一 : 中通客车服务管理手册2014版

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服务管理手册

(2014年05月版)

中通客车控股股份有限公司 2014年05月

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中通客车经营理念┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉

超越客户期望、创造客户价值

中通客车公司愿景┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉

打造世界一流客车制造企业

企业核心价值观┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉

诚信 专业 进取 和谐

中通客车服务理念┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉

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目 录

第一章：质量保修规定???????????????????????????1

1．保修服务总则?????????????????????????????1

2. 保修服务条例?????????????????????????????

3. 保修服务期限?????????????????????????????

4. 质量保修免除条款???????????????????????????

5. 保修服务程序?????????????????????????????

6. 新车强制走合保养规定?????????????????????????

7. 保修服务仲裁?????????????????????????????

8. 保修服务附则?????????????????????????????

第二章：保修项目及工时标准???????????????????????

1．零部件质量保修期限表??????????????????????

2．维修项目及工时定额标准?????????????????????

第三章：服务站建设管理规定??????????????????????

1．目的?????????????????????????????????

2．适用范围??????????????????????????????

3．职责?????????????????????????????????

4. 服务站等级????????????????????????????

5. 服务站的建立原则????????????????????????????

6. 服务站的分级管理????????????????????????????

7．申请建站的条件????????????????????????????

8． 建站申报审批程序???????????????????????????

9．服务站升降级评定流程??????????????????????????

10．服务站撤销原则及撤销程序????????????????????????

11. 服务站主要岗位设置及职责???????????????? ???????

第四章：服务站工作标准????????????????????????????

1.目的??????????????????????????????????

2. 范围??????????????????????????????????

3. 定义??????????????????????????????????

4. 基本职责和义务?????????????????????????????

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5. 保修服务工作流程???????????????????????????

6. 服务站人事档案管理???????????????????????????

7. 配件储备管理??????????????????????????????

8. 配件经销管理???????????????????????????

9. 配件库存管理????????????????????????????

第五章：保修旧件的管理规定???????????????????????

1. 目的????????????????????????????????

2. 适用范围??????????????????????????????

3. 职责??????????????????????????????

4. 服务站旧件保管?????????????????????????

5. 旧件处理工作流程???????????????????????

6. 不需要回收的故障件???????????????????????????

第六章：服务培训管理规定?????????????????????????

1．目的??????????????????????????????

2．适用范围 ??????????????????????????????

3．职责 ??????????????????????????????

4．服务培训工作流程 ???????????????????????????

第七章：服务费用结算管理?????????????????????????

1．目的??????????????????????????????

1．适用范围 ??????????????????????????????

2．职责 ????????????????????????????

3．相关文件 ??????????????????????????

4．保修结算单的审核流程?????????????????????????

5．结算标准 ??????????????????????????????

6．配件费用结算标准 ??????????????????????????

7．保修服务中不支付的费用?????????????????????????

第八章：服务站考核管理?????????????????????????

1．目的 ??????????????????????????????

1．适用范围 ??????????????????????????????

2．职责 ????????????????????????????

3．评审宗旨及具体内容 ?????????????????????????

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4．层级管理标准??????????????????????????????

5．服务业务工作要求????????????????????????????

6．服务站绩效考核标准??????????????????????????

7．服务纪律考核标准??????????????????????????

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第一章：产品售后质量保修规定

定义

保修：是指用户按照《中通客车服务手册》及《使用说明书》（包括发动机、空调等各部件、附件使用说明书）的要求，在正确操作、保养、存入车辆的前提下，并在规定的质量保证期内，产品因设计、制造、装配缺陷而引起的质量问题，中通公司负责对相关部件进行免费修理或更换，以恢复其正常的使用性能。［www.61k.com]

1．保修服务总则

1.1依据《中华人民共和国产品质量法》等国家相关法律、法规和行业规范，为保障用户的合法利益，维护中通客车控股股份有限公司（以下简称“中通公司”）的合法权益，并体现中通公司竭诚服务于用户，不断改进服务质量的企业宗旨，特制定本质量保修服务（以下简称“保修服务”）规定。

1.2本规定适用于中通公司在国内生产和销售的所有客车产品。

1.3在用户按照中通公司所提供的《中通产品使用说明书》及相关客车部件《使用说明书》中的要求正确使用、保养、停放车辆的前提下，在规定的整车或零部件保修服务期限内，中通公司的客车产品由于设计、材质、制造或装配缺陷而产生质量故障（以下简称“故障”）时，中通公司负责对相关部件进行免费修理或更换（对损坏的零部件以修复为主，确实无法修复的零部件给予更换，但更换零部件以故障最小单位为标准），以恢复其正常的使用性能。

1.4在中通公司有效授权期限内的各类中通客车技术服务站以及中通公司各驻外服务办事处可以受理中通客车的质量保修服务业务；上述单位的名称、通讯地址、联系电话可在《中通客车品质保证手册》中查询，最新的信息需咨询中通公司服务中心。

1.5中通公司对本公司及所属特约维修单位以外的任何单位或个人实施的任何形式的维修或装配行为不承担任何责任。

1.6本规定阐述了中通公司各系列客车产品保修服务的原则、程序等其他相关内容。

2. 保修服务条例

2.1车辆保修服务的前提条件是：

2.1.1整车或零部件必须在规定的质保期限内。

2.1.2用户必须出具《中通客车服务手册》和产品《合格证副本》。

2.1.3车辆VIN码必须同《合格证副本》相符。

2.2 凡中通公司采用国内三类客车底盘而开发的客车产品，由客户直接到底盘厂家设在当

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地的特约服务站进行底盘部分的质量保修业务。（www.61k.com]中通公司有义务进行合理的协调与监督。（中通公司已有部分服务站与各大底盘厂服务站并站）

2.3对于中通公司自制底盘部分的质量保修由中通公司负责。

2.4对于中通公司所选用的发动机，由客户直接到发动机厂家设在当地的特约服务站进行发动机部分的质量保修业务。中通公司有义务进行合理的协调与监督。没有明确规定的进口发动机的保修，按中通公司规定的发动机保修规定执行（中通公司已有部分服务站与各大发动机厂服务站并站）

2.5在规定的质保期内，中通客车因质量问题造成的零部件损坏，中通公司可给予免费调试、维修或更换，以恢复车辆的正常状态。只有中通客车公司的售后服务人员、驻外办事处和各级服务站有权受理用户提出的保修服务申请。

2.6车辆一旦出现故障，用户应立即与中通公司服务部门取得联系或直接将车辆送至就近服务站进行技术鉴定，以确定是否属于保修服务范围。

2.7故障发生后，用户需按照“不影响故障责任鉴定”的原则，保留必要的故障原始状态；因用户自身原因造成故障状态的破坏，而导致故障发生责任及故障初始程度无法或难以进行鉴定或确认的，中通公司对所发生故障的车辆不承担任何责任。

2.8用户在车辆发生故障时未能及时发现或发现故障后未能及时排除的情况下，未经中通公司或其特约维修单位同意而带病行驶，在此过程中由于初始故障部件未得以及时修复而造成其他部件受损（即致使损失进一步扩大）的，中通公司仅对初始故障部件负责，对于扩大部分的损失不予负责。

2.9如因条件限制，在故障发生后，中通公司服务体系的鉴定人员无法及时赶赴现场进行鉴定，而用户确实需要先自行处理故障时，则需征得上述人员的同意并按双方商定的方案进行故障处理；并且用户有责任保持故障件或故障状态的完好，经过鉴定确属中通公司责任的，中通公司将按相关规定予以保修服务。

2.10如用户未经中通公司同意自行处理故障或未按商定方案处理、破坏故障件故障状态或提供情况不真实，中通公司仅对可明确认定故障初始状态且属于中通公司产品质量问题的部分予以保修服务，但只承担材料费及材料运费，中通公司不承担维修劳务费及其他附加费用。

2.11中通公司对本公司及所属特约维修单位以外的任何单位或个人实施的任何形式的维修或装配行为不承担任何责任。

2.12在质保期内，若未经中通公司书面认可，用户对整车或其零部件进行改装、更换、

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更改等，则视用户自动放弃车辆的保修服务权利，中通公司有权不予保修服务；用户自行维修部分出现的故障以及由此造成的损失扩大部分，中通公司有权不予保修服务。[www.61k.com］

注意：任何对转向、制动、电路、油路、气管路的改装都可能产生危险的后果！ 2.13对于中通公司特约维修单位工作失误造成的损失及责任由特约服务单位承担。 2.14在质保期内，由于车辆质量问题引起的间接损失或主观推测损失（如停车费、拖车费、营运损失、食宿费、交通费、电话费等）以及对第三方的人或物品造成的损害，中通公司有权不予赔偿或补偿。

2.15保修服务过程中替换下的故障件归中通公司所有。

2.16中通公司不支付用户根据《使用说明书》或《中通客车服务手册》等资料进行的检查、调整和维护保养等所需的费用（底盘及发动机项目按照底盘和发动机厂家的相关规定执行）。

2.17对于中通客车所装配的专业技术性较强的配套总成或零部件（如轮胎及其他高新技术产品等）出现质量问题时，原则上由中通公司的配套厂家直接处理，中通公司有义务进行协调和监督。

2.18因超期库存或样品车而折价出售的车辆原则上不予保修服务。如果用户与中通公司签署的购车协议中有关于质保期限的具体约定，则按约定执行；否则，不予保修服务。 3. 保修服务期限

注：上表中保修里程与保修期限两项中任何一项到期即视为超出质保期；各类质保期均不因

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任何项目的维修、退换等情况的发生而延长。[www.61k.com］

3.2质量保修的受理期限为自故障发生之日起30日内，超出受理期限的，中通公司有权不予保修服务。

3.3质保期的起始日期为车辆的出售日期（以发票日期为准）。

3.4质保期里程的计算方法为：

3.4.1里程表完好的车辆，按里程表实际显示的里程。

3.4.2里程表损坏的车辆，用户应及时告知中通公司，并且损坏期间的里程按500km/天计算；若用户未能及时告知中通公司确切的损坏时间，则公路营运车辆的总里程按500km/天×购车天数计算，其他用途车辆的总里程按300km/天×购车天数计算。

