一 : 丽思·卡尔顿：是如何创造出忠诚顾客人均120万美元的终身消费

虎嗅注：这是一篇2012年8月份的旧文，但却非常值得服务业管理者一读。按丽思·卡尔顿酒店平均每间客房500美元一晚的价格来计算，终身消费120万美元的客人要在酒店住上2400晚，如果每个月都在这里住两晚，也要连续住上100年。怎么做到的？其管理秘诀跟海底捞有异曲同工之妙。更妙的是，他们在筛选员工、培养其归属意识和成就感上，还另有诀窍。
丽思·卡尔顿酒店对于崇尚奢侈品的人来说是一个传奇，这个传奇有着无数名流为其背书，其中最为有名的故事来自可称得上时尚代名词的可可·香奈尔，从1934年到她去世的1971年，可可一直住在巴黎的丽思酒店，酒店专门为她安装了私人专用电梯，电梯从她的豪华套房一直延伸到酒店后面的康朋街大门，方便她只需穿过康朋街就到达办公室。
这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖、依靠来形容，很多人将其当作了家，而酒店的服务人员某种程度上就是其家人，他们对客人直呼其名。无论岁月怎样流逝，你遇到的始终是同样的楼层服务生和侍者，他们个个都对你的怪癖了如指掌，无论是从客人最喜爱的长圆形小甜糕的味道，最讨厌的格子床单，还是客人生了病的小狗需要吃什么样的食物。这一切构成了这个被称作商业服务业最为经典的案例。
无数的知名公司为了获取丽思酒店的奥秘前来取经，其中有美国银行的私人财富管理团队，也有掌管着全球最赚钱的零售商店的苹果公司经理们。今年春天，我也慕名来到位于硅谷心脏区域的旧金山丽思酒店，探究传奇服务背后的秘密。
秘密之一：忠诚顾客到底有多大贡献
在《哈佛管理导师》中有一门课程叫做“以顾客为中心”，其核心思想是说并非所有的客户都是你的上帝，只有那些忠诚客户才是你真正的财富，顾客保持忠诚的时间越长，为公司带来的利润就越多，因为他们创造稳定的收入流，营销费用也会减少，而且随着顾客对公司越来越熟悉，服务顾客所需的费用也会下降；同时，忠诚的顾客还会带来关联销售——他们会向亲朋好友积极推荐。这样一群人在丽思·卡尔顿酒店被称作“终生客人”。
1.令人艳羡的贡献度
当我向丽思酒店的高级领导力总监Brian Grubb问及“终生客人”带来的收入时，原本没指望得到一个准确的数据，可出乎意料的是，他脱口而出：“我们顾客终生的平均消费为120万美元。”这意味着，按平均每间客房500美元一晚的价格来计算，这个客人要在酒店住上2400晚，如果每个月都在这里住两晚，也要连续住上100年。
看到我们吃惊的样子，他分享了自己的一个故事来说明这是怎样的一群客人。Brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思酒店工作，一天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。对方穿着套头圆领衫和大短裤，脚踩海滩鞋，走在洛杉矶大街上，没人会认为有什么特别之处。本着酒店一贯的待客之道，Brian尽心地接待了父子一行，看得出来，孩子们非常喜欢这个地方。退房之际，客人出手订下了8间海景套房。在接下来的5年时间，每到暑期，这位客人都要带着家人在这家酒店住上近4个月，每次还都住在那8间面向大海的套房中。
显然，如果都是这种客人，那120万美元就不那么让人惊讶了。但这种客人究竟有多少呢？根据丽思的统计，有22%的客人贡献了大约78%的生意，而总营业收入中的60%是由2%的客人贡献出来的，也就是说，每50位客人中，有一位比其他49位客人给酒店带来的总收入还多。在外人看来，这个贡献度有点匪夷所思，但是丽思酒店的人只将其视为服务准则的第一条“建立良好的人际关系，长期为丽思·卡尔顿创造终生客人”的必然结果。
