一 : 新《消费者权益保护法》六大亮点
新《消费者权益保护法》六大亮点
10月25日，全国人大常委会第十二届第五次会议高票通过了《关于修改〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的决定》（以下简称《消法》），自2014年3月15日起实施。该法此次修改内容涉及面广，对网络购物、公益诉讼、惩罚性赔偿等有关消费者权益保护方面的热点问题作了明确规定。笔者试从一个法律工作者的角度，通过案例的形式对该法进行解读，认为其具有以下六大亮点： 亮点1 实行举证责任倒置
《消法》第23条第3款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
案例：张先生在某商场促销活动中购买了一台迷你小冰箱，可使用两个月后，小冰箱内壁便出现了裂痕。 张先生拿着发票找到商场，但商场认为小冰箱系张先生人为损坏，不同意帮张先生免费修理。张先生无奈将商场告上了法庭，但最终因拿不出证据证明所购小冰箱存在质量问题而被判败诉。
解读：“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往非常困难。此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，化解了消费者举证难问题。根据修改后的《消法》，上述案例中，冰箱有无质量问题，应由商家来举证。 该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。
亮点2 赋予消费者反悔权
《消法》第25条第1款、第2款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者订做的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
案例：“双十一”购物节时，王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，王小姐毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。收到货后，王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系上网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费，但遭到店主的拒绝。 解读：近年来，网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，因为商家可能隐瞒了商品的负面信息，但由于无法直接接触商品，消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。此次修改的《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权，旨在促进买卖双方的平等地位。根据修改后的《消法》，上述案例中的王小姐有权要求退货。
反悔权仅适用网络等远程购物方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条规定。另外，反悔权的期限是七日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。
亮点3 明确个人信息保护
《消法》第29条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
案例：吴先生在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。可是不久，婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，吴先生不堪其扰。吴先生发觉，在婚礼操办过程中，唯一留号码的就是在订酒席环节。于是他找到酒店，但酒店告诉他，打电话的婚庆公司都是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。吴先生听了后非常气愤，但却“走投无门”。
解读：个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息，但却没人管也没地方去投诉。修改后
的《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破。
虽然《消法》将消费者个人信息保护确认下来，但这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权？相关经营者将获怎样的处罚，有待进一步规定。
亮点4 消协可提公益诉讼
《消法》第37条第1款规定：消费者应履行以下公益性责任：?? (七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。 案例：杜先生请朋友到某餐馆吃饭，结账时，发现餐馆多收了24元钱。杜先生询问得知，这24元系杜先生和朋友就餐时使用的一次性餐具费用，所有顾客都收了。杜先生认为餐馆这种强制性消费违法，向当地消协投诉。但经调解后，消协也表示爱莫能助，让杜先生到法院起诉。为了24元钱到法院打官司太划不来了，于是杜先生只得作罢。
