一 : 导购员是什么意思_导购员技巧

引导语：导购员，引导顾客促成购买过程的服务人员。从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务人员。以下是小编整理的相关内容，欢迎阅读参考!

职业概述

导购从字面上讲，即是引导顾客促成购买的过程。消费者进入店内 往往存有少疑，阻碍着购买行为的实现，而导购是解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。导购员的主要职责就是帮助消费者做出决定，实现购买。关于购买之后，还要负责跟踪服务(电话为主)，协助技术人员对消费者完成最后的施工，保证卡各项内容逐步实现，从而在消费者心目中形成良好的口碑效应。 消费者常见的疑虑有：

1、价格疑虑：在保证质量的前提下，尽量省钱是大多数人考虑的重点。

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2、品质疑虑：怕上当受骗，质量得不到保证。

3、效果疑虑：效果能否得到实现，也是消费者担心的一个主要问题。

职业意义

导购员的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。“渠道经济”方面其实与“买方市场”也是一脉相连的：由于买方市场的形成，致使渠道终端经销商的地位日益 显赫起来，于是终端商不但在价格、展台、POP等资源上提出要求，还要在终端建设、出货能力等方面予以强调。而厂方往往出于维护终端形象和保障出货能力等因素的考虑，不得不屈从于终端商，另一方面，派驻导购员也往往成为厂方迫使终端商打款、结帐和提供更好位置等条件的有效砝码。

导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作

到这一点必须详细、耐心的讲解所售产品功能，并让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。

另外，导购员是顾客能接触到的唯一一个厂家人员，导购员体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的导购服务可以为公司培养大

批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：

顾客重复购买—顾客相关购买—顾客推荐购买

著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质产品和满意服务是每一位导购员的重要职责。

职业区别

传统售货员

属于计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售

为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设和维护，以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也不是很强。

促销员

是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通;对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训，而他们也往往不屑于去了解太多。

导购员

是一种长期行为，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动;同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。 [1]

营销技巧

开场白

多次重复品牌和商号;用顾客自己介绍的称呼称呼他，以制造亲切感;导购员自我介绍，让顾客了解你;与顾客营造情感氛围。这是充满关切的开场白。“您好!欢迎您光临××专卖店，很高兴为您服务!”导购员问：“请问，怎么称呼您比较合适?”，客户回答：“你就叫我吴老师吧”。导购员自我介绍：“您好吴老师，本人是本店导购，叫××，负责您在商场的导购服务，全程为您服务”。

最有效的话术

① 您以前听过我们的品牌吗?②您选择是注重品牌、质量、价位、款式?③ 您知道如何识别优、劣产品的区别吗?④ 这种品牌用料好，近期销量最大。⑤ 您选择产品最注

重的几个问题都清楚了，因此郑重向您推荐几款符合您要求的产品。

产品介绍技巧

介绍产品的诀窍是：突出利益、产品品质优势。优秀导购员在每一款新产

品上市时，会厂家提供的产品资料核心要点背诵并熟记于心(背原文)，这样介绍产品时才具有说服力，但大多数普通导购员从不背原文，只是描述，这样就会产品的美感和特点丢失，不能形成“美好意念”的产品体验。记住，每天朗读优秀导购台词，不久就会熟能生巧，功力非凡!

留住客户常用话术

离去的客户回头机会太小了，优秀导购员一般会再次尝试，找到客户回头的机会。① 您对服务有什么意见和建议吗?② 请您谈谈店面的装修、产品的服务，提出一点意见，好吗?③ 您可以留下联系方式吗?如果您关注的这几款产品有优惠活动，会第一时间通知您。您可以听一下这种产品选购技巧，即使您现在不买，对以后选购同类产品也是有好处的。

客户未购买的话术

① 您好，这是产品的资料和名片，店里还为所有来店的客户准备了一份小礼品，您登记一下好吗?另外如果您愿意的话，可以定期通过短信为您发送一些新产品或促销信息。② 您相信我们是专业的，您放心，不管买或不买，都会为您提供免费咨询，您可以留一个联系方式吗?有任何优惠活动，优先通知您。③ 您喜欢的这几款产品，可以向公司申请一个特价，您留个联系方式，到时候通知您。销售是一个过程，得到一个客户联系方式，意味着客户愿意把你纳入到他的选择计划之中，这样就增加了成功销售的可能。卖场是收集客户信息最重要的单位，要加强卖场信息的收集工作。

