一 : 房地产基础知识优秀置业顾问培训资料

目

录

1、 公 司 简 介 2、 房 地 产 基 础 知 识 3、 项 目 概 况 4、 销 售 管 理 制 度 5、 岗 位 职 责 6、 销 售 人 员 基 本 技 能 （ 销 售 技 巧 ） 7、 销 售 程 序 8、 销 售 礼 仪 9、 写 字 楼 行 业 知 识 成功的销售顾问应具备怎样的素
优秀的销售顾问需要具

备多方面的素质，这些素质包括：积极的进取心、坚 持不懈的态度、与其他人良好沟通的技巧、给人信任度以及在商谈中营造舒适氛 围的能力。 不管怎样，在销售中取得成功的最重要的素质是准确性的理解力，清楚你的 客户需要什么。尤其是，他们在当中有什么是最受益的？要了解这些，就需要你 作一个好的观察者和倾听者，也就是少说多听。大多数的销售顾问，太热衷于去 告诉对方什么是他想让你知道的，而不是去了解什么是你想知道的。 当你清楚了你的客户最关心的热点是什么之后，就可以针对他们的需要，恰 到好处地展开你的销售策略。 在下一次见面时， 你也可以先试着花几分钟的时间， 问一些轻松的问题，了解一下你的客户，从他们的讲话中，你就可以明白他们需 要你告诉他们些什么。
工作的成功首要在于工作态度与工作习惯是否正确，

前

言

房 地 产 销 售 是 一 件 很 微 妙 的 事 。 这 么 一 说 ： 地 产 成 功 的 50%在 于 地 块 选 择 ， 有 房 30% 在 于 规 划 设 计 ， 20%归 功 于 销 售 执 行 ， 但 前 两 者 的 80%是 由 后 者 的 20%来 加 以 实 现 的 。 不论这一说法是否准确但销售的重大作用是不容置疑的，而销售的成功与否，又在很 大程度上决定于销售人员。做为销售人员最重要的还是综合素质，因此我们也不可以 对在职培训存在绝对的依赖性。培训大部分的内容实质上都是在工作中发现的问题， 通过培训寻求最佳的解决方法。卖楼是销售人员工作的重要内容但并不是全部，做为 一名销售人员，对外必须会做市场调研和分析，熟悉房地产相关法律法规、了解房地 产专业知识；对内必须领悟企业文化和开发理念，以及各部门的运作程序、工作职责

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和工作范围、楼盘的各种属性等；销售人员在做好本职工作的同时，也要尽力做好企 业 内 部 的 横 向 协 作 和 上 下 级 的 沟 通 及 对 外 联 络 工 作 ，才 能 成 为 一 名 合 格 地 产 销 售 精 英 。 本培训手册的设计仅仅涵盖了在职培训初级阶段的内容，如果要想深入下去、工 作做得更到位，还得参考其它更多的资料，并在实际工作善于总结得失。 培训的目的 销售培训的初级目标就是通过提高销售人员的个人绩效来达成企业的销售业 绩，而员工在工作中的绩效取决于员工的态度、知识、技巧这三个因素。通过培训使 销售人员掌握项目的优缺点、优劣势，竞争对手的状况、国家相关政策法规、专业知 识和销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资置业 习惯等，培养销售人员的团队协作精神，领悟企业文化，锻炼自己的口头表达能力、 观察市场的敏感度、养成做事的坚韧性、积极性和良好的服务态度，学会分析事物的 科学方法，确立自己的工作目标和业绩考核办法，最终使个人成为一名地产销售精英 的终极目标。 置业顾问的涵义 置 业 顾 问 不 是 简 单 的 “ 解 说 员 ” 、 “ 算 价 员 ” ， 她 /他 一 般 是 指 在 售 楼 处 通 过 现 场 服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供投资置业专业化顾问式服务的综合性 人才。他们的具有鲜明的置业特征： 1、 企 业 、 项 目 的 形 象 代 言 人 置业顾问面对面地直接与客户沟通，其工作作风、专业技能、服务意识充 分的体现公司的经营理念、价值取向及企业文化、其一举一动、一言一行在客 户眼中就代表着企业、项目（品牌）的形象。 2、 企 业 和 客 户 信 息 沟 通 互 动 的 桥 梁 销售人员一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的的意 见、建议等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者置业顾问首先是客 户的朋友、顾问，帮助客户实现置业梦想，使其成为公司的长期的支持者；其 次是公司项目营销策划及广告宣传等有效与否的直接反馈者；第三是市场最新 动态、客户实际需求及客户信息的最佳收集者、整理加工者第四是给企业营销 决策提供建设性意见的参与者。 3、 是 服 务 大 使 销售人员只有在充分了解自己所销售的楼盘的特性、功能、服务配套等资 讯时才能适时的为客户提供良好的置业建议和帮助。良好的服务可以 使客户做 到“重复购买” 、“客户相关购买”、“客户推荐购买” 。

第一部分 公司企业文化、组织结构 第二部分
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房地产基础知识
培训内容： 1、 2、 3、 4、 房地产基本知识 所销售物业详细情况 房地产市场状况及竞争楼盘分析 物业管理

总述：
● 房地产业 房地产是房屋和土地的社会经济形态，是房屋和土地作为一种财产的总称。又常为"不动产"，英 文为："REAL ESTAE"。根据 1985 年 5 月《国务院办公厅转发国家统计局关于建立第三产业 统计的报告》，房地产业被列入第三产业的第二层次。它包括土地的开发、经营、管理、房屋的 开发建设、买卖、租赁、维修等。 ● 房地产开发 是指在依法取得土地使用权的土地上按照使用性质和要求进行基础设施， 房屋建筑的活动。 它包 括从定点选址到交付使用的全过程，由征地与拆迁安置、规划设计、供水、排水、供电、通电讯、 通道路、绿化、房屋建设等多项内容组成。 ● 是房地产市场 房地产市场分狭义和广义的两类。 狭义的房地产市场就是房地产商品进行交易活动的地方或场 所。也就是房地产商品在供给与需求的相互作用中，通过流通实现其价值。 广义的房地产市场， 包括土地的出让（批租）、转让、抵押、开发、房产的买卖、租赁、转让、互换、抵押、信托以 及一些房地产有关的开发、建筑、修缮、装饰等劳务活动。 ● 房地产交易 城市房地产管理法所称的房地产交易，包括房地产转让，房地产抵押和房屋租赁。其中房地产转 让是指房地产权利人通过买卖、赠与或者其他合法方式将其房地产转移给他人的行为。

一、房地产常识
1、 房地产 房地产是房产和地产的总称，指土地及土地上的建筑物、附着物。 房地产作为一种投资工具其特点主要有：? （1） 不可移动性。 所以才叫"不动"产。由于不可移动，地段、方位往往可以决定或左右其价值。 （2） 长久性。 房地产的生命周期很长，除非天灾人祸，否则不易损坏。一般房屋总有数十 年的寿命，土 地寿命更近乎无限。? （3） 不可增加性。 除非填海造地，土地是不可增加的，房屋的兴建也有限度，不可能无限度发展。
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（4） 不可替代性。 甲地的房地产和乙地的房地产，往往因为地理位置、法规限制、建筑型式、 发展背景等因素各不相同，而有不同的价值，不可互相替代。? （5） 不易分割性。 房地产不易分割，更与大环境(地理位置)、小环境(邻近区域)等有密切的关 系，投资时不能忽略个别因素。? （6） 昂贵性。 房地产的买卖价值通常很高，以目前而言，没有 10 万元以上根本买不起房子。 （7） 同时可供投资与消费。 不仅象股票、黄金那样可用于投资，也可以自住或用来出租。进可攻，退可守。? 房地产位置的固定性使房地产开发带有浓厚的地区性色彩。 （9）房地产开发建设周期长、投资大。 （10）房地产业涉及到相当多的法律法规。 优 点：有自用及投资双重功能。掌握时机，长期获利高。可抵销通货膨胀带来的贬值损失。可 充作抵押品。收益较高易得到税收方面的好处。具有保值增值特征，可在一定程度上抵消通货膨胀 缺 点：所需资金较多;变现性差;投资数额巨大;投资回收期长;需要专门知识和经验. 2、房地产权 ?指权利人对土地的使用权和土地上建筑物、附着物的所有权，以及由上述权利产生的他项权，如抵 押权等。 3、房地产权登记 ?房地产权登记是房地产产权管理的主要行政手段，是政府为健全法制，加强房地产管理，依法 确认房地产权利的法定手续。房地产权登记有三个方面的作用：产权确认， 即确认房地产的权 属状态；?保障权利人的合法权益；?加强房地产管理，即通过房地 产权登记对房地产交易状 况进行管理和监督。 4、房地产权登记有何法律效力 依法登记的房地产权利受法律保护。房地产权利经登记后，产权即得到法律上的承认。 产权人 可以依法对其房地产行使占有、使用、处分和收益权能，任何其他人无权干涉或 妨碍，否则产 权人可依法请求法律上的保护。 5、《房地产证》的作用 ? 《房地产证》是权利人依法管理、经营、使用和处分房地产的凭证，是合法拥有房地产的凭证。 6、现在颁发的《房地产证》与过去有关部门颁发的《房屋所有权证》、《国有土使用权证》区别 现在颁发的《房地产证》是由原《房屋所有权证》、《国有土地使用权证》合二为一，统一制作成单 一的《房地产证》，由一个部门统一颁发。?为统一《房地产证》的发放，加强房地产权管理，过去 的《房屋所有权证》、 《国有土地使用权证》都要更换成新的《房地产证》，但在更换前继续有效。 ?? 7、 《房地产证》记载的内容 《房地产证》记载的内容包括权利人状况，土地及房屋等。具体有：权利人、权利人 性质、权
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属来源、取得时间、变化情况和房地产的面积、结构、用途、价值、等级、座 落、坐标等内容。 8、哪些房地产合同须办理公证手续? 按有关规定，房地产合同当事人一方为境外人士或机构的 ，须办理合同公证手续。 9、地籍 我们通常所指的地籍、产籍、房地产籍是同一概 念。它是指土地的自然状况、社会经济状况 和法律状况的调查与记录，包括了土地产权 的登记和土地分类面积等内容。具体来讲，是对在 房地产调查登记过程中产生的各种图 表、证件等登记资料，经过整理、加工、分类而形成的图、 档、卡、册等资料的总称。 10、宗地、宗地号、 ? 宗地是地籍的最小单元，是指以权属界线组成的封闭地块。深圳市的土地，以宗地为 基本单 位统一编号，叫宗地号，又称地号，其有四层含义，称为：区、带、片、宗，从 大范围逐级体 现其所在的地理位置。如：B107-24 这个地号表示福田区第 1 带 07 片第 24 宗地。 ? 11、宗地图、证书附图 宗地图是土地使用合同书附图及房地产登记卡附图。它反映一宗地的基本情况。包括： 宗地 权属界线、界址点位置、宗地内建筑物位置与性质，与相邻宗地的关系等。证书 附图 即房地产证后面的附图， 是房地产证的重要组成部分， 主要反映权利人拥有的房地产 情 况及房地产，所在宗地情况。 ? 12、确权 确权是依照法律、政策的规定，经过房地产申报、权属调查、地籍勘丈、审核批准、 登记注 册、发放证书等登记规定程序，确认某一房地产的所有权、使用权的隶属关系和 他项权利 13、房屋的基底面积 ? 房屋的基底面积是指建筑物底层勒脚以上外围水平投影面积。? 14、房屋的建筑面积 ?房屋的建筑面积是指建筑物各层外墙(或外柱)外围以内水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地 下室、室外楼梯等，且具备有上盖，结构牢固，层高 2.2 米以上（含 2.2 米）的永久性建筑。 房屋的建筑 面积包括使用面积(深圳的使用面积包括墙体的面积)和公共面积二个部份。 15、房屋的公共面积 ?房屋的公共面积是指建筑物主体内、户门以外可使用的面积，包括层高超过 2．2 米的电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值 班警卫室等，以及为整幢服务的公共用房和管理用房的建筑面积， 以水平投影面积计算。共用建 筑面积还包括套与公共建筑之间的分隔墙，以及外墙（包括山墙）水平投影面积一半的建筑面积。 独立使用的地下室、车棚、车库、为多幢服务的警卫室，管理用房，作为人防工程的地下室都不 计入共用建筑面积。 不能计入公用建筑面积的部位： a、凡已作为独立使用空间销售或出租的地下室。 b、作为人防工程的地下室。 c、住宅小区的配套用房。
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d、穿过建筑物的公共通道。 e、物业管理用房。 16、房地产转让 房地产转让，是指合法拥有土地使用权及土地上建筑物、附着物所有权的自然人、法 人和其 他组织，通过买卖、交换、赠与将房地产转移给他人的法律行为。? 17、房地产转让应遵循的原则? 房地产转让应当遵循合法、公平、 自愿和诚实信用的原则。? 18、楼花 ?预购的楼花当预购方付足购房价款总额 25%以上时，可凭已在登记机关备案的 买卖合同再转让，并在合同背书上载明再转让的价格等情况。 19、房地产交换 ?房地产交换是指当事人将各自拥有的房地产互相转移给对方的法律行为。? 20、房地产赠与 ? ? 房地产赠与是指当事人一方将自己拥有的房地产无偿地转让给他人的法律行为。 21、房地产赠与免交土地增值费 父母与子女之间、配偶之间的房地产赠与、交换免交土地增值费。? 22、房地产现售合同、房地产预售合同 欲购买已竣工验收、交付使用的商品房，买卖双方需签订房地产现售合同。?购买尚 未竣工 验收的房地产时，应签订房地产预售合同。 ? 23、房地产开发商预售商品房地产时应符合的条件 1、已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书； 2、持有建设工程规划许可证； 3、除付清地价款外，投入开发建筑的资金已达工程预算总投资额的 25%，并经注册会计师 验资； 4、房地产开发商和金融机构已签订预售款监管协议； 5、土地使用权未抵押或者已解除抵押关系。 符合上列条件的，经主管机关核准后,发给《房地产预售许可证》，核定为外销的商品住宅， 还应发给《商品住宅外销可证》。? 24、向开发商购买一手商品房属房地产二级市场转移。? 25、?向其它单位或个人购买二手商品房属房地产三级市场转移。? ? 26、三级市场转移需交的税费? 卖方应交的税费有：? (1) 营业税：为售价的 5%；? (2) 城建维护税：为售价为的 0 ? 05%；? (3) 印花税：为售价的 0 ? 05%；? (4) 有所得的，单位须交所得额 15%的单 位所得税， 个人须交 20%的个人所得税； (5) 有增值的， ? 须交增值额 20%的土地增值费。 ? 买方应交的税费有： (1) 印花税：为售价的 0 ? 05%；另每证贴花 5 元； (2) 登记费： 为登记价的 0 ? 1%。

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27、?变更或解除房地产买卖合同 ? 发生下列情形之一的，可以变更或解除房地产买卖合同：? (一) 经当事人 双方协商一致，并且不因此损害国家利益和他人利益的；? (二) 因不可抗力致使房地产买 卖合同无法履行或者不能全部履行的；? (三) 因一方违约，使房地产买卖合同履行成为不 必要的；? (四) 出现房地产买卖合同约定的变更或者解除合同条件的。 一方当事人根据本 条第(二)、(三)、(四)项的规定要求变更或者解除的，应当及时通知 对方。 28、房地产抵押 ? 指债务人或第三人(抵押人)以其合法拥有的房地产作为担保物向债权人(抵押 权人)提供 债务履行担保的行为。房地产按揭属于房地产抵押的一种形式。 29、已抵押的房地产能转让 根据《中华人民共和国担保法》的规定，已抵押的房地产可以转让，但应当通知抵押 权人并 告知受让人转让房地产已经抵押的情况； 抵押人未通知抵押权人或者未告知受让 人的， 转让行为 无效。? 30、房地产变更登记? (一)房地产使用用途改变的；? (二)权利人姓名或名称发生变化的； (三)房地产坐落名称或 房地产名称发生变化的。? 31、遗失《房地产证》申请补领 ? 《房地产证》毁灭或遗失的，权利人应声明遗失， 并向房地产所在地的国土分 局报失，申请补发。登记机关收到申请后，刊登公告，六个月后予以补发，并在《房地产证》 上注明“补发”字样。? 32、申请补发《房地产证》需提交的文件 ? (一)刊登声明的报纸；? (二)具结书；? (三) 身份证明；? (四) 补发《房地产证》申请书 33、集资房能否销售 ?集资房不能销售。只有经市政府主管部门批准，并发有《预售许可证》、《销售 许可 证》或《外销许可证》的商品房，才可以在市场上公开销售。? 34、土地使用权受让人交清地价取得土地使用权后，同样要按规定交纳土地使用费。因为我国实 行的是土地社会主义公有制，土地所有权属国家所有，所以每个使用土地的单位和个人，都应 交纳土地使用费。? 35、红皮《房地产证》 ? 可以在市场上公开销售的市场商品房地产，发红皮《房地产证》。红皮房地产证记 载的房地产可以买卖、抵押、出租。? 36、绿皮《房地产证》 ? 凡有下列情形之一的房地产，颁发绿皮《房地产证》 1、以行政划拨方式获得 ： 的土地使用权；? 2、在行政划拨的土地上建成的房地产； 3、通过协议方式并按协议地价标 准支付地价款的土地使用权(以协议方式按市场地价 标准支付地价款的除外)，4、在缴付协议 地价款的土地上建成的房地产； 5、获得减免地价的土地使用权； 6、在减免地价的土地上建 成的房地产； 7、准成本商品房；8、按“房改”取得的全成本(建筑费用加室外工程配套费用)
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商品房；9、微利商品住宅；? 10、农村居民私人住宅；? 11、房地产登记机关确认的其它非市场商品房地产。 37、绿皮房地产证在什么情况下可以转让、抵押、出租?? 凡绿皮本《房地产证》记载的房地产，一律不得买卖。需抵押、 ，典当、或出租的， 应经市规划 国土局依法批准，并办理相应手续。出租的，需按租金的 6%向房屋租赁管 理部门交费，抵作 地价款。 40、房地产投资 房地产投资牵涉的层面相当广，而且需具备不少的相关专业知识。缺点是流动性差，适合有相当 多资金可以做中长期投资的人。?? 房地产可以算是相当古老的投资工具，在过去，投资知识尚没有现在这么发达，也没有目前 这么多投资分析与策略时，大多数人都有这样的观念：有钱买房地产放着，不管是土地或房子， 将来总会赚钱。这是因为土地作为一种资源，具有稀缺性。随着人口的增加，土地却不增加，所 以有保值的作用。 而且人口增加带来需求增加， 使得房地产的价格上扬， 出现增值的利益。 另外， 人们都有一种观念"有土地就有财，有财就买地"，所以对于房地产的投资有一种特别的喜好。 所以成功的购置房地产，无论是自用，还是投资，都能在持有期间保值或增值。

二、房地产术语
1、 2、 3、 4、 5、 6、 用地性质：指规划用地的使用功能 用地面积：指规划地块划定的面积 用地红线：指经城市规划行政主管部门批准的建设用地范围的界线。 容积率： 是反映和衡量建筑用地使用强度的一项重要指标， 是指地块内建筑物的总建筑面积与 地块面积的比值，即： 建筑容积率=小区内总建筑面积之和/小区总占地面积×100%（总建筑面积指小区内住宅、 公共建筑、人防地下室面积总和） 建筑控制高度 又称建筑限高，指地块内建筑物地面部分最大高度限制值。一般地区，其建筑高度平顶房屋接 女儿墙高度计算；坡顶房屋按屋檐和屋脊的平均高度房计算。 7、 建筑密度 指地块内所有建筑物的基底面积占地块面积的比例，即： 建筑密度=建筑基底总面积/ 8、 绿化率：指各类绿化用地总面积占该地块总面积的比例。 绿地率=居住区绿地面积/居住区用地总面积×100% 绿化率=植被垂直投影面积/居住区总面积×100% 9、 建筑间距系数 指遮挡阳光的建筑与被遮挡阳光的建筑的间距为遮挡阳光的建筑高度的倍数。多层标准：1.5 层高：是指居室本层结构顶面至上一层结构顶面之间的距离。 10、 居住区用地组成 ⑴ 住宅用地
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⑵ 公共服务及设施用地 ⑶ 道路用地 ⑷ 绿地 11、 12、 住宅类型及用地特点 建筑物分类 按建筑物使用性质分类： ⑴ 居住建筑 ⑵ 公共建筑 ⑶ 工业建筑 ⑷ 农业建筑 按建筑物层数或总高度分类： 住宅通常按建筑层数划分 1—3 层为低层 4—6 层为多层 7—12 层为小高层 12 层以上为高层 公共建筑为综合性建筑，通常按建筑总高度划分 总高度超过 24m 的为高层。 按建筑结构分类： ⑴ 钢结构； ⑷ 砖木结构； 13、 基础 按受力性能不同，可分为刚性基础和柔性基础。 按构造形式不同，可分为条形基、独立基、笺板基、箱形基和桩基。 14、房产证的种类 ⑴《房屋所有权证》——是房屋所有权人拥有其所购房产的法律证件，是证明房产归属的 要件之一，它详细记载着产权人的姓名、房屋坐落、门牌号码、建筑年代、建筑结构和建筑面 积等。每套房产只有一本《房屋所有权证》 ，它可以证明其房屋所有权人对该处房屋享有占有、 使用、收益和处分的权利，并受到法律保护。 ⑵ 《房屋共有权证》——指同一房产有两个人以上的产权人共同主张权利，共同拥有对该 套房屋的支配权。当房屋所有权人对房屋进行买卖、抵押等处置时，必须经共有人书面同意， 否则房产管理部门不予以办理。 ⑶ 《房屋他项权证》——是规范人们在贷款买房过程中形成的一种权利制约。它包括抵押 权和典权。现在较普遍的是抵押权，它记载着抵押权人和抵押人的名称、抵押权价值、抵押期 限等内容。为抵押权人发放《房屋他项权证》 ，它是双方履行权利和义务的法律保障。等双方履 行了法定的义务， 《房屋他项权证》就被注销，抵押人也就成为真正的房屋所有权人。 15、户型的基本要素包括哪些
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⑵ 钢筋混凝土结构； ⑸ 简易结构

⑶ 砖混结构；

⑴ 卫生标准： 是否具备良好的采光、通风，对人体健康和环境卫生起重要的作用。 ⑵ ⑶ 套住宅卧室均应直接采光， 且至少应有一间卧室或起居室具有良好的朝向， 能直接获得日 照，一般为南向，南偏东或南偏西不可大于 45 度。 住宅应有良好的自然通风， 即应有在相对外墙上开窗所形成的穿堂风或相邻外墙壁开窗所 形成的转角通风，对单朝向的套型必须有通风措施。 ⑷ 煎炒烹炸时产生的油烟对人体十分有害，因此，厨房应有直接对外的采光，通风窗（开向 天井的窗） 。 ⑸ 卫生间应有直接采光、通风窗。对无通风窗的卫生间规定应设置出屋顶管道，并合理安排 进风和排风管道。 16、智能化住宅的主要功能 居住在智能化小区中，住户首先可享受的是完备的安全服务，这包括住宅紧急求助系统， 他自动为幼儿和老人求救，进行远程医疗与监护；住宅防盗系统，当有歹徒闯入，可以自动拨 打传呼代码通知主人和拨打报警电话；住宅消防报警系统，监控煤气泄露、火警报灾等；包括 有线电视、语言与传真系统、因特网介入及电子邮件系统，小区公用信息系统在内的通信服务 系统，不仅使住户信息服务消费一步到位，符合在家办公的需求，还可 以使人们足不出户就可以进行电子购物、远程教学、网上医疗诊断、参观虚拟博物馆、点播家 庭影院，交互式电子游戏等家庭娱乐活动。 其他原先要由人工提供的管理与商务服务现在则由管理服务系统代替，这分别包括管理服 务系统中的住宅远程三抄表系统、住宅家电控制系统、房屋和设备管理系统、以及商务服务系 统中的商务辅助服务、特殊信息服务、消费支持服务、内部银行等。 智能生活基于宽带网。人类对未来家庭环境的要求是：安全舒适、轻松方便、节约能源、随 心所欲，人们要实现自己的梦想，最基本的条件是：家庭中各种独立的设备必须集成在一个统 一的家庭网络中。这样的家庭要求完全网络控制化，因此规范的家用布线系统和互联网宽带介 入已成为智能化住宅的基础设施。 17、起价：指商品房在销售时各楼层销售价格中的最低价格。 基价：基价也叫基础价，是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价一般 以基价为基数增减楼层，朝向差价后而得出。 18、均价：指商品房在销售价格相加之后的各数除以单位建筑面积的和数（销售总建筑面积） ，即得 出每平方米的均价。均价一般不是销售价，但也有例外，前段时期某高层物业推出的"不 计楼层、朝向，以 2800 元／平方米统一价销售"，即以均价作销售价，也不失为引人瞩目 的营销策略。 19、预售价：指商品房在期房时预售的价格。 20、标价：又称报价、表格价，是商品房出售者在其“价目表”上标注的不同楼层、朝向、户型的商 品房的出售价格。 21、成交价：是商品房买卖双方的实际交易价格。 22、商品房的使用率：指房屋的使用面积与建筑面积的比例。
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23、跃层式商品房：指由上、下两层楼面、卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其它辅助用房，并 采用户内单独小楼梯连接的房屋，上下层高一样。 24、土地使用权出让方式： ① 招标方式 ② 拍卖方式 ③ 协议出让 25、土地使用权的出让年限 ① 居住用地 70 年 ② 工业用地 50 年 ③ 教育、科技、文化卫生、体育用地 50 年 ④ 商业、旅游、娱乐用地 40 年 ⑤ 综合或其他用地 50 年 26、土地使用权终止、续期 ① 土地使用权因土地灭失而终止 因土地使用者的抛弃而终止 ② 续期：土地使用权出让合同约定的使用年限届满，土地使用者需要继续使用土地的，应当至 迟于期满前一年向土地管理部门提出申请，经批准续期的，应当重新签订土地使用权出让合 同，按规定支付地价款并更换土地权属证件。 27、商品房预售的条件 ① 五证俱全 《国有土地使用证》 《建设用地规划许可证》 《建设工程规划许可证》 《施工许可证》 《商品房预售许可证》 ②按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的 25%以上，并已确定 施工进度和竣工交付日期。 28、楼板：楼板的基本构造是面层、结构层、顶棚。面层的做法和要求与地面相同。楼板应有足够的 强度，能够承受使用荷载和自重；应有一定的刚度，在荷载作用下挠度变形不超过规定数值；应 满足隔声要求，包括隔绝空气传声和固体传声；应有一定的防潮、防水和防火能力。 29、其它 产权证书 产权证书是指"房屋所有权证"和"土地使用权证"。房屋产权证书包括：产权类别、产权比例。房 产坐落地址、产权来源、房屋结构、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和 附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图。 使用权房 使用权房是指由国家以及国有企业、 事业单位投资兴建的住宅， 政府以规定的租金标准出租给居
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民的公有住房。 期房 期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止， 在这一期间的商品房 称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买"楼花"，这 是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。 购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中 的房地产项目。而在成都市通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。 现房 所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应 签出售合同。在成都市通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。 准现房 准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等 重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。 共同共有房产 共同共有房产：指两个或两个以上的人，对全部共有房产不分份额地享有平等的所有权。 共有房产 共有房产：指两个或两个以上的人对同一项房产共同享有所有权。 尾房 尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当 商品住宅的销售量达到 80％以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产， 一般称为尾房。开发商经过正常的销售后剩下了少量没有竞争力的房子，这些房子或朝向不好、 采光不足，或是楼层不佳、位处两级，其中一层大多不带小花园且遮挡较严重。 烂尾房 烂尾房是指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误判断供求形势，开发总量供大于求， 导致大面积空置，无法回收前期投资，更无力进行后续建设，甚至全盘停滞的积压楼宇。"烂尾" 的情况一般不会发生在房产推出销售的时候的，而是随着项目的不断推进，一步步显现。 配建设施 配建设施是指与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总 称。 公共活动中心 公共活动中心是配套公建相对集中的居住区中心、小区中心和组团中心等。 房屋产权 房屋产权是指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各 项权益的总和，即 房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益和处分的权利。 建筑小品 建筑小品是指既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的、从属于某一建筑空间环境的小体 量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。

三、建筑识图
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四、计算户型面积 五、银行按揭知识
●按揭，英文原来叫 MORTGAGE，通俗的意思就是抵押，用客户自已新买的房做抵押，向金融 机构申请长期贷款，承诺定期偿还贷款本息。 ●办理银行按揭需具备的条件： 1、具有城镇常住户口或者有效居留身份； 2、有稳定的职业和收入；信用良好，有偿还贷款本息的能力； 3、有购买住房的合同或协议； 4、以不低于所购房款总价的 20%作为首付款； 5、有贷款人能力的单位或个人作为担保人； 6、贷款规定的其他条件。 以上条件需准备的材料：身份证（申请为一人以上者，各人均需要提供） 、户口本、职业、 收入证明、贷款人所在单位的营业执照、个人人名章及照片等 ● 根据建设部《城市房地产抵押管理办法》 ，下列房地产不得设定抵押： 1、权属有争议的； 2、用于教育、医疗、市政等公共福利事业的； 3、列入文物保护的建筑物和有重要纪念意义的共他建筑物； 4、依法已公告列入拆迁范围的； 5、被依法查封、扣押、监管或者以其他形式限制的； 6、依法不得抵押的。 ● 贷款共分为三种形式：公积金贷款；商业贷款；组合贷款 1、公积金贷款 市住房公积金是市（县）政府用于解决行政事业单位职工及中低收入的居民住房问题的专 项基金。城市住房基金从同级财政现在用于住房建设、维修、管理和补贴的资金，当地提取住 房固定资产投资方向调节税、房地产税、土地使用权出让金，以及出售属于国有资产的住房回 收资等渠道筹集。 2、商业贷款 个人住房商业性贷款是银行用其信贷资金所发放的自营性贷款。具体指具有完全民事行 为能力的自然人，购买本市城镇自住住房时，以其所购买的产权住房（或银行认可的其他担保 方式）为抵押，作为偿还贷款的保证而向银行申请的住房商业性贷款。 （抵押贷款是商业性贷 款中的一种贷款方式） 个人住房商业贷款是我国公民因购买商品房而向银行申请的一种贷款，有关银行规定，凡 符合下列两种情况之一的，即可申请贷款品种：一是参加住房储蓄的居民；二是住房出售商和 贷款银行有约定，由房地产担保企业为居民购房贷款向银行提供提保。 3、组合贷款 个人住房组合贷款是指， 符合个人住房商业性贷款条件的借款人又同时缴存住房公积金的， 在办理个人住房商业贷款的同时还可以申请个人住房公积金贷款， 及借款人以所购本市城镇自
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住住房 （或其他银行认可的担保方式） 作为抵押可同时向银行申请个人住房公积金贷款和个人 住房商业性贷款。 ● 按揭贷款所需资料及费用 一、 所需资料： 购房协议书（签字按手印） 《商品房预售合同》补充协议 业主身份证复印件四份、户口本、暂住证复印件一份，结婚双方资料。 供款人及配偶所在单位提供月收入情况证明。 夫妻双方如户口没在一起提供结婚证复印件 如是个体，一定提供营业执照和近期两月纳税证明。 如是单身提供父母或哥姐的共担债务的证明人，需签字、按手印。 抵押手续费：房价的 保费：1——9 年贷款的万分之八 月存款； 印花税：贷款额的万分之 ； 办理时还需首付收据和身份证原件。 年限，10 年以上贷款的万分之六乘 年限；

1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 二、 1、 2、 3、 4、 5、

办理按揭所需费用：

三、销售人员应尽力让客户在银行要求的时间办到银行办理相关手续。

● 房地产贷款程序
1、 4、 贷款申请 签订合同 2、受理申请 5、发放贷款 8、贷款结清 80 元 80 元 33 元 总房款的 2% 总房款的 2% 3、贷前审查 6、贷款归还

7、合同变更

六、涉及房地产交易的费用（实际以当地政府规定为准）
1、房产登记、办证费 2、抵押手续费 3、办理土地证手续费 4、契税 5、公共维修基金

七、国家及当地的房地产走势 ● 二十一世纪中国房地产发展趋势
当前中国大陆房地产所处的环境 （一）计划经济正向市场经济转变 1、商业思想。在计划经济的条件下，人们几乎不用花费太多的心血去竞争；但在 市场经济 条件下， 各种竞争的花招全部出来了。 我们必须了解现在市场需求什么标准的房地产？这种标准的房 地产推出以后卖给谁？什么样的价格？市场欠缺什么？这就是要对市场做一个充分的了解， 逐步树立 商业思想。 2、价格竞争。现在在房地产市场上有各种不同价格的竞争。A 级、B 级、C 级等不同级别的房
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地产价格不同；不同地段上的房地产也有差异；设备、文化、房型、房屋面积的大小、房屋的楼层上 的差异都会产生各种不同的价格。比如，过去在台湾房地产的一楼价较高，但在国内一楼价格低。这 就是地区性的差异。在商场的面积上，香港、台湾地区以及其他国家的很多商场都已经分割切开做买 卖。往往进门的地方或主要走道的地方跟副走道的地方与次走道的地方价格差异非常大。因为，它所 带来的收益是完全不同的。 3、通路竞争。我们以前卖房子，会通过各种渠道。但最近产生很多新的通路。有的运用电脑网 络卖房子；有的国际开发方案运用电脑网络把所有的开发计划传递给所有有资格、有希望的投资者。 加入 WTO 后，外国的中介机构、电脑网络会把国外新的开发计划传达到每个参与者手上。 4、市场目标。在亚洲地区讲地段跟北美地区的人讲地段是有不同涵义的。在亚洲讲地段是按照 现有城市发展人口分布密度来确认这个地段的好坏， 同时确认了土地的价格和房地产的价格。 在北美 地区做地段分析的时候不是这个涵义，他们把整个区域的人口结构、消费模式、消费能力、教育水平 甚至不同种族产生不同的消费、 文化差异等方面都会选择出来细细地分析， 看市场需要什么样的产品。 就是说美、加地区做一个开发案是从市场开始的，而我们做一个开发案是从一块土地开始的，是完全 不同的观念。 5、并购与策略联盟。在计划经济转向市场经济时，我们会产生很多并购与策略结盟的事情。过 去的并购、结盟往往很单纯，但未来的房地产公司跟中介公司、广告行销公司、家具公司、电器公司 等不同性质的公司也许会做水平与垂直的一种策略结盟， 甚至于并购在一起。 这时候房地产所带动的 相关产业都有钱赚，都可以创造新的市场，同时又强化你本有的市场。房地产公司，只要资金足够、 拥有市场，增加这些策略结盟通常会加大投资效果。 （二）科技改变了人们的生活形态 1、资讯与通讯。资讯产业的发达，像电脑网络产业的发展，使将来办公室的空间缩小。在纽约 等城市里办公楼很贵，于是很多公司开始让公司职员用电脑在家里联系、操作。对许多职员来讲，在 家办公可以照顾到小孩和家庭，双方都有利。他们是完全以你的绩效来评断你对公司的贡献。像菲利 浦公司在台湾的部分，近 30％的职员在家操作，公司把业务直接通过电脑传给他们。上述工作形态 使整个房地产的概念也发生改变。 2、信息港与郊区买房。以前城市以公路相连，铁路交汇的地方一般是一个重要城市，港口是一 个重要城市，海港跟铁路交汇的地方也是一个重要城市，后来还有空港。发展到现在我们讲资讯港。 现在衡量一个城市发达与否， 是看这个城市所发出来的电讯密集度， 密集度越高代表它的交易程度越 高、文明程度越高、生意越来越火。国外已经有很多有钱人聚集在一个风景优美的村子里，在这里可 以操纵纽约、西雅图或者洛杉矾的很多事业。他不必亲自出门到会场，他可以通过各种电话（多方电 话）会谈；可以通过电视、或者摄影机来相互对谈。购物的概念改变得更大，买东西可以通过电脑按 一下键，就送到你家来了。所以，它改变了你的生活消费形态。这样，使得道路的使用率降低，疏解 了城市交通问题。因此，比较多的人更喜欢郊区的房子。 （三）国际化与加入 WTO 后的竞争 入世后，经济格局扩大到国际，即全球的国外企业。国外企业在经验、背景、技术上面都具有 领先的优势。这种优势当然会带来冲击。我相信，这种冲击中国人有能力应对，有能力把它吸收进来 并且发扬光大的。
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1、国际分工下的成本竞争。加入 WTO 以后，生产单位可能是分布在全球各地。资源分配不同， 就会有不同的成本规模，这样就可以选择成本最低、最有效率的地方把它组装起来。如耐克鞋，鞋底 往往是意大利的，内皮是台湾的，组装是在中国大陆。在国外的房地产开发单位，往往也会衡量世界 上哪里的建材能获得最好的成本效益。 2、市场与行销策略。过去我只要了解国内这个城市就可以了；现在公司的业务可以推广到其他 国家去，别的国家的开发公司也会进入我们的系统。房地产虽然属于地区性的市场，但外商是可以进 来的。同时，改革开放以后异地购房的情况会越来越多。 3、营运型的不动产。百货公司、购物中心以及医院饭店，还有会展中心都是房地产，我把它称 作营运型房地产，而不是买卖型的房地产。营运型的房地产跟买卖型的房地产最大的差异在于，买卖 型的不动产当房子做好了卖给你之后，我的责任跟权利都没有了。但是，对于营运型的不动产来讲， 我会长期地拥有它，长期地去营运它，让它产生很好的绩效。这时，我不但在周围土地上赚钱，同时 也在这个量体上长期地得到利益回报。 现在我们大家都注意到买卖型的不动产上面去了， 很少注意到 营运型的不动产。我们应该看到，这种营运型的不动产未来市场很大。 二、房地产业发展面临的机遇 （一）城市房地产的重组、开发与变机 由于上述现象，我们城市里的房地产开始重组。在中国大陆可以运用土地国有这一原则来进行 城市土地改造和土地开发。上海新开发了浦东，完善了各种配套设施、市场功能很全，所以大家愿意 搬到一个新环境里面去。 政府把腾空出来的市区的旧房子改造成新天地。 我们国家这种机会到处都是。 房地产重组创造新的环境，就产生了很多的商机，也产生了很多购买的机会。 1、应变和善变。在这样一个变动的时代里，是否具备市场的细分及掌握变动的能力成为发展的 关键。台湾是中国一个边陲小岛，在经过几十年的经营之后，它具有了先进的生产力与较高的生产效 率。台湾因为内部竞争产生的世界竞争力，使它的电脑产业的市场占有率曾经在全世界占第一位。说 明我们中国人掌握变机的能力、 甚至于领导变机的能力都是超强的。 我们中国人在美国的社会里一样 可以生存，过去做餐馆、做洗衣店的是老华侨；我们的新华侨已渗入到美国高科技产业里面。在房地 产方面也一样，今天谁能在许多领域进行新的修改、修正、变动，领导市场潮流、创造人类所需要的 新产品，那么谁的产品就备受欢迎。 2、找变求发展。我们城市里面有很多公共设施都在不断的改建、变动，包括大剧院、饭店、医 院、会展中心、运动场等等也要变。由于这些公共设施在变，也带动我们周围房地产产生变动。这是 一个变动的时代， 唯一的不变就是经常变动。 十年以前在上海谈办公， 大部分是在浦西。 现在谈办公， 一定是在浦东。 原因就是浦东推出来的全部是最新的不动产， 使很多世界上前 500 强的企业都进入浦 东，于是产生了一个集结效应，这种集结改应就更增强了整个区域的发展。 （二）在满足市场基本需求条件下的再开发阶段 过去我们大家都只注意到住宅和一般的办公室，但是实际上营运型的不动产拥有一个很广阔的 需求面的开发空间。 做一个营运型的不动产或者要做一个住宅开发的时候， 面对的消费者是完全不一 样的。就像在上海做房地产，外环马路内的房地产跟环外的房地产就不一样。因为，人口结构不同， 人口的数量、品质、所受教育程度都不一样。不能用同样的方式去放在不同的市场上来行销，应该根 据这个市场的特性来做好行销规划、广告以及整个产品设计、设备的选择，在一个相对稳定阶段的基
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础上再开发就是我们目前的机会。重新开发这些东西，这就回到了地区性商业设施及市场需求，这就 又给我们很多的新机会。 （三）初级开发中的市场商机 1、产品变化。我们房地产企业有各种住房产品，产品的变化非常大。我们国内也有因变化而产 生的新观念，并对市场带来冲击，这个冲击都是良性的，它会带动我们整个社区规划、整个不动产的 良性发展。 2、科技发展。从去年开始，上海市的汽车自有率一直在提升。因为城市公路设施发展较快，使 整个城市扩张了；也因为消费贷款的执行而增加了很多汽车的消费。所以，由于衣食住行等方面科技 上的改良，就改变了我们很多环境生活形态。郊区很多别墅式的房子也开发出来了，别墅里面各种新 的科技功能也都用上了。科技会使我们房地产产生新的变动，我们应该掌握住这种变动。 3、 有效的合理经营所带来的市场商机。 目前所有的市场营运管理上面都充满着可以继续开发的空 间，充满着可以继续提高效率的改革空间，这种改革的空间可以为我们提供一个很好的商机与价值。 三、存在的问题 （一）为一个开发案找一个市场的盲目导向式投资模式 如何为一个市场去找一个开发案呢？我曾经做过一个购物中心。我先去找市场上我的市场空间 在哪里，找到这个市场空间后，我就找了一家市场研究公司来论证这个市场是否存在，当被论证存在 且非常有潜力的时候，我才去找土地。我一共找了将近 10 个标的，通过对每一个标的地段、交通、 位置、出入状况，它的人口结构、消费水平、教育水平的评估，我选了一个。于是我就做了财务计划， 拿这个计划与土地的标的，我做了一个简单设计；然后，我再组织一个经营团队，一个开发团队，请 了美国最好的建筑师，拿这些资料与银行谈资金。经过这样的策划以后，两个礼拜就筹集到 20 亿新 台币。然后，在三个月内与地主谈判所有合约的细节内容，在第六个月的时候，得到银行贷款 50 亿。 为什么贷给我，他看中的是我整个的赚钱计划。这样，我们为一个市场去做一个开发案，安全就大多 了，因为市场是存在的。有的人相反通过关系拿了一块地，然后到处宣传“有没有人合作，你们拿钱 来吧”。这样，没人给你投资，因为人们要投资能赚钱的土地。这就是说，如果你为一个市场去找开 发案，风险度降低很多。 （二）房地产开发经营管理不成熟 1、管理水平不高。欧美有一个很好的物业管理概念就是管理到你不感到在被管理。这是一个人 的感觉，住家不是住牢笼。物业管理很重要，关系到房地产价值的提升。能够把房地产的价值不断地 维持一个上升的局面，租金不断地提高。管理到你不感觉到自己是在被管理，是做物业管理的一个很 重要的方面。但是，我们目前很多管理，进去要登记，要拿身份证。虽基于安全，可是非常不方便， 也造成很多问题。那么，这些东西还有改善的空间。用管理住宅的方式来管理商业更是不及格。 2、开发经营思路有误。过去我们的开发概念都是抢一块地，再去想其他事情。这种开发思路是 不对的，这往往会给开发案带来危机甚至成为烂尾楼，变成了一堆废物，造成了很多的浪费和出现很 多纠纷。正确的开发经营思想应该是先找市场，后找地块。 四、如何运用国际专业公司的技术创造，完成开发案增值的极大化 国外有很多的开发公司已经有四十年、五十年、一百年的经验，我们可以拿过来用。比如说物 业管理，欧美的物业管理已有五六十年以上的历史，把他的观念等东西拿过来使用就可以了。
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运用国际的公司来做整个的资源转嫁，在初期可以学习别人的经验，把它学来以后，再创造属 于我们自己的一个操作模式，这样就能把国家整个经营管理的水平带上去。 专业公司是实现巨大增值利益及完成全套开发案不可缺少的技术基础、资源与保证。很多人把 专业公司当成成本， 当成费用支出； 其实要把专业公司当成赚钱的保证， 是你赚钱的一种手段和利器。 我最近有个开发项目，是国际上一家很有名的高价位的饭店集团。这家公司的经营管理是一流的，很 多的有钱人家喜欢它的经营管理方式， 喜欢它那种管理到好像没有管理的自在， 喜欢住到那种房子里 的一种身份的象征。所以，它管理的房子往往可以卖很高的价钱。我选择它是因为我知道它可以把我 的房地产的价值做高一倍，获得最大收益。这些房子将来我做好之后，卖掉或者不卖掉，管理都是交 给它的。所以，我已经获得经营的保证；因为它的经营是客户的主要来源。当我跟国际融资集团谈的 时候，一切都显得容易多了，因为他们都相信它的品牌。 组成完整的开发经营团队， 以确保开发案的成功及实现巨大增值利益。 这是指在做大型的开发案 的时候，做小型开发案不必运用那么多的专业公司，用一、二家的专业公司来操作就可以了。 悲观的人总是在抱怨风向，乐观的人都是在等待风向；只有积极进取的人在不断地调整风帆。 我们处在一个变的社会，怎么样去调整我们的风帆，从而在一个大市场中获取利益，这是我们应该时 时考虑和争取达到的目的。

第四部分 销售管理制度
管理原则 实行精细化管理、目标管理、绩效管理、行为管理、收入管理等综合管理的 原则。 培训内容：销售的日常管理 1. 现 场 管 理 2. 办 公 管 理 3. 考 勤 管 理 4. 卫 生 管 理 5. 售 楼 现 场 工 作 记 录 的 管 理 6. 保 密 管 理 7、 日常行为规范 8、每周工作安排 9、客户接待登记制度 10、岗位责任制度 11、置业顾问日工作程序

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销售部组织架构
销 售 经 理

接待部

内

勤

外联部

秘书兼销控

置业顾问

保安人员

保洁人员

置业顾问

人员数量安排： 销售总监：1 人 销售经理：1 人 秘书兼销控：1 人 置业顾问：4 人 外联顾问：4 人 保安：1 人 保洁：1 人 共计：12 人

销售中心员工行为规范
一、 总则 全体员工必须遵守国家政策法令，关心团队，热爱本职工作，努力学习，不断提高自身素质和业 务水平。一切言行要以公司利益为重，树立良好的公司形象。 二、 遵纪守法、严于职守

1、严格遵守国家的各项法律、法令、条例； 2、严格遵守公司的各项规章制度； 3、按时上下班，不迟到、不早退，有事请假，批准后休假；工作时间不得擅离职守； 4、不准在办公室内高声喧哗，严禁在办公室内聚群聊天； 5、不准打电话聊天，不准在工作时间吃零食； 6、工作时步行迅速，但不得在工作区内奔跑； 7、不得在公共场所打喷嚏，无法控制时，要转身掩住嘴； 8、不要在公共场所挖鼻子、抠手指甲或做其它小动作；
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9、不指定区域梳理头发； 10、 11、 12、 三、 上岗时不准吃口香糖； 不准大声喧哗； 资料摆放整齐、有序，不准随意摆放销售资料和办公用品。

仪表

1、工作时间要佩戴岗位证，一律佩带在胸前； 2、工作时间要穿制式服装，制服在保持整洁、平整； 3、不准染发，男士不准留长发、蓄须，女士不准梳怪异发型； 4、女员工就淡妆上岗，不准留长指甲，涂指甲油，不准喷洒浓郁香水； 5、佩载饰物美观大方，不引人注目； 6、保持双手和指甲清洁； 7、上岗前确保制服清洁熨平，皮鞋光亮； 8、防止体臭和口臭； 9、注意面部表情，要精神抖擞，面带微笑； 10、 文明办公，礼貌待客，举止得当，热情周到； 四、 工作态度 1、对工作尽职尽责，保质保量按时完成工作任务； 2、对待客户要以礼相待，严禁发生无礼行为或与客户发生争吵； 3、遇到问题要主动解决，解决不了的要及时向主管领导汇报； 4、工作中不得互相扯皮推诿； 5、不得阳奉阴违，诬陷他人；更不准拉帮结派； 6、要团结友爱，互相帮助，密切配合，加强与其他部门员工的真诚协作； 7、 管理人员要严于律已，秉公办事； 五、 保密原则 1、未经批准员工不得向外界提供有关本公司的资料； 2、本部门的业务与财务方面的情况不得向外传播； 3、部门工作情况仅向直属领导汇报，专项事情仅向有关人员汇报； 六、 爱护公物、讲究卫生 1、勤俭节约，珍惜办公用品，杜绝浪费； 2、自觉维护公司的一切设施和物品； 3、讲究个人卫生，保持办公场所整齐、清洁；