解读：近年来，我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。在诸如三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事件中，消费者往往势单力薄，举证困难，消费维权常常陷入尴尬境地。修改后的《消法》明确了消协的诉讼主体地位，对于群体性消费事件，消费者可以请求消协提起公益诉讼。上述案例中，根据修改后的《消法》，杜先生可以请求当地的消协提起公益诉讼。 亮点5 定位网购平台责任
《消法》第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
案例：吴女士在某大型网购平台上的一家手表网店中购买了一款某知名进口品牌手表。实际收到货后，吴女士发现自己购买的手表并非正品。于是便联系卖家退货，但通过网店中所留的电话、邮件等均无法联系上。吴女士向网购平台工作人员反映，他们在核实后表示，对方当时提供验证的身份证件系假冒，目前他们做的只能是将这家网店关闭，对吴女士所遭受的损失，其只能自己承担。
解读：网上购物方式同普通的购物方式不同，对于商家是否具经营资质、信誉等情况，买家无从查证，这就需要网络平台加强审查和监管。但另一方面，由于卖家众多，网购平台只是提供一个交易平台，买卖自由，双方自愿，要求网购平台进行直接监管也是不现实的。为此，此次修改后的 《消法》对网购平台的责任进行了清晰定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任。上述案例中，根据修改后的 《消法》，吴女士有权要求网购平台承担赔偿责任。
亮点6 加码消费欺诈赔偿
《消法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
案例：孙小姐在某超市购物时，看到一款促销的泰国大米，原价10.5元/公斤，促销价6.2元/公斤。孙小姐觉得挺便宜，便买了1公斤。后孙小姐又买了1公斤苹果，苹果原价15.5元/公斤，促销价10.1元/公斤。结账回家后，孙小姐发现超市在结账时，均是按大米和苹果的原价进行结算的，于是她找到超市要求赔偿。
解读：修改后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定。上述案例中，超市的行为明显构成价格欺诈，根据修改前《消法》，孙小姐只能要求获得双倍赔偿即52元；而根据修改后的《消法》，孙小姐可能获得3倍赔偿即78元，由于该数额低于500元，因此孙小姐可以获得500元的赔偿。
此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。
二 : 新消费者权益保护法的亮点
新消费者权益保护法的亮点三 : 新《消费者权益保护法》对商业银行的影响03
新《消费者权益保护法》对商业银行的影响
何正启 陈良 周德洋
的保护力度，并相应完善了对违法经营行
2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议审议通过了《关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》，对《消费者权益保护法》（以下简称“《消法》”）进行了较大幅度的修订，进一步完善了我国消费者权益保护法律制度。
为的处罚措施，同时对网络购物等新的消费方式进行了规范。新《消法》的实施，对进一步完善我国消费者权益保护法律制度，营造良好消费环境，增强社会消费信心，促进社会主义市场经济健康发展具有积极作用。
的投诉申诉等情形，新《消法》进一步明确规定经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可依国家规定、当事人约定退货，或要求更换、修理等。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的可以及时退货，不符合的可以要求经营者履行更换、修理等义
《消法》的主要修改内容
《消法》的修改背景
1993年10月31日，第八届全国人大常委会第四次会议审议通过了《消法》，并于1994年1月1日起实施。近20年来，《消法》在保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展等方面起到了重要作用。但随着经济社会的快速发展，我国消费领域发生了很大变化：文明、健康、节约资源、保护环境等消费理念渐入人心；互联网的兴起和发展改变了人们的消费方式，网络销售、网络购物渐成规模；将银行、保险、证券等金融服务领域明确纳入《消法》适用范围的社会呼声日益高涨；等等。而《消法》中许多规定已不能完全适应我国当前消费者权益保护的需要，有必要修改完善。
2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议审议通过了《关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》,新《消法》自2014年3月15日起施行。新《消法》进一步明确了消费者和经营者的权利义务，加大了对消费者权益
充实细化消费者权益的内容
