一 : 酒店管理服务平台Hostmaker获200万美元融资

　　【61阅读IT新闻频道】【61k新闻频道消息】 据外媒报道，为旅游短租网站Airbnb房主提供酒店管理服务的Hostmaker在近日完成了200万美元的种子轮投资。

　　此轮融资由DN Capital领投，Avala Capital和DSG Consumer Partners参与了跟投，个人投资者包括Delivery Hero的联合创始人Nikita Fahrenholz和Airbnb的前任印度去董事总经理Mohita Srivastava。

　　据悉，Hostmaker该轮种子融资将用于扩大其在欧洲其他城市的服务网络，并开发更多的产品。

酒店管理服务平台Hostmaker获200万美元融资

　　随着 Airbnb 的房客增多，很多房东几乎成为全职房间管理人员，并耗费大量时间做房屋管理工作。比如定价，打扫，保养房间，迎客等。尽管Airbnb上周推出了自己的收益管理和定价的控制系统，但是Hostmaker表示它将继续提供服务。

　　Hostmaker在其平台内有许多针对房主的元素，包括实用性的服务，如家政服务和门房服务，以及Airbnb上现成的工具，如网站上房主页面的描述和相册照片管理。

　　Hostmaker为房东提供两种服务：首先是 Pay-as-you-go 服务，该服务主要是当房东外出的时候帮助接管房屋，并提供房屋清洗，专人迎客服务。

　　此外，房东还可以选择全面托管服务。该服务除了房屋定价清洁方面的服务之外，还为租客提供居住期间的房务管理服务。

二 : 酒店服务质量管理应该注意哪些方面？

服务质量管理应该注意哪些方面？

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一、质量目标体系

1、 酒店产品质量要点：

（1）服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；

（2）满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；

（3）客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；

（4）客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；

（5）提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；

（6）宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；

（7）服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。

2、 最佳服务质量：

（1）最佳服务，就是尊重、理解人的服务；

（2）第一次就把事情做好推动、并不断改善、创新，不允许一成不变；

（3）追求质量就是文化创新；

（4）质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。

3、 酒店产品的质量目标：

（1）我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标；

（2）我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意；

（3）像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则；

（4）让客人对我们的服务感到物超所值。

4、质量目标精要：

用心服务，关注细节，追求完美。

5、质量目标的分解（四级目标设立）：

（1）酒店目标；

（2）部门目标；

（3）班组目标；

（4）个人目标。

二、酒店服务质量的四条黄金标准

酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。

标准一：每当你看见我们的顾客时应：微笑、眼神交流、问候称呼顾客的名字；

标准二：恰当的语言，愉快、生动的声音、礼貌的举止，向顾客展示我们的尊敬和关心；

标准三：正确、专业地回答每一位顾客的问题或需求。努力为顾客寻找答案或采取行动；

标准四：在顾客还没提出之前，准备好他们所需要的东西。以专业的态度处理顾客的问题。

三、酒店质量管理组织体系（三级质量管理体系）

1、酒店质量管理委员会：

为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。

2、质量管理委员会概述：

有效地指导各酒店服务质量管理，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质量管理委员会”。质量管理委员会担任酒店管理公司日常质量管理工作，协助酒店做好质量管理工作，并有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。

3、质量管理委员会的主要职能：

A、每月召开酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》。确定公司所属酒店的质量目标；

B、审视公司所属酒店质量管理的效果；

C、确定公司各酒店质量的控制措施；

D、完善《服务质量评审细则》；

E、评审和检查公司所属酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到管理公司所制订的质量标准；

F、组织群众性质量管理活动。

4、酒店质量管理小组：

酒店服务质量检查小组由酒店培训质检部、各部门质检员组成。组长由培训质检部经理担任。在酒店质量管理委员会的指导下展开全面质量管理工作。

5、部门和班组质量管理小组：

部门和班组根据部门的管理要求，建立部门质量管理小组，并在酒店质管小组的指导下展开工作。

四、酒店质量监督检查体系

1、 酒店的七级质量控制体系：

（1）总经理的重点检查。

（2）值班经理（值班管理人员）的全面检查：

值班经理作为当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。检查重点内容在次日早会上通报；

（3）部门经理的日常检查：

部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化；

（4）质检人员的每日检查：

质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平；

（5）全体员工的自我检查：

酒店必须培养员工自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性；

（6）保安人员的夜间巡查：

夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经理和人力资源部；

（7）客人的最终检查：

只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有：一是宾客拜访表；二是每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。

