一 : 员工培训计划客房服务员培训内容

一、说明

本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。

（www.61k.com。

二、培训目标

通过培训，使学员具有一定的服务意识，全面了解低级客房服务员专业的理论知识，熟练把握本工种操纵技能，到达独立上岗的水平。

三、课程设置和培训要求

(一)专业理论?

1、客房产品概述?

2、客房清洁服务?

3、客房接待服务?

4、客房服务礼节?

5、客房安全礼节?

6、旅游地理(辽宁地区)?

7、外语知识?

(二)专业技能?

1、服务仪态练习?

2、客房清洁操纵?

3、标准的普通话?

四、课程和课时分配表?

序号课??? 程??? 设??? 置误时专业理论?????????????????????????? 1001客房产品概述?????????????? 62客房清洁服务??????????????? 103客房接待服务??????????????? 164? 客房服务礼节???????????? 65客房安全礼节???????????????? 6??? 6? ?旅游地理(辽宁地区)?? ??16??? ?7?英语??????????????? ??40??专业技能?????????????????? ???80???? 1???服务员仪态????????? ???8????? 2????客房清洁操纵??????? ??72?????????总课时??? 180

?

客房服务员培训大纲(低级)

一、本课程培训的基本要求：?

1、了解客房产品知识?

2、把握客房清洁服务规范要求?

3、把握客房接待服务规范要求?

4、学会使用客房服务的基本礼节?

5、建立安全意识，把握基本防范措施?

6、熟习辽宁地区的旅游交通、景点等综合知识?

7、把握标准的普通话，坚持用普通话对客服务

8、把握客房服务工作经常使用英语，并能简单应对

二、培训要求与内容：

第一章??客房产品概述

培训要求：?

1、能描写客房的种类及其装备用品配备?

2、了解客房部的基本任务?

3、明确客房服务员岗位职责和素质要求

培训内容：?

?一、客房种类及其特点?

1、客房的各种类型与功能?

2、设施装备的配备?

3、客房用品的品种、数目与布置?

二、客房部的组织机构及其任务?

1、客房部的组织机构与岗位设置?

2、客房部的基本任务?

三、客房服务员岗位职责和素质要求?

1、客房服务员岗位职责

2、客房服务员素质要求

第二章??客房清洁服务

培训要求：?

1、把握客房平常清洁的规范要求?

2、把握楼层计划清洁的实施要求

3、清洁用品的使用与保养知识

培训内容：?

?一、客房清洁?

1、清洁工作的一般原则?

2、客房清洁的操纵程序与质量要求?

3、客房清洁的留意事项?

二、计划清洁?

1、计划清洁的概念?

2、计划清洁的项目与操纵要求?

三、清洁用具?

1、清洁剂的种类与功能

2、清洁工具的使用与保管

第三章??客房接待服务

培训要求：?

1、熟习客房接待服务内容

2、把握客房接待服务程序与要求

培训内容：?

?一、服务预备工作?

1、了解客情?

2、布置客房?

3、检查工作?

二、楼层迎宾服务?

1、新客?

2、老客?

三、住客服务工作?

1、会客服务?

2、客衣服务?

3、饮料服务?

4、开床服务?

5、物品租用?

6、其他服务?

四、宾客离店服务?

1、送客服务?

2、查房工作?

第四章??客房服务礼节

培训要求：?

1、把握饭店服务职员仪表仪容仪态的要求?

2、把握客房服务的礼貌用语和操纵礼节?

培训内容：?

一、仪表仪容仪态?

1、仪表?

2、仪容?

3、仪态?

二、语言?

1、称呼?

2、问候?

3、应对?

三、操纵?

1、迎送

2、服务操纵

第五章??客房安全知识?

培训要求?

1、具有安全意识?

2、把握预防和应付事故的基本常识?

3、把握职业安全的要求?

培训内容：?

?一、饭店安全概述?

1、饭店安全内容、重点及原则?

2、相干法规?

二、饭店安全管理?

1、对住宿宾客的要求?

2、住宿登记?

3、接待来访的服务和管理?

4、钥匙管理?

5、宾客财务的保管?

6、对公安机关通缉、通报的处理?

7、对宾客遗留物品的处理?

三、消防知识?

1、消防要求?

2、防火灭火的主要措施?

3、火灾报警系统?

4、火灾发生时应留意的题目?

四、职业安全?

1、操纵安全?

2、身心安全

第六章??旅游地理(辽宁地区)?

