一 : 用户调研的三个误区

本文作者@林茜茜Autumn 首次以一个用户身份参加用户访谈，这种有趣的换位思考促使其反思目前的用户调研普遍存在哪些误区?如何以用户为中心，却又不唯用户为中心?

作者以自己的视角，在这次用户访谈的经历中分析在用户调研的过程中接触到的三个误区。

误区1：通过问答创建用户画像

Alan Cooper提出了Persona这一概念，是真实用户的虚拟代表。通过调研去了解用户，从每种类型中抽取出典型特征，来形成用户画像。

理论是没错的，但在具体执行中，用户调研太急于为用户分类与贴标签，这样得到的用户特征很容易片面而不准确。因为人有许多面，不同时间场合会表现出不同的自我描述，同时自我认知未必是准确的。

那么该如何创建用户画像呢?我认为比较恰当的做法是事先调研。

以社交阅读产品为例，通过用户账号可得知个人资料、加入时间、活跃程度、兴趣点、图书列表及购买情况、社交网络等。还可以通过用户的微博、博客等了解更多用户的信息与兴趣。

事先做好用户画像的功课能提高访谈的起点，有所侧重的提问，而不是对用户一无所知。

误区2：调查用户行为而非心理

在调研中，我被频频提问一些占比分布，频度统计的问题。

以前作为提问者不觉得这样有什么问题，今天一一回答才发现，给出的数字那真是拍脑袋。

使用过程中没有具体统计过时间、频率，只能大概估算

普通用户只关注使用体验，对统计数字不敏感

就拿阅读产品的使用频率比例来说吧，并不是以产品为维度的，而是以内容为维度的，最近在读什么书决定了最近使用哪款产品。所以呢，最好不问过于量化的问题，如果要量化，用户数据和用户日志更能诚实准确的反应用户行为。

用户调研比起数据，更能反映的不是用户行为，而是用户心理，是用户在做出行为之前的一系列目的、动机、需求、感受、体验，更需要的不是做统计，而是引导用户讲故事。我认为这样一些问题有助于引导用户讲故事并挖掘其心理：

1.用户是如何知晓并到达产品的?

2.用户会如何向别人形容产品特点?(自问：用户的形容与产品定位相符么?)

3.对于用户哪些功能是must have哪些是nice to have?

4.用户在什么情况下“想起并找到”该产品?

5.用户感知到的与竞品的明显差异是什么?

误区3：混淆个性与共性

一个用户的特征和想法是个性，不能代表全体用户。但一位心理学家说过，越是个人的，越是普遍的。用户调研，正是一门挖掘个体之共性的艺术。

举例来说，我在调研中提到，找一本书时我会先到字节社找，因为字节社的书可以复制文字做笔记很方便。

这其实就透露了两个用户心理痛点：做笔记、资源全。对于产品来说，大部分用户的must have是共性，如果不能满足这个需求用户就会转而使用其他产品了;nice to have是个性，这里面的需求是多种多样的了，能满足更好，不能的话也能凑合用。

分辨用户的个性与共性，能让调研结果不仅仅是一家之言，也能发掘用户的共同特征与普遍现象，从而作为产品决策的有力依据。

最后，如果我设计问题来调研自己，我会这么问：

1、我注意到你的阅读列表中有19本书，其中8本购买，11本试读。能否介绍一下每本书分别是如何发现的?(搜索、逛书店、社交推荐、微信账号推荐、参加活动等等)

2、和竞品相比，你使用这款产品的原因是什么?竞品有哪些特点让你印象深刻，该产品和竞品分别有哪些不足?

3、你会向朋友推荐这款产品么?如果会的话，会如何形容?

4、你在什么情况下，想起并使用这款产品?

5、演示或描述计划中的新功能，观察哪个最让用户感到兴奋。

二 : 闲聊用户调研

本月中旬的时候BOSS曾和我们谈起关于用户调研的话题，当时他说了很经典的7种行业里产品设计人员的声音：

1、我自己就是典型用户，身边还有不少的用户朋友，所以用不着特意去研究用户。

答：以偏概全就是这么发生的。

2、多观察用户行为就可以了，不是一定要语言交流才算研究吧。

答：你看再多AV，也抵不上春宵一炮。

3、向乔布斯、扎克伯格和亨利福特学习，不要去一味跟随用户需求，而是用品质和创意去超越他们！发掘用户内心深处无法言说的渴望！

答：原来你是个天才，失敬，失敬。（默念傻逼两个字）

4、用户研究很好，但我找不到有效的样本，很担心因为样本错误而被用户误导。

答：难道你对样本的采集和分析没有一点判断力么？这么讲的人，很多是怕自己的判断和用户反馈不一致，输不起，所以宁肯一拍脑袋。

5、用户研究很好，但该不该我来做呢？是否由更适合的专业人员来做呢？我啥事都干，是不是效率很低，变成了一个打杂员工呢？

答：你不干谁干，指望吃别人消化过的二手食品来增加自己的营养么？别摆谱摆架子，幻想自己只做“高技术含量”的事情，把繁琐重复的用户研究工作丢给别人，把用户研究的责任推诿给公司。