明确加强消费者个人信息保护。针对近年来时有发生的经营者非法收集、使用消费者个人信息，擅自泄露或者非法向他人提供消费者个人信息，严重侵害消费者个人隐私等行为，新《消法》规定消费者享有个人信息依法得到保护的权利，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示目的、方式和范围，并经消费者同意。同时，经营者应当公开其收集、使用规则，并不得违反法律规定和双方约定。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，并应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全。未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，经营者不得向其发送商业性信息。
进一步完善“三包”规定。鉴于实践中消费者在商品和服务出现质量问题时的退货、更换和修理等合理要求得不到经营者应有的重视，从而引发了消费者大量
务。
加大对欺诈行为的惩罚力度。考虑到原有的双倍赔偿机制并不足以遏制经营者的欺诈行为，经营者采取弄虚作假等欺诈行为侵害消费者合法权益现象时有发生，新《消法》规定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求人身损害赔偿，并有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。
强化经营者的义务和责任
明确经营者负有召回缺陷商品的义务。新《消法》规定，如经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施
FINANCIAL LAW FORUM 金融法苑
的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。该规定直接将我国缺陷商品或服务召回制度的法律位阶由行政法规、规章提升至法律，进步十分巨大。
设置经营者举证责任倒置规则。新《消法》设置举证责任倒置规则，进一步缓解消费者在维权时的举证难问题，规定经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
细化经营者的说明义务。为防范经营者的欺诈行为，新《消法》规定经营者应明码标价，真实、全面地向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。
进一步规范格式条款。除了将“格式合同”修改为“格式条款”外，新《消法》还规定经营者使用格式条款时，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并需按消费者的要求予以说明。格式条款中包含排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定时，其内容无效。
强化广告经营者、发布者的责任。为制止针对关系到消费者生命健康安全的商品或者服务发布虚假广告，新《消法》强化了广告经营者、发布者的法律责任，规定造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
规范网络购物等新的消费方式保护消费者的知情权。针对网络购物等新兴消费方式中经营者提供信息不真
实、不完整、不准确等问题，新《消法》规定采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。
保护消费者的自主选择权。针对经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品等情形，新《消法》规定消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但根据商品性质不适合退货的除外；经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款；退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。这一规定赋予消费者在适当期间单方解除合同的权利，有力地保护了消费者的自主选择权。
保护消费者的损害赔偿请求权。对于消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务时合法权益受到损害的情形，新《消法》规定消费者可以向销售者或者服务者要求赔偿。如果网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
进一步发挥消费者协会的作用。中国消费者协会（以下简称“消协”）于1985年1月12日经国务院批准正式成立。自成立以来，“消协”在保护消费者合法权益方面做了许多卓有成效的工作。为进一步发挥“消协”的作用，新《消法》在现有规定的基础上从以下两方面对“消协”的职能定位进行了完善：一方面对“消协”的定性做了相应修改，将“消协”从“社
会团体”修改为具有公益性职能的“社会组织”，同时还要求各级人民政府对“消协”履行职责应当予以必要的经费等支持，进一步支持“消协”的日常工作；另一方面赋予了“消协”可以针对侵害众多消费者合法权益的行为提起公益诉讼等职责，并要求其认真履行职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。
持续强化行政部门的监管职责。为进一步打击假冒伪劣商品，新《消法》对相关行政部门的职责进行了强化。明确行政部门的抽查检验权，有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。提高行政部门的投诉处理效率，行政部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。加大对违法行为的行政处罚力度，对于经营者的违法行为，工商行政管理部门或者其他有关行政部门有权责令改正，并可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等处罚措施。
