一 : AOFAX呼叫中心系统：政府企业电话客服调度录音软件设备

　　人口也不断增长，生活水平也不断提高，人民对健康、财产安全等的需求也越来越高，急救与应急的发展情况标志着这个地区经济的发展状况。120、110、999等号码是民众熟悉的急救号码，是突发事故和紧急时寻找帮助的平台，但是简单的电话受理已然无法在当下继续适用，为了确保面临突发事件时更好的整合急救资源和方便统一指挥，解决恶意电话骚扰、调度监控和调度产生纠纷等问题，同时提高我们对公共卫生事件的响应、处理速度和解决能力，构建一个结构合理，功能完善，信息化水平高，具备智能调度功能的应急调度指挥系统大势所趋。(www.aofax.com　)

　　

 

　　AOFAX智能呼叫中心系统

　　目前国内市场关于应急调度平台方案良莠不齐，如若选择性能不佳，功能不全的调度呼叫中心，在关键时刻出现故障和纰漏，造成后果不堪设想。为了向省、市、区及地方政府和事业单位提供了权威专业的架构方案，AOFAX科技公司旗下的呼叫中心系统，采用自建式，不受网络、电脑甚至电源的影响， 智能化的多种调度工作模板和流程、稳定流畅的系统体验，满足企事业单位对调度系统的高配需求。

　　案例：湖南某市120调度呼叫中心系统

　　据湖南某市陈部长反应，某市120人民应急受理就是简单的接听、记录、协调调度，处理紧急事件效率低，在处理沟通使用出错率高的手工拨号，与应急“争分夺秒”理念背道而驰。AOFAX呼叫中心为该市提供点击拨号，一键100%准确极速接通，为民众争取多一点时间;短信模块支持民众短信报警，在受理案件后，也可以向民众发送事件处理进程，满意度评分，或者群发短信进行120公益宣传等;工单系统，纸质文档手写速度缓慢，繁琐，通过电子工单，对常见案件可以事先编辑好模板，大大简化了重复的流程，省时省力，处理人员也可以直接调用工单，迅速进行处理。

　　此外，如下功能也在其他省市区相关应急部门得到应用：

　　IVR主要是语音处理及播放、DTMF的接收和发送、各相关业务流程的解释及运行等功能，IVR可以提供更加清晰的求助路径、更加快捷的求助方式。

　　数字录音子系统负责所有报警来电和拨出电话的录音工作，是一个实时监控录音系统，并实现高质量的录音，方便对事件指挥调度的查询和管理。AOFAX电话录音监控系统还支持存储满报警、自动删除过期录音文件以及异地自动备份等功能。

　　为了让数据有迹可循，AOFAX呼叫中心系统将数据的发送及接收都形成相关数据保存在数据库系统里。如:调度台发送的信息、救护车出车时间、送达医院时间等等，在数据库表里都有详细的记录。并提供来电弹屏，方便工作人员备注信息。

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　　如上述是，AOFAX调度指挥系统在当前社会上广泛应用且发挥着越来越大的作用，调度指挥系统建设是一个各子系统集成的复杂系统工程，其建设是一项利国利民的伟大工程，也是政府信息化建设的重要组成部分。建立一个各方面能够协同工作、稳定、高效、信息化水平高的智能指挥调度系统，在处理急救和公共卫生事件、突发事件中起着非常重要的作用，是一个城市国际化的重要标志，也是一个城市步入现代化管理的必然选择。

二 : AOFAX电话呼叫中心：又一公安局的上马金恒防诈骗系统

　　继佛山公安厅启动天盾防诈骗系统后，各地公安机关也相继启动类似项目。据佛山天盾的软件开发商——深圳金恒科技介绍，天盾项目社会反响极好，公司也因此接到了许多机关的单子，近日刚上马此系统的便有杭州公安厅。为了减少诈骗事件的发生，保障民众的财产与人身安全，杭州公安局认为，搭建一个能够智能识别和自主干预的反信息诈骗系统势在必行。