置业顾问工作规范守则
1、树立良好的职业道德，自觉遵守公司的各项规章制度，自觉维护公司的利益和信誉，严守公司机 密。 2、忠于职守，精通业务，高效率、高质量地完成本职工作。
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3、团结协作，自觉维护和保持良好的人际关系。 4、工作时间应保持良好的个人仪表，注意着装整洁得体，禁穿奇装异服。上岗时左胸前一律佩戴胸 卡。 5、接待客户应热情周到，主动耐心，文明礼貌，谈吐文雅，有礼有节。切忌以貌取人，怠慢客户。 不得顶撞客户，不准向客户透露公司机密。 6、记住交流的开场和终结的重要性，要善于揣摩和捕捉客户购买的“心理时刻” 。 7、经接线员引见后，应面带笑容主动向客户做自我介绍： “您好，我是售楼代表某某，您先请坐，您 想了解什么情况，我尽可能的帮助您”或“您好，来了解一些房子的情况，是吗？您先请坐。 ”等。 8、接待工作结束时，要保留再访问再议的余地，以便日后争取客户。此外，应将客户送出门口，真 诚道别： “感谢您的来访，再见”或“欢迎下次再与我们联系，了解更多情况。再见。 ” 9、善于控制洽谈的局势，防止使自己陷入辩论的境地，多使用反问句以达到引导和反驳的目的。 10、灵活机动地掌握接待工作的各个环节，自然亲切的开场白、真诚的交流、 实地参观、交换名片、 会谈结束等环节应恰好进行。 11、现场参观以增加客户的兴趣，并保持客户的注意力的集中。 10、 要善于调动自己的情绪以引起客户的购买欲望。 11、 谈话时用词要准确，避免使用含糊的字句，给客户产生真实感为目的。 适时地向客户导入我公司提倡的置业新概念，有主有次地做好解释工作。 12、 13、 14、 15、 16、 17、 通过引导，使客户处于合作的心境之中，使客户处在表示同意而不便说 出“否” 字的状态，暗示客户作出正面的答复，使洽谈得以继续而不致中辍。 保持接待环境整洁有序，接待桌上禁放与工作无关的杂物。接待工作结束后，及时进行清理。 保持良好的工作环境，不得高声喧哗、看报、聊天，不得影响其他售楼代表的正常工作。 接待工作分组进行，按编号顺序依次循环往复，严格执行接线员的分派，不得有误。 认真做好每一次会客记录，及时总结，扬长避短，查漏补缺。 不迟到，不早退，不无故旷工。工作时间精神饱满，高效率、创造性地完成任 司的发展壮大做出积极贡献。 务，为公 准确

销售中心值班表
星期一 星期二 星期三 星期四 星期五
注： 1、 2、 3、 凡当日值班的人员，安排第二天休息，特殊时期例外。 值班人员当日负责：播放音乐、整理相关资料、保持售楼大厅卫生。 凡值班人员，在下班前应检查、关闭所有门窗、窗帘、电脑、空调等，并做好卫
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生及办公用品的归档和保管工作。 4、 5、 6、 值班下班时间：晚上 18.30 工作人员事假、病假（2 天内） ，直接报销售经理批准，病假一天扣工资 10 元， 事假扣工资 20 元，2 天以上需报副总经理批准，视情况扣除工资。 星期六、星期日原则上全体上班。 本规定自即日起开始实施。 阜阳市领尚房地产投资顾问有限公司 年 月 日

销售中心统计工作
客户维系与管理 一、客户登记表 二、要号单 三、签约表 四、签收单 五、电话接听记录表 六、新客户登记表 七、老客户登记表 八、客户登记总表 九、销售日报表 十、销售周报表 十一、 销售月报表 十二、 销售回款日统计表 十三、 销售回款周统计表 十四、 销售回款月统计表 十五、 应收帐款控制表 十六、 保留楼盘控制表 十七、 已成交客户统计表 十八、 认购书 十九、 预售合同

统计方法
一、每天由置业顾问报销售秘书，在秘书处汇集。
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二、由销售秘书和客服部进行整理、统计后，报销售经理。

销售中心置业顾问 岗位工作要求
销售秘书引荐客户——自我介绍——介绍项目情况及回答客户需了解问题———参观样板间或 实地参观——询问参观后解决客户提出的问题——促单 ——结束接待。 另参考《置业顾问工作规范守则》 。 寻找潜在客户：置业顾问负责寻找和培养新客户。 沟通：置业顾问能熟练地将公司的产品或服务的信息传递出去。 销售：置业顾问要懂得推销术这一艺术——接洽顾客，回答疑问和达成交易。 服务：置业顾问为消费者提供不同的服务——为顾客提供咨询，给予技术上的帮助，安排资金的运筹 等方面的专业顾问式服务。 分配：置业顾问在某种产品（户型）短缺时，决定向客户推荐能够接受的户型。 目标选择：置业顾问决定如何支配有限的时间，对消费者或潜在顾客进行拜访。 收集情报：置业顾问要进行市场调查和情报工作，在最短的时间内掌握市场最新的行业动态。

售楼中心考核制度
对于考核可以分成两块。具体如下： 一、岗前培训的考核 岗前培训的方法多式多样，最终的目的就是要准员工了解要成为合格的销售 人员必须掌握的内容。 * 笔试：内容包括物业的详情，如价格、面积、卖点、规划指标等，可以通 过笔试的方法检验员工对项目的熟悉程度，考核你的文字组织能力、记忆能力、 做事的严谨性。对于文案的考核可以通过员工档案系统给予备案存档。 * 个 人 表 达 能 力 和 团 队 合 作 精 神 的 考 核 ：3－ 10 分 钟 的 各 种 演 讲 比 赛 ，比 如 3 分 钟 话 题 见 解 演 讲 ， 5 分 钟 的 学 习 感 受 演 讲 、 10 分 钟 岗 位 述 职 演 讲 等 ， 以 及 辩 论 赛、朗诵比赛，通过比赛来了解新进人员的表达能力和应变能力，包括团队写作 精神。 * 情景模拟（小组模拟实战演练）：作为销售人员，模拟客户拜访演练可以 快速的进入职业角色。当然也可以进行技能演练。 * 礼仪考核：可以穿插在以上的考核过程中进行。 * 市调考核：通过市调报告可以考核新进人员的对事物分析把握的能力，以 及个人应变能力。

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* 实 务 操 作 ：填 写 认 购 书 、合 同 、办 理 按 揭 手 续 的 程 序 和 具 体 的 操 作 办 法（ 这 是岗前培训考核的最后一关，前几关如果过不去可能就被无情的淘汰 掉了）。 二、在职培训考核 在职培训的考核应该说是整个培训的体系的难点，如何搞好这种考核我觉得 可以有以下几个办法： * 建立和完善个人工作日志制度：个人工作日志要求每天下午下班前要考虑 好第二天的工作内容（也可以上午刚上班时写），下午下班前及时总结一天工作 的 完 成 情 况 分 析 得 失 ，有 何 收 获 。本 日 志 销 售 总 监 每 周 末 用 一 天 时 间 抽 查 一 次（ 但 最好不要在上面发表评语），较好的工作方式是通过工作日志了解销售人员一个 月 的 工 作 状 态 和 进 步 情 况 ，然 后 有 针 对 性 的 找 到 本 人 私 下 沟 通 ，肯 定 优 点 和 进 步 ， 鼓励改正缺点，弥补个人不足。 * 建立和完善销售部员工档案：档案的内容应该与公司人事部的内容不同， 它偏重于部门工作个人资料收集和整理，由专人负责。收集的资料包括：个人工 作日志、对于个人奖惩的通知、个人培训的心得、每季度销售总监对个人工作的 评价等。 * 不同岗位的员工，根据个人的喜好自选一个研究课题，每月要交一篇学术 报告， 通过这种方式能够让你查阅相关的各种资料了解这个课题目前最新的状 况，让你快速的成为该课题最前沿的先行者和行业精英，此外还能够培养你强烈 的学者气质， * 对于参加的学术讲座、外地参观活动，事后最好提交一份报告。对于讲座 不作统一要求，可以在讲座后短期内抽时间开个小型的会议，大家畅所欲言；对 于公费到外地参观活动，最好写一份调研报告。

销售中心提成管理制度
一、 销售业绩界定：第一接待制 二、 销售提成比例
销售中心从总销售中提取 4.0‰作为置业顾问提成奖励及销售中心其它人员奖励，具体如下： 1、置业顾问提成比例为各自完成销售额的 2‰（根据实际回款额提取） ； 2、外联置业顾问提成比例为人人销售业绩的 2。5‰； 3、销售秘书兼销控提取销售总额的 0。3‰ 4、销售经理提取总销售额的 1.2‰

三、 结算销售提成的销售进度标准
1、一次性方式付款，可以结算销售提成； 2、以个人住房贷款方式付款，贷款到达公司账户后可以结算销售提成； 3、分期付款的，以实际收到房款数额结算销售提成；
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四、 销售完成各阶段提成分配比例
1、销售工作由多人分阶段接手完成，如自行商议无效，则由销售经理视具体情况进行分配。 2、外联客户与售楼中心客户重复，原则上接待人平分提成，特殊情况由销售经理裁决。

五、 提成结算时间
销售提成分两次结算，即每一次开发商结算销售佣金后先结算 70%，剩余 30%在第三个月 末结算。

六、 解聘人员提成结算办法
解聘人员所做客户由他人接手，最终购买了商品房（客户未有其他违约行为且入住） ，则 按比例享受由其所完成阶段的提成，如客户出现违约行为或未入住，则无提成。解聘人员提成 按规定比例在三个月内付清。

销售部工作人员综合考核奖罚制度
为树立“东方新世界中心”良好的项目形象和中原公司业务人员的整体责任感，加强 对日常各项工作管理的公平、公正性和透明度，特制定以下管理制度，望大家严格遵守。 一、考勤制度 1、 每月迟到、早退一次者，罚款 10 元/次； 每月迟到、早退二次者，罚款 30 元/次； 每月迟到、早退三次者，罚款 50 元/次； 每月迟到、早退三次以上者，辞退。 2、 无故旷工半天，罚款 100 元，无故旷工一天，辞退。 3、 休息时手机不开，联系不上的，罚款 10 元。 注： 1、 2、 早上 8 点之前未到者，或凡前一天值班者，8：30 之前未到者，视为迟到。 一次迟到超过 2 小时以上者，按旷工半天处理。

二、前台纪律 1、 除置业顾问（不许超过 2 人） 、销售秘书外,其他人不准坐前台，一经发现， 罚款 20 元/次。 2、 在售楼部（在户外除外）抽烟者,罚款 10 元/次。 3、 在前台聊天或睡觉者,罚款 20 元/次。 4、 有客户来访时，没有及时起身迎接问候者，罚款 20 元。 三、接待制度： 1、 经确认积极配合其他业务员接待客户，并促成成交的，奖 30 元/次。 2、未戴上岗证者，罚款 10 元/次。 3、如知道客户曾经来过，仍以新客户对待者，罚款 100 元/次。 4、故意拆台者，开除。 5、未按规定着装者，罚款 10 元/次。
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6、与客人吵架或接到客户投诉者，罚款 100 元/次。 7、私自向客户承诺折扣的，罚款 100 元/次。 8、每日未将接待客户情况表如实填写的，罚款 10 元/次。

9、销售手册、办公用品在每次接待完客户或下班后未放归原位者，罚款 10 元/ 次。
10、接待完客户后未收拾、摆放所用谈判桌椅者，罚款 10 元/次。 11、接待客户后 3 天内未进行回访者，罚款 10 元/次 四、其他事项： 1、 对销售及策划提出好的建议，奖 50 元/次。 2、 发现工作中的错误及时上报，给公司挽回不必要损失的，奖 50 元/次。 3、 上班时间吃东西、看报纸，罚款 10 元/次。 4、 主动协助公司或主管承担公益性或服务工作，奖 10 元/次。 5、 值班人员未尽职责（资料保管、清洁工作台等）每次罚款 10 元/次。 6、 重复售房者，责任人罚款 100 元/次。 7、 员工之间吵架者（就工作问题在办公室争论除外）视情况每人罚款 200—500 元/次，第 二次开除。 8、 价格计算错误或政策执行错误致公司损失者,罚款 50 元/次。 9、 在公司或部门组织的各类活动中，为公司或部门赢得荣誉的，奖 20 元/次。 10、 未写工作总结者，罚款 5 元/次。 11、 接待客户后未及时回访者，罚款 10 元/次。 12、 未按时完成销售经理完成的任务者，罚款 10 元/次。 13、 在各种场合或对外活动中，做出有损公司形象者，罚款 50 元/次。 14、 为个人私欲故意做假或有不诚实行为者，罚款 50 元/次。 15、 销售人员应按时催款，未尽职责，客户延期交款而未办理相关手续，罚款 100 元/次。 16、 正常销售两个月无业绩者，辞退。 17、 连续三个月回款额最后一名者，原则上辞退。 18、 每月评选销售冠军，每季度、每年评选业绩前三名，物质奖励。 19、 客户服务部人员应尽全力从客户角度出发做银行及房管局的工作，以权谋私者，罚款 300—600 元，重者辞退。 20、 在条件具备的情况下未主动配合同事或上级工作者，罚款 10 元/次。 21、不执行或未完成上级下达的任务，不遵守规章制度者，罚款 10 元/次。 22、未经现场主管同意擅离职守者，罚款 10 元/次。 23、月末考核连续 2 个月倒数第一者或思想品质分数最低者，原则上自动离职。 24、每月末综合考核成绩第一者，奖励 30 元/月。 25、积极协助售楼部处理客户事宜，且在其中有突出表现者，奖励 10 元/次。 注：
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1、 2、 3、

本制度由销售经理监督并实施，违反规定开出过失单，月末报行政部，在发放奖金 时结算。 罚款必须于当日交纳，当日不交，月末从工资双倍扣除。 奖金于当月月末由销售经理报财务部，随工资发放。 东方新世界中心销售中心

二零零四年五月

置业顾问日工作程序
一、 二、 三、 四、 五、 六、 七、 八、 九、 十、 上班后，准备自己的销售用具，查看自己的日工作计划，理顺一天的工作思路。 接待新、老客户，并做登记、记录和客户分类。 按既定计划对老客户进行有目的的回访。 协助本部门或同事做一些力所能及的工作。 下班前后要及时进行工作总结。 编制第二天的工作计划。 筛选有效客户，做好回访重点计划。 参加部门晨会、晚会和周例会（在会前应先进行工作总结和思路整理） ， 极发言，及时发现、提出遇到的问题，以便会上讨论解决。 向部门经理以书面形式汇报一天的工作，尤其是客户接待和回访情况，认真填 写各类表格。 下班后按值班制度规定做值日。 积

销售中心“三部”工作法
第一部 一流员工的六种性格
1、有自己明确而远大的目标和方向 2、精力充沛 3、充满自信 4、渴望成功 5、坚持不懈，勤奋向上 6、将挫折与困难当作挑战

第二部

八点标准

1、 旺盛的精力 2、 准确、流利的表达能力 3、 丰富、熟练的社会技能
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4、 个人利益服从整体利益，服从指挥 5、 做事脚踏实地，为人真诚厚到 6、 力争做到适合顾客 7、 做工作不怕苦、不怕累，有冲劲，敬业精神强 8、 配合工作的能力，要具备团队作战精神

第三部

十五条行为准则
保持形象 稳重大方 不卑不亢 取得信任 敬人之长 反对虚假 消除壁垒 严格自律

1、 服装——统一着装 2、 仪表——整洁端庄 3、 礼节——有礼有节 4、 沟通——交流沟通 5、 宽容——容人之短 6、 诚实——诚信务实 7、 团结——团结合作 8、 守时——守时守约

9、 一次性成功——员工做任何事，力求一次性成功，以省时省力省费用 10、 汇报——实事求是，准确及时 11、 节约——节约就是利润，应体现在每一环节。 12、 安全保密——公司的知识产权、技术、商业秘密及内部有关法规文件等，凡属公司保密制 度规定的范围，未经允许一律不得外带。 13、 效率——效率是企业的生命，员工应以最简捷的方式，最快速度地办理每件业务工作。 14、 日落原则——每日工作做到高质高效，无论客户还是上级交办的哪项事宜，每日均要将工 作结果予以答复。 15、 合理化建议——要求员工在日常工作中勤于观察，深入分析，善于发现问题并尽量提出解 决问题的办法，促进各项工作的不断改进及提高。

签约制度
一、认购 １、 ２、 ３、 ４、 ５、 ６、 经销控台核对销控表，领取《“东方新世界中心”楼宇认购书》，一式三份 置业顾问填写认购书，并上交销售经理审批 到财务部交定金，盖章，留财务一份 填写《签约表》及《签收单》 约定与客户签订正式合同的时间及相关资料 将认购书一份交给客户，秘书处留一份存档

二、签约（预售合同） 1、签约前到销控台领取合同，写合同，并交销售经理审核 2、提前能知客户准备好各项资料按时到售楼部办理合同
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3、按合同文本签订合同及相关销售资料 4、交已签署的合同交销售秘书，并由销售秘书交财务部核审、存档。 三、售后服务 1、督促客户及时交款，办理银行按揭手续。 2、保养客户。 注：1、由置业顾问在销售经理的指导下完成合同的签订。 2、置业顾问必须事先填好合同（固定条款）。

第五部分 部门职能及岗位职责
一、售楼中心职能
3、 营 销 研 究 。 组 建 和 完 善 营 销 信 息 系 统 ，建 立 信 息 收 集 、 交 流 和 保 密 制 度 ； 做 好内部信息收集（如销售业绩统计分析、广告效果监测等），保持阶段性的 对消费者购买心理和行为的市场调研及销售渠道调研； 着销售工作的开展， 随 密 切 关 注 竞 争 对 手 的 一 些 营 销 动 向 ，实 时 分 析 其 促 销 活 动 ，察 明 下 一 步 举 动 。 4、 通 过 市 场 调 研 ， 掌 握 市 场 动 态 、做 出 市 场 发 展 预 测 ， 积 极 推 销 物 业 ，提 高 市 场占有率。 5、 制订楼盘全案策划方案、促销策略、广告推广策略、年度营销 计划、研究如何提高公司、项目品牌知名度和美誉度的策略。 企划、销售渠道的配置

二、各岗位职责

销售部经理岗位职责
１、 ２、 ３、 ４、 ５、 ６、 ７、 １、 ２、 ３、 ４、 ５、 ６、 全面掌握售楼部工作，并作相应的安排。 直接对项目副总经理负责，及时汇总、汇报，为决策提供依据。 负责楼盘销控，保障销售工作有计划、有目的的进行。 监督、督促售楼部员工的工作，并及时、耐心的给予指导。 协调本部门员工之间、本部门与其它各部门之间的关系。 严格监督各项规章制度的执行，并不断加以完善。 每周一主持召开周例会，总结工作，反映问题，及时解决问题。

销售秘书（兼销控）岗位职责
直接对销售经理负责。 负责首接待来访客户，并将其分配给销售主任。 规范日常各类销售资料，以备查阅。 客户临走时，要为客户准备好宣传资料。 做好客户登记，并及时上报给部门经理。 做好周报表、月报表等各项报表的统计工作，为经理决策提供依据。
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７、 协助置业顾问预约客户。 ８、 在销售经理的指令下负责楼盘销售的控制工作。 ９、 做好销售资料及客户资料的保管、保密工作。 １０、 督促销售部日常的作息安排，做好考勤记录。 １１、 负责本部门办公用品的申报及采购。 １２、 在工作当中能及时提出合理化建议。

置业顾问岗位职责
1、遵守公司及销售部各项规章制度。 2、认真接待客户，善于分析目标客户群及客户心理，努力促成每一个潜在客户。 3、配合公司的市场调查安排，努力掌握行业内第一手信息并及时反馈。 4、及时作好每个合同的回款工作。 5、销售人员之间应做好各项配合工作，客户来访原接待人员不在时，其他人员应做好接待工 作。 6、认真填写当天的日报表，坚持做事有始有终，事先要有计划，事后要有总结。 7、注重公司信誉，不泄露公司的内部信息和客户资料。 8、协调安排并做好销售部的每一次推广活动。 9、不断学习业务知识，充实并提高自己。 10、必要时协助内外勤做其它工作。 11、值班人员做好大厅卫生。 12、认真完成销售经理交代的其它工作。

外联工作人员岗位工作职责
1、直接对销售经理负责。 2、负责对目前在各写字楼办公的客户的宣传和促单工作。 3、负责投递《投资指南》和《东方快讯》。 4、每天编写工作计划和工作总结，并向销售经理汇报。 5、配合销售部的各项目日常工作和促销活动。 6、认真完成销售经理交代的其它工作。

银行贷款工作人员岗位职责
１、 ２、 ３、 ４、 ５、 ６、 要及时、提前督促置业顾问与客户取得联系，到银行办理按揭手续。 负责公司银行贷款，并及时做好客户与银行之间合同的签订。 在银行每做完一笔贷款业务后应及时通报财务部、销售经理。 做好贷款业务统计报表。 做好合同备案及抵押登记工作。 负责维系公司、部门与银行之间的关系，理顺工作程序。 配合售楼部完成其它工作。

７、

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行政人员
１、 ２、 理顺并保持与房管局等各部门的业务联系，以便办理各项业务。 配合售楼部完成其它工作。

第六部分 销售人员基本技能
培 训 内 容 ： 接 待 礼 仪 、 接 拨 电 话 技 巧 、洽 谈 技 巧 、以 问 题 套 答 案 技 巧 、询 问 客 户 需 求 、 经济状况、置业期望等技巧、客户心理分析、成交障碍点分析、“逼订” 技巧、销售现场气氛把握技巧、客户跟踪技巧等。 销售培训的技巧是什么呢？技巧是一个人在工作中的行为，而这种行为是在工作 中自然流露的习惯行为。习惯行为的关键是习惯，而不是你是否知道，是否会做，培 训习惯行为就必需反复演练，使它成为习惯，所以培训中的重点应该是对行为的反复 练习，这才是培训的重要出发点。其实光知道了没有用处，这是对公司培训费用最大 的 浪 费 。很 多 培 训 人 员 和 学 员 没 有 认 识 到 这 一 点 ，在 培 训 中 追 求 新 的 理 论 、新 的 知 识 ， 对行为演练不屑一顾，这是现在企业培训中最大的误区。培训更重要的还在于完成之 后 效 果 的 监 督 ， 即 对 被 培 训 人 员 学 到 的 技 能 /技 巧 本 职 工 作 中 的 落 实 。 必 须 特 别 强 调 的 是 ，当 你 给 客 户 解 决 的 困 惑 越 多 ，你 对 客 户 购 房 的 把 握 度 就 越 大 ， 当 客 户 对 推 荐 的 产 品 有 70%的 认 可 的 时 候 ， 可 以 通 过 某 些 促 销 技 巧 ， 力 使 客 户 尽 快 地 做出决定；任何违背客户意愿，随意玩弄手法的行为必定会招到惩处。同样对销售技 巧 忌 讳 莫 深 ，认 为 是 洪 水 猛 兽 的 想 法 也 必 定 是 可 笑 的 。 对 技 巧 面 上 的 要 求 ，同 样 用 一 句 话 来 表 示 ： “帮 你 的 朋 友 做 出 果 断 的 选 择 。 ”体 现 在 销 售 行 为 中 ， 便 是 缩 小 客 户 的 选 择范围，在感性的诱导下，帮助其迅速地做出最终的选择。至于具体的技巧操作，八 仙过海，各显神通，每一个销售人员都可以依据自己的特质自由发挥。但如 何正确看待销售技巧运用，却是一个必须认真面对的问题。 谈起房地产销售技巧，不少客户总有这样一个概念：他好象老在骗我，尤其是事 后当自己对已购买的房屋哪怕有一点点的不满意，这种感觉就会愈加深刻。而有些销 售人员也常常因为一些销售技巧的运用而感到深深的内疚：我这样做究竟对不对？任 何 一 件 房 地 产 商 品 也 不 可 能 十 全 十 美 ，即 使 它 地 点 好 ，规 划 好 ，房 型 好 ，得 房 率 又 高 ， 环 境 也 不 错 ……但 它 必 然 有 一 点 让 人 无 法 接 受 ， 那 就 是 价 格 高 。 因 为 没 有 一 个 老 板 会 在产品畅销的情况下，低价倾销的。同样世界上也没有一个产品是卖不出去的，只要 它的价格足够的低，与产品所能提供的综合功能相吻合，与客户的心理价位相一致， 必定有它的市场。而不少销售人员往往觉得自己的产品不是最好的而竭力推销是不道 德 的 ，当 产 品 落 伍 销 售 不 畅 时 使 用 销 售 技 巧 更 加 觉 得 是 在 为 纣 助 虐 ，这 是 错 误 的 想 法 。 任何一个产品都有它所对应的价格，它所对应的客户，只要你为这样的产品找到这样
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的客户，销售技巧的运用是理所 当 然 的 事 。高 水 平 的 营 销 其 实 说 白 了 就 是 ： “营 销 无 技 巧 ，完 全 是 对 服 务 水 平 和 态 度 的 把 握 ， 万 事 从 心 做 起 ， 不 可 技 巧 唯 上 ”！ ● 从业目的 １、 赚取财富 ２、 赚取安全感 ３、 实现自我 ● 职业素养 1、认识公司领导。 2、不断思考、研究总结，每天进步一点。 3、着装，要给人留下很好的形象，并突出职业化，展现行业特点。 ４、 ５、 ６、 ７、 ８、 ● 识别客户，不要以貌取人。 要建立客户档案。 培养、发扬团队精神。 要培养敬业、护业精神。 培养、提高自己的服务意识。

销售顾问素质培养 ㈠ 心理素质：心理素质差的原因 1、经验少，心理定位不清（主客不分） 2、信心不够，业务不熟 3、场面见得少，人前不敢说话 注：多在公共场合发言，锻炼自身的心理素质。 ㈡ 客户分类：挑剔型、敏捷型、憨厚型 ㈢ 把握客户心态 ㈣ 判断客户经济状况 ㈤ 观察客户对住房的反映 ㈥ 积极、主动回答解决、客户提出的问题，争取主动 ㈦ 给客户以信任感 ㈧ 要有一定的知识修养，为客户着想 ㈨ 分析客户： 1、找出真正买主。 2、找出客户提出问题的目的和动机。 3、客户类型： ⑴ 购买欲强：应积极主动的解决客户提出的问题 ⑵ 犹豫不决，可买可不买：定时回访，客户第二次来现场时再定为 A 类客户。 ㈩ “日不落”工作法：注意总结成功 、失败
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（十一） 培养自身“人格魅力”—素质、修养 （十二）谈话要有重点，有逻辑性 （十三）言谈文明、专业，举止大方 （十四）注重礼仪，注重仪容、仪表 （十五）要有良好的心态 （十六）要有充沛的精力。

销售员的素养 销售技巧——建立联系 很多销售经理都曾经讨论过这样的问题：有没有专业销售技巧？什么是专业销售技巧？其实，销售工作不但 有技巧， 而且它在销售中起着举足轻重的作用——一个成功的销售员,其成功的最主要因素即源于销售技巧的培训 和学习。在探讨专业销售技巧之前，我们首先要对销售员的素养有一个基本了解。 成功销售员的基本特征 成功销售员的基本特征 正确的态度 合理的知识构成 纯熟的销售技巧 一个成功的销售员必须要有三个最基本的特征：正确的态度、合理的知识构成和纯熟的销售技巧。
1、正确的态度

正确的态度是成功的保证。作为销售员，需要具备三种态度： （1）成功的欲望 任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望， 这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲 望，即销售多少产品以后能获得多少物质收获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲 望正是促使销售员不断向前的推动力。 这时的小李已经完全摆脱了以前的沮丧，进入一种十分积极勤奋的状态，她的这种对成功的强烈渴望正是销 售人员最基本的态度。 （2）强烈的自信 销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。 作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的一份 职业。 ——施乐销售员手册 任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个销售员所 应具备的第二个态度。
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（3）锲而不舍的精神 销售员需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。 销售是从失败开始的， 整个销售过程都充满艰辛和痛苦， 因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成 绩就会越大。 施乐公司就是一个典型例子。在施乐，人们常有这样的感觉：任何一个人，如果两次、三次、十次、几十次 遇到了挫折，那么他取得的成绩将是最大的，因为他的每一次成功的销售都是从失败开始的——他经历的失败比 别人多，积累的经验也就比别人多，相应的，他所取得的成绩也就比其他同事更显著。 以上就是对销售员在态度方面的要求， 也是销售员所必须具备的三种正确的态度。 2．合理的知识构成 从某种意义上说，如果销售工作要求销售员有一定的天分，那么肯定有些人有这些天分，而另一些人则没有 这样的天分。显然，天分是不可以强求的，但可以通过后天的勤奋学习得到弥补。那么，一名销售员可以通过学 习得到什么呢？可以得到知识和技巧。

图1－1

销售员知识构成图

销售员需要具备哪些知识？每个销售员、每个销售经理都会想到关于产品和公司的知识。实际上，由于销售 工作面对的是客户， 所以在销售员的知识构成中， 排在第一位的应该是客户的相关知识——你是否了解你的客户， 是否了解你的客户的业务？每支销售队伍都有各种介绍自己公司和产品的资料，甚至每天晚上都会熟悉一下产品 知识；但是每个销售部订阅很多关于客户的杂志，或者购买许多关于客户的书籍的情况却不多见。这种情况非常 普遍，导致销售员和客户的距离变得越来越大。有时候销售员千方百计约到了某个客户，但是在和这个客户进行 面对面交流的时候，销售员却往往不知道要说些什么。这种情况非常典型，而它的病根就在于不重视对客户知识 的积累。 所以说，在销售员的知识体系中，客户知识是最重要的。全面、主动地了解客户的相关信息，见到客户的时 候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是客户所喜欢的。因此，作为销售员，首先要了解客户知识，其次才 是产品知识和公司知识。 3.纯熟的销售技巧 销售员应该具备的第三个特征是掌握纯熟的销售技巧。销售员最需要的就是销售的技巧。关于销售，有一系 列专业的销售技巧，包括客户管理技巧、时间管理技巧、服务技巧等等。这些技巧可以帮助一个普通的销售员脱 颖而出成为一个杰出的销售员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员，才有可能成为一名专业的优秀 销售员。

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销售的两个基本原则

图 1－2 销售员一定不能忘记。 1、见客户

销售的两个基本原则

所有的销售都遵循两条最基本的原则： 见客户；销量与拜访量成正比。这两条原则是销售工作最基本的保证，

销售工作需要遵循的第一个原则就是见客户。如果没有见到客户，再高明的技巧、再渊博的知识都没有用处， 所以要多花时间和客户一起度过。 2.销量与拜访量成正比 每一个销售员都想销售更多的产品。其实，最根本且永不过时的方法，就是使你的销量和拜访量永远成正比。 如果说对销售技巧的掌握有时比较困难，自己不好控制，那么拜访客户的数量完全可以由自己来决定。作为销售 员，必须牢牢记住，你的销量与你拜访客户的数量永远是成正比的。 以上就是销售的两条最基本的原则，不管你是否掌握了高深的技巧，你都应该严格遵循这两条原则。 销售员的工作内容 一个专业的销售员主要有三项工作：

图 1－3
1、甄选潜在客户

销售员的主要工作示意图

销售员要做的第一项工作就是甄选潜在客户。 通过报刊、杂志、广告、互联网、亲朋好友等多种途径去了解 哪些客户有可能会购买你的产品，哪些客户有可能会成为大客户。这是销售员非常重要的工作，特别是对于新的 销售员来说，更需要多花时间来做这部分的工作。

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2、拜访客户 销售员的第二项工作是面对客户、拜访客户。所谓“销售诀窍”“专业的销售技巧”都是指在拜访客户的过 、 程中所要用到的各种技巧。 3、保持与老客户的良好关系 销售员的第三项工作就是保持和老客户之间长期良好的关系，避免老客户流失。这也是非常重要的工作，但 是却被很多销售员忽视了。 研究数据表明，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的 1/5，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了， 不用再花太多的时间去照顾，而一旦发现老客户突然转到竞争对手那里时，后悔已经来不及了。因此，维护与老 客户长期良好的关系也是销售工作的一个重要部分。对于一个老的销售员来说更是如此——维持与老客户的关系 在工作时间里所占的比重会越来越大，常常超过 1/3。成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助你完成 销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的奖金。

E.K.Strong 销售技巧——建立联系
专业的销售拜访究竟有哪些技巧呢？1930 年，美国著名的营销学家 E.K.Strong 总结出了一套面对面的销售 方法，我们暂且叫它 E.K.Strong 销售技巧。在这一讲，我们将介绍它的第一个技巧——建立联系。 如果要成为一个专业的销售员， 那么 E.K.Strong 技巧就是每个销售员必须具备的最基本的技巧。 在这个销售 技巧中， 首要的就是与客户建立联系。 与客户建立联系的目的就是为了更好地了解客户的需求， 做到“知己知彼”。 实践证明，如果你与客户之间并未建立任何关系，客户就不会轻易把他的需求告诉你。换句话讲，只有你与 客户之间建立了一定的关系，或者客户对你有一定的信任，才有可能把他的需求告诉你。因此，如何建立客户对 你的信任，就是销售员首先要解决的问题。 如何获取客户信任

图 1－4 ——不是亲人胜似亲人。 1.从陌生到熟悉

与客户发展关系的三个境界

建立联系，实际上就是使销售员与客户之间的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友，最终达到最高的境界

实际上，这种变化源自于客户对你的信任。当客户对你的信任度非常低时，不可能告诉你他的需求，也不会
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购买你的产品。所以，从陌生到熟悉是与客户建立联系时要完成的第一个步骤。 我们知道，进入一个新公司后会有很多陌生的同事，但时间长了以后大家自然而然便熟悉了。熟悉客户的方 法其实也非常简单，就是多去拜访客户，拜访的次数多了，自然就与客户熟悉了，也会或多或少增加相互间的信 任。 2.从熟悉到朋友 从熟悉到朋友是一个巨大的飞跃，也是客户对你信任的进一步提升。试想，什么样的人会成为朋友呢？很简 单，有共同兴趣和爱好的人最容易成为朋友。所以要和客户成为朋友，就要找出你和客户共同的兴趣和爱好，从 兴趣和爱好去培养你与客户之间的友谊，增加你与客户之间的信任。 很多销售团队都希望招聘兴趣广泛、各种活动都能参与的销售员，其目的非常简单，即有助于同各种各样的 客户成为朋友。如果一名销售员与任何人在一起的时候都能很快找到一个共同兴趣，并且对这个兴趣的了解程度 也常常超越客户，那么他无疑会拥有众多朋友般的客户。当然，要做到这一点并不是一件容易的事情。 共同的兴趣可以使你成为客户的一个朋友，这也是所有的销售员所追求的目标。目前，大多数销售员和客户 之间只停留在熟悉的层次上，例如一起参加一些活动如吃饭、看电影等。吃一两次饭，你和客户之间的熟悉程度 可能会有所加深，但是要从熟悉变成朋友，达到一个质的变化，就必须开发出你和客户的共同兴趣。所以销售员 要注意，一定要抓住客户的兴趣所在，多做客户感兴趣的事情。
3.不是亲人胜似亲人

发展与客户的关系，其最高境界是与客户之间达到一种类似亲人的关系。类似亲人是什么样的感觉？就是同 舟共济、患难与共，时时处处站在对方的角度考虑问题。如果你能对客户做到这一点，像亲人一样对待客户，那 么你与客户的关系肯定会进一步升华， 客户对你的信任也一定会日益增长。 当客户把你当作亲人一样看待的时候， 销售就变得非常简单了。 所以说， 建立联系的目的就是不断增进销售员和客户间的相互信任， 从而使关系不断提升——由陌生到熟悉、 到朋友、到胜似亲人。 建立联系的具体步骤
1.问候客户

初次拜访客户，见到客户后当然要问候客户，如“张先生你好”“早晨好”“下午好”等，但要记住，这种 、 、 问候应该来自你的内心，应该很自然地流露出你对客户的真心问候，而并不只是几个简单的字。
2.自我介绍

问候客户以后要做自我介绍。自我介绍非常重要，并且有严格的步骤。按这六个步骤去做，有助于打消客户 的疑虑。 （1）介绍自己的全名 从客户信任程度的角度讲，全名比起简单介绍姓氏可信度更高，因为客户对你的了解越多，他对你的信任也 越深。 （2）介绍自己的公司 （3）介绍自己的职责 （4）与客户握手
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有了介绍和目光交流之后，一定要和客户握手，拉近与客户之间的距离。握手时一定要显示出热情，要实实 在在地握住客户的手，并稍微用一些力，以表示你的坦诚、热情和信心。 （5）交换名片 不要小看这个步骤，它能反应出专业销售员和一般销售员的差别。专业的销售员有个共同的特征，就是他们 的名片永远都放在一个固定的地方——可能就放在左边的口袋里——他拿出的永远是自己的名片，而且这个名片 拿出来之后上面的文字一定是面对着客户的；而在收到客户的名片后，他会把它放到另外一个口袋。在任何时候 遇到客户，这一举动都非常简练而专业。 我们都知道，以前在交换名片的时候，要用双手递上。实际上这并不重要，最重要的是你要方便客户，拿出 名片之后内容应正对着客户。避免恭恭敬敬地双手递过名片之后，客户还要把名片翻过来才能看到。这是一个非 常尴尬的动作，应该时刻注意。 （6）介绍同事 最后一个小技巧，就是要介绍一下同事。 如果有同事和你一起去拜访客户，一定要向客户简单介绍这位同事。 原因很简单——如果客户在与你沟通的过程中，旁边坐着一个陌生人，那么他的感觉会非常不舒服，或者会给客 户造成很大的心理压力，所以介绍同伴也是你在拜访客户的时候需要做的一件事情。
3.进一步发展与客户的关系

自我介绍之后，接下来要做的事情并不是销售，在这个时候销售是不可能成功的，因为客户还没有对你产生 最起码的兴趣，或者对你的信任还不够，所以这个时候首先要进一步发展你与客户之间的关系，使客户对你的信 任有所增加，这样才有可能进入到销售环节。例如通过观察迅速找到一些你与客户共同的经历（同学、同乡，或 者共同去过某一个地方） ，找到一个话题，拉近与客户的关系。如果实在没有找到这样的事情，就要试着寻找一切 可能与客户产生友谊的联系。例如浏览客户墙上的画或者观察桌上的照片，其目的就是要找到一个共同的经历， 拉近你和客户之间的关系。只有与客户之间有了一定的信任以后，才有可能转入到销售对话。如果客户还没有对 你产生兴趣，千万不要谈论销售，一定要找出某种轻松愉快的话题，建立融洽的氛围，然后才可以进入到销售谈 判。 初次销售拜访要注意哪些问题 在初次销售拜访中，要注意以下八个问题： 1.营造良好气氛 营造一个良好的氛围，这点非常重要。任何客户只有在心情好、氛围好的情况下，才有可能产生购买的欲望。 很多销售员见到客户以后，经常会不由自主地说一些使气氛变得沉闷的话题，例如： “哎呀你看天气太热了， 满身大汗”——这样的话题尽可能地少说，尽量说一些轻松愉快的话题。 2.显示积极的态度 第二点，要显示出一个销售员的积极的态度。实际上，客户愿意与一个积极的销售员做交易，而不愿意和一 个消极的人沟通，因此，销售员一定要表现出积极的态度。 3.抓住客户的兴趣和注意力 一定要抓住客户的兴趣和注意力！尤其是竞争日益激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的话题没 有兴趣，他就会对谈话的内容及销售员本人产生极大的反感，所以一定要时刻观察客户的注意力和兴趣。你可以 看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失去了兴趣， 那么你就要找出新的、可以调动他兴趣的话题。
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4.进行对话性质的拜访 设法使每一次与客户之间的拜访都是一种对话性质，其目的是要让客户多说。很多销售员，见到客户以后就 不厌其烦地说，在他描述产品之后客户却总结了两个字“不要” ，这是非常不专业的表现。如果客户不说话，怎么 办呢？可以用提问的方法引导客户去说，使之成为对话性质的拜访。 5.主动控制谈话的方向 作为一个销售员，在和客户交谈的时候，一定要主动控制谈话的方向。因为拜访客户是销售员的工作，必须 精心控制谈话的方向，使谈话朝着对销售有利的方向发展。千万不要让客户左右谈话的方向，无意间把话题带入 一个对销售很不利的方向。如果谈话时客户引导你转入“公司控制费用”“公司正在裁员”等话题，就对你的销 、 售非常不利，因此要时刻控制谈话的方向。 6.保持相同的谈话方式 第六点需要注意的是时时刻刻保持相同的谈话方式。这样会让客户感到非常的舒服，愿意多说话，销售员本 人也会感觉到舒服。比如说语速，有的客户说话快，有的则慢一些，那么销售员就要从语速上保持和客户相同， 这样客户听起来会感到舒服。我们可能都有过这样的经历：与一位说话 速度非常慢的人对话时，感觉很苦恼而且不舒服，从而失去耐心，想尽快结束这场谈话。因此，要保持和客户相 同的谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，同客户的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。 7.有礼貌 礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。作为销售员，要把礼貌体现在实际行动中，化 成客户能够看到的行为。例如拜访客户后，在起立辞别时，应该把客户的椅子放回原地——这样一个简单的行为 就能让客户建立起对你的好感。所以说，在任何时候都要注意类似的行为。 再如，你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来，专门放到垃圾筒里。这也是一个有礼貌的专业 销售员的行为——尽管客户说不用了，但仍然要坚持做到，使之成为一种习惯。 8.表现出专业性 一举一动都要表现出你的专业性。这种专业性来自你的微笑，来自你的握手。就像沃尔玛的每一个员工最好 的微笑是要露出八颗牙齿一样，专业的表现也是赢得信任的一个重要因素。 概述产品益处 概述益处是 E.K.Strong 的第二个销售技巧，这是个非常小的销售技巧，但作用却很大。概述益处即用最简 单、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来什么样的利益，让客户理解他们将得到的益处。概述益处可 以调动客户的兴趣，抓住客户的注意力。同时，也是从建立联系过渡到销售对话的一个过渡点。这是一条时时刻 刻都有可能要运用的技巧——在客户失去兴趣的时候概述诸如 “我们的产品正在打五折”、 “我们的产品现在保 修可以达到两年”之类的利益，往往能抓住客户的注意力。所以一个销售员应该尽量使概述益处成为习惯甚至口 头语，从而完全掌握这个小而管用的销售技巧。 了解客户需求 了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。 每一次销售拜访都会有一个目的， 而大多数销 售拜访的目的就是为了了解客户的需求——可能最后一次销售拜访是为了索要订单，但是在这之前的很多拜访都 是为了不断了解需求。
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了解需求的最好方法只有一个，即提问——通过提问去了解客户需要什么。很多专业的销售人员都会把提问 当成最重要的销售技巧，因为了解客户的需求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。 1．常见的提问方式 销售中常见的提问方式有两种：一种是封闭式的问题，一种是开放式的问题。 （1）封闭式的问题 什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。什么时候会用到封闭式的问 题呢？当客户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。 （2）开放式的问题 第二种问题是开放式的问题，即客户能够尽情表达自己需求的问题。例如“您能描述一下现在您公司发展的 情况吗？” “您能描述一下您公司对于 IT 产品都有哪些需求吗？”这种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需 求，因此销售员在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。 2．提问的技巧 见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题？这是很多销售员面临的一个难题。多数销售员见到客户时 都能轻松展示自己的产品， 介绍自己的公司， 但是到了向客户提问的时候就变得非常尴尬，不知道该问什么问题。 很多销售员都感觉提问是一件非常困难的事情。那么什么问题可以经常问，而且客户会比较感兴趣？

（1）客户的目标或挑战 你可以问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。例如询问“贵公司今年产量的目标是什么？”“贵公司今年 、 的市场占有率有什么目标？部门有哪些目标？”每一个人都会为自己的工作目标而努力， 也都会遇到很多的问题。 所以这些是客户愿意说的，因为说的是他自己的事情。 （2）客户的特殊需求 可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。
可见，有一些特殊的需求是要通过细心的观察而得来的。

通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。 （3）客户希望的结果 客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售员可就此加以探问。 （4）客户以往经历 销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。 （5）客户个人信息
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销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系。 重点提示 提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧， 必须反复练习。 拜访客 户之前要打好草稿， 这样才有可能使提问变得得心应手。 提问是了解需 求的最有效的办法，所以要多问少说。

重

述
运用重述的时机 ■客户提出有利于销售的要求时 ■客户提出有利于销售的评论时

1．运用时机

所谓重述，就是重复叙述客户的话。这个技巧在什么时候使用呢？可以在两种情况下使用：第一，当客户提 出了对销售有利的需求的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候要立刻重述一下客 户的需求；第二，就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重述。 2．重述的作用 （1）加深客户的好感 重述的目的就是加深客户的好感，因此在与客户沟通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍。 重述的时候一定要注意：要用自己重新组织的语言去重述客户的意思，而不是呆板地重述客户的原话。 （2）提供更多的思考时间 重述还有另外的一个用处，即它可以给客户一个信息：你正在认真地聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者 说得更多，既给客户一个好的印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。有时遇到异议也要重复，例如 “您提 出的异议是我们的保修质量不太可靠，是这样吗？”在这个过程中就会有更多的时间留给自己思考。 详述产品的益处特点——FAB 法则 即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。这 个技巧可以用 FAB 来表示：Ｆ即 Feature，在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着 的东西， 这也是一个产品最容易让客户相信的一点； Ａ即 Advantage,就是这种属性将会给客户带来的作用或优势； Ｂ即 Benefit，是指作用或者优势会给客户带来的利益。 在介绍产品的时候，一定要按 FAB 的顺序来介绍。实践证明，按这样的顺序介绍产品，客户不仅听得懂，而 且容易接受。
表2—1 FAB 法则例表

产品所 在公司 家具公 司 汽车公 司

产品 真皮沙发

F（属性） 真皮

A（作用） 柔软

B（益处） 感觉舒服

配有 12 缸 12 缸的发 发动机的 汽车 动机

0 到 100 公里加 省时 速时间为 12 秒

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处理客户异议
1．真正的销售从异议开始 在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为应对异议是一件困难的事情。其实， 异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售员，一定要有这样一个心 态：异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购买了产品，那销售员的价值还怎么体现？实际上任何产 品都有不足之处，都不可能完美，客户肯定会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。 异议提醒销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被客户理解，所以说异议 也是进行下一步销售工作的一个指导思想。
2．异议的种类

处理异议之前一定要注意一点：如果不知道客户为什么提出异议，你将根本无法处理这个异议。尤其是面对 的客户层次差别非常大的时候，异议的种类会非常多。因此，要注意异议有哪几个种类？为什么会产生异议？ 在销售中，常见的异议有四种： 误解 怀疑 冷漠 举欠缺 图 2—1 （1）误解 第一种异议是误解。如果产品质量很好，客户却说产品质量不好时，可能是客户听到了不正确的信息，或者 是客户没有理解销售员的话，因此解决误解的方法就是和客户交流正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息可 能是相关的文字信息，也可能是某些客户的反馈信息。 （2）怀疑 客户产生怀疑，很可能是产品缺乏相关的凭证。因此，解决怀疑的办法是向客户出示一些文字上的证明或一 些具体的数字。 （3）冷漠 冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、不关心，销售员就 要通过提问再去了解他的需求。 （4）举欠缺 第四种异议就是举欠缺。什么是举欠缺？就是客户指出了产品客观存在的不足之处。这个时候怎么办？补救 的方法是用产品更大的利益去弥补客户指出的不足。其实客户也知道，任何产品都不是十全十美的。指出产品的 不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的一种向往。例如，所有的客户都想买一个质量 尽可能好的产品，而且价格要尽可能的低，一旦客户感觉产品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不 足之处，这个时候销售员可以询问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用产品更大的 利益去抵消客户所说的相对较小的利益。 常见的四种异议

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3．处理异议的五个步骤

图 2－2 （1）停顿

处理异议的五个步骤

千万不要在客户说出异议后立刻便去解释， 这样不利于创造良好的谈话气氛。 停顿会给客户留下这样的印象： 你在理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。 （2）重述客户的异议 （3）确认客户的异议 （4）处理异议 （5）确认客户是否满意

总结和销售
最后一个销售的技巧就是总结和销售。看到客户出现购买信息的时候，就要进行总结和销售。 购买信息是指客户连续不断地对产品作出正面的评价。购买信息可能是客户准备购买的口头语言或者肢体语 言，也可能是客户对你或者对产品的态度突然由反对变成了赞扬。此外，客户询问能否退货、什么时候送货等， 这些也是购买信息。当销售员见到这些购买信息的时候，要立刻进行最后一个步骤——总结和销售。任何人对一 种产品的兴趣都会有一个提升和下降的过程，当购买信号出现的时候，证明客户对你的产品的兴趣已经达到了最 高点，是销售的最好时机，应该立即拿出单据让客户签字购买。 E.K.Strong 销售技巧 ■建立联系 ■概述产品益处 ■了解客户需求 ■重述客户需求 ■详述产品益处特点 ■处理客户异议 ■总结和销售 ● 销售技巧 1、讲话的方式比内容更重要，要尽量避免提到钱，谈判的进程要使客户感到轻松。 2、尽量少用命令式口气，如“您听清楚了吗？” ，要说“我讲明白了吗？” 3、服务。要从细处做起，如给客户倒水时，要拿住杯子的下部。另一方面，对客户提出的 问题要积极的去处理，而不能“事不关已，高高挂起。 ”更不能只在经理在时做一些比 较“俗”的事情，要知道，这纯粹是个人素质问题。不断完善，才能不断进步。
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4、充当顾客的角色（销售的最高境界） 。谈判时要站在客户的立场上，多替客户考虑一些， 以自己楼盘的优势去打开客户的钱包，而不要用一些虚假的言辞去骗取客户签单，如此， 只能是害人害已。 5、团队精神。这需要用人性化的管理体制来实现，而不能只是喊喊口号就可以办到的。 6、礼仪，礼貌。做业务过程中切忌吃、拿、卡、要，一般情况下，不要接受客户的邀请，特 别是女孩子。销售顾问的形象代表公司和楼盘的形象。 7、电话技巧。 ① 不要让客户空等电话。 ② 微笑着接听电话。 。 ③ 做好准备自己说什么。 ④ 接听电话时间不要太长，尽量少讲。 ⑤ 客户放电话后再放电话。 ⑥ 铃声不能超过三声。 ⑦ 如遇到客户长时间不放电话，应说“您 好，我们是热线，请你过来看好吗？” 8、 善于总结。总结经验，找出不足，规避问题。 ９、 分析客户不成交的原因。

