一 : 企业质量体系建设情况

企业质量体系建设情况

面对激烈的市场竞争，产品质量是企业赖以生存的命脉，公司坚持贯彻落实市委市府的“质量立市、名牌兴业”的战略方针，奉行“质量是企业的生命”的经营理念与宗旨，并严格贯穿于企业生产的全过程。[www.61k.com]在长期的生产经营过程中，形成了一整套卓有成效的质量管理制度和质量保证体系，积极坚持PDCA管理循环，在企业永续经营与持续发展的实践中不断加以完善，始终坚持以顾客为关注焦点，紧抓质量管理这一中心环节不放，生产出消费者信得过的产品。公司于去年在各项基础管理较健全的前提下，为证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，不断增强顾客满意，进一步提供公司的质量管理水平和业绩，依据国际标准《ISO9001:2000质量管理体系---要求》的规定，建立了保证体系，并通过体系的认证。公司近几年在质量管理方面，取得了较好的成绩。生产的产品经浙江省化工研究院化工产品检测中心和中国进出口商品检验浙江分公司鉴定为无危险化学品和不含德国禁用的偶氮染料。产品凭借质量的稳定，高耐溶剂性，高抗化学性，热固、分散、相容性能佳深受各大皮革厂商的好评，在同行业及皮革业中具有极高的知名度，并于2003年北瓯海经济管委会定位骨干企业。

产品的质量是企业永续经营和持续健康发展的生命线，是企业创名牌的基础，公司领导班子切实从强化员工的质量意识入手，广泛深入地开展思想教育活动，以各种有效的形式和途径增强全员的质量观念与意识。在公司总经理的亲自统帅下，由管理者代表负责指挥与协调，坚持全员参与、科学管理、和谐发展、持续改进、顾客满意的质量方针，制定了产品制造合格率97%，逐年提高0.5%，以及顾客满意度达到95%,逐年提高0.5%的宏伟质量目标，并结合实 1

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际对质量总目标进行了各职能部门的质量目标的分解。[www.61k.com］同时加强产品的检测，要求每一环节、每一道工序都必须严格执行质量标准，不定期抽查与定期的检查相统一，在各车间的关键和重点工序设置关键控制点，对生产现场动态进行控制，坚持产品质量不合格不予出厂，成品出厂都有生产批次和合格标签，便于实施追溯性控制。

公司最高管理层郑重承诺，顾客满意是公司的关注焦点，统一思想，营造能使全体员工充分发挥作用的环境，是最高管理者的中心任务，建立、保持和持续改进质量管理体系，增强顾客满意。人才是保证质量的关键要素，公司聘请了国内有名望的高级工程师为管代，全权负责质量管理的建设工作，同时加强员工队伍的建设和教育培训，旨在全面提高员工的素质，通过必要的教育、培训、技能和经验来安排人员岗位，以确保人员素质满足岗位需要，胜任其工作。

公司本着追求卓越的品质为目标，以质量提升为主线，加大科技投入与品牌建设，加强员工技能培养，不断改进工艺，努力开发新产品，做到产品质量达到产品标准要求，全面贯彻执行ISO9001:2000质量管理体系，并保持和不断改进公司的质量体系。另外坚持以满足广大顾客的需求为己任，坚持科学发展观，与时俱进，以雄厚的企业实力、精湛的技术、卓越的产品质量，力争在已成为温州最大的色片生产厂家的既有基础上，成为色片的龙头企业。

员工培训情况

企业的竞争归根结底是人才的竞争，从某种意义上来讲，企业中的人才数量和质量决定企业的兴衰与成败。公司坚持外招与内培相结合的人力资源管理战略，实事求是地加强内部员工队伍的教育培训工作，把员工素质和技能的培 2

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训工作放在公司的重要议事日程上。[www.61k.com]

建立一个能够充分激发员工活力的人才培训机制，通过各种手段在企业内部建立起员工自学的组织氛围，帮助员工完善自我提高的能力，通过员工价值的提升，促使人力资源增值，保持公司高速稳定的发展。现阶段公司有领导技能培训、管理知识培训，员工技能训练，以及公司质量管理体系的培训学习，积极强化训练效果，加强考核与监督。具体做法为：

一、领导能力提升培训

一个企业的发展，领导是关键，领导力决定企业的持续发展力。公司自始至终坚持从战略的高度，强化公司领导层的战略眼光与执行力的高层训练。能够常常沟通市、区政府的知识讲座与理论授课，并做到与公司实际的经营运作相结合，积极营造健康向上的企业文化，提炼公司的核心价值观，围绕公司的使命与愿景，建立健全的整个企业文化理念体系。在当前知识经济时代，公司领导层持之以恒、真抓实干，统领全局、追求卓越，为广大员工参加培训、提高技能发挥了良好的模范效应。

二、管理工作知识与专门业务技能培训

管理人才是实现现代化管理的重要保证，实施管理人才培训是企业内部培训的一个重点，企业在发展过程中通过自己内部的绩效管理，以及人才职业生涯发展规划建设，实行循序渐进的关键人才、优秀人才晋升发展通道，坚决贯彻优胜劣汰的用人原则。经过几年的人力资源管理提升，基本实现了人才成长机制，有的员工从普通员工走向管理岗位，或者走向技师岗位，对稳定内部员工队伍起到了积极的作用。不仅与此，还强化过程的培训和教育，在新的更高一级的岗位上，我们从管理能力、文化水平、业务知识等方面的培训，来全面 3