培训要求：?

熟习辽宁地区旅游活动各部要素的特点与方位?

培训内容：?????

1、辽宁的食?

2、辽宁的住?

3、辽宁的行?

4、辽宁的游?

5、辽宁的购?

6、辽宁的娱

第七章??英语

培训要求?

学会经常使用英语l00句，并能用简单的礼貌用语应对。

培训内容：?

1、熟习通用英语l00句?

2、简单的礼节应对

三、课程设置与课时分配

序号??? 课??? 程??? 设??? 置?????????课时1??? 客房产品概述?????????????????6???? 其中：客房种类及其特点???????2???? 客房部的组织机构及其任务?????2???? 客房服务员的岗位职责和素质要求22??? 客房清洁服务?????????????????10???? 其中：客房清洁工作???????????4???? 计划清洁工作?????????????????4???? 清洁用具的使用和保养?????????23??? 客房接待服务?????????????????16???? 其中：服务预备工作???????????4???? 楼层迎宾服务?????????????????4???? 住客服务工作?????????????????4???? 宾客离店服务?????????????????44??? 客房服务礼节?????????????????6???? 其中：仪表仪容仪态???????????2???? 礼貌用语?????????????????????2???? 操纵规范?????????????????????25??? 客房安全礼节?????????????????6???? 其中：饭店安全概述???????????2???? 安全服务?????????????????????2???? 职业安全?????????? ???????????26??? 旅游地理(辽宁地区)???????????16???? 其中：辽宁地区旅游大都市概况?4???? 辽宁地区的食、住、行、游、购、娱?127??? 服务员仪态???????????????????8???? 其中：服务员着装规范?????????4???? 职业化妆?????????????????????48??? 客房清洁操纵?????????????????729??? 英语???????????? ?????????????40???? 其中：《通用英语100句》38???? 礼节应对口语练习?????????总课时180

员工培训计划客房服务员培训内容

二 : 淘宝客服培训计划

篇一：淘宝客服培训计划

1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。

2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品；第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品；第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。

3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。

4、具体安排：

第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。

参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。

第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。

第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训，这个时候，就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具，通过案例让新员工了解大致的交易流程，不断的对新员工传播：“以顾客为中心，提供更多更贴心的服务”的服务理念。期间还会穿插一些网店交易安全的培训，以前我在上课的时候，要求对于陌生的网址，不要随便去点，对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题，要客户提供截图，因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测，显示成安全的网站，客服根本没有时间去判断到底是不是XXX的后缀，我们只以图片为依据。

到了第三阶段，理论培训就结束了，每天直接到打包间找相关负责人报道就可以。

第四阶段，实战开始，一对一带教，一个师傅带一个徒弟，师傅坐在边上，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客户购物，服务流程和技巧前面已经讲过了，现在是学习如何发挥到实践当中来。

培训结束，来一场简单的测试，产品熟悉程度+打字速度+服务态度综合考虑。

这样一轮培训下来，基本上就可以开始正式上岗了。

补充1，对于一些打字尚未达不到50字/分钟的客服，培训期间会要求晚上加班练习打字，公司有闲置电脑，对于培训期满还达不到要求的，考虑转岗或者淘汰。

补充2，培训也是一个磨合的过程，通过这段时间的考察，有些不适合的员工会主动退出，避免了后期培养成本浪费。下到工厂确实有点辛苦，但如果这点苦斗吃不了，如何干大事？所以每一次培训，除了美工和技术，其他部门新人我都要求去工厂。

补充3，关于招聘员工，庙小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的缘分，很多网店还停留在招高中生的阶段，我觉的可以招一些刚毕业的大学生，最好是8/9月去招，这些人经历了一段求职的磨难期，心态放平了，比较容易谈拢，提供食宿保障，让他们无后顾之忧。我本人没有学历歧视，不过我认为大学生接触的知识丰富一点，有想法、有思想、冲劲足，也好培养，至于培养出来能不能留住，那就要看各位老板的能耐了。

就说这么多，火车坐的太久，头有点疼，休息一下，养足精神明天好上班。


篇二：淘宝客服培训计划

一个客服人员应具备的基本素质：

1．热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

2．有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。

3．性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。

具体工作内容：

1． 基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。

2． 作好每一天的工作记录，记录每一天的问题（想想产生这些问题的原因），以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

3． 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主（因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品），推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗？有想过这些问题吗？

