一 : ISO9000质量管理体系
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二 : 中小企业ISO9000质量管理体系运行问题及对策分析
摘要：改革开放以后，大量的外资企业或外商以各种形式在中国办厂或办公司，也将国外先进管理经验和制度带进来。ISO9000质量管理体系也是最早在外资企业应用，然后在国内大公司应用，并逐渐被人们认识、接受，现在企业是否运行ISO9000质量管理体系，是否获得第三方评审、认证，成为衡量一个企业管理是否规范的标志。
关键词：中小企业 ISO9000质量管理体系 运行问题及对策分析
一、企业未实施ISO9000质量管理体系时的情况
银行业案例：银行业大宗采购具有季度性，一般在第四季度开始大采购，不同银行之间、同行不同分行之间，对设备的型号、配置一般都不一样，这样企业生产属于按单生产的生产模型。每一个订单都要与客户进行详细的业务与技术方面的沟通，否则将会产生严重的后果。下面是公司与客户信息在沟通方面不充分的两个典型案例：
案例1为北京一家公司生产15台CDM（自动存款机），按客户样机设计生产，交货期三个月。当时的生产任务单没有注明这批产品的检验标准和检验执行方，结果从来料检验、过程检验按企业标准检验。产品完工后，业务部通知甲方工程师来验收，甲方工程师按合同规定以样机（一台荷兰进口）为检验标准，样机在北京客户总部，只有设计工程师见过，再有就是检验内容没有具体的量化，全凭对方工程师理解而定，结果是多项不符合要求，需返工。最后是大部分零件重做，花将近三倍工作量才让客户收货，由于不能准时交货被罚款，公司损失很大。原因为业务部与客户签有特殊要求的技术合同，但没有及时通知生产和质量部门。
案例2业务部下单按标配为新疆工行生产5台自助服务终端，到货后开箱验收，发现读卡器不是客户所要的型号，公司急忙派人坐飞机去给客户更换。对此客户极不满意，货款拖着不给，公司蒙受损失。原因为客户要货紧，业务员只是与客户达成口头订货协议，没有签正式合同，客户提出的配置要求业务员答应后，没有及时记录下来，更没有要求客户签名确认的程序，事后又忘记了，电话通知总部按标配发货所致。
类似的事情时有发生，特别是在订单多，生产比较忙的时候。出现问题的根源归纳有：
1.业务员在与客户接触签合同时，过于注重自己业绩，盲目答应客户要求；对客户的技术要求未能做到一次了解全面，往往造成生产多次返工，造成浪费。
2.业务部在签定合同时，未会同其他部门作必要的合同评审，忽略公司自身能力，盲目答应客户要求，给技术与生产部门工作带来被动。
3.对每一次沟通内容未能进行记录和总结，作书面确认，缺少对信息必要管理。
4.人们往往比较重视重要和难的问题，忽视小的问题，尤其是在生产的高峰期，缺乏计划性。
以上问题的出现，是由于缺乏一套完整的管理制度，部门职责不清造成的。
二、企业在运行ISO9000质量管理体系过程中可能遇到的问题
ISO9000标准是一系统性的标准，涉及的范围、内容广泛，就如体系所说“ISO9000族标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系”。全面、充分、深刻领会了ISO9000：2000版标准的精华，而不是片面、肤浅、僵硬套用条条框框。在标准的试运行认证过程可能会遇到的问题：
1.片面的认为实施体系是“将简单的程序复杂化”，并且认为概念化的东西远远多于现实操作的。本来很简单的问题很快就处理完，但按标准要求必须按不合格项处理程序写的原因分析、解决方法、效果验证和预防措施的步骤做，显得非常繁琐。
2.在实际工作中，企业的体系文件繁琐、复杂，可操作性较差，无论从形式上或内容上都与实际相去甚远。
3.按标准和《质量记录控制程序》要求组织所有工作进行记录，记录反映要真实。实际操作中可能会发现许多部门没有相关记录。有的有培训签到记录，没有培训考核成（www.61k.com］绩等等没有按程序文件要求做的问题。
