一 : 餐饮培训资料
基础篇
A、餐饮业概述、组织机构、职能、部际关系、餐厅分类及特点
A1、餐饮业概述
餐饮业是从事在一定场所，对食物进行现场加工、烹制、调制出售给顾客，主要供现场消费的服务活动的行业。
餐厅是通过提供菜品、酒水和服务来满足客人饮食及精神和心理需要的经营性场所。
餐饮产品是由菜品、酒水、环境、服务及饮食文化等构成的终合性产品。
菜品、酒水、设施设备和餐厅建筑构成餐厅有形产品；环境、气氛、服务、企业形象、品牌和饮食文化构成餐厅无形产品。
一、餐饮业的特点
1、餐饮消费的多功能性
2、劳动力密集、行业规模大
3、较难掌握生产规模，营业有明显的高峰时段
4、餐饮服务有较高的要求
5、餐饮业的异质性和同质性
6、餐饮经营多样化
7、规范化、品牌化
8、饮食文化是重要的旅游资源
二、酒店餐饮部的作用
餐饮部是酒店的重要部门之一，是酒店唯一生产实物产品的部门，餐饮服务质量的水平和特色在很大程度上反映了酒店的总体质量水平和风格，餐饮管理是酒店管理中最复杂的一种业务管理。
1、是酒店重要组成部分，是酒店得以生存发展的重要条件
2、是酒店服务水平的客观标志
3、是酒店营业收入的重要组成部份
三、餐饮经营上的特点
1、生产上的特点
1）产品规格多，批量少
2）产品生产过程时间短
3）产品生产量预测困难
4）产品难以储存
5）生产环节众多，期间管理难度大
2、销售上的特点
1）销量受活动场所的限制
2）销量受进餐时间的限制
3）资金周转快
4）设施设备投资高
3、服务上的特点
1）无形性
2）寓销售于服务之中
A2、餐饮组织机构、职能
餐饮经营组织机构分工明细，层次分明，大多采用四级管理编制，即：部门经理、主管、领班、服务员。在内部关系上采用垂直领导，横向协调的方法；要因事设人，力求精简；要职权相当，职责分明，有明确的岗位责任制；要有利于信息的沟通、传递。
见附表：
A3、餐饮部际关系
一、餐饮供需链关系
原料采供部门为厨房的生产提供足够的不间断的原料物资支持，厨房生产部门为餐厅服务部门提供各种产品，以供客人消费；同时，厨房生产部门又根据餐厅服务部门传达的订单进行生产，同时根据销售情况对今后一段时间内原料的消耗做一个预期，以提供给采供部门；原料采供部门根据厨房生产部门的采购单进行采购，以保证原料的充足。
二、餐饮与各部门关系
1、与前厅部的关系
1）根据前厅提供的住客量预测销售量
2）根据前厅提供的团队用餐安排餐饮
3）根据前厅提供的贵宾入住单及接待标准做出相应安排
4）从前厅获取客人信用方面的信息，以决定是否给予签单
5）向前厅介绍大型餐饮活动，以便客人查询
2、与销售部的关系
1）销售部负责餐饮大型会议、宴会的推销和承接
2）一同制订促销计划
3）听取销售部反应的客人对餐饮的意见及投诉
3、与采供部的关系
1）原料行情方面的意见
2）一同制订合理采购量和采购计划
3）市场信息方面的沟通
4、与财务部的关系
1）协调财务准确做好营业日报
2）发挥餐饮成本控制的作用
5、与工程部的关系
1）设备的维修及保养
2）一同制订设备的维护、保养计划
2）培训员工正确使用机器设备
6、与房务部的关系
1）布草洗涤
2）PA环境卫生及日常保养
3）房内送餐的联系
7、与SPA康体部的关系
1）酒水部负责酒水联系
2）客源流量及信息交流
8、与人力资源部的关系
1）新员工入职培训
2）流失人员的补充
3）呈报考勤及奖惩决定
9）与安全部的关系
1）安全保卫
2）防火消防
A4、餐厅分类及特点
一、零点餐厅
是一种方便餐厅，特点体现在服务方式上，客人随到随吃。
二、快餐厅
主要是方便希望迅速、简单用餐的客人。
三、自助餐厅
自助餐是一种就餐形式，自由、方便、轻松，设有展示台、餐饮具台、食品台、酒水台，由客人自行取用。
四、特色餐厅
1、风味厅
是一种专门制作一些地方特色菜式的餐厅，取名也具有地方特色。
2、海鲜厅
是以海鲜为原料的餐厅。
3、古典厅
这类餐厅无论从装饰风格，服务人员服饰，服务方式直至所供应的菜肴均为古典风格。
4、烧烤厅
专门供应各式烧烤。
5、旋转厅
是建在顶楼的观景餐厅。
五、扒房
是酒店里最正规的高级西餐厅，也是反应酒店西餐水平的部门。
六、咖啡厅
是一种方便客人的餐厅，以供应西餐为主，营业时间较长。
七、酒吧
是专供客饮酒的地方，调酒和服务都非常讲究。
八、酒廊
是一种比较高雅的餐厅，供客人约会、休息和社交的场所，供应品种和咖啡厅略同，但不提供中式餐饮，早市一般供应较高级的西式自助餐，早晚安排钢琴或小乐队伴奏，有一种高雅、排场的气氛。
九、宴会厅
又名多功能厅，用于举行大中型宴会、酒会、茶话会、冷餐会；也可以召开国际会议、举办服装表演、商品展览、音乐舞会等。
B、餐饮服务礼仪及仪容仪表
B1、餐饮服务人员的仪表和举止
一、餐饮服务人员的仪表
1、容貌要端庄大方、体态匀称。
2、男服务员不准留胡子、长指甲和纹身。
3、女服务员头发不能披散，梳理整洁、大方、美观，可化淡妆。
4、要注意清洁卫生，要勤洗澡、更衣；勤理发、修面；勤剪指甲、洗手；女服务员切忌浓妆艳抹。
二、餐饮人员的举止
1、举止的一般要求
1）在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、挖耳朵、搔痒，不要脱鞋、伸懒腰、哼小调或打哈欠，咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。
2）路遇熟悉的宾客应主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动产所与宾客相遇，应主动礼让。
3）在宾客面前或在餐厅内，不要争吵和争论，不要高声呼叫；搬动物品时或走路时的脚步要稳，如意外碰到宾客应表示歉意。
4）递茶、上饭、端茶、撤茶时要轻拿轻放，开关门不要用力过猛，保持餐厅安静。
2、表情
是一种无声的语言，适度的表情可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖，对服务员表情的基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、和蔼可亲、毫无做作。
3、站姿
是餐饮服务员的一向基本技能，站立时，身体要端正、挺胸、收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带笑容；双手在体前交叉，右手放在左手上，女服务员双脚呈“V”字型，脚后跟靠拢；男服务员双手后背，双脚开立同肩宽，保持随时都可提供服务的姿态。
4、行走
行走时身体重心应稍前倾、收腹、抬头挺胸，眼睛平视，面带笑容，上体正直，两臂自然摆动；在餐厅内行走，一般靠右侧，与宾客同走时，让宾客走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从对面走来时，应主动停下礼让。
5、手势
是最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言，要求得体、正规、适度、手掌向上。
B2、餐饮服务中的礼貌
一、礼貌用语的基本要求
1、说话要有尊称、要文雅、简练、委婉、热情。
2、讲究语言艺术、说话合乎语法。
3、注意举止表情。
二、服务中的礼貌用语
1、常用语
“欢迎”或“欢迎你”“您早”“谢谢”“多谢”“明白了”“请您稍后”“抱歉”“再见”“请再光临”等。
2、称呼用语
按对象称为“先生”“小姐”“女士”“夫人”，有学位的加上学位，有军衔的加上军衔，对部长或大使以上加“阁下”二字。
3、问候语
“您好”“早安”“祝您愉快”等。
4、间接称谓语
“一位男客人”“一位女客人”“您的先生”“您的太太”等。
5、征询语
“我能为你做什么？”“还有别的事吗？”。
6、婉转推托语
“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下行吗？”
“承您好意，但是”．．．．．．．．．。”
7、餐饮专用语
“请问喜欢用什么饮料？”“请用茶”“请问吃什么”“请问有几位”“您用些．．．．．．．好吗？”“您需要．．．．．．吗？”“这是菜单，请您挑选”“现在上菜好吗？”“您的菜上齐了”“现在可以为您结账吗？”“请多提宝贵意见”。
三、使用礼貌用语注意事项
1、注意面向宾客，笑容可掬，眼睛停留在客人眼鼻三角区。
2、要距离适当（1米左右），不要依靠它物，要进退有序，以示对客人的尊敬。
3、讲话要吐字清楚，用语言讲清楚，尽量不加手势。
B3、餐饮服务中的礼节
一、当宾客进入餐厅时，咨客要主动打招呼问好，接挂衣帽、引领入座。
二、当宾客走近座位是，应按先女后男、先宾后主的顺序拉椅入座。
三、当给来宾倒酒、派菜时，均按顺序进行，上菜时必须将上一道菜移至副主人一边，新上菜放在主宾位置，以示尊重。
四、要熟悉各种菜肴、酒类的特点，问及应给予简明回答。
五、服务前服务员要自我卫生检查，不吃葱、蒜之类食品。
六、宾主落座后，即可倒酒、饮料，要从主宾开始依次进行，如有女宾应先倒。
七、上菜在陪同之间进行。
八、凡是花式拼盘的展示面，以及鸡、鱼的头部都要朝主位，如是椭圆形盘要纵向对着宾客。
九、当主人、主宾祝酒讲话时，应停止一切活动，要及时为客人倒酒。
十、当来宾离开时，送至餐厅门口，有好话别，收台在客人离开后进行。
十一、收款结账时，应站在客人左边，将账单用收银夹送至客人，不可直接交到客人手里。
B4、餐饮礼貌服务的标准及规范
一、礼貌服务基本要求
1、优秀的餐饮工作人员基本要求是工作认真、性格爽朗、乐于助人。
2、为宾客所作的各种服务都能给宾客带来喜悦，并且通过宾客的喜悦而感到欣慰。
3、要有良好的自我控制能力，并且应持之以恒。
4、必须是讲究清洁卫生、保持良好的仪容和仪表的人。
二、主动了解宾客心理
1、了解宾客心理，必须具备灵活的、随即应变的餐饮服务能力。
2、不同的宾客有着不同的特点，因此必须了解宾客的不同特点，有针对性的为宾客服务。
三、讲究服务技巧
1、首先是讲究服务的效率。
2、应当替宾客掩盖尴尬的场面。
四、注意接待要领
1、要树立“宾客至上”的思想，待客要讲究礼节和礼貌。
2、在就餐过程中，宾客通过服务员的仪表、语言、举止行为和礼节礼貌来评价服务质量的优劣。
3、注意当宾客进入餐厅时，一定要微笑并尽量称呼其姓名；与宾客谈话，吐字一定要清楚，千万不要介入客人谈话中，不要讽刺和讥笑客人；与客人谈话时，应站在客人容易看到和方便客人的地方，并两眼注视客人，不要随便承诺自己不清楚和做不到的事情。
C、餐饮服务（工作）标准及规范，服务质量标准
C1、餐饮服务（工作）标准及规范
一、基础服务标准及规范
1、托盘
1）托盘服务概述
托盘服务时餐厅服务员在服务过程中用托盘运送食物、酒水、餐具、账单等的服务过程。
2）托盘服务的种类
①轻托服务：是胸前托盘运送食物、酒水、餐具、账单等的过程。
②重托服务：是肩上托盘运送食品、餐具等的过程。
2）托盘服务的标准
①轻托
a、理盘：根据所托物品选择好托盘，洗净擦干。
b、装盘：先里后外，先重后轻，即把重的放在里面把轻的放在外面。c、起托：左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，手肘离腰部约15厘米，掌心向上，五指分开，用五指和掌跟托住盘底（掌心不与盘底接触），平托于胸前。
d、卸盘：上台时。左手托盘要注意掌握平衡，用右手取物件上台或递给宾客。
②重托
a、理盘：由于重托经常与菜汤接触，易沾油腻，所以使用前要特别擦洗干净。
b、装盘：重托装盘常常要重叠摆放，其方法是：上边的盘要平均搁在下边三盘或四盘的盘沿上。
c、起托：先用双手将托盘一头托至搁台外，用右手拿住托盘一头，左手伸开五指（垫上垫布防止打滑），用手托住盘底，双腿下蹲成马裆式，腰向前弯曲，左手臂随即弯成轻托姿势，掌握好重心后，右手协助左手起托，悬空托于左肩外上方，约离肩2厘米，用右手扶住。
③行走
行走时保证端托质量的重要一环，一般有五种步伐：
a、常步：即平常行走的步伐，要步距均匀，快慢适宜。
b、快步：步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑。
c、碎步：就是使用较小的步幅，较快的步速行进。
d、垫布：即一只脚在前，一只脚在后，前脚进一步，后脚跟一步的步伐，用于过狭窄的通道。
e、跑楼步伐：是走菜员上楼的步伐，要求是身体向前弯曲，重心前倾，一步跟一步，不可上一步停一下。
2、铺台
1）铺台服务的概述
铺台是为客人提供一个舒适的就餐场所和一套必须的就餐餐具的过程。
2）铺台服务的标准
①中餐铺台
a、中餐散客
中餐散客铺台餐具包括：骨碟、口布、料碟、筷子、筷架、汤碗、条更、牙签和茶杯（碟），标准如图：
b、中餐宴会
中餐宴会铺台餐具包括：骨碟、口布、汤碗、条更、水杯、红酒杯、白酒杯、筷子、筷架、牙签、料碟、茶杯（碟），标准如图：
②西餐铺台
a、西餐早餐
西餐中餐铺台餐具包括：中餐垫纸、餐巾纸、刀、叉、匙、面包盘、面包刀、茶具、烟缸、胡椒盅、盐盅、奶缸，标准如图：
b、西餐正餐
西餐正餐铺台餐具包括：面包盘、黄油盘、黄油刀、沙拉刀、餐刀、口布、餐叉、沙拉叉、汤匙、水杯、烟缸、盐盅、胡椒盅，标准如图：c、西餐宴会
西餐宴会铺台餐具包括：面包盘、面包刀、黄油盘、沙拉叉、鱼叉、餐叉、餐盘、口布、餐刀、鱼刀沙拉刀、汤匙、水果匙、水果叉、水杯、红酒杯、白酒杯等，标准如图：
3、铺台布
1）铺台布服务概述
铺台布服务是将台布（餐桌布）舒适平整地铺在餐桌上的过程。
2）台布的种类
分为正方形、长方形和圆形桌台布，台布的尺寸应根据餐桌的大小安排和制作，常用的台布尺寸是：餐桌的边长或直径长度＋（2×下垂部分），下垂的长度通常为20×45厘米（单边），台布的数量：桌位周转率×餐次×桌数×2（或3）。
3）台布的颜色
台布的颜色众多，自由搭配，分净色和带条格的。
4）台垫、盘垫、台裙
台垫是台布下面的衬垫，通常以海绵为主，可使桌面柔软，消除噪音。
西餐厅一般在台布上铺上盘垫，增加气氛和美观，尺寸是30.5×46；36×51单位：厘米，有塑料、纸张和棉织品等制成。
台裙是餐桌四周的装饰裙，有各种颜色。
5）铺台布的方法
①推拉式
横向打开台布后，用大拇指和食指捏住台布正面，往前推，用双手中指和其余二指往回拉台布，使台布成约10厘米宽的皱折，待全面完成后，用大拇指和食指捏住台布正面的边，利用餐桌中心，铺开拉正，四边下垂均匀。
②覆盖式
打开台布后，用手稍揉一下，用大拇指和食指捏住台布正面一个边缘，稍抬手腕，利用风力，将台布拉伸，然后落在餐桌上，对准餐桌中心，四周下垂均匀。
4、餐巾花
1）餐巾花服务概述
餐巾是四边相等的方布巾，是餐厅专供给客人防止汤汁溅在衣服上的保洁布，常被称为口布。
2）餐巾的规格和种类
餐巾的尺寸为45～60边长的布巾，单位：厘米，以棉织品为主。
3）餐巾花的作用和造型
①餐巾花的作用
a、突出主题 b、美化席面 c、卫生保洁
②餐巾花花形要求
a、简单美观、折用方便
b、造型生动、形象逼真
c、各具特点、刻意求新
③餐巾花分类
a、按折叠方法与摆设工具分
·杯花 ·盘花
b、按餐巾花造型分
·植物类 ·动物类 ·实物造型类
4）餐巾花折叠方法
a、叠：是推叠、折叠的意思
b、折：就是将餐巾叠面折成皱折的方法
c、卷：就是将餐巾折叠后卷成圆筒形的方法
d、穿：即用工具从餐巾的夹层穿过去，形成皱折的方法
e、翻：含义较广
f、拉、就是牵引
g、捏：主要用于做动物的头
5）餐巾花形的选择
①根据宴会的性质选择
②根据宴会的规模选择
③根据花色冷盘及菜肴特色选择
④根据季节选择
⑤根据接待对象选择
⑥根据主宾席位选择
6）餐巾折花注意事项
①注意餐巾的选择
②注意清洁卫生
③准备好操作工具
④选好花形、一次成形
⑤注意餐巾花形的忌讳
⑥餐巾要专人保管
5、斟酒水
1）斟酒水服务的概述
斟酒水是将瓶中的酒水倒在酒水杯的过程，是餐饮主要服务之一。
2）斟酒水前的准备工作
①清洁
将酒水瓶擦干净，检查酒水质量，发现问题及时调换。
②降温与加温
根据酒水要求，进行冷藏降温和加热升温。
③开瓶
根据要求使用开瓶起子（扳手）、酒钻等开起瓶盖。
3）斟酒水服务的标准
①桌斟服务的标准
服务员站在客人的右边，左手拿着干净的布巾，右手握住酒瓶的中下部，将商标朝外，显示给客人，侧身面向客人和餐桌之间的位置，身体与宾客保持一定距离并方便斟酒水，上体微前倾，瓶口与酒杯沿约1厘米的距离向酒杯倒酒水，顺时针进行，每斟一杯时都应将酒瓶旋转一下，然后收回酒瓶，避免使酒水滴落在餐桌上或客人身上，用左手的布巾擦拭瓶口，如是左手托盘，右手斟酒时，应留心不要将酒水滴在餐桌上。
②捧斟服务的标准
捧斟常用于酒会，服务员左手捧杯右手持瓶，站在客人的右侧，向杯内斟酒，递送至客人的右手侧。
③斟酒水数量的标准
饮料8分满、中国白酒9分满、香槟酒2／3杯满（先斟1／3杯，待泡沫稍去后，再斟至2／3杯）、啤酒7分满、白葡萄酒2／3杯满、红葡萄酒1／2杯满、白兰地1／5杯满。
④酒水服务的温度标准
饮料应冷藏、在12℃以下服务，中国白酒、黄酒在室温以上服务，白葡萄酒应冷藏，在约12℃时服务，玫瑰红葡萄酒应冷藏，约12℃时服务，红葡萄酒室温服务，香槟酒应冷藏，在约6℃时服务，啤酒在4℃时服务，浓烈的黑啤酒在约12℃时服务。
⑤品酒服务的标准
将已开瓶的葡萄酒从冰桶（白葡萄酒）或酒篮（红葡萄酒）中取出，擦干酒瓶外侧的水（白葡萄酒），用餐巾包住瓶身，向品酒的客人杯中倒入1／5杯，帮客人轻轻晃动一下酒杯，使客人了解酒液的清澈度，客人品过酒后，征询意见是否开始斟酒。
6、上菜
1）上菜服务的概述
是每个餐厅服务员必须掌握的技能之一，牵涉到传统习惯以及礼貌礼节等事宜。
2）中餐上菜方法
一般均为左上右撤，从陪同之间进行。
3）中餐上菜程序
360doc 中餐上菜的一般程序是：
4）中餐上菜的忌讳
①上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献背”即：不要把鸡头、鸭尾、鱼背朝向主宾，应将鸡头、鸭尾朝右边，鱼腹朝主宾，以示尊重。
