一 : 酒店培训感言
以前在一家酒店工作的时候，一天酒店接到一位有些文化背景的客人的投诉，客人非常细心非常用心的写了一篇很长的投诉信，为了让酒店做得更好，感谢这位客人，给我们上了一堂警示课。
酒店迅速在第一时间回应并妥善跟进了这件事情直到客人得到十分满意的结果。并在事后将这封信传达到各个部门，在加强反省的同时下决心要改变这种现象，很快，酒店的服务较之先前大有提升，得到许多客人的肯定。
现在回想一下，感受颇多，下面就我个人的理解来谈一谈自己的看法，与各位同行共勉。
多的方面不说了，我想，出现这么多奇怪的现象固然有一些客观的因素存在，另外一个，和我们管理层跟员工的沟通还有一些基层培训的不到位有很大关系，所以要抓，也就该重点抓抓这两个环节。
第一个问题，管理层跟员工的沟通，我不想多说，跟员工沟通不了不能怪员工太笨，更应该反省下自己是不是没有能力让员工理解。第二个问题，基层培训，这是个很重要的方面，平时我们并不是没有给员工做培训，而是培训不够深入，当然会有一些人员紧缺啊等不痛不痒的原因，这些都不是问题，问题在于，培训人员是否真正在想尽办法让培训对象接受并复制你的一些东西。
员工没有受到充分的基础培训，原因我不想过多的分析，下面我就我自己的个人经历方面来谈谈一些培训的方式或案例。
酒店的基础培训，两个重点，一个是意识的强化培训，另外一个是实操培训，两个结合到位，才能培养一个合格的服务人员。
对于意识的培训，笔者当年搞传销的时候对他们的那种培训很是佩服，（虽然传销本质是一种商业诈骗，但是从不同的角度来看也有其积极的一面）传销为什么很多人进去了就不想出来，就是对人的这种意识的灌输非常的到位，让人很主动的去了解它并去从事它，习惯性的口头提醒、心态的人为调整、还有积极的与人沟通，把这些东西常态化，多次的潜移默化最终都可以培养出一些人的强烈的意识。
第二是实操培训，实操培训比意识培训更需要强化，这个应该跟人民解放军学习，没有捷径，要想获得更强更标准的操作，那就是练，勤学苦练，一次练习不行，两次，两次不行就三次，一直练习到十次八次成百上千次，从陌生到熟悉，从熟悉到熟练，从熟练到精通再到游刃有余，就是练出来的，在练习上，休想走捷径，扎实才是硬道理，卖油翁的故事可能有人听过，说白了，手熟罢了，手熟怎么来的，就是不断的练习练习再练习。
还有一种很重要的培训，我们姑且叫它带动式培训，怎么个带动式呢？新来的员工，尤其是实习生，他们的服务意识也许欠缺或者说是不够扎实，同时也没有过实战经验，往往这个时候比较容易迷失方向，那么要找到方向，当然最好的方法就是找个人来学。学样是人天生的本能，我们从小到大，许多时候都是学人的样一路学过来的，假如一时半会找不到学样的对象，那么这些新员工很有可能会开始迷茫不知道自己该怎样做，所以有时候员工犯错的时候，管理层首先应该了解清楚，而不是劈头盖脸的一顿臭骂，你这么一骂，一方面当然显得你作为至高无上的管理层特有魄力，能吓唬人。另一方面，你也堵上了员工和你沟通的唯一的门。许多服务员或者基层员工并不知道自己怎样做才算是最好，那么好了，这个时候你该怎么做？最好的方法，给员工一个方向，亲自做一遍给员工看，甚至有意无意的做给员工看。假如你自己没法做，那就找个基本功比较扎实的主管或领班来做一遍，让员工知道基本的标准并获得主动服务意识。
