能力强的人。其实这样说是很不全面的。
能说会道的人，未必就是善于沟通的人，如果因为自己能说会道，就认为自己沟通能力很强，那就大错特错了。
究竟什么才是沟通呢？
其实，沟通是一个很复杂的概念，从科学的角度来讲，沟通是关于信息传达与信息反馈的一门科学。
但从实用的角度来讲，沟通却是一门人与人之间交往的艺术。
它不仅包括你说话的能力，还包括这些话该不该说，该向谁说，不该向谁说，该在什么时候说，不该在什么时候说，该在什么场合说，不该在什么场合说，该如何说，不该如何说。
还包括对于别人所说的话你该不该听，该在什么时候听，不该在什么时候听，该在什么场合听，不该在什么场合听，该如何听。

2.6　服务技能（2）
假如你有问题要问，那么该不该问，该向谁问，不该向谁问，该在什么时候问，不该在什么时候问，该在什么场合问，不该在什么场合问，该如何问，不该如何问。
对于别人的提问和要求，该不该反馈，该在什么时候反馈，不该在什么时候反馈，该在什么场合反馈，不该在什么场合反馈，该如何反馈，不该如何反馈。
有些东西我们该不该看，该在什么时候看，不该在什么时候看，该在什么场合看不该在什么场合看，该如何看。
……
也就是说，沟通不仅包括说，还包括问、听、答、看和演等，不仅要运用口头语言，还需要用到表情、姿势、动作等肢体语言。有时候，我们还要借助于书面语言、多媒体等进行沟通。
从上述我们对沟通含义的理解来看，能说未必一定就是好事，弄不好还会“言多必失”，少说未必就是不善沟通，在很多情况下则有可能“沉默是金”。
可以这样理解，沟通是我们在与他人交往过程中所使用的工具。
沟通更像一门艺术，追求的是最佳的效果，稍有不慎，便会出纰漏和问题。
因此，不断提高沟通水平，是我们每一个人都应该努力的目标。
思考题：假如你把不该说的话说了，会是什么后果？举例说明。
什么是有效沟通
与人沟通一定会产生沟通的效果，这种效果既可能是我们预期的正面效果，也可能是我们不愿意看到的负面效果。
只有那些能产生正面效果的沟通才是有效沟通，否则就叫做无效沟通或负面沟通。
一般来说，能产生以下几种效果的沟通，通常都是有效沟通。
?　能拉近距离的沟通。
?　能增进了解的沟通。
?　能建立信任的沟通。
?　能达成协议的沟通。
?　能消除误解的沟通。
?　能解决问题的沟通。
?　能维系关系的沟通。
我们当然希望我们的沟通都是有效沟通，那么，怎样才能实现有效沟通的目的呢？
一般而言，具备以下四个前提条件，才能实现有效沟通。
?　健全的人格。
?　共赢的态度。
?　科学的流程。
?　巧妙的策略。
关于健全的人格（谦虚、追求完美、对别人有用），我们已经在“服务意识”部分讲述过了。为什么说没有健全的人格会影响到沟通的效果呢？
原因很简单，不谦虚的人是不可能接受别人的意见和观点的，自私自利的人是不可能站在别人的立场上思考问题的。既不能尊重和接受别人的意见，又不能理解和关照别人的利益，怎么可能通过沟通拉近两个人的距离呢？
第二个前提是共赢的态度。如果在沟通过程中，你只想自己受益，而不想别人是否也能得益，甚至总想占别人的便宜，岂不是把别人都当成傻子了吗？遗憾的是，傻子是有，但只会越来越少，因为人不会永远上当受骗。各种欺诈式的销售就违背了共赢的原则，这样做的后果是，你虽可能一时达成自己的目的，但会留下非常大的隐患和后遗症，使得你失信于顾客，从此你的路子越走越窄，甚至由此断绝你与顾客的关系。
如果与你沟通的人总是吃亏，而你总是占便宜，对方也就不会再和你沟通了。比如，在你接待顾客时，总是向顾客推荐那些价格昂贵的商品、有瑕疵的存货或滞销品，只想着自己能把业绩提高多挣奖金或把不良库存消化掉，不仅会令顾客反感，还会对你失去信任。
第三个前提是科学的流程。应该这样来理解，如果我们不假思索和考虑，对于重要的沟通事项不做准备和计划，只凭感觉临场发挥的话，能确保达成沟通的效果吗？
比如，你在接待顾客时不按科学的流程去做，顾客刚一进门就开始给他推荐商品，你根本还不了解顾客有何需要的情况下，这种推荐又能产生多大作用，只会浪费你的口舌并引起顾客的反感。
第四个前提是巧妙的策略。这个就更容易理解了，假如你和别人沟通时不讲策略，总是直来直去地否定别人的意见，别人能够完全接受吗？
比如，顾客说“我只喜欢红颜色的衣服”，而你却说：“红颜色的衣服不好，还是买蓝色的吧。”顾客听了这话，能高兴得了吗？
思考题：假如你的沟通对象人格很不健全，你与他的沟通会出现什么样的情况？
六种沟通工具（LALASA）书包网 www.61k.com

