一 : 电子电器_酒店客房服务员培训知识 52

湖南锦江鑫湘酒店

客房服务员培训知识

版权:杨广 QQ群: 15056486

第一部分、电视及的使用方法：

1、电视机开机方法：本酒店客房电视机有两种类型：①不带开机延时保护功能，其电视机型号为：2502型、2909B型；开机方法为：客房插卡取电

按床控主机“电视机”开关

打开电视机电源 可正常收看。②带开机延时保护功能，其电视机型号为2502D、2902D型。开机方法为：客房插卡取电按床控主机“电视机”开关 打开电视机电源 按动遥控器的“电源开关键”/节目加减键/数字

键 .等几秒钟后可正常收看。

2、自动搜台操作：

当电视机节目发生变化，节目数量变少或其它特殊状况需要重新搜台时，请按以下步骤操作：

①不带开机延时保护功能的电视机 遥控器型号：RC-C09T

按“菜单”键，屏幕出现菜单。按“下选项”使光标停留在“节目搜索”上，按“增改变”出现下一

级菜单，当光标停留于“自动记忆”处时按“增改变”电视机将开始自动搜台并存储，当搜台过程全部完成后，将自动显示“菜单栏”，按“菜单”键消除显示即可，或过几秒自动消除菜单显示。（注意：在自动搜台过程中不要按动遥控器上的任何按键，否则有可能中止搜台。）

②带开机延时保护功能的电视机 遥控器型号：RC-E34T

↑CH＋

←VOL－ →VOL＋

↓CH－

按“菜单”键，屏幕出现菜单，按VOL+ → 使光标停于“搜台”位置，按CH－ ↓ 使光标停

于“自动搜台”，按VOL+ →键将开始自动搜台并存储。当搜台过程全部完成后，将显示“菜单栏”，按“菜单”键消除显示即可，或过几秒钟将自动消除菜单显示。（注意：在自动搜台过程中不要按动遥控器上的任何按键，否则有可能中止搜台。）

3、电视机电源插头应插在有线电视接线盒旁边的插座上，这样才能受床控主机的“电视机”开关按键控制。不要将电源插头插在冰箱电源上。

4、有时发现个别房间无电视节目，请务必按遥控器上的节目加按钮 ↑ ，多看几个台，看是否有节目；如都无节目，请检查电视机背后的有线电视插头是否脱落、松动等。

第二部分、电话机的使用方法：

1、开通等级、使用方法：本酒店内部电话交换机所有控制均在一楼总机房。内部电话可开通国际长途、国内长途、特服号、市话、内部通话、禁止使用等多个级别。开通内部通话的电话不能拨打外线电话，仅能拨指定的内部分机，开通外线的电话，可拨相应等级的电话，且向下兼容。当拨内部分机时只需提机拨分机号码即可。当拨外线时，请先拨“22”，再拨您要的号码即可。