4． 多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。

5． 一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。

呵呵，以上这些经验，都是自己总结出来的，也是自己亲身经历过的，或许有很多人觉得这些东西说的比较容易，但是做起来就难，其实这主要看自己是不是有一颗善于学习与尽责的心。既然我能够坚持下来，而且富有成效，相信对大家也有一定的帮助作用。


篇三：淘宝客服培训计划

一、公司简介 二、满意度分析 三、良好的自信心是成功的基础

四、童装客服的沟通技巧

五、客服的沟通和销售技巧 六、如何提高客服工作效率

七、店铺/快递信息

八、 查件流程 九、 退换货流程 十、模拟话术

上海优瑄商贸有限公司

上海优瑄商贸有限责任公司是一家专注于童装和母婴用品推广和销售的专业公司。我们始终坚持以消费者为核心，以优秀的 产品和服务品质为核心竞争力，并以为中国宝宝提供经典时尚的服装元素为己任，通过营销与管理模式的优化创新，不 断推出新系列产品，提高服务水准，运用创新化商业模式，致力成为中国领先的网络童装直销品牌。

买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）

外包装精美整齐

客服销售技巧=35%

客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务 快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7%

第一眼观感十分重要

商品本身价值=45%

客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个

其它因素=3%

买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。

心理预期

良好的自信心是成功的基础
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我们销售的产品是正品，绝对有品质

保证 ? 我们卖的不止是产品，还有我们的服务 ? 品牌的内涵，是我们自信心的源泉

童装客服的沟通技巧

1、在买家没有购买之前，产品有多好全凭客 服的形容 ? 2、好的产品一定要带着欣喜若狂的心介绍， 效果才更好 ? 3、在销售的过程中要给予一定要让买家觉得 我们很专业
?
客服沟通技巧

网店客服沟通技巧

沟通的及时性

沟通过程中的关切度

沟通的技巧性

沟通的专业性

沟通完毕，成交后 的确认工作

及时回复， 让客户有备受 重视的感觉

清楚详细的解答 客户问题异议之外 给客户热情的推荐

价格/质量/服务/ 是订单成功的关键

新客人尽量 多用敬语。 对自己的产品要进行 专业的了解。 面料/尺码

付款后跟客户进行 再次确认订单信息 有无特别要求 客户提出 答应后一定要做到

如何提高客服工作效率

做童装对尺码选择要做到心中有数 ? 三“小”——增加成交量 ? 四种绝招拒绝差评 ? “五分钟”成交订单 ? 连带销售——商机在你身边
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如何正确选择尺码

告诉我您家宝宝的年龄和身高，我给您推荐最适合宝宝的尺码 （正确推荐尺寸可以避免不必要的退换货） 上衣尺寸 裤子尺寸 号码 肩宽 袖长 衣长 胸围 腰围 裤长 臀围 100 30 39 39 31.5X2 20.5X2 52 34X2 110 31 40 40 32X2 21X2 56 37X2 120 33 41 41 34X2 23X2 62 39X2 130 34 43 44 36X2 24X2 66 41X2 尺码选择：一般90-100身高穿100码，如果孩子身高是100厘米，就选择100码。如果孩子 偏胖，可以拿大一码！ 一般年龄只能作为参考，各家孩子发育不一样。如果亲实在不清楚身高，可以按以下年龄 作为参考： 90码适合1-2周岁，100码适合3周岁，110适合4周岁，120码适合5-6周岁，130码适合7-8 周岁

如何提高客服工作效率

做童装对尺码选择要做到心中有数 ? 三“小”——增加成交量 ? 四种绝招拒绝差评 ? “五分钟”成交订单 ? 连带销售——商机在你身边
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目标客户群分类使你旺旺更清晰

根据所购买品项分类 ? （可以根据活动，选择目标客户） ? 根据买家购买力分类 （可以提升购买力，确定vip客户）
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如何提高客服工作效率

做童装对尺码选择要做到心中有数 ? 三“小”——增加成交量 ? 四种绝招拒绝差评 ? “五分钟”成交订单 ? 连带销售——商机在你身边

三“小”——增加成交量

小小的优惠，增加成交率 ? 小小的赠品，增加满意率 ? 小小的细节，让人倍感温馨 ? 真心以待，其实彼此都很幸福
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如何提高客服工作效率

做童装对尺码选择要做到心中有数 ? 三“小”——增加成交量 ? 四种绝招拒绝差评 ? “五分钟”成交订单 ? 连带销售——商机在你身边
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四种绝招拒绝差评