　　

 

　　杭州防信息诈骗系统项目，由深圳AOFAX科技有限公司负责搭建，并最终实现了防诈骗宣传，精准识别和自动干预等项目要点，实现了融合手机APP、微信公众号和官方网站等通信方式，共同组建预防、预警、拦截、查证、举报”组建三重防诈骗体系。

　　据AOFAX科技公司项目经理唐经理介绍，杭州公安局反信息诈骗系统是智能的防诈骗呼叫中心系统，主要通过数据分析和通讯控制准确的识别和拦截诈骗信息。而在实际应用上，其能够自动处理大量防诈骗宣传工作和求助举报等;能够智能精准识别和自动干预诈骗实施;能够全程记录诈骗过程和重要信息，事后依法追究。

　　让市民知悉最新的诈骗手法

　　防重于治，如果了解犯罪份子各种诈骗手法及作案特征，当碰到相似作案手段时，人们便会提高警惕，自主辨别跳出诈骗圈套。AOFAX科技公司为杭州公安局提供了语音群呼、短信群发、传真群发、微信消息群发等方式，杭州公安只需导入要宣传的内容，借助公安大数据库号码资源，对特定高发群体进行宣传. 例如将徐玉玉案件中，犯罪团伙的作案特征和诈骗手法向新生宣传，便不再有更多悲剧发生。全面提高民众对电信诈骗的警惕性和知悉度，是天盾设计的基本理念。

　　精准识别，自主提醒

　　当有疑似诈骗电话或短信出现时，便会触发天盾防御机制。为了让系统的识别能力更精准，AOFAX反信息诈骗系统综合多方验证，不仅可以实现对语音、短信内容敏感关键词监控，同时辅以大数据库号码分析，双管齐下，实现精准识别。如果号码是大数据库中确定无疑的黑名单号码，直接拦截;如果是疑似号码，则会发出防诈骗提醒短信。

　　一站式，全天候

　　融合电话、微信、网站、短信等多种通讯方式，遇到可疑事件还可以举报、求助或咨询等。7*24小时自助IVR和人工服务体制，全天候服务，保障民众财产时时安全。

　　自动干预，中断诈骗

　　当犯罪诈骗正在实施中时，系统将自动进行干预，以权威号码(如110等)为受骗市民进行语音通知，短信通知，中断诈骗实施。如果事主仍深陷其中，将通过人工进行干预，确保每个使用天盾的用户不上当受骗。

　　拦截黑名单号码

　　系统对各种干预全程记录，事后，公安会根据系统记录的实施人、电话号码、银行账户等究根问底，一经确认为犯罪行为，将依法追究其法律责任。此外，所有相关的信息也会进入系统黑名单。AOFAX后台系统将自动拦截和封堵涉电诈黑名单号码对民众的呼入、呼出、短信发送等行为。

　　近年来，金恒呼叫中心凭借强大的通讯控制和数据分析能力，在政府便民利民的各类项目上贡献突出，大到省厅应急呼叫中心、公积金服务中心、举报监督中心，小到各地政府便民服务热线、城管整治小广告软件等，深受广大行政事业单位的青睐和好评!此次为佛山公安局搭建的天盾防诈骗系统同样深受多方好评。AOFAX后台数据的分析便更加准确。采取“事前发现、事中干预、事后打击”工作模式，全方位为民众财产安全保驾护航，同时有效抑制电信诈骗事件。更多关于AOFAX反信息诈骗呼叫中心可以咨询中国傲发网(www.aofax.com )

三 : AOFAX电话语音外呼呼叫中心管理系统 企业办公全能高管

　　中小企业需要有电话交换机，用于接打客户电话、分机互拨等;

　　需要一套录音系统，记录通话内容作为备忘，特别是作为纠纷时的证据;

　　企业的网站需要在线客服，以便及时向网站访客介绍产品和提供服务;

　　最新需要微信客服，可以和关注微信公众号的客户进行交流;