我这里举个例子，是我在索菲特的时候。那时候我刚进索菲特，以前在一家台资酒店基本都是关在地下室没出来过，到了索菲特，偶尔会被派到大堂去办点事情，在大堂，会经常碰到这样那样的客人，我从来不跟客人打招呼，因为以前的酒店没教过美工要给客人打招呼，后来有一次，我跟我老大——酒店的市场传媒经理一起从大堂走过去，我们的经理每碰到一个客人，都会非常热情的打招呼，而我，开始还觉得没什么，碰过几个客人后觉得不是那么回事，于是也就有意无意的跟着很热情的打招呼，并且从此在索菲特养成这种良好的习惯，这就是带动的作用，榜样的作用。试想一下，假如我们老大回到办公室气呼呼的把我臭骂一顿，你觉得我以后还会主动去跟客人打招呼吗？我心里是不是会想你自己都做不到，凭什么强制我呀，还这态度？后来我自己带员工了，我也是这么做的，效果还不错。
当然，想让你的员工主动跟你学习，还有个方面就是有时候还要扔掉你那高高在上的臭架子，把自己和员工拉平，否则你翘着二郎腿在那指挥来指挥去，完了员工还不知道自己是做得好还是做得不好，都没有个参考对象，久而久之，不恨死你才怪。
二 : 酒店入职培训3篇
酒店新员工入职培训方案(一)
人际交往中，大家互相交流产生第一印象;酒店服务中，服务员给宾客第一印象;新员工入 职的培训，是酒店给员工的第一印象。第一印象一旦形成，就很难再去扭转，新员工是酒店的新生力量，同时也是酒店发展和培养的重点，因此新员工的培训就显得尤为重要。而目前虽然很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分工作，但培训效果却不敢让人恭维，有的酒店仅仅是培训一天到两天，照本宣科地讲解一下《员工手册》和酒店的一些基本规章制度，把新员工入职培训只是作为一个工作程序，认为新员工到了部门以后经过岗位的熟悉，对于工作的顺利开展是水到渠成的事情，没有意识到入职培训的内容越简单，不仅不利于新员工开展工作，而且会因为新员工对于酒店及岗位的不熟悉造成工作效率低下，影响客人对酒店的印象，甚至会造成酒店客源的流失，从而增加酒店的运营成本。这正如日本松下的一句名言：培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价! 酒店是一个常说常新的话题，每一天的酒店都是新酒店 ，因为酒店做的就是与人密切相关的工作。关于新员工入职的培训，我们是这样做的，员工的反映还不错，他山之古，可以攻玉，个人把在尚客优连锁酒店工作3年的经验，在此也希望能够给从事酒店培训工作的同行们提供一些小小的借鉴：
一、培训之前，查看新员工入职前的工作经历和学习经历，确定培训需求，制定培训计划。
二、知晓新员工入职时的心理状态，对于培训者来说是必须要做到的，这样才能做到知己知彼，培训顺利。新员工在走上工作岗位后，由于内心的惶恐，不算作、盲目，容易进入以下心态误区：
①自卑：进入企业后，有时会感觉自己一下子变笨了，什么都不会，什么都要别人教。老员工无论在经验或心态上都 比新员工要优越得多。
②害怕犯错：因为新员工对业务不熟，做事情总是前怕狼，后怕虎，害怕犯错误，挨批评，因此进步很缓慢。
③期望宽容：这是新员工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差错，是可以原谅的，但是，因为自己是新员工就抱着那种期望别人原谅自己的心态是不能原谅的。
④孤独：新领导、新同事、新环境、新的工作流程，更有可能还会遭遇到语言、交通、沟通、包括很多人的不同的处理问题的方式，及自己一无所知的人际关系等等问题。
⑤嫉妒：人人都有私心，嫉妒是人类天性中最恶劣的因素，它让人世间缺少人与人的关爱。要坦然地接受别人，学他人的长处，这样都是最有益的。
三、规划时间：