②在上每一道菜时，需将上一道菜移向副主宾边，注意图案的菜肴应正面朝主宾，以供欣赏及食用。
5）西餐上菜方法
服务员站在客人左边，顺序是女主宾、男主宾、主人和一般客人。
6）西餐上菜方式
①厨师将菜装在一只专用的分菜盘内，由服务员分给客人，分菜时站在客人右边，用服务叉匙分菜，主菜和色拉在厨房内装盘，放在垫盘内端出送上。
②混合式则由服务员将大盘菜送至餐桌中央，由客人自行取用。
7）西餐上菜程序
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8）上菜前的注意事项
①观察菜肴色泽、新鲜程度、有无异常气味。
②检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物。
③检查菜肴卫生，严禁用手翻动或用嘴吹出，必须使用清洁的器皿。④对凉菜尤其注意新鲜程度，不能有变质、变味和发粘等不符合卫生的状况。
7、分菜
1）分菜服务的概述
它是宴会服务中一项细致的工作，也是服务员的一项技能。
2）中餐分菜服务
①分菜工具
一般比较简单，鱼类和禽类用一把刀、一把叉或一把勺；炒菜则用两把服务勺或一副筷子；汤和羹则用汤勺。
②分菜方法
a、餐桌分派式 b、服务桌分派式 c、托盘分派式
3）西餐分菜服务
①分菜工具
是服务叉一把、服务匙一把、切肉刀、叉各一把，使用方法是：匙和叉的柄放在手掌中，叉的底部靠在匙柄上，用来夹钳食物。
②分菜方法
a、法式分菜 b、俄式分菜
4）分菜注意事项
①分菜时要掌握其数量、分派均匀。
②分菜时切勿将同一勺的菜肴分给两个来宾，更不能从多的盘中匀给少的。
③分菜的动作要轻快、手法要卫生、不要将菜肴分光，宜留下1／10左右。
8）撤换餐具
1）撤换餐具概述
不论中餐服务还是西餐服务，服务员都应当适时撤换餐具，也是服务中一项工作。
2）撤换盘基本要求
①要为上下一道菜肴准备条件
②不能损坏餐具
③撤盘要注意礼貌、不准拖，不要把汤汁洒在客人身上。
④撤盘在客人的右边用右手完成，放在托盘内，不要在客人面前刮污盘。
3）中餐撤盘
①用不同类型的酒要用相应的酒杯，摆台时一定要摆三种酒杯。
②凡装过鱼腥味菜的餐具，在上其它菜时要更换。
③凡吃甜菜、甜汤之前需要更换餐具。
④高级宴席在吃名贵菜时要更换餐具。
⑤弄脏的餐具要及时更换。
⑥骨盘内骨渣过多时也要及时更换。
4）西餐撤盘
①西餐撤盘要分次进行，当看到宾客将刀叉合并摆在盘上随即可以撤盘，西餐宴会等大多数人都这样才开始撤盘，撤完后在按次序摆上新餐具。
②西餐吃完干酪后，可收去台上的餐具和酒具，只留下水杯，并刷清台上面包屑。
③西餐收盘用小方盘。
二、餐饮服务（工作）程序
（一）中餐零点服务程序及标准
1、准备工作
（1）了解当天供应品种，沽清单。
（2）备料工作（酱、醋、盐、胡椒、托盘等物）。
（3）检查仪表仪容，制服是否整洁。
（4）检查餐厅卫生状况，摆台、备餐台等设备。
（5）调节室温、音响、灯光等设备。
（6）餐前会安排。
2、领位
（1）咨客按规范要求化妆着装，了解客情，检查预订情况。
（2）站在指定位置迎候客人，面带微笑，主动用敬语向客人问候，知道客人姓名的称呼其姓。
（3）问清客人用餐人数及是否有预订，将客人按不同的需要引入相应餐位，引客入座。
（4）在客人前1.5米距离，适时向客人致意。
（5）为客人拉椅，注意先女后男，先宾后主的顺序。
（6）协助服务员上茶及小香巾。
（7）如餐厅客满，请客人至休息区稍等并上茶，或推荐别的餐厅。
（8）将菜谱双手递给客人，将主人及主宾的尊姓告知值台服务员。
3、席间服务
（1）服务员开餐前10分钟入位值台，注意站姿。
（2）协同咨客使客人入座。
（3）从客人右侧递巾问菜，上香巾。
（4）为客人落巾，同骨碟压住一角。
（5）上豉油（粤菜）
将鼓油碟放在托盘上，斟至五分满，轻轻放原位。
（6）收香巾、撤筷套。
（7）点菜
待客人看过菜牌后，立即上前询问是否可以点菜，立于客人右侧，微微弯腰以示尊重，向客人推销特色菜，如所点菜沽清，向客人介绍别的菜点，点菜完毕，询问酒水需求，落单规范、快捷，字迹清晰，复述给客人听，如无误向客人致谢。
（8）收回菜牌与酒单送回咨客台。
（9）菜单一式四联
①收银台 ②厨房 ③传菜部 ④值台
（10）上菜
根据客人所点菜单上菜，为客人斟倒酒水，并撤下茶具，传菜员将菜传递给值台侍应生（轻托、重托、餐车）报上菜名，从适当位置为客人上菜，如客人要求，可作简单介绍，为客人分菜，上最后一道菜时，向客人说明并询问是否需要加菜。
（11）席间服务
①随时清理餐桌，保持台面清洁；
②客人食用虾、蟹等食品时，同时上洗手蛊和小毛巾（忌香巾），主动为客人点烟；
③不停地巡台，随时满足客人需求，随时撤换骨碟、烟灰缸（不超过两个烟头），注意客人的形体语言，随时添加酒水饮料；
④客人用过主食后，向客人推荐甜点、水果，为客人清桌撤下多余餐具，留下烟灰缸、酒水杯于台面，并上茶、香巾，准备结账。
（12）结账送客
询问客人付款方式，做出相应处理，将账单核对一遍，附上菜单及酒水单，用收银夹呈主人左侧，双手呈上，打开递上一支笔（以备签单），用手示意总额，结付后收回收银夹并诚心致谢。
带上发票或零钱以左手呈上，再次致谢，以鞠躬礼送客，欢迎下次光临，为客人拉椅，提醒有无遗漏物品，协助客人着西服。
（13）收尾工作
①检查是否有尚燃烟头，按先小后大的顺序收餐；
②马上翻台，清理桌面转台，重新摆放餐具，再次迎客；
③如是打烊时间，打扫周围卫生，恢复环境原样；
④领班召开班后会，总结当天工作，做工作记录；
⑤检查门窗，柜子是否锁好，水、电是否关好，方可结束下班。
（二）中餐宴会服务程序及标准
1、宴会布局
（1）按宴会主题设计布置，突出主桌，主桌大小根据就餐人数确定，使用台裙。
（2）检查服务三线，布置菜谱及席卡。
（3）卫生及安全工作。
2、准备工作
（1）检查人员仪表仪容。
（2）接到订单，做到“六知、三了解”。
知国籍（籍贯）、知人数、知时间、知身份、知餐标、知主办单位（主办人）。
了解风俗习惯、了解生活特点、了解对菜肴的爱好与忌讳。
（3）按宴会要求摆设台位。
（4）宴会开始前，检查备餐台餐饮具、各种物品是否准备充分，客到前15分钟上酱油（粤菜）及斟到红酒。
（5）所有人员提前15分钟入位。
3、迎接宾客
（1）主管、领班协同咨客恭迎客人，如贵宾须经理出面。
（2）帮助客人宽衣，挂好及保管好客人物品。
（3）按标准为客人拉椅入座。
（4）上茶及香巾（冬天热毛巾，夏天冷毛巾）。
4、席间服务
（1）宾客入座后，撤下席卡，筷套及花瓶，为客落餐巾。
（2）了解客人是否要发表讲话。
（3）斟到酒水，询问客人要求，先斟软饮、啤酒，后斟甜辣酒。软饮、啤酒八分满，红酒1∕3分满，白酒九分满；二人斟酒则从主宾和副主宾同时顺时针进行，注意斟酒规范，同时撤下茶水。
（4）征得主人同意后即通知备餐间起菜。
①中餐上菜程序
粤菜：汤→烧腊、卤水→两热菜→头菜→大菜→其它热菜→羹→主食→甜品及水果→茶
其它菜：冷菜（配围碟）→热菜→主菜→时菜→甜菜→汤→主食→水果→送客茶
②上菜从译陪人员之间进行，顺时针旋转一周后停在主宾前方。
③撤旧菜时，询问宾客意见，适度介绍菜肴来历及风格特点。
（5）分菜
①将菜肴给客人观赏和介绍后，从译陪人员之间撤下，在备餐台上分，注意菜形和位置要美观和均匀，装在分菜碟上分给客人。
②如是展形菜，则在桌上分，熟练使用刀、叉、勺等分菜工具。
③一般菜分完后放在骨碟上，带骨、壳的则放在骨碟右侧。
（6）席间敬酒
席间如宾主致辞，立即关闭音响，通知备餐间暂停起菜，停止一切工作，站在值台位置。
当客人席间敬酒时，用轻托带上酒瓶跟随客人准备添酒。
（7）席间如碰倒酱碟、杯具等，用餐巾为客人清洁，在台上脏处铺上席巾。
（8）席间不停巡台，及时更换骨碟、烟缸（不超过两个烟头），客人的餐巾、餐具不慎掉落时，马上更换新的；随时留意客人杯中酒水，及时添加，细心观察客人的形体语言，主动服务，做到说话轻，走路轻，动作轻。
（9）宴会上香巾不少于三次。
（10）宴会中如有即兴表演，应热情为客人鼓掌。
（11）如席间客人要求加菜及酒水应请示主人，同意后马上开单，反之则委婉向客人解释以现金支付。
（12）主动为客人点烟。
5、结账及送客
（1）清点撤下的餐具是否完好，如有破损则开单请主人赔偿。
（2）上送客茶，清点酒水、香烟等物品，未开的要退回酒水部让酒水员签名后开单入账。
（3）将所有菜单、酒水单提前打好。
（4）结账按不同方式处理。
（5）拉椅送客，提醒有无遗漏物品，微笑送客，欢迎下次光临。
6、收尾工作
（1）检查台面，地毯是否有尚燃烟头。
（2）收台要分步进行，玻璃器皿和瓷器严格分开，清点金银器皿。
（3）清理现场，布置环境，回复原样。
7、宴会服务注意事项
（1）六知、三了解、三轻、三线、四勤（眼勤、口勤、脚勤、手勤），礼貌，热情，相助。
（2）上菜
一般从译陪人员之间，象形菜朝向主宾，配料菜先上配料，注意上菜速度、热度、节奏。
（3）分菜
手法、姿势规范熟练，掌握份量、形状、预留1∕10、避免声响。
（4）撤换餐具及操作
严格左上右撤，严禁跨越递撤。
（5）香巾
客到递巾，汤后递巾，主食后递巾。
虾蟹等上无香味的毛巾，上水果后递巾，客人用过的毛巾及时收回。
（三）传菜部服务程序及标准
传菜部负责接受餐厅订单及将成品菜传至餐厅，是餐厅与厨房连续的桥梁。
1、备餐
搞好备餐间卫生，准备服务用品及酱料等。
2、接订单后按菜品数量入夹，送至厨房各点，每处一道菜按夹出菜并即时划单，及时催菜及压菜。
3、准备餐车及布菲炉燃料。
4、出菜时给菜肴配上相应配料。
5、出菜时注意托盘服务的规范，清晰报菜名并及时回收撤下的餐具。
6、协助管事部将餐具回收入柜。
（四）咖啡厅服务程序及标准
1、餐前准备
（1）环境与卫生
①咖啡厅环境应美观、洁净。
②照明设备完好无损、光度适宜。
③厅堂温度应保持在22℃左右，相对湿度在50％左右．通风良好，空气新鲜。
④地面、墙面、天花板、装饰物、门窗等处洁净无尘。
⑤咖啡厅标志牌位置显眼、光亮洁净。
⑥厅内有绿色植物衬托，气氛和谐自然。
（2）物品准备
①餐酒用品种类齐全，数量充裕且完好无损。
②自助餐台洁净美观，各种保温炉洁净、保温性能良好。
③所供酒类品种全，数量足，供应温度符合客人要求。
④各种服务用品（托盘、菜单、调料等）准备齐全，且洁净无损。
⑤备好冰水、面包、黄油等常用品。
（3）摆台
咖啡厅的摆台一般按西餐摆台的要求进行， 其他餐前准备工作与西餐正餐服务相同。另外要求上早班的咖啡厅服务员应睡眠充足，以确保能精神饱满地随时为客人提供优质服务。
2、咖啡厅服务程序
（1）迎领服务
看到客人前来，咖啡厅迎领员应微笑待客、主动问候，并礼貌地引领客人进人咖啡厅，必要时应接挂衣帽。对于餐桌的选择，可由客人自行决定。如是VIP前来就餐，咖啡厅主管必须亲自迎领。待客人选定餐桌，迎领员与值台员一起为客人拉椅让座。然后迎领员应迅速返回迎领区域，记录客人的桌号及人数后，继续迎宾。
（2）递送菜单
待客人坐定，值台员应及时将零点菜单和套菜菜单（有的饭店两者是合在一起的）及今日特菜菜单（或特别介绍，有的饭店直接放在每张餐桌上，或插在桌号牌内，或是帐篷式的）一起递给客人，方法与西餐服务相同，同时应主动向客人介绍、推荐菜点。
（3）接受点菜
值台员应站在客人一侧，待客人开始点菜时，左手拿点菜单，右手握笔，稍稍弯腰，仔细倾听客人所点菜肴，准确记录，及时复述。点菜单一般一式三份，一份送账台，一份送厨房（应先送账台由收款员签字），一份自留备查。在接受点菜同时接受客人点酒。其他要求与西餐点菜（酒）服务相同。
（4）调整餐具
根据客人所点菜点内容及时撤走多余的餐酒用品，补充相应的餐酒用品，同时准备相应配料，如面包、黄油等。
（5）用餐服务
客人用餐过程中的酒水服务、菜肴服务与西餐服务相同。其中应特别注意服务速度，因客人在西餐厅就餐是追求舒适、享受，而到咖啡厅就餐是为追求简单、快捷，但也有客人在咖啡厅闲聊或谈生意，所以要求值台员能随机应变地提供周到、细致的服务。
（6）结账送客服务
值台员看到客人用餐完毕示意结账时，应迅速去账台取来账单，按要求收款找零后向客人表示谢意。客人起身离去时，值台员应拉椅送客，礼貌道别。
（7）整理桌面
客人离去后，服务员应迅速收合检查（方法与西餐服务相同），然后及时重新摆台，准备迎接下一批客人。
（五）自助餐服务程序及标准
自助餐是客人在自助餐台上选择所需食品和饮料，为客人提供方便、快捷、省时的一种用餐形式。
1 、迎领服务：
（1）客人前来自助餐厅，应说：“您好，欢迎光脑”
（2）如住店客人可享用免费自助早餐，则应请客人出示饭店欢迎卡（应在卡上作记录）或收取免费早餐券。
（3）如住店客人无免费早餐，或是非住店客人，或是自助正餐，则应问清人数后礼貌地请客人去账台付款（或签单）。
（4）如是团队客人，则应与旅行团的导游（或领队）或会议主办单位的联络人一起统计客人人数。以礼貌示意客人进人餐厅。
｛6）统计客人人数并作记录，如有早餐券则交账台。
（7）客人就餐完毕离开餐厅时应礼貌道别。
（8）视需要接挂客人衣帽。
2 、餐台服务：
（1）主动为客人斟倒饮料、递送餐盘等餐具，并热情地为客人介绍菜点。
（2）注意整理菜点，使之保持丰盛、整洁、美观，必要时帮助客人取用菜点。
（3）及时更换或清洁服务叉、匙和点心夹，并随时补充餐盒等餐具。
（4）如果某些菜点消费速度较快，应通过传菜员及时通知厨房补充菜点。
（5）随时做好热菜点的保温工作，并及时回答客人提出的有关菜点的问题。
（6）如有火鸡或大块烤肉等菜肴，餐台服务员或值台厨师应为客人切割并分派工客人的餐盘中，并根据需要分派沙司。
3 、传菜服务：
（1）及时补充菜点、餐具。
（2）做好餐厅与厨房的联络、协调工作。
（3）及时撤走客人用过的脏餐具至洗碗间。
4 、餐桌服务：
（1）及时为客人拉椅让座。待客人坐下后，按点菜餐厅服务要求推销、服务酒水。
（2）当客人离座取菜时，及时撤走客人用过的脏餐具，并叠好餐巾放在餐位右侧。
（3）及时补充餐巾纸、调料等，按要求撤换超过两个烟蒂的烟灰缸。
（4）根据客人需要，迅速为客人取送煎煮食品或其他菜点。
（5）及时为不习惯或不方便自取食物的客人取送菜点、饮料。
（6）巡视餐厅各处，随时保持餐厅卫生，并随时准备为客人提供服务。
（7）客人用餐结束后，及时、准确地为客人进行酒水的结账工作，收款（或签单）道谢后主动向客人告别，并迅速清理台面，重新摆台，以便后来的客人用餐。
5、 餐后结束工作。自助餐的餐后结束与中餐零点服务基本相同，其不同之处在于：
（1）将多余的菜点撤至厨房处理。
（2）搞好自助餐台、保温设备等的卫生。
（3）如台布有污迹或破损，应及时更换。
（4）注意事项与冷餐酒会相同。
(六)冷餐酒会服务程序及标准
1、设计与布置
(1）桌位
可布置圆桌、长桌、方桌，设椅
(2）酒会餐台（顺序排列）
①分为展示台（冰雕鲜花或食品雕刻造型）
②餐饮具、刀、叉、筷子台。
③食品台
小吃、西菜、中菜、西点、中点、水果。
④酒水台
放调制简单的鸡尾酒及宾治、白葡萄酒、红葡萄酒、果汁、可乐、矿泉水、柠檬汁及扎啤，事先斟于杯中备选。
⑤收餐台
⑥致词台
⑦签到台及礼品台
(3）准备好纸巾（口纸杯）及牙签置于台上。
(4）所有台面铺桌布、围台裙。
(5）餐台根据场地布置、如圆形、长方形、T型、V型、酒水台以25—30人设一台。
(6）酒会的现场作适当绿化，多以长青植物装饰，致词台前以密集半米高植物围边。
(7）调节好音响、灯光及背景音乐，与环境协调一致，大型酒会以乐队为客人进餐助兴。
总体要求：布置华丽、场面壮观、设计构思精巧、气氛热烈、环境高雅。
2、服务
（1）客人抵达餐厅，咨客微笑行礼并致欢迎词。
（2）服务员马上用托盘呈上酒水，同时跟纸巾。
（3）酒水员于Open Bar侍立服务当客人取酒时礼貌询问需求。
（4）随时保持各餐台的整洁卫生。
（5）在餐厅内巡视、细心观察，主动对客服务，不能从在谈话的客人中间穿行。也不能骚扰客人，随时以轻托装上酒水、宾治等穿梭客人之间，以备取用。
（6）主人致词时有专人手托托盘服务，其它侍应生分散于客人之间，动作敏捷，姿势规范。
（7）客人取食品时，给客人送碟，就餐过程中注意菜量，及时通知厨房加菜，若以近酒会尾声，则不不添加。
（8）巡视台面，及时撤下用过餐具、更换烟缸。
（9）身体不便的客人，要为其取用食品、酒水。
（10）酒会结束时及时清理现场，检查有无尚燃烟头及客人遗留物品，及时处理。
（11）关闭音响设备，布菲炉火源。
（12）清理现场后，恢复日常经营，将物品退回管事部。
（七）团队会议餐服务程序及标准
1、预定
问清预定人（公司、旅行社）的身份（包括单位、姓名、联系电话及地址）、预定时间，餐标，付款方式，客人身分，就餐目的（会议餐或旅游餐）、特殊要求及忌讳等。
2、就餐形式
自助餐还是圆桌餐
3、服务
（1）明确团队用餐人数、抵店日期、餐标、接待规格，做好餐前备餐工作。
（2）了解就餐客人情况、国籍、籍贯、单位、性质、身份、风俗习惯、生活忌讳。
（3）安排菜单，做到日出日新、各有特色。
（4）客人进入餐厅，咨客问清单位或团号，微笑礼貌问好，拉椅让座、上香巾及茶。
（5）客人基本到齐后，征询负责人或导游意见，是否可以起菜，同意后即可起菜。
（6）撤下茶杯、香巾及筷套。
（7）上菜时报菜名，并向客人介绍菜肴风格特点。
（8）席间勤巡视，勤斟酒水，及时撤换烟缸及餐具，征询客人就餐意见。
（9）菜上齐后告知客人并询问还有何需求。
（10）对团队中病客或少数民族宾客，要予以特殊处理。
（11）客人离开时，提醒客人随身物品，礼貌向客人道别。
（12）清点有无破损杯具，统一打单后向订餐人结账并致谢。
（八）送餐服务程序及标准
1、电话接听
铃声不能超过三声，使用标准用语、语气自然亲切。
Good Morning/Afternoon/Erening/Room Serrice
早上/下午/晚上，好、送餐部、乐于效劳。
May I Help You?