3.4.3未经中通公司允许，用户自行进行维修或蓄意破坏而影响里程表正确计量的，则视为超出质保期，中通公司及所属服务站有权不予保修服务。

3.5中通客车产品的保修服务随整车或零部件质保期的终止而终止。

3.6非中通公司自制底盘的质量保修期限按底盘厂家的规定执行。

4. 质量保修免除条款

发生如下任何一种情况时，中通公司有权不予进行保修服务，并且不承担无偿的维修、换退等责任，但可以根据情况提供相应的有偿维修服务。

4.1车辆已超出质量保修期。

4.2用户不能出示《中通客车服务手册》（包括合格证副本）；《中通客车服务手册》（包括合格证副本）已损毁或残缺；《中通客车服务手册》（包括合格证副本）中的产品规格型号与质保产品的规格型号不符或者涂改的，并且又不能证明其所购产品确实在有效质保期内。

4.3用户购买折价出售的车辆（因超期库存或样品车），并且与中通公司签署的购车协议中没有关于质保期限的具体约定。

4.4 对于用户自行指定安装中通公司配套体系外的部件产品，中通公司不承担该部件产品的售后服务义务。

4.5中通公司在产品《使用说明书》或《中通客车服务手册》中明确规定的安全性易损件，因超出其有效质保期限而造成车辆发生故障或产生损失。

4.6用户在车辆的保管、库存或使用期间发生的生锈、划痕、起动不良或车身涂层褪色、剥落。

4.7用户将产品用于非法行为或非规定的运输方式，而导致车辆发生的故障。

4.8在故障发生后，用户未保持故障初始状态，或未征得中通公司售后服务人员、中通公

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司特约维修单位的鉴定人员同意而自行处置，致使无法对故障原因做出明确的技术鉴定。（www.61k.com)

4.9用假冒伪劣产品冒充中通客车原厂正品配件的保修服务申请。

4.10用户自行对车辆或零部件进行改造、改装或拆卸分解的车辆。

4.11车辆因质量问题进行保修服务时，维修过程中需要更换或补充的辅助材料及正常消耗件，如润滑油、冷却液、制动液、各种滤芯、制动蹄片、离合器片等不予赔偿或补偿；除非此类材料确属质量问题而造成损耗或失效。

4.12用户因保养、调整不当等人为因素或交通事故造成的损失以及由此产生的后期故障，不予保修、赔偿或补偿； 中通公司不承担因事故引发的第三方人或物造成的损失或损害。

4.13不可抗力因素如台风、地震、水灾、火灾或恶劣环境（酸雨、高温、低温、高湿等）造成的损坏或因此引发的故障。

4.14凡拒绝、阻止中通公司售后服务人员或中通公司特约维修单位的鉴定人员对车辆进行正常的检查、分析和鉴定者，中通公司有权不予保修服务。

5. 保修服务程序

5.1质保期内的车辆出现故障后，用户应及时与就近的中通公司保修服务单位联系。

5.2用户申请保修服务时必须出示《中通客车服务手册》和产品合格证，并配合中通公司的服务人员或服务站鉴定员查验发动机号、底盘号、生产编号、购车日期、行驶里程等相关信息。

5.3用户按要求如实申报保修服务项目，由中通公司的服务人员或服务站鉴定人员对产品的故障情况进行鉴定；是中通公司责任的，由中通公司负责保修服务；非中通客车公司责任的由用户自行处理。

5.4保修服务工作完成后，由用户检查验收；用户检查验收后在保修结算单上签字确认。

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6. 新车强制走合保养规定

6.1强制走合保养的目的

6.1.1新车强制走合保养是厂家按照国家有关标准，参照各总成件的技术要求，当车辆运行到一定的里程时，对车辆进行检查和调整以及更换行驶初期的润滑油，以延长车辆使用寿命，确保车辆技术状态良好。［www.61k.com）

6.1.2对车辆进行强制走合保养即是客户享受本产品保修规定权利的必要条件，也是中通公司对本产品负责的表现。

6.2适用范围

6.2.1中通客车公司生产的自制底盘及未做明确说明的进口发动机。

6.2.2中通客车采用的非自制的三类客车专用底盘和发动机以及明确说明不授权的进口发动机的走合保养不在此范围内。

6.2.3对中通客车进行强制走合保养作业，必须在当地中通公司指定的特约服务站进行。

6.3强制走合保养的里程、时间规定

6.3.1自购车之日起（以购车发票为准），新车在行驶到不超过5000公里时，必须持服务手册到就近的中通客车服务站进行新车强制走合保养。

6.3.2自购车之日起（以购车发票为准），60日内必须持服务手册到就近的中通客车服务站进行新车强制走合保养。

6.3.3超过上述里程或时间任何一项，则视为客户自动放弃本手册约定的保修权利。

6.4走合保养费用

6.4.1走合保养的工时费用由中通客车承担，服务站与中通客车结算，油料等其他费用由客户自理。

6.4.2 特别提示：

新车走合保养时，部分发动机厂免工时费用；有时可能免费提供机油、机滤、柴滤等材料；而部分发动机厂只提供免工时费用的走合保养，走合保养所必需的材料费用由客户自理，以上发动机的免费服务政策可能会有变化和调整，具体按照发动机厂的政策执行，由发动机厂负责解释。

6.5 强制走合保养工作程序

6.5.1客户新车达到规定的保养里程或时间时，客户应及时将车辆开至就近的服务站，并随车携带服务手册、购车发票等手续，服务站应认真核对客户的购车日期、车型、行驶里程等信息，确认无误后方可进行保养作业。否则，任何一项与规定不符，中通公司有权不予保养，并视为客户自动放弃保修权利。

6.5.2服务站应严格按中通客车服务手册上规定的《新车走合维护作业项目及技术要求》对客户车辆进行保养维护；维护完毕后，客户对整个作业项目进行检查确认，并在《中通客车走保登记书》上签字（注意：如服务站不按规定对车辆进行维护保养或保养项目不完整，客户有权拒绝签字并可以向中通客车呼叫中心电话投诉。投诉电话：4007608000），服务站按规定将走保登记

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书第二联、第三联返回中通公司做为结算和车辆存档依据。(www.61k.com]

6.6 其他事项

6.6.1发动机的强制走合保养请到发动机服务站进行。（中通客车已有部分特约服务站与发动机厂的服务站已经并站）

6.6.2中通公司强烈建议客户每8000-15000公里到中通公司特约服务站进行一次二级维护（维护费用由客户承担），定期对车辆进行维护保养会提高车辆使用寿命和保持良好的运行状态。

6.6.3服务站在对车辆进行走合保养时，如发现车辆存在其他故障，参照中通客车质量保修规定执行。

新车走合维护作业项目及技术要求

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7. 保修服务仲裁

7.1客户对故障的责任鉴定结论有异议时，可委托双方认可的有相应鉴定资格的部门进行鉴定，费用由责任方承担。[www.61k.com).

7.2质量仲裁需由产品生产地的仲裁机构实施仲裁。

7.3如果鉴定结论一时难以得出，在不影响鉴定继续进行的条件下，用户可要求先行更换、修理，但需垫付相应的押金。 8. 保修服务附则

8.1本规定作为与购车客户的约定，自购车发票开具之日起生效。

8.2中通公司拥有对本规定修改、补充、撤消的权利及最终解释权，并保留进一步改进产品的权利；并且，对于本规定的任何更改，中通公司有权不予另行通知。

8.3本规定中任何条款如被司法机关或仲裁机关裁判无效或不予执行，均不影响本规定中其他条款的有效性。

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第二章：中通客车零部件质量保修期限、维修项目

及工时定额标准

1：零部件质量保修期限

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注：时间和行驶里程以先到达者为准 说明：

1. 将起动机作为动力长时间、频繁启动等操作不当所导致的损坏，以及电刷磨损等不予保修

2. 空气滤清器滤芯属于定期更换的消耗件，不予保修。[www.61k.com］

3. 十字轴总成发生断裂的，不予保修；因为润滑不良而磨损、烧损的不予保修。 4. 后桥壳因为超载导致的变形或断裂，不予保修。

5. 主减速器主、被动齿轮啮合噪音以GB7258-2004《机动车运行安全技术条件》为标准，对主、被动齿轮的间隙进行调整，如还不能解决，在6个月，3000公里内可以更换主、被动齿轮；因使用润滑不良而导致主减速器齿轮异常磨损，不予保修。

6. 轮毂发生开裂，可予保修；轮毂和轮毂轴承因缺乏润滑油而导致的烧蚀或损坏，不予保修。

7. 因超载、撞击造成轮辋变形以及轮辋螺栓孔处开裂或螺栓孔磨损失圆，不予保修。 8. 轮胎的赔偿按国家橡胶轮胎品质监督检验中心制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》执行。轮胎出现故障，有轮胎生产厂家按照以上管理办法进行专业鉴定并处理，中通客车负责协调。

9. 前轴因超载导致的变形或断裂，不予保修。 10. 转向器油封漏油，保修期为3个月或10000公里。

11. 转向横直拉杆球头因润滑不良等原因造成的磨损，不予保修。 12. 转向节主销及衬套因缺乏润滑导致的烧蚀或损坏，不予保修。

13. 制动摩擦片铆钉松动导致的损坏或缺陷可保修，保修期为3个月或10000公里。 14. 制动毂贯穿式开裂，不予保修：制动毂过度磨损或失圆，可通过镗鼓予以保修处理。 15. 空气干燥器滤芯至少每半年应更换一次，另外发现储气筒有水时也要立即更换。因腐蚀导致各制动系统或压缩空气的原件损坏，不予保修。

16. ABS系统严禁客户私自拆装，因客户焊接时不关车辆总电源，洗车及自行拆装引起的电脑短路等故障不予保修。

17. 缓速器因操作不当导致的损坏或缺陷（如线圈烧毁），不予保修。

18. 确属材质或制造引起的裂纹，原则上以加固修复为主，大的裂纹无法加固修复的，可更换车架。因使用条件和严重超载或私自改装造成损坏的，不予保修。

19. 因减振器失效未及时更换而导致前后减振器支架损坏，不予保修。

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20. 前后钢板弹簧总成在中心螺栓孔处的断裂，不予保修。(www.61k.com） 21. 空气弹簧的气囊因缺气或外表被划破造成的损坏，不予保修。