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提高管理水平，通常每季举办一次。［www.61k.com］在针对性的培训方面，为提高广大员工在短期内掌握技术的熟练程度，进行集中式的强化培训，尤其是新技术、新工艺方面的专题培训，执行效果非常良好。

三、完善公司培训体系

公司在年初有年度培训计划，根据公司的战略目标、发展规划，对各项培训进行识别与可行的策划，设置培训项目、参加对象、培训方式，以及日期、课时等，加强授课的过程控制，对培训记录严格按照质量管理体系的相关规定进行签到、记录，并对培训效果进行验证，年终再结合绩效考核管理，统筹部门与个人绩效，参与系数化的科学考评。公司培训制度的建立，为公司强化人才队伍建设，优化员工队伍素质，起到了积极的作用，为公司争创名牌、提高核心竞争能力奠定了坚实的基础。

另外，公司积极把外派学习与请进来讲授有机的结合起来。每年根据公司生产经营的需要，外派相关骨干去外地高校、科研院所学习，同时与当地高质量、高品牌的咨询机构合作培训、管理创新。

公司售后服务情况

顾客的满意度是公司坚持贯彻的方针，售后服务是顾客满意的重要保证。坚持以顾客为中心的经营理念，将顾客满意定义为公司的永恒追求，坚持不懈地长期实施“顾客满意”（CS）工程，进行客户关系管理（CRM）；坚持以顾客利益至上，完善售前、售后服务体系。在搞好800全国免费服务电话、承诺制销售及24小时值班等无后患服务的基础上，进行顾客关系管理，进一步将服务制度细化，建立客户关系档案，定期回访客户，努力培养对品牌忠诚的顾客群体。精心打造为广大顾客提供满意产品和倍受关爱的满意服务。

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公司一贯坚持以顾客和市场为中心的经营理念，还委托国外大公司和派员帮助用户做好售后使用工作，及时想客户所想，提高他们对HH品牌的忠诚度。[www.61k.com)公司还定期对客户进行“客户建议表”调查，及时了解客户的要求和期望，对一部分大客户群，公司领导层经常和他们沟通，听取建议，了解他们的期望，通过了解、分析，公司确定了其中客户反映的重要建议，发货时间长，货配不齐，影响了顾客作出购买决定的重要性，针对这种情况，公司研究决定对市场进行整合，满足客户的要求，本着一切以市场和顾客为中心，深化市场发展，直接把市场的触角缩短，增加市场开发人员，直接面对市场，面对顾客服务，协助客户开发网点，并解决了客户的期望，通过这次营销模式的改革，客户受益匪浅，积极性大增，销售量迅速扩大，品牌知名度大大提升，为了更进一步巩固和扩大市场。

顾客抱怨是顾客对产品或服务品质不满的一种具体表现，顾客抱怨处理不好将有损企业的形象，我们建立了各种顾客信息，销售信息，留住顾客和流失顾客的信息及顾客抱怨信息的数据库，充分了解他们对公司的建议和抱怨。公司充分建立了“对外化解顾客抱怨，使顾客满意，对内利用顾客抱怨，充分检讨和改善”制度来服务顾客。

为了方便顾客了解PU-色片产品的信息和政策，公司发展了电子商务网，通过网上发布，使公司从网站上吸引了更多一部分顾客，公司每有新产品上市和新销售政策改变，首先即通过互联网发布到各销售网点，以最快的速度传递到每个客户，公司专门的网络维护人员，进行维护和信息发布收发，及时收集和综合有关顾客购买意向信息，使顾客了解信息的方法，与公司业务发展方向保持一致性。

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为使公司能够持续的保持正当投诉的处理，公司专门在市场营销部设立商务员岗位，及时接听电话和纪录，同时把各类信息及时反馈到销售点，网络点，客户也可以直接打电话到公司总经理，进行投诉，公司在根据客户的要求进行研究处理，为了严格处理顾客投诉案件，确保问题得到解决，满足客户的要求，制定“顾客投诉案件具体处理办法”。(www.61k.com]设定顾客的正当投诉范围包括，产品在质量上有问题；产品规格、型号、数量等于合同规定或与货物清单不符；产品在运输中受到损害；因包装不良造成损坏；存在其它质量问题或违反合同问题。并制定了详细的处理程序，市场部门在接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，再报给销售副总是否受理，如属客户原因，将尽快答复客户，讲明理由，请顾客谅解，如是正常受理投诉，按公司正常办法处理。凡属适量缺陷，规格、数量与合同不符，超过技术误差，填制投诉记录卡，递质量管理部门处理；如是属合同纠纷，应填制投诉记录卡，由签字合同代表提处理意见，送公司分管副总以上处理；如果发货手续问题，送发货主管部门处理。受理部门接到记录卡后，进行查明原因，呈报给销售副总以上级处理，上级部门处理后返还到市场营销部，市场营销部告知顾客处理意见、改进措施、实施时间，再实施过程中，公司还制定了《顾客投诉登记表》、《顾客投诉处理月报表》、《顾客投诉处理通知书》、《顾客投诉处理追踪单》、《顾客投诉案件统计表》等。通过以上公司制定的各种投诉处理制度，顾客信心大增，也是投诉的顾客80%以上成为公司的忠诚客户，正因为有了顾客的投诉，使企业的各种服务制度大大改进，使公司的发展稳步向前，更适合组织的业务需要和发展方向。

