一 : 销售管理格言

1、努力赞美别人，赞美别人=复制别人的优点。

“www.61k.com)

2、不要指望别人帮助你，要指望别人需要你。

3、改变是痛苦的，不改变更痛苦。

4、多考虑应该做什么，少考虑能够做什么。销售管理格言。

5、细节做好叫精致，细节不好叫粗糙。

6、一错再错不是能力问题，而是态度问题。

7、境界决定世界。

8、成功者常改变方法而不改变目标，失败者常改变目标而不改变方法。

9、没做好就是没做好，没有任何借口。随便找借口，成功没入口。

10、行动不及时是因为痛苦达不到。销售管理格言。

11、舒服的，往往就是退步的。

12、凡成就大业者，喜欢把小事做细做透。

13、员工往往出差错，是你的管理容易让他出差错。

14、沟通重在换位思考。

15、企业绝大多数人应该是精益求精的执行者。

16、简单的才是有效的。

17、没有想法，就没有结果。

18、执行力不讲如果，只讲结果。

19、思想的高度决定行动的高度，文化的高度决定企业的高度。

20、不谋全局者不足谋一域。

21、差异化是企业竞争力的核心，相对优势是最大的优势。

22、不需要你看到别人没有用，要让别人看到你有用。

23、管理是盯出来的，技能是练出来的，办法是想出来的，潜力是逼出来的。

24、选择重于努力，成败在于选择之间。过去的选择决定今天的生活，今天的选择决定以后的日子。

25、敢于负责任，才能担重任。

26、不满足让客户满意，要追求让客户感动，创造客户终身价值。

27、利益是执行的源动力，企业文化是执行的持续动力。

28、员工是笨蛋就要找到适合笨蛋的管理方法。

29、象老板一样当干部，用老板的标准要求自己，象经营企业一样经营自己的岗位

30、不是没办法，而是没有用心想办法。用心想办法，一定有办法，迟早而已。

31、多想一遍，少错一句话；多看一遍，少错一件事。

32、做企业:世界上原本有路，走的人多了也就没了路。

33、不看错不错，只求好不好。

34、每天三件事:必须做的事，应该做的事，可以做的事。

35、凡事都有三种以上的解决方法。

36、习惯于缺点是最大的缺点。

37、结果不好，就是不好。

38、领导绝对不会错，服从总是没有错。

39、取是能力，舍是境界。

40、以上一级的组织目标为方向:用科长的态度当科员，以部长的立场当科长，用老总的胸怀当部长，以老板的心态来打工。

41、宣贯的密度+力度=执行的深度+高度。

42、理念变天地变，理念不变原地转。

43、请示问题不要带着问题请示，要带着方案请示。汇报工作不要评论性地汇报，而要陈述性的汇报。

44、细节决定成败。

45、做好时间管理，做自己的主人。

46、人人都喜欢的事不一定是对的，对的事不一定人人都喜欢。

47、先计划再行动，先策划再沟通。()

48、速度第一，完美第二；行动第一，想法第二；；结果第一，过程第二。

49、没有执行力，就没有竞争力。

50、若要如何，全凭自己。

二 : 销售管理

1

参考资料
时间： 2011－2012学年第1学期

教材：《销售管理》 李先国主编
参考资料：

人大出版社

《销售学基础》（美）查尔斯.M.富特雷尔著

苏丽文主译 东北财经大学出版社
《销售管理》 熊银解主编 高教出版社

《以顾客为中心的销售》（美）罗伯特.L.乔利斯著， 派力译 企业 管理出版社

2

第一章

销售管理概述

第二章
第三章

销售计划管理
销售管理模式与风格

第四章
第五章 第六章 第七章 第八章 第九章

销售区域管理
销售人员管理 销售沟通技巧 销售过程管理 客户管理 销售管理控制
3

教学目标 ?了解销售管理在营销管理中的地位 ?了解销售管理中的职业与职责

?掌握本学科的基本框架及其内涵
?优秀销售人员应具备的基本素质
4

第一节 销售的性质与作用

一、销售（sales）的含义
把企业生产和经营的产品或服务出售给消 费者（顾客）的活动过程。 ? 销售≠推销（selling）

? 销售≠营销（marketing）
二、销售在企业中的作用 “销售创造价值”，销售是企业经营管理 5 活动的中心内容。

三、选择销售工作的理由
?自由

?工作具有挑战性
?升迁机会多 ?报酬可观

?工作好找，择业面宽
6

第二节 销售管理的基本内容 一、销售管理的含义 狭义：就是对销售人员的管理。 广义：对所有销售活动的综合管理。 销售管理就是计划、组织、执行和控制企业的销 售活动，以达到企业销售目标的过程。 二、销售管理的主要内容

? 制定销售规划
? 设计销售组织 ? 管理销售活动 ? 评价与改进销售活动
7

三、销售管理的“125模式”
?一个中心：销售额的增加；

?两个重点：销售人员和客户；
?五个日常管理：目标管理；行为管理；

信息管理；时间管理；考核管理。
第三节 销售人员职业成长 一、销售人员的称谓与职能（www.61k.com
销售代表、销售工程师、业务员、销售员、业 务代表、商务代表、营业代表、业务工程师、业 8 务专员、营业顾问、销售经理等等。

二、成功销售人员的特征

（一）品性

1.诚信
?诚信产生信任感 ?诚信增加自信

?诚信令人尊敬
?诚信增加顾客的亲切感

?诚信增进交流
?诚信换取诚信
9

2.信用：在职业生涯早期，必须 努力让别人了解你的信用 ?坚持并固定在一个领域一段时间。 ?参加这个行业协会。 ?多读书。 ?向专家请教。 ?虚心请教你的经理。 ?听从你的客户。 与新客户第一次见面时就证明你的信用： ?准时到场。 ?精心打扮，穿着合理。 ?注意说话技巧。

10

3.移情 4.个人动机（自我激励） 5.自律 6.适应力 7.个性 8.灵活性 9.创造力 10.毅力 11.智力
11

沟通

技能
分析技能 （二）技能 组织与时间管理能力

社会交际能力
各种销售技巧
12

（三）具备的知识
?产品知识

?客户知识
?行业状况 ?竞争知识

?本公司知识
13

三、销售经理的职责
?需求分析、销售预测 ；
?确定销售部门目标体系和销售配额； ?销售计划和销售预算的制定 ； ?销售队伍的组织设计； ?销售人员的招募、培训 ； 对属下的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责； 对销售部预算开支的合理支配负责； 对销售部给企业造成的影响负责；
14

?对销售部工作流程的正确执行负责；
?对监督检查的规章制度的执行情况负责；

?对销售部所掌管的企业秘密的安全负责。

四、销售经理的权限
?有对销售部所属员工及各项业务工作的管理权；
?有向营销副总报告权；

?对筛选客户有建议权；
?对重大促销活动有现场指挥权；
15

?确定销售人员的报酬 ；
?销售业绩的评估； ?销售人员行动管理 ；

?销售团队的建设。

五、销售经理的责任
?对销售部工作目标的完成负责；
?对销售网络建设的合理性、健康性负责； ?对确保经销商信誉负责； ?对确保货款及时回笼负责； ?对销售部指标制定和分解的合理性负责；
16

?有对直接下级岗位调配的建议权和作用的提名权； ?对所属下级的工作争议有裁决权； ?对直接下级有奖惩的建议权； ?对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权；

?对限额资金有支配权；
?有代表企业与政府相关部门和有关社会团体联络的权力； ?一定范围内的客诉赔偿权； ?一定范围内的经销商授信额度权； ?有退货处理权；

?一定范围内的销货拆让权。

17

六、销售经理需具备的工作能力

1.行政管理能力
?客户档案资料的管理；

?订单、合同等销售文件的处理；
?销售人员的出差、工作报告的批阅； ?客户查询及售前、售后服务、仓储、运输的安排等。

2.人事管理能力
?销售人员的招聘； ?工作培训； ?区域划分及人员安排；
18

?销售业绩及工作表现评估。

3.领导协调能力
?指导销售人员做好工作的能力

?协调销售人员之间的工作关系
?协调部门之间的关系 ?与上级的沟通与下属的联络

4.客户联系 5.市场营销工作

6.与财务有关的工作能力

19

第一章 重点复习内容
一、基本概念 销售 ，销售管理。 二、思考题 1.销售管理的内容包括哪几个方面？

2.销售管理与营销管理的关系描述。
3.简述销售管理的125模式。 4.销售经理应具备的工作能力有哪些？ 5.优秀销售人员的特征。 三、案例：我真的适合做销售经理吗？
20

第二章
认知目标：

教学目标

? 掌握

销售目标的涵义及其构成要素。 ? 掌握销售目标的分解过程及其步骤。 情感目标： ?体会市场价值链成员间沟通、分享与合作精 神。 能力目标： ?具备搜集、分析市场信息的能力，撰写销售 21 计划书的能力。

第二章

销售计划管理

第一节 销售目标管理

一、销售目标的构成要素
签单数量与额度

1.财务类指标

回款额
费用控制

2.客户增长指标：客户覆盖量。即实际的销 售覆盖了多少门市、二级渠道。
22

?开发新行业：如原来面向电信行业，

现在则要进入农行、建行
等金融行业。 ?提高原有市场占有率：如去年的产品

占电信总采购量25％，今
年要达到30％。
23

3.客户满意指标：即公司在市场上 的形象指标，因为客户满意度决定 了公司形象的良好程度。 4.管理动作指标：指按照公司要求 必须完成的各种常规性工作如质量 管理报表，收集竞争对手信息、参 加公司销售例会及工作述职等内容。
24

二、销售目标的确定方法
?确定财务指标的常用方法： 1.销售增长率

2.市场占有率
3.市场增长率 4.损益平衡点
25

5.竞争法：比照竞争对手确定目标。

竞争对手：提高40%---50%。
本企业： 提高55%---60%。

6.发展需要法：出于公司发展需要， 必须完成的销售指标。

案例2－1 ：一锤定音 , 没有商量

26

?客户增长指标的确定
1.总结现有客户的数量和类别。 2.对现有的客户群进行成长性分析。

3.确定每个客户的成长性。
4.形成“市场—客户”增长计划。
27

市场客户—增长计划表
客 户 时 间

房地产
30

大企业
25

2005年

建筑 设计院 12 15
2 3
28

2006年
1月 2月

40
5 6

25
4 4

?