22. 电瓶断格可以保修；因使用加大功率的用电设备而导致的亏电，或长期存放，维护不当造成亏电，不予保修。

23. 因加装电气设备、更改线路、自行维修造成的损坏，不予保修。

24. 车身骨架确属材质或制造引起的变形、开裂可以修复处理，因使用条件和超载造成的，不予保修。

25. 车身覆盖件系材质问题造成开裂、锈蚀的可修补处理；表层油漆脱落、起泡、龟裂的予以修补处理；使用因素或环境因素造成的损坏，不予保修。

26. 在保修期内，玻璃没有外力撞击的情况下自然开裂，可予以保修。 27. 暖风系统的保修期限为：自购车之日期起12个月内。

28. 空调系统的保修期限为：自购车之日期期12个月内，制冷剂泄露不予保修，因缺少制冷剂导致的压缩机损坏，不予保修。

附录2 进口发动机保修期限

表中的“√”代表零部件的品质保证期限，时间和行驶里程以先达到者为准

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表中的“√”代表零部件的品质保证期限，时间和行驶里程以先达到者为准

说明：

1.因铸造缺陷缺陷导致损害导致的损坏，可予保修；因低温、过热、缺油、不正当使用冷却液所致损坏，不予保修。［www.61k.com）

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2.因维护不当造成灰尘进入燃烧室.机油不清洁等引发的早期磨损，不予保修；因缺水、缺机油、用错机油、严重超载、超负荷等引起拉缸，不予保修。(www.61k.com）

3.因缺水、缺机油、机油脏、用错机油、严重超载、超负荷等导致曲轴抱瓦或断裂，不予保修；在3个月，10000公里以上烧瓦造成曲轴报废，不予保修。

4.飞轮齿圈损坏，保修期为3个月，10000公里；因离合器摩擦片损坏导致飞轮的异常磨损，不予保修。

5.因点火正时（喷油提前角）不对或气门间隙调整不当导致的气门烧蚀不予保修。

6.缸盖因铸造缺陷或其它相关产品缺陷导致的损坏，可予保修；因低温、过热、缺油、不正当使用冷却液所致损坏，不予保修。

7.活塞及活塞销因产品缺陷出现裂纹或断裂，可予保修；因不正当使用空气滤清器造成灰尘进入燃烧室，机油不清洁等引发的早期磨损，不予保修；因缺水、缺机油、用错机油、严重超栽、超负荷等导致损坏，不予保修。活塞环因不正当使用空气滤清器所致损坏；因未遵从发动机润滑油规格要求所致损坏；因发动机高温所致损坏，不予保修。

8.连杆因发动机超负载所致损坏，不予保修。

9．主轴承、连杆轴承因未遵从发动机润滑油规格要求所致损坏，不予保修。

10.气门摇臂及轴发生断裂时，可予保修。

11.机油滤清和燃油滤清属于正常的消耗件，原则上不予保修，应定期更换。

12.因使用不正当冷却液所致损坏，或因未定期维护造成的轴承磨损、烧坏及轴断，不予保修。

13.因操作不当，进气系统密封不严或脏堵、润滑油不清洁导致的涡轮増压器等损坏，不予保修。

14.因产品缺陪导致调整弹簧或油嘴偶件断裂，可予保修；喷油器、油嘴偶件异常磨损、锈性、堵塞 不予保修

15.喷油泵因产品缺陷导致柱塞、出油阀、弹簧断裂，可予保修，且以调试修复为主；喷油泵柱塞及出油阀条件异常磨损或锈蚀，主要是由于燃油含水或太赃造成的，不予保修；因擅自拆卸喷油泵而导致不密封等损坏，不予保修。

16.ECU因为进水、进灰，以及焊接时电流击穿的损坏，不予保修。

17.由于从动盘烧损而导致压盘损坏的，不予保修。

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2：维修项目及工时定额标准

A代表：L<7.9公路和L≤9米公交客车

B代表：: 7.9≤L＜9米公路客车

C代表：: 9≤L＜11公路和L＞9米公交客车

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离合器部件

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备注：

1、请各服务站严格按照中通客车规定的总成或零部件保修期限进行保修服务。［www.61k.com）

2、如个别作业不能在本表中查得相应工时，请详细说明作业内容，并估算工时，报中通公司审核；

3、单向维修：本作业项目不作为其他作业的子项目，原则上不得与其它项目组合使用。 4、本工时定额解释权归中通客车技术服务部。

特别提示：其他未列入的维修项目，在实际施工过程中，由中通客车服务部以书面形式下发

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施工通知和相应的工时定额；服务站也可以根据施工情况向中通客车服务部上报工时申请，经服务部批准后给予结算并补充到以后版本的《维修项目及工时定额表》中。［www.61k.com]

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三 服务站建设管理规定

1、目的

规范中通服务站的建设和行为，提高服务质量，引导服务站不断提高服务水平和管理水平，满足服务要求，保障客户服务，保障服务体系健康发展。(www.61k.com]

2、 适用范围

适用于国内中通服务站的建设、业务监控和等级评定的管理。

3、 职责

中通客车服务中心负责中通用户服务网络的策划。

办事处负责辖区各项服务工作的组织实施和管理，以及对服务站的服务指导工作。 服务站负责中通客车的服务维修业务。

4、 服务站等级

等级分为：中心服务站、特约服务站、服务站

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5、 服务站的建立原则：

5.1能解决中通客车用户的后顾之忧，促进中通客车销售，方便用户的同时应充分考虑服务站的利益，确保合作关系长期稳固。(www.61k.com)

5.2在公司产品保有量达50部以上的城市或行政辖区，或为了开拓新市场做服务准备时，可考虑在该城市或地区建立特约服务站。

5.3建立服务站要根据中通客车在当地的保有量及开拓销售市场综合考虑，依据服务半径及市场潜力合理布局，服务半径普通区域100-150km；重点区域50-100km；战略重点区域30-50km，保有量不大或边远地区可控制在200-300km之内（服务半径指的是服务站到车辆出现故障的地点之间的距离）。

5.4在保有量超过200部车的城市可建立两个以上的特约服务站，以后每增加100台可以增加一个中心服务站。

6、服务站的分级管理

6.1 服务站根据其工作职责的不同可分为：

AAA级中心服务站、AA级中心服务站、级特约服务站、授权服务站

6.2 服务站正式运行一年后可以申请相应服务站的升、降级处理。

6.3 新建服务站只能为级特约服务站或授权服务站。

6.4 AAA级中心服务站建议配件储备3万元以上；AA级中心服务站储备配件2万元以。

6.5 服务中心按《服务站绩效考核》每年组织一次服务站的评审，根据评审结果对服务站进行升、降级处理。

7、申请建站的条件：

7.1服务理念与我公司“用户至上 快速反应”的服务战略相一致，能够为中通客车提供便捷、优质、专业的服务；

7.2当地优秀汽车维修企业可以全年365天对外服务及外出施救服务；

7.3有合法的经营资格，具备维修行业技术等级二类及以上资质；

7.4地理位置交通方便，对客车无交通管制，尽可能在城市主要干道式或国道旁；

7.5设立中通客车配件仓库及门市部；

7.6具有独立法人资格，独立账号；

7.7有维修救急车辆；

7.8设置有完善的机构并详细明确各岗位的职责，形成完善的管理制度并建档；

7.9有24小时值班制度并有执勤记录；

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7.10技术文件、资料有专人管理并分类建立客户档案；

7.11所有维修记录（派工单、结算凭据等）都有存档，至少保存3年以上；

7.12人员配置需求（附表1）；

7.13厂房设置要求（附表2）；

7.14设备及工具要求（附表3）；

7.15中心服务站必须有发动机、车桥、变速箱三大总成的服务资质。［www.61k.com）

8、建站申报审批程序：

申请单位

建站工作流程 办事处 技术服务中心

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建站工作流程说明

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9、 服务站升降级评定流程

办事处 服务站

技术服务中心 服务站升降级评定流程说明

10、服务站撤销原则及撤销程序：

10.1撤销原则：

A、服务站运行质量差，服务意识差，积极性不高，不能满足客户需求，投诉频繁，年度考核不合格，经服务人员多次指导，帮助无效。(www.61k.com）

B、根据服务站规划的需要，对服务站重新布局； C、服务站提出的终止合同。 10.2撤销申报程序：

办事处

技术服务中心

撤站工作流程说明

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11、 服务站主要岗位职责

11.1技术鉴定员：

职务名称：技术鉴定员

主要职责及权限：

（1） 严格按照中通公司站务管理手册开展工作；

（2） 熟悉中通客车产品性能，按照相关的技术规范，认真进行质量故障的调查和分析，对

造成故障的原因和责任做出准确判断，实事求是的处理；

（3） 按照中通服务流程要求开展工作，保证客户进站维修过程中（进站引领、手续办理、

故障鉴定、商谈、估价、验收确认、离站）无断点；

（4） 负责接待客户，与客户、技术员共同进行维修项目的确认，维修单制作，并填写现场

故障鉴定处理表；

（5） 向客户解释维修内容和交车时间；

（6） 跟踪车辆维修进度，协调维修项目变更；

（7） 负责交车及维修单的解释工作。（www.61k.com）

11.2信息管理员

职务名称：信息管理员

主要职责及权限：

（1） 负责公司维修、保养车辆单据的填写和上报；

（2） 负责来公司维修车辆信息的登记及建档，及对车辆信息、维修信息、客户信息进行归

纳、分类、汇总，建立客户车辆维修档案；

（3） 负责用户来电、来信、来函的信息统计记录，并上报主管领导；

（4） 负责合作厂家的信息接收、登记、传递及管理，并负责信息反馈工作。

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附表3：服务站设备及工具要求

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附表4：服务站建站申请信息表

中通客车公司服务站建站申请信息表

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附表5：服务站建站考察表

服务站建站考察表

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附表6：服务站建站资料

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附页7：服务站协议

中通客车控股股份有限公司

服务站协议书

甲方：中通客车控股股份有限公司

乙方：

为提高售后服务质量，以便及时、有效地做好售后服务工作，解除用户后顾之忧，确保中通客车在市场上的信誉，促进中通客车的销售，中通客车控股股份有限公司（以下简称甲方）与 （以下简称乙方），在互利合作基础上，经双方共同协商，达成如下协议：

一、设立特约服务站的基本情况

1、甲方确认乙方作为甲方的特约服务站，全称为：中通客车控股股份有限公司 特约服务站（点）。（www.61k.com］乙方对甲方生产的“中通”牌系列客车提供售后服务。