公司利用多种方法、措施对客户进行了测量，通过测量反映顾客满意度指标，是体现企业产品和服务市场竞争力强弱的重要指标，对生产同类产品或提 6

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供同类服务的企业，通过测量分析，自己和竞争对手顾客满意度的变化，预示着市场地位变化趋势，再测量中还发现，企业顾客满意度的提高，使公司的市场占有率进一步上升。[www.61k.com)

公司始终把提高顾客满意度作为顾客服务的重要环节，坚持不懈地提高顾客满意度，公司结合了自己实际情况，制定了重要的制度提高顾客满意度。不但把提高顾客满意度纳入企业战略范畴，而且树立以顾客为中心的思想，积极建立顾客数据库，切实加强顾客沟通和顾客关系，分析顾客满意因素，采取针对措施，经常性开展顾客满意度的分析，减少不利于提高顾客期望值的可能性。随着顾客购买次数的增多，顾客变得越来越难以满足，顾客的期望在提高，公司在这方面，采取多种服务措施提高并超越了他们的期望。

浙江麦高鞋业有限公司的发展，离不开顾客对浙江麦高鞋业有限公司的满意和忠诚，公司本着一切以市场和顾客为中心的经营理念，强化各种服务措施，建立各种服务制度，并在企业的经营发展中，不断实施和完善，为市场和顾客提供了强有力的后盾。

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二 : 浅析企业实施质量管理体系认证的必要性

【摘 要】企业间的竞争最重要、最根本的就是质量问题的竞争。企业为了获得更高的利润，寻求完善的管理和控制手段，以最佳的质量成本满足用户对质量的要求。随着这一要求， ISO9000族的质量管理体系认证标准，在人们的热烈期盼下顺理成章的走向企业的管理舞台。

【关键词】质量管理体系 认证 提高质量 持续改进
1.质量管理体系的产生是市场竞争的结果
进入二十一世纪，随着社会经济和生产力的发展，企业将面对更加激烈的市场竞争。企业间的竞争最重要、最根本的就是质量问题的竞争，随着竞争愈演愈烈，人们也逐渐意识到质量管理的重要性，企业为了获得更高的利润，寻求完善的管理和控制手段，以最佳的质量成本满足用户对质量的要求。随着这一要求，一个在各个领域被全球各个国家普遍认同的质量管理体系标准，在人们的热烈期盼下顺理成章的走向企业的管理舞台，同时也正在被企业家们逐渐的重视并运用起来，这就是被通称为ISO9000族的质量管理体系认证标准。
ISO9000质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理的方法，它吸纳了当今世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式。根据有关部门统计，通过对部分认证企业的调查结果显示： 70% 以上的企业市场占有率显著提高，70% 以上的企业销售额显著增加，50% 以上的企业实现利税提高，80% 以上企业顾客反馈的质量问题明显下降；80% 以上企业产品一次送检合格率明显提高，近 70% 的企业生产成本下降，70% 以上的企业产品退货率下降，企业的管理水平 100% 明显提高。
2.企业实施质量管理体系认证可达到的效果
2.1提高员工素质、锻炼管理队伍。专家把现代质量管理比做“木桶效应”。木桶的储水量不仅取决于每根木条的长度有关，还有每根木条的紧密度有关，两者缺一不可。而质量管理同木桶一样，产品质量的好坏同影响质量的各个环节有关，生产环节紧密相联。一步不到位，都会影响到产品的最终质量等级。木桶的储水量不是由最长的木条决定，而是由最短的决定。企业在体系认证的建立过程中通过全员培训，提高全体员工素质；增强工作积极性，增强内部团结和凝聚力。
质量体系认证的过程，就是锻炼管理队伍、提高员工素质的过程。例如体系文件的编写工作，工作量大，涉及部门广，因此只有发挥集体的智慧，才能更快地、更好地完成编写工作。在贯标过程中，通过对标准的宣贯、体系文件编写人员的培训和对全体员工进行普及培训的方式，强化质量意识，使全体职工既要认识质量的重要性，又要认识到产品的质量同每一个人有关，要求全员参与、人人有责。各部门、各级员工必须充分配合，团结协作，发挥整体作战精神，才能有效地建立并保持体系的正常运行，此外、通过体系认证，使一代企业管理人才在认证过程及认证后的管理工作中学会运用先进的企业管理方法，不但对当前的管理工作，也对今后的发展培养了业务骨干，为企业的更大发展奠定了人才基础。可以说整个体系的建立和保持饱含了企业全体员工的心血和智慧，是全体员工日夜辛劳结出的硕果。
2.2企业运用程序文件，通过文件控制进行有效管理。
一般企业都有自己的管理规章、制度，但普遍缺乏可行性、适用性、系统性，不能有效地指导工作，过期文件、失效文件滞留现场，口头性指令过多，导致工作接口及职责不明确。企业在认证过程中，通过文件控制程序，有效地保证了各部门运行的有效性。另外，企业现有管理规章、制度存在职责和权限划分不清、纵横两个方向联系受阻，在管理中出现“管理死角”、“扯皮现象”，导致生产过程中出现质量事故、废品率高等现象。通过建立质量体系，详细而明确地规定各责任部门的职责及权力，以及相关接口处的职责，并且建立健全了可操作的质量工作程序及作业指导书，既改善了活动本身的运行质量，又改善了部门之间的协调，又增强各部门之间的沟通，大大提高了各部门内部与外部之间的运作清晰度及对问题做出反应的速度，从而提高了运作效率，降低了质量成本。
2.3树立“事前预防”意识。
通过预防不合格现象的发生，能够有效地保证产品质量。由于体系认证要求是通过涉及到影响产品质量的各个过程的控制，能够保证持续地生产符合标准的产品？为此，企业应当通过培训，提高企业员工的整体素质，加强职工的“质量意识”、“不合格品不进入下一道工序”如果这些要领能够被认证企业的员工普遍接受，就保证了建立的操作体系能有效运行，从而使废品和返工率大大减少，生产成本大大降低？
2.4持续稳定地改进产品质量。
通过对所建体系不断地进行符合性、适应性及有效性的判断与证实，进行纠正预防措施的实施和验证，及时发现体系运行中存在的问题，保证所有的不符合项和质量问题能得以快速有效地纠正。内部审核能够不断检验质量体系文件的适应性，并加以纠正。此外认证机构定期对企业进行监督审核，更好地保证了产品质量能够保持稳定、有效并得以不断改进，循环上升。
2.5提高顾客满意率，留住老［www.61k.com）客户，吸引新客户。
获得体系认证有助于提高顾客满意率，留住老客户，吸引新客户。有效地防止类似的投诉再次发生，迅速圆满地解决投诉，增强了企业信誉，挽留现有客户，并通过现有客户的口头宣传，吸引新的客户。
2.6增加产品附加值。
获得产品认证和体系认证证书，加贴产品认证标志，就意味着该企业能够持续稳定的生产被国家级认证机构认证为安全的、符合国家相应的质量标准的产品，这无疑会增加产品的附价值，增强消费者和需方对该产品的信心，有助于产品的销售，给企业带来更大的经济效益。
有些经济学家预言：本世纪是生产率世纪，下个世纪将是质量世纪。世界上已有不少国家把发展高科技、高质量产品作为争夺国际市场的战略措施。虽然我国已成为制造大国、贸易大国，但并非质量强国、贸易强国。为此，我国把质量兴国作为国民经济的发展战略来实施。认证作为完善社会主义经济体制、提高国家综合竞争力的基础性工作。因此，作为现代企业质量体系认证必须尽快实施，而且企业并不在于证书，而更重要的是通过质量体系认证而取得的一个综合效果。
参考文献：
[1][美]乔治·韦泽斯比，等著.产品竞争的优势：质量？功能？发展[m].上海：上海人民出版社，1995
[2]李风云，杨文士.全球化形势下企业质量管理的特点[j].世界标准化与质量管理，1999，（3）
（作者单位：甘肃省地矿局四勘院；甘肃 酒泉 735000）