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　　幻灯片7

　　金恒科技(深圳)有限公司独家推出了AOFAX中小企业大通信大数据系统(简称企钉)，软硬一体，即装即用;一次购买，终身使用，让企业订单飙升、客服增效、沟通顺畅、管理很轻松。

　　(一)固话功能增强

　　【“喂，哪位?”，赶快放弃这种生硬的盲接盲打方式吧，这样会浪费时间、丢掉好多客户的】

　　1、通话弹屏：接听电话前，系统自动弹屏，显示当前通话的客户名称、历史通话轨迹、上次通话员工、客户区域、电话号码、来电或呼出、开始时间、通话时长等，可以预知客户来意，提高沟通效果。

　　2、电话录音：实时录制每条电话线的通话录音，以MP3或WAV格式存放在指定硬盘上。一个录音产生一个文件，每天的录音文件放在同一个文件夹中，文件命名简洁规范，查找方便快捷。

　　3、通话员工确认：如果企业使用了电话交换机，可以在通话过程中点击企钉电脑端的“未定座席”，以确认通话员工身份;如果企业员工都使用直线电话，则通过启用企钉的通道绑定功能，自动确定通话员工的身份。

　　4、电话监听：可对员工与客户的通话实时监听和录音回放，以便寻找不足点，提升销售人员的业务水平和售后人员的服务质量。

　　(二)业务手机应用

　　1、手机弹屏：企业有来电时，在微信或企钉APP上同步弹出通话信息，显示当前通话的时间、客户名称、电话号码、客户区域、通话次数、上次接待员工等信息。

　　2、员工定位：根据企钉APP返回的定位信息，可以随时查看员工的当前位置，回放员工移动的历史轨迹，解决员工上班时间在外“放羊”而无法管理的难题。

　　(三)网站和微信客服

　　【网站没有在线客服，就如同开店没有服务员;用免费的QQ客服，如同客户咨询还要先登记身份证，都会因没有得到及时有效的沟通而流失大量宝贵的客户】

　　1、访客详情：实时显示当前网站访客的名称、访问次数、上次接待员工、所在省市、当前页面、搜索引擎、关键词来源、对话邀请状态等信息，以便提供更细致和有针对性地服务。

　　2、灵活邀请：客户访问网站时，可以接受邀请建立对话，也可以选择熟悉的员工发起对话。同样，员工可以接受系统自动分配的客户，也可以选择特定客户，发出邀请或强制进行对话。

　　3、在线聊天：网站访客无需安装任何插件，即可进行对话交流，支持多个网站同时聊天，支持网页对话、消息预知、访客阻止、访客标注、客服转接、截图和发送文件等强大功能。

　　4、微信客服：当客户通过微信公众号来咨询业务或者售后服务时，系统可以智能分配给最佳的员工(如指定员工、顺序或循环分配等)。员工则通过企钉电脑端或企钉APP向客户提供服务。

　　5、挂机短信：当客户用手机来电、或员工呼叫客户手机挂机后，企钉会自动追发预先设定的短信内容，如企业名称、业务介绍、服务员工、联系方式等，以提升客户的关注度。

　　(四)客户管理

　　【客户管理系统按照客户细分来组织企业资源，管控企业与客户的最佳沟通，最终实现发掘更多的新客户、留住原来的老客户、提高客户的忠诚度，以达到同等资源获取最大利润的目的】

　　1、客户属性：记录客户的名称、电话、区域、地址等多种信息;可以根据不同的行业需求，订制具体的名片格式;可以自定义客户类型;可以指定归属员工，将客户分配给不同的员工管理，也可以收回和重新分配客户的归属。

　　2、联系历史：详细记录历次与客户联系的时间、接待员工、具体事项、聊天记录、通话录音等，可以轻松了解客户的意向变化和跟进情况，同时也让客户归属员工的变更和客户的交接十分方便。

　　3、自动名片：与所有客户的每次交流都会记录到全部客户中，针对重要客户，员工对名片进行编辑后，企钉就自动将该客户添加到联系人中，确保所有客户不会丢失。除此而外，还可以通过编辑、导入导出等多种方式完善联系人名片列表。

