一 : 信任体验凸显:易到差异化服务成行业胜负手

　　【61阅读IT新闻频道】4月27日，易到用车联合创始人、CTO汤鹏在北京国际车展发表《大逆转》主题演讲：5个月，易到实现惊天大逆转。艾瑞最新权威数据显示，易到多个指标已经直逼Uber，将神州远远甩在后面。易到周活跃用户数135万，基本和Uber持平并列专车行业第二，是神州专车的4.5倍;周使用频次在1月就已超Uber，目前超神州专车近10倍。在讲述易到闪电大逆转的原因时，汤鹏强调称，“坚持体验第一是易到模式领先的关键，也是成功大逆转的重要原因之一。”

　　汤鹏现场宣布，为保持领先的、差异化的共享出行平台服务模式，易到会不断升级用户和司机的体验，并将在近期全面升级乘客端7.0版本和司机端5.0版本。届时用户将能感受到更具温度、更具效率的用车服务体验，专车司机也将感受到更加平等自由、更有效率接单的愉悦体验。

　　产品再升级，着力打造用户与司机信任关系

　　汤鹏在发布会现场表示，易到今年的目标是：体验第一，规模第二、成本第三。

　　“因为易到打造的是一个共享经济的平台，让司机和乘客都能在共享经济的平台上获得自己想要的服务，而这个服务的关键就在于陌生人和陌生人之间的信任，所以信任就成为了最关键的体验。“汤鹏表示。易到将上线全新的用户端7.0版本和司机端5.0版本，主要在尊重、效率方面进行了创新和优化，并着力打造“乘客对于平台的信任、对于司机的信任，司机对于乘客的信任、对平台的信任“。

　　易到用户端7.0版本也将保持和强化所特有的差异化服务，比如支持用户和司机双向互选、双向评价，支持用户定制个人用车喜好、为他人订车、机场CIP通道、双向评价体系、收藏司机等个性化需求，让用户感受到更有温度的高品质专车服务。“地球上只有易到在做自主选车98.2%的用户选择自选，能够通过软件内的IM安静的沟通，也只有易到在做。”汤鹏说，“也只有易到在做收藏司机，我们的逻辑，不是只会惩罚得了差评的司机更不是对司机进行军事化、机械化的管理。超过4亿个点赞，超过4100万个收藏，这就是易到用户和司机之间的信任。”

　　其他具体的创新如：新增指派订单的服务，用户可让系统根据综合维度帮忙选择最适合自己的车辆;提升用户下单响应效率，用户可在4步、20秒内完成订单，车辆可5分钟到达;优化IM、增加虚拟号码，升级用户隐私保护，免电话打扰;体验丰富的乐视生态服务，比如通过最新的乐视EUI系统，使用乐视手机的用户，还可以体验唤醒式语音叫车服务，无需开启APP，只需对着手机说“我要叫车，从三里屯到后海”即可完成订单等功能……

　　司机5.0新版主要是在保障司机自主经营、自由选择方面进行了优化，比如司机可以自主选择接单方式，可以选择系统指派，也可以选择自己抢单;自己可以随时在范围内(如舒适以下)调整车辆级别;自己决定给乘客的折扣;自主升级提现周期(最短7天提现)等。让易到专车司机在有更多自由空间享受愉悦工作心情的同时，提高接单效率和成功率。

　　另外，从5月1日起，易到全线车型可按接单量、评价等综合指标获得佣金返还。

　　“‘白手套’‘开车门’只是表面形式的奴役，对司机进行军事化的管理不叫共享出行，穿着制服也不代表安全。只有心甘情愿的真诚服务，才能打动用户，才有共享的快乐。而我们相信只要给司机合适的平台和鼓励，他们都会成为好司机。”汤鹏表示。

　　深耕服务体验满足用户需求，推动行业变革

　　汤鹏在发布会现场说，“接下来，易到也将继续深耕服务体验进一步超过Uber。”

　　行业变革的本质是用户需求层级的上升。谁能同时满足现有需求和潜在的下一层需求，谁就会成为行业变革里的引领者。对于专车行业来说，用户服务体验需求的进阶阶段分为四个层级：第一层级、从A点到B点出行位移的功能需求;第二层级、高品质个性化定制服务的体验需求;第三层级、更多附加值和惊喜的价值需求;第四层级、跨平台全方位愉悦体验的情感需求。

　　易到从开始到现在，每一次努力和改变，都是围绕着用户四个层级体验需求而展开的服务体验升级。从易到独有的个性化、定制化服务(体验需求)，易到持续时间最长、回馈力度最大的充赠活动，以及CIP机场专用快速通道、自主选择车型、个人用车偏好等等(价值需求)，易到不久要推出的生态专车(情感需求)中都可以看到，易到一直都是在通过服务体验升级来满足用户更高层级的需求，从而主动推动行业的变革。

　　易到创始人、CEO周航在近期发给全体员工内部信中曾也表示，“在竞品扩充战线、重视规模而非体验的时机，服务体验是我们与竞品构成差异性的关键所在，也将成为未来整个行业的胜负手。”

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二 : 雷士刘贵友：渠道下沉 以服务打造差异化优势

2014年9月20日下午，冠军联盟五年聚惠、万人全省终极团购会河北站在石家庄市弘谷会展商业中心进行。现场齐聚东鹏瓷砖、雷士照明、慕思寝具、美的厨电、索菲亚衣柜、友邦集成吊顶、万和电器共7家业界强势品牌，以工厂直供超低价格，吸引了河北省7000多名消费者到现场“抢购”。搜狐焦点家居在现场独家专访雷士河北运营中心总经理刘贵友，据其介绍，雷士照明在河北地区正在做渠道下沉，并由此新增了60多家店面，刘贵友认为，灯具产品的网销量虽然在逐渐增多，但是家居产品仍需注重与客户“最后一米”的服务，这才是差异化的优势所在。