2、分机限制服务：每层楼的楼层服务电话仅能拨服务标签上的号码，不能直接向客房拨打，但可通过总机转接到需要的客房。楼层与楼层可直接拨打通话。

3、内部分机功能：

260——报本机分机号码

263——查上一个已接电话号码（仅限内部分机号）

264——查上一个未接电话号码（仅限内部分机号）

257——设置闹钟（257 +要设置闹钟的时间）（时间为24小时制）

259——分机功能测试

255——代接来电（255+需代接的电话号码）

闪断——转接电话（闪断键+分机号码）

251——呼叫转移（251+转移分机号码）（提机即取消呼叫转移）

第三部分、电子门锁的使用方法：

1、门锁卡的种类及功能：

总裁卡、管理卡——用于发行其它各类型的卡和设置门锁的参数

总控卡、应急卡——可开启任何一张门，供紧急情况或火灾时使用

中止卡——中止客人卡的使用

数据卡——提取门锁开门的记录

时钟卡——设置门锁锁内部时钟和日期

另有：领班卡、楼层卡、客人卡等

2、机械钥匙作用：

①当门锁无电无法开门或其它原因不能用卡开门时，可使用机械钥匙开门；

②用于设置门锁参数。

3、门锁状态显示：

①插卡后，绿灯亮，嘟一声——正常开门

②插卡后，红灯亮，嘟一声——卡异常，或接触不良

③插卡后，红灯亮，嘟嘟嘟嘟四声——电池电量不足

④插卡开门后，嘟嘟嘟?多声——门未关好（提醒音）

⑤有时还会有其它的提示音，或者灯闪烁，一般是门锁有问题了。

4、IC卡门锁其它功能：

①具有开门记录的黑匣子，可记录哪张卡什么时间开过门，以及是否将门关好等信息；

②具有时间限制，各级卡的权限限制；

③具有客人卡、领班卡、楼层卡等注销功能；

④具有总控卡、应急卡作紧急时万能钥匙功能。

5、

①使用中注意当插卡后打不开门，请不要强行开门，否则易损坏锁芯；

②当发现关好门后，不插卡仍能开门，请及时通知工程部及时维修；

③当发现门锁无反锁功能时，或门锁背面螺丝松动等其它的异常情况时请通知工程部及时维修。

第四部分、干蒸设备使用：

1、干蒸房内有温度/湿度表1块，用于显示房内的温度和相对湿度；

2、干蒸房内有一玻璃沙漏，用于记录时间，使用者将其倒置，沙子进入下半截玻璃管，一次计时间为15分钟左右；

3、干蒸房内有一报警按钮，当客人感到身体不适应或需紧急呼救时按下此按钮，按钮上的指示灯立即点亮，房务中心可立即收到对应房间的报警信号。每个月由服务员和房务中心值班人员配合测试报警按钮是否正常；

4、干蒸设备的使用，见图表

5、干蒸设备在客人退房后，应检查干蒸炉上的“定时器”是否恢复到“0”的位置，以免造成事故。

第五部分、湿蒸设备的使用：

1、湿蒸房内有2个防水型超薄报警按钮，当客人感到身体不适应或需紧急呼救时按下此按钮，按钮上的左右两个按钮都完全相同。报警后指示灯亮，房务中心可立即收到对应房间的报警信号。建议每个月要测试2个报警按钮是否正常；

2、蒸汽房的使用：

①按控制面板上的电源开关键“ON/OFF”键，此时，“ON/OFF”键上的小灯关闭。上边数值为设置温度，用户可通过℃、

值为定时时间，用户可通过“ ”“ ”进行定时调整以满足需要。只有使用蒸汽浴时，时间才倒计时；

②蒸汽浴时，必须确保蒸汽发生器的排水阀关闭，按下蒸汽开关键，设定时间及温度，蒸汽发生器约3分钟后即可喷出蒸汽，在喷蒸汽过程中，由电脑控制自动加水、停水。当使用完毕，重复按蒸汽开关键即可，温度设定，时间设定；

③经精心设计的蒸汽喷嘴可以放置适量的中草药以达到药浴效果或放置香料产生宜人的的香气浴。使用完毕后请清干净以免堵塞气孔；

④淋浴时，可通过转换开关进行选择花洒喷淋或针刺按摩。针刺按摩可由控制面板上的顶部针刺按摩键、上部针刺按摩键、中部针刺按摩键、下部针刺按摩键选择所需的按摩效果。水温由冷、热水开关控制。喷咀可根据需要调整角度；

⑤可以通过旋转花洒来调节喷淋按摩效果；

⑥可以通过控制面板上的顶灯开关键进行开关顶灯；亦可通过控制面板上的风扇开关键进行开关风扇通风排气；

⑦使用完毕后，重复按“ON/OFF”键切断电源；

⑧关掉总电源；

3、湿蒸设备在客人退房后应检查，湿蒸房内操作面板上的“电源开关键”是否切断，以免造成事故。

第六部分、空调及排风扇的使用：

1、客房空调的大小分为强、中、弱三档可调，且调档器有红灯指示。也可根据经验及声音辨别其档位的强弱；

2、根据空调吹出风的冷暖，大致辨别其好坏。风量小，可能是散热片有灰尘堵塞，也可能是电机不正常；

制热（制冷）量小：可能是循环水管系被堵，也可能是循环水温度过低。空调温度是否正常可用温度计放在空调出风口（靠近为好）观察温度变化情况。若在一定时间内温度不变化，此时的温度便是空调制热或制冷温度，再与规定值比较可得出空调是否正常。