无限商机

优秀导购员常用客户推荐法获取许多新客户，这是他们业绩成倍增长的秘密。因为服务好一个客户，该客户有可能推荐至少5个新客户。在产品成交以后，优秀导购员还不要忘记要求老客户推荐新客户。所谓的客户链就是由老客户不断地去延伸、去形成我们的新客户。客户推荐标准台词：感谢您信任本公司，像您这样的成功人士、知名人士，(或)像您这样的成功企业家，周围一定有不少的朋友，(或)像您这样人缘好的人一定有不少的朋友，不知道您周围有没有朋友也需要公司的产品，如果有，请您引荐，您放心，一定会为他同样的优质服务……

销售笔录获取成交

导购员在向顾客介绍产品时，应把客户所有有意向的产品记录在销售单上，内容包括型号、款式、颜色、价格等，尽量多写。然后找个安静的地方，边喝茶边和客户交流，让客户把不需要的产品划掉，留下的自然是很有意向的产品，通过这样的方法可迅速确定客户的意向，提高成交率。

基本素质

导购员告知，须先去交款才可提货 导购人员的要求、基本素质： ①高中或中专学历以上，形象端庄大方(有相关行业店面销售经验者或酒店等服务行业工作经验者为佳)。

②思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐。

③具备的心态：热情，自信，耐心，恒心。

④热爱本职工作，有主人翁精神，团队精神。

热情是打开客户心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动有效;只有自己充满自信，才可能去感染客户，只有自己首先取得客户的信任，才有可能使客户愿意你介绍的产品;要强化服务意识，满足客户的实际需求和客户的精神需求(客户的自尊，自信需要)，要耐心回答客户的每个问题，无条件地包涵客户的一切过失;做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折。

职业观念

每位导购员必须树立的观念是：没有不能成交的顾客，只 是导购员对顾客不够了解;没有不能成交的顾客，只是导购员的方法和策略不正确;没有不能成交的顾客，只是导购员无法获得顾客的信赖。

优秀的导购员，不仅是卖产品，更重要的是卖产品对顾客的好处，卖的是一份信赖感、卖的是一份关爱。要成为优秀导购员，你必须销售的重点永远放在客户身上，最重要的工作任务是：快速地成立和顾客的信任程度;寻找和挖掘客户的需求点。具体与客户交流的时间分配比例如下：

建立信任----40%;发现需求----30%;介绍产品----20%;促成交易----10%;

导购员可分为4个层次：

1. 低级的导购员讲产品特点，希望客户购买;

2. 中级的导购员讲产品优点，让客户知道;

3. 高级的导购员讲产品利益点，让客户动心;

4. 顶尖导购员卖产品的价值，证明产品能够满足客户的需求。

职业技巧

销售人员要善于揣摩顾客的心理，但终心理是比较深藏的和难以准确分辨的，因此销售人员还认真观察顾客的行为，根据顾客已经表现出来的行为特征来分析和判断顾客大致性格，从而有争对性地进行服务。不同性格的顾客在进行挑选和购买的时候，会表现出不同的行为特点，主要有以下几种。

导购员正在工作岗位上

A：沉默寡言型：等看到顾客较多地停在某一款产品前时，再提出一些柔和问题，如：“您喜欢什么产品?”再用中肯、平实的语气，很自然地把这款产品介绍一下，不必东拉西扯，这类人一般很少当时购买，能让他们对所看中的产品留下深刻的印象，就已经很不错了。 B：谨慎稳定型：往往有点内行，善于提问，也很愿意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳、耐心细致地给他介绍。他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和推销技巧了。

C：犹豫不决型：对这类人应亲切热情地伸出友谊之手，平稳对方心绪，获得对方信赖，并根据他的肤色和肤质帮助其挑选合适的她的，并鼓励她试用。用夸奖的语气称赞他，再用最坚决的话语，促成其下定决心购买。

