一 : 05《工商管理专业知识与实务》中级答案

2005年度《工商管理专业知识与实务》参考答案

　　一、 单项选择题

　　1.a　　　2.c　　　3.b　　　4.a　　　5.b

　　6.d　　　7.b　　　8.c　　　9.b　　　10.a

　　11.d　　　12.a　　　13.b　　　14.d　　　15.b

　　16.a　　　17.d　　　18.c　　　19.c　　　20.b

　　21.b　　　22.c　　　23.b　　　24.a　　　25.b

　　26.d　　　27.d　　　28.d　　　29.c　　　30.d

　　31.a　　　32.b　　　33.d　　　34.a　　　35.a

　　36.c　　　37.c　　　38.d　　　39.b　　　40.c

　　41.d　　　42.d　　　43.c　　　44.a　　　45.b

　　46.a　　　47.c　　　48.b　　　49.a　　　50.b

　　51.d　　　52.c　　　53.b　　　54.d　　　55.b

　　56.d　　　57.b　　　58.c　　　59.a　　　60.d

　　

　　三、 案例分析题

　　81.abc　　　82.c　　　83.a　　　84.a　　85.ab

　　86.acd　　　87.c　　　88.d　　89.b　　　90.bcd

　　91.b　　　92.d　　93.b　　　94.ac　　　95.ad

　　96.bc　　97.c　　　98.ad　　　99.c　　　100.abc

二 : 地下商业街知识王轩整理

1、人防地下室作用划分：人防使用、商业用途、停车位使用；

2、地下停车位产权划分：人防停车位（不可售，可租）、产权停车位（可售，可办产权）；

3、项目人防地下室能全盘分析（主要内容由北京—枫同学提供）：地下室如果在设计报建中就是人防，那么产权就归人防办，开发商或业主永远拿不到产权，但是没有产权不等于不能使用，在项目投资建设中KFS会协调人防单位，约定多少面积是可以经营的，面积是可以谈的，因为报建的时候可以报得多一点，就是面积使用分配的事。 另外在设计中地下室除了人防还可以直接设计成地下商业和地下室还有设备层，这些都是有产权的；如果KFS将地下室全盘使用，那么这情况是异地建设,KFS异地建设是交异地建设费就可以,不需要建设人防，并且缴纳异地建设费的缴费标准可以协商。另外因每个城市对房地产的规范不同，会有不同的情况出现，需要详细了解实际情况可咨询当地人防办。

PS：如果发生战争，不管你使用和经营都要无条件的交还给人防，不得自己使用。 人防地下室使用权与产权

1、人防地下室作用划分：人防使用、商业用途、停车位使用；

2、地下停车位产权划分：人防停车位（不可售，可租）、产权停车位（可售，可办产权）；

3、人防地下室产权证类型：办理人防产权证（区别于普通物业产权证）；

4、办理产权证与容积率没有关系：（地下一层不计容积率，但计算建筑面积，地下二层以下不计算建筑面积。）办理产权证与计算建筑面积是否有关系，需要继续求解；

5、地下人防在建设协议里说明：产权归人防办，在非战争时期，政府和开发商可以合理利用地下人防的经济价值获取收益，并负责日常维护；

6、项目人防地下室能全盘分析：地下室如果在设计报建中就是人防，那么产权就归人防办，开发商或业主永远拿不到产权，但是没有产权不等于不能使用，在项目投资建设中KFS会协调人防单位，约定多少面积是可以经营的，面积是可以谈的，因为报建的时候可以报得多一点，就是面积使用分配的事，但是建成后产权全部归人防办。另外在设计中地下室除了人防还可以直接设计成地下商业和地下室还有设备层，这些都是有产权的；如果KFS将地下室全盘使用，那么这情况是异地建设,KFS异地建设是交异地建设费就可以,不需要建设人防，并且缴纳异地建设费的缴费标准可以协商。另外因每个城市对房地产的规范不同，会有不同的情况出现，需要详细了解实际情况可咨询当地人防办。

PS：如果发生战争，不管你使用和经营都要无条件的交还给人防，不得自己使用。

三 : 工商管理专业知识与实务(初级) 24

工商管理专业知识与实务

第一章

第一节 工商企业的概念与发展历程

一、企业的概念

企业是以盈利为目的，依法从事生产、流通和服务等满足社会需要的经济活动，实行自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的法人实体和市场竞争主体。 如中国石油天然气集团公司、中国平安保险(集团)股份有限公司就属于企业。

包括以下几个方面的含义：

(1)企业必须拥有一定的资源

(2)企业是独立的经济实体

(3)企业是能够自主经营，自负盈亏的完整的经济组织

(4)企业必须承担相应的社会责任

(5)企业是一个独立的民事主体，依法享有民事权利并承担民事义务，能以自己的名义进行民事活动。 例题1：工商企业的基本特点是( )

A 拥有一定的资源 B是一个经济组织

C自主经营，自负盈亏 D作为法人，享有法定权利和义务

E 经营范围不可变动

答案：ABCD。虽然有时企业的经营活动会超出营业执照注明的范围，但是只要不违反相关法律、法规的规定，就是合法有效的。

二、企业的形成

企业与市场都是资源配置的方式，企业之所以产生，是因为以企业方式来进行资源配置，要比单纯依靠市场方式来进行资源配置更有效率，企业是市场的替代物。

(1)马克思主义的观点------从历史的角度探讨企业的产生。

在原始社会、奴隶社会、封建社会由于生产力水平较低，社会分工尚未出现，只是存在一些家庭式的作坊，如手工作坊等，还不属于企业的形式。在从封建社会向资本主义社会过程中，随着商业的发展、资本积累的急剧膨胀，个体劳动和家庭作坊已经不能满足需求，从而产生了以分工为基础的协作劳动方式------手工业工场，即企业的萌芽形态。所以说，企业的出现是社会分工发展的必然结果。

(2)新制度学派的观点------从社会成本和收益的角度来解释企业的形成原因。

美国经济学家科斯1937年在《企业的性质》中第一次提出交易费用的概念。

企业作为商品经济发展到一定阶段的产物，是因为企业能作为在某种状态下替代市场的一种交易费用较低的资源配置方式。

例题2：企业之所以能作为替代市场的一种资源配置的方式，是因为它具有( )。(05年真题)

A.高质量的产品 B.较低的交易费用 C.灵活的交易方式 D.创造财富的功能

答案：B

三、企业的发展

(一)企业发展的阶段可以划分为：

1、手工生产时期------工场手工业

2、工业生产时期------大机器工厂企业

3、企业生产时期------成熟化阶段(6个特点)

“垄断组织、科学管理理论、新技术运用、产权分离、兼并、责任改变”

★(二)企业发展的基本要求和途径(新增)

1、企业发展的基本要求

(1)经营机制(先天性、本质性、系统性、功能性)：

①动力机制---资产和利益是源泉，包括所有者权益、经营者权益、劳动者积极性

②调节机制或产销机制---供应、生产、销售环节，

包括原材料商品在自主选购、生产计划自主制定、产品或商品自主销售、调节投资主体、领导体制、内部结构、经济利益关系、内外部关系。

③约束机制或平衡约束机制

包括多重利益、财务平衡、权利平衡约束机制。

④发展机制或技术进步机制

包括发展基金自我积累、筹资渠道自主选择、投资项目自主决定、法人财产依法所有

(2)企业素质

①人员素质

②技术装备素质---人是生产力中最活跃的因素

③管理素质

④文化素质---起规范、凝聚、激励、强化、榜样作用。

例题：遵守政府的政策、法规和社会公德，使投资、消费等方面符合市场需求和自身发展需要体现的是( )

A动力机制 B调节机制或产销机制 C 约束机制或平衡约束机制 D 发展机制或技术进步机制 答案：C

例题3：什么样类型的经济形体产生什么样的经营体制，是( )的表现

A先天性 B本质性 C系统性 D功能性

答案：A

2、企业发展途径

(1)技术进步

企业生产是其所投入的生产要素的集合，其中最常见的生产要素是资本和劳动。

(2)多样性经营

根本上是企业成长的需要。

具体原因是企业规模扩展的要求、提高企业适应市场变化的能力、利用内部资源、减少经营风险、科技进步的影响等。

途径有：企业兼并、合并;投资建设新厂;研究开发新产品。

3、现代企业与传统企业的关系

相同点---传统企业是现代企业的基础;现代企业是传统企业的集成和发展;现代企业和传统企业都是经济组织，是商品或服务的提供者。

不同点---外部环境不同(现代企业外部环境较松);

所有者和经营者关系不同(现代企业所有者的所有权和经营权分离);

管理方式不同(现代企业为扁平式间接管理，具有独立性)。

四、工商企业的基本构成要素(新增)

一切直接或间接地为企业经济活动所需要并能构成生产经营资源的，具有一定开发性、利用性、选择性的天然或人造资源。

12要素：人力、物力、财力、信息、技术、知识、时间、空间、市场客户、环境、管理。

五、企业的优势和弱点----与市场相比较，企业的优点就是市场的缺点，企业的缺点就是市场的优点

(一)企业的优势：

(1) 在生产和技术方面能够进行有效分工和协作、创造新的生产力

(2) 节约费用

(3) 减少机会主义行为

(4) 进行有效控制的手段更多

(5) 解决冲突的机制更有效

(6) 能实现良好的沟通

(二)企业的弱点：

(1)信息传递易缺失

(2)监督成本增加

(3)激励机制效力减弱

(4)官僚失灵现象产生

例题4：下列是企业优点的是( )

A节约费用 B减少机会主义行为 C监督成本减少 D解决冲突的机制更有效

答案：ABD.。C为市场的优点。

三、企业的发展

(一)企业发展的阶段可以划分为：

1、手工生产时期------工场手工业

2、工业生产时期------大机器工厂企业

3、企业生产时期------成熟化阶段(6个特点)

“垄断组织、科学管理理论、新技术运用、产权分离、兼并、责任改变”

★(二)企业发展的基本要求和途径(新增)

1、企业发展的基本要求

(1)经营机制(先天性、本质性、系统性、功能性)：

①动力机制---资产和利益是源泉，包括所有者权益、经营者权益、劳动者积极性

②调节机制或产销机制---供应、生产、销售环节，

包括原材料商品在自主选购、生产计划自主制定、产品或商品自主销售、调节投资主体、领导体制、内部结构、经济利益关系、内外部关系。

③约束机制或平衡约束机制

包括多重利益、财务平衡、权利平衡约束机制。

④发展机制或技术进步机制

包括发展基金自我积累、筹资渠道自主选择、投资项目自主决定、法人财产依法所有

(2)企业素质

①人员素质

②技术装备素质---人是生产力中最活跃的因素

③管理素质

④文化素质---起规范、凝聚、激励、强化、榜样作用。

例题：遵守政府的政策、法规和社会公德，使投资、消费等方面符合市场需求和自身发展需要体现的是( )

A动力机制 B调节机制或产销机制 C 约束机制或平衡约束机制 D 发展机制或技术进步机制 答案：C

例题3：什么样类型的经济形体产生什么样的经营体制，是( )的表现

A先天性 B本质性 C系统性 D功能性

答案：A

第二节 工商企业制度的类型与特征

一、类型(新增)

(一)按投资主体划分

1、国有企业---“所有权国有，财产权企业所有;根据市场需求生产经营;行政受上级领导。”

2、集体所有制企业---“集体所有;规模小，行业多适应性强;劳动合同制;适应地方需要。”

3、股份制企业---“混合制”。“所有权归出资者;法人资格;按股份承担有限责任;可社会筹资。”

4、民营企业---私有制。“私人所有;投资者承担管理;规模小，组织机构简单，经营广泛。”

(二)按产权组织形式划分

1、单个业主制企业

2、合伙制企业

3、公司制企业

(三)按实体的集约程度划分

1、单一企业：

优点：大批量生产;劳动生产率高，有利于降低成本。

缺点：适应市场变化能力差。

2、多元企业：

优点：扩大经营范围或增宽生产线，资源利用率提高，适应市场变化能力强，降低经营风险。 缺点：增加管理难度，提高产品质量任务艰巨。

3、经济联合体：

特点：彼此联合，独立核算，等价有偿原则

4、企业集团：

共担风险，共负盈亏，优势互补，经营范围广泛，产品线宽且多样化，适应能力强，但投资多且分散，管理工作复杂。

(四)按企业从属行业划分：工业企业、商业企业、金融企业、其他类型企业

(五)按企业规模划分

(六)按生产要素密集程度划分：

1、劳动密集型：活劳动比重大，资本有机构成低。如农业企业、小型加工企业。

2、资金密集型：投资大、技术装备程度较高、劳动力比重小。如机械工业企业、化工企业。

3、知识密集型：先进技术、科技人才比重大、科研时间和费用高、高精尖产品。如宇航工业企业、软件开发生产企业。

(七)按企业同外国资本联合方式划分：合资经营和合作经营企业。

例题5：多元化企业的特点是( )

A资源利用率提高 B增加管理难度 C 共担风险，共负盈亏 D 适应市场变化能力差

E独立核算

答案：AB。 A为优点，B为缺点。

例题6：工商企业按产权组织形式划分为( )

A单个业主制企业 B国有企业 C合伙制企业 D股份制企业 E 公司制企业

答案：ACE

二、工商企业制度的类型和特征

(一)企业制度的概念(新增)

企业制度是以产权制度为基础和核心的企业组织和管理制度。

(二)类型和特征

1、单个业主制企业：自然人

优点：“集所有权经营权一体;产权自由转让;规模小，管理层次少，决策速度快;经营灵活，便于精打细算;管理费用低;”

缺点：“存续时间短，信誉有限;难以从事规模较大产业;承担无限责任，较大风险;对业主依赖性大。” 适用于零售商业、服务业、手工业、家庭农场。

2、合伙制企业：两个或两个以上的合伙人(自然人)订立合伙协议，共同投资，合伙经营，共享收益，共担风险，承担无限连带责任。

优点：“资金来源和信用能力较大;集合了多个合伙人的才智和经验;资金筹措和管理能力增强，规模扩大和发展可能性比较大”

缺点：“转让困难;承担无限和连带责任;寿命不长;合伙人分歧影响经营;规模受限;稳定性差” 适用于规模小、管理不复杂、不需设立专门管理机构的生产和经营的企业。

3、公司制企业：“有限责任公司股东2~50人，股份有限公司股东5人以上，国有独资为一特例;以全部法人财产对债务担责，股东以出资额为限对债务担责。”

特点：公司是企业;是法人;联合性;多元化;产权分离;法人财产整体性、稳定性、连续性;有限责任制度。

(三)公司制企业的种类

无限公司

有限公司

两合公司

例题7：有关公司制企业的说法正确的是( )

A 有两个或两个以上股东出资 B 独立享有民事权利和承担民事责任 C 股东承担无限连带责任

D 出资者所有权与法人财产权分离 E 公司法人以全部法人财产为限对债务承担有限责任 答案：ABDE。股东仅以出资额为限，对公司债务承担有限责任

三、现代企业制度

(一)现代企业制度的概念。---产权制度为核心，有限责任制度为保证，以现代公司制企业为主要形式，产权清晰、责权明确、政企分开、管理科学的新型企业制度。

特点(新增)

1.现代企业制度是一种企业体制------确立了企业民事法律关系主体地位和市场竞争主体地位。

2.现代企业制度是社会主义市场经济体制的基础。

3.现代企业制度是一种有生有死的企业制度。

4.现代企业制度是各类企业改革的共同方向。

5.现代企业制度的企业组织形式是多样化的。

(二)现代企业制度的基本特征：

(1)产权关系清晰---三层次内容“归属、管理、出让”

(2)企业法人的责任和权利----自主经营、自负盈亏

(3)出资者的有限权利和责任

(4)政企分开

(5)管理科学

例题8：下了关于现代企业制度说法正确的有( )

A现代企业制度的企业组织形式是多样化的 B出资者集所有权与法人财产权一身

C 自主经营，自负盈亏 D现代企业制度是社会主义市场经济体制的基础 E政企分开

答案：ACDE

第三节 工商企业职能、目标与责任 (新增)