2、接受订餐时，仔细聆听并复述客人所点菜式，记清客人的尊姓、菜式、数量、人数、房号、订餐时间及送餐时间（不超过30分钟）及特殊要求，挂断电话时多谢客人。
shanks for youcalling us
3、开好点单，一式三联（收银、厨房、存根）分送各口，准备好用餐所需器皿、餐饮具、餐巾纸，必要时使用餐车，并准备好账单和笔。
4、食品出品后加盖以保持温度及卫生，快捷按专门路线送至楼层，轻敲门二声，轻声说；“送餐服务”。退后一步站立，等候客人开门；如客人请进，则轻轻开门并轻轻关上微笑向客人问好，并以客人姓氏称呼，请示菜肴摆放点，如用餐车则将餐车推进房间摆于合适位置，打开餐车，整理台面，向客人简介食品、询问还有何需求。
5、准备好账单，礼貌询问客人是签单还是付现金。
（1）签单（送餐前打电话至总台询问客人是否可以签单）
核对客人签名及房号是否有误
（2）付现
当面点清，如需找补则请客人稍等，马上送零钱回客房。
6、离开时，礼貌道别，请客人慢用，并面对客人退后三步，方可转身，将门轻轻关上，离房间时提醒客人如需收餐，请致电话。
7、再送餐记录本上注明日期、订餐时间、中西餐别、房间号码、餐具项目、送餐时间，送餐员及收银员签名。
8、送餐后一小时，如未接到客人电话，则打电话询问是否可以收餐，收餐后再次向客人致谢。
9、餐具收回后分类清洗并存放。
（九）酒吧服务程序及标准
1、面带微笑，主动向客人问好
2、在客前侧引领入座。
3、按先女后男翻开酒牌递给客人。
4、向客人介绍特饮、描述鸡尾酒的配方，询问烈酒类是否需要加冰如Verouth Martini是干还是甜。
5、点完后复述一遍，写上日期、人数、时间、品名、标量等，开单至吧台。
6、做好出品前的准备，从客人（先女后男）右侧上，请客人慢用，注意上杯垫。
7、加强巡台工作，检查台面情况，保持台面整洁。
8、如有单身客人，适时适当与之对话，以免客人感到寂寞。
9、客人饮完酒后，询问还有何需求，如无需求快速为客人结账，如有分单则要反复核对，用收银夹送至客人并多谢光临。
10、为客人提供存酒服务
填好酒卡，将卡交给客人作为凭证，填写标签贴在酒瓶上，妥善收藏。
11、收尾工作
（1）每天销售的酒及凭单与收银员核对，做到每天一清。
（2）及时上酒水帐
（3）贵重酒水保管好，收藏好剩余物品，并打扫清洁卫生。
（十）美食顾问工作程序及标准
1、每日餐前准时到岗，仪表仪容规范，具备角色意识。
2、主动使用敬语，知道客人姓名的称呼其姓。
3、根据客人要求，积极为客人建议菜肴品种特色，为客人合理搭配。
4、与客人保持良好关系，如有必要可陪同客人就餐，席间积极促销和取得客人信任。
5、席间积极影响客人，调动现场气氛。
6、根据实际适度敬酒，注意用餐时的礼节。
7、客人离开后，主动送别并询问对菜肴和服务的意见及建议。
8、收餐后整理客人资料并归档。
9、语言表达能力强，明确自身岗位，强调与他人的合作。
10、要时刻严格要求自己，正确明了自己的职责，具有努力学习及开拓精神。
（十一）厨房工作程序及标准
1、冷菜间
（1）卫生规范标准
1做到专人、专室、专工具容器、专消毒、专冷藏。
2严格检查所用原料，不合卫生标准的不用，做到不制作、不出售变质和不洁的食品。
3操作人员要严格执行洗手、消毒规定，洗涤后用75％浓度的酒精棉球消毒。
4在操作中接触生面、生肉、生菜等生食品后，切制冷荤熟肉、凉菜前必须再次消毒，使用卫生间后必须再次消毒。
5冷荤制作、保管和冷藏都要严格做到生熟食品分开，生熟工具容器、刀、墩、板、盆、称、冰箱等，严禁混用，避免交叉污染。
6冷荤专用刀用后要洗净、消毒。
7冷荤专用墩、案板、抹布每日用后要洗净，次日用前消毒、墩、案板定期用碱水进行消毒。
8盛装冷荤、熟食、凉菜的盆、容器需在每次使用前刷净消毒。
9存入冷荤熟肉、凉菜的冰箱及房门拉手需用消毒小毛巾套上，每日更换数次。
10生吃食品蔬菜、水果必须洗净后、方可放入冷荤间冰箱。
11生吃凉菜及海蜇、水果等要洗净后消毒。
12冷荤间内应设紫外线消毒灯、空调设备、洗手池和凉菜消毒设备。
13冷荤熟肉在低温处存放超过24小时应回锅加热。
14保持冰箱内整洁，并定期进行洗刷、消毒。
15非工作人员不得进入厨房。
16不得将个人物品带入厨房。
17严格执行酒店关于个人卫生的规定。
（2）冷菜烹制准备工作
1上班上台操作前，冷菜厨师应洗手消毒，更换工作服。
2炊具、餐具应在操作前彻底消毒。
3原材料从采购到进货要严格把关，确保冷菜原料质量。
4准备好各种调味料。
（3）冷菜烹制程序
1根据不同品种的冷菜，分类进行严格选料，做好初加工，将原材料加工成所要求的形状。
2根据不同的冷菜食品，选好配料和调味料。
3按照冷菜食品不同的烹制方法加工制作各种冷菜食品。
4根据客人点菜单，切配各种拼盘和雕刻制作冷菜食品，各种拼盘的造型应事先设计好，然后利用刀工技术配合拼盘造型。
5肉类冷荤食品烹制后，应冷却到5—8摄氏度时，再进行刀工处理，蔬菜类按规定的时间进行腌、泡、浸、拌等制作后，再进行刀工处理，装盘上桌。
6加工制作工作结束后，应将所用的饮具和用具进行清洗消毒，放到指定的地方备用。剩余的冷荤食品放入冰柜中，注意生熟食器分开存放。
2、热菜间
（1）热菜间卫生规范
1上班前要洗刷灶具，做到四过关。
2认真检查加工后食品原料，将不合格原料退回加工间重新加工，坚持四不做。
3在冰柜存放食品要生熟分开，待食品凉透后方可入柜，并且分类码放整齐。坚决不做不符卫生标准的食品，以防腐败变质和交叉感染。
4各种烹调佐料在使用前应进行感观检查，不得使用变质不清洁的佐料，佐料的盛装用专用容器，并保持整洁。
5加工时要做到四隔离。
6认真执行操作规程，不合卫生要求的菜不出。
7品尝食品要用勺、筷、不得用手拿取。
8保持冰箱内整齐，经常洗刷，定期消毒。
9保持地面和各种台面的整齐、清洁、无污物、无油垢。
10不允许非工作人员进入工作间。
11不得将个人物品带入厨房。
12严格执行酒店关于个人卫生的规定。
（2）热菜厨房准备工作
1清扫炉灶、准备炊具用具，点燃炉火、调好火候。
2准备好已加工的食品原材料，分别整齐地排列在配菜板上；准备好盘、碗及刀具和饮具。
3备好宴会菜单，以便按先后顺序烹调；餐厅零点菜单则按点菜顺序烹调。
（3）热菜烹调程序
1打荷厨师配合后锅厨师按菜单顺序进行烹调工作，打荷厨师将切配好的菜备好（有的需腌制调味）。
2后锅厨师按出菜次序对热菜食品进行烹制。
3后锅厨师将菜炒好后装盘，打荷厨师将盘边清理干净，点缀装饰，然后送传菜间，立即上桌。
4烹调工作结束后，厨师清理现场。
（十二）管事部工作程序及标准
1、洗碗机开机前的准备工作程序
（1）检查洗碗机各部件：冲洗臂、隔渣盘、过水喷头、帘布等，安装正确、清洁干净。
（2）机器灌水：关放水阀门，将清水注入3个缸内，待预洗缸水位到溢水阀高度时，关闭进水阀门。
（3）加好强力碱粉。
（4）检查干燥剂及输出皮管是否通畅。
（5）打开洗碗机电器开关及蒸汽阀
预洗缸温度：40—50℃
主洗缸温度：60—65℃
最后过水温度：85—90℃
2、餐具清洗程序
（1）配制去油液及消毒液。
（2）用炊刷或百洁布清除餐具上的剩余食品。
（3）拣出沾有油污的餐具放于配制好的去油液中，洗刷干净。
（4）将去油餐具放入配制好的消毒液内浸泡5分钟。
（5）没有油污的水杯、刀、叉、勺、筷直接放入“消毒液”。
（6）分类装筐，入机。
（7）温度要求：预洗：40—50℃
主洗：60—65℃
过水：85—90℃
餐具无污、无渍、干燥。
3、放置干净餐具程序
（1）按照用途、规格、型号分类码放。
（2）把各种杯放于相应的背筐内。
（3）筐与筐叠放时插严四角。
（4）随时使用的餐具分类放于洗碗间和厨房柜内。
（5）把暂时不用的餐具及时收回餐具库。
（6）将银器、不锈钢餐具交库房。
4、洗碗机换水程序
（1）关掉机器电源。
（2）打开机器所用放水阀门。
（3）取出所用隔渣盘。
（4）用炊刷清扫掉隔渣盘上的食品残留物。
（5）用清水冲洗干净。
（6）用毛刷或炊刷清除缸底食品残留物。
（7）打开灌水阀。
（8）向水缸中灌水，当预洗缸水位到达溢水阀高度时，关闭灌水阀门。
（9）把隔渣盘放回原位。
（10）关闭3个水缸侧门，待用。
5、清洗洗碗机水垢冲洗
（1）按清洗洗碗机程序清洁。
（2）向水缸内注入清水，至水位低于溢流管5—8公分处。
（3）开动加热器。
（4）分别在预、主洗缸和过水缸内放入药液。
（5）开动洗碗机直到水沟消失，在仍未清除掉的水垢上涂“泰力克”药液，用手铲铲去水垢，然后放水。
（6）在放入清水，开动机器运转5分钟后放水。
（7）戴上胶皮手套。
（8）沾少许“泰力克”擦拭机器外部碱印。
（9）用干净抹布擦净。
6、、快速清洁银器程序
（1）同洗涤灵水洗银器上油污。
（2）用清水冲洗干净，擦干。
（3）将“涤坦”药液注入适当的容器内，水位达容器3/4。
（4）将银器浸泡在“涤坦”液中数秒种（不能超过10秒，否则银器会变黑）。
（5）取出银器，用清水冲洗，直至清洁无异物。
（6）放入洗碗机内清洗、消毒。
7、清洁铜器程序
（1）用清水冲洗铜器上的残留食物。
（2）戴上胶皮手套。
（3）用海绵蘸上铜膏，均匀擦拭铜器，直至光亮。
（4）用清水冲掉铜器上的铜膏，过机消毒。
（5）用干抹布擦干。
（6）长期不用的用保鲜膜包好密封。
三、餐饮部服务质量标准
（一）接待基本要求
1、完善餐前服务准备工作。
2、熟知当天菜单项目及沽清单。
3、所有服务人员要进入角色，具有角色意识。
（1）微笑——这是接待服务的基本礼仪和服务的基本要求。
（2）礼貌，礼仪
服务中的礼貌、礼仪表明对客人的尊重，也是热情、周到服务的表示，这样会迎来客人的满意及自己工作的顺利。
（3）服务中的团队粮神。
（4）明确岗位及与他人的协调。
（5）视服务程序、质量标准、岗位职责以及相关制度为工作法则，是鉴定、检查自己工作或服务的法尺。
（6）当客人步人餐厅时，服务人员不应聚集在一起，所有问题要离开宾客的视听范围内去商量、解决。
（二）咨客服务质量标准
1、当客人步入餐厅时，咨客要面带微笑，热情问候，鞠躬向客人行礼，这是首要的服务礼节。
2、服务意识主动，强烈。
3、语言表达能力强，迎接、问候、引领、告别语言运用准确，规范。
4、善于有针对性的做好迎宾，领位工作。
（1）将老年人引领靠近餐厅入口处。
（2）将商务客人引领至宴会包房。
（3）政府机关，事业单位客人引领至独立的小餐厅或大宴会包房。
（4）将带来小孩的家庭客人引领至餐厅角落处。
（5）将打扮时髦、穿着华贵的女士引领至餐厅中央席位。
（6）将情侣引领至靠近窗口的餐位。
5、查询订餐准确无差错。
（三）餐厅散客服务质量标准
1、订餐
（1）接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切。
（2）及时询问客人用餐时间，订餐内容，有无特殊要求，复述并准确记录。
2、服务
（1）当宾客步入餐厅就座以后，要在1分钟之内前来接应客人，这是最基本的要求。
（2）做到客到，茶到，毛巾到，小食到。
（3）马上向客人问候，及时提供服务，上述环节2分钟内完成。
（4）在1分钟之内做好点菜准备工作，呈上菜单，宾客看过菜单以后，服务员应主动向宾客问明并推荐酒店的美食佳肴，假如宾客需要等候一段时间，服务员离开后要在5分钟内再回到客人的身边，等侯客人的点菜。
（5）在客人要求上菜后5分钟内开始上菜，除客人有特殊要求外，所有菜品在45分钟内上齐，如有客人要求，应在点单上注明加急。如无特殊菜肴，则早餐10分钟，午餐20分钟，晚餐30分钟之内上齐。
（6）当宾客已经点菜，同时其菜肴如要等候一段时间烹饪时，应通知客人将要等候的大致时间，如有菜肴沽清应及时通知客人并征询客人的换菜要求。
（7）按服务程序提供席间服务，及时清台，烟缸内烟头不得超过2个。撤换盘、骨碟等一定要及时。
（8）席间要适时问明客人对菜点是否满意，有何意见，当菜肴上齐后，要及时询问客人是否还需要增加其它菜点。
（9）如客人已无任何要求时，及时准备结帐单，要做到流确无误，为客人结帐时依不同结算方式迅速结帐。
（10）客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品。
（11）客人走后，清桌在4分钟之内完成，重新布台时问不超过6分钟。保持撤、摆台动作快捷，轻稳，不至于影响周围的就餐客人。
（四）宴会服务质量标准
1、订餐
同散餐内容。特别注意以下事项：
六知、三了解
即六知——知主办单位（人）、知国籍（籍贯）、知时间、知身份、知餐标、知桌（人）数
三了解——了解风谷习惯、了解生活特点、了解对菜肴的爱好忌讳。
2、宴会厅布置
（1）宴会开始前2小时必须布置完毕，临时加急任务至少提前45分针布置完毕。
（2）根据宴会要求、性质、等级、规格确定布置方案。
（3）桌椅摆放整齐，突出主桌。台型设计美观，宴会插花要根据宴会主题确定。
3、宴会服务
（1）当宾客步入餐厅就座以后，要在1分钟之内前来接应客人，这是最基本的要求。
（2）做到客到，茶到，香巾到，此项服务2分钟内完成。
（3）在开餐前15分钟为客人上凉菜，如客人要求，红酒同步提前斟倒。
（4）关注席间服务的细节，所有相关服务均需按照宴会服务程序进行。
（5）宴会上菜顺序严格按宴会菜单顺序进行，并且要控制上菜速度及上菜的统一性，动作准确迅速。
（6）客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品。
（7）客人离开时，应在出口处送别客人，欢迎下次光临。
（8）客人离开后，撤台快速，动作轻稳。
（五）西餐服务质量标准
1、订餐
（1）接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切。
（2）询问客人用餐时间，订餐内容，特殊要求，复述并准确记录。
2、西餐服务
（1）热情迎接，准确引导客人到餐位。
（2）值台服务员为客人拉椅让坐，动作准确，规范。
（3）在1分钟之内为客人送餐巾，香巾，询问就餐时用何种鸡尾酒、饮料、冰水。
（4）在2分钟内为客人送上酒水、饮料，并为客人点菜。
（5）鸡尾酒上后15分钟内上第一道菜，若无特殊要求，45分钟内菜点出齐。
（6）按规范提供席间服务，及时撤换餐盘、刀叉，上菜、分菜准确迅速。
（7）及时斟酒、添饮料，及时撤换烟灰缸。烟缸内烟头不得超过2个。
（8）结帐迅速，动作规范，客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品。客人离开后，撤台快速，动作轻稳。
（六）酒廊／大堂吧服务质量标准
1、宾客就座以后，服务员要在30秒之内前来接应客人。
2、在营业低峰时，宾客点酒水、饮料服务员要在3分钟之内服务完成，在营业高峰时要在5分钟内完成。
3、当宾客点完所需酒水、饮料，在营业低峰时，应在3分钟之内服务到桌，在营业高峰时，5分钟内服务到桌。
4、要及时清桌，每次新的客人需更换新的鸡尾酒、餐巾，烟灰缸及时撤换，烟头不得超过2个。
5、各种酒水一律要使用托盘服务到桌。
6、空闲餐桌要整洁并摆放有相关的餐、饮具，烟缸，花瓶等。
7、客人离开后，要在2分钟之内清桌完毕并要保持整洁。
（七）酒吧服务质量标准
1、酒吧环境与气氛
（1）门前整洁、卫生，标志、标牌齐全，摆放端正。
（2）台面清洁卫生。
（3）音乐、灯光雅致、舒适、轻松自由。
（4）空气清新自然，令人心情舒畅。
2、酒水供应
（1）酒水齐全，烈性酒不少丁15种，软饮料不少了10种。
（2）能调制20种以上鸡尾酒。
（3）各种酒水保证质量。
3、营业服务
（1）迎接客人主动热情，引导客人入座动作规范，座位安排合理。
（2）在1分钟内为客人点酒水，在2分钟之内为客人上酒水。
（3）及时为客人添酒，消理台面。
（4）烟缸内烟头不得超过2个。
（5）快速准确为客人结帐，热情与客人告别。并欢迎客人再次光临。
（八）餐厅卫生质量标准
1、日常卫生
（1）天花板、墙面无灰尘、蛛网、水印。
（2）墙面边角无纸屑、杂物。
（3）台布、口布无污渍，整洁干净、平整。
（4）门厅、过道无脏物、杂物，畅通无阻。
（5）盆栽、盆景新鲜完好，无枯叶、无烟头、废纸。
2、餐具用具卫生
（1）餐具、用县每餐消毒。
（2）金器、铜器按时擦拭，无污痕。
（3）瓷器、不锈钢餐具、玻璃制品，表面光洁明亮，无油滑感。
（4）托盘、盖县每餐洗涤，台布口布每餐换新，平整、洁净。
3、员工卫生
（1）员工每年体检l次，持健康证上岗。
（2）员工勤洗澡、勤理发，服装整洁、干净。
（3）女服务员淡妆上岗，仪表仪容符合规范。
（4）男服务员制服挺括，仪表仪容符合规范。
4、操作卫生
（1）每餐工作前洗手消毒，装盘，取菜，传送食品使用托盘和盖具。
（2）不用手拿取食品，取冷菜使用冷盘，放止二次污染。
（3）服务过程中禁止面对食品挠头，咳嗽。
（九）厨房卫生质量标准
1、日常卫生
（1）地面整洁防滑，无油污积淀。
（2）墙面无灰尘蛛网。
（3）边角、下水池、地漏无积水、油污。
（4）炊具、厨具、餐具每天大消毒，厨房设备定时擦拭。室内无积水，无异味。
2、冷荣卫生
（1）冷荤加工间单独配置。
（2）做到“五专”——专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏。
（3）室内紫外线消毒，悬挂灭蝇灯。
（4）案板每天清洗消毒，熟食架、冰箱每日清洗，储存柜定期消毒。
（5）各种食品、半成品生熟分开，荤素分开。
（6）冷荤间员工穿专制工作服上岗，进入操作间洗手消毒。
3、虫害防治
（1）厨房对外开放的门窗结构严密，缝隙不超过1cm。
（2）所有管道人口和下水沟出入口安装金属网，防蝇、防鼠、防蟑螂及其它虫害。
D、餐饮服务效果检测标准
1、欢迎/问候客人
——站立并恭候客人的到来；
——微笑；
——热情地欢迎客人。
2、递送菜单
——要从客人右侧用右手将菜单递送给客人；
——递送给客人的菜单要洁净，并能象征着餐厅的类别及档次。
3、中餐推荐饮料/酒水
——早餐：
·提供茶；
·推荐果汁/甜品。
——正餐：
·询问用何种酒水（白酒、红酒、啤酒、饮料）；
·记清所点酒水和要求（包装、酒度）。
4、西餐推荐饮料/酒水
——早餐：
·提供咖啡；
·推荐冷饮/果汁。
——正餐：
·推荐最佳酒水/饮料；
·记清楚每位客人所点的酒水/饮料，以便及时服务到桌。
5、中餐服务酒水/饮料
——服务酒水要使用托盘；
——要先为女宾服务酒水/饮料；
——服务酒水/饮料要用右手从客人右侧送上；将酒瓶向客人示意、根据客人意见调换；
6、西餐服务饮料/酒水
——服务酒水到桌要使用酒水托盘；
——要先为女宾服务酒水/饮料；
——鸡尾酒餐巾要放在宾客席位餐桌的右前方；
——服务酒水/饮料要用右手从客人右侧送上；当酒水服务到桌时，要向客人重复他（她）所点的酒水，并示明酒水商标。
7、推荐风味菜或自助餐
——介绍和描述所提供的菜肴和自助餐（早餐）；
——递送可选自助餐；
——服务汤类到桌（咖啡厅）；
——介绍当天供应的风味菜肴；
——向客人推荐“今日最佳美食菜单”；
——向客人介绍营养配餐及菜点的制作过程。
8、为客人订餐/点菜
——靠近宾客并介绍自己身份；
——问明客人现在是否要点菜；
——客人点菜时要先为女宾点菜（西餐）；
——要站在客人的左侧，以方便客人点菜；
——纪录客人的点菜及其先后顺序；
——纪录客人的点菜要使用正确的缩写代号；
——纪录客人的点菜要字迹清楚，在菜上齐后要询问客人是否要加菜。
9、送菜点入厨
——马上将客人所点菜点送交厨房，以便及时制作；
——点菜单要使用三联单形式；
——要注明客人的特殊要求。
10、再次检查、验证客人所在餐桌及其菜点
——在服务菜肴到桌之前，要再次验证客人所在餐桌及其所点菜肴；
——要保持餐桌台面洁净、美观；
——要及时为上下一道菜作准备。
11、输送客人菜点（跑菜）
——要向厨师说明起菜时间；
——出菜时检查菜点是否按客人要求制作，即要保证菜肴的色、香、味、型；
——做好菜点的色、香、味、型等方面的食饰；
——较重的菜要放在托盘的中间；
——要将热菜放在一边，冷盘、冷菜放在另一边；
——各餐盘/碟要按顺序摆放在餐车出口，以方便跑菜。
12、服务菜肴到桌
——开胃小吃放在餐桌中间；
——色拉放在餐桌中间；
——配菜放在餐桌左边；
——主菜放在餐桌中间，并要靠近客人；
——服务菜点要用左手从客人的左侧送上；
——服务递送热菜，一定要热；
——服务递送冷菜，一定要冷；
——提供适当的面点食品；
——服务三明治要陪好调味料/佐料。
13、再次返回餐桌，询问客人是否需要加菜
——检查餐桌，问明客人的需求；
——问明客人，服务到桌的菜点是否满意；
——为客人倒茶及撤换烟缸（不超过2个烟头）。
14、清桌
——及时、稳健清桌；
——先收玻璃器皿，后收瓷器，先小后大，厅面用品和厨房用具严格分开；
——不要在客人面前刮盘。
15、提供咖啡
——提供咖啡；
——递送咖啡时，要使用服务托盘；
——提供牛奶和糖包；
——咖啡要放在客人的右边，以方便客人。
16、准备结账
——备清楚、干净、准确的账单；
——每个菜点的价格要清楚、准确；
——客人总账费用要准确无误。
17、呈送账单
——问明客人就餐是否满意；
——用收银夹从客人左侧送上；
——感谢客人前来就餐，光临；
——欢迎客人再次就餐、惠顾。
18、付款方法、程序
信用卡结账：
——要熟悉本酒店可接受的信用卡，以此付款结账；
——检查信用卡有效日期；
——使用正确的付款凭证；
——对照取消或实效信用卡名单，检查并核实客人所持信用卡是否在实效之列；
——在指定的栏目内，填写客人的就餐费用；
——要求客人过目账单并在上面签字；
——检查客人的签字是否与信用卡上的签字一致；
——将信用卡退还客人；
——将付款账单存根交给客人。
现金付款结账：
——将客人费用账单及付款现金一并收齐交给餐厅收银员结账；
——将付款后账单存根及找钱交给客人；
——客人离开时，致谢并欢迎下次光临。
19、欢送客人
——再次感谢客人的光临、惠顾；
——祝客人过得愉快、如意。
E、餐饮部规章制度
（一）餐饮部服务管理制度
1、在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举等。
2、在服务中不准背对客人，不准斜靠墙或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。
3、要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的情况下才能与客人聊天、联络感情。
4、搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布，保持制服的整洁；勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上冷餐用冷盘，上热餐用热盘；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响。
5、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷的餐具。
6、客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上。
7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则要将脸转开，避免正对食物；处分是不可避免，否则不准碰触客人。