2、质量管理委员会对酒店服务质量的监督：

? 服务质量监督人员

酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员，对所属酒店进行检查和评估。

? 质量检查活动

酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员中一员，每年对酒店进行至少3次检查和评估。

暗访：每年至少一次，邀请专业人士并出具暗访报告和评分报告。

所用表格：重要宾客意见征求表。

酒店最低产品标准执行检查：酒店按照《酒店产品最低标准》检查并出具评分报告。

质量保证的全面检查：由质量保证代表对酒店进行全面的检查，质量保证代表在进行检查时，由驻店经理或营运总监陪伴进行评估工作。这样做的目的也是很明显的。就是共同发现缺陷，真正理解哪些方面需要改进。

所用资料：《酒店客户管理考核标准》、 《 旅游涉外饭店星级划分与评定》、《酒店服务质量评审细则》。

宾客调查：每年一次。

这些分数的总和将用来决定被检查酒店的服务质量等级。

五、质量的分级管理体系（五级考核体系）

1、服务质量等级的表示：

5 Sunbursts 五个太阳符号/95分或以上；

4 Sunbursts 四个太阳符号/90分或以上；

3 Sunbursts 三个太阳符号/85分或以上；

2 Sunbursts 二个太阳符号/80分或以上；

1 Sunbursts 一个太阳符号/75分或以上；

低于70分无太阳符号。

酒店质量管理委员会，每月根据检查结果召开质量分析会，对各部门进行质量等级评比，产品和服务部门带有3个或更多太阳符号的酒店，意味着他们超出了酒店最低的标准。也就是说，酒店的太阳等级越高，服务质量水平就越高。

低于2个或没有太阳等级的部门表示该部门或产品质量、设施设备或服务水平等方面存在着较大的缺陷，将被限期整改，同时根据酒店绩效考核办法，将对负责人予以一定的奖惩，直至达到酒店规定的服务标准。

六、酒店质量信息管理体系

质量评价与分析是发现问题、总结规律、实现预前控制的有效手段。

1、质量信息录入制度：

各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须于次日中午12：00之前内录入电脑，并反馈到人力资源部。对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。

大堂副理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于450名。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂经理日报均要及时归档。