第七部分 销售程序及销售文件
销售管理体制是对销售人员和销售环节的管理和监控，通过管理制度来要求销售人员的工作内 容，是提高销售环节效率最有效的保障。该讲围绕销售管理、营销预算、售楼部管理、销售人员酬金 与考评等关键问题，提出了现实有效的解决方案。 销售管理体制是对销售人员和销售环节的管理和监控，通过管理制度来要求销售人员的工作内 容，提高销售环节的效率。

销售程序管理 售 楼 流 程
置业顾问与销售秘书坐于接待台 置业顾问接待客户、销售秘书接听电话、其余置业顾问帮客户准备饮水

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置业顾问向销控台咨询客户意向房号，收取封号金，封房号 置业顾问向销售秘书报销售情况表，销售秘书向销售经理汇报 销售经理向销控台输出封号指令 置业顾问陪同客户到财务部交定金 签订《优先购买意向书》 ，由置业顾问与客户完成 认购书盖章，由置业顾问到财务部办理 交客户一份认购书、写签收单，由置业顾问与客户完成 认购书签收单归档，由置业顾问与秘书完成 写销售合同，由置业顾问与销售经理完成 交房款、签定销售合同，由置业顾问与客户完成

填写盖章通知单 ，由销售经理、置业顾问完成 销售合同盖章，由置业顾问到财务部完成 交与客户一份销售合同、填写签收单 ，由置业顾问与客户完成 销售合同签收单归档 ，由销售秘书与置业顾问完成 催客户交房款及办理银行按揭手续，由置业顾问与财务部完成 保养客户，由置业顾问完成 交房、入住，由置业顾问、财务部、物业公司完成 售楼完成

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销售程序规定
1、定金每套为 1 万元，交纳定金后必须在七天内交纳首期款； 2、如以按揭方式付款，应在交纳首付款同时提交按揭材料； 3、与客户签定楼宇认购书（2 份）或销售合同（5 份）前，销售人员须将销 售实际价格及其它有关条件报销售经理审核批准后，方可领取楼宇认购书 或销售合同； 4、楼宇认购书及销售合同由置业顾问填写，填写后报销售经理审批后方能 填写盖章通知单; 5、盖章通知单由销售经理或销售秘书填写，并带有关文件交财务盖章； 6、交与客户楼宇认购书或销售合同的同时，置业顾问应负责填写签收单； 7、置业顾问把楼宇认购书及签收单、销售合同及签收单、客户有关材料交由 销售秘书存档；

销售现场接待、促单程序 一、凡按轮序规定该接客户者，必须事先在接待台，待迎进客户后，
下一位销售顾问立即补上。接待台必须始终保持 2 人在岗。 二、接待客户要主动、积极、热情，并充分体现高度的专业性。 三、接待完客户要争取留下接待记录，填写《客户登记表》 ，待送走 客户后， 要及时进行补充和分析， 筛选有效客户， 并要立即上报、 接待登记情况。 四、待客户到现场咨询 2 天或 3 天后，要及时进行电话回访，了解其 考虑结果，解答客户疑问，力争促单。 五、每天要做客户回访计划，并进行有效的、有计划的落实。 六、 每天参加售楼部晚例会及每周五的周例会， 及时反映出现的问题， 寻求解决的办法。 七、来电必须记录，记录要清楚，详细，并注明接听、记录人，并每 2 天进行一次电话回访。

第八部分
一、 商务道德准则：

销售礼仪

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1、自身道德规范： 热爱祖国，遵纪守法，明理诚信，团结友善，勤俭自强 2、职业道德规范：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、踏实认真。 3、社会道德规范：爱护环境、讲文明、树新风、坚持正确 身体，不断提高个人、身体素质。 论导向、锻炼

二、 商务仪态
1、仪容 女士：★头发梳理整齐，施淡妆，妆容要自然大方 ★保持清洁，讲究个人卫生，指甲不易过长，不易使用过于浓烈刺鼻 的香水。 男士：★头发宜露出耳朵，不易太长，梳理整齐，无发屑。 ★不留胡须，保持面部清洁，干净，讲究个人卫生。 2、着装 女士 ★着公司规定的统一服装 ★皮鞋鞋跟以 3―5 ㎝为宜 ★裙子不短于膝上 3 ㎝ ★不宜配戴过多饰品、装饰 ★应配戴上岗证 男士：★着公司规定的统一服装或职业的正式服装 ★服装及领带应平整干净，无破损及变型 ★领带长度以刚好盖住皮带扣为准，领带夹不宜处露 ★西裤长度以鞋后跟高出地面 1 ㎝为准，易穿深色袜子、衬衫束在裤 内。 ★最好配以与服务相似颜色的皮鞋。 ★应配戴上岗证 仪态 （1） 坐姿 女士：坐前收拢裙角，慢慢坐下 坐定后，上身微向前倾 两腿，两膝并拢 双手交叠，自然放于腿上 男士：上身挺直，背部与臀部与直角 双肩放松，脖子伸直 或职业的正式服装 ★着裙装时穿无脱丝的连裤袜或长筒袜

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两脚，两膝自然分开，双肩稍窄 （2） 站姿 女士：抬头、挺胸、收腹、提臀微收下颚 两脚站立呈“V”字型，脚跟并拢，呈“丁”字步站立 身体向前微倾 双手交叠时右手在上左手在下 男士：抬头、挺胸、收腹、提臀并微收下颚 两腿并拢或成平行分开，但不超过肩宽 双手身然下垂于身体两侧，或身后交叠。 交叠时右手在上，左手在下。 （3） 走姿 女士：★步态轻盈，敏捷，两脚沿直线行走 ★双手自然摆动，行速不宜过慢 ★昂首挺胸，步态自然大方 男士：★步态稳重，有力、敏捷，两脚沿直线行走 ★双脚垂直间距为 3 ㎝，步距为一个脚长 ★双手身然摆动，行速不宜过快 ★昂首挺胸，步态自然大方 （4） 手势 握手：标准的握手姿态是： ★距离对方约一米站定，正面朝向对方，上身稍稍前倾，双目注视对方， ★微笑着伸出手，伸出的右手四指并扰，拇指张开。 ★握对方的手时可稍稍用些力，给对方一种自信有力的感觉、 。 ★握手力度应该干练大方，重要的是整体姿态保持优雅、成熟的风度 ★握手的社交界规矩：打招呼示意男士为先，伸出手相握时女士为先。 （5） 表情 （6） 名片 ★随身携带的名片应放在专用的片夹中，或上衣的口袋里 ★向别人递交名片时，应双手握住各片的两角，将名片正面和字体的正面 朝向对方，并呈“这是我的名片，请多多关照” ★接收名片时，也应双手接收，并要用欣赏的口吻认真的出声读一遍名片 上的姓名，企业名称，职务等内容并真诚地看着对方说一句： “很高兴 认识您”

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★如对方给我方名片，而我的名片恰好没有身边时，那么应向对方说明并 表示歉意： “对不起，我的名片刚刚用完，改天再补给您”等类似的用 语 ★接收别人的名片后， 应予以保管， 归类， 存档， 以便日后随时可以调用， ★同是也是重要的信息工具和可利用的信息财富。 （7） 介绍 介绍分以下几种情况：一种是自我介绍，一种是为别人作介绍，另一种 是被人介绍。 ★自我介绍时应双眼正视对方， 微笑地表示一种： “很高兴认识你” “有 或 幸认识你”的真诚态度。自我介绍时要简明，双方不太认识的场合只需 讲出自己的姓名，身份即可。 ★介绍他人时在礼节上有先后顺序的讲究，首先介绍低的，再介绍高的， 即：先将男士介绍给女士，将年轻者介绍给年长者，将职位低者介绍给 职位高者，将晚到者介绍给早到者，将自己上司或同事介绍给客人，然 后再反过来介绍。 注：介绍顺序千万不能浑淆。介绍前先给予对方一个提示，如： “下面我 来介绍一下”等。 ★被他人介绍时，要主动回应对方或微笑示意或伸出手相握或点点头， 以示尊重。 ★介绍时，应伸开手指，掌心向上，手指向下伸向被介绍人来做示意，切 忌用手指指点点。 （8） 交谈 ★交谈时应面对面，目光注视对方，距离最好在两米以内。 ★交谈时眼光要柔和安详，充满善意，面部表情尽量保持微笑和轻松， 不能用下巴朝向对方，或是用眼角看对方。 ★交谈时，要用表情，动作或语言来对对方的谈话有所反应，让对方 感受到我们对谈话的态度。 ★当我们向对方讲话时，应该想好了再讲，讲话的语速要慢，不要给 人急促的逼近感。讲话时分段，每句话要尽量短，简洁，这样听起 来比较有节奏感和说服力。 ★交谈时， “请” “谢谢” “对不起”之类的礼貌用语应该不厌其烦的挂 在嘴边。 对不同的对象要用不同的语气； 要尽量避免用 “好” “不好” 之类的答话；不要用手去指对方。 ★交谈时如有些话题我们不好意思提却又不得不提时，不妨用“为了

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慎重起见”或“不好意思”做开场白；如我们因故必须中止交谈， 则应向对方道声对不起，表示歉意。 ★交谈时站在对方立场的原则是很重要的。

★ 交谈最后，如果需要强调某个话题或总结某个共识或确认某项交
易， 在讲话的结束时语尾一定要清晰明确有力， 甚至可以一字一顿， 这样会给对方留下极为深刻的印象。

（三）商务接待
1、迎接、接待 对用车户外迎接： ★安排一位与客人身份、地位相配的人同行去迎接，掌握好见面 的时间、地点。 ★客人在车内尊、次位的安排以司机右侧为尊，左侧为卑，副驾 驶室为“随行人员座” 在公司接迎： ★安排一位与客人身份、地位相配的人在公司等待迎接。 ★公司其他员工见到客人，应点头，微笑或问候客人，提示：当 ★主人驾车时，则主人旁边的位次为尊。 2、引路 ★走路时，在客人的左后方，开门时，在客人的左前方，开门后 站在门口迎接客人，待客人进入后再行，上楼梯时客人走在前方， 以防不慎跌落，下楼梯时，客人走在后方，以便随时给予保护。 ， ★进电梯，客人先进，主动提供开、关门服务；出电梯，客人先 出，以免不慎电梯门夹伤客人。 3、奉茶 ★客人入座，应立即奉茶，奉茶前，先请向客人喜欢哪种饮品， 茶水不宜盛得满，一般以 7－8 分满为宜。 ★茶杯放于客人的右前方，杯耳朝客人的右边，上茶时面带微笑， 向对方说“请喝茶，请慢用” ★中途注意不要忘记给客人添茶。 4、宴请 ★先客人之前到达，等候迎接客人 ★订菜要尊重客人的饮食习惯，入席，先让客人就座，席间的座 次安排为：正面对门的座位为主要陪客人座位，其右边为第一尊 客座，左边为第二尊客座。

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★席间要注意餐桌气氛，可主动向客人敬酒，并及时添酒添菜。

5、送客 ★注意提醒客人遗留的物品， ★尊贵的客人要送至火车站或送到飞机场； 同级的客人要送上车； 级别低的客人要送出办公楼。

（四）商务用语
与客人见面，通常会经过以下三种方式然后进行实质性交谈 ★一是打招呼，标准用语为： “您好！“很高兴认识您！“见到您非常荣 ” ” 幸！ ”或者斯文一些的“幸会”“久仰” ， ，或者随便一些的“久闻大名” 或更简单的一个“嗨”字。 ★二是问候，常用语为“您最近怎样？” “吃了没有” “忙什么哪？” “身 体好吗？” 商务活动中，只需用“您好”作为见面礼节，即打招呼，又有问候之意。 ★三是寒暄， 也就是轻松地闲聊， 没有什么动机， 也不一定有实质性内容， 就是随意找些话题，或者表示一些特定的感受，如： “好久不见，您又 发福了” “您的气色不错” “今天天气不错”等。-

第九部分 写字楼相关知识
写字楼最早产生于 20 世纪，最初的写字楼并非用于办公，而是作为工厂管 理的附属建筑。传统的工业文明价值观认为社会财富产生于工厂及车间，而并非 写字楼。随着世界进入知识经济时代，高智化的行业主宰经济，而主要的税收税 源也来源于写字楼。此时，写字楼也就摆脱了附属地位，骄傲地占据了城市的中 心地带。成为城市最亮丽的风景之一。写字楼也以迅雷不及掩耳之势异军突起。 商住楼与纯办公写字楼哪个更适合办公， 哪个更具有升值潜力？可以从以下 几个方面来讨论： 一，现代化的办公条件对写字间的智能化要求越来越高，尤其是对网络和电话的 要求越来越高。纯办公写字楼在智能化设备上投入了大量的资金，从而打造出智 能化的办公条件。而商住楼则套用了家居智能化，并非适用于办公。

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二，从消防角度来看，商住楼的消防设计一般采用全楼设消火栓喷水灭火系统， 而纯办公写字楼则采用更为完备的消防系统， 智能化的消防系统保证了更为安全 的办公环境。 三，从升值角度来看，目前来讲，商住楼的价位低于写字楼，但商住楼中房间的 设计根据住房需求设计，每户设卫生间、厕所等设施，无形中造成了资源的重复 浪费。而各房间不利于随意拆并，自由阻隔的空间小。 四，从办公形象来讲，办公环境是一个企业形象的象征，良好的办公环境给合作 伙伴很好的第一印象，合作的成功率自然大的多。 目前，各大型高档写字间以其特有的气派和设施赢得了各大知名公司的青睐。对 于一些中小型公司则无足够的资金来入住。位于山大路上的 企业重视工作软环境 写字楼的软环境正在越来越受到使用者的重视。不管是租得起或买得起高档 写字楼的实力派公司，还是只能在中低档写字楼暂时屈居的成长型企业，他们对 自己每天置身其中的商务办公空间都非常注重。 “什么样的公司文化决定了这个公司会选择和创造什么样的商务办公空间， 人 性化的、创造型的公司决不能容忍平庸的、大众化的商务办公环境。写字楼是职 业人士的第二个家，如同有文化的人决不能容忍自己的家没有个性一样，越来越 多的写字楼使用者也已经意识到写字楼的软环境对公司团队必不可少的作用。 ”

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二 : 房地产基础知识优秀置业顾问培训资料

目 录

1、公司简介

2、房地产基础知识

3、项目概况

4、销售管理制度

5、岗位职责

6、销售人员基本技能（销售技巧）

7、销售程序

8、销售礼仪

9、写字楼行业知识

房地产基础知识

培训内容：

1、

2、

3、

4、 房地产基本知识 所销售物业详细情况 房地产市场状况及竞争楼盘分析 物业管理

总述：

● 房地产业

房地产是房屋和土地的社会经济形态，是房屋和土地作为一种财产的总称。[www.61k.com）又常为"不动产"，英文为："REAL ESTAE"。根据1985年5月《国务院办公厅转发国家统计局关于建立第三产业统计的报告》，房地产业被列入第三产业的第二层次。它包括土地的开发、经营、管理、房屋的开发建设、买卖、租赁、维修等。

● 房地产开发

是指在依法取得土地使用权的土地上按照使用性质和要求进行基础设施，房屋建筑的活动。它包括从定点选址到交付使用的全过程，由征地与拆迁安置、规划设计、供水、排水、供电、通电讯、通道路、绿化、房屋建设等多项内容组成。

● 是房地产市场

房地产市场分狭义和广义的两类。 狭义的房地产市场就是房地产商品进行交易活动的地方或场所。也就是房地产商品在供给与需求的相互作用中，通过流通实现其价值。 广义的房地产市场，包括土地的出让（批租）、转让、抵押、开发、房产的买卖、租赁、转让、互换、抵押、信托以及一些房地产有关的开发、建筑、修缮、装饰等劳务活动。

● 房地产交易

城市房地产管理法所称的房地产交易，包括房地产转让，房地产抵押和房屋租赁。其中房地产转让是指房地产权利人通过买卖、赠与或者其他合法方式将其房地产转移给他人的行为。

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一、房地产常识

1、 房地产

房地产是房产和地产的总称，指土地及土地上的建筑物、附着物。[www.61k.com）

（1） 不可移动性。

所以才叫"不动"产。由于不可移动，地段、方位往往可以决定或左右其价值。

（2） 长久性。

房地产的生命周期很长，除非天灾人祸，否则不易损坏。一般房屋总有数十

年的寿命，土地寿命

（3） 不可增加性。

除非填海造地，土地是不可增加的，房屋的兴建也有限度，不可能无限度发展。

（4） 不可替代性。

甲地的房地产和乙地的房地产，往往因为地理位置、法规限制、建筑型式、

（5） 不易分割性。

房地产不易分割，更与大环境(地理位置)、小环境(邻近区域)等有密切的关

（6） 昂贵性。

房地产的买卖价值通常很高，以目前而言，没有10万元以上根本买不起房子。

（7） 同时可供投资与消费。

位置的固定性使房地产开发带有浓厚的地区性色彩。

（9）房地产开发建设周期长、投资大。

（10）房地产业涉及到相当多的法律法规。

优 点：有自用及投资双重功能。掌握时机，长期获利高。可抵销通货膨胀带来的贬值损失。可充作抵押品。收益较高易得到税收方面的好处。具有保值增值特征，可在一定程度上抵消通货膨胀

缺 点：所需资金较多;变现性差;投资数额巨大;投资回收期长;需要专门知识和经验.

2、房地产权

3、房地产权登记

（8）房地产

产权利的法定手续。房地产权登记有三个方面的作用：产权确认， 产权登记对房地产交易状况进行管理和监督。

4、房地产权登记有何法律效力 权

依法登记的房地产权利受法律保护。房地产权利经登记后，产权即得到法律上的承认。 产权人可以依法 2

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对其房地产行使占有、使用、处分和收益权能，任何其他人无权干涉或 妨碍，否则产权人可依法请求法律上的保护。(www.61k.com］

5、《房地产证》的作用

《房地产证》是权利人依法管理、经营、使用和处分房地产的凭证，是合法拥有房地产的凭证。 6、现在颁发的《房地产证》与过去有关部门颁发的《房屋所有权证》、《国有土使用权证》区别

现在颁发的《房地产证》是由原《房屋所有权证》、

《国有土地使用权证》合二为一，统一制作成单一的《房证》、

7、《房地产证》记载的内容

《房地产证》记载的内容包括权利人状况，土地及房屋等。具体有：权利人、权利人 性质、权属来源、取得时间、变化情况和房地产的面积、结构、用途、价值、等级、座 落、坐标等内容。

8、哪些房地产合同须办理公证手续?

按有关规定，房地产合同当事人一方为境外人士或机构的 ，须办理合同公证手续。

9、地籍

我们通常所指的地籍、产籍、房地产籍是同一概 念。它是指土地的自然状况、社会经济状况和法律状况的调查与记录，包括了土地产权 的登记和土地分类面积等内容。具体来讲，是对在房地产调查登记过程中产生的各种图 表、证件等登记资料，经过整理、加工、分类而形成的图、档、卡、册等资料的总称。

10、宗地、宗地号、

宗地是地籍的最小单元，是指以权属界线组成的封闭地块。深圳市的土地，以宗地为 基本单位统一编号，叫宗地号，又称地号，其有四层含义，称为：区、带、片、宗，从 大范围逐级体现其所在的地理位置。如：B107-24这个地号表示福田区第1带07片第 24宗地。

11、宗地图、证书附图

宗地图是土地使用合同书附图及房地产登记卡附图。它反映一宗地的基本情况。包括： 宗地权属界线、界址点位置、宗地内建筑物位置与性质，与相邻宗地的关系等。证书

附图 即房地产证后面的附图，是房地产证的重要组成部分，主要反映权利人拥有的房地产 情况及房地产，所在宗地情况。

12、确权

确权是依照法律、政策的规定，经过房地产申报、权属调查、地籍勘丈、审核批准、 登记注册、发放证书等登记规定程序，确认某一房地产的所有权、使用权的隶属关系和 他项权利

13、房屋的基底面积

14、房屋的建筑面积

(或外柱)外围以内水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、

室外楼梯等，且具备有上盖，结构牢固，层高2.2米以上（含2.2米）的永久性建筑。房屋的建筑 面积包括使用面积(深圳的使用面积包括墙体的面积)和公共面积二个部份。

15、房屋的公共面积

建筑物主体内、户门以外可使用的面积，包括层高超过

3

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2．2 米的电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室等，以及为整幢服务的公共用房和管理用房的建筑面积， 以水平投影面积计算。(www.61k.com］共用建筑面积还包括套与公共建筑之间的分隔墙，以及外墙（包括山墙）水平投影面积一半的建筑面积。独立使用的地下室、车棚、车库、为多幢服务的警卫室，管理用房，作为人防工程的地下室都不计入共用建筑面积。 不能计入公用建筑面积的部位：

a、凡已作为独立使用空间销售或出租的地下室。

b、作为人防工程的地下室。

c、住宅小区的配套用房。

d、穿过建筑物的公共通道。

e、物业管理用房。

16、房地产转让

房地产转让，是指合法拥有土地使用权及土地上建筑物、附着物所有权的自然人、法

人和其他组织，

17

18、楼花

25%以上时，可凭已在登记机关备案的

买卖合同再转让，并在合同背书上载明再转让的价格等情况。

19、房地产交换

20、房地产赠与

房地产赠与是指当事人一方将自己拥有的房地产无偿地转让给他人的法律行为。

21、房地产赠与免交土地增值费

22、房地产现售合同、房地产预售合同

未竣工验收的房

地产时，应签订房地产预售合同。

23、房地产开发商预售商品房地产时应符合的条件

1、已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书；

2、持有建设工程规划许可证；

3、除付清地价款外，投入开发建筑的资金已达工程预算总投资额的25%，并经注册会计师验资；

4、房地产开发商和金融机构已签订预售款监管协议；

5、土地使用权未抵押或者已解除抵押关系。

符合上列条件的，经主管机关核准后,

发给《房地产预售许可证》，核定为外销的商品住宅，还应发给

24

25

房地产转让应当遵循合法、公平、

4

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26

、三

(1) 营业税：为售价的5% (2) 城建维护税：为售价为的005%；

05% (4) 有所得的，单位须交所得额15%的单位所得税，个人

买方应交的税费有：

1%。[www.61k.com) (3) 印花税：为售价的0须交20%(1) 印花税：为售价的0

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(5) 有增值的，须交增值额20% 05%；另每证贴花5元； (2) 登记费：为登记价的0 (一) 经当事人

(二) 因不可抗力致使房地产买卖合同无

(三) (四) 出

现房地产买卖合同约定的变更或者解除合同条件的。 一方当事人根据本条第(二)、(三)、(四)项的规定要求变更或者解除的，应当及时通知 对方。

28、房地产抵押

指债务人或第三人(抵押人)以其合法拥有的房地产作为担保物向债权人(抵押

权人)提供 债务履行担保的行为。房地产按揭属于房地产抵押的一种形式。

29、已抵押的房地产能转让

根据《中华人民共和国担保法》的规定，已抵押的房地产可以转让，但应当通知抵押 权人并告知受让人转让房地产已经抵押的情况；抵押人未通知抵押权人或者未告知受让

30

(一)

31、遗失《房地产证》申请补领

《房地产证》毁灭或遗失的，权利人应声明遗失， 并向房地产所在地的国土分

局报失，申请补发。登记机关收到申请后，刊登公告，六个月后予以补发，并在《房地产证》

上注

32、申请补发《房地产证》需提交的文件

(一)

33、集资房能否销售

许可

34、土地使用权受让人交清地价取得土地使用权后，同样要按规定交纳土地使用费。因为我国实行的是土

地社会主义公有制，土地所有权属国家所有，所以每个使用土地的单位和个人，都应交纳土地使用费。

35、红皮《房地产证》

可以在市场上公开销售的市场商品房地产，发红皮《房地产证》。红皮房地产证记

36、绿皮《房地产证》

凡有下列情形之一的房地产，颁发绿皮《房地产证》： 1、以行政划拨方式获得

5 (二)权利人姓名或名称发生变化的； (三)

房地产坐落名称或房地产 (二) (三) (四) 补发《房地产证》申请书

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2、在行政划拨的土地上建成的房地产； 3、通过协议方式并按协议地价标准支付地

价款的土地使用权(以协议方式按市场地价 标准支付地价款的除外)，4、在缴付协议地价款的土地上建成的房地产； 5、获得减免地价的土地使用权； 6、在减免地价的土地上建成的房地产； 7、准成本商品房；8、按“房改”取得的全成本(建筑费用加室外工程配套费用)商品房；9

10 11、房地产登记机关确认的其它非市场商品房地产。(www.61k.com］

37、绿皮房地产证在什么情况下可以转让、抵押、出租?

凡绿皮本《房地产证》记载的房地产，一律不得买卖。需抵押、，典当、或出租的， 应经市规划国土局依法批准，并办理相应手续。出租的，需按租金的6%向房屋租赁管 理部门交费，抵作地价款。

40、房地产投资

房地产投资牵涉的层面相当广，而且需具备不少的相关专业知识。缺点是流动性差，适合有相当多资金

房地产可以算是相当古老的投资工具，在过去，投资知识尚没有现在这么发达，也没有目前这么多投资分析与策略时，大多数人都有这样的观念：有钱买房地产放着，不管是土地或房子，将来总会赚钱。这是因为土地作为一种资源，具有稀缺性。随着人口的增加，土地却不增加，所以有保值的作用。而且人口增加带来需求增加，使得房地产的价格上扬，出现增值的利益。另外，人们都有一种观念"有土地就有财，有财就买地"，所以对于房地产的投资有一种特别的喜好。

所以成功的购置房地产，无论是自用，还是投资，都能在持有期间保值或增值。

二、房地产术语

1、

2、

3、

4、 用地性质：指规划用地的使用功能 用地面积：指规划地块划定的面积 用地红线：指经城市规划行政主管部门批准的建设用地范围的界线。 容积率：是反映和衡量建筑用地使用强度的一项重要指标，是指地块内建筑物的总建筑面积与地块面

积的比值，即：

5、 建筑容积率=小区内总建筑面积之和/小区总占地面积×100%（总建筑面积指小区内住宅、公共建筑、

人防地下室面积总和）

6、 建筑控制高度

又称建筑限高，指地块内建筑物地面部分最大高度限制值。一般地区，其建筑高度平顶房屋接女儿墙高度计算；坡顶房屋按屋檐和屋脊的平均高度房计算。

7、 建筑密度

指地块内所有建筑物的基底面积占地块面积的比例，即：

建筑密度=建筑基底总面积/

8、 绿化率：指各类绿化用地总面积占该地块总面积的比例。

绿地率=居住区绿地面积/居住区用地总面积×100%

绿化率=植被垂直投影面积/居住区总面积×100%

9、 建筑间距系数

指遮挡阳光的建筑与被遮挡阳光的建筑的间距为遮挡阳光的建筑高度的倍数。多层标准：1.5

层高：是指居室本层结构顶面至上一层结构顶面之间的距离。

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10、 居住区用地组成

⑴ 住宅用地

⑵ 公共服务及设施用地

⑶ 道路用地

⑷ 绿地

11、 住宅类型及用地特点

12、 建筑物分类

按建筑物使用性质分类：

⑴ 居住建筑

⑵ 公共建筑

⑶ 工业建筑

⑷ 农业建筑

按建筑物层数或总高度分类：

住宅通常按建筑层数划分

1—3层为低层

4—6层为多层

7—12层为小高层

12层以上为高层

公共建筑为综合性建筑，通常按建筑总高度划分

总高度超过24m的为高层。(www.61k.com］

按建筑结构分类：

⑴ 钢结构； ⑵ 钢筋混凝土结构； ⑶ 砖混结构；

⑷ 砖木结构； ⑸ 简易结构

13、 基础

按受力性能不同，可分为刚性基础和柔性基础。

按构造形式不同，可分为条形基、独立基、笺板基、箱形基和桩基。

14、房产证的种类

⑴《房屋所有权证》——是房屋所有权人拥有其所购房产的法律证件，是证明房产归属的要件之一，它详细记载着产权人的姓名、房屋坐落、门牌号码、建筑年代、建筑结构和建筑面积等。每套房产只有一本《房屋所有权证》，它可以证明其房屋所有权人对该处房屋享有占有、使用、收益和处分的权利，并受到法律保护。

⑵ 《房屋共有权证》——指同一房产有两个人以上的产权人共同主张权利，共同拥有对该套房屋的支配权。当房屋所有权人对房屋进行买卖、抵押等处置时，必须经共有人书面同意，否则房产管理部门不予以办理。

⑶ 《房屋他项权证》——是规范人们在贷款买房过程中形成的一种权利制约。它包括抵押权和典权。现在较普遍的是抵押权，它记载着抵押权人和抵押人的名称、抵押权价值、抵押期限等内容。为抵押权人发放《房屋他项权证》，它是双方履行权利和义务的法律保障。等双方履行了法定的义务，《房屋他项 7

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权证》就被注销，抵押人也就成为真正的房屋所有权人。(www.61k.com]

15、户型的基本要素包括哪些

⑴ 卫生标准：

是否具备良好的采光、通风，对人体健康和环境卫生起重要的作用。

⑵ 套住宅卧室均应直接采光，且至少应有一间卧室或起居室具有良好的朝向，能直接获得日照，一

般为南向，南偏东或南偏西不可大于45度。

⑶ 住宅应有良好的自然通风，即应有在相对外墙上开窗所形成的穿堂风或相邻外墙壁开窗所形成的

转角通风，对单朝向的套型必须有通风措施。

⑷ 煎炒烹炸时产生的油烟对人体十分有害，因此，厨房应有直接对外的采光，通风窗（开向天井的窗）。 ⑸ 卫生间应有直接采光、通风窗。对无通风窗的卫生间规定应设置出屋顶管道，并合理安排进风和排

风管道。

17、起价：指商品房在销售时各楼层销售价格中的最低价格。

基价：基价也叫基础价，是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价一般以基价

为基数增减楼层，朝向差价后而得出。

18、均价：指商品房在销售价格相加之后的各数除以单位建筑面积的和数（销售总建筑面积），即得出每平方

米的均价。均价一般不是销售价，但也有例外，前段时期某高层物业推出的"不计楼层、朝向，以2800元／平方米统一价销售"，即以均价作销售价，也不失为引人瞩目的营销策略。

19、预售价：指商品房在期房时预售的价格。

20、标价：又称报价、表格价，是商品房出售者在其“价目表”上标注的不同楼层、朝向、户型的商品房的

出售价格。

21、成交价：是商品房买卖双方的实际交易价格。

22、商品房的使用率：指房屋的使用面积与建筑面积的比例。

23、跃层式商品房：指由上、下两层楼面、卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其它辅助用房，并采用户

内单独小楼梯连接的房屋，上下层高一样。

24、土地使用权出让方式：

① 招标方式

② 拍卖方式

③ 挂牌方式

④ 协议出让

25、土地使用权的出让年限

① 居住用地 70年

② 工业用地 50年

③ 教育、科技、文化卫生、体育用地 50年

④ 商业、旅游、娱乐用地 40年

⑤ 综合或其他用地 50年

26、土地使用权终止、续期

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① 土地使用权因土地灭失而终止

因土地使用者的抛弃而终止

② 续期：土地使用权出让合同约定的使用年限届满，土地使用者需要继续使用土地的，应当至迟于期满

前一年向土地管理部门提出申请，经批准续期的，应当重新签订土地使用权出让合同，按规定支付地价款并更换土地权属证件。［www.61k.com]

27、商品房预售的条件

① 五证俱全

《国有土地使用证》

《建设用地规划许可证》

《建设工程规划许可证》

《施工许可证》

《商品房预售许可证》

②按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的25%以上，并已确定施工进度

和竣工交付日期。

29、其它

产权证书

产权证书是指"房屋所有权证"和"土地使用权证"。房屋产权证书包括：产权类别、产权比例。房产坐落地址、产权来源、房屋结构、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图。

使用权房

使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。

期房

期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买"楼花"，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。而在成都市通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。

现房

所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在成都市通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。

准现房

准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。

共同共有房产

共同共有房产：指两个或两个以上的人，对全部共有房产不分份额地享有平等的所有权。

共有房产

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共有房产：指两个或两个以上的人对同一项房产共同享有所有权。（www.61k.com]

尾房

尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当商品住宅的销售量达到80％以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为尾房。开发商经过正常的销售后剩下了少量没有竞争力的房子，这些房子或朝向不好、采光不足，或是楼层不佳、位处两级，其中一层大多不带小花园且遮挡较严重。

烂尾房

烂尾房是指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误判断供求形势，开发总量供大于求，导致大面积空置，无法回收前期投资，更无力进行后续建设，甚至全盘停滞的积压楼宇。"烂尾"的情况一般不会发生在房产推出销售的时候的，而是随着项目的不断推进，一步步显现。

配建设施

配建设施是指与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。 公共活动中心

公共活动中心是配套公建相对集中的居住区中心、小区中心和组团中心等。

房屋产权

房屋产权是指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各 项权益的总和，即房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益和处分的权利。

建筑小品

建筑小品是指既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的、从属于某一建筑空间环境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。

三、建筑识图

四、计算户型面积

五、银行按揭知识

●按揭，英文原来叫MORTGAGE，通俗的意思就是抵押，用客户自已新买的房做抵押，向金融机构申请长期贷款，承诺定期偿还贷款本息。

●办理银行按揭需具备的条件：

1、具有城镇常住户口或者有效居留身份；

2、有稳定的职业和收入；信用良好，有偿还贷款本息的能力；

3、有购买住房的合同或协议；

4、以不低于所购房款总价的20%作为首付款；

5、有贷款人能力的单位或个人作为担保人；

6、贷款规定的其他条件。

以上条件需准备的材料：身份证（申请为一人以上者，各人均需要提供）、户口本、职业、收入证明、贷款人所在单位的营业执照、个人人名章及照片等

● 根据建设部《城市房地产抵押管理办法》，下列房地产不得设定抵押：

1、权属有争议的；

2、用于教育、医疗、市政等公共福利事业的；

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3、列入文物保护的建筑物和有重要纪念意义的共他建筑物；

4、依法已公告列入拆迁范围的；

5、被依法查封、扣押、监管或者以其他形式限制的；

6、依法不得抵押的。［www.61k.com］

● 贷款共分为三种形式：公积金贷款；商业贷款；组合贷款

1、公积金贷款

市住房公积金是市（县）政府用于解决行政事业单位职工及中低收入的居民住房问题的专项基金。

城市住房基金从同级财政现在用于住房建设、维修、管理和补贴的资金，当地提取住房固定资产投资方向调节税、房地产税、土地使用权出让金，以及出售属于国有资产的住房回收资等渠道筹集。

2、商业贷款

个人住房商业性贷款是银行用其信贷资金所发放的自营性贷款。具体指具有完全民事行为能力的自然人，购买本市城镇自住住房时，以其所购买的产权住房（或银行认可的其他担保方式）为抵押，作为偿还贷款的保证而向银行申请的住房商业性贷款。（抵押贷款是商业性贷款中的一种贷款方式） 个人住房商业贷款是我国公民因购买商品房而向银行申请的一种贷款，有关银行规定，凡符合下列两种情况之一的，即可申请贷款品种：一是参加住房储蓄的居民；二是住房出售商和贷款银行有约定，由房地产担保企业为居民购房贷款向银行提供提保。

3、组合贷款

个人住房组合贷款是指，符合个人住房商业性贷款条件的借款人又同时缴存住房公积金的，在办理个人住房商业贷款的同时还可以申请个人住房公积金贷款，及借款人以所购本市城镇自住住房（或其他银行认可的担保方式）作为抵押可同时向银行申请个人住房公积金贷款和个人住房商业性贷款。 ● 按揭贷款所需资料及费用

一、 所需资料：

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、 购房协议书（签字按手印） 《商品房预售合同》补充协议 业主身份证复印件四份、户口本、暂住证复印件一份，结婚双方资料。 供款人及配偶所在单位提供月收入情况证明。 夫妻双方如户口没在一起提供结婚证复印件 如是个体，一定提供营业执照和近期两月纳税证明。 如是单身提供父母或哥姐的共担债务的证明人，需签字、按手印。

二、 办理按揭所需费用：

1、

2、

3、

4、

5、 抵押手续费：房价的 保费：1——9年贷款的万分之八 年限，10年以上贷款的万分之六乘 年限； 月存款； 印花税：贷款额的万分之 ； 办理时还需首付收据和身份证原件。

三、销售人员应尽力让客户在银行要求的时间办到银行办理相关手续。

● 房地产贷款程序

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1、

4、 贷款申请 2、受理申请 3、贷前审查 签订合同 5、发放贷款 6、贷款归还

7、合同变更 8、贷款结清

六、涉及房地产交易的费用（实际以当地政府规定为准）

1、 房产登记、办证费 80元

2、 抵押手续费 80元

3、 办理土地证手续费 33元

4、 契税 总房款的2%

5、 公共维修基金 总房款的2%

七、国家及当地的房地产走势

● 二十一世纪中国房地产发展趋势

当前中国大陆房地产所处的环境

（一）计划经济正向市场经济转变

1、商业思想。(www.61k.com］在计划经济的条件下，人们几乎不用花费太多的心血去竞争；但在 市场经济条件下，各种竞争的花招全部出来了。我们必须了解现在市场需求什么标准的房地产？这种标准的房地产推出以后卖给谁？什么样的价格？市场欠缺什么？这就是要对市场做一个充分的了解，逐步树立商业思想。

2、价格竞争。现在在房地产市场上有各种不同价格的竞争。A级、B级、C级等不同级别的房地产价格不同；不同地段上的房地产也有差异；设备、文化、房型、房屋面积的大小、房屋的楼层上的差异都会产生各种不同的价格。比如，过去在台湾房地产的一楼价较高，但在国内一楼价格低。这就是地区性的差异。在商场的面积上，香港、台湾地区以及其他国家的很多商场都已经分割切开做买卖。往往进门的地方或主要走道的地方跟副走道的地方与次走道的地方价格差异非常大。因为，它所带来的收益是完全不同的。

3、通路竞争。我们以前卖房子，会通过各种渠道。但最近产生很多新的通路。有的运用电脑网络卖房子；有的国际开发方案运用电脑网络把所有的开发计划传递给所有有资格、有希望的投资者。加入WTO后，外国的中介机构、电脑网络会把国外新的开发计划传达到每个参与者手上。

4、市场目标。在亚洲地区讲地段跟北美地区的人讲地段是有不同涵义的。在亚洲讲地段是按照现有城市发展人口分布密度来确认这个地段的好坏，同时确认了土地的价格和房地产的价格。在北美地区做地段分析的时候不是这个涵义，他们把整个区域的人口结构、消费模式、消费能力、教育水平甚至不同种族产生不同的消费、文化差异等方面都会选择出来细细地分析，看市场需要什么样的产品。就是说美、加地区做一个开发案是从市场开始的，而我们做一个开发案是从一块土地开始的，是完全不同的观念。

5、并购与策略联盟。在计划经济转向市场经济时，我们会产生很多并购与策略结盟的事情。过去的并购、结盟往往很单纯，但未来的房地产公司跟中介公司、广告行销公司、家具公司、电器公司等不同性质的公司也许会做水平与垂直的一种策略结盟，甚至于并购在一起。这时候房地产所带动的相关产业都有钱赚，都可以创造新的市场，同时又强化你本有的市场。房地产公司，只要资金足够、拥有市场，增加这些策略结盟通常会加大投资效果。

（二）科技改变了人们的生活形态

1、资讯与通讯。资讯产业的发达，像电脑网络产业的发展，使将来办公室的空间缩小。在纽约等城市里办公楼很贵，于是很多公司开始让公司职员用电脑在家里联系、操作。对许多职员来讲，在家办公可以照 12

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顾到小孩和家庭，双方都有利。［www.61k.com］他们是完全以你的绩效来评断你对公司的贡献。像菲利浦公司在台湾的部分，近30％的职员在家操作，公司把业务直接通过电脑传给他们。上述工作形态使整个房地产的概念也发生改变。

2、信息港与郊区买房。以前城市以公路相连，铁路交汇的地方一般是一个重要城市，港口是一个重要城市，海港跟铁路交汇的地方也是一个重要城市，后来还有空港。发展到现在我们讲资讯港。现在衡量一个城市发达与否，是看这个城市所发出来的电讯密集度，密集度越高代表它的交易程度越高、文明程度越高、生意越来越火。国外已经有很多有钱人聚集在一个风景优美的村子里，在这里可以操纵纽约、西雅图或者洛杉矾的很多事业。他不必亲自出门到会场，他可以通过各种电话（多方电话）会谈；可以通过电视、或者摄影机来相互对谈。购物的概念改变得更大，买东西可以通过电脑按一下键，就送到你家来了。所以，它改变了你的生活消费形态。这样，使得道路的使用率降低，疏解了城市交通问题。因此，比较多的人更喜欢郊区的房子。

（三）国际化与加入WTO后的竞争

入世后，经济格局扩大到国际，即全球的国外企业。国外企业在经验、背景、技术上面都具有领先的优势。这种优势当然会带来冲击。我相信，这种冲击中国人有能力应对，有能力把它吸收进来并且发扬光大的。

1、国际分工下的成本竞争。加入WTO以后，生产单位可能是分布在全球各地。资源分配不同，就会有不同的成本规模，这样就可以选择成本最低、最有效率的地方把它组装起来。如耐克鞋，鞋底往往是意大利的，内皮是台湾的，组装是在中国大陆。在国外的房地产开发单位，往往也会衡量世界上哪里的建材能获得最好的成本效益。

2、市场与行销策略。过去我只要了解国内这个城市就可以了；现在公司的业务可以推广到其他国家去，别的国家的开发公司也会进入我们的系统。房地产虽然属于地区性的市场，但外商是可以进来的。同时，改革开放以后异地购房的情况会越来越多。

3、营运型的不动产。百货公司、购物中心以及医院饭店，还有会展中心都是房地产，我把它称作营运型房地产，而不是买卖型的房地产。营运型的房地产跟买卖型的房地产最大的差异在于，买卖型的不动产当房子做好了卖给你之后，我的责任跟权利都没有了。但是，对于营运型的不动产来讲，我会长期地拥有它，长期地去营运它，让它产生很好的绩效。这时，我不但在周围土地上赚钱，同时也在这个量体上长期地得到利益回报。现在我们大家都注意到买卖型的不动产上面去了，很少注意到营运型的不动产。我们应该看到，这种营运型的不动产未来市场很大。

二、房地产业发展面临的机遇

（一）城市房地产的重组、开发与变机

由于上述现象，我们城市里的房地产开始重组。在中国大陆可以运用土地国有这一原则来进行城市土地改造和土地开发。上海新开发了浦东，完善了各种配套设施、市场功能很全，所以大家愿意搬到一个新环境里面去。政府把腾空出来的市区的旧房子改造成新天地。我们国家这种机会到处都是。房地产重组创造新的环境，就产生了很多的商机，也产生了很多购买的机会。

1、应变和善变。在这样一个变动的时代里，是否具备市场的细分及掌握变动的能力成为发展的关键。台湾是中国一个边陲小岛，在经过几十年的经营之后，它具有了先进的生产力与较高的生产效率。台湾因为内部竞争产生的世界竞争力，使它的电脑产业的市场占有率曾经在全世界占第一位。说明我们中国人掌握变机的能力、甚至于领导变机的能力都是超强的。我们中国人在美国的社会里一样可以生存，过去做餐馆、做洗衣店的是老华侨；我们的新华侨已渗入到美国高科技产业里面。在房地产方面也一样，今天谁能在许多领 13

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域进行新的修改、修正、变动，领导市场潮流、创造人类所需要的新产品，那么谁的产品就备受欢迎。[www.61k.com］

2、找变求发展。我们城市里面有很多公共设施都在不断的改建、变动，包括大剧院、饭店、医院、会展中心、运动场等等也要变。由于这些公共设施在变，也带动我们周围房地产产生变动。这是一个变动的时代，唯一的不变就是经常变动。十年以前在上海谈办公，大部分是在浦西。现在谈办公，一定是在浦东。原因就是浦东推出来的全部是最新的不动产，使很多世界上前500强的企业都进入浦东，于是产生了一个集结效应，这种集结改应就更增强了整个区域的发展。

（二）在满足市场基本需求条件下的再开发阶段

过去我们大家都只注意到住宅和一般的办公室，但是实际上营运型的不动产拥有一个很广阔的需求面的开发空间。做一个营运型的不动产或者要做一个住宅开发的时候，面对的消费者是完全不一样的。就像在上海做房地产，外环马路内的房地产跟环外的房地产就不一样。因为，人口结构不同，人口的数量、品质、所受教育程度都不一样。不能用同样的方式去放在不同的市场上来行销，应该根据这个市场的特性来做好行销规划、广告以及整个产品设计、设备的选择，在一个相对稳定阶段的基础上再开发就是我们目前的机会。重新开发这些东西，这就回到了地区性商业设施及市场需求，这就又给我们很多的新机会。

（三）初级开发中的市场商机

1、产品变化。我们房地产企业有各种住房产品，产品的变化非常大。我们国内也有因变化而产生的新观念，并对市场带来冲击，这个冲击都是良性的，它会带动我们整个社区规划、整个不动产的良性发展。

2、科技发展。从去年开始，上海市的汽车自有率一直在提升。因为城市公路设施发展较快，使整个城市扩张了；也因为消费贷款的执行而增加了很多汽车的消费。所以，由于衣食住行等方面科技上的改良，就改变了我们很多环境生活形态。郊区很多别墅式的房子也开发出来了，别墅里面各种新的科技功能也都用上了。科技会使我们房地产产生新的变动，我们应该掌握住这种变动。

3、有效的合理经营所带来的市场商机。目前所有的市场营运管理上面都充满着可以继续开发的空间，充满着可以继续提高效率的改革空间，这种改革的空间可以为我们提供一个很好的商机与价值。

三、存在的问题

（一）为一个开发案找一个市场的盲目导向式投资模式

如何为一个市场去找一个开发案呢？我曾经做过一个购物中心。我先去找市场上我的市场空间在哪里，找到这个市场空间后，我就找了一家市场研究公司来论证这个市场是否存在，当被论证存在且非常有潜力的时候，我才去找土地。我一共找了将近10个标的，通过对每一个标的地段、交通、位置、出入状况，它的人口结构、消费水平、教育水平的评估，我选了一个。于是我就做了财务计划，拿这个计划与土地的标的，我做了一个简单设计；然后，我再组织一个经营团队，一个开发团队，请了美国最好的建筑师，拿这些资料与银行谈资金。经过这样的策划以后，两个礼拜就筹集到20亿新台币。然后，在三个月内与地主谈判所有合约的细节内容，在第六个月的时候，得到银行贷款50亿。为什么贷给我，他看中的是我整个的赚钱计划。这样，我们为一个市场去做一个开发案，安全就大多了，因为市场是存在的。有的人相反通过关系拿了一块地，然后到处宣传“有没有人合作，你们拿钱来吧”。这样，没人给你投资，因为人们要投资能赚钱的土地。这就是说，如果你为一个市场去找开发案，风险度降低很多。

（二）房地产开发经营管理不成熟

1、管理水平不高。欧美有一个很好的物业管理概念就是管理到你不感到在被管理。这是一个人的感觉，住家不是住牢笼。物业管理很重要，关系到房地产价值的提升。能够把房地产的价值不断地维持一个上升的 14

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局面，租金不断地提高。［www.61k.com]管理到你不感觉到自己是在被管理，是做物业管理的一个很重要的方面。但是，我们目前很多管理，进去要登记，要拿身份证。虽基于安全，可是非常不方便，也造成很多问题。那么，这些东西还有改善的空间。用管理住宅的方式来管理商业更是不及格。

2、开发经营思路有误。过去我们的开发概念都是抢一块地，再去想其他事情。这种开发思路是不对的，这往往会给开发案带来危机甚至成为烂尾楼，变成了一堆废物，造成了很多的浪费和出现很多纠纷。正确的开发经营思想应该是先找市场，后找地块。

四、如何运用国际专业公司的技术创造，完成开发案增值的极大化

国外有很多的开发公司已经有四十年、五十年、一百年的经验，我们可以拿过来用。比如说物业管理，欧美的物业管理已有五六十年以上的历史，把他的观念等东西拿过来使用就可以了。

运用国际的公司来做整个的资源转嫁，在初期可以学习别人的经验，把它学来以后，再创造属于我们自己的一个操作模式，这样就能把国家整个经营管理的水平带上去。

专业公司是实现巨大增值利益及完成全套开发案不可缺少的技术基础、资源与保证。很多人把专业公司当成成本，当成费用支出；其实要把专业公司当成赚钱的保证，是你赚钱的一种手段和利器。我最近有个开发项目，是国际上一家很有名的高价位的饭店集团。这家公司的经营管理是一流的，很多的有钱人家喜欢它的经营管理方式，喜欢它那种管理到好像没有管理的自在，喜欢住到那种房子里的一种身份的象征。所以，它管理的房子往往可以卖很高的价钱。我选择它是因为我知道它可以把我的房地产的价值做高一倍，获得最大收益。这些房子将来我做好之后，卖掉或者不卖掉，管理都是交给它的。所以，我已经获得经营的保证；因为它的经营是客户的主要来源。当我跟国际融资集团谈的时候，一切都显得容易多了，因为他们都相信它的品牌。