问题是，你怎么知道刚进门的客人就是最有价值的那位呢？
2.我不知道谁是最忠诚的客户
Brian说没人知道谁将是这2%的客人，但所有的丽思员工都知道，只要做到“我能及时对客人表达和未表达的愿望及需求做出反应”，以及“我得到了足够的授权为我们的客人提供独特难忘和个人化的体验”这两条准则，来酒店的每一位客人都有可能成为‘终生顾客’。
在丽思酒店，有一个全体员工每天必须参加的15分钟小组晨会，主要内容就是分享全球各地丽思人每天为创造独特难忘的顾客体验的亲身经历。
当时，我和其他中国学员都觉得用一句北京话表达上述意思，就是“有眼力见儿”，可是，当听了下面的故事后，我深深地感到它还不足以反映上述两条准则的要求。
一个家庭带着三个小男孩在周末抵达萨拉索塔丽思酒店。在他们入住的最后一晚，他们在酒店的餐厅进餐。餐厅打烊时，服务员发现椅子坐垫下面隐藏着一个毛绒小狗。服务员立刻意识到，三位小男孩中的某一位落下了它。时间太晚了，因此服务员们计划在第二天以一种有趣的方式归还那个小狗玩具。他们将小狗玩具摆放在餐厅中，做出进餐的样子、弹奏钢琴以及在厨房中烹调美食的样子，并为其拍照，然后为每一张照片配上故事情节。他们打印了所有的照片，为小宾客创建了一个名为“小狗历险记”的图集。
第二天上午9点，他们将图集和毛绒小狗玩具一起送至宾客的房间内。当小男孩看到他丢失的小狗时，欣喜雀跃；在这个孩子和他的家庭中，这段美妙的经历是不会被忘怀的。
丽思的员工每时每刻都用心创造着独特的体验，上述故事被公司印成小报，在全球的每个丽思的角落中反复传播。每名员工都在试图创造这样美妙的服务。当这成为一种每天都无数次地用各种故事演绎的文化时，终生顾客只会是必然结果。正因为不知道谁是下一位终生顾客，所以，每一位享受丽思服务的客人都得到了最衷心地照顾。
秘密之二：A类员工是如何炼成的
根据哈佛商学院詹姆斯·赫斯克特教授《服务利润链》一书中的发现，丽思所造就的“终生顾客”传奇背后是热爱工作，高度投入，有着超高工作满意度的员工，只有他们才会千方百计地为客人创造独特难忘的亲身体验。这样的员工在丽思占大多数吗？他们是如何被培养与训练的？
1.不可思议的A类员工与出乎意料的薪资
大家都非常熟悉前通用电器CEO杰克·韦尔奇的员工业绩正态分布理论，即企业中业绩排在前面的20%的员工是A类、中间的70%的员工是B类，业绩排在后面的10%的员工是C类。而在丽思，A类员工的比例却高达74%，而他们的目标是将来做到80%的员工能够高度投入到工作，他们的B类员工只有17%，而不让人满意的C类员工比例为3%～4%。
另外一个数据是，全美企业平均需要花费7年时间，才能将一名B类员工培养成A类，而丽思却只需要12个月时间。美国酒店业的平均离职率为50%，而2010年这一比率在丽思只有15.9%，是行业平均水平的1/3，而且其中主要原因是员工搬家等客观因素。
学员中的一位人力资源经理听到这儿，马上问了一个问题，“丽思付的薪酬要比同行高出多少？”只见Brian摇摇头说，“我们的工资只是行业平均水平而已。”答案出乎意料，更激发了大家的好奇心，到底是什么造就了丽思的员工？
2.从门童到高级领导力总监
谈及丽思的人才策略，Brian又骄傲地分享了自己的经历，他曾几乎走遍了丽思酒店的各个部门，也在10多个城市工作过。他的第一份工作是门童，内部的轮岗制度和员工职业通道清晰，为员工的自我成长提供了全面而完善的帮助。
十二道面试
丽思极为著名的是它的选人过程，任何一个岗位都需要通过十二次面试，前两次是通过电话，后面的十次都是面对面，其中最为重要的部分是由将来一起工作的团队同事进行面试，在这个过程中只要有人对候选者不满意，都不能进入下一环节，只有这样才能找到“发自内心愿意服务的人，能融入团队的人”。丽思视之为“情感投入”，而且当候选人真的走完这十二个流程，都会感觉自己是个胜利者，也非常喜欢将来一起工作的团队，对薪酬反而不是特别在意了。
