一 : 提升行业整体素质 B轮后的优办欲规范服务标准

　　对很多公司来说，每隔几年就会面临更换办公室的需求。而对于创业者来说，租办公室是创业的第一步。然而，房源信息造假、价格不透明、从业人员素质不高等问题已成商办地产交易的行业通病。获得3000万美元B轮融资后，国内领先的互联网办公租赁平台优办将规范行业服务标准作为建设“商业地产交易服务互联网超级平台”的一项长期而重点的工作，树立行业服务新标杆。

　　

 

　　房源实勘，肃清虚假房源

　　有过在网上找办公室经验的人会发现，很多网站房源信息是由经纪人自行发布的，虚假房源、楼盘，以及低租金吸引客户的情况屡见不鲜。而优办从成立第一天起，就将做“真而全”的“楼盘字典”作为一项最重要的工作，而“真”又是一切的前提。优办创始人兼CEO卢阳多次公开表示，“如果优办的楼盘字典只有全而没有真，还不如不做!”为了肃清虚假房源，保证优办平台房源的真实有效性，优办有强大的房源审核团队，会对业务人员录入的房源的地址、面积、价格等信息进行逐一核实。并且这种房源是动态更新的，每周可完成对线上近2000套房源状态的实时更新，及时下架已成交房源。此外，优办还有强大的实勘团队，会亲自去查看每套房源的情况，由专业摄影师拍摄实景照片和720°全景图片，甚至VR视频和3D视频。随后，优办会将实勘后的房源进行层数、用户、面积、照片和视频等信息录入系统并锁定，不可随意更改，从而杜绝虚假房源。目前，优办平台实勘率和真实房源率已达85%以上。不仅如此，优办平台还推出“经纪人评价区”，所有带看过的经纪人均可对房源进行评价，多角度为客户展示房源的真实状态，辅助用户决策。

　　专业、素养培训，提升经纪人整体素质

　　不同于住宅领域，在商办地产交易领域，很少有像链家这样重视经纪人专业技能和职业素质的公司。目前，整个商业办公地产的交易正处于混乱、松散的状态。其中很重要的原因便是缺乏一个强有力的平台进行资源整合，也缺乏一个强有力的平台为从业者提供专业的培训。优办未来将作为一个平台方，与行业里的经纪人、经纪公司进行合作，整合行业。同时，优办也会发挥平台优势对经纪人进行专业和行业操守的培训指导。甚至，为了更好地服务客户，优办可能会针对行业中有不良记录的经纪人实施“黑名单”制度，从而提升整合行业素质。

　　优办获得B轮融资后，表示坚定地做商业地产交易服务互联网超级平台，规范行业服务标准，还原房源真实性、提高从业人员素质,肃清行业乱象，不失为做大平台价值的明智之举。作为先行者的优办，能否依靠这一举措给商业办公地产行业带来真正改变，让我们拭目以待。

二 : 旅游服务质量提升方案

一、活动名称

市旅游服务质量提升年活动

二、指导思想

以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“2013全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。

三、目标和任务

通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。

四、主要工作

（一）坚持一个重点

坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅游行业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科）

（二）抓好二个提升

1、提升旅游重点领域的服务质量。

（1）抓好旅行社服务质量品质评定工作

在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购（代理），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所）

（2）抓好对旅行社的监管

深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识和安全意识。（责任科室：行管科、质监所）

（3）抓好星级饭店的评定和复核工作

贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化，规范化水平，抓好星级饭店的评定、复核工作。完善星级饭店的退出机制，保证星级饭店的整体水平。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动和绿色饭店的创建活动。（责任科室：行管科）