客户满意指标的确定

? 随机电话或阅卷中的客户满意比例。
? 经理拜访中的客户满意比例。 ? 关键客户群中的客户满意比例。
29

?管理动作指标的规定
考勤 管理表格

工作例会
工作述职 业务培训
30

管理制度

第二节
市场分析 销售预测

制定销售计划
销售目标 销售配额 配额分配

时 间 别

部 门 别

地 区 别

产 品 别

客 户 别

人 员 别

销售预算

销售策略 实施计划 执行控制
31

一、市场分析（第一步） 本部门情况简介

1.市场概述 上一年度销售情况
本年度销售目标概括
32

2.市场需求分析 消费者需求动向 经济发展态势
3.同业竞争动向：市场重心、促 销服务、价格等分析。
33

二、制定年度销售目标（第二步）
?内容描述：理论上应包括四方面的内
容。

销售量
具体包括 销售商总数 销售单位成本
34

应收款规模

举例：目标倒推论证法
某企业2006年的销售实际完成量 是2亿元，我们先假设2007年的目标

销售量是3亿元，其间有50%的增量。
35

首先

：进行自我分析（现状分析）
?产品明显差异优势 ?团队优势

?市场规模
?资金准备
36

其次：可能出现的问题预测
?替代品的出现 ?市场规模的萎缩

?团队骨干的离职
?融资环境的变化
37

再次：应对能力与措施

?研发新产品 ?拓展产品用途刺激市场发展
?制定更加有吸引力的员工激励方案 ?发现新的融资渠道
38

表一： 确定年度销售目标操作表
表一： 年度销售计划表
项 目
销售量 计划 平均 计划 销售总额 计划

1.过去年度本公司实绩 2.竞争对手实绩 3.损益平衡点基准

4.资产周转率基准
5.纯益率基准 6.附加价值基准

7.事业发展计划基准
8决定计划
39

年度销售总额计划的编制说明：
1.参考过去年度自己本身和竞争对手的销售实绩。? 表中第1及第2栏是本公司过去年度的实绩和竞争对手销售实绩的比 照，参考此类资料即可列出销售量及平均单价的计划。? 2.损益平衡点等基准。 如表中第3.4.5.6栏所示，表的附注部分也将其计算公式列出。? 3.事业发展计划的销售总额。 综合许多政治、经济、社会变迁资料拟出事业发展计划的销售总额。 4.召开会议做最后的检查改进及最终决定。? 表的第1至第7栏，必须逐项在会议中做综合性的检查，将会议中决 定最后的销售总额计划记入第8栏的决定计划中。这个最终决定额是 事业发展的基本销售总额计划，而各个营业部门的销售额目标可酌情 予以提高，作为该部门的内部目标计划。

40

3.损益平衡点基准 =固定费用预估 ＋计划销售利益/计划边际利益率×100 ? 计划边际利益率=100-（变动费用预估/销售总额）×100 ? 4．资产周转率基准=计划资产×一年周转次数 ? 5．纯益率基准=计划年度税前净利/计划销售总额对税前纯 益率×100 ? 6．附加价值基准=（计划人员数×每人附加价值目标）/计 划附加价值率×100

41

三、销售目标月度分解计划（第三步）
表2：销售目标月度分解计划表
指标 月份

1月 2月

3月

4月

销售量 维护分销商数 减少分销商数 维护零售商数

新增零售网点 数 其他

42

两点说明：
?上述被分解的销售目标不能仅为销
售量目标，还应包括实现目标必须

完成的任务和基本销售行为、动作、
活动及其配套的市场支持计划要素 等必须同时罗列清楚。 ?月度销售计划分配比例、分配理由、何人协 调、何人支持等。
43

月别销售额计划的编制?
1.收集过去三年间月别销售实绩。? 将过去三年间销售实绩资料取出，且将各年度月别销售 额仔细地了解。 2.将过去三年度的销售实绩合计。? ? 3.计算过去三年间的月别销售比重。? 如表最右边那栏所示，以三年间每个月合计的销

售总额 为100计，将每个月的三年合计实绩除以全部三年合计 实绩即可得月别销售比重，将计算所得按月填入表中。 视每月销售情况不同，可看出因季节因素的变动而影响 该月的销售额。? 此后，将过去三年间月别销售比重予以运用在最后决定 的全公司销售总额中即可得到每个月的销售额计划了。
44

副表二： 月别销售比重分析表（百万元）
月别 3年前实绩 2年前实绩 1年前实绩 前3年合计 月别比重 ％

1 2

1.685 1.575

1.540 1.435

1.800 1.680

5.025 4.960

7.5 7.0

3
…
合计

2.196

1.899

2.136

6.231

9.3

21.900 21.100 24.000 67.000
45

表三：商品别销售额计划的编制
1.取得商品别销售比重。? 将去年同月的商品别销售比重及过去三年同月的商品别 销售实绩等找出，计算商品别销售比重(如表）了解销售 较好的商品群及利益率较高的商品群。? 2.参酌商品销售比重政策和调整销售比重。? 参酌商品销售比重政策，利害关系人的意见及商品需求 预测等项目来修正过去三年间及去年同月的商品群别销售 比重。? 3.用修正过的商品销售比重来设立商品别计划。? 使用修正后的月别商品销售比重和月别销售总额计划金 额即可得商品别的计划销售金额。? 表右方的栏位列出每月的明细商品别计划销售金额，这 是该月销售金额预算的基础。
??
46

小计
销 售 佳 商 品 群

去年同月
销售 金额 销售比 重％

1月计划

2月计划

月 销 售利 总益 佳 额商

1 2 3 4

销售 金额

销售 比重 ％

销售 销售比 金额 重％

1 2 3 品 4 群 销售 不佳 1 利益 2 率不 3 高的 4 商品 群

47

合计

部门别、客户别销售额计划的编制

1.取得部门别及客户别的商品销售比重。?
将去年同月的部门别及客户别的销售比重予以分析研究? 2.部门别及客户别商品销售比重的修正。?

将实际的部门别及客户别商品销售比重按下列观点调整。
(1)部门别及客户别的销售方针。? (2)部门主管及客户动向意见的参考。? (3)客户的使用程度、信用状况、和竞争对手的竞争关系及 新拓展客户目标等。? 3.用修正后的销售比重获得客户别及部门别的销售计划额。 ?
48

表四：部门别及客户别销售额计划表
部门别 客户别
A 级 客 户 1 2 3 4 1 2 3 4

去年同月 销售额 销售比 重％

1月计划 销售额

2月计划 销售比 销售额 重％ 销售比 重％

X X 分 店

小计 B 级 客 户

小计 合 计

X X 分 店

A 级 客 户
B 级 客 户

1 2 3 4
1 2 3 4

49

四、经销商任务分解（第四步） 即把销售计划分解到每个经销商。 分解的内容包括所有销售目标，尤其

是产品项细分要具体到规格、型号
颜色等产品的细分特征。
50

经销商分解计划表
月份
指标

1

月

2月

3月…

销售目标 如何陈列

如何推进销售
预计投入资金 预计资金周转 周期 预计毛利

经销商确认（签章）

51

说明：
?有关应收账款及市场支持方面 可做适当隐藏。

?要包括经销商的经营动作。 ?必须有经销商签章确认。
52

五、各经销商销售任务描述（第五步） 表5：销售任务描述样表
销售阶 段目标 任务 描述 完成 时间 需要资源和配备

53

说明：
?任务描述包括谈判、服务、促销等

活动如何进行。
?需要管理、时间的协调与人财物的配合。 ?需要商家确认，最好共同完成任务描述。
54

六、可能存在的差异情况预测
计划 目标 实际 完成 差异 原因

分析：
原有的销售环境是否发生了变化。 消费者的需求是否发生了变化。

渠道信息是否发生了变化。
网点是否太少。 团队成员是否专心于销售。
55

七、每月（滚动）差异原因分析
表7：差异分析及改进措施表
计划目标 造成执行 改进/维护建议 差异的原因

说明：改进或维护建议必须具体包括可执行的销售行为和动作。

必须落实到何人、何地、何时、做何事或何种行为动作， 以及如何检查。 56

第三节

销售预测

一、销售预测的涵义、作用 销售预测是对企业产品销售数量及销售额的估 计，是企业制定销售计划和目标的基础和前提。

二、影响销售预测的因素
1.不可控因素：

?需求的动向
? 经济形势的变动

?
?