销售过程愉快，售后问题少 ? 见到差评，电话沟通，坚持不懈，感动客户 ? 适当的物质弥补，拉拢人心 ? 扮演双重角色，最终获得好评

如何提高客服工作效率

做童装对尺码选择要做到心中有数 ? 三“小”——增加成交量 ? 四种绝招拒绝差评 ? “五分钟”成交订单 ? 连带销售——商机在你身边
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“五分钟”成交订单

抓住客户的心，他会很依赖你的推荐 ? 产品有多好，在没有看见之前，全靠你的推 荐 ? 将心比心，从客户的角度出发 ? 迅速拉近关系，寻求与客户的共同点 ? 讲究工作效率，增加成交率
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如何提高客服工作效率

“一句话”轻松知道客户购买能力 ? 三“小”——增加成交量 ? 四种绝招拒绝差评 ? “五分钟”成交订单 ? 连带销售——商机在你身边

连带销售——商机在你身边

千万不要坐着等生意，要学会主动出击 ? 回访可以大大感动客户，让他锁定你 ? 即便处理售后，也可以有很好的成交 ? 用实际行动感染客户 ，细节决定成交结果 ? 每位客服，都是公司的“活广告”
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店铺/快递信息
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1、店铺信息 店铺名称：百乐母婴屋 网址：XXX 帐号：belkids 登录密码：belbaby15002804 旺旺号：belkids1 登录密码：belbaby15002804 优瑄母婴专营店 登录密码：belbaby15002804 2、快递公司联系方式： 圆通查询件：64974562 网址：www.yto.net.cn 快递员电话：13917653652余师傅 申通查询件：61960888 网址：XXX 快递员电话：13774373958胡师傅 韵达查询件：61851622 网址：XXX 快递员电话：15221108583 姚师傅 中通查件：54403307 网址：XXX快递员电话：18916713307 谭师傅 根据淘宝后台快递单号，选择正确的快递公司（查不到信息时可能情况是同事在发货时输错运单号 要留心看下备 注的小红旗里的正确运单号）

查件流程
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售后查件流程： a、客户还没收到货，通过旺旺或电话向我们反馈 模拟对话：您好，我是广东的客户，4天了，怎么还没收到呢： 您好，不好意思，由于快递等问题给您造成不便，我现在给您查一下快 递到哪儿了，稍候回复您 b、收到客户的信息后，第一时间处理，通过淘宝后台查看物流到哪儿了，然后 打电话给物流公司查询 模拟对话：您好，我是优瑄商贸（百乐母婴屋），需要您帮忙查个件，谢谢 （对方话务员可能需要你提供运单号，把单号告诉对方话务员） 这个正常时间是2-3天就可以到广东的，为什么现在还没到呢？ （可能出现的情况：分错件，快递耽误，件已到，但快递员不派送） 麻烦您帮我催一下，今天务必给我们客户派送到，客户比较急，谢谢 (要求结果及处理反馈，比如什么时间送到) 得到快递公司的处理情况后，第一时间联系客户，说明情况，解决问题， 安抚客户情绪

退换货流程
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退换货流程： 由于网购特殊情况（不能试穿，不能查看实物） ，所以客户可能出现退换货情况 a、退换货运费：客服因为尺码不合适或者不喜欢等主观原因（来回退换货运费买家付），质量问题 （如破损、很明显的污渍，发错货，来回运费我们负责，需要提供照片确认，但人为破坏的运费由买家 付） b、退换货流程： ①买家通过旺旺提出申请→②确认邮费责任（有质量问题的需提供照片），及买家所需要退换的号 码→③通知买家发货，同时在淘宝上提出退款申请→④需要买家在寄回来的快递袋里放一张纸条，写上 买家的旺旺号(淘宝ID)、客户姓名，退换货地址，电话号码，以便收到货能第一时间联系上买家，解决 问题→⑤客户收到货，我们确认，打开包裹，按客户所需解决问题（a、换号码，发货 b、跟李妍交接 一下，以便立明确认支付宝退款）→⑥退换货处理完成 C’ 注意跟踪处理下因退换货产生的中差评处理 在给客户调换好产品后，如果客户给的是中差评要 及时跟踪使之修改 5、发货流程 ①客户下单并付款→②找到客户所选货品，打包发货，快递单填写正确→③快递发出，客户收货并确 认 注意事项：快递单必须填写正确信息（收件人地址，联系方式，货物数量，并签名），发货时一定注 意，查看买家留言， 查看所有订单，查看同事留言，货物尺码数量发正确，否则很容易引起纠纷及售后问题