（4）抓好旅游景区服务

2、提升旅游目的地的建设品质

（1）打造一批重量级项目，提高核心竞争力。重点抓好一批上规模的旅游项目和具有广阔前景的旅游新产品，增强旅游核心竞争力。一是指导国际商贸城三期四区新旅游购物中心的建设，按照把整个国际商贸城建设为以商贸购物为主功能，以休闲娱乐为配套的国际商贸购物休闲公园，打造成城市旅游发展引擎和支柱的要求，推进购物场所景区化、购物商品品牌化、购物环境优质化。二是积极推进异国风情街的建设。通过政策引导、适度扶持、市场化运作、完善餐饮、娱乐、休闲、购物等功能，实施公共街区景观改造工程，完善主要街区设施、优化环境，引进一批国内外品牌企业直销连锁店、特色店，营造浓郁的异国文化，万国风情氛围，真正成为有影响力的特色风情CBD。三是配合做好古商埠-中国历史文化名镇佛堂古镇的开发建设。协助做好今年的古镇迁建区建设、历史古迹保护和风貌整治、江北绿化带等相关配套建设。同时协助做好与古镇配套的双林景区开发前期的规划修编等工作，力争尽早启动双林景区开发建设工作。四是指导省级森林公园华溪森林公园龙潭谷登山游览区景观工程建设，力争年内完成主要工程建设，尽快转化为新的旅游产品。五是积极鼓励创建A级景区，完成海洋公园等A级景区评定工作。（责任科室开发科）

（2）深化“十百千”工程，继续创建旅游强镇、特色旅游村。指导旅游强镇、特色旅游村不断提升完善乡村旅游功能，更好发挥促进旅游经济发展、推进新农村建设完成的功效。引导镇街重视发展农家乐、乡村游、生态游等休闲旅游，办好红糖节、莲藕节、杨梅节、十月十、丹溪养生文化节等节庆旅游项目。充分发挥即将出台的《关于全面加快旅游业发展的政策意见》政策引导作用，调动相关镇街发展积极性，开发建设一批适合市情乡情的特色生态文化休闲项目，大力增强旅游产业发展后劲。按照创省旅游强市的标准，做好前期筹备工作，为实现省旅游强市的目标奠定基础。（责任科室：开发科）

（三）开展三项活动

1、开展宣传活动。

加强“全国旅游服务质量提升年”系列活动的宣传。主要围绕“品质旅游、伴你远行”活动以及配合“文明旅游、理性消费”进社区活动开展系列宣传，编印发放宣传资料，通过媒体开展宣传。同时要组织全市旅游企业负责人开展品质服务倡议活动。（责任科室：办公室、行管科、开发科）

2、开展导游大赛活动

在9月份将开展导游大赛，以书面考试、现场导游、才艺表演、综合知识竞赛相结合的形式进行。以赛带训，全面提升导游人员的综合业务水平。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）

3、开展青工技术比武活动

组织开展饭店行业服务技能大练兵及服务技能大赛，并在此基础上，推荐岗位能手参加上级组织的技术比武活动。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）

（四）加强四项基础工作

1、加强旅游安全保障工作

牢固树立“安全是旅游生命线”的意识，落实安全生产责任制，与旅游企业层层签订责任书，落实值班巡查等各项制度及安全教育工作，组织开展专项检查与整治活动，特别是要重点检查旅行社车辆安全、黑车营运、出境游安全等方面内容，对景区、饭店除做好治安防控外，饭店还要重点做好消防安全、食品安全等工作。要组织一次消防演练工作，确保旅游活动安全、健康、有序。（责任科室：办公室、行管科、开发科）

2、加强培训工作

要提高培训工作的针对性和实效性，针对旅行社，拟开展新的《旅行社条例》及相关法律(www.61k.com]法规的学习，导游业务知识的培训。贯彻国家旅游局“统筹推进导游人员的分级分类培训”要求，积极参加省局开展的“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解节员培训活动。导游人员每年在导游年审前要完成由市旅游局培训中心组织的公共课程及专业知识培训，邀请全国名导进课堂授课。发放导游培训记分卡，每年参加各类培训少于56课时的导游不能通过年审。要及时修编全国导游人员资格考试教材及完成现场考试的模拟场景拍摄。星级饭店要开展中高层管理人员及领班的分层次培训工作，要在各个企业中培养一批职业培训师。要加大对安全保卫及消控人员基本知识及操作程序技能的培训，紧急救护知识和技能培训等，要加强与旅游职业技术学院的合作，利用高校的师资力量做好培训工作。