同业竞争的动向
政府、消费者团体的动向
57

2.可控因素 ?营销组合 ? 销售活动 ? 销售人员 ? 生产状况

三、销售预测的基本方法 1.定性预测法（调查方法） 主要根据经验判断，不需要太多数学和统计学 的分析工具。
58

?购买者意见调查法
?销售员意见汇总法

?经理意见法
?专家意见法

定性预测法

2.定量预测法（数理方法）
?时间序列分析法 ?回归分析法 ?相关分析法

定量预测法
59

四、销售预测的过程

五、提高预测准确性的措施
?选择合适的预测方法

?不断调整计划
?制定应急预案

?提高灵活性
?压缩运转周期 ?加强供应链管理
60

第四节 销售配额
一、销售配额：即分配给销售区域、销售 人员在一定时期内完成的销售任务。 二、类型

1.销售量配额
设置方法：以该地区过去的销售量为基础， 以市场应该增长的百分比来确定当年的配 额。
61

2.财务配额

?费用配额
费用配额总是与销售量配额一起使用，

其目的是控制销售人员的费用水平。
设置方法：销售额百分比法。 ?毛利配额 ?利润配额
62

3.销售活动配额

?日常性拜访
?吸引新客户，获得新客户订单

?产品展示
?宣传企业及产品的活动

?为消费者提供服务

、帮助和建议
?培养新的销售人员 4.综合配额 即对上述三项配额进行综合运用。
63

销售人员综合配额表
项目 1.黎明 配额 实际完成 完成率 权重 180 000 70 000 10 90 70 50 50 30 20 配额完 成率x权重 45 21 10 76

销售额 200000 净利润 100000 新客户 合计 2.王刚 20

销售额 300000 270 000 净利润 150000 120 000 25 15 新客户 合计

90 80 60

50 30 20

45 24 12 81
64

三、销售配额的确定方法

?时间别分配法
?部门别分配法

?地区别分配法
?产品别分配法 ?客户别分配法 ?人员别分配法
65

第五节 销售预算

一、销售预算：是对获得未来销售量所需 成本的财务计划。
二、销售预算的编制过程
根据销售目标确定销售工作范围 确定固定成本与变动成本项目 进行量本利分析 根据利润目标分析价格和费用的变化 将预算提交最高管理层 调控销售预算
66

三、确定销售预算的方法

1.销售百分比法
?用上年的费用与销售百分比，结合当年的 销售预测量确定销售预算。 ?对最近几年的费用－销售百分比进行加权 平均，将结果最为当年的销售预算。 2.标杆法 以行业内主要竞争对手的销售费用为基础 来确定自己的销售预测。 67

3.零基预算法

假定在一个预算期内每一项活动都从零开始。销 售经理提出销售活动所必须的费用，且对这些活动 进行投入产出分析，优先选择哪些对组织目标贡献 大的活动。在反复分析的基础上把所有的活动按贡 献大小排序，然后将费用按照此序列进行分配。
4.目标任务法 销售经理根据由预测确定的目标，确定实现目标 必须完成的任务，并估计完成任务所需成本，然后 根据总公司利润目标审查这些成本是否合理，经调 整后进行预算最终确定。
68

四、销售预算控制的方式

1.费用专控目标体系
单位成本、材料燃料消耗、水电费、 办公费、差旅费、医药费、大修理费、 生产生活设施维修费、易耗品购置费等。 2.定额管理 定额是企业及职工从事生产活动时， 在人力、物力、财力利用方面应遵守的 标准。
69

第二章

思考题

基本概念：销售预算、销售配额 1.销售目标的构成要素有那些？ 2.财务类指标的构成要素是什么？ 3.客户增长指标都包括那些？

4.分析理解销售目标的制定过程或步骤。
5.结合x企业实际撰写销售计划书。 6.销售配额的类型有哪些？ 7.确定销售配额的方法有哪些？
70

第三章 销售模式与管理风格
第一节 效能型销售模式

案例3－1：陈经理的成功 3－2 陈经理的失败
一.销售模式的分类：效能效率分类法 效能：个体活动所达到了所期望的结果。 效率：个体活动速度快且动作精确。
71

二.效能型销售

各类解决方案
1.适用产品或服

务 工业用品、大型设备

类似产品或相关服务

72

采购方为政府、企业或社会组织；
客户决策过程复杂，非个人决策； 2.特点 产品或解决方案的价值相对较高、 非低值易耗随意采购的产品； 销售过程比较复杂，销售周期比较长

对售前、售中及售后服务要求较高。
73

第二节 效率型销售 一、含义 销售过程相对比较简单，每个定 单的数额小但签单频率较高，目标 客户数量大且分散。

二.适用的商品
食品、化妆品、照相机、家用电器等。
74

三、特点
?最终采购方一般为个人或家庭； ?决策过程快，且基本上是个人决策；

?价值相对较低，是可以重复购买的产品；
?销售过程相对简单，以柜台销售或一对一销 售为主，不需要公司或其他部门过多支持。
75

表3－1效率与效能的比较
项 目 采购对象 客户群 客户决策 产品本身价 值 销售周期 销售过程 客户参与程 度 订单数量 效 能 多为政府、企业 数量少、集中 分散、内部要磋商、 招标 高 长、环节多 复杂、需要配合 参与度高 每单的额度大，但订 单数量少 效 率 多为个人或家庭 数量大、分散 相对集中、货比三家 相对低 相对短、客户下决心快 相对简单、独立 参与度低 每单额度小，但数量多

四.两种销售模式对 管理风格的要求 案例4－3：狂风烈火，打造泰康 寿险精英团队

77

1.效率型销售对管理风格的要求 ? 注重控制整体过程；

? 注重销售细节的标准化或程式化 ； （销售手册的重要作用） ? 注重团队的激励氛围；
强调末位淘汰 ? 注重内部竞争 强调业绩竞赛
78

重奖超额的模范

2.效能型销售对管理风格的要求
案例4－4：注重长线稳定的管理方式

?控制销售过程中的关键环节； ?发掘销售代表的个性和创造力； ?注重整体配合； ?注重长线稳定的管理方式； 案例回放：点评陈经理的成功与失败
79

第三章 思考题
1.效率型与效能型销售各适用哪类产品？

2.两种销售模式的内含及各自特点是什么？

3.简述与效率型和效能型销售模式相对应的管 理风格的基本要求。
80

第四章

销售区域管理

第一节 销售区域的设计

一、建立销售区域的作用
?鼓舞销售人员的士气 ?更好的覆盖目标市场 ?有利于提高客户服务质量 ?便于对销售人员的控制和评价 ?有利于降低营销费用
81

二、设计销售区域的原则

?公平性
?可行性

?挑战性
?具体化

三、设计销售区域的步骤
选择 控制 单元

确定 客户 分布及 潜力

合成 销售 区域

调整 初步 设计 方案

82

第二节 选择销售组织类型
一、区域型组织
1. 含义：企业将区域市场按照地理位置划分为若干个 小的销售区域，每个销

售人员负责一个区域的全部销 售业务。
销售经理

A地区经理

B地区经理

C地区经理

销售人员a1，a2

销售人员a1，a2

销售人员a1，a2
83

图4－1 区域型销售组织

2.适用企业类型 ?效率型居多； ?企业所经营的产品单一或相类似； ?产品本身不太复杂，简述含量不高； ?客户数量众多； ?客户分布的地域广阔、分散。 二、产品型销售组织 1.含义：企业将产品分成若干类，以一个或几个销 售人员为一组，负责销售一种或几种产品。
84

北京地区

销售总监

东区销 售经理

西区销 售经理

南区销 售经理

北区销 售经理

A产品小张

B产品小李

C产品小王

图4—2 产品型销售组织模式

85

2.适用企业类型

?产品种类较多，且技术性较强。
?产品间相关性不大。 ?客户分属不同行业、差异大。

3.优缺点分析
86

三、客户型销售组织
1.含义：企业将其目标市场按客户的属性进 行分类，要求一个业务员负责一类客户，承 载企业所有相关产品对此客户群的销售任务。 2.优缺点分析 ?便于销售人员深入了解目标客户的需求。 ?会增加销售人员的工作量，增加销售费用。

87

北京地区 销售总监

政府客户部 经理

金融客户部 经理

制造业 客户经理

零售企业 客户经理

工商银行 小张

建设银行 小李

农业银行 小王

产品A

产品B

产品C

图4—3客户型的销售组织模式

88

3.适用企业类型
?效能型企业居多；
?多为客户化的产品或解决方案； ?客户参与产品设计； ?决策过程复杂。

四、复合型销售组织

1.含义：企业的产品类别多、客户的类别多
且分散时，综合考虑地区、产品和客户因素， 按地区－产品、地区－客户、产品－客户或者 89 地区－产品－客户来分配销售人员的形式。

北京销售分公司 总经理

A产品 产品经理

金融企业 客户经理

B产品 产品经理

运营商企业 客户经理

工商银行 小张

建设银行 小李

农业银行 小王

产 品 A

产 品 B

产 品 A

产 品 B

产 品 A

产 品 B

图4－4复合型的销售组织模式

90

2.适用企业类型
?基本上为“效能型”的销售企业。 ?所有产品都针对某一类或相近的几类 客户群。 ?产品的技术含量高、复杂、相关性小。
91

五、销售部门的内部岗位设计

1.确定销售队伍的工作内容
?寻找客户

?传播信息
?销售产品 ?提供服务 ?收集信息 ?分配产品
92

2.形成职位说明书 职位说明：详细描述企业某个具体岗位的职 责权限、任职资格及沟通隶属关系等。 举例说明：销售代表（秦毅p117页） 表格说明：标准的职位说明书分两个部分： A 岗位概要：名称、组织位置、任职条件 岗位目标、沟通关系。 B 补充说明：