4.《文件和资料控制程序》对文件的编写、修改、报废作明确规定，在内审时可能出现有些部门文件修改后，修改号未做改变，新旧版本的文件放在一起的问题。
三、为保证质量体系运行持续性、有效性的对策分析
企业运行ISO9000质量体系的终极目标是通过ISO9000质量管理体系这样一个手段来推动各项工作，以使得岗位职责更加明确，工作程序更加清晰，工作标准更加统一，队伍素质有进一步的提高。社会在进步，企业在发展，客户的需求不断在改变和提高，企业的质量方针、质量目标为适应新的要求，也是在不停地改变，才能保证体系运行的有效性。
（一）注重质量管理制度的持续有效
通过体系运行一段时间后，对体系运行情况进行评审，对程序文件或作业指导书中不合理的地方作必要的修改，建立一套完整的适合公司的质量管理体系。从产品的市场调研、设计开发，原材料的采购，外协工厂的管理，制造过程，出厂检验，产品的性能评价，市场的反馈等各个方面都建立明确的管理程序。然而，要这些管理体系真正发挥作用，往往是一件比较繁琐的事。为此应从以下二个方面进行强化，避免质量体系流于形式，保证质量体系的有效性和适应性。
1.以管理者代表为主任，成立质量委员会。对质量体系内部审核员不断培训，提高管理技能，从而使质量管理工作能突出重点，大大提高质量体系的可行性。
2.充分发挥质量管理部门的能动作用。质量检验能够防止不合格的零件入厂，防止不合格的产品进入市场，但并不能提高产品的质量。为此，公司以预防为主为质量管理的重点，配备专职技术人员，负责对零部件的供应商进行质量控制，派人到外协厂进行技术指导，对公司各质量控制环节进行监控，及时消除质量隐患，既保证了出厂产品的质量，又能确保产品的及时交货。
（二）不断强化质量培训
公司规定新员工上岗前必须经过培训，考核合格者才能上岗。先进设备是产品质量保证重要手段，但公司每一个员工的质量意识，才是产品质量的保证不变基础。为此，应十分注重员工的教育培训，特别是持续培训。
（三）不断更新企业内控标准，检查计量法规贯彻情况
为彻底贯彻国家有关的法律法规、产品标准和有关的计量管理规定，由技术开发部安排专职人员负责这方面的工作，并积级参加有关的法律法规的培训，保证及时、有效地贯彻国家新颁布的有关法规和标准。
（四）及时根据技术需求，增加检测试验设备的投入
产品质量的控制，产品质量的提高，还要有科学的、先进的技术手段来保证。为保证产品质量，需要购置一些高性能的试验测试设备，实时控制产品质量。
（五）开展好内部审核
要每年根据实际情况，由工作领导小组和工作组制定内部审核计划，明确内部审核的目的、范围、等事项；召开会议，告知审核事项；开展现场审核，真实填写审核记录；公布不合格项，填制不合格项分布表；对不合格项各部门要立即整改，质量管理体系建立过程中必然会出现一些偏离文件要求的情况，因此，必须加强内审，采取有效措施。纠正措施，从而保证管理体系持续改进。
（六）建立互利的供方关系
在选择供应商时，要按严格评审程序来进行，实事求是。外协厂技术员培训工作也应纳入本企业培训内容，按计划对他们培训。通过培训，使双方对产品设计、工艺、质量有共识，增强组织及其供方创造价值的能力。组织对供方既要讲评价、选择和控制，还要讲合作、协调和互惠，达到双赢。
四、结语
中小型企业通过有效运行ISO9000质量管理体系，同时与其他管理体系结合使用，可以促进企业的管理规范化，提高企业运作效率和市场竞争力，使企业的生产经营活动规范有序并处于受控状态，从而提高组织的经济效益，为企业的长远可持续性发展打下坚实的基础，并在实践中持续改进。
参考文献：
[1]中华人民共和国国家标准.质量管理体系标准[S].2000
[2]W?爱德华兹?戴明.戴明论质量管理[M].海口：海南出版社，2003.