2.6　服务技能（3）
在从事零售服务接待工作中，我们常常要用到的沟通工具有以下六种（LALASA）：
1．看（Look）
想想看，当你和对方沟通时，对方根本不用眼睛看你，而是闭上眼睛或眼睛看着别处，你的感觉如何？
再想想看，如果有人不说话，只使用眼睛微笑着看你，你会有什么感觉？
如果有人用冷漠的眼神看着你，你会有什么感觉？
如果有人一见到你，眼光立刻就移开，你又会有什么感觉？
如果想不出来，可以试一试。
你会发现，原来眼睛、目光有这么神奇的作用。
眉目传情、暗送秋波、脉脉含情，说明眼睛可以给人传达爱的信息。
怒目圆睁、不屑一顾，说明眼睛可以给人传达恨的信息。
由此可见，眼睛除了具有观察获取信息的功能之外，还有传达信息的作用。因此，眼睛是我们最重要的沟通工具之一。
请问，你应该向顾客传达什么信息？
通过观察顾客的面容、穿着、打扮、气质、动作，可以判断出对方的性别、年龄、身份、情绪状态，为主动沟通提供背景知识。
就零售服务工作而言，通过目光的温暖接触，可以传达热情欢迎之意；通过眼神的互动，还可以激发顾客的反馈。
为了传达正确的信息，获得积极的反馈，建议你在与顾客沟通的时候，一定要用眼睛看着顾客，还要面带笑容。
为了不引起顾客的反感，建议你除了看对方的面部之外，尽量不要将目光投向顾客身体的其他部位，即使只是看着对方的面部，注视的时间也不要太长，最好每隔6秒钟就移动一下目光，然后再回来。因为注视对方的时间太长，会令对方产生紧张感。
2．问（Ask）
试想一下，如果两个人在一起说话，谁都不去提问，情况会是什么样？
这会令沟通难以进行下去。
如果两个人中只有一人提问，而另一个人只来回答，情况又会怎样？
这会令没有被提问的一方感到自己不受重视，对方是一个只关心自己、喜欢表现自己的人。有很多男性朋友，在和女方的第一次约会中，不会通过提问的方式来了解对方，这会令女方感到不被关切。
顾客也是一样，如果你总是等待顾客来向你提问，你会失去很多这样被提问的机会。因为很多内向些的顾客如果长时间没有被提问，便会离开，换个更热情的地方。
通过热情的提问，可以打开顾客与你沟通的心扉，借以建立正常的沟通关系，为了解顾客提供依据。这种提问，并非一定是直接提出问题，如“您要买什么？”、“您在找什么？”一声“你好”的招呼，便可以代替上面的提问，还会令顾客感到鼓舞和兴奋。
在已经展开的沟通过程中，我们常用的提问方式有两种：开放式提问和封闭式提问。
开放式提问是指其回答可以是开放式的，要求得到比“是”、“不是”或其他单个词汇更多的回答，目的在于让对方开口说话。一般以“什么”、“怎样”、“如何”、“怎么”或“为什么”开头，可以使你获得对方的一般性信息。
比如:
“您有什么具体想法？”
“您对这件事怎样看？”
“您为什么总是喜欢购买新产品呢？”
“您的家庭情况怎样？”
“您的工作情况怎么样？”
“您希望我们怎么做呢？”
开放式提问的好处是，可以让对方敞开思维，搜罗素材，把自己的观点尽可能地讲出来，从而有助于我们从更多角度了解对方。
封闭式提问是指回答只能是有限的几种，如“是”、“不是”或其他单个词的回答，目的在于限制对方的回答、控制谈话的方向、获得对事实的确认，当需要具体信息时更有效，通常以“谁”、“何时”、“在哪里”、“是不是”、“吗”、“哪一个”“会不会”、“有没有”、“能不能”、“做没做过”或“可不可以“等作为提问的方式:
“您要把这件礼物送给谁？”
“您在哪里工作？”
“您什么时候来过我们这里？”
“您会不会再来光顾我们这里？”
“您是否经常出席一些重要场所？”
“您喜欢哪种颜色？”
封闭式提问的优点是，可以使你获得较为明确的答复。其缺点是，不给对方放开思维的机会，因此你所获得的答案只是一种结论性的，无助于你了解答案背后的原因和背景。要想进一步了解答案背后的原因，你还要问很多“为什么”的问题。