3、加强旅游质量的监督检查工作

针对旅行社“零负团费”，低价竞争情况以及旅行社合同、保险等比较集中的问题开展专项整治活动，对于违法违规，损害旅游者权益的旅行社，要依法严肃查处，强化企业守法诚信经营，规范优质服务的意识，加大对旅游企业投诉的处理力度，发现问题及时处理，并监督企业做好整改工作。加强旅游行业行风监督员队伍建设，发挥好行风监督员的作用。（责任科室：行管科、质监所）

4、开展游客满意度调查工作

为服务好旅博会，在中国国际旅游商品博览会召开期间，与统计局一起做好游客满意度调查工作，并公开发布满意度调查报告。对调查中发现较为集中和典型的问题要作为行管工作重点进行整改和提高。（责任科室：办公室、行管科、开发科）

五、工作要求

（一）要统一思想。各旅游企业要增强对旅游服务质量提升年活动的目的意义的认识，旅游服务质量提升年是提高旅游经济效益的重要手段，是提升旅游综合实力和竞争力的必然要求，因此，各旅游企业主要领导要挂帅，采取多种形式开展旅游服务质量提升年工作，增强从业人员参与提升服务质量的积极性和主动性，迅速掀起全行业提升旅游服务质量的工作热潮。

（二）要精心组织。旅游服务质量提升年活动贯穿全年，事关全局，要做到季度有重点，每月有活动，经常有声音。各旅游企业要结合自身实际，结合日常工作，做好与省局、市局活动的对接，突出重点，选好载体，精心组织好旅游服务质量提升年的活动。

（三）要加强宣传。各旅游企业要通过报纸、店报、板报等各种形式，广泛宣传，全面参与，充分调动全体员工的积极性，要组织丰富多彩的旅游服务质量知识讲座、服务技能比赛和现场观摩学习，总结和推广优质服务的经验和做法，同时要做好活动信息的上报工作。

三 : 提升品质 服务创新——专访佳陶卫浴营销总监陆桐永

近日，新理念传媒团队（中洁网潮州总代理）走进佳陶卫浴，探访这个朝气蓬勃的潮卫企业，采访了营销总监陆桐永。

佳陶卫浴营销总监陆桐永

崭新的产品展示厅，个性凸显却收放自如，经典不失时尚，给记者留下了极好的印象，这也一览无遗展示了佳陶卫浴品牌形象墙那句话“佳陶，让生活很阳光”。采访中，陆总的言行举止，让我们深刻感受到年轻、谦和、朝气、远见，这也不难解释佳陶卫浴的企业文化何以倡导“阳光”生活，平衡兼顾的智慧生活态度。

佳陶卫浴发展至今已走过十七个年头，从陶瓷洁具作坊起家，到建立自主品牌，再到如今在潮州产区数一数二的企业发展规模，一步一个脚印，见证着佳陶卫浴不断强大，在采访的开场，陆总便向我们阐述了佳陶卫浴2016年的企业管理发展规划。

回归根本 脚踏实地

“2016年，佳陶卫浴规划为‘品质提升年’和‘品牌提升年’，这刚好跟企业运营最基本的两个方面相呼应。一个是生产，也就是质量，这一点对于佳陶卫浴来说并不是问题，在2015年我们不仅新建了陶瓷洁具生产厂房和南安五金厂，还引进了领先于行业的半自动化设备，拥有严格的产品监控体系，在产品出厂之前已力争杜绝所有质量问题。在2016年，佳陶卫浴潜心对坐便器、五金、浴室柜等产品的外观、功能等方面进行优化。佳陶卫浴脚踏实地做好每一件产品，贯彻实行‘佳陶品质，恒久绽放’的品牌理念。这也是作为一个稳扎稳打的品牌对自身的严格要求，对消费者负责的不变承诺。”

佳陶卫浴产品展示厅

“另一个方面就是品牌，然而品牌需要时间的沉淀，还有大量资金的支持，所以对于品牌建设来说还是漫漫长路。今年，佳陶卫浴对展厅进行升级，还将参加七月份广州建博会，这对于整个品牌形象的展示具有重要作用。除此以外，通过大量的广告宣传推广，继续跟你们中洁网等行业媒体携手合作，在网络和行业杂志、户外广告等渠道提高佳陶卫浴的品牌知名度。”