培训之初的言出令行是促使新员工更快适应酒店的严格管理和快节奏工作的必要保证，可以使员工明白纪律性和以后岗位工作的严肃性。在培训的第一节课，我们会分发培训计划，上面有关员工的培训安排清清楚楚，进入培训的第一步就是主抓员工的时间观念。譬如在培训计划上写着培训时间为次日上午8：30分，提前10分钟点名。那么第二天的培训者就会在8：00钟来到培训教室，以端庄的仪容仪表迎接早到的员工，与他们进行交流。在8：20分，会准时进行点名，迟到者全部在门口等候，待点名之后，再将迟到者姓名记录下来后请其行入坐，同时郑重其事地强调：“遵时守信是一个人做人的最起码的道德，从今天开始 ，迟到没有理由，也不需要解释，解释就是掩饰!”以后的培训鲜有员工 迟到的现象发生。
四、如何开场：
由于一天时间的不同，根据专家分析得知员工在一天中的不同时间段内的学习和接受能力也不相同，因此我们所需要讲解的正式内容和娱乐内容之比也大致呈如下规律性变化：
培训时间 正式内容 娱乐内容
上午 75% 25%
中午---晚上六点 50% 50%
晚上六点以后 25% 75%
从上表中我们可以看出，一天之中，晚饭后的培训是最艰难的，要尽量避免，除非你有足够的风趣和幽默。了解了这些以后，我们可以选择自己擅长或喜欢的培训开场。
无论您采取的哪一种培训开场，都请将培训的基调定在：学习是一件快乐的事情，学员们没有学好或是没有掌握应该掌握的知识，不能怪学员，这完全是培训老师的责任，做为培训者，应当将使学员从培训中体会学习是一件快乐的事情，做为培训者的责任和工作奋斗目标。培训开场根据个人的授课特点，大致有以下几种：
→游戏开场：记住人的天性是爱玩的。在玩中学习，在游戏中成长，在合作中领悟。通常游戏可以借鉴，但是如何发挥还是得靠自己。
在一次培训中我给新员工每人发了一张白纸，请大家闭上眼睛，听我的口令，一 起折了一个古代的铜钱，之后请折的各式各样的员工站出来展示给大家看，然后我告诉大家为什么听同一个人的口令，却折成这样千奇百怪的折纸，是因为大家没有经过统一的培训，酒店的服务工作是在规范中体现个性化的。而为什么请大家折这个铜钱呢，是希望大家既然走上了工作岗位，为人处事，取象于钱，外圆内方，做人要有自己的主见，不能随波逐流，人云亦云。
→故事开场：故事开场应该是比较吸引员工的注意力的，故事可以是多种多样的，但一定要能够说明一些道理，产生寓义的。
我曾用一个笑话做过开场：两只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在说说笑笑开心，忽然遇到了一只猫。两只老鼠一路狂奔，猫在后面紧追不舍，眼看就要追上 了，这时，大老鼠猛地停了下来，转过身对着追来的近在咫尺的猫大声地学着狗叫，猫迟疑了一下，一转身跑开了。大老鼠松了一口气，对着目瞪口呆的小老鼠说：“看看，学会一门外语是多么的重要!”通过这个故事我告诉已经听得入神的员工：学习是一生一世的事情，在学校学的知识，如果不及时地更新，三五年之内就会被淘汰出局。
→歌声开场：合唱是最能够体现和培养团队精神的，每个人的声音发出最大，但是每个人的声音都是淹没在集体当中，汇集成为一种声音，唱错了不要紧，集体会包容你，你会觉得自己的声音也会在空气中自由处在的游泳。唱歌还能够令人精神振奋，注意力集中。
→问题开场：提出问题可以使大家一起思考，从而产生对于培训者本人说话的注意力。问题开场一定要做到启发和鼓舞士气，不要一开始就提难以回答的题目，而是要以让大家踊跃回答为前提，才能起到问题开场的作用。
例：①您认为一个人发财致富、比较成功或者说有出息的主要原因是什么?