较详细地描述这个岗位的责 权、力等各项要求。
93

第二节 销售区域的时间管理

一、规划拜访路线
1.绘制销售区域位置图 2.尽可能多的拜访客户 3.考虑周全，准备充分 4.合理安排拜访路线
94

二、确定适度的拜访频率
1.是否有工作需要

2.与客户的熟识程度
3.考虑客户的订货周期 三、有效管理时间

1.制定日、周、月工作计划
2.对客户进行分析
95

3.销售经理注重对销售人员的指导

4.发挥计算机的作用，以充分利用时间

5.正确处理新、老客户的关系
第四节 销售费用管理

一、销售费用的界定 销售人员在销售活动中发生的差旅费、 招待费、电话费等经营性费用，不包括 固定成本费用。 二、销售费用浪费的原因
96

1.企业制度不健全

2.营销监控疏忽
3.财务功能缺失

三、销售费用控制的方法
1.销售人员自付费用 2.无限额报销制度 3.有限额报销制度 4.组合控制方法
97

4.其他控制方法

四、销售费用控制的步骤
1.制定销售费用政策与计划

2.沟通、告知政策与计划
3.完善费用报告审核体系

4.对违规进行处理

98

第四章

思考题

1.基本概念：产品型组织、区域性组织
2.分析销售组织的类型及其特征？以图表形式说明其 内部结构。 3.什么是职位说明？描述职位说明书的基本内容？ 4.规划拜访路线的主要方式是什么？ 5.如何理解拜访频率的适度性？ 6.销售人员如何有效的管理时间？ 7.分析销售费用浪费的原因。 8.简述销售费用控制的方法。
99

第五章
认知目标：

销售人员管理

?了解销售人员的招聘过程。

?掌握销售培训的内容与方法。
?掌握销售人员绩效考评的内容。 ?了解销售人员报酬的各种方案。
100

能力目标：
能够设计简捷适用的求职简历。 撰写职位（岗位）说明书的能力。 制定招聘、培训计划的技能。
101

第一节

销售队伍建设
晚出早归

一.销售队伍常见的六个问题
1.销售人员懒散疲惫 办事拖拉 工作消极 急于报最低价 2.销售动作混乱 抛舍全部资料给用户

随意解释产品或其他信息
3.销售人员带着客户跑 案例5－1：苦心培养，却为他人做嫁衣
102

4.销售队伍“鸡肋”充斥 5.好人招不来，能者留不住

6.销售业绩动荡难测
二.原因分析 ?针对销售队伍的管理体系
销售目标设计不合理 设计不当： 关键业务流程界定不清晰 市场划分方式不当
103

?针对销售活动过程管理 招什么样的销售人员 控制不够 如何管理控制日常行为 如何管理控制客户 ?针对销售人员的系统培训不到位
104

三、解决思路
?系统规划销售队伍 ?加强日常管理与控制

?重视培训与激励
105

第二节 销售人员的招聘
一、效能型销售模式对销售人员的要求

1

.聪明、社会化程度高 2.有现成的客户关系或相关社
会背景
106

3.人际关系能力强 是否很细心 是否会讲话

做小事是否到位
4.专业要求高 5.较长时间的销售经历
107

二、效率型销售模式对销售人员的要求

1.吃苦耐劳，团结自律 2.服从管理，团队归属感强

3.爱学习，可塑性强
4.不要求太高太专的技术背景 5.销售经历不宜过长
108

三、销售人员的选择与招聘程序

1.工作分析与描述 市场--谁是销售员的拜访对象？ 产品线—产品是否标准化？技术 水平如何？是否迎合不同消费者的 个别需求？ 任务与责任—工作是否需求要特殊 的技能？交通工具的种类？
109

2.招聘途径
内部招聘
校园招聘

人才交流会
职业介绍所 媒体广告 业务接触 内部员工介绍
110

3.企业招聘工作流程
工作分析
人力资源需求计划 招募 初选 录用 计划、实施、控制 推荐、背景调查、 申请表、面谈 智力测验、工作事例考察或 情景测试、个人资料分析、 面试

活动

工作描述
人力资源需求说明 合格的工作申请人员 申请人缩小的挑选范围 新销售员

职前安排
工作安排 培训 工作绩效评价

职前引导或岗前培训

熟悉公司的政策、程序和福 利
员工与公司需求要的最佳匹 配 胜任目前或将来的工作 过去和现在的工作情况反馈， 111 对将来工作的计划

4.销售人员甄选程序

申请－测试－面谈－调查－体检—销售 部门初步确定－高层最终确定－正式录 用

112

评估 项目

评估等级 评估标准
吐字清楚，用词恰当，表达清晰，逻辑性强

优

良

中

差

口才
知识 经验 智慧 进取 诚意 毅力 说服 友情 成熟 抱负

大专学历，知识丰富 专业工作经验及同类工作经验丰富
思路敏捷，考虑周到，分析合理，理解力强

上进心强，不过分计较地位权利
言必由衷，态度明朗，不易动摇，毫无做作

不屈不挠，不轻易变更工作
辩论有力，能引人注意，激发兴趣，使人领悟

能唤起他人同情，建立亲密友谊
目标明确，责任心强，认识现实，自律力强 谋求发展，发挥潜能，争取最好工作成绩

综合评估
评语：
113

面谈人：

职位：

第三节 销售人员的培训
一、培训的意义 ?提高销售员的工作能力

?磨练应付市场变化的能力
?克服孤独、摆脱恐怖感和自卑感 ?培养客户开发能力

?销售工作科学化的需要

114

二、销售员培训的时机
?新人刚刚工作时 ?新的工作或项目刚刚成立时

?旧工作将采用新方法、新技术执行时
?改进员工的工作状况时 ?当需要一种特殊的技术和技巧时

?员工现有的能力不足以完成工作时

115

三、销售培训中常见的问题
?没有形成系统的培训体系 ?经理忙于事务，

被动应付

?不讲求必要的方式方法
?采用师傅带徒弟的单一模式 ?忽视案例和文本化积累

案例5－2培训效果跟踪调查

116

四、培训方法 ?课堂讲授法 ?销售会议法 ?模拟培训法 ?岗位培训法 案例5－3如此培训
117

五、培训的内容

1.入职强化训练
?导入企业文化

?介绍基本制度
?激发进取心和凝聚力 ?职业化的意识和基本行为培训 ?初步介绍市场和产品 ?近距离的双向选择
118

2.销售专项训练

含义：在销售代表单独面对客户前进行并达标
的以公司、市场、产品的销售过程为主的一系列

培训的总称。
内容： 关键业务流程；内部资源介绍；销售管理制度； 客户类型与决策；准客户的寻找和接近；
119

公司与产品问题；典型异议处理；训练销售流程。

3.随岗辅导（csp体系）
? 含义：以销售过程为导向的培训（coach on seiiing process），是针对效能型销售代表工 作中最常用的、20个核心技能进行的系列培训。 ? 内容： 了解客户类技能 产品展示类技能 建立信任类技能 超越对手类技能
120

服务跟进类技能

访前准备、有效约见 了解客户类技能 拜访步骤、提问聆听 梅花分配、需求倾向 SPIN、FABE 有效沟通、外围认证 人际交往、异议处理 产品展示类技能 建立信任类技能 超越对手类技能

感觉良好 确定需求 评估比较

对手分析、竞争策略 商务谈判、促单签约
目标计划、客户管理 服务关怀、跟进推动

决定购买

服务跟进类技能 使用感受 121

图5－1 客户采购五步与销售核心技能的对接

?随岗辅导的执行步骤
1 观察诊断 2 还原行为 3 询问起因

4.分析后果

5.展示建议

6.说明原因

7.分解指导
案例5－4小王的一单

8.练习固化
122

4.集训轮训
含义：指在相对封闭的环境里，企业中具有

类似岗位属性的员工，学习探讨相对独立的一 个或有连带关系的几个主题的培训模式。
步骤：

培训需求调查
选择培训机构和讲师 训前准备 培训实施 训后跟踪
123

小结：销售培训之流程
入职强化训练

销售专项训练
随 岗 辅 导 集 训 轮 训
124

第四节 销售人员的激励 一、激励的方式 .目标激励：销售定额；毛利额；访问 客户数；新客户数；回款。 .环境激励：为员工创造良好的工作氛围。
.物质激励：晋级；奖金；奖品；额外 报酬等物质利益。 .精神激励：表扬；奖状、奖旗；各种 荣誉称号。

125

二、竞赛激励方式 .提高销售业绩奖 .特殊产品销售奖 .开发新客户奖 .新人奖 .训练奖 .回款奖 .淡季特别奖 .市场情报奖 .降低退货奖 .最佳服务奖

126

三、激励士气的方法
1.激励问题成员的方法 ? 恐惧退缩性；强迫销售型； ? 缺乏干劲型；惹是生非

型； ? 虎头蛇尾型；怨愤不平型； ? 浪费时间型；狂妄自大型。

127

2.激励明星销售人员的方法
?树立其形象 ?给予尊重 ?赋予成就感 ?提出新挑战

?健全制度
?完善产品
128

3.激励老化销售人员的方法 ?销售主管要发现老化的种种迹象 ?防治老化的措施

129

第五节 销售人员的考评 一、搜集考评资料
.销售人员销售报告 .企业销售记录 .客户意见 .企业内部其他员工意见
130

二、建立业绩标准 .销售量 .毛利 .访问率 .访问成功率 .平均订单数目 .销售费用 .销售费用率 .新客户数目
131

三、业绩考评的方法 .横向比较法 .纵向比较法 .尺度考评法

四、销售绩效考评流程 .销售人员日报表 .销售效率月报表 .销售效率计算表 .销售效率直观图

132

第六节 销售人员的报酬 一、销售报酬的重要性 ?销售报酬任何公司都不可忽视. ?合理的薪酬是激励销售队伍的关键因素.