8、在最后一位客人用完餐后，不要马上清理杯盘，除非客人要求才进行处理。
9、所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后在拿走弄脏的餐具。
10、一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有食物、饮料均需由右边上；切忌将叉子叉在肉上。
11、客人入座时，主动上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中部门与同事说笑打闹。
12、在上菜服务时，要确定每到菜要用的调料酱及佐料；上需要用手拿取的食物时，洗手盅必须马上更上。
13、保持良好仪容仪表，有礼貌的接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。
14、熟悉菜单并仔细研究；口袋中随时携带开瓶器、打火机及笔；清除所有不必要的餐皿，但如需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。
15、将菜肴的调味料备妥；倒满酒杯（红酒半杯、白酒3/4满、啤酒8分满）；面包与奶油供应充分；询问客人是否满意；在未经客人同意之前，不可送上账单。
16、不可在工作区域内抽烟；不得嚼口香糖等；不得照镜子或梳头、化妆。
17、不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销；对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影响到别桌的客人，应请他的父母加以劝导。
18、工作时，不得双手交叉抱胸或搔痒；不得在客人面前大哈欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手；不得在客人面前算小费后看手表。
（二）餐饮部会议制度
1、每月底召开一次餐饮部工作会议，有餐饮部经理主持、餐厅主管以上人员出席，主要内容为总结本月工作，制订下月的工作计划。
2、每月召开一次前后台协调会，由餐饮部经理主持，餐厅主管、厨师长、酒水部主管、营业推广部人员和管事部领班参加。
主要内容：对经营运转过程中由于工作不协调而出现的问题进行沟通，提出解决办法、解决问题的具体时间，并落实到具体人员。
3、每月召开一次服务质量分析会，前台领班以上出席，由餐饮部经理主持，对前台为客人服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。
4、每月召开一次餐饮销售分析和营业分析会议，主要分析餐饮部营业情况和大型活动促销成功与失败的原因，以便采取对策，促进餐饮推销。
5、每日餐厅例会，由各主管主持，传达部门指示，并分析各部门每日报告，及安排单日工作。
6、临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议；由餐饮部经理主持，有关接待人员参加，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。
7、餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。
8、出席会议人员应了解会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种文件。
9、出席会议的人员必须准时到席，不得无故迟到或缺席。
10、所有出席会议者应作必要记录，严守会议秩序和纪律。
（三）工作人员管理制度
1、工作人员上班不准带戒指首饰等，不准留长法、长指甲，要保持良好的仪容仪表。
2、保鲜柜、冰柜、油烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须保持干净。
3、蔬菜用流动清水漂洗的时间不少于20分钟，海鲜类与肉类必须分别清洗、分别加工、分别存放。
4、发现蔬菜肉类或其它副食品有异常，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告领班主管或经理，在未得到领导的明确意见前不准擅自处理。
5、凡从餐厅带出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处。
6、下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、电、水、火各个部位关闭，拴好门窗通道后方可下班。
（四）餐饮部物资领用制度
1、餐饮部物资领用根据营业情况而定，并以标准储存量为依据。
2、申领物品必须填写领料单。领料单必须有领料人签字、餐饮部经理签字才生效，发货时由发货人签字，三者缺一不可。
3、所有申领物品领入餐厅后由主管领班清点记账，并根据用途分类存放。
4、贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途。
5、对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领货，以增强工作的计划性。
6、使用物资既要保证规格，又要杜绝浪费，节约成本、费用。
（五）餐厅交接班制度
1、餐厅接班人员必须准点到岗，认真查看值班纪录，有不清楚之处必须及时问清情况。
2、交班人员对需交接的事宜要有详细文字说明，并口头交代清楚。
3、接班人员在认真核对交接班纪录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。
4、交接时应对以下事项特别注意：
（1）客人的预定。
（2）重要客人的情况。
（3）客人的投诉。
（4）未办完的准备工作。
（5）客人的特殊要求。
（6）餐厅工作上的变化情况。
（7）经理交办的其它工作。
（六）食品卫生管理制度
1、采购员要熟悉各类食品的卫生要求，采购时严格把好质量关。
2、验收时做好食品的检查工作，然后入库。
3、厨房出品时，保证各类食品色、香、味俱全等。
4、冷菜部要检查熟食品的质量，确保熟食品的卫生。
5、厅面服务员也要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作。
6、所有工作人员要有良好的卫生习惯，保证身体健康。
（七）食品验收管理制度
1、制定“食品选购及验收标准”。
2、严格按照程序和手续办理验收，并逐日登记。
3、各类货品验收合格后，依类交由仓管人员点收，登记入库。
4、仓管人员对所有进货食品、物品列册管理。
5、按采购部规定办理付款手续。
（八）餐饮操作安全制度
1.养成注意安全的习惯，掌握正确的安全常识。
2.要做好工作环境的安全管理，以避免事故的发生。
3.每位员工应熟练运用预防灾害发生的技巧。
4.做好安全管理检查和预防工作。
（九）设备、餐具卫生制度
1.设备、餐具应洗涤之后再进行消毒处理。
2.加工食物原料用的设备、厨具消毒应更加认真细致。
3.餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责。
4.保证清洁卫生，清洁消毒设备，确保被洗涤餐具的干净。
5.要经常消毒、清理、储藏和输送设备。
6.制定设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并要求每个员工认真遵守。
7.所有员工要讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯。
（十）餐饮部个人卫生制度
1.每天起床后漱口、刷牙、洗脸。
2.每天至少一至二次沐浴。
3.每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪。
4.制服每天更换一次，力求整洁、笔挺。
5.头发梳洗干净，女性工作时应化淡汝，并附带发网。
6.工作时不穿拖鞋与木屐。
7.不用重味的香水及发油。
8.男性不留胡须及长发。
9.打喷嚏时应用手帕遮住，并离开工作地方洗手。
10.不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵。
11.不用手摸头发、揉眼睛。
12.上厕所后，必须洗手并擦拭干净。
（十一）破损餐饮具管理制度
1.当班领班或管理员应真实记录餐具破损情况。
2.将破损的餐具集中放在专用的包装盒里。
3.破损较严重的应及时通报员工所在部门经理、厨师长和餐饮部经理。
4.管事部领班每月做一份各餐厅、厨房及管事部破损餐具报告，并上交餐饮部经理。
5.管事部每月集中对破损餐具进行处理，并将处理结果报餐饮部经理审核。
（十二）厨房环境卫生制度
1.不将食物置于角落、衣橱及橱柜内。
2.不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处。
3.凡已腐烂的食物不留置或丢在地上。
4.厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员亦切勿用手拿食物。
5.在地上捡拾东西、搬运桌椅后，须洗手再为客人服务。
6.不随地吐痰。
7.随时保持工作区域内的清洁。
8.生病时立即进行医治，病愈后才能上班。
9.餐厅内须经常保持清洁整齐。
10.各类客人使用的餐具务必清洁。
11.服务人员除搞好个人卫生外，对于客人的卫生要求更应特别注意。
12.上菜前，务必先行检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷类者则以冷盘服务。
13.客人用后的残渣，应立即收拾并进行处理。
14.餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品。
15.发现在餐厅内有苍蝇或其他虫物出现，立即报告，并做彻底的扑灭、消毒工作。
（十三）厨房值班制度
1.领班应合理安排本组各岗位人员值班。
2.接班人员必须提前抵达工作岗位，保证准点交接班。
3.交班人员必须与接班人员详细交代交接事项，并填写交接日志后，方可离岗。
4.接班人员应认真核对交接班日志，确认并落实交班内容。
5.值班人员应自觉完成交代的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事情。
6.值班人员应保证值班期间在房内用餐，及时按规格供应其他客人需要的食物。
7.值班人员要妥善处理食品及原料，做好清洁卫生工作。
8.值班人员下班时要关闭水电气阀，锁好柜、门，交还钥匙，在规定的时间离岗。
9.厨师长检查值班交接班工作和交接班日志，如发现问题，当值人员必须解释清楚并合理解决。
（十四）厨房出菜制度
1.厨房案板切配人员，负有随时接受和核对菜单的责任：
(1)接受餐厅的点菜单需盖有收银员的印记，并夹有该桌号与菜肴数量相符的木夹。
(2)宴会和团体餐单必须是宴会预订或厨师长开出的正式菜单。
2.配菜岗人员凭单按规格及时、准确配制，并按先接单先配、紧急情况先配、特殊菜肴先配的原则办理，保证及时上火烹制。
3.负责排菜的人员，排菜必须前后有序，准确及时，菜肴与餐具相符，成菜及时送至备餐间，提醒传菜员取走。
4.从接受订单到第一道热菜出品不得超过10分钟，冷菜不得超过5分钟，因误时拖延出菜引起客人投诉的，当事人应负责。
5.所有出品菜单必须妥善保存，餐毕及时交厨师长审核。
6.炉灶岗人员对所订菜肴要及时烹调，对所配菜肴的规格、质量有疑问者，要及时向案板切配岗人员提出，并妥善处理。
7.厨师长有权对出菜的手续和菜肴质量进行检查；如有质量不符或手续不全的菜肴，有权退回并追究责任。
（十五）厨房防火安全管理制度
1.厨房必须保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应随时消除，炉灶油垢应经常清除，以免火屑飞散，引起火灾。
2.炒菜时切勿随便离开或分神处理其他厨务或与人聊天。
3.油锅起火时，立即用锅盖紧闭，使之缺氧而熄，锅盖不密时，就近用酵粉或食盐倾入，使火焰熄灭，并除去热源，关闭炉火。
4.工作时切勿吸烟或随便放置未熄烟蒂。
5.烟囱顶端应装不锈钢的防护器，以防火星飞散。
6.易燃、易爆危险物品，例如酒精、汽油、煤气钢瓶、火柴等，不可放置于炉具或电源插座附近，更不可靠近火源。
7.马达动力机器使用过久，常会生热起火，应切实注意检修。
8.用电烹煮食物，须防水分烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座同时使用多个电器。
9.插座头损坏或电线外部绝缘体破裂应立即更换或修理；发现电线走火时，迅速切断电源，切勿用水泼覆其上。
10.使用煤气炉、煤气管线勿靠近电气线路或电源插座装置，炉具及钢瓶未经检验合格者，不可采用。
11.使用煤气钢瓶不可横放，管线及开关不可有漏气现象；遵照点火及熄火方法，点火之前忌多量煤气喷出，熄火时关闭管制龙头，不可用口吹熄，以免忘记关闭管制阀门，使煤气泄溢室内，引起火灾或中毒等事故。
12.煤气火灾灭火的方法：
(1)用泡沫灭火器械灭火。
(2)断绝煤气之源。
(3)降低周围温度。
(4)断绝空气供给。
13.每日工作结束时，必须清理厨房，检查电源及煤气、热源火种等开关是否确实关闭。
14.如果发生火灾，应立即求援消防中心，在消防队未到前，自己要先抢救。油类起火最好用消防沙或灭火器扑灭。
15.平时注意对员工进行消防宣传，灌输救灾常识，实施救灾编组，训练正确地使用消防器材。灭火器及消防水栓要经常检验，以免失效。应储备一些沙包，作为应急之需。另外，经常进行太平门、安全梯的安全检查
F、酒类基本知识
一、中国酒的分类
酒是一种有机化合物，它是用谷物、水果等含淀粉或糖分的植物经过蒸馏、陈酿等方法生产出的、含食用酒精的、带刺激性的饮料。
在我国悠久的酿酒历史发展中，形成了多种酿制酒的方法，故而产生了种类繁多的酒品。中国酒的分类方法可按不同的酿造工艺、乙醇含量、香型、口味等进行划分。
1．按酿造工艺分
酒按其不同的酿造工艺大致可分为三大类，即发酵酒、蒸馏酒、配制酒。
发酵酒是指酿酒原料经过发酵后直接提取或用压榨法取得的酒浆。这种酒又被称为原汁发酵酒。如葡萄酒、啤酒、黄酒、米酒等。
蒸馏酒是将经过发酵的原料（发酵酒）加以蒸馏提纯，获得的含有较高度数酒精的液体，通常可经过一次，两次或多次蒸馏，取得高质量的酒液。
配制酒指用一种白酒或果汁作为基酒，再将功赎罪其他不同的原料，如糖、香料及药村等经过加工后与基酒进行浸泡、混合、勾兑，使之成为种类、味道不同的新酒。
2．按乙醇含量分
由于酿酒原料的不同，酿制的酒品其乙醇含量也不相同，大体可划分成高度酒、中度酒、低度酒三大类。
高度酒指乙醇含量在40°～65°之间的烈性酒。由于其乙醇含量较高，故而酒液刺激性较强。
中度酒指乙醇含量在20°～39°之间的饮料酒。这类酒比较温和，酒液刺激性较小。
低度酒指乙醇含量在19°以下的饮料酒，这类酒刺激性较小。
3．按酿酒原料分
由于酿酒所用原料不同，因而酿制的酒也各不相同。按酒的特点，大体可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、汽酒、配制酒等六大类。
白酒是以含有丰富淀粉的植物为原料，经发酵、蒸馏而成的。白酒乙醇含量较高，约在35°～65°之间。
黄酒主要用糯米及黍米（谷）为原料，采用压榨法加工酿造，并以微生物菌类作为发醇菌。这类酒中的乙醇含量约在12°～18°之间。
啤酒是用麦芽经糖化后加入酒花，再用酵母菌发酵酿成的，乙醇含量在3°～4.5°之间不等。不同质量的啤酒，麦芽糖的含量不同，一般麦芽糖含量为11%～25%之间。
果酒是选用各种含糖量较高的水果为主要原料，经发酵、压榨酿制而成的。其乙醇含量多数在15°左右。
汽酒也是用水果（以葡萄为主要原料），经发酵、压榨酿制而成的。这种酒在装瓶时注入一定量的二氧化碳，使酒内充有气体，乙醇含量约在11°左右。
配制酒是酒与酒或酒与非酒精原料进行混合而成的酒，配制酒是一个比较复杂的酒类，这是因为它的配制原料、配制方法是多种多样的，也正因为这些不同，所以其乙醇的含量也各不相同，从而对人们的身体健康也有益处。
4．按酒色、酒味、酒香分
酿酒的方法和选料不同，酿制出的酒的色泽、酒味、酒香也各不相同。
酒色：用不同的酿造方法酿造出的酒的色泽不尽相同，有白色、红色、黄色、紫色、黑色、金色等。
酒味：用不同的酿酒原料及不同的酿造工艺，酿造的酒液其味道各不相同，有醇厚，有柔和，有甜、绵、爽、净及醇和等。
酒香：由于酿造过程中发酵的方法不同，酿造的酒其香型也不相同，有浓香型、清香型、酱香型、米香型、果香型、复香型等。
第二节中国酒
一、我国酿制的酒类繁多，各具特色。
1．白酒特点
中国酿制的白酒是世界著名的六大蒸馏酒之一，在酿制工艺上比其他国家的蒸馏酒都复杂得多，因而有特殊的风味。
我国优质白酒的特点是：晶莹纯净，透明无色，无沉淀，回味无穷，有的品种有黏杯的特点，酒香馥郁纯净，并有溢香、留香之感。我国的白酒品种繁多，风味各不相同，由于原料、生产工艺不同，形成了不同的香型和特点，有酱香、清香、浓香、米香等。
2．黄酒特点
黄酒是我国的特产，也是我国最古老的酒种之一，在世界上占有重要的地位。
黄酒以糯米为原料，既可作为酒又可作为中药的“药引”，还是烹调不可缺少的佐料。
黄酒又称“老酒”“米酒”，属原汁酒类，具有多种营养成分，因此，黄酒除了供人们日常饮用外，在医疗方面还具有一定的辅助疗疾的作用。
我国优质黄酒的特点：酒色一般为浅黄色，澄清透明，透亮有光泽，无悬浮物，不浑浊，无沉淀物，并有明显的黏挂。酒香浓郁芬芳，酒味醇厚适口，入口清爽，回味悠长。黄酒适宜于男、女、老、少饮用，饮用宜加温。
3．啤酒特点
啤酒在我国的酿造历史也很久，我国酿造啤酒是采用下发酵法（国际比较普遍使用这种方法，但也有采用上发酵法的），制出的酒色浅，味道清爽、细腻。啤酒的酒精含量很低，并含有蛋白质、维生素、磷酸盐、钾盐等成分，有丰富的营养价值，人们把它们称之为“液体面包”。因啤酒含有大量的水，帮能解渴。又因含有酒花，使其带有特殊的香味，并含有二氧化碳，具有消暑散热之功能，所以经常饮用啤酒，可帮助消化，健脾开胃，增进食欲。
我国优质啤酒的特点：原麦芽汁含量（熟啤酒）为12°。酒液色泽透明，清亮有光，无悬浮物，有酒花所产生的微苦和麦芽酒香味。味觉清爽无异味，注入杯中可产生密集的泡沫，这种泡沫体积是酒液体积的1/2左右。啤酒是餐饮业营销中的主要饮品之一。
4．果酒特点
果酒的种类很多，但常用的果酒主要是葡萄酒类。葡萄酒是以葡萄酿制而得名的一种原汁发酵酒，是果酒中历史最悠久、品种最多、产量最大的一种。我国从汉代便开始利用葡萄酿酒。葡萄酒富含人体所需的维生素A、B、E、C，含有多种丰富的营养万分及人体所必需的钙、镁、磷、钠、钾、氯、硫、铁、铜、锌、钴、铝和碘等13种微量元素。
我国优质葡萄酒的特点：果味清香，酒液清亮，酒香醇正，无异味，无苦涩感，无悬浮物和沉淀物。口感按其含糖量可分为甜和半甜、干和半干。酒液中含糖量在7%以上的为甜型葡萄酒；含糖量在2.5%～7%的为甜型葡萄酒；含糖量在0.5%～2.5%的为半干型葡萄酒；含糖量在0.5%以下的为干型葡萄酒.酒的档次按酒液中所含葡萄原料量多少来分,高档葡萄酒又称全汁葡萄酒.
5．汽酒特点
汽酒是以果酒为基酒，酒液中充有二氧化碳的酒。我国生产有多种汽酒。优质汽酒的特点是：酒液纯清透亮，色泽正，酒香浓爽，开瓶时气足泡多，有溢瓶之状。酒液中无悬浮物与沉淀物，入口无异味，回味悠长。酒液中的含糖量为10%，乙醇含量一般在10%左右。
6．配制酒特点
我国的配制酒大体有两大类，一类是果露酒，一类是药酒。我国配制的药酒，如龟龄集酒、人参酒、灵芝酒、竹叶青酒等在世界上都是享有盛誉的。我国优质药酒的特点是：以优质的白酒为基酒，以名贵的药村配制，酒液清亮透明，无杂质，药香、酒香和谐醇厚，回味无穷，对治疗疾病有辅助功效。
第三节外国酒
外国酒按配餐方式和饮用方式可分为开胃酒、佐餐酒、餐后甜酒、烈酒、啤酒、鸡尾酒等。
1、开胃酒（Aperitif）
在餐前饮用，可细分为味美思（Vermouth）类、茴香（Anises）类和苦味（Bitters）类。由于开胃酒多用草药、树皮、树根、茴香、龙胆、肉桂、金鸡纳露等对人体有益的成分，并以葡萄酒和蒸馏酒为基酒，因此，开胃酒饮用后能刺激人的胃口，使人增加食欲。
2．佐餐酒
有白葡萄酒、红葡萄酒、玫瑰红葡萄酒、强化葡萄酒和香槟酒。葡萄酒是西餐配餐的主要酒类，它用新鲜的葡萄法发酵制成，酒精含量较低，通常在8%～14%之间。由于葡萄酒含有丰富的维生素（特别是维生素B和维生素C），因此，饮用后可以帮助消化，促进内分泌，起到滋补强身的作用。
强化葡萄酒是在葡萄酒制造过程中加入白兰地，使酒精浓度达到17%～21%，主要有雪利（Sherry）酒、波特（Port）酒等。这类酒严格来说不能算是佐餐酒，可以归入葡萄酒类。
香槟（Champqgne）盛产于法国香槟区，且只有香槟区出产的汽酒才能冠以“香槟”称号，其他区域或国家生产的汽酒只能称之为葡萄汽酒。
香槟是将未发酵完的白葡萄酒装入瓶中进行第一次发酵，使其在瓶中自然产生气体。香槟酒呈黄绿色，清亮透明，口味醇美，用餐时可以佐助任何食物。通常在宴会或庆典活动等较重要的场合饮用。
3．餐后甜酒
是以葡萄酒作基酒，加入食用酒精或白兰地以增加其酒精含量，再加入香料、果仁或药材等配制而成，餐后饮用能帮助消化。餐后甜酒大致可吩为三种类型：植物类、食品类和果料类。著名的餐后甜酒有香草味酒（Benedictine）、咖啡味的甘露酒（Kahlua）、群度酒（Cointreall）、可可奶酒（Crèmede Cacao）、加连露酒（Galliano）等。
4．烈性酒
烈性酒是酒精浓度较高的酒，它是通过用蒸馏发酵的方法获得高酒精度的酒，因此，烈性酒也被人们称为蒸馏酒。
酒液中乙醇含量在45°以上的有金酒、伏特加、朗姆酒、威士忌、白兰地和德基拉。
金酒（Gin）又叫杜松子酒，是以谷物为原料，经糖化、发酵后，加入桂松子蒸馏而成，色泽透明，香味突出，适宜单饮或加软饮料饮用。
伏特加酒（Vodlka）是将麦芽放入大麦、小麦、玉米或马铃薯中，使其糖化，并连续蒸馏，经过木炭过滤，成为无色、无味的蒸馏酒品。伏特加酒适宜单饮或加软饮料饮用，同时又可用于调制鸡尾酒。
朗姆酒（Rum）是以甘蔗汁或糖浆为原料，经过制作糖蜜、发酵、蒸馏，用橡木桶储存而最终制成。它可分为白朗姆和黑朗姆，适宜单饮或配入软饮料饮用。
威士忌酒（Whisky）是以谷物为原料，经发酵、蒸馏、醇化而制成。威士忌最有代表性的苏格兰威士忌（Scotch Whisky）、麦芽威士忌、爱乐兰威士忌和加拿大威士忌。威士忌可单饮或加冰块饮用，也可加软饮料或水饮用，并可用于调制鸡尾酒。
5．啤酒
啤酒是一种古老的酒品饮料。它是用麦芽、水、酵母和啤酒花直接发酵经过压榨制成的低度酒。啤酒含有丰富的营养和多种人体需要的维生素、蛋白质、二氧化碳、氨基酸和矿物质，美味可口，深受人们喜爱。啤酒按口味可分为三种：淡啤酒、黄啤酒、黑啤酒。淡啤酒其乙醇含量为1%～3%，麦芽糖浓度为10%～12%，口味甘苦清爽，入口生香，常用的有瓶装、缺装和散装。黑啤酒乙醇含量8.5°,麦芽糖浓度为8%,颜色棕黑,因制造时啤酒花用量大,麦芽烘烤时间长,故而其酒味香浓且较苦,糊麦芽味较浓.