6、用户研究很好，嗯，很有道理，嗯，非常有价值。（但就是拖着不做）

答：懒鬼一砣。

7、用户研究很好，我要身体力行，坚持不懈，安排到每周的任务排期里去。

答：好孩子，你一定会成功的。

这篇网志拖延了大约半个月时间，期间去平遥实在无力写，归来后一时难以聚集思路。但老大的这番话，却真的是画出了行业里的各色人等，每种人我都见过，惟妙惟肖。他写用户调研的几篇文章都很精彩，放上链接大家自行去看。而我则只记录一下自己的所思所得。

我自己身体力行到用户调研，大约是在4个月前。那时还在支付宝做生活助手改版的项目，满心欢喜的跟着用研去做焦点小组。因着我善于讲冷笑话、活跃气氛，幸运地接下了一些接待用户及现场记录的活。调研结果是很有效的。不过当时仍然是设计者的思维占据脑袋，调研结果与我们预期相同的，则满心欢喜；不太同的，则会心里不相信而反复求证。就算如此，当时那次用户调研的结果也是让用研同事和设计同事都觉得十分值得，且投入度相当高。

中国互联网行业内认认真真搞用户调研的公司屈指可数，搞调研的部门也是凤毛麟角。行业里每天都有人在唱着以用户为中心，但真正潜下心来去了解用户的人可谓少之又少。我在支付宝干了一年，对于水电煤缴费、信用卡还款的用户心态丝毫不了解。所作项目多为用户反馈里骂声如潮，狠下心来改产品却总有点积重难返的味道；或是“战略级项目”下的一个死命任务。项目做完，多为要死不活的产品，不知当初为它拼命加班是为啥。其他公司大抵如此。

用研部门的地位比较尴尬，想做一个对产品有用的调研且调研结果能被产品设计人员重视就是一件相当不易的事。想起以前的用研同事在要求我详细描述对本次调研的期望时脸上写满执着郑重的表情，强调我们必须保证调研结果出来之后能对产品设计有用处。而实际上大多数调研结果出来之后只能在几次会议上让大家看看，这些宝贵资料并没能够真正用到项目中。更有甚者，当需要他们做一个“漂亮”的项目来四处游说高层、其他部门以重视用户需求的时候，何其之悲哀。这还是有用研帮忙的情况，大多数人对用户调研的漠视已至此，完全可以想象他们孤身去做用户调研的概率会有多小。

要从内心里认可做用户调研这件事的价值，看似简单，其实是个大问题。我刚进新公司新部门时，恰逢部门月会，BOSS在月会上的雷霆让人印象深刻。雷霆就是起于整个部门对于用户的不了解。我现在依然很清晰的记得当初我的想法就是前面提到的第6种，小本本上还写下了一定要做用户调研这几个大字。尔后每周策划的周会上老板反复提及，我还是内心里无比赞同，恨不得立马就到用户身边去聊上一晚上。结果肯定能猜到，大半个月下来我一个用户也没有见过，也没有聊过，甚至连所做产品里最靠谱的几个用户的ID都不知道。

可见无比赞同是毫无用处的，真正要迈出那一步何其困难。而真正悲哀的是行业里还有很多没有机会去做用户调研的产品设计者，不管是自己没有意识到，还是没有这个条件（老板不重视、队友不支持等等）。没有机会接触用户，就只有和数据一起玩，相当于自断一臂，不能比翼齐飞，天花板就矮了。互联网行业永远不缺产品模式、盈利模式，而是缺真正了解用户的人。

一个团队都能了解用户

就算一个产品设计者能了解用户，也还是不够的。一个团队的成员们都或多或少的需要去了解用户的需求。我天生就是一个喜欢和大家打成一片的人，工作中亦是一样。我至今仍怀念支付宝的工友们，愿意一起踏实地做事，接受有益的意见，先做咱们再分辨到底如何；而不是一个劲地坚持自己固执的想法，一直在讨论，从未被执行。在支付宝唯一一次用户调研的经历中，团队里的前端、运营都去旁观了那次焦点小组，都很有收获；这些收获在项目后期产品设计人员有些顶不住的时候很好的派上了用场，让产品没有背离需求的初衷。专注和分享，这才是一个团队的调研之道。