一、工商企业的基本职能

1. 把国家和顾客需求转化为企业要求并予以满足。让顾客满意是企业首要责任。

2. 确保产品质量，增强产品在国内外市场竞争力。

3. 努力进行技术改造和新产品开发，持续改进组织的管理体系，推动企业的科技进步。

4. 优化配置和合理使用资源，使企业和相关方收益。

5. 确保国家财政收入，逐步增加员工收入。

6. 搞好精神文明建设，提升员工队伍素质。

7. 注重职业健康安全和环境保护工作。

工商管理专业知识与实务(初级) 24_工商管理专业知识与实务

8. 承担必要的社会责任。---公共责任、道德行为、公益支持三方面

例题9：( )是企业的首要ZE责任。

A 确保国家财政收入 B 承担社会责任 C 增加员工收入 D 顾客满意

答案：D

二、工商企业的经营目标---具有双重性

1. 获得利润---以经济效益追求目标

2. 满足社会需要---从外部看，企业的任务首先是满足社会需要。社会需要具有多样性、综合性。

3. 满足社会需要和获取利益的关系---相互补充，互为条件。

利润是企业满足社会需要程度的标志，也是满足社会需要的前提。

承担社会责任满足社会需要是企业生存发展的重要条件。

例题10：下列说法正确的是( )

A企业的任务首先是满足社会需要 B利润是企业满足社会需要程度的标志

C企业生存发展是承担社会责任满足社会需要的重要条件 D 企业以经济效益追求目标

E对企业而言，获取利益比满足社会需要更重要

答案：ABD。

三、工商企业的社会责任

1. 含义：

社会责任是企业在遵守、维护和改善社会秩序、保护和增加社会福利方面承担的职责和义务。

2. 内容

3. 有利作用：(对比“三鹿”)

(1) 企业社会责任的意识增强有助于提高顾客忠诚度。

(2) 企业社会意识的增强有助于增强对人才的吸引力。

(3) 企业社会责任的意识增强有助于改善监管环境。

(4) 企业社会责任的意识增强有助于降低市场的壁垒。

4. 必要性：

(1) 是构建和谐社会的必然要求。

(2) 是市场经济体制发展的必然要求。

(3) 有助于企业树立良好的企业形象。

(4) 有利于企业创造广阔的生存空间。

(5) 有利于培养企业职工形成共同的企业价值观。

(6) 有利于保证企业的正确经营方向。

四节 工商企业管理的概念、性质与职能 (新增)

一、工商企业管理的概念

在一定生产方式和文化背景下，由企业经理人员或经理机构依照一定的原理、原则和方法，对企业人、财、物、信息进行计划、组织、领导、控制和创新，以提高经济效益、实现盈利目标的活动总称。 特点：

“在一定的生产方式下进行”，“有共性，又有差异”，“有章法可循”，“人、物及经济活动”，“管理职能实现”，“取得最佳经济效益”，“动态过程”。

二、工商企业管理的基本性质---二重性

自然属性---与生产力、社会化大生产相关

社会属性---与生产关系、社会制度相联系

三、工商企业管理的主要职能

1.计划职能---首要职能

2.组织职能---保证

3.指挥职能---手段

4.控制职能---解决增效问题

5.协调职能---解决失效问题

6.激励职能---基础和动力

例题11：提供计划实施的组织机构和氛围是工商企业管理的( )职能

A 计划 B 指挥 C组织 D控制

答案：C

例题12：( )是工商企业管理的首要职能

A 计划 B 指挥 C组织 D控制

答案：A

第五节 工商企业管理的基本工作

一、企业管理基础工作的内容

1.标准化工作---解决具有多样性和相关性特征的重复工作

标准化是以制定标准和贯彻标准为主要内容的全部活动过程。

按照性质划分，企业的标准主要有：

(1)技术标准：

产品标准---含规格、参数、质量要求、检查方法、包装运输及售后服务。是衡量产品质量的主要依据。

方法标准---设计规程、工艺规程、材料装备、操作方法、检验方法。

基础标准---一般共性问题的规定

安全与环境标准---人身安全、生态环境保护。

(2)管理标准---生产组织标准、技术管理标准、经济管理标准

(3)工作标准---部门和工作岗位的工作任务和目标，任务的数量、质量要求以及完成期限，完成工作任务的程序和方法，与相关岗位在工作中的协调配合和信息传递方法，对任务完成情况的考核和奖惩办法。 例题13：下列哪些属于产品标准( )

A 产品规格 B 设计规程 C 操作方法 D 安全要求 E售后服务

答案：AE

2.定额定员工作

定额是企业在一定的生产技术组织条件下，对企业资源的消耗、利用和占用的标准。

(1)劳动定额

单位产品的工时定额、单位工酬的产量定额、设备看管定额、服务定额。

(2)设备定额

设备利用定额、设备维修定额

(3)物资定额

各种原材料消耗定额、能源消耗定额、工具消耗定额、劳保用品消耗定额、物资储备定额。

(4)流动资金定额

企业储备资金定额、生产资金定额、成品资金定额。

(5)费用定额

办公费、管理费。

(6)期量标准

周期类标准，如生产间隔周期、投入提前期等

例题14：物资定额包括( )

A 工时定额 B 维修定额 C 能源消耗定额 D 成品资金定额 E 物资储备定额

答案：CE

3.计量工作

企业计量工作就是运用科学的方法与手段，对生产经营活动中的量和质的数值加以掌握和管理，包括计量技术和计量管理两个部分的内容。

计量技术包括标准测量技术、工业测量技术、计量测量技术。

4.信息工作

信息工作是指企业生产经营活动所需资料、数据的收集、处理、储存和利用等一系列工作。 企业信息分为内部信息和外部信息。

原始记录和统计资料

科技经济情报

科技经济档案工作

例题15：企业的报表属于( )

A 原始记录 B 统计资料 C科技经济情报 D科技经济档案

答案：B

5.规章制度

企业规章制度是用文字的形式对企业各项工作的要求所作的规定，是全体员工行动的准则。 三种类型：

(1)基本制度---领导体系

(2)工作制度---具体管理

(3)责任制度---岗位任务、权利、责任的总称

6.职业培训

(1)职业培训的含义。

(2)职业培训的分类：

企业管理人员的培训内容

工程技术人员的培训内容

工人的培训内容

第二章

第一节 企业组织设计

一、劳动分工与专业化

(一)分工、专业化与协作

1.分工指的是生产过程之中的劳动分工，既不同的劳动者分别从事不同的工作。

2.专业化是指一个人或者一个单位长期从事某种专项行的工作。

3.按照分工与专业化发展的顺序，第一种专业化形态是部门专业化;第二种是产品专业化;第三种是零部件专业化;第四种是工艺专业化;第五种是生产服务专业化。

协作分为技术协作和经济协作

4.20世纪80年代以来，世界范围的分工和专业化的发展呈现出新的特点：

(1) 分工国际化：分工与专业化扩展到国际范围，以零部件和工艺专业化为主要内容的产业内横向分工成为国际分工的主要形式。

(2) 职能专业化：出现了新型的专业化形式，即企业业务或职能的专业化，“业务外包”正在成为新的分工潮流。

(3) 灵活专业化：以机器为核心的“机械专业化”正在为以人为核心的“灵活专业化”所取代，出现了新型的“灵捷制造方式”。

(4) 协作紧密化：在分工深化的同时，协作的重要性空前提高了，建立在精密分工基础上的紧密协作将成为未来发展的新潮流。

例题1：20世纪80年代以来，世界范围的分工和专业化的发展呈现出新的特点有()

A工艺专业化 B国际分工 C业务外包 D 机械专业化 E灵捷制造方式

答案：BCE

(二)分工协作与生产效率

1.企业内分工可以减少企业投入和增加产出，从而能提高生产效率

第一，分工可以使劳动者的劳动技巧获得提高;

第二，分工能够减少劳动转换的时间;

第三，分工导致了先进劳动工具和机器的发明和采用

第四，分工便于对生产要素进行重组

2.分工在提高企业生产效率的同时，也提高了社会的经济效率

第一，专门生产一种或系列产品和服务，精益求精。

第二，价格竞争机制优胜劣汰，降低成本，节约资源。

二、管理幅度与管理层次

1.管理幅度的基本含义

管理幅度是指一个主管能够真豪杰有效地指挥和监督下属的数量。

2.管理层次的基本含义

对分级管理的组织而言，管理层次是指组织中从最高主管到具体工作人员之间的不同管理层级。 例题2：管理层次的多少，应根据( )来确定

A 任务量 B 规模 C 管理层的决策 D 经营目标

答案：AB

3.管理幅度与管理层次的关系

对于一个特定的组织，其管理幅度越大，则需要设置的管理层次越少，而管理幅度越小，则所需要设置的管理层次越多，两者成反比例关系。

管理层次与管理幅度的反比关系决定了两种基本的组织结构形态：

扁平结构形态---规模已定，管理幅度较大，管理层次较少

锥形结构形态---管理幅度小，管理层次较多的呈现高精尖特征金字塔形态。

例题3：锥形结构形态的特征是( )

A 管理层次少 B 管理幅度小 C管理幅度较大 D 管理层次较多 E 金字塔形态

答案：BDE

三、集权与分权

1.集权与分权

(1)集权与分权的含义

集权是指将组织中的权力集中到较高的管理层次;分权则是指将组织中的权力分散到整个组织之中。

(2)集权与分权程度的主要标志

一般组织的集权或分权程度，往往根据各管理层次拥有的决策权的情况来确定：

第一、决策的频度---组织中较低管理层次制定决策的频度或数目越大，分权越高;上层决策数目越多，集权就越高

第二，决策的幅度---组织中较低管理层次制定决策的范围越广，涉及职能越多，分权越高;组织中较高管理层次制定决策的范围越宽，涉及职能越多，集权越高。

第三，决策的重要性---组织中较低管理层次制定决策只影响该部门的日常管理，而不影响该部门今后发展，分权越低;反之越高。

第四，对决策的控制程度---如果上级对下级的决策没有任何控制，分权越高;反之越高。 例题4：下列哪些情形适合分权( )

A较低管理层次制定决策的频度或数目越大

B组织中较高管理层次制定决策的范围越宽，涉及职能越多

C如果上级对下级的决策没有任何控制

D较低管理层制定决策只影响该部门日常管理

E较高管理层决策数目越多

答案：ACD

(3)影响集权与分权程度的主要因素

第一，决策的代价---较重要、耗费较多的应由较高管理层作出，重大决策不宜授权。 第二，决策的影响面---影响面比较大的决策权应集中使用。

第三，组织的规模---组织规模大，决策数目多，宜于分权;反之，宜于集权。

第四，主管人员的素质与数量----素质高，经验足，数量足，可分权;反之，则应集权。 第五，控制技术的完善水平---比较完善的可以分权。

第六，环境影响---环境越不稳定，各层主管人员管理幅度越受限制，应当集权。

2.授权

(1)授权的含义

授权是指上级委托给下级一定的权力，使下级在一定的监督之下，具有相当的自主权和行动权。 在授权过程中应该注意区分一下问题：

授权不同于代理职务：代理职务是平级关系，授权是上下级关系。

授权不同于助理或秘书职务：助理或秘书的工作不承担责任，被授权者承担相应责任。 授权不同于分工：分工中的各成员之间没有隶属关系，授权具有上下级关系。

授权不同于分权：授权是上下级之间短期的权责授予关系，而分权是长期授权。

(2)授权的基本原则

第一，视能授权

第二，明确授权范围

第三，不可越级授权---只对直接下属授权

第四，适度授权

第五，适当控制

四、直线与参谋

1.直线关系和特点：

上级指挥下级---命令关系，从最高层，自上而下，直至最基层

2.参谋关系和特点：

起辅助作用，方便直线主管工作，比较复杂。

五、部门化

1.企业部门的基本含义

部门是指企业中主管人员为完成规定的任务有权管辖的一个特定领域。

企业划分部门的目的主要有两个：

(1)将性质和内容相同或相似的工作归集在一起便于相互间的协作和统一管理

(2)有利于明确企业中各项任务的分配与责任的归属。

2.现代企业部门划分的主要方法

(1)职能部门化---大多数企业采用。

优点：发挥专业优势，主管人员集中精力搞生产，有利于目标实现

缺点：产生部门主义或本位主义，部门间协调困难

(2)产品部门化---产品形成足够大的数量或不同产品用户或潜在用户足够多

优点：有利于发挥专业设备效益，发挥人员专业知识技能，有利于部门协调、产品增长和发展 缺点：要求更多的多面手，增加主管部门控制、协调难度

(3)区域部门化

工商管理专业知识与实务(初级) 24_工商管理专业知识与实务

优点：改善地区内的协调，有的放矢，有利于培养管理人才。

缺点：培养更多的独当一面的人才，不利于主管部门控制，区域协调不是很便利

(4)其他方法：

服务对象部门化、过程部门化、综合部门化等

例题5：产品部门化的优点是( )

A发挥专业优势B发挥人员专业知识技能C改善地区内的协调D要求更多的多面手

答案：B

六、企业组织设计的任务、依据、原则

1.企业组织设计的基本任务

企业组织设计的任务主要由两部分构成：

(1)提供组织结构系统图

(2)编织职务说明书

2.企业组织设计的主要依据

(1)企业战略---企业组织结构的设计必须服从于企业战略，同时为战略目标实现提供保证不同战略 要求不同业务活动;战略重点的改变会引起企业组织工作重点改变

(2)企业环境

对业组织结构的整体特征产生影响;对内部各部门关系产生影响;对内部职务和部门设计产生影响。

(3)企业技术

(4)企业发展阶段

3.企业组织设计的基本原则

(1)统一指挥的原则---一个下级只能服从一个上级领导原则，并确定职务间的权责关系

(2)权责对等的原则---“事事有人负责”、“事事有条件负责”

(3)分工与协作原则—-对部门、职务都有明确规定，以及分工要适当

(4)精简的原则---追求在部门和职务数量最低的程度条件下完成工作任务。

例题6：有效防止政出多门，以免互相推诿责任的是()

A统一指挥的原则 B权责对等的原则 C分工与协作原则 D精简的原则

答案：A

第二节 企业组织结构形式与选择

一、企业组织结构基本形式

根据不同的企业不同的特点主要有以下几种形式

1.直线型---又称单线型，早期形式。从最高层到最低层，上下垂直管理象一条直线。

优点：结构简单，责权分明，指挥与命令统一，联系简捷，决策迅速，用人较少，费用较低，工作效率较高。

缺点：没有专业职能机构和人员做领导的助手，要求领导者为通才全能任务。一旦扩大规模，产品结构复杂化后，会顾此失彼，难以应付。

适用范围：产品单一，供销渠道稳定，工艺简单，规模小的企业。

2.职能型---以直线型为基础发展起来。按专业分工设置管理部门。各部门在其业务范围内有权向下级发布命令和指示，下级既听从上级领导者的指挥，也听从上级职能部门的指挥。

优点：按职能分工，适应现代化生产技术复杂管理分工细的需要，也提高了管理的专业化程度，减轻了各级领导者的负担。

缺点：多头领导，妨碍统一指挥，不利于建立健全责任制，影响整体工作效率的提高。

3。直线职能型---又称生产区域管理制，企业较多采取此形式。以直线型为基础，在各级行政管理者下设相应职能部门，分别从事管理，起参谋作用，是企业管理机构的基本组织形式。职能部门拟定计划、方案和命令，由行政领导者批准下达，职能部门不再直接指挥，只起业务指导作用。

优点：集直线型与职能型长处于一身，保证了直线型的统一效果，又发挥了职能部门的作用。直线指挥人员可以集中精力指挥，搞好经营决策。有利于各尽其责。

缺点：职能部门横向联系差，易产生工作脱节和矛盾，影响整体管理效率。

适用范围：规模不大，产品品种不太复杂，工艺稳定，市场情况比较容易掌握的企业

1. 矩阵型---又称“目标规划管理制”，既有纵向组织系统，又有横向组织结构。横向系统的项目小组成员是从各业务部门调来的，受双重领导，即日常工作受原部门领导，参与小组工作时受项目负责任领导。