2.6　服务技能（4）
3．听（Listen）
首先试想一下，当你说话的时候，对方争着讲话，你会有什么感觉？
当你说话的时候，对方看都不看你，或使用怀疑的眼神看着你，你会有什么感觉？
当你一直在说，而对方却无动于衷、毫无反应，你会有什么感觉？
因此，被认真积极地倾听，是讲话者对对方的期望。如果你善于倾听，定会令讲话一方感到满足，并会对你产生好感。只要你善于倾听，对方就会把你视为朋友和知音。人们常说，天下知音最难觅，说明知音对人们而言是多么稀缺和珍贵。你若能做很多人的知音，你的地位一定很重要，你的人际关系一定会很和谐，你所获得的合作、成交机会也就会很多。
就零售服务工作而言，通过倾听可以帮助我们增加对顾客的了解，也可以帮助我们取得对方的喜欢和信任。
顾客在说话的时候，一定能为我们提供关于他本人的有价值的信息，这可以让我们更多地了解这位顾客；绝大多数人都希望通过说话赢得别人的理解和尊重，你若是能很好地扮演他的听众，他会很高兴。
全世界的沟通专家们都一致认为，倾听能力是一个人沟通能力的最重要组成部分，积极的倾听有助于激发对方的热情，引起对方对你的好感。和说相比，倾听要更为重要一些。
微笑地注视谈话者，不断地点头，对对方的观点表达理解、赞成或同意，是积极倾听的具体表现方式。
在倾听时表达赞成或同意，不表示你完全赞同对方的观点，其真正意义在于，你只有鼓励对方把意思表达清楚和完整，你才能全面准确地了解对方的观点和需要。
六种常见的错误听法：
（1）当你开小差时，仍装作很认真的样子。
（2）当你知道对方接下来要讲的内容时，就打断他们或帮他们讲出来。
（3）别人和你说话的时候，你四处打量，看周围发生了什么。
（4）当对方特别嗦或语速太慢时，你就开始做其他的事情。
（5）别人说话时，你在想自己下一步该说什么。
（6）当对方语速太快或你听不懂时，并不打断对方，能听多少就听多少。
4．答（Answer）
答也可以称之为反馈，就是对顾客的提问、表达等作出回应。
通过回答顾客提问，增加顾客对你本人、你的商品和服务以及你的公司的了解，增加顾客知识，表示你对顾客的重视和尊重，展现自己的专业知识和敬业精神。
顾客最不能忍受的是，你对他的提问、观点和要求不予理睬或态度蛮横地加以回应。比如：
顾客等得不耐烦时，会说“能不能快一点？”，而你却跟没有听到一样，或者使用不恰当的语言来反馈“着什么急呀？”、“你没看我正在忙着吗？”等，这时候，顾客的心理会受到极大的伤害和刺激，绝对会对你的服务强烈不满。
为了避免答非所问情况的发生，请你最好在回答顾客提问之前，先重复顾客的提问，并询问顾客是不是这样。如：
“您问的是不是这件商品的售后服务政策？”
“您是说我们这里的商品价格有点高吗？”
“您是想让我为您推荐几款新式商品吗？”
……
在获得对方肯定表示后，再来回答顾客的提问，这样做可以为顾客重新确认自己的问题提供一次机会，还能使你的回答能完全符合提问者的要求。
当顾客的提问涉及你所在公司的商业机密时，该如何回答呢？
如果你说：“对不起，这是我们的商业秘密。”会令顾客感到自己涉嫌作了商业间谍。
如果你说：“对不起，我不能告诉你。”仍会令顾客有上述感觉。
假如你这样回答：“对不起，我暂时还回答不了您的这个问题，等您下次来时再回答您，好吗？”则可以让顾客很有面子地被拒绝。这种方法可不是让你下次再来泄露你公司的商业机密，而是让出机会启发顾客反思自己所提问题的合理性。
遇到你回答不上来的问题，但又不涉及你公司的商业机密，这时候该如何回答顾客呢？
如果你不懂装懂，会令顾客觉得你不够诚实。
如果你干脆回答说：“对不起，我不知道如何回答您。”会令顾客感到你不够尽力和称职。
如果你这样回答：“对不起，这个问题还真把我难住了，不过您放心，我一定会想办法令您满意的。我来请教一下我的同事或者上司，看能不能回答您。”这样的回答会令顾客感到你的工作责任感并欣赏你的敬业精神，同时还会获得受尊重的满足感。bookbao.com 书包网最好的txt下载网