D：冷淡傲慢型：对这类人应用尽一切促销员应该做的工作，如：礼貌、介绍、说明、询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌的回答，刺激他们往往能转被动为主动。

E：豪直爽快型：导购人员可根据他的肤色和肤质特征迅速做出推荐，鼓励他试用，再按照他的偏好做出调整，言语干脆、动作麻利、服务周到。这样能够让他们马上购买看中的产品。

F：容易生气的急惊风型：这种类型的顾客性子急，销售员在措词和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。

G：爱说话的多嘴多舌型：这种类型的顾客爱说话，如打断他(她)的话很容易伤感情，故要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回到生意上面来。

H：知识丰富的博学型：这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以老师自居进行各种评价和解说。导购人员要适时地称赞他：“您知道得真多!”边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。

I：顾虑重重的猜疑型：含糊其辞地说明的话，可能会产生负效应。对于这类顾客，销售员要灵活提问，把握对方的疑点，注重具体的说明，摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。

J：羞涩的腼碘型：这类顾客爱脸红，容易动摇。导购员要不时地进行夸奖和肯定，让顾客充满自信。让这类顾客感到在这样的店里买东西很满意。

K：不服输的好强型顾客：这类顾客不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点。他们有自己独到的眼光、选择标准。所以，导购员要分辩清楚对方的意见，顺着他的方向陈述自己的看法，提出建议。

L：轻松闲逛型：这类顾客悠闲轻松，把逛街作为一种休闲方式。他这一次可能并没有特别的购买目的，导购人员可以利用他这次进店的机会向他做宣传，也可以礼貌地站在一旁，让顾客随便看看。这样的顾客其购买可能会在下一次实现。

导购员是什么意思_导购员技巧

二 : 【ORIC Talk】钱志龙：导购是桩好生意！

2011年，以美丽说、蘑菇街为代表的社区导购网站蜂拥而起。2012年5月，随着淘宝对外合作策略发生改变，一众社区导购网站开始转型。与此同时，另一类导购平台返利网站也纷纷谋变，向导购转型，寻找与上游广告联盟、商家合作更好的形式。

为什么你应该关注他的分享？

逛创始人钱志龙在阿里任职十余年，曾任阿里巴巴中国供应商产品技术负责人、阿里妈妈产品技术总监、支付宝产品技术总监、支付宝用户事业部总经理，于2011年11月创立逛。逛定位于品质商品导购，是一个购物分享社区，截至2014年初，月活跃用户500万，日PV400万，日UV50万，转化率2.3%。

以下为互动实录：

2011年，以美丽说、蘑菇街为代表的社区导购网站蜂拥而起。2012年5月，马云在内部讲话时表示不扶持上游导购网站继续做大。此后，蘑菇街们就开始了“被打压”下的生存。2012年底，淘宝开始收紧API接口，首先颁布的是不再支持返利的淘宝客模式。2013年底，淘宝开始禁止美丽说、蘑菇街使用支付宝支付，后期还使产品无法链接到淘宝店铺。

在转型的重压下，2013年9月，蘑菇街上线海淘频道，仅运行4个月就下线了，团队终于下定决心，经过三个月的开发、招募商家，转型为网购平台，意外的是运行仅2个月，月销售额就突破了1亿。

与此同时，美丽说也迅速完成了转型，仅用两周就做出了交易系统。最近美丽说高级副总裁大熊分享了一些数据：截至今年6月底，美丽说注册用户超过1亿，日活用户1000万，移动端占比已达到70%。

再来看看另一类导购平台返利网站的生存状况。返利的模式简单来说，就是把商家或平台分给返利网站的广告费拿出一部分给消费者，网站赚取其中的差价。返利网站最初靠返还现金吸引消费者，后因多家网站涉嫌传销，现金返利被叫停，返利网站纷纷谋变，向导购转型，寻找与上游广告联盟、商家合作更好的形式。

钱志龙：各位操着卖白粉的心，赚着卖白面的钱的电商兄弟姐妹们，我来了！

张阔：钱总的花名是什么？

钱志龙：我的花名是墨翟（di第一声），墨子的名（一般有知识的人才知道，哈哈），用得比较少，2000年就进阿里了，大家都习惯了叫我Tommy。

顾佩：说下逛吧，做了三年多，当初的对手都去做网购平台了，逛为什么还在做导购？

钱志龙：你这是要扒我伤心事啊!

