一 : 服从意识

小时候，听过一个故事。一个大善人拜观音，希望天下人都有好日子过，观音托梦对他说：你这么胖，天下人都有好日子过，谁来为你抬轿？是啊！有人当老板，就得有人当工人，每个人都当老板，工人哪里找？有人当领导，就得有人当手下，每个人都当领导，谁当手下？有人当官，就得有人当民，每个人都当官，谁当百姓？因此，有权力欲望，就得有服从意识存在，社会才能够存在。

权力欲望虽然有社会意义，能够给个人和集体带来生存利益，但对个人也有着很大的伤害。权利欲望过大，老是想领导别人，其结果是很难处理好人际关系，无法和其他人进行合作，反而降低生存机会，也伤害到家人，甚至是子女的成长都会受到影响。这样的例子很是不少。一个群体如果权利欲望过大，也会给群体带来生存问题，内部必然矛盾重重，出现没完没了的争斗，削弱群体的生存能力，对外则到处树敌，失去合作的对象，最后陷于困境，甚至被消灭。早期的基督教在中国传播失败，原因之一就是太过崇尚武力，权力欲望太强烈，与汉文化格格不入，无法处理好与汉人的关系。即使是今天，基督教徒也很难相处！

宗教能力立于世，原因很多，其中一条就是制约权力欲望，其措施要么是让人看到权力的危害，从而降低权力追求，要么是培养服从意识，如佛教，要么是服从权力，如基督教！基督教不同于东亚宗教，对外权力欲望非常强烈，排外特征非常明显。但是，对内则相反，他们提倡服从，服从权力。因为他们认为，执杖者（即当权者）也是上帝安排的，所以，只要是基督社会的执仗者就是上帝安排的，来到人间管理上帝的子民，服从权力就是尊重上帝。基督徒在上帝面前是谦卑的，在上帝的牧羊人面前也是谦卑的，在上帝的执杖者面前也是谦卑的。因此，西方人在权力面前谦卑，顺服发自内心，只是他们不兴跪拜这样的仪式而已！

现代的西方人，虽然外表看起来非常不顺从，但他们的内心却非常顺从。他们反对权力的行为都在法律的框架里进行。嘴上喊着反对，一旦政策确定下来，他们就会顺从。也许你会觉得意外，法律怎么有那么大的力量，让我告诉你答案，因为法律也是上帝制订的！也就是说，当权者是上帝的旨意，法律是上帝让当权者制订的。所以，他们的反对，也仅仅是形式，并没有从内心真正藐视权力。这样的描述，也许不是很好，我已经尽力了，请自己感悟！

中国则相反，中国人相信权力来自自己的强大，来自自己的“德行”——这也是强大的一面。强大者理应获得权力，这是中国人对权力的认识，非常赤裸裸！于是，掌权者内心没有畏惧，没有掌握权力的人也不服权力，时刻想着夺取权力！这就形成中国社会的一个特点，权力之争非常强烈，小的是家庭，大的是集体，乃至国家，无不时刻存在着权力的明争暗斗，内耗惨重，对外作战能力严重被削弱！所以，中国的改朝换代频率非常高，只要朝廷出现风吹草动，马上就有许多人出来抢江山，应对不当，就得垮台。虽然如此，中国并没有灭亡，这一点，儒家起到相当大的作用。儒家通过制度，也就是礼，三纲五常培养着人们的服从意识，让人民去爱家庭，爱集体，爱社会。孔子被推上审判台后，服从意识缺失，国家陷入混乱，也就不可避免了。

服从意识与奴性无关，那是种对群体的爱，是种发自内心的社会性！奴性只是权力崇拜的缩影，有着本质区别！可以说中国人缺乏服从意识，却不缺乏奴性！封建时代的服从意识明显高于现代，现代中国的奴性太强烈了。知道你会不同意我的说法。先别急，下一帖将谈《奴才》，继续阐述我的看法！