2.6　服务技能（5）
5．说（Speak）
试想，如果你是一名零售服务人员，却从来不说话，顾客会怎么样？
毫无疑问，顾客会觉得碰到了“木头”。
在零售服务过程中，向顾客提出问题，回答顾客的问题，表达自己的观点和主张，向顾客介绍商品，和顾客沟通的过程中，你不可能不说话。说是信息传达的最常用方式。
之所以把说单独拿出来，是为了强调在你说话的时候，应该特别注意的一些问题：
（1）说话要以顾客为中心，而不是以自己为中心。意思是，你说话的内容一定要是顾客所关心和感兴趣的，而不是你所关心的。
（2）说话要讲对象、讲时机、讲场合、讲方式，要言之有物、目的明确。
（3）说话的过程中，要留出让顾客插话的机会，并注意观察顾客的反应，不可以滔滔不绝变成演讲，而应把说融入互动式的对话之中。
（4）跟顾客说话时声音不要太高，声音要柔和、悦耳，态度要积极。
（5）最重要的是，你要能够把话讲明白，让顾客听得懂。
因此，顾客爱听、易懂、能够获得积极的反馈，是评价你说话水平高低的三个最重要标准。
6．演（Act）
以往人们仅仅将听说读写作为沟通的工具，其实，“演”也是一个重要的沟通工具，因为“演”也有传达信息的重要功能。
就零售工作而言，演包括三层意思：
（1）角色扮演。
你要知道你的角色地位是服务者，是在工作状态，为顾客提供服务是你职责范围内的事情。因此，有问必答、不厌其烦是你最基本的工作态度，尽心竭力、满足顾客是你全部的工作内容。
摆正自己的位置十分重要。想想看，假如你没有把自己置于正确的角色位置，比如，你把自己当成了年轻的学生，或者是把自己当成了混饭吃的混子，或者是把自己当成了商品的看护者……结果会是什么样子？
另外，作为公众场所的售货员，在顾客的眼里，你实际上扮演着“演员”的角色。因此，你应当像“演员”一样表演给顾客看，给顾客以美好的感受。实际上呢？很多售货员还是在以自己的本色从事服务工作，如此固执地坚守本色虽然无可厚非，但是你却永远也难以成为广受欣赏的服务明星。
实际上，每个人都同时在扮演两种角色，一个是自我，一个是“他我”。需要说明的是，只有在你自己独处的时候，才是扮演自我的角色；一旦与他人相处时，你必然要来扮演“他我”的角色。和不同的人相处，你扮演的“他我”也应有所区别，恰当地扮演好自己的各种社会角色，有助于你得到社会的广泛接受和认可。遗憾的是，许多人不善表演，即使在和别人相处时，也常常会表现出自我的样子，这会令别人感觉不爽。而那些善于表演各种角色的八面玲珑之人，常会受到大家的普遍欢迎。
在零售店铺里工作，“装腔作势”地问好和鞠躬等，都可以给顾客营造出美好的舞台表演气氛，而你则正是舞台上的表演者。如果觉得这样做不好意思，说明你还需要改变自己的思想。
（2）商品演试。
商品演试包括两重意思，一是你来为顾客演示，二是让顾客亲自试用、品尝、体会。
大家想一下，哪些商品不需要演试，哪些需要演试？
错了，这个问题不需要我们想，而应该看顾客的要求。
从顾客的角度来说，除了那些自己经常使用、十分熟悉的商品之外，其他商品通常都需要演试。
演试常常具有很重要的促销作用：
1）让顾客学会正确的使用方法。如文化水平较低的顾客，需要当场学习手机的具体操作使用方法，如何开关机、如何删除字符、如何发短信、如何拍照、如何录像、如何设置铃音等。
有意思的是，有些顾客正是因为学会了一些新方法，而产生对商品的购买兴趣。比如，有一位顾客来到一家商场闲逛，当他发现在厨具卖场有人正在演试一种新的炒菜方法时，便凑过去观看，亲眼看了这位演试人员的表演和介绍之后，便花了2400多元买下了被演示的一口德国进口锅。因为这种炒菜方法省油、省气，营养不散失。这位顾客便认为只有这口锅才具有这种功能和优点，其实，只是这种炒菜方法才具有这样的优点，即使你用家里原有的普通锅，只要按照这种新式炒菜方法去做，也一样能够达到省油、省气、营养不散失的效果。
2）帮助顾客了解商品的功能和特点。蒙牛酸奶和蒙牛袋装奶在最初的市场推广过程中，派出很多促销人员深入社区，让顾客品尝，顾客品尝后发现蒙牛牛奶和蒙牛酸奶与其他同类商品比起来，似乎要浓稠一些，再经过促销员的讲解，进而了解到蒙牛牛奶之所以显得浓稠，并非加进了什么增稠剂，而是有意蒸发出一部分水分，这样虽然成本高了点，但是却让利给了顾客。如此一来，顾客便会对蒙牛牛奶产生良好的印象，蒙牛牛奶的口碑传播力量很快便发挥了出来。
3）使顾客购物更有趣味性。沃尔玛总是顾客盈门、生意兴隆。这虽然是由于沃尔玛的服务所致，但是也跟这里带给顾客的购买乐趣有关系。很多顾客之所以愿意到沃尔玛，一个说不出口的原因是这里有那么多新食品让你免费品尝。尤其是那些感到口渴或饥饿的顾客，更是对这种免费品尝赞赏不已。品尝之后，许多人就会顺便买回去。
（3）表情达意。
试想一下，在人与人的沟通过程中，如果两个人都只是毫无表情和动作地在说和听，情况会怎样？是不是像两个盲人或者是两个人在黑暗中说话一样。
除了盲人和黑暗环境对话之外，一般情况下，人们的沟通都离不开表情、姿势、动作等肢体语言的配合。
甚至，即使不靠口头语言，人们完全依靠表情、姿势和动作，就可以表情达意。最极端的例子就是聋哑人之间的沟通，他们通过使用哑语，一样可以读懂对方。
如果缺乏表情、姿势、动作等肢体语言的配合，说出的话就会显得冰冷生硬，令人难以接近。
以上六种常用的沟通工具，只有在实际工作中混合巧妙地加以运用，方能起到良好的沟通效果。
思考题：假如不用“演”这个沟通工具，你将如何销售商品？

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四 : 芦荟大全

芦荟的品种至少有300种以上，其中非洲大陆就有250种左右，马达加斯加大约有40种，其余10种分布在阿拉伯等地。芦荟各个品种性质和形状差别很大有的象巨大的乔木，高达20米左右，有的高度却不及10厘米，其叶子和花的形状也有许多种，栽培上各有特征，千姿百态，深得人们的喜爱。芦荟的种类虽然繁多，但其中可供药用的只有十几种，可食用的仅五六种，其余皆为观赏植物。

