一 : 案例：联想1+1

联想1+1特许专卖店

一、设想

家用电脑的销售和商用电脑的销售是不一样的，采取委托代理制，并不合适家庭用户，设立特许加盟专卖店可以为联想带来三方面的好处。［www.61k.com)一是客户需求，客户要求统一的价格，良好的服务。二是促使联想的渠道发展。三是“大联想”概念的进一步深化。随着电脑进入家庭，联想电脑产品系列也分为商业电脑和联想1+1家用电脑。联想1+1电脑的概念很简单，就是把PC加一些功能就叫家用电脑。联想认为，原来家用电脑的销售，或采用委托代理制，或通过大型百货商场零售代销，并不真正适合家庭用户。电脑的科技含量较高，使用和维护都有一定难度，商场销售人员无法满足家庭用户专业化服务的需求。因此，联想针对家庭用户建立全新的专卖店体系。由代理制转变为特许经营是市场的选择。采用特许经营的方式，可以提高整体竞争力，实现对品牌、管理经验的整合，产生“大联想”的品牌效应。

专卖店的产生也是给代理一个发展空间。在连锁经营之前，在全国26个城市里，最大的IT代理公司代理的产品都有联想的，70%~80%的营业额都来至于联想电脑，有的甚至是100%。这些公司在1994年都是些小公司，他们是和联想一起成长起来的。所谓“大联想”的概念就是大家荣辱与共、共担风险、共享收益。特许经营的这种专卖店商业模式正是符合他们的要求。多年来，“大联想”策略可以说是联想成功的秘诀之一，特许专卖店的建立也是这一策略的延伸。

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基于上述思想，联想开始做专卖店。(www.61k.com］联想是想在IT业验证特许经营这个模式，其核心的成功要素是三赢。即客户要认可，加盟方要挣钱，联想也要赢利。特许解决了“分销体制”中的价格不统一、服务跟不上等问题。联想1+1家用电脑在技术上始终与世界同步，履行着“把最先进的技术以最快最合理的价格提供给用户”的承诺。并采用软、硬一体化的设计理念，应用了场景式功能操作环境，本着让中国人用得更好的思想，帮助用户使用好家用电脑的各种功能。1+1家用电脑，坚持“智能化、家电化、网络化”的设计理念，使电脑的易用性得到充分发挥，融合了人性化的设计思想，是符合中国人使用的电脑。联想1+1专卖店的建立填补了信息产业在特许经营专卖领域的空白。联想需要保证最终的销售渠道提供用户很好的客户服务。连锁方式就很好地解决了这些问题。连锁组织利益体只有一个，多家连锁店共享着管理资源、资金。联想采取6个统一的模式，即统一的产品和价格、统一的理念、统一的布局、统一的形象、统一的管理和统一的服务。

二、特点

从联想1+1特许专卖店来看，联想给予合作伙伴的不仅仅是产品和技术，更重要的是联想的企业形象标识系统和管理运营经验等无形资产，联想通过这种特许经营的方式与合作伙伴紧密联系在一起，形成利益共同体，因此，专卖店体系是对联想与代理一体化发展的“大联想”架构的最好诠释。

像麦当劳、肯德基等成功的连锁经营一样，连锁销售的关键是高

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度的一致性。［www.61k.com]例如客户一进入到连锁店就应该感觉到很正规，店面的装修都应该一样，地面很清洁，机样从各个角度都让客户感到很舒服。联想几乎把餐饮业的标准化服务模式完全搬进了IT行业。对员工的穿着和整体形象都有具体的要求。联想的员工从客户进门的问候语开始都要进行标准的培训。有如：送货上门，员工必须携带什么样的工具，进门时必须穿鞋套，不允许客户搬运，必须站着为客户服务等等，就是这样把每一个细节都标准化，以此来提高联想的服务水准。

联想1+1特许专卖店的经营宗旨就是最大限度地满足客户需求。为此，在切实保障“六个统一“的原则得到贯彻的同时，联想1+1特许专卖店着力加强服务功能，向客户提供专业化的售前、售中、售后一条龙服务，旨在更好地服务客户、更好地满足家庭和个人用户现在及未来的需求。所有联想1+1专卖店店员在上岗前都经过了统一的培训和考核，只有合格者才能上岗。店员以顾问的身份出现在客户面前，根据客户的使用需求和对电脑的了解，并结合时间应用状况，提供购机指导。所有的1+1专卖店都对购机用户建立了用户档案，实施1+1跟踪服务。为了让用户把电脑用的更好，专卖店还提供免费上门安装、电脑应用培训等专业化的服务。专卖店内开设了培训教室，有计划、有组织的举办专场培训，向专卖店所在地的居民进行电脑知识的普及。正是在这样精厚“内功”的支持下，95%以上的购机客户对联想专卖店的服务给出了非常满意的评价。数据显示，有30%的新客户是老客户带来的。联想的网页上也提供了1+1社区服务，会员用户可自由进入社区，更好地感受到联想服务。

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除了具备特许经营的一般性特点之外，联想以其对中国用户的了解，开创了具有中国特色的社区服务。[www.61k.com］从1998年8月第一家联想1+1专卖店诞生以来，整个联想1+1特许专卖店体系一直扮演着所有社区IT知识特别是Internet知识的转播者的角色。联想1+1特许专卖店甚至还在全国范围内举办联想夏令营和冬令营活动。