6.鸡尾酒
是餐厅、酒吧或家庭中自己配制的混合酒的总称。它以烈性酒为基酒，加以辅料酒、配料和装饰物调制而成。目前，世界上流行的鸡尾酒已有千种之多，而调酒师仍可不断地调制出新品种的鸡尾酒。由于鸡尾酒通过调制变为中性饮料，且一款一味，款款不同，因此，鸡尾酒深受人们的喜爱。
四、外国酒的其他知识
1、配餐饮用
什么菜肴食品配饮什么酒水是外国酒的特点之一。如餐前饮开胃酒，进餐中饮用葡萄酒，餐后饮用甜酒、白兰地酒。人们在享用西餐时，在不同的用餐时间段，饮用不同的酒。以葡萄酒为例，在食用肉类、野味及家禽类食物时，由于这类食品脂肪多、肉味香，需配饮味浓的酒。在食用海鲜类、鱼类及甜品等食物时，需配饮清淡的酒。
通常配餐饮用的酒水搭配方法是：食用海鲜、蔬菜、甜点时配饮白葡萄酒；食用烤鸡及肉类类时配饮红葡萄酒；食用牛排时，配饮浓味红葡萄酒。玫瑰红葡萄酒不甜但较烈，可与任何食物搭配饮用。
2、用前可再次调
除鸡尾酒外，外国酒中的许多品种都具有饮用前再次调制的特点。如饮用开胃酒时通常需加苏打水；饮烈性酒中的金酒、伏特加酒则加托力水（Toic），朗姆酒加可乐（Coke），威士忌酒可加冰、，加水或加入苏打水等。
3、年份陈酿
以白兰地酒为例。白兰地是葡萄蒸馏酒，制作过程为原料加工、发酵，并经两次蒸馏后再行勾兑、陈酿。其中陈酿工艺要求很严，必须用没有铁质钉子的橡木桶储存陈酿，其酒陈酿年份越长，酒品越为昂贵。在白兰地酒标上常标有不同的陈酿符号，“☆☆☆”表示3～5年，“VO”表示10～12年，“VSP”表示12～20年，“VSOP”表示25年以上，“XO”表示40年。威士忌酒要储存8年以上，储存15～20年的为最优质成品酒，但超过20年质量会下降。
4、注意保藏
外国酒非常注重保管及储存方式。各种不同的佐餐酒应根据其特点进行贮藏。白葡萄酒、香槟酒应存放于低温酒库；红葡萄酒应放于避光库中（防止阳光照射）。凡是用软木塞封瓶的酒，应平放或倒置存放，以防止木塞干燥，软木塞只有被酒液浸润膨胀，才可使酒液与空气隔绝，达到防腐变的作用。蒸馏酒类，则应竖直存放。
——酒水小常识之西洋白酒
外国酒习惯称之为洋酒，世界上许多国家都有各自产酒的历史和文化。目前，洋酒的品种很多，酒牌更是五花八门，举不胜举。比较著名的产酒国家有：法国、英国、德国、意大利、美国、俄国、瑞士、西班牙等。这其中最为著名的当首推法国。法国生产的白兰地、香槟酒、红、白葡萄酒及各种烈性甜酒，都是首屈一指的。其次是英国，英国生产的金酒和威士忌，都非常受人们的欢迎。苏格兰威士忌特有的烟熏味道使其在威士忌家族中独占鳌头。德国的啤酒以其悠久的历史而闻名于世。还有原苏联和北欧的伏特加、牙买加的罗姆酒，更是远近皆知。美国的酿酒工业虽然起步较晚，但也有比较著名的波本威士忌等。
各种酒类的生产工艺不同，但一般可以分为蒸馏酒和酿造酒两大类。蒸馏酒是在酿造过程中，采用蒸馏的方法浓缩酒精，提高酒度的酒种，酒精含量常在40％（常记为40? ）以上，所以又称之为烈酒。在介绍外国烈酒之前，有必要先给大家介绍一下常见酒度的表示方法。目前，国际上酒度表示法有三种：第一种：标准酒度（Alcohol％ by volume）。标准酒度是法国著名化学家盖·吕萨克（Gay·Lusaka）发明的。它是指在20℃条件下，每100毫升酒液中含有多少毫升的酒精。这种表示法比较容易理解，因而使用较为广泛。标准酒度又称为盖·吕萨克酒度，通常用百分比表示此法，或用缩写GL表示；第二种；英制酒度（Degrees of proof VK）。英制酒度是18世纪由英国人克拉克（Clark）创造的一种酒度计算方法；第三种：美制酒度（Degrees of proof US）。美制酒度用酒精纯度（Proof）表示，一个酒精纯度相当于0.5％的酒精含量。
英制酒度和美制酒度的发明都早于标准酒度的出现，它们都用酒精纯度“proof”来表示。但三种酒度之间可以进行换算。因此，如果知道英制酒度，想算出它的美制酒度或标准酒度，只要有下列公式就可以算出来：
标准酒度x1.75＝英制酒度
标准酒度x2＝美制酒度
英制酒度x8／7＝美制酒度
在餐厅酒吧和销售部门，通常习惯把烈酒分为六大类：即金酒（Gin）、 威士忌（Whisky）、 白兰地（Brandy）、 伏特加（Vodka）、 罗姆酒（Rum）和 特吉拉酒（Tequila）。
附：烈酒的原料和产地酒名原材料主要生产国地区年份金酒谷类、杜松子、香草英国、荷兰无年份威士忌谷类、大麦、玉米、稞麦苏格兰、爱尔兰、美国有年份标准白兰地葡萄、水果法国干邑有年份标准朗姆酒甘蔗糖牙买加、古巴至少二年伏特加小麦、马铃薯俄罗斯、波兰、美国无年份特基拉龙舌兰、仙人掌类墨西哥有／无年份。
——酒水与礼仪
善于饮酒的人，不仅能饮，而且会饮。要真正做到善用酒水，合乎礼仪，一般需要特别注意搭配菜肴、敬酒干杯和酒量适度等三大问题。
1、搭配菜肴。酒水的主要功能，是在用餐时开胃助兴。然而欲使酒水正确的发挥这一作用，就必须懂得酒菜搭配之道。唯有如此，二者才会相得益彰。不然，就很有可能会是事倍功半，甚至坏人食欲。下面，分别就中餐与西餐聚餐、宴餐时，酒水与菜肴的正确搭配方法，略作一些介绍。
（1）中餐中酒菜的搭配
若无特殊规定，正式的中餐宴会通常要上白酒与葡萄酒这两种酒。因为饮食习惯方面的原因，中餐宴请中上桌的葡萄酒多半是红葡萄酒，而且一般都是甜红葡萄酒。先用红葡萄酒，是因为红色充满喜气，而选用甜红葡萄酒，则是因为不少人对口感不甜、微酸的干红葡萄酒不太认同。通常在这位用餐者面前餐桌桌面的正前方，排列着大小不等的三只杯子，自左而右，它们依次分别是白酒杯、葡萄酒杯、水杯。具体来讲，在搭配菜肴方面，中餐所选的酒水讲究不多。爱喝什么酒就可以喝什么酒，想什么时候喝酒亦可完全自便。 正规的中餐宴会一般不上啤酒。在便餐、大排档中，它的身影方才更为多见。客观地讲，以之搭配凉菜，效果要更好一些。
（2）西餐中酒菜的搭配
在正式的西餐宴会里，酒水是主角，不仅它最贵，而且它与菜肴的搭配也十分严格。一般来讲，吃西餐时，每道不同的菜肴要配不同的酒水，吃一道菜便要换上一种新的酒水。西餐宴会中所上的酒水，一共可以分为餐前酒、佐餐酒、餐后酒等三种。它们各自又拥有许多具体种类。
餐前酒，别名开胃酒。显而易见，它是在开始正式用餐前饮用，或在吃开胃菜时与之配伍的。在一般情况下，人们喜欢在餐前饮用的酒水有鸡尾酒、味美思和香槟酒。
佐餐酒，又叫餐酒。毫无疑问，它是在正式用餐期间饮用的酒水。西餐里的佐餐酒均为葡萄酒，而且大多数是干葡萄酒或半干葡萄酒。在正餐或宴会上选择佐餐酒，有一条重要的讲究不可不知，即“白酒配白肉，红酒配红肉”。这里所说的白肉，即鱼肉、海鲜、鸡肉。吃它们时，须以白葡萄酒搭配。这里所说的红肉，即牛肉、羊肉、猪肉。吃这类肉时，则应配以红葡萄酒。鉴于西餐菜肴里的白肉多为鱼肉，故这一说法有时又被改头换面地表述为：“吃鱼喝白酒，吃肉喝红酒”。其实二者的本意完全相同，不过，此处所说的白酒、红酒，都是葡萄酒。
餐后酒，指的是在用餐之后，用来以助消化的酒水。最常见的餐后酒是利口酒，它又叫香甜酒。最有名的餐后酒，则是有“洋酒之王”美称的白兰地酒。<br><br> 在一般情况下，饮不同的酒水，要用不同的专用酒杯。在每一位用餐乾面前桌面上右边餐刀的上方，大都会横排放置着三、四只酒水杯。取用它时，可依次由外侧向内侧进行，亦可“紧跟”女主人的选择。在它们之中，香槟杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯以及水杯，往往必不可少。
2、敬酒干杯 在较为正式的场合，饮用酒水颇为讲究具体的程式。在常见的饮酒程度式之中，斟酒、祝酒、干杯应用最多。下面，分别对其合作一些说明。
（1）斟酒。通常，酒水应当在饮用前再斟入酒杯。有时，男主人为了表示对来宾的敬重、友好，还会亲自为其斟酒。 在侍者斟酒时，勿忘道谢，但不必拿起酒杯。可是在男主人亲自来斟酒时，则必须端起酒杯致谢，必要时，还须起身站立，或欠身点头为礼。有时，亦可向其回敬以“叩指礼”。即以右手拇指、食指、中指捏在一起，指尖向下，轻叩几下桌面。这种方法适用于中餐宴会上，它表示的是在向对方致敬。主人为来宾所斟的酒，应是本次宴会上最好的酒，并应当场启封。斟酒时要注意三点，其一，是要面面俱到，一视同仁，而切勿有挑有拣，只为个别人斟酒。其二，是要注意顺序。可以依顺时针方向，从自己所坐之处开始，也可以先为尊长、佳宾斟酒。其三，是斟酒需要适量。白酒与啤酒均可以斟满，而其他洋酒则无此讲究，要是斟得过满乱流，显然未必合适，而且也是浪费。 除主人与侍者外，其他宾客一般不宜自行为他人斟酒。
（2）敬酒。敬酒，亦称祝酒。它具体所指的是，在正式宴会上，由男主人向来宾提议，为了某种事由而饮酒。在敬酒时，通常要讲一些祝愿、祝福之言。在正式的宴会上，主人与主宾还会郑重其事地发表一篇专门的祝酒词。因此，敬酒往往是酒宴是必不可少的一项程序。> 敬酒，可以随时在饮酒的过程中进行。频频举杯祝酒，会使现场氛围热烈而欢快。不过，要是致正式的祝酒词的话，则应在特定的进间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。 通常，致祝酒词最适合在宾主入席后、用餐前开始。有时，也可以在吃过主菜之后、甜品上桌之前进行。不管是致正式的祝酒词，还是在普通情况下祝酒，均应内容愈短愈好，千万不要连篇累牍，长篇大论，喋喋不休，让他人等候良久。在他人敬酒或致词时，其他在场者应一律停止用餐或饮酒。应坐在自己座位上，面向对方认真地洗耳恭听。对对方的所作所为，不要小声讥讽，或公开表示反感于对方的啰嗦。
（3）干杯。干杯，指的通常是在饮酒时，特别是在祝酒、敬酒时，以某种方式，劝说他人饮酒，或是建议对方与自己同时饮酒。在干杯时，往往要喝干杯中之酒，故称干杯。有的时候，干杯者相互之间还要碰上一下酒杯，所以它又被叫作碰杯。干杯，需要有人率先提议。提议干杯者，可以是致祝酒词的主人、主宾，也可以是其他任何在场饮酒之人。提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶其杯底，面含笑意，目视他人，尤其是自己的祝福的对象，口颂祝颂之词。如祝对方身体健康、生活幸福、节日快乐、工作顺利、事业成功以及双方合作成功，等等。在主人或他人提议干杯后，应当手持酒杯起身站立。即便滴酒不沾，也要拿起水杯装装样子。在干杯时，应手举酒杯，至双眼高度，口道“干杯”之后，将酒一饮而尽，或饮去一半，或适当的量。然后，还须手持酒杯与提议干杯者对视一下，这一过程方告结束。 过去，在中餐中喝白酒，干杯必须一饮而尽，杯内不剩残酒，现在则不必非得如此。在西餐里，祝福干杯讲究只用香槟酒，而绝不可以啤酒或其他葡萄酒滥竽充数。饮香槟干杯时，应饮去一半杯中之酒为宜，但也要量力而行。 在中餐里，还有一个讲究。即主人亲自向自己敬酒干杯后，应当回敬主人，与他再干一杯。回敬时，应右手持杯，左手托底，与对方一同将酒饮下。 有时，在干杯时，可稍为象征性与对方碰一下酒杯。碰杯时，不要用力过猛，非听到响声不可。出于敬重之意，可使自己的酒杯较为对方为低。与对方相距较远时，可以“过桥”之法作为变通，即以手中酒杯之底轻碰桌面。这样做，也等于与对方碰杯了。不过，这一方式只是中式的。在西餐宴会上，人们是只祝酒不劝酒，只敬酒而不真正碰杯的。使用玻璃酒杯时，尤其不能彼此碰杯。在西式宴会上，越过身边之人，而与相距较远者祝酒干杯，尤其是交叉干杯，也不允许。
3、酒量适度。 不管是在哪一种场合饮酒，都要有自知之明，并要好自为之，努力保持风度，做到“饮酒不醉为君子”。 （1）饮酒限量 在任何时候，都不要争强好胜。故作潇洒，饮酒非要“一醉方休”不可。饮酒过多，不仅易伤身体，而且容易出丑丢人。惹事生非。我国的古语里，早就有“酒是伤人物”，“酒乃色媒人”之说，饮酒时勿忘以之自警。 不仅高兴之时需要如此，心情不佳之时也需要如此，万万不可借酒烧愁。至于存心酗酒，是更不应该的自残行为。 在饮酒之前，应根据既往经验，对自己的酒量心知肚明。不管碰上何种情况，都要超水平发挥。在正式的酒宴上，特别要主动将饮酒限制在自己平日酒量的一半以下，免得醉酒误事。 （2）依礼拒酒 假如因为生活习惯或健康等原因而不能饮酒，可以下列合乎礼仪的方法之一，拒绝他人的劝酒。方法之一，是申明不能饮酒的客观原因。方法之二，是主动以其他软饮料代酒。方法之三，是委托亲友、部下或晚辈代为饮酒。方法之四，是执意不饮杯中之酒。 不要在他人为自己斟酒时又躲又藏，乱推酒瓶，敲击杯口，倒扣酒杯，偷偷倒掉。把自己的酒倒入别人杯中，尤其是把自己喝了一点的酒倒入别人杯中，也是不对的。 （3）移风易俗在饮用酒水时，不要忘记律己敬人之规。特别是要抛弃下列既有害于人，又有损于己的陋习恶俗。 第一，不耍酒疯。极个别的人，在饮酒时经常“酒不醉人人自醉”，借机生事，装疯卖傻，胡言乱语。这一做法，实在令人厌烦。第二，不要酗酒。有的人嗜酒如命，饮酒成瘾。这不仅有碍身体，而且也有损个人形象。 第三，不要灌酒。祝酒干杯，需要两厢情愿，千万不要强行劝酒，说什么“感情深，一口闷。感情浅，一点点”。非要灌倒他人，看对方笑话不可。 第四，不要划拳。有人饮酒时喜欢猜拳行令，大吵大闹，哗众取宠。其做法，也是非常失礼的。
——酒品的风格
任何一种酒品都有其独特的风格，不同的酒品风格各异，甚至同一品种的酒风格也会不同。酒品的风格是由很多因素共同形成的，这些因素包括酒品的色香味以及酒体等，因此，要了解和掌握酒品的风格特点就必须从它的色香味体等诸方面进行综合评估。
一、酒的颜色
色彩能有力地表达感情，传递信息，使人获得美的享受，酒品给人的第一感觉和印象就是酒品的颜色。酒品的颜色不但品种繁多，而且变化大，酒品世界五彩续纷，色彩纷呈，红橙黄绿青蓝紫，应有尽有，今人目不暇接。带有颜色的酒在我国很早就已出现，而且品种较多，从众多的诗词中便可略见其风姿，如李贺的"小槽酒滴真珠红"，杜甫的"鹅儿黄似酒"，白居易的"倾如竹叶盈尊绿"等，描写的是珍珠般闪亮的红酒，鹅雏般嫩黄的黄酒，竹叶般青绿的绿酒，丰富多彩，美不胜收。此外，还有金黄色的酒、唬珀色的酒、碧绿色的酒、咖啡色的酒等等。当然，在国内我们习惯上把用谷物发酵后蒸馏出来的无色透明的酒叫"白酒"，而将所有带有颜色的酒称之为色酒，但很多进口的蒸馏酒如白兰地、威士忌等都带有一定的颜色，这些酒又不能称之为色酒。鉴于这一原因，我们将所有酒精度较低，且带有色彩的酒称之为色酒，如葡萄酒、黄酒、各种利口酒等，那么，酒品的颜色是怎样形成的呢？从生产的角度来看，酒品颜色的形成有以下几条途径：
第一，来自酿酒原料。
很多果酒由于其酿造原料中含有色素，酿出的酒也就带有不同的颜色。如红葡萄酒，在葡萄经过压榨发酵过程中，果皮和果肉里的色素不断析出，并进入酿成的酒液里，因而使得酿成的红葡萄酒大多成棕红色，可以说，红葡萄酒的这种颜色也是葡萄本身的颜色。酒原料的自然本色能给人以纯朴清新之感，显得朴实无华，因此，一般情况下酿酒者都能尽量使酒液保持酿造原料的本色。
第二，酒品在生产过程中自然生色。
这是酒在生产过程中由于温度的变化，形态的改变从而改变酿酒原料的本色，这种自然生色现象是在酒品生产过程中不可避免的，如蒸馏白酒在经过加温、汽化、冷却、凝结之后，改变了原来的颜色而呈无色透明状。一般情况下，这种自然生色现象只要不影响产品质量，生产者不会去改变它的。
第三，人工或非人工增色。
人工增色是生产者为了取悦顾客而在酒液中添加一定的色素或调色剂，以此来改善酒品的风格。这种调色剂的增加有时会导致酒液变味变坏，产生不良后果，如果滥用色素或调色剂还会使酒色风格出现不协调，以至破坏酒品的风格，非人工增色大多发生在生产过程中，酒液改变了原来的色泽，如陈酿中的酒染上容器上的颜色，它的目的是使酒液色泽更加美丽，如白兰地酒，装入橡木桶进行陈酿时，一方面慢慢地与空气中的氧气作用，使酒更趋成熟，另一方面在陈酿过程中不断吸收橡木桶木质的颜色，使酒液呈令人悦目的琥珀色。随着人民生活的不断提高，营养知识的不断普及，人们越来越意识到，色酒比白酒更适合于现代消费，因为色酒具有酒度较低，刺激性小，并且含有丰富的营养成分等特点，适量饮用，有益于身体健康。此外，色酒有时还能起到增添饮酒气氛的作用，使人充分品味到饮酒的快乐与满足感。酒的色泽千差万别，各具特色，但只要能充分表现酒品的独特风格，达到使人赏心悦目的效果，一般都会受到欢迎。从感官要求出发，白酒应该无色透明，无悬浮物，无浑浊和沉淀等；啤酒酒色透明，富有光泽，无失光现象，无黄色或咖啡色小颗粒，泡沫洁白细腻持久，黄酒呈浅黄或金黄色，清澈透明，光泽明亮，无悬浮物，无浑浊；果酒酒液透明，无悬浮微粒，无沉淀，酒瓶内壁无附着物等。当然，在审视酒品的色泽风格时，还应注意到外界因素的影响，如室内的光线明暗，包装材料的透明度等。
——小侃中国酒文化
我国素多名酒，其中如茅台等某些酒早就在国际博览会上获奖。酒的产销量也非常之大，可说是酒的大国。从造酒史来看，更是酒的古国。