模拟话术（1）
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衣服卖家【客服技巧】模拟对话举例， 关键词：首句 质量 色差 价格 发货 收款 评价 售后交易前： 顾客：你好 掌柜：你好"请问有什么可以帮您 （对顾客说的第一句话:可以让整个交流和交易变的轻松愉快） 顾客：请问“＃＃＃＃时尚毛衣" 有货吗？ 掌柜：请稍等，马上为您查找下.（这句说了顾客就冷静多了，卖家也镇定十分,为自己腾出时间) 顾客：恩，好的，谢谢。 掌柜：你好，＃＃＃＃时尚毛衣，有黑，灰，卡其 三色入。以下是三色的链接，亲可以对比一下。卡其色 灰色 黑色（以上链接是举例。向顾客主动提供该款商品所有的链接是非常重要的。可以让 顾客感觉到掌柜是非常果断，专业和值得信赖。） 顾客：掌柜觉得哪款好看？（网购，MM一般会询问掌柜对YY的评价） 掌柜：三款的样式都相同，不同的顾客有个人的喜好。在掌柜本人看来三款都是很不错的哦。 顾客：那三款哪种颜色卖的最好呢？（不是所有的MM都很自信坚持自己的看法。一般MM也都会参考别人的选择。） 掌柜：因为每个人的上身效果和个人喜好都不尽相同。所以顾客选购的时候都是按照自己喜欢的款色选的。目前来看顾客选 购卡其色的比较多。（掌柜的回复要很用心的哦） 顾客：那卡其色的掌柜觉得怎么样？ 掌柜：恩，这款颜色搭配衣服很容易，这个季节选购深色的衣服是比较合适的。 顾客：那衣服的质量怎么样？

模拟话术（2）
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掌柜：我们对衣服的质量和价格非常有信心，商品在进货和发货前时我们都经过详细的检查，请亲放心选购。（对顾客 讲店铺的衣服质量是需要非常用心的，一定要对自己的YY非常有信心。试想一个人对自己的YY都没信心，那顾客怎么 会选购呢!!。有信心不等于说如何描述浮夸YY) 顾客：衣服颜色和图片差距大吗？(网购，任何顾客对颜色都有不同程度的关注） 掌柜：衣服的颜色和图片差距不大，网购YY，由于受显示器显色程度，每个人对颜色的感知度不同，所以YY有“色差” 是难免的，如果亲对YY颜色要求非常苛刻，请谨慎选购。(对色差的解释结果要非常有说服力，并给顾客订购前小小的 提示） 顾客：给优惠点吧（优惠问题是很实际的，如果利润小的话就不能让了） 掌柜：亲，本店的衣服价格已经很优惠，所以不能做到包邮和还价。请您谅解！（对价格的回绝要干脆得体） 顾客：。。。 掌柜：在下单前，请亲了解我们的交易流程和注意事项哦（以上链接是举例。让顾客了解交易 流程和购物注意事项非常重要，可以使交易更加顺利和避免分歧） 发货： 掌柜：＃＃ 售后：你好，您在本铺订购的货号为：＃＃＃＃时尚毛衣 卡其色已经为您发货。发货地址：＃＃省＃＃市＃＃路＃＃号 （对发货地址的核对和确认，是顾客所能直接感受到的掌柜的责任心与专业程度）发货单号：＃＃快递1234567890商品 跟踪查询网址：（快递公司网址）我们将为您跟踪查询货物到货情况。如有任何问题我们会联系您。 感谢您每一次用心的支持，都是我们继续努力的动力！（发货后，给所有的顾客发送这样一条提醒不是多余的，是服务 的重要部分）发货后： 掌柜：＃＃

模拟话术（3）

售后：您好，我们已经为您跟踪查询过快递，查询结果如下："""（查询结果的截图）。您今天将会收到宝贝，请注意查 收，收到宝贝后如有问题请在24小时内联系我们。如宝贝没什么问题,请及时对我们的服务进行确认和评价,因本店批发 需要大量的资金周转。谢谢您的支持与信任。（主动，即时的给顾客以提醒，不仅可以及时尽快收回货款，还能给顾客 良好的印象分） 顾客：货已经收到了。（不是每一笔交易的顾客都会对YY满意，人们的心里预期总是那么难以调和。短短的一句回复， 冷冷的。看样子这个顾客见到实物后有落差）