我还记得和以前支付宝的一个运营同事聊运营的价值，当时我有个论断：运营最大价值在于了解用户。现在我还是这么认为。但作为产品设计者是否就应该依赖运营呢？恐怕现在行业里能做到这样的几乎没有，这要求团队的默契和信任达到巅峰，而实际上大家的团队都是跌跌撞撞。那么与其寄托在别人身上不太大的希望，何不现在就动手？

BOSS有句话是说用户调研其实是体力活，这句我不完全同意。和用户聊天也是件有技术含量的事情（用研同学估计会很支持我的观点），而且这个技术含量也是需要一些天分的（ella应该又要说哪个工作不需要天分……）。想要从用户那里获得你想要知道的他们使用产品时的心理感受，不是件容易的事情。这也是很多人在调研了一两次之后下结论说用户访谈不靠谱，获得的用户的需求会引导人误入歧途。至于怎么去学习访谈的方法，聪明的你勤奋的你一定会的。

文章来源：shimuuu.com/blog/about-user-research 转载请注明出处链接。

三 : 用户调研的三个误区

本文作者@林茜茜Autumn 首次以一个用户身份参加用户访谈，这种有趣的换位思考促使其反思目前的用户调研普遍存在哪些误区？如何以用户为中心，却又不唯用户为中心？

作者以自己的视角，在这次用户访谈的经历中分析在用户调研的过程中接触到的三个误区。

误区1：通过问答创建用户画像

Alan Cooper提出了Persona这一概念，是真实用户的虚拟代表。通过调研去了解用户，从每种类型中抽取出典型特征，来形成用户画像。

理论是没错的，但在具体执行中，用户调研太急于为用户分类与贴标签，这样得到的用户特征很容易片面而不准确。因为人有许多面，不同时间场合会表现出不同的自我描述，同时自我认知未必是准确的。

那么该如何创建用户画像呢？我认为比较恰当的做法是事先调研。

以社交阅读产品为例，通过用户账号可得知个人资料、加入时间、活跃程度、兴趣点、图书列表及购买情况、社交网络等。还可以通过用户的微博、博客等了解更多用户的信息与兴趣。

事先做好用户画像的功课能提高访谈的起点，有所侧重的提问，而不是对用户一无所知。

误区2：调查用户行为而非心理

在调研中，我被频频提问一些占比分布，频度统计的问题。

以前作为提问者不觉得这样有什么问题，今天一一回答才发现，给出的数字那真是拍脑袋。

使用过程中没有具体统计过时间、频率，只能大概估算

普通用户只关注使用体验，对统计数字不敏感

就拿阅读产品的使用频率比例来说吧，并不是以产品为维度的，而是以内容为维度的，最近在读什么书决定了最近使用哪款产品。所以呢，最好不问过于量化的问题，如果要量化，用户数据和用户日志更能诚实准确的反应用户行为。

用户调研比起数据，更能反映的不是用户行为，而是用户心理，是用户在做出行为之前的一系列目的、动机、需求、感受、体验，更需要的不是做统计，而是引导用户讲故事。我认为这样一些问题有助于引导用户讲故事并挖掘其心理：

1.用户是如何知晓并到达产品的？

2.用户会如何向别人形容产品特点？（自问：用户的形容与产品定位相符么？）

3.对于用户哪些功能是must have哪些是nice to have?

4.用户在什么情况下“想起并找到”该产品？

5.用户感知到的与竞品的明显差异是什么？

误区3：混淆个性与共性

一个用户的特征和想法是个性，不能代表全体用户。但一位心理学家说过，越是个人的，越是普遍的。用户调研，正是一门挖掘个体之共性的艺术。

举例来说，我在调研中提到，找一本书时我会先到字节社找，因为字节社的书可以复制文字做笔记很方便。

这其实就透露了两个用户心理痛点：做笔记、资源全。对于产品来说，大部分用户的must have是共性，如果不能满足这个需求用户就会转而使用其他产品了；nice to have是个性，这里面的需求是多种多样的了，能满足更好，不能的话也能凑合用。