3、洗漱间吊顶排风扇噪音过大，服务员可随手整平吊顶上的扣板，有时可能是扣板未压紧发出的振动声；

第七部分、客房小冰箱：

1、温控器：用于调节冷藏箱的冷藏温度，数字从小到大制冷逐渐增加，“ON”位时制冷系统不停机工作。

2、接水盒：接取蒸发器上流下的冷凝水并排出箱外。若被污物堵塞，可取下接水盒清理。

3、冷藏箱工作时箱体后部发热属正常现象，但不会到炀手的温度。

4、每隔一个月，对冰箱进行清洁保养一次（注意：保养前需将电源插头拨离插座）。

5、门封胶条必须经常保持清洁，不要损坏。

6、冷藏箱的电源插头应常期插到冰箱插坐上，切不能插错到电视机插坐上。

第八部分、 床控面板及灯具类

1、其中清理键没起作用

2、夜灯、电视按键不受床控面板上的总电源按键开关控制

3、若时间显示器显示为00：00，或者时间相差太大，则要进行调整，其步骤为（略）

4、床头灯、落地灯及书桌上的台灯除受床控面板相关按键控制外，还各自灯上装有开关，若发现灯不亮，应查三处：①灯本身上的开关是否打开，或床控面板按键是否未按（若按在开的位置应有红灯指示）；②灯泡是否拧紧；③灯丝是否断了。

5、过道灯应受控插卡开关。

6、冰箱插座不要与电视插座搞混，冰箱插座不受房间内任何开关控制。

7、客房电气线路简介。（补充部分）

第九部分：客房冷热水供水系统概要

我酒店7~20层为客房，每层分为南北两部分，南北之间为走道。其中北面客房6间编号为奇数，南面6间为偶数，且在走道中每两间房之间有一个管道井，里面有冷热供水管各两根，分别向两房间提供冷热水。接通或分断各房冷热水的阀门就在管井内。另外第16层每个管井内有能控制16层以下的热水总阀，而第17层每个管井内有能控制17层以下的冷水总阀。要控制所有客房的冷热水，请上25层吊顶。里面有冷热水的总阀。具体客房供水系统参考图9-1所示。凡热水管道均包扎了保暖层。

其它：1、地漏结构、实物讲解；

2、坐便器后下边的阀易碰关，打扫卫生时要注意。

附挂图：图1 ————干蒸设备使用简图

图2 ————湿蒸设备使用简图

图3 ————RC-C09T遥控器面板/屏幕菜单显示图

图4 ————RC-E34T遥控器面板/屏幕菜单显示图

图5 ————客房床控面板图

作业：

1 等待十秒钟左右可正常收看节目。

2、简述当电视机无任何节目时应如何处理？

3、客房内需拨外线时应先拨 出局，然后拨您要的号码即可。

4、IC卡门锁电量不足时，表现为 需 处理？

5、简述干蒸、湿蒸房报警按钮的作用，如何正确使用、保养？

6、1507房面盆下热水管坏流水不止，你如何切断水源？

7、1906房冷、热水管爆裂，如何处理？

8、803房冷水管及相应管井内的冷水闸阀均坏，如何处理？

9、1202房客人反映：按下床控面板上的落地灯键（红灯指示已亮）落地灯不亮，如何处理？ 10、1705房客人反映书桌台灯不亮，如何处理？

11、1007房客人反映空调不够热，如何处理？

12、冰箱不制冷，如何处理？

13、冰箱温控器上的“ON”有何意义？

14、冰箱温控器上的数1-9表示什么意思？

15、冰箱太冷了，怎么办？

16、冰箱如何保养？

二 : 员工服务意识培训课件

员工服务意识培训

天津……有限公司 人力资源部

公司质量方针

以人为本 安全清洁

服务为先 持续改进

什么是质量？
? 质量是一组固有特性满足要求的程度。
A、一组固有特性：指一个产品或一项服务。 B、要求：法规要求、顾客要求、组织要求

什么是服务？
? ? ? 服务是指为客人所做的工作，大家的工作是公寓产品的重要组成 部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而 每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是应该对每一位客户提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是将每一服务程序，每一微小服 务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是应该随时准备好为客户服务。 V—Viewing（看待）：其含义是应该将每一位客户看作是需要 提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是在每一次接待服务结束时，都应 该显示出诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位员工应该想方设法精心 创造出使客户能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位员工始终应该以热情友好的眼 光关注客户，适应客户心理，预测客户要求及时提供有效的服务， 使客户时刻感受到大家的关心。