芦荟大全天然芦荟的效果最佳

邻居郝姐家里养了好多盆芦荟，她和我说用芦荟美容很好的，和我说好多盆，说我要用的话就去摘，但是听说芦荟的品种很多，有的是有毒的……我今天就查了查……

芦荟的品种至少有300种以上，其中非洲大陆就有250种左右，马达加斯加大约有40种，其余10种分布在阿拉伯等地。芦荟各个品种性质和形状差别很大有的象巨大的乔木，高达20米左右，有的高度却不及10厘米，其叶子和花的形状也有许多种，栽培上各有特征，千姿百态，深得人们的喜爱。芦荟的种类虽然繁多，但其中可供药用的只有十几种，可食用的仅五六种，其余皆为观赏植物。

下面介绍几种常见的药用芦荟品种：

第一种：

库拉索芦荟：原产非洲北部地区，目前美国南部和南美洲西印度群岛广泛栽培，我国也有种植。其叶汁浓缩物即中药“老芦荟”，日本称“肝色芦荟”。

库拉索芦荟：它具有使皮肤收敛、柔软化、保湿、消炎、漂白的性能。还有解除硬化、角化、改善伤痕的作用，不仅能防止小皱纹、眼袋、皮肤松弛，还能保持皮肤湿润、娇嫩，同时，还可以治疗皮肤炎症，对粉刺、雀斑、痤疮以及烫伤、刀伤、虫咬等亦有很好的疗效。对头发也同样有效，能使头发保持湿润光滑，预防脱发。

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2011-7-26 15:55

第二种：

中国芦荟：（又叫斑纹芦荟）

性味：味苦、性寒。

归经：归肝经、心经、胃经、大肠经。

主治：肝火头痛，目赤肿痛，烦热惊风，热结便秘，虫积腹痛，小儿疳积，湿疮疥癣，痔瘘。

用法用量：内服：研末入胶囊，0.5至1.5克；或入丸、散；不入汤剂。外用：适量，研末敷。

资源分布：在中国云南元江地区、福建闽南和广东沿海有一定面积栽培，东南亚诸国都有种植，主要是海外华人较多地区。

采收储藏：全年可采。割取叶片，收集其流出的液汁，置锅内熬成稠膏，倾入容器，冷却凝固。

中国芦荟 - 用药禁忌

1、有个别人对芦荟过敏，不宜使用。

2、有慢性腹泻患者也当禁用。

3、孕经期妇女严禁服用，因为芦荟能使女性内脏器官充血，促进子宫运动。

4、患有痔疮出血、鼻出血的患者也不要服用芦荟，否则会引起病情恶化。

5、芦荟含有的芦荟大黄素，有泄下通便之效，会导致腹泻，故不可多吃。

6、体质虚弱者和少年儿童不要过量食用，否则容易发生过敏。

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2011-7-26 16:02

第三种：

不夜城芦荟：（Aloenobilis）又名不夜城、大翠盘、高尚芦荟，为百合科芦荟属多年生肉质草本植物，植株单生或丛生，高30至50厘米，肉质叶绿色，幼苗时互生排列，成年后则为轮状互生。叶片披针形，肥厚多肉，叶缘有淡黄色锯齿状肉刺，叶面及叶背有散生的淡黄色肉质凸起。松散的总状花序从叶丛上部抽出，小花筒形，橙红色，冬末至早春开放。不夜城芦荟还有一个斑锦变异变种，称“不夜城锦”，叶面及叶背均有黄色或黄白色纵条纹，其条纹的宽窄因植株而异，有时整个叶子都呈黄色。其余特征与不夜城芦荟相同。

药用价值：不夜城芦荟有一定的药用价值，可用于治疗烫伤或擦伤，因此可用作观赏及家庭中方便的常用药。

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2011-7-26 16:06

第四种：木立芦荟

木立芦荟的组成成分极其复杂，富含有效物质普遍高于其他植物，而且现代科学已证明，木立芦荟所含的化学成分有几百种已知的和未知物质，其中已研究清楚并被应用的化学成分已有近100余种。芦荟叶内充满一种有益于健康的内凝胶体，它含有许多宝贵的营养素，包括维生素、矿物质、酶、油脂（脂肪）、氨基酸和具有治疗功效的粘多糖。在化学组成中含量最大的有效成分是芦荟宁、芦荟大黄素、芦荟苦素、芦荟多糖、芦荟皂甙，同时也有多种氨基酸、有机酸、纤维素、活性物质、酵素物质、微量元素等。已发现营养素（多糖和氨基酸）70种、有机酸20种、矿物质20多种、烷烃类30多种、酶10多种等。除此之外，芦荟鲜叶中水的含量占芦荟鲜叶重量的99%-99.5%。这种水是原始的天然生物水，它在美容、保健、医疗等方面有重要作用。