二、薪酬制度的类别
?固定工资法（纯薪金制度） ?纯提成法（纯佣金制度） ?混合奖酬法（薪金+佣金；薪金+奖金；薪金+佣金+奖金）
133

三、销售薪酬的设计

1.准备职位（工作）说明书
2.建立销售目标 ?为客户提供的样品数量；
?为建立客户关系而售出的新产品数量；

?特定产品的销售量；
?公司推销资源和展品被客户使用情况；
134

?公司产品被客户登广告的次数；

?换算率：订单数量在公司销售样品
中的百分比； ?赢得新客户的数量； ?经营效率：即某销售地区内，每单位 的销售成本水平；

?保持老客户数量。

135

3.决定报酬等级的主要因素
工作要求 教育 经验 销售 技能 10 总分 工资 幅度 万元

分值

5

8

23

销售培训者
初级销售人员 高级销售人员

3
4 4

4
6 7

2
6 8

9
16 19

2—2.6
2.5-4.2 3.2-6.5

地区销售经理

4

8

10

22

5.5-8.5 136

4.制定方案
确定报酬的类型：基本工资+提成+红 利+股票期权+额外福利。 5.审核方案：考察前三年的销售数据；

征求意见；新方案在局部地区试用。
6.实施和评价方案：清晰、易于理解、 核算；公平、有弹性、易于支付；

根据市场和公司的变化进行更改。

137

四、各种方案的相关分析

1.直接提成方案
?特点：极大的强调了激励性，但 安全性最低。

?试用行业：直销市场、工业销售、
家具零售业、汽车销售、国际性

公司中销售人员在当地市场国的
销售、房地产中介、集团销售等。
138

?要件
必须确立计量单位； 必须确定每单位的提成比率； 必须确定提成的初始点； 确定提成的支付周期。

139

?优点 收入是行为的直接结果； 收入高且无上限；

不占用公司资金；
具有极大的自由度和刺激性；

业绩差的销售

人员通常自动辞职。
140

? 缺点
忠诚度很差；

生活在不确定性和焦虑性的氛围内；
销售人员除了销售，没有理由做其他事情 只顾向客户销售更多的商品，而不关心客

户的特定状态；
销售人员抵制销售领地内的任何变化。
141

2.固定工资方案
?适用条件
需要花费较长时间学习才能实现；

销售高效率时；
在销售中当大量资金支出与整个协商过程一 致时； 当需要采用团队销售时；

当广告、促销等对最终销售具有重要影响时。 142

?适用行业
重型机械；航空工业；化学；石油和易 耗消费品等企业。 ?优点

为销售人员提供安全保证； 直接引导整个销售力量的行动； 在地区分配和销售活动分配中具

有灵活性和适应性；
便于管理。
143

?缺点

对效率和利润最大化缺乏刺激；
无论销量如何，公司都要支付费用； 收入与发展不对等，低效率时多，高效 率时少； 在高效率的销售人员中导致了销量回落。
144

3、混合奖酬方案 ?工资+提成：使用最广，安全、激励。 ?工资+奖金：对于长期销售目标的实现 是最好的组合。 ?提成+奖金：常用在团队销售中。 ?工资+提成+奖金：是上述方案的集合， 具有更强的延伸性。
145

五、特殊的激励方案
1.适用条件 销售过程中的突发事件或当公司 出现问题的时候。 2.目的 ?提高总需求 ?强调所选项目

?提升整体水平

146

?寻找新客户
?引进新产品

?提高士气和信誉
?支持销售淡季 ?转移整个产品项目

?抵补竞争
?支持消费品促销
147

?建立商业网络

第五章 思考题
1.效能型销售模式对销售人员有哪些要求？ 2.效率型销售模式对销售人员的要求是什么？ 3.销售培训中常见的问题是什么？ 4.销售培训的方法有那些？

5.简述入职培训的内容？
6.销售专项训练的含义是什么？内容有哪些？ 7.什么是随岗辅导？包括哪五大类技能？ 8.集训轮训的含义是什么？
148

第六章

销售沟通技巧

一、什么是销售沟通

销售人员和目标顾客之间的语言和 非语言信息的传递和理解。 二、销售沟通的方式
语言沟通 肢体沟通

展示物沟通

149

三、沟通技巧训练与要求

1.语言表达能力训练：说话的艺术
热情的说

文雅的说
商量着说

流畅的说
有条理的说 赞美的说 通俗的说 需克服的语病：口头语、强硬的语调 否定性的口语
150

2.口头交流的误区
?将其它强大的资源支持认为是自己的

沟通能力强；
?将沟通能力单纯理解为工作需要； ?将沟通能力当成天生的本能。
151

3.积极倾听的艺术

边际倾听 倾听的三种层次 评价性倾听
积极倾听
同理心倾听

聆听五层级

专注听 选择性听 虚应听 听而不闻

152

4.

销售秘诀：倾听技巧
做好倾听的思想准备 给顾客说话机会 不打断 听清对方谈话主旨，理出主线 集中精力 要热情有兴趣的听 给顾客以思考的时间 对顾客的话要有反应 掌握客户真正的想法
153

5.问的艺术 语速 ?声音的力量 音量 语气 音调 节奏
154

?发问的方式 .开放式的问题：针对那些不能 用“是”或“否”回答的问题。
体现开放式问题的一些词有： 什么、 告诉、哪里、描述、什么时 候、 怎样 、为什么、参与、谈谈…… 举例：“你孩子现在怎么样？” “你工作如何？”、“夏天准备怎么 过”、“你高尔夫球打得怎么样了？”

155

.封闭式问题：是顾客可以直接回答“是”
或“否”的问题。
体现封闭式问题的词汇通常有：能不能、对 吗、是不是、会不会、多久、那么…… 举例：“好像你今天很忙，是吗？你工作时 都是这么忙吗？” “你是不是说你买了第一个产品，接着发现 不满意？“
156

判断下面的发问方式 “你喜欢什么样的工作？我是说你是否愿意 做内衣企业雇员？” “你的顾客对此有什么反应？我想他们一定非 常生气，是吗？”

“当你到你的办公室，发现有留言，根据你和 你的雇员或其它雇员或其它职员的关系，你会 有什么想法？你是不是想他们知道了事情的进 展情况，或者说假设没有人关心这个问题？”
157

.可选择的问题
“我会告诉她，让她给你回电话”或 者“我能为你做些什么吗？” “您是上午来客户服务中心，还是下 午来” “您选择绿色的手机，还是那款红色 的手机”
158

.引导性的问题
“那么，你是否愿意一周后收到 这些关于新资费套餐的资料呢？” “如果不需要面谈的话。我周四 把收费资料发给您。好吗？”

159

?发问的技巧

.问简单的问题
这部车，是您自己驾驶，还是别人驾驶？

您平时喜欢穿什么颜色的上衣？
您喜欢那个牌子的手机？ 您今天是喝咖啡，还是喝茶？ 是您自己用，还是送人？
160

.问yes的问题 如果用起来不开心，买回家也用不了几次，反 而是浪费，您说是吧？ 买女装时尚款式非常重要，您说是吧？ 买汽车牌子非常重要，您说是吗？ 买品牌的电器，售后服务比较周到，您说是吧？