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什么是服务质量？
? 服务是公司向客人出售的特殊商品，既然是
商品，就会同其他产品一样具有检验其品质

优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服
务质量。服务质量，是指公司为客户提供的 服务适合和满足客户需要的程度，或者说， 是指服务能够满足客户需求特性的总和。

服务意识
? 服务质量对公寓竞争具有决定性作用。对公寓来说，经营是前提，管
理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接 影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的

因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。公寓全体员工必须树
立高度的“客户”意识，“服务为先”应是公寓必须遵循的宗旨。 ? “服务为先”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这

种意识就是公寓员工以客户为核心开展工作，以满足客户需求，让客
户满意为标准，时刻准备为客户提供优质服务的一种意识。公寓员工 要时时记住“客户就是上帝”、“客户总是对的”，时时处处以客户 满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

衡量公寓服务质量的标准
? 客人是靠感受来评价公寓的服务质量的，因 此服务质量的特性就具体表现为“五感”： 给客人以舒适感、方便感、亲切感、安全感、 物有所值感。公

寓无论从硬件设施，还是从 软件服务，以及二者的结合上均应体现这五 感，这是衡量公寓服务质量的标准，也是公 寓服务质量应达到的目标。

优质服务的具体表现

规范服务+超常服务=优质服务

1、良好的礼仪、礼貌
? 公寓服务最大的特点就是直接性，大家要面对面地为客人服务。 公寓产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、 商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服 务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度 最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭， 其核心就是对客人的尊重与友好，也就是礼仪、礼貌，并且礼仪、 礼貌程度高可在一定程度上减少客人对我们知识和技能欠缺的不 满，因此礼仪、礼貌是公寓服务质量的核心内容，是公寓竞争致 胜的决定性因素，而公寓要提高服务质量，就不能不讲究礼仪、 礼貌。 ? 注重礼仪、礼貌，是公寓服务工作最重要的职业基本功之一，体 现了公寓对客人的基本态度，也反映了公寓从业人员的文化修养 和素质。礼仪、礼貌就是公寓从业人员通过一定的语言、行为和 程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌的具体表现
? 在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型， 在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得 清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳 斗俏。 ? 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语 调，应对自然得体。 ? 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大， 动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客 人反感的无意识小动作。 ? 在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。 从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服 务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习 惯。

2、优良的服务态度
服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对客 人的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、 热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：
? ? ? ? ? ? （1）认真负责。 （2）积极主动。 （3）热情耐心。 （4）细致周到。 （5）文明礼貌。 （6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、 冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

3、娴熟的服务技能
? 娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术
和服务技巧两方面。 ? 娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服

务接待符合数量标准、

质量标准和速度标准，操作规程科学。
? 服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而 灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在公

寓工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是
复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式 是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用 哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

4、快捷的服务效率
? 服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中
占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱， 反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素 质，也体现了公寓的管理效率。我们每项服务都有具体的效率 要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准， 刻苦训练。

5、建立良好的顾客关系
? 十要素： （1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可 以创造一种融洽的氛围，对客人来说，当员工能认出他时，他会 感到自豪。 （2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可 以使客人感到与大家的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关 系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 （3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”， 往往比说话的内容更重要，客人可以从这些方面判断出你说的内 容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 （4）面部表情：面部表情是服务人员内心情感的流露，即使不用语 言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。 （5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时， 不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你 服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务人员应暂停手中工 作，眼睛看着客人，立即予以回应。

5、建立良好的顾客关系
（6）站立姿势：公寓要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出 对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不 同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着， 见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋 内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。 （7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注 意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人， 更好地服务，注意不随便打断客人讲话。 （8）友谊：公寓是客人的“家外之家”，员工是公寓的主人，如 果主人的表情冷冰冰，客人

做客还有什么意思呢？当然，良好 的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。 （9）对客服务要言行一致，重视对客人的承诺，不但要说得好， 而且要做得好，行动胜过千言万语。 （10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。

公寓服务标准——语言篇
? 一、通用语言篇 全体员工要树立 “以人为本” 和 “服务为先” 的服务理念， 给客户营造一个温馨、舒适的住宿环境。我们号召全体员工 自觉使用文明用语。 ? （一）服务工作用语原则 ? '四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关 的话。 ? ‘四种服务忌语’：不尊重客人的蔑视语、自以为是的否定语、 刁难他人的斗气语、缺乏耐心的烦躁语。 ? ‘五声’：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮 助致谢声，客人走时有送声。 ? ‘六种礼貌用语’：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语， 尊称用语，道别用语。 ? '文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