创新对经销商、消费者的服务

而谈到渠道建设上，陆总坦言：“佳陶卫浴现拥有完善的团队，从产品设计到生产，从接单到物流售后，从销售到市场策划，都能给经销商和消费者提供全程的人性化服务。在全面系统的管理模式下，佳陶卫浴重视市场开发，制定了从开店筹备、人员培训、开业指导、正式营业等一系列环节的明细步骤，注重与经销商之间的良好沟通，让经销商先成为朋友再成为客户，厂商关系不是纯粹的生意上利益关系，佳陶卫浴站在经销商和消费者的角度看待问题，了解不同经销商的需求，定制不同的营销方案来适应当地市场。佳陶卫浴正在用自己独特的方式有规划地进行区域开发，入驻国内各个城市。”

佳陶卫浴产品展示厅

“再者，在终端市场消费者购买时，提供正确的导购及使用指引，预防一些使用过程中的人为损坏，配上详细的产品说明书。最后一道防线，是随时到位的售后服务，保证出现售后质量问题时，能够及时处理，避免被消费者投诉。”

重视员工的培训

“企业之本在于人”，只有好的团队，才能一路过关斩将，在如今潮州卫浴品牌各展身手时，员工技能素质各方面的提升显得尤为重要，陆总为我们分享了佳陶卫浴的用人之道：“员工素质的高低，决定企业的兴衰成败，培训、学习是提高企业整体素质的唯一途径。佳陶卫浴每年对各类技术人员的需求不断增加，而高素质、高技能人才却可遇而不可求。鉴于此，佳陶卫浴致力建立学习型组织，尤其是对年轻的员工，他们身上拥有巨大的冲劲，所以我们致力为每一位员工创造学习机会和提供学习场地，提供更多的锻炼和施展才华的机会给他们，使团队成员在学习中成为精英。”

佳陶卫浴营销总监陆桐永（左二）接受中洁网记者采访

“佳陶品质，恒久绽放”，佳陶卫浴，正在用实际行动给每一位经销商、消费者以满意、专业、细心的服务，诠释着一个优质的卫浴品牌的发展之路。

四 : 服务质量提升方案

服务质量提升方案

一、什么是客户满意度？

客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

二、服务质量提升需要注意的几点:

1、提高客户满意度是提高服务质量的前提

2、统一的团队协作精神是提高服务质量的基础

3、优秀的管理团队是提高服务质量的灵魂

4、培养出有责任心的工程师是提高服务质量的基石

5、完整的协调员团队是提高服务质量的后盾

三、 如何提高我们服务的客户满意度？

1、提高满意度的中心原则：

* 热忱对待客户，以客户为中心 * 坚持原则并勇于创新

提高满意度的前提条件：

*向客户显示我们的品牌承诺

*能满足客户的需求

四、提高满意度及控制我们的行为

1、倾听、询问并将客户的需求放在首位

2、 帮助客户解决问题，实现自我价值 2、

3、承担责任

4、灵活变通

5、对客户充满热情，注意定位与分析，行为规范而专业

6、通过正直诚实的行动来促进客户信任和信心

7、把适当的信息准确及时地交流给客户和同事

8、及时升级至正确的人/部门，不得延误

五、统一的团队协作精神

1、团结就是力量

2、每个集体都是一个大家庭，我们要团结、友善、尊重身边每位同事

3、注重细节，每一句话或每一个动作都可能使内部出现矛盾

4、时刻站在客户角度考虑问题

六、培养出有责任心的工程师

1、如果一个团队每位同事都很有责任心，就什么处理不了的问题

2、分清是非，是解决问题的关键

3、注意时限，原则与灵活性的把握

4、自己职责范围内的事，不能不了了事，必须跟踪过程，反馈结果

七、完整的协调员团队

1、内部流程及时掌握，避免出现失误

2、注意与客户的沟通方式

3、系统操作熟练、迅速

4、能很好的与工程师进行沟通和协调

八、如何面对不满的客户？

1、认真倾听客户问题，让客户宣泄情绪

2、合理调整客户的期望值，出发点在于解决客户问题而非择清责任

3、复述客户问题及期望，以确保双方无误解。此时应尽可能多地拿到相关信息，不要让客户多次重复案情

4、对于可以承诺的，简述解决方案及时限，注意客户期望值与你的承诺

5、对于不可以做的，要给出变通的方案，并立即升级至相关部门，在可预见的时间内主动向客户沟通

6、对于非自己职责范围内的，帮助客户把case转到相关部门，并跟踪确保问题得到正确及时处理，直至解决

以上各项提高服务质量方案，只是个人理解，希望对大家在工作中有所帮助。

五 : 旅游服务质量提升计划

《旅游服务质量提升计划》

（征求意见稿）

为贯彻落实国务院《质量振兴纲要（1996年-2010年）》和《关于加快发展服务业的若干意见》，全面提高旅游服务质量，推动旅游产业转型升级，促进旅游产业科学发展，国家旅游局决定实施《旅游服务质量提升计划》。

一、现状与形势

改革开放30年，我国旅游业已经成为我国国民经济的重要产业和世界旅游大国。旅游业以服务为载体，在经济建设、文化建设、社会建设以及国际交往中发挥了积极重要作用，对促进就业，提高国民生活质量，推动社会主义新农村建设和小康社会建设进程贡献了力量。

随着旅游业的发展，我国的旅游服务质量也有了明显提高。旅游接待设施和配套功能不断完善，旅游产品更加丰富，基本满足了人民群众不断增长的旅游消费需求；一系列旅游标准的实施，规范了旅游服务，提升了中国旅游业标准化、规范化水平；开放引进国际管理模式和服务模式，推动旅游企业服务质量体系不断完善；旅游队伍建设加快发展，不断增强了旅游服务能力；旅游目的地建设和旅游诚信体系建设，促进了旅游服务质量提升，改善了旅游业发展环境，对整体提升中国服务水平产生了深远的影响。

1

但是，我国旅游服务质量总体水平还不能满足经济社会不断发展和旅游消费者需求日益提高的需要，与旅游发达国家尚有一定差距。旅游业发展过程中积累的一些服务质量问题，包括旅游服务信息不透明，旅游服务标准覆盖面还不够广，有的旅游企业和从业人员质量意识不强、服务缺乏诚信，旅游服务质量监管力度不够，旅游消费者不成熟等，还没有得到很好地解决，已经成为影响我国旅游业发展的制约因素。

面对党中央、国务院加快发展服务业的重大机遇，以及世界金融危机影响的严峻挑战，旅游业必须全面提升服务质量，最大限度满足旅游消费者需求，促进旅游市场繁荣，实现旅游业又好又快发展，为我国经济社会发展做出积极贡献。

二、指导思想、工作目标和工作重点

指导思想：以邓小平理论、三个代表重要思想和科学发展观为指导，全面落实党的十七大精神, 坚持科学发展，坚持以人为本，紧紧围绕旅游业转型升级的要求，以服务质量提升为核心，以完善旅游服务质量体系为基础，以实施旅游服务质量提升工程为载体，加强旅游服务质量的规范与监督管理，不断提升旅游服务质量，不断提升旅游产业素质，不断提升旅游产业在我国经济社会发展中的地位和国际旅游竞争力。

2

工作目标：通过实施“旅游服务质量提升计划”，使旅游优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，包括旅游目的地质量、旅游企业和从业人员服务质量、旅游公共服务等在内的整体旅游服务质量水平不断提高，促进旅游消费者日益成熟，旅游环境更加和谐，游客满意度稳步提升，为加快旅游产业转型升级、实现世界旅游强国的宏伟目标奠定良好的服务质量基础。

工作重点：全面完善旅游服务质量体系；大力推进旅游标准化建设和旅游服务质量评价制度建设；进一步规范旅游市场秩序，整体提升旅游企业诚信度和游客满意度；着力培育一批品牌旅游目的地、一批品牌旅游企业、一批品牌旅游产品和一批品牌旅游员工。