[3]孙筌.ISO9000在质量管理中的应用[M].广州：广东人民出版社，1998.
三 : ISO9000：2000质量管理体系基础
GB/T19000-2000标准的第2章“质量管理体系基础”列出了十二条，包括两大部分内容。一部分是八项质量管理原则具体应用于质量管理体系的说明，另一部分是对其他问题的说明。因此这十二条基础既体现了八项原则，又对质量管理体系的某些方面作了指导性说明，起着“承上启下”的重要作用。
一、质量管理体系的理论说明
这条是十二条基础的总纲，说明了四个问题。
1、说明质量管理体系的目的就是要帮助组织增进顾客的满意。从这个意义上来说，顾客满意程度可以作为衡量一个质量管理体系有效性的总指标。
2、说明顾客对组织的重要性。组织依存于顾客，这是质量管理八项原则的第一条已阐明了的。顾客要求组织提供的产品应能满足他们的需求和期望，这种需求和期望可能是零散的、不系统的、甚至是互相矛盾的。一般需要组织对顾客的需求和期望进行整理、分析、归纳和转化为产品特性，并体现在产品技术标准和技术规范中。对顾客要求既可采用合同形式做出具体规定，也可采用非合同形式而由组织预测顾客要求后加以确定。不论是合同形式还是非合同形式，最后决定产品是否可以接受的是顾客，顾客有最终决定权，可见顾客意见的重要性。
3、说明顾客对组织持续改进的影响，由于顾客的需求和期望是不断变化的，这就驱使组织持续改进其产品和过程。这也体现了顾客是组织持续改进的推动力之一。持续改进的其他两个动力来自竞争压力和科技进步。
4、说明了质量管理体系的重要作用。质量管理体系方法是管理的系统方法在质量管理体系中的具体应用。这个方法要求组织分析顾客要求，规定为达到顾客要求所必须的过程，并使这些过程处于连续受控状态，以便实现顾客可以接受的产品。质量管理体系还能为组织持续改进其整体业绩提供一个框架，使持续改进在体系内正常进行，以增强顾客和其他相关方满意的机会。质量管理体系还能提供内、外部质量保证，向组织（内部）提供信任，使相关方（外部）提供信任，使相关方信任组织有能力提供持续满足要求的产品。
二、质量管理体系要求与产品要求
1、GB/T19000族标准把质量管理体系要求与产品要求加以区分。区分的主要根据是两种要求具有不同的性质。
2、GB/T19001-2000标准是对质量管理体系的要求。这种要求是通用的，使用于各种行业或经济部门的；提供各种类别的产品，包括硬件、软件、服务和流程性材料的；各种规模（大型、中型、小型）的组织。但是，每个组织为符合质量管理体系标准的要求而采取的措施却是不同的。因此，每个组织要根据自己的具体情况建立质量管理体系。
3、GB/T19001-2000标准对产品没有提出任何具体的要求，组织按照标准的7.2.1“与产品有关的要求确定”的要求来确定对产品的要求。一般来说，对产品的要求在技术规范、产品标准、过程标准或规范、合同协议以及法律法规中规定。
对每一个组织来说产品要求与质量管理体系要求缺一不可，不能互相取代，只能相辅相成。
三、质量管理体系方法
质量管理体系方法是管理的系统方法的原则上建立和实施质量管理体系中的具体应用。
GB/T19000-2000标准在本条中列举了建立和实施质量管理体系的八个步骤，即：
1、确定顾客和相关方的需求和期望。
2、建立组织的质量方针和质量目标。
3、确定实现质量管理目标必须的过程和职责。
4、确定和提供实现质量目标必须的资源。
5、规定测量每个过程的有效性和效率的方法。
6、应用这些方法确定每个过程的有效性和效率。
7、确定防止不合格并消除产生原因的措施。
8、建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
可以看出，以上第1、2项是系统分析的工作，其成果是建立质量方针和质量目标。第3、4、5、7项是系统工程，即策划和设计的工作，其重点是确定过程、职责、资源、测量方法及纠正措施等。而第3、6、8项是具体实施过程的系统管理，包括具体规定现有的或改进后的过程的有效性和效率、提供资源及持续改进体系。
这八个步骤也符合PDCA循环的方法。
四、过程方法
所谓“过程”，就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。因此任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动均可视为一个过程。所谓“过程方法”，就是“系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用”。
