一 : 个性化服务

客户关系管理中的个性化服务 通过这门课程的学习，我认为随着社会的进步，人们的需求在不断的变化，企业在竞争激烈的社会市场中要提升客户的满意度，就得以客户为中心，为客户提供个性化服务，满足客户的个性需求。

一、个性化服务的内涵及其重要性

个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。

（一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌

顾客的需求是企业经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与企业的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。

（二）寻找新的机会,抢占新的市场

有需求，就有机会。顾客的需求是企业财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，企业经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整企业产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额.

（三）树立良好的企业形象,在竞争取胜

及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立企业良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到企业的关怀，体会到企业以顾客利益为重，从而将友好、周到的形象让顾客记忆深刻。

（四）在行业中取得竞争优势

企业为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务,通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对企业的忠诚感，并利用良好口碑不断为企业招徕新客人，以便取得竞争优势。

二、 SWOT分析

优势：

1、增强企业市场竞争力。在竞争日益激烈的市场上，满足顾客需要，才会赢得市场。而个性化服务是顾客根据自己的个性需求自行设计，改进出来的产品，是顾客最满意的产品，更具适应性，更有竞争力，也就牢牢占据市场地位。

2、最大限度满足消费者个性化需求。在个性化服务中，消费者完全可以以"自我"为中心，现有商品不能满足需求，则可向企业提出具体要求，企业也能满足这一要求，让消费者买到自己的理想产品，让消费者得到满意。

3、能带动企业提高经济效益。由于和消费者保持长期的互动关系，企业能及时了解市场需求的变化，有针对性的生产，不会造成产品积压。缩短了生产周期，降低了流通费用。另外，个性化产品使产品需求价格增加了弹性，售价提高从而提高单位产品利润，增加了企业经济效益。

劣势：

1、个性化服务受个人信息保护的制约，企业不可能要求顾客提供非常全面的个人资料。

2、消费者对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值。

3、加大了工作的复杂性。个性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群体往往使营销人员力不从心，而企业若要兼顾所有的顾客，必然会使工作变得非常复杂。

4、加大了企业经营的风险。在个性化服务情况下，产品具有很强的个性，一旦顾客对产品不满意而退货，这件产品将很难再卖出去。

三、个性化服务的实施方案

（一）从企业的角度出发 1、建立客户档案

为客户提供个性化服务的前提是要了解客户需求。即对企业的每一位顾客都设定直接的管理者，每个顾客管理者建立自己的客户档案，首先档案的资料应有助于全面描绘顾客的概况，不仅要反映顾客的姓名、地址、电话、生日等情况，最好还包括其习惯、爱好、消费能力、消费档次等。其次，档案必须是动态的，每一次与客户接触后，企业应及时将这些信息输入到档案中，在顾客不必言传的情况下，送上贴心的服务和建议。最后，客户档案的信息应在企业内各部门之间得到充分的共享，才能实现真正意义上的个性化服务，提高企业效率和顾客价值。

2、关注客户体验

（1）客户助理服务模式，通过客户助理对事件处理进行全程跟踪与监督，为业主提供最为及时，最为有效的高品质服务。

（2）客户测评，通过访客定期走访抽查，站在客户角度体验服务品质。

（3）重视关键岗位，关注与客户直接接触的岗位，以客户视角提升其服务品质。

（4）体验调查，通过第三方专业公司的抽样调查，及时反馈客户的体验感受。

3、加强员工培训工作

服务质量的决定性因素是人。管理人员要培养员工的服务观念，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

（二）从销售人员的角度出发

1、要有专业服务技能

服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。可以进行职业技能竞赛，选拔并奖励其优秀者，形成激励机制。

2、善于了解顾客的真实需求

学会善于和顾客沟通。每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。

3、对不同类型的客户采取不同营销技巧

（1）兴奋型 要注意态度和善，语言平缓，千万不要刺激对方。

（2）活泼型 应主动接近，进行产品或服务介绍主动与之交谈。

（3）安静型 要有耐心

（4）抑郁型 要有耐心，多做介绍，最好多反复几次。

四、总结

通过这学期的《客户关系管理》的学习中，我更深刻地理解了客户关系管理的理论知识和企业与客户之间关系处理的重要性，其中对CMR软件的接触使我学习到了新的东西，也锻炼了我的操作能力，为以后这方面的进一步学习奠定了基础。在我看来，市场消费需求的越来越个性化，就要求企业产品和服务要不断创新，根据个性需求随之个性化，不断推出新的服务举措来满足客户对服务和产品的新需求。通过把客户进行细分，针对不同类型客户的不同需求，量身提供差异化的个性服务，满足不同的客户各异的需求，提高客户满意度，真正做到以客户为中心，这才是客户管理之道。