组成完整的开发经营团队，以确保开发案的成功及实现巨大增值利益。这是指在做大型的开发案的时候，做小型开发案不必运用那么多的专业公司，用一、二家的专业公司来操作就可以了。

悲观的人总是在抱怨风向，乐观的人都是在等待风向；只有积极进取的人在不断地调整风帆。我们处在一个变的社会，怎么样去调整我们的风帆，从而在一个大市场中获取利益，这是我们应该时时考虑和争取达到的目的。

第四部分

销售管理制度

管理原则

实行精细化管理、目标管理、绩效管理、行为管理、收入管理等综合管理的原则。 培训内容：销售的日常管理

1. 现场管理

2. 办公管理

3. 考勤管理

4. 卫生管理

5. 售楼现场工作记录的管理

6. 保密管理

7、 日常行为规范

8、每周工作安排

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9、客户接待登记制度

10、岗位责任制度

11、置业顾问日工作程序

销售部组织架构

人员数量安排：

销售总监：1人

销售经理：1人

秘书兼销控：1人

置业顾问：4人

外联顾问：4人

保安：1人

保洁：1人

共计：12人

销售中心员工行为规范

一、 总则

全体员工必须遵守国家政策法令，关心团队，热爱本职工作，努力学习，不断提高自身素质和业务水平。［www.61k.com］一切言行要以公司利益为重，树立良好的公司形象。

二、

遵纪守法、严于职守 16

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1、 严格遵守国家的各项法律、法令、条例；

2、 严格遵守公司的各项规章制度；

3、 按时上下班，不迟到、不早退，有事请假，批准后休假；工作时间不得擅离职守；

4、 不准在办公室内高声喧哗，严禁在办公室内聚群聊天；

5、 不准打电话聊天，不准在工作时间吃零食；

6、 工作时步行迅速，但不得在工作区内奔跑；

7、 不得在公共场所打喷嚏，无法控制时，要转身掩住嘴；

8、 不要在公共场所挖鼻子、抠手指甲或做其它小动作；

9、 不指定区域梳理头发；

10、 上岗时不准吃口香糖；

11、 不准大声喧哗；

12、 资料摆放整齐、有序，不准随意摆放销售资料和办公用品。(www.61k.com）

三、 仪表

1、 工作时间要佩戴岗位证，一律佩带在胸前；

2、 工作时间要穿制式服装，制服在保持整洁、平整；

3、 不准染发，男士不准留长发、蓄须，女士不准梳怪异发型；

4、 女员工就淡妆上岗，不准留长指甲，涂指甲油，不准喷洒浓郁香水；

5、 佩载饰物美观大方，不引人注目；

6、 保持双手和指甲清洁；

7、 上岗前确保制服清洁熨平，皮鞋光亮；

8、 防止体臭和口臭；

9、 注意面部表情，要精神抖擞，面带微笑；

10、 文明办公，礼貌待客，举止得当，热情周到；

四、 工作态度

1、 对工作尽职尽责，保质保量按时完成工作任务；

2、 对待客户要以礼相待，严禁发生无礼行为或与客户发生争吵；

3、 遇到问题要主动解决，解决不了的要及时向主管领导汇报；

4、 工作中不得互相扯皮推诿；

5、 不得阳奉阴违，诬陷他人；更不准拉帮结派；

6、 要团结友爱，互相帮助，密切配合，加强与其他部门员工的真诚协作；

7、 管理人员要严于律已，秉公办事；

五、 保密原则

1、 未经批准员工不得向外界提供有关本公司的资料；

2、 本部门的业务与财务方面的情况不得向外传播；

3、 部门工作情况仅向直属领导汇报，专项事情仅向有关人员汇报；

六、 爱护公物、讲究卫生

1、 勤俭节约，珍惜办公用品，杜绝浪费；

17

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2、 自觉维护公司的一切设施和物品；

3、 讲究个人卫生，保持办公场所整齐、清洁；

置业顾问工作规范守则

1、 树立良好的职业道德，自觉遵守公司的各项规章制度，自觉维护公司的利益和信誉，严守公司机密。（www.61k.com）

2、 忠于职守，精通业务，高效率、高质量地完成本职工作。

3、 团结协作，自觉维护和保持良好的人际关系。

4、 工作时间应保持良好的个人仪表，注意着装整洁得体，禁穿奇装异服。上岗时左胸前一律佩戴胸卡。

5、 接待客户应热情周到，主动耐心，文明礼貌，谈吐文雅，有礼有节。切忌以貌取人，怠慢客户。不得顶撞

客户，不准向客户透露公司机密。

6、 记住交流的开场和终结的重要性，要善于揣摩和捕捉客户购买的“心理时刻”。

7、 经接线员引见后，应面带笑容主动向客户做自我介绍：“您好，我是售楼代表某某，您先请坐，您想了解

什么情况，我尽可能的帮助您”或“您好，来了解一些房子的情况，是吗？您先请坐。”等。

8、 接待工作结束时，要保留再访问再议的余地，以便日后争取客户。此外，应将客户送出门口，真诚道别：

“感谢您的来访，再见”或“欢迎下次再与我们联系，了解更多情况。再见。”

9、 善于控制洽谈的局势，防止使自己陷入辩论的境地，多使用反问句以达到引导和反驳的目的。

10、灵活机动地掌握接待工作的各个环节，自然亲切的开场白、真诚的交流、 实地参观、交换名片、会谈结

束等环节应恰好进行。

11、现场参观以增加客户的兴趣，并保持客户的注意力的集中。

10、 要善于调动自己的情绪以引起客户的购买欲望。

11、 谈话时用词要准确，避免使用含糊的字句，给客户产生真实感为目的。 准确

适时地向客户导入我公司提倡的置业新概念，有主有次地做好解释工作。

12、 通过引导，使客户处于合作的心境之中，使客户处在表示同意而不便说 出“否”

字的状态，暗示客户作出正面的答复，使洽谈得以继续而不致中辍。

13、

14、

15、

16、

17、 保持接待环境整洁有序，接待桌上禁放与工作无关的杂物。接待工作结束后，及时进行清理。 保持良好的工作环境，不得高声喧哗、看报、聊天，不得影响其他售楼代表的正常工作。 接待工作分组进行，按编号顺序依次循环往复，严格执行接线员的分派，不得有误。 认真做好每一次会客记录，及时总结，扬长避短，查漏补缺。 不迟到，不早退，不无故旷工。工作时间精神饱满，高效率、创造性地完成任 务，为公司的发

展壮大做出积极贡献。

销售中心值班表

星期一

星期二

星期三

星期四

18

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星期五

注：

1、

2、

3、 凡当日值班的人员，安排第二天休息，特殊时期例外。［www.61k.com） 值班人员当日负责：播放音乐、整理相关资料、保持售楼大厅卫生。 凡值班人员，在下班前应检查、关闭所有门窗、窗帘、电脑、空调等，并做好卫生及办

公用品的归档和保管工作。

4、

5、 值班下班时间：晚上18.30 工作人员事假、病假（2天内），直接报销售经理批准，病假一天扣工资10元，事假扣

工资20元，2天以上需报副总经理批准，视情况扣除工资。

6、 星期六、星期日原则上全体上班。

本规定自即日起开始实施。

阜阳市领尚房地产投资顾问有限公司

年 月 日

销售中心统计工作

客户维系与管理

一、 客户登记表

二、 要号单

三、 签约表

四、 签收单

五、 电话接听记录表

六、 新客户登记表

七、 老客户登记表

八、 客户登记总表

九、 销售日报表

十、 销售周报表

十一、 销售月报表

十二、 销售回款日统计表

十三、 销售回款周统计表

十四、 销售回款月统计表

十五、 应收帐款控制表

十六、 保留楼盘控制表

19

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十七、 已成交客户统计表

十八、 认购书

十九、 预售合同

统计方法

一、 每天由置业顾问报销售秘书，在秘书处汇集。［www.61k.com］

二、 由销售秘书和客服部进行整理、统计后，报销售经理。

销售中心置业顾问

岗位工作要求

销售秘书引荐客户——自我介绍——介绍项目情况及回答客户需了解问题———参观样板间或实地参观——询问参观后解决客户提出的问题——促单

——结束接待。

另参考《置业顾问工作规范守则》。

寻找潜在客户：置业顾问负责寻找和培养新客户。

沟通：置业顾问能熟练地将公司的产品或服务的信息传递出去。

销售：置业顾问要懂得推销术这一艺术——接洽顾客，回答疑问和达成交易。

服务：置业顾问为消费者提供不同的服务——为顾客提供咨询，给予技术上的帮助，安排资金的运筹等方面

的专业顾问式服务。

分配：置业顾问在某种产品（户型）短缺时，决定向客户推荐能够接受的户型。

目标选择：置业顾问决定如何支配有限的时间，对消费者或潜在顾客进行拜访。

收集情报：置业顾问要进行市场调查和情报工作，在最短的时间内掌握市场最新的行业动态。

售楼中心考核制度

对于考核可以分成两块。具体如下：

一、岗前培训的考核

岗前培训的方法多式多样，最终的目的就是要准员工了解要成为合格的销售人员必

须掌握的内容。

* 笔试：内容包括物业的详情，如价格、面积、卖点、规划指标等，可以通过笔试

的方法检验员工对项目的熟悉程度，考核你的文字组织能力、记忆能力、做事的严谨性。对于文案的考核可以通过员工档案系统给予备案存档。

* 个人表达能力和团队合作精神的考核：3－10分钟的各种演讲比赛，比如3分钟

话题见解演讲，5分钟的学习感受演讲、10分钟岗位述职演讲等，以及辩论赛、朗诵比赛，通过比赛来了解新进人员的表达能力和应变能力，包括团队写作精神。

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* 情景模拟（小组模拟实战演练）：作为销售人员，模拟客户拜访演练可以快速的进入职业角色。[www.61k.com)当然也可以进行技能演练。

* 礼仪考核：可以穿插在以上的考核过程中进行。

* 市调考核：通过市调报告可以考核新进人员的对事物分析把握的能力，以及个人应变能力。

* 实务操作：填写认购书、合同、办理按揭手续的程序和具体的操作办法（这是岗前培训考核的最后一关，前几关如果过不去可能就被无情的淘汰掉了）。

二、在职培训考核

在职培训的考核应该说是整个培训的体系的难点，如何搞好这种考核我觉得可以有以下几个办法：

* 建立和完善个人工作日志制度：个人工作日志要求每天下午下班前要考虑好第二天的工作内容（也可以上午刚上班时写），下午下班前及时总结一天工作的完成情况分析得失，有何收获。本日志销售总监每周末用一天时间抽查一次（但最好不要在上面发表评语），较好的工作方式是通过工作日志了解销售人员一个月的工作状态和进步情况，然后有针对性的找到本人私下沟通，肯定优点和进步，鼓励改正缺点，弥补个人不足。

* 建立和完善销售部员工档案：档案的内容应该与公司人事部的内容不同，它偏重于部门工作个人资料收集和整理，由专人负责。收集的资料包括：个人工作日志、对于个人奖惩的通知、个人培训的心得、每季度销售总监对个人工作的评价等。

* 不同岗位的员工，根据个人的喜好自选一个研究课题，每月要交一篇学术报告， 通过这种方式能够让你查阅相关的各种资料了解这个课题目前最新的状况，让你快速的成为该课题最前沿的先行者和行业精英，此外还能够培养你强烈的学者气质，

* 对于参加的学术讲座、外地参观活动，事后最好提交一份报告。对于讲座不作统一要求，可以在讲座后短期内抽时间开个小型的会议，大家畅所欲言；对于公费到外地参观活动，最好写一份调研报告。

销售中心提成管理制度

一、 销售业绩界定：第一接待制

销售中心从总销售中提取4.0‰作为置业顾问提成奖励及销售中心其它人员奖励，具体如下：

1、 置业顾问提成比例为各自完成销售额的2‰（根据实际回款额提取）；

2、 外联置业顾问提成比例为人人销售业绩的2。5‰；

3、 销售秘书兼销控提取销售总额的0。3‰

4、 销售经理提取总销售额的1.2‰ 二、 销售提成比例

三、 结算销售提成的销售进度标准

1、 一次性方式付款，可以结算销售提成；

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2、 以个人住房贷款方式付款，贷款到达公司账户后可以结算销售提成；

3、 分期付款的，以实际收到房款数额结算销售提成；

四、 销售完成各阶段提成分配比例

1、 销售工作由多人分阶段接手完成，如自行商议无效，则由销售经理视具体情况进行分配。(www.61k.com]

2、 外联客户与售楼中心客户重复，原则上接待人平分提成，特殊情况由销售经理裁决。

五、 提成结算时间

销售提成分两次结算，即每一次开发商结算销售佣金后先结算70%，剩余30%在第三个月末结算。

六、 解聘人员提成结算办法

解聘人员所做客户由他人接手，最终购买了商品房（客户未有其他违约行为且入住），则按比例享受由其所完成阶段的提成，如客户出现违约行为或未入住，则无提成。解聘人员提成按规定比例在三个月内付清。

销售部工作人员综合考核奖罚制度

为树立“东方新世界中心”良好的项目形象和中原公司业务人员的整体责任感，加强对日常各项工作管理的公平、公正性和透明度，特制定以下管理制度，望大家严格遵守。

一、考勤制度

1、 每月迟到、早退一次者，罚款10元/次；

每月迟到、早退二次者，罚款30元/次；

每月迟到、早退三次者，罚款50元/次；

每月迟到、早退三次以上者，辞退。

2、 无故旷工半天，罚款100元，无故旷工一天，辞退。

3、 休息时手机不开，联系不上的，罚款10元。

注：

1、

2、 早上8点之前未到者，或凡前一天值班者，8：30之前未到者，视为迟到。 一次迟到超过2小时以上者，按旷工半天处理。

二、前台纪律

1、 除置业顾问（不许超过2人）、销售秘书外,其他人不准坐前台，一经发现，

罚款20元/次。

2、 在售楼部（在户外除外）抽烟者,罚款10元/次。

3、 在前台聊天或睡觉者,罚款20元/次。

4、 有客户来访时，没有及时起身迎接问候者，罚款20元。

三、接待制度：

1、 经确认积极配合其他业务员接待客户，并促成成交的，奖30元/次。

2、未戴上岗证者，罚款10元/次。

3、如知道客户曾经来过，仍以新客户对待者，罚款100元/次。

4、故意拆台者，开除。

22

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5、未按规定着装者，罚款10元/次。[www.61k.com)

6、与客人吵架或接到客户投诉者，罚款100元/次。

7、私自向客户承诺折扣的，罚款100元/次。

8、每日未将接待客户情况表如实填写的，罚款10元/次。

9、销售手册、办公用品在每次接待完客户或下班后未放归原位者，罚款10元/次。

10、接待完客户后未收拾、摆放所用谈判桌椅者，罚款10元/次。

11、接待客户后3天内未进行回访者，罚款10元/次

四、其他事项：

1、 对销售及策划提出好的建议，奖50元/次。

2、 发现工作中的错误及时上报，给公司挽回不必要损失的，奖50元/次。

3、 上班时间吃东西、看报纸，罚款10元/次。

4、 主动协助公司或主管承担公益性或服务工作，奖10元/次。

5、 值班人员未尽职责（资料保管、清洁工作台等）每次罚款10元/次。

6、 重复售房者，责任人罚款100元/次。

7、 员工之间吵架者（就工作问题在办公室争论除外）视情况每人罚款200—500元/次，第二次开

除。

8、 价格计算错误或政策执行错误致公司损失者,罚款50元/次。

9、 在公司或部门组织的各类活动中，为公司或部门赢得荣誉的，奖20元/次。

10、 未写工作总结者，罚款5元/次。

11、 接待客户后未及时回访者，罚款10元/次。

12、 未按时完成销售经理完成的任务者，罚款10元/次。

13、 在各种场合或对外活动中，做出有损公司形象者，罚款50元/次。

14、 为个人私欲故意做假或有不诚实行为者，罚款50元/次。

15、 销售人员应按时催款，未尽职责，客户延期交款而未办理相关手续，罚款100元/次。

16、 正常销售两个月无业绩者，辞退。

17、 连续三个月回款额最后一名者，原则上辞退。

18、 每月评选销售冠军，每季度、每年评选业绩前三名，物质奖励。

19、 客户服务部人员应尽全力从客户角度出发做银行及房管局的工作，以权谋私者，罚款300—600

元，重者辞退。

20、 在条件具备的情况下未主动配合同事或上级工作者，罚款10元/次。

21、不执行或未完成上级下达的任务，不遵守规章制度者，罚款10元/次。

22、未经现场主管同意擅离职守者，罚款10元/次。

23、月末考核连续2个月倒数第一者或思想品质分数最低者，原则上自动离职。

24、每月末综合考核成绩第一者，奖励30元/月。

25、积极协助售楼部处理客户事宜，且在其中有突出表现者，奖励10元/次。

注：

23

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1、 本制度由销售经理监督并实施，违反规定开出过失单，月末报行政部，在发放奖金时结算。（www.61k.com]

2、 罚款必须于当日交纳，当日不交，月末从工资双倍扣除。

3、 奖金于当月月末由销售经理报财务部，随工资发放。

东方新世界中心销售中心

二零零四年五月

置业顾问日工作程序

一、 上班后，准备自己的销售用具，查看自己的日工作计划，理顺一天的工作思路。

二、 接待新、老客户，并做登记、记录和客户分类。

三、 按既定计划对老客户进行有目的的回访。

四、 协助本部门或同事做一些力所能及的工作。

五、 下班前后要及时进行工作总结。

六、 编制第二天的工作计划。

七、 筛选有效客户，做好回访重点计划。

八、 参加部门晨会、晚会和周例会（在会前应先进行工作总结和思路整理）， 积

极发言，及时发现、提出遇到的问题，以便会上讨论解决。

九、 向部门经理以书面形式汇报一天的工作，尤其是客户接待和回访情况，认真填

写各类表格。

十、 下班后按值班制度规定做值日。

销售中心“三部”工作法

第一部 一流员工的六种性格

1、 有自己明确而远大的目标和方向

2、 精力充沛

3、 充满自信

4、 渴望成功

5、 坚持不懈，勤奋向上

6、 将挫折与困难当作挑战

第二部 八点标准

1、 旺盛的精力

2、 准确、流利的表达能力

3、 丰富、熟练的社会技能

4、 个人利益服从整体利益，服从指挥

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5、 做事脚踏实地，为人真诚厚到

6、 力争做到适合顾客

7、 做工作不怕苦、不怕累，有冲劲，敬业精神强

8、 配合工作的能力，要具备团队作战精神

第三部 十五条行为准则

1、 服装——统一着装 保持形象

2、 仪表——整洁端庄 稳重大方

3、 礼节——有礼有节 不卑不亢

4、 沟通——交流沟通 取得信任

5、 宽容——容人之短 敬人之长

6、 诚实——诚信务实 反对虚假

7、 团结——团结合作 消除壁垒

8、 守时——守时守约 严格自律

9、 一次性成功——员工做任何事，力求一次性成功，以省时省力省费用

10、 汇报——实事求是，准确及时

11、 节约——节约就是利润，应体现在每一环节。[www.61k.com）

12、 安全保密——公司的知识产权、技术、商业秘密及内部有关法规文件等，凡属公司保密制度规定的

范围，未经允许一律不得外带。

13、 效率——效率是企业的生命，员工应以最简捷的方式，最快速度地办理每件业务工作。

14、 日落原则——每日工作做到高质高效，无论客户还是上级交办的哪项事宜，每日均要将工作结果予

以答复。

15、 合理化建议——要求员工在日常工作中勤于观察，深入分析，善于发现问题并尽量提出解决问题的

办法，促进各项工作的不断改进及提高。

签约制度

一、认购

１、

２、

３、

４、

５、

６、 经销控台核对销控表，领取《“东方新世界中心”楼宇认购书》，一式三份 置业顾问填写认购书，并上交销售经理审批 到财务部交定金，盖章，留财务一份 填写《签约表》及《签收单》 约定与客户签订正式合同的时间及相关资料 将认购书一份交给客户，秘书处留一份存档

二、签约（预售合同）

1、签约前到销控台领取合同，写合同，并交销售经理审核

2、提前能知客户准备好各项资料按时到售楼部办理合同

3、按合同文本签订合同及相关销售资料

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4、交已签署的合同交销售秘书，并由销售秘书交财务部核审、存档。［www.61k.com)

三、售后服务

1、督促客户及时交款，办理银行按揭手续。

2、保养客户。

注：1、由置业顾问在销售经理的指导下完成合同的签订。

2、置业顾问必须事先填好合同（固定条款）。

第五部分

部门职能及岗位职责

一、售楼中心职能

3、 营销研究。组建和完善营销信息系统，建立信息收集、交流和保密制度；做好内

部信息收集（如销售业绩统计分析、广告效果监测等），保持阶段性的对消费者购买心理和行为的市场调研及销售渠道调研；随着销售工作的开展，密切关注竞争对手的一些营销动向，实时分析其促销活动，察明下一步举动。

4、 通过市场调研，掌握市场动态、做出市场发展预测，积极推销物业，提高市场占

有率。

5、 制订楼盘全案策划方案、促销策略、广告推广策略、年度营销 企划、销售渠道的配置计划、研

究如何提高公司、项目品牌知名度和美誉度的策略。

二、各岗位职责

销售部经理岗位职责

１、 全面掌握售楼部工作，并作相应的安排。

２、 直接对项目副总经理负责，及时汇总、汇报，为决策提供依据。

３、 负责楼盘销控，保障销售工作有计划、有目的的进行。

４、 监督、督促售楼部员工的工作，并及时、耐心的给予指导。

５、 协调本部门员工之间、本部门与其它各部门之间的关系。

６、 严格监督各项规章制度的执行，并不断加以完善。

７、 每周一主持召开周例会，总结工作，反映问题，及时解决问题。

销售秘书（兼销控）岗位职责

１、 直接对销售经理负责。

２、 负责首接待来访客户，并将其分配给销售主任。

３、 规范日常各类销售资料，以备查阅。

４、 客户临走时，要为客户准备好宣传资料。

５、 做好客户登记，并及时上报给部门经理。

６、 做好周报表、月报表等各项报表的统计工作，为经理决策提供依据。

７、 协助置业顾问预约客户。

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８、 在销售经理的指令下负责楼盘销售的控制工作。[www.61k.com）

９、 做好销售资料及客户资料的保管、保密工作。

１０、督促销售部日常的作息安排，做好考勤记录。

１１、负责本部门办公用品的申报及采购。

１２、在工作当中能及时提出合理化建议。

置业顾问岗位职责

1、遵守公司及销售部各项规章制度。

2、认真接待客户，善于分析目标客户群及客户心理，努力促成每一个潜在客户。

3、配合公司的市场调查安排，努力掌握行业内第一手信息并及时反馈。

4、及时作好每个合同的回款工作。

5、销售人员之间应做好各项配合工作，客户来访原接待人员不在时，其他人员应做好接待工作。

6、认真填写当天的日报表，坚持做事有始有终，事先要有计划，事后要有总结。

7、注重公司信誉，不泄露公司的内部信息和客户资料。

8、协调安排并做好销售部的每一次推广活动。

9、不断学习业务知识，充实并提高自己。

10、必要时协助内外勤做其它工作。

11、值班人员做好大厅卫生。

12、认真完成销售经理交代的其它工作。

外联工作人员岗位工作职责

1、 直接对销售经理负责。

2、 负责对目前在各写字楼办公的客户的宣传和促单工作。

3、 负责投递《投资指南》和《东方快讯》。

4、 每天编写工作计划和工作总结，并向销售经理汇报。

5、 配合销售部的各项目日常工作和促销活动。

6、 认真完成销售经理交代的其它工作。

银行贷款工作人员岗位职责

１、 要及时、提前督促置业顾问与客户取得联系，到银行办理按揭手续。

２、 负责公司银行贷款，并及时做好客户与银行之间合同的签订。

３、 在银行每做完一笔贷款业务后应及时通报财务部、销售经理。

４、 做好贷款业务统计报表。

５、 做好合同备案及抵押登记工作。

６、 负责维系公司、部门与银行之间的关系，理顺工作程序。

７、 配合售楼部完成其它工作。

行政人员

１、 理顺并保持与房管局等各部门的业务联系，以便办理各项业务。

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２、

配合售楼部完成其它工作。［www.61k.com)

第六部分

销售人员基本技能

培训内容：接待礼仪、接拨电话技巧、洽谈技巧、以问题套答案技巧、询问客户需求、经济

状况、置业期望等技巧、客户心理分析、成交障碍点分析、“逼订”技巧、销售

现场气氛把握技巧、客户跟踪技巧等。

销售培训的技巧是什么呢？技巧是一个人在工作中的行为，而这种行为是在工作中自然流露的习惯行为。习惯行为的关键是习惯，而不是你是否知道，是否会做，培训习惯行为就必需反复演练，使它成为习惯，所以培训中的重点应该是对行为的反复练习，这才是培训的重要出发点。其实光知道了没有用处，这是对公司培训费用最大的浪费。很多培训人员和学员没有认识到这一点，在培训中追求新的理论、新的知识，对行为演练不屑一顾，这是现在企业培训中最大的误区。培训更重要的还在于完成之后效果的监督，即对被培训人员学到的技能/技巧本职工作中的落实。

必须特别强调的是，当你给客户解决的困惑越多，你对客户购房的把握度就越大，当客户对推荐的产品有70%的认可的时候，可以通过某些促销技巧，力使客户尽快地做出决定；任何违背客户意愿，随意玩弄手法的行为必定会招到惩处。同样对销售技巧忌讳莫深，认为是洪水猛兽的想法也必定是可笑的。 对技巧面上的要求，同样用一句话来表示：“帮你的朋友做出果断的选择。”体现在销售行为中，便是缩小客户的选择范围，在感性的诱导下，帮助其迅速地做出最终的选择。至于具体的技巧操作，八仙过海，各显神通，每一个销售人员都

可以依据自己的特质自由发挥。但如

何正确看待销售技巧运用，却是一个必须认真面对的问题。

谈起房地产销售技巧，不少客户总有这样一个概念：他好象老在骗我，尤其是事后当自己对已购买的房屋哪怕有一点点的不满意，这种感觉就会愈加深刻。而有些销售人员也常常因为一些销售技巧的运用而感到深深的内疚：我这样做究竟对不对？任何一件房地产商品也不可能十全十美，即使它地点好，规划好，房型好，得房率又高，环境也不错……但它必然有一点让人无法接受，那就是价格高。因为没有一个老板会在产品畅销的情况下，低价倾销的。同样世界上也没有一个产品是卖不出去的，只要它的价格足够的低，与产品所能提供的综合功能相吻合，与客户的心理价位相一致，必定有它的市场。而不少销售人员往往觉得自己的产品不是最好的而竭力推销是不道德的，当产品落伍销售不畅时使用销售技巧更加觉得是在为纣助虐，这是错误的想法。任何一个产品都有它所对应的价格，它所对应的客户，只

要你为这样的产品找到这样的客户，销售技巧的运用是理所

当然的事。高水平的营销其实说白了就是：“营销无技巧，完全是对服务水平和态度的把握，万事从心做起，不可技巧唯上”！

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● 从业目的

１、 赚取财富

２、 赚取安全感

３、 实现自我

● 职业素养

1、认识公司领导。［www.61k.com］

2、不断思考、研究总结，每天进步一点。

3、着装，要给人留下很好的形象，并突出职业化，展现行业特点。 ４、 识别客户，不要以貌取人。

５、 要建立客户档案。

６、 培养、发扬团队精神。

７、 要培养敬业、护业精神。

８、 培养、提高自己的服务意识。

● 销售顾问素质培养

㈠ 心理素质：心理素质差的原因

1、经验少，心理定位不清（主客不分）

2、信心不够，业务不熟

3、场面见得少，人前不敢说话

注：多在公共场合发言，锻炼自身的心理素质。

㈡ 客户分类：挑剔型、敏捷型、憨厚型

㈢ 把握客户心态

㈣ 判断客户经济状况

㈤ 观察客户对住房的反映

㈥ 积极、主动回答解决、客户提出的问题，争取主动

㈦ 给客户以信任感

㈧ 要有一定的知识修养，为客户着想

㈨ 分析客户：

1、找出真正买主。

2、找出客户提出问题的目的和动机。

3、客户类型：

⑴ 购买欲强：应积极主动的解决客户提出的问题

⑵ 犹豫不决，可买可不买：定时回访，客户第二次来现场时再定为A类客户。㈩ “日不落”工作法：注意总结成功 、失败

（十一） 培养自身“人格魅力”—素质、修养

（十二）谈话要有重点，有逻辑性

（十三）言谈文明、专业，举止大方

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（十四）注重礼仪，注重仪容、仪表

（十五）要有良好的心态

（十六）要有充沛的精力。［www.61k.com)

销售员的素养

销售技巧——建立联系

很多销售经理都曾经讨论过这样的问题：有没有专业销售技巧？什么是专业销售技巧？其实，销售工作不但有技巧，而且它在销售中起着举足轻重的作用——一个成功的销售员,其成功的最主要因素即源于销售技巧的培训和学习。在探讨专业销售技巧之前，我们首先要对销售员的素养有一个基本了解。

成功销售员的基本特征

一个成功的销售员必须要有三个最基本的特征：正确的态度、合理的知识构成和纯熟的销售技巧。

1、正确的态度

正确的态度是成功的保证。作为销售员，需要具备三种态度：

（1）成功的欲望

任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望， 这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推动力。

这时的小李已经完全摆脱了以前的沮丧，进入一种十分积极勤奋的状态，她的这种对成功的强烈渴望正是销售人员最基本的态度。

（2）强烈的自信

销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。

任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个销售员所应具备的第二个态度。

（3）锲而不舍的精神

销售员需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。

施乐公司就是一个典型例子。在施乐，人们常有这样的感觉：任何一个人，如果两次、三次、十次、几十次遇到了挫折， 30

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那么他取得的成绩将是最大的，因为他的每一次成功的销售都是从失败开始的——他经历的失败比别人多，积累的经验也就比别人多，相应的，他所取得的成绩也就比其他同事更显著。(www.61k.com]

以上就是对销售员在态度方面的要求， 也是销售员所必须具备的三种正确的态度。

2．合理的知识构成

从某种意义上说，如果销售工作要求销售员有一定的天分，那么肯定有些人有这些天分，而另一些人则没有这样的天分。显然，天分是不可以强求的，但可以通过后天的勤奋学习得到弥补。那么，一名销售员可以通过学习得到什么呢？可以得到知识和技巧。

图1－1 销售员知识构成图

销售员需要具备哪些知识？每个销售员、每个销售经理都会想到关于产品和公司的知识。实际上，由于销售工作面对的是客户，所以在销售员的知识构成中，排在第一位的应该是客户的相关知识——你是否了解你的客户，是否了解你的客户的业务？每支销售队伍都有各种介绍自己公司和产品的资料，甚至每天晚上都会熟悉一下产品知识；但是每个销售部订阅很多关于客户的杂志，或者购买许多关于客户的书籍的情况却不多见。这种情况非常普遍，导致销售员和客户的距离变得越来越大。有时候销售员千方百计约到了某个客户，但是在和这个客户进行面对面交流的时候，销售员却往往不知道要说些什么。这种情况非常典型，而它的病根就在于不重视对客户知识的积累。

所以说，在销售员的知识体系中，客户知识是最重要的。全面、主动地了解客户的相关信息，见到客户的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是客户所喜欢的。因此，作为销售员，首先要了解客户知识，其次才是产品知识和公司知识。

3.纯熟的销售技巧

销售员应该具备的第三个特征是掌握纯熟的销售技巧。销售员最需要的就是销售的技巧。关于销售，有一系列专业的销售技巧，包括客户管理技巧、时间管理技巧、服务技巧等等。这些技巧可以帮助一个普通的销售员脱颖而出成为一个杰出的销售员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员，才有可能成为一名专业的优秀销售员。

销售的两个基本原则

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图1－2 销售的两个基本原则

所有的销售都遵循两条最基本的原则：见客户；销量与拜访量成正比。［www.61k.com］这两条原则是销售工作最基本的保证，销售员一定不能忘记。

1、见客户

销售工作需要遵循的第一个原则就是见客户。如果没有见到客户，再高明的技巧、再渊博的知识都没有用处，所以要多花时间和客户一起度过。

2.销量与拜访量成正比

每一个销售员都想销售更多的产品。其实，最根本且永不过时的方法，就是使你的销量和拜访量永远成正比。如果说对销售技巧的掌握有时比较困难，自己不好控制，那么拜访客户的数量完全可以由自己来决定。作为销售员，必须牢牢记住，你的销量与你拜访客户的数量永远是成正比的。

以上就是销售的两条最基本的原则，不管你是否掌握了高深的技巧，你都应该严格遵循这两条原则。

销售员的工作内容

一个专业的销售员主要有三项工作：

图1－3 销售员的主要工作示意图

1、甄选潜在客户

销售员要做的第一项工作就是甄选潜在客户。 通过报刊、杂志、广告、互联网、亲朋好友等多种途径去了解哪些客户有可能会购买你的产品，哪些客户有可能会成为大客户。这是销售员非常重要的工作，特别是对于新的销售员来说，更需要多花时间来做这部分的工作。

2、拜访客户

销售员的第二项工作是面对客户、拜访客户。所谓“销售诀窍”、“专业的销售技巧”都是指在拜访客户的过程中所要用到的各种技巧。

3、保持与老客户的良好关系

销售员的第三项工作就是保持和老客户之间长期良好的关系，避免老客户流失。这也是非常重要的工作，但是却被很多

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销售员忽视了。[www.61k.com］

研究数据表明，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/5，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了，不用再花太多的时间去照顾，而一旦发现老客户突然转到竞争对手那里时，后悔已经来不及了。因此，维护与老客户长期良好的关系也是销售工作的一个重要部分。对于一个老的销售员来说更是如此——维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，常常超过1/3。成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的奖金。

E.K.Strong销售技巧——建立联系

专业的销售拜访究竟有哪些技巧呢？1930年，美国著名的营销学家E.K.Strong总结出了一套面对面的销售方法，我们暂且叫它E.K.Strong销售技巧。在这一讲，我们将介绍它的第一个技巧——建立联系。

如果要成为一个专业的销售员，那么E.K.Strong技巧就是每个销售员必须具备的最基本的技巧。在这个销售技巧中，首要的就是与客户建立联系。与客户建立联系的目的就是为了更好地了解客户的需求，做到“知己知彼”。

实践证明，如果你与客户之间并未建立任何关系，客户就不会轻易把他的需求告诉你。换句话讲，只有你与客户之间建立了一定的关系，或者客户对你有一定的信任，才有可能把他的需求告诉你。因此，如何建立客户对你的信任，就是销售员首先要解决的问题。

如何获取客户信任

图1－4 与客户发展关系的三个境界

建立联系，实际上就是使销售员与客户之间的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友，最终达到最高的境界——不是亲人胜似亲人。

1.从陌生到熟悉

实际上，这种变化源自于客户对你的信任。当客户对你的信任度非常低时，不可能告诉你他的需求，也不会购买你的产品。所以，从陌生到熟悉是与客户建立联系时要完成的第一个步骤。

我们知道，进入一个新公司后会有很多陌生的同事，但时间长了以后大家自然而然便熟悉了。熟悉客户的方法其实也非常简单，就是多去拜访客户，拜访的次数多了，自然就与客户熟悉了，也会或多或少增加相互间的信任。

2.从熟悉到朋友

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从熟悉到朋友是一个巨大的飞跃，也是客户对你信任的进一步提升。［www.61k.com)试想，什么样的人会成为朋友呢？很简单，有共同兴趣和爱好的人最容易成为朋友。所以要和客户成为朋友，就要找出你和客户共同的兴趣和爱好，从兴趣和爱好去培养你与客户之间的友谊，增加你与客户之间的信任。

很多销售团队都希望招聘兴趣广泛、各种活动都能参与的销售员，其目的非常简单，即有助于同各种各样的客户成为朋友。如果一名销售员与任何人在一起的时候都能很快找到一个共同兴趣，并且对这个兴趣的了解程度也常常超越客户，那么他无疑会拥有众多朋友般的客户。当然，要做到这一点并不是一件容易的事情。

共同的兴趣可以使你成为客户的一个朋友，这也是所有的销售员所追求的目标。目前，大多数销售员和客户之间只停留在熟悉的层次上，例如一起参加一些活动如吃饭、看电影等。吃一两次饭，你和客户之间的熟悉程度可能会有所加深，但是要从熟悉变成朋友，达到一个质的变化，就必须开发出你和客户的共同兴趣。所以销售员要注意，一定要抓住客户的兴趣所在，多做客户感兴趣的事情。

3.不是亲人胜似亲人

发展与客户的关系，其最高境界是与客户之间达到一种类似亲人的关系。类似亲人是什么样的感觉？就是同舟共济、患难与共，时时处处站在对方的角度考虑问题。如果你能对客户做到这一点，像亲人一样对待客户，那么你与客户的关系肯定会进一步升华，客户对你的信任也一定会日益增长。当客户把你当作亲人一样看待的时候，销售就变得非常简单了。

所以说，建立联系的目的就是不断增进销售员和客户间的相互信任，从而使关系不断提升——由陌生到熟悉、到朋友、到胜似亲人。

建立联系的具体步骤

1.问候客户

初次拜访客户，见到客户后当然要问候客户，如“张先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要记住，这种问候应该来自你的内心，应该很自然地流露出你对客户的真心问候，而并不只是几个简单的字。

2.自我介绍

问候客户以后要做自我介绍。自我介绍非常重要，并且有严格的步骤。按这六个步骤去做，有助于打消客户的疑虑。

（1）介绍自己的全名

从客户信任程度的角度讲，全名比起简单介绍姓氏可信度更高，因为客户对你的了解越多，他对你的信任也越深。

（2）介绍自己的公司

（3）介绍自己的职责

（4）与客户握手

有了介绍和目光交流之后，一定要和客户握手，拉近与客户之间的距离。握手时一定要显示出热情，要实实在在地握住客户的手，并稍微用一些力，以表示你的坦诚、热情和信心。

（5）交换名片

不要小看这个步骤，它能反应出专业销售员和一般销售员的差别。专业的销售员有个共同的特征，就是他们的名片永远都放在一个固定的地方——可能就放在左边的口袋里——他拿出的永远是自己的名片，而且这个名片拿出来之后上面的文字一定是面对着客户的；而在收到客户的名片后，他会把它放到另外一个口袋。在任何时候遇到客户，这一举动都非常简练而专业。

我们都知道，以前在交换名片的时候，要用双手递上。实际上这并不重要，最重要的是你要方便客户，拿出名片之后内容应正对着客户。避免恭恭敬敬地双手递过名片之后，客户还要把名片翻过来才能看到。这是一个非常尴尬的动作，应该时 34

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刻注意。［www.61k.com］

（6）介绍同事

最后一个小技巧，就是要介绍一下同事。如果有同事和你一起去拜访客户，一定要向客户简单介绍这位同事。原因很简单——如果客户在与你沟通的过程中，旁边坐着一个陌生人，那么他的感觉会非常不舒服，或者会给客户造成很大的心理压力，所以介绍同伴也是你在拜访客户的时候需要做的一件事情。

3.进一步发展与客户的关系

自我介绍之后，接下来要做的事情并不是销售，在这个时候销售是不可能成功的，因为客户还没有对你产生最起码的兴趣，或者对你的信任还不够，所以这个时候首先要进一步发展你与客户之间的关系，使客户对你的信任有所增加，这样才有可能进入到销售环节。例如通过观察迅速找到一些你与客户共同的经历（同学、同乡，或者共同去过某一个地方），找到一个话题，拉近与客户的关系。如果实在没有找到这样的事情，就要试着寻找一切可能与客户产生友谊的联系。例如浏览客户墙上的画或者观察桌上的照片，其目的就是要找到一个共同的经历，拉近你和客户之间的关系。只有与客户之间有了一定的信任以后，才有可能转入到销售对话。如果客户还没有对你产生兴趣，千万不要谈论销售，一定要找出某种轻松愉快的话题，建立融洽的氛围，然后才可以进入到销售谈判。

初次销售拜访要注意哪些问题

在初次销售拜访中，要注意以下八个问题：

1.营造良好气氛

营造一个良好的氛围，这点非常重要。任何客户只有在心情好、氛围好的情况下，才有可能产生购买的欲望。很多销售员见到客户以后，经常会不由自主地说一些使气氛变得沉闷的话题，例如：“哎呀你看天气太热了，满身大汗”——这样的话题尽可能地少说，尽量说一些轻松愉快的话题。

2.显示积极的态度

第二点，要显示出一个销售员的积极的态度。实际上，客户愿意与一个积极的销售员做交易，而不愿意和一个消极的人沟通，因此，销售员一定要表现出积极的态度。

3.抓住客户的兴趣和注意力

一定要抓住客户的兴趣和注意力！尤其是竞争日益激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及销售员本人产生极大的反感，所以一定要时刻观察客户的注意力和兴趣。你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失去了兴趣，那么你就要找出新的、可以调动他兴趣的话题。

4.进行对话性质的拜访

设法使每一次与客户之间的拜访都是一种对话性质，其目的是要让客户多说。很多销售员，见到客户以后就不厌其烦地说，在他描述产品之后客户却总结了两个字“不要”，这是非常不专业的表现。如果客户不说话，怎么办呢？可以用提问的方法引导客户去说，使之成为对话性质的拜访。

5.主动控制谈话的方向

作为一个销售员，在和客户交谈的时候，一定要主动控制谈话的方向。因为拜访客户是销售员的工作，必须精心控制谈话的方向，使谈话朝着对销售有利的方向发展。千万不要让客户左右谈话的方向，无意间把话题带入一个对销售很不利的方向。如果谈话时客户引导你转入“公司控制费用”、“公司正在裁员”等话题，就对你的销售非常不利，因此要时刻控制谈话的方向。

6.保持相同的谈话方式

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第六点需要注意的是时时刻刻保持相同的谈话方式。[www.61k.com]这样会让客户感到非常的舒服，愿意多说话，销售员本人也会感觉到舒服。比如说语速，有的客户说话快，有的则慢一些，那么销售员就要从语速上保持和客户相同，这样客户听起来会感到舒服。我们可能都有过这样的经历：与一位说话

速度非常慢的人对话时，感觉很苦恼而且不舒服，从而失去耐心，想尽快结束这场谈话。因此，要保持和客户相同的谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，同客户的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。

7.有礼貌

礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。作为销售员，要把礼貌体现在实际行动中，化成客户能够看到的行为。例如拜访客户后，在起立辞别时，应该把客户的椅子放回原地——这样一个简单的行为就能让客户建立起对你的好感。所以说，在任何时候都要注意类似的行为。

再如，你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来，专门放到垃圾筒里。这也是一个有礼貌的专业销售员的行为——尽管客户说不用了，但仍然要坚持做到，使之成为一种习惯。

8.表现出专业性

一举一动都要表现出你的专业性。这种专业性来自你的微笑，来自你的握手。就像沃尔玛的每一个员工最好的微笑是要露出八颗牙齿一样，专业的表现也是赢得信任的一个重要因素。

概述产品益处

概述益处是E.K.Strong的第二个销售技巧，这是个非常小的销售技巧，但作用却很大。概述益处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来什么样的利益，让客户理解他们将得到的益处。概述益处可以调动客户的兴趣，抓住客户的注意力。同时，也是从建立联系过渡到销售对话的一个过渡点。这是一条时时刻刻都有可能要运用的技巧——在客户失去兴趣的时候概述诸如 “我们的产品正在打五折”、“我们的产品现在保修可以达到两年”之类的利益，往往能抓住客户的注意力。所以一个销售员应该尽量使概述益处成为习惯甚至口头语，从而完全掌握这个小而管用的销售技巧。

了解客户需求

了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。每一次销售拜访都会有一个目的，而大多数销售拜访的目的就是为了了解客户的需求——可能最后一次销售拜访是为了索要订单，但是在这之前的很多拜访都是为了不断了解需求。

了解需求的最好方法只有一个，即提问——通过提问去了解客户需要什么。很多专业的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧，因为了解客户的需求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。

1．常见的提问方式

销售中常见的提问方式有两种：一种是封闭式的问题，一种是开放式的问题。

（1）封闭式的问题

什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。什么时候会用到封闭式的问题呢？当客户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。

（2）开放式的问题

第二种问题是开放式的问题，即客户能够尽情表达自己需求的问题。例如“您能描述一下现在您公司发展的情况吗？”“您能描述一下您公司对于IT产品都有哪些需求吗？”这种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需求，因此销售员在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。

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2．提问的技巧

见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题？这是很多销售员面临的一个难题。[www.61k.com）多数销售员见到客户时都能轻松展示自己的产品，介绍自己的公司，但是到了向客户提问的时候就变得非常尴尬，不知道该问什么问题。很多销售员都感觉提问是一件非常困难的事情。那么什么问题可以经常问，而且客户会比较感兴趣？

（1）客户的目标或挑战

你可以问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。例如询问“贵公司今年产量的目标是什么？”、“贵公司今年的市场占有率有什么目标？部门有哪些目标？” 每一个人都会为自己的工作目标而努力，也都会遇到很多的问题。所以这些是客户愿意说的，因为说的是他自己的事情。

（2）客户的特殊需求

可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。

可见，有一些特殊的需求是要通过细心的观察而得来的。

通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。

（3）客户希望的结果

客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售员可就此加以探问。

（4）客户以往经历

销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。

（5）客户个人信息

销售员还可以询

。

重 述

1．运用时机

所谓重述，就是重复叙述客户的话。这个技巧在什么时候使用呢？可以在两种情况下使用：第一，当客户提出了对销售 37

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有利的需求的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重述。［www.61k.com）

2．重述的作用

（1）加深客户的好感

重述的目的就是加深客户的好感，因此在与客户沟通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍。重述的时候一定要注意：要用自己重新组织的语言去重述客户的意思，而不是呆板地重述客户的原话。

（2）提供更多的思考时间

重述还有另外的一个用处，即它可以给客户一个信息：你正在认真地聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说得更多，既给客户一个好的印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。有时遇到异议也要重复，例如 “您提出的异议是我们的保修质量不太可靠，是这样吗？”在这个过程中就会有更多的时间留给自己思考。

详述产品的益处特点——FAB法则

即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。这个技巧可以用FAB来表示：Ｆ即Feature，在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点；Ａ即Advantage,就是这种属性将会给客户带来的作用或优势；Ｂ即Benefit，是指作用或者优势会给客户带来的利益。

在介绍产品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。实践证明，按这样的顺序介绍产品，客户不仅听得懂，而且容易接受。 表2—1 FAB法则

处理客户异议

1．真正的销售从异议开始

在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为应对异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售员，一定要有这样一个心态：异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购买了产品，那销售员的价值还怎么体现？实际上任何产品都有不足之处，都不可能完美，客户肯定会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。

异议提醒销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被客户理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想。

2．异议的种类

处理异议之前一定要注意一点：如果不知道客户为什么提出异议，你将根本无法处理这个异议。尤其是面对的客户层次差别非常大的时候，异议的种类会非常多。因此，要注意异议有哪几个种类？为什么会产生异议？

在销售中，常见的异议有四种：

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图2—1 常见的四种异议

（1）误解

第一种异议是误解。[www.61k.com）如果产品质量很好，客户却说产品质量不好时，可能是客户听到了不正确的信息，或者是客户没有理解销售员的话，因此解决误解的方法就是和客户交流正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息可能是相关的文字信息，也可能是某些客户的反馈信息。

（2）怀疑

客户产生怀疑，很可能是产品缺乏相关的凭证。因此，解决怀疑的办法是向客户出示一些文字上的证明或一些具体的数字。

（3）冷漠

冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、不关心，销售员就要通过提问再去了解他的需求。

（4）举欠缺

第四种异议就是举欠缺。什么是举欠缺？就是客户指出了产品客观存在的不足之处。这个时候怎么办？补救的方法是用产品更大的利益去弥补客户指出的不足。其实客户也知道，任何产品都不是十全十美的。指出产品的不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的一种向往。例如，所有的客户都想买一个质量尽可能好的产品，而且价格要尽可能的低，一旦客户感觉产品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候销售员可以询问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用产品更大

的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。

3．处理异议的五个步骤

图2－2 处理异议的五个步骤

（1）停顿

千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样的印象：你在理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。

（2）重述客户的异议

（3）确认客户的异议

（4）处理异议

（5）确认客户是否满意

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总结和销售

最后一个销售的技巧就是总结和销售。(www.61k.com)看到客户出现购买信息的时候，就要进行总结和销售。

购买信息是指客户连续不断地对产品作出正面的评价。购买信息可能是客户准备购买的口头语言或者肢体语言，也可能是客户对你或者对产品的态度突然由反对变成了赞扬。此外，客户询问能否退货、什么时候送货等，这些也是购买信息。当销售员见到这些购买信息的时候，要立刻进行最后一个步骤——总结和销售。任何人对一种产品的兴趣都会有一个提升和下降的过程，当购买信号出现的时候，证明客户对你的产品的兴趣已经达到了最高点，是销售的最好时机，应该立即拿出单据让客户签字购买。

● 销售技巧

1、讲话的方式比内容更重要，要尽量避免提到钱，谈判的进程要使客户感到轻松。

2、尽量少用命令式口气，如“您听清楚了吗？”，要说“我讲明白了吗？”