这里，首先是识别质量管理体系所需的过程，包括组织的管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。并确定过程的顺序和相互作用。其次是要对各过程加以管理，也就是要控制各个过程的要素，包括输入、输出、活动和资源等，这样才能使过程有效。所以过程方法的优点就在于能对诸过程组成的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。
ISO9000族把以过程为基础的质量管理体系用一个模型图来表示（见图2-1）。从图中可以看出，质量管理体系的四大过程“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”彼此相链，最后通过体系的持续改进而进入更高的阶段。从水平方向看，各棵（和其他相关方）的要求形成产品实现过程的输入。产品实现过程的输出是最终产品。产品交付给顾客后，顾客（及其他想观方）将对其满意程度的意见反馈给组织的测量、分析和改进过程，作为体系持续改进的一个依据。在新的阶段，“管理职责”过程把新的决策反馈给顾客（及其他相关方），后者可能据此而形成新的要求。利用这个模型图，组织可以明确主要过程，进一步展开、细化、并对过程进行有利控制，从而改进体系的有效性。
图2-1以过程为基础的质量管理体系模式
五、质量方针和质量目标
所谓质量方针，就是“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。
所谓质量目标就是“在质量方面所追求的目的”。
（一）质量方针和质量目标的作用
1、指出组织在质量方面的方向和追求的目标，使组织的各项质量活动都能围绕这个方针和目标来进行，让全体员工都来关注它的实施和实现。
2、质量方针指出了组织满足顾客要求的意图和策略，而质量目标才是实现这些意图和策略的具体要求。两者都确定了要想达到的预期结果，使组织利用其资源来实现这些结果。
（二）质量方针和质量目标之间的关系
质量方针为建立和审评质量目标提供了框架。质量目标在此框架内确立、展开和细化。质量方针还要具体体现组织对持续改进的承诺。质量目标应与质量方针保持一致，不能脱节和偏离。
（三）对质量目标的其他要求
质量目标应适当展开。除了有一个总目标外，有关部门和适当层次还应根据总目标确定自己的分目标。
质量目标的实现程度应是可测量的。可测量并不意味目标必须定量，有时定性地表示（如提高员工的“以顾客为关注焦点”的认识）也是可以的。
（四）实现质量目标的好处
对产品质量、运作有效性、财务业绩（即经济效益）都会产生积极的影响。
对相关方的满意也会产生积极的影响。
六、最高管理者的作用
最高管理者是指组织的最高领导层，具有决策、指挥和控制的职责和权力。他（他们）的最重要的任务就是要通过他们具体的领导作用和各种措施来创造一个良好的内部环境。在这个环境中，质量管理体系得到有效的运行，全体员工可以充分参与，发挥他们的主动性、积极性和创造性。
最高管理者应发挥其领导作用的九个方面，即：
1、制定并保持组织的质量方针和质量目标。
2、通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进方针和质量目标的实现。
3、确保整个组织关注顾客的要求。
4、确保实施设计的过程以满足顾客和其他相关方的要求并实现质量目标。
5、确保建立、实施和保持一个有效的质量体系以实现这些质量目标。
6、确保获得必要资源。
7、定期评审质量管理体系。
8、决定有关质量方针和质量目标的措施。
9、决定改进质量管理体系的措施。
根据这个指导思想，GB/T19001-2000以GB/T19004-2000在各自的第5章“管理职责”中详细说明了最高管理者应亲自掌握的几件大事。
七、文件
所谓文件就是“信息及其承载媒体”，本条阐述了文件的价值和质量体系中使用的文件类型。
（一）文件的价值
总的来说，文件的价值是传递信息、沟通意图、统一行动。文件的具体用途是：
1、满足顾客要求和质量改进。
2、提供适宜的培训。
3、重复性（或再现性）和可追溯性。