顾佩：就想听听心里话。

钱志龙：那是我在创业中犯的最大的一个错误，就是当初富二代创业看不上VC给的4个500W美元以上的投资，想磨个更好的价。结果过了春节金融危机，VC都不敢投，我想要也没了。错过了像mls（美丽说）、mgj（蘑菇街）那样的高速发展机会，走上了自己投资不拿钱的这条苦路。大家别学我啊，优质人才资源资金抱团才能走更远。

顾佩：其实转型电商平台的想法早就有了是吗？

钱志龙：导购一定不是终极形态，它是会往几个方向走的：一、电商平台二、流量平台，二准确地说是流量服务平台，逛现在走的是第二条路。

流量的水太深，淘内练技巧，淘外得练火眼才行，这是一般个体电商都无法驾驭的。

逛走的是聚集同类优质商家和商品，集中引流二次转化，所以它对商家所需的能力要求就降低了很多，商家只要做好自己的商品就可以。

顾佩：逛的营收结构是什么样的？

钱志龙：其实导购可以全站都是广告，对消费者的意义是一样的。但社交化的流量必然是精准但长尾，所以每个商家要集中的流量就不大。为了解决这个问题，我们又做了收费商品重新整合再引流的模式，就是逛直通车。另外还要更高流量的VIP，我们也提供VIP定制服务，开放我们的精准投放系统进行高度定制。现在逛的营收主要就是这几类广告业务。

吴梦：逛的用户也是以女性消费群体为主么？关于用户这块有没有细分？

钱志龙：逛只做女性用户，25岁到35岁为多，这块相对来说对品质感会比一般的强一些，因为我们不主打低价，客单价会高于mgj和mls。

钱天颖：我在25-35之间，但对于导购市场我一直有个疑问，我和我身边的姐妹几乎在mgj、mls类平台上都无法找到我们需要的产品，推荐给我们的产品同质化也比较严重，为什么没有一个成熟的平台服务于一些独立设计师类的品牌。之前的导购我会去看看LC风格网之类的。也会关注YOHO。

钱志龙：你的姐妹肯定都是开始拥有自己的特定喜好的用户，不再从众了。

郭庆：我也在25-30岁之间，三年前是mls的粉丝，一年前把mgj、mls都卸载了，现在会看看暖岛这类设计师、买手类的网站。

钱志龙：中国从众的消费群体过大，导致中国几乎没有本土像样的设计师，都变成了抄版师。另外，特定喜好的用户群有两大主流部分：追品牌的和崇洋的。消费群体没有成形是目前中国的发展阶段，我们没有力量去改变的，需要时间。

钱天颖：所以我们不再是mls、mgs类导购平台所设定的目标受众了是么？

钱志龙：mls、mgj的受众更年轻一些，我们也想切，但原来做着做着就有了这些个用户，这是自然选择的过程。

钱天颖：作为用户，我还有个疑问。比如我关注了100家店铺或者在导购平台上关注了50位达人。说明我已经是一位粘性比较高的用户了，对于自己关注的人和店有了很强的信任度。假设这个时候我有目的想购买一件风衣好了。但是我无法仅仅在我关注或者收藏的店铺或者达人分享的产品中进行搜索。这个功能我调查过身边的人，一直觉得很有必要。导购平台和淘宝都没有这个功能的原因是从卖家角度出发的，希望给全平台带来更多流量的原因吗？

钱志龙：100家店和50位达人基础上提供搜索，结果往往80%是会令你失望的。就像一般论坛上的搜索一样，会很少有人用。除非这个论坛每天产生数不清的内容。如果产生数不清的内容，那不是跟全网搜一样的吗？

顾佩：之前mls分享的一个数据让我蛮吃惊的，它说移动端占比已经70%了，逛的情况是怎么样的？

钱志龙：这是个好问题，对于品牌老用户的购买会越来越多地转移到移动端去，这是个趋势。但对于商家推广获得新用户而言，移动端的推广基本没有作用的。除非你的品牌足够大。

顾佩：但我没有搜索到逛的app？

钱志龙：逛在iphone、ipad、android都有客户端，被我下掉了。因为现在我们的业务是导购，不是全流程在逛上进行，用户的体验是很差的。这样导致推广的成本会非常大且粘性不足，根据我们的业务性质我们就是帮商家导购做大他们的新用户，所以目前PC端还是主流渠道。