新《消法》的不足之处
新《消法》对加强消费者权益保护，促进社会主义市场经济健康发展具有积极作用，但其内容存在以下不足：
将适用范围仍界定在“为生活消费需要”，存有局限性。新《消法》并未对第2条适用范围进行修改，而是继续保留“为生活消费需要”这一界定。立法者认为，“为生活消费需要”这一界定是从消费活动的性质出发作出的，总体上比较科学，只要消费者是为了个人或家庭的需要，而不是为了生产经营活动或职业活动的需要购买使用商品或接受服务，都应纳入新《消法》的适用范围。然而，随着经济社会发展，商品和服务种类不断推陈出
FINANCIAL LAW FORUM 金融法苑
新，我国消费理念、消费结构和消费方式发生了很大变化，单纯从消费活动的性质出发来界定“为生活消费需要”的内涵和外延在面对具体问题时并不十分清晰，实践中仍需要对个案进行主观判断，容易引发争议。例如，《消法》所采用的“为生活消费需要”，与购买金融商品或接受金融服务的大部分行为并不相符（消费信贷等少数情形除外）。其中如个人理财是个人购买金融商品的重要方面，但理财的目的主要是投资，目的在于获得收益，难以将其归于“为生活消费需要”。但新《消法》又规定从事证券、保险、银行业务的经营者应当向消费者提供相关信息，实际上又倾向于将金融机构纳入调整范围，前后并不完全一致。又如，“为生活消费需要”并未真正解决“消费者”、“投资者”和“商品和服务”这些基本概念的界定问题，消费者是否包含自然人和法人、投资者和消费者的如何区分、商品和服务的具体划分标准为何等问题均未能在新《消法》中予以明确，实践中也会给执行新《消法》带来一定困扰。
关于格式条款无效的规定显得过于严厉。自《合同法》第39条第二款规定格式条款以来，由于可以简化缔约手续、减少缔约时间，从而降低交易成本，提高生产经营效率，格式条款在当今社会经济生活中得到了普遍运用。但实践中存在部分经营者在采用格式条款订立合同时，并未完全遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，尽到提醒义务和说明义务，相反还利用强势地位通过“霸王条款”侵害消费者合法权益。为遏制“霸王条款”，确保契约公平，新《消法》规定经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消
费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。否则，其内容无效。需要注意的是，该条规定同《合同法》第40条“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”的规定并不完全一致，更加倾向于保护消费者权益，对经营者使用格式条款进行了更严厉的规制。我们认为，由于该条既未区分消费者的主要权利和次要权利，又未区别减轻经营者责任的程度，加上是否公平与合理属于价值判断范畴，因此，实践操作中容易导致大量格式条款被宣布无效。
惩罚性赔偿标准的提高还不足以遏制经营者侵害消费者合法权益现象。新《消法》规定，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。虽然相比于之前的惩罚性赔偿标准有明显进步，但我们认为，即便500元的保底赔偿额这一“门槛规则”对销售低价商品的经营者有一定的威慑力，三倍以下的惩罚性赔偿力度依然不大，对商业欺诈行为的制裁力度仍显脆弱，仍然不能有效保护消费者合法权益。同时，适用惩罚性赔偿需要证明经营者存在欺诈行为，由于只有耐用品和装修装饰等服务才采取举证责任倒置，对于其他商品和服务，消费者很难收集到经营者“明知”的证据，这一定程度上限制了惩罚性赔偿规则的威力。
因此，要遏制经营者欺诈现象，需要进一步完善举证责任规则，提高惩罚性赔偿标准。实践中，有很多经营者为树立商品形象，在销售商品时承诺“假一罚十”，对于这种经营者与消费者明确约定更高程度的惩罚性赔偿条款是否有效，涉及到法定惩罚性赔偿是赔偿的最低限度还是最高限度认定标准问题，而新《消法》也未给出明确答案。
商业银行应注意的问题
新《消法》第十八条第二款和第二十八条首次规定了银行对消费者负有安全保障义务和信息提供义务，同时，银监会也于2013年8月30日发布了《银行业消费者权益保护工作指引》，明确要求商业银行通过适当的程序和措施，公平、公正和诚信地对待银行业消费者。对此，商业银行有必要结合新《消法》和监管规定相关要求，从产品研发、风险揭示、合规营销、依法收费、客户投诉处理、营业场所安全等多个角度来认真研究消费者权益保护工作，积极落实消费者权益保护的全流程管理，并重点关注以下问题：
进一步加强个人客户信息保护工作。对商业银行而言，个人客户信息是商业银行在日常经营过程中积累的一项重要基础性数据。近年来商业银行个人客户信息侵权行为时有发生，引起了社会的广泛关注。新《消法》对经营者收集、使用消费者个人信息等方面作出了详细规定，并就经营者对消费者个人信息的侵权行为规定了相应的法律责任。对此，商业银行应进一步建立健全个人客户信息保护的组织架构，制定统一的个人客户信息保护制度，明确个人客户信息资料的采集、使用应遵循合法、正当和必要原则，明示收集、使
FINANCIAL LAW FORUM金融法苑