　　4、客户回访：与客户通话的同时，直接输入下次需要联系的时间，到期会出现在桌面上，联系过或取消后自动消失。可设定每个员工通话质检的监督人，如果某员工服务产生差评，企钉会自动将回访任务添加到监督人的回访计划中。

　　5、权限管理：分为管理员、高管级、管理级、普通级四个级别，管理员负责设置，高管查看全部，管理级看部门，普通级只能看自己。此外，还可以设置微信推送开关、质检开关、号码屏蔽、呼出权限、漫游开关、未定坐席查看权限、资料下载权限等。

　　(五)协同办公

　　【据微软抽样调查，80%的企业管理者认为，企业运行时出现的问题来自于企业的内部沟通问题。员工日常工作所需的信息有50%到75%是直接从其他员工那里获得的，企业有80%以上的数据化信息分散在各个员工的设备上。此外,对客户来源的多样性，以及客户通信手段的多样化准备不足，导致市场资源利用率损失达50%以上】

　　1、内部聊天：聊天软件内置在企业自有的企钉通话服务器中，支持发送即时消息、状态管理、文件传输、截屏、自定义头像、记录查询等。与QQ等其他方式相比，具有快捷、私密、功能强、可管理的优点。

　　2、分组群聊：根据需要将员工进行分组，同一个员工可以出现在多个组别里面。分组完成后员工可以在任意组别发起群聊，群组聊天具有内部聊天的所有功能。

　　3、通知公告：可以对全体员工发布通知公告。通知公告设有有效期。在有效期内，通知公告经发布人发布后，会同步到所有员工的通告列表上，供随时查阅相关内容。

　　4、工单签审：可定制多种工单，以及自定义多级签审流程，完成对诸如派工单、请假条、出差申请表等办公文件的提交和签审。

　　5、订单系统：具有简洁的产品、价格和库存管理模块，可自定义多级订单签审流程。订单签审与产品、价格和库存相互联动，可实时查看库存变动、销售业绩和企业利润等经营指标。

　　6、手机聊天：在漫游状态，可通过企钉手机APP，随时随地实现与企业内部员工之间，以及在各个聊天群组内进行高效和便捷的沟通。

　　7、业务系统对接：设有数据库二次开发接口，为客户的业务系统提供通话弹屏等功能。还可以根据行业特点，为客户提供个性化名片、联系记录、查询和统计报表等定制化开发。

　　(六)数据分析和决策辅助

　　【“凭感觉管理”还是“用数据说话”，往往决定着一个企业的兴衰。用企钉通话服务器，无需在管理上花太多精力，企业经营的各项数据和统计图表尽在眼前】

　　1、企业大数据库：记载客户与员工、员工与员工之间的所有通信细节，包括语音、文字、图片、表情、文件等，万无一失，海量存储、快捷查询，即可用于自查和督查时的备忘，也可作为发生纠纷时澄清事实的证据。

　　2、通话数据分析：根据通话数量和通话时长按时间的变动形势，可以择时安排会议培训等，以避开高峰时段;根据通话地理位置变动，可以合理划分销售区域，均衡区域经理的工作量;可以计算电话线占空比、来电转接率等参数，以调整资源利用，提高客户的满意度等。

　　3、网站访客详情：可以按时间周期统计网站的访客量、咨询量、页面访问量、页面停留时间等;可以统计不同地理位置分布的访客数量;可以统计网站访客的来源，如直接访问、来自搜索引擎、搜索的关键字、或来自其它网站的域名等，用以优化网站结构、合理配置人员，调整广告策略等。

　　4、客户资源分布：可以按建档时间统计，观察新客户的增加情况;可以按归属员工统计，查看员工分管的客户数量;可以按地理位置统计，了解客户的区域分布情况;可以按类型统计，掌握客户的价值变动;可以统计客户的通话次数，了解客户与企业联系的紧密程度等。