优点：打破传统，加强了纵向和横向联系，有利于职能部门配合，及时沟通，共同决策，提高效率，有力地激发了积极性和创造性，培养团队效能，提高技术和管理水平，提高管理组织的机动性和灵活性。 缺点：双重领导难免在领导指挥上产生矛盾，不宜分清责任，易产生“临时工”的观念，对工作有一定影响。

适用范围：生产经营复杂多变的企业，特别是创新性和开发性的项目。

2. 事业部制----又称联邦分权制，国外大企业采用的多，国内也有这种模式。在总公司的统一领导下，按照产品或地区的不同，分别建立经营事业部。事业部是一种分权制的组织形式，实行相对的独立经营，单独核算，自负盈亏。公司最高管理机构握有人事决策、财务决策、规定价格幅度、监督等大权，利用利润等指标对事业部进行控制。事业部经理根据总公司总裁或总经理的指示进行工作，统一领导其主管的事业部和研发、技术等辅助部门。

优点：企业最高领导者可以摆脱日常事务，集中精力搞好战略决策，长远规划;有利于事业部间竞争，增加活力;有利于经营管理人才培养，发挥事业部主管的能动性，增强经营管理能力，提高管理效率。 缺点：横向联系差，事业部间配合差，易产生本位主义，只顾自己，忽视整体，导致短期行为;机构重叠增加成本，降低效率。

适合的企业：规模较大、产品种类较多、各种产品之间工作差别较大、技术比较复杂和市场广阔多变的企业。

6.网络结构----核心企业具有技术和品牌优势，负责生产产品中的关键部件，其他相关业务通过合同形式外包给其他方面相对优势的企业，形成网络。核心企业具有技术和品牌优势。

优点：节省固定资产投资，摆脱非核心产品经营，对产品质量、价格、服务有了更多的选择性，有较强的灵活性

缺点：缺乏对网络成员的控制力，网络成员关系不稳定，有潜在风险。

7.企业集团结构----企业集团是多个企业的联合体。

特点：(1)企业集团有核心企业—严密组织形式和高度集中管理指挥中心;网络组织只是简单结合

(2)企业集团联合是多层次的;网络组织是松散的

(3)产权关系是联合的纽带。

优点：规模大，实力强，有利于竞争，能在较大范围内组织经营资源，有利于资源配置的最优化，多角度经营方式有利于防范经营风险，实现资源共享，也有利于无形资产的构建和发挥作用。

缺点：最高层对下属企业的控制力较弱，组织结构重叠，管理功能重叠，对环境反应不够灵敏。 例题7：直线职能型的缺点是()

A职能部门横向联系差 B多头领导 C易产生“临时工”的观念 D最高层对下属企业的控制力较弱 答案：A

例题8：下列有关企业集团说法正确的是()

A产权关系是联合的纽带 B适用于生产经营复杂多变的企业 C集团成员关系不稳定

D组织结构重叠 E易产生本位主义

答案：AD

二、企业组织结构形式的选择

企业组织结构形式的选择所考虑的因素：

1.企业生产技术与工艺---不同那个技术与工艺产生不同的需求，就选择不同的形式

生产技术与工艺对企业组织的具体影响可以概括为下列四种情况：

(1)技术复杂，工艺整体性高的企业---集权与分权并存

(2)技术复杂，工艺整体性不高的企业---分权

(3)技术简单，工艺整体性高的企业---集权

(4)技术简单，工艺整体性不高的企业---无特定要求

2.企业规模-有小型、中型、大型和特大型之分。

(1)大型和特大型企业要获得规模效益，普遍要求建立分权型组织系统。

(2)小型企业组织简单，通常实行直线式管理，集权程度较高。

(3)中型企业有小企业集权经历，规模扩大后普遍有分权要求。

例题9：技术简单，工艺整体性高的企业组织结构是()

A 集权 B 分权 C集权与分权并存 D无特定要求

答案：A

3.企业经营发展战略

企业经营发展一般有守业型、扩张型、守业与扩张相宜型三种。

(1)守业型企业普遍有集权与分权相结合的组织结构。分权不失为扩展服务，而是为了维护稳定，一定程度的集权也是为专业经营服务

(2)扩张型战略的组织要求以集权为主，同时容纳一定程度的分权。扩张性战略风险大，要求集权组织支持，同时为确保扩张，降低风险，也会容纳一定的分权。

(3)守业和扩张相宜战略是居守业型和扩张型之间的战略---择机而动。一般分权程度较高，但在扩张阶段，集权化倾向会占据上风。

4.企业所处的环境

企业所处的环境是多要素构成的复杂体，环境构成要是就其主体分类应当包括政府、行业、客户、供应商、金融机构等。

环境又分市场因素和非市场因素。

市场因素按实体分为产品市场和各类要素市场;按不同关系可分为供求、竞争、比价、差价关系及市场开放度等。

非市场因素包括政治、法律、文化、社区、治安、生态环境、国际环境等。

对环境的综合考察可以认定环境变迁有简单稳定性向复杂变化性转变，有此要求组织设计想分权型转变。

5.企业文化---是与企业管理模式和经营作风直接相关的企业员工共有的价值观、信念和行为规范的组合。

第三节 非正式组织的管理

一、非正式组织及其特征

1.非正式组织定义，非正式组织是指企业中的人们在共同工作中主要因感情关系、共同的利益关系，以及共同兴趣而逐步形成的具有共同行为倾向的群体。

2.非正式组织的一般形式

(1)联谊型非正式组织---成员感情关系密切，又在同一单位工作，交流机会比较多，通过活动可以加深友谊。

(2)同利型非正式组织---成员间有共同利益关系，为争取共同利益相互交流、理解和支持。

(3)嗜好型非正式组织---成员间有共同的情趣爱好，业余时间一般不讨论工作，由于有共同情趣爱好，一旦当企业发生重大事件，他们观点和行为也趋于一致。

3.非正式组织的一般特征

(1)组织形成的自发性、主动性和渐进性

不依靠上级指令组成，是自发的，且无明确成立日期，从少到多，从松散到紧密。

(2)组织成员关系的情义性和非等级性

成员间是平等的，不存在管理与被管理的等级关系，主要靠较深的个人感情和合群意愿维持。

(3)组织行动的互动性、倾向性和非标准性

由部分成员倡导，完全依靠非正式沟通网络快速互动形成，无统一的计划和固定程序，行动方向上不会因外部的影响而改变。

(4)组织权力的个性化和稳定化

领导者是在交往过程中自然产生的，个人魅力大，拥有的权力具有个性色彩，且较为稳定，感情越深，威望越高。

例题10：下列有关非正式组织说法正确的是()

A 有具体的成立日期 B成员之间是平等的 C 领导者是企业管理层指定的

D 领导者的权利具有较强的个性色彩 E无统一的计划和固定程序

答案：BDE

二、非正式沟通网络

1.非正式沟通渠道及其特征

非正式沟通渠道是指以社会关系为基础，与企业内部明文规章制度没有关系的沟通渠道。 非正式沟通渠道具有五个基本特征：

(1)非正式沟通渠道信息不完整，无规律可循，不能作为决策依据

(2)非正式沟通渠道感情色彩浓重，易被有不同动机和目的的人利用

(3)非正式沟通渠道建立与个性相似性有关，趣味相投的，更容易沟通，关系更紧密，凝聚力更强。

(4)非正式沟通渠道信息传播速度快，如果信息与本人或亲朋好友有关，速度会更快

(5)非正式沟通渠道是正式沟通渠道状态的晴雨表。正式沟通渠道不通畅时，非正式沟通渠道就活跃。 非正式沟通渠道的沟通形式是小道传播，一般是口头形式。

2.非正式沟通网络的基本形式

由非正式沟通模式所形成的网络主要有四种形式：

(1)单串型---个人之间相互转告，依次传播，效率不高。

(2)饶舌型---由某个人告诉大家，再辐射开来进行传播。这个人是非正式渠道的关键人物，其主动把信息传播给其他人。

(3)集合型---先由一个人能传播给几个特定的人，再由他们传递给其他人。这种形式效率最高。

(4)随机型---信息在个人之间随机传递，传播环节和范围具有随意性。

例题11：()沟通形式最有效率

A单串型 B饶舌型 C集合型 D随机型

答案：C

三、非正式组织的管理

1.正确认识非正式组织---非正式组织有积极的一面，也有消极的一面，不能一棍子打死。 现代企业对待非正式组织的正确态度应该是：

(1)正确认识非正式组织。应当从关心员工、满足员工需要出发，承认他们社交需求的客观必要性。

(2)应当辩证认识非正式组织的作用，并通过特定工作影响本企业非正式组织的发展方向，使其有利于企业的发展。

2.正确引导非正式组织

(1)在无害支持中融入其中---只要不直接伤害企业，就应允许其存在，并给与支持。

(2)实施以引导为核心的“管理”---使其朝着有利于企业的方向发展。

(3)积极防治非正式组织的消极作用---企业组织结构变革、严肃企业组织纪律和传播内部信息方面起消极作用。

防治措施：A.在日常工作中注重正面引导

B.重点做好核心成员的细想工作，协调与非正式组织自然领袖的关系

C.对违反规章制度、屡教不改的，坚决予以劝退，以防他人仿效。

第四节 企业组织变革

一、 企业组织生命周期

1.企业组织生命周期的含义

所谓企业组织生命周期是指一个企业的诞生、成长直至最后消亡的过程。

2.企业生命周期各阶段的演进与组织特征――掌握

(1)企业的创业阶段

组织是非规范的，非常灵活，组织层次少，分工不明确，由企业主本人独揽大权，产品或服务单一沟通与协调简单、直接，决策效率高，经营目标立足于生存，缺乏长远规划。

(2)企业的集体化阶段

组织逐步规范，分工明细，机构增加，沟通协调也增加，产品集中，开始引入职业经理人，出现经营权与所有权分离。企业目标是获取高速成长的市场机会，有创新愿望。

(3)企业的规范化阶段

内部机制制度化、程序化、科学化开始形成，有较成熟的产品线，能提供多样化服务，内部环境稳定。专业化管理成为主要管理方式，企业目标是扩大市场并寻找新的经济增长领域，呈现多元化趋势。

(4)企业的精细阶段

出现老化问题，经营者丧失灵活性，官僚作风兴起，沟通决策速度慢。内部推诿卸责现象增多，缺乏创新，高层控制力减弱。企业要注意主要目标的实施，以免大幅衰退。通常要更换高层管理者。 例题12：下列说法正确的有()

A企业在创业阶段缺乏长远规划 B 企业在集体化阶段以扩大市场寻求新的领域为目标

C企业在规范化阶段呈现多元化趋势 D企业在精细阶段缺乏创新

E企业也在规范化阶段有成熟产品线

答案：ACDE

二、 企业组织变革的基本动因

1.企业组织变革的基本原因

企业组织变革的基本原因在于组织本身发展过程中的矛盾冲突。因为企业既要实现经营目标，又要适应环境。这些矛盾主要集中反映在三个方面：

(1)环境要求与企业内部要求之间的矛盾

(2)组织目标与个人之间的矛盾

(3)科学、理性与人性之间的矛盾

2.企业变革的外部驱动因素

引起企业变革的外部因素可以归纳为以下几个方面：

(1)技术

(2)政治、法律

(3)经济

(4)社会

3.企业变革的内部驱动因素

引起企业变革的内部驱动因素可以归纳为以下几个方面：

(1)企业目标的选择与修正

(2)组织职能的转变

(3)企业成员内在动机与需求的变化

例题13：企业变革的内部驱动因素有()

工商管理专业知识与实务(初级) 24_工商管理专业知识与实务

A技术 B企业成员内在动机与需求的变化 C企业目标的选择与修正D经济 E组织职能的转变 答案：BCE

三、企业组织变革的先兆

1.企业决策效率低下或经常出现决策失误

决策是企业管理的中心环节，是每一个企业管理者最为重要的工作。决策效率低下或经常出现决策失误对一个企业肉眼是十分危险的。

2.企业沟通渠道不畅

沟通是一种程序，沟通不畅必然导致信息不灵、人员混乱、部门协调不力，最终消亡。

3.企业的组织职能难以正常发挥

4.企业缺乏创新

为适应系统内外变化而进行的局部或全局的调整，就是企业创新。

四、企业变革的战略类型

1.技术变革

技术变革主要是是指生产流程方面的变革，包括有关知识和技能的更新和应用。涉及生产技术，包括工作方式、装备、工艺流程等。

2.产品与服务变革

产品与服务变革是关于企业产品或服务产出的。新产品包括对现有产品的小改进或者更新模式。

3.战略与结构变革

战略与结构变革所涉及的完全是企业行政管理问题。这些问题主要关系到企业的监督与管理。

4.文化变革

文化变革是指针对企业员工的价值观、态度、期望、信仰，以及行为和能力等方面所进行的变革。涉及员工思维变化，完全是精神方面的。

例题14：技术变革涉及()

A 生产技术B 产品的小改进 C产品的更新 D企业行政管理

答案：A

五、影响企业成功变革的因素---五大因素

1.企业战略

随着企业规模的扩大、环境的变化、经营重心的转移，战略也要相应不断地发生变化。

2.企业成长

组织成长意味着组织规模的扩大、经营范围的拓展、生存期限的延长。经历五个阶段：创新变革、领导人变革、授权变革、协调变革、分权变革。

3.社会发展

4.技术创新

技术因素是组织演变的基本动因。

5.组织文化

组织文化是在组织中长期形成的共同思想、作风、价值观和行为准则，是一种具有组织个性的信念和行为方式。

六、企业变革的模式与方法

1.库特.卢因模式

从探讨组织变革中组织成员的态度出发，提三个阶段：现状的解冻―转变新的状态―重新冻结新的现状。

(1)现状的解冻

(2)转变新的状态

(3)重新冻结新的现状

库特.卢因认为组织变革是变革推动力与变革阻力较量的结果。

2.卡斯特变革模式

卡斯特变革模式把组织变革分为六个步骤：

(1)回顾和反省---寻找问题

(2)觉察问题---发现问题

(3)分析问题

(4)提出解决问题的方案---评估方案

(5)实行变革---具体实施

(6)检查变革的成果

3.约翰.科特变革模式

(1)形成紧迫感---发现问题，商讨对策

(2)建立联合指导委员会

(3)努力构思设想，制定相应的战略---向员工指明变革方向

(4)传播变革设想---告诉员工怎么做

(5)授权各级员工采取行动---企业要消除障碍，鼓励冒险和反传统的观念和行动

(6)创造短期的利益---鼓励代理收益的人

(7)利用已得的信誉，改变不合变革的制度结构和政策---雇佣、提拔、培养实施改革设想的人

(8)使新方法在组织文化中形成制度化

例题15：下列是库特.卢因的观点的有()

A现状的解冻 B分析问题 C转变新的状态 D建立联合指导委员会 E重新冻结新的现状

答案：ACE

第三章

第一节 市场营销概述

一、市场营销的含义

市场营销，是企业在变化的市场环境中，为满足顾客需要、实现企业目标的商务活动过程，包括市场调研、选择目标市场、产品开发、产品定价、渠道选择、产品促销、产品储运和运输、产品销售、提供服务等一系列与市场有关的企业经营活动。

市场营销观念经历了五个阶段

1.生产观念---以生产为中心，“生产什么，就卖什么”

2.产品观念---致力于提高质量，物美价廉，无需大力推销。“酒香不怕巷子深”“一招鲜吃遍天”

3.销售观念---积极推销产品，通过广告等方式促销刺激消费者购买。“卖什么，让人买什么”

4.市场营销观念---寻找市场需要和欲望，满足消费者需求。“顾客需要什么，我们生产什么”

5.社会营销观念---满足消费者和社会的长远利益，从而把消费者、企业、社会有机结合起来。 例题1：“顾客是上帝”体现的是()

A生产观念B产品观念C销售观念D市场营销观念

答案：D

二、市场营销的功能和作用

1.市场营销的6个功能：

(1)交换功能---产品所有权转移

(2)物流功能---商品交换的前提和必要条件

(3)产品分类功能---市场交换的标准化过程

(4)融资功能

(5)信息功能

(6)承担风险功能

2.市场营销的作用

(1)指导企业决策

(2)开拓市场

(3)满足消费者需要

例题2.市场营销的功能有()