因为这一特殊的流程，所以丽思的A类员工比率才会特别高，而且即使入职时的技能还不熟练，因为有很强的意愿和“服务他人”特质，也可以很快培养成A类员工。
你是全球最棒的1%
不管怎么说，从事酒店工作都是在进行服务，即使是在全世界最豪华的丽思工作，员工也难免会有低人一等的念头。Brian向我们展示了一段他们用来招聘员工的短片，只有一分钟，却反映了公司的座右铭：我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。在短片中，展示了全球最杰出的1%的顶尖人才，科学家、企业家、政治家、体育明星，在最后是丽思的服务明星，他们骄傲地说：我们是全世界最顶尖那1%的服务人员！
酒店员工将客人视为绅士、淑女，也视自己为平等的，用专业服务赢得尊重的绅士，淑女。因此，在这里工作的人们非常看重自己的价值，也认同自己是最优秀的专业人士。为此，当遇到行为不端，轻视或辱骂员工的客人时，酒店会保护自己的员工，将客人拒之门外。
秘密之三：员工得到的只是授权吗？
丽思有一个闻名遐迩的规定，就是任何一位员工，无论是客房服务、门童，还是行李员，无须上级批准，都有2000美元的额度去服务有需要的客人。正是因为这个授权，客房人员会在发现客人落在房间的护照时，立刻打车到机场，从洛杉矶追到旧金山，在客人出国之前送还护照。
于是，学员们又问了不少中国式的问题：有没有人将这笔钱花在亲朋好友身上？有没有专门的预算来预计这笔钱占收入的比例？当了解到酒店每年的额外支出很少，也没有人滥用这笔授权时，学员感到不可思议。Brian当然给了一个非常美国式的回答，那就是酒店的信条中提到的独特的体验并非一定要花钱才做得到，我们的员工非常珍重酒店给予他们的权力，大家致力于在不花钱或少花钱的情况下，努力让客人得到最极致的服务，在客人遇到问题时负起第一份责任并立刻解决。
比如，有一位服务生在客人聊天时，得知客人的妻子钟爱巴黎酒店提供的意大利肉酱面，而且现在就很想吃。为了提供非凡的体验，服务员立刻向总厨们提供了巴黎酒店的电话号码，他们便可获得食谱并在旧金山为客人再现那份特别菜肴。当客房送餐人员奉上精心准备的美食时，宾客和妻子兴高采烈，喜悦之情难以言表。
Brian说类似的独特体验并不需要很多钱，但需要非常的“情感投入”，酒店非常相信自己的员工，同时，员工也热爱丽思，真心愿意为客人创造传奇，这形成了一个良性循环。
不过，Brian提到，每个动用了授权的员工，在报销这笔费用时，需要将自己的故事写下来传播出去，他给我们看了一份小报，大概有6版，上面写着全球各家丽思酒店发生的各种各样的小故事。在每天的晨会时，由团队中的人轮流分享报上的小故事，再讨论如何在自己的工作中创造这个传奇服务。
听到这里，我突然意识到，丽思用了最棒的方法来保障授权——没人会将钱用在自己的亲朋好友身上，因为无法向其他同事和公司交待；也没人会滥用，因为大家的目的都是创造独特体验，但并非一定要运用授权资金。无数晨会传播的故事都在提供各种灵感启发员工，丽思用了最高尚也最善良的方法，既极大地尊重和信任了员工，又用这种信任为自己的商业经营提供了保证。
丽思酒店无疑是“以客户为中心”的最佳实践，通过这堂课，我发现文化与价值观才是塑造传奇最大的秘密。上述种种作法都来源于酒店的创始人恺撒·里兹的个人信条，他相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重和成就，而正是这种理念和价值观造就了丽思酒店今日的传奇。
（作者徐汉群为凯洛格公司(KeyLogic)副总裁）