　　5、员工工效考评：可以计算各员工的在线时间、对话数量、对话时间等网站客服量;计算员工接打电话时的出勤天数、通话数量、通话时长等话务量;查看员工计划任务的完成情况;比较员工的销售业绩和增长趋势;再结合对相关记录的抽查，就能对员工的业务水平和工作绩效作出客观公正的考评。

　　6、企业效益分析：可以查看产品进货价格的变动趋势;可以查看当前的库存数量;可以按产品类别、产品型号、销售区域、客户经理等，统计某个时间段的销售数量和销售金额;可以计算产品的销售利润及变化趋势，让企业最重要的经营指标尽在掌握之中。

　　更多关于AOFAX呼叫中心可以咨询中国傲发网(www.aofax.com)

四 : AOFAX企钉通话呼叫中心管理系统，专注企业办公和通讯的一流服务器

　　在信息技术强力推动下，电话客服售后系统广泛应用在各行各业，如电商网店、客服或维修中心、投诉建议部门、举报监督部门等。一套完善的电话客服系统可以提高客服人员的效率和专业性，加强内部人员的协作和管理，还可以增加客户满意度和粘性，最终提升企业形象和综合竞争力。

　　

 

　　金恒科技多年来专注于企业客服系统方案的搭建，旗下的AOFAX呼叫中心——客服系统型帮助许多企业解决了售后任务繁重、员工管理困难、售后质量差等难题，此外，AOFAX录音系统采纳国内顶级语音板卡，从功能和性能上追求极致，价位合理，由专业的工程师组成的客服队伍随时候命，深受诸多客户的一致好评!

　　1、多级语音导航(IVR)

　　自动语音导航系统(IVR)，其功能相当于一个自动总机系统，客户可根据语音提示进行相应的操作，使原来需要人工操作的相关信息，通过预先录制的语音来获得。具体功能包括：语音导航菜单定制，多级菜单的灵活跳转;密码导航;咨询查询;信息定制;语音留言等方面。

　　2、满意度评分

　　每次通话结束可以设置评分语音，客户根据语音提示对坐席进行服务评分，系统可记录并统计评分信息。可设置差评回访机制，当客户对坐席服务评分为差评时，系统自动将客户添加到对应组长的计划任务内，及时对客户进行回访，有利于规范坐席操作，提升服务质量。

　　3、工单签审

　　可设定多个和多级工单签审流程，提交的工单按预定的流程自动流转，流转到的座席可以添加意见/批注/日期等。系统默认的工单种类有售后服务单、订货申请单等， AOFAX提供工单定制，为企业搭建适合自己的工单模板。

　　4、话务监控与录音质检

　　系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助，为客户需求做出满意的服务。

　　5、自动外呼群呼

　　可以在键盘上输入号码、鼠标点击号码、或者屏幕取号实现电话呼出;

　　也可以导入大量的客户数据，然后对这些客户数据进行群呼，通常应用于电话营销、电话回访、问卷调研等业务中。群呼模式有语音群呼、语音通知(按键播放详细内容)、语音群呼后按键进行转人工接听、直接人工接听、语音调研(记录客户按键信息)等。

　　6、知识库

　　把常见问题录入到知识库中，座席可随时按条目或关键词检索调用，用以辅助座席人员的销售与客服。

　　7、问卷调查

　　可批量导入要调研的客户号码后进行外呼，客户接听后弹出问卷列表，坐席根据问卷内容依次提问，达到快速调研的目的。问卷内容可自定义，并保存在问卷题库里面，可导出，可多次使用。

　　8、微信聊天

　　系统实现与微信公众号无缝对接，当客户通过公众号来咨询业务或者售后客服时，系统可按ACD智能分配(比如：上次坐席、按区域、指定坐席等分配)给最佳坐席处理。当坐席漫游时，系统可将来电客户信息推送到坐席微信上(比如：客户名称、电话号码、客户区域、通话次数和上次坐席等);坐席也可以通过微信发送指令来触发系统发起外呼。