二 : 服从意识

服从意识 服从意识

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三 : 服务、服从意识

1.0目的 为了规范各案场日常服务工作，明确其工作的内容、标准与要求，特制定本工作规程。（www.61k.com) 2.0适用范围

适用于全体员工

3.0服务意识

公司靠的是软件、氛围 、文化、信息、服务，而优质服务又要充分体现“景与情”的奇妙结合，在温馨的环境中，要以情动人使客人在方方面面有一种温暖之感。员工必须具有下列服务意识：

3.1角色意识。

服务人员，在岗位服务期间必须进入服务角色，也就是一定要以业主的感受、业主的心情、业主的需求，向业主提供所需要的服务。一位提着重物的业主步入小区，工作人员就要以热情的欢迎态度，迅速为业主提供帮助，这就是以业主的感受、业主的心情、业主的需求，向业主提供热情、快捷、感情服务，永远关注我们身边的每位顾客，想他之所想，急他之所急。

3.1.1宾客意识

3.1.1服务人员，一定要理解宾客的真正含义，否则所提供的服务是不会到位，业主也不会满意。宾客的含义，主要从以下几个方面理解：

3.1.2业主是公司的财源，有了业主，才会有公司的明天；

3.1.3对业主的每次服务呼叫，每项服务需求，对我们每个服务人员来讲，并不是麻烦，而是我们存在价值的意义

3.1.4业主要求的是热情、周到、礼貌。我们要站在人的角度上，为业主提供热情服务，要尊重客人的身份，尊重顾客的需求，尊重业主的生活习俗。

3.1.5要时时牢记，我们是在依靠业主，而不是业主依靠我们，我们要时时关照好业主。 我们要以发自内心的热情、微笑和主动的服务精神来迎接业主，欢迎业主的到来。作为服务人员只有理解了宾客的含义，才能真正理解自己的工作价值，理解自己的工作责任，同时也会理解业主的要求、公司的效益，就会为顾客（业主）提供热情、周到、礼貌、快捷的优质服务。

服从意识 服务、服从意识

3.1.2声誉意识

服务人员在向客人所提供的一切服务，其服务程序、服务质量标准、服务效率等方面均要以公司的声誉为准则。(www.61k.com]任何损害公司声誉的服务均被列为低劣服务，要对此肩负工作责任。

3.1.3团队意识

服务人员的工作岗位、工作职责虽然有明确分工，但是相互之间必须密切协作，时时刻刻要视业主要求为自己的工作或服务目标。绝对不准呆板地或机械地站在自己的岗位上，要有团队服务意识。

3.1.4优质意识。

3.1.4.1各项服务必须有时间限

3.1.4.2必须遵循严谨的服务程序。

3.1.4.3要搞好部门之间的协调，消除服务空间地带。要有主动服务精神，要有超前服务。

3.1.4．4要掌握处理客人投诉的“六步曲”（即耐心听、承担过失和道歉、推荐补偿措施和办法、告诉顾客马上做、亲自准确监督补偿措施的质量100%合格、向顾客致谢和感谢顾客帮助）。

3.1.4.5要制定客人满意调查表，及时了解客人的满意程度，掌握客人满意程度的反馈

3.1.4.6在任何时候都要尊重客人，不时称呼客人“先生/小姐”。客人光临公司项目是为了受到接待，得到帮助，受到尊敬，得到保证。要使客人享有一种“宾至如归”的感觉。

3. 1.5员工素质要求

作为一名优秀服务员就必须具有以下几个方面的素质和服务技能：

3.1.5.1语言交际

语言，特别是服务用语，是每位服务员完成各项工作，提供最佳服务的基本条件。服务用语不仅能反映公司的服务质量和管理水平，同时也能反映我国人民的精神状态和文明程度。它是提供优质，特别是提供感情服务不可缺少的媒介。优美的语言会使客人感到满意，也会使酒店荣获较高的声誉。因此，语言交际是每位服务员应该具备的第一工作要素。