关于酒的发明者一说是夏代的仪逖，一说是商代的杜康，但均无确证。约在公元前二千八百年至前一千八百年的龙山文化时期，我国就有了自然发酵的果酒。此后进步到利用谷物糖化再酒化而酿酒，到公元前十六世纪左右的商代得以发展，能生产用黑黍加香草鬯酿成的“秬鬯”（《书·文侯之命》：用?尔纒鬯一卣）是当时的极品，为王室所有，而一般的用酒是普通的“醴”。至公元前二百多年的先秦时期，出现了用谷物或其副产品培养出一种能发酵的活性微生物或其酶类的“曲”的直接酿酒法。这大大先于十九世纪的欧洲。秦汉之际，造酒业从生产实践中总结出制酒六法即“稔”（原料须采成熟的谷物）、“泉”（使用优质泉水）、“洁”（制造过程要清洁）、“时”（下曲要及时）、“适”（火候要适宜）、“器”（容器要用优质陶制品）。汉代以后更发展了制曲技术，曲的种类增多，也就增加了酒的品种。降至东汉又引进了葡萄酒的生产。宋时即有了药酒。元明间又有了蒸馏法酿制的烧酒。另外，苗乡也盛行用竹管或芦管聚饮的咂酒。特别是关于制曲和酿酒的技术理论，我国早在公元五世纪的北魏贾思勰著《齐民要术》就有专章论及；唐以后又有朱翼中《北山酒经》的专著。故我国的造酒史是很悠久的。
商、周以后，酒不但用于祭祀，且会盟、祝捷、公务活动，渐次到民间的喜、丧礼仪，和节日欢聚、友朋迎送等场合都少不了酒。以后又陆续有了关于酒的著述、涉及酒的诗文异采纷呈。仅关于“酒令”就可出一部二、三十万字的专著。还有从旧文化遗址和古代墓葬中先后出土了青铜或陶制的尊、?、卣、爵、罍?等酒器也是不少。可以断言，我国的酒文化源远流长。
对于饮酒，我国民间素有“三杯通大道，一醉解千愁”和“药能医假病，酒不解真愁”两种绝然不同的看法，而大多数人是主张“花看半开，酒饮微醺”的。从而有了“法饮宜舒，放饮宜雅，病饮宜小，愁饮宜醉；春饮宜庭，夏饮宜郊，秋饮宜舟，冬饮宜室，夜饮宜月”的一些讲究。当然，这是文化人的情结，而一般百姓呢？却另有佳兴，据说绍兴民间在女孩降生后，即酿好酒用有花纹的酒坛盛好，以红纸封严，窖藏到这女孩长大出嫁时用，称为“女儿红”，也就是人们常说的花雕。这又多么富有诗意。
当饮酒进入了社会生活，且有较久远的历史，也就有了社会精蕴。除了灌夫、邓弼的使酒骂座；刘伶、阮籍的纵酒疏狂令人扼腕外，历代还有许多与此有关的名篇佳句，目不暇接。曹操的“何以解忧，惟有杜康”是尽人皆知的；陶渊明的《饮酒诗》情理浑然，使人有回归自然之感；李白的《将进酒》《月下独酌》折射出诗人与社会的矛盾，是与人世决裂的宣言，但又抚慰人生。王维的《渭城曲》成了阳关三叠的乐曲，至今仍然鲜活；柳宗元的《饮酒》，写出了酒写出了醉态和性格，是独有个性的饮酒诗，活脱脱的自画像。再如王翰的《凉州词》表达了边塞军人紧张、热烈的生活和带有朦胧的追求与幻想的豪情逸兴。苏轼“明月几时有，把酒问青天”引出了“但愿人长久，千里共婵娟”；晏殊“一曲新词酒一杯”引出了“无可奈何花落去，似曾相识燕归来”；李清照“浓睡不消残酒”引出了“知否？知否？应是绿肥红瘦”；辛弃疾“醉里挑灯看剑”引出了“了却君王天下事，赢得生前身后名。可怜华发生”，等等。真是字字珠玑。元代白朴的《劝饮》（寄生草），既难忘功名又关心邦国，胸怀壮志又报效无门，借酒浇愁，故作旷达的内心矛盾和痛苦的宣泄的写照。欧阳修的《醉翁亭记》以“醉乐”贯串全文，令人一唱三叹。而载名世《醉乡记》恰恰相反，批评醉乡有人，天下无人，普天下都成“醉汉”，国家民族的前途何在？确为警策。现代的许多文学巨子如梁实秋、林语堂、丰子恺、周作人等也都有关于饮酒的随笔，饶有韵致。甚至鲁迅的《孔乙己》中的“咸亨酒店”，现在还有人利用这块招牌。
其他如戏曲的《太白醉写》《贵妃醉酒》《醉打山门》；绘画的《洞宾醉卧岳阳楼》《醉渔图》；书法上张旭的狂草，等等。无不是对蹇达的感愤和忧乐的宣泄。如此，使中国的酒文化斑斓多采，意蕴无穷。
中国的酒宴并非专为口腹之好，而是要有一种情趣甚至行乐，以及人情的沟通。故“酒令”应运而生。俗者如“猜拳”、“击鼓传花”；雅者如“射覆”、“行令”。《红楼梦》《花月痕》《镜花缘》《兰花梦》等小说对此多有描写。
“射覆”类似猜字谜：取两个字分别去其组合的部分，将未去者再组合成另一字，让对方猜出所去掉的部分。而“行令”最普遍的是由第一人吟出一句诗，第二第三人……各依次接着联缀一句，但订有某些规则（如用典、限韵、或用前人句，等等）。借一例说明：清代袁枚一次出席某宴会，饮酒时“行令”，规定每人须吟一句前人诗作，句末须有“红”字。座上有一被人鄙视的暴富盐商，假充斯文胡诌出：“落絮飞来一片红”。众皆讪笑，落絮自应白茫茫一片，怎么“红”了？惟袁枚谎称此是元人旧句，杜撰其上句：“夕阳斜照桃花岸”，飞絮飘忽于红光中岂不映红？此盐商感谢他解窘，事后赠以重金。袁枚虽贪鄙却也有急智，而“行令”是需急智和能锻炼急智的。
另有一种较简便的方法，就是使用“令簿”或掷骰子。所谓“令簿”，是十八张各自折叠好的纸摺子，平分为三部分，按人物——将军、僧人、小姐、醉汉、妓女、乞丐；处所——疆场、佛殿、闺阁、街市、青楼、破庙；行为——作战、参禅、刺绣、舞拳、献媚、酣眠等分别写入不使外露。然后轮流由每人从此三部分中各抽出一张，展开组句。如果是“小姐”“闺阁”“刺绣”当然合适；“小姐”“闺阁”“酣眠”也还说得通，不罚酒。如果是“僧人”“青楼”“参禅”或“将军”“街市”“献媚”那就可笑，应该受罚。如果是“僧人”“破庙”“舞拳”尚可，则免罚。如此等等，以分胜负。掷骰子即将上述“令簿”的十八个词语写好，按人物、处所、行为分组，分别粘贴在三颗骰子的各自六面，置于盘中让各人抓掷，根据掷出的词语组句的合理与否以定赏罚。与抽“令簿”一样，由于组成的文句常是七古八怪，引得参与者笑乐。可见中国的酒筵着眼于游戏佐酒取乐，也就有了一种别饶风趣而祥和喜悦的文化氛围。故中国的酒文化具有生动的民俗美和深层的社会积淀。
——茶叶基础知识
1、茶的简介
茶文化历史：茶之为饮，发乎神农氏，闻于鲁周公，兴于唐，胜于宋；
茶道是一种文化：自炎黄联盟至春秋战国，自百家争鸣至秦皇汉武，自魏晋南北至宋元明清，一以贯之的民族历史，极其重要的儒、释、道等教派思想，深深地融和在茶文化当中，成为中国茶文化最基本的思想文化精粹和美学哲学基础。
茶道是一门艺术：中国茶道是一种包罗万象、顺乎自然的美丽哲学。
茶道是一份美学：淡泊、幽雅的山水墨画，是激越典丽的唐诗宋词。
日本茶道四谛：和、清、敬、寂
台湾茶道四谛：清、敬、怡、真
中国茶道四谛：和、静、怡、真
中国茶道十大要领：色香味形具、时温烹礼水。茶道的核心是品，终级追求是真。
2、茶叶的二十四种功效：少睡、安神、明目、清头脑、止渴生津、清热、消暑、解毒、消急、去肥腻、疗疮冶瘘、下气、醒酒、利水、通便、治心痛、祛风解表、坚齿、治痢、去疾、疗饥、益气力、延年益寿、其他
3茶叶的分类及外形：我国的茶分为自然茶和加工茶。
自然茶也可以分为绿茶、黑茶、红茶、白茶、黄茶及乌龙茶，但是无论什么茶，都的其形态之美。绿红黄白多属于芽茶，一般都是由细嫩的茶芽精制而成。
对于绿茶：没有展开的尖尖细茶芽，直的称为“针”、“枪”，弯的称为“眉”，卷曲的称为“螺”，圆的称为“珠”。
对于乌龙茶，属于叶茶，所以粗枝大叶。
对于加工茶，分为滋补保健茶、花茶、紧压茶、萃取茶、果味茶、含茶饮料。
4、茶品简介
1）绿茶。绿茶是指通过杀青、揉捻、干燥等三个基本流程生产出来的茶叶。
绿茶的冲泡要领：
A、器皿选择：冲泡细嫩的茶名贵的茶，应首选晶莹剔透的高档玻璃杯。中高档的绿茶也可选择瓷杯或盖碗冲泡，中低档的绿茶可壶泡法。
B、控制水温：越是细嫩的名贵绿茶，所用的泡茶水温就越低。特级碧螺春等宜用75OC—80OC的水，其它细嫩名贵的茶，宜用80OC—85OC的水，中低档的绿茶可伯95OC—100OC的沸水冲泡。
C、投茶方式：冲泡龙井、碧螺春等外形紧结重的细嫩名茶或用上投法或中投法，冲泡虽很细嫩但条形松展的名茶为六安瓜片、黄山毛峰等宜用中投法，冲泡普通绿茶宜用下投法。
D、冲泡技巧：高冲低斟；看茶看水看天气决定是否加盖；续水及时。
青山绿水：茶条紧细，卷曲无毫，汤色碧绿，清澈明亮，滋味微苦，回甜醇厚。清热解毒，化痰润肺，补气安神。 产于宜宾翠屏山区。
庐山云雾：产自江西庐山。特点是外形条索紧结重实，饱满秀丽，色泽碧嫩光滑，茶芽隐绿，香气芬芳、高长、锐鲜，汤色绿而透明，滋味爽快，浓醇鲜甘，叶底嫩绿微黄、鲜明柔软舒展。 峨眉竹叶青：产自四川峨眉山。是1964年4月下旬陈毅游峨眉山时在万年寺为之取名。特点是外形扁平条索，两头尖细，形似竹叶，内质香气高鲜，汤色清明，滋味浓醇，叶底嫩绿均匀。 绿牡丹：产自浙江江山县。又名仙霞化龙，特点是条直、似花蕊，形态自然、犹如牡丹，白毫显露，色泽翠绿诱人，香气清高，滋味鲜醇甘爽，汤色碧绿清澈，叶底成朵、嫩绿明亮。 峨眉毛峰：产自雅安凤鸣乡，以前为凤鸣毛峰。特点是外形条索细紧匀卷，色泽嫩绿，鲜润显毫，银芽秀丽，香气高洁，新鲜悦鼻，汤色微黄碧绿，滋味鲜爽适口，叶底匀整，整叶全芽嫩绿明亮。 开化龙顶：产自浙江开化县。外形紧直苗秀，身披银毫色泽翠绿，香气清高持久，并伴有幽兰清香，滋味浓醇香爽，汤色嫩绿清澈，叶底嫩匀成朵。
蒙顶甘露：产自雅安蒙顶山。特点是外形紧卷多毫，嫩绿色润，香气馥郁，芬芳鲜嫩，汤色碧清微黄，清澈明亮，滋味鲜爽，浓郁回甘，叶底嫩芽秀丽、匀整。
“蜀山茶称圣，蒙山味独珍”“扬子江中水，蒙顶山上茶”
青城雪芽：产自四川青城山。特点是外形芽叶壮丽，形直微曲，白毫显露，香高持久，滋味鲜浓，汤绿清澈，耐冲泡，叶底鲜嫩匀整。
仙人掌茶：产自湖北当阳玉泉山。特点是外形扁平似掌，色泽翠绿，白毫披露，冲泡之后芽叶舒展，嫩绿纯净，似朵朵莲花挺立水中，汤色嫩绿，清澈明亮，清香雅淡，沁人肺腑，滋味鲜醇爽口，初啜清淡，回味甘甜。
2）花茶：花茶是用茶叶和香花进行拼和窖制，使茶叶吸收花香而制的香茶，又称窖香茶，熏花茶或香片。生产花茶的茶坯主要是绿茶中的烘青，也有少量的炒青或其他茶类。用于窖茶的香花主要是茉莉花、白兰花、珠兰花、柚子花、桂花、玫瑰花、米兰花、树兰花等其中产量最多的是茉莉花茶。
花茶的生产工艺：茶坯处理、鲜花维护、拼和窖花，通花散热，收堆续窖、出花（又称起花）、分离、湿坯复火或提花。
花茶的冲泡要领：花茶融茶之韵与花之香为一体，所以冲泡共茶的基本要领是使茶尽展神韵，使花之香不散失。要做到这一点首先鉴赏花茶茶坯的品种及质地。用乌龙茶为茶坯窖制的花茶，宜采用乌龙茶的泡法；用红茶为茶坯窖制的花茶，主要是玫瑰红茶。玫瑰的花香甜而浓郁，它与红茶的蜜糖味或桂圆味相配伍，两种得相交融，相得益彰，闻之使人精神愉快，饮之使人齿颊留芳，品饮玫瑰红茶实在是一艺术享受，宜用精巧的“三才杯”（盖碗）来冲泡。一般的花茶多以烘青绿茶为茶坯，在冲泡时应根据茶坯的细嫩程度及条型来选择杯具及冲泡方法。高档茶坯应采用玻璃杯泡法，用80—90度的白开水冲泡，中档茶坯应采用瓷杯用100度的开水冲泡，低档茶坯或茶末（北方叫高末）应采用瓷壶用100度开水冲泡后，再斟到茶杯里饮用。
品饮花茶特别讲究“一看、二闻、三品味”，这也称为“目品、鼻品、口品”。
碧潭飘雪：产于四川新津，又称为徐公茶，其系列有5等级，分为兰雪、雪蕊、雨露春、云雾山、毛峰。正宗的优质碧潭飘雪的花蕾扯成两片完整的花瓣，且不能浸汁。其特点是汤色碧绿，花瓣似雪，名称来自于新津文化馆长徐京华的诗“碧林拾毛尖，潭底汲清泉，飘飘何所似，雪梅散人间。”
3）乌龙茶（青茶）最初产于武夷山，属半发酵茶。其特点是既其有绿茶的清香，又其有红茶的醇厚滋味，韵味独特，还其有花茶的芬芳幽香。
基本工艺流程：晒青、摇青、青发酵、杀青、揉捻、干燥。
乌龙茶冲泡要领：
a、择器讲究：冲泡器皿最好选用宜兴紫砂壶或小盖碗（三才杯）。杯具最好是极精巧的白瓷小杯（又称若琛杯）或由闻香杯和品茗杯组成的对杯；
b、器温和水温要双高才能使乌龙茶的内质发挥得淋漓尽致，在开泡前先要淋壶烫杯以提高器皿的温度。
c、冲泡用水要滚开，但却不可“过老”；乌龙茶品饮应旋冲、旋啜，既边冲边饮。
喝乌龙茶三忌：忌空腹喝、忌睡前喝、忌冷喝。
4）红茶。红茶是指鲜叶经过萎凋、揉捻、干燥等四个工艺程序生产的茶叶。
5）黄茶。黄茶是轻发酵茶，基本工艺类似绿茶，但要加以闷黄。
蒙顶黄芽：是蒙山茶中的极品，外形扁直，色泽微黄，芽毫毕露，甜香浓郁，汤色黄亮，滋味鲜醇，回甘鲜醇持久，叶底全芽嫩黄均齐，是茶艺表演的理想用茶。
6）白茶：白茶是轻微发酵茶，冲泡时间长（白毫相隔）。
白毫银针：产于福建鼎政和两县，满披白毫，茶汤呈浅杏黄色、味清爽口，香气清芬甘醇，一般用玻璃杯冲泡，开始时茶芽浮于水面，约5-6分钟后部分沉落杯底，部分悬于茶汤中，此时茶芽条条挺立，上下交错，望之如大钟乳，蔚为奇观，很适合于茶艺表演。
7）黑茶：黑茶是发酵茶，以紧压边销茶为主，主要品种有湖南黑茶，湖北老青茶，四川边茶，云南普洱茶。所选用的茶叶较为粗糙。
普洱茶：产于云南，对治疗高血压和各种热病有特殊疗效，在国外被誉为“美容茶”、“益寿茶”、“减肥茶”，颜色是微黑反光。
4、茶叶的品质鉴定
确定茶叶品质的高低，一般要干评定外形，开汤评定内质。
1）外形指标
a、嫩度：嫩度是外形有审评因子的重点，一般嫩度好的茶叶，应符合该品种的外形要求，条索紧结重实，芽毫显露，完整饱满。
b、条索：一般长条形茶评比松紧、弯直、壮瘦、圆扁、轻重；圆形茶评比松紧、匀正、轻重、空实；扁形茶评比平整光滑。
c、色泽：各种茶叶均有其一定的色泽要求，如红茶应乌黑油润，绿茶应以绿色为主，乌龙茶应不含任何夹杂物。
d、净度：净度是指茶叶中含杂物的多少。优质茶叶应不含任何夹杂物。
2）内质指标
a、香气：香气是茶叶开汤后随水蒸气挥发出来的气味。不同的茶，应具有自己独特的香气，如红茶的甜香、绿茶的清香、乌龙茶的花香或果香，高山茶茶的嫩香等。审评香气除了辨别香型之外，还比较香气的纯异、高低、长短。
b汤色：主要应看色度、亮度、清浊度三个方面。
c滋味：滋味是评茶人对茶汤的口感反应。审评时首先要区别滋味是否纯正，然后纯正的滋味又可分为浓淡、强弱、鲜爽、醇和等。不纯正的滋味又可细分为苦涩、粗青、异味等。好茶叶的滋味应浓而鲜爽、刺激性强或富有收敛性。
d叶底：既冲泡后充分舒展开的茶渣。评定方法是看叶底老嫩、色泽、匀齐度、柔软性等。好的茶叶叶底应看嫩芽比例大，质地柔软，色泽明亮，叶形较均匀，叶片肥厚。
6、茶叶保存的环境条件
茶叶属于易变质食品，储藏方法稍有不对，便会在短时间风味尽失，甚至变性变味。例如，集“色绿、香郁、味醇、形美”四色于一身的西湖龙井，存放若有疏忽，就会黯然失色，更品尝不到齿颊留芳、沁人心脾的芳香。所有的茶叶在贮存过程中都有会逐渐失去新茶叶的鲜香而陈味逐渐显露。
影响茶叶变质的主要环境条件：
茶叶变质陈化是茶叶各种化学成分氧化、降解、转化的结果，而影响这些化学变化的主要条件是温度、水分、氧气和光线。
1）温度：氧气、聚合等化学反应与温度的高低成正比。温度越高，反应速度越快，实验结果表明，温度每升高10度，茶叶的陈化速度就加快3-5倍，如果茶叶贮藏于10度以下冷库，可较好地延缓褐变过程。而如果能干燥地存放于零下20度的冷库，则几乎可以完全防止陈化变质。
2）水分：水分是茶叶陈化过程中许多反应的必要条件。研究结果认为，当茶叶中水分含量在3%左右时，可有效地延缓脂质的氧化变质。而茶叶中水分量超过6%时，陈化速度急剧加快。
3）氧气：氧气能与茶叶中的很多化学成分相组合而使之氧化变质。
4）光线：光的本质是一种能量，光线照射可以加速各种化学反应，以茶叶贮藏产生极为不利的影响，故茶叶应避光贮藏。
7中国十大名茶
1)西湖龙井：产自杭州西湖，是中国十大名茶之首。有“色绿、香郁味醇、形美”四绝佳茗之美誉，特点是色泽翠绿、外形扁平光滑形似碗钉、汤色碧绿明亮、香馥如兰、滋味甘醇鲜爽。
龙井茶分为狮丰龙井、梅坞龙井、西湖龙井三种。
狮丰龙井：香气高锐持久，滋味鲜醇，色泽略黄。
梅坞龙井：外形挺秀，扁平光滑、色泽翠绿。
“西湖之泉、以虎跑为最；两山之茶、以龙井为佳”
“早采三天是个宝、迟采三天变成草”
2)黄山毛峰：产自安徽黄山。特点是形似雀舌、匀齐壮实、峰显毫露，色如象牙、鱼叶金黄、清香高长、汤色清澈、滋味鲜浓、醇厚甘甜、叶底嫩黄、肥壮成朵。“金黄片”和“象牙色”是区别其他毛峰的明显特征。
3)洞庭碧螺春：“形美、色艳、香浓、味醇”。特点是条索纤细、卷曲成螺、满身披毫、银白隐翠、香气浓郁、滋味鲜醇甘厚、汤色碧绿清澈、叶底嫩绿明亮。先水后茶或用70——80度的水冲泡、有嫩三鲜之称。
碧螺春开汤三大奇观：
a雪浪翻滚吐珠
b春染杯底
c绿满晶宫
“入山无处不飞翠，碧螺春香百里醉” 采摘三大特点：摘得早、采得嫩、拣得净
1)南京雨花：产自南京雨花台。紧、直、绿、匀是雨花茶的品质特色，最终达到形似松针、条索紧直、浑圆，两端略尖、锋苗挺秀、茸毫隐露、色呈墨绿、香气浓郁高雅、滋味鲜醇、汤色绿而清澈、叶底嫩匀明亮。沸水冲泡、芽芽直立、上下沉浮、犹如翡翠、清香四溢。
2)太平猴魁：产自安徽太平县猴坑一带。外形两叶抱芽、扁平挺直、自然 舒展、白毫隐伏、花香高爽、滋味甘醇、香味有独特猴韵、汤色青绿明净、叶底嫩匀明亮、芽叶成朵肥壮。
“猴魁两头尖、不散不翘不卷边”
“一泡香高、二泡味浓、三泡四泡幽香犹存”
3)六安瓜片：产自安徽六安县。外形似瓜子的单片，自然平展、叶缘微翘、色泽宝绿、大小匀整、不含芽尖茶梗，清香高爽、滋味鲜醇回甘、汤色清澈透亮、叶底嫩绿明亮。“齐山名片”是六安瓜片中的极品。
4)信阳毛尖：产自河南信阳。外形细、圆、紧、直，多白毫，内质清香、汤绿味浓。（毛尖茶的特点：三绿透三黄，包括干茶色泽绿中带黄、汤色绿中透黄，叶底绿中显黄）
5)安溪铁观音：产自福建安溪。特点是条索卷曲、壮结、沉重，呈清蒂绿腹蜻蜓头壮、色泽鲜润、砂绿显、红点明、叶表带白霜、汤色金黄、浓艳清澈、叶底肥厚明亮、具绸面光泽、醇厚甘鲜、入口回甘带蜜味、香气馥郁持