顾佩：对于导购我们是不是可以有更多的想象，除了常见的精选、返利，还有哪些创新的形式？

钱志龙：我们现在希望通过主题来营造场景、生活方式、生活态度、风格偏好等维度来切。现在很多商家也参与进来了，通过主题来呈现他们想要传达给用户的完整一些的信息。

导购还有一种形式，其实是免费试用或9块9包邮。这对难以快速形成品牌的商家来说是一种方式，适合化妆品和日用品这类高竞争的品类。

顾佩：导购是桩好生意吗？

钱志龙：导购是桩好生意！这是无论商家还是消费者都是需要的，但是服务如何做好是关键，未来可以挖掘的价值非常大，分工越精细越需要效率越高成本越低大家越离不开。和电商一样，不能再傻大黑精，要专精。

刘淇：假定我一个朋友想做家庭厨房用品的导购，请tommy看看是否靠谱，要想做好，什么是最关键的？

钱志龙：这个类目太窄一些。不适合独立做一个网站，用户流不住，但适合开在大平台上。用户需要这样的东西，就像英国的最大的百货店的网站，做了个设计师类的，定制玩爆款叫做“爆的全过程”。

刘淇：从今年来看，做爆款有特定的模式么，是否存在一种一定可以引爆的操作方式？

钱志龙：是否可以引爆要有一个选择测试的过程，然后再可以定制引爆设计。

菲宝：其实我挺看好窄众，但我觉得需求一定要做深，然后挖掘粘性高端用户，以及背后折射的意义点辐射。

钱志龙：菲宝说的适合社交上玩，就做爆款，因为东西不能太多。

王子枫：我个人观点蘑菇街和美丽说实际是沉淀了一批老用户。这批用户要么懒，要么需要商品过滤或者叫初步选择，淘宝海量的商品提供了足够大的商品池，如果自己做商品，以现在的用户量，商品要上多少才可以？

钱志龙：目前女性导购还只能做非标类的，标类的用户需要的只是比价。非标类有几个明显的特征，一是展示和消费者选择会同步发生（没有展示机会就不可能找到它），二是周期非常快（一般都在三个月以下）。所以商家和用户都会产生在短周期内卖掉或拥有的需求，这时候导购的需求就自然产生了。导购要做的就是从不同维度帮助消费者找到这些商品，但消费者的需求又是不特定或不能被精确描述的，所以从不同的维度有一定数量的选择是必须的。一般每天3000个以上的商品基本能满足消费需求，这与有多少用户没有关系。

王子枫：以导购完成的用户沉淀，怎么考虑用户的增加和流失？

钱志龙：用户的增加靠精准推广，即外部广告的精准引入能力。逛有一整套的体系来达成这个目标：一在大平台上的精准投放（如广点通、360等），二是投资建立了以用户为目标的DSP系统来精准投放，三是潜在用户集中的优质内容平台的买断投放等。用户的粘性增加不同的导购公司会各显神通，逛用优质主题具有的场景性和故事性来吸收用户，用户的参与感和用户使用的便捷性，当然有些导购平台会用超低价甚至白送来吸引（逛认为这可以短时提高用户转化，但对产业是有害的，毕竟商家不能不赚钱，小商家用烧钱模式是不现实的，最后的结果就是低价劣质，消费者还是会跑光的）。

王子枫：导购感觉会上升到会员服务，类似包月，每月有点东西过来，如果精准就会从小东西上升到衣服这些贵点的东西，Tommy怎么看?

钱志龙：你说的那个要到深度定制就能玩了，3D人体建模产业化后可能就可以玩了。

但导购的使命不是深度订制，而是引导和教育潮流的。其实是给你个说动的理由而已，因为这些都不是必须品。

王子枫：引导是基于对用户的强理解。商品充盈的社会，几乎没有必须品，替代品太多，替代方案太多。从商品提升到服务是必然。

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