用信息的目的、方式和范围，公开信息收集、使用规则，加强信息安全的内部控制，运用防火墙、数据加密以及网络安全监控等手段强化客户信息保密管理，对信息的查阅、下载、复制等实行严格的审批、登记和权限管理，防止信息泄露、出售或者非法向他人提供，确保信息安全。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
依法履行金融产品和服务的信息披露义务。新《消法》规定，因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，消费者合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿，经营者有欺诈行为的，消费者还可主张购买商品的价款或者接受服务的费用三倍的惩罚性赔偿金。对此，商业银行应加强金融产品和服务信息披露工作，在销售金融产品和提供金融服务过程中遵循诚实信用、如实告知和对消费者负责的原则，主动说明金融产品和服务的性质、收费情况、风险水平、合同主要条款等内容，做到明码标价，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示金融产品的风险。在履行信息披露义务时，商业银行应注意区分金融产品设计销售阶段、存续阶段和终止阶段的不同要求，确保信息披露的真实性、准确性、完整性和及时性，力求与消费者做到信息对称，保障消费者的知情权。另外，商业银行还应注意信息披露方式，在销售金融产品或提供金融服务时通过协议对信息披露的方式以及在信息传递过程中各方的责任作出具体约定，并明确告知消费者，切实保护消费者合法利益，防范相关风险。
对重要格式条款进行特别提示。新《消法》对格式条款进行了严格限制，对
此，商业银行应对现有的协议文本全面梳理，重点审查格式条款中是否存在排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的约定，主动取消或修改协议文本中的“霸王条款”，避免格式条款被宣布无效。同时，在使用格式条款时，商业银行要兼顾消费者的合法权益，以黑字加粗等显著方式提请消费者注意金融产品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，避免因商业银行未尽格式条款下的提示义务，导致保护商业银行利益的格式条款被认定无效。
不断强化营业场所安全保障工作。所谓经营者对服务场所的安全保障义务，是指经营者在经营场所负有对消费者、潜在的消费者或者其他进入服务场所的人之人身、财产安全的保障义务。新《消法》继《侵权责任法》之后，再次以基本法律形式明确规定经营者的安全保障义务，规定商业银行等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务；未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。作为经营主体，商业银行应注意按照前述规定做好营业场所的安全保障工作，消除内部不安全因素，保证经营场所使用的建筑物、配套服务设施安全可靠，并采取相应措施防范和制止来自第三方的侵害。同时，商业银行应按照一个诚信善良的经营者应当达到的注意程度，注意对营业场所的不安全因素进行排查，提醒消费者予以注意。
不断完善消费者投诉处理机制。消费者投诉处理机制的完善，不仅有利于化
解商业银行与消费者的纠纷，维护商业银行声誉，而且有利于商业银行及时掌握业务风险动态，了解消费者的金融诉求。对此，商业银行应进一步完善全面、透明、方便、快捷的消费者投诉处理机制，落实投诉监测分析、处理流程、反馈机制、补偿或赔偿机制，通过客服电话、门户网站、分支机构、营业网点、客户经理以及信访、舆情监测等投诉渠道，认真受理投诉，要及时、妥善地处理纠纷。同时，还应将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性，妥善处理和解决客户投诉所反映的问题，不断提升服务质量和水平。
此外，值得注意的是，新《消法》还规定了经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。对于商业银行销售的有关金融产品是否应适用该条规定的问题，目前理论界看法不一。有学者认为，商业银行目前普遍采用网络、电话等方式销售金融产品，应该适用上述规定。但也有学者认为，上述规定主要针对销售实体商品，金融产品本质上是金融服务，是电子化的合同关系，不应适用该条规定，且在实践中也难以实施。例如，金融产品中的理财产品在募集期结束后就进入封闭期，如果适用七日无理由退货规定，会导致进入封闭期的理财产品无法正常运作。考虑到该项规定对商业银行影响重大，商业银行可继续跟进关注，并及时做好相应的风险防范措施。(作者单位：中国工商银行总行法律事务部)
责任编辑：韩晓宇
新《消费者权益保护法》对商业银行的影响
作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：
何正启， 陈良， 周德洋中国工商银行总行法律事务部银行家
The Chinese Banker2014(2)
本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_yhj201402036.aspx
本文标题：新消费者权益保护法-新《消费者权益保护法》六大亮点61阅读| 精彩专题| 最新文章| 热门文章| 苏ICP备13036349号-1