买房子，住起来一定要凉爽、透气、通光，您 说是吗？

161

.问“二选一”的问题

您要蓝色的还是红色的？
您要mp3，还是mp4？

您要一台还是两台？
.不要连续发问 .错误的问题 需要我帮您介绍吗？您要驾驶这部车吗？ 今年流行绿色，您喜欢吗？
162

这部手机很适合您，您觉得呢？

6.答的技巧
答复的一般步骤： 要对顾客表现出同情心

回答之前应有短暂停顿
复述顾客提出的问题 回

答顾客提出的问题
163

巧妙答复的技巧： ?“是，但是”法 ? 直接否定法 ? 高视角、全方位法 ? 自食其果法 ? 结束销售法
164

7.非语言沟通技巧
弗洛伊德：人们即使不说话也会 泄漏秘密。 ?距离沟通

合理解读和使用空间概念：不要侵
犯对方的空间领域。
165

美国西北大学教授爱德华.赫尔博士把研

究人类空间领域的学问称之为“领域学”
亲密距离：2英尺以内 私人距离：2－4英尺

空间分类 社会距离：4英尺以外
公共距离：10英尺以外 通常销售员与客户之间的距离在1.2米
166

内比较合适。

?通过外表和握手进行沟通

仪容与仪表的修饰
服装的选择 握手的规则与习俗 ?肢体语言沟通 身体角度 / 面部表情 / 手、臂的动 作或姿势 / 腿的姿势
167

四、沟通障碍

?认识不同
?买方不承认需要产品 ?销售压力

?信息超载
?组织混乱的销售展示

?注意力转移
?缺乏倾听
168

五、不受欢迎的销售人员

?性格拘谨
?说话及行为轻率的人 ?老奸巨猾

?见面熟
?傲慢

?好色

169

第六章 思考题 1.什么是销售沟通？方式有哪些？ 2.倾听的三种层次是什么？ 3.开放式问题的含义及技巧分析。 4.封闭式问题的含义及技巧分析。

5.掌握发问的技巧。
6.答复的一般步骤是什么？ 7.距离沟通的主要内容是什么？ 8.沟通障碍有哪些？
170

第七章

销售过程、技巧与模式

图7-1 销售工作流程

销售机会与销售风险分析

销售准备
了解客户类型

寻找客户
销售接洽 约见客户 接近客户 销售陈述 介绍产品
171

访问客户

促成交易

处理异议 试探成交 缔结契约

售后服务与货品管理

订货、发货与退货管理 销售终端货品管理 窜货管理

172

第一节

销售准备

一、销售机会与销售风险分析 1.销售机会：在销售过程中，由于环境的变化 而为销售人员提供的实现销售目的的可能性。 2.捕捉销售机会的技巧 ?谨思慎行 坐山观虎斗

?察言观色
?多听少讲

伺机而动
环境烘托

?循序渐进
?耐心等待

节奏缓急
173

3.销售风险： 由于销售环境的变化，给销售活动带来 的各种损失。 4.销售风险的防范

?提高识别销售风险的能力
?提高风险的防范能力，近可能的规避风险

?提高应对风险的能力
174

二、了解客户类型
1.客户购买心理分析
神经质型 刚强型 随和型 内向型 沉默型 怀疑型 顽固型 虚荣型 好斗型

客户类型
175

2.销售方格理论

时间：20世纪70年代
人物：美国管理学家罗伯特，蒙顿

内容：根据销售人员在销售过程中对买卖 成 败以及与客户沟通的重视程度之间的差异，
将销售人员在销售活动中对客户和对销售 活 动的关心程度划分为不同的类型

。
176

迁就客户型

销售技巧型

解决问题型

1.9

9.9

对 客 户 的 关 心
无 所 谓 型

5.5 强 硬 销 售 型
177

1.1

9.1

对销售的关心

3.客户方格理论
在客户方格中，依据客户对待销 售人员和购买商品的重视程度的差异 将其划分为不同类型。

内容如下图7－3

178

软心肠型

干练型

寻求答案型

对 1.9 销 售 人 员 的 关 心
漠 不 关 心 型

9.9

5.5 防 卫 型

1.1

9.1

179

对购买商品的关心

第二节 销售接洽
一、 寻找目标顾客－“到有鱼的地方去钓大鱼”

1.识别目标顾客 ? 确定目标顾客的范围－“鱼在哪儿？” ? 资格审查－“什么样的鱼？” 需要＋购买能力＋购买决策权
180

2.销售漏斗理论与客户开发 潜在客户－－ －－－－过滤筛选

最有希望的潜在客户－－销售拜访

准客户－－ －－－ 陈述、处理异议、成交

客户－－－－－－－－客户流
181

3.寻找客户的方法（技巧） .客户利用法（连锁介绍法） .名人介绍法 .社会关系法 .逐户访问法（地毯式访问） .广告拉引法 .会议寻找法 .广发名片法 .电话、信函寻找法 .资料查询法
……

182

二、约见客户
1.约见客户的意义

?有助于销售人员成功的接近客户；
?有助于销售人员顺利开展销售面谈；

?有助于客观地进行销售预测；
?有利于合理利用销售时间。
183

2.约见客户的准备
?访问对象

正式销售
?访问事由 市场调查

提供服务
签订合同 收取货款 走访客户
184

根据客户的特点确定访问时间 根据访问的目的确定…

根据访问的地点和路线…
?访问时间 尊重访问对象的意愿… 守时守信 合理利用访问时间，提高效率 ?访问地点：工作地点；家庭住所；社交 场所；其他场所
185

3.约见客户的方法
?当面约见

?电话约见：强调利益法；信件预寄法；社交应对法；
心存 感激法

?信函约见：要能为客户解决问题；内容要真实；文笔
生动流畅；简明扼要，重点突出；措辞恳切

?委托他人约见 ?网络约见
186

三、接近客户

1.拟定拜访计划
?确定拜访客户名单 ?选择拜访路线

?安排拜访时间与地点
?拟定现场行动纲要

?销售工具和知识准备

187

2.接近客户的方法
?介绍接近法

?商品接近法
?问题接近法

?社交接近法
?利益接近法 ?反复接近法 ?赞美接近法
188

接近客户的方法 ?馈赠接近法 ?好奇接近法 ?引荐式接近法 ?求教接近法 ?表演式接近法 ?调查接近法 ?服务接近法
189

第三节 销售陈述（产品介绍）

人们不会因为他们了解你的 产品或者服务去跟你做生意。
他们之所以做生意，是因为 你了解你的产品，他们又信任 你，认为你能为他们作出好的 推荐，来满足

他们的需求。
190

一、产品知识
1.列出关键产品及其特性，每一特性能给客户带 来的益处； 2.熟悉、使用公司产品手册：
产品名称 产品物理特性：规格型号、材料、质地、颜色、包装等

产品价格
产品技术含量 性价比 特殊优势 品牌价值
191

二、产品介绍常用的方法

?记忆式（套路型）：销售员按照 企业预先准备的标准方案进行销售 陈述或产品展示。
前提条件： 熟记套路性语言

产品和客户特征没有变化
销售队伍缺乏经验
192

使销售陈述工作标准化 。
确保每位客户得到类似的展示。 只需少量的训练。

优点 缺乏经验的销售员在出售非技
术性产品时也可成功地使用。 增强销售新手的自信心。
193

客户参与程度很低。

缺点 会被客户视为高压推销。
没有考虑客户的个别情况。 缺乏灵活性。
194

?

公式化（劝说型）

方法：利用销售工具进行产品介绍。
记住要点。 要求 控制谈话局面

自然、灵活。
195

?满足需求式（相互交流式） 特征：灵活的相互交流式的方法。
主动、积极、灵活；

方法

发现确认需求（提问、倾听、确认、陈述）

产品展示； 适用工业技术产品。
196

?

解决问题型陈述

特征：深入研究顾客需要，精心计划、机 动灵活；适用复杂、技术性强的产品。

步骤：说服潜在顾客允许分析

精确分析－－确认问题－－
准备解决方案－－准备陈述 －－进行销售陈述。
197

?SPIN模式－－提问式产品展示方法

美国销售咨询专家尼尔· 雷克汗姆历时12年研究
的科研成果，于1988年向世人公布。

步骤：
S：Situation Questions （背景问题）

P：Problem Questions
I：Implication Questions

（难点问题 ）
（暗示问题）

N：Need-Payoff Questions （价值问题）
198

?FABE产品介绍法 ? 指通过介绍和比较产品的特征、优点，陈述

产品给顾客带来的利益提供令顾客信服的证据
达到销售目标的过程。

?

步骤或内容

详细介绍产品的特征

充分阐述产品的优点
描述产品给顾客带来的利益 用证据说服顾客
199

三、销售陈述中的关键环节
1.把握、判断客户的兴趣集中点
安全性

美观性

教育意义

流行性 兴趣集中点 保健作用 商品的 使用价值 经济性 耐久性
200

2.精彩示范

?依据客户兴奋点，有选择或重点示范；
?邀请客户参与，注意客户的反应；

?附有新奇的动作，切记过分的表现；
?动作娴熟、举止优雅、语言简练； ?心境平和、从容不迫。

201

3.激发购买欲望

?适度沉默，让客户说话；
?挖掘对方的寻求； ?用言语说服客户：引用别人的话试 试；用广告语言形容你的产品； 帮助客户出谋划策，使其感到

有利可图。

202

四、销

售陈述的注意事项
?有计划的推进工作；
?与目标客户保持视线接触； ?不要急于求成；

?不要和目标顾客争论；
?不要打断目标顾客的谈话； ?提供有力的证明； ?在说服顾客购买前要让其信服。
203

第四节 促成交易
一、客户异议的表现 1.概念：客户对销售人员的陈述

提出的疑惑和反对意见。
2.处理异议的态度
异议伴随销售过程，客户随时可能有异议。
204

2.处理异议的态度

?情绪轻松，不可紧张
?认真倾听，真诚欢迎

?重述问题，表示了解
?审慎回答，保持友善 ?尊重客户，灵活应对 ?准备撤退，保留后路
205

3.客户异议类型
（1）需求方面的异议
例：“我完全满意目前的供应商，无理由加以变换”

首先依照人际关系的策略，对客户这种忠诚态度表示 敬意，同时鼓励及争取客户对本企业产品的忠诚。
其次要引出客户对其原有供应商所欣赏的是什么，可 询问有关品质、服务、可靠程度、及交货情形借以发现 其满意中的漏洞并列举更多理由，促使客户改变主意。 或者采用折中方案，劝客户采购本企业部分商品，就 价格、品质、服务变化及其它条件等方面加以比较。
206

（2）货源方面的异议

（3）价格方面的异议

应对方法：
?比较法： “你是拿我们的报价与什么做比较呢？”

要领： 一定要让客户尽量说得具体，以便再说服。
?强调价值：“我相信价格是你采购的重要因素，但你是 否应考虑价值也同样重要呢？让我讲讲我们产品的价值 吧！” 要领：先肯定其异议，再提出我们的建议，创造说服 207 的机会。

?询问：“你可以支付的价格是多少？”
目的：确认对方的底线和购买可能性的大小。

?高价格的理由：“这个价格刚好是你为什么使用我们 公司产品的理由，你对产品价值的关切是完全合理的。”
?类比的方式：当你的客户实力雄厚、管理严谨、人员 有培训经历、方法实用的情况下，可采用此方式。

“我可以向你提一个问题吗？贵公司是否在市场上为你 们的产品用最低价标价？”（回答：“不”或“不总是” “那么我们的看法相同，价格并非是购买决策时考虑的 唯一因素，你将得到的货物价值也非常重要，是不 208 是？”“让我们谈谈我们的xx产品（服务项目）所具 有的价值吧！”

?暗示后果的方式：对于那些优柔寡断的客户，可 在清楚的介绍产品特点、使用产品的意义和价值 后，采用低调的威胁方式。 “如果你不采用我们公司的产品，会给贵公司带 来什么不良后果呢？” ?采用逐日核算法：对于举止谨慎、过于小气的客 户不妨给他们算一算使用我们产品每日支出和带 来的利润。 ?