久、有“七泡有余香”之美誉。
“绿叶红镶边” “美如观音重似铁”
6)君山银针：产自湖南岳阳老君山。属芽茶类，特点是芽头肥大、紧实抵直、芽耳金黄、满披银毫、汤色橙黄明亮、香气清醇、滋味甜爽、冲泡时芽在杯中忽升忽降可达“三起三落”，最后竖于杯中，有如刀枪林立。
君山银针九不采：病虫芽、露水芽、过长过短芽、疫芽、紫色芽、冻伤芽、瘦芽、空心芽、开口芽。
7)祁门红茶：产自安徽祁门县。特点是香气浓郁、汤色红艳、滋味醇厚、条索细紧、接近于颗粒状，干茶色泽微黑反光。与印度大吉岭季节茶，斯里兰卡乌伐茶并称为世界三大高香茶。
中 华 茶 艺
主要分为 绿茶 、红茶、乌龙茶、白茶、黄茶、黑茶、再加工茶
绿茶
又称不发酵茶。以适宜茶树新梢为原料，经杀青、揉捻、干燥等典型工艺制成。按其干燥和杀青方法不同，一般分为炒青、烘青、晒青和蒸青绿茶，绿茶形成了“清汤绿叶，滋味敛性强”等特点。
绿茶是历史最早的茶类，距今三千多年，也是我国产量最大的茶类，产区主要分布于浙江、安徽、江西等省。
代表茶有西湖龙井、信阳毛尖、碧螺春：
* 西湖龙井 简称龙井。产于浙江省杭州市西湖西南龙井村四周的山区。每年春季分四次采摘鲜叶。清明前采头茶称为“明前茶”，其形似莲心，故称“莲心”。谷雨前采摘称“雨前茶”，又称二春茶，其形似旗如枪，故称“梗片”。龙井茶具有四绝，一色绝、二色绝、三味绝、四形绝。即色翠绿、香气浓郁、甘醇爽口、形如雀舌。龙井茶所含氨基酸、儿茶素、维生素等成分，有生津止渴、提神益思、消食化腻、消炎解毒之功效。
*信阳毛尖 产于河南省南部大别山的信阳县。于每年谷雨前采摘。其外形细、圆、直、多白毫。色泽翠绿,汤色明亮清澈,素有“淮南茶信阳第一”之美誉。
*碧螺春 产于江苏省吴县洞庭东、西山。每年三月下旬至四月中旬，茶芽长至1-2厘米，即可采摘。鲜叶越幼嫩，制成干茶后白毫越多，品质越佳。成品外形紧密、条索纤细、鲜爽生津、汤色碧绿清澈，饮后回甘。
红茶
又称发酵茶。以适宜制作本品的茶树新芽叶为原料，经萎凋、揉捻、发酵、干燥等典型工艺过程精制而成。其汤色以红色为主调，故得名。红茶可分为小种红茶、工夫红茶和红碎茶，为我国第二大茶类。
代表茶有滇红、宜兴红茶：
* 滇红
外形条索紧结、肥硕雄壮，干茶色泽乌润、金毫特显，汤色艳亮、香气鲜郁绵长，滋味浓厚鲜爽。
* 宜兴红茶
外形条索紧结，有细小嫩芽，一芽两叶或一芽一叶，色泽黑润，汤色恍若红葡萄酒，花果味香浓，耐冲泡。
乌龙茶
亦称青茶，半发酵茶。是我国几大茶类中，独具鲜明特色的茶叶品类。乌龙茶综合了绿茶和红茶的制法，其品质介于绿茶和红茶之间，既有红茶的浓鲜味，有绿茶的清芬香，并有绿叶红镶边的美誉。乌龙茶的药理作用，突出表现在分解脂肪，减肥健美等方面。在日本被称之为美容茶，健美茶。
代表茶有文山包种茶、安溪铁观音、冻顶乌龙茶、武夷大红袍：
*文山包种茶
轻度半发酵乌龙茶。产于台湾省北部的台北市和桃园等县。成品茶外形卷曲，茶汤金黄，有天然幽雅芬芳气味。文山包种茶含有丰富的营养保健成分，可强心利尿，消除疲劳，有消除血脂肪，防止血管硬化的妙效。
* 安溪铁观音
属乌龙茶之极品，产于福建省安溪县尧阳乡。采制工艺：每年分四次采摘，春茶在立夏，夏茶在夏至后，暑茶在大暑后，秋茶在白露前，春茶为最好。其成品茶外形条索卷曲，肥壮圆结，沉重匀整；色泽油亮，滋味醇厚甘鲜，素有茶中之王的美誉。饮之具有清心明目，防止动脉硬化，降脂减肥之功效
* 冻顶乌龙茶
产于台湾省南投县凤凰山支脉冻顶山一带，其成品外形呈半球型弯曲状，色泽墨绿，有天然的清香气，汤色呈柳橙黄，味酵厚甘润，其品质以春茶最好。
白茶
属轻微发酵茶，是我国茶类中的特殊珍品。因其成品茶多为芽头，满披白毫，如银似雪而得名。
主要产区在福建省（台湾省也有少量生产）建阳、福鼎、政和、松溪等县。白茶的制作工艺，一般分为萎凋和干燥两道工序，而其关键是在于萎凋。白茶制法的特点是既不破坏酶的活性，又不促进氧化作用，且保持毫香显现，汤味鲜爽。
主要品种有白牡丹、白毫银针：
* 白毫银针简称银针、又称白毫。其成品多为芽头，满披白毫，色白如银，纤细如针，故得高雅名。白毫茶是属于仅有的白茶品种中之极品，同君山银针齐名于世，历代为皇家的贡品。银针成品茶芽肥壮，满披白色茸毛，色泽鲜白，闪烁如银，条长挺直，如梭如针。汤色清澈晶亮，呈浅杏黄色。入口毫香显露，甘醇清鲜，其性寒有解毒退热降火之功效，被视为治疗高麻疹的良药。
*白牡丹 以绿叶夹银白色毫心，形似茶朵，冲泡后绿叶托着嫩芽，宛如蓓蕾初放故名。成品毫心肥壮，叶张肥嫩，呈皱纹隆起，叶缘向叶背卷曲，芽叶连枝，叶面色泽呈深灰绿，叶背遍布白茸毛；香毫显、味鲜醇，汤色杏黄或橙黄清澈；叶底浅灰，叶脉微红，其性清凉，有退热降为之功效。
黄茶
人们从炒青绿茶中发现，由于杀青揉捻后干燥不足或不及时，叶色即变黄，于是产生了新的品类--------黄茶。
黄茶属发醇茶类，黄茶的制作与绿茶有相似之处，不同点是多一道闷堆工序。这个闷堆过程是黄茶制法的主要特点，也是它同绿茶的基本区别。
黄茶按鲜叶的嫩度和芽叶大小，分为黄芽茶、黄小茶和黄大茶三类。
代表茶有蒙顶黄茶、霍山黄芽：
*君山银针-------黄芽茶极品之一。
君山银针，以注册商标“君山”命名，为黄茶类针形茶。唐宋时，因它处形好像鸟的羽毛，因此人们给它起名为黄翎毛、白鹤翎；到了清代，又因此苛有白色茸毛，改称为白毛尖；1957年始定今名。
银针茶产于湖南省岳阳市洞庭湖君山岛，从古至今，以其色、香、味、奇并称四绝。古时君山茶仅年产一斤多，现年产量也只有300公斤。
银针茶每年清明前三四天开采鲜叶，以春茶首摘的单一茶尖制作，制1公斤银针茶约需5万个茶芽。它的制作工艺虽然精湛，但对外形并不作修饰，而要示务必保持其原状，只从色、香、味三个方面下工夫。
君山银针成品外形芽头茁壮，坚实挺直，白毫如羽，芽身金黄发亮，素有“金镶玉”之美称；内质毫香鲜嫩，汤色杏黄明净，滋味甘醇甜爽，叶底肥厚匀亮。
* 蒙顶黄芽-------黄芽茶极品之二
蒙顶黄芽，以黄山牌注册商标名世，国生产厂家注册商标不同，故茶名有“山”与“顶”之别。产于四川省名山县蒙顶山山区。
蒙顶黄芽以每年清明节前采下的鳞片开展的圆肥单芽为原料成品茶，芽条匀整，扁平挺直，色泽黄润，全毫显露。汤色黄中透碧，甜香鲜嫩，甘醇鲜爽，叶底全芽嫩黄。
蒙顶茶栽培始于西汉，距今已有二千年的历史了，古时为贡品供历代皇帝享用，新中国成立后曾被评为全国十大名茶之一。
冻顶乌龙茶
产于台湾省南投县凤凰山支脉冻顶山一带，其成品外形呈半球型弯曲状，色泽墨绿，有开然的清香气，汤色呈柳橙黄，叶醇厚甘润，其品质以春茶最好。
* 霍山黄茶--------黄芽茶极品之三
霍山黄茶，产于安徽省霍山县大化坪金鸡山的金刚台，鸟来尖，漫水河与金竹坪等地，而以金刚台所产品质最佳。成品茶芽叶挺直匀齐，色泽黄绿，细嫩多毫，形似雀舌，汤色明亮黄绿，带黄圈，叶底嫩黄，滋味浓厚鲜醇，甜和清爽，有熟板栗香，饮后有清香满口之感。
黑茶
是我们生产历史十分悠久的特有茶类。在加工过程中，鲜叶经渥堆发酵变黑，故称黑茶。黑茶既可直接冲泡饮用，也可以压制成紧压茶（如各种砖茶）。主要产于湖南、湖北、四川、云南和广西等省、自治区。国以销往边疆地区为主，故以黑茶制成的紧压茶又称边销茶。
代表茶有普洱茶：
* 普洱茶
产于云南普洱及西双版纳、思茅等地，生产历史十分悠久，在唐代就已有与康藏地区的普洱茶贸易了。普洱茶以云南大时种茶树鲜叶为原料，加工中有一道泼水堆积发酵的特殊工艺，使得成茶有一股独特的陈香。普洱茶具有降血脂、减肥、助消化、醒酒、解毒等诸多功效。人们在吃过酒肉后，常泡一杯普洱茶，以助消化和醒酒提神，普洱茶流行于许多国家和湾澳地区，被称为美容茶、减肥茶和益寿茶。用普洱茶蒸压后可制成普洱沱茶，七子饼茶，普洱茶砖。
以基本茶类----绿茶、红茶、乌龙茶、白茶、黄茶、黑茶的原料经再加工而成的产品称为再加工茶。它包括花茶、紧压茶、萃取茶、果味茶和药用保健茶等，分别具有不同的品味和功效。
代表茶：花茶有茉莉花茶、珠兰花茶；紧压茶有沱茶和六堡茶；速溶茶有绿源牌速溶茶：
花茶
由茶时和香花拼和窨制，利用茶叶的吸附性，使茶叶吸收花香而成。有茉莉花茶、珠兰花茶、白兰花茶、玫瑰花茶、桂花茶等。窨制花茶的茶坯，主要是烘青绿茶及少量的细嫩炒青绿茶。加工时，将茶坯及正在吐香的鲜花一层层地堆放，使茶叶吸收花香；待鲜花的香气被吸尽后，再换新的鲜花按上法窨制。
花茶香气的高低，取决于所用鲜花的数量和窨制的次数，窨次越多，香气越高。市场上销售的普通花茶一般只经过一二次窨制，花茶香气浓郁，饮后给人以芬芳开窍的感觉，特别受到我国华北和东北地区人民的喜爱，近年来还远销海外。
*是花茶中产销量最多的品种，产于众多茶区，其中以福建福州宁德和江苏苏州所产的品质最好。窨制时，将经加工干燥的茶叶（多为烘青绿茶制成茉莉烘青，或用特色名茶如龙井、大方、毛峰等，制成特种茉莉花茶）与含苞待放的茉莉花按一定比例拼和，经通花、起花、复火、提花等工序即成，茉莉大白毫、天山银毫、茉莉苏萌毫为花茶上品。
珠兰花茶：是我国主要的花茶品种。主要产于安徽歙县，此外，福建、广东、浙江、江苏、四川等地亦生产。珠兰花茶选用黄山毛峰，徽州烘青，老竹大方等优质茶为茶坯，加入珠兰或米兰窨制而成。由于珠兰花香持久，茶叶完全吸附花香需要较长时间，国此珠兰花茶由于既有兰花的幽雅芳香，又有绿茶的鲜爽甘美，国此尤其受到女士的青睐。
*
紧压茶
明代以前，我国饮用的团饼茶就是茶树鲜叶经蒸青、磨碎，用模子压制成型烘干而成的紧压茶。现代的紧压茶以制成的绿茶、红茶或黑茶的毛茶为原料，以蒸压成圆饼形、正方形、砖块形、圆柱形等形状，其中以用黑茶制成的紧压茶为大宗。
* 沱茶
外形似一人倒扣着的厚壁碗，直径约80厘米左右。有绿茶沱茶和黑茶沱茶之分。绿茶沱茶用晒青绿茶蒸压而成，称云南沱茶和重庆沱茶；黑茶沱茶以普洱散茶蒸压而成，称云南普洱沱茶。云南沱茶香气馥郁、滋味醇厚，曾获国家银质奖和全国名茶称号；重庆沱茶曾获国际金奖；云南普洱沱茶有独特的陈香，滋味醇厚，具有显著的降血脂功效，也曾获国际金奖。
* 六堡茶
产于广西苍梧县六堡乡，用六堡乡恭州材及黑石材茶为原料经蒸压制成圆柱形。六堡茶具有红、浓、醇、陈的品质特点，销往广东、广西及港澳、新加坡等地。
* 速溶茶
速溶茶是以加工成品茶、半成品茶或茶叶鲜叶、副产品通过提取、过滤、浓缩、干燥等工艺过程加工而成的一种易溶于水而无茶渣的颗粒状、粉状或小片状的新型茶品饮料，具有冲饮携带方便、不含农药残留等优点。我国速溶茶的主要品种有速溶红茶、速溶绿茶
咖啡
最早产于非洲的依索比亚（公元10世纪前后），是回教国家的代表性饮料。煮咖啡不能用矿泉水，水温80-90度，冲煮时间50-60秒钟，咖啡分单品和花式两种
1、分辨咖啡豆的好坏
闻：新鲜的咖啡豆闻之有浓香，反之则无味或气味不佳
看：好的咖啡豆形状完整，个头丰硕，反之则形状残缺不一
压：新鲜的咖啡豆压之鲜脆，裂开时有香味飘出
色：深色带黑的咖啡豆，煮后带苦味；
颜色较黄的咖啡豆，煮后带酸味
2、咖啡的主要品种特色
蓝山咖啡：产于牙买加，甘、醇、香，微酸，柔顺带甘，风味细腻，口味清淡。
哥伦比亚咖啡：产于南美洲，微酸，甘醇、香，柔软香醇，微酸至中酸
巴西咖啡：产于南美洲，中性中苦浓香微酸，微苦内敛、
曼特宁咖啡：产于印尼——苏门答腊，苦醇香、香浓苦
摩卡咖啡：产于非洲依索比亚，阿拉伯港口，酸醇香带润滑的中酸至强酸，甘性。
爪哇咖啡：产于印尼——爪哇岛，强苦弱香，无酸
G、宾客饮食习俗和忌讳
第一节 中国汉族宾客饮食习俗
一,主食
"南人食米,北人食面",这是汉族主食的两大食俗类型.
1,南方地区主要以大米制品为主食,其具体有:米饭,米糕,米粥,米困,米线,糍粑,汤圆,粽子等;
2,北方地区主要以面粉制品为主食,其具体有:馒头,包子,面条,烙饼,馅饼,饺子,面皮等.
二,菜肴
常用的烹制方法
以炒,煎,烧,炸,溜,爆,炖,拌,泡,卤等十种为主
1,川菜
(1)分布地区.四川省,重庆市,以及云南和贵州省部分地区
(2)特点.选材广泛,百菜百味,麻辣鲜香
2,粤菜
(1)分布地区.主要分布于岭南地区,港澳地区,以及海外华侨聚居地
(2)特点.选料精细,味形鲜美,善烹海鲜
3,鲁菜
(1)分布地区.主要分布于山东省以及华北部分地区
(2)特点.清香,色淡,味纯,鲜嫩,善制汤菜
4,淮扬菜
(1)分布地区.主要分布于华东地区
(2)特点.选料朴实,讲究火功,重油重色,味道醇厚
三,口味
一首"口味歌"来据安徽甜,河北盐,福建,浙江盐又甜，宁夏,河南,陕,青,甘,又辣又甜外加盐，山西醋,山东盐,东北三省咸带酸，黔赣两湖辣子蒜,又麻又辣数四川，广东鲜,江苏淡,少数民族不一般，因人而异多实践,巧调能和百人愿
四,汉族人就餐礼仪
汉族人就餐时十分尊敬长辈,长者应坐于上位或主位,由长者点菜,上菜应先置于长者面前,每道菜应由长者先动筷子.长者说话时其余的人均应放下筷子以示尊重.汉族人在就餐时吃面条和喝粥不能发出声音,咀嚼时不能说话,不能因为好吃便一直夹一道菜等,认为这样做缺乏教养
但汉族人的就餐礼仪中也有不足之处.如"男尊女卑"的封建传统思想,就餐时主人和主宾多半为男士,他们先享受菜品,酒水,先享受服务,这一点与西方"女士优先"的原则恰好相反
五,节日食品
1,用作祭祀的供品
2,供人们在节日食用的特定的食物制品
六,饮食中的信仰,禁忌
汉族多在正月初一,二,三日忌生,即年节食物多于旧历年前煮熟,过节三天只需回锅
以为熟则顺,生则逆,因而有的地方在年前将一切准备齐备,过节三天间有不动刀剪之说
过去在妇女生育期间的各种饮食禁忌较多
如汉族不少地区妇女怀孕期间忌食兔肉,认为吃了兔肉生的孩子会生兔唇;还有的地方禁食鲜姜,因为鲜姜外形多指,唯恐孩子手脚长出六指过去汉族未生育的妇女,多忌食狗肉,认为狗肉不洁,而且食后容易招致难产
第二节 中国主要少数民族饮食习俗
一,东北,内蒙地区少数民族饮食习俗
(一)蒙古族饮食习俗
1,主食:
牧区蒙族人主要饲养马,牛,羊,驼.以乳肉为主食
农区主要种植玉米,黄米,小米,糜子米,小麦等.以粮食为主食,也喜食牛羊肉和乳制品
2,传统食品:
白食:称白食为"查干伊德",意为纯洁高尚
的食品,指各种奶制品
由于在蒙古白色象征崇高和吉祥,
所以白食待客是最高的礼遇
红食:红食蒙语为"乌兰伊德",即各种肉食品
3,特色饮食
(1)奶皮
(2)炒米
(3)煮,烤全羊
(4)全羊大席
(5)马奶酒
(6)蒙古馅饼
(7)面肠
(8)陶格勒汤
4,饮料习惯
蒙古族人待客必先敬茶,无茶或不沏新茶为不敬,且好饮酒.汉族地区多以"满杯酒半杯茶"为敬,而蒙古族却以"满杯酒满杯茶"为敬.奶茶也是牧民喜爱的饮料,多用砖茶加牛奶熬制成
来客人时,先敬茶后敬酒.敬茶时,客人一定要喝.敬酒时,主人先用手指从酒瓶口上蘸酒往客人额头上抹一下,再为客人斟酒
5,饮食风俗禁忌
蒙古人的饮宴也有许多特殊风俗.蒙古族人待客必先敬茶,无茶或不沏新茶为不敬,且好饮酒.汉族地区多以"满杯酒半杯茶"为敬,而蒙古族却以"满杯酒满杯茶"为敬.主人执盘盏劝客时,客人饮茶.若留下点滴,主人就不接盏,客人饮尽才高兴.饮酒时,邻坐者要相互换酒杯."别人与自己换杯,自已必须尽饮其酒,并斟酒给对方
蒙古人不食自死动物之肉,忌食驴肉,狗肉,白马肉
(二)满族饮食习俗
1,主食及传统食品
满族喜爱吃粟米,喜粘食
炒面和炒米也是满族的传统食品
2,特色饮食
(1)萨其玛
(2)酸汤子
(3)白肉血肠
(4)酸菜
(5)火锅
(6)小豆腐
(7)蜜饯
3,主要饮料
满族人好饮酒.满族所饮之酒,主要有烧酒和黄酒两种
秋季水果成熟时,各户都习惯自制果酒,常见的有山葡萄酒,元枣(猕猴桃)酒和山楂酒
另外,当时满族人饮茶多喜喝松罗茶而今满族则多喜喝花茶
4,饮食风俗禁忌
满族饮食之禁忌,最主要的是不杀,不食狗及乌鸦之肉
这是因为满族的先人在长期的渔猎生活中,狗对人们的经济生活起到过重要的帮手作用.后来人们就不忍心杀食其肉,逐渐形成了忌食狗肉的习俗
另外,忌食狗,乌鸦的习俗也不排除满族受宗教礼祭的影响,与民间流传《罕王的传说》中黄犬救主的神话故事有关.这种禁忌,始终在东北满族家庭中传无变易
二,西北,西南地区少数民族饮食习俗
(三)回族饮食习俗
1,主食
以小麦,玉米,青稞,马铃薯为日常主食
2,特色食品
油茶,馓子 ,酿皮,拉面,大卤面,肉炒面,豆腐脑,牛头杂碎,臊子面
3,饮水习惯
回族饮水较讲究,凡是不流的水,不洁净的水均不饮用.忌讳在人饮水源旁洗澡,洗衣服,倒污水.回族也喜饮茶和用茶待客,西北地区回族的盖碗茶很有名.宁夏回族还饮用八宝茶,罐罐茶也很有特色
4,饮食风俗禁忌
回族人忌食猪肉,狗肉,马肉,驴肉和骡肉,不吃未经信仰伊斯兰教者宰杀的和自死的畜禽肉,不吃动物的血等
忌讳别人在自己家里吸烟,喝酒;禁用食物开玩笑,也不能用禁食的东西作比喻,如不得形容辣椒的颜色像血一样红等
回族的日常饮食很注意卫生
就餐时,长辈要坐正席,晚辈不能同长辈同坐在炕上,须坐在炕沿或地上的凳子上
丧葬食俗因地区不同而有所区别
5,主要节日饮食习俗
(1)开斋节: 在回历每年9月,从见新月到下月见新月终的一个月里,都要把斋.即从日出后到日落前,不得进食,直到回历十月一日开始为开斋,届时要欢庆3天,家家宰牛,羊等招待亲友庆贺,并要做油香,馓子,油果等多达二,三十种节日食品
(2)古尔邦节:即献牲节,在回历十二月十日.节日当天不吃早点,到清真寺做过礼拜之后宰牛献牲.