二 : SEO中提高网站访客忠诚度的10大技巧

　　访客忠诚度：网站访客对于您的网站依赖的程度，通过网站统计工具可以得到具体的数字。

　　访客忠诚度可以分为二种：

　　●偶发性访客

　　偶发性访客，互联网用户在需要某一帮助功能时，我们通过搜索引擎出现在访客面前。比如：一个广告设计策划类型的网站，在访客需要广告设计策划帮助时，他们会通过搜索引擎浏览到这个网站，通过访问这个网站解决自己心中的疑问。这就好比我们出去购买“食盐”一样，并不是天天去商店购买食盐，而是我们家里没有食盐的时候，我们才去商店购买。

　　●习惯性访客

　　习惯性访客，对一个网站已经形成了依赖，有事没事就喜欢登陆这个网站上去看看文章，发表发表自己的观点。比如：就好比我自己每天上网第一件事就是登陆www.61k.com看看有没有什么技术性的文章，顺便灌灌水，发表自己的一点观点。

　　提高访客忠诚度就是为了，让偶发性访客过渡成为习惯性访客，我们seo在这个访客“进化”过程中又能帮到什么呢?以下是maoseomao总结出来的10大技巧，可以有效提高增加访客由偶发性访客转换为习惯性访客的速度和效率。

　　一.网站界面的设计一定要提高访客有好度。比如：网站中出现“隐私条例”“网站导航”“批量查询”都是为了让访客更方便，更快捷，更放心的使用网站。如果网站中有邀请访客咨询的小程序，建议在首页邀请一次足矣，访客在需要咨询的时候自然会点击咨询，笔者曾经就见识过这样的一个医院网站，每一页都在邀请咨询，访客来了之后没看到2页就关闭了这个网站，这是为什么呢?这就好比您自己去买衣服，本来自己高高兴兴的去买衣服，但是后面老是跟着老板，给你说这说那的，您自己觉得烦吗?你还会买他的衣服吗?

　　二.网站内容一定要具有可读性，不要为了seo而seo。网站的内容可读性非常关键，如果您的网站单纯是为了给搜索引擎看，那么就没有必要提高访客忠诚度。比如：一般一篇网站内容页关键词保持密度在2%-8%即可，不要为了seo而刻意的增加内容页关键词，以至于文章根本没办法通读。

　　三.网站功能一定要具有互动性。一个网站光是发些文章，让访客“扫描”是远远不能达到互动性要求的，可以考虑在网站首页增加一个会员博文的栏目，提供给会员发表自己的观点。也可以考虑网站增设一个和网站主题相关的论坛。

　　四.网站一定要安全，可靠。网站的程序代码一定不要动不动就被黑客攻击，甚至让黑客把网站数据库下载走了，尽量不要采用access数据库+asp来构建网站。这样做的网站既是对自己的不负责任，也是对网站会员的不负责任，毕竟数据库中有会员的个人信息。

　　五.服务器一定要稳定，不要动不动就打不开，这一点很容易造成访客忠诚度下降。在购买服务器时一定要做一个服务器稳定测试，如果服务器不稳定，您的访客友好度做的再好，访客也会认为您的网站没有实力，没有品牌。他们会毫不客气的投入到您竞争对手的“怀抱中”。

　　建议采用网站管家监控网站服务器，并且配合设置一个手机号码，无论您在线否都能够监控网站是否能够正常访问。

　　六.网站内容的编辑一定要具有独特的写作风格。每一个网站的内容编辑都应该有不同的内容风格，否则会和别的网站内容风格一模一样，对于访客来说毫无新意，访客厌倦这种大同小异的内容。