②什么是愉快?什么是悲伤?请回答之后举例说明。
五、培训人的示范作用：培训者可以说在新员工的心目当中是酒店的形象代言人了，培训者平时的言行举止、仪容仪表、礼节礼貌、开口敬语及灵活应变能力，都是新员工看在眼里记在心里的榜样。师者，所以传道、授业、解惑也，已身不正，岂能正人!因此做为培训者还要“打铁还得自身硬”才行。
六、培训者的热情：培训不是照本宣科，专业书到处都有，如果培训只是在走个过场，照着书或资料去读还不如复印下来让员工自己在家去背诵。培训应该是一件充满创新和激情的事情，想想把别人从不会到会的过程，自己就会觉得有意思，一个培训者只有从内心深处热爱培训才能够把培训工作给做好，否则的话，口号喊的都是空的，计划列的越多的人，往往是越不能够将计划执行到底的人。
七、培训应有趣味性：培训者本身就应该具有调动现场气氛的能力以及现场表演的能力，善于用许多不同的培训方法来针对不同的员工类型进行不同方式的培训。
八、培训考核：培训没有考核等于没有培训
九、培训评估：通常可以让新员工填写《员工培训评估表》，但是由于每位培训者的眼光不同，我认为即使是一份简单的《员工培训评估表》，也不要一定拘泥于酒店或者是书上的表格，而要根据自己想了解哪些情况可以做适当的修改，以期更适合酒店的培训管理工作。
十、培训跟踪：酒店通常是人力资源部将新入职员工培训好之后，将员工分到相关的各个部门，就此新员工的入职培训告 一段落，但是本人窃以为应该还有一个培训跟踪的过程，譬如可以在新入职员工进入部门之后的一周之后 ，由培训者组织一个新员工座谈会，询问他们在新的工作环境中遇到了哪些问题，学到了哪些技能，有哪些问题是他们认为在新员工
入职培训时就是可以加入进去的。这样做首先是让新员工感觉酒店的人力资源部一直在关注他们的成长，其次也为酒店的下一批新员工培训奠定了更加良好的基础。
在本文的结尾我还想要说明一些关于新入职员工培训的看法，新员工培训不是万能的，不能指望新员工在短短几天之内就能够掌握所有的酒店相关知识。新员工入职的培训更应该是由酒店培训者帮助员工了解酒店，了解服务，帮助员工树立一个良好的工作心态，以及帮助员工建立一种健康积极向上的人生观和世界观。在今天这样一个酒店林立的竞争激烈的市场中，一个酒店所做的80%的工作，他的竞争对手同样会做到，因为要完成工作，总需要获取信息、知识、原材料和技术，而这些资源对各方面来说都是开放的。因此，一个酒店经营管理的成功还是失败，就取决于酒店工作中的另外20%，而这另外的20%完全是人的因素。而为员工提供良好的培训，是完善这20%的最大最好最有效的途径。
酒店新员工入职培训方案(二)
1：酒店意识
一、 酒店意识：酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面：
1、 服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求：
(1) 安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等
(2) 卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等
(3) 尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼
(4) 高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四
(5) 舒适。
所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。
2、 公关意识：包括对外推广意识(①推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现;②推广酒店的产品。)、对内协调合作意识和做好本职工作。
3、 成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。
4、 标准意识：酒店是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。
2：酒店从业人员职业形象的树立
酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以，说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括：
一、 个人外表：
1、制服：
a、作用：
⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们
⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。
⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。
b、制服的穿着要求：
⑴、 确保你的制服干净，否则，立刻换掉;
⑵、 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出;
⑶、 确保制服合身;
⑷、 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服;
⑸、 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点;
⑹、 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。
c、穿着制服的举止：
⑴、 不要卷起外衣袖子;
⑵、 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动;
⑶、 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口;
⑷、 确保制服的标签没有外露;
⑸、 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来;
⑹、 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。
⑺、 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形;
⑻、 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。
2、工卡：
⑴、 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方10cm处);
⑵、 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损;
3、袜子：
⑴、 要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换;
⑵、 男员工要穿黑色或深色的袜子;
⑶、 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。
4、鞋子：
⑴、 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的;
⑵、 确保 鞋带系好，鞋是擦亮的;
⑶、 不要光脚穿鞋。
二、 个人卫生：卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环境。
1、头发：
a男士： 1、前发是否过眉 b女士：1、前发是否遮眼