3、服务。要从细处做起，如给客户倒水时，要拿住杯子的下部。另一方面，对客户提出的问题要积极的去处理，而不能“事不关已，高高挂起。”更不能只在经理在时做一些比较“俗”的事情，

要知道，这纯粹是个人素质问题。不断完善，才能不断进步。

4、充当顾客的角色（销售的最高境界）。谈判时要站在客户的立场上，多替客户考虑一些，以自己楼盘的优势去打开客户的钱包，而不要用一些虚假的言辞去骗取客户签单，如此，只能是害人害

已。

5、团队精神。这需要用人性化的管理体制来实现，而不能只是喊喊口号就可以办到的。

6、礼仪，礼貌。做业务过程中切忌吃、拿、卡、要，一般情况下，不要接受客户的邀请，特别是女

孩子。销售顾问的形象代表公司和楼盘的形象。

7、电话技巧。

① 不要让客户空等电话。

② 微笑着接听电话。。

③ 做好准备自己说什么。

④ 接听电话时间不要太长，尽量少讲。

⑤ 客户放电话后再放电话。

⑥ 铃声不能超过三声。

⑦ 如遇到客户长时间不放电话，应说“您 好，我们是热线，请你过来看好吗？”

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8、 善于总结。(www.61k.com)总结经验，找出不足，规避问题。

９、 分析客户不成交的原因。

第七部分

销售程序及销售文件

销售管理体制是对销售人员和销售环节的管理和监控，通过管理制度来要求销售人员的工作内容，是提高销售环节效率最有效的保障。该讲围绕销售管理、营销预算、售楼部管理、销售人员酬金与考评等关键问题，提出了现实有效的解决方案。

销售管理体制是对销售人员和销售环节的管理和监控，通过管理制度来要求销售人员的工作内容，提高销售环节的效率。

销售程序管理

售 楼 流 程

置业顾问与销售秘书坐于接待台

置业顾问接待客户、销售秘书接听电话、其余置业顾问帮客户准备饮水

置业顾问向销控台咨询客户意向房号，收取封号金，封房号

置业顾问向销售秘书报销售情况表，销售秘书向销售经理汇报

销售经理向销控台输出封号指令

置业顾问陪同客户到财务部交定金

签订《优先购买意向书》，由置业顾问与客户完成

认购书盖章，由置业顾问到财务部办理

交客户一份认购书、写签收单，由置业顾问与客户完成

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认购书签收单归档，由置业顾问与秘书完成 写销售合同，由置业顾问与销售经理完成 交房款、签定销售合同，由置业顾问与客户完成 填写盖章通知单 ，由销售经理、置业顾问完成

销售合同盖章，由置业顾问到财务部完成

交与客户一份销售合同、填写签收单 ，由置业顾问与客户完成

销售合同签收单归档 ，由销售秘书与置业顾问完成

催客户交房款及办理银行按揭手续，由置业顾问与财务部完成

保养客户，由置业顾问完成

交房、入住，由置业顾问、财务部、物业公司完成

售楼完成

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销售程序规定

1、定金每套为1万元，交纳定金后必须在七天内交纳首期款；

2、如以按揭方式付款，应在交纳首付款同时提交按揭材料；

3、与客户签定楼宇认购书（2份）或销售合同（5份）前，销售人员须将销售实际价格及其它有关条件报销售经理审核批准后，方可领取楼宇认购书或销售合同；

4、楼宇认购书及销售合同由置业顾问填写，填写后报销售经理审批后方能填写盖章通知单;

5、盖章通知单由销售经理或销售秘书填写，并带有关文件交财务盖章；

6、交与客户楼宇认购书或销售合同的同时，置业顾问应负责填写签收单；

7、置业顾问把楼宇认购书及签收单、销售合同及签收单、客户有关材料交由 销售秘书存档；

销售现场接待、促单程序

一、凡按轮序规定该接客户者，必须事先在接待台，待迎进客户后，下一位销

售顾问立即补上。（www.61k.com)接待台必须始终保持2人在岗。

二、接待客户要主动、积极、热情，并充分体现高度的专业性。

三、接待完客户要争取留下接待记录，填写《客户登记表》，待送走客户后，要

及时进行补充和分析，筛选有效客户，并要立即上报、接待登记情况。

四、待客户到现场咨询2天或3天后，要及时进行电话回访，了解其考虑结果，

解答客户疑问，力争促单。

五、每天要做客户回访计划，并进行有效的、有计划的落实。

六、每天参加售楼部晚例会及每周五的周例会，及时反映出现的问题，寻求解决

的办法。

七、来电必须记录，记录要清楚，详细，并注明接听、记录人，并每2天进行一

次电话回访。

第八部分 销售礼仪

一、商务道德准则：

1、自身道德规范：

热爱祖国，遵纪守法，明理诚信，团结友善，勤俭自强

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2、职业道德规范：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、踏实认真。[www.61k.com］

3、社会道德规范：爱护环境、讲文明、树新风、坚持正确 论导向、锻炼身体，不断提高个人、身体素质。

二、 商务仪态

1、仪容

女士：★头发梳理整齐，施淡妆，妆容要自然大方

★保持清洁，讲究个人卫生，指甲不易过长，不易使用过于浓烈刺鼻的香水。 男士：★头发宜露出耳朵，不易太长，梳理整齐，无发屑。

★不留胡须，保持面部清洁，干净，讲究个人卫生。

2、着装

女士 ★着公司规定的统一服装 或职业的正式服装

★着裙装时穿无脱丝的连裤袜或长筒袜

★皮鞋鞋跟以3―5㎝为宜

★裙子不短于膝上3㎝

★不宜配戴过多饰品、装饰

★应配戴上岗证

男士：★着公司规定的统一服装或职业的正式服装

★服装及领带应平整干净，无破损及变型

★领带长度以刚好盖住皮带扣为准，领带夹不宜处露

★西裤长度以鞋后跟高出地面1㎝为准，易穿深色袜子、衬衫束在裤内。

★最好配以与服务相似颜色的皮鞋。

★应配戴上岗证

仪态

（1） 坐姿

女士：坐前收拢裙角，慢慢坐下

坐定后，上身微向前倾

两腿，两膝并拢

双手交叠，自然放于腿上

男士：上身挺直，背部与臀部与直角

双肩放松，脖子伸直

两脚，两膝自然分开，双肩稍窄

（2） 站姿

女士：抬头、挺胸、收腹、提臀微收下颚

两脚站立呈“V”字型，脚跟并拢，呈“丁”字步站立

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身体向前微倾

双手交叠时右手在上左手在下

男士：抬头、挺胸、收腹、提臀并微收下颚

两腿并拢或成平行分开，但不超过肩宽

双手身然下垂于身体两侧，或身后交叠。(www.61k.com)

交叠时右手在上，左手在下。

（3） 走姿

女士：★步态轻盈，敏捷，两脚沿直线行走

★双手自然摆动，行速不宜过慢

★昂首挺胸，步态自然大方

男士：★步态稳重，有力、敏捷，两脚沿直线行走

★双脚垂直间距为3㎝，步距为一个脚长

★双手身然摆动，行速不宜过快

★昂首挺胸，步态自然大方

（4） 手势

握手：标准的握手姿态是：

★距离对方约一米站定，正面朝向对方，上身稍稍前倾，双目注视对方，★微笑着伸出手，伸出的右手四指并扰，拇指张开。

★握对方的手时可稍稍用些力，给对方一种自信有力的感觉、。

★握手力度应该干练大方，重要的是整体姿态保持优雅、成熟的风度 ★握手的社交界规矩：打招呼示意男士为先，伸出手相握时女士为先。

（5） 表情

（6） 名片

★随身携带的名片应放在专用的片夹中，或上衣的口袋里

★向别人递交名片时，应双手握住各片的两角，将名片正面和字体的正面朝向对方，并呈“这是我的名片，请多多关照”

★接收名片时，也应双手接收，并要用欣赏的口吻认真的出声读一遍名片上的姓名，企业名称，职务等内容并真诚地看着对方说一句：“很高兴认识您” ★如对方给我方名片，而我的名片恰好没有身边时，那么应向对方说明并表示歉意：“对不起，我的名片刚刚用完，改天再补给您”等类似的用语

★接收别人的名片后，应予以保管，归类，存档，以便日后随时可以调用， ★同是也是重要的信息工具和可利用的信息财富。

（7） 介绍

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介绍分以下几种情况：一种是自我介绍，一种是为别人作介绍，另一种是被人介绍。（www.61k.com］

★自我介绍时应双眼正视对方，微笑地表示一种：“很高兴认识你”或“有幸认识你”的真诚态度。自我介绍时要简明，双方不太认识的场合只需讲出自己的姓名，身份即可。

★介绍他人时在礼节上有先后顺序的讲究，首先介绍低的，再介绍高的， 即：先将男士介绍给女士，将年轻者介绍给年长者，将职位低者介绍给职位高者，将晚到者介绍给早到者，将自己上司或同事介绍给客人，然后再反过来介绍。

注：介绍顺序千万不能浑淆。介绍前先给予对方一个提示，如：“下面我来介绍一下”等。

★被他人介绍时，要主动回应对方或微笑示意或伸出手相握或点点头，以示尊重。

★介绍时，应伸开手指，掌心向上，手指向下伸向被介绍人来做示意，切忌用手指指点点。

（8） 交谈

★交谈时应面对面，目光注视对方，距离最好在两米以内。

★交谈时眼光要柔和安详，充满善意，面部表情尽量保持微笑和轻松，不能

用下巴朝向对方，或是用眼角看对方。

★交谈时，要用表情，动作或语言来对对方的谈话有所反应，让对方感受到

我们对谈话的态度。

★当我们向对方讲话时，应该想好了再讲，讲话的语速要慢，不要给人急促

的逼近感。讲话时分段，每句话要尽量短，简洁，这样听起来比较有节奏感和说服力。

★交谈时，“请”“谢谢”“对不起”之类的礼貌用语应该不厌其烦的挂在嘴

边。对不同的对象要用不同的语气；要尽量避免用“好”“不好”之类的答话；不要用手去指对方。

★交谈时如有些话题我们不好意思提却又不得不提时，不妨用“为了慎重起

见”或“不好意思”做开场白；如我们因故必须中止交谈，则应向对方道声对不起，表示歉意。

★交谈时站在对方立场的原则是很重要的。

★ 交谈最后，如果需要强调某个话题或总结某个共识或确认某项交易，在

讲话的结束时语尾一定要清晰明确有力，甚至可以一字一顿，这样会给对方留下极为深刻的印象。

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（三）商务接待

1、 迎接、接待

对用车户外迎接：

★安排一位与客人身份、地位相配的人同行去迎接，掌握好见面的时间、地点。[www.61k.com]

★客人在车内尊、次位的安排以司机右侧为尊，左侧为卑，副驾驶室为“随行人员座”

在公司接迎：

★安排一位与客人身份、地位相配的人在公司等待迎接。

★公司其他员工见到客人，应点头，微笑或问候客人，提示：当★主人驾车时，则主人旁边的位次为尊。

2、 引路

★走路时，在客人的左后方，开门时，在客人的左前方，开门后站在门口迎接客人，待客人进入后再行，上楼梯时客人走在前方，以防不慎跌落，下楼梯时，客人走在后方，以便随时给予保护。，

★进电梯，客人先进，主动提供开、关门服务；出电梯，客人先出，以免不慎电梯门夹伤客人。

3、 奉茶

★客人入座，应立即奉茶，奉茶前，先请向客人喜欢哪种饮品，茶水不宜盛得满，一般以7－8分满为宜。

★茶杯放于客人的右前方，杯耳朝客人的右边，上茶时面带微笑，向对方说“请喝茶，请慢用”

★中途注意不要忘记给客人添茶。

4、 宴请

★先客人之前到达，等候迎接客人

★订菜要尊重客人的饮食习惯，入席，先让客人就座，席间的座次安排为：正面对门的座位为主要陪客人座位，其右边为第一尊客座，左边为第二尊客座。

★席间要注意餐桌气氛，可主动向客人敬酒，并及时添酒添菜。

5、 送客

★注意提醒客人遗留的物品，

★尊贵的客人要送至火车站或送到飞机场；同级的客人要送上车；级别低的客人要送出办公楼。

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（四）商务用语

与客人见面，通常会经过以下三种方式然后进行实质性交谈

★一是打招呼，标准用语为：“您好！”“很高兴认识您！”“见到您非常荣幸！”或者斯文一些的“幸会”，“久仰”，或者随便一些的“久闻大名”或更简单的一个“嗨”字。（www.61k.com］

★二是问候，常用语为“您最近怎样？”“吃了没有”“忙什么哪？”“身体好吗？” 商务活动中，只需用“您好”作为见面礼节，即打招呼，又有问候之意。

★三是寒暄，也就是轻松地闲聊，没有什么动机，也不一定有实质性内容，就是随意找些话题，或者表示一些特定的感受，如：“好久不见，您又发福了”“您的气色不错”“今天天气不错”等。-

第九部分

写字楼相关知识

写字楼最早产生于20世纪，最初的写字楼并非用于办公，而是作为工厂管理的附属建筑。传统的工业文明价值观认为社会财富产生于工厂及车间，而并非写字楼。随着世界进入知识经济时代，高智化的行业主宰经济，而主要的税收税源也来源于写字楼。此时，写字楼也就摆脱了附属地位，骄傲地占据了城市的中心地带。成为城市最亮丽的风景之一。写字楼也以迅雷不及掩耳之势异军突起。

商住楼与纯办公写字楼哪个更适合办公，哪个更具有升值潜力？可以从以下几个方面来讨论：

一，现代化的办公条件对写字间的智能化要求越来越高，尤其是对网络和电话的要求越来越高。纯办公写字楼在智能化设备上投入了大量的资金，从而打造出智能化的办公条件。而商住楼则套用了家居智能化，并非适用于办公。

二，从消防角度来看，商住楼的消防设计一般采用全楼设消火栓喷水灭火系统，而纯办公写字楼则采用更为完备的消防系统，智能化的消防系统保证了更为安全的办公环境。 三，从升值角度来看，目前来讲，商住楼的价位低于写字楼，但商住楼中房间的设计根据住房需求设计，每户设卫生间、厕所等设施，无形中造成了资源的重复浪费。而各房间不利于随意拆并，自由阻隔的空间小。

四，从办公形象来讲，办公环境是一个企业形象的象征，良好的办公环境给合作伙伴很好的第一印象，合作的成功率自然大的多。

目前，各大型高档写字间以其特有的气派和设施赢得了各大知名公司的青睐。对于一些 48

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中小型公司则无足够的资金来入住。（www.61k.com]位于山大路上的

企业重视工作软环境

写字楼的软环境正在越来越受到使用者的重视。不管是租得起或买得起高档写字楼的实力派公司，还是只能在中低档写字楼暂时屈居的成长型企业，他们对自己每天置身其中的商务办公空间都非常注重。

“什么样的公司文化决定了这个公司会选择和创造什么样的商务办公空间，人性化的、创造型的公司决不能容忍平庸的、大众化的商务办公环境。写字楼是职业人士的第二个家，如同有文化的人决不能容忍自己的家没有个性一样，越来越多的写字楼使用者也已经意识到写字楼的软环境对公司团队必不可少的作用。”

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三 : 房地产专业知识培训(完全版)

房地产专业知识培训

一、房地产基础专业知识

1、房地产：指房产和地产的总称（又称不动产）。

2、房地产的三种存在形态：

单纯的土地、单纯的房屋、土地房屋的综合体

3、房地产的特征：

a、房地产位置的固定性（土地不可移，房屋也不可动）；

b、房地产地域的差别性（每宗房地产的价值都不同）；

c、房地产的高值、耐久性（价格贵、土地永久的）；

d、房地产的保值、增值性（货币贬值、房产保值、货币增值、房产增值）；

4、房产：是房屋及其权利的总称（占有、使用、收益、处分等权利）。

5、房屋分类：

a、功能用途：居住用房（小区、高品住宅）、工业用房（厂房、仓库）、商业用房（门面、

商场）、办公用房（写字楼）、行政用房（军事、学校等单位用房及城市）；

b、建筑结构：钢结构、钢筋混凝土结构、砖混结构、砖木结构和其他； c、所有权归属：公房（直管公房和自管公房等）和私房；

6、地产：是土地及其权利的总称（使用、收益、转让等权利）。

7、土地分类：

a、开发利用：生地和熟地； b、建筑功能：建筑用地和非建筑用地； c、用途：居住用地、商业服务用地、工业用地、仓储用地、市政公共设施用地、交通用

地、绿化用地、特殊用地等；

8、房地产业：指从事房产开发、经营、管理和服务的行业。包括：

a、土地开发； b、房屋建设、维修、管理； c、土地使用权的有偿划拔、转让； d、房屋所有权的买卖、租赁； e、房地产抵押贷款； f、房地产市场；

9、土地使用权：就是土地所有者根据土地分类对土地加以利用的权利（指依法对土地经营、

利用和收益的权利）。土地公有制采取了两种形式：即集体所有制和国家所

有制。a）农村土地采用了集体所有制，属于农民集体所有；b）城市土地采

取国家所有制的形式，属于全民所有；任何个人不能取得土地的所有权。

第 1 页 共 13 页

土地使用获得的方式：

划拔：无偿使用，如学校、医院、军事用地、机场等市政建设工程；

出让：从国家有偿取得使用权，方式：协议（如200-250万/亩）、招标（提出底价，根

据使用用途和价格取得）、拍卖（价高者竟得，不违法的前提下，通过正规渠道

取得）；

10、房地产市场：

a、一级市场：以土地为体（亦称土地市场、土地交易市场）；

b、二级市场：开发商获得土地后，投入一定的奖金建设，通过有偿或赠与将产权转买给

需求者（新建商品房的买卖市场）；

c、三级市场：房屋在消费市场的再次流通，包括：买卖、抵押、转让、租凭（二手房）； 房地产市场结构善一览表：

11、土地使用权出让：指国家以土地所有者身份，按指定地块的使用年限、用途和城市规

划等条件，将城市土地使用权出让给土地使用者，并向土地使用者

收取土地使用权出让金的行为。出让交易双方是国家和用地单位或

个人。

12、土地产权：包括土地所有权、地上权、地役权、抵押权、典权、租赁权。

地上权：指以支付租金为代价在他人土地上建筑房屋的权利，它的实质就是土地使用权； 地役权：指利用他人土地供自己使用的权利；

抵押权：指土地使用权获得者在其有效的使用期限内有以土地作抵押获取银行贷款或其

他担保的权利；

租赁权：指土地使用权获得者在其有效使用期限内将土地租给他人使用以获取收益，承

租人即取得该块土地的租赁权；

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13、土地使用年限：指国家将土地使用权出让给土地使用者，双方约定土地使用者可以使用

的年限。

1）土地使用权出让年限：

a、居住用地70年；

b、工业用地、教育、科技、文化卫生、体育及综合或其他用地50年；

c、商业、旅游、娱乐用地40年；

PS：使用用途需转换的要补年限地价的差价，国家指定的则遵照执行；

2）土地使用年限到期后如何处理：

a、国家有权无条件的收回该土地；

b、建筑主体经质控部门检验后不属危房；

c、项目的存在不影响城市规划，不影响市容，只要向政府缴纳土地出让金可以继续使用。

PS：b、c条完全存在的情况下，以当时的地价购买使用年限，年限由政府规定，否则

无条件收回；

14、商品房：开发商以市场地价取得土地使用权后进行开发建设，并经国土局批准在市场

上流通的房地产，它是在获取房产证后，可自行转让、出租、继承、抵押、交

换的固定资产。

商品房的物业类型：住宅、写字楼、商场、酒店、市场。

15、商品房的预售制度：五证二书

五证：〈国有土地使用证〉、〈建设用地规划许可证〉、〈建设工程规划许可证〉、

〈建设工程施工许可证〉、〈商品房预售许可证〉

二书：〈质量保证书〉、〈使用说明书〉、两书可以作为商品房买卖合同的补充约定，并

且是房地产开发企业在商品房交付使用时向购房人提供的对商品房住宅承担质

量责任的法律文件和保证文件。

16、烂尾楼：指未能完成施工中途停建的楼盘。造成楼盘烂尾的原因主要有资金不足、设

计、施工存在严重质量问题，非常建设等。

17、楼花：指已经动工建造，但尚未建成的楼宇、房屋。即指图纸上的楼宇，处于建筑施

工的最初阶段，离交房时间长，价格优惠，买了后又可转卖，赚差价。

18、炒楼花：买卖尚未建筑好的房屋。（现在政府有规定，商品房5年内不许转让，交5%

的营业税，为了控制炒房）

19、期房：指具备预售条件，尚未竣工交付使用的商品房。（价格低、选择空间大、户型齐

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全、可监督建筑材料、质量）

20、现房：指已经工程质量监督部门验收，并取得质量合格证明文件，可以交付使用的商

品 房。（即买即入住、价格高、户型过时、选择空间不大）

21、经济适用房：指以微利价出售给广大中低收入家庭的商品房（带有社会保障性质的商

品住宅，是有经济性和适用性）。不是人人可以买到，必须符合当地政府

所规定的条件，经过排号购买。长沙房口，25岁以上，65㎡以内以经济价

购买，65㎡以外以商品房价购买，5年后才能转卖）。

22、二手房：办好产权证，进行再次转让的房屋。其他如：公房、私房、集资房、廉租房、

安置房等福利房。

23、诚意金：指商品房在未取得预售证之前，开发商收取客户的可退回的款项（一般可以

获得开发商的折扣承诺）。

24、定金：指当事人约定由一方向对方付给的作为债权人担保的一定数额的货币（能担保

债权人的作用）不能返还。

25、订金：不能担保债权人的作用，能返还。

26、玄关：登堂入室的第一张门进去的地方，开门区域。

27、公寓：指2层以上，供多户人家居住的建筑。

28、纯办公楼：专为各类公司日常运作提供办公活动的大楼。

29、综合楼：居家、办公、商场、集合一体的大楼。

30、商住住宅：SOHO，居家，办公于一体。

31、别墅：指在郊外或风景区建造的供休养，住宿用的花园住宅，TOWRHOUSE（联体别墅、

单排别墅）。

32、SHOPPINGMALL：一站式购物，集购物、娱乐、休闲为一体的这么一个商业区域，起源

于美国（也称第六商业业态）。

33、物业管理：指由专业公司或机构，接受业主（或使用人）的委托，对物业实话专业化

管理，并向业主（或使用人）提供高效、周到服务的行为。

34、物业管理内容：对房屋及其附属设备管理、维修；对房屋区域内的清洁卫生、安全保

卫、公共绿化、公用设施、道路等实施管理；向业主提供其他综合性或

特约的服务等。物业管理属社区管理范畴。

35、业主大会：指由物业管理区域内全体业主组成的，对本区域内物业管理具有决定权的

组织形式。

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36、业主代表大会：由物业管理区域内业主代表组成的对本区域内物业管理具有决定权的组织。

37、业主委员会：由物业管理区域内业主代表组成，代表全体业主对物业实施自治管理的

组织，由业主代表大会或业主代表选举产生。

38、一次性付款：指购房户在购买商品房时，在没有享受政策性贷款的情况下，将全部买

房款一次性付给售房单位的付款方式。

39、分期付款：购房者签约后，将购房款分成若干比例，按时间段或按施工进度分批交纳

房款（针对期房），交房时，款项全部付清。

40、银行按揭：指以购房合同或房屋产权作抵押获得购房贷款的方式。即购房者在购房时，

向银行提出担保的质押文件，在银行审核通过后，取得房屋总价的部分贷款，

依抵押约定，按期按时间段向银行偿还贷款本息，并提供房地产作为偿还贷

款的担保（一般的购房合同和产权证作为抵押，住房：七成二十年；门面：

五成十年或六年十年）。

41、公积金：“全称住房公积金”，指城镇住房制度改革中，国家机关、国有企业、城镇集

体企业、外商投资企业、城镇私营企业及其他城镇企事业单位及其在职职工

按国家规定缴存的，专项用于住房消费的资金（门面不行）。缴存比例：均

不得低于职工上一年度月平均工资的5%，有条件的城市，可以适当提高缴

存比例；缴存方式：一是由职工个人缴存；二是由职工所在单位缴存；

42、个人住房公积金贷款：指参加了住房公积金制度的职工，在购买、建筑、翻建和大修

自住住房时，因资金不足愿以新购或其他住房产权作抵押而向住

房公积金管理中心申请的贷款。

43、契税：指房屋所有权发生变更时，就当事人所订契约，按房价的一定比例，向产权承

受人征收的一次性税收（普通住宅：2%、非普通住宅：4%）。

44、公共维修基金：指住宅、楼房的公共部位和公共设施设备的维修养护基金（普通住宅：

2%；电梯房、门面：3%）。

45、生地：指未经开发，尚未开成建设用地条件的农地或荒地。

46、起价：即“起步价”是指物业所有房源中的最低销售价格（一般指户型、朝向、格局

不好的楼房价格，各层的差价几十~几百元）。

47、基价：即“基础价”指经过核算而确定的每平方米商品房的基本价格。是针对房地产

定价方法而言的，与起步价没有关系（楼层、朝向不同价格也不同）。

48、均价：即物业的平均销售价格，将本物业各套房子的销售价格相加之后的和除以各单

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位建筑面积的和数，即可得出每平方米的均价）。

49、成本价：指住房制度改革中，出售公有住房时按照建筑公有住宅的平均成本测定的价格。

包括：A、征地和拆迁补偿费； B、勘察设计和前期工程费；

C、建安工程费； D、住宅小区基础设施建设费；

E、管理费； F、贷款利息； G、税金；

二、建筑基础知识：

1、三通一平：是指在土地开发时进行的通水、通电、通路、土地平整。

2、七通一平：给水、排水、电力、通讯、燃气、热力、道路通和土地平整。

3、占地面积：红线范围内的面积。

4、建筑面积：指建筑物外墙（柱）勒脚以上各层外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、

地下室、室外楼梯等。

5、销售面积：指商品房按套出售，其销售面积为购房者所购买的套内建筑面积与应分摊面

积的共有建筑面积之和。

6、使用面积：指住宅各层面平中，直接供住户生活使用的净面积之和（在住房买卖中，一

般不采用使用面积来计算价格）。

7、公摊面积标准：指商品房销售中应分摊计入销售面积的商品房中公共建筑空间的面积，

由两部分组成：一）室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配

电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制

室、为整栋楼层服务的值班警卫室，建筑物内的垃圾房以及突出屋面有

围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等；二）套单元与公用建筑空间

之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积。

公用建筑面积分摊系数：公用建筑面积/套内建筑面积之和。

8、实用面积：建筑面积扣除公共分摊面积后的余额。

9、计租面积：住宅用房按使用面积计算，非住宅用房按建筑面积计算。

10、套内建筑面积：指商品房套内各部分建筑面积的总和。

套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积

套内建筑面积=套内使用面积/标准层的使用面积系数

11、容积率：总建筑面积/总用地面积（多层容积率大致为3，高层为5，超高层为7，别墅

为0.3-0.45左右、容积率越低，居家环境越好、单价高、品质高；容积率越高，

单价低、品质低）

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12、建筑密度：基底面积之和/总占地面积*100%

13、绿化率：指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。 公式：植被垂直面积/占地面积*100%

14、绿地率：所有住宅各类绿地面积与住宅总用地面积的比例。新区建设中不应低于30%，

旧区改造时不宜低于25%（不包括屋顶、晒台的人工绿地）。

绿化覆盖率＞绿化率（绿化所占面积）＞绿地率

15、得方率：套内建筑面积/套建筑面积（销售面积）之比

套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积

套建筑面积=套内建筑面积+分摊的公用建筑面积

16、开间：住宅房子的横向宽度。 进深：住宅的实际长度。

17、层高：指下层地板面到上层楼面的高度，包括楼板厚度，以米为单位。

18、净高：指层高减去楼板厚度的净剩值，即楼板上表面至上层楼板下表面的距离。

19、绿地面积：指能够用于绿化的土地面积，不包括屋顶绿化、垂直绿化和覆盖土小于2

平方米的土地。

20、跃层式商品房：上、下两层楼，客厅为两层高，没有封。

21、复式楼：楼梯连接两层，客厅只有一层高。

22、错层：房内高度不一至，一米以内分离。

23、砖混结构：由砖和混凝土组成，承重墙（四面不能动，梁柱都不能动）。

24、框架结构：指以钢筋混凝土浇捣成承重梁柱，适合大规模工业化施工，效率较高，承重

墙在梁柱，墙面可以自由打通。其次还有：砖木结构、钢筋混凝土、框简结

构、钢体结构等。

25、房屋的耐用年限：指房屋能够维持正常使用的年限，与设计的标准、建筑的材料、施工

质量、使用状况、维护保养相关。

钢筋结构：60-80年 砖混结构：40-60年 砖木结构：30-50年 其他：15年以下

26、土地计量单位：

1平方公里=100万平方米（km） 1公顷=1万平方米（hm）

1公顷=15亩 1亩=667平方米

27、住宅的楼层划分的规定：

低层住宅为：1-3层 多层住宅为：4-6层 中高层住宅：7-9层 高层住宅为：10-30层 超高层住宅为：40层以上

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三、房地产开发相关知识：

1、房地产开发：在依法取得土地使用权的土地上按照使用性质和要求进行基础设施，房屋

建筑的活动。它包括从定点选址到交付使用的全过程，由征地与拆迁安置、

规划设计、供水、排水、供电、通电讯、通道路、绿化、房屋建设等多项

内容组成。

2、土地开发：将生地（不具备使用条件的土地）开发成可供使用的土地。

3、房屋开发：由买得土地使用权的发展商，对土地进行平整，修路铺设上下水管道及热力

网，然后建造各类房屋以及公共设施。

4、房地产二次开发：指先将生地开发成熟地（具备使用条件），然后再进行拍卖和出租，由

买地者去建造房屋。

5、房地产一次开发：一次性边土地、房屋开发完成。

6、能源系统：包括供电、供热、供气（煤气、天然气、石油液化气）等设施。

7、给水、排水系统：包括取水工程、输水工程、净水工程、配水管网（上下水道），排水管

网（下水道）、污水处理、排放工程。

8、土地国家所有权：指作为土地所有者的国家，对自己所有的土地依法享有占有、使用、

收益和处分的权利。

9、土地集体所有权：指农村劳动群众集体经济组织，在法律规定范围内对自己所有土地享

有占有、使用、收益和处分的权利。

10、房屋的所有权：对房屋全面支配的权利，包括：占有权、使用权、收益权、处分权。

11、土地所有权：指含有法律意义上和经济意义上的所有权双重含义。

法律意义：土地所有者将土地当成自己的财产，并将其实行占有、垄断、拥有对土地支

配的权利。

经济意义：指土地所有者凭借对土地的垄断获得一定的经济收入的权利。

四、其它内容须知：

1、办理银行按揭合同需出示：

1）个人身份证及复印件各3份，结婚证或流动人口未婚证明；

2）首期购房款（不低于30%，二次购房者首付不低于40%）购房人已付购房款收据原件及复印件； 3）购房者或配偶单位的工资收入证明；

4）与开发商签订的购房合同； 5）开户银行开户的活期存折并含有3个月的按揭款；

6）个人住房借款合同，借款借据； 7）委托银行扣收购房房款协议书；

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8）住房抵押承诺书； 9）贷款申请书。

2、办理银行按揭需交的费用：

1）保险费（保险费率1-10年0.5‰、11-20年0.45‰贷款额）（交保险公司）；

2）抵押费，贷款额3‰（交房地产局）；

3）律师见证费，贷款额1.8‰（交律师事务所）；

4）备案登记手续费，每份合同20元（交房地产局）；

5）印花税，每份合同10元（交房地产局）；

6）按揭资料费，每份合同40元（交银行）；

3、公积金提取条件：符合以下条件的可以一次性提取本人住房公积金帐户内的存储余额。

1）职工购买、建造、翻修、大修自住住房；

2）职工离、退休时； 3）完全丧失劳动能力，并与单位终止劳动关系的；

4）户口迁出所在的市、县或者出境定居的；

5）偿还购房贷款本息的； 6）房租超出家庭工资收入的规定比例的。

4、公积金贷款是有限额规定的：

1）贷款额不能超过25万元的最高上限；

2）贷款额不能超出你住房公积帐户储存余额的5倍；

3）贷款额不能超出总房款的70%；

5、预售房的条件：

1）土地出让金已缴清，取得国有土地使用证；

2）取得建设用地规划许可证；

3）投入工程总建设资金达到20%以上（不含土地出让金）；

4）施工进度已明确，交房日期已明确；

5）竣工验收前；

五、附加内容（房地产营销培训基础知识）：

1、房地产销售行业：

它是一个精彩、特殊的、无处不销售、人人都使用、升值空间大、有趣、自由、有成就感、锻炼人，上不封顶收入的一个较灵活、广泛、综合性的一个行业。

2、有正确的价值观：价值观---信念---期望---态度---行动目标

3、行动过程：执行---核心价值---中程目标---短期目标---每日工作计划

4、忌语：大概不能肯定的语言

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五声四语：迎客声---称呼声---致谢声---送客声

反对四语：蔑视语---烦躁声---否定语---斗气语

5、建筑面积必须高于2.2米（低于2.2米的车库，杂屋没有产权），建筑如配套游泳池、车库等不算面积）；

6、朝向：一般以客厅阳台的朝向为准。

7、商圈：称之购买圈或商势圈，指在一定的经济区域内以商场或商业区为中心向周围扩展

形成的辐射力量，对顾客吸引而形成的一定范围或区域。

分为：核心商圈：以大型商场为中心，人口占60-80%，价格高；

次级商圈：拥有客户占20%；

边缘商圈：分布密度小，产品低档，价格低。

8、商业饱和度：是测量一个商圈内的商业物业的供求量的一个重要方式。

IRS：商业饱和度 C：主要客户指数 RE：每一个顾客平均购买量

RF：商圈内的经营面积 IRS=（C*RE）/RF

9、严重影响房地产价格因素：

1）价格组成=土地成本价格+建安成本+利润+管理费用（国民生产总值，DTP指数、房地产政策、法律法规）；

2）影响房地产因素：开发商实力、经济态度、地段、交通、周边环境、配套设施、绿化、

升值、政府规划、潜力、客户定位、产品设计、物业管理、市场供求、

品牌、销售技巧、自然环境不可复制；

3）影响每一栋单位的价格因素：楼层层高、户型、朝向、景观、外围功能、面积、建筑结构；

4）多层：7层以下，金三银四铜五六；高层：7层以上，越往高上走价格越高，越往上景观

越好；

5）影响商铺：升值潜力、地段、交通、配套、市场、定位（业态定位）、消费群、品牌、人

流量、物业管理。针对每一个铺位影响因素：位置、面积（面积小、面积消

费群体多，价格高）、楼层、铺型（柱、开间、阻挡）、配套设施。

10、递名片技巧：

1）当你与客户谈判时，客户感兴趣时，你递上名片客户对你印象深，认知度；

2）当客户快要起身时，递上名片，你的客户会准确记住，认知你；

11、递资料准确时间：

1）当你将重要内容讲解完毕，再递上资料，请他了解；

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2）当你递名片时，一起递给他；

3）如果客户已拿了资料时，你顺着他资料内容一条条讲解下去，然后合上递给他；

12、市场调查目的，其实反映市场现状：

1）了解竞争楼盘； 2）了解消费需求； 3）了解消费行情；

4）为策划、销售提供依据

具体调查内容：

a） 产品调查：规模、占地面积、铺位、功能定位（做什么，业态定位）、铺型、配置（电

梯、空调、水电表）、装修、物业管理、经营时间；

b） 配套调查：内部配套、周边环境配套、功能配套；

c） 价格调查：销售价格、均价、不同楼层差价、付款方式、租金价格（临街与内街价格）； 具体调查方式：问卷、街访（入户走访、单层、左手入门、双手右手入门）、专家访谈、市

场客户访谈；

具体调查对象：市场、商城、专业街、步行街、专卖点

具体配套调查：医院、银行、超市、休闲场所、酒店、学校、交通（人流、车流、公交车、

长途车）

13、风水与房地产营销：南向房间特征（通风时间长、日照时间长、不易发霉、冬暖夏凉）。 风水宝地：依山伴水，龙脉（建筑物的朝向的阴阳取舍。阴：山之南、水之北；阳：山

之北、水之南；龙椅之地：绿色是生命色；中纬度：夏吹东南风、西南风）

14、建筑颜色：红色---象征权利、富贵、尊严、红色镇邪。

15、行销沟通：

1）行销：直销，以最直接的形式来推销产品，是产品信息的载体，有产品传递的真实性和

准确性；

2）行销目的：A、将产品信息传递给客户（有清晰、直接）；B、拓展信息的传播渠道；

C、增加客户来源；通过传播---接触---来源

3）行销方式：发传单、上门拜访、拦截客户，竞争对手的地方（投资客、经营户）、组织意

向客户召开恳谈会议；

4）传达信息内容：A、项目片区的介绍（目前商业状况如交通、车站、公交车）、未来前景

和市政规划；

B、产品的介绍：业态的介绍、科技含量；项目背景介绍、项目立项、开

发、建设等；产品技术参数、面积、配套、装修、环境、道路、电梯、

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四 : 房地产基础知识优秀置业顾问培训资料

目

录

1、 公 司 简 介 2、 房 地 产 基 础 知 识 3、 项 目 概 况 4、 销 售 管 理 制 度 5、 岗 位 职 责 6、 销 售 人 员 基 本 技 能 （ 销 售 技 巧 ） 7、 销 售 程 序 8、 销 售 礼 仪 9、 写 字 楼 行 业 知 识 成功的销售顾问应具备怎样的素
优秀的销售顾问需要具

备多方面的素质，这些素质包括：积极的进取心、坚 持不懈的态度、与其他人良好沟通的技巧、给人信任度以及在商谈中营造舒适氛 围的能力。 不管怎样，在销售中取得成功的最重要的素质是准确性的理解力，清楚你的 客户需要什么。尤其是，他们在当中有什么是最受益的？要了解这些，就需要你 作一个好的观察者和倾听者，也就是少说多听。大多数的销售顾问，太热衷于去 告诉对方什么是他想让你知道的，而不是去了解什么是你想知道的。 当你清楚了你的客户最关心的热点是什么之后，就可以针对他们的需要，恰 到好处地展开你的销售策略。 在下一次见面时， 你也可以先试着花几分钟的时间， 问一些轻松的问题，了解一下你的客户，从他们的讲话中，你就可以明白他们需 要你告诉他们些什么。
工作的成功首要在于工作态度与工作习惯是否正确，

前

言

房 地 产 销 售 是 一 件 很 微 妙 的 事 。 这 么 一 说 ： 地 产 成 功 的 50%在 于 地 块 选 择 ， 有 房 30% 在 于 规 划 设 计 ， 20%归 功 于 销 售 执 行 ， 但 前 两 者 的 80%是 由 后 者 的 20%来 加 以 实 现 的 。 不论这一说法是否准确但销售的重大作用是不容置疑的，而销售的成功与否，又在很 大程度上决定于销售人员。做为销售人员最重要的还是综合素质，因此我们也不可以 对在职培训存在绝对的依赖性。培训大部分的内容实质上都是在工作中发现的问题， 通过培训寻求最佳的解决方法。卖楼是销售人员工作的重要内容但并不是全部，做为 一名销售人员，对外必须会做市场调研和分析，熟悉房地产相关法律法规、了解房地 产专业知识；对内必须领悟企业文化和开发理念，以及各部门的运作程序、工作职责

1

和工作范围、楼盘的各种属性等；销售人员在做好本职工作的同时，也要尽力做好企 业 内 部 的 横 向 协 作 和 上 下 级 的 沟 通 及 对 外 联 络 工 作 ，才 能 成 为 一 名 合 格 地 产 销 售 精 英 。 本培训手册的设计仅仅涵盖了在职培训初级阶段的内容，如果要想深入下去、工 作做得更到位，还得参考其它更多的资料，并在实际工作善于总结得失。 培训的目的 销售培训的初级目标就是通过提高销售人员的个人绩效来达成企业的销售业 绩，而员工在工作中的绩效取决于员工的态度、知识、技巧这三个因素。通过培训使 销售人员掌握项目的优缺点、优劣势，竞争对手的状况、国家相关政策法规、专业知 识和销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资置业 习惯等，培养销售人员的团队协作精神，领悟企业文化，锻炼自己的口头表达能力、 观察市场的敏感度、养成做事的坚韧性、积极性和良好的服务态度，学会分析事物的 科学方法，确立自己的工作目标和业绩考核办法，最终使个人成为一名地产销售精英 的终极目标。 置业顾问的涵义 置 业 顾 问 不 是 简 单 的 “ 解 说 员 ” 、 “ 算 价 员 ” ， 她 /他 一 般 是 指 在 售 楼 处 通 过 现 场 服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供投资置业专业化顾问式服务的综合性 人才。他们的具有鲜明的置业特征： 1、 企 业 、 项 目 的 形 象 代 言 人 置业顾问面对面地直接与客户沟通，其工作作风、专业技能、服务意识充 分的体现公司的经营理念、价值取向及企业文化、其一举一动、一言一行在客 户眼中就代表着企业、项目（品牌）的形象。 2、 企 业 和 客 户 信 息 沟 通 互 动 的 桥 梁 销售人员一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的的意 见、建议等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者置业顾问首先是客 户的朋友、顾问，帮助客户实现置业梦想，使其成为公司的长期的支持者；其 次是公司项目营销策划及广告宣传等有效与否的直接反馈者；第三是市场最新 动态、客户实际需求及客户信息的最佳收集者、整理加工者第四是给企业营销 决策提供建设性意见的参与者。 3、 是 服 务 大 使 销售人员只有在充分了解自己所销售的楼盘的特性、功能、服务配套等资 讯时才能适时的为客户提供良好的置业建议和帮助。良好的服务可以 使客户做 到“重复购买” 、“客户相关购买”、“客户推荐购买” 。

第一部分 公司企业文化、组织结构 第二部分
2

房地产基础知识
培训内容： 1、 2、 3、 4、 房地产基本知识 所销售物业详细情况 房地产市场状况及竞争楼盘分析 物业管理

总述：
● 房地产业 房地产是房屋和土地的社会经济形态，是房屋和土地作为一种财产的总称。又常为"不动产"，英 文为："REAL ESTAE"。根据 1985 年 5 月《国务院办公厅转发国家统计局关于建立第三产业 统计的报告》，房地产业被列入第三产业的第二层次。它包括土地的开发、经营、管理、房屋的 开发建设、买卖、租赁、维修等。 ● 房地产开发 是指在依法取得土地使用权的土地上按照使用性质和要求进行基础设施， 房屋建筑的活动。 它包 括从定点选址到交付使用的全过程，由征地与拆迁安置、规划设计、供水、排水、供电、通电讯、 通道路、绿化、房屋建设等多项内容组成。 ● 是房地产市场 房地产市场分狭义和广义的两类。 狭义的房地产市场就是房地产商品进行交易活动的地方或场 所。也就是房地产商品在供给与需求的相互作用中，通过流通实现其价值。 广义的房地产市场， 包括土地的出让（批租）、转让、抵押、开发、房产的买卖、租赁、转让、互换、抵押、信托以 及一些房地产有关的开发、建筑、修缮、装饰等劳务活动。 ● 房地产交易 城市房地产管理法所称的房地产交易，包括房地产转让，房地产抵押和房屋租赁。其中房地产转 让是指房地产权利人通过买卖、赠与或者其他合法方式将其房地产转移给他人的行为。

一、房地产常识
1、 房地产 房地产是房产和地产的总称，指土地及土地上的建筑物、附着物。 房地产作为一种投资工具其特点主要有：? （1） 不可移动性。 所以才叫"不动"产。由于不可移动，地段、方位往往可以决定或左右其价值。 （2） 长久性。 房地产的生命周期很长，除非天灾人祸，否则不易损坏。一般房屋总有数十 年的寿命，土 地寿命更近乎无限。? （3） 不可增加性。 除非填海造地，土地是不可增加的，房屋的兴建也有限度，不可能无限度发展。
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（4） 不可替代性。 甲地的房地产和乙地的房地产，往往因为地理位置、法规限制、建筑型式、 发展背景等因素各不相同，而有不同的价值，不可互相替代。? （5） 不易分割性。 房地产不易分割，更与大环境(地理位置)、小环境(邻近区域)等有密切的关 系，投资时不能忽略个别因素。? （6） 昂贵性。 房地产的买卖价值通常很高，以目前而言，没有 10 万元以上根本买不起房子。 （7） 同时可供投资与消费。 不仅象股票、黄金那样可用于投资，也可以自住或用来出租。进可攻，退可守。? 房地产位置的固定性使房地产开发带有浓厚的地区性色彩。 （9）房地产开发建设周期长、投资大。 （10）房地产业涉及到相当多的法律法规。 优 点：有自用及投资双重功能。掌握时机，长期获利高。可抵销通货膨胀带来的贬值损失。可 充作抵押品。收益较高易得到税收方面的好处。具有保值增值特征，可在一定程度上抵消通货膨胀 缺 点：所需资金较多;变现性差;投资数额巨大;投资回收期长;需要专门知识和经验. 2、房地产权 ?指权利人对土地的使用权和土地上建筑物、附着物的所有权，以及由上述权利产生的他项权，如抵 押权等。 3、房地产权登记 ?房地产权登记是房地产产权管理的主要行政手段，是政府为健全法制，加强房地产管理，依法 确认房地产权利的法定手续。房地产权登记有三个方面的作用：产权确认， 即确认房地产的权 属状态；?保障权利人的合法权益；?加强房地产管理，即通过房地 产权登记对房地产交易状 况进行管理和监督。 4、房地产权登记有何法律效力 依法登记的房地产权利受法律保护。房地产权利经登记后，产权即得到法律上的承认。 产权人 可以依法对其房地产行使占有、使用、处分和收益权能，任何其他人无权干涉或 妨碍，否则产 权人可依法请求法律上的保护。 5、《房地产证》的作用 ? 《房地产证》是权利人依法管理、经营、使用和处分房地产的凭证，是合法拥有房地产的凭证。 6、现在颁发的《房地产证》与过去有关部门颁发的《房屋所有权证》、《国有土使用权证》区别 现在颁发的《房地产证》是由原《房屋所有权证》、《国有土地使用权证》合二为一，统一制作成单 一的《房地产证》，由一个部门统一颁发。?为统一《房地产证》的发放，加强房地产权管理，过去 的《房屋所有权证》、 《国有土地使用权证》都要更换成新的《房地产证》，但在更换前继续有效。 ?? 7、 《房地产证》记载的内容 《房地产证》记载的内容包括权利人状况，土地及房屋等。具体有：权利人、权利人 性质、权
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（8）

属来源、取得时间、变化情况和房地产的面积、结构、用途、价值、等级、座 落、坐标等内容。 8、哪些房地产合同须办理公证手续? 按有关规定，房地产合同当事人一方为境外人士或机构的 ，须办理合同公证手续。 9、地籍 我们通常所指的地籍、产籍、房地产籍是同一概 念。它是指土地的自然状况、社会经济状况 和法律状况的调查与记录，包括了土地产权 的登记和土地分类面积等内容。具体来讲，是对在 房地产调查登记过程中产生的各种图 表、证件等登记资料，经过整理、加工、分类而形成的图、 档、卡、册等资料的总称。 10、宗地、宗地号、 ? 宗地是地籍的最小单元，是指以权属界线组成的封闭地块。深圳市的土地，以宗地为 基本单 位统一编号，叫宗地号，又称地号，其有四层含义，称为：区、带、片、宗，从 大范围逐级体 现其所在的地理位置。如：B107-24 这个地号表示福田区第 1 带 07 片第 24 宗地。 ? 11、宗地图、证书附图 宗地图是土地使用合同书附图及房地产登记卡附图。它反映一宗地的基本情况。包括： 宗地 权属界线、界址点位置、宗地内建筑物位置与性质，与相邻宗地的关系等。证书 附图 即房地产证后面的附图， 是房地产证的重要组成部分， 主要反映权利人拥有的房地产 情 况及房地产，所在宗地情况。 ? 12、确权 确权是依照法律、政策的规定，经过房地产申报、权属调查、地籍勘丈、审核批准、 登记注 册、发放证书等登记规定程序，确认某一房地产的所有权、使用权的隶属关系和 他项权利 13、房屋的基底面积 ? 房屋的基底面积是指建筑物底层勒脚以上外围水平投影面积。? 14、房屋的建筑面积 ?房屋的建筑面积是指建筑物各层外墙(或外柱)外围以内水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地 下室、室外楼梯等，且具备有上盖，结构牢固，层高 2.2 米以上（含 2.2 米）的永久性建筑。 房屋的建筑 面积包括使用面积(深圳的使用面积包括墙体的面积)和公共面积二个部份。 15、房屋的公共面积 ?房屋的公共面积是指建筑物主体内、户门以外可使用的面积，包括层高超过 2．2 米的电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值 班警卫室等，以及为整幢服务的公共用房和管理用房的建筑面积， 以水平投影面积计算。共用建 筑面积还包括套与公共建筑之间的分隔墙，以及外墙（包括山墙）水平投影面积一半的建筑面积。 独立使用的地下室、车棚、车库、为多幢服务的警卫室，管理用房，作为人防工程的地下室都不 计入共用建筑面积。 不能计入公用建筑面积的部位： a、凡已作为独立使用空间销售或出租的地下室。 b、作为人防工程的地下室。 c、住宅小区的配套用房。
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d、穿过建筑物的公共通道。 e、物业管理用房。 16、房地产转让 房地产转让，是指合法拥有土地使用权及土地上建筑物、附着物所有权的自然人、法 人和其 他组织，通过买卖、交换、赠与将房地产转移给他人的法律行为。? 17、房地产转让应遵循的原则? 房地产转让应当遵循合法、公平、 自愿和诚实信用的原则。? 18、楼花 ?预购的楼花当预购方付足购房价款总额 25%以上时，可凭已在登记机关备案的 买卖合同再转让，并在合同背书上载明再转让的价格等情况。 19、房地产交换 ?房地产交换是指当事人将各自拥有的房地产互相转移给对方的法律行为。? 20、房地产赠与 ? ? 房地产赠与是指当事人一方将自己拥有的房地产无偿地转让给他人的法律行为。 21、房地产赠与免交土地增值费 父母与子女之间、配偶之间的房地产赠与、交换免交土地增值费。? 22、房地产现售合同、房地产预售合同 欲购买已竣工验收、交付使用的商品房，买卖双方需签订房地产现售合同。?购买尚 未竣工 验收的房地产时，应签订房地产预售合同。 ? 23、房地产开发商预售商品房地产时应符合的条件 1、已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书； 2、持有建设工程规划许可证； 3、除付清地价款外，投入开发建筑的资金已达工程预算总投资额的 25%，并经注册会计师 验资； 4、房地产开发商和金融机构已签订预售款监管协议； 5、土地使用权未抵押或者已解除抵押关系。 符合上列条件的，经主管机关核准后,发给《房地产预售许可证》，核定为外销的商品住宅， 还应发给《商品住宅外销可证》。? 24、向开发商购买一手商品房属房地产二级市场转移。? 25、?向其它单位或个人购买二手商品房属房地产三级市场转移。? ? 26、三级市场转移需交的税费? 卖方应交的税费有：? (1) 营业税：为售价的 5%；? (2) 城建维护税：为售价为的 0 ? 05%；? (3) 印花税：为售价的 0 ? 05%；? (4) 有所得的，单位须交所得额 15%的单 位所得税， 个人须交 20%的个人所得税； (5) 有增值的， ? 须交增值额 20%的土地增值费。 ? 买方应交的税费有： (1) 印花税：为售价的 0 ? 05%；另每证贴花 5 元； (2) 登记费： 为登记价的 0 ? 1%。