好货不便宜：与客户关系较密切或客户非常友善， 否则不使用这个方法，以避免对方觉得你在暗示 他愚蠢。
209

（4）销售人员方面的异议

? 举止让客户反感－会使客户直接、间接拒绝你。
?做了不实介绍或展示失败－让客户对你和产品产生怀疑。

?使用过多术语－客户听不懂，客户提不起兴趣。
?不了解客户的具体情况－客户会认为你在浪费他的时间

?不当沟通－－你的话让客户听着不舒服。
（5）购买时间方面的异议

? 重新叙述产品的全部优点。
? 指出现在购买的益处。

?

指出长期等待的弊端。

210

小结：客户异议类型的来源
需求异议
?来自客户 价格异议

时间异议
品牌异议

?来自产品 功能价值异议
质量异议

服务异议
?来自销售人员
211

二、客户异议的处理 1.处理异议的原则
?避免争论、欢迎异议； ?认真倾听；避开枝节问题；

?适时回答客户异议；
?处理时不伤感情；答复简明扼要；

?选择好处理异议的时机；
?以防为主；及时总结。
212

2.处理异议的方法

询问法：询问客户“为什么”，便于了解客户异议
的真正原因，为自己思考处理异议争取时间。

但是法：语言表达技巧“是…但是…” 直接否定法：直接否定客户异议。
?态度要真诚殷切。 ?观察识别客户类型。 ?与其它方法配合使用。 ?业务新手慎重使用。
213

反问法：当客户提出你不好直接回答的问题时，你可
以反问客户他自己会怎么回答这个问题，以便进一步了 解客户的心理互动，寻找解决客户异议的转机。

“我怎么说才能使您相信呢？”
“你自己怎么回答这个问题呢？”

预先设防法：先于客户提出问题并予以解答。
飞去来器法：当客户提出某些不购买的理由时，
你可以转化为说服客户购买的依据。

证据法：引用实例说服客户。
214

补偿客户法：如果客户提出的异议是事

实，你销售的产品的确存在不足，你
就应该大方承认，并对客户做出一定 的补偿，让客户获得心理上的平衡。

一笑而过法：对客户提出的异议不予理

睬而用微笑来回答。

215

三、建议成交

（一）识别购买信号

1.语言信号（言谈）
?表示肯定、赞同、关心
?过多提问有关情况：询问产品的使用、保养或售后服务
询问交货期、交货条件、付款方式

?询问竞争对手情况

?提出有关的要求
?谈话以价格为中心或对产品的质量、价格仍提出一 些异议。
216

2.行为信号（举止）
?动作由静转动 拍拍你的肩膀

?动作由紧张变松弛
?由单方面动作转为多方面动作

频频点头
倒水或拿烟给你
端详样品、细看说明书、订单等

用手触摸样品、触及订单 放松

身体
217

3.表情信号
?沉默思索、托腮沉思（在考虑该不该买）

?双眉上扬，眼睛转动加快
?面露喜色，神色活跃（对你、产品、价格等满意）

?嘴唇开始抿紧，似乎在品味什么（在考虑该不该买）
?脸色由冷漠、怀疑、深沉转为自然、随和、亲切友好 在观察客户表情时，还要注意以下几点： ?察其色，观其行，听其言 ?具体问题具体分析
218

4.事态进展
?客户主动提出更换洽谈的环境、地点等。

?客户不再接见其它公司的销售人员或相关人员。
?客户索取产品样本或报价单，认真分析各项交易条 件，仔细阅读产品资料等。 ?客户向你介绍其公司采购流程中的决策者、影响者、 使用者等。

?客户为你安排住宿、饮食等。
?客户为你代办个人方面的事务。
219

（二）运用技巧促成交
1.提出成交的时机 ?产品展示时：介绍产品优势后；介绍完产品后； ?消除异议后；随时都是好时机。 2.提出成交的方法 请求成交法 假定成交法 选择成交法 优惠成交法 让步成交法 从众成交法 保证成交法 限期成交法 激将成交法
220

满足特殊需要

3.创造有利的成交环境

?应安静舒适；
?能保证单独洽谈；

?安排成交环境时，要注意迎合客户心理。
四、缔结契约 1.巧用场外交易 2.不忘争取最后的收获 3.规范合同条款
221

4.成交后的注意事项

?为双方庆贺
?留住人情

?寻求引见
5.成交失败后的注意事项

?避免失态
?请求指点 ?分析原因
222

第五节 一、售后服务

售后服务与货品管理

指成交阶段后（无论成交与否），销售 员对客户所持有的一种态度以及进一步提 供的服务。
二、订货管理 直接报价法

1.订单的报价方式
估价报价法
223 注: 承接订单后，须区别新老客户，并判断确认客户的品质。新客户 必须在交货的同时收取现金。

?2.订单的管理流程
?存货生产方式的订单管理流程

即企业用自己库存中的商品满足客 户需求。 前提条件：
企业具备强而准确的销售预测能力， 作为企业制定生产计划的依据。
224

?订货生产方式订单管理流程
?销售部门在承接订单之前一是要获得生产计划部门的确认，避 免产销脱节，二是必须确认客户的信用情况。

?销售部门接受客户的样品及询问单价，交研发部门设计打样。
?运营部门根据制作的样品，与生产部门讨论制作流程及生产日 程，拟出样本成本分析报告，呈报总经理批准。 ?销售部门将产品样本及设计图样交予客户，由其认可并商议产 品的交货期。 ?客户同意交货期，同意接受所制成的样品后，与客户商定最终 的产品价格，列表呈总经理批准后，由销售部门向客户报价。 ?

客户接受报价后会出具正式订单。销售部门必须检查订单的各 项条件是否齐全，内容是否清楚，然后交予生产部门。
225

三、发货管理

1.备货
?备货准备 ?检查货物包装

?刷制货物的标签和标识
2.编制货物发运分析单

分送仓库、统计、财会、报验、储运、 投保、制单、结算等部门。
226

3.检验货物

商检机关/技术监督部门/买卖双方自检等
4.联系车船

汽车：开具货物发运单
火车：开具托运单

5.装车船
6.投保 7.寄送车船通知
227

四.退货管理
1.退货原因分析

2.退货管理原则
3.退货管理流程

客户退货－验收部门－信用部门－开单部门 －会计部门－月底加总 4.退货商品的清点
数量是否准确；物品有无损伤；尽快制作退 228 货受理报告书。

五、销售终端货品管理

1.终端销售陈列
A.产品陈列（产品堆头） ?充分利用既有的陈列空间 ?陈列商品的所有规格 ?系列商品集中陈列 ?争取人流较多的陈列位置 ?把商品放在消费者举手可得的货架位置上 ?经常保持商品价值
229

B.附属性广告制造气氛

?播放音乐
?POP广告

?产品展示柜等
C.分销设备要全面、有个性 ?饮料现调机 ?冰淇淋速度柜等 D.信息传递
230

折价标签、特卖牌、赠品展示、卖场广播等。

2.终端促销

A.销售促进
?赠送优待券；折价优待； ?集点优待；退费优待； ?竞赛与抽奖；赠送样品； ?付费赠送；包装促销； ?零售补贴；POP广告。 B.卖场导购服务
231

C.关系营销

?筹划商品活动
?传授促销方法

?塑造店头魅力
?协助建立内部管理制度

?提供市场信息
3.终端工作人员管理：严格的报表管理；培 训；监督；终端协调。
232

六、窜货管理
窜货：也称为倒货、冲货，即产品越区销售。
1.窜货的表现形式

?自然性窜货
?良性窜货

?恶性窜货
2.窜货现象的成因 ?管理制度有漏洞；管理监控不力；激励措施不 当 ?代理选择不合适；抛售处理品和滞销品。

233

3.治理窜货的对策

?归口管理，权责分明；
?签订不窜货乱价协议；

?加强销售渠道管理；
?外包装区域差异化； ?建立合理的差价体系； ?坚强营销队伍的建设与管理。
234

第七章 思考题
1.简述销售活动的过程或程序。 2.如何寻找目标顾客？ 3.约见客户的方法有哪些？

4.简述产品介绍（销售陈述）的常用方法。
5.顾客异议的涵义是什么？ 6.简述SPIN模式的内容。 7.FABE模式的概念内涵及内容是什么？ 8.订单的报价方式有几种？内容是什么？ 9.什么是窜货？表现形式有哪些？
235

10.如何治理窜货？

第八章

客户管理

第一节

客户关系管理

一、客户关系管理（CRM)的内涵
通过培养企业的最终客户

、分销商和合作 伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住 客户并以此提升企业业绩的一种营销策略。 1.CRM首先是一种管理概念。 2.CRM也是一种旨在改善企业与客户关系的 新型管理机制。
236

3.CRM又是一种管理软件和技术。

二、客户关系管理的内容
1.客户的识别
?客户信息资料的收集

?客户信息分析
?信息交流与反馈管理 ?服务管理 ?时间管理
237

2.服务人员的提供

企业把服务人员的招聘、培训、岗位职责 的细化和评价等工作纳入CRM系统之中，以 信息协同共享的方式进行管理。
3.市场行为的管理 ?营销管理 ?销售管理 ?响应管理 ?电子商务
238

?竞争对手管理

4.信息与系统管理
?公开信息管理

?平台管理
?商业智能

?信息集成管理
三、企业实施CRM系统的基本模式 1.客户信息的合并、共享与业务流 ?客户信息合并和共享
239

?业务流形成

2.建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务 网站、自助服务网站
?基于CTI技术的呼叫中心 ?电子商务门户和自助网站 3.实现客户智能
?通过一定的技术手段对呼叫中心或在线门户提供 实时支持，搜集客户数据，识别、区分客户，针对 不同客户采取不同的策略，实现一对一营销或定性 化服务。 ?对大量的客户数据进行收集和分析，把握客户的 240 需求，开发新产品和服务。