二 : 老干部个性化服务思考

市目前共有离休干部688人，平均年龄达到81.8岁，老干部整体进入“双高”期，他们晚年生活中的新情况新问题不断呈现，为此，我们只有以人为本，及时更新工作思路，创新工作方法，不断提高个性化服务水平，切实使他们欢度晚年、颐养天年。

（www.61k.com]一、“以人为本、个性化服务”理念的内涵

“以人为本、个性化服务”是顺应老干部整体步入“双高”期这一新形势而提出的工作理念。“以人为本”指的是我们的工作要以老干部的生理和心理特点为根本，有的放矢地开展；“个性化服务”是指在做好共性化服务的前提下，针对个体不同需求，进一步提供量体裁衣的优质服务。这一工作理念也是学习实践科学发展观的具体体现。我们认为将“以人为本、个性化服务”的理念付诸实施，关键在于及时准确地了解老干部的所思所想、所需所求。为此，我们通过座谈会交流、书面问卷和走访调研等形式，对老干部的一些实际需求进行了归纳，主要有以下三个方面：

一是对政治学习的渴求。老干部虽然年事已高，但对国家的前途、地方的发展，关注之情却不减当年。他们渴望了解国内外时事政治的最新动态、了解党和政府深化改革、扩大开放新的政策和举措，渴望能够紧跟形势、思想常新。

二是对物质生活的需求。调研显示当前困扰老干部的主要问题有：“双高”期养老保健、特殊医疗费用支出增加造成老干部经济和思想负担加重；以及由于子女下岗失业、衣靠老同志长期补贴而导致的自身生活质量相对下降和家庭矛盾，老同志普遍希望晚年生活质量能得到进一步提高。

三是、对精神生活的追求。老干部常年在家，加之各种疾病困扰，导致有的老同志长年卧床，足不出户，极易产生空虚、孤独感；有的老同志丧偶独居，或子女远在他乡，身边无人嘘寒问暖，常常感到苦闷失落；还有的则因家庭生活不好，同子女、老伴、邻居等产生茅盾，而感到压抑，渴望得到心理上的呵护和思想上的沟通。

二、对“以人为本、个性化服务”理念的实践

针对老同志上述需求，我们在实践中形成了与之相对应的一些以人为本的个性化工作方法，得到老干部的认可。

（一）从老干部的身心特点出发，组织开展灵活动多样的政治学习

一是集中学习与自主学习相结合。各乡镇、部门都成立离退休干部党支部或老干部学习小组，坚持每月集中学习活动1至2次，老干部局坚持每月一次组织原四套班子退下来的老领导及市区十八级以上离休干部的传阅文制度，平时发放一些学习资料，老同志以自学为主。

二是专题辅导与研讨交流相结合。针对老同志记忆力衰退、理解力降低、思维已成定势等特点，经常组织学习辅导，请有关领导作形势报告会、情况通报会；举办培训班，请专家老师作讲座和辅导，通过研讨交流等形式提高学习效果。

三是理论学习与参观考察相结合。每年老干部局组织原四套班子退下的老领导及市共十八级以上离休干部进行1至2次参观学习活动，一些乡镇和部门在条件许可情况下，组织本乡镇或本部门的老同志外出参观考察，了解国情、社情、民情及地方经济建设所取得的成果，既引导老同志进一步坚定信念，支持改革开放，也帮助他们进一步加深对理论的理解。

（二）从老同志切身利益出发，多渠道落实老干部生活待遇

一是全面落实好老干部生活待遇。凡中央、省、市规定的有关老干部的各项生活待遇都得到较好的落实，实行并不断完善“三项”保障机制，近年来，老干部的离休金从不拖欠，医药费在政策规定范围内及时得到报销，春节、夏季、敬老节等重大节日，各单位领导能做好走访慰问工作。对住房面积不达标的离休干部进行了货币补贴，共计690人（含1998年12月1日后去世的且合法配偶健在的离休干部），市财政共拿出18376412元，解决离休干部的住房困难问题。