4、提供客观证据。
5、评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。
文件固然重要，但编制文件并不是我们的最终目的。我们要求建立一个形成文件的质量管理体系，并不要求将质量管理体系中所有的过程和活动都形成文件。文件的多少及详略程度取决于活动的复杂性、过程接口的多少、人员的接纳能力水平和培训等诸多因素。文件的目的是使质量管理体系的过程得到有效的运作和实施。文件只有在体系中具体应用、实施后，才能产生增值的效果，否则只是一纸空文。
（二）质量管理体系中使用的文件类型
质量管理体系中使用的文件类型主要有下列几种：
1、质量手册，即“规定组织质量管理体系的文件”，它向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息。
2、质量计划，即“对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时使用那些程序和相关资源的文件”。
3、规范，即“阐明要求的文件”。
4、指南，即阐明推荐的方法或建议的文件。
5、程序、作业指导书和图样，这些都是提供如何一致地完成活动的过程的信息的文件。
6、记录，即“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件”。
文件的数量多少、详略程度、使用什么媒体视具体情况而定，一般取决于下列因素：
1、组织的类型和规模；
2、过程的复杂性和相互作用；
3、产品的复杂性；
4、顾客的要求；
5、适用的法规要求；
6、经证实的人员能力；
7、满足体系要求所需证实的程度。
八、质量管理体系评价
质量管理体系建立并实施后，可能会发现不完善或不适应环境变化的情况。所以对它的适宜性、充分性和有效性进行系统的、定期的评价。
本条从四个方面来说明对质量管理体系的评价。
（一）质量管理体系过程的评价
由于体系是由许多相互关联和相互作用的过程构成的，所以对各个过程的评价是体系评价的基础。在评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程，提出如下四个问题：
1、过程是否已经被识别并确定相互关系？
2、职责是否已被分配？
3、程序是否得到实施和保持？
4、在实现所需要求的结果方面，过程是否有效？
前两个问题，一般可以通过文件审核得到答案。而后两个问题则必须通过现场审核和综合评价才能得到结论。
对上述四个问题的综合回答可以确定评价的结果。
（二）质量管理体系审核
所谓审核就是“为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。”
质量管理体系审核时，“审核准则”一般指GB/T19001标准、质量手册、程序以及适用的法规等。
体系审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现（即审核的结果）可用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。
体系审核有第一方审核（内审）、第二方审核（顾客审核）和第三方审核（认证机构）三种类型。
（三）质量管理体系评审
最高管理者的一项重要任务就是要主持、组织质量管理体系评审，就质量方针和质量目标、质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的（按计划的时间间隔）、系统的评价。这种评审可包括考虑修改质量方针和质量目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。从这个意义上来说，管理评审的依据是相关方的需求和期望。管理评审也是一个过程，有输入和输出。其中，审核报告与其他信息（如顾客需求、产品质量、预防/纠正措施等）可作为输入；而评审结论，即确定需采取的措施则是评审的输出。
质量管理体系审评是一种第一方的自我评价。
（四）自我评定
组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式（如评质量奖）对组织活动的结果进行的全面和系统的评审，也是一种第一方的评价。
GB/T19004-2000的附录A“自我评定指南”中详细说明了这种评定的方法。