2、设立地点： 省（区） 市

3、乙方上级主管部门： 。

二、双方的基本权利、责任及义务

1 甲方权利、责任及义务：

1.1 甲方应授予乙方质量保修技术鉴定权和处理权，并发放统一站牌及鉴定章。

1.2 甲方负责制定对乙方有关的各项管理制度和办法 ，监督 、检查和指导乙方有关方面的工作。

1.3 向乙方及时提供维修服务用的技术资料，产品改进及各类报表文件等资料，并给予乙方技术支持。

1.4 向乙方及时提供该地区的用户资料、培训和宣传资料。

1.5 向乙方及时提供服务站使用的所有表格。

1.6 定期组织对乙方有关人员的技术培训和业务培训。

1.7 按有关规定定期向乙方结算保修业务中所产生的零件、劳务等各项费用，工时标准为15元/个。

1.8 甲方对乙方的质量保修工作有复审权，甲方不定期派员对乙方进行检查，如发现错赔或重复赔偿，甲方将有权否决和对乙方进行相应处罚。

1.9 定期对乙方业务进行巡视检查。

1.10 定期召开服务工作会议，对乙方的工作情况进行总结、评比、表彰，同时安排下一步的工作任务。

2 乙方权利、责任和义务：

2.1 乙方应按照甲方有关规定配备各类服务资源。

2.2 乙方有权代表甲方对甲方生产的客车产品进行质量鉴定、质量保修和处理，并可在维修及配件经营中使用甲方厂徽、厂标，其它使用甲方厂徽、厂标的场合应经甲方授权。

2.3 乙方应遵循甲方对服务站的VI设计，并在醒目处悬挂“中通”标志。

2.4 乙方代表甲方实施技术服务工作，必须严格按甲方《服务管理手册》中的有关规定执行，并接受甲方检查、监督和指导。

2.5 乙方的机构设置、工作原则及考核标准须按甲方的有关文件规定遵照执行。

2.6 乙方有责任对用户就中通客车的技术性能、结构特点及正确使用、维修方法进行指导、培训。

2.7 对重大、突发、批量质量问题，应在24小时内向甲方书面（传真）反馈并积极配合甲方处理。

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2.8 乙方有义务提供甲方产品在本地区的保有量及分布情况，建立车辆档案，定期进行用

户访问和召开用户座谈会，及时反馈质量信息、用户意见、市场信息及同行业的信息并按甲方要求定期上报各类业务报表。(www.61k.com］

2.9 按照有关配件管理规定，乙方应出资购买一定数量的中通客车原厂配件（原则上必须

壹万元以上），以便用户能及时获得销售、维修或保修服务相关的配件支持。

2.10 乙方确保在中通客车的保修和维修中，仅使用新的正宗中通客车配件。

2.11 乙方应对甲方产品保修产生的旧件妥善保管，挂上标签，写清索赔原因，以备甲方

定期复查；若旧件遗失，甲方有权否决，并扣除相应款项。

2.12 积极协助甲方组织的各类促销优质服务活动，接受甲方临时委托的其它服务工作，

有义务大力宣传甲方及其产品，拓展甲方业务。

2.13 对中通客车的技术资料、图纸、工艺、质量动态及有关决策措施向第三者保密。如

未经甲方同意，乙方私自向外泄露甲方商业秘密造成的一切经济损失，完全由乙方承担。

2.14 乙方应不断加强自身建设，提高技术能力，改进服务态度，凡乙方人为造成的甲方

损失均由乙方承担。

2.15 由乙方工作失误引起用户上诉到法庭及有关质量仲裁部门给用户及甲方造成不可挽

回的经济损失，甲方将追究乙方的经济责任。

三、本协议的终止

1、若一方未能履行本协议的任一条款，给另一方信誉、经济造成影响、损失，并在接到

另一方要求纠正的书面通知后30天内未能加以纠正时，另一方有权终止协议。

2、如一方自动或被迫宣布破产、改组、清理、解散时，立即终止本协议，结清双方往来

帐务。

3、其它原因需终止协议时，要求终止协议的一方应以书面形式通知另一方，需经另一方

同意后，方可终止本协议。

4、协议终止前，双方应认真清理债权、债务、处理好经济上遗留问题，不得以任何借口

推诿和拖延，由于推诿和拖延而造成的经济损失，由责任方承担。

5、本协议的终止并不解除双方按照协议已发生却未了结的债权债务。

6、协议一经解除，乙方不准继续以原服务站的名义进行经济活动，违者负法律责任。

7、在协议终止时，乙方需归还在乙方存放的属于甲方的所有财产及各种技术资料，并结

清双方往来帐务。

8、未按上述终止协议的程序执行而给甲方造成经济损失的，甲方保留依法向乙方追回全

部经济损失的权利。

四、本协议的效力

1、本协议由双方法定代表人（或其委托代理人）签字、盖章后，即具有法律效力。

2、本协议未尽事宜，双方协商解决，可签署补充协议，作为本协议附件，具有同等法律

效力。

3、为确保保修工作的正常开展，甲方据此协议制定实施细则、管理规定等，如《服务站

站务管理》等具有同等法律效力。

4、本协议自签字之日起生效，有效期不作具体规定：本协议可由任何一方自事前60天书

面通知对方，在其后60天的最后一日终止，否则视本协议依然有效。

5、本协议一式贰份，双方各执一份。

甲方：中通客车控股股份有限公司 乙 方：代表签字： 代表签字：

开户行： 聊城市工行振兴路支行 开户行：

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用户至上 快速反应 帐 号： 1611 0023 0902 2106 210 帐 号：

税务登记号： 372500163080447 税务登记号：

电 话： 0635-8322161 电 话：

地 址： 聊城市建设东路10号 地 址：

邮 编： 252000 邮 编：

年 月 日 年 月 日

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四 服务站工作标准

1、目的：使服务站工作规范化、标准化，让客户得到满意的服务。（www.61k.com]

2、范围：适用于国内所有的中通服务站。

3、定义：服务站：指经中通公司授权且在协议有效期内代理中通客车保修业务的合作单位，根据授权范围分为中心服务站、特约服务站、服务站。

4、基本职责和义务：

4.1 协议一经签署，服务站即拥有在协议规定的时间、范围内使用中通公司厂标和厂徽的权利，并负有保护中通公司产权和利益不受侵犯的责任。

4.2 服务规范：认真贯彻“为客户创造价值”的售后服务理念，“热情、方便、及时、周到、准确”地为用户提供优质服务，对用户不扯皮、不推诿、不乱收费。

4.3 保修服务业务：在协议规定范围内代理处理中通系列客车产品的保修服务业务及其投诉。

4.4 维修服务：承接中通系列客车产品的社会维修业务，如遇有其它社会车辆维修业务时，必须优先为中通系列客车产品的用户服务。

4.5 抢修服务：安排专用的服务电话或其它通讯方式，由专人随时受理中通公司用户的紧急维修援助的请求。

4.6 信息反馈：收集用户对中通客车产品的使用情况，向中通公司服务中心反馈产品质量信息。

4.7 配件供应与使用：确保在中通客车的保修和维修中，仅使用正宗的中通公司配件，对超出保修期的中通客车用户提供配件销售支持。

4.8 咨询服务：向中通客车用户提供技术咨询，认真解答用户提出的有关中通系列客车产品的使用和维修方面的问题。

4.9 优质服务：了解所辖区域中通客车的产品分布情况，建立《客户管理台帐》（附表1）并按中通公司要求定期走访用户，积极开展优质服务活动。

4.10 整车促销：服务站义务介绍当地客户积极购买中通车辆。

4.11 服务宣传：按照中通公司的服务站标准对本服务站进行包装，搞好中通产品及售后服务的宣传工作。

4.12 对中通客车技术资料、图纸、工艺、质量动态及相关决策措施向第三方保守秘密。

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5. 保修服务工作流程：

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附表：服务站到位时间量化标准

中通服务站从接到客户维修需求或办事处委派通知起到位时间规定为：

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6、服务站人事档案管理：

6.1服务站必须严格按照中通公司的要求确定技术鉴定员及信息管理员，并上报中通服务中心审核备案。(www.61k.com）

6.2服务站主要管理人员应相对稳定并报技术服务中心登记注册备案。

6.3服务站因工作需要调整技术鉴定员或信息管理员，应提前30天通知技术服务中心，更换后的人员由办事处进行培训，培训完成后由技术服务中心进行考核，考核合格后颁发证书。

7．配件储备管理

7.1中心服务站根据服务区域内的车辆必须储备一定额度的配件，以保证服务需要，中通公司建议中心站配件储备必须达到2万元以上。

7.2配件资金的支付，根据配件额度先期支付配件50%，余款在服务费用中扣回，一年内不能扣完的，年末服务站一次现款结清。

7.3中心服务站购买的配件一年内可调换，服务站承担相应的运输费用；一年以上二年以内调换折价10%，服务站承但相应的运费；二年以上的不允许调换。

7.4按照用户需求定做的配件不允许调换货。

8、配件经销管理：

8.1 中通公司中心站及特约服务站在与中通公司正式签署建站协议书后，如有意经营中通公司配件，可以同中通配件服务中心共同签署《配件特约经销协议》（附录3），协议签署后，该服务站即成为中通公司的配件特约经销商。8.2、对于拥有经销配件的服务站，中通公司有权对其随时进行抽查，被抽查的服务站应积极主动地予以配合。

8.3 中通公司、经销商向服务站所提供的配件价格均为中通公司制定的全国统一价格，服务站的配件销售价格执行中通公司提供的统一价格。

8.4 各服务站必须严格遵守中通公司价格管理规定，不得擅自超出中通公司所规定的配件销售价格。

8.5 服务站用于保修服务而在当地购买的配件，原则上不得高于中通公司经销价格的10%，否则，超出部分由服务站承担（特殊情况由服务中心批准）。

9、配件库存管理

9.1 服务站必须对中通配件单独建帐管理，并由服务中心配件公司指导和监督。

9.2 中心服务站应设立单独的配件仓库，其他服务站应设立专门的库区、货架；所有的库存配件必须注明名称、数量等，不得发生帐目不清及配件乱堆乱放等现象。

9.3 服务站不得将中通配件与非中通配件混放。

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附表1：中通客车客户管理台帐

中通客车客户管理台账

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附表：2 中通客车控股股份有限公司

现场故障鉴定处理表

ZTFW2014000001

② 必须履行真实的签名和盖章

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附录3

配件服务中心合作协议

甲方：中通客车控股股份有限公司配件服务中心

乙方：

为更好的做好市场区域内的中通客车配件服务支持工作，进一步巩固区域内市场，经甲、乙双方共同

商定，甲方授权乙方设立配件服务中心，并命名为“中通客车配件（ ）服务中心”。［www.61k.com)经双方共同协商，在互惠互利、合作双赢的基础上，达成如下协议：