　　七.一定要线下活动和线上活动相配合。网站线上活动一定要配合线下活动，不要一味的只做线上活动，而不做线下活动，反之同样的道理。线上线下活动的配合能够一定程度的反应这个网站的活跃度，如果访客们积极参加这个活动，说明这个网站活动开设的很成功。

　　八.网站多做点公益事业。互联网用户的眼睛是雪亮的，比如2008年汶川大地震，许多网站的站长都把自己的网站弄成黑白色，目的就是为了让访客看见，我们的网站多么有责任心，多么有同情心。

　　九.要充分考虑到用户使用网站的习惯。网站访客的扫描网站内容的视角是：“从上到下，从左到右”，所以网站的经典内容应该及时出现在视角醒目的地方;网站内容页面的下面应该是该网页相关的一些内容推荐;网站联系就应该放在又亲链接的上面。这是互联网用户的习惯我们必须遵守。

　　十.定期分析网站数据，查看网站访客路径。有经验的seo都会定期查看网站访客访问记录，观察访客到达那个页面时关闭了网站?网站访客在那个页面停留的时间较长?在这个页面停留这么长时间到底是文章内容难以理解，还是文章内容太过于精彩，访客不舍得走开?这些后台统计数据都是我们提高网站忠诚度的必备资源，只要我们有精力去挖掘，相信不会让您失望的。

　　总结：到目前为止，笔者已经倾其所有，如果有哪位在提高访客忠诚度方面有异议可以联系本文QQ370579737

　　本文由http://www.jishiguanggao.com 编撰，转载留下文章出处。尊重别人的劳动成果等于尊重自己的劳动成果，谢谢。

三 : 网店如何更好的建立顾客忠诚度？

 

　　根据最近的消费调查显示，有71%的顾客终止与某个品牌，企业的商业联系，是因为糟糕的客户体验。进一步的研究表明，现在的消费者比以往更期待与真人进行交流。在一个充满微博、微信，状态更新和短消息的世界，消费者们，尤其是年轻消费者们，更希望在购物过程中与真人互动。这个看起来似乎有些讽刺，但是又何尝不是?在微博，SNS社交娱乐的时代，科技已经把人和人面对面的距离拉开了。因此，经营网店处理好客户关系已经不能仅仅是靠折扣，优惠，包邮这些小甜头了。下面是我总结出来并正在进行的客户关系处理。

　　1，建立一支训练有素的客服团队，团队必须熟悉自己的产品特性，知道产品的弱项与优势，和同行同品牌或同类产品有什么差异性，并且具有为顾客服务的专业素养。客服团队可以分为售前和售后两个部分，售前的团队和售后的团队差异在于，售前的团队要有一定的销售狼性，了解人性和消费者心理，以销售宝贝为目的，以接待到完成线上销售流程为导向;而售后客服，则必须知道商城的规则，知道如何处理纠纷，了解公司企业的售后政策。在销售完成后，定期做客户回访，了解客户对产品的评价与喜好并且做好记录(请不要忽略这个细节，这对于了解市场，了解你的客户群体喜好很重要，包括以后进新货，新品，定价以及跨其他类目的销售有至关重要的因素。

　　2，建立一套客户管理系统(这里我们推荐使用“旺商云客户精准营销”，接下来会告诉大家为什么要使用它)，将客户的历史订单信息导入到客户管理系统中，根据客户的消费客单价将客户进行分等级，并且根据购买的宝贝信息进行梳理，分出地域，分出主要消费人群，消费数据。这样做的好处在于方便掌握品牌的真正消费市场，你的产品在哪一个区域的接受度更高，他们的消费力有多少?经过这些梳理，便于以后开展新品促销，关怀式营销的工作。

　　3，常有人说，顾客就是上帝。但是我觉得，上帝是用来膜拜的，应该把顾客当作恋人和他们谈恋爱。由于你们产生过了交易，你也已经掌握到了他的部分信息，根据客户管理系统对他的信息也进行了分析挖掘，那么你可以开展适度的客户关怀。比如，马上要周末了，你可以给他发一条假日祝福;马上要换季变天了，天气降温提醒他多注意穿衣;H7N9来了，提醒他注意做好卫生防疫;闲暇时候，也可以发一些心灵鸡汤或生活小百科的短信，暖暖的问候，这不正是谈恋爱的过程吗?