自我评定可以对组织业绩及体系成熟程度提供一个总的看法，它有助于识别需改进的领域以及需优先开展的活动。
九、持续改进
持续改进是八项质量管理原则之一。持续改进原则用于质量管理体系时，其目的在于增强顾客和其他相关方满意的机会。
对质量管理体系实施持续改进时，也要采取管理的系统方法。本条列举了八个步骤，即：
1、分析和评价现状，以识别改进的区域。
2、确定改进目标。
3、寻找可能的解决办法以实现这些目标。
4、评价这些解决办法并做出选择。
5、实施选定的解决办法。
6、测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经实现。
7、正式采纳更正（即形成正式的规定）。
8、必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。
十、统计技术的作用
在质量管理中，强调各个过程，特别是关键过程应处于受控状态之下。但受控并不等于没有变异。即使在明显的稳定条件下，在许多活动的状态和结果中，都可以看到变异。这种变异可以通过对产品或过程的特性的测量观察到，而且在产品的整个寿命周期（从市场调研到售后服务和最终处置）的各个阶段，均可以观察到变异的存在。有的变异并不会影响产品或过程的质量。但有的变异可能表示某个环节失控，必须采取措施。这就要依靠统计技术来加以识别了。
统计技术可以对这类变异进行测量、描述、分析、解释和建立数学模型。即使在数据相对有限的情况下，也可以做到。这种对数据的统计分析能帮助我们更好地理解变异的性质、程度和产生变异的原因，从而可帮助我们决策，即采取相应的措施，解决已出现的问题，甚至可以预防由变异产生的问题。因此统计技术是促进持续改进产品质量和过程及体系的有效性的有力武器。
十一、质量管理体系与其他管理体系的关注点
所谓管理体系，就是“建立方针和目标并实现这些目标的体系”。而质量管理体系则是“在质量管理方面指挥和控制组织的管理体系”。
一个组织的管理体系包括若干个不同的分体系，如质量管理体系、财务体系、环境管理体系、职业卫生与安全体系等。这些管理体系有各自的方针和目标。除了质量目标外，组织还可能有增长率、资金、利润、环境、职业卫生与安全等目标。这些目标相辅相成，构成了组织各方面的奋斗目标。
一个组织的各部分管理体系，也是互有联系的。最理想的是把它们合成一个总的管理体系，尽量采用相同的要素（如文件、记录等）。这将有利于总体策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的整体有效性。在评价管理体系时，既可以对质量管理体系、环境管理体系分别按GB/T19001和GB/T24001的要求进行审核，也可以合并进行审核。
十二、质量管理体系与优秀模式之间的关系
在ISO9000族标准正式颁布以前，欧美各国和日本早已推行全面质量管理（TQC）了。在推行TQC时，是通过优秀的质量管理企业来推广TQC的某些先进的经验和做法的。现在这种优秀企业评选的模式日趋成熟，较有名的如美国马尔柯姆•波得里奇国家质量奖、欧洲的欧洲质量奖、日本的戴明奖等。
ISO9000族标准的质量管理体系方法和组织优秀模式之间有共同之处。
（一）两种方法所依据的原则相同
1、使组织能够识别它的强项和弱项；
2、包含按通用模式进行评价的规定；
3、为持续改进提供基础；
4、包含外部承认的规定。
（二）质量管理体系与优秀模式之间的差别主要是它们的应用范围不同
GB/T19000族标准提出了对质量管理体系的要求（GB/T19001）和业绩改进指南（GB/T19004），通过体系评价可确定这些要求是否得到满足。
优秀模式包括了对组织业绩进行水平比较的评价准则，它提供了组织与其他组织，特别是在管理方面比较优秀的组织进行水平比较的基础，它适用于组织的全部活动和所有相关方。
以上十二条基础说明都是针对质量管理体系的。有的是八项管理原则在质量管理体系中的应用；有的则是对管理体系某些方面的说明，具有承上启下的作用。这十二条对我们理解GB/T19000族标准的指导思想是极为重要的。
四 : 把ISO9000工作质量管理体系引入工会工作,综合新闻,河
把ISO9000工作质量管理体系引入工会工作61阅读| 精彩专题| 最新文章| 热门文章| 苏ICP备13036349号-1