　　9、客户管理

　　用以添加、修改、删除、导入和导出联系人，可以设定黑名单和客户服务级别等，已加入到客户管理中的客户，在下次来电时，在工作平台上会自动显示其姓名。新来的有效客户会自动添加到联系人列表中。联系人支持按归属坐席、按区域、按建档时间和按类型四种统计方式，对企业产品销售路线有指导性作用。

　　10、企业聊天

　　AOFAX企业聊天是集成到座席工作平台上的软件，快捷、私密、功能强、可管理。

　　除此之外，AOFAX电话客服系统还可以支持网站客服、短信群发、无纸传真对接等扩展功能。而为了最大限度的满足企业的售后服务需求，AOFAX支持PCI-语音卡、语音盒、语音服务器等硬件形式，支持1-10000线伸缩自如的随意选择。更多关于电话客服系统和电话客服软件可以咨询中国傲发网(www.aofax.com ) 。

五 : AOFAX企业电话呼叫中心系统 整合业务和融合通讯很给力！

　　一、企业这些常见问题很严重!

　　业务越来越少!企业局限于传统电话营销，意向客户愈来愈难求，无奈之下只能高价够买客户资源，而资源质量却不尽人意。

　　竞争越来越大!拼产品、拼服务更要拼效率。员工们效率太低，做事散漫无监管，让原本外部竞争激烈的企业压力愈演愈大!

　　成本越来越高!由于办公效率低则需要更多的员工，客户少则需要更昂贵的资源投入，让许多企业陷入进退维谷的情形。

　　如何解决上述问题，早在2010年，互联网巨头如微软、华为等公司均提出了企业融合通讯解决方案，目前已经有许多大型企业已经受益匪浅!然而由于没有流行起来原因有三：一是需要全改企业原有的线路;而是各家通讯机制不一，容易出现通讯中断;三是价格昂贵，一般的中小型企业负担不起。

　　如今，金恒科技(深圳)有限公司独家推出了AOFAX中小企业大通信大数据系统(简称企钉)，软硬一体，即装即用;一次购买，终身使用，让企业订单飙升、客服增效、沟通顺畅、管理很轻松。

　　二、大通信、大数据和AOFAX云服务

　　

 

　　“大通信”把企业原来零散、缺失、无管理、没记录的常用通信手段，集成引流到AOFAX 企钉通话服务器中，统一管理、相互配合、取长补短，从而成倍提高企业沟通效率;

　　“大数据”记载企业内外联系的详尽数据，日积月累，形成庞大数据源，并且提供可监控、能回放、设权限、有统计的图表工具，帮助企业分析客户、考核员工和优化管理策略等。

　　“AOFAX云”免费向企钉用户开放，用以实现漫游登录、远程监控、分公司管理、微信客服、手机APP等，从而保障用户在外网的无缝连接和流畅使用。

　　三、企钉功能

　　

 

　　四、企钉的独家优势

　　集成中小企业办公通信六大必备功能于一机，统一数据共享，统一界面操作;

　　放置于公司内网，存储容量大，通信交换迅速，数据保密性好;

　　免费提供AOFAX云服务，支持外网登录以及微信客服、手机APP等功能;

　　软硬一体，安装简单，无需对员工进行培训，开机即用。

　　当今，人工高昂、客户难留、费用飙升……，企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出，需要拼产品拼价格，更要拼管理拼服务，企钉集大通信大数据之精华，不仅让员工效率倍增，客户回头率飙升,更让您“只用一个月的薪资，便永久拥有一名兢兢业业的高管”。AOFAX 企钉通话服务器，您值得拥有!(www.aofax.com)

　　AOFAX、企钉为金恒科技的注册商标。

　　AOFAX.com、AOFAX.cn、AOFAX.net等均为金恒科技已登记运营的域名。

本文标题：呼叫中心客服系统-AOFAX呼叫中心系统：政府企业电话客服调度录音软件设备
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