掌柜： 货安全到达，我们就放心啦。怎么样，衣服有没有破损和大面积污渍？（实践证明：对到货的YY，尽速主动的关怀，比 不理不睬，拖拖拉拉，要好的多。可以避免很多的分歧，好的售后服务也影响到买家给出的评价） 顾客：那到没有，只是衣服很薄，没有预期的厚。（还有如：衣服没有图片的好看等等）

掌柜： 恩，明白您的意思了，衣服没有想象的那么厚，但是对其他是满意的是吗？您的意见我们会记录下来并作为以后采购的 依据，谢谢您的支持。（对顾客的意见进行重复一次，不仅仅是重复那么简单哦，等于让顾客知道，我们对意见是倾听 的，采纳的，关注的） 顾客：是的。 掌柜： 我们希望每一笔交易都能顺利，希望每一个顾客都能满意。这次没能让您完全满意，我们对不住啦。亲如果不满意，我 们是可以提供调换货服务，申请调换货的话，请和我们联系，具体事项请见：【购物帮助】。（对售后的承诺是良好经 营的重要部分） 顾客：那到不用。 确认评价后： 掌柜： 感谢你的及时确认和评价！你每一次用心的支持，都是我们继续努力的动力（评价后的关心也是必要的

三 : 房产员工服务意识学习计划

一个从事工作时间不长,经验不足的工作人员,各方面都要有一定的要求,这样才能在新的一年里有更大的进步和成绩.

对于一个刚刚踏入房地产中介市场的新人来说，年是地产公司发展非常重要的一年。也是一个充满挑战，机遇与压力的开始的一年。为了要调整工作心态、增强责任意识、服务意识，充分认识并做好厂房中介的工作。为此，厂房部的朱、郭两位同事的热心帮助下，逐步认识本部门的基本业务工作，也充分认识到自己目前各方面的不足，为了尽快的成长为一名职业经纪人，订立了以下年度工作计划：

一、熟悉公司的规章制度和基本业务工作。

作为一位新员工，本人通过对此业务的接触，使我对公司的业务有了更好地了解，但距离还差得很远。这对于业务员来讲是一大缺陷，希望公司以后有时间能定期为新员工组织学习和培训，以便于工作起来更加得心顺手。

1、在第一季度，以业务学习为主，由于我们公司正值开张期间，部门的计划制定还未完成，节后还会处于一个市场低潮期，我会充分利用这段时间补充相关业务知识，认真学习公司得规章制度，与公司人员充分认识合作；通过到周边镇区工业园实地扫盘，以期找到新的盘源和了解镇区工业厂房情况；通过上网，电话，陌生人拜访多种方式联系客户，加紧联络客户感情，到以期组成一个强大的客户群体。

2、在第二季度的时候，公司已正式走上轨道，工业厂房市场会迎来一个小小的高峰期，在对业务有了一定了解熟悉得情况下，我会努力争取尽快开单，从而正式转正成为我们公司的员工。并与朱、郭本文来自转载请保留此标记。两经理一起培训新加入的员工，让厂房部早日成长起来。

3、第三季度的“十一”“中秋”双节，市场会给后半年带来一个良好的开端，。并且，随着我公司铺设数量的增加，一些规模较大的客户就可以逐步渗入进来了，为年底的厂房市场大战做好充分的准备。此时我会伙同公司其他员工竭尽全力为公司进一步发展做出努力。

4、年底的工作是一年当中的顶峰时期，加之我们一年的厂房推界、客户推广，我相信是我们厂房部最热火朝天的时间。我们部门会充分的根据实际情况、时间特点去做好客户开发工作，并根据市场变化及时调节我部的工作思路。争取把厂房工作业绩做到最大化！

二、制订学习计划

做房地产市场中介是需要根据市场不停的变化局面，不断调整经营思路的工作，学习对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。工业知识、营销知识、部门管理等相关厂房的知识都是我要掌握的内容，知己知彼，方能百战不殆（在这方面还希望公司给与我们业务人员支持）。

三、加强自己思想建设，增强全局意识、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我最大的能力减轻领导的压力。

以上，是我对年的一些设想，可能还很不成熟，希望领导指正。火车跑的快还靠车头带，我希望得到公司领导、部门领导的正确引导和帮助。展望年，我会更加努力、认真负责的去对待每一个业务，也力争赢的机会去寻求更多的客户，争取更多的单，完善厂房部门的工作。相信自己会完成新的任务，能迎接年新的挑战。