　　4，给顾客创造惊喜，让顾客知道你还记得他。在分析了解客户的历史订单信息以后，你可以很好的掌握客户的购物习惯和兴趣爱好。比如，购买加大码衣服的必是肥胖人士;每个月在10-15号购物的顾客，或许那些天他刚发工资;男性顾客买女性服饰，必是给自己的女友买礼物;类似的可推敲，可判断的数据分析还有很多。在特定的时候，比如节日，假日，你可以给你的顾客发送优惠券或者快递赠品，试用装等小礼物，让顾客感受到你的关怀，记住你的店铺。

　　以上就是给到大家做好客户关怀，建立顾客忠诚度的建议。写到这里，可能有人会问，我们每天都很忙，有什么好办法来做这件事?我以一直在使用的“旺商云客户精准营销”来举例，这些工作我都交给这套系统来完成。订购好旺商云客户精准营销，以后每天店铺的订单信息都会自动同步到这个系统里。根据我们设定好的客单价，消费总额，系统已经帮我们分析好了客户的信息。通常，我都根据顾客的区域信息，消费订单时间，消费订单物品，客单价，客户等级进行筛选。筛选完后生成一个短信营销任务，由旺商云客户精准营销来帮我们群发短信。根据我积累的经验，顾客在购买宝贝的7天后就会开始逐渐忘记你的店铺，所以大多数时候我们都是在第三天就安排售后客服，通过旺旺或电话给客户进行回访，了解产品情况，然后在第五天就给他们发“感谢购买”的短信。这样从购买，到签收，到回访，再到短信感谢，整个交易的接触总共有4次，持续的时间有10天，客户对于我们的印象也就深刻了很多。因为和顾客经常保持这样的互动，顾客对我们的印象也很熟悉，所以我们的促销活动也做的很成功，转化率也很高。通常我们用旺商云客户管理做一次群发短信，转化率有25-35%左右，系统会给我一份短信营销报告分析，算下来短信的支出成本完全可以忽略不计。因为我既赢得了订单，也赢得了顾客。

四 : 如何打造高粘度的访客忠实度

本文我们来阐述一下访客忠实度的问题。那么在阐述之前，麻烦各位先打开自己的浏览器，选择新标签选项，想必现在的浏览器都有这样一个便捷的功能，直接显示你经常进入的站点，那么我们就从这里说起。

访客的忠实度无非就是网页的粘性，并且直接关系到用户体验的好坏。如何打造访客的忠实度，想必各位也有自己的高论，那么小弟也就谈谈我自己的一些心得，望指正批评。

我认为，想要打造访客的忠实度，要搞清楚三个问题，做好这三个问题，想不黏住你的客户都难！

1、用户因何来访

那我先扯一点人生吧，我想人活在这个世上，做的每一件事都带有目的性，哪怕是看看明星绯闻、看看电影娱乐、看看美女诱惑图片，他也是为了满足自身娱乐和欲望的需求。所以我们在打造访客的忠实度的时候，要从访客的角度出发。

那么我们就要明白，为什么别人回来你的网站，它在你的网站是不是能需求到什么？根据这个问题在考虑我们能否满足其需求。最好的朋友就是你的敌人，你要看看你的竞争对手是不是能够满足访客的需求，那么你的站就一定要比他的有价值。在这里我建议广大站长，不要利用采集、伪原创等来充实你的网站，这样反而留不住访客，他们也会永远离你而去。