三、完善提升旅游服务质量体系

１、提升旅游目的地质量

（1）改善旅游基础设施

大力改善水、电、通讯设施的供给水平，提升航空、铁路、公路、水路和景区交通设施水平，完善旅游目的地交通网络，增强通达性。

加大对信息、预定以及电子商务系统、网络建设的投入与支持，建设旅游电子信息技术和市场化所需要的基础设施。

3

严格执行环境优先的原则，强调可持续发展，健全旅游卫生设施、医疗设施和环保设施。

（2）增强旅游形象

确定鲜明的旅游目的地形象，以明确的主题、鲜明的标识和简洁、个性化的口号及系列策划活动和营销的多元组合，增强旅游目的地形象的影响力。完善中国旅游目的地网络体系。使用中文及主要客源国语言，推介旅游目的地。

（3）优化旅游环境

维护良好的社会治安秩序，建设安全有序的旅游目的地；增强城乡居民的旅游参与意识，自觉维护旅游环境，发扬热情、好客的民族传统，建设友好型旅游目的地；丰富适应旅游者的服务语言，优化语言服务环境；引导旅游商家规范经营，培育良好的诚信经营环境。

规范和完善公共信息服务系统。推进旅游咨询中心和旅游集散中心建设，建立方便、快捷的信息获取渠道，设计和建设规范的道路、景区及其他设施的标识系统和景区解说系统。

倡导人与自然和谐相处的生态文明和绿色旅游，推动环境保护型开发、资源节约型经营、环境友好型消费；加大节能减排和节约环保工作力度，建立完善污水与垃圾处理系统，稳步提升旅游环境质量，实现旅游可持续发展。

（4）提升产品质量

4

根据旅游市场需求，加强旅游产品的策划和创新，推动旅游产品的多元化发展。形成以观光旅游为基础，休闲度假旅游、特色旅游、专项旅游为重要发展方向的旅游产品体系，不断优化旅游产品结构，注重旅游产品的提档升级，打造一批旅游精品和名品。

2、提升旅游企业服务质量

（1）制定质量方针

旅游企业要增强质量意识和社会责任意识，充分认识质量是企业的生命。质量方针是企业总的质量宗旨和方向，是企业开展质量活动必须遵循的指导思想和行动指南。制定质量方针要体现企业对服务质量管理的总的目标，体现对旅游者的承诺。

（2）完善质量标准

旅游企业要制订完善旅游产品和服务质量标准，编制质量手册，强化产品特色，完善服务流程，提升服务水平。要积极探索建立旅游产品说明书制度，为旅游产品开发者、旅游产品经营者和旅游产品提供者提高旅游服务质量提供依据。

（3）加强质量控制

旅游企业要加强质量管理和控制，坚持预防为主，建立符合本企业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系，加强服务质量的评估和改进。逐步完善明查和暗访相结合、 5

内部检查和外部检查相结合、专职检查员和兼职检查员相结合的旅游服务质量检查机制。

（4）强化质量保证

旅游企业要建立内部质量保证和外部质量保证相结合的质量保证机制。从内部看，要从组织、人员、措施和制度等方面保证良好服务质量的形成，研究制定对员工服务监督和质量评估公布的指导意见。从外部看，要研究制定旅游产品和服务售前、售中、售后“三包”责任制度，明确旅游服务质量责任制，及时处理旅游者投诉。

（5）提高队伍素质

建立包括岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系，整体提升旅游企业从业人员队伍素质；建立和完善旅游企业员工薪酬机制、保障机制、激励机制和进出机制，保障员工合法权益，稳定人才队伍；大力加强骨干人才和后备人才的培养。

3、提升旅游行业自律水平

（1）完善行业自律机制

加快完善旅游要素行业组织体系，推动旅游行业组织建设，鼓励、支持、督促各级各类行业组织更好地发挥行业自律、区域自律功能，推进旅游产业的健康运行和旅游服务质量的提高。