一、协议期限：

1.1、本协议有效期为： 年 月 日至 年 月 日

1.2、到期双方协商是否延长协议，如在期满前壹个月续签，任何一方未书面提出终止要求，则本协议继续有效，但期满后必须重新签订本协议和有效期。

二、付款

2.1、本协议签订后十五日内，乙方向甲方交纳配件保证金人民币

￥：20000.00元（大写金额贰万元整）。

2.2、乙方从甲方采购配件，采用甲方先发货、乙方后付款的方式结算。

2.3、乙方每月25日（含25日）前与甲方结算，付清本月20日前及上月20日后所发配件的配件款。

但到本年度年末乙方必须全部结清所有所发的配件款。

2.4、如规定的结算日之前乙方不能按时结算甲方的配件款，则甲方有权停止给乙方供货。

2.5、因乙方汇款特殊需求，需要甲方提前开具发票的业务，由甲方当月开发票，乙方当月月底前汇

款到账，则甲方有权停止给乙方供货。

三、价格及任务

3.1、甲方按二级经销商所规定的价格为乙方提供配件。

3.2、二级经销商月销售额度不低于 万元（大写金额_________ 万元），一年内累计 个月完成甲方规定销售额度，次年升级为一级经销商，执行甲方一级经销商标准。

3.3、乙方保证本协议期限内从甲方采购配件的总金额（不含税）在人民币 万元（ 万

元）以上。

3.4、新建配件服务中心配件一次性储备额度达到 万元（大写金额________万元），协议生效。

四、配件经销商的运作原则：

4.1、在该协议有效期内，甲方允许乙方在配件经营的范围内使用中通公司徽标及相关品牌标志。

4.2、乙方每月向甲方提报配件（乙方所在区域的）需求计划，甲方在收到配件计划后7个工作日内（托运途中时间除外）将配件组织到位并发货，未能及时采购到位的配件，甲方应及时通知乙方，所有配件从配件中心发出至乙方，乙方应按甲方要求结清货款。

4.3、乙方所经营的中通客车配件必须是中通公司配件中心提供的原厂配件，否则由乙方承担由此产生的一切责任及法律后果。

五、甲方的权利及义务：

5.1、甲方有权监督和检查乙方的配件经营情况，根据监督和检查结果，甲方有权根据本协议及甲方2014年的《配件经销商管理手册》，对乙方采取相应的奖惩措施，包括奖励、限期整改、收取违约金、降级、追究违约责任、终止协议等。

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5.2、如乙方未能完成协议签订的年度销售任务，甲方有权调整乙方下一年度的经销资格结算价格标准。(www.61k.com]

5.3、甲方有权根据市场波动和经营需求调整甲方配件的供应价格。

5.4、甲方有权根据市场业务情况和客户需求情况进行经销商的开发、建设。

5.5、在乙方不能按时与甲方结算时，乙方应每日向甲方支付欠款额的千分之五的违约金，直到结清货款为止。

5.6甲方向乙方免费提供必要的《中通客车零配件价格表》及《配件价格调整通知》，并按需提供配件技术支持，提供经销区域内的车型分布等，提供技术支持（服务或技术）、和相关的技术资料，图片、宣传手册、价格表、车型详解图等。

六、乙方的权利及义务：

6.1、乙方在完成本协议规定任务的前提下，享有下一年度优先续约权。

6.2、乙方对甲方所提供配件的质量有异议时，在配件到达三日内可以向甲方提出退货或换货书面请求，否则视为配件无质量问题。

6.3、乙方对甲方未能按协议的条款履行义务，乙方可提出终止该协议。

6.4、乙方应承诺在配件经营的范围内合理的使用中通客车名称及标志，自觉维护中通公司的形象及声誉，并接受甲方的监督和管理。

6.5、乙方应对甲方提供的各种技术资料严格保密。否则造成的一切后果由乙方承担全部责任。

6.6、乙方不得从其它途径采购中通客车配件，否则造成的一切后果由乙方承担全部责任。

6.7、乙方有积极参加中通客车技术培训的权利和义务，并有义务参加中通客车组织的市场推广活动，并提供当地市场推广活动的服务支持。

6.8、乙方应积极维护主机厂家的及其产品的形象，并且以中通客车配件经销中心（中心库）的身份从事宣传、推广和促销工作。

6.9、乙方配备专职的配件服务人员，并要求保证人员的稳定性，人员的配备情况报中通客车配件服务中心备案，按照中通配件中心的要求写市场调研报告、月度总结计划和每月报采购计划。当人员拟变更时需以书面的形式在十五前通知甲方。

七、配件的供应

7.1、因配件质量问题产生的争议需要鉴定的，甲乙双方共同委托有鉴定检验资格的机构对有争议配件产品进行质量鉴定检验，委托费用由提出方先行垫付，经鉴定检验后确认配件有质量问题，鉴定检验费用由甲方负担，无质量问题，鉴定检验费用由乙方承担。

7.2、如乙方采购甲方配件在短期内无法销售的，可在一年以内免费调货，乙方承担因调货而产生的相关费用，一年以上的折扣10%，二年以上的不允许调货。按照经销单位要求定做的配件，甲方不调换货。

八、违约条款

8.1、在未得到甲方的同意下，乙方不能对外公布、泄露甲方的技术资料、价格、客户资料及其它相关的商业资料。

8.2、乙方销售甲方配件时，必须严格按照协议签订地区进行配件的销售服务工作，对于违反协议跨区进行配件销售一经发现，甲方有权对乙方采取收取不低于2000元的违约金，并取消乙方一次性购买2万元配件承担运费政策。

8.3、乙方从甲方采购的配件，仅限于配件相对应的甲方车辆使用，若乙方将甲方配件销售用于非甲方车辆而引起的所有不良后果，相应责任全部由乙方承担，甲方不承担任何责任。

8.4、乙方必须严格按甲方制定的价格进行销售，如有违反按以下方式进行处罚。

8.4.1、如发现乙方违反甲方配件商务政策进行加价行为，甲方将给于乙方不低于每次1000元的处罚，情节严重者将解除本协议，同时甲方保留追究乙方法律责任的权利。

8.4.2、一年内乙方出现2次及以上客户投诉，在区域造成严重后果，影响甲方企业形象的，甲方有权视投诉情况对乙方进行不低于每次3000元的罚款。

8.4.3、在未得到甲方同意下，乙方不能以甲方名义销售非甲方配件，否则甲方有权按该配件金额的10倍进行罚款（不足2000元按2000元计算），情节严重者将终止本协议等，同时保留追究乙方法律责任的权利。

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九、其它条款

9.1、甲方2014年的《配件经销商管理手册》作为本协议的组成部分，与本协议不可分割，具有同等法律效力。［www.61k.com］

9.2、协议终止时甲乙双方共同清点账务，清点后两个工作日内签订清款协议，乙方必须在清算协议签订后15天内结清所有应付款，每超过一天加收欠款额的百分之一。

9.3、本协议在履行过程中如有分歧，双方可另行协商，如协商不能达到一致，应提交甲方所在地人民法院解决。

9.4、本协议一式两份，甲乙双方各执一份，经双方代表签字并盖单位公章后成立。

9.5、乙方必须提供给甲方具体的收货地址、联系人、及联系电话：

收货地址： 联系人： 收货人电话：

甲方将按此地址给乙方提供配件，如乙方要求甲方将配件发到另一指定地方，乙方必须出具证明函并加盖单位公章，将所发配件的名称、数量、日期及具体的地址写清楚后，发传真件到中通配件销售管理部门，传真：0635-8322519，否则甲方有权拒绝把配件发到另一指定地方。

甲方：中通客车控股股份有限公司 乙方：

（盖单位公章） （盖单位公章）

甲方代表（签字）： 乙方代表（签字）： 银行账号： 银行账号： 1611002309022106210 开 户 行 ： 开 户 行：

聊城市工行振兴路支行

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五 保修旧件的管理规定

1、目的

1.1通过明确、规范对服务旧件的管理，达到提升企业服务形象、维护用户合法权益。（www.61k.com)

1.2规范保修索赔件的回收，加强故障件分析，为质量整改提供依据。

2、适用范围

2.1本制度适用于中通客车技术服务中心、服务站。

2.2本制度适用于中通客车服务站在保修过程中为用户免费更换配件服务产生的旧件。

3、职责

3.1服务站

服务站负责对保修更换下来旧件的收集，分类标识、包装、贮存，打印清单，单物核对核对和装车发运。

3.2办事处

负责审核服务站返回旧件的运输费和包装费。

负责不返厂旧件的处理。

负责旧件的初步审核及其厂家确认

3.3技术服务中心

负责旧件的接收、验证、管理及相应信息的记录反馈

负责旧件的分类和移交处理

负责复审服务站发件的运费和包装费

审核办事处不返回旧件的处理报告

4、服务站对服务旧件的保管

4.1服务旧件必须粘贴《旧件标签》，填写《旧件清单》;

4.2服务旧件应保证状态完整，设专区存放，专人管理，配备专用货架，分类存放，通风防火防雨，保证故障件不锈蚀、不丢失。

4.3 旧件应建立台帐，做到帐、卡、物一致。

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5、工作流程

服务站

办事处 站务管理 服务部

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6、 不需要回收的故障件

6.1维修过程中产生的辅料：如：胶水、油漆、油料、冷却液、冷媒、焊条、铆钉等，服务站可直接处理。［www.61k.com］

6.2维修过程中产生的油封、纸垫、密封件、布料等。如：变速箱油封、半轴油封、方向机油封、O型圈、主减速成油封、分泵皮碗、气缸垫、纸垫、布料等，服务站可直接处理。

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6.3玻璃制品：如：前后风挡玻璃、侧窗玻璃、门玻璃、后视镜片等，服务站可直接处理，但必须按要求留存照片。[www.61k.com]

6.4易损的小电器：如：保险片、灯泡等，服务站可直接处理。

6.5磨损件或调整片：如：各种调整垫片、磨损的刹车片等，服务站可直接处理。

6.6维修原材料：如钢板（非弹簧悬架钢板）、角铁、型材、铁皮等没有利用价值的原材料不需要回收，但单次服务产生100kg以上时，由办事处报告给中通客车技术服务中心，技术服务中心进行审批，办事处按技术服务中心的意见处理。