A交换功能B物流功能C产品分类功能D融资功能E承担风险功能

答案：ABCDE

三、市场营销的管理与任务

1.市场营销的管理---企业根据其业务范围、经营目标和发展战略，识别、分析、评价外部环境所蕴含的市场机会，结合企业的资源状况，综合考虑各种影响因素，制定各种产品的市场营销战略和策略，并予以有效实施。有四个环节

(1)发现和分析市场机会

发现市场机会是市场营销首要任务。

分析市场机会与企业目标的一致性;

分析市场机会与企业能力的统一性;

分析企业能否获得最大“差别利益”。

(2)选择目标市场。

(3)制定营销策略---4P“产品、价格、渠道、促销”

(4)实施与控制营销策略

控制营销措施：年度计划控制;盈利能力控制;战略控制。

例题3：( ) 是市场营销的首要任务。

A发现市场机会 B分析市场机会 C选择目标市场 D制定营销策略

答案：A

例题4：市场营销的管理的环节有()

A发现B分析市场机会 C选择目标市场。D制定营销策略 E实施与控制营销策略

答案：ABCDE

2.市场营销的任务

(1)负需求，进行转化型市场营销

负需求指大部分人对某产品不满意或厌恶，并予以排斥或回避。需要做出针对性的改进。

(2)无需求，进行刺激性市场营销

无需求指消费者对产品不了解、未感到需要等原因而漠不关心，不欲购买。需要采取各种促销广告等方式引起消费者注意，了解产品，增加购买欲望。

(3)潜在需求，进行开发性市场营销。

潜在需求指现有产品或服务未能满足需求，或消费者为意识到或不急于购买的隐而未见的需求。 需要开发相应的产品或服务。

(4)下降需求，进行整合性市场营销。

下降需求指市场对某种产品的需求低于正常水平，存在下降或衰退趋势。需要采取针对性措施。

(5)不规则需求，进行同步性市场营销。

不规则需求指有些产品或服务的市场需求在一定时间内发生较大波动。需要掌握需求变化规律。

(6)充分需求，进行维持性市场营销。

充分需求指产品或服务目前的需求水平、时间与企业预期值一致。需要保障市场供应和产品质量。

(7)过度需求，进行多向性市场营销。

过度需求指某种产品或服务的市场需求超过了企业所能供给的水平的状况，出现了供不应求，需要增加投资，提高供给等措施。

(8)无益或有害需求，进行逆向性市场营销。

无益或有害需求是指市场对某些无益或有损消费者或社会利益的产品或服务的需求。如烟、酒、毒品等。

例题5 ：同步性市场营销适用于()

A负需求B潜在需求C不规则需求D充分需求

答案：C

例题6：()是指产品或服务目前的需求水平、时间与企业预期值一致。需要保障市场供应和产品质量。 A负需求B潜在需求C不规则需求D充分需求

答案：D

第二节 环境分析与市场定位

一、环境分析

1.市场营销的微观环境---对企业服务能力构成直接影响的各种力量。

(1)企业---市场营销管理部门、其他职能部门、最高管理层。

(2)营销中介

供应商----供应

商人中间商----从事购销，对经营产品拥有产品所有权(批发、零售商)

代理中间商----协助买卖产品，对经营产品不拥有产品所有权(经纪人等)

辅助商----提供便利条件的(运输、仓储等公司)

(3)顾客

顾客市场包括消费者市场、生产者市场、中间商市场、政府市场、国际市场

(4)竞争者

一般竞争者---争取同一消费者

行业竞争者---提供相同或相似产品

产品竞争者---提供相同产品或服务

品牌竞争者---相似价格向相同消费者提供类似产品或服务

(5)公众---一般公众、金融公众、媒体公众、政府公众、民间公众、地方公众、内部公众

2.市场营销的宏观环境---给企业造成市场机会和环境威胁的主要社会力量，是不可控的变量。微观环境中的所有因素都受宏观环境的影响

(1)人口环境---“衣食住行”

(2)经济环境---“购买力、供给、价格、消费结构和模式、储蓄、信用”

(3)自然环境---“地理位置、生态环境”

(4)科学技术环境

(5)政治法律环境---“政局、政治体制、经济管理体制、法律、法规、政策”

(6)社会文化环境---“民族特征、价值观、生活方式、风俗习惯、宗教信仰、伦理道德、教育、语言文字”

例题7：竞争者包括哪些()

A一般竞争者 B行业竞争者 C产品竞争者 D品牌竞争者 E辅助商

答案：ABCD

二、市场细分

按照消费者的需求差异性把某一产品或服务的整体市场划分为不同的分类市场。有利于企业发现和比 较市场机会，有效地分配人、财、物等资源，提高企业的应变和调整能力。

依据变量：地理变量、人口变量、心理变量、行为变量。

原则：可衡量性、可进入性、可赢利性、稳定性。

三、目标市场

目标市场是企业营销活动所要满足的市场，是企业实现预定目标需要进入的市场，及企业的服务对象。 选择和确定目标市场，是首要内容和出发点。

考虑因素：企业实力 、产品同构性、市场同质化、产品生命周期、市场供求趋势、竞争者情况。 一般是，先选择最有吸引力的细分市场，可以通过收购产品或企业或合作方式进入目标市场。 经营目标市场有五种模式：

(1)市场集中化模式---只选一个细分市场，只生产一种产品 ，供应单一顾客(适用规模小的企业)

(2)产品专业化模式---只生产一种产品，向所有人销售，可形成技术或生产优势，但出现新技术胡新产品，企业将非常不利

(3)市场专业化模式---为满足某一客户群所需的各种产品，可以分散风险，若客户群需求下降，效益也下降。

(4)选择专业化模式---有选择进入几个不同的，联系少的细分市场。即使某一个遇到困难，也不会影响其他细分市场，有较强资源的企业采用此模式

(5)市场全面化模式---全方位进入各细分市场。实力雄厚企业采取此模式。

营销策略：

(1)无差异性营销策略---有利于标准化和大规模生产，降低成本;品种单一，难满足多样性需求

(2)差异性营销策略---满足不同客户群的需求，提高竞争力，分散风险;成本和营销费用增加，资源配置分散，不易形成拳头产品

(3)集中性营销策略---服务对象集中，有利于生产和营销专业化，易取得有利地位;市场狭小，一旦市场变化或进入强大对手，会陷入困境

例题8：为满足某一客户群所需的各种产品属于()模式

A市场集中化模式B产品专业化模式C市场专业化模式D选择专业化模式E市场全面化模式 答案：C

四、市场定位

企业根据目标市场同类产品的竞争情况，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业的产品塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动地传递给顾客，求的顾客认同的过程。

(1)避强定位策略

(2)迎头定位策略

(3)重新定位策略

第三节 市场营销策

一、产品策略

1.产品含义及其层次

产品是指供给市场、能满足消费者某种需要的物质产品和非物质形态的服务。

(1)核心层---使用价值

(2)形式层---包装、品牌、质量、式样、特征

(3)期望层---顾客希望或默认的属性或条件

(4)延伸层---附加利益与服务，如安装、送货、保证、提供信贷、售后服务

(5)潜在层---未来发展的潜在属性。

例题9：产品质量属于()

A核心层B形式层C期望层D延伸层

答案：B

2.产品组合---企业生产经营的各种不同类型产品之间的组合比例，由产品项目和产品线组成。具有一定广度、深度和关联度. 产品为每一具体的产品，产品线为满足同类需求的，功能相同而规格不同的一组产品。

策略：

工商管理专业知识与实务(初级) 24_工商管理专业知识与实务

(1)扩大产品组合----在市场繁荣时期，较长较宽的产品组合会带来盈利，当现有生产线销售额和盈利率在未来可能会下降时，也可采取此策略

(2)缩减产品组合---市场不景气，或原材料、能源供应紧张时，可采取此措施。

(3)延伸产品线---将产品向上下两个方向进行延伸发展

3.产品的生命周期----引入、成长、成熟、衰退时期。

(1)引入期营销策略

引入期特征销量少，促销费用高，生产成本高，销售利润低甚至为负值。。企业要尽量缩短引入期。 策略：

快速撇脂策略---高价格，高促销费用推出新产品

缓慢撇脂策略---高价格，低促销费用推出新产品

快速渗透策略---低价格，高促销费用推出新产品

缓慢渗透策略---低价格，低促销费用推出新产品

(2)成长期营销策略

消费者对产品已熟悉，形成消费习惯，销量迅速增加，规模逐步扩大，成本逐步下降，新的竞争者也会投入竞争，随着新产品特性出现，市场进行细分，分销渠道增加。

策略：

改善产品品质、寻找新的细分市场、改变广告宣传重点，适时降价。

(3)成熟期营销策略

销量增长缓慢，逐步达到高峰，然后缓慢下降，利润也开始自成长期的最高点开始下降，竞争激烈，各品牌和款式的同类产品不断出现。

策略：

调整市场---发现产品的新用途、新客户或改变推销方式，扩大销量

调整产品---调整产品自身，以适应不同需求

调整营销组合---对产品、定价、渠道、促销进行整合。

(4)衰退期的营销策略

销量急剧下降，利润很低甚至为零，大量竞争者退出市场，消费习惯改变时就是进入了衰退期。 策略

维持策略---坚持以往策略，直至完全退出市场

集中策略---把资源和力量集中在最有利的子市场和分销渠道上

收缩策略---大幅降低促销水平，尽量降低促销费用，以增加利润

放弃策略---衰退比较迅速的，逐步或立即放弃经营

例题10：低价格，高促销费用推出新产品为()

A快速撇脂策略B缓慢撇脂策略C快速渗透策略D缓慢渗透策略

答案：C

例题11：成熟期营销策略有()

A调整市场B维持策略C 调整产品D集中策略E 调整营销组合

答案：ACE

二、价格策略

1.定价目标---通过制定一定水平的价格所达到的预期目标。

(1)利润目标

(2)销售额目标

(3)市场占有率目标

(4)价格竞争目标

(5)价格稳定目标

2.定价方法---在特定的定价目标指导下，依据对成本、需求、竞争状况的研究，运用价格决策理论对产品价格进行计算的具体方法。

(1)成本导向定价法---最基本、最常用的方法;

最常见的是成本加成定价法----单位成本加上一定比例的利润率来定价。

单位产品价格=单位产品成本×(1+目标利润率)

(2)需求导向定价法---根据市场需求和消费者对产品感觉差异来定价

①认知价值定价法---根据消费者对产品感受定价

②需求差异定价法---同一产品采取两种以上不同价格，可以因时间、地点、顾客等因素而异

(3)竞争导向定价法---依据市场上同类竞争产品价格而定

①随行就市定价法---根据同行业平均价格定价

②差别竞争定价法---以主动竞争为特点，高于或低于同质竞争者的价格。

③密封竞标定价法---投标交易

例题12：需求导向定价法有()

A成本加成定价法B认知价值定价法C随行就市定价法D需求差异定价法E密封竞标定价法 答案BD

答案：BCD.售价至少为45×(1+25%)=56.25元，所以选BCD

例题13：“宝驴”牌起重机成本为40万，拟投入某国市场。发现该国市场现有两种品牌起重机，售价为45万和62万元，请回答以下问题：

(1)按照随行就市定价法，应定价为()万元

A 42 B 45 C 53.5 D 62

答案：C 平均价=(45+62)/2=53.5

(2)若追求25%的利润，售价为()万元

A 60 B 65 C 50 D 53.3

答案：C. 售价=40×(1+25%)=50万元

(3)依据差别竞争定价法，售价为()

A 42 B 45 C 50 D 55 E 60

答案：ACD

3.定价策略

(1)心理定价策略---抓住消费者心理，有意识打价格定的低一点或高一点。如：尾数、整数等方法

(2)折扣定价策略---把部分价格让利给顾客，如回扣、津贴、各种折扣。

(3)地区定价策略

(4)促销定价策略

(5)新产品定价策略

①撇脂定价----高价

②渗透定价----低价

③适中定价

三、渠道策略

市场营销渠道就是为了消除产品或服务与使用者之间的分离。

营销渠道---配合生产、分销和消费某种产品和服务的所有企业和个人。包括产销过程中的供应商、生产者、商人中间商、代理中间商、辅助商及最终用户等。

分销渠道---某种产品和服务在从生产者向消费者转移的过程中，取得产品或服务的所有权或帮助所有权转移的所有企业和个人，包括商人中间商(取得所有权)、代理中间商(帮助转移所有权)，也包括生产者和消费者，但是不包括供应商和辅助商。

渠道之间有实体流程、所有权流程、付款流程、信息流程、促销流程。

营销渠道按是否使用中间商，分为直接渠道、间接渠道;按销售中使用中间商数量多少，分为宽渠道和窄渠道;按中间环节使用中间商的多少，分为长渠道和短渠道。

例题14：营销渠道包括()

A供应商 B生产者 C商人中间商 D代理中间商 E辅助商

答案：ABCDE

例题15：分销渠道包括()

A供应商 B生产者 C商人中间商 D代理中间商 E辅助商

答案：BCD

新型的营销渠道：

(1)垂直分销系统---生产者、批发商、零售商组成一个联合体

(2)水平分销系统---两个或两个以上的互无关联的企业自愿联合，共同开拓新机会。

(3)多渠道分销系统---一个企业建立两条或两条以上的营销渠道

建立有效地分销系统，步骤是：

(1)明确渠道目标

(2)确定交替方案

涉及中间商类型、中间商数量、渠道成员的特定任务。

(3)评估渠道方案

评估标准有经济性、可控性、适应性

例题16：评估方案标准的原则有()

A经济性 B可控性 C适应性 D准确性 E 效益性

答案：ABC

四、促销策略

1.促销与促销组合

促销---通过人员推销或非人员推销的方式传播商品信息，帮助和促进消费者了解某种产品或服务，促使消费者对商品或服务产生好感和信任。并最终采取购买行动的一种市场营销活动。

作用：传递信息，沟通渠道;引导需求，扩大销售;突出特点，树立形象;稳定销售，巩固市场。

2.促销组合---企业在市场营销过程中，对人员推销、广告、营业推广和公共关系等促销手段的应用。

(1)人员促销---灵活性好，针对性强，信息反馈快，但是成本高。

(2)广告---①大众化：传播面广、快，渗透性强，②表现性强③单向传递信息，沟通难④费用高

(3)营业推广---短期的刺激手段。只能短时使用，不利于频繁或长期使用。

(4)公共关系---可信度高，但企业不易控制。

3.促销策略

(1)推动策略

示范推销法、走访推销法、网点销售法、服务销售法

(2)拉动策略

会议促销法、广告促销法、代销试销法

例题17：只能短时使用，不利于频繁或长期使用的是()

A人员促销 B广告 C营业推广 D公共关系

答案：C

第四节 品牌与品牌战略概述

一、品牌内涵

1.概念---企业所提供的商品或服务的综合标识。有六层含义：属性、利益、价值、文化、个性、使用者。品牌的建立取决于品质、形象、服务。

2.特征

(1)识别性 (2)象征性 (3)排他性 (4)风险性 (5)工具性 (6)价值性 例题18：属于品牌的含义有() A属性 B利益 C价值 D文化 E个性 答案：ABCDE 3.分类 (1)辐射区域----区域、国际、国内品牌 (2)市场地位----领导型、挑战型、追随型、补缺型品牌 (3)生命周期----新品牌、上升品牌、成熟品牌、衰退品牌 (4)价值指向----功能价值、精神价值品牌 (5)使用主题----制造商和中间商品牌 (6)用途----生产资料和生活资料品牌 (7)价格定位----普通(大众)、高档、奢侈品牌 (8)属性----产品、企业、组织品牌 (9)知名度----驰名、著名、名牌、优质、合格、不合格产品 (10)行业品牌 例题19：制造商和中间商品牌是按()进行分类 A.辐射区域 B.市场地位 C.生命周期 D.使用主题 答案：D 二、品牌作用 1.对企业作用 (1)存储功能 (2)维权功能 (3)增值功能 (4)形象塑造功能 (5)降低成本功能 2.对消费者的作用 (1)识别功能 (2)导购功能 (3)降低购买风险功能 (4)契约功能 (5)个性展示功能 例题20：品牌对企业的作用有() A.增值功能 B.形象塑造功能 C.降低成本功能 D.识别功能 E.导购功能 答案：ABC 三、品牌效应 1.正面效应 (1)聚合效应 (2)磁场效应 (3)衍生效应