公寓服务标准——语言篇
? （二）敬语称呼：您、请、请多指教、包涵、拜托。 ? （三）文明用语 1、问候招呼时：早上好、您好、晚安。 2、表示感谢时：谢谢、十分感谢。 3、托人办事时：请多多关照、拜托了。 4、慰问时：你辛苦了、受累了。 5、赞美时：美极了、太好了。 6、歉意时：对不起、请原谅。 7、应答时：没关系、不客气、是我应该做的。 8、送客时：再见、欢迎下次光临。

公寓服务标准——语言篇
? （四）服务工作中的基本用语 1、 迎宾时：欢迎您、欢迎光临。 2、 接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。 3、 向客人道歉：实在对不起。 4、 宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、 这是我应该做的。 5、 不能立即接待时：请您稍侯、请您稍等一下。 6、 对待稍等的客人打招呼：对不起、让你久等了。

公寓服务标准——仪表篇
? 1、服装：工装整齐、干净，无污迹和明显褶皱，定期勤换洗 工服；扣好纽扣，打正领带、领结或领花；穿工服时应穿深色 皮鞋（不露脚趾，不穿拖鞋），女员工肉色丝袜，夏天穿裙子 必须配穿长筒袜，男员工黑色短袜；皮鞋要保持干净、光亮。 2、头发：头发要常洗、发型大方得体，禁止漂染颜色；男员 工发不掩耳，上班前要梳理整齐；女员工长发要盘起梳理整齐， 短头发要常修剪，不宜披散发；可加少量头油，保证无头屑。
3、装饰：女员工要化淡妆，装容与职业相符合；忌用过多香 水或使用刺激性气味强的香水；禁止佩带夸张的首饰；禁止留 长指甲，涂有颜色的指甲油

。

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公寓服务标准——举止篇
1、员工举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 2、员工站立时应挺胸抬头，不得前扑后仰或把身体依靠在某一设施上。 3、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，目平视，两臂自然的前后摆 动，肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。相互追逐。 4、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的 三分之二不要坐在过沿上，手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视， 不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架 在茶几上。 5、员工的手势要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂自然前 伸手指并拢掌心向上，指向目标；在介绍和指示方向时切忌用一个 手指指点；谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；另外，在使用手 势时还要尊重各国不同的习惯。 6、在客人面前任何时候不得有以下行为：打哈欠、打喷嚏、伸懒腰、 挖耳鼻剔牙、打饱嗝、挖耳屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等， 要做到修饰避人。

公寓服务标准——客诉篇
1、处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客人对公寓投诉是正常现象，也是客人 对公寓信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。 因而服务人员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原 则： （1）真心诚意地帮助客人解决问题 客人投诉，说明公寓的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某 些需求尚未被重视。服务人员应理解客人的心情，同情客人的 处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人 解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助 于问题的解决。

公寓服务标准——客诉篇
（2）绝不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投 诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客 人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢 客人对公寓的关心。当客人情绪激动时，服务人员更 应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个 投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似 乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯 了错误时，他下次再也不会光临我们的公寓了。因此， 服务人员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接 待客人，解决问题。

公寓服务标准——客诉篇
（3）不损害公寓的利益
服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑， 不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取 这种做法，实际上会使服务人员处于一个相互矛盾的 地位，一方面，希望公寓的过失能得到客人的

谅解， 另一方面却在指责公寓的某个部门。其次，对于大部 分客人投诉，应通过提供面对面的额外服务，以及对 客人的关心、体谅、照顾来解决。

公寓服务标准——客诉篇
2、投诉的类型 客人的投诉可以归纳为下列四类： （1）对设备的投诉 客人对公寓设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、电梯、 电话等等。即使公寓建立了一个对各种设备的检查、维修、保养 制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜 在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法 是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员 应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。 （2）对服务态度的投诉 客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任 的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、 过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成， 所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。