三 : 企业质量保证口号

　　1. 细心、精心、用心，品质永保称心。

　　2. 上下沟通达共识，左右协调求进步。

　　3. 创新突破稳定品质，落实管理提高效率。

　　4. 同心协力创佳绩，敬业乐群齐参与。

　　5. 品质手法用得巧，解决问题没烦恼。

　　6. 突破是成功的前奏，方法是成功的利器。

　　7. 创新突破稳定品质，落实管理提高效率。

　　8. 内部稽核轮流做，系统维持不会错。

　　9. 强化5s的管理，提高品质与效率，

　　10. 作业标准能遵守，品质安全不用愁。

　　11. 检验测试彻底做，品质问题不放过。

　　12. 时时寻求效率进步，事事讲求方法技术。

　　13. 品质保证要全面，全员参与靠观念。

　　14. 自主检查做得巧，产品品质能确保。

　　15. 环境整洁身心好，整理整顿效率高。

　　16. 正视危机,增强信心,艰苦奋斗,再创辉煌.

　　17. 以科技为动力,以质量求生存.

　　18. 以质量求生存,以改革求发展.

　　19. 质量出效益,点滴成江河.

　　20. 建质量效益之路,创质量效益之业.

　　21. 不论生产多忙,安全不忘;不论产量多少,品质不忘.

　　22. 和传统的昨天告别,向规范的未来迈进.

　　23. 增强品质意识,强化安全观念.

　　24. 产品质量连万家,利害关系你我他.

　　25. 制造须靠低成本,竞争依赖高品质.

　　26. 产品是躯壳,质量是灵魂.

　　27. 质量意识在心中,产品质量在手中.

　　28. 质量意识强,品质有保障.

　　29. 追求品质卓越,尽显企业精华.

　　30. 重视产品质量,加强企业管理.

　　31. 强化竞争意识,营造团队精神.

　　32. 团结一条心,石头变成金.

　　33. 深化质量管理,提高产品质量.

　　34. 加强质量意识,端正质量态度;规范质量行为,树立质量风气.

　　35. 凭技术开拓市场,凭管理增创效益,凭服务树立形象.

　　36. 效益靠质量,质量靠技术,技术靠人才,人才靠教育.

　　37. 全员培训,同步提高,创新进步.

　　38. 重视合同,规范运作,确保质量,信誉承诺.

　　39. 客户想到的我们要做到,客户没想到的我们也要做到.

　　40. 品质管制人人做,优良品质有把握.

　　41. 人人提案创新,成本自然减轻.

　　42. 检验记录要可靠,统计分析才有效.

　　43. 自主检验做得好,生产顺畅不得了.

　　44. 作业标准合理化,品质保证国际化.