同样的，你不可能满足所有人的要求，所以你要精准的抓取一部分最可靠的用户，然后就可以“下手”了。

2、用户因何再次来访

就像你给你的孩子讲故事一样，如果他愿意听，第二天他肯定还会要你讲，道理是相通的，在你获得了访客的认可，他便会再次来访，我说了，人做事都有目的性，也许你网站提供的内容能够让他们和自己的目的联系起来，那就成功了，下面的工作你可以像你的访客展示他们的目的或者愿景，就比如A5吧，就可以说：来A5投稿，转载率高，权重高，提升排名快，带来流量多。就这一句话，你就能够黏住用户了，但是你的承诺要和你的能力成正比。

你的网站不单单是一个网站，是一条路，将用户引向他们渴求的世界。

3、用户已经离不开你

无疑，最成功的例子是百度了，就拿我来说，我使用浏览器都会把主页设置成百度（有时候也是Google），用新标签首先店的也是他们，因为我可以利用他们获得我想要的东西，他们不断地像我贡献他们的价值，不断地指向我的愿景，我信任他们，甚至有点依赖。所以广大站长也一样，做网站要有一定的目的性。不关你事卖产品、卖服务还是做联盟，你要有足够的新引力和目的性，给访客一个相信你的理由。

总结一下，以下三点：

1.精准抓取目标人群

2.网站内容要指向访客的目的和愿景      

3.让访客信任自己

“台上一分钟，台下十分钟”说来容易做来难，不断地坚持和创新是我们SEO人员从来不应改变的特性。

文章来源： http://www.leyuanbaby.com，转载请注明出处，谢谢！

注：相关网站建设技巧阅读请移步到建站教程频道。

五 : 可惜的产品：读《黏住顾客：Foursquare如何打造忠实客户群》

在经过漫长的一段时间融资传闻后，Foursquare（这款产品在中文世界里有一个大多数人都接受的非官方译法：四方）终于在今年四月份获得了一笔4100万美元的投资。如果不是这个融资消息，似乎很多人都忘记了它。要知道，2009年创始人丹尼斯·克罗利(Dennis Crowley)带着它参加SXSW大会时，是获得了多少的掌声。拥有极高访问量的科技博客Mashable认为它是一款“具有突破意义的移动应用”，而另外一家科技博客Venture Beat索性称它为“下一个Twitter”。

四方的发展相当迅猛，这本写作于2012年的书里这样写道：

“2009年3月，开通四方，在其开办一周年之际，用户已经突破了100万人次…接下来的三个月里，用户人数又增加了100万…10年秋天，仅用了50天，四方的用户就从400万蹿升到500万。2011年1月，用户量达到了600万…每天都有35000名新用户加入四方这个国际社区”。

然而，进入2012年下半年以后，四方忽然淡出了人们的视野。一个可能的原因在于Facebook上市遭遇不利。作为社交网络的旗帜性公司，Facebook在12年5月IPO糟糕的表现，让很多投资人对SNS类项目心生疑虑。虽然四方已经坐拥了2500万用户。

这本书的中文书名是《黏住顾客》（原版只是泛泛地一句：The Power of Foursquare）。顾客这个词很有趣，因为对于四方而言，有两种类型的顾客：用户和广告客户。这本书大量的章节都在讨论客户如何利用四方展开营销活动，对于用户为何要使用四方，涉及得极少。在这本书撰写的时候，四方的用户增长如日中天，在作者Gallo看来，似乎这根本不是一个需要讨论的问题。需要的讨论问题是这样的：广告客户如何利用庞大的用户群，来黏住“它们的顾客”？