(4)内敛效应

(5)宣传效应

(6)带动效应

(7)稳定效应

2.负面效应

(1)引来仿冒者

(2)维护难度大

例题21：下列属于品牌效应有()

A.衍生效应 B.内敛效应 C.宣传效应 D.引来仿冒者 E.维护难度大

答案：ABCDE

四、品牌战略

1.内容：

企业着力塑造品牌，将品牌作为核心竞争力，用品牌带动企业发展的经营战略。包括：

(1)品牌化决策----品牌属性问题

(2)品牌模式选择----品牌结构问题

(3)品牌识别界定----确定品牌的内涵

(4)品牌管理规划----组织机构和管理机制上的保证

(5)品牌远景设立

2.优势

(1)品牌战略可以使企业明确竞争的焦点

(2)品牌战略可以使创新更加有价值

(3)品牌战略可以使营销宣传更加有效

例题22：解决品牌结构问题的是()

A.品牌化决策 B.品牌模式选择 C.品牌识别界定 D.品牌管理规划 E.品牌远景设立 答案：B

第五节 品牌战略的实施

一、品牌打造

1.品牌名称创意的原则

(1)易记性

(2)易懂性

(3)相关性

(4)个性化

(5)适应性

(6)合法性

2.打造品牌方法：

(1)扩展法(2)收缩法(3)公关法(4)广告法(5)词汇法(6)信誉法(7)质量法

(8)类目法(9)命名法(10)通用法(11)自名法(12)副品牌法(13)同组法(14)外形法

(15)颜色法(16)连贯法(17)变化法 (18)单一法

二、品牌战略的类型

1.单一品牌战略----使用一个品牌

产品线单一品牌战略---品牌扩张时，使用单一品牌对同一产品线上的产品进行扩张。 跨产品线单一品牌战略----同质不同类产品使用同一品牌

伞形品牌战略----不同质的不同类别产品使用同一品牌

优势：

工商管理专业知识与实务(初级) 24_工商管理专业知识与实务

(1)集中精力塑造一个品牌形象，不同产品共享品牌优势

(2)有助于节约设计与推广等开支

(3)单一品牌有助于降低导入新产品的成本和风险

(4)有助于企业凝聚优势资源，集中建设某一品牌

(5)集中企业意志，形成市场竞争的核心要素

风险：

(1)一荣俱荣，一损俱损

(2)难以区分不同产品的独特特征，不利于开发不同产品，不利于消费者进行针对性选择

(3)往往出现副产品

具备条件：

(1)不同产品具有相似性或相连性

(2)产品质量水平大致相同

(3)目标客户群大致相同

2.主副品牌战略---以一成功品牌为主，同时给不同产品起一个富有魅力的名字做副品牌。

3.多品牌战略----同时经营两个以上相互独立、彼此没有联系的品牌。

优势：

(1)符合产业发展规律

(2)具有较强的灵活性

(3)能充分适应市场的差异性

(4)能够提高市场占有率

(5)可以分散风险

缺点

(1)易增加品牌营销成本费用

(2)易造成人力、原有品牌资源、资金浪费

(3)易相互分流客户，造成内部多品牌的相克

(4)增加品牌管理复杂度

例题23：多品牌战略的缺点是()

A一损俱损 B易增加品牌营销成本费用 C易造成人力、原有品牌资源、资金浪费

D易相互分流客户，造成内部多品牌的相克 E增加品牌管理复杂度

答案：BCDE

三、品牌维护

企业、政府、消费者都是品牌维护的主体。

1.品牌保护

(1)法律保护

(2)政策支持----政策规划、物质精神支持、监管

(3)企业维护

2.品牌完善

(1)质量管理

(2)品牌CI导入

①MI理念识别----企业思想系统

②VI视觉识别----品牌视觉系统

③BI行为识别----行为规范系统

3.品牌诚信----产品质量信用是品牌诚信的基本要求

4.品牌管理

(1)品牌经理制

(2)品牌管理委员会

5.品牌创新

(1)技术创新

(2)管理创新

(3)文化创新

例题24：()是品牌诚信的基本要求

A.知名度 B.产品质量信用 C.企业规模大小 D.产品线多少

答案：B

四、品牌拓展

1.品牌延伸----水平延伸和垂直延伸

优点：

(1)利用产品优势，拓展业务领域

(2)借助品牌忠诚，减少新产品成本

(3)借助品牌优势，扩大企业规模

(4)利用品牌延伸，增强竞争力

缺点----延伸不当，盲目进入陌生领域，不但无法获利还会影响企业发展，以及损害品牌形象。

2.差异化竞争

3.磁场效应和光环效应

4.导入新产品

5.决胜未来

(1)成功品牌是企业重要资本

(2)品牌竞争是国家实力的竞争

例题25：品牌延伸的特点有()

A.利用产品优势，拓展业务领域 B.借助品牌忠诚，减少新产品成本 C.借助品牌优势，扩大企业规模

D.利用品牌延伸，增强竞争力 E.盲目进入陌生领域，可能损害品牌形象

答案：ABCDE

第四章

第一节 生产过程组织概述

一、生产组织

1.生产组织概念

工业企业生产活动中组织工作的统称。有狭义和广义之分。

2.生产组织必要性

(1)顺利进行生产、提高劳动生产率和经济效益、节约物化劳动和活劳动的前提

(2)优化的生产组织要遵循工业生产连续性、均衡性、比例性原则，使产品在生产过程中形成最短、 时间最省、耗费最小，并有利于按质、按量、按时完成生产任务。

二、生产过程---生产系统运行过程。包括劳动过程和自然过程

生产过程构成

(1)生产技术准备过程---投产前(如设计工作、标准化工作、定额工作、调整劳动组织和设备布置)

(2)基本生产过程---把劳动对象变为基本产品的过程 (核心环节)

(3)辅助生产过程---辅助劳动(动力供应、工具和模具制造等)

(4)生产服务过程----服务活动(原材料供应等)

例题1：()是生产过程中的核心环节

A生产技术准备过程 B基本生产过程 C辅助生产过程 D生产服务过程

答案：B

三、生产过程组织概念与要求

1.概念----从空间和时间两方面对生产系统内所有要素在生产过程的各个环节进行合理安排和设计。

2.合理要求：

(1)连续性原则----生产全过程在时间上的连续。

(2)比例性原则----在生产能力上保持符合产品制造数量和质量要求的比例关系

(3)节奏性原则----均衡，避免前松后紧或前紧后松。

(4)准时性原则----按照要求的阶段和工序进行生产

(5)柔性原则----灵活性、可变性、可调节性

例题2：生产过程组织的要求有()

A.连续性原则 B.比例性原则 C.节奏性原则 D.准时性原则 E.柔性原则

答案：ABCDE

四、生产类型

按连续程度分为连续型生产和离散型生产;按产品品种和产品产量，将离散型生产分为大量生产、成批生产、单件生产。

产品产量、产品品种、生产专业化程度决定生产类型。

1.大量生产类型----量大品种少，进场重复生产一种或几种类似产品

特点：(1)生产条件稳定，专业化程度高;

(2)采用高效率设备或技术，操作简单，熟练度高;

(3)采用流水生产及生产线;

(4)计划编制细致精确，计划执行易于检查和控制。

2.成批生产类型----量少品种多，专业化度低

特点：有一定的生产稳定性、重复性，具有定期重复轮番生产特点

又细分为大批、中批、小批生产

大批生产是量大品种少，稳定性和专业化高;小批相反。

3.单件生产类型----品种多，每种产品仅生产一台或少数几台

特点：标准化低，几乎无相同部件，即使重复生产也是不定期的;稳定性和专业化度低，担负多道工序;采用通用设备和工艺;要求工人有较高技术水平和知识。

例题3：按产品品种和产品产量，将离散型生产分为()

A.大量生产 B.成批生产 C.单件生产 D.连续型生产

答案：ABC

例题4：量少品种多，专业化度低的产品生产适用()

A.成批生产类型 B.单件生产类型 C.大量生产类型 D.生产线生产

答案：A

例题5：()决定生产类型。

A.产品产量 B.产品品种 C.生产专业化程度 D.企业规模 E.管理层次

答案：ABC

第二节 生产过程的空间组织

一、概念----空间上对企业内部各生产阶段和单位设置和运输路线进行合理安排和设计。

二、厂址选择

1.影响因素

(1)国家的方针政策，国民经济发展需要、布局、规划，地方规划及法规

(2)接近客户，交通和通讯便利，实现市场和客户需求，使客户满意

(3)资源的充分获取和利用，以获取最佳经济效益

(4)气候、地质、水文等自然条件和环境保护

(5)长远发展余地

2.厂址选择步骤

(1)确定选址目标----新建选址、改扩建选址、搬迁选址三种情况

(2)收集数据，分析因素，拟定初步候选方案

(3)评价候选方案

(4)选定最终厂址方案

例题6：下列属于影响厂址选择的因素有()

A.国家的方针政策 B.交通和通讯便利 C.资源的充分获取和利用 D.气候 E.地质

答案：ABCDE

三、生产过程空间组织原则与形式

1.原则

(1)有利于企业内各项生产活动正常进行，提高经济效益

(2)有利于安全生产保证，有利于职工的身心健康，满足“三废”处理要求。

(3)有利于合理利用空间，防止浪费，减少运输空间。

例题6：生产过程空间组织原则有()

A.有利于企业内各项生产活动正常进行

B.有利于安全生产保证

C.有利于职工的身心健康

D.有利于合理利用空间

E.减少运输空间

答案：ABCDE

2.形式

(1)工艺专业化布置----按工艺特点设置生产单位

优势：对产品品种变化有较强适应性

便于充分利用生产设备与生产面积，提高负荷系数

便于工艺专业化管理，有利于提高熟练度

缺点：加工路线长，运输工具、工人和中间仓库增多，厂内运输费用增加;

生产周期延长，资金占用增加，

管理工作复杂

(2)对象专业化布置----以产品为对象设置生产单位

优点：缩短产品加工路线，节约运输工具和人力以及仓库辅助面积的占用

减少产品运输、停放时间，缩短生产周期，减少生产中在制品占用量和资金占用量

减少车间之间联系，有利于确认生产责任制，有利于管理

有利于按期、按质、按量、成套完成任务，提高效率降低成本

有利于采用先进的生产组织形式

缺点：不利于充分利用设备和生产面积;不利于对工艺进行专业化管理;对产品变化适应性差。

(3)混合式布置----最常见的形式。

(4)固定布置----适用于体积大、重量大、难于移动的产品，以及大型建设项目。

例题7：工艺专业化布置的优势有()

A.对产品品种变化有较强适应性

B.便于充分利用生产设备与生产面积，提高负荷系数

C.便于工艺专业化管理，有利于提高熟练度

D.缩短产品加工路线，

E.减少生产中在制品占用量和资金占用量

答案：ABC

例题8：()是最常见的生产过程空间组织形式。

A.工艺专业化布置 B.对象专业化布置 C.混合式布置 D.固定布置

答案：C

第三节 生产过程的时间组织

一、概念----时间上对劳动对象在车间、工段之间遗迹工作地之间的运动配合与衔接进行合理安排和设计。

二、顺序移动方式----多道工序加工，在上一工序全部加工完毕后再搬到下一工序加工 (周期长) T顺：顺序移动法下的产品加工生产周期

n：批量

m：加工工序的道数，

ti：第i道工序的单件工时

例题9：某零件批量为n=3件，加工工序m=4，每道工序加工时间为t1=10分钟，t2=5分钟，t3=20分钟t4=10分钟，按顺序移动方式计算生产周期。

T=3×(10+5+20+10)=135分钟

三、平行移动方式----每个零件上一工序完工后，立即投入到下一工序加工。

T平：平行移动法下的产品加工生产周期

n：批量

m：加工工序的道数，

ti：第i道工序的单件工时 ，

t最长：在各道工序中，单件工时最长的那道工序的单件工时，

例题10：某零件批量为n=3件，加工工序m=4，每道工序加工时间为t1=10分钟，t2=5分钟，t3=20分钟t4=10分钟，按平行移动方式计算生产周期。

T=(10+5+20+10)+(3-1)×20=85分钟

四、平行顺序移动方式

T平顺：平行顺序移动法下的产品加工生产周期

n：批量

m：加工工序的道数，

ti：第i道工序的单件工时 ，

t较大：比相邻工序单件工时均大的工序的单件工时

t较小：比相邻工序单件工时均小的工序的单件工时

或

t较短：每相邻工序较短的单件工序工时

例题10：某零件批量为n=3件，加工工序m=4，每道工序加工时间为t1=10分钟，t2=5分钟，t3=20分钟t4=10分钟，按平行移动方式计算生产周期。

T= (10+5+20+10)+(3-1)(10+20-5)=95分钟

或T=3×(10+5+20+10)-(3-1)×(5+5+10)=95分钟

五、三种方法比较

顺序移动方式，加工时无停顿，搬运次数少，在生产周期长。

平行移动方式，生产周期短，加工时出现停顿现象，搬运次数多。

平行顺序移动方式集前两者优点于一身。

(1)企业生产类型----单件小批量为顺序移动方式;大量大批的为其他两种方式

(2)生产任务缓急----急的为平行或平行顺序移动方式，

工商管理专业知识与实务(初级) 24_工商管理专业知识与实务

(3)劳动量的大小和零件的重轻----劳动量大，重量轻的为顺序移动方式;劳动量大，重量大得为其他两种方式

(4)企业内部生产单位专业化程度----对象专业化为平行或平行顺序移动方式，工艺专业化为顺序移动方式

(5)改变加工对象时，调整设备所需的劳动量----调整设备所需劳动量大不宜为平行移动方式;不大的为平行移动方式。

例题11：下列适用顺序移动方式的有()

A单件小批量 B生产任务急 C企业内部生产单位工艺专业化

D大量大批 E企业内部生产单位对象专业化

答案：AC

第四节 生产过程组织的具体形式

一、生产线组织

生产线是生产过程所经历的路线(从原材料进入生产现场开始，经历加工、运送、装配、检验等过程) 生产线特别适合于品种、规格复杂多变的情况。

按范围大小分为产品和零部件生产线;按节奏快慢分为流水和非流水生产线;按自动化程度分为自动化和非自动化生产线

例题12：按照范围大小，生产线分为()

A产品生产线B零部件生产线;C流水生产线D非流水生产线

答案：AB

二、流水生产线组织

对象连续不断地像流水似地，按照既定工艺顺序，依规定的节拍，通过各道工序加工。起源于福特制。

1.特征：

(1)具有较高的生产率

(2)封闭完成，各工序的生产能力符合比例性要求

(3)按顺序排列，空间紧密衔接，单向流动，运输距离短，连续性好

(4)周期化工作。

例题13流水生产线组织的特点有()

A.具有较高的生产率

B.封闭完成，各工序的生产能力符合比例性要求

C.按顺序排列，空间紧密衔接

D.单向流动 E运输距离短

答案：ABCD

2.分类：

工商管理专业知识与实务(初级) 24_工商管理专业知识与实务

(2)找出最大值最小值，计算极差R = XMAX - XMIN

(3)确定组数K。K与数据量成正比，正态分布(对称型)，K又称奇数。 (4)求组距h= R/K = (XMAX - XMIN)/K (5)确定组界。从最小值开始，先把最小值放在第一组中间位置，然后依组距依次排列，组界=(XMIN – h/2)~(XMIN + h/2) (6)统计各组频数。

(7)绘制直方图。以分组序号为横坐标，频数为纵坐标。

(二)工序能力---工序在一定时间内，处于稳定状态下加工产品质量正常波动的幅度。它是以质量特性值分布的6倍标准差表示的，即6σ.值越小，工序能力越强。

(三)工序能力指数---某一工序能力满足质量要求的程度，用Cp表示。 Cp=T/6σ (T为公差，σ为总体标准偏差 )

前提---工序质量特征值服从正态分布，x～N (u,σ2)

1.双侧公差工序能力指数计算，工序公差T,上限为Tu,下限为TL，公差中心为Tm,样本标准偏差s。若工序总体均值或工序分布中心与公差中心重合， x =TM,即工序无偏。 (1)当工序无偏时：