2、侧发是否过耳 2、侧发是否盖耳
3、后发是否压领 3、后发是否披肩
4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色;
5、头发是否清洁、没有头皮屑;
6、头发是否梳理整齐。
2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。
3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等)。
4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。
5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣;不能使用过浓的香水;
6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。
#每天上岗必须要检查，以下几项内容：
a：洗脸和洗手;
b：刷牙、梳头;
c：清洁指甲;
d：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配;
e：制服是否干净、平整;
f：检查鞋子是否干净、光亮。
三、 优雅适当的举止：
1、 仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：
⑴、 抠、咬指甲;
⑵、 打哈欠、伸懒腰;
⑶、 吸烟和不时的看表;
⑷、 在宾客面前吃东西或嚼口香糖;
⑸、 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生;
⑹、 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰;
⑺、 小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚;
⑻、 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。
2、 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。
⑴、 头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。
⑵、 身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。
⑶、 手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。
⑷、 脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的;
②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会;
③不要让宾客看到你的鞋底;
④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
3、 站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。
⑴、 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。
⑵、 头部：保持正直，眼睛不斜视。
⑶、 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。
⑷、 手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。
⑸、 脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。
⑹、 站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。
除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：
⑴、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。
⑵、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。
4、 走姿：人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。
⑴、 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。
⑵、 头部：保持正直，眼睛不斜视。
⑶、 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。
⑷、 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20’ 。
⑸、 脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。
5、 身体语言：
⑴、 身体语言揭示了我们的真情实感;
⑵、 我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在;
⑶、 我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助;
⑷、 在工作中，我们要避免以下身体语言：
①、 双臂交叉胸前;
②、 把双手插到衣服口袋里;
③、 低头弯腰走路。
6、微笑和目光：
⑴、 微笑的含义：
①、 见到宾客很高兴
②、 宾客是受欢迎的
③、 祝愿宾客有愉快的一天
④、 我可以帮助你
⑵、 保持自然地和宾客目光接触。目光表明：
①、 我在仔细听你说
②、 我没有想其他的事情
③、 我对你说的感兴趣
④、 我愿意随时效劳
#每天在工作中必须进行的自我检查：
a、你的背是否笔直，姿势是否端正?
b、 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神?
c、你脸上的表情是否友善和平易近人?
d、你同宾客讲话时，是否有目光接触?
7、个人风度的表现：
⑴、 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等;
⑵、 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。
⑶、 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断;
⑷、 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事;
⑸、 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。
8、谈吐：
⑴、 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：
①、 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。
②、 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。
③、 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。