6.7对于服务站返回中原技术服务中心的故障件数量以旧件仓库实际收到的故障件核对和检验。

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附表1：旧件标签

中通客车控股股份有限公司

故障件登记卡

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附表2：旧件清单

服务站名称： 服务站盖章：

服务站旧件管理员： 检定员： 核对日期： 技术服务部： 日期：

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六 服务培训管理规定

1、 目的

1.1明确服务培训的过程及管理要求，以满足中通客车产品的服务不断发展的需求

1.2给客户提供有关客车使用与维护等方面的专业知识，保证产品性能达到最佳的使用效能，为客户创造更高的经济价值。[www.61k.com)

2、 适用范围

本规定适用于客户、服务站、经销商的服务培训

3、 职责

3.1技术服务中心是服务培训的管理部门，负责组织实施服务培训，并进行监督检查。

3.2办事处负责组织实施辖区内的服务培训

4、工作流程

服务培训工作流程图

服务培训工作流程标准

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服务部 办事处 服务站 客户

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附表1：培训申请表

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附表2：培训上课记录表

培训上课记录表

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附表3：培训记录表

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七 服务费用结算管理

1、目的：

规范中通客车公司与各服务站之间在保修过程中发生的各项费用的分类、标准、申报、审核、结算等工作。(www.61k.com)

2、适用范围：

由中通客车公司生产的或由中通客车公司指定的整车或某总成件，因维护或保养而产生的各种费用。

3、职责

服务站负责申报保修费用

技术服务中心负责对结算单真实性及费用进行审核

公司财务部负责服务费用的结算

4、相关文件

《中通客车外网服务平台操作手册》（本手册登录平台查阅）

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5、保修结算单的审核流程

服务站

办事处 技术服务部

公司财务部

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6、结算标准

6.1新车走合保养标准

6.2工时费 6.3外出费

6.3.1、带车外出服务车辆的油料费按2元/公里计算（按往返里程数），外出距离在30公里之内的抢修服务只报销油料费。（www.61k.com]

6.3.2、外出“三包”的其它正当费用（如车船票、过路过桥费）据实报销，但必须有真实的票据复印件。出租车费、飞机票、软卧、二等以上的船票不予报销。

6.3.3、外出服务满8小时，每人补助60元/天计算，国家法定节节假日期间（见下表）补助按90元/天计算。在本市区（距服务站30公里范围内）服务的不给补助费。

6.4 其他费用

工时定额按中通客车颁发的《维修项目及工时定额标准》执行

外出服务里程 100KM（单程）以上需报公司备案、许可。

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6.4.1运费：按照实际产生的申报，在保修单“其他费用”中注明并附运费票据。(www.61k.com］

6.4.2驻点服务：如需安排服务站人员驻点服务，有办事处提出申请报告，经技术服务中心审批同意后执行。

6.4.3拖车费：服务站外出救急中，高管局收取的费用中只有拖车费可以凭发票原件据实申报，其它如罚款、过路费等由用户承担，不能申报费用。

7、 配件费用的结算标准：

7.1保修服务过程中所消耗的服务站自备配件或购经销商配件，在结算时材料费按中通零售价申报费用

7.2服务站在当地采购的自购配件在结算时其材料费按该配件采购价格的110%进行结算，但采购配件不能高于中通客车配件中心零售价格。

8、保修服务中不支付的费用

8.1一辆车同一质量问题重复修理的费用；

8.2 车辆修复后加注的各种润滑油、燃油等（应由用户承担）；

8.3不属于保修范围内的工时、材料费用。

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附页1：结算通知单

附页2：发票

直接将明细打印在发票上的费用可不用附应税劳务清单，不超过9项（见附件一）

例：结算金额为15192元的增值税专用发票样本

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附页3：劳务清单

开票名称是维修费、工时费、材料费的必须后附加盖发票专用章的销售货物或者提供应税劳务清单

例：结算金额为81580.25元，开票内容为维修费的《销售货物或者提供应税劳务清单》样本如下：

销售货物或者提供应税劳务清单

购买方名称：中通客车控股股份有限公司 销售方名称：XXXX有限公司

所属增值税专用发票代码：XXXX 号码：XXXXX 第1页 共1页

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注：本清单一式两联；第一联销售方留存；第二联，销售方送交购买方

八 服务站考核管理

1、 目的

规范服务业务行为管理，提升服务满意度，提升中通客车服务品牌。(www.61k.com］

2、 适用范围

本规定适用全国范围内的中通客车服务站。

3、职责

3.1技术服务中心负责制订服务站的评审计划并组织实施评审工作。

3.2技术服务中心负责对各办事处及中通服务站的各项服务工作进行组织、指导、监督、考核。

3.3办事处负责对辖区服务网络的各项服务工作进行组织、指导、监督、考核。

3.4服务站按要求执行中通服务管理制度及标准，并对客户实施服务。

4、层级管理标准

4.1服务站级别：

AAA级中心服务站 服务站绩效考核 ≥95分

AA中心服务站 服务站绩效考核 ≥85分

特约服务站 服务站绩效考核 ≥80分

授权服务站 服务站绩效考核 ≥70分

4.2 每年对服务站进行一次综合考核评审，进行服务站的验收、升级、降级的评审工作。

4.3 评审打分后出现一次“不合格单位”的服务站，应进行两个月的整顿。两个月后复审仍不合格者，予以撤站。

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5、服务业务工作要求

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6、服务站绩效考核标准

服务站绩效标准

办事处： 服务站： 站章： 考核日期：

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105

考核人： 办事处：

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7、服务纪律考核标准

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二 : 客服管理手册201119

客服管理

一、电商客服的简述与意义

电商客服部门是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理部门。

作为承上启下的信息传递者，客服部门还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于服装款式的建议、线上下单操作修改反馈等。

电商公司的客服按形式分在线客服与语音客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服。C2C购物市场主要与在线客服为主。

按业务职能可分售前与售后客服两种。 电子商务的客服，在企业形象维护、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。

（一） 塑造公司形象

对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

（二） 提高成交率

通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。

（三） 提高客户回头率

当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

（四） 更好的用户体验

电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝， 用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好的整体体验。

二、岗位设置与职能

客服主管

岗位职责

1．管理客服接待客户咨询、销售商品，完成下达销售目标

2．带领团队不断加深对商品的学习，提升咨询转换率

3．负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

4．与营销部门配合，保证各类客户关怀活动的有效执行

5．做好售后服务工作，及时准确地处理客户的反映或投诉的问题

售前客服

职责描述：

1.处理客户的呼入电话，主动热情完成相应咨询 订购服务（以处理呼入电话为主）；

2.做好相应记录，处理、录入公司各活动数据统计；

3.主动推荐客户各项市场促销活动；

4.降低拒收退货率。

售后客服

岗位职责：

1.负责解答顾客抱怨和投诉；

2.负责缺断货订单处理、售后退换货、快递异常等问题的处理；

3.回复顾客评价、处理后台顾客投诉以及店铺中差评；

4. 做好记录，把各类投诉及问题进行分类并汇总分析 ；

三、语音客服业务服务细则

客户服务

产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。

客户价值

顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。 优质服务所带来的收益

开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉8－16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。 调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。 不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一，也是当今网络时代广大电子商务企业纷纷努力的目标。 不要以为简单的解答了问题，顾客就能在本企业消费！顾客需求的深度了解，问题的满意解答，需求方案的专业设计，需求的的深度分析与拓展才是顾客服务的根本。

建立以客为尊的服务理念

现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。

首先，时刻建立以客为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难。 了解客户的实际需求：

1．哪些是明示需求；

2．哪些是暗示需求；

3．了解客户是否满意；

4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；

5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。

每次为顾客提供服务后都要回顾一下，你所提供的服务是否真的做到了“以客为尊”。一步步规范和改善我们的服务行为，能给客户留下深刻印象。语言、语气、语调、微笑、仪表、仪容和肢体语言等。我们可以通过微笑和热情给用户提供优质的服务，让用户在接受我们的服务时心情愉快。

服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个沟通的第一影像会影响客户的决策和态度。是否能持续创造积极的客户服务第一影响是一个公司保留客户及生存的关键！你要适时通过你的态度、动作、语言措词、语气、语调、微笑、仪表来表达你的服务热情。

服务质量与相关问题

电子商务企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对我们XX服务的预期质量同我们竞争对手那体验质量的对比。一般来讲客户通常从我们为她提供的售前问题解答的专业程度，售中产品的配送速度、配送质量、产品质量好坏，售后问题处理情况来衡量企业的整体服务质量的好坏。对销售影响最大的问题集中出现在售前问题解答的专业性和当时客服人员与其沟通的情切程度上。顾客投诉集中出现在产品质量，配送情况这两个方面。

对电子商务企业来讲，服务质量的好坏优劣决定企业在激烈的市场竞争中能否生存的关键，而提高服务质量的关键，只能依靠广大员工不断提高自身的整体素质来完成。

管理制度

一．交接班制度

1．接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。

2．交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。

3．交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。

4．值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

5．值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

二．信息反馈

遇有下列情况，应及时将信息反馈

（1）工作中发现的市场竞争问题；

（2）工作中发现的我们在市场操作中的失误问题；

（3）发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况；

（4）危及人身安全问题；

（5）超出本职范围以外需安排解决的问题；

（6）客户反馈的相关问题；

客户服务行为规范

电话礼仪

当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强XX在电子商务业内的美誉度。

一、声音运用

1．声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。

2．音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。

3．语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。

4．语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。

二、通话行为规范

1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。

2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。

3．耐心、细致、诚恳地对待客户。

4．不推诿客户。

5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。

6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。

7．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。

8．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。

9．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。

10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。

11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。

12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。

客户服务基本技能

客户服务技能要求

客服管理手册201119_客服管理

1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧；

2、熟练掌握各类业务知识；

3、具备专业的母婴用品知识；

4、努力使自己成为专业的母婴用品专家；

5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程；

6、熟练掌握各项操作技能；

7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识；

8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势；

9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈；

10、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。

11、有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。

基本服务技巧

一、 微笑服务

热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习：

1、将IM聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。

2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。

二、发音训练

1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。

2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗？现在的音量可以吗？”，千万不可“我行我素”，否则公司有可能就此失去一个客户；当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键盘敲击声，等业务操作时的伴随杂音。同时，你应该注意调测麦克风放置到准确的位置（1cm--2cm之间）。