二是做好老干部的医疗保健工作。建立老干部就诊的绿色通道，凡老干部去医院就诊优先挂号、优先服务、优先安排住院等，所在单位和老干部局定期不定期进行医院慰问，及时解决老干部在就诊过程中所遇到的困难和问题。每两年一次，组织全市离休干部进行一次身体健康检查，建立老干部的健康档案。经常组织保健知识讲座，请专家教授不定期为老干部上门义诊，方便老同志日常保健。

三是对患大病、重病的老干部实行帮扶机制。按照市委《关于进一步加强老干部工作的意见》号文件精神，及时提高离休干部的工资、护理费标准及离休干部遗属年终一次性补等。市财政出资50万元，建立了帮扶基金，研究制定特殊困难离休干部帮扶办法，明确补助标准，明确帮扶对象，明确审批程序，明确补助金额，对一些有特殊困难的离休干部充分发挥帮扶基金的作用，逐步解决离休干部因病致贫问题。

（三）从满足老干部身心健康出发，开展各项活动和特色服务

一是建立联系制度，拉近与老干部的时空距离。老干部局全体人员分片同老干部建立联系制度，经常与老干部所在单位和老干部本人进行联系，了解有关情况，提供个性化服务，解决老干部在生活中所遇到的困难，满足他们的需求。

二是经常走访慰问，拉近同老干部的心理距离。走访慰问老干部及其家庭，到医院看望等，是我们的一项长期性工作，我们与老同志面对面地交流情感、沟通思想，尤其是对患有严重疾病，生活不能自理，身体有残疾等老干部家庭，给予精神慰藉和心灵安抚，消除内心的苦闷与惆怅往往比给予物质帮助更能拉近我们的心理距离。

三是加强老干部活动中心的服务和管理。加强老干部活动中心的软硬件设施建设，开展有益于老干部身心健康的各项文化娱乐活动，寓教于乐，陶冶情操，休养身心，延年益寿。

三、对“以人为本，个性化服务”工作的思考

（一）要继续加大宣传力度，使这一工作理念深入人心。

“以人为本，个性化服务”是针对老干部进入“双高”后提出的全新工作理念，无论是老干部还是老干部工作者，对它的认识还处在初级阶段，老干部表示欢迎这种贴近实际的个性化服务，但大多数不愿意或者拒绝尝试有偿服务；我们在实际操作过程中缺乏主动性和开拓精神，因此，还需要进一步提高宣传力度，增强认识，使这一工作从实际需要出发，具有可操作性。

（二）要继续加强调查研究，建立个性化服务的档案。

个性化服务的难点和重点在于部门能够及时了解、掌握和满足老干部不同的身心需求，为了使工作更加主动有效，就必须从实际出发，进一步加强调研，通过多走访、细交流，将准确的第一手资料建成老干部个性化需求个人档案，为开展好个性化服务提供依据。

（三）要继续重视队伍建设，提高部门的整体服务水平。

个性化服务要做到真正让老干部满意，打造一支了解老干部身心特点，体察老干部实际困难的需求的高素质队伍，但仅靠一个老干部部门、几个老干部工作者是不够的，各部门之间要加强联系、条块结合，取长补短、资源共享，齐心协力，共同做好老干部工作，把“以人为本，个性化服务”的理念真正落实到实处。

三 : 个性化服务

客户关系管理中的个性化服务 通过这门课程的学习，我认为随着社会的进步，人们的需求在不断的变化，企业在竞争激烈的社会市场中要提升客户的满意度，就得以客户为中心，为客户提供个性化服务，满足客户的个性需求。［www.61k.com］

一、个性化服务的内涵及其重要性

个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。

（一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌

顾客的需求是企业经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与企业的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。

（二）寻找新的机会,抢占新的市场

有需求，就有机会。顾客的需求是企业财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，企业经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整企业产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额.