第二节 客户分析

一、客户的界定
客户指与企业相关的所有外部群体，主要 包括： ?消费者客户

?机构组织客户
?中间商客户
241

二、客户分析的内容

1.建立客户档案
?分类建档：经销商与一般客户 建立客户资料卡 ?分类管理 颜色管理（A、B、C三级管理） 现有客户、潜在客户

?客户资料卡的内容：个人基本信息；购买商242 品、日期等；竞争品牌相关信息。

2.客户构成分析

政府机构 ?客户性质分 ： 特殊公司 普通公司 客户个人和交易伙伴
243

?时间分：老客户 新客户 潜在客户 ?重要分：大客户

一般客户
零散客户
244

与本公司交易业绩分析 不同商品的销售构成分析 3.客户与本公司交易情况分析 不同商品毛利率的分析 商品周转率得分析 交易开始与中止分析

通过金融机构调查 4.客户信用调查分析 利用专业资信调查机构 通过客户或行业组织
245

内部调查

第三节

客户服务管理

一、客户服务的含义
在合适的时间和合适的场合，以合适的 价格、合适的方式向客户提供合适的产品 和和服务，使客户的合适需求得到满足， 价值得到提高的活动过程。 二、客户服务的分类 售前服务 1.按服务的时序分 售中服务 售后服务
246

技术性服务

2.按服务的技术属性分
非技术性服务 定点服务

3.按服务的地

点分
巡回服务
247

免费服务

4.按服务的费用分类 收费服务

长期服务
5.按服务的时间分类 中期服务 短期服务

一次性服务
248

6.按服务的次数分类 经常性服务

三、客户服务的内容

1.售前服务
?广告宣传

?销售环境布置
?提供方便

?开设培训班
?开通业务电话 ?提供咨询
249

2.售中服务 ?向客户传授知识

?帮助客户挑选商品
?满足客户的合理要求 ?提供代办服务 ?操作示范表演

250

3.售后服务

?送货
?安装

?包装
?维修、检修 ?回访 ?提供咨询和指导 ?建立客户档案 ?处理客户的投诉
251

四、客户投诉管理

1.客户投诉的内容
?商品质量投诉 ?购销合同投诉

?货物运输投诉
?服务投诉
252

2.客户投诉处理流程

?记录投诉内容
?判定投诉是否成立

?确定投诉处理责任部门
?责任部门分析投诉原因 ?提出处理方案 ?提交主管领导批示 ?实施处理方案
253

第四节 重点客户管理

一、重点客户的含义
指对企业的利润和发展具有重要战略意义 的客户，也叫核心客户、大客户、关键客户等。 二、重点客户的识别方法

?根据企业与客户的互动关系划分；
?根据关系营销对客户忠诚度的分析划分； ?根据客户的盈利性划分。
254

三、重点客户的类型

1.机构组织客户
?企业组织客户

?政府组织客户
?非营利性组织客户 2.中间商客户 ?批发商客户 ?零售商客户
255

3.KA大卖场（Key Account）
指在营业面积、客流量和发展潜力等三个 方面都具有强大实力的零售终端。 4.重点消费者客户

四、重点客户管理过程
1.建立重点客户关系

2.发展重点客户关系
3.维系重点客户关系
256

第九章

销售管理控制

第一节
一、常见问题

管理控制概述

案例分析：徐经理的痛苦（秦毅2－29页）
1、目标不明确 ?为控制而控制 ?仅为业绩而控制
257

2、管理方式不够全面
?早晚会的汇报流于形式，信息失真； ?表单内容虚假。 3、管理分寸把握不当 未能根据销售模式的不同采取不同 的管理控制手段。
258

二、管理控制的四种方式

管理表单 日常活动 述职谈话

销售例会

随访观察
259

三、管理控制要点

推进阶段 工作方向
控制要点

操作流程

工作状态

260

第二节

管理表格

一、设计要点
?简洁：填写表格时间，每天平均不应 超过半小时。 ?清晰 ?具有承上启下的延续性

261

?具有是否真实的可查性

?可发现问题并进行指导和做修正
二、基础表格种类 ?工作过程类表格

?市场信息类表格

262

周期工作计划表 工作过程类表格

月工作计划表
周工作计划表 工作日志表 竞争对手信息表

市场信息类表格

客户档案表 客户漏斗

表
263

月工作计划表设计

见另页

周工作计划表设计

工作日志表设计
三、管理表格的推行与督导 抵触不填写 1、常见现象 填写时敷衍

填完不利用

264

2、经理如何面对“抵触” 当众表明立场和决心 个别谈话陈明利害

配合考核鞭策
奖励“老黄牛”
265

3、经理如何面对敷衍
明确如何填写和填写要求 经理较真儿

诉求正确
4、经理如何面对不利用 经理引导

样板分析

266

第三节

销售例会

一、常见的六种例会
早例会
晚例会

专项例会

周例会

半年、年度例会

月、季度例会

267

二、销售例会的常规目标
表彰先进

群体激励
收集信息 警示强调

解决问题 培训研讨
268

三、例会种类与重点目标
早会 收集信息、群体激励

夕会 周例会
月、季例会

收集信息、解决问题
解决问题、警示强调、培训研讨

解决问题、警示强调
表彰先进、解决问题、培训研讨

半年、年度例会
专项例会

解决问题、培训研讨

269

四、特点（例会形式与达成目标之间关系）

1.短期、频率高的会议，收集信息的 功能最强，包括客户、市场、工作安 排和项目进展等。
2.时间较长、频率低的会议，重点是 解决问题，包括分配业绩计划、梳理 内部流程和客户抱怨解决等。 3.专项会议解决专项问题或进行专项 培训。
270

五、销售经理主持例会应注意的问题
?开会前要充分准备 ?不可喧宾夺主

?注意控制时间
?避免批评个体 ?不要展开提意见式的大讨论

?要形成会议纪要

271

第四节

随访观察

一、疏于随访观察的弊端
?客户失控 ?易受表面现象迷惑

?失去对客户和市场的判断力
?被下属牵着鼻子走
272

二、随访观察时应注意的问题 ?要有一定的单独出访量 ?出访时要“居其侧”

?不要急于指点
?多看、多问、多听、多记
273

第五节

述职谈话

案例：样板陈述：如此“述职”

一、述职的含义 下级与上级按照特定的规程进行 的面对面的沟通过程，双方在充分 准备的基础上，通过沟通确认工作 职责或总结职责履行情况的一种正 式的工作谈话。

274

二、要求 ?形式上：一对一或一对多，但绝

不是多对一.
?内容上：针对业绩和业务活动. ?频次上：定期或不定期.
275

三、为何要进行“述职谈话”
挖掘销售活动中的细节

了解对方的实质想法 挖掘深层问题

正式的针对个体传递信息
276

四、述职谈话的流程与内容

平时积累

述职准备

面谈进程

跟进督促

工作日志和周工作计划的分析

?平时积累
工作观察
277

各种报表和材料
?述职准备 要重点谈论的问题 对方可能的异议

相关背景通报

278

寒暄开场 邀请描述 ?面谈进程 交流探讨

总

结评价
填写述职记录表 ?跟进督促 结束述职
279

五、述职谈话的要点 ?工作计划的完成情况和原因 ?现有客户群和订单机会的推进状况

?下一步的工作安排和改进计划
?困扰销售人员的问题
280

六、有效述职谈话的特点 ?准备充分 ?事先安排

?创造平等的谈话氛围
?不能演变成”轮流汇报”
281

七、销售经理沟通时应注意的问题 1.沟通的基本原则

?谈行为不谈个性
?沟通是双向的，要注意倾听 ?分开工作与生活
282

2.倾听时要注意? ?反面听 ?侧面听

?正面听

283

第九章 思考题
1.销售管理控制的方式有哪些？

2.销售控制的要点是什么？
3.常见的销售例会有哪些？ 4.述职的涵义是什么？ 5.述职谈话的要求是什么？ 6.有效述职谈话的要点是什么？ 7.如何进行客户分类？ 8.简述客户管理的内容。 9.客户分析的流程是什么？
284

三 : Rushcrm:销售管理，不再头疼

　　销售管理一直以来都是企业管理的重点，也是企业最为重视的问题，因为销售管理是企业销售工作的根本核心，它间接影响着企业的销售业绩。众所周知，销售业绩是大多数企业能否存活的依据。所以，做好销售管理对企业来说至关重要。

　　

 

　　如何做好销售管理，这也一直是各个企业都头疼的问题，毕竟单纯看人力很难达到一定程度的提升，而销售管理系统的出现则解决了这一难题。

　　销售管理系统，从字面上看，是帮助企业更好的管理销售人员和销售活动，但销售又是围绕客户来进行的，因此销售管理系统还起到一个客户关系管理的作用。一个好的销售管理系统，同时也是一个好的客户关系管理系统。

　　

 

　　举个例子， Rushcrm系统不仅为企业提供售前、售中、售后等销售工作方面的管理功能，同时，Rushcrm系统还是一个以客户关系管理为核心的管理系统，Rushcrm的销售管理解决方案更是通过客户，潜在客户、销售机会等多个模块建立起的销售管理模式。用户可以通过潜在客户模块来对潜在的客户信息进行分类和跟踪，进而提升客户的转化率，也可以通过客户模块对现有的客户进行信息的管理，将同一个客户的所有信息汇总，同时可以通过销售机会模块，将一些客户的不同需求分配给不同的专业销售人员跟进，增加更多的销售机会，提升销售额。另外，Rushcrm还有个联系人模块，可以对每个联系人进行独立管理，还可以与客户模块和销售机会模块合并管理，极大程度上为销售管理提供了方便。

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