公寓服务标准——客诉篇
（3）对服务质量的投诉
对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确 度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服 务，分错了房间，邮件未能及时送给客人等等，都属于对公寓 服务的投诉。此类投诉，在公寓接待任务繁忙时，尤其容易发 生。 减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务 人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务 人员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待 服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的 态度、知识、技能的培训是非常重要的。请各部门有针对性的 进行培训。

公寓服务标准——客诉篇
3、处理投诉的程序 （1）认真听取意见。可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力 听取对方的意见能节约对话的时间。 （2）保持冷静。在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。 不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内， 最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。 （3）表示同情。应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理 解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”， “对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情” 等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解 与同情，不能肯定是公寓的过错。 （4）给予关心。不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了” 的态度。应该用“这件事情发生在您

身上，我感到十分抱歉”诸 如此类的语言来表示对投诉客人的关心。

公寓服务标准——客诉篇
（5）不转移目标。 把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人， 不推卸责任，绝不能怪罪客人。 （6）记录要点。 把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放 慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，公寓对他反映的问题 是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。 （7）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。 如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能 对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不 切实际的许诺。 （8）把解决问题所需要的时间告诉客人。 要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间， 不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。

客人投诉处理工作标准
●接受投诉? (1)聆听投诉? ①聚精会神聆听顾客投诉；? ②所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客 人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。? (2)认真记录? ①客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他 人； ②在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到公 司对此投诉的重视。? (3)回答投诉? ①摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投 诉，如有可能， 提供其选择机会；? ②切勿轻易做出权力范围外的许诺。?

客人投诉处理工作标准
●处理投诉?
(1)接纳投诉? ①接纳投诉后，应代表公司作礼仪性的致歉，视实际情况而定；

②如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间 内给客人以明确答复。?
(2)注意跟办? ①在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到 公司对其重视；? ②事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。

客人投诉处理工作标准
●处理结果? (1)通知客人? 处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通 知本人，以表示公司对客人的重视。 (2)感谢客人? 向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使公 司在客人心目中留下美好印象。

解决客人需求工作标准
? ●接受客人要求? (1)首先表示出自己乐意帮助的态度；? (2)对问题内容做记录，包括客人的名字和房号；? (3)重复客人的问题以证明自己明白客人的需求；? (4)即使客人提出的需求是由其他部门来完成的，也要帮助客人，不能推 诿。 ? ●解决问题? (1)告诉客人解决其需求方案和大约所需时间；? (2)如果可能要告诉

客人事情进展的情况；? (3)如果有费用问题一定要事先告诉客人；? (4)如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。? ? ●善后工作? (1)客人需求解决后要询问客人是否满意；? (2)做好记录，以便查询。?

回答客人问询服务标准
? ●接听电话 (1)电话铃响三次内接听电话，用礼貌用语向客人问好； (2)清晰地报自己所在部门； (3)表示愿意为客人提供服务。 ? ●聆听问询 (1)认真聆听客人所讲的问题； (2)必要时，请客人重复某些细节或含混不清的问题； (3)重述客人问询的内容，以便客人确认。 ? ●回答问询 (1)及时、准确给客人满意答复； (2)若需查询方能找到答案，记录客人电话号码，请客人挂断电话稍候； (3)在电脑储存的信息中查寻客人问询内容，找到准确答案； (4)接通客人留下的电话号码； (5)清晰地报出所在部门，重复客人问询要求；得到客人确认后，将答案 告诉客人；待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿 意提供服务。

一个合格的公寓员工的基本要求
? 1、公寓员工必须严格要求自己，努力做好服务工作 ? 作为公寓员工，必须明确：岗位上的我，是公寓的一分子，在 自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表公 寓，代表公寓的质量、形象。公寓形象的好坏、效益高低，与 我们的工作息息相关。公寓的兴衰，员工负有不可推卸的责任。 在自己的岗位上，要有这样的认识：不能因为我而使公寓形象 受损，而要通过我的工作、优质的服务，让客人赞美我们的公 寓，公寓的员工应有强烈的责任感。 ? 作为公寓的员工，必须明确公寓的服务程序、规范和标准，按 公寓的要求提供服务。热情、主动、高效地为客人服务。灵活 处理发生的问题，自己不能处理的，要上报上一级处理。要认 识到，服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重 要，可能会影响客人对我们公寓的评价。因此，对待服务工作 必须持十分认真的态度，把每一件事都做好，就会提高公寓服 务的质量。