3、声高（或语调）：很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平

稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当生高或降低。要注意：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。

4、音准：是客服代表的一个基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口中含物”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“您能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”塑造专业的声音还有一些其他的技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧一样，好的客服代表会针对自己的情况不断改进。一个简单的训练方法是听名家演讲、广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可以将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则，对照范本找出问题，然后不断琢磨，练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平，让更多的人欣赏你的优美声音。

三、服务技能

当你走进办公室，打开电脑开始为顾客提供服务，为顾客解决问题时，你的语言应该立即从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前，我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达，可以十分突显个人的性格特点。但一到工作台上，一进入工作，就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。使用IM通信工具的时候要做到用语、用词专业、书面，不使用网络用语（我们的顾客来自五湖四海，大部分顾客年龄比较成熟，对网络用语有很强的逆反心理。少数顾客、名族宗教等关系对用语、用词有不少特殊要求，用词随意很容易造成双方的对立与冲突）。作为网络客服，未来XX呼叫中心的呼叫坐席，你面对的是每一位需求、性格、个性、心境、期望值各不相同的个体，你即要有针的每位顾客个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样，会使客户产生不同的感觉，从而影响互相之间的沟通。

1、 选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。

比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”，“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

如果一个客户就产品的一个问题几次向你请教寻求你的解决，你想打消顾客的顾虑，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙，这个问题没问题”，其实没必要提起“覆辙”这个词，这会让客户感觉很不舒服。你不防这样表达：“我这次有信心让这个问题不再发生”，是不是更顺耳些？

又比如，你想给客户以信心，于是说“这件产品并不比上次那个差”。按照我们上面是思路，你应当换一种说法：“这件产品比上次您购买的产品情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“您遇到这种情况有点不一样。”

你现在可以体会出其中的差别了？下面举出更多的事例，你可以进行训练：

习惯用语：您问的那个产品卖完了。

专业表达：由于需要的顾客多，您需要的这款产品我们暂时没货了。

习惯用语：您怎么对我们公司的产品老是有问题？

专业表达：您的这些问题很相似。

习惯用语：对不起、（在未征得他本人同意前）我不能给您他的手机号码！

专业表达：您是否能向他本人询问他的手机号码呢？

习惯用语：我不想给您错误的建议。

专业表达：我想给您正确的建议。

习惯用语：您没有必要担心这些问题。

专业表达：您的这些问题我们都很好的解决，请您尽管放心。

2、 善用“我”代替“你”

有些专家建议，在服务用语中应尽量用“我”代替“你”。因为，后者常会使人感到又根手指在指向对方。

习惯用语：您的名字叫什么？

专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？

习惯用语：你必须……做。

专业表达：我们希望您能那样来操作，这样比较合适、也更好。

习惯用语：你错了，不是那样的！

专业表达：对不起我没有说清楚，但我想这中间有些不同。

习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……

专业表达：我十分愿意为您提供帮助，但首先我需要……

习惯用语：你做的不正确。

专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底问题出在什么地方，我们一同来解决这个问题。

习惯用语：听着，不只这样的。

专业表达：您的疑虑是正常的，专业人员和我们都按科学严格的方法检查过了，您完全可以消除这些疑虑。

习惯用语：你的包裹我也不知到到那了，你把单号给我。

专业表达：让您着急了，请能告诉我您的快递号或是您的旺旺ID吗？我来帮您查询快递的

配送情况。

习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：不好意思也许是我说的不够清楚，请您允许我再解释一遍。

3、 在客户面前维护企业是形象

如果有客户找到你这里，抱怨他很不爽的购买体验，你已经不止一次听到这类的抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？（顾客购买了特价的瑕疵品，购买后看到瑕疵心里有点不舒服）“我很理解你现在的心情，这些产品也不差劲，你出的是特价的价钱，买的又是瑕疵品，这样的产品还是很不错了”，可以这样说吗？这是绝对不可以的，这样的做法通常会让客户对整个公司的诚信产生怀疑，甚至反感。适当的表达方式是“我完全理解您现在的感受，您购买的产品出现微小瑕疵不影响正常的使用，很多顾客购买了都觉得很划算，很不错，每件产品在发货前我们都经过了详细的检查，请您放心使用，感谢您能来我们XX购物。”。

另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：“对不起，您的问题我们暂时没办法解决”，尽量避免很不客气的把手一摊（当然对方看不见）。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“您的问题我试试看吧”，为什么不更积极些：“您的问题我一定尽力而为”。

如果有人要求打折、减价，你可以根据公司的优惠业务或服务项目给客户一些建议，应避免说“我不能，除非……”。

客户的要求是公司政策不允许的情况时，与其直说“这是公司的规定，我也没办法”，不如这样表达：“根据多数人的需求情况，我们公司目前是这样规定的……”。

如果客户找错了人，不要说“这事我不管，您还是找他好了”，换一种方式：“您的事有专人负责，我帮您来联系他，请您留下联系方式可以吗？”。

另外，要注意有一些方言的表达方式当应用在普通话中时会不妥当。语言表达技巧是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

你的每一个操作细节都是在代表XX，XX全体伙伴的努力可能在你的操作失误中化为乌有。XX的竞争对手每时每刻不想超越我们，它们比我们做的更多，它们比我们的顾客更关心我们的企业形象。

客户投诉及处理

一、 客户的不满是怎样转化为投诉的

客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——有事加剧——投诉

二、什么是客户投诉

当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。 投诉顾客的种类有三类。第一种是事务型的，就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。

三、解决投诉客户的意义

1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。

2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。

3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。

4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。

四、解决客户投诉原则：双赢原则

五、对待投诉客户抱怨的准则

1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。

2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。

六、客户投诉处理要求

客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下：

1、接受投诉阶段的要求：

（1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户；

（2）给予客户足够的重视和关注；

（3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户；

（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

2、解释澄清阶段的要求：

（1）不与客户争辩或一味寻找借口；

（2）注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉；

（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；

（4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是；

（5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，避免出现“车轮战”的局面；

客服管理手册201119_客服管理

（6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。

3、提出解决方案阶段的要求：

（1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；

（2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；

（3）及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理。

4、回访阶段的要求：

（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；

（2）及时将处理结果向投宿的客户反馈；

（3）关心询问客户对处理结果的满意程度。

七、客户投诉后期望得到公平的对待

公平对待的含义有三种：结果公平、过程公平、相互对待公平。

1、结果公平：客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配，这种赔偿采用双方友好协商的形式商定。

2、过程公平：除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。

3、相互对待公平：除对公平赔偿、快速处理的期望之外，客户们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。

八、解决客户投诉的步骤：先处理心情再处理事情

1、迅速接受投诉，决不拖延；

2、匹配客户的情况：平息怒气、怨气；

3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；

4、提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；

5、在方案上达成共识并采取行动；

6、感谢客户，表示诚意（歉意）；

7、跟踪并监控问题的执行。

九、我们应该如何看待投诉者？

1、我们应该将投诉者视为感恩的对象；

2、投诉是客户送给我们最宝贵的礼物；

3、尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反省自己，改变自己；

4、如果不好好解决，就会失去客户对公司的信任；

5、投诉电子商务公司的顾客都是一些收入，学历相对较高的群体，也是我们的重点消费群体；

6、得当的处理顾客问题可以成功的培育出一名忠实的高消费能力顾客与所在顾客群；

7、顾客投诉与需要处理的问题一般来讲都是我们XX一直在努力解决的事情；

8、把顾客的抱怨、倾诉、投诉当成顾客与我们交流的渠道，此渠道中有不少有价值的信息。有时候这些有价值的信息还需要我们花重金去购买，顾客反馈的一线信息正是我们一只在期盼的高价值信息；

9、投诉的出现正是我们XX与大型电子的商务企业缩小差距，与同级别电子商务企业拉开距离，给竞争对手更多压力的好时候；

10、让每次投诉成为我们提高的阶梯，乐观的面对每一次的投诉。只有关心我们、关爱我们、想与我们成为朋友的顾客才会给我们投诉。

客户投诉的应对方法

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

一、 让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法

使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法

这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，

当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点：

1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题，承认错误

如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

五、转移法

转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：

1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；

2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；

3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。

六、客户投诉处理技巧

一、对投诉者应注意的投诉处理技巧

1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；

2、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；

3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；

5、避免提供过多不必要的资料/假设；

6、要充满信心；

7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；

8、多用类似下列的语句： （1）谢谢您提醒，我们会注意的。 （2）谢谢您告诉我们。 （3）我们明白您的困难/问题。 （4）如果我是您，我也可能会这么做。 （5）造成这样我们非常抱歉。

二、处理投诉时应有的态度及常用语句

1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。

（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：

（1）对不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；

3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。

5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安

排……。 6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：

（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……

（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……

（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。

（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。

（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。

7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：

（1）X先生/小姐，谢谢您打电话来。

（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。

8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？

三、如何处理反对意见

客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：

1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。

（3）加强沟通练习，提高沟通成效。

2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。

（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；

（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；

（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）

3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；

（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。 (摘录自剪刀文章：我们不能遗忘的电商客服管理手册)

四、相关学习内容

文章： 淘宝网店客服管理制度

客服管理手册201119_客服管理

网店客服的基本工作流程 淘宝客服人员绩效考核管理办法

内部绝密：客服KPI考核表80%工资+20%KPI 售前客服工作流程图 客服语言规范准则 拒绝大锅饭，网店客服绩效考核有绝招

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下载资料：

完整齐全的客服培训方

售前客服工作流程

如何打造淘宝网店顶级销售客服团队

网店客服培训文档-实心眼干果店提供

网店客服培训文档-

实心眼干果店提供.doc如何打造淘宝网店

顶级销售客服团队.ppt售前客服工作流程

图.doc客服培训方案草稿-

礼仪规范篇.doc案 图

三 : 客户服务手册

华工医药客户服务中心文件（四）

客户服务手则

第1页共110页

目录

1．总论 ......................................................................................................................... 3

1．1提供优质服务的基本要素 .......................................................................... 4

1．2 实事求是地检查评价你的服务 ............................................................... 9

2．初级客户服务技巧 ............................................................................................... 14

2．1 身体语言的重要性 ................................................................................. 15

2．2 语气的作用 ............................................................................................. 21

2．3 电话礼仪 ................................................................................................. 25

2．4 如何获取主动 ......................................................................................... 35

2．5 说“不”的技巧 ..................................................................................... 41