④、 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。
⑵、 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。
⑶、 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。
9、工作中容易引起误解的举止：
⑴、 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等
⑵、 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等
⑶、 背对着客人
⑷、 和宾客交谈手势过大
⑸、 说话声音过大或过小
⑹、 不时的看表。
酒店前台新员工入职培训计划
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一、常识及概括培训
(一)培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。
(二)培训时间及内容： 培 训 日 期培 训 内 容培训讲师备注
月 日1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。
月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介;了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。
月 日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。
(三)培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。
二、前台岗位培训程序
(一)培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。
(二)培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践;后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。
(三)前台培训内容： 培训计划需时30天，分三个阶段完成。 培 训日期培 训 内 容培 训 讲 师备 注
前10天
1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。
4、熟记各大单位，商务客房名单。
5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。
中间10天
1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。
2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。
3、培训前台卖房技巧。
4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。
5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。
2、了解客房升级的情形及标准。
3、入住登记程序培训。
4、结帐退房程序培训。
5、团体入住及结帐程序培训。
6、培训查ed房的程序。
7、培训转换房间的程序。
8、客用保险箱的使用程序培训。
9、客房参观及住客生日的处理。
10、补单的跟进程序。
11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。
12、各类信用卡结算方法的培训。
13、以上培训均结合相关上机操作。
14、受训员总结培训内容。
15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机 、实际操作。
后60天
1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作。
2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。
(四)考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退。
酒店入职培训心得
酒店入职培训（3） | 返回目录
【酒店入职培训心得】
作为某某酒店的新员工，我非常感激这次进职培训，它使我迅速地融进这个大集体，短短一周的培训，我学到了很多知识、晓得了很多做人的道理，也改变了原来的一些观念，使我找到了新的起跑点。没有培训之前,我对新的环境处于一种迷茫状态，经过此次培训后，对酒店的现况有了大致的了解。不但如此,王培老师还将之前的工作经验及发生在酒店正、负面案例拿出来与大家讨论和分享，使没有从事酒店行业的人了解到酒店各个岗位的职责及服务标准，碰到突发事件应当如何处理，使从事过酒店行业的人可以总结更多的经验，这让我充分感遭到了富乐人忘我奉献的精神和高尚的品质，在收获的同时，我内心布满了感动。
固然培训已过往很多天，可每天的情形仍然记忆犹新。
培训前三天是军训，由酒店安全部负责，我们这批新员工大部份都是某某毕业的学生，少部份是来自不同文化程度和不同的社会背景。对军训大家早已不再陌生，我们的教官中等身材，微微发福的肚子，平增了几分和蔼，本来畏惧的心也放了下来，站在烈日当空的操场，一个个脸都晒得通红，固然我们的军姿不是很标准，但也构成了一处单调的风景。在军训时，偶然一个动作，一个人没有做好，教官就接二连三的强化练习，直到我们动作调和一致，并符合标准。这就需要我们建立一种团队精神，假如一人做得不好，就是整个团体没有做好。就如在工作中一样，假如某个环节出错，就会影响酒店整个服务质量和良好口碑，所以我们要将这类精神应用到工作中往。三天的军训很快结束，每一个人都坚持下来了，我相信坚持就是一个良好的开始，经过军训我们从一个互不相识的个体渐渐融会成一个调和同一、有组织、有纪律的团体。军训不但教会了我站军姿、走正步、跨立、、、、、、，而且军训磨练了我的意志，教会了我团结协作的精神。
尔后的三天由各部分领导给我们授课，首先进行的是“破冰”练习，它很快消除我们团体成员之间的陌生感，不一会儿，“野狼队”和“石会队”成立了，通过王培老师精心预备的游戏，充分调动了我们每一个人的思惟细胞，发挥了个人的潜能，使每一个人都感遭到了团结协作的重要性。固然有的项目完成的不尽人意，但通过集体讨论和认真的总结回纳，使我们熟悉到要很好地完成一件事情，不但要制定完善周到的计划方案，而且还要有睿智果敢的领导，充分发挥每一个人的能动性。在练习中，我发现了本身所存在的诸多不足，总结出一个好的团队才是企业成功的坚强后盾。通过“破冰”练习，使我们团队中的每一个人走到了一起，每颗心凝聚在一起，使我们明白了成功需要我们大家的共同努力。在今后的工作和生活中，有很多事情都需要我们共同努力往完成，这就需要将在练习中建立起来的“团队意识”付诸于行动。“破冰”游戏和拓展练习结束了，然而团队意识深深却地印在了我的心里。
尔后的所有课程中由某某老师为我们分别讲授了酒店概诉、酒店的职业道德，酒店从业心理与心态，学习了微笑服务与酒店行体规范，酒店礼节及酒店意识与服务意识，酒店员工手册和行为规范和酒店通用基础英语。而且安全部尹显成主管还教了我们很多消防知识。很多都是我们毕生受益的知识，听过她们出色的讲授、分析后，不但教会了我如何做事，也教会了我如何做人，使我明白心态决定一个人的成败!
