ITSM（IT Service Management，即IT服务管理）是帮助企业进行IT系统规划、研发、实施和运营的主流管理方法。itSMF(国际IT服务管理论坛)上，业界把ITSM定义为一种以流程为导向、以客户为中心的方法，通过整合IT服务与业务，提高企业IT服务提供和服务支持的能力及水平。

ITSM的发展现状市场上主流的ITSM产品包括IBM Tivoli、HP OpenView、BMC Remedy、CA Unicenter等，这些ITSM产品都是遵循ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库）构建的。ITIL是由CCTA（英国国家计算机和电信局）在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理的一套IT服务管理标准库，把IT管理最佳实践进行归纳，为企业的IT服务管理实践提供客观、严谨、可量化的标准和规范。

ITIL发展史

1999年，英国商务部（OGC）推出了ITIL V2，并于2005年成为国际标准ISO20000。2007年，基于服务生命周期的ITIL V3发布，突出了IT服务与业务管理的整合，目标是让所有服务流程像血液一样流动起来，将各个流程有机的、动态的整合在一起成为一个良性循环的整体。

然而，过去十年恰逢移动互联网、社交化高速发展的十年，数字化转型、DveOps、敏捷、双态模式、人工智能和大数据蓬勃发展，ITIL V3面向的管理对象以及理念、技术等有了非常大的区别，尤其是传统的面向流程的方式已经显得越来越僵硬与固化，不能充分发挥人的主观能动性，导致IT服务管理最终结果与目标的偏差，不能跟上新一代IT架构和业务系统的运维管理需求。

CA公司在一份关于ITSM软件现状的调研文章《ITSM at a crossroads: What will it take to move IT Service Management into the 21st Century?》中提到：过去20年，信息技术、移动互联网、人工智能、云计算等技术不断发展，而IT服务管理却停步不前，还停留在上个世纪80年代的水平。业界对ITSM的理解，也普遍是一种以服务台为核心的传统IT流程、传统IT管理思维和传统IT运维方法的刻板印象。

AI重塑ITSM

有些激进组织认为可以用DevOps取代ITSM，然而用户的声音却并不认同这种观点。EMA发起了一项关于企业落地人工智能分析、自动化、虚拟代理、AI机器人和企业服务管理（ESM）等新兴技术的全球调研（参见：http://www.apmdigest.com/reinventing-itsm-1），共有200位北美用户、100位欧洲用户和100位亚洲用户参与此次调研，这些用户的从业时间从5年到20年不等。

调查结果表明，AI、自动化和预测分析正在重新定义ITSM在业务创新、企业服务和组织重塑中的作用。而对于大胆尝试AI新技术、新应用的用户来说，不同技术、不同职业的“协同共创”能够为ITSM带来更高的效率和落地成功率：

更有效的事件处理；

提高终端用户和客户满意度；

提高IT运营效率并节省成本；

加速IT与业务的一致性；

等等。

同时，EMA的研究发现，随着AI技术的广泛应用，ITSM逐渐摆脱传统Service Desk服务台的局限，向更多IT人群渗透，如：运维（Operations）、应用管理（App management）、研发（Development）、终端用户体验（End user experience）、数据科学（Data science）、资产管理（Asset management）、架构（Architecture）、顾问（Consultants）、PC/移动管理（PC/mobile management）、自动化（Automation）、安全（Security）、物联网（IoT）等等。

从流行程度和优先级方面考虑，用户选择了以下领域作为智能分析落地的首选：

AIOps

故障响应分析（Incident response analytics）

提高OpEx运营效率的治理相关分析（Governance-related analytics）

大数据（Big data）

针对收入、业务流程效率的业务绩效分析（Analytics specific to business performance）

将这些技术按自动化的优先级，可以映射到以下用例：

实现高可用、性能和变更管理的集成运维（Integrated operations）

综合资产管理/ IT财务规划（Integrated asset management/IT financial planning）

日常请求和服务的自助服务功能（Self-service capabilities for routine requests and services）

针对HR、设备的企业服务管理（Enterprise service management）

DevOps /敏捷计划（agile initiatives）

重大事故响应（Major Incident response）

安全运维集成（SecOps）

物联网（IoT）

研究表明许多模式在组合分析、自动化、集成需求等方面存在大量共性，但是如果将行业、规模、流程和技术复杂度、成功率等变量映射到特定用例和场景中，就会产生显著差异。而EMA通过调研得出这样的结论：在上述用例中获得最大成果的人，在AI和智能分析方面同样是进步巨大，而且大多数是在自动化领域取得的进展。

把AI加入ITSM，能够让ITSM提供商对不同渠道和系统所采集的数据进行模式识别，然后用软件做出数据驱动的判断和决策，帮助ITSM平台持续优化客户体验，以恰当的方式改善业务，并将IT运维人员从重复工作中释放出来，进行各种创新和创造性工作。

2019年初，ITIL 4版本正式发布。对ITIL原有理念、模型、方法和流程进行了全面革新，弱化了流程与管理，更加强调面向最终价值的协同与价值共创。ITIL 4支持企业制订AI在ITSM管理实践中落地的总体战略，而AI也可以在所有ITIL4实践中提升ITSM平台的优势和利益，尤其是以下方面效果显著：信息安全管理（information security management），知识管理（knowledge management），评测和报告（measurement and reporting），劳动力和人才管理（workforce and talent management），事故管理（incident management），监控和事件管理（monitoring and event management），问题管理（problem management），服务设计（service design），服务桌面（service desk），服务请求管理（service request management）以及软件开发和管理（software development and management）。

云智慧DOSM（Digital Operation Service Management）是全栈智能运维服务提供商——云智慧公司针对企业IT服务管理推出的新一代ITSM平台。DOSM遵循ITIL 4以及ITSS等国内外成熟理论标准，运用先进的大数据与人工智能技术，构建面向企业新一代应用架构和最佳业务实践的整体解决方案，全面满足企业数字化IT管理与创新业务发展的需求。

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