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27、?变更或解除房地产买卖合同 ? 发生下列情形之一的，可以变更或解除房地产买卖合同：? (一) 经当事人 双方协商一致，并且不因此损害国家利益和他人利益的；? (二) 因不可抗力致使房地产买 卖合同无法履行或者不能全部履行的；? (三) 因一方违约，使房地产买卖合同履行成为不 必要的；? (四) 出现房地产买卖合同约定的变更或者解除合同条件的。 一方当事人根据本 条第(二)、(三)、(四)项的规定要求变更或者解除的，应当及时通知 对方。 28、房地产抵押 ? 指债务人或第三人(抵押人)以其合法拥有的房地产作为担保物向债权人(抵押 权人)提供 债务履行担保的行为。房地产按揭属于房地产抵押的一种形式。 29、已抵押的房地产能转让 根据《中华人民共和国担保法》的规定，已抵押的房地产可以转让，但应当通知抵押 权人并 告知受让人转让房地产已经抵押的情况； 抵押人未通知抵押权人或者未告知受让 人的， 转让行为 无效。? 30、房地产变更登记? (一)房地产使用用途改变的；? (二)权利人姓名或名称发生变化的； (三)房地产坐落名称或 房地产名称发生变化的。? 31、遗失《房地产证》申请补领 ? 《房地产证》毁灭或遗失的，权利人应声明遗失， 并向房地产所在地的国土分 局报失，申请补发。登记机关收到申请后，刊登公告，六个月后予以补发，并在《房地产证》 上注明“补发”字样。? 32、申请补发《房地产证》需提交的文件 ? (一)刊登声明的报纸；? (二)具结书；? (三) 身份证明；? (四) 补发《房地产证》申请书 33、集资房能否销售 ?集资房不能销售。只有经市政府主管部门批准，并发有《预售许可证》、《销售 许可 证》或《外销许可证》的商品房，才可以在市场上公开销售。? 34、土地使用权受让人交清地价取得土地使用权后，同样要按规定交纳土地使用费。因为我国实 行的是土地社会主义公有制，土地所有权属国家所有，所以每个使用土地的单位和个人，都应 交纳土地使用费。? 35、红皮《房地产证》 ? 可以在市场上公开销售的市场商品房地产，发红皮《房地产证》。红皮房地产证记 载的房地产可以买卖、抵押、出租。? 36、绿皮《房地产证》 ? 凡有下列情形之一的房地产，颁发绿皮《房地产证》 1、以行政划拨方式获得 ： 的土地使用权；? 2、在行政划拨的土地上建成的房地产； 3、通过协议方式并按协议地价标 准支付地价款的土地使用权(以协议方式按市场地价 标准支付地价款的除外)，4、在缴付协议 地价款的土地上建成的房地产； 5、获得减免地价的土地使用权； 6、在减免地价的土地上建 成的房地产； 7、准成本商品房；8、按“房改”取得的全成本(建筑费用加室外工程配套费用)
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商品房；9、微利商品住宅；? 10、农村居民私人住宅；? 11、房地产登记机关确认的其它非市场商品房地产。 37、绿皮房地产证在什么情况下可以转让、抵押、出租?? 凡绿皮本《房地产证》记载的房地产，一律不得买卖。需抵押、 ，典当、或出租的， 应经市规划 国土局依法批准，并办理相应手续。出租的，需按租金的 6%向房屋租赁管 理部门交费，抵作 地价款。 40、房地产投资 房地产投资牵涉的层面相当广，而且需具备不少的相关专业知识。缺点是流动性差，适合有相当 多资金可以做中长期投资的人。?? 房地产可以算是相当古老的投资工具，在过去，投资知识尚没有现在这么发达，也没有目前 这么多投资分析与策略时，大多数人都有这样的观念：有钱买房地产放着，不管是土地或房子， 将来总会赚钱。这是因为土地作为一种资源，具有稀缺性。随着人口的增加，土地却不增加，所 以有保值的作用。 而且人口增加带来需求增加， 使得房地产的价格上扬， 出现增值的利益。 另外， 人们都有一种观念"有土地就有财，有财就买地"，所以对于房地产的投资有一种特别的喜好。 所以成功的购置房地产，无论是自用，还是投资，都能在持有期间保值或增值。

二、房地产术语
1、 2、 3、 4、 5、 6、 用地性质：指规划用地的使用功能 用地面积：指规划地块划定的面积 用地红线：指经城市规划行政主管部门批准的建设用地范围的界线。 容积率： 是反映和衡量建筑用地使用强度的一项重要指标， 是指地块内建筑物的总建筑面积与 地块面积的比值，即： 建筑容积率=小区内总建筑面积之和/小区总占地面积×100%（总建筑面积指小区内住宅、 公共建筑、人防地下室面积总和） 建筑控制高度 又称建筑限高，指地块内建筑物地面部分最大高度限制值。一般地区，其建筑高度平顶房屋接 女儿墙高度计算；坡顶房屋按屋檐和屋脊的平均高度房计算。 7、 建筑密度 指地块内所有建筑物的基底面积占地块面积的比例，即： 建筑密度=建筑基底总面积/ 8、 绿化率：指各类绿化用地总面积占该地块总面积的比例。 绿地率=居住区绿地面积/居住区用地总面积×100% 绿化率=植被垂直投影面积/居住区总面积×100% 9、 建筑间距系数 指遮挡阳光的建筑与被遮挡阳光的建筑的间距为遮挡阳光的建筑高度的倍数。多层标准：1.5 层高：是指居室本层结构顶面至上一层结构顶面之间的距离。 10、 居住区用地组成 ⑴ 住宅用地
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⑵ 公共服务及设施用地 ⑶ 道路用地 ⑷ 绿地 11、 12、 住宅类型及用地特点 建筑物分类 按建筑物使用性质分类： ⑴ 居住建筑 ⑵ 公共建筑 ⑶ 工业建筑 ⑷ 农业建筑 按建筑物层数或总高度分类： 住宅通常按建筑层数划分 1—3 层为低层 4—6 层为多层 7—12 层为小高层 12 层以上为高层 公共建筑为综合性建筑，通常按建筑总高度划分 总高度超过 24m 的为高层。 按建筑结构分类： ⑴ 钢结构； ⑷ 砖木结构； 13、 基础 按受力性能不同，可分为刚性基础和柔性基础。 按构造形式不同，可分为条形基、独立基、笺板基、箱形基和桩基。 14、房产证的种类 ⑴《房屋所有权证》——是房屋所有权人拥有其所购房产的法律证件，是证明房产归属的 要件之一，它详细记载着产权人的姓名、房屋坐落、门牌号码、建筑年代、建筑结构和建筑面 积等。每套房产只有一本《房屋所有权证》 ，它可以证明其房屋所有权人对该处房屋享有占有、 使用、收益和处分的权利，并受到法律保护。 ⑵ 《房屋共有权证》——指同一房产有两个人以上的产权人共同主张权利，共同拥有对该 套房屋的支配权。当房屋所有权人对房屋进行买卖、抵押等处置时，必须经共有人书面同意， 否则房产管理部门不予以办理。 ⑶ 《房屋他项权证》——是规范人们在贷款买房过程中形成的一种权利制约。它包括抵押 权和典权。现在较普遍的是抵押权，它记载着抵押权人和抵押人的名称、抵押权价值、抵押期 限等内容。为抵押权人发放《房屋他项权证》 ，它是双方履行权利和义务的法律保障。等双方履 行了法定的义务， 《房屋他项权证》就被注销，抵押人也就成为真正的房屋所有权人。 15、户型的基本要素包括哪些
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⑵ 钢筋混凝土结构； ⑸ 简易结构

⑶ 砖混结构；

⑴ 卫生标准： 是否具备良好的采光、通风，对人体健康和环境卫生起重要的作用。 ⑵ ⑶ 套住宅卧室均应直接采光， 且至少应有一间卧室或起居室具有良好的朝向， 能直接获得日 照，一般为南向，南偏东或南偏西不可大于 45 度。 住宅应有良好的自然通风， 即应有在相对外墙上开窗所形成的穿堂风或相邻外墙壁开窗所 形成的转角通风，对单朝向的套型必须有通风措施。 ⑷ 煎炒烹炸时产生的油烟对人体十分有害，因此，厨房应有直接对外的采光，通风窗（开向 天井的窗） 。 ⑸ 卫生间应有直接采光、通风窗。对无通风窗的卫生间规定应设置出屋顶管道，并合理安排 进风和排风管道。 16、智能化住宅的主要功能 居住在智能化小区中，住户首先可享受的是完备的安全服务，这包括住宅紧急求助系统， 他自动为幼儿和老人求救，进行远程医疗与监护；住宅防盗系统，当有歹徒闯入，可以自动拨 打传呼代码通知主人和拨打报警电话；住宅消防报警系统，监控煤气泄露、火警报灾等；包括 有线电视、语言与传真系统、因特网介入及电子邮件系统，小区公用信息系统在内的通信服务 系统，不仅使住户信息服务消费一步到位，符合在家办公的需求，还可 以使人们足不出户就可以进行电子购物、远程教学、网上医疗诊断、参观虚拟博物馆、点播家 庭影院，交互式电子游戏等家庭娱乐活动。 其他原先要由人工提供的管理与商务服务现在则由管理服务系统代替，这分别包括管理服 务系统中的住宅远程三抄表系统、住宅家电控制系统、房屋和设备管理系统、以及商务服务系 统中的商务辅助服务、特殊信息服务、消费支持服务、内部银行等。 智能生活基于宽带网。人类对未来家庭环境的要求是：安全舒适、轻松方便、节约能源、随 心所欲，人们要实现自己的梦想，最基本的条件是：家庭中各种独立的设备必须集成在一个统 一的家庭网络中。这样的家庭要求完全网络控制化，因此规范的家用布线系统和互联网宽带介 入已成为智能化住宅的基础设施。 17、起价：指商品房在销售时各楼层销售价格中的最低价格。 基价：基价也叫基础价，是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价一般 以基价为基数增减楼层，朝向差价后而得出。 18、均价：指商品房在销售价格相加之后的各数除以单位建筑面积的和数（销售总建筑面积） ，即得 出每平方米的均价。均价一般不是销售价，但也有例外，前段时期某高层物业推出的"不 计楼层、朝向，以 2800 元／平方米统一价销售"，即以均价作销售价，也不失为引人瞩目 的营销策略。 19、预售价：指商品房在期房时预售的价格。 20、标价：又称报价、表格价，是商品房出售者在其“价目表”上标注的不同楼层、朝向、户型的商 品房的出售价格。 21、成交价：是商品房买卖双方的实际交易价格。 22、商品房的使用率：指房屋的使用面积与建筑面积的比例。
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23、跃层式商品房：指由上、下两层楼面、卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其它辅助用房，并 采用户内单独小楼梯连接的房屋，上下层高一样。 24、土地使用权出让方式： ① 招标方式 ② 拍卖方式 ③ 协议出让 25、土地使用权的出让年限 ① 居住用地 70 年 ② 工业用地 50 年 ③ 教育、科技、文化卫生、体育用地 50 年 ④ 商业、旅游、娱乐用地 40 年 ⑤ 综合或其他用地 50 年 26、土地使用权终止、续期 ① 土地使用权因土地灭失而终止 因土地使用者的抛弃而终止 ② 续期：土地使用权出让合同约定的使用年限届满，土地使用者需要继续使用土地的，应当至 迟于期满前一年向土地管理部门提出申请，经批准续期的，应当重新签订土地使用权出让合 同，按规定支付地价款并更换土地权属证件。 27、商品房预售的条件 ① 五证俱全 《国有土地使用证》 《建设用地规划许可证》 《建设工程规划许可证》 《施工许可证》 《商品房预售许可证》 ②按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的 25%以上，并已确定 施工进度和竣工交付日期。 28、楼板：楼板的基本构造是面层、结构层、顶棚。面层的做法和要求与地面相同。楼板应有足够的 强度，能够承受使用荷载和自重；应有一定的刚度，在荷载作用下挠度变形不超过规定数值；应 满足隔声要求，包括隔绝空气传声和固体传声；应有一定的防潮、防水和防火能力。 29、其它 产权证书 产权证书是指"房屋所有权证"和"土地使用权证"。房屋产权证书包括：产权类别、产权比例。房 产坐落地址、产权来源、房屋结构、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和 附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图。 使用权房 使用权房是指由国家以及国有企业、 事业单位投资兴建的住宅， 政府以规定的租金标准出租给居
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民的公有住房。 期房 期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止， 在这一期间的商品房 称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买"楼花"，这 是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。 购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中 的房地产项目。而在成都市通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。 现房 所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应 签出售合同。在成都市通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。 准现房 准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等 重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。 共同共有房产 共同共有房产：指两个或两个以上的人，对全部共有房产不分份额地享有平等的所有权。 共有房产 共有房产：指两个或两个以上的人对同一项房产共同享有所有权。 尾房 尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当 商品住宅的销售量达到 80％以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产， 一般称为尾房。开发商经过正常的销售后剩下了少量没有竞争力的房子，这些房子或朝向不好、 采光不足，或是楼层不佳、位处两级，其中一层大多不带小花园且遮挡较严重。 烂尾房 烂尾房是指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误判断供求形势，开发总量供大于求， 导致大面积空置，无法回收前期投资，更无力进行后续建设，甚至全盘停滞的积压楼宇。"烂尾" 的情况一般不会发生在房产推出销售的时候的，而是随着项目的不断推进，一步步显现。 配建设施 配建设施是指与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总 称。 公共活动中心 公共活动中心是配套公建相对集中的居住区中心、小区中心和组团中心等。 房屋产权 房屋产权是指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各 项权益的总和，即 房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益和处分的权利。 建筑小品 建筑小品是指既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的、从属于某一建筑空间环境的小体 量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。

三、建筑识图
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四、计算户型面积 五、银行按揭知识
●按揭，英文原来叫 MORTGAGE，通俗的意思就是抵押，用客户自已新买的房做抵押，向金融 机构申请长期贷款，承诺定期偿还贷款本息。 ●办理银行按揭需具备的条件： 1、具有城镇常住户口或者有效居留身份； 2、有稳定的职业和收入；信用良好，有偿还贷款本息的能力； 3、有购买住房的合同或协议； 4、以不低于所购房款总价的 20%作为首付款； 5、有贷款人能力的单位或个人作为担保人； 6、贷款规定的其他条件。 以上条件需准备的材料：身份证（申请为一人以上者，各人均需要提供） 、户口本、职业、 收入证明、贷款人所在单位的营业执照、个人人名章及照片等 ● 根据建设部《城市房地产抵押管理办法》 ，下列房地产不得设定抵押： 1、权属有争议的； 2、用于教育、医疗、市政等公共福利事业的； 3、列入文物保护的建筑物和有重要纪念意义的共他建筑物； 4、依法已公告列入拆迁范围的； 5、被依法查封、扣押、监管或者以其他形式限制的； 6、依法不得抵押的。 ● 贷款共分为三种形式：公积金贷款；商业贷款；组合贷款 1、公积金贷款 市住房公积金是市（县）政府用于解决行政事业单位职工及中低收入的居民住房问题的专 项基金。城市住房基金从同级财政现在用于住房建设、维修、管理和补贴的资金，当地提取住 房固定资产投资方向调节税、房地产税、土地使用权出让金，以及出售属于国有资产的住房回 收资等渠道筹集。 2、商业贷款 个人住房商业性贷款是银行用其信贷资金所发放的自营性贷款。具体指具有完全民事行 为能力的自然人，购买本市城镇自住住房时，以其所购买的产权住房（或银行认可的其他担保 方式）为抵押，作为偿还贷款的保证而向银行申请的住房商业性贷款。 （抵押贷款是商业性贷 款中的一种贷款方式） 个人住房商业贷款是我国公民因购买商品房而向银行申请的一种贷款，有关银行规定，凡 符合下列两种情况之一的，即可申请贷款品种：一是参加住房储蓄的居民；二是住房出售商和 贷款银行有约定，由房地产担保企业为居民购房贷款向银行提供提保。 3、组合贷款 个人住房组合贷款是指， 符合个人住房商业性贷款条件的借款人又同时缴存住房公积金的， 在办理个人住房商业贷款的同时还可以申请个人住房公积金贷款， 及借款人以所购本市城镇自
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住住房 （或其他银行认可的担保方式） 作为抵押可同时向银行申请个人住房公积金贷款和个人 住房商业性贷款。 ● 按揭贷款所需资料及费用 一、 所需资料： 购房协议书（签字按手印） 《商品房预售合同》补充协议 业主身份证复印件四份、户口本、暂住证复印件一份，结婚双方资料。 供款人及配偶所在单位提供月收入情况证明。 夫妻双方如户口没在一起提供结婚证复印件 如是个体，一定提供营业执照和近期两月纳税证明。 如是单身提供父母或哥姐的共担债务的证明人，需签字、按手印。 抵押手续费：房价的 保费：1——9 年贷款的万分之八 月存款； 印花税：贷款额的万分之 ； 办理时还需首付收据和身份证原件。 年限，10 年以上贷款的万分之六乘 年限；

1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 二、 1、 2、 3、 4、 5、

办理按揭所需费用：

三、销售人员应尽力让客户在银行要求的时间办到银行办理相关手续。

● 房地产贷款程序
1、 4、 贷款申请 签订合同 2、受理申请 5、发放贷款 8、贷款结清 80 元 80 元 33 元 总房款的 2% 总房款的 2% 3、贷前审查 6、贷款归还

7、合同变更

六、涉及房地产交易的费用（实际以当地政府规定为准）
1、房产登记、办证费 2、抵押手续费 3、办理土地证手续费 4、契税 5、公共维修基金

七、国家及当地的房地产走势 ● 二十一世纪中国房地产发展趋势
当前中国大陆房地产所处的环境 （一）计划经济正向市场经济转变 1、商业思想。在计划经济的条件下，人们几乎不用花费太多的心血去竞争；但在 市场经济 条件下， 各种竞争的花招全部出来了。 我们必须了解现在市场需求什么标准的房地产？这种标准的房 地产推出以后卖给谁？什么样的价格？市场欠缺什么？这就是要对市场做一个充分的了解， 逐步树立 商业思想。 2、价格竞争。现在在房地产市场上有各种不同价格的竞争。A 级、B 级、C 级等不同级别的房
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地产价格不同；不同地段上的房地产也有差异；设备、文化、房型、房屋面积的大小、房屋的楼层上 的差异都会产生各种不同的价格。比如，过去在台湾房地产的一楼价较高，但在国内一楼价格低。这 就是地区性的差异。在商场的面积上，香港、台湾地区以及其他国家的很多商场都已经分割切开做买 卖。往往进门的地方或主要走道的地方跟副走道的地方与次走道的地方价格差异非常大。因为，它所 带来的收益是完全不同的。 3、通路竞争。我们以前卖房子，会通过各种渠道。但最近产生很多新的通路。有的运用电脑网 络卖房子；有的国际开发方案运用电脑网络把所有的开发计划传递给所有有资格、有希望的投资者。 加入 WTO 后，外国的中介机构、电脑网络会把国外新的开发计划传达到每个参与者手上。 4、市场目标。在亚洲地区讲地段跟北美地区的人讲地段是有不同涵义的。在亚洲讲地段是按照 现有城市发展人口分布密度来确认这个地段的好坏， 同时确认了土地的价格和房地产的价格。 在北美 地区做地段分析的时候不是这个涵义，他们把整个区域的人口结构、消费模式、消费能力、教育水平 甚至不同种族产生不同的消费、 文化差异等方面都会选择出来细细地分析， 看市场需要什么样的产品。 就是说美、加地区做一个开发案是从市场开始的，而我们做一个开发案是从一块土地开始的，是完全 不同的观念。 5、并购与策略联盟。在计划经济转向市场经济时，我们会产生很多并购与策略结盟的事情。过 去的并购、结盟往往很单纯，但未来的房地产公司跟中介公司、广告行销公司、家具公司、电器公司 等不同性质的公司也许会做水平与垂直的一种策略结盟， 甚至于并购在一起。 这时候房地产所带动的 相关产业都有钱赚，都可以创造新的市场，同时又强化你本有的市场。房地产公司，只要资金足够、 拥有市场，增加这些策略结盟通常会加大投资效果。 （二）科技改变了人们的生活形态 1、资讯与通讯。资讯产业的发达，像电脑网络产业的发展，使将来办公室的空间缩小。在纽约 等城市里办公楼很贵，于是很多公司开始让公司职员用电脑在家里联系、操作。对许多职员来讲，在 家办公可以照顾到小孩和家庭，双方都有利。他们是完全以你的绩效来评断你对公司的贡献。像菲利 浦公司在台湾的部分，近 30％的职员在家操作，公司把业务直接通过电脑传给他们。上述工作形态 使整个房地产的概念也发生改变。 2、信息港与郊区买房。以前城市以公路相连，铁路交汇的地方一般是一个重要城市，港口是一 个重要城市，海港跟铁路交汇的地方也是一个重要城市，后来还有空港。发展到现在我们讲资讯港。 现在衡量一个城市发达与否， 是看这个城市所发出来的电讯密集度， 密集度越高代表它的交易程度越 高、文明程度越高、生意越来越火。国外已经有很多有钱人聚集在一个风景优美的村子里，在这里可 以操纵纽约、西雅图或者洛杉矾的很多事业。他不必亲自出门到会场，他可以通过各种电话（多方电 话）会谈；可以通过电视、或者摄影机来相互对谈。购物的概念改变得更大，买东西可以通过电脑按 一下键，就送到你家来了。所以，它改变了你的生活消费形态。这样，使得道路的使用率降低，疏解 了城市交通问题。因此，比较多的人更喜欢郊区的房子。 （三）国际化与加入 WTO 后的竞争 入世后，经济格局扩大到国际，即全球的国外企业。国外企业在经验、背景、技术上面都具有 领先的优势。这种优势当然会带来冲击。我相信，这种冲击中国人有能力应对，有能力把它吸收进来 并且发扬光大的。
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1、国际分工下的成本竞争。加入 WTO 以后，生产单位可能是分布在全球各地。资源分配不同， 就会有不同的成本规模，这样就可以选择成本最低、最有效率的地方把它组装起来。如耐克鞋，鞋底 往往是意大利的，内皮是台湾的，组装是在中国大陆。在国外的房地产开发单位，往往也会衡量世界 上哪里的建材能获得最好的成本效益。 2、市场与行销策略。过去我只要了解国内这个城市就可以了；现在公司的业务可以推广到其他 国家去，别的国家的开发公司也会进入我们的系统。房地产虽然属于地区性的市场，但外商是可以进 来的。同时，改革开放以后异地购房的情况会越来越多。 3、营运型的不动产。百货公司、购物中心以及医院饭店，还有会展中心都是房地产，我把它称 作营运型房地产，而不是买卖型的房地产。营运型的房地产跟买卖型的房地产最大的差异在于，买卖 型的不动产当房子做好了卖给你之后，我的责任跟权利都没有了。但是，对于营运型的不动产来讲， 我会长期地拥有它，长期地去营运它，让它产生很好的绩效。这时，我不但在周围土地上赚钱，同时 也在这个量体上长期地得到利益回报。 现在我们大家都注意到买卖型的不动产上面去了， 很少注意到 营运型的不动产。我们应该看到，这种营运型的不动产未来市场很大。 二、房地产业发展面临的机遇 （一）城市房地产的重组、开发与变机 由于上述现象，我们城市里的房地产开始重组。在中国大陆可以运用土地国有这一原则来进行 城市土地改造和土地开发。上海新开发了浦东，完善了各种配套设施、市场功能很全，所以大家愿意 搬到一个新环境里面去。 政府把腾空出来的市区的旧房子改造成新天地。 我们国家这种机会到处都是。 房地产重组创造新的环境，就产生了很多的商机，也产生了很多购买的机会。 1、应变和善变。在这样一个变动的时代里，是否具备市场的细分及掌握变动的能力成为发展的 关键。台湾是中国一个边陲小岛，在经过几十年的经营之后，它具有了先进的生产力与较高的生产效 率。台湾因为内部竞争产生的世界竞争力，使它的电脑产业的市场占有率曾经在全世界占第一位。说 明我们中国人掌握变机的能力、 甚至于领导变机的能力都是超强的。 我们中国人在美国的社会里一样 可以生存，过去做餐馆、做洗衣店的是老华侨；我们的新华侨已渗入到美国高科技产业里面。在房地 产方面也一样，今天谁能在许多领域进行新的修改、修正、变动，领导市场潮流、创造人类所需要的 新产品，那么谁的产品就备受欢迎。 2、找变求发展。我们城市里面有很多公共设施都在不断的改建、变动，包括大剧院、饭店、医 院、会展中心、运动场等等也要变。由于这些公共设施在变，也带动我们周围房地产产生变动。这是 一个变动的时代， 唯一的不变就是经常变动。 十年以前在上海谈办公， 大部分是在浦西。 现在谈办公， 一定是在浦东。 原因就是浦东推出来的全部是最新的不动产， 使很多世界上前 500 强的企业都进入浦 东，于是产生了一个集结效应，这种集结改应就更增强了整个区域的发展。 （二）在满足市场基本需求条件下的再开发阶段 过去我们大家都只注意到住宅和一般的办公室，但是实际上营运型的不动产拥有一个很广阔的 需求面的开发空间。 做一个营运型的不动产或者要做一个住宅开发的时候， 面对的消费者是完全不一 样的。就像在上海做房地产，外环马路内的房地产跟环外的房地产就不一样。因为，人口结构不同， 人口的数量、品质、所受教育程度都不一样。不能用同样的方式去放在不同的市场上来行销，应该根 据这个市场的特性来做好行销规划、广告以及整个产品设计、设备的选择，在一个相对稳定阶段的基
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础上再开发就是我们目前的机会。重新开发这些东西，这就回到了地区性商业设施及市场需求，这就 又给我们很多的新机会。 （三）初级开发中的市场商机 1、产品变化。我们房地产企业有各种住房产品，产品的变化非常大。我们国内也有因变化而产 生的新观念，并对市场带来冲击，这个冲击都是良性的，它会带动我们整个社区规划、整个不动产的 良性发展。 2、科技发展。从去年开始，上海市的汽车自有率一直在提升。因为城市公路设施发展较快，使 整个城市扩张了；也因为消费贷款的执行而增加了很多汽车的消费。所以，由于衣食住行等方面科技 上的改良，就改变了我们很多环境生活形态。郊区很多别墅式的房子也开发出来了，别墅里面各种新 的科技功能也都用上了。科技会使我们房地产产生新的变动，我们应该掌握住这种变动。 3、 有效的合理经营所带来的市场商机。 目前所有的市场营运管理上面都充满着可以继续开发的空 间，充满着可以继续提高效率的改革空间，这种改革的空间可以为我们提供一个很好的商机与价值。 三、存在的问题 （一）为一个开发案找一个市场的盲目导向式投资模式 如何为一个市场去找一个开发案呢？我曾经做过一个购物中心。我先去找市场上我的市场空间 在哪里，找到这个市场空间后，我就找了一家市场研究公司来论证这个市场是否存在，当被论证存在 且非常有潜力的时候，我才去找土地。我一共找了将近 10 个标的，通过对每一个标的地段、交通、 位置、出入状况，它的人口结构、消费水平、教育水平的评估，我选了一个。于是我就做了财务计划， 拿这个计划与土地的标的，我做了一个简单设计；然后，我再组织一个经营团队，一个开发团队，请 了美国最好的建筑师，拿这些资料与银行谈资金。经过这样的策划以后，两个礼拜就筹集到 20 亿新 台币。然后，在三个月内与地主谈判所有合约的细节内容，在第六个月的时候，得到银行贷款 50 亿。 为什么贷给我，他看中的是我整个的赚钱计划。这样，我们为一个市场去做一个开发案，安全就大多 了，因为市场是存在的。有的人相反通过关系拿了一块地，然后到处宣传“有没有人合作，你们拿钱 来吧”。这样，没人给你投资，因为人们要投资能赚钱的土地。这就是说，如果你为一个市场去找开 发案，风险度降低很多。 （二）房地产开发经营管理不成熟 1、管理水平不高。欧美有一个很好的物业管理概念就是管理到你不感到在被管理。这是一个人 的感觉，住家不是住牢笼。物业管理很重要，关系到房地产价值的提升。能够把房地产的价值不断地 维持一个上升的局面，租金不断地提高。管理到你不感觉到自己是在被管理，是做物业管理的一个很 重要的方面。但是，我们目前很多管理，进去要登记，要拿身份证。虽基于安全，可是非常不方便， 也造成很多问题。那么，这些东西还有改善的空间。用管理住宅的方式来管理商业更是不及格。 2、开发经营思路有误。过去我们的开发概念都是抢一块地，再去想其他事情。这种开发思路是 不对的，这往往会给开发案带来危机甚至成为烂尾楼，变成了一堆废物，造成了很多的浪费和出现很 多纠纷。正确的开发经营思想应该是先找市场，后找地块。 四、如何运用国际专业公司的技术创造，完成开发案增值的极大化 国外有很多的开发公司已经有四十年、五十年、一百年的经验，我们可以拿过来用。比如说物 业管理，欧美的物业管理已有五六十年以上的历史，把他的观念等东西拿过来使用就可以了。
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运用国际的公司来做整个的资源转嫁，在初期可以学习别人的经验，把它学来以后，再创造属 于我们自己的一个操作模式，这样就能把国家整个经营管理的水平带上去。 专业公司是实现巨大增值利益及完成全套开发案不可缺少的技术基础、资源与保证。很多人把 专业公司当成成本， 当成费用支出； 其实要把专业公司当成赚钱的保证， 是你赚钱的一种手段和利器。 我最近有个开发项目，是国际上一家很有名的高价位的饭店集团。这家公司的经营管理是一流的，很 多的有钱人家喜欢它的经营管理方式， 喜欢它那种管理到好像没有管理的自在， 喜欢住到那种房子里 的一种身份的象征。所以，它管理的房子往往可以卖很高的价钱。我选择它是因为我知道它可以把我 的房地产的价值做高一倍，获得最大收益。这些房子将来我做好之后，卖掉或者不卖掉，管理都是交 给它的。所以，我已经获得经营的保证；因为它的经营是客户的主要来源。当我跟国际融资集团谈的 时候，一切都显得容易多了，因为他们都相信它的品牌。 组成完整的开发经营团队， 以确保开发案的成功及实现巨大增值利益。 这是指在做大型的开发案 的时候，做小型开发案不必运用那么多的专业公司，用一、二家的专业公司来操作就可以了。 悲观的人总是在抱怨风向，乐观的人都是在等待风向；只有积极进取的人在不断地调整风帆。 我们处在一个变的社会，怎么样去调整我们的风帆，从而在一个大市场中获取利益，这是我们应该时 时考虑和争取达到的目的。

第四部分 销售管理制度
管理原则 实行精细化管理、目标管理、绩效管理、行为管理、收入管理等综合管理的 原则。 培训内容：销售的日常管理 1. 现 场 管 理 2. 办 公 管 理 3. 考 勤 管 理 4. 卫 生 管 理 5. 售 楼 现 场 工 作 记 录 的 管 理 6. 保 密 管 理 7、 日常行为规范 8、每周工作安排 9、客户接待登记制度 10、岗位责任制度 11、置业顾问日工作程序

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销售部组织架构
销 售 经 理

接待部

内

勤

外联部

秘书兼销控

置业顾问

保安人员

保洁人员

置业顾问

人员数量安排： 销售总监：1 人 销售经理：1 人 秘书兼销控：1 人 置业顾问：4 人 外联顾问：4 人 保安：1 人 保洁：1 人 共计：12 人

销售中心员工行为规范
一、 总则 全体员工必须遵守国家政策法令，关心团队，热爱本职工作，努力学习，不断提高自身素质和业 务水平。一切言行要以公司利益为重，树立良好的公司形象。 二、 遵纪守法、严于职守

1、严格遵守国家的各项法律、法令、条例； 2、严格遵守公司的各项规章制度； 3、按时上下班，不迟到、不早退，有事请假，批准后休假；工作时间不得擅离职守； 4、不准在办公室内高声喧哗，严禁在办公室内聚群聊天； 5、不准打电话聊天，不准在工作时间吃零食； 6、工作时步行迅速，但不得在工作区内奔跑； 7、不得在公共场所打喷嚏，无法控制时，要转身掩住嘴； 8、不要在公共场所挖鼻子、抠手指甲或做其它小动作；
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9、不指定区域梳理头发； 10、 11、 12、 三、 上岗时不准吃口香糖； 不准大声喧哗； 资料摆放整齐、有序，不准随意摆放销售资料和办公用品。

仪表

1、工作时间要佩戴岗位证，一律佩带在胸前； 2、工作时间要穿制式服装，制服在保持整洁、平整； 3、不准染发，男士不准留长发、蓄须，女士不准梳怪异发型； 4、女员工就淡妆上岗，不准留长指甲，涂指甲油，不准喷洒浓郁香水； 5、佩载饰物美观大方，不引人注目； 6、保持双手和指甲清洁； 7、上岗前确保制服清洁熨平，皮鞋光亮； 8、防止体臭和口臭； 9、注意面部表情，要精神抖擞，面带微笑； 10、 文明办公，礼貌待客，举止得当，热情周到； 四、 工作态度 1、对工作尽职尽责，保质保量按时完成工作任务； 2、对待客户要以礼相待，严禁发生无礼行为或与客户发生争吵； 3、遇到问题要主动解决，解决不了的要及时向主管领导汇报； 4、工作中不得互相扯皮推诿； 5、不得阳奉阴违，诬陷他人；更不准拉帮结派； 6、要团结友爱，互相帮助，密切配合，加强与其他部门员工的真诚协作； 7、 管理人员要严于律已，秉公办事； 五、 保密原则 1、未经批准员工不得向外界提供有关本公司的资料； 2、本部门的业务与财务方面的情况不得向外传播； 3、部门工作情况仅向直属领导汇报，专项事情仅向有关人员汇报； 六、 爱护公物、讲究卫生 1、勤俭节约，珍惜办公用品，杜绝浪费； 2、自觉维护公司的一切设施和物品； 3、讲究个人卫生，保持办公场所整齐、清洁；

置业顾问工作规范守则
1、树立良好的职业道德，自觉遵守公司的各项规章制度，自觉维护公司的利益和信誉，严守公司机 密。 2、忠于职守，精通业务，高效率、高质量地完成本职工作。
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3、团结协作，自觉维护和保持良好的人际关系。 4、工作时间应保持良好的个人仪表，注意着装整洁得体，禁穿奇装异服。上岗时左胸前一律佩戴胸 卡。 5、接待客户应热情周到，主动耐心，文明礼貌，谈吐文雅，有礼有节。切忌以貌取人，怠慢客户。 不得顶撞客户，不准向客户透露公司机密。 6、记住交流的开场和终结的重要性，要善于揣摩和捕捉客户购买的“心理时刻” 。 7、经接线员引见后，应面带笑容主动向客户做自我介绍： “您好，我是售楼代表某某，您先请坐，您 想了解什么情况，我尽可能的帮助您”或“您好，来了解一些房子的情况，是吗？您先请坐。 ”等。 8、接待工作结束时，要保留再访问再议的余地，以便日后争取客户。此外，应将客户送出门口，真 诚道别： “感谢您的来访，再见”或“欢迎下次再与我们联系，了解更多情况。再见。 ” 9、善于控制洽谈的局势，防止使自己陷入辩论的境地，多使用反问句以达到引导和反驳的目的。 10、灵活机动地掌握接待工作的各个环节，自然亲切的开场白、真诚的交流、 实地参观、交换名片、 会谈结束等环节应恰好进行。 11、现场参观以增加客户的兴趣，并保持客户的注意力的集中。 10、 要善于调动自己的情绪以引起客户的购买欲望。 11、 谈话时用词要准确，避免使用含糊的字句，给客户产生真实感为目的。 适时地向客户导入我公司提倡的置业新概念，有主有次地做好解释工作。 12、 13、 14、 15、 16、 17、 通过引导，使客户处于合作的心境之中，使客户处在表示同意而不便说 出“否” 字的状态，暗示客户作出正面的答复，使洽谈得以继续而不致中辍。 保持接待环境整洁有序，接待桌上禁放与工作无关的杂物。接待工作结束后，及时进行清理。 保持良好的工作环境，不得高声喧哗、看报、聊天，不得影响其他售楼代表的正常工作。 接待工作分组进行，按编号顺序依次循环往复，严格执行接线员的分派，不得有误。 认真做好每一次会客记录，及时总结，扬长避短，查漏补缺。 不迟到，不早退，不无故旷工。工作时间精神饱满，高效率、创造性地完成任 司的发展壮大做出积极贡献。 务，为公 准确

销售中心值班表
星期一 星期二 星期三 星期四 星期五
注： 1、 2、 3、 凡当日值班的人员，安排第二天休息，特殊时期例外。 值班人员当日负责：播放音乐、整理相关资料、保持售楼大厅卫生。 凡值班人员，在下班前应检查、关闭所有门窗、窗帘、电脑、空调等，并做好卫
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生及办公用品的归档和保管工作。 4、 5、 6、 值班下班时间：晚上 18.30 工作人员事假、病假（2 天内） ，直接报销售经理批准，病假一天扣工资 10 元， 事假扣工资 20 元，2 天以上需报副总经理批准，视情况扣除工资。 星期六、星期日原则上全体上班。 本规定自即日起开始实施。 阜阳市领尚房地产投资顾问有限公司 年 月 日

销售中心统计工作
客户维系与管理 一、客户登记表 二、要号单 三、签约表 四、签收单 五、电话接听记录表 六、新客户登记表 七、老客户登记表 八、客户登记总表 九、销售日报表 十、销售周报表 十一、 销售月报表 十二、 销售回款日统计表 十三、 销售回款周统计表 十四、 销售回款月统计表 十五、 应收帐款控制表 十六、 保留楼盘控制表 十七、 已成交客户统计表 十八、 认购书 十九、 预售合同

统计方法
一、每天由置业顾问报销售秘书，在秘书处汇集。
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二、由销售秘书和客服部进行整理、统计后，报销售经理。

销售中心置业顾问 岗位工作要求
销售秘书引荐客户——自我介绍——介绍项目情况及回答客户需了解问题———参观样板间或 实地参观——询问参观后解决客户提出的问题——促单 ——结束接待。 另参考《置业顾问工作规范守则》 。 寻找潜在客户：置业顾问负责寻找和培养新客户。 沟通：置业顾问能熟练地将公司的产品或服务的信息传递出去。 销售：置业顾问要懂得推销术这一艺术——接洽顾客，回答疑问和达成交易。 服务：置业顾问为消费者提供不同的服务——为顾客提供咨询，给予技术上的帮助，安排资金的运筹 等方面的专业顾问式服务。 分配：置业顾问在某种产品（户型）短缺时，决定向客户推荐能够接受的户型。 目标选择：置业顾问决定如何支配有限的时间，对消费者或潜在顾客进行拜访。 收集情报：置业顾问要进行市场调查和情报工作，在最短的时间内掌握市场最新的行业动态。

售楼中心考核制度
对于考核可以分成两块。具体如下： 一、岗前培训的考核 岗前培训的方法多式多样，最终的目的就是要准员工了解要成为合格的销售 人员必须掌握的内容。 * 笔试：内容包括物业的详情，如价格、面积、卖点、规划指标等，可以通 过笔试的方法检验员工对项目的熟悉程度，考核你的文字组织能力、记忆能力、 做事的严谨性。对于文案的考核可以通过员工档案系统给予备案存档。 * 个 人 表 达 能 力 和 团 队 合 作 精 神 的 考 核 ：3－ 10 分 钟 的 各 种 演 讲 比 赛 ，比 如 3 分 钟 话 题 见 解 演 讲 ， 5 分 钟 的 学 习 感 受 演 讲 、 10 分 钟 岗 位 述 职 演 讲 等 ， 以 及 辩 论 赛、朗诵比赛，通过比赛来了解新进人员的表达能力和应变能力，包括团队写作 精神。 * 情景模拟（小组模拟实战演练）：作为销售人员，模拟客户拜访演练可以 快速的进入职业角色。当然也可以进行技能演练。 * 礼仪考核：可以穿插在以上的考核过程中进行。 * 市调考核：通过市调报告可以考核新进人员的对事物分析把握的能力，以 及个人应变能力。

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* 实 务 操 作 ：填 写 认 购 书 、合 同 、办 理 按 揭 手 续 的 程 序 和 具 体 的 操 作 办 法（ 这 是岗前培训考核的最后一关，前几关如果过不去可能就被无情的淘汰 掉了）。 二、在职培训考核 在职培训的考核应该说是整个培训的体系的难点，如何搞好这种考核我觉得 可以有以下几个办法： * 建立和完善个人工作日志制度：个人工作日志要求每天下午下班前要考虑 好第二天的工作内容（也可以上午刚上班时写），下午下班前及时总结一天工作 的 完 成 情 况 分 析 得 失 ，有 何 收 获 。本 日 志 销 售 总 监 每 周 末 用 一 天 时 间 抽 查 一 次（ 但 最好不要在上面发表评语），较好的工作方式是通过工作日志了解销售人员一个 月 的 工 作 状 态 和 进 步 情 况 ，然 后 有 针 对 性 的 找 到 本 人 私 下 沟 通 ，肯 定 优 点 和 进 步 ， 鼓励改正缺点，弥补个人不足。 * 建立和完善销售部员工档案：档案的内容应该与公司人事部的内容不同， 它偏重于部门工作个人资料收集和整理，由专人负责。收集的资料包括：个人工 作日志、对于个人奖惩的通知、个人培训的心得、每季度销售总监对个人工作的 评价等。 * 不同岗位的员工，根据个人的喜好自选一个研究课题，每月要交一篇学术 报告， 通过这种方式能够让你查阅相关的各种资料了解这个课题目前最新的状 况，让你快速的成为该课题最前沿的先行者和行业精英，此外还能够培养你强烈 的学者气质， * 对于参加的学术讲座、外地参观活动，事后最好提交一份报告。对于讲座 不作统一要求，可以在讲座后短期内抽时间开个小型的会议，大家畅所欲言；对 于公费到外地参观活动，最好写一份调研报告。

销售中心提成管理制度
一、 销售业绩界定：第一接待制 二、 销售提成比例
销售中心从总销售中提取 4.0‰作为置业顾问提成奖励及销售中心其它人员奖励，具体如下： 1、置业顾问提成比例为各自完成销售额的 2‰（根据实际回款额提取） ； 2、外联置业顾问提成比例为人人销售业绩的 2。5‰； 3、销售秘书兼销控提取销售总额的 0。3‰ 4、销售经理提取总销售额的 1.2‰

三、 结算销售提成的销售进度标准
1、一次性方式付款，可以结算销售提成； 2、以个人住房贷款方式付款，贷款到达公司账户后可以结算销售提成； 3、分期付款的，以实际收到房款数额结算销售提成；
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四、 销售完成各阶段提成分配比例
1、销售工作由多人分阶段接手完成，如自行商议无效，则由销售经理视具体情况进行分配。 2、外联客户与售楼中心客户重复，原则上接待人平分提成，特殊情况由销售经理裁决。

五、 提成结算时间
销售提成分两次结算，即每一次开发商结算销售佣金后先结算 70%，剩余 30%在第三个月 末结算。

六、 解聘人员提成结算办法
解聘人员所做客户由他人接手，最终购买了商品房（客户未有其他违约行为且入住） ，则 按比例享受由其所完成阶段的提成，如客户出现违约行为或未入住，则无提成。解聘人员提成 按规定比例在三个月内付清。

销售部工作人员综合考核奖罚制度
为树立“东方新世界中心”良好的项目形象和中原公司业务人员的整体责任感，加强 对日常各项工作管理的公平、公正性和透明度，特制定以下管理制度，望大家严格遵守。 一、考勤制度 1、 每月迟到、早退一次者，罚款 10 元/次； 每月迟到、早退二次者，罚款 30 元/次； 每月迟到、早退三次者，罚款 50 元/次； 每月迟到、早退三次以上者，辞退。 2、 无故旷工半天，罚款 100 元，无故旷工一天，辞退。 3、 休息时手机不开，联系不上的，罚款 10 元。 注： 1、 2、 早上 8 点之前未到者，或凡前一天值班者，8：30 之前未到者，视为迟到。 一次迟到超过 2 小时以上者，按旷工半天处理。

二、前台纪律 1、 除置业顾问（不许超过 2 人） 、销售秘书外,其他人不准坐前台，一经发现， 罚款 20 元/次。 2、 在售楼部（在户外除外）抽烟者,罚款 10 元/次。 3、 在前台聊天或睡觉者,罚款 20 元/次。 4、 有客户来访时，没有及时起身迎接问候者，罚款 20 元。 三、接待制度： 1、 经确认积极配合其他业务员接待客户，并促成成交的，奖 30 元/次。 2、未戴上岗证者，罚款 10 元/次。 3、如知道客户曾经来过，仍以新客户对待者，罚款 100 元/次。 4、故意拆台者，开除。 5、未按规定着装者，罚款 10 元/次。
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6、与客人吵架或接到客户投诉者，罚款 100 元/次。 7、私自向客户承诺折扣的，罚款 100 元/次。 8、每日未将接待客户情况表如实填写的，罚款 10 元/次。

9、销售手册、办公用品在每次接待完客户或下班后未放归原位者，罚款 10 元/ 次。
10、接待完客户后未收拾、摆放所用谈判桌椅者，罚款 10 元/次。 11、接待客户后 3 天内未进行回访者，罚款 10 元/次 四、其他事项： 1、 对销售及策划提出好的建议，奖 50 元/次。 2、 发现工作中的错误及时上报，给公司挽回不必要损失的，奖 50 元/次。 3、 上班时间吃东西、看报纸，罚款 10 元/次。 4、 主动协助公司或主管承担公益性或服务工作，奖 10 元/次。 5、 值班人员未尽职责（资料保管、清洁工作台等）每次罚款 10 元/次。 6、 重复售房者，责任人罚款 100 元/次。 7、 员工之间吵架者（就工作问题在办公室争论除外）视情况每人罚款 200—500 元/次，第 二次开除。 8、 价格计算错误或政策执行错误致公司损失者,罚款 50 元/次。 9、 在公司或部门组织的各类活动中，为公司或部门赢得荣誉的，奖 20 元/次。 10、 未写工作总结者，罚款 5 元/次。 11、 接待客户后未及时回访者，罚款 10 元/次。 12、 未按时完成销售经理完成的任务者，罚款 10 元/次。 13、 在各种场合或对外活动中，做出有损公司形象者，罚款 50 元/次。 14、 为个人私欲故意做假或有不诚实行为者，罚款 50 元/次。 15、 销售人员应按时催款，未尽职责，客户延期交款而未办理相关手续，罚款 100 元/次。 16、 正常销售两个月无业绩者，辞退。 17、 连续三个月回款额最后一名者，原则上辞退。 18、 每月评选销售冠军，每季度、每年评选业绩前三名，物质奖励。 19、 客户服务部人员应尽全力从客户角度出发做银行及房管局的工作，以权谋私者，罚款 300—600 元，重者辞退。 20、 在条件具备的情况下未主动配合同事或上级工作者，罚款 10 元/次。 21、不执行或未完成上级下达的任务，不遵守规章制度者，罚款 10 元/次。 22、未经现场主管同意擅离职守者，罚款 10 元/次。 23、月末考核连续 2 个月倒数第一者或思想品质分数最低者，原则上自动离职。 24、每月末综合考核成绩第一者，奖励 30 元/月。 25、积极协助售楼部处理客户事宜，且在其中有突出表现者，奖励 10 元/次。 注：
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1、 2、 3、