木立芦荟的功效

1.可增加机体对疾病的免疫力，提高机体本身的力量来对抗病菌，加快治疗效果。

2.可防止脱发和促进生发，对胃溃疡的愈合有很好的作用。

3.强化心脏功能、软化变硬血管、有效调整“三高”。

4.含有增强胰岛素功能的活性物质，是糖尿病人的营养康复品。

5.能增强胃肠消化功能及胆、肝、胰腺等脏腑功能，是天然的通便剂。

6.有利尿、解毒、消除腹水的作用。

7.有消炎镇痛的作用，镇静效果迅速、可靠，无毒副作用。

8.能提高人体的抗癌免疫能力。

9.能消除人体的酸性体质，保持机体健康，减少感冒次数。

10.有抗过敏、抗组胺的作用。

11.是有效的细菌抑制剂，可用于防脚臭、口臭、腋臭。

12.有很好的防虫、防腐的作用。

13.对皮肤具有收敛、软化、保湿、消炎、漂白、解除角质化及改善伤痕的作用。

几个世纪以来，木立芦荟一直以一种万能药和几乎具有神奇疗效的植物而闻名于世。自古以来，在古埃及、古罗马、中国和日本，芦荟就是重要的草药。在中国古代，人们把芦荟叫作“象胆”。据古籍记载：“芦黑也，荟聚也，其木汁液浓缩色黑，故称芦荟”。芦荟早在1500年以前就已经确定其具有健胃、清肠解毒、消除便秘、消除炎肿、抗菌、抗衰老、强身健体的保健功效。迪奥斯科瑞兹是公元一世纪的开业医生，他对芦荟能治疗伤口、失眠、胃肠紊乱、身体疼痛、便秘和许多其他功能失调都作了详细的描述。但是西方文明关于芦荟用作康复物的知识一直失传，直到最近得以恢复。

木立芦荟是养颜、排毒、提高免疫力和延缓衰老的最好的保健品，已得到越来越多的消费者的认同和赞许。

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2011-7-26 16:14

第五种：

什镜芦荟，但是没有搜到关于他的资料……

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2011-7-26 16:19

第六种：元江芦荟

药用价值　　据元江哈尼族、彝族、傣族祖辈相传，天火草可用于刀伤、火伤、烫伤，有杀菌凝血、消炎止痒、增强免疫，对皮肤有极强的再造能力。美容、美发、沐浴护身、保湿养颜、除斑纹去粉刺、抗老化，去粗糙、防辐射、软化皮肤保持细嫩洁白，又可做为美味佳肴，可消食通气、排毒抗癌，防治糖尿病，通经活气，改善循环及健康状态，使人达到睡眠充足精力充沛。又具有观赏价值，形美花艳，装饰庭院、厅堂、美化环境，净化空气。在元江地区野生天火草被视为珍宝，天赐仙丹妙药，被人们美誉为“火炼丹”、“火不伤”、“打不死”等。芦荟就是神奇的元江野生仙丹“天火草”。

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2011-7-26 16:21

第七种：

皂角芦荟：

茎杆短，绿叶长达50厘米左右稍向下弯，叶上有美丽的白色斑条纹，纹理清楚，叶片宽大肉质厚，含凝胶质较多，药性缓和，在民间常作药用，但在药典中没有记载。具有较高的观赏价值。

特性：可作药用，也可用于美容。

[本帖最后由 yi101 于 2011-7-26 08:38 编辑]