CP = T / 6σ=(TU - TL) / 6s

例题：某部件加工时，计划尺寸为12mm(误差为+0.015，-0.025)，通过随机抽样，得知，样本平均值与公差中心重合，s=0.0067mm,求CP

CP=(12.015-11.975)/(6×0.0067)=1

(2)当有偏差时，工序能力指数为CPK,引入偏移量ε和偏移系数κ，则 ε=| TM – x | , κ=ε/ (T / 2) = 2 |TM - x| / T CPK = (1-κ)CP =( T-2ε)/ 6s

2.单侧公差工序能力指数计算----控制下限，用CPU和CPL代表上下限。 CPU = (TU - u)/3σ=(TU - x ) /3s CPL=(u - TL)/3σ=(x - TL )/3s 3.工序能力指数的判断与处置 第六章

第一节 技术改造概述

一、技术改造的含义和内容

技术改造就是在坚持科学技术进步的前提下，在企业现有的基础上，用先进技术代替落后技术，用先进的工艺和装备代替落后的工艺和装备，以改变企业落后的技术经济面貌，实现内涵为主的扩大再生产，达到提高产品质量、促进产品更新换代、节约能源、降低能耗，扩大生产规模、全面提高企业和社会经济效益的目的。

技术改造的内容有广义和狭义之分。广义的内容包括对企业进行整体性的改造、改建和设备更新。 狭义的内容是指局部的技术改造，主要包括以下内容： 1. 设备更新改造 2. 工艺改革 3. 产品更新换代

4. 厂房、生产性建筑物和公用工程的翻新、改造 5. 燃料、原材料综合利用和对粉尘、噪声的治理 6. 零星固定资产的购置

例题：()是实现可持续发展、走集约化经营、提高企业价值的必经之路 A 提高产品质量 B扩大生产规模 C进行技术改造 D购置新的生产线 答案：C

二、技术改造的原则和层次 1.技术改造的原则

搞好企业的技术改造，必须遵循六条基本原则 (1)以经济效益为中心 (2)以内涵为主扩大再生产

(3)全面规划，抓好关键、薄弱、重点问题，处理好当前和长远关系 (4)量力而行 (5)“成龙配套”

(6)技术先进性、生产适用性、经济合理性 2.技术改造的层次

企业的技术改造可分为三个层次： (1) 表层技术改造：装备更新。 (2) 内层技术改造：技术运用。 (3) 深层技术改造：科学管理。 (三) 技术改造的基本程序

企业的技术改造是一个较为复杂的过程，在这一过程包括四个基本程序。 (1) 调研 (2)提出目标、方向、范围 (3)提出方案 (4)可行性研究 例题：下列属于技术改造原则的有() A以经济效益为中心

B以内涵为主扩大再生产 C全面规划

D抓好关键、薄弱、重点问题 E量力而行 答案：ABCDE

第二节 技术改造方案选择 一、技术改造规划 1.技术改造规划的含义

企业技术改造规划是指企业在较长时期内，对企业的技术改造方向、任务和措施进行的计划。 2.技术改造规划的内容

(1) 明确企业技术改造的战略目标、安排和实施步骤。 (2) 确定企业生产过程应达到的技术水平。

(3) 明确采用新技术、新工艺、新材料、新装备的水平及指标。

(4) 通过技术改造确定劳动生产率、产品质量、能源和原材料节约、利润、劳动条件和环境保护等方面应达到的水平及措施。

(5) 确定技术改造的重点、时间安排和进度。

(6) 实施上述事项所必需的组织和技术措施，资金筹措和人员的培训。 二、技术改造项目的确定及其可行性研究

技术改造项目的确定是指企业在企业技术改造规划的指导下，对即将实施的技术改造项目的一种考察和鉴定。

技术改造项目可行性研究一般分为四个阶段： (1) 确定投资方向阶段; (2) 项目的初步选择阶段; (3) 项目拟订阶段;

(4) 项目的评价和决策阶段。

1.技术改造项目的技术可行性分析

技术可行性分析的核心，是企业技术改造的技术选择问题。 在进行技术选择是，企业应遵循的原则： (1) 最小的代价取得最好的效果; (2) 有利于促进企业的技术进步; (3) 确保改造后能够消化推广。

例题：技术改造项目可行性研究一般分()

A确定投资方向阶段 B项目的初步选择阶段 C项目拟订阶段 D项目的评价 E决策阶段。 答案：ABCDE

2.技术改造项目的经济可行性分析

对技术项目进行经济可行性分析，必须遵循的原则：

(1) 当技术改造项目涉及到外贸、外资及产品或原料价格等因素时，必须进行国民经济评价; (2) 应运用综合的指标体系，从不同侧面反映出技术改造项目的经济效果; (3) 原则上应以项目追加投资与新增收益来评价技术改造项目的经济效果; (4) 要从整个企业的角度评价技术改造项目的实际效益。

进行技术改造项目的经济可行性分析，需要对技术改造方案的总投资和经济效益进行对比分析。 总投资可按下列公式计算： K总 =K新 + K损 – K利 K总——技术改造总投资

K新 ——因技术改造新追加的投资

K损——技术改造拆除旧设备、就设施所造成的损失金额 K利——拆除固定资产回收利用的价值

例题：某企业拟实施技术改造，预计需要新投资5000万元，拆除旧厂房损失300万元，这些旧厂房设备残值为50万元，问K总为多少

K总 =K新 + K损 – K利=5000+300-50=5250万元

在计算技术改造方案的经济效益时，会遇到两种基本情况：

一种是只提高技术装备水平而其产量规模基本不变的技术改造方案。就是只减少成本。这时候的经济效益可按下面公式计算：

E——技术改造的年度经济效益 Q1——技术改造后的年产品产量

C0、C1——技术改造前、后的产品单位成本 K总——技术改造的总投资 E0——标准投资效益系数

当E大于0时，技术改造方案可行; 当E小于0时，技术改造方案不可行;

当E=0时，则要看环境保护、劳动条件是否良好而决定改造方案是否可行。 三、技术改造方案优化选择的方法

1.投资回收期法——方案间是相互排斥的

投资回收期是指某技术改造方案的投资额用该方案实施后的净收益额来补偿的时间，通常以年为单位。计算公式：

T——投资回收期; K——投资额;

P——年平均净收益额。

如果是单个方案，投资回收期小于标准投资回收期，是可行的; 如果不小于，不可行。

如果是多个方案，选择小于标准投资回收期中最短的投资回收期为优选方案。

2006年题：某企业技术改造项目有四个互斥方案，其投资额和预计的投资回收期如下表：

该项目的标准投资回收期Tn=8年。 根据上述资料，回答下列问题：

(1) 对该技术改造项目的四个方案来说，( )。

A.方案1可行，其他方案不可行 B.除方案l外，其他方案都可行 C.四个方案均可行 D.方案4为优选方案

答案：CD四个方案的投资回收期都小于Tn(=8年)，即四个方案均可行;如果是多个方案，选择小于标准投资回收期中最短的投资回收期为优选方案，即第4方案投资回收期最小。 (2) 技术改造的狭义内容包括( )。

A.机器设备的购置与安装 B.工艺改革C.节约能源和原材料的改造 D.劳动条件和生产环境的改造 答案：BCD

2.追加投资回收期法

追加投资回收期是指某技术改造项目由两种及其以上方案时，采用某一方案比采用其他方案多投资的部分，由采用这一方案比采用其他方案节约的经营费用来补偿所需要的时间。 当K1>K2,C1C2时，

TD=(K1-K2)/(C2-C1)=△K/△C

K1,K2——两个方案的总投资额(元) C1,C2——两个方案的经营费用(元/年) TD——追加投资回收期(年)

对于多个方案，就是将方案两两进行比较，逐一淘汰的方法进行优选。 当第一方案和第二方案进行比较时，当K1>K2、C1 当K1>K2、C1TN时，选方案2，淘汰方案1;

例题：某项目有3个互斥方案，如下图，若标准投资回收期为5年，问哪个方案最佳?

先将方案3与方案2比较：TD=(1400-1200)/(1100-1050)=4年，故方案3优于方案2. 再将方案3与方案1比较：TD=(1400-1100)/(1200-1050)=2年，故方案3优于方案1

综上比较，方案3最优。 3.效益成本分析法

效益成本分析法是通过计算和比较技术改造项目在各方案下整个寿命期间内收益的现值与成本比率，以确定各技术改造方案排列的优先次序和取舍的方法。

B——收益

C——费用和成本 i——投资收益率

当益本率大于1时，方案可以接受; 益本率小于1时，方案应予拒绝;

益本率等于1时，得等于失，此时应视资金的充足与否而决定方案的取舍。 如果是多个方案都大于1时，优选益本率最大者。

例题：某技术改造项目有3个互斥方案，假设收益率为10%。见下表：

方案1投资收益率=[(11800/1.1)+(13240/1.12)]/[8000+(5000/1.1)+(4000/1.12)+(3000/1.13)]=21669/18105=1.2 方案2的投资收益率=1.25 方案3的投资收益率=0.95

由于方案2的投资收益率最大且大于1，故选择方案2. 第三节 设备更新与改造 一、设备的寿命

设备寿命分为使用寿命、经济寿命和技术寿命。

设备使用寿命是指在正常使用、维护和保养的条件下，设备的服务时间。

设备的经济寿命是考虑设备的有形磨损，根据最小使用费用(成本)的原则确定的设备寿命。 设备的技术寿命是从设备投入使用到因技术进步而更新所经历的时间。 二、设备的更新 1. 设备更新的含义

设备的更新是指用技术性能更完善、经济效益更显著的新型设备来替换原有在技术上不能继续使用或经济效益上不宜继续使用的设备。 2. 设备更新的前提

设备更新的前提是确定设备最佳更新期。

确定设备最佳更新期主要是依据设备的经济寿命。

根据经济寿命来确定设备的最佳更新时机的原则是使设备各种费用总和为最小。 例题：确定设备最佳更新期的依据是设备的( )。 A.使用寿命 B.自然寿命 C.技术寿命 D.经济寿命 答案：D

3. 确定设备最佳更新期的方法

工商管理专业知识与实务(初级) 24_工商管理专业知识与实务

(1) 低劣化数值法

设备的低劣化：随着设备使用年限的增长，按年平均的设备费用不断减少，但设备的维护修理费用及燃料、动力消耗增加。

低劣化数值法主要是求出最佳更新年限。 平均每年设备费用=Y=(λ/2)T+(K0-O)/T 有残值的T=[2 (K0-O)/λ)1/2 无残值的T=(2K0/λ)1/2

例题：设备原始价值为Ko=16000元，每年低劣化增加值λ=500元，最佳更新年限为多少 T=(2*16000/500)1/2=8年

例题：某设备的原始价值Ko=40000元，每年低劣化增加值λ=1000元，更新时残值8000元，则其最佳更新年限为( )年。 A.5 B.7 C.8 D.9

答案：B 。T=[2*(40000-8000)/1000]1/2=8年 (2)面值法

面值法主要是求出最佳更新年限，计算出每一年的使用费，然后比较出最低的年份，就是最佳更新期。 该方法适用于精密仪器。

—— 第n年年度使用费 M——设备原值

Yi——第i年维护费 Ln——第n年实际残值 n——设备使用年限

例题：一台精密仪器原值16000元，相关数据如下表：

问最佳更新期为多久?

P1=8000，P2=7250 ，P3=6500 ，P4=6250 ，P5=6300， P6=6583， P7=7000 故最佳年限为4年。 三、设备的改造

1. 设备改造----企业根据生产经营需要，应用现代化技术成果和先进经验，给设备装上新部件、新装置、新附件等，改变旧设备落后的结构，改善技术性能，提高生产率。 2. 设备改造的内容----10项 3. 设备改造的重点

(1) 能耗高、效率低、精度差及不能满足工艺要求的陈旧落后设备; (2) 严重污染环境、危害人类身心健康的设备。 例题：属于设备改造重点关注的有()的设备

A能耗高B效率低C精度差D严重污染环境E危害人类身心健康 答案：ABCDE 第四节 新产品开发

一、新产品开发战略的含义与特征

1. 新产品开发战略的含义

新产品开发战略是企业在社会主义市场经济体制条件下，根据企业外部环境和内部条件的情况，为求得企业生存和长期稳定地发展，而对企业新产品开发的竞争域、新产品开发的目标、达成目标的途径和方法的总体谋划。

新产品开发战略是企业新产品开发思想的集中体现，也是企业制定新产品开发规划的基础。 2. 新产品开发战略的特征

新产品开发战略具有五个方面的特征： (1) 全局性 (2) 未来性 (3) 系统性 (4) 竞争性 (5) 相对稳定性

二、新产品开发战略的基本类型

新产品开发战略的核心内容是确定企业新产品开发的领域、新产品开发的目标、达成目标的途径和方法。

比较典型的新产品开发战略有：

(1) 进取战略----“较强的进取精神和雄厚研发实力，将产品尽快投入市场”

特点：竞争与在最终用途和技术方面，目标为迅速扩大规模和提高占有率，创意构思来源于市场营销或研发结果(或二者结合)产品为首创或部分首创，率先投入市场，多为自行研发或合作研发。投入较大，会承担一定风险。

实力雄厚的企业选择此战略

(2) 紧随战略----仿制新产品或寻找新产品缺点而加以改进，生产出更好的产品

特点：竞争域为最终用途，目标位扩大规模，创意构思来自市场营销或生产过程，产品为仿制改进品，投放时机选择反应敏捷，一般为自行开发或委托开发，成本低，风险小 有信息敏捷的情报专家，有研究仿制能力，规模小，开发力不强的企业 (3) 保持地位战略----选择风险小且不改变企业产品结构的新产品。

特点：竞争域为推广的新产品，目标是维持或适度扩大市场占有率和利润，创意构思来自市场营销，产品多为仿制品，采用自行开发或引进开发。

最常用的战略，为实力一般，资源少，且处于成熟期或夕阳产业的中小企业。 (4) 冒险战略----倾全部力量投入新产品开发(企业面临严峻的形势)

特点：竞争域为最终用途和技术结合，目标是快速发展和大幅提升占有率，创意来自研究与开发结果或许可证贸易，产品创新期望为首创，时机为率先投入，采用自行研发、引进开发、合作开发。 实力雄厚企业使用 三、新产品开发方式 1.自行开发

(1)从基本理论研究到应用技术研究，直至研发全程，全部由企业自身完成 (2)利用社会的基础研究成果，企业知识应用技术研究和产品研发

(3)利用社会技术研发成果，企业只进行产品研发------最常用，适用于科技、筹资、人力资源雄厚企业

2.引进开发-----缩短周期，较快掌握技术，尽快投放市场，缩短与同类产品差距，减少技术风险。产品将竞争激烈-----适用于产品有广泛市场的企业

3.综合开发----投资少见效快，有利于技术消化。-----具有一定技术开发能力的企业 4.合作开发----发挥各自优势，取长补短，加速进度。 四、新产品开发的过程

1.调查研究与提出新产品开发整体设想 (1)了解分析需求，以便确定目标

(2)了解与分析现状，以便提供依据与保证 (3)了解与分析竞争者，以便制定开发战略 (4)了解与分析自身，以便确定开发方式

2.新产品创意构思-----顾客是出发点和归宿点 3.新产品创意构思的筛选

(1)经验筛选----与经营目标、产品规划是否相符，与企业综合能力是否相符，与市场容许上市时间是否相符

(2)评价筛选----优缺点列举法、价值工程法、综合评分法、经济比较分析法

4.新产品开发决策----所有方案均不实施，或推迟实施，或选择两个各有利弊方案进行试验，或选真 正较优者开发

5.新产品设计与试制

(1)新产品设计----开发决策的深话和细化，分初步、技术、工作图设计三步。 (2)新产品的试制----有样品试制和小批试制，有时直接进入小批试制或合并进行。 当测绘结构简单并已。 第七章