（2）提升行业自律能力

6

充分发挥旅游行业组织的桥梁和纽带作用。依据国家的法律法规，建立完善行规行约，加强行业自律，规范企业行为，指导企业建立健全服务质量管理制度；组织开展行业诚信建设、质量评议、规范经营等活动，营造行业自律氛围；维护旅游市场正常秩序，保护守信企业和从业人员及旅游消费者的合法权益。

（3）建立多渠道协调机制

建立旅游产业链之间、旅游平行部门之间的规范协调机制和协商制度，实现全行业的协调互动。

探讨引导游客各种组织的方式和办法，发挥游客组织的作用，使之成为旅游服务质量提升的促进力量。

4、提升国民旅游素质

（1）增强旅游质量意识

旅游已成为国民的一种重要生活方式。要积极引导国民树立正确的旅游市场观念，增强旅游质量意识，出游时主动选择服务质量好的旅游企业和思想业务素质高的从业人员。

（2）明确权利与义务

通过各种方式，加强旅游法规知识的教育与普及，引导旅游消费者进一步明确旅游消费的权力和义务，养成理性消费和理性维权的行为习惯，使之成为成熟的旅游消费者。

（3）加强公民旅游教育

以实施《国民旅游休闲纲要》为契机，编制、发布《国 7

民旅游指导手册》，指导旅游者正确地进行旅游消费；借助于媒体，走进社区，走进学校，走进企业，对公民进行广泛的宣传、教育，整体提升公民旅游素质。

四、实施旅游服务质量提升工程

为了从根本上提升我国旅游产业的整体素质和旅游服务质量，按照当前和今后一个阶段的基本工作思路，我国旅游服务质量提升要重点实施以下七项工程：

1、旅游品牌创建工程

把创建旅游品牌作为提升旅游服务质量和旅游核心竞争力的关键。今后要重点实施以下三大品牌工程：

（1）创建品牌旅游目的地

完善旅游目的地体系建设，大力推进旅游目的地创建工作，着力打造一批具有国际竞争力和区域影响力的旅游目的地。通过开展中国最佳旅游目的地、中国优秀旅游目的地（城市、乡村）、特色旅游小城镇和5A级旅游景区等的创建工作，在全国形成一批高质量的旅游城市、县、村镇、景区等各级旅游目的地的品牌，形成品牌效应。

（2）创建品牌旅游产品

围绕市场需求变化和产品结构升级，通过资源整合、特色营造、创新开发和宣传促销，打造城市旅游、商务会展、乡村旅游、文化旅游、生态旅游、休闲度假、红色旅游等系列品牌旅游产品。配合国家扩大内需战略，加快出台《国民 8

旅游休闲纲要》，推动带薪休假制度落实，引导大众休闲产品开发，推动国家旅游度假区建设，使之成为市场知名品牌；把乡村旅游作为扩大内需和旅游业发展的重要工作，结合国家扩大基础设施建设，推动乡村旅游基础设施完善升级和乡村旅游产品深度开发，把乡村旅游培育成社会消费热点和品牌旅游产品；把生态旅游作为旅游业可持续发展的重点工作，建设国家生态旅游示范区，启动2009年生态旅游主题年活动，进一步促进旅游产品和旅游消费与生态文明的深度结合，打造生态旅游品牌；加强区域旅游合作和产品整合，创建一批具有强大旅游吸引力和影响力的区域或城市群品牌旅游产品。

（3）创建品牌旅游企业，造就品牌员工

以深化旅游体制改革，建立现代企业制度为突破口，进一步健全现代市场体系，积极推进国有旅游企业改革重组，大力发展非公有制经济，积极培育旅游产业主体，优化旅游企业经营模式，培养和造就出色的员工队伍，提高旅游企业服务质量和综合效益。重点创建一批国内著名、国际知名的品牌旅游企业（集团），培育一批品牌企业家及品牌员工，积极实施百千万工程，即培育和创建“百家优质旅游服务企业”、“千个优质旅游服务班组”、“万名优质旅游服务明星”。精心创造一批旅游驰名商标和中国名牌。

2、旅游质量主题活动工程

9

本文标题：服务质量提升-提升行业整体素质 B轮后的优办欲规范服务标准
本文地址： http://www.61k.com/1076612.html