三、管理

联想有一套“管理神经系统”（MIS），可以得到联想想要的一切情况。特许经营实践经验表明，无论从特许方或是加盟方的角度来看，凡属成功的特许经营，一般都有一个在社会上已经建立起来声誉和好感的特许经营授权企业。没有一个站得住脚的先行企业，从事特许经营就会缺少优势。特许经营所以能奏效，乃是因为特许方能为加盟方提供一个经实践证明是成功的企业模式。联想正是这样一个成功的企业和品牌。特许专卖的背后是社会化大生产的观念和机制，其核心是科学的管理。没有经营管理一致的IT特许专卖绝不会是真正的特许经营，表面上的特许专卖失去了坚强的后盾和坚固的内核，是注定无法长久的。

具体到联想专卖店的核心，就是如何规范管理加盟的连锁店。联想有很全面的规范，谁拿去做，做出来都是一个样子。这就保证了服务一致性的问题。联想有一套完整的专卖店的发展、管理建立的体系。发展、建设有组织来保证、考核，是可以保证统一的。联想有一套神经系统的MIS，可以得到联想想要的一切情况，如在区域内有竞争问题，这种应变是由地方来做的，联想是通过对一个城市的调整（而

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非一个专卖店来调整）区域间的关系。(www.61k.com）每个地方的区域特色是不一样的。联想同时通过这套MIS系统来对专卖店进行监督。加盟连锁店要是不符合规范就要受罚，甚至取消加盟资格。

监督有很多方式，例如有内部员工冒充客户进行“微服私访”等。物流是连锁经营的很重要的一个环节，就是在整个体系里来共享商务资源、资金，类似于总店的概念。这个物流体系面向用户的界面是专卖店，是零售点，背后有很多神经网络。所以联想的物流是一种架构，不是单纯地依靠某个连锁店或是联想自己来做的，运作可能是分销商之间的，代理之间的或是连锁和总店之间的。

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二 : “1”的联想

　　“1”是一支铅笔。没有它，我们就不能在纸上或本子上写字、做作业、做题目了。

　　“1”是一张床。它能让我们睡在它身上。如果没有它，我们就不能睡觉了。

　　“1”是一块橡皮。它能让我们擦写错的字，如果没有它，我们就不能擦写错的字了。

　　“1”是一支粉笔。它能供老师们在黑板上教我们学知识，写字、画画。如果没有它，老师们就不能在黑板上教我们学知识、写字、画画。

 

三 : “1”的联想

　　“1”是一支铅笔。没有它，我们就不能在纸上或本子上写字、做作业、做题目了。

　　“1”是一张床。它能让我们睡在它身上。如果没有它，我们就不能睡觉了。

　　“1”是一块橡皮。它能让我们擦写错的字，如果没有它，我们就不能擦写错的字了。

　　“1”是一支粉笔。它能供老师们在黑板上教我们学知识，写字、画画。如果没有它，老师们就不能在黑板上教我们学知识、写字、画画。

 

四 : 数字“1”的联想

　　古今中外，数字“1"的用途是多样的，它是数学中的”万能工具“，是人人向往的”第一“......它能组成的词语也是最多的：一目了然、一手遮天、一朝一夕......这些都是表面上的，但是它还有更深刻的含义。

　　武则天，是大家都熟知的人物。他是中国历史上第一个也是唯一一个正统女皇。在那个重男轻女的封建时代，一个女子从幕后走向台前，不仅争取了女子与男子同等的地位，她还以自己的胆识和勇气登上了王位，改变了女性的历史，在封建统治时代留下了浓墨重彩的一笔。而且她立下了无字碑，敢于让后人评价自己。人们都敬仰她、羡慕她，认为她有心计、有谋略，可都忽略了她受敬仰的真正原因——做超凡脱俗的自己，做卓然不群的”第一“。

　　有多少人在敬仰别人的同时，想到自己也是独一无二的。

　　有些人会觉得”独一无二“这个词的含义太高远，让自己去追求是多么遥不可及的梦。可我们的确就是独一无二的，这世界上在没有第二个我们自己。

　　有些人只懂欣赏别人，而从不反省自己，找到差距，努力追求。有的人甚至一味模仿别人而失去了自我，成了没有思想没有创造的人。成了”意义“上的”机器人“。像这样活一辈子，辛苦的模仿了一辈子，可就活得失去了自我。

　　所以，我们要做好自己，从武则天波澜壮阔的一生去反省自己。做和数字”1“一样独一无二的自己。

    初一:程昱聪

五 : 数字“1”的联想

　　古今中外，数字“1"的用途是多样的，它是数学中的”万能工具“，是人人向往的”第一“......它能组成的词语也是最多的：一目了然、一手遮天、一朝一夕......这些都是表面上的，但是它还有更深刻的含义。

　　武则天，是大家都熟知的人物。他是中国历史上第一个也是唯一一个正统女皇。在那个重男轻女的封建时代，一个女子从幕后走向台前，不仅争取了女子与男子同等的地位，她还以自己的胆识和勇气登上了王位，改变了女性的历史，在封建统治时代留下了浓墨重彩的一笔。而且她立下了无字碑，敢于让后人评价自己。人们都敬仰她、羡慕她，认为她有心计、有谋略，可都忽略了她受敬仰的真正原因——做超凡脱俗的自己，做卓然不群的”第一“。

　　有多少人在敬仰别人的同时，想到自己也是独一无二的。

　　有些人会觉得”独一无二“这个词的含义太高远，让自己去追求是多么遥不可及的梦。可我们的确就是独一无二的，这世界上在没有第二个我们自己。

　　有些人只懂欣赏别人，而从不反省自己，找到差距，努力追求。有的人甚至一味模仿别人而失去了自我，成了没有思想没有创造的人。成了”意义“上的”机器人“。像这样活一辈子，辛苦的模仿了一辈子，可就活得失去了自我。

　　所以，我们要做好自己，从武则天波澜壮阔的一生去反省自己。做和数字”1“一样独一无二的自己。

    初一:程昱聪

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