　　45. 产品批次能鉴别,问题产生能解决.

　　46. 专心工作为首要,质量安全皆顾到.

　　47. 质量意识加强早,明天一定会更好.

　　48. 严谨思考,严密操作,严格检查,严肃验证.

　　49. 爱惜原料一点一滴,讲究质量一丝一缕.

　　50. 抓好产品质量,必须从我做起.

　　51. 进料检查照标准,产品品质必然稳.

　　52. 质量是永恒的生命,信誉是永恒的保证.

　　53. 品质就是生命,时间就是效率.

　　54. 完善规章制度,遵守安全规程.

　　55. 安全来于警惕,事故出于麻痹.

　　56. 创优质品牌,树企业形象.

　　57. 提高安全意识,增强安全保护

　　58. 消除安全隐患,保障人身安全

　　59. 品质在心中，安全在手中

　　60. 整理整顿常清扫,效率提高浪费少

　　61. 今天的事,今天完成

　　62. 你的自觉奉献,才有公司明天的辉煌

　　63. 只有勇于承担责任,才有机会承担更大的责任.

　　64. 品质是做出来的,不是检验出来的

　　65. 做一流的品质,是我们的目标66. 做好电点滴滴的事,是我们的责任

　　67. 整理整顿精神好,品质检验依次高

　　68. 举手之劳做清洁,环境清洁可常乐

　　69. 工作质量人人把关,产品质量层层把关

　　70. 该说说到\说到做到\做到有效

　　71. 现场管理好，产品质量高

　　72. 合理安排，提高效率

　　73. 规范管理，降低成本

　　74. 科学管理，诚信为本，精益求精，客户至上75. 强化班组建设，将不良消灭在本工序

　　76. 做无差错能手，向零缺陷迈进

　　77. 力求一次做好，争取最大效益

　　78. 消灭不良起因，规范管理操作

　　79. 检验记录确实填，制程稳定展笑颜

　　80. 控制来料品质，稳定成品质量81. 产品质量无缺陷，顾客服务无抱怨

　　82. 宁愿事前检查，不可事后修改

　　83. 全员用心做得好，企业提升跟着跑

　　84. 整理整顿做得好，生产管制难不倒85. 不转机制就转岗，不换观念就换人

　　86. 进料检查照标准，产品品质必然稳

　　87. 只有不完美的产品，没有挑剔的顾客

　　88. 品质第一，客户至上;团结拼搏，争创最佳

　　89. 以人为本，唯才任贤

　　90. 品质在心中，安全在手中

　　91. 认同企业使命，全情投入工作，促进个人发展

　　92. 自我提升，良性竞争，相互欣赏，相互支持

　　93. 迅速反映，立即行动

　　94. 全心投入，追求卓越

　　95. 取得认证，通行无阻，放眼天下无限商机

　　96. 细心、精心、用心，品质永保称心。

　　97. 实施iso9000，大家同心日日革新。

　　98. iso 9000不只是目标，是你我共同的责任。

　　99. 上下沟通达共识，左右协调求进步。

　　100. 创新突破稳定品质，落实管理提高效率。

　　101. 品质保证有观念，iso 9000成功要全面。

　　102. 同心协力创佳绩，敬业乐群齐参与。

　　103. 品质手法用得巧，解决问题没烦恼。

　　104. 品质管理标准化，iso 9000落实靠大家。

　　105. 突破是成功的前奏，方法是成功的利器。

　　106. 创新突破稳定品质，落实管理提高效率。

　　107. 内部稽核轮流做，系统维持不会错。

　　108. 强化5s的管理，提高品质与效率，

　　109. 作业标准能遵守，品质安全不用愁。

　　110. 检验测试彻底做，品质问题不放过。

　　111. 时时寻求效率进步，事事讲求方法技术。

　　112. 品质保证要全面，全员参与靠观念。

　　113. 自主检查做得巧，产品品质能确保。

　　114. 环境整洁身心好，整理整顿效率高。

　　115. 未来的成功属于质量领先者.

　　116. 质量是提高企业效益的保证.

　　117. 贯彻iso9001标准,树企业新形象.

　　118. 实施iso9001标准,规范企业管理行为.

　　119. 卓越的产品和服务是员工的成就和自豪.

　　120. 杜绝一切不合格是质量管理的基本要求.

　　121. 贯彻iso系列标准,树立企业新形象

　　122. 实施iso9000，大家同心日日革新。

　　123. iso 9000不只是目标，是你我共同的责任。

　　124. 品质保证有观念，iso 9000成功要全面。

　　125. 品质管理标准化，iso 9000落实靠大家。

　　126. 贯彻iso系列标准,树立企业新形象

　　127. 整理:区分报废,去芜存精

　　128. 整顿:科学布局,取用快捷

　　129. 清扫:清楚垃圾,美化环境

　　130. 清洁:各就各位,形成制度

　　131. 安全:消除隐患,安全第一

　　132. 节约:勤俭节约,爱护公物

　　133. 修养:仪表整洁,团队精神

　　134. 卓越的产品和服务是员工的成就和自豪

　　135. 质量是我们每天的工作任务

　　136. 融合\责任\守纪\进步

　　137. 质量承诺:不制造不良品\不传递不良品\不接受不良品

　　138. 诚信、拼搏、协力、开拓

　　139. 质量+速度+服务=价值

　　140. 客户满意是永恒的追求

　　141. 质量是我们每天的工作任务

　　142. 品质是企业生存和发展的根基

　　143. 提高安全意识，增强安全保护，消除安全隐患，保障人身安全

　　144. 顾客满意是我们永恒不变的宗旨

　　145. 我们的策略是以质量取胜!