一个合格的公寓员工的基本要求
? 2、公寓员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动 地、有针对性地搞好服务 ? 服务人员最令客人佩服的本领，就是能把客人最感兴趣的某种 需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一 良好效果的前提，就是服务人员能透过客人的外部表现去了解 其心理活动，这种能力就是服务人员的观察力。一个观察力较 强的服务人员，在日常接待中能够通过对客人眼神、表情、言 谈、举止的观察发现客人某些不很明显又很特殊的心理动机， 从而

运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足客人的消 费需要，把服务工作做在客人开口之前。 ? 概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合，观察心境， 把心境和需求结合起来定时机，只有这样，才能准确掌握与客 人搭话、讲解与介绍的时机和提供其他具体服务的良机，提供 有针对性的服务。

一个合格的公寓员工的基本要求
? 3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力。 ? 在服务过程中由于服务人员与客人分别代表着不同的利益，因此， 双方之间的矛盾是时有发生的。在这种情况下，应变能力强的服 务人员，就能正确处理各种矛盾。在既不损坏公寓声誉，又能维 护客人情面的情况下，妥善把问题处理好。 ? 所以，为了不断增强在复杂服务环境下的个人应变能力，服务人 员应明确三个问题： ? （1）服务人员是公寓的代表，但也要设身处地地站在客人的立场 上来考虑问题，即应常想一想“假如我是一个客人”；（2）服务 人员个人的面子好挽回，但公寓失去的信誉是谁也找不回来的， 要以维护公寓的信誉为第一；（3）除个别情况下，客人对服务人 员的态度，往往是服务人员对客人态度的一面镜子。 ? 在上述指导思想下，在处理与客人发生的一般性矛盾时，服务人 员就要坚持做到： ? （1）客观考虑客人的利益，适当做些必要的让步；（2）弄清客 人的动机，善意地加以疏导；（3）服务人员的克制与礼貌，是扑 灭客人怨忿之情的“灭火剂”。

一个合格的公寓员工的基本要求
? 4、坚持自觉性 在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅是 客人在本公寓受欢迎程度的体现，也是一名服务人员专业水平高 低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服 务是非常有必要的。何谓主动服务呢？主动服务是服务人员要掌 握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得 从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少 在客人开口之后要马上服务以满足客人的需求。主动服务要求服 务人员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上 级督促，不需客人提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做 的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带 动他人。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识， 没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热 情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思 维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。须知员 工是公寓的主人，要站在主人的位

置上，主动开口，主动服务， 给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎客人 期望之上。

一个合格的公寓员工的基本要求
? 5、保持自制力 ? 自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的 服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举 动，使之符合自觉的目的。不论与何种类型的客人接触，无论 发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸， 不失礼于人。 ? 在日常服务过程中，由于服务人员的心理受到各种主客观因素 的影响，不愉快的事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有 不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有 意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务人员自制力 的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深 客人对服务人员的谅解。

一个合格的公寓员工的基本要求
? 加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面： ? （1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。做好 服务。 ? （2）当客人对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们 应冷静地对待。要相信，客人对公寓提出批评，大多数是处于 对公寓的爱护和信任，是善意的，我们应虚心接受，切不可针 锋相对，使矛盾激化，不可收拾。如属客人无理取闹，则交由 领导处理。 ? （3）当客人对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有 礼、有利、有节地解决问题。 ? （4）当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工 作效率。

一个合格的公寓员工的基本要求
? （5）当接待的客人较少、工作量较少时，应注意 加强自律。 ? （6）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇 有矛盾或争议，应忍让冷静。 ? （7）在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪 律。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为， 要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，如 着装仪表不整，不雅的口头语，行坐不端庄，随地 乱扔乱吐等。同时，也要以纪律作为行为的准则， 不做违反纪律的事，放松自制，一时冲动出现违章 记录。

一个合格的公寓员工的基本要求
? 上述通用服务标准适用于我们每一个在座员 工，我们的服务态度决定了客户对我公司的 满意度，也是对我们每一个人工作的肯定。 希望每一个员工能够树立正确的工作态度、 服务态度，爱岗敬业，为公司的发展贡献自 己的一份力量，为个人的职业生涯发展奠定 坚实的基础。

谢谢大家！

三 : 员工服务意识培训课件

服务培训 员工服务意识培训课件

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