第一节 工作分析

一、工作分析概念、作用

1.概念-----管理者了解企业内的一种职位信息和任职条件信息，并以一种格式把与这种职位有关的信息描述出来，从而使其他人能了解这种职位和人员需求的过程。

工作分析的主体是进行工作分析的管理者和有关人员，客体是企业内部的各个职位，内容是与各个职位有关的情况信息，结果是工作说明书和工作分析报告。包括：内容、目的、方式、时间、地点、人员、对象、职责权限、任职资格。 2.工作分析的作用

1.工作分析为企业战略的落实和组织结构的优化奠定了坚实的基础 2.工作分析为企业制定科学的人力资源规划提供了必要的信息 3.工作分析为企业的员工招聘提供了明确的标准

4.工作分析为企业的员工培训和开发提供了明确的依据 5.工作分析为企业的绩效考核工作提供了科学的依据 6.工作分析为企业制定公平合理的薪酬政策奠定了基础 二、 工作分析的步骤与方法 (一)工作分析的步骤 1.准备阶段

(1) 确定工作分析目的 (2) 制定工作分析计划 (3) 组建工作分析小组 (4) 建立有效的沟通体系

(5) 确定调查和分析对象的样本 2.调查阶段

(1) 收集背景资料

(2) 收集基本数据与信息

(3) 收集工作任职者的意见和建议 3.分析阶段

(1) 审查工作信息 (2) 分析工作信息 4.形成结果阶段 5.应用反馈阶段

例题：下列属于工作分析准备阶段的工作步骤的是()

A 确定工作分析目的 B收集背景资料 C制定工作分析计划 D分析工作信息 E 组建工作分析小组 答案ACE

(二)工作分析的方法 1. 观察法

观察法是工作分析人员通过直接观察，把有关工作各部分的内容、特点、方法、程度、目的等信息以文字或图表的形式记录下来的方法。 优点：全面深入了解信息。

缺点：不适用循环周期长和脑力劳动为主工作，也不能得到有关任职资格要求信息，对紧急而偶然的工作也不实用。 2. 面谈法

面谈法是工作人员通过与工作承担者进行面对面的交谈来获取有关信息资料的方法。 优点：简单迅速收集信息，可控性强，适用面广，

缺点：产生误解，夸大所在职位责任和难度，信息失真。 注意事项：“明确性、端正态度，多渠道面谈” 3. 问卷法

问卷法是以调查问卷的形式要求选定的员工当场或在一定时间内填写，以此来搜集有关工作信息的方法。

优点：迅速收集信息，速度快、节省人、财、物力，费用低，可以由计算机进行数据处理。 缺点：调查不够深入，不利于掌握某些专门信息。 4. 工作日志法

工作日志是从事某类工作的员工按照时间顺序记录在一段时期内所从事各项活动和任务所耗费的时间等细节，了解员工实际工作的内容、责任、权利、人际关系及工作负荷。 优点：逐条顺序记录，不易遗漏，信息详细，可靠性高 缺点：客观性和准确性有一定影响 例题：面谈法的优点有( )

A简单迅速收集信息 B可控性强 C节省人、财、物力 D适用面广 E可靠性高 答案：ABD

三、 工作说明书的编写

工作说明书是关于工作内容以及工作任职者资格的一种书面文件，它一般包括两部分，即工作描述和工作规范。

(一) 工作说明书的内容

工作说明书的内容包括：工作标识、工作概述、工作联系、工作职责、工作权限、绩效标准、工作条件、任职者资格及其他信息。

(二) 工作说明书的编写的原则 1. 逻辑性原则 2. 准确性原则 3. 实用性原则 4. 完整性原则 5. 统一性原则

(三) 工作说明书编写的步骤 1. 全面获取工作信息 2. 综合处理工作信息

3. 完成撰写工作说明书----草拟初稿、讨论、修订完善、主管审阅、排版印刷 第二节 绩效考核

一、绩效与绩效考核的含义 (一) 绩效考核的含义与特点

1、绩效的概念：就其范围而言，可以分为企业的绩效、部门的绩效和员工个人的绩效三种。 2、绩效的特点 A、多因性 B、多维性 C、变动性

(二) 绩效考核的含义与功能 1、绩效考核的含义：

是指组织根据既定的员工绩效目标，收集与员工绩效相关的各种信息，借助一定的方法，定期对员工完成绩效目标的情况进行考查、评价和反馈，从而促进员工绩效目标的实现并促进组织整体绩效目标的实现的管理活动。正确理解绩效考核的含义应注意把握以下几点：

A、绩效考核是一项管理活动，是由制定绩效目标、围绕目标的经常性沟通、绩效评价和绩效反馈等环节所构成的系统过程。

B、绩效考核的目的是促进员工个人、所在部门和整个企业整体绩效的提高。 C、绩效考核是人力资源管理的一项重要职能，是组织中所有管理者的责任 D、绩效考核必须有一个事先确定的时间周期，一个月、一个季度或一年； 2、绩效考核的功能 A、管理功能 B、激励功能

C、学习和导向功能 D、沟通功能 E、监控功能

F、增进绩效的功能

二、 绩效考核的内容和标准 (一) 绩效考核的内容

绩效考核具体内容包括绩效考核项目和绩效考核指标两个部分。

绩效考核项目是指绩效考核的维度，即要从哪些方面对企业员工进行考核，它指明了绩效考核内容的范围。

员工的绩效考核主要包括工作业绩、工作能力和工作态度三个考核项目。考核目标细化为分析判断、沟通协调、组织指挥、开拓创新、公共关系、决策行动能力。 (二) 绩效考核的标准

绩效考核的标准是关于企业员工工作任务在数量和质量方面的要求，它明确回答了应该把绩效考核内容所界定的工作任务做到什么程度或应该使之达到什么标准，是绩效考核指标的进一步量化或具体描述。 注意事项：

(1)绩效考核标准明确、具体、清楚，尽量使用量化指标 (2)考核标准适度

(3)考核标准具有可变性

例题：员工的绩效考核主要包括( )

工商管理专业知识与实务(初级) 24_工商管理专业知识与实务

A工作业绩B工作能力C工作态度 D工作压力 E工作动力

答案：ABC

三、绩效考核的步骤与方法

(一) 绩效考核的步骤

员工绩效考核的具体实施步骤大致包括准备、具体实施、信息反馈、考核结果的运用四个阶段。

1. 绩效考核的准备阶段

这一阶段的主要任务是制订绩效考核计划和做好技术准备工作。

2. 绩效考核的实施阶段

(1) 绩效沟通

(2) 绩效考核评价

绩效考核评价主体一般包括上级、同事、下级、本人和客户五类。

3. 绩效考核结果的反馈

4. 绩效考核结果的运用

例题：绩效考核评价主体一般包括( )

A上级 B同事 C下级 D本人 E客户

答案：ABCDE

(二) 绩效考核的方法

1. 民主评议法

“听取汇报，由上级、平级、下级考核”

民主评议法常用于企业中层和基础管理人员的绩效考核。民主性强、程序简单，容易控制，但会受人为因素影响

2. 书面鉴定法

书面鉴定法是指考核者以书面文字的形式对考核对象做出评价的方法。

这种方法常用于对企业中初、中级专业技术人员和职能管理人员的绩效考核。灵活简捷，但由于只涉及整体，取法精确地纬度和衡量标准，只有定性没有定量的分析，很难相互比较。

3. 关键事件法

以事实为依据，说服力强，找到不足和发展方向，缺少唯一的考核标准，难以进行横向比较。

4. 比较法

比较法是将一名员工的工作绩效与其他员工进行比较，进而确定其绩效水平的考核方法。

(1) 直接排序法-----由最优到最差的顺序排列

(2) 交替排序法

(3) 一一对比法

5. 量表法

量表法是指把绩效考核的指标和标准制作成量表，根据量表对考核对象的工作绩效进行考核的方法。

(1) 评级量表法

(2) 行为锚定评价法

例题：书面鉴定法的优点有( )

A灵活简捷， B只有定性没有定量的分析，很难相互比较 C说服力强

D难以进行横向比较 E民主性强、程序简单，容易控制

答案：AB

第三节 员工培训

一、 员工培训的目的和原则

(一) 员工培训的含义

员工培训是指企业根据经济和社会发展特别是自身实际工作的需要，采取多种方式对其员工进行的有

计划、有组织、多层次培养和训练活动，通过这种活动使员工具备胜任本职工作及职位转换所需要的知识、技能、工作态度和工作行为，改善他们在现有或将来职位上的工作业绩，进而实现企业整体绩效的改善和提升。

(二) 员工培训的目的

1. 使新进入企业的院校毕业生符合职位要求

2. 是在岗员工不断的适应社会发展的需要

3. 使员工实现自我价值、追求自我发展的愿意得以实现

4. 使企业培育企业文化、统一员工理念的需要得以满足

5. 使企业提升整体绩效、增强竞争优势的目的得以实现

(三) 员工培训的原则

企业进行员工培训应遵循以下原则：

1. 理论联系实际，学以致用的原则

2. 知识技能培训与企业文化培训兼顾的原则

3. 全员培训和核心员工培训相结合的原则

4. 过程管理与结果考核相结合的原则

例题：企业进行员工培训应遵循的原则有( )。

A. 理论联系实际，学以致用的原则 B. 知识技能培训与企业文化培训兼顾的原则

C. 全员培训和核心员工培训相结合的原则 D.企业员工与企业资源相结合的原则

E. 过程管理与结果考核相结合的原则

答案：ABCE

二、员工培训的需求分析

(一) 企业层面的培训需求分析

具体而言，企业层面的培训需求分析主要包括以下几个方面的内容：

1. 企业目标

2. 企业资源

3. 企业特征

4. 企业所处的环境

(二) 工作层面的培训需求分析

工作层面的培训需求分析的目的在于了解与绩效问题有关的工作的详细内容、标准，以及完成工作所应具备的知识和技能。

工作层面的培训需求分析主要包括以下内容：

1. 工作的复杂程度-----“思维”

2. 工作的饱和程度-----“工作量和时间”

3. 工作的难易程度-----“需要的知识、技能等”

4. 工作内容和形式上的变化----“内外部因素影响”

(三) 员工层面的培训需求分析

员工层面的培训需求分析是从培训对象的角度进行的培训需求分析，通过员工层面的培训需求分析确定哪些员工需要培训及需要何种培训。

主要内容包括：

1. 员工的知识结构----文化水平、职业培训、工作知识需求

2. 员工的专业

3. 员工年龄结构

4. 员工个性

5. 员工能力分析

例题：员工层面的培训需求分析主要内容包括( )。

A. 员工的知识结构

B. 员工共性

C. 员工年龄结构

D.员工能力分析

E. 员工个性

答案：ACDE

三、员工培训的实施

实施员工培训主要包括确定员工培训目标和制订员工培训计划、受训人员的准备和具体实施员工培训计划三个环节。

(一) 确定员工培训目标、制订员工培训计划

为了保证员工培训的顺利实施，首先需要有一个明确而具体的目标，并据此制定一个具体可行的计划，作为实施员工培训的指导。

1. 员工培训目标的确定

原则：服从服务于企业目标，与企业长远目标吻合;既具有做够难度和富于挑战性，又切合实际，不宜过高;简明扼要，具体明确便于操作;具有较完备的体系结构，即在完成员工培训的期望目标下，应有与之相配套的足够子目标。

每一项员工培训目标都包含着三个基本要素，即内容要素标准要素和条件要素。

企业员工的培训目标划分为三大类型：

(1)提高员工在企业中的角色意识;

(2)获取知识、提高技能;

(3)态度与动机的转变

2. 员工培训计划的制订

(1) 员工培训的目标

(2) 员工培训的内容

(3) 员工培训的对象

(4) 员工培训者

(5) 员工培训时间-----考虑时机和工作情况

(6) 员工培训的地点、设施等后勤保障

(7) 员工培训的方法及经费的预算与筹措

(二) 受训人员的准备

员工培训计划制定之后，企业要做好受训人员的准备工作，这主要包括：

1. 人员落实

2. 对受训人员进行充分的动员

3. 指导受训人员做好受训的各种准备

(三) 实施计划

实施计划是整个员工培训过程的中心环节。员工培训实施过程大致包括四个步骤或环节，即执行、检查、反馈和修正。

在员工培训计划实施后，还要对员工培训的效果等进行评估。

评估的目的：一是检验员工培训效果;二是总结员工培训的经验教训;三是为做好下一轮的员工培训工作提供依据。

例题：企业要做好受训人员的准备工作，主要包括( )

A人员落实

B对受训人员进行充分的动员

C指导受训人员做好受训的各种准备

D员工培训的地点、设施等后勤保障

E 员工培训的方法及经费的预算与筹措

答案：ABC

四、员工培训的方法

有在职培训和脱产培训

(一) 常用的在职培训方法

在职培训是指为了使员工具备有效完成工作任务所必需的知识、技能和态度，在不离开工作岗位的情况下，对员工进行培训，又称为“在岗培训”、“不脱产培训”等。

常用的在职培训方法主要有师带徒、工作轮换、教练、行动学习和初级董事会等。

1. 师带徒----一名经验丰富的员工带几名新员工，以手工艺为主。

优点：老员工离开后，新员工能顶上，不影响工作;双方形成良好关系，有利于工作的开展 缺点：仅针对某一技能培训，培训面;一些消极观念会影响技能传授

2. 工作轮换----安排新员工在不同岗位上工作一段时间。

优点：丰富经历，有利于发现长处和短处;增加各部门的合作

缺点：时间短，缺乏责任感和岗位意识，影响部门效率，

注意事项：选择合适的岗位;

轮换时间取决与能力和学习效果;

部门经理应具有较强的沟通、指导、督促能力

3. 教练

培训对象的教练需要做到的三点：

指导其做出计划、策略以及引导工作

指出其所不能或没有设想到的情况

持续的引导和客观意见的反馈

教练必须掌握的主要技能有四个方面：一是聆听的能力;二是发问的能力;三是区分的能力;四是回应的能力。

4. 行动学习------ “团队学习”

5. 初级董事会

将培训对象组成一个初级董事会，让他们对公司经营策略、政策、措施惊醒讨论提出意见，为培训对象提供分析现状和发展问题的一种培训方法。

接受初级董事会培训的对象，一般都是公司现任的中级管理人员，也是公司未来高层管理人员的候选人。

(二) 常用的脱产培训方法

脱产培训是指离开工作和工作现场，由企业内外的专家和培训师对企业内各类人员进行集中教育培训。

脱产培训可分为全脱产和半脱产两种。

常用的脱产培训方法主要有演讲法、案例研究法、情景模拟法和行为示范法等。

1. 演讲法-----培训者用语言和演讲方式传授培训内容

优点：多人培训、成本低、效率高;易操作，过程易控制

缺点：培训的普遍性受限制，缺乏沟通与互动

用于思想理论、科学文化、经济社会管理等一般知识培训

2. 案例研究法----分析、评价企业案例

优点：真实性和实用性，贴近受训人员工作和生活实际，有助于受训人员解决类似问题;个人独立分析解决问题，开发创造思维;强调集体讨论，有利于培养团队合作能力。

缺点：案例的收集和提炼困难，准确合理使用也有难度。

3. 情景模拟法-----处于模拟的情景中，分析解决问题。

优点：复制复杂情景，生动直观，富有感染力，有可操作性，置身其中，进行有效训练和调分析解决问题的能力

缺点：需要精心设计和充分准备

4. 行为示范法-----观摩行为标准样例等形式进行培训

行为示范培训由四个流程组成：注意、回应、机械重复与激励。

优点：提供生动的模拟样板，收到直观、具体的指导

缺点：培训应用范围和深度有很大局限性

例题：工作轮换的优点有( )

A老员工离开后，新员工能顶上，不影响工作

B双方形成良好关系，有利于工作的开展

C丰富经历，有利于发现长处和短处

D 增加各部门的合作

E多人培训、成本低、效率高

答案：CD

第四节 员工职业生涯管理

一、职业生涯与职业生涯管理的含义

(一) 职业生涯的含义

职业生涯是指一个人一生所从事的所有职业活动和职业经历的整个过程。

(二) 职业生涯管理的含义

职业生涯管理是指企业和员工个人根据自身的发展目标和发展要求，结合决定员工个人职业生涯的个体因素、组织因素和社会因素，对个人职业的发展变化进行规划、管理和控制的一系列活动。 员工职业生涯管理包含着两层意思。