3．中级客户服务技巧 ............................................................................................... 46

3．1 如何赢得难以对付的客户 ..................................................................... 47

3．2 缓解压力的方法 ..................................................................................... 52

3．3 与客户保持协调一致 ............................................................................. 60

3．4 处理同事之间的矛盾 ............................................................................. 74

4．高级客户服务技巧 ............................................................................................... 83

4．1 如何对客户进行调查 ............................................................................. 84

4．2 把难题集中在一起 ................................................................................. 95

4．3 不断学习 ............................................................................................... 103

2

1．总论

提供优质服务的基本要素

实事求是地检查评价你的服务

3

1．1提供优质服务的基本要素

三个基本要素

为了改进你为客户所提供的服务，本培训手册提出几百个重要的观点，但是为了使这几百个观点能发扬光大，发挥作用，你必须恰当地运用这三个基本要素。否则的话，再多的微笑、再多的“请”和“谢谢”也不能构成好的服务。这三个基本要素是：

√扩展服务的定义。

√重新考虑谁是你的客户。

√对客户持有一种友好的态度。

扩展服务的定义

你对服务的定义决定了你同客户的每一次交往。如果你像一般人那样认为服务仅仅是为客户提供他们所想要的商品或服务，那么当客户提出的服务要求你们无法满足时，你就使自己陷入了困境。如果你扩展了对服务的定义，使之包括“满足各种不是很明显的客户需求”，那么你就永远也不会遇到你无法为客户提供某种服务的时间。

通过满足不明显的客户需求，比如说当客户有了问题，同情地听他讲述，或是当无法为客户提供他所要求的服务时，为他提供其他选择，你就可以拉大竞争对手同你之间的差距。 重新考虑谁是你的客户

通常我们把客户的定义限定为我们客户服务中心外部的人，客户的第一层含义是“购买商品的人”，第二层含义是“与之打交道的人”。

外部客户：外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道，在客户服务中心治疗或要求服务的人。他们是传统意义上的客户。没有他们就不会有销售额，就不会有生意，也不会有钱赚。但是，如果把客户的定义限定在这个范围里，那么你就只看到了事物的一半。 内部客户：事物的另一半是那些在客服中心内部工作的人。他们依靠你所提供的服务、产品或信息来完成工作。他们不是传统意义上的客户，但是他们也需要得到你给予外部客户同样亲切、同样体贴的服务。

通过扩展客户（包括你的同事）的定义，你就向优质的服务迈出了重要的一步。 这种内部的客户链在两方面起作用。有时你是客户，而有时你又是服务的提供者。例如：作为信息管理员的你，一个同事可能会找你，要求打印一份报告，在这种情况下，你是服务的提供者，因为你为他提供了他所要的服务。但是10分钟以后，你可能会回过头来找刚才那位同事，在别的事情上请他帮忙，这时你又是客户。

客户链：内部客户和外部客户的关系构成了客户链。如果你是在暗房一类的地方工作，一天很少能见到光线，更别提活生生的客户了，你很可能会觉得你的工作对外部客户很少有或者根本没有任何影响。但是你从大局来看，中心里的每个人都在为满足客户的需求尽着自 4

己的职责。一天里几乎没有一个小时，你没有以这样或那样的形式为他人提供服务。每次同一个内部客户的交往就是最终受外部客户支配的一连串事件中的一个重要环节。

我们确信客服中心为它的客户所提供的服务质量是这个中心的经理们如何对待员工的直接反映。你要把你的员工看做是你的一个重要客户，并且要优先对待他们。这么做意味着不仅仅要重视为了使你的工作更加容易，你的员工能做什么，而且要重视为了使他们的工作更加容易，你又能做什么。

对客户持友好的态度

对客户提供优质服务需要共有的一种素质就是对客户具有真正友好的态度。对客户友好的态度，我们是指把你的客户看成你工作的最重要部分，对他们选择我们怀有诚挚的谢意。不是把你的客户看做是对你工作的干扰，然后虚伪的微笑，一直巴不得客户赶快离开从而可以继续你的工作。为了了解如何形成一种对客户友好的态度，你需要退后一步思考，看看一天的工作时间内你都做了什么。

两条主线

你一天里的这些持续不断的工作是你这份工作的职责所在。如果你把所有的文案工作、资料输入、需要记录的备忘录和参加会议看成是一个整体，那么就会非常容易了。然而你再看深远一些，无论你是客服代表，医生还是护士，你都会看到把你所工作联系在一起的两条共同主线。

与他人沟通：这两条共同主线中的第一条是与他人沟通。比如说，中心的数据分析员可能一天内的大部分时间都是只与电脑为伴，但是当他向你解释CRM系统毛病出在哪里以及要怎样处理时，他们的沟通技巧将会是很重要的。这里的主要意思是：每个人无论他是独自工作还是与他人一起工作，都会运用某种形式的沟通来完成他的工作。

沟通并不仅仅是谈话，它也可以是身体语言、写作，而且在当今世界还可以利用电子交往。

建立关系：第二条共同的主线是发展同人们的关系。我们通常用“关系”这个词描述一种人际联系。而在这里我们指的是为了完成工作而与他人的联系。如果我们回到中心看那位独自工作的系统管理员，你会发现他（她）与他（她）的客户、服务厂商、同事也有着各种关系。客服中心的医生也是一样，他不仅患者有着关系，而且同销售代表、护士、其他医生都有各种关系。

5

瞬间接触

沟通和建立关系实际上是你工作的本质。它们不会花很长时间，它们通常是一刹那间发生的。比如说，当护士发给患者一张会员卡，微笑着叫着他的名字，他会感到受到尊重，使他们更加融洽。像这样一些简单的行为就会带来更多的回头客。糟糕的是，使客户成为你终生的反对者也不会花很长时间。当患者给客服中心打电话时，电话响了十几声才有人接，很可能在交谈之前就已经产生了消极的关系。这些联系尽管很简单、快速，但对客户来说是真实的瞬间。

真实瞬间：这些短暂的行为或瞬间的接触可以被看做是真实瞬间。它们通常不超过20秒钟，但却长久地影响着客户对你们所提供服务的看法。试想一下：作为客服代表，一个可能成为你的客户的人来找你。她走向护士或其他人员，告诉他，她与你两点钟有个约会。这个护士（你刚雇的临时职员）正忙着在计算机上工作，并没有任何反应，连头也没抬。当他抬起头来讲话时，他的表情和语气是那么不耐烦，仿佛在说：“我正忙着呢。”这次短暂的交往，对你的潜在客户来说是一次真实瞬间。事情还没结束。这个护士给她的负面印象被无意识地转嫁到我们中心的其他人身上。我们知道这并不公平——但是这是客户考虑问题的方式。我们把这类想法称作“客户逻辑”。理由在想象一下相反的情况。你的客户进来，这位接待员马上抬起头来，微笑着迎接她：

“早上好，您请坐。”

当客户要求见你，护士请她稍等一会儿，并为她送来一杯茶。这次积极的真实瞬间会使客户对他们产生好感，并为一次成功的会谈铺平道路。下面是一些能创造积极的真实瞬间的机会：

√接听电话时，在自报家门之前要先问候对方。这样做可以使对话一开始就比较顺利。 √当客户接近你时，要更加注意面部表情。一个微笑比一个鬼脸更加有效。客户们经常根据他们接近我们时，以我们的表情来判断我们的情绪。

√当一个客户投诉时，不要把它看做是针对你个人的，要把它看做是从你的客户那里获得有价值的反馈信息的一次机会。

√当你无法为你的客户提供他们要求的产品或服务时，要为他们提供其他的选择。如果你能为客户推荐其他可供选择的产品或服务时，客户们是可以忍受说“不”的。

√当你把一个客户转到另外的部门之间，要确实哪位服务提供者愿意提供服务。没有结果地踢皮球会产生消极的后果。

职责与本质

当你在没有压力的时候，创造积极的真实瞬间是很容易的。然而，当你面对响个不停的电话或成堆的留言条，到期该交的报告和超时的会议，你整天被这些琐碎的事情所缠住时，就很容易忘记你工作的本质是为客户服务。

如果你忘了这条原则，客户就变成了你工作的干扰，这种“你在干扰我的工作”的态度 6

使客户感到他们是无足轻重的，而且中心一点也不重视他们的需要。相反，当你把客户看做你工作的对象，而对其采取友好的态度，他们就会觉得受到中心的尊重。

在为我们的一个客户所作的调查中，我们发现当服务提供者花费时间建立同客户的关系，并使这种关系相当融洽时，98%的与客户的交往就会更快更有效。当你持有对客户友好的态度，很自然地你就开始发展同对方的合作关系。

服务是有感觉的：设想有一个客户很愿意来我们的客户服务中心。为什么他愿意来呢？可能是因为我们的服务人员非常友好，且彬彬有礼，还可能是因为医生知识丰富，治疗有很好的效果，还可能是因为在这里可以接触到更多的糖尿病病友。这样他对我们提供的服务就产生了好的感觉。

职责战胜本质了吗？

下面一些表现表明你已陷入了把客户看成对你工作的打扰的误区：

√每次电话铃一响，你就缩起头

√觉得每一个客户和同事似乎一心想惹你生气

√你越来越爱说“不”了

√你对客户每说一句话都要叹口气

重要。

两种类型的公司

简而言之，你不仅要对客户态度友好，保持高度的服务热情，而且如果你是一名经理，你还必须确保你的员工也这样做。要提供优质的服务，不仅仅需要雇用合适的人员和培训第一线的职员。成功的第一步要是真正营造一种服务导向的公司文化，在这方面你会发现两种不同类型的公司。

以自我中心的公司：以自我为中心的公司集中全部精力来实现为公司谋利的内部目标，比如削减费用、获得利润和编制预算。我们往往称他们自私，因为他们主要考虑的是使自己满意而不是让客户满意。令客户满意这一目标则排在后面，甚至没有制定这一目标（见图1-1）。下面是以自我为中心的公司的典型特征：

√在完成公司内部目标方面表现突出的职员受到常识，而不常识那些提供优质服务的职

员。

√职员们的大部精力都用来讨好经理，而不是让客户满意。

√提升是根据职员的资历和领导者的喜好，而不是根据业绩。

√职员们只是受到有关工作职责的培训，而很少接受有关工作本质的培训。

√那些不直接同客户打交道的部门并不认为他们有责任令客户满意。

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本文标题：客户服务手册-中通客车服务管理手册2014版
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