四 : 医院客服中心人员培训计划

培训目的：通过培训使客服人员掌握医院相关制度、流程、客服服务理论知识和实务技能以及初级营销理论知识。
培训主持：林富全
培训时间安排：每周一小时   36周一循环    如遇特殊情况则培训时间顺延。
培训地点：客服中心
参训人员：客服中心干事与导诊人员
培训形式：科务会与培训结合，工作点评与本周客户投诉处理案例分享点评为固定内容。
培训课题：
1、客服中心发展战略规划介绍与人员架构及工作流程
2、xx二院职工奖惩条例
3、xx二院投诉管理办法与投诉处理流程
4、xx二院医务人员医德考评实施方案
5、xx二院客服中心工作制度
6、患者权利与义务
7、入院、出院手续的办理
8、转院转诊相关规定与办理
9、常见检查注意事项与常用医学证明申请与办理
10、医疗保险政策
11、客户服务的竞争环境分析
12、客户服务产业的发展趋势
13、客户服务的概念
14、客户服务对于企业的意义
15、优质服务对服务人员的意义
16、客户服务人员的素质要求
17、服务语言表达技巧
18、客户服务中的倾听技巧
19、客户服务电话技巧
20、满足客户需求的技巧
21、超越客户满意的服务
22、综合客户服务技巧
23、客户投诉分析
24、正确处理客户投诉的原则
25、有效处理投诉的方法和步骤
26、特殊客户投诉有效处理技巧
27、客户投诉实战案例分析
28、观看人际交往与医患沟通视频第一集
29、观看人际交往与医患沟通视频第二集
30、观看人际交往与医患沟通视频第三集
31、医患纠纷案例解析与防范要点
32、企业优秀服务案例分析
33、营销知识培训
34、xx二院服务营销讲义

五 : 三培九训服务手册：企业培训,飞马计划,客户服务

飞马计划 三培九训服务手册：企业培训,飞马计划,客户服务

百年企业管理项目合作 马安军突破性发现：职业能力与绩效模型

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飞马计划 三培九训服务手册：企业培训,飞马计划,客户服务

百年企业管理项目合作

目 录

▲封面：内容介绍··········································1 ▲致合作伙伴的一封信········································3 ▲马安军介绍——《三培九训》首席讲师····························4 ▲三培九训课程体系（图解三培理论）························5 关键技能·······································5

强执行力································6 研习领导力·························6

2014最新发布：培训课程表··············7 三培九训企业内训服务流程·················9 ▲飞马计划（PTTP）····························10 计划解读···································10 适用人群···································10 课程体系·····································11 学习时间·································11 证书价值·····································11

···································11 ·······································11 ······································11 ······································11 ··········································11 ▲新华网等媒体报道（部分培训服务案例）·························12 ▲客户服务············································13 ▲合作代理············································14 ▲有关附件············································15 ▲《飞马》——谭咏麟··································15

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▲ 尊敬的合作伙伴：

十分感谢您对“三培九训”项目的关注，互联网背景中的大数据时代，给我们无限可能期望通过本项目的良好合作能够给我们带来惊喜！

历时七年，通过持续对管理理论的研究和培训实践，发现这个世界上所有的卓越人士都有一个共同点：掌握至少一门技能并趋于炉火纯青，具备出色完成工作任务的卓越执行力以及影响他人追随的卓越领导力，有趣的是——核心技能、

响未来世界的

的事实基础，

上千场培训足以证明“三

更加有意思的是，技

能、执行力、领导力都需

要有效训练来解决怎么想

（思维）、怎么做（方法）

并形成什么样的行为文化

等三个问题，三三得九，

三培九训由此而来。(www.61k.com）当然

有关数字9

诚信是我们必须共同恪守的准则，共赢是长期合作的基本保障。让我们相互鼓舞，为中国的企业培训事业做出贡献，早日实现帮助企业持续提升绩效的“培训梦”——即我的“中国梦”！

此致

敬礼

您的真诚朋友：

2014年6月11日

4 马安军

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▲马安军简介

马安军，三培理论奠基人；《三培九训》总编，导师，

首席培训师；新疆百年企业管理有限公司首席讲师；曾就职于中国政府部门和研究机构。（www.61k.com]