2、分析报告制度：

质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反报告。

3、实行典型案例通报制度：

重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报酒店。

4、质量分析会制度：

每月召开质量分析专题会。

5、质量档案管理制度：

质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，酒店人力资源部由培训质检经理负责。

部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。

6、质量检查的报表及分析格式：

（1）酒店质检日报表：

专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容：

A、when:什么时间检查？

B、where:检查哪里？

C、what :发生了什么？（客观描述）

D、who:涉及到的人。

E、 why:分析原因，直接和间接原因。

F、 how:怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。

（2）部门质检日报表。

（3）月度质量分析报表及分析图：

A、当月酒店有关服务质量的重大事件；

B、质量数据分析，包括以下内容：

a.当月酒店有效投拆的数量（饼状图）；

b.当月酒店有效投拆部门分布情况（饼状图）；

c.各部门与上月有效投诉数量比较（柱状图）；

d.当月宾客意见；

e.典型投诉案例分析；

f.典型优质服务案例分析。

7、服务质量问题的分类控制：

根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为9大类26小类，分述如下：

（1）工作形象：a.仪表仪容 b.姿势规范；

（2）工作态度：c.服务态度 d.责任心；

（3）服务规范：e.服务规范；

（4）服务涵量：f.服务熟练度 g.员工应知应会 h.语言能力；

（5）产品质量：i.OK房质量 j.食品质量 k.公共区域卫生质量 l.设备设施问题；

（6）酒店环境：m.人为噪音 n.施工噪音 o.外部噪音 p.温度 q.异味 r.蚊虫干扰；

（7）安全问题：s.车辆事故 t.客人物品丢失 u.失火事件 v.电话/异性骚扰；

（8）内部管理：w.政策性投诉 x.内部沟通 y.管理失效；

（9）员工纪律：z.员工纪律。

对以上问题进行归类分析（柱状图），并对前五类问题进行重点阐述，提出控制目标和方法，供酒店各部门参考。

八、质量保证制度体系

1、产品的最低标准；

2、服务最低标准；

3、设施最低标准；

4、安全最低标准；

5、服务质量检查细则。

九、服务质量提升和教育体系

1、服务承诺；

2、服务质量主题活动(教育)。

酒店定期开展质量主题活动,能够强化员工的质量意识,实现质量管理创新,为质量管理工作注入新的活力。

三 : 酒店服务质量管理课件

饭店服务质量管理 酒店服务质量管理课件

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四 : 金天鹅酒店管理软件携手特特学院 共创优质服务

　　2016年7月26日，金天鹅酒店管理系统软件携手特特酒店管理学院，共创酒店优质服务。即日起凡购买金天鹅酒店管理系统的酒店用户，即可获赠特特学院《前台标准接待流程与电话销售技巧》落地培训课程一次。当前酒店市场变幻，酒店行业竞争加剧，金天鹅软件与特特酒店管理学院强强联合，意为酒店提供新的突围之道。

　　

 

　　集中优势资源为酒店提供新的突围之道

　　作为专门给酒店提供加盟、开业、托管、培训、定制内训等服务的专业机构，特特学院以其优质的内容服务帮助酒店提升服务管理水平。而作为酒店管理系统领导品牌，金天鹅软件以强大的技术、平台优势，为酒店提供一体化的解决方案。金天鹅软件与特特酒店管理学院的强强联合，将充分融合各自优势，从不同环节提升酒店经营管理水平，帮助酒店在当前困境中突出重围。

　　从跨平台合作看金天鹅软件的新布局

　　金天鹅公司正在积极布局跨平台行动，为酒店行业提供更多有价值的服务。无论是从酒店管理系统本身所连接的信用住、支付宝微信收款、直连OTA等服务，还是此次与特特酒店管理学院携手合作，每一个新举措都颠覆了传统的酒店经营模式。未来金天鹅或将携手更多平台提供更多优质酒店服务，这一切都有可能。

　　作为酒店管理系统(www.jdglrj.com)领导品牌，金天鹅软件公司这一年来的转型很明显。过去只要服务好一家单体酒店就能获得客户满意，而现在，金天鹅正积极跟各大企业进行资源整合。这一切都证明，比起传统的酒店管理软件公司，转型后的金天鹅将更加关心整个酒店行业平台，并且在朝着成为酒店数据服务平台而努力。

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五 : 2016关于酒店客房服务质量管理标准

“质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企业的基本共识,对于酒店管理也是如此,在市场竞争条件下,酒店经营成败的关键在酒店客房服务质量管理质量，以下yjbys小编为大家提供关于酒店客房服务质量管理标准，希望对大家有所帮助!

1.客房设施设备质量标准

1.房客种类与面积

酒店有单人房，双人房、标准房、套房种类不少于4种。各类客房比例安排合理，适应不同类型的客人要求和酒店目标市场结构需要，单人房面积不小于18M2，双人房不小于20M2，标准间不小于24M2.室内设施齐全，布置合理，客人活动空间宽阔。

（www.61k.com)

2.房门与窗户

选用耐磨、抗烈、耐用、防檫伤材料，经过阻燃处理，表面光洁，明亮，色彩柔和。玻璃宽大，有装饰窗帘和幕帘，阻燃性能良好，门窗无缝迹，遮阳保温效果好。开启方便，无杂音，手感轻松自如。

3.墙面与地面

墙面贴满高档墙纸或墙布，耐用，防污、防磨损、不易破旧、色彩、图案美观舒适、易于整新和保洁。无开裂、起皮、掉皮想象发生。墙面有壁毯或壁面装饰，安装位置合理，协调美观、尺寸与装饰效果与客房等级相适应，壁柜，房门和窗户与墙面装饰协调，在适当位置配合框镜子供给客人使用。地面满铺地毯或木质地面。地毯铺设平整，色彩简洁明快，质地柔软、耐用，耐磨。木质地板打蜡光洁明亮，有舒适感。

4.天花与照明

天花选用耐用、防污、反光、吸音材料。经过装饰，光洁明亮，牢固美观，无开烈，起皮，掉皮的现象。室内壁灯、台灯、落地灯、夜灯等各种灯具选择合理，造型美观，安装位置适当，具有装饰效果、插头处线路隐蔽;光线柔和、恬静的温馨气氛。

5.冷暖与安全设备

采用中央空调或分离式空调，安装位置合理，外型美观，性能良好，室温可随意调节，开启自如。暖气设备隐蔽，暖气罩美观舒适。室内通风良好，空气清新。房门装有窥镜、防盗链、走火图，天花有烟感装置和自动喷淋灭火装置，过道有消防装置与灭火器，安装隐蔽。安全门和安全通道健全通畅。对各种安全设备实行专业管理，始终处于正常状态，使客人有安全感。