分辨用户的个性与共性，能让调研结果不仅仅是一家之言，也能发掘用户的共同特征与普遍现象，从而作为产品决策的有力依据。

最后，如果我设计问题来调研自己，我会这么问：

1、我注意到你的阅读列表中有19本书，其中8本购买，11本试读。能否介绍一下每本书分别是如何发现的？（搜索、逛书店、社交推荐、微信账号推荐、参加活动等等）

2、和竞品相比，你使用这款产品的原因是什么？竞品有哪些特点让你印象深刻，该产品和竞品分别有哪些不足？

3、你会向朋友推荐这款产品么？如果会的话，会如何形容？

4、你在什么情况下，想起并使用这款产品？

5、演示或描述计划中的新功能，观察哪个最让用户感到兴奋。

四 : 用户调研普遍存的误区

参加过很多次用户访谈，但作为用户参加，还是第一次。这次有趣的换位思考促使我反思，目前的用户调研普遍存在哪些误区?如何以用户为中心，却又不唯用户为中心?

误区1：通过问答创建用户画像 

Alan Cooper提出了Persona这一概念，是真实用户的虚拟代表。通过调研去了解用户，从每种类型中抽取出典型特征，来形成用户画像。

理论是没错的，但在具体执行中，用户调研太急于为用户分类与贴标签。比如说：“请用几个词来描述你生活中重要的人、事、物”，从这个问题的答案得到的用户特征很容易片面而不准确。因为人有许多面，不同时间场合会表现出不同的自我描述，同时自我认知未必是准确的。

那么该如何创建用户画像呢?我认为比较恰当的做法是事先调研。以社交阅读产品为例，通过用户账号可得知个人资料、加入时间、活跃程度、兴趣点、图书列表及购买情况、社交网络等。还可以通过用户的微博、博客等了解更多用户的信息与兴趣。事先做好用户画像的功课能提高访谈的起点，有所侧重的提问，而不是对用户一无所知

误区2：调查用户行为而非心理

在调研中，我被频频提问这样的问题：“在你的这几个阅读来源中，书、Reader、杂志分别占的比例是多少?”、“你使用这几款阅读产品的频率比例是多少?”、“你获知并购买书籍的这几个渠道占比分别是多少?”。以前作为提问者不觉得这样有什么问题，今天一一回答才发现，给出的数字那真是拍脑袋。一是因为使用过程中没有具体统计过时间、频率，只能大概估算;二是因为普通用户只关注使用体验，对统计数字不敏感，就拿阅读产品的使用频率比例来说吧，并不是以产品为维度的，而是以内容为维度的，最近在读什么书决定了最近使用哪款产品。所以呢，最好不问过于量化的问题，如果要量化，用户数据和用户日志更能诚实准确的反应用户行为。

用户调研比起数据，更能反映的不是用户行为，而是用户心理，是用户在做出行为之前的一系列目的、动机、需求、感受、体验，更需要的不是做统计，而是引导用户讲故事。我认为这样一些问题有助于引导用户讲故事并挖掘其心理：

用户是如何知晓并到达产品的?

用户会如何向别人形容产品特点?(自问：用户的形容与产品定位相符么?)

对于用户哪些功能是must have哪些是nice to have?

用户在什么情况下“想起并找到”该产品?

用户感知到的与竞品的明显差异是什么?

误区3：混淆个性与共性

一个用户的特征和想法是个性，不能代表全体用户。但一位心理学家说过，越是个人的，越是普遍的。用户调研，正是一门挖掘个体之共性的艺术。

举例来说，我在调研中提到，找一本书时我会先到字节社找，找不到才去该阅读产品里面找，因为字节社的书可以复制文字做笔记很方便。这其实就透露了两个用户心理痛点：做笔记、资源全。对于产品来说，大部分用户的must have是共性，如果不能满足这个需求用户就会转而使用其他产品了;nice to have是个性，这里面的需求是多种多样的了，能满足更好，不能的话也能凑合用。

分辨用户的个性与共性，能让调研结果不仅仅是一家之言，也能发掘用户的共同特征与普遍现象，从而作为产品决策的有力依据。 

最后，如果我设计这款社交阅读产品的问题来调研自己，我会这么问：

1、我注意到你的阅读列表中有19本书，其中8本购买，11本试读。能否介绍一下每本书分别是如何发现的?(搜索、逛书店、社交推荐、微信账号推荐、参加活动等等)

2、和竞品相比，你使用这款产品的原因是什么?竞品有哪些特点让你印象深刻，该产品和竞品分别有哪些不足?

3、你会向朋友推荐这款产品么?如果会的话，会如何形容?

4、你在什么情况下，想起并使用这款产品? 

5、演示或描述计划中的新功能，观察哪个最让用户感到兴奋。

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