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2011-7-26 16:28

第八种：

开普芦荟

又称好望角芦荟，主要产于南非共和国的开普州。这是个大型品种，高度达6米，叶子大而坚硬，并有尖锐的刺，无侧枝，用种子繁殖。

开普芦荟是中药新芦荟干块的原料。作药用时，一般认为新芦荟的品质稍逊于老芦荟，但各国药典中都列有开普芦荟。这是一种传统的药用植物。

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2011-7-26 16:36

我家的芦荟是库拉索芦荟……呵呵……

以后，可以自制面膜啦！即省钱，效果还好……

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2011-7-26 16:46

怎样用芦荟美容

一、面部美容：用鲜叶汁早晚涂于面部15－20分钟，坚持下去，会使面部皮肤光滑、白嫩、柔软，还有治疗蝴蝶斑、雀斑、老年斑的功效。

二、自制芦荟化妆水：取汁，加少许水即可涂于面部美容，洗头后抹到头上可以止痒、防止白发、脱发，并保持头发乌黑发亮，秃顶者还可生出新发。

三、自制芦荟润肌膏：备芦荟叶250克、黄瓜1条、鸡蛋1个、面粉和砂糖。

1.将芦荟叶片、黄瓜洗净分别弄碎，用纱布取汁；

2.将鸡蛋打到碗内，再放入一小匙芦荟汁，3小匙黄瓜汁；2小匙砂糖并充分搅拌混合；

3.加入5小匙左右的面粉或燕麦粉，调成膏状即可；

4.美容方法：将润肤膏均匀敷在整个脸上，然后，眼、嘴闭合，使面部肌肉保持不动，约40－50分钟后，用温水洗脸。每周坚持1－2次。

芦荟的美容作用从何而来

芦荟含有丰富的天然维生素E、C、A及B族维生素：矿物元素（如钾、锌、硒等）；氨基酸等，这些都是保持机体青春常在的基本营养素。另外，如芦荟多糖、酚类化合物等都是芦荟所特有的美容护肤成份。这些特殊成份和基本美容营养素一起，共同完成芦荟良好的美容护肤作用。芦荟多糖：芦荟多糖能够调节机体的细胞免疫和体液免疫水平，激活皮肤基底层的朗罕细胞，增强其在皮肤局部的免疫功能和修复功能，促进其清除皮肤色素，抗氧化性损害（包括紫外线）、抗衰老增加皮肤的弹性等。芦荟大黄素和芦荟甙：这两类成份能够促进大肠里面蠕动和大肠液分泌，增加脂纺酶活性，具有大肠缓泻、增进食欲的作用。芦荟促进体内代谢产物的排泄，减少其在体内的停留时间，改善机体内环境和皮肤代谢，使肌肤青春焕发。酚类化合物：芦荟中含有许多能抑制体内脂质过氧化作用的脂氧化酶类化物（如类黄酮）。可以预防动脉粥样硬化，改善机体、皮肤的血流供应和微循环，为皮肤提供充足的营养供应，增强皮肤上皮细胞新陈代谢的活力。甾类和激素类化合物：甾类和激素类化合物也是人们保持青春活力的一些非常重要的微量成份，它们通过参与调节人体内分泌谢和改善新陈代谢，从而延缓人体衰老，保持肌肤活力，永葆女性青春魅力。

用芦荟来美发

中国古人把头发称为“烦恼丝”再准确不过了，因为现代所有女性没有不为处理头上这把没有实际价值的东西而绞尽脑汁的，今天烫弯、明天拉直，后天再染个五颜六色，大把撒钱也在所不惜，正是这些玩意使女人都成了艺术家，没个人头上都荡漾着自己的美学宣言。虽然如此，焦枯的发质和时不时飘飘撒撒如雪花满天飞舞的头屑却让人避之不及。由于人的头皮中有着丰富的汗腺和皮脂腺，容易使真菌附着在上面滋生，所以头屑飞舞就难免了。由于芦荟有明显的调理皮脂分泌、杀菌消炎的作用，特别是杀灭头皮中的真菌，所以在洗净头发时用芦荟凝胶彻底滋润头皮，在仔细梳理后保留5-10分钟后，洗净后即可，大约两三次就可以明显去除头皮屑了。经过反复验证，这种方法是非常有效的；在按照上述方法的同时，芦荟还向头发提供多种维生素和人体不能合成的氨基酸，能使头发变得光华亮泽、富有弹性，对于经常烫发、染发而导致发质枯黄的人来说，就更加有效；

芦荟含有蒽醌类化合物，能够阻挡阳光中的紫外线的照射，并增加头发的保湿功效。另外芦荟能够促进头皮的血液循环，因而能使头发得到更加充分的养分，是头发更加浓密、富有光泽。只要你能够坚持使用，你就再不必为头发上的“飘雪”烦恼了。

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2011-7-26 16:53

用芦荟治疗皮肤粗糙

皮肤粗糙和实际年龄没有必然的关系，有些人未老先衰，而有些人却越活越年轻，这不仅跟保持好的心态有关，而且必要的皮肤护理将起到非常重要的作用。

皮肤粗糙主要是由于皮层纤维素的增长过快、细胞新陈代谢慢而导致表层角质化及皮层供水不足等几方面原因造成的。由于芦荟中多糖胶原能够组织皮层纤维速素的增长，并且通过芦荟的细胞赋活作用、代谢作用及保湿作用，可以使皮肤尽快的恢复细腻、滋润、美白、平滑的效果。不过，不要太心急，毕竟这需要一段时间，因为皮肤的全身护理是女性的一件终生大事，因此养成一个好的习惯，使护理成为人生中的一件乐事岂不快哉！