　　146. 文件受控易管理，贯彻执行要落实

　　147. 要有好的灌溉，才有好的成果

　　148. 做好品质记录，打好品管基础

　　149. 顾客是我们的上帝，品质是上帝的要求

　　150. 每天进一步，踏上成功路

四 : 为企业认证结网 百度信誉体系如何打造滤网效应？

　　面对鱼龙混杂的互联网海量信息，百度正在织结一张层层过滤的安全之网，为网民构建一个可信赖的互联网世界。

　　互联网信息每年都以几何速度增长，而作为全球最大的中文搜索引擎，百度搜索访问的网页高达数千亿，百度每天处理的搜索请求超过60亿次。也许你并不知道，面对鱼龙混杂的互联网海量信息，百度正在织结一张层层过滤的安全之网，为网民构建一个可信赖的互联网世界。

　　这个网就是百度的信誉认证体系，通过布下严密认证审核机制，全方位保障网民安全搜索。而层层结网的两端是百度与商户的博弈，商家需根据不同产品的要求提供的企业背景资料和相关证件，包括公司营业执照原件及营业执照上登记的法定代表人的身份证原件的影印件，以及法定代表人手持自己身份证的肖像照片等等。

　　百度通过“实名认证、资信认证、商标认证、授权认证、官网认证、诚企专区”等六大产品彻底核实企业身份信息的真实性，形成百度信誉产品体系的前端首要屏障。值得特别注意的是，这个看似极简模式的认证模块背后，却是百度机器深度计算、大数据技术甄别和人工筛选审核的综合运作，形成对企业资质认证严密的审核机制。百度核心技术与人工辅助审核同步协作的同时，还通过购买第三方数据，接入工商信息数据、全国个人身份信息数据，有效规避部分地区工商网站建设落后导致的人工审核受限、无企业信息可查的问题;并将人工资质审核升级为100%比对官方数据、核验经营主体身份真实性为主的加V认证，解决了各地工商企业信息完善程度不一致，难以形成标准化工作管理模式等各类问题。

　　

 

　　信誉V认证标识展示

　　百度针对企业信息资质审核和网站ICP验证通过即可加V，搜索结果页上在其推广链接末尾予以蓝色V1标识展示，用来表明企业资质的真实性，增强用户辨识和信任，放心点击浏览或进一步交易消费。百度相关数据显示，2014年百度已经为4万多个认证企业添加V标识，2015年则累计添加超过5万个。用户点击V标即可进入企业信誉档案，企业信誉档案在2013年上线初期日均点击仅为10万次，2015年上半年日均点击约20万，目前已达到日均60万，可见网民对于V认证标识的辨识需求有多高!

　　

 

　　企业信誉档案展示

　　据了解，在百度认证严审核准入制约下，百度信誉认证体系已封禁企业达20546家，共封禁194392个推广账户。2014年在百度搜索上违规操作的企业用户约占总体1.7%，而2015年违规企业用户下降至1.5%;此外，2014年网民向百度举报的不良网页数量为114460个，其中涉及欺诈的网页数量为54941个;而2015年网民向百度举报的不良网页减少至98373个，涉及欺诈的网页为34922个。违规客户比例和虚假客户数量呈逐年大幅度降低趋势。

　　百度信誉认证体系全方位严格审查机制剔除了大量违规问题企业和杜绝虚假推广行为，商户老户新开、一户多开、老客户转介绍等花式招数根本无法蒙混过关。对于想获得百度认证资质和认证信息展示的企业而言，要想通过百度认证的护城河，没有捷径，只有按规则提交完备的资料。百度信誉产品体系为全体网民创造一个值得信赖的搜索环境，给企业和消费者搭建一座信任的桥梁，实现信息互通、诚信可依、安全交易等互惠互利的需求，成就了今天简单、可依赖的互联网商业生态!

五 : 企业质量体系建设情况

企业质量体系建设情况

面对激烈的市场竞争，产品质量是企业赖以生存的命脉，公司坚持贯彻落实市委市府的“质量立市、名牌兴业”的战略方针，奉行“质量是企业的生命”的经营理念与宗旨，并严格贯穿于企业生产的全过程。在长期的生产经营过程中，形成了一整套卓有成效的质量管理制度和质量保证体系，积极坚持PDCA管理循环，在企业永续经营与持续发展的实践中不断加以完善，始终坚持以顾客为关注焦点，紧抓质量管理这一中心环节不放，生产出消费者信得过的产品。公司于去年在各项基础管理较健全的前提下，为证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，不断增强顾客满意，进一步提供公司的质量管理水平和业绩，依据国际标准《ISO9001:200 0质量管理体系---要求》的规定，建立了保证体系，并通过体系的认证。公司近几年在质量管理方面，取得了较好的成绩。生产的产品经浙江省化工研究院化工产品检测中心和中国进出口商品检验浙江分公司鉴定为无危险化学品和不含德国禁用的偶氮染料。产品凭借质量的稳定，高耐溶剂性，高抗化学性，热固、分散、相容性能佳深受各大皮革厂商的好评，在同行业及皮革业中具有极高的知名度，并于2003年北瓯海经济管委会定位骨干企业。