宰后的牲畜按传统分成三份,一份施散济贫,一份送亲友,一份留自己食用,但不能出售
(3)阿述拉节: 西北部回族节日,即时要选用当地的五谷杂粮,掺上牛羊杂碎煮熟食用,节日期间宴请客人必备手抓羊肉,其次是用鸡肉做成的各种菜肴
(四)维吾尔族饮食习俗
1,主,副食品
维吾尔族日食三餐,早饭吃馕和各种瓜果酱,甜酱,喝奶茶,油茶等,午饭是各类主食,晚饭多是馕,茶或汤面等
以面食为主,喜食牛,羊肉
主食的种类有数十种.最常吃的有馕,羊肉抓饭包子,面条等
维吾尔族喜欢饮茯茶,奶茶.夏季多伴食瓜果
2,特色食品
维吾尔族有很多著名的风味菜肴和小吃,如烤全羊,手抓羊肉,帕尔木丁,薄皮包子,烤羊肉串等
此外还有:油馓子,银丝擀面(维吾尔语称"玉古勒"),哈勒瓦,羊杂碎,曲连,烤南瓜,黄萝卜(胡萝卜)酱等
3,饮食习惯
维吾尔族待客和作客都有讲究
4,饮食禁忌
维吾尔族禁食猪,驴,狗,骡,骆驼肉以及自死动物,动物血等,南疆部分地区还禁食马肉,禽肉和鸽子肉
旧时,未经阿訇念经宰杀的牲畜,家禽也属禁食之列,现此禁俗已放宽许多
(五)藏族饮食习俗
1,主食
大部分藏族日食三餐
绝大部分藏族以糌粑为主食,即把青稞炒熟磨成细粉.特别是在牧区,除糌粑外,很少食用其他粮食制品
第二节 中国主要少数民族饮食习俗
2,副食
藏族过去很少食用蔬菜,副食以牛,羊肉为主,猪肉次之
肉类的储存多用风干法.一般在入冬后宰杀的牛,羊肉一时食用不了,多切成条块,挂在通风之处,使其风干
3,特色饮食
(1)奶制品最常见的是从牛,羊奶中提炼
的酥油
酸奶,奶酪,奶疙瘩和奶渣等也是经
常制作的奶制品
(2)藏族的典型食品除糌粑,青稞酒,
酥油茶外,还有很多
例如:足玛米饭,血肠,奶酪等等
4,饮食习俗和禁忌
藏族在迎接客人时献哈达和敬青稞酒是待客规格最高的一种礼仪,表示对客人热烈的欢迎和诚挚的敬意
酒席上,主人端起酒杯先饮口,然后一饮而尽,主人饮完头杯酒后,大家才能自由饮用
饮茶时,客人必须等主人把茶捧到面前才能伸手接过饮用,否则认为失礼
吃饭时讲究食不满口,嚼不出声,喝不作响,拣食不越盘.用羊肉待客,以羊脊骨下部带尾巴的一块肉为贵,要敬给最尊敬的客人.制作时还要在尾巴肉上留一绺白毛,表示吉祥
5,节日饮食习俗
藏族普遍信奉藏传佛教,即喇嘛教.许多传统日均与宗教活动有关,而每个节日都有相应的饮食习俗
"雪顿节" 在每年藏历七月一日,原意为"酸奶宴",届时家家都要制作大量的酸奶食用,后来又增加了演藏戏的内容
"望果节" 在每年秋收以前,过望果节时要互相宴请并进行各种野餐活动,以迎接秋收
(六)彝族饮食习俗
1,主食
多数彝族习惯于日食三餐,以杂粮面,米为主食
金沙江,安宁河,大渡河流域的彝族,早餐多为
疙瘩饭
午餐以粑粑做为主食,备有酒菜
在所有粑粑中,以荞麦面做的粑粑最富有特色
据说荞面粑粑有消食,化积,止汗,消炎的功效,
并可以久存不变质
2,副食
(1)肉食:以猪,羊,牛肉为主
狩猎所获取的鹿,熊,岩羊,
野猪等也是日常肉类的补充
(2)蔬菜:山地还盛产蘑菇,木耳,核桃
加上菜园生产的蔬菜,使得蔬菜的来源
十分广泛,除鲜吃外,大部分都要做成酸菜,酸菜分干酸菜和泡酸菜两种另一种名吃"多拉巴"的菜也是民间最常见的菜肴
3,饮料
彝族日常饮料有酒,有茶,以酒待客民间有"汉人贵茶,彝人贵酒"之说
饮茶之习在老年人中比较普遍,以烤茶为主,彝族饮茶每次只斟浅浅的半杯,徐徐而饮
4,特色食品
(1)荞粑,彝族风味主食
(2)面糊酸菜肉,彝族农家家常菜
(3)白水煮乳猪,用乳猪水煮后蘸食
(4)锅巴油粉,用豌豆面制成
5,饮食习俗
彝族民间素有"打羊","打牛"迎宾待客之习凡有客至,必杀牲待客,并根据来客的身份,亲疏程度分别以牛,羊,猪,鸡等相待
酒是敬客的见面礼,在凉山只要客人进屋,主人必先以酒敬客,然后再制作各种菜肴
第三节 主要客源国宾客饮食习俗
一,东亚地区
(一)日本饮食习俗
1,主,副食品
日本人以米饭为主食,副食多吃鱼,喝酱汤.喜欢清淡,除油炸食品外,使用油的菜很少,一般食用低热量,低脂肪,而且营养也平衡的食品
2,饮食方式
(1)和食——日本人祖祖辈辈流传下来的 独特饮食方式
(2)中华料理——从中国传过去的饮食方式(即中餐)
(3)西洋料理——从欧洲传过去的饮食方式(即西餐 )
3,饮料
日本人喜欢喝酒
其中最有代表性的是用大米酿造成的"清酒",酒精含量低,呈微酸,口感醇和,饮前用水烫热味道更佳
日本茶最大众化的是绿茶,根据茶叶品质大体分为玉露,煎茶,粗茶;红茶也很普及
4,饮食习俗
日本人爱吃牛肉,鸡蛋,清水海鲜,海带,精猪肉和豆腐等
水果偏食瓜类,如西瓜,哈密瓜,白兰瓜等
日本人用餐中不提倡吸烟,因此宴会结束上水果时才会摆上烟缸
日本人就餐时非常重视餐具美观与否
每逢节日或生日,日本人多吃红豆饭以示吉利
(二)韩国饮食习俗
1,主,副食品
韩国人传统上以米饭或面食为主食
肉类和蔬菜为副食
不喜欢吃稀饭
2,特色食品
(1)干绿豆芽
(2)肉丝炒蛋
(3)肉末线粉
(4)干烧鳜鱼
(5)辣子鸡丁
(6)四生火锅
(7)铁板烤肉
(8)生鱼片
(9)生牛肉(在新鲜的牛肉上涂以蛋黄,配以梨和苹果丝)
(10)什锦饭
另外韩国人喜欢吃狗肉,这一点非常独特
3,饮酒习俗
韩国传统的酒有糯米酿成的镯酒,药酒和烧酒
席间敬酒是请客吃饭的一种礼节,客人应欣然接受,如有不便,应及早通知主人.主人敬酒之后客人应回敬,相互敬酒,酒兴之际喜欢唱歌
韩国人还喜欢饮清酒,啤酒,威士忌等
4,饮食习俗和禁忌
韩国人在用餐时很讲究礼节
韩国人特别忌讳"4"字,餐厅没有4号桌
(因其音与"死"相同,中,日,韩皆忌之)
二,欧洲地区
(三)法国饮食习俗
1,饮食习惯
在三餐中法国人不是非常重视食早餐
午餐通常在企业食堂,或在"自助餐厅"和酒吧用餐
晚餐是主餐,非常丰盛
晚餐有开胃菜,浓汤,色拉,主菜,
奶酪,面包,水果等,桌上一般有葡萄酒等饮料
2,特色食品
(1)蜗牛
(2)牛蛙腿
(3)鹅肝
(4)牡蛎
3,饮酒习惯
世界饮酒冠军法国人视酒入命,男士饮酒如水,女士也爱喝酒
尤其红葡萄酒是法国人的最爱
法国人吃饭很讲究菜肴和酒的搭配
但法国人无劝酒习惯,更不会灌酒
除酒以外,餐桌上还会摆放诸如牛奶,
红茶,咖啡,清汤,果汁和矿泉水等其它饮料
4,就餐礼仪
法国人就餐礼节甚多
法国人非常尊重自己的饮食习惯
所以若我们用中餐招待他们,在摆
中餐餐具的同时还要摆上刀叉
在就餐当中,随时注忌"女士优先"原则
(四)俄罗斯饮食习俗
1,主,副食品
俄罗斯人日常以面包为主食,大多喜食黑面包
鱼,肉,禽,蛋和蔬菜为副食
他们喜食牛,羊肉,但不大爱吃猪肉,偏爱酸,甜,咸和微辣口味的食品
2,特色食品
(1)汤是"俄国大菜"必不可少的一道,午餐和晚餐时一定要喝汤,汤的品种很多,要求汤汁浓
(2)凉菜小吃中,俄罗斯人喜欢吃生西红柿,生洋葱,酸黄瓜,酸奶渣以及酸奶油拌色拉等
(3)俄罗斯人的粥与众不同,其主料是玉米片,麦片,马亚粉等,但最大特点是和牛奶,黄油一起煮."没有黄油粥不香,"此句民谚充分反映了这种特殊的民族习惯
3,饮料
(1)饮酒:俄罗斯人喜爱饮酒且酒量很大.他们最喜欢喝高度烈性的"伏特加",此外还喝克瓦斯,啤酒等,对我国产的"二锅头"等白酒也是爱不释手
(2)饮茶:喝茶是俄罗斯人的一大嗜好且有其鲜明的民族特色.他们喜喝红茶,不喝绿茶.喝红茶时加糖或加果酱,蜂蜜,柠檬等,喝茶主要不是为解渴,而是作为饮食的补充,喝茶时一定伴以糖果和小吃.宴会上当端上茶和甜点心或蛋糕时,说明宴会就要结束了
(五)英国饮食习俗
1,饮食习惯
没有什么特别的禁忌,只是口味喜清淡酥香不爱辣味
晚餐为一天中之正餐,食物丰盛,一般有煮鸡,煮牛肉,也有猪肉,羊肉,炸鱼,烤肉和各种蔬菜,往往要饮酒
英国人每餐喜欢吃水果,晚餐还喜欢喝咖啡,夏天爱吃各种果冻和冰淇淋,冬天则爱吃蒸的布丁
2,饮料
(1)饮酒:英国人喜欢喝啤酒,尤其是苦啤酒或黑啤酒,纯正的德文郡苹果酒很受欢迎,葡萄酒和冰过的威士忌苏打水也很喜欢
一般不饮烈性酒
(2)饮茶:英国人爱喝茶
一早起床就要喝一杯浓红茶
小茶匙用来搅拌茶水,不能用于饮茶
3,就餐礼仪
英国人就餐当中有很多礼仪
英国人在餐厅吃饭十分注重穿着,服装不整或吃东西发声很大都认为是失礼
英国是一个绅士国度,所以和法国一样,"女士优先"原则在就餐中得到很好的体现
三,美洲地区
(六)美国饮食习俗
1,饮食习惯
美国人通常一日三餐
由于生活节奏快,午餐不是非常讲究
多食用快餐
晚餐是一天中最丰盛的,通常在餐馆就餐
面包,面条,米饭是副食
炸薯条则是深受人们喜爱且几乎成了
必不可少的食物
餐后喜食甜品,饮咖啡及红茶
2,饮料
美国人的主要饮料是咖啡,咖啡中是否加奶,加糖,依自己人的口味而定
红茶在美国也大受欢迎
可乐和各种果汁也是美国人的主要饮料
美国人还喜欢喝啤酒,葡萄酒或其他酒类饮品
但更多的美国人喜欢由威士忌,金洒或伏特加等烈性酒混合调制的鸡尾酒
3,在美国餐厅用餐应该注意如下事项
(1)选择合适的餐馆
(2)一般都应事先预订餐位,说明用餐时间和人数
(3)到达餐馆后,不能径直地到餐桌旁入座,除非餐厅有"随意就坐"的告示
(4)付款时,别忘了留给服务员一定比例的小费(一般为总额的10%～15%)
4,美国人喜欢的食品有五大特点
(1)喜生
(2)喜冷
(3)喜甜
(4)重营养
(5)重卫生
5,饮食喜好和禁忌
美国人喜欢在睡觉前吃些小吃
孩子们大都是喝杯牛奶,吃块小甜饼
而成年人则吃些水果和糖
美国人忌讳13人一起共同进餐
不吃羊肉,狗肉和大蒜
不吃动物内脏,蹄,爪等
二 : 职业餐饮网培训资料
前
言
职业餐饮网培训资料
一、规范化服务
规范服务要达标、要制度化、要经常 化，这既是提高服务行业职业技能素质的 要求，又是企业科学管理的需要，用严格 的科学管理制度来保证,服务的好与坏直 接影响着企业未来的命运.
二、优质的服务
? 规范化服务； ? “亲善”服务,让每位顾客都享受到贵 宾的待遇； ? 在突发事件面前,能够巧妙的面对和化 解；
三、即时服务、优质服务 的延续作用
?1：25 ?8：1
GEC Program
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 死亡 原因
3%
4% 5%
搬走了
自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司
9%
10%
在别处买到更便宜的产品
对产品不满意 工作人员对他们的需求漠不关心
GEC Program
68%
一个不满的顾客
l
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
l 24人不满但并不投诉 l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司 保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会 与公司保持关系
GEC Program
一个满意的顾客
l
一个满意的顾客会告诉1-5人
100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l l l l
l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感
l 给公司提供有关产品和服务的好主意
GEC Program
关键因素
1 2 3 4 5 6 7 8 物美价廉的感觉 优雅的礼貌 清洁的环境 令人感觉愉快的环境 温馨的感觉 可以帮助顾客成长的事物 让顾客得到满足 方便 14 15 16 17 18 19 站在顾客的角度看问题 没有刁难顾客的隐藏制度 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率和安全的兼顾 放心
20
21 22 23 24 25 26
显示自我尊严
能被认同与接受 受到重视
9
10 11 12 13
提供售前和售后服务
认识并熟悉顾客 商品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 不想等待太久 专业的人员 前后一致的待客态度 GEC Program
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ?对服务有了更多的要求
?对服务更加不满意
?需要更好的服务质量 他们认为 ?服务水平并未完善 ?许多员工还不在乎是否提供优质服务
GEC Program
提供了优质服务的员工
更容易 ?获得提升 ?涨工资 ?获得好心情 ?保住工作 ?……
GEC Program
顾客服务的等级
一 、 有 问 必 答
二 、 保 持 沟 通
三 、 专 人 负 责
四 、 超 常 服 务
五 、 专 业 顾 问
六 、 长 期 伙
伴
等级
你的位置在哪里？
GEC Program
服务到位
——真正实现服务的目的和效果
服务到位其实包括两层含义:一是服务 者的工作到位,即工作人员必须按时、按质、 按量完成各种服务规范动作；二是为顾客 服务的到位，即工作人员应及时、准确的 完成客户提出的超过服务规范之外的个性 化服务。
如何才能真正服务到位呢？
? 1、作为一个工作人员，我们应该明确服
务的目的，让客户满意，而不仅仅是完成 工作。而要做到真正意义上的恰到好处、 准确到位的服务，光有普通意义上的尽职 尽责是不够的——要用心去做才行。
如何才能真正服务到位呢？
? 2、工作人员进行换位思考是提供到位服务的前
提，即在为客人服务之前，站在顾客的角度，去
考虑如何服务才能达到所需要的效果，在对服务
的程序进行改正和完善后，进行实施。
主动服务意识（一）
1.15步与5步守则
当顾客距离工作人员15步时， 工作人员应与他有眼神接触， 并面带微笑。当顾客距离5步时， 应该主动打招呼，说“早上好” 或“晚安”。
主动服务意识（二）
（2）在常客或VIP客户到来后能迅速记住客户的名字，并且能 再见面时称呼准确；
（3）了解所涉及的专业知识，以便在客户询问时给做详尽的
介绍；
（4）能预先估计客户的需要，在客户提出要求前采取行动； （5）当客户请求帮助时，在第一时间到达，提供相应服务； （6）电话铃响3声之内接听来电，语带微笑；
工作人员通过发自内心的热情，使为顾 客服务，替顾客着想的信念在心中不断强 化，就能较好地达到增强主动服务意识， 提高服务质量的目的。继而，从主动服务
意识入手，逐步从“要我服务”的观念向
“我要服务”的观念转变。
特殊情况下顾客服务应答技巧
? 美国人的服务理念：客户永远是对的，如 果客户错了，请参照第一条执行； ? 中国的服务理念—”双胜原则” 即让你得到你最想得到的和你应该得到的， 我也得到我最想得到的和应该得到的；意 即工作人员在客我交往中，要达到 的目标是让客我双方都成为胜利者。
方便与麻烦理论
? 要让顾客得到更多的方便，就会给工作人员 增添麻烦；而工作人员如果只图自己方便， 那就会给顾客添麻烦； ? 谁都想图方便怕麻烦，可是我们是工作人员， 是为别人提供方便的工作，顾客是花钱买方 便的； ? “顾客至上”就是要求工作人员把麻烦留给 自己，把方便让给顾客，要求工作人员从我 做起，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自 己的尊重；
了解一般顾客的心理
一、顾客对优质服务的期待心理； 二、顾客想得到方便怕
吃亏的心理； 三、顾客希望自己被关心关照的独占心理； 四、希望自己受关注的追求优越的心理；
挑剔顾客的心理特点及服务要求
? 要求受到尊重； ? 要求发泄； ? 要求补偿； ? 需要耐心、不急躁、以平静的心情倾 听客人的倾诉； ? 不要急于解释和辩解，以免引起客人 心理上的更大反感；
微笑、耐心——征服“挑刺”的顾客
? 甜美的微笑和始终如一的耐心具有强大的征服力， 能够平息客人的怒火，转变客人的情绪的同时也征 服了这位客人。 ? 不管客户要求什么，争辩都不是一个工作人员应该 做的，争气和赌气都与服务的宗旨背道而驰。不管 面对的一切如何，服务到客户满意，都是必须做到 的; ? 平静、宽容和耐心，是工作人员必须修炼的道德修 养和良好素质；（生活就是生活，工作就是工作， 不管生活中有多大痛苦，要工作时就需要立刻调整 状态，以最佳的心态和情绪进入工作。）
任何时候不能生气
? 作为一个工作人员，首先要学会的就是不 能生气——无论什么情况下，都要保持平 静而有耐心。而且应该把顾客的挑剔当成 提高服务的一次机会，从无理中找出道理， 把一个找碴儿者，转变为一个满意者。
超级客户服务——了解客户需求
（案例讨论）
办理房屋提前还贷手续 事件：前一天正好是下个月还款期，因此必 须把下个月的贷款本息交齐，才能办理还 贷手续，我试图为自己节省点利息； 手续办完后，工作人员说确实交这份 钱挺冤枉的； 顾客心理：抱怨，然后的举动就是尽量不 与这个银行打交道.
讨论问题
? 对这件事例你的看法和体会。 ? 你通过这件事例学会了什么。 ? 讨论:在你的工作中有无类似的事例，你是 如何处理的？ ? 在今后的工作中,请列举你所在岗位中可能 会出现的问题,并如何处理?请设想具体情 况。
? 超级企业必须拥有超级的客户,而按照 顾客的要求去满足顾客则永远也不能 称之为超级. “不怕做不到,只有想不 到”.-----应该比顾客自己还了解他们 的需求。顾客提出的要求，应给予满 足，而顾客没提出的要求，则应给予 惊喜！
? 观察客户的习惯，了解客户的需求。
? 看：观察出客人需要什么样的服务。眼睛、 表情、肢体语言等 ? 问：客户以往的一些接受服务的经历，客 户个人的某些经历或特殊的兴趣爱好，了 解客户的期望值有多高。
? 要知道，了解客户的需求是一个非常重要甚至是 最重要的服务技巧。当服务人员对客户的需求有 一个很清楚地把握后，客户自然认为服务人员的 心中有他，这样也就树立起了在客户心目中的信 任感。 ? 通过细节观察出客
户特别的需求，将使你与客户 之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的 信任关系，这才是超级服务的一个良好开始。
?
谢
谢 ！
三 : 餐饮、快餐外送操作流程及培训资料
接电话及外送操作流程及培训资料
接电话礼貌用语及注意事项
1. 收银员应在电话铃响时立即接电话。如来电为错过来电提醒，应记下号码并回拨。当收银员繁忙时，服务员应当立即接电话。
2. 礼貌用语：XXX，您好！
3. 如对方需要外送服务，需首先确认对方外送信息。首先确认对方地址；明确路名，门牌号以及具体房间号。参照外送范围表首先确认是否在外送范围内，如果不在外送范围内的需向对方道歉并取得客人体谅。
4. 繁忙时段需对外送到达时间作预估，对方确认等候时间后方可继续点餐。
5. 点餐方式与堂吃一样，确认所点菜品，份数，及其他要求；必须与客人再次确认外送所有内容。
6. 点餐完毕后确认对方联系方式及联系人姓名，座机及分机号或者手机号码。
7. 询问对方是否要开具发票，确认发票抬头。发票必须盖章。
8. 礼貌用语：感谢您的来电。
9. 信息记录完毕后自行点餐或者由收银员点餐。
外送准备及外送流程
1. 点餐完毕后应及时通知领班或当班负责人，确认外送人员。
2. 收银员可对外送结账并给予外送员找零。
3. 外送人员应将对方所有信息记录在挂单上。查询地图或电子地图，确认外送地点，并选择使用外送车或 步行。
4. 外送人员需携带手机，并保证电话话费，电力及其他通讯状况良好。
5. 当客人需要时外送人员应开具发票。
6. 外送人员需检查服装是否整洁。
7. 外送人员需对外送所有菜品饮料进行包装；切勿遗漏筷子，纸巾，汤，饭，吸管，酱油以及芥末等。如店内有任何活动宣传单，需
8. 每份主食给一双筷子，两张纸巾。每份饮料给一根相应吸管，两张纸巾。每三个寿司给一双筷子，一个酱油，一包芥末，两张纸巾。反卷给一双筷子，两个酱油，两包芥末，两张纸巾。
9. 外送人员需确保外送物品包装整齐，稳固，冷热分开。
10. 外送途中必须严格遵守交通法规，注意人身安全。
11. 外送途中需保证外送物品不被颠覆。
12. 到达后将外买车锁好。
13. 如不能找到地址可询问附近路人或保安，或者与客人联系，请对方指导到达方法。
14. 到达地址后需向对方确认所点外送菜品并出具挂单，找零及给予对方发票。
15. 与客人交流需用礼貌用语。
到店结算流程
1.
2.
3.
4. 外送人员回到店后应锁好外卖车，如遇电量不足立即充电。 进店后第一时间将外送额送至收银员处，待对方检验记录完毕后方可离开。 外卖车钥匙放回原处，外卖包放回关东煮处。 如外卖车及外卖包有任何污损需及时上报。
四 : 餐饮、快餐外送操作流程及培训资料
接电话及外送操作流程及培训资料
接电话礼貌用语及注意事项
1. 收银员应在电话铃响时立即接电话。(www.61k.com)如来电为错过来电提醒，应记下号码并回拨。当收银员繁忙时，服务员应当立即接电话。
2. 礼貌用语：XXX，您好！
3. 如对方需要外送服务，需首先确认对方外送信息。首先确认对方地址；明确路名，门牌号以及具体房间号。参照外送范围表首先确认是否在外送范围内，如果不在外送范围内的需向对方道歉并取得客人体谅。
4. 繁忙时段需对外送到达时间作预估，对方确认等候时间后方可继续点餐。
5. 点餐方式与堂吃一样，确认所点菜品，份数，及其他要求；必须与客人再次确认外送所有内容。
6. 点餐完毕后确认对方联系方式及联系人姓名，座机及分机号或者手机号码。
7. 询问对方是否要开具发票，确认发票抬头。发票必须盖章。
8. 礼貌用语：感谢您的来电。
9. 信息记录完毕后自行点餐或者由收银员点餐。
外送准备及外送流程
1. 点餐完毕后应及时通知领班或当班负责人，确认外送人员。
2. 收银员可对外送结账并给予外送员找零。
3. 外送人员应将对方所有信息记录在挂单上。查询地图或电子地图，确认外送地点，并选择使用外送车或 步行。
4. 外送人员需携带手机，并保证电话话费，电力及其他通讯状况良好。
5. 当客人需要时外送人员应开具发票。
6. 外送人员需检查服装是否整洁。
7. 外送人员需对外送所有菜品饮料进行包装；切勿遗漏筷子，纸巾，汤，饭，吸管，酱油以及芥末等。如店内有任何活动宣传单，需
8. 每份主食给一双筷子，两张纸巾。每份饮料给一根相应吸管，两张纸巾。每三个寿司给一双筷子，一个酱油，一包芥末，两张纸巾。反卷给一双筷子，两个酱油，两包芥末，两张纸巾。
9. 外送人员需确保外送物品包装整齐，稳固，冷热分开。
10. 外送途中必须严格遵守交通法规，注意人身安全。
11. 外送途中需保证外送物品不被颠覆。
12. 到达后将外买车锁好。
13. 如不能找到地址可询问附近路人或保安，或者与客人联系，请对方指导到达方法。
餐饮外送 餐饮、快餐外送操作流程及培训资料
14. 到达地址后需向对方确认所点外送菜品并出具挂单，找零及给予对方发票。(www.61k.com］
15. 与客人交流需用礼貌用语。
到店结算流程
1.
2.
3.
4. 外送人员回到店后应锁好外卖车，如遇电量不足立即充电。 进店后第一时间将外送额送至收银员处，待对方检验记录完毕后方可离开。 外卖车钥匙放回原处，外卖包放回关东煮处。 如外卖车及外卖包有任何污损需及时上报。
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中餐餐饮培训资料-餐饮培训资料 本文地址：
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