二、 员工职业生涯的阶段划分及各阶段的特点

员工职业生涯大致可分为职业探索期阶段、立业与发展阶段、职业中期阶段和职业后期阶段。

(一) 职业探索期阶段及其特点

这一阶段始于青年刚涉足工作到25岁左右的时间里。

主要特点有三个方面：

1.根据自己所学专业、能力、兴趣，结合社会需求等因素分析自己从事某职业和进入某企业的可能性以及优缺点

2.一旦选择了满意的职业和企业，将积极投入到工作中去

3.迫切希望得到重用，具有较强的冒险精神，愿意承担具有创造性的工作，希望得到实现自我价值的机会

(二) 立业与发展阶段及其特点

这一阶段大体上在员工的25～40岁之间。

这一阶段中员工具有的特点体现着两个方面：

1.有明确的职业生涯目标，经过反复思考和比较，选择较为认可的企业和工作，制定明确的职业生涯计划，确定个人发展时间表，实现自己的职业生涯目标。

2.当发现自己的职业生涯目标没有实现或已实现的目标意义不大时，自己的能力一点也不弱时，面临是修改目标并留在企业，还是确定新目标重新选择一个企业

(三) 职业生涯中期阶段及其特点

这一阶段是在员工的45～58岁(女性45～53岁)之间。

特点主要体现着三个方面：

工商管理专业知识与实务(初级) 24_工商管理专业知识与实务

1. 事业成功的员工会尽最大努力维护自己的位置

2.非常关心自己的收入

3.知识陈旧，希望“缺什么补什么”“用什么学什么”“干什么会什么”

(四) 职业生涯后期阶段及其特点

这一阶段一般指员工在58岁(女性员工53岁)以后到退休为止。

这一阶段中员工具有三个方面的特点：

1.“激流勇退”

2.保持健康，继续工作

3.对企业在健康、医保等保障制度非常关心

例题：立业与发展阶段的特点是( )

A一旦选择了满意的职业和企业，将积极投入到工作中去

B具有较强的冒险精神，愿意承担具有创造性的工作，希望得到实现自我价值的机会

C有明确的职业生涯目标，选择较为认可的企业和工作，制定明确的职业生涯计划，确定个人发展时间表，实现自己的职业生涯目标。

D 事业成功的员工会尽最大努力维护自己的位置

E 对企业在健康、医保等保障制度非常关心

答案:C

三、员工职业生涯管理

(一) 对员工职业探索期阶段的管理

在员工职业生涯的探索期阶段中，对员工成长尤其重要的是作好同化与匹配两项工作。

1. 同化

同化是指使不相同的事物逐渐变成相近或相同。

价值观的概念。

企业成员的目标也可以分为精神和物质两个方面。精神方面的目标主要体现在追求事业成功和自我价值的实现，物质方面的目标主要体现在追求生活质量的提高。

2. 匹配

匹配是员工和企业的某个工作岗位之间双向选择的过程。

员工与企业工作岗位之间的匹配包括以下四个方面的内容：

(1) 对工作岗位的任务的测量

(2) 对员工个人素质与能力的测量

(3) 对员工和工作岗位匹配度进行观察、分析与测量

(4) 对员工和工作岗位匹配结果进行分析

(二) 对员工立业与发展阶段的管理

在员工立业与发展阶段中，对员工成长尤为重要的是提高员工的素质与能力、提供其发展与学习的机会。

1. 提高员工的素质与能力

员工的基本素质包括：品德素质、文化与技能素质、心理素质、体能素质等。

员工的能力主要包括分析问题和解决问题的能力、快速应变能力、社会交往能力等。

2. 提供员工发展与学习的机会

在企业中满足员工发展与学习的需要有几种途径：

(1) 提供更高层次的受教育机会

(2) 进行工作轮换

(3) 为有效满足员工自我实现需要而晋升其职位

(4) 帮助员工建立职业生涯发展计划和目标，并把个人目标与企业目标相结合，使企业与个人的同化

进一步深化

(三) 对员工职业生涯中期阶段的管理

1. 建立自我管理小组，实施自我管理

2. 建立公平合理的薪酬体系

3. 对知识员工进行“充电式”培训 “充电式”培训包括五个环节：

(1) 确定培训需求

(2) 设置培训目标

(3) 拟定培训计划

(4) 实施培训活动

(5) 总结评估

(四) 对员工职业生涯后期阶段的管理

在员工职业生涯后期阶段中，对员工成长尤为重要的是保健投资。

四 : 企业知识管理的支撑技术与工具

第6期(总第98期) 情报探索 2005年11月

企业知识管理的支撑技术与工具

张淑芬 隗德民 张淑红

(济南大学图书馆 山东 250022)

摘 要 论述了知识管理的主要内容和过程,探讨了企业知识管理的四种支撑技术和工具。（www.61k.com]关键词 知识 知识管理 技术工具

知识是一种重要的资源,随着知识经济发展的不断深入,知识管理显得日益重要。同时,随着因特网技术的不断发展和企业竞争的日趋激烈,对知识管理的要求也不断提高。如何管理和利用企业的知识资源,实现有效的知识管理,为企业创造更多的知识财富,这不仅仅需要有充足的人才,还需要相应的技术和工具支持与配合,这样才有利于提高企业的知识管理水平。

1 企业知识管理技术与工具研究的主要内容在企业的知识总和中,一种是企业所拥有的存储在物质媒介的显性知识,例如,技术说明书、图纸,市场和客户资料;一种是储存在员工大脑内部的隐性知识。员工知识既包括员工现在运作的知识和技能,也包括员工在以往工作和生活经历中积累起来的经验,甚至还包括员工那些对于企业有利的个人品质。面向企业知识创新的知识管理技术与工具所要解决的问题是如何使知识在员工之间容易传递,使隐性知识和显性知识之间容易转变,从而在此基

础上实现企业的知识创新。

知识管理中有四种不同的知识转化过程:

(1)知识社会化过程。指从隐性知识到隐性知识,即隐性知识通过人与人之间的观察、模仿和亲身实践等形式得以转移和共享。

(2)知识外化过程。指从隐性知识到显性知识,即将人们头脑中的经验、直觉和想象转化为语言可以描述和表达的内容,使隐性知识得以保存、传播和重用。

(3)知识组合化过程。指从显性知识到显性知识,即在组织层面上,采用文件、会议、电话、网络等方式对现有的概念性外显知识进行分类、重组、交换、重构,产生新的系统性外显知识。

(4)知识内化过程。指从显性知识到隐性知识,即通过学习和利用先进的知识传播工具把显性化的系统知识内隐化为个人的有价值的隐性知识。以上四种转化过程都有自己的支撑技术和工具,图1

描述了这类支撑技术和工具的框架。

图1 知识管理支撑技术和工具框架

企业知识管理软件 企业知识管理的支撑技术与工具

2005年11月 情报探索 第6期(总第98期)

2 企业知识管理的支撑技术与工具2.1 知识社会化的支撑技术与工具

知识社会化的目标任务是实现隐性知识的转移。（www.61k.com)隐性知识的转移,最有效的方式就是通过人与人之间的观察、体验、模仿和不断实践,然而,这种传统式的知识传播方式实施起来比较困难。为了使专家的经验、工作技巧等隐性知识能很快被其他员工掌握,需要从两个方面提供技术和工具支撑。

(1)知识地图。知识地图是用于帮助人们知道在哪里能够找到知识的管理工具。知识地图的形态多种多样,但是有一点是相同的,即无论知识地图的最终指向是人、地点或时间,它都必须指出在何处人们能够找到所需的知识。通过知识地图可以将知识和人联系起来,帮助人们获得知识来源。信息和知识在传播过程中很容易受到/噪音0的干扰而产生变形。知识地图能有效组织企业内部的知识和专长信息,员工在需要时可非常方便地查找到专家,进行直接交流,从组织网络获取知识,高效优质地完成任务。

(2)知识交流平台。传统的面对面交流或言传身教虽然高效,但要受到距离、时间、环境的限制,这无疑使隐性知识的交流存在很大的局限性。网络技术的发展使隐性知识的交流变得更加方便和快速。所以,应该研究员工如何通过知识交流平台进行知识交流和共享,在知识交流平台中如何建立人机交互友好界面以减少交流障碍。2.2 知识外化的支撑技术和工具

知识外化是把隐性知识表达成显性概念的过程,它是这四种知识模式中极其重要的一环,人们常用类比、隐喻、概念或模型等多种方法和工具,将隐性知识提取并表达出来。实现知识外化的支撑技术和工具是:

(1)知识共享平台。知识共享平台采用/人员到文档0的转换技术,即知识首先从开发者那里提取出来,使之与开发者分离,再被广泛用于各种用途。这种平台允许企业内的每一位员工向平台内填充知识,使每一位员工的知识都成为企业知识共享平台的组成部分。

(2)知识结构图。知识结构图是用来定义相关的知识以及将这些知识和信息结构化,为知识的共享提供必要的条件。

2.3 知识组合的支撑技术和工具

知识组合的根本任务是对已获得的显性知识进行排序、增减、综合,产生新的、更加系统化的知识。在知识组合过程中,主要有以下几种支撑技术和工具:(1)知识获取。新的知识不会突然地产生,创新总是需要在前人的知识基础上进行,企业实现创新的第一步是要获取大量的相关知识。因此,显性知识获取

方法是解决如何在分布多处的大量的知识中快速搜索到所需要的知识。搜索引擎是比较常用的显性知识获取工具,它动态地提供了知识的存放位置。

(2)知识处理。知识处理的支撑技术和工具主要研究知识条理化和知识分类。

1知识条理化。在一个企业中,并不是所有的知识都有用。过多的细节将喧宾夺主,使用户无所适从。因此,要从大量的知识中删除那些与企业利益无关,只适用于特定客户、过时的知识等,然后根据知识的重要性,分门别类地存储在知识仓库中以供随时调用、读取、复制,由此建立知识/对象0,使知识重用更加有效。

o知识分类。知识在获取以后,只有通过共享和交流才能发挥其价值。知识分类则是通过标准的形式表现知识,使知识能够方便地被转移,以实现共享和交流。企业应该对知识进行分类。企业知识既要根据岗位、专业分类,也要按照局部知识、全局知识进行分类。在知识仓库中对知识进行分类,可以快速找到所需要的知识。

(3)知识存贮。知识积累是企业持续发展并迅速成长的基础。对隐性知识的积累是通过员工培训和其他交流活动实现的,对显性知识的积累则是通过信息管理手段对知识进行搜集、整理和存贮来实现的。知识存贮主要采用知识仓库,主要研究:在知识仓库中除存储知识的条目外,如何还存储与之相关的事件、知识的使用记录、来源线索等相关信息,这是因为正确运用知识需要了解与这条知识相关的语境;如何使知识仓库中的知识常新。

(4)知识挖掘。也可以称为数据库中的知识发现,它运用选定的知识发现算法,从数据中提取出用户所需要的知识。知识挖掘主要实现以下四种功能:数据总结、数据分类、数据聚类和关联规则。通过数据挖掘工具,企业可以在凌乱的数据中,找到有用的知识,作出具有前瞻性的、基于知识的决策。

(5)知识重用。知识重用的业务过程模型主要用来定义某一特定活动需要哪些知识,哪种知识是通过文档化特定的活动而提供的;知识商务是指企业与商业伙伴运用网络技术进行知识交易。虽然,传统情况下的知识也被人们包装成专利形式以许可权等方式进行交易,但网络的发展将为企业未来的知识资产创造出更多交易的机会。网络使传统的复

企业知识管理软件 企业知识管理的支撑技术与工具

第6期(总第98期) 张淑芬等:企业知识管理的支撑技术与工具 2005年11月

杂知识产品的销售扩展到全球,而以往这些销售的完成都需要面对面完成。(www.61k.com）

2.4 知识内化的支撑技术和工具

知识内化过程其实质是一个学习的过程。当通过社会化、外化、组合化获得的知识被内化成个人的隐性知识,形成一种共享的心智模式和技术诀窍的时候,它们才会变成有价值的资产。利用知识内化的支撑技术和工具可以帮助人们突破常规,加快企业的知识型人才的培养。

(1)网上培训系统。网上培训系统将企业各种教学课程组织到网上,其形式可以包括视频、音频片断,幻灯片和文字、演示等等。新员工进入企业时,只要登录这个网页就能够自学到很多东西,可以用很短的时间完成知识的转移。同时,网上培训系统还可以给企业的培训部门提供这样一些信息,如哪些员工上了什么课、上了多少时间,他还需要完成多少课程。如果课程里有特定的考试,系统就能提供员工是否通过了考试、考试成绩如何等信息。这些信息会实时形成报告,企业的培训部门可以随时随地掌握这些信息。

(2)知识推送。随着企业知识管理水平的提高,将出现主动的知识获取方法,即知识推送技术,如采用广播的方式将企业最重要、最新的知识主动推送到企业员工面前。企业的知识管理部门还可以根据员工所从事的特定岗位、兴趣等,将各种知识及时推送到员工面前,例如,将关于新产品的知识、市场变化趋势等及时推送到销售人员面前。由于员工的需求多种多样,知识推送技术还应与用户界面定制相结合。通过用户界面定制功能,用户可以及时了解(上接第107页)

3.5 开展多种形式的服务工作

开展文献信息的阵地服务,开展信息咨询服务,开展社会教育,创建特色服务,举办各种读者活动。一句话,只有用服务的观点来审视公共图书馆的管理,变被动为主动,变静态为动态,才能真正取得社会读者对公共图书馆的关注和支持。

总之,公共图书馆开展社区信息服务工作能够普遍地提高社区居民的文化素质,增进社区成员的交往和联系,激发社区成员关心、支持、参与社区建设和发展的意识,对国家经济文化建设和社区的健康发展可起到积极的推动作用。在这个过程中,公共图书馆的职能和魅力也将得到更全面的展现,赢得更多的理解和支持。因此,公共图书馆应加快开

感兴趣和需要的知识。3 结语

无论是知识的外化,还是知识的组合与内化,都需要有软件工具的支撑。目前比较典型的软件,如微软公司的最新产品Tahoe(太湖,第三版),由文档服务器、索引服务器和检索服务器组成,是集文档管理、文档索引/检索和协同工作于一身的企业门户。Tahoe可以进行全文检索,也可以对网站、文件系统、Exchange服务器、Lotus服务器等多种信息源进行检索;IBM公司的Mindspan是一个端到端的e-Learning解决方案,LearningSpace5.0作为IBMMindspan的基石,是一个基于标准的新一代远程教学管理和课程发布平台,它提供了强大的自主学习、异步协作和实时学习的课程发布能力;此外,还有清华同方知识交流平台。清华同方光盘股份有限公司一直致力于我国知识信息资源的开发与服务,他不但提供期刊、重要报纸、博硕士学位论文、重要会议论文集、专利等数据库,而且根据各行业的各层次人员的知识需求,构建起标准化知识库以及由这些知识库构成知识仓库,如中国基础教育、行政管理、企业管理、城市规划、法律法规、医院、农业等知识仓库。这些数据库在我国的政府以及高校、科研、企业等单位得到广泛应用,对推进各行业的信息化和数字化发挥了积极的作用。

参考文献

1 林健.知识管理的支撑技术及实现框架模型.计算机工程与应用,2001(13)

2 周涛.知识管理中的知识流动模型.情报资料工作,2002(2)

展社区信息服务工作,与时俱进做出自己的不懈努力,可以相信,在不久的将来,公共图书馆的社区信息服务将成我的国新世纪社区文化建设的一个亮点。

参考文献

1 吴建中.21世纪图书馆员的使命.图书馆杂志,2000(2)

2 王筱霁.公共图书馆与社区发展刍议.图书馆学刊,2003(2)

3 肖永英,潘妙辉.美国公共图书馆社区信息服务的发展及其启示.图书馆论坛,2003(6)

4 乐红雷.浅论图书馆社区信息服务工作.内蒙古图书馆工作,2003(4)

5 尹玉霞.公共图书馆开展社区信息服务的思考.图书馆学刊,2002(2)

本文标题：工商管理专业知识与实务-05《工商管理专业知识与实务》中级答案
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