产品的质量是企业永续经营和持续健康发展的生命线，是企业创名牌的基础，公司领导班子切实从强化员工的质量意识入手，广泛深入地开展思想教育活动，以各种有效的形式和途径增强全员的质量观念与意识。在公司总经理的亲自统帅下，由管理者代表负责指挥与协调，坚持全员参与、科学管理、和谐发展、持续改进、顾客满意的质量方针，制定了产品制造合格率97%，逐年提高0.5%，以及顾客满意度达到95%,逐年提高0.5%的宏伟质量目标，并结合实 1

际对质量总目标进行了各职能部门的质量目标的分解。同时加强产品的检测，要求每一环节、每一道工序都必须严格执行质量标准，不定期抽查与定期的检查相统一，在各车间的关键和重点工序设置关键控制点，对生产现场动态进行控制，坚持产品质量不合格不予出厂，成品出厂都有生产批次和合格标签，便于实施追溯性控制。

公司最高管理层郑重承诺，顾客满意是公司的关注焦点，统一思想，营造能使全体员工充分发挥作用的环境，是最高管理者的中心任务，建立、保持和持续改进质量管理体系，增强顾客满意。人才是保证质量的关键要素，公司聘请了国内有名望的高级工程师为管代，全权负责质量管理的建设工作，同时加强员工队伍的建设和教育培训，旨在全面提高员工的素质，通过必要的教育、培训、技能和经验来安排人员岗位，以确保人员素质满足岗位需要，胜任其工作。

公司本着追求卓越的品质为目标，以质量提升为主线，加大科技投入与品牌建设，加强员工技能培养，不断改进工艺，努力开发新产品，做到产品质量达到产品标准要求，全面贯彻执行ISO9001:2000质量管理体系，并保持和不断改进公司的质量体系。另外坚持以满足广大顾 客的需求为己任，坚持科学发展观，与时俱进，以雄厚的企业实力、精湛的技术、卓越的产品质量，力争在已成为温州最大的色片生产厂家的既有基础上，成为色片的龙头企业。

员工培训情况

企业的竞争归根结底是人才的竞争，从某种意义上来讲，企业中的人才数量和质量决定企业的兴衰与成败。公司坚持外招与内培相结合的人力资源管理战略，实事求是地加强内部员工队伍的教育培训工作，把员工素质和技能的培 2

训工作放在公司的重要议事日程上。

建立一个能够充分激发员工活力的人才培训机制，通过各种手段在企业内部建立起员工自学的组织氛围，帮助员工完善自我提高的能力，通过员工价值的提升，促使人力资源增值，保持公司高速稳定的发展。现阶段公司有 领导技能培训、管理知识培训，员工技能训练，以及公司质量管理体系的培训学习，积极强化训练效果，加强考核与监督。具体做法为：

一、领导能力提升培训

一个企业的发展，领导是关键，领导力决定企业的持续发展力。公司自始至终坚持从战略的高度，强化公司领导层的战略眼光与执行力的高层训练。能够常常沟通市、区政府的知识讲座与理论授课，并做到与公司实际的经营运作相结合，积极营造健康向上的企业文化，提炼公司的核心价值观，围绕公司的使命与愿景，建立健全的整个企业文化理念体系。在当前知识经济时代，公司领导层持之以恒、真抓实干，统领全局、追求卓越，为广大员工参加培训、提高技能发挥了良好的模范效应。

二、管理工作知识与专门业务技能培训

管理人才是实现现代化管理的重要保证，实施管理人才培训是企业内部培训的一个重点，企业在发展过程中通过自己内部的绩效管理，以及人才职业生涯发展规划建设，实行循序渐进的关键人才、优秀人才晋升发展通道，坚决贯彻优胜劣汰的用人原则。经过几年的人力资源管理提升，基本实现了人才成长机制，有的员工从普通员工走向管理岗位，或者走向技师岗位，对稳定内部员工队伍起到了积极的作用。不仅与此，还强化过程的培训和教育，在新的更高一级的岗位上，我们从管理能力、文化水平、业务知识等方面的培训，来全面 3

提高管理水平，通常每季举办一次。在针对性的培训方面，为提高广大员工在短期内掌握技术的熟练程度，进行集中式的强化培训，尤其是新技术、新工艺方面的专题培训，执行效果非常良好。

三、完善公司培训体系

公司在年初有年度培训计划，根据公司的战略目标、发展规划，对各项培训进行识别与可行的策划，设置培训项目、参加对象、培训方式，以及日期、课时等，加强授课的过程控制，对培训记录严格按照质量管理体系的相关规定进行签到、记录，并对培训效果进行验证，年终再结合绩效考核管理，统筹部门与个人绩效，参与系数化的科学考评。公司培训制度的建立，为公司强化人才队伍建设，优化员工队伍素质，起到了积极的作用，为公司争创名牌、提高核心竞争能力奠定了坚实的基础。

另外，公司积极把外派学习与请进来讲授有机的结合起来。每年根据公司生产经营的需要，外派相关骨干去外地高校、科研院所学习，同时与当地高质量、高品牌的咨询机构合作培训、管理创新。