在最后一天的培训座谈会上，首先由任素雯老师致词，让我们大家提一些有关工作方面的意见或建议，给我留下影响最深的就是姚又琪讲她出国工作和学习的经历，大家都用崇拜的眼光看着她，然而自己也非常羡慕她有这样学习的机会。还有黄红莲的工作经历，在经过她不懈努力和奋斗后，自己的工作终究得到了公司和同事的认可，也屡获奖状。恍如她的经历与我是那末的似曾相识，听她讲到最后我眼眶的眼泪在也含不住了，一滴一滴不停的往下留，我静静将头转过往擦干眼泪，我从不让他人看到我脆弱的一面，我要永久坚强下往，并且向她学习这类艰苦奋斗、不怕吃苦的精神，在今后我会更加努力的工作。
我爱这样的培训与游戏相结合的授课方式，它不单单是一次培训，更多的是一种分享，一种学习所带来的收获，一种学习所带来的快乐，一种学习所带来的感动。这快乐而又短暂的一星期将会影响我的一生，我想自己以后走到哪里都不会忘记，我为自己能有一次这样的培训经历而荣幸!这将是我一生中一笔宝贵的财富!假如没有***远瞩的领导，就没有我学习的这次机会，我再次感谢某某国际酒店给予我这样一次学习的机会!
【酒店入职培训心得体会】
短短三天的培训，我们学了许多的知识、领悟了很多道理。而一首《感恩的心》的手语舞蹈，更让我们学会了感恩。感谢酒店为我们组织了这次培训，没有高瞻远瞩的领导，就没有我们的这次学习机会。
说真的，在没有培训之前。我正处于迷茫之中，不知道怎么着手去开展工作。通过三天的培训，我学到了很多新的知识。懂得了许多做人的道理，也改变了原来的一些观念。使我找到了新的起跑点。
培训的前两天，由人事部周经理给我们授课，让我们了解了酒店的职业道德，酒店从业心理与心态，学习了有声微笑服务与酒店行体规范，酒店礼仪及酒店意识与服务意识，酒店员工手册和行为规范。而且保安部余经理还教了我们许多消防知识。许多都是我们终生受益的知识，既教会了我们做事，还教会我们如何做人，心态决定一切!我们应懂得“批评是金，表扬是银”。如果犯错，不可逃避，应正确对待，成年人要懂得为自己所做的事负责，不可消极对待。“人人为我，我为人人”。想想我们每天为别人服务，同时也得到别人的服务，所以我们服务于人时，要换位思考，以心换心，主动、热情、耐心地对待我们的客人，服务周到``````
培训的第三天，人事部周经理组织我们全体新员工去清水弯休闲山庄进行了一次有趣的烧烤活动。同事们在一起玩得很开心，通过这次烧烤活动让同事之间多了一次相互了解的机会，体会到团队协作能力的重要性。不必总束缚在酒店的环境里，可以在新的环境中体会大家良好的关系。让大家真正有一种大家庭生活的感觉，感到多么的亲切，并且可以让同事们呼吸新鲜空气，又可以增进感情。希望我们全体同仁能够珍惜大家一起工作的机会。
在我没有听这几天课之前，虽然我在工作中也很努力，但我却始终感受不到它们真正的含义，更体会不到服务给我带来多少快乐，两位老师的精彩授课，无一不感染着我们当时在座的每一位，让我受益非浅!
最能激起我们活力的是培训课间的游戏，它把我带回了校园时代，我爱这样的培训与游戏想结合的授课方式，它不仅仅是一次培训，更多的是一种分享，一种学习所带来的快乐，我知道这快乐而又短暂的三天注定是我以后走到哪里都不会忘记的愉快经历，我为自己能有这样的愉快经历而荣幸!这将是我一生中一笔宝贵的财富!我再次感谢酒店给予我这样的一次学习机会!
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