本制度由销售经理监督并实施，违反规定开出过失单，月末报行政部，在发放奖金 时结算。 罚款必须于当日交纳，当日不交，月末从工资双倍扣除。 奖金于当月月末由销售经理报财务部，随工资发放。 东方新世界中心销售中心

二零零四年五月

置业顾问日工作程序
一、 二、 三、 四、 五、 六、 七、 八、 九、 十、 上班后，准备自己的销售用具，查看自己的日工作计划，理顺一天的工作思路。 接待新、老客户，并做登记、记录和客户分类。 按既定计划对老客户进行有目的的回访。 协助本部门或同事做一些力所能及的工作。 下班前后要及时进行工作总结。 编制第二天的工作计划。 筛选有效客户，做好回访重点计划。 参加部门晨会、晚会和周例会（在会前应先进行工作总结和思路整理） ， 极发言，及时发现、提出遇到的问题，以便会上讨论解决。 向部门经理以书面形式汇报一天的工作，尤其是客户接待和回访情况，认真填 写各类表格。 下班后按值班制度规定做值日。 积

销售中心“三部”工作法
第一部 一流员工的六种性格
1、有自己明确而远大的目标和方向 2、精力充沛 3、充满自信 4、渴望成功 5、坚持不懈，勤奋向上 6、将挫折与困难当作挑战

第二部

八点标准

1、 旺盛的精力 2、 准确、流利的表达能力 3、 丰富、熟练的社会技能
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4、 个人利益服从整体利益，服从指挥 5、 做事脚踏实地，为人真诚厚到 6、 力争做到适合顾客 7、 做工作不怕苦、不怕累，有冲劲，敬业精神强 8、 配合工作的能力，要具备团队作战精神

第三部

十五条行为准则
保持形象 稳重大方 不卑不亢 取得信任 敬人之长 反对虚假 消除壁垒 严格自律

1、 服装——统一着装 2、 仪表——整洁端庄 3、 礼节——有礼有节 4、 沟通——交流沟通 5、 宽容——容人之短 6、 诚实——诚信务实 7、 团结——团结合作 8、 守时——守时守约

9、 一次性成功——员工做任何事，力求一次性成功，以省时省力省费用 10、 汇报——实事求是，准确及时 11、 节约——节约就是利润，应体现在每一环节。 12、 安全保密——公司的知识产权、技术、商业秘密及内部有关法规文件等，凡属公司保密制 度规定的范围，未经允许一律不得外带。 13、 效率——效率是企业的生命，员工应以最简捷的方式，最快速度地办理每件业务工作。 14、 日落原则——每日工作做到高质高效，无论客户还是上级交办的哪项事宜，每日均要将工 作结果予以答复。 15、 合理化建议——要求员工在日常工作中勤于观察，深入分析，善于发现问题并尽量提出解 决问题的办法，促进各项工作的不断改进及提高。

签约制度
一、认购 １、 ２、 ３、 ４、 ５、 ６、 经销控台核对销控表，领取《“东方新世界中心”楼宇认购书》，一式三份 置业顾问填写认购书，并上交销售经理审批 到财务部交定金，盖章，留财务一份 填写《签约表》及《签收单》 约定与客户签订正式合同的时间及相关资料 将认购书一份交给客户，秘书处留一份存档

二、签约（预售合同） 1、签约前到销控台领取合同，写合同，并交销售经理审核 2、提前能知客户准备好各项资料按时到售楼部办理合同
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3、按合同文本签订合同及相关销售资料 4、交已签署的合同交销售秘书，并由销售秘书交财务部核审、存档。 三、售后服务 1、督促客户及时交款，办理银行按揭手续。 2、保养客户。 注：1、由置业顾问在销售经理的指导下完成合同的签订。 2、置业顾问必须事先填好合同（固定条款）。

第五部分 部门职能及岗位职责
一、售楼中心职能
3、 营 销 研 究 。 组 建 和 完 善 营 销 信 息 系 统 ，建 立 信 息 收 集 、 交 流 和 保 密 制 度 ； 做 好内部信息收集（如销售业绩统计分析、广告效果监测等），保持阶段性的 对消费者购买心理和行为的市场调研及销售渠道调研； 着销售工作的开展， 随 密 切 关 注 竞 争 对 手 的 一 些 营 销 动 向 ，实 时 分 析 其 促 销 活 动 ，察 明 下 一 步 举 动 。 4、 通 过 市 场 调 研 ， 掌 握 市 场 动 态 、做 出 市 场 发 展 预 测 ， 积 极 推 销 物 业 ，提 高 市 场占有率。 5、 制订楼盘全案策划方案、促销策略、广告推广策略、年度营销 计划、研究如何提高公司、项目品牌知名度和美誉度的策略。 企划、销售渠道的配置

二、各岗位职责

销售部经理岗位职责
１、 ２、 ３、 ４、 ５、 ６、 ７、 １、 ２、 ３、 ４、 ５、 ６、 全面掌握售楼部工作，并作相应的安排。 直接对项目副总经理负责，及时汇总、汇报，为决策提供依据。 负责楼盘销控，保障销售工作有计划、有目的的进行。 监督、督促售楼部员工的工作，并及时、耐心的给予指导。 协调本部门员工之间、本部门与其它各部门之间的关系。 严格监督各项规章制度的执行，并不断加以完善。 每周一主持召开周例会，总结工作，反映问题，及时解决问题。

销售秘书（兼销控）岗位职责
直接对销售经理负责。 负责首接待来访客户，并将其分配给销售主任。 规范日常各类销售资料，以备查阅。 客户临走时，要为客户准备好宣传资料。 做好客户登记，并及时上报给部门经理。 做好周报表、月报表等各项报表的统计工作，为经理决策提供依据。
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７、 协助置业顾问预约客户。 ８、 在销售经理的指令下负责楼盘销售的控制工作。 ９、 做好销售资料及客户资料的保管、保密工作。 １０、 督促销售部日常的作息安排，做好考勤记录。 １１、 负责本部门办公用品的申报及采购。 １２、 在工作当中能及时提出合理化建议。

置业顾问岗位职责
1、遵守公司及销售部各项规章制度。 2、认真接待客户，善于分析目标客户群及客户心理，努力促成每一个潜在客户。 3、配合公司的市场调查安排，努力掌握行业内第一手信息并及时反馈。 4、及时作好每个合同的回款工作。 5、销售人员之间应做好各项配合工作，客户来访原接待人员不在时，其他人员应做好接待工 作。 6、认真填写当天的日报表，坚持做事有始有终，事先要有计划，事后要有总结。 7、注重公司信誉，不泄露公司的内部信息和客户资料。 8、协调安排并做好销售部的每一次推广活动。 9、不断学习业务知识，充实并提高自己。 10、必要时协助内外勤做其它工作。 11、值班人员做好大厅卫生。 12、认真完成销售经理交代的其它工作。

外联工作人员岗位工作职责
1、直接对销售经理负责。 2、负责对目前在各写字楼办公的客户的宣传和促单工作。 3、负责投递《投资指南》和《东方快讯》。 4、每天编写工作计划和工作总结，并向销售经理汇报。 5、配合销售部的各项目日常工作和促销活动。 6、认真完成销售经理交代的其它工作。

银行贷款工作人员岗位职责
１、 ２、 ３、 ４、 ５、 ６、 要及时、提前督促置业顾问与客户取得联系，到银行办理按揭手续。 负责公司银行贷款，并及时做好客户与银行之间合同的签订。 在银行每做完一笔贷款业务后应及时通报财务部、销售经理。 做好贷款业务统计报表。 做好合同备案及抵押登记工作。 负责维系公司、部门与银行之间的关系，理顺工作程序。 配合售楼部完成其它工作。

７、

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行政人员
１、 ２、 理顺并保持与房管局等各部门的业务联系，以便办理各项业务。 配合售楼部完成其它工作。

第六部分 销售人员基本技能
培 训 内 容 ： 接 待 礼 仪 、 接 拨 电 话 技 巧 、洽 谈 技 巧 、以 问 题 套 答 案 技 巧 、询 问 客 户 需 求 、 经济状况、置业期望等技巧、客户心理分析、成交障碍点分析、“逼订” 技巧、销售现场气氛把握技巧、客户跟踪技巧等。 销售培训的技巧是什么呢？技巧是一个人在工作中的行为，而这种行为是在工作 中自然流露的习惯行为。习惯行为的关键是习惯，而不是你是否知道，是否会做，培 训习惯行为就必需反复演练，使它成为习惯，所以培训中的重点应该是对行为的反复 练习，这才是培训的重要出发点。其实光知道了没有用处，这是对公司培训费用最大 的 浪 费 。很 多 培 训 人 员 和 学 员 没 有 认 识 到 这 一 点 ，在 培 训 中 追 求 新 的 理 论 、新 的 知 识 ， 对行为演练不屑一顾，这是现在企业培训中最大的误区。培训更重要的还在于完成之 后 效 果 的 监 督 ， 即 对 被 培 训 人 员 学 到 的 技 能 /技 巧 本 职 工 作 中 的 落 实 。 必 须 特 别 强 调 的 是 ，当 你 给 客 户 解 决 的 困 惑 越 多 ，你 对 客 户 购 房 的 把 握 度 就 越 大 ， 当 客 户 对 推 荐 的 产 品 有 70%的 认 可 的 时 候 ， 可 以 通 过 某 些 促 销 技 巧 ， 力 使 客 户 尽 快 地 做出决定；任何违背客户意愿，随意玩弄手法的行为必定会招到惩处。同样对销售技 巧 忌 讳 莫 深 ，认 为 是 洪 水 猛 兽 的 想 法 也 必 定 是 可 笑 的 。 对 技 巧 面 上 的 要 求 ，同 样 用 一 句 话 来 表 示 ： “帮 你 的 朋 友 做 出 果 断 的 选 择 。 ”体 现 在 销 售 行 为 中 ， 便 是 缩 小 客 户 的 选 择范围，在感性的诱导下，帮助其迅速地做出最终的选择。至于具体的技巧操作，八 仙过海，各显神通，每一个销售人员都可以依据自己的特质自由发挥。但如 何正确看待销售技巧运用，却是一个必须认真面对的问题。 谈起房地产销售技巧，不少客户总有这样一个概念：他好象老在骗我，尤其是事 后当自己对已购买的房屋哪怕有一点点的不满意，这种感觉就会愈加深刻。而有些销 售人员也常常因为一些销售技巧的运用而感到深深的内疚：我这样做究竟对不对？任 何 一 件 房 地 产 商 品 也 不 可 能 十 全 十 美 ，即 使 它 地 点 好 ，规 划 好 ，房 型 好 ，得 房 率 又 高 ， 环 境 也 不 错 ……但 它 必 然 有 一 点 让 人 无 法 接 受 ， 那 就 是 价 格 高 。 因 为 没 有 一 个 老 板 会 在产品畅销的情况下，低价倾销的。同样世界上也没有一个产品是卖不出去的，只要 它的价格足够的低，与产品所能提供的综合功能相吻合，与客户的心理价位相一致， 必定有它的市场。而不少销售人员往往觉得自己的产品不是最好的而竭力推销是不道 德 的 ，当 产 品 落 伍 销 售 不 畅 时 使 用 销 售 技 巧 更 加 觉 得 是 在 为 纣 助 虐 ，这 是 错 误 的 想 法 。 任何一个产品都有它所对应的价格，它所对应的客户，只要你为这样的产品找到这样
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的客户，销售技巧的运用是理所 当 然 的 事 。高 水 平 的 营 销 其 实 说 白 了 就 是 ： “营 销 无 技 巧 ，完 全 是 对 服 务 水 平 和 态 度 的 把 握 ， 万 事 从 心 做 起 ， 不 可 技 巧 唯 上 ”！ ● 从业目的 １、 赚取财富 ２、 赚取安全感 ３、 实现自我 ● 职业素养 1、认识公司领导。 2、不断思考、研究总结，每天进步一点。 3、着装，要给人留下很好的形象，并突出职业化，展现行业特点。 ４、 ５、 ６、 ７、 ８、 ● 识别客户，不要以貌取人。 要建立客户档案。 培养、发扬团队精神。 要培养敬业、护业精神。 培养、提高自己的服务意识。

销售顾问素质培养 ㈠ 心理素质：心理素质差的原因 1、经验少，心理定位不清（主客不分） 2、信心不够，业务不熟 3、场面见得少，人前不敢说话 注：多在公共场合发言，锻炼自身的心理素质。 ㈡ 客户分类：挑剔型、敏捷型、憨厚型 ㈢ 把握客户心态 ㈣ 判断客户经济状况 ㈤ 观察客户对住房的反映 ㈥ 积极、主动回答解决、客户提出的问题，争取主动 ㈦ 给客户以信任感 ㈧ 要有一定的知识修养，为客户着想 ㈨ 分析客户： 1、找出真正买主。 2、找出客户提出问题的目的和动机。 3、客户类型： ⑴ 购买欲强：应积极主动的解决客户提出的问题 ⑵ 犹豫不决，可买可不买：定时回访，客户第二次来现场时再定为 A 类客户。 ㈩ “日不落”工作法：注意总结成功 、失败
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（十一） 培养自身“人格魅力”—素质、修养 （十二）谈话要有重点，有逻辑性 （十三）言谈文明、专业，举止大方 （十四）注重礼仪，注重仪容、仪表 （十五）要有良好的心态 （十六）要有充沛的精力。

销售员的素养 销售技巧——建立联系 很多销售经理都曾经讨论过这样的问题：有没有专业销售技巧？什么是专业销售技巧？其实，销售工作不但 有技巧， 而且它在销售中起着举足轻重的作用——一个成功的销售员,其成功的最主要因素即源于销售技巧的培训 和学习。在探讨专业销售技巧之前，我们首先要对销售员的素养有一个基本了解。 成功销售员的基本特征 成功销售员的基本特征 正确的态度 合理的知识构成 纯熟的销售技巧 一个成功的销售员必须要有三个最基本的特征：正确的态度、合理的知识构成和纯熟的销售技巧。
1、正确的态度

正确的态度是成功的保证。作为销售员，需要具备三种态度： （1）成功的欲望 任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望， 这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲 望，即销售多少产品以后能获得多少物质收获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲 望正是促使销售员不断向前的推动力。 这时的小李已经完全摆脱了以前的沮丧，进入一种十分积极勤奋的状态，她的这种对成功的强烈渴望正是销 售人员最基本的态度。 （2）强烈的自信 销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。 作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的一份 职业。 ——施乐销售员手册 任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个销售员所 应具备的第二个态度。
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（3）锲而不舍的精神 销售员需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。 销售是从失败开始的， 整个销售过程都充满艰辛和痛苦， 因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成 绩就会越大。 施乐公司就是一个典型例子。在施乐，人们常有这样的感觉：任何一个人，如果两次、三次、十次、几十次 遇到了挫折，那么他取得的成绩将是最大的，因为他的每一次成功的销售都是从失败开始的——他经历的失败比 别人多，积累的经验也就比别人多，相应的，他所取得的成绩也就比其他同事更显著。 以上就是对销售员在态度方面的要求， 也是销售员所必须具备的三种正确的态度。 2．合理的知识构成 从某种意义上说，如果销售工作要求销售员有一定的天分，那么肯定有些人有这些天分，而另一些人则没有 这样的天分。显然，天分是不可以强求的，但可以通过后天的勤奋学习得到弥补。那么，一名销售员可以通过学 习得到什么呢？可以得到知识和技巧。

图1－1

销售员知识构成图

销售员需要具备哪些知识？每个销售员、每个销售经理都会想到关于产品和公司的知识。实际上，由于销售 工作面对的是客户， 所以在销售员的知识构成中， 排在第一位的应该是客户的相关知识——你是否了解你的客户， 是否了解你的客户的业务？每支销售队伍都有各种介绍自己公司和产品的资料，甚至每天晚上都会熟悉一下产品 知识；但是每个销售部订阅很多关于客户的杂志，或者购买许多关于客户的书籍的情况却不多见。这种情况非常 普遍，导致销售员和客户的距离变得越来越大。有时候销售员千方百计约到了某个客户，但是在和这个客户进行 面对面交流的时候，销售员却往往不知道要说些什么。这种情况非常典型，而它的病根就在于不重视对客户知识 的积累。 所以说，在销售员的知识体系中，客户知识是最重要的。全面、主动地了解客户的相关信息，见到客户的时 候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是客户所喜欢的。因此，作为销售员，首先要了解客户知识，其次才 是产品知识和公司知识。 3.纯熟的销售技巧 销售员应该具备的第三个特征是掌握纯熟的销售技巧。销售员最需要的就是销售的技巧。关于销售，有一系 列专业的销售技巧，包括客户管理技巧、时间管理技巧、服务技巧等等。这些技巧可以帮助一个普通的销售员脱 颖而出成为一个杰出的销售员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员，才有可能成为一名专业的优秀 销售员。

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销售的两个基本原则

图 1－2 销售员一定不能忘记。 1、见客户

销售的两个基本原则

所有的销售都遵循两条最基本的原则： 见客户；销量与拜访量成正比。这两条原则是销售工作最基本的保证，

销售工作需要遵循的第一个原则就是见客户。如果没有见到客户，再高明的技巧、再渊博的知识都没有用处， 所以要多花时间和客户一起度过。 2.销量与拜访量成正比 每一个销售员都想销售更多的产品。其实，最根本且永不过时的方法，就是使你的销量和拜访量永远成正比。 如果说对销售技巧的掌握有时比较困难，自己不好控制，那么拜访客户的数量完全可以由自己来决定。作为销售 员，必须牢牢记住，你的销量与你拜访客户的数量永远是成正比的。 以上就是销售的两条最基本的原则，不管你是否掌握了高深的技巧，你都应该严格遵循这两条原则。 销售员的工作内容 一个专业的销售员主要有三项工作：

图 1－3
1、甄选潜在客户

销售员的主要工作示意图

销售员要做的第一项工作就是甄选潜在客户。 通过报刊、杂志、广告、互联网、亲朋好友等多种途径去了解 哪些客户有可能会购买你的产品，哪些客户有可能会成为大客户。这是销售员非常重要的工作，特别是对于新的 销售员来说，更需要多花时间来做这部分的工作。

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2、拜访客户 销售员的第二项工作是面对客户、拜访客户。所谓“销售诀窍”“专业的销售技巧”都是指在拜访客户的过 、 程中所要用到的各种技巧。 3、保持与老客户的良好关系 销售员的第三项工作就是保持和老客户之间长期良好的关系，避免老客户流失。这也是非常重要的工作，但 是却被很多销售员忽视了。 研究数据表明，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的 1/5，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了， 不用再花太多的时间去照顾，而一旦发现老客户突然转到竞争对手那里时，后悔已经来不及了。因此，维护与老 客户长期良好的关系也是销售工作的一个重要部分。对于一个老的销售员来说更是如此——维持与老客户的关系 在工作时间里所占的比重会越来越大，常常超过 1/3。成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助你完成 销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的奖金。

E.K.Strong 销售技巧——建立联系
专业的销售拜访究竟有哪些技巧呢？1930 年，美国著名的营销学家 E.K.Strong 总结出了一套面对面的销售 方法，我们暂且叫它 E.K.Strong 销售技巧。在这一讲，我们将介绍它的第一个技巧——建立联系。 如果要成为一个专业的销售员， 那么 E.K.Strong 技巧就是每个销售员必须具备的最基本的技巧。 在这个销售 技巧中， 首要的就是与客户建立联系。 与客户建立联系的目的就是为了更好地了解客户的需求， 做到“知己知彼”。 实践证明，如果你与客户之间并未建立任何关系，客户就不会轻易把他的需求告诉你。换句话讲，只有你与 客户之间建立了一定的关系，或者客户对你有一定的信任，才有可能把他的需求告诉你。因此，如何建立客户对 你的信任，就是销售员首先要解决的问题。 如何获取客户信任

图 1－4 ——不是亲人胜似亲人。 1.从陌生到熟悉

与客户发展关系的三个境界

建立联系，实际上就是使销售员与客户之间的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友，最终达到最高的境界

实际上，这种变化源自于客户对你的信任。当客户对你的信任度非常低时，不可能告诉你他的需求，也不会
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购买你的产品。所以，从陌生到熟悉是与客户建立联系时要完成的第一个步骤。 我们知道，进入一个新公司后会有很多陌生的同事，但时间长了以后大家自然而然便熟悉了。熟悉客户的方 法其实也非常简单，就是多去拜访客户，拜访的次数多了，自然就与客户熟悉了，也会或多或少增加相互间的信 任。 2.从熟悉到朋友 从熟悉到朋友是一个巨大的飞跃，也是客户对你信任的进一步提升。试想，什么样的人会成为朋友呢？很简 单，有共同兴趣和爱好的人最容易成为朋友。所以要和客户成为朋友，就要找出你和客户共同的兴趣和爱好，从 兴趣和爱好去培养你与客户之间的友谊，增加你与客户之间的信任。 很多销售团队都希望招聘兴趣广泛、各种活动都能参与的销售员，其目的非常简单，即有助于同各种各样的 客户成为朋友。如果一名销售员与任何人在一起的时候都能很快找到一个共同兴趣，并且对这个兴趣的了解程度 也常常超越客户，那么他无疑会拥有众多朋友般的客户。当然，要做到这一点并不是一件容易的事情。 共同的兴趣可以使你成为客户的一个朋友，这也是所有的销售员所追求的目标。目前，大多数销售员和客户 之间只停留在熟悉的层次上，例如一起参加一些活动如吃饭、看电影等。吃一两次饭，你和客户之间的熟悉程度 可能会有所加深，但是要从熟悉变成朋友，达到一个质的变化，就必须开发出你和客户的共同兴趣。所以销售员 要注意，一定要抓住客户的兴趣所在，多做客户感兴趣的事情。
3.不是亲人胜似亲人

发展与客户的关系，其最高境界是与客户之间达到一种类似亲人的关系。类似亲人是什么样的感觉？就是同 舟共济、患难与共，时时处处站在对方的角度考虑问题。如果你能对客户做到这一点，像亲人一样对待客户，那 么你与客户的关系肯定会进一步升华， 客户对你的信任也一定会日益增长。 当客户把你当作亲人一样看待的时候， 销售就变得非常简单了。 所以说， 建立联系的目的就是不断增进销售员和客户间的相互信任， 从而使关系不断提升——由陌生到熟悉、 到朋友、到胜似亲人。 建立联系的具体步骤
1.问候客户

初次拜访客户，见到客户后当然要问候客户，如“张先生你好”“早晨好”“下午好”等，但要记住，这种 、 、 问候应该来自你的内心，应该很自然地流露出你对客户的真心问候，而并不只是几个简单的字。
2.自我介绍

问候客户以后要做自我介绍。自我介绍非常重要，并且有严格的步骤。按这六个步骤去做，有助于打消客户 的疑虑。 （1）介绍自己的全名 从客户信任程度的角度讲，全名比起简单介绍姓氏可信度更高，因为客户对你的了解越多，他对你的信任也 越深。 （2）介绍自己的公司 （3）介绍自己的职责 （4）与客户握手
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有了介绍和目光交流之后，一定要和客户握手，拉近与客户之间的距离。握手时一定要显示出热情，要实实 在在地握住客户的手，并稍微用一些力，以表示你的坦诚、热情和信心。 （5）交换名片 不要小看这个步骤，它能反应出专业销售员和一般销售员的差别。专业的销售员有个共同的特征，就是他们 的名片永远都放在一个固定的地方——可能就放在左边的口袋里——他拿出的永远是自己的名片，而且这个名片 拿出来之后上面的文字一定是面对着客户的；而在收到客户的名片后，他会把它放到另外一个口袋。在任何时候 遇到客户，这一举动都非常简练而专业。 我们都知道，以前在交换名片的时候，要用双手递上。实际上这并不重要，最重要的是你要方便客户，拿出 名片之后内容应正对着客户。避免恭恭敬敬地双手递过名片之后，客户还要把名片翻过来才能看到。这是一个非 常尴尬的动作，应该时刻注意。 （6）介绍同事 最后一个小技巧，就是要介绍一下同事。 如果有同事和你一起去拜访客户，一定要向客户简单介绍这位同事。 原因很简单——如果客户在与你沟通的过程中，旁边坐着一个陌生人，那么他的感觉会非常不舒服，或者会给客 户造成很大的心理压力，所以介绍同伴也是你在拜访客户的时候需要做的一件事情。
3.进一步发展与客户的关系

自我介绍之后，接下来要做的事情并不是销售，在这个时候销售是不可能成功的，因为客户还没有对你产生 最起码的兴趣，或者对你的信任还不够，所以这个时候首先要进一步发展你与客户之间的关系，使客户对你的信 任有所增加，这样才有可能进入到销售环节。例如通过观察迅速找到一些你与客户共同的经历（同学、同乡，或 者共同去过某一个地方） ，找到一个话题，拉近与客户的关系。如果实在没有找到这样的事情，就要试着寻找一切 可能与客户产生友谊的联系。例如浏览客户墙上的画或者观察桌上的照片，其目的就是要找到一个共同的经历， 拉近你和客户之间的关系。只有与客户之间有了一定的信任以后，才有可能转入到销售对话。如果客户还没有对 你产生兴趣，千万不要谈论销售，一定要找出某种轻松愉快的话题，建立融洽的氛围，然后才可以进入到销售谈 判。 初次销售拜访要注意哪些问题 在初次销售拜访中，要注意以下八个问题： 1.营造良好气氛 营造一个良好的氛围，这点非常重要。任何客户只有在心情好、氛围好的情况下，才有可能产生购买的欲望。 很多销售员见到客户以后，经常会不由自主地说一些使气氛变得沉闷的话题，例如： “哎呀你看天气太热了， 满身大汗”——这样的话题尽可能地少说，尽量说一些轻松愉快的话题。 2.显示积极的态度 第二点，要显示出一个销售员的积极的态度。实际上，客户愿意与一个积极的销售员做交易，而不愿意和一 个消极的人沟通，因此，销售员一定要表现出积极的态度。 3.抓住客户的兴趣和注意力 一定要抓住客户的兴趣和注意力！尤其是竞争日益激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的话题没 有兴趣，他就会对谈话的内容及销售员本人产生极大的反感，所以一定要时刻观察客户的注意力和兴趣。你可以 看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失去了兴趣， 那么你就要找出新的、可以调动他兴趣的话题。
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4.进行对话性质的拜访 设法使每一次与客户之间的拜访都是一种对话性质，其目的是要让客户多说。很多销售员，见到客户以后就 不厌其烦地说，在他描述产品之后客户却总结了两个字“不要” ，这是非常不专业的表现。如果客户不说话，怎么 办呢？可以用提问的方法引导客户去说，使之成为对话性质的拜访。 5.主动控制谈话的方向 作为一个销售员，在和客户交谈的时候，一定要主动控制谈话的方向。因为拜访客户是销售员的工作，必须 精心控制谈话的方向，使谈话朝着对销售有利的方向发展。千万不要让客户左右谈话的方向，无意间把话题带入 一个对销售很不利的方向。如果谈话时客户引导你转入“公司控制费用”“公司正在裁员”等话题，就对你的销 、 售非常不利，因此要时刻控制谈话的方向。 6.保持相同的谈话方式 第六点需要注意的是时时刻刻保持相同的谈话方式。这样会让客户感到非常的舒服，愿意多说话，销售员本 人也会感觉到舒服。比如说语速，有的客户说话快，有的则慢一些，那么销售员就要从语速上保持和客户相同， 这样客户听起来会感到舒服。我们可能都有过这样的经历：与一位说话 速度非常慢的人对话时，感觉很苦恼而且不舒服，从而失去耐心，想尽快结束这场谈话。因此，要保持和客户相 同的谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，同客户的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。 7.有礼貌 礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。作为销售员，要把礼貌体现在实际行动中，化 成客户能够看到的行为。例如拜访客户后，在起立辞别时，应该把客户的椅子放回原地——这样一个简单的行为 就能让客户建立起对你的好感。所以说，在任何时候都要注意类似的行为。 再如，你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来，专门放到垃圾筒里。这也是一个有礼貌的专业 销售员的行为——尽管客户说不用了，但仍然要坚持做到，使之成为一种习惯。 8.表现出专业性 一举一动都要表现出你的专业性。这种专业性来自你的微笑，来自你的握手。就像沃尔玛的每一个员工最好 的微笑是要露出八颗牙齿一样，专业的表现也是赢得信任的一个重要因素。 概述产品益处 概述益处是 E.K.Strong 的第二个销售技巧，这是个非常小的销售技巧，但作用却很大。概述益处即用最简 单、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来什么样的利益，让客户理解他们将得到的益处。概述益处可 以调动客户的兴趣，抓住客户的注意力。同时，也是从建立联系过渡到销售对话的一个过渡点。这是一条时时刻 刻都有可能要运用的技巧——在客户失去兴趣的时候概述诸如 “我们的产品正在打五折”、 “我们的产品现在保 修可以达到两年”之类的利益，往往能抓住客户的注意力。所以一个销售员应该尽量使概述益处成为习惯甚至口 头语，从而完全掌握这个小而管用的销售技巧。 了解客户需求 了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。 每一次销售拜访都会有一个目的， 而大多数销 售拜访的目的就是为了了解客户的需求——可能最后一次销售拜访是为了索要订单，但是在这之前的很多拜访都 是为了不断了解需求。
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了解需求的最好方法只有一个，即提问——通过提问去了解客户需要什么。很多专业的销售人员都会把提问 当成最重要的销售技巧，因为了解客户的需求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。 1．常见的提问方式 销售中常见的提问方式有两种：一种是封闭式的问题，一种是开放式的问题。 （1）封闭式的问题 什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。什么时候会用到封闭式的问 题呢？当客户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。 （2）开放式的问题 第二种问题是开放式的问题，即客户能够尽情表达自己需求的问题。例如“您能描述一下现在您公司发展的 情况吗？” “您能描述一下您公司对于 IT 产品都有哪些需求吗？”这种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需 求，因此销售员在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。 2．提问的技巧 见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题？这是很多销售员面临的一个难题。多数销售员见到客户时 都能轻松展示自己的产品， 介绍自己的公司， 但是到了向客户提问的时候就变得非常尴尬，不知道该问什么问题。 很多销售员都感觉提问是一件非常困难的事情。那么什么问题可以经常问，而且客户会比较感兴趣？

（1）客户的目标或挑战 你可以问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。例如询问“贵公司今年产量的目标是什么？”“贵公司今年 、 的市场占有率有什么目标？部门有哪些目标？”每一个人都会为自己的工作目标而努力， 也都会遇到很多的问题。 所以这些是客户愿意说的，因为说的是他自己的事情。 （2）客户的特殊需求 可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。
可见，有一些特殊的需求是要通过细心的观察而得来的。

通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。 （3）客户希望的结果 客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售员可就此加以探问。 （4）客户以往经历 销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。 （5）客户个人信息
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销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系。 重点提示 提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧， 必须反复练习。 拜访客 户之前要打好草稿， 这样才有可能使提问变得得心应手。 提问是了解需 求的最有效的办法，所以要多问少说。

重

述
运用重述的时机 ■客户提出有利于销售的要求时 ■客户提出有利于销售的评论时

1．运用时机

所谓重述，就是重复叙述客户的话。这个技巧在什么时候使用呢？可以在两种情况下使用：第一，当客户提 出了对销售有利的需求的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候要立刻重述一下客 户的需求；第二，就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重述。 2．重述的作用 （1）加深客户的好感 重述的目的就是加深客户的好感，因此在与客户沟通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍。 重述的时候一定要注意：要用自己重新组织的语言去重述客户的意思，而不是呆板地重述客户的原话。 （2）提供更多的思考时间 重述还有另外的一个用处，即它可以给客户一个信息：你正在认真地聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者 说得更多，既给客户一个好的印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。有时遇到异议也要重复，例如 “您提 出的异议是我们的保修质量不太可靠，是这样吗？”在这个过程中就会有更多的时间留给自己思考。 详述产品的益处特点——FAB 法则 即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。这 个技巧可以用 FAB 来表示：Ｆ即 Feature，在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着 的东西， 这也是一个产品最容易让客户相信的一点； Ａ即 Advantage,就是这种属性将会给客户带来的作用或优势； Ｂ即 Benefit，是指作用或者优势会给客户带来的利益。 在介绍产品的时候，一定要按 FAB 的顺序来介绍。实践证明，按这样的顺序介绍产品，客户不仅听得懂，而 且容易接受。
表2—1 FAB 法则例表

产品所 在公司 家具公 司 汽车公 司

产品 真皮沙发

F（属性） 真皮

A（作用） 柔软

B（益处） 感觉舒服

配有 12 缸 12 缸的发 发动机的 汽车 动机

0 到 100 公里加 省时 速时间为 12 秒

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处理客户异议
1．真正的销售从异议开始 在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为应对异议是一件困难的事情。其实， 异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售员，一定要有这样一个心 态：异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购买了产品，那销售员的价值还怎么体现？实际上任何产 品都有不足之处，都不可能完美，客户肯定会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。 异议提醒销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被客户理解，所以说异议 也是进行下一步销售工作的一个指导思想。
2．异议的种类

处理异议之前一定要注意一点：如果不知道客户为什么提出异议，你将根本无法处理这个异议。尤其是面对 的客户层次差别非常大的时候，异议的种类会非常多。因此，要注意异议有哪几个种类？为什么会产生异议？ 在销售中，常见的异议有四种： 误解 怀疑 冷漠 举欠缺 图 2—1 （1）误解 第一种异议是误解。如果产品质量很好，客户却说产品质量不好时，可能是客户听到了不正确的信息，或者 是客户没有理解销售员的话，因此解决误解的方法就是和客户交流正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息可 能是相关的文字信息，也可能是某些客户的反馈信息。 （2）怀疑 客户产生怀疑，很可能是产品缺乏相关的凭证。因此，解决怀疑的办法是向客户出示一些文字上的证明或一 些具体的数字。 （3）冷漠 冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、不关心，销售员就 要通过提问再去了解他的需求。 （4）举欠缺 第四种异议就是举欠缺。什么是举欠缺？就是客户指出了产品客观存在的不足之处。这个时候怎么办？补救 的方法是用产品更大的利益去弥补客户指出的不足。其实客户也知道，任何产品都不是十全十美的。指出产品的 不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的一种向往。例如，所有的客户都想买一个质量 尽可能好的产品，而且价格要尽可能的低，一旦客户感觉产品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不 足之处，这个时候销售员可以询问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用产品更大的 利益去抵消客户所说的相对较小的利益。 常见的四种异议

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3．处理异议的五个步骤

图 2－2 （1）停顿

处理异议的五个步骤

千万不要在客户说出异议后立刻便去解释， 这样不利于创造良好的谈话气氛。 停顿会给客户留下这样的印象： 你在理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。 （2）重述客户的异议 （3）确认客户的异议 （4）处理异议 （5）确认客户是否满意

总结和销售
最后一个销售的技巧就是总结和销售。看到客户出现购买信息的时候，就要进行总结和销售。 购买信息是指客户连续不断地对产品作出正面的评价。购买信息可能是客户准备购买的口头语言或者肢体语 言，也可能是客户对你或者对产品的态度突然由反对变成了赞扬。此外，客户询问能否退货、什么时候送货等， 这些也是购买信息。当销售员见到这些购买信息的时候，要立刻进行最后一个步骤——总结和销售。任何人对一 种产品的兴趣都会有一个提升和下降的过程，当购买信号出现的时候，证明客户对你的产品的兴趣已经达到了最 高点，是销售的最好时机，应该立即拿出单据让客户签字购买。 E.K.Strong 销售技巧 ■建立联系 ■概述产品益处 ■了解客户需求 ■重述客户需求 ■详述产品益处特点 ■处理客户异议 ■总结和销售 ● 销售技巧 1、讲话的方式比内容更重要，要尽量避免提到钱，谈判的进程要使客户感到轻松。 2、尽量少用命令式口气，如“您听清楚了吗？” ，要说“我讲明白了吗？” 3、服务。要从细处做起，如给客户倒水时，要拿住杯子的下部。另一方面，对客户提出的 问题要积极的去处理，而不能“事不关已，高高挂起。 ”更不能只在经理在时做一些比 较“俗”的事情，要知道，这纯粹是个人素质问题。不断完善，才能不断进步。
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4、充当顾客的角色（销售的最高境界） 。谈判时要站在客户的立场上，多替客户考虑一些， 以自己楼盘的优势去打开客户的钱包，而不要用一些虚假的言辞去骗取客户签单，如此， 只能是害人害已。 5、团队精神。这需要用人性化的管理体制来实现，而不能只是喊喊口号就可以办到的。 6、礼仪，礼貌。做业务过程中切忌吃、拿、卡、要，一般情况下，不要接受客户的邀请，特 别是女孩子。销售顾问的形象代表公司和楼盘的形象。 7、电话技巧。 ① 不要让客户空等电话。 ② 微笑着接听电话。 。 ③ 做好准备自己说什么。 ④ 接听电话时间不要太长，尽量少讲。 ⑤ 客户放电话后再放电话。 ⑥ 铃声不能超过三声。 ⑦ 如遇到客户长时间不放电话，应说“您 好，我们是热线，请你过来看好吗？” 8、 善于总结。总结经验，找出不足，规避问题。 ９、 分析客户不成交的原因。

第七部分 销售程序及销售文件
销售管理体制是对销售人员和销售环节的管理和监控，通过管理制度来要求销售人员的工作内 容，是提高销售环节效率最有效的保障。该讲围绕销售管理、营销预算、售楼部管理、销售人员酬金 与考评等关键问题，提出了现实有效的解决方案。 销售管理体制是对销售人员和销售环节的管理和监控，通过管理制度来要求销售人员的工作内 容，提高销售环节的效率。

销售程序管理 售 楼 流 程
置业顾问与销售秘书坐于接待台 置业顾问接待客户、销售秘书接听电话、其余置业顾问帮客户准备饮水

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置业顾问向销控台咨询客户意向房号，收取封号金，封房号 置业顾问向销售秘书报销售情况表，销售秘书向销售经理汇报 销售经理向销控台输出封号指令 置业顾问陪同客户到财务部交定金 签订《优先购买意向书》 ，由置业顾问与客户完成 认购书盖章，由置业顾问到财务部办理 交客户一份认购书、写签收单，由置业顾问与客户完成 认购书签收单归档，由置业顾问与秘书完成 写销售合同，由置业顾问与销售经理完成 交房款、签定销售合同，由置业顾问与客户完成

填写盖章通知单 ，由销售经理、置业顾问完成 销售合同盖章，由置业顾问到财务部完成 交与客户一份销售合同、填写签收单 ，由置业顾问与客户完成 销售合同签收单归档 ，由销售秘书与置业顾问完成 催客户交房款及办理银行按揭手续，由置业顾问与财务部完成 保养客户，由置业顾问完成 交房、入住，由置业顾问、财务部、物业公司完成 售楼完成

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销售程序规定
1、定金每套为 1 万元，交纳定金后必须在七天内交纳首期款； 2、如以按揭方式付款，应在交纳首付款同时提交按揭材料； 3、与客户签定楼宇认购书（2 份）或销售合同（5 份）前，销售人员须将销 售实际价格及其它有关条件报销售经理审核批准后，方可领取楼宇认购书 或销售合同； 4、楼宇认购书及销售合同由置业顾问填写，填写后报销售经理审批后方能 填写盖章通知单; 5、盖章通知单由销售经理或销售秘书填写，并带有关文件交财务盖章； 6、交与客户楼宇认购书或销售合同的同时，置业顾问应负责填写签收单； 7、置业顾问把楼宇认购书及签收单、销售合同及签收单、客户有关材料交由 销售秘书存档；

销售现场接待、促单程序 一、凡按轮序规定该接客户者，必须事先在接待台，待迎进客户后，
下一位销售顾问立即补上。接待台必须始终保持 2 人在岗。 二、接待客户要主动、积极、热情，并充分体现高度的专业性。 三、接待完客户要争取留下接待记录，填写《客户登记表》 ，待送走 客户后， 要及时进行补充和分析， 筛选有效客户， 并要立即上报、 接待登记情况。 四、待客户到现场咨询 2 天或 3 天后，要及时进行电话回访，了解其 考虑结果，解答客户疑问，力争促单。 五、每天要做客户回访计划，并进行有效的、有计划的落实。 六、 每天参加售楼部晚例会及每周五的周例会， 及时反映出现的问题， 寻求解决的办法。 七、来电必须记录，记录要清楚，详细，并注明接听、记录人，并每 2 天进行一次电话回访。

第八部分
一、 商务道德准则：

销售礼仪

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1、自身道德规范： 热爱祖国，遵纪守法，明理诚信，团结友善，勤俭自强 2、职业道德规范：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、踏实认真。 3、社会道德规范：爱护环境、讲文明、树新风、坚持正确 身体，不断提高个人、身体素质。 论导向、锻炼

二、 商务仪态
1、仪容 女士：★头发梳理整齐，施淡妆，妆容要自然大方 ★保持清洁，讲究个人卫生，指甲不易过长，不易使用过于浓烈刺鼻 的香水。 男士：★头发宜露出耳朵，不易太长，梳理整齐，无发屑。 ★不留胡须，保持面部清洁，干净，讲究个人卫生。 2、着装 女士 ★着公司规定的统一服装 ★皮鞋鞋跟以 3―5 ㎝为宜 ★裙子不短于膝上 3 ㎝ ★不宜配戴过多饰品、装饰 ★应配戴上岗证 男士：★着公司规定的统一服装或职业的正式服装 ★服装及领带应平整干净，无破损及变型 ★领带长度以刚好盖住皮带扣为准，领带夹不宜处露 ★西裤长度以鞋后跟高出地面 1 ㎝为准，易穿深色袜子、衬衫束在裤 内。 ★最好配以与服务相似颜色的皮鞋。 ★应配戴上岗证 仪态 （1） 坐姿 女士：坐前收拢裙角，慢慢坐下 坐定后，上身微向前倾 两腿，两膝并拢 双手交叠，自然放于腿上 男士：上身挺直，背部与臀部与直角 双肩放松，脖子伸直 或职业的正式服装 ★着裙装时穿无脱丝的连裤袜或长筒袜

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两脚，两膝自然分开，双肩稍窄 （2） 站姿 女士：抬头、挺胸、收腹、提臀微收下颚 两脚站立呈“V”字型，脚跟并拢，呈“丁”字步站立 身体向前微倾 双手交叠时右手在上左手在下 男士：抬头、挺胸、收腹、提臀并微收下颚 两腿并拢或成平行分开，但不超过肩宽 双手身然下垂于身体两侧，或身后交叠。 交叠时右手在上，左手在下。 （3） 走姿 女士：★步态轻盈，敏捷，两脚沿直线行走 ★双手自然摆动，行速不宜过慢 ★昂首挺胸，步态自然大方 男士：★步态稳重，有力、敏捷，两脚沿直线行走 ★双脚垂直间距为 3 ㎝，步距为一个脚长 ★双手身然摆动，行速不宜过快 ★昂首挺胸，步态自然大方 （4） 手势 握手：标准的握手姿态是： ★距离对方约一米站定，正面朝向对方，上身稍稍前倾，双目注视对方， ★微笑着伸出手，伸出的右手四指并扰，拇指张开。 ★握对方的手时可稍稍用些力，给对方一种自信有力的感觉、 。 ★握手力度应该干练大方，重要的是整体姿态保持优雅、成熟的风度 ★握手的社交界规矩：打招呼示意男士为先，伸出手相握时女士为先。 （5） 表情 （6） 名片 ★随身携带的名片应放在专用的片夹中，或上衣的口袋里 ★向别人递交名片时，应双手握住各片的两角，将名片正面和字体的正面 朝向对方，并呈“这是我的名片，请多多关照” ★接收名片时，也应双手接收，并要用欣赏的口吻认真的出声读一遍名片 上的姓名，企业名称，职务等内容并真诚地看着对方说一句： “很高兴 认识您”

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★如对方给我方名片，而我的名片恰好没有身边时，那么应向对方说明并 表示歉意： “对不起，我的名片刚刚用完，改天再补给您”等类似的用 语 ★接收别人的名片后， 应予以保管， 归类， 存档， 以便日后随时可以调用， ★同是也是重要的信息工具和可利用的信息财富。 （7） 介绍 介绍分以下几种情况：一种是自我介绍，一种是为别人作介绍，另一种 是被人介绍。 ★自我介绍时应双眼正视对方， 微笑地表示一种： “很高兴认识你” “有 或 幸认识你”的真诚态度。自我介绍时要简明，双方不太认识的场合只需 讲出自己的姓名，身份即可。 ★介绍他人时在礼节上有先后顺序的讲究，首先介绍低的，再介绍高的， 即：先将男士介绍给女士，将年轻者介绍给年长者，将职位低者介绍给 职位高者，将晚到者介绍给早到者，将自己上司或同事介绍给客人，然 后再反过来介绍。 注：介绍顺序千万不能浑淆。介绍前先给予对方一个提示，如： “下面我 来介绍一下”等。 ★被他人介绍时，要主动回应对方或微笑示意或伸出手相握或点点头， 以示尊重。 ★介绍时，应伸开手指，掌心向上，手指向下伸向被介绍人来做示意，切 忌用手指指点点。 （8） 交谈 ★交谈时应面对面，目光注视对方，距离最好在两米以内。 ★交谈时眼光要柔和安详，充满善意，面部表情尽量保持微笑和轻松， 不能用下巴朝向对方，或是用眼角看对方。 ★交谈时，要用表情，动作或语言来对对方的谈话有所反应，让对方 感受到我们对谈话的态度。 ★当我们向对方讲话时，应该想好了再讲，讲话的语速要慢，不要给 人急促的逼近感。讲话时分段，每句话要尽量短，简洁，这样听起 来比较有节奏感和说服力。 ★交谈时， “请” “谢谢” “对不起”之类的礼貌用语应该不厌其烦的挂 在嘴边。 对不同的对象要用不同的语气； 要尽量避免用 “好” “不好” 之类的答话；不要用手去指对方。 ★交谈时如有些话题我们不好意思提却又不得不提时，不妨用“为了

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慎重起见”或“不好意思”做开场白；如我们因故必须中止交谈， 则应向对方道声对不起，表示歉意。 ★交谈时站在对方立场的原则是很重要的。

★ 交谈最后，如果需要强调某个话题或总结某个共识或确认某项交
易， 在讲话的结束时语尾一定要清晰明确有力， 甚至可以一字一顿， 这样会给对方留下极为深刻的印象。

（三）商务接待
1、迎接、接待 对用车户外迎接： ★安排一位与客人身份、地位相配的人同行去迎接，掌握好见面 的时间、地点。 ★客人在车内尊、次位的安排以司机右侧为尊，左侧为卑，副驾 驶室为“随行人员座” 在公司接迎： ★安排一位与客人身份、地位相配的人在公司等待迎接。 ★公司其他员工见到客人，应点头，微笑或问候客人，提示：当 ★主人驾车时，则主人旁边的位次为尊。 2、引路 ★走路时，在客人的左后方，开门时，在客人的左前方，开门后 站在门口迎接客人，待客人进入后再行，上楼梯时客人走在前方， 以防不慎跌落，下楼梯时，客人走在后方，以便随时给予保护。 ， ★进电梯，客人先进，主动提供开、关门服务；出电梯，客人先 出，以免不慎电梯门夹伤客人。 3、奉茶 ★客人入座，应立即奉茶，奉茶前，先请向客人喜欢哪种饮品， 茶水不宜盛得满，一般以 7－8 分满为宜。 ★茶杯放于客人的右前方，杯耳朝客人的右边，上茶时面带微笑， 向对方说“请喝茶，请慢用” ★中途注意不要忘记给客人添茶。 4、宴请 ★先客人之前到达，等候迎接客人 ★订菜要尊重客人的饮食习惯，入席，先让客人就座，席间的座 次安排为：正面对门的座位为主要陪客人座位，其右边为第一尊 客座，左边为第二尊客座。

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★席间要注意餐桌气氛，可主动向客人敬酒，并及时添酒添菜。

5、送客 ★注意提醒客人遗留的物品， ★尊贵的客人要送至火车站或送到飞机场； 同级的客人要送上车； 级别低的客人要送出办公楼。

（四）商务用语
与客人见面，通常会经过以下三种方式然后进行实质性交谈 ★一是打招呼，标准用语为： “您好！“很高兴认识您！“见到您非常荣 ” ” 幸！ ”或者斯文一些的“幸会”“久仰” ， ，或者随便一些的“久闻大名” 或更简单的一个“嗨”字。 ★二是问候，常用语为“您最近怎样？” “吃了没有” “忙什么哪？” “身 体好吗？” 商务活动中，只需用“您好”作为见面礼节，即打招呼，又有问候之意。 ★三是寒暄， 也就是轻松地闲聊， 没有什么动机， 也不一定有实质性内容， 就是随意找些话题，或者表示一些特定的感受，如： “好久不见，您又 发福了” “您的气色不错” “今天天气不错”等。-

第九部分 写字楼相关知识
写字楼最早产生于 20 世纪，最初的写字楼并非用于办公，而是作为工厂管 理的附属建筑。传统的工业文明价值观认为社会财富产生于工厂及车间，而并非 写字楼。随着世界进入知识经济时代，高智化的行业主宰经济，而主要的税收税 源也来源于写字楼。此时，写字楼也就摆脱了附属地位，骄傲地占据了城市的中 心地带。成为城市最亮丽的风景之一。写字楼也以迅雷不及掩耳之势异军突起。 商住楼与纯办公写字楼哪个更适合办公， 哪个更具有升值潜力？可以从以下 几个方面来讨论： 一，现代化的办公条件对写字间的智能化要求越来越高，尤其是对网络和电话的 要求越来越高。纯办公写字楼在智能化设备上投入了大量的资金，从而打造出智 能化的办公条件。而商住楼则套用了家居智能化，并非适用于办公。

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二，从消防角度来看，商住楼的消防设计一般采用全楼设消火栓喷水灭火系统， 而纯办公写字楼则采用更为完备的消防系统， 智能化的消防系统保证了更为安全 的办公环境。 三，从升值角度来看，目前来讲，商住楼的价位低于写字楼，但商住楼中房间的 设计根据住房需求设计，每户设卫生间、厕所等设施，无形中造成了资源的重复 浪费。而各房间不利于随意拆并，自由阻隔的空间小。 四，从办公形象来讲，办公环境是一个企业形象的象征，良好的办公环境给合作 伙伴很好的第一印象，合作的成功率自然大的多。 目前，各大型高档写字间以其特有的气派和设施赢得了各大知名公司的青睐。对 于一些中小型公司则无足够的资金来入住。位于山大路上的 企业重视工作软环境 写字楼的软环境正在越来越受到使用者的重视。不管是租得起或买得起高档 写字楼的实力派公司，还是只能在中低档写字楼暂时屈居的成长型企业，他们对 自己每天置身其中的商务办公空间都非常注重。 “什么样的公司文化决定了这个公司会选择和创造什么样的商务办公空间， 人 性化的、创造型的公司决不能容忍平庸的、大众化的商务办公环境。写字楼是职 业人士的第二个家，如同有文化的人决不能容忍自己的家没有个性一样，越来越 多的写字楼使用者也已经意识到写字楼的软环境对公司团队必不可少的作用。 ”

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五 : 房地产基础知识培训

第一章房地产基础知识培训

一、房地产的概念

▲房地产的含义

房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括：

a)土地

b)建筑物及地上附着物

c)房地产物权

注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、地役权、典当权等。

▲房地产业与建筑业的区别

房地产业是指从事房地产开发、经营、管理及维修、装饰、服务等多种经济活动的具有高附加值的综合性产业，它与建筑业既有联系，又有区别。建筑业从事勘察、设计、施工、安装、维修等生产过程，它的生产结果是建筑物或构筑物。房地产业是发包方，建筑业是承包方，房地产业归属为生产和消费提供多种服务的第三产业，建筑业归属对初级产品进行再加工的部门，属第二产业。

▲房产、地产两者间的关系及差异

房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物；地产是指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地

段），又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之间存在着客观的、必然的联系，主要包括几个方面：

a)实物形态上看，房产与地产密不可分；

b)从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还是租赁价格都包含地产价格；

c)从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系再一起的。

差异包括几个方面：

a)二者属性不同；b)二者增值规律不同；c)权属性质不同；d)二者价格构成不同。

二、房地产的特征

▲房地产的自然特征

a)位置的固定性；b)使用的耐久性；c)资源的有限性；d)物业的差异性。

▲房地产的经济特征

a)生产周期b)资金密集性c)相互影响性d)易受政策限制性e)房地产的增值性

注：房地产增值就是房地产价值在较长时间序列上呈不断上升趋势的规律。其主要归功于房地产的重要组成部分-----土地。

三、房地产的类型

按用途划分：

a)居住房地产b)商业房地产c)旅游房地产d)工业房地产e)农业房地产

房地产住宅的层数划分的规定：

低层住宅为1-3层?