3.1.5.2仪表、仪容

工作人员的仪表、仪容、礼貌，直接影响公司的服务质量，影响客人的活动心理，也影响公司的经济效益。顾客在着装整洁、大方，讲究礼仪、礼貌的服务人员当中，会感到自己是一位高贵的客人。同时，服务员如能表现热情、勤奋、好客、事事相助、笑容可掬的良好作风，并具有优美的语言，令人愉快的声调，这样服务就显得有生气，就会使客人满意、为公司赢得良好的口卑，才能为公司带来经济利益。

3.1.5.3行为举止。

最佳服务是公司的生命线，是公司的无价和无形商品，公司无论建筑多么宏伟，设备如何豪华，装饰如何高雅，如果不能发挥服务员的专长、服务特点、服务风格、服务艺术，公司可能会面临各种客户投诉，可能会面临丢盘，为此，公司要求作为一名优秀服务员，应

服从意识 服务、服从意识

该做到服务态度要和蔼可亲，服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误，服务精神要勤奋、旺盛，富有活力。（www.61k.com)

3.1.5.7服务技能。

工作人员每位都要熟悉和掌握整个公司的经营特点、经营战略和服务标准，要具有较强的服务技能，使其服务程序化和标准化；都应始终视“顾客什么时候都是对的”。也就是说，服务工作人员应始终站在客人一边，想客人之所想，急客人之所急。这样就会避免在服务中出差错，一旦出现差错，客人也会理解和原谅。

3.1.5.8应变能力。

应变能力，是服务员应该具有的特殊服务技能和素质。在任何情况下，服务员都应该为顾客当好向导，做好助手工作。顾客步入销售中心，他并不熟悉公司的服务项目和风土人情，有时可能提出一些令人难以想到的问题。即使这样，服务员也应巧妙地而又委婉地回答客人，免得他们处于尴尬的地步。如果客人提出难办的事情，暂时还做不到，也应马上回答客人，并说：“好的，先生/小姐，你稍等一下，我马上就去做。”或者向客人作礼貌的解释。这不但表现出服务员对客人的关注，也显示出服务员的礼貌、敏捷和灵活，使客人感到满意。如果客人投诉，这时作为一名服务员，应该马上向客人解释说：“我马上向上司汇报，一定会认真调查和处理这件事情”。这样以示关怀，同时也可以平息客人的怒气，以维护公司的声誉。总之，销售中心每天都要接待大量的客人，难免出现这样或那样的问题，这就要求服务人员应具有较强的应变能力，随时解决和避免要发生的问题。

4.0：服从意识

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服从是一种美德，是每一个员工应该具备的职业精髓，是员工的使命。服从就是就要遵照指示做事。服从的人必须暂时放弃个人的独立自主，全心全意去遵循所属机构的价值观念。不找借口地服从，这才是企业所期望的好员工。没有任何借口是执行力的表现，无论做什么事情，都要记住自己的责任，无论在什么样的工作岗位，都要对自己的工作负责。工作就是不找任何借口地去执行。

没有服从就没有执行，团队运作的前提条件就是服从，可以说，没有服从就没有一切。一个团队，如果下属不能无条件地服从上司的命令，那么在达成共同目标时，则可能产生障碍；反之，则能发挥出超强的执行能力，使团队胜人一筹。 没有服从理念的员工不能成为真正优秀的员工，也无法向自己的人生目标迈进。所以，要把服从作为核心理念来看待。不要给自己找借口，找推卸责任的理由，上司要的是结果，而不是你再三解释的原因。无数公司因为员工纪律涣散、执行能力差而导致衰败。公司在每个阶段都有自己的计划，而计划的执行者是公司中的每一个员工，所以，执行能力的提升对于公司战略目标的实现具有重要的意义。