公司售后服务情况

顾客的满意度是公司坚持贯彻的方针，售后服务是顾客满意的重要保证。坚持以顾客为中心的经营理念，将顾客满意定义为公司的永恒追求，坚持不懈地长期实施“顾客满意”（CS）工程，进行客户关系管理（CRM）；坚持以顾客利益至上，完善售前、售后服务体系。在搞好800全国免费服务电话、承诺制销售及24小时值班等无后患服务的基础上，进行顾客关系管理，进一步将服务制度细化，建立客户关系档案，定期回访客户，努力培养对品牌忠诚的顾客群体。精心打造为广大顾客提供满意产品和倍受关爱的满意服务。

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公司一贯坚持以顾客和市场为中心的经营理念，还委托国外大公司和派员帮助用户做好售后使用工作，及时想客户所想，提高他们对HH品牌的忠诚度。公司还定期对客户进行“客户建议表”调查，及时 了解客户的要求和期望，对一部分大客户群，公司领导层经常和他们沟通，听取建议，了解他们的期望，通过了解、分析，公司确定了其中客户反映的重要建议，发货时间长，货配不齐，影响了顾客作出购买决定的重要性，针对这种情况，公司研究决定对市场进行整合，满足客户的要求，本着一切以市场和顾客为中心，深化市场发展，直接把市场的触角缩短，增加市场开发人员，直接面对市场，面对顾客服务，协助客户开发网点，并解决了客户的期望，通过这次营销模式的改革，客户受益匪浅，积极性大增，销售量迅速扩大，品牌知名度大大提升，为了更进一步巩固和扩大市场。

顾客抱怨是顾客对产品或服务品质不满的一种具体表现，顾客抱怨处理不好将有损企业的形象，我们建立了各种顾客信息，销售信息，留住顾客和流失顾客的信息及顾客抱怨信息的数据库，充分了解他们对公司的建议和抱怨。公司充分建立了“对外化解顾客抱怨，使顾客满意，对内利用顾客抱怨，充分检讨和改善”制度来服务顾客。

为了方便顾客了解PU-色片产品的信息和政策，公司发展了电子商务网，通过网上发布，使公司从网站上吸引了更多一部分顾客，公司每有新产品上市和新销售政策改变，首先即通过互联网发布到各销售网点，以最快的速度传递到每个客户，公司专门的网络维护人员，进行维护和信息发布收发，及时收集和综合有关顾客购买意向信息，使顾客了解信息的方法，与公司业务发展方向保持一致性。

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为使公司能够持续的保持正当投诉的处理，公司专门在市场营销部设立商务员岗位，及时接听电话和纪录，同时把各类信息及时反馈到销售点，网络点，客户也可以直接打电话到公司总经理，进行投诉，公司在根据客户的要求进行研究处理，为了严格处理顾客投诉案件，确保问题得到解决，满足客户的要求，制定“顾客投诉案件具体处理办法”。设定顾客的正当投诉范围包括，产品在质量上有问题；产品规格、型号、数量等于合同规定或与货物清单不符；产——61阅读——品在运输中受到损害；因包装不良造成损坏；存在其它质量问题或违反合同问题。并制定了详细的处理程序，市场部门在接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，再报给销售副总是否受理，如属客户原因，将尽快答复客户，讲明理由，请顾客谅解，如是正常受理投诉，按公司正常办法处理。凡属适量缺陷，规格、数量与合同不符，超过技术误差，填制投诉记录卡，递质量管理部门处理；如是属合同纠纷，应填制投诉记录卡，由签字合同代表提处理意见，送公司分管副总以上处理；如果发货手续问题，送发货主管部门处理。受理部门接到记录卡后，进行查明原因，呈报给销售副总以上级处理，上级部门处理后返还到市场营销部，市场营销部告知顾客处理意见、改进措施、实施时间，再实施过程中，公司还制定了《顾客投诉登记表》、《顾客投诉处理月报表》、《顾客投诉处理通知书》、《顾客投诉处理追踪单》、《顾客投诉案件统计表》等。通过以上公司制定的各种投诉处理制度，顾客信心大增，也是投诉的顾客80%以上成为公司的忠诚客户，正因为有了顾客的投诉，使企业的各种服务制度大大改进，使公司的发展稳步向前，更适合组织的业务需要和发展方向。

公司利用多种方法、措施对客户进行了测量，通过测量反映顾客满意度指标，是体现企业产品和服务市场竞争力强弱的重要指标，对生产同类产品或提 6

供同类服务的企业，通过测量分析，自己和竞争对手顾客满意度的变化，预示着市场地位变化趋势，再测量中还发现，企业顾客满意度的提高，使公司的市场占有率进一步上升。

公司始终把提高顾客满意度作为顾客服务的重要环节，坚持不懈地提高顾客满意度，公司结合了自己实际情况，制定了重要的制度提高顾客满意度。不但把提高顾客满意度纳入企业战略范畴，而且树立以顾客为中心的思想，积极建立顾客数据库，切实加强顾客沟通和顾客关系，分析顾客满意因素，采取针对措施，经常性开展顾客满意度的分析，减少不利于提高顾客期望值的可能性。随着顾客购买次数的增多，顾客变得越来越难以满足，顾客的期望在提高，公司在这方面，采取多种服务措施提高并超越了他们的期望。

浙江麦高鞋业有限公司的发展，离不开顾客对浙江麦高鞋业有限公司的满意和忠诚，公司本着一切以市场和顾客为中心的经营理念，强化各种服务措施，建立各种服务制度，并在企业的经营发展中，不断实施和完善，为市场和顾客提供了强有力的后盾。

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本文标题：企业质量体系认证-企业质量体系建设情况
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