6.通讯与电器设备

客房配程控电话，通常客房和洗手间各有一部电话副机，功能齐全，性能良好，可直拨国内外长途，室内配有49CM以上彩电，高档套房配双套电视，有国际卫星天线。客房设酒吧，配有冰箱。电话、电视、冰箱摆放位置合理，与室内功能分区协调，始终处于正常运转状态。

7.客房家具用具

高级软垫床、床头板、床头柜、办公桌椅、沙发座椅、梳妆台镜、壁柜行李架、衣架、小圆桌等家具用具齐全，按室内分区功能合理设置和摆放。高档客房配花架、花几或工艺品展示观赏柜，摆盆栽盆景。客房各种家具造型美观，质地优良，色彩柔和，使用舒适。档次规格与客房等级和酒店星级标准相适应。

8.卫生间设备

面积不小于42.满铺瓷砖，天花板，墙面、地面光洁明亮、地面防滑、防潮、隐蔽处有地漏。墙角机械通风良好，换气量不低于30M3/H，洗台采用大理石或水磨台面，墙上满厥横镜，宽大、舒适、明亮、抽水马桶、浴盆分区设置合理，高档客房淋浴与浴盆分隔。照明充足，有110/220v电源插座。

9.设备配套程度

同一等级、同一类型的客房，其照明、安全、冷暖空调设备、家具用具、卫生间设备和门窗等、在造型、规格、型号、质地、色彩上统一、配套。创造一个舒适、典雅的住宿环境。

10.设备完好程度

客房各种设备有健全的维修制度程序，日常维护良好，损坏维修及时，始终处于正常状态。各种设施设备的完好率与100%，不低于98%

2.客房用品质量标准

客房用品根据客房等级规格和客房种类配备。

1.用品配备

客房用品以单房和床位为基础配备

2.用品质量

客房用品质量根据酒店和客房等级规格确定。同一等级、同一类型的客房用品在规格、型号、质量、花纹、质地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配备，质量优良，美观舒用，同酒店。星级标准相适应。无拼凑，短缺、陈旧、破损想象发生。

3.用品撤换

需要换洗的床单、毛巾、枕套等客房棉织品，以床位配备标准为基础，不少于四套。一套在用，一套在洗，一套在周转，一套在储存。以出租房间在用的一套每天换洗一次。客房和卫生间的茶叶、擦面纸、卫生纸、浴液、洗发液等客用一次性消耗物品，每天换新，其他客用多次消物品，客房部要保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。

4.用品管理

客房楼层设服务间，用品管理制度健全，内容具体明确。各种用品集中管理，分类存放，领取，发放补充更新登记手续规范，责任明确。各种用品集中管理，分类存放，领取，发放补充更新等级手续规范，责任明确，并定期统计各类用品的消耗。无丢失、超拿、损失等岗位责任事故发生。

3.室房环境质量标准

1.室内环境布置

客房室内环境布置美观，空间分割适当。睡眠去、工作区、休息区、活动区等分区功能协调。床铺、沙发、办公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妆台镜等家具设备装饰布置摆放与分区功能相适应。天花装饰简洁明快，墙面布置庄重大方,地毯设平整美观,灯具与灯饰选择典雅大方.墙上字画、条幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景选择适当，数量合理。室内色彩柔和、简洁明快，主色调和陪补色调搭协调。单人房、双人房、标准房、套房装饰布置各具特色，具有良好的空间构图形象，对客人具有形象吸引力。

2.卫生间环境布置

客房卫生间面积不小于42。盥洗区、洗浴区、活动区等分区功能突出。盥洗台面、横镜、浴盆、淋浴设备、马桶等卫生间设备装饰与布置美观、舒适，与分区功能协调。墙面、天花、地面布置简洁大方，美观适用。室内空气清新色彩淡雅柔和、简洁明快。各种盥洗用品摆放整齐。整个卫生间装饰美观协调，环境舒适。

3.走廊过道环境

客房楼道、过道、走廊和电梯间宽敞，墙面色彩淡雅，地毯平整美观，灯光柔和，始终保持整洁、雅静。客房及楼道附近无机器、锅炉等噪音源。

4.定量环境质量

客房温度冬季不低于20℃，夏季不高于2412。走廊过道温度冬季不低于18℃，夏季高于24%-60%。风速0.1。

2016关于酒店客房服务质量管理标准

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