马安军于1997年开始创业，几经沉浮，于2007年跨入

企业管理咨询和培训行业并走向前台，马安军和三培九训团以下为马安军媒体访谈、培训现场部分图片

? 三培九训课程

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▲三培九训课程体系：

依据三培理论，管理者或经理人的绩效取决于其对关键技能的掌握和熟练运用程度、执行力水平以及领导力水平三个方面能力的有机组合型运用能力。［www.61k.com］

关键技能、执行力、领

导力被分别命名为“十八大

关键技能”、“强执行力”、

“研习领导力”，有着一定

的时代意义和历史意义（见

右图）。需要特别强调的是，

这三种能力在实践中必然

会存在“怎么想？怎么做？

形成什么样的行为文化？”

三个问题，三三得九，九训

因此而来。

从职业生涯发展的角

度来看，这“三培九训”决

职业成就，管理者从奴隶到将军的必由之路，经理人从优秀到卓越的行动指南！

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▲“三培九训”课程（内核部分）关键词：

角色认知；时间或能量管理；沟通管理；知识管理；情绪管理；健康管理； 目标管理；公文写作及管理；关系管理；文化管理；团队管理；营销管理；危机管理；集成管理；财务管理；创新能力；战略管理；

职业发展规划；人力资源开发与管理；

《强执行力训练》关键词：基层执行力；中层执行力；高层执行力；

员工执行力；部门团队执行力；组织执行力；

执行思维、执行方法、执行文化；

《研习领导力》关键词：领导科学；领导风格；领导艺术；

领导力沙盘推演；

其它……

开发专题培

附：【公共类（专题讲座）】

《中国梦》

《践行社会主义核心价值》

《国学经典系列》

《相信科学，远离邪教》

《大数据与互联网思维》

其它（命题或指定题目）

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▲飞马计划（PTTP）——大师之路

该计划旨在对通过对现有中高级管理人员、企业培训企业内训师和技术领军人物的培训教练能力训练，使其迅速成长为应对未来的导师型、教练型人才，为中国中小企业的崛起提供培训服务，成绩优异者将被授予“百年企业名师”称号。（www.61k.com]

Pegasus trainer training plan，意为百年企业“飞马”师培训计划，简称飞马计划（PTTP）。

飞马寓意着管理者、培训者需

具备忠诚、务实、不畏长途跋涉的

优秀品格。

适用人群: PTTP课程针对的是

有一定工作经验的素质较高的从业

者，欲成为职业培训师的人群，需

具备良好的身体素质，要有强烈的

帮助别人成长和或持续高收入的企

图心.

课程体系：PTTP的课程是学习

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系统的知识体系与实践技能，核心课程21个课题，通过接受系统、严格的学习辅导和实践训练，以达到从事职业培训师这一职业的任职要求，该体系知识产权属百年企业管理机构和马安军共同拥有，受法律保护。（www.61k.com)

学习时间: PTTP的课程授课+训练+实习时间为3-6个月，学习的是科学系统的知识与实践体系。

证书及价值: PTTP课程全面结束后，学员通过笔试、演示、客户评价合格后，即可获得由百年

企业管理机构颁发的

百年企业名师荣誉证

书，并可优先签约百

年企业管理机构，成

为三培九训项目核心

讲师（培训师），可

能获得授课费收入万

元左右/天的能力资格和施展才华的平台，步入金领职业行列。

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开发机构: PTTP课程由百年企业管理机构开发，经过十余年万宗研究和培训实践反复验证而推出的培训师培养计划。

报名条件：1. 年龄在25岁至50岁期间，大专以上学历，从事管理工作三年以上或培训师职业一年以上；2.身体健康，体能较好以上，能流利讲普通话；

3. 须有马安军培训过的学员或社会知名人士推荐；

计29，800元，大写贰万玖仟捌佰元整。

培训时间：请关注三培九训公众平台、三培网等媒体通知。

培训地点：组工大厦（自治区党委组织部干部培训中心）

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飞马计划 三培九训服务手册：企业培训,飞马计划,客户服务

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▲培训服务案例

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▲客户服务：

服务方式：三培九训服务项目分为培训项目总承包、公开课三种服务方式；“飞马计划”另行通知。[www.61k.com）

服务价格：讲师平均授课服务价格为500020%

服务流程：下图所示

注：

1 培训服务协议书请与百年企业管理机构或三培九训项目代理机构索取； 2 协议签订的培训服务价格不受涨价因素影响；

3 客户所在地区有授权合作机构的，客户服务工作将转交其负责。

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本文标题：客房服务员培训计划-员工培训计划客房服务员培训内容
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