（三）树立良好的企业形象,在竞争取胜

及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立企业良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到企业的关怀，体会到企业以顾客利益为重，从而将友好、周到的形象让顾客记忆深刻。

个性化服务 个性化服务

（四）在行业中取得竞争优势

企业为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务,通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对企业的忠诚感，并利用良好口碑不断为企业招徕新客人，以便取得竞争优势。［www.61k.com]

二、 SWOT分析

优势：

1、增强企业市场竞争力。在竞争日益激烈的市场上，满足顾客需要，才会赢得市场。而个性化服务是顾客根据自己的个性需求自行设计，改进出来的产品，是顾客最满意的产品，更具适应性，更有竞争力，也就牢牢占据市场地位。

2、最大限度满足消费者个性化需求。在个性化服务中，消费者完全可以以"自我"为中心，现有商品不能满足需求，则可向企业提出具体要求，企业也能满足这一要求，让消费者买到自己的理想产品，让消费者得到满意。

3、能带动企业提高经济效益。由于和消费者保持长期的互动关系，企业能及时了解市场需求的变化，有针对性的生产，不会造成产品积压。缩短了生产周期，降低了流通费用。另外，个性化产品使产品需求价格增加了弹性，售价提高从而提高单位产品利润，增加了企业经济效益。

劣势：

1、个性化服务受个人信息保护的制约，企业不可能要求顾客提供非常全面的个人资料。

个性化服务 个性化服务

2、消费者对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值。［www.61k.com)

3、加大了工作的复杂性。个性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群体往往使营销人员力不从心，而企业若要兼顾所有的顾客，必然会使工作变得非常复杂。

4、加大了企业经营的风险。在个性化服务情况下，产品具有很强的个性，一旦顾客对产品不满意而退货，这件产品将很难再卖出去。

三、个性化服务的实施方案

（一）从企业的角度出发 1、建立客户档案

为客户提供个性化服务的前提是要了解客户需求。即对企业的每一位顾客都设定直接的管理者，每个顾客管理者建立自己的客户档案，首先档案的资料应有助于全面描绘顾客的概况，不仅要反映顾客的姓名、地址、电话、生日等情况，最好还包括其习惯、爱好、消费能力、消费档次等。其次，档案必须是动态的，每一次与客户接触后，企业应及时将这些信息输入到档案中，在顾客不必言传的情况下，送上贴心的服务和建议。最后，客户档案的信息应在企业内各部门之间得到充分的共享，才能实现真正意义上的个性化服务，提高企业效率和顾客价值。

2、关注客户体验

（1）客户助理服务模式，通过客户助理对事件处理进行全程跟踪与监督，为业主提供最为及时，最为有效的高品质服务。

个性化服务 个性化服务

（2）客户测评，通过访客定期走访抽查，站在客户角度体验服务品质。(www.61k.com]

（3）重视关键岗位，关注与客户直接接触的岗位，以客户视角提升其服务品质。

（4）体验调查，通过第三方专业公司的抽样调查，及时反馈客户的体验感受。

3、加强员工培训工作

服务质量的决定性因素是人。管理人员要培养员工的服务观念，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

（二）从销售人员的角度出发

1、要有专业服务技能

服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。可以进行职业技能竞赛，选拔并奖励其优秀者，形成激励机制。

2、善于了解顾客的真实需求

学会善于和顾客沟通。每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。

3、对不同类型的客户采取不同营销技巧

个性化服务 个性化服务

（1）兴奋型 要注意态度和善，语言平缓，千万不要刺激对方。(www.61k.com)

（2）活泼型 应主动接近，进行产品或服务介绍主动与之交谈。

（3）安静型 要有耐心

（4）抑郁型 要有耐心，多做介绍，最好多反复几次。

四、总结

通过这学期的《客户关系管理》的学习中，我更深刻地理解了客户关系管理的理论知识和企业与客户之间关系处理的重要性，其中对CMR软件的接触使我学习到了新的东西，也锻炼了我的操作能力，为以后这方面的进一步学习奠定了基础。在我看来，市场消费需求的越来越个性化，就要求企业产品和服务要不断创新，根据个性需求随之个性化，不断推出新的服务举措来满足客户对服务和产品的新需求。通过把客户进行细分，针对不同类型客户的不同需求，量身提供差异化的个性服务，满足不同的客户各异的需求，提高客户满意度，真正做到以客户为中心，这才是客户管理之道。

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