例：美国西点军校，训练时就算有蚊子咬，没有教官的口令，是绝不会抓痒的。如果一

服从意识 服务、服从意识

支部队里士兵都在左摇右晃拚命抓痒，还能称得上是训练有素的部队吗? 服从的观念在企业界同样适用。（www.61k.com]每一位员工都必须服从上级的安排，就如同每一个军人都必须服从上司的指挥一样。大到一个国家、军队，小到一个企业、部门，其成败很大程度上就取决于是否完美地贯彻了服从的观念。

例：如果我们酒店的员工不按时上下班，有迟到早退现象，到了上班的时间，没人接班，那整个项目的纪律松散，那整个公司又谈何管理。遵守纪律就是服从公司规章制度的表现。 只有服从公司规章制度，有严谨的工作态度，才能将工作做得更好。所以我们接受的第一个观念就是，没有任何借口，不要拖延，立即行动！如果第一次我因为上班迟到，我以种种借口逃脱了惩罚，第二次、第三次??久而久之，至少在迟到这件事上，我可能就会养成寻找借口的习惯，而这些借口又会让上班迟到这件事无故拖延。

反之有的人善于找借口，却无法将工作做好，这的确是一件非常奇怪的事。因为不论他们用多少方法来逃避责任，该做的事，还是得做。而拖延是一种相当累人的折磨，随着完成期限的迫近，工作的压力反而与日俱增，这会让人觉得更加疲倦不堪。第一次放任自已的过错，慢慢地形成习惯，就会不再乎更多，从而严重影响工作。

服从原则：

一个上级有多个下级

一个下级只有一个上级

下级可以越级投诉，不可以越级汇报

上级可以越级检查，不可以越级指挥

遵循垂直领导原则

下级必须服从上级

公司集体荣誉感

如果一个员工对自己的工作有足够的荣誉感，对自己的工作引以为荣，对自己的公司引以为荣，他必定会焕发出无比的工作热情。每一个企业都应该对自己的员工进行荣誉感的教育，每一个员工都应该唤起对自己的岗位和公司的荣誉感。可以说，荣誉感是团队的灵魂。

我们在工作的同时，都应该把公司的荣誉感放在第一位。

如果一个人轻视他自己的工作，而且做得很粗陋，那么他决不会尊敬自己。如果一个人认为他的工作辛苦、烦闷，那么他的工作决不会做好，这一工作也无法发挥他内在的特长。在社会上，有许多人不尊重自己的工作，不把自己的工作看成创造事业的要素和发展人格的工具，而视为衣食住行的供给者，认为工作是生活的代价、是不可避免的劳碌，这是多么错误的观念啊!常常抱怨工作的人，终其一生，决不会有真正的成功。抱怨和推诿，其实是懦弱的自白。

工作就是付出努力以达到的目的。最令人满意的工作就是使我们的工作导向我们认

服从意识 服务、服从意识

为能表现自己的才能和性格的努力。[www.61k.com]一个人对工作所持的态度，和他本人的性情、做事的才能有着密切的关系。要看一个人能否达成自己成功的心愿，只要看他工作时的精神和态度就可以了。如果某人做事的时候，感到受了束缚，感到所做的工作劳碌辛苦，没有任何趣味可言，那么他决不会做出伟大的成就。

公事如航船，掌舵的船长对船员和乘客无疑就是绝对的权威

尊重管理者的权威，承认其公益性，培养员工对这种权威的服从意识

员工对其直接主管负责，主管对部门经理负责，部门经理对总经理负责

在岗员工对自己的直接上级不能说“不”，对工作任务不能有丝毫折扣

上级领导对某一问题作出决定，员工都必须无条件放弃自己的不同意见，坚决的、不折不扣的执行指令。当着客人的面表现出与上级领导不一致的行为，语言。在客人面前一定要保持酒店的管理一致性原则，呈现出来的也要是我们最佳的状态。

服从领导，并不是一味的盲从，如果领导让你做违反酒店规章制度的事情，你也服从吗？所以员工必须分清，确保不损害公司利益，影响公司声誉。

5.0相关记录性文件

《体系文件》

《案场服务标准》

《BI规范标准》

6.0相关记录性表格

无

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