每天坚持用芦荟化妆水对面部和手部进行护理是非常重要的；如果有条件，可以每周做一、两次芦荟盆浴。把制作芦荟化妆水剩下的带凝胶的皮、不用的叶梢等切碎，用纱布包好放到放满热水的浴盆中就可以了，因为热水可以使皮肤血流加快、毛孔扩张，更便于对芦荟养分的吸收。出浴后马上就可以感受到皮肤变得细腻、光滑并且有弹性，倍感舒适。所以，坚持每周做一、两次芦荟盆浴，你会感觉是一件人生乐事；如果不具备以上条件，也可以在淋浴的时候用上述的包好芦荟的纱布包在全身按摩，同样也会收到很好的效果。原汁原味美容法芦荟并不稀奇，许多美容品中都含有芦荟的成分。稀奇的是，直接把芦荟鲜叶涂在脸上的做法。这种被称为原汁原味的美容法一时间流行开来，到商场去买芦荟叶也成为新的流行行为。芦荟，在英语中是苦味之意。属百合科肉质多浆植物，芦荟种类繁多，不同种的茎叶形态类型也不同，大的像椰子树那样有20多米高，而小的仅有3厘米左右。掰开芦荟厚厚的叶子，可见稠厚透明的肉浆，手感粘滑，气味清淡，微苦。芦荟鲜叶是最适宜直接美容的翠叶芦荟，即库拉索芦荟，它具有使皮肤收敛、柔软化、保湿、消炎、漂白的性能。还有解除硬化、角化、改善伤痕的作用，不仅能防止小皱纹、眼袋、皮肤松弛，还能保持皮肤湿润、娇嫩，同时，还可以治疗皮肤炎症，对粉刺、雀斑、痤疮以及烫伤、刀伤、虫咬等亦有很好的疗效。对头发也同样有效，能使头发保持湿润光滑，预防脱发。使用芦荟的方法如下：面部美容：用鲜叶汁早晚涂于面部15－20分钟，坚持下去，会使面部皮肤光滑、白嫩、柔软，还有治疗蝴蝶斑、雀斑、老年斑的功效。自制芦荟化妆水：取汁，加少许水即可涂于面部美容，洗头后抹到头上可以止痒、防止白发、脱发，并保持头发乌黑发亮，秃顶者还可生出新发。自制芦荟润肌膏：备芦荟叶250克、黄瓜1条、鸡蛋1个、面粉和砂糖。 1.将芦荟叶片、黄瓜洗净分别弄碎，用纱布取汁； 2.将鸡蛋打到碗内，再放入一小匙芦荟汁，3小匙黄瓜汁；2小匙砂糖并充分搅拌混合； 3.加入5小匙左右的面粉或燕麦粉，调成膏状即可； 4.美容方法：将润肤膏均匀敷在整个脸上，然后，眼、嘴闭合，使面部肌肉保持不动，约40－50分钟后，用温水洗脸。每周坚持1－2次。另外，敷面剂可滋养皮肤，有收敛效果。将敷面剂抹于脸上，就会产生拉紧皮肤的功能。一般留存10-20分钟（有强收敛性的面膜，不得留存分钟以上），且眼四周不可涂上。擦去后，一般用热水、冷水交互冲洗，以促进循环。敷面剂加入适当成分，将有美容治疗和美容休息的作用。下面是几种功效极好的敷面剂：番茄敷面剂将番茄片置于皮肤上，其酸性可移去死细胞、缩小毛孔，是皮肤柔软有光泽。柠檬敷面剂使用于油性皮肤。自新鲜柠檬中榨取果汁，静置一夜。隔天早晨将其轻敷面部，轻揉之，以布擦去，再用冷水冲洗。马铃薯敷面剂可治疗有青春痘的皮肤。将马铃薯直接放在有瑕疵的皮肤上，可移去死细胞，对皮肤伤害有痊愈功能。

芦荟保健美容注意内服芦荟鲜叶应注意的事项：

①注意芦荟鲜叶、芦荟干叶和芦荟干块的区别新鲜芦荟叶不仅具有芦荟干块的各种功能，而且药性较芦荟干块更温和，特别是新鲜芦荟所含超氧化物歧化酶（SOD）和多聚糖能提高人体生理机能，促进人体健康，改善免疫，是芦荟干块所不及的。芦荟干叶在加工过程中，也会使一些有效成分损失和破坏，所以其作用也不如新鲜芦荟叶片全面。

②食用芦荟新鲜叶片需要注意对象适宜性对于体质虚弱或者脾胃虚寒者应谨慎服用。对于吃了芦荟鲜叶后就呕吐，或引起剧烈腹痛和伴有腹泻者也应禁止食用。芦荟是一种清热解毒峻下之药，对强体质（即实证型）比较适宜，而对弱体质（即虚证型），效果可能就不理想，只有了解适应性后，才能更好地发挥作用。

③服用芦荟新鲜叶片要适量成年女性，每天可服用长3厘米、宽4厘米的芦荟叶肉1块。强壮男性，可适当增加（一般可加10％～20％）。小孩和老人，则应酌情减少。妊娠和经期的妇女应避免服用芦荟。

④切忌把龙舌兰误作芦荟龙舌兰和芦荟植物形态相似，龙舌兰是有毒的，所以切不要误食。芦荟品种除了少数几种如木立芦荟、上农大叶芦荟可以食用鲜叶外，大多数品种只是观赏植物，有些芦荟品种还是有毒的，误食后可能引起中毒甚至危及生命安全。

⑤切忌把芦荟当成“灵丹妙药” 尽管芦荟对多种疾病的治疗作用为现代医药所证实，但是也不能将芦荟看成“灵丹妙药”，样样病都靠芦荟来治，特别对于急性疾病以及一些病势严重的情况，一定要及时送医院请医生治疗，以免贻误时间。外用芦荟鲜叶应注意的事项：一般芦荟鲜叶的外用都比较安全，方法也简单易行。适宜外用的芦荟品种较多，如上农大叶芦荟、中国芦荟、木立芦荟、皂质芦荟都可以取叶应用，其中以上农大叶芦荟最为适用。但值得注意的是，芦荟鲜叶汁内含有一定量的草酸钙和多种植物蛋白质。有一些患者，皮肤特别敏感，在外用新鲜芦荟叶搽抹后，皮肤有痒的感觉或发出红色小疹斑点，一般不会太严重，半天时间就可褪去。遇到皮肤过敏者，可以将芦荟鲜叶汁用冷开水稀释后应用，过敏严重者应立即停止使用。发现小疹斑点或有痒的感觉，可用温水冲洗，千万不要用手指去抓，以免抓破皮肤，造成新的感染。