作为一款定位签到的移动互联网服务，用户使用它根子是两种需求：1、向朋友们显摆。这在中国的类似应用街旁上很明显。无论是显摆我所在的地方，还是显摆我正在干什么（比如非常诱人的美食），都是一种社交表演式的情感需要。但这种显摆需求是不够持久的，一来显摆久了会懒得显摆，二来会有更多的其它应用提供更好的显摆方式；2、相对更为理性的诉求，获取折扣。比如在某个咖啡馆签到，就可以获得这个咖啡馆的优惠。上海有一家咖啡馆一度推出过这样的措施：只要你签到，你就可以无任何其它条件地免费获得一杯咖啡。我占过这个便宜，几个朋友免费地聊了一下午，呵呵。

但第二个需求，如果成立，用户的持续度会非常坚挺——谁都想占点小便宜，问题出在客户那一端。我至今没想明白上海那个咖啡馆获得了什么具体而言的好处。如果一个签到者在社区里拥有数百万粉丝，这种签到可能还能起到一定的吆喝作用。可问题是它对签到者本身没有任何要求，广告效果极其难以评估且总量一定不会很大。当客户们纷纷意识到这种做法纯属行为艺术时，便会纷纷离去。而客户一旦离去，用户使用四方的积极性就会下降。早期那些抢某个地方的市长（mayor，中文街旁服务里称地主），弄几个徽章，对需求满足而言，也未免太过微弱了。

吆喝式的客户利用，也不是不行。有数据表明，当目标地距离该用户只有500米之内的距离时，它的广告响应率是一般广告的6倍，这就是LBS（Location Based Service，基于地理位置的服务）广告与众不同的力量。定位签到是典型的LBS服务，理论上讲，广告效果会很不错。

有的案例就非常出彩。本书所提及的一个案例，也是四方历史上非常有名的一个营销案例，是宝马做的。它展出了一台宝马车，并声称谁在最后一刻还是这个地方的市长时，这台车就归谁。于是人们疯狂地签到这个展厅，以获得市长头衔。但市长只有一个，后来者还可以通过频繁签到来争夺这个位置。最终大奖花落谁家，谁也不知道。这个悬念以及丰厚的产品刺激，成就了一番签到狂潮，自然众人拾柴火焰高，宝马这台mini车得到了很大剂量的推广。

但这种案例其实是有负作用的，一个社区，如果都是这种很明显的“营销信息”时，它的活跃率会飞快地下降。一个用户参与一次宝马活动，可能还能获得ta朋友们的谅解（因为会出现频繁刷屏），但如果每天都在搞这类事，ta会面临所谓“掉粉”的结局。而且，这个活动奖品实在太大，用户的疯狂可以理解。但你为了一杯免费咖啡去频繁刷屏，几乎是不可想象的。

在我看来，四方尚未走到绝境上，但它可能要稍稍修正一下它为它的广告客户服务的内容。利用用户签到，向世界喊一嗓子这里是**店，是最浅层次的服务，商业上而言，四方本身也赚不到钱。这是典型的媒体路径。四方应该考虑的是：服务路径。

对于商家而言，无非就是新客户、老客户。新客户通过吆喝推广而来，它的开发成本在老客户的运维成本的3倍以上。大部分商家，更喜欢如何挖掘老客户的价值：重复购买。这需要比较强大的CRM管理工具（客户关系管理），四方，是可以起到这类作用的，只要它在面向客户的后台上，加大投入和开发。当商家意识到这是一个不断挖掘老客户价值的通道时，它们会再度回归，从而激发起用户真正意义上的使用需求。

但这一步已经比较艰难。一来四方本身已经不是浪尖上的应用，用户也好客户也好，目前的兴趣点不在这里。四方需要更长时间的沉下来去重新获得他们的关注。二来，正如这本书里所反复提到的各种营销案例，我对四方的转型思维，深表怀疑。

不过，就个别商家，个别案例，利用一下LBS类的定位签到，也有可能收获不错的效果。这本书案例极多，商家从中或许能够得到一下灵感启发？

—— 网络传播 供稿 ——

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本文标题：如何提高顾客的忠诚度-丽思·卡尔顿：是如何创造出忠诚顾客人均120万美元的终身消费
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