多层住宅为4-6层?

小高层住宅为7-11层

中高层住宅为12-16层?

16层以上为高层住宅

房地产土地的使用年限是如何确定的？

凡与省市规划国土局签订《土地使用权出让合同书》的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。

四、房屋建筑结构分类标准

类型内容

编号名称

1钢结构承重的主要结构是用钢材料建造的，包括悬索结构。

2钢、钢筋混凝土结构承重的主要结构是用钢、钢筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用钢筋混凝土构架建造

3钢筋混凝土结构承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物

4混合结构承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建造

5砖木结构承重的主要结构是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建造的

6其它结构凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等

五、房地产专业名词

1、常用名词

◆五证：a.建设用地规划许可证；b建设工程规划许可证；c.建设工程开工证；d.国有土地使用证；e.商品房预售许可证；

◆两书：a《住宅质量保证书》、b《住宅使用说明书》；

◆房地产证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证；

◆房地产市场：主要包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场；

◆一级市场：是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土地者的市场；

◆二级市场：是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场；

◆三级市场：是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场；

◆房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利；

◆土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用；

◆三通一平：是指水通、电通、路通及场地平整；

◆七通一平：是指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、煤气通及场地平整；

◆红线图：又叫（宗地图），是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房；

◆总用地面积：经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积；

◆建设用地面积（净用地面积）：经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积；

◆总建筑面积：指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上及地面以各层建筑面积之和；

◆容积率：是指总建筑面积与建设用地面积之比值。（如：在10万平方米的土地上，有20万平方米的建筑总面积，其容积率为2.0）

◆建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢固、层高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。

◆建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率；（如：在10万平方米的土地上，建筑用地净面积为8万平方米，其建筑覆盖率为0.8〈建筑密度为80%〉）

◆绿化率：建设用地范围内所有绿地面积之和与建设用地面积之比率。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化；（如：在10万平方米的土地上有3万平方米的绿化面积，其绿化率为30%）

◆绿化覆盖率：建设用地范围内全部绿化和植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率；

◆房屋销售面积：房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该套（单元）应分摊的公用建筑面积之和；

◆套内建筑面积：房屋按单元计算的建筑面积，为单元门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积；

◆套内使用面积：指室内实际能使用的面积，不包括墙体、柱子等结构面积，使用面积的计算应符合以规定：

A、室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算，墙体有复合保温、隔热层、按复合层内皮尺寸计算；

B、烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积；

C、非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的使用面积总和计入使用面积；

D、住宅使用面积包括：卧室、起居室、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前室、贮藏室等。

单元内使用面积系数=单元内使用面积/单元内建筑面积+按规定应分摊公用建筑面积。

◆公共建筑面积：各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积；

◆实用面积：它是套内建筑面积扣除公共建筑面积后的余额；

◆层高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。

◆净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值；

◆公摊面积：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成：

电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积；

各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50％。

◆得房率：是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。

套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。

套（单元）建筑面积=套内建筑队面积+分摊得公用建筑队面积。

◆道路用地：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。

◆道路红线：道路红线是指城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。

◆玄关：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的“领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。

◆期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称作为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。

◆现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。

◆毛坯房是指没有装修的房。

◆业主委员会是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。业委会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。

◆会所的功能和建设档次可分为基础型和超级型，基础设施提供业主最基本的健康生活需求，可让人免费使用；超级会所则适当对其中部分设施的使用收取一定的费用。如果会所一味追求高档而不顾及业主的能力与需求，势必会形同虚设；如降低物业管理费，将影响房产的整体品质。会所的设置，还要考虑工程分期施工的因素。会所原则上只对社区业主服务，不对外开放，保证了业主活动的私密性和安全性。作为休闲健身的场所，会所也给业主提供了良好的社交场所。

◆入伙是指业主领取钥匙，接房入住。

◆契税是在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双方订立契约等对产权随人征收的一种税。

征税范围及纳税人契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。在中国境内转移土地房屋权属承受的单位和个人为契税的纳税人。

（1）国有土地使用权出让；

（2）土地使用权转让，包括出售、赠予、交换；

（3）房屋买卖；

（4）房屋赠予。

2、房子的种类

◆安居房指实施国家"安居（或康居）工程"而建设的住房（属于经济适用房的一类）。是党和国家安排贷款和地方自知自筹资金建设的面向广大中低收入家庭，特别是对4平方米以下特困户提供的销售价格低于成本、由政府补贴的非盈利性住房。

◆经济适用住房是指经各级人民政府批准立项建设、享受国家优惠政策、向城镇中低收入家庭出售的住房。

◆使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。

◆产权房是指产权人对房屋（指建筑物）拥有所有权，对该房屋占用范围内的土地拥有使用权，产权人对这两项权利享有占有。使用，收益和处分的权利。这种权利是绝对的、排他的，不受其他任何人的干涉和影响，产权人可以转让、出租、抵押、典当等方式合法处置自己的房地产权利。

◆商品房是指具有经营资格的房地产开发公司（包括外商投资企业）开发经营的住宅。由于我国长期以来在住房体制上实行的是供给制，所以，商品房是80年代以后才出现的。其价格由成本、税金、利润、代收费用以及地段、层次、朝向、质量、材料差价等组成。

◆集资房是改变住房建设由国家和单位包的制度，实行政府、单位、个人三方面共同承担，通过筹集资金，进行住房建设的一种房屋。职工个人可按房价全额或部分出资，政府及相关部门用地、信贷、建材供应、税费等方面给予部分减免优惠。集资所建住房的权属，按出资比例确定。个人按房价全额出资的，拥有全部产权，个人部分出资的，拥有部分产权。

集资建房有两种产权；一种是该房屋出售的价格高于当年的房改成本价。其产权界定为经济适用住房产权。另一种是低于当年的房改成本价格，其产权为房改成本价房。

◆公房又称公有住宅、公产住房、国有住宅，它是指国家（中央政府或地方政府）以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅，公有住宅主要由本地政府建设，负责向本市居民出租出售：由企事业单位建设的住宅，向本企事业单位的职工出租出售。

◆房改房是有一定的福利性质的，各产权单位按照政府每年公布的房改价格出售给本单位职工的住房。这类房屋来源一般是单位购买的商品房、自建房屋、集资建房等。

房改房产权分为三个级别：成本价产权和标准价产权以及标准价优惠产权。

◆空置商品住宅房地产开发企业投资建设，取得房地产权证（大产证）已超过一年的商品住宅。

六、房地产面积的测算

1、计算全部建筑面积有哪些？

1）永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积总和计算。

2）屋内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在2.20米以上部位计算建筑面积。

3）穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分，层高在2.20米以上的，按其水平投影面积计算。

4）楼梯间、电梯（观井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然层计算面积。

5）房屋天面上，属永久性建筑，层高在2.20米以上的楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面构屋顶设计在2.20米以上的部位，按外围水平投影面积计算。

6）挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。

7）属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算建筑面积，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计算建筑面积。

8）与房屋相连的柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投影面积计算。

9）建筑间永久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积。

10）地下室、半地下室及其相应出入口，层高在2.20米以上的，按其外围（不包括采光井、防潮层及保护墙）水平投影面积计算。

11）有柱或有围护结构的门廊，门斗、按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。

12）有玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的，当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实际测量数据时，按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建时，还没有设计数据的，幕墙框架突出主体结构距离一律按150毫米计算，竣工后计算竣工面积时仍采用150毫米的数据。

13）属永久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。

14）依坡地建筑的房屋利用吊脚做架空层，有围护结构的，按其高度在2.20米以上部分的外围水平面积计算。

15）有伸缩的房屋，若其与室内相通的，伸缩缝计算建筑面积。

2、计算一半的建筑面积有哪些？

1）有盖无柱的外走廊、檐廊、扫顶盖水平投影面积一半计算面积。

2）独立柱在雨篷，单排柱的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水平投影面积的一半计算面积。

3）未封闭的阳台，按其水平投影面积一半计算面积。

4）建筑物外有顶盖，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算面积。

5）建筑物间有顶盖的架空通廊，按其投影面积的一半计算面积。

3、不计算建筑面积的有那些?

1）空出房屋墙面构件、艺术装饰，如柱、垛、无柱雨篷、悬挑窗台等。

2）检修、消防等室外爬梯。

3）没有围护结构的屋顶水箱、建筑物上无顶盖的平台（露台）、游泳池等。

4）建筑物如独立烟囱、油罐、贮油（水）池、地下人防干道、支线等。

5）舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。

6）建筑物内外的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱罐的平台。

4、哪些公用面积应分摊？

应分摊的公用面积包括套（单元）门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、建筑物内的垃圾房以及空出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。

5、哪些公用面积不能分摊？

不能分摊的公用面积为底层架空层中作为公共使用的机动车库、非机动车库、公共开放空间、城市公共通道、沿街的骑楼作为公用开放使用的建筑面积、消防避难层；为了整栋建筑物使用的配电房；公民防护地下室以及地下车库、地下设备用房等。

第二章市场调研

一、房地产市场调研的含义

房地产市场调研，就是以房地产为特定的商品对象，对相关的市场信息进行系统的收集、整理、记录和分析，进而对房地产市场进行研究与预测，为决策者了解房地产市场的变动趋势，制定公司营业计划，拟订经营策略提供参考与建议。通俗地说，房地产市场调查就是房地产经营者的“千里眼”和“顺风耳”。

二、房地产市场调研的重要性

a)市场调研是一楼盘定位销售正确决策的前提；

b)是销售稳定和提高的基础；

c)是了解竞争对手优、劣势的有力方法；

d)是楼盘本身提高经济效益的主要方法。

三、市场调研的内容

1．地段（地点、交通、环境等）

2．公司组成（发展商、设计单位、承建单位、物业公司、环境设计等）

3．基本参数（占地面积、总建筑面积、容积率等）

4．建筑类别（商场、住宅、商住房、别墅等）

5．面积与户型（面积与户型配比情况）

6．周边及区内配套设施（周边包括教育、购物、医疗、金融等；区内包括会所、健身房等）

7．价格（起价、均价、最高价）

8．推广策略（现场促销方式、广告推广方式）

9．销售情况（销售率等）

10．付款方式（一次性付款、银行按揭、免息分期付款等）

11．客户群体（客户群体分布情况）

12．楼盘优、劣势等

四、调研方法

1．网络调查法

通过电脑网络进行一些基本资料收集，了解楼盘的概况。

2．电话调查法

直接打电话到售楼处，电话调查时可用很客气的语调表明自己是同行调研。

3．亲临现场调查法

亲临现场调查法可采用以下几种方法：

1)扮客户买房：优点----可以从销售人员口中获得有效信息；缺点----不够详细，只能针对小范围了解数据，如问太专业太多的问题会让售楼员察觉你是同行，反而无法获得调研表需要填写的内容。

2)以同行身份直接调研获取相关数据：优点----以同行身份可以直接请销售人员帮助填写调研表的所有内容；缺点-----内容虽然详细，但不够真实，实质性的数据无法获得。

3)以同行身份去买房：同行也要买房，抱着确实要买房的心态去踩盘（切记：态度一定要好）你会收到意想不到的效果，而且可以间隔性地去调研。优点-----可以用专业的语言去问对方楼盘的详细情况，让售楼员感觉你是准客户时，你会得到楼盘的真实有效的信息。

第三章销售人员的礼仪和形象

销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口才、收放自如的交谈能力等。

一、仪表和装束

女性

公司有统一制服时必须穿工服上班

服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。

装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要多多益善，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。

男性

服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，皮鞋保持光亮。

头发：头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。

二、名片递、接方式

名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接：

1．首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。

2．在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了并面带微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万不能将字体弄反。先生或小姐（女士）我姓张请多指教，不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。

三、微笑的魔力

销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚。诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员如有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。

笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆。你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也就越深，但如果你给对方一个微笑的话，你将得到10倍的利润。在一个恰当的时间、恰当的场合，一个简单的微笑可以制造奇迹。微笑绝不会使人失望。获得特别的“微笑知识”的话，有几条简单的规则：

1)当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人相信你是快乐的；

2)和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的。当你笑的时候，人们会认为你感觉很好，就会快乐；

3)用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来很高兴，微笑布满整个脸，可以点燃别人的自信心，可以引起别的信赖；

4)把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的，如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开朗的、快乐的微笑；

5)运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话，或是寻别人开心的恶作剧，而是指那些好的真正有趣的故事，当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑，但永远不要冷笑。

6)大声地笑出来，假如微笑是具有魅力的，那么发自肺腑的大笑就具有超级魅力，大笑是会传染的。

7)笑容，是向对方传达爱意的捷径；

8)笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；

9)笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；

10)笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态；

11)笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足；

12)笑容会增加健康、增进活力。

四、语言的使用

（一）提高语言的表达能力

人交往的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到自己的意愿。通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。在与客户进行交谈时要注意以下三个原则：语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。

与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心。对于生意人来说，有一句俗话：不怕货卖不出去，就怕话说不到家，可见表达能力之重要。所以，销售人员要不断提高自己的表达能力。加强自己的表达能力，须注意以下几点：

1．声音洪亮：销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚；

2．避免口头禅：每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅；

3．避免语速过慢：表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚；语速过慢，就会给别人充分的准备时间；

4．避免发音出错：例如，在南方有许多销售代表对“十”和“四”两个读音区分不清楚，这会酿成大错。

五、礼貌与规矩

礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，销售人员也不例外，应从五个方面多加注意，以形成良好的交往习惯。

1．你是否善于聆听他人的发言

优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。当别人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想，对方的心境如何呢？这不仅是一种粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意。对方在投入地讲话时，你要做出相应的表情和简单的应答以强调你真正在听。你可以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应。在聆听的同时，你还要注意对方的神态、表情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确地了解对方的话外之意。

2．你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度

表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩。

3．你是否具有幽默感，谈话风趣

在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗。

4．你是否对公司和产品充满信心

与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难让客户下定决心购买你的产品。

5．你最好在客户面前不吸烟

在客户面前尽量不吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果。另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。

第四章电话礼仪及技巧

一、接听电话规范要求

1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！××花园！”

2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。

3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。

4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。

5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。

6、接听电话后，销售人员应立即详细填写《电话登记表》。

二、电话跟踪技巧

做为一个从事销售岗位的从事人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧：

A、电话跟踪中客户与时间的选择？

1、客户一般分为两大类：上班族、无业族。

上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说他（她）们都不会和你用心在交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了？根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚上7—8点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。

无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。

B、电话约见要达到的目的？

在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记千万不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。

C、电话约见的要求？

在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。

D、电话约见语言艺术有以下几点：

1．表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。

2。避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。

3．擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。

4。谁是听众：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听？听什么？必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念，从现在开始马上进入学、做、教的学习方法之中，假以时日，你将是一位说妙语的高手。

第五章房地产销售的业务流程与销售策略

第一节寻找客户

一、客户的来源渠道

要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、亲友介绍等。

二、接听热线电话

1．基本动作

1)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“你好！××花园！”，而后再开始交谈；

2)通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入；

3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。②客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。

4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房；

5)马上将所得资讯记录在客户来电本上。

2.注意事项

1)接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求）；

2)广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；

3)广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长；

4)接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；

5)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流；

6)切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。

三、参加房展会

由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可直接邀请其回售楼处参观样板房，并做进一步洽谈。

四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈

由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。

五、做直销（DS）

直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做一简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。

第二节现场接待客户

现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。

一、迎接客户

1．基本动作

1)客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；

2)销售人员应立即上前，热情接待；

3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；

4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。

5)询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。

2．注意事项

1)销售人员应仪表端正，态度亲切；

2)接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；

3)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；

二、介绍项目

礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。

1．基本动作

1)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；

2)按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明）

2．注意事项

1)此时侧重强调本楼盘的整体优点；

2)将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；

3)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；

4)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；

5)在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

三、带看现场

在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。

1．基本动作

1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍；

2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型；

3)尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。

2．注意事项

1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；

2)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。

第三节谈判

一、洽谈

样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。

1．基本动作

1)倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；

2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；

3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；

4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；

5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；

6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望；

7)在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

2．注意事项

1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；

2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；

3)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；

4)销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；

5)注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型；

6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；

7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；

8)对产品的解释不应有夸大、虚构的万分；

9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。

二、暂未成交

1．基本动作

1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；

2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；

3)对有意的客户再次约定看房时间；

4)送客至售楼处大门或电梯间。

2．注意事项

1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；

2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；

3)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

第四节客户追踪

一、填写客户资料表

1．基本动作

1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。

2)填写的重点；

A.客户的联络方式和个人资讯；

B.客户对产品的要求条件；

C.成交或未成交的真正原因。

3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。

2、注意事项

1）客户资料表应认真填写，越详尽越好；

2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；

3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；

4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。

二、客户追踪

1．基本动作

1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；

2）对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服；

3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；

4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

2.注意事项

1）客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。

2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。

3）注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。

第五节签约

一、成交收定金

1.基本动作

1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理；

2）恭喜客户；

3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束

4）详尽解释定单填写的各项条款和内容；

5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认；

6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；

7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；

8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；

9）再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。

注：甲方财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款。

2.注意事项

1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；

2）当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；

3）小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；

4）折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案；

5）定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；

二、签订合约

1.基本动作

1）恭喜客户选择我们的房屋；

2）示范合同文本应事先准备好；

3）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法；

4）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理；

5）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；

6）双方认可合同条款后，客户签名；

2．签约问题

1）原因

签约过程中可能遇到以下问题：

A.签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；

B.客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。

2）对策

A.仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；

B.兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；

C.耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；

D.在职责范围内，研讨条文修改的可能；

E.对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。

第六节售后服务

1．销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；

2．销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：

1）办理按揭手续协助财务催款；

2）协助助客户办理入伙；

3）提供相关物业咨询；

4）建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；

5）可采取定期或不定期方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行及时了解。

第六章房地产销售技巧

一、分析客户类型及对策

（一）按性格差异划分类型

1．理智稳健型

特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。

对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。

?2．感情冲动型

特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。

对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。?

?3．沉默寡言型

特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。

对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。

?4．优柔寡断型

特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。

对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。

?5．喋喋不休型

特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。

对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。

?6．盛气凌人型

特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。

对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。

7．求神问卜型

特征：决定权操于神意或风水先生。

对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。

?8．畏首畏尾型

特征：购买经验缺乏，不易作决定。

对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。

?9．神经过敏型

特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。

对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。

?10．斤斤计较型

特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。

对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。

11．借故拖延，推三拖四

特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。

对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。

（二）按年龄划分的客户类型

1、年老的客户

特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。

对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。

2、年轻夫妇与单身贵族

特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。

对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。

总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。

3、中年客户

特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。

对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。

职业划分性格特点战略方法

企业家——心胸开阔,思想积极,能当场决定是否购买可夸耀其事业上的成就激发自负心理,再热忱介绍商品,很快的可以完成交易

企业蓝事——虽能决定是否购买,但需他人建议必须有专业能力突出产品优势,不应点破他的顾虑,提高成交机会

劳工——不轻易相信他人,有自己的思想只有让他确实的了解产品的好处才会产生购买动机

公务员——有非常的戒备心,无法下决定销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服,否则绝对不会购买

医师——经济情况良好思想保守,常以此自我炫耀应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,很容易达成交易

护士——对任何事持乐观态度,为自己的职业而骄傲只要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的

银行职员——生性保守疑心重且头脑精明态度傲慢以心情决定选择商品不喜欢承受外来压力只要你能谦虚地进行商品说明表现自信的专业态度多半还是能成交

高级建筑师——喜欢工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜欢购买须择要介绍说明产品的优点与价值,最重要的是接近他们与其为友

工程师——对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点,尊重他的权利,才是最有效的作法

农技师——思想保守、自信心强、独立、心胸宽大乐意与人交往，对任何事都能接受积极而热诚地作推销说明，并与其建立友谊日后将成为你最忠实的客户

警官——善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲，喜欢夸耀。须专心倾听推崇其职业及人品，并表示敬意以此提高成交可能性

退休人员——对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望

推销员——个性积极，考虑充分才会做冲动性决定在推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交

教师——习惯谈话、思想保守对任何事须有所了解才肯付诸实行介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其职业表示敬意，对其谈话内容须专心倾听

司机——富于常识，喜欢交友及说笑应详实说明产品实用价值，以言语激励他谈及自己的工作需用心倾听别与之发生辩驳就易成交

商业企划员——头脑精明，非常现实绝不轻易作决定应详实说明产品优点，强调优点，那么成交是必然的

室内设计师——不研究产品细节问题只关心产品价值及实用与否强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会即可成交

二、逼定的技巧

在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的房型再加以逼定呢？

1．锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心：

1）抢购方式（利用现场SP让客户紧张）；

2）直接要求下决心；

3）引导客户进入议价阶段；

4）下决心付定金；

2．强调优点：（根据各个项目不同优点强化）

1）地理位置好；

2）产品规划合理（朝向、户型、实用率等优势）；

3）视野开阔，景观好；

4）建筑物外观风格独特；

5）小区环境好，绿化率高；

6）周边设施齐全，生活便利等；

7）开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等；

以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。

3．直接强定

如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：

1）客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；

2）客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；

3）客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户；

4）客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改变。

4．询问方式

在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种：

1）看房过程中询问其需求的面积、房数、预算、喜好等；

2）在洽谈区可以借助销售资料进行询问。如：“由于房型很多，你可以将喜欢的房型告诉我，我可以为你推荐一户合适的房子”等。

5．热销房屋：

对于受客户欢迎，相对比较好的房型，可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。

6．化繁为简：

在签约时，若客户提出要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户才是真正有意向购买的客户。以上只是销售过程中，与客户接触时的一些机会点。而真正成功的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后的成交。

7．成交落实技巧

谈判的最终结果要定房，促成定房态度要亲切，不紧张，要顺理成章，“如果你没有其他问题，可以定房，定房号只是表示您的诚意，重要的是你有买到这套房子的机会，如果不定房，明天可能就没有了，说实话我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的房子。对于我们售楼员其实卖给任何一个客户都是一样的。”

三、说服客户的技巧

1．断言的方式

销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。

2．反复

销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。

切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。

3．感染

只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。

“太会讲话了。”

“这个销售员能不能信任呢？”

“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”

客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。

4．要学会当一个好听众

在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。

5．提问的技巧

高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：

1）根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度；

2）以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；

3）客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。

4）可以制造谈话的气氛，使心情轻松；

5）给对方好印象，获得信赖感。

6．利用刚好在场的人

将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这套房子不错，挺值的”的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有人说：“这样的房子还是算了吧。”这么一来，就必定完了。因此，无视在场的人是不会成功的。

7．利用其他客户

引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的※※人上个月就买了这种产品，反映不错。”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。

8．利用资料

熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对批发商、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。

9．用明朗的语调讲话

明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，销售员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。

10．提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果

“您对这种商品有兴趣？”

“您是否现在就可以做出决定了？”

这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。

“您对这种产品有何感受？”

“如果现在购买的话，还可以获得一个特别的礼品呢？”

11．心理暗示的方法……使用肯定性动作和避免否定性动作。

销售人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：“请你买一些，好吗？”这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了。

12．谈判的关键在于：主动、自信、坚持

1）售楼员应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交。一些售楼员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使销售一开始就失败了。

要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，售楼人员有信心，客户会被售楼员感染，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。如果售楼人员没有信心，会使客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心；

2）要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯。

3）对客户的需求要了解，对产品的特点和卖点要了解。

首先让客户感觉到你是专业的销售人员，让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感觉你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“专业地位”；三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户；站在客户的立场说服客户；用良好的销售状况说服客户。

4）若产品或公司与买家有冲突时，向着谁？

万事抬不过一个“理”字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个销售人员，若产品或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识，如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉你在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪。分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题，但非要向着谁的话，我会站在公司的立场。在平等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解决问题，不是向着谁、不向着谁的问题。

5）客户最终决定购买的三个重要原因？放弃购买的三个最重要原因？

客户购买的心理主要本着“物有所值、物超所值”，而放弃购买的原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的三个重要原因是地段、房型和价格，放弃购买也是因为这三点不适合自己的需要。客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好。放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的选择或不喜欢这个项目。

决定客户最终购房的原因有：

第一是客户是否有承受能力（指总价款）；

第二是对销售人员是否认可；

第三是对项目是否认可。

客户买房最主要的三个重要原因：一是认可地段，二是认可产品；三是认可价格。

放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降，还有就是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、周边环境好、价格合理会促使购房者购买。放弃购买的原因也是因为项目周边环境不好，项目的完善程度差，另外一点是销售人员的服务质量差。购房者买房主要看：位置、价格（包括售价和投资价值）和品质。品质又包括建筑设计、户型、朝向、使用率等方面，还有环境品质（包括社区环境、绿化、人文氛围）及物业管理。首先是地段的认同性，项目本身的素质，价格的一致性。放弃购买是因为其他项目更接近购买者的要求，参与决策团体的意见不统一。

四、如何塑造成功的销售员

1．销售员的一些不良习惯

1）言谈侧重道理许多刚从学校毕业的年轻人，说话过于书生气，爱讲大道理，会给人造成空洞、不切实际的感觉，容易引起客户的不信任感。销售员应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力。

2）说话蛮横面对文化水平比较低的客户，要有足够的耐心，不可因为对方的不礼貌或无理行为而表露出不满，或用生硬的语言还击，更不能轻易动怒，出言不逊，相反，面对客户的一些较低水平的表现，要显出涵养和素质，用真诚和耐心去打动对方。

3）喜欢随时反驳有些人一听别人说话，就喜欢不假思索的进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见，并以适当的方式提出自己的意见。从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易使客户走向自己的对立面。

4）自吹不要在客户面前把自己吹的神乎其神。因为一般情况下，销售人员的阅历总不及客户的丰富，不适当的自我表现会导致很多不良后果。在客户面前，自信的同时应表现出应有的谦虚，使洽谈能在友好的气氛中进行。

5）过于自贬不能自吹的同时，也不可过于自贬。如果在客户面前，总说自己的不足之处，久而久之，客户也就逐渐认为你真的不行。这就要求销售员保持良好的精神面貌，充分展示出对自己、对公司、对产品的信心。特别是在涉及到产品和服务的质量时，切不可含含糊糊，一定要做到心中有数，这样才能对客户形成有效的说服力。

6）言谈中充满怀疑的态度在和客户展开业务关系之前，要充分调查客户的资信情况。但在交往当中，不要总疑神疑鬼，对客户产生怀疑。

7）随意地攻击他人有时客户会反映其他厂家的产品在某些方面要比我们的产品好。经验不足的销售人员这时候就会立刻进行反驳，攻击客户的观点。适当的反应应该是用一种专业化的语言，首先认可其他厂商的产品确实不错，然后陈述自己产品的特点，说明自己产品在质量和性能上的优势。通过这种方式，我们的观点就比较容易被客户接受。

8）语无伦次销售人员的思路应有条理，表达时应有好的层次感，做到思路清晰，表达准确。一家大公司曾经有一位促销小姐工作表现不是很好，总经理找她谈过一次话，让她对自己的表现给出一个圆满的解释。她就告诉总经理，商店里的店员们都欺负她，经理也不喜欢她，自己家里也有很多事情，说了半天，也不知道她的原因到底是什么，因为她的表达实在是语无伦次。销售人员应加强表达方面的训练，使自己成为出色的演讲家。

9）好说大话说一些不着边际的话也是一种不良习惯。随意许诺而不能兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随意地满口答应，应适当采用迂回战术，在调查清楚之后再给客户以满意的答复。

10）说话语气缺乏自信作为销售员要表现出足够的自信，特别是在客户交谈的时候，要用自己的信心去感染对方。客户对销售人员信心的建立往往是从销售人员的自信开始的，销售人员自信的建立源自对业务的熟悉和销售技巧的掌握，这需要长期的专业性的训练。

11）喜欢嘲弄别人从心理学的角度讲，喜欢嘲弄别人的人，是最不受人欢迎的，在销售工作中要避免这种不良习惯。相反，要善于发现别人的优点，并及时地加以称赞，借此获得情感上的交流和认同。

12）态度嚣张傲慢客户永远都是上帝，一定要尊重客户。特别在产品销得很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度，时刻提醒自己戒骄戒躁，以平常心与客户进行交往。

13）强词夺理销售人员不要只在口头上逞强，要尊重客观事实，实事求是地阐明自己的观点。事实胜于雄辩，这是亘古不变的真理。

14）使用很难明白的语言使用语言的目的是传递信息，进行交流，言简意赅是销售人员应追求的一种境界。用语要简单明了，要力避晦涩的语言表达。

15）口若悬河“言多必失”，好的销售人员并不是口若悬河，讲个不停，应当是适可而止，讲究一个“度”字。

16）开庸俗的玩笑庸俗的玩笑有别于幽默，它会有损于销售人员的形象，应予以避免，绝不勉强地随意开玩笑。

17）懒惰客户都喜欢勤劳的人，如果客户非常繁忙，可以主动地上前帮忙。懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博得客户的喜欢。

2．销售员类型的划分

1）杞人忧天者这一类销售人员喜欢杞人忧天，总为最差的结果担心。在公司产品销售遇到阻力、营销不能顺利展开时，这些销售人员便开始担心，认为产品没有销路，公司也没有前途，开始考虑是否该离开这个公司，这样的态度显然是过于悲观了。一个公司的产品销售大多是经过严密策划的，在实施时总有一个过程，不可能一蹴而就，因此销售人员应该做好自己的本职工作，不应杞人忧天。

2）让步者有一部分销售人员想避免强行推销的嫌疑，宁可与客户维持朋友关系，甚至不惜牺牲业务上的利益，与客户交往时，应严格区分朋友关系和业务关系，二者不可混为一谈，否则会有很多弊端。朋友关系固然重要，但作为销售人员，要分清孰轻孰重，要以业务为中心。朋友关系一定要与生意关系区分清楚，保持一定的原则性，这样才能赢得客户的尊重和信任。

3）怯场者这一类销售人员总逃避在公众面前做现场展销，在客户面前显得怯懦。胆怯大多是由于性格上的原因造成的，他们性格内向，不喜欢表现自己，在公共场合条件反射性地紧张，甚至会把准备好的讲话内容也当场忘掉。怯场者应通过大量的演讲训练来克服心理上的障碍。

4）厌恶推销症者这一类销售人员对请求现有客户介绍潜在客户感到不习惯，就是不愿让老客户推荐新客户。但实际上老客户是发展新业务的宝贵资源，应加以开发。老客户的推荐往往可以起到事半功倍的作用。厌恶推销症者的另一种表现是不愿意接近层次比较高的客户，习惯以行为上的无礼来掩饰心中的恐惧感。实际上，真正有文化、有能力的人大多都很谦虚，只要真心对待他们，会逐步消除原有的恐惧感。

5）电话恐惧症者这类人害怕使用电话与客户联系。开展业务销售是一项集体工作，单靠个人的力量无法完成，要时刻保持团队意识和团体精神，要经常通过电话与客户和同事保持联系。对电话产生恐惧多半是因为在打电话时语无伦次，不能准确地表达自己，总担心通过电话难以与人沟通，还担心被人拒绝。结果是一听到电话铃声就紧张起来，脑子一片混乱。

6）本能的反对派这类人有三种表现：A任何时候都认为自己正确；B本能地反对别人，习惯于批评别人；C无法接受别人的意见。他们我行我素，对于别人的建议与看法，他都不加考虑地予以否定，这种行为应该避免。

五、如何处理客户异议

每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧：

1．分担技巧

分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。

例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。

2．态度真诚、注意倾听

客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。

3．重复问题，称赞客户

重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。

4．谨慎回答，保持沉着

对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议，由公司向客户补偿会务费用。

5．尊重客户，巧妙应对

无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。

6．准备撤退，保留后路

并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合作。

7.处理客户异议的方法

(1）．直接驳正法

直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例如：客户：“贵公司经常延迟交货，实在糟糕透顶”。销售员：“张先生，您这话恐怕不太确实吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本公司的交货情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？”

分析：在本例中，“延迟交货”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，销售员应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。

应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点：

A.态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。

B.针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。

C.对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。

D.勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。

(2)．间接否认法

间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完销售人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”销售人员听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现……”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。

使用间接否认法，需注意以下几点：

A.这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。

B.这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是……但……”答辩。

(3)．转化法

即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。如下例：

客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买。”

销售员：“张先生，您可别这么说，现在房价上涨这么快，赶早不赶晚呀！”

分析：在本例中，客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，“财力不足”原来是不买的原因，一经销售员巧言转化，反而成为必须购买的理由。

销售应用此法时，应注意以下三点：

A.采用转化法的销售员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。

B.这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄巧成拙，使客户生气，增加销售阻力。

C.销售人员在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。

(4)．截长补短法

天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“产品异议”，认为产品的品质和设计都不理想，销售员不妨以价格低廉、服务良好为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。

(5)．反问巧答法

反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客房发问，能引导客户思考，化解其异议。销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例：

客户：“您这种户型不理想。”

销售员：“户型不好吗”刘生。”这个例子虽然简短，但销售员的反问技巧已有所表现，客户提出产品异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难断定，故销售员将之转变为发问“不好吗？”实际含义不两个：一是销售员认为机器性能好，所以客户可以放心购买；二是如果客户认为其性能不好，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将性能不好的理由说出，销售员便有机会通过示范或举证说明将异议化解。

六、房地产销售常见问题及解决方法

1．产品介绍不详实

A.原因

a)对产品不熟悉；

b)对竞争楼盘不了解；

c)迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。

B．解决

a)认真学习楼盘公开销售以前的销售讲习，确实了解及熟读所有资料；

b)多讲多练，不断修正自己的措辞；

c)随时请教老员工和部门主管；

d)端正销售观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确房屋买卖最终目的。

2．任意答应客户要求

A．原因

a)急于成交；

b)为个别别有用心的客户所诱导；

B．解决

a)相信自己的产品，相信自己的能力；

b)确实了解公司的各项规定，不确定的情况，向现场经理请示；

c)注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素；

d)所有文字载体，列入合同的内容应认真审核；

e)明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责。

3．未做做客户追踪

A．原因

a)现场繁忙，没有空闲；

b)自以为客户追踪效果不大；

c)销售人员之间协调不够，害怕重复追踪同一客户。

B．解决

a)每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类；

b)依照列出的客户名单，大家协调主动追踪；

c)电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌；

d)每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法；

e)尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。

4．不善运用现场道具

A．原因

a)不明白、不善用各种现场销售道具的促销功能；

b)迷信个人的说服能力。

B．解决

a)了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能；

b)多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具；

c)营造现场气氛，注意团队配合。

5．对奖金制度不满

A．原因

a)自我意识膨胀，不注意团队合作；

b)奖金制度不合理；

c)销售现场管理有误。

B．解决

a)强调团队合作，鼓励共同进步；

b)征求各方意见，制定合理的奖金制度；

c)加强现场管理，避免人为不公；

d)个别害群之马，坚决予以清除。

6．客户喜欢却迟迟不决定

A．原因a)对产品不太了解，想再作比较；

b)同时选中几套单元，犹豫不决；

c)想付定金，但身边钱很少或没带。

B．解决

a)针对客户的问题，再作尽可能的详细解释；

b)若客户来访二次或二次以上，对产品已很了解，则用力促其早早下定金；

c)缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约；

d)定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金；

e)暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价等，早下定金早定心。

7．客户下定金后迟迟不来签约

A．原因

a)想通过晚签约，以拖延付款时间；

b)事务繁忙，有意无意忘记了；

c)对所定房屋又开始犹豫不决。

B．解决

a)下定金时，约定签约时间和违反罚则；

b)及时沟通联系，提醒客户签约时间；

c)尽快签约，避免节外生枝，夜长梦多。

8．退定或退房

A．原因

a)受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决；

b)的确自己不喜欢；

c)因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。

B．解决

a)确实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决；

b)肯定客户选择，帮助排除干扰；

c)按程序退房，各自承担违约责任。

注：甲方合同制约不予退房的，将没收全部定金。

9．一屋二卖

A．原因

a)没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误；

b)销售人员自己疏忽，动作出错。

B．解决

a)明白事情原由和责任人。公司另行处理；

b)先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅；

c)协调客户换户，并可给予适当优惠；

d)若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金；

e)务必当场解决，避免官司。

10．优惠折让

①客户一再要求折让

A．原因

a)知道先前的客户成交有折扣；

b)销售人员急于成交，暗示有折扣；

c)客户有打折习惯。

B．解决

a)立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性；

b)价格拟订预留足够的还价空间并设立几重的折扣空间，由销售经理和各等级人员分级把关；

c)大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价；

d)为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里；

e)定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；

f)关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。

②客户间折让不同

A．原因

a)客户是亲朋好友或关系客户；

b)不同的销售阶段，有不同折让策略；

B．解决

a)内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释；

b)给客户的报价和价目表，应说明有效时间；

c)尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足；

d)不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解；

e)态度要坚定，但口气要婉转。

11．订单填写错误

A．原因

a)销售人员的操作错误；

b)公司有关规定有调整。

B．解决

a)严格操作程序，加强业务训练；

b)软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改；

c)想尽各种方法立即解决，不能拖延。

12．签约问题

A．原因

a)签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误；

b)签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；

c)客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。

B．解决

a)仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；

b)兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；

c)耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；

d)在职责范围内，研讨条文修改的可能；

e)对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。

第七章个人素质和能力培养

一、心理素质的培养

房地产销售员应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，乐观豁达、愈挫愈坚的性格和良好的心理素质，是优秀的销售人员必备的基础素质。

态度：

A：热情和自我激励：面对困境和挑战，要充满热情，不断地激励自己；

B：为客户着想：从客户的需要出发，尽量地予以满足；

C：注意结果：做事不可盲目随意，要追求满意的结果；

D：注意自我发展：不少人热衷于跳槽，不断更换工作岗位，但却忽略了能力的提高。比如原来只做销售工作，换了一家单位之后可能从事管理工作，这就是一个提高。不能只图薪水的高低，更重要的是机会和发展前景的好坏。

有一本《成功学》提到成功的三大要素：适合的工作；全身心的投入；不计较得失。

1、保持积极心态的五种方法：

a、增加动力；b、控制惰性；c、抵制厌倦；d、善于幻想；e、培养信心

2、个人情绪控制

（1）学会完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。

（2）学会在适当的时机释放自己的心情。

（3）学会独立思考，能够改变自己的旧的思想。

（4）学会做个乐观的人，遇事不愁。

（5）学会反思，反思一天内所做事情的不足之处及如何调整。

3、健康心理培养：

（1）克服恐惧感

（2）失败并不足畏

（3）建立一种自信和勇气

（4）培养积极的态度

（5）扩大自己的视野

（6）制订人身目标

（7）交成功的朋友

尊重别人的杰出成绩和能力，相信“三人行，必有我师”，只有尊重别人才可能虚心向他人学习。

二、行为素质的培养

（A敬业精神、B职业道德）

一．敬业精神

销售人员是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化、社区文化和楼盘主题概念传播的窗口，并肩负着不断开拓新顾客维系老顾客的重任。因此，销售人员应热爱本职工作，具有企业的使命感和迫切完成销售任务的责任心，具有坚忍不拔的进取精神与扎实的工作作风，具有一股勇于进取、积极向上的敬业精神，才能扎扎实实地做好销售工作。但是，销售人员工作往往困难重重、环境艰苦，有时甚至遭受顾客的白眼，所以，销售人员更应积极发掘销售机会，掌握好适当的销售时机，尽可能促成顾客购买。

二．职业道德

职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。房地产销售人员除掌握必要的专业知识外，还应该具备良好的职业道德素质，如守法经营、以诚为本、恪守信用、尽职尽责、团结合作等，良好的职业道德是房地产销售成功的要件。

三、专业知识的自我提升

销售人员需要掌握的专业知识有三类：A产品知识，要了解产品成本、产品结构和产品特点，只有对自己的产品了如指掌，才能说服客户购买；B竞争对手的产品和经营策略。“知己知彼，百战不殆”，了解自己竞争对手的情况，才能做到有的放矢，保持市场竞争中的有利地位；C微观经济学和财务管理学等，这是从事销售工作的理论基础，应加以掌握。可以参考成功销售人员的经历，琢磨他们的经验和推销技巧，参加专业培训课程，不断学习，不断提升自己。房地产营销人员应有较强的求知欲和广博的知识。丰富的房地产知识是营销人员做好房地产销售的重要条件。一个好的房地产营销人员不仅应是熟悉本行业的行家，而且要熟悉当地社会的风土民情，具有广泛的社会知识。销售人员专业知识主要包括以下内容：

1．房地产企业相关知识信息：房产销售人员应熟悉房地产开发企业或房地产销售代理企业的历史及其在同行业中的地位；房地产企业发展历程、企业文化；房地产企业已开发的产品、品牌、社会知名度等。了解本企业的优势，可以增强销售人员的信心。

2．房地产开发有关知识信息：它主要包括房地产的地点、交通、位置、环境、总建筑面积、占地面积、容积率、建筑物覆盖率、绿化率；房地产产品的结构、功能、用途、价格、得房率及物业管理等知识；竞争楼盘的有关情况、本楼盘的卖点，以及与其他竞争对手的产品优劣比较。销售人员只有对产品的认识多于顾客，才能解答客户对产品的使用、功能等方面提出的各种问题，才能增强销售人员成功推销房地产产品的信心，增加成功地说服客户做出购买决定的机会。

3．顾客有关的知识信息：顾客有关的知识信息包括：购房者的购买动机、购买心理和购买习惯；谁是购买决策人，影响购买决策者的人有谁，在购买者家庭中扮演什么角色和地位，其家庭收入情况如何？此外，还包括其支出模式，以及购买的方式、条件、时间、偏好等有关信息情况。掌握了上述知识信息，可帮助销售人员做好销售工作。

4．房地产产业和市场行情有关知识信息：为了更有效地工作，销售人员必须掌握产业和市场内的当前商情和顾客活动的趋势，目前顾客情况如何？怎样才能增加购买量？潜在用户在哪里？潜在的销售量有多大？以及国家有关房地产政策法规等规定，房地产企业占有的市场信息有多少，对市场变化发展的趋势预测准确性如何等。

5．房地产销售有关法律法规等知识信息：房地产营销人员应了解民法、合同法、商标法、广告法、税法、反不正当竞争法、消费者权益法、城市房地产管理办法、房地产销售管理办法等知识。

四、身体素质

销售人员在销售旺季每天要接触大量的人员，客户离开后还要对当天的客户各种信息和有关资料进行归类整理、统计和分析，这些信息对企业非常珍贵。因此，必须有好的身体素质，才能精力充沛，充满信心地应对繁忙的工作。

五、销售能力

1、创造能力

销售人员需要有较好的创造力和坚强的信念，对行业、企业和市场了解得越深就会越有创意。任何时候，销售人员都不能使对方受到强制的感觉。因为，与销售人员相对的客户，本来就有一种抗拒感。若顾客有了这种抗拒感，再加上受强制的感觉，销售人员就很难与顾客进行有效的沟通交流。因而有人说，杰出的推销员，给客户的是期待而不是强制。

2、判断及察言观色能力

由于房地产市场环境和顾客凸现的个性日益复杂化，而且受许多因素的制约，这就要求销售人员在销售过程中，要具有极大灵活性，要有敏锐地观察能力，因人而异的选取推销方式，并随时观察顾客对推销陈述和推销方式的反应，揣摩其购买心理的变化过程，有针对性地改进推销方法，提高推销的成功率。

3、自我驱动能力

推销，简单地说就是将产品卖给顾客。它是一项专业性较强的工作，很多人之所以无法成为出类拔萃的推销员，主要原因是无法战胜自己。要成为一个成功的推销员，首先要做到不服输，这并不意味着跟别人较量，它更应该跟自己较量，战胜自己，确立绝不言败的个性及精神。

4、人际沟通的能力

销售人员必须有沟通能力，能在很短时间内缩短与客户之间的距离，找到谈话的共同点，同时让客户接受自己，让顾客愿意将自己的想法意见说出来，彼此形成良好的合作关系，就离成功近了一步。

5、从业技术能力

销售人员应熟悉房地产市场交易法规、程序，具有策划和组织小型促销活动的能力，具有一定的文案写作能力，具有丰富的房地产市场知识并能灵活运用的能力，能为消费者提供合意的方案，能针对不同类型的消费者从不同的角度作不同的介绍，对房地产市场信息能做出正确的分析和判断，如此才能为客户提供优质的服务。

6、说服顾客的能力

销售人员要能熟练地运用各种推销技巧，成功地说服顾客。同时要熟知推销工作的一般程序，了解顾客的购买动机和购买行为，善于展示和介绍产品，善于接近顾客，善于排除顾客的异议直至达成交易。

第八章员工守则及职责

1.销售人员必须遵守国家法规、法令、自觉维护公司利益不谋求公司制度规定之外的个人利益；

2.销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务；

3.销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬集体主义精神，建立良好的合作关系；

4.待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序；

5.严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情；

6.销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不得争抢，均按公司有关规章制度执行；

7.遇特殊情况由销售经理判别客户归属；

8.销售人员在整个销售过程中必须口径一致，凡有疑难问题应向销售经理请示，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜；

9.销售主管协助销售人员做好销售工作，做到统一管理；

10.销售人员要时刻注意自身的素质修养，对本项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知已知彼，不断提高房地产应变能力。

11.销售人员应有意识地培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，配合部门及公司领导审核的广告收益，为制定广告宣传策略提供依据；

12.为客户提供一流的接待服务；

13.建立良好的人际关系，积极收集反馈意见；

14.积极挖掘潜在客户；

15.执行销售业务流程所规定的全部工作；

16.负责按揭资料的准备；

17.努力向上，坚持学习。

以上员工守则所有销售人员应严格执行，如有违背将视情节轻重，以及给公司带来的损失大小，按公司奖惩条例的有关规定进行处罚。 本文标题：房地产基础知识培训-房地产基础知识优秀置业顾问培训资料
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