时间：9月20日

地点：石家庄市弘谷会展商业中心

嘉宾：雷士河北运营中心总经理 刘贵友

记者：搜狐焦点家居陈雪娇

【记者】：感谢您接受搜狐焦点家居的采访，据我了解灯具市场的渠道近几年有一些变化，比如专业灯具卖场的增加，还有电商渠道也大行其道。对于雷士来说我们渠道建设有哪些变化？

雷士河北运营中心总经理 刘贵友

【刘贵友】：今年，雷士除了原有的渠道之外，我们更多是把渠道做了下沉，由原来的省会城市，地级市、县级市，现在我们做到了乡镇，今年我们整个河北在乡镇开专卖店和展示墙，这种店中店的方式又开了60多家，渠道上我们雷士又进一步下沉。

【记者】：您觉得随着灯具市场专业化越来越明显，消费需求有哪些变化吗？

【刘贵友】：现在的消费者是越来越精明，网上销售也在增加。但是照明差别有它的独特性，它的安装、售后、配件，更具复杂性一些，“最后一米”的问题可能更突出一些。对于雷士照明来讲，为了应对这些新的变化，我们主要是从服务上要加强，和业主更多的沟通做好服务，这可能是我们和电商，和网销最大的不同。刚才我讲的这个渠道进一步下沉，也是为了迎接这种挑战做的一些变革。

【记者】：您说说冠军联盟的活动，虽然现在还没有开始，您预计我们今天能达到什么样的效果？

【刘贵友】：冠军联盟这个方式非常的好，我们每一个品牌在里面都是受益者，冠军联盟真正是各个行业中顶级的厂家，这里有八家“冠军”企业，有七家都是上市公司，慕思又是我们会长单位，产品都非常的过硬，我想通过这一次活动给消费者一个更满意，一个更放心的采购平台，我相信今天一定会非常成功。

【记者】：今天冠盟的活动，我们会拿出怎样的力度？

【刘贵友】：这一次得到各个厂家的支持，雷士照明这一次都是厂家专供的产品，这一次优惠的幅度是前所未有的，我们雷士照明展位已经是人头攒动，我相信效果会非常好。

三 : 航空公司开收“伸腿费”差异化服务还是变相涨价？

吴方伟报道坐航班出行，要想坐得舒服一点，很多人通常会对前排、靠窗等区域相对宽敞的位置“情有独钟”，伸伸腿，活动活动，旅途也就可以轻松许多。（www.61k.com）

对于这些位置，之前大部分国内航空公司都是采取“先到先得”的原则，只要是同等舱位，任何位置的票价都一样。如今，多数国内航空公司已将这些位置框定起来，规定旅客需支付一笔额外费用才能选取，这一笔额外费用也被调侃为“伸腿费”。

哪些航空公司选座需付“伸腿费”？

近日，媒体报道称，一名东航旅客在选座时被告知需要支付500元的额外选座费后表示难以接受，同时，各大航空公司的付费选座的规定，也相继被网民吐槽。

记者从多家航空公司官网上发现，各大航空公司均有“提前选座”、“付费选座”等在线增值服务，这些航空公司包括国航、南航、东航、海航四大航空在内，另外春秋航空、西部航空、中联航空等也名列其中。

对于国航，记者致电客服工作人员得知，众多发往国外的航线以及直接发往香港的国内航线，若要选择经济舱第一排或紧急出口等大空间座位，都需要付费100元。

对于南航，记者在其官网上“目前已开通网上付费选座的国际航线”公告中发现，有39条国际航线将于11月25日开始付费选座，而其具体价格并未予以明确公开。

据悉，海航早已全面实施了“付费选座”服务，囊括了飞往欧洲、北美等国际航班以及飞往中亚、东南亚及台湾地区航班，乃至国内北京、海口、西安、太原始发的航班，其付费在100元到600元之间。

对于东航而言，据东航客服工作人员反映，东航“付费选座”主要集中在国际航线，大约有十几条线路，选座付费价格为500元。

相较于四大航空，春秋航空直接将所有座位都采取“付费”选座，每个区域的座位价格也就不一样，在春秋航空官网上显示，座位付费价格在5元到130元之间。同样作为地方航空公司，山东航空、河北航空、深圳航空等公司客服人员却告知记者，它们都是免费定座。

多数消费者并不买账，质疑“变相涨价”

“伸腿费”一出，各方声音席卷而至，作为关乎自身消费利益的旅客而言，大部分旅客对此并不买账，质疑声四起，在一篇《你会支付“伸腿费”吗?》的调查文章下，几千条评论下，多数网友直接回复“不会”。

网友“不可爱的人千”表示：“这种收费太不公平、太不合理了”，一些网友直接调侃表示：“腿长有错吗?”、“不支持，反正我腿短”、“盘腿费收不收”、“我支持截肢”……但也有少数网友表示理解：“短途不支持，长途倒是可以考虑。”

其中，网友“哇丫坏蛋”较为深入指出：“对于同等舱位的位置，价格理应是一样的，例如坐在同一教室中，是不是不同座位也得交不一样的学费呢?如果在公共场所，还要收取额外费用，岂不是打着幌子变相收费吗?“

记者也对一些航空出行旅客进行调查采访，被采访的10名旅客中，有8名旅客表示不支持，1名旅客表示理解，1名旅客未表达看法。其中，坦言不支持“伸腿费”的旅客大多认为收费是为了增加航空公司收入，属于提价行为，非常不合理。而坦言表示理解的旅客则说：“如果几十块钱，还可以接受，要是成百上千的话，那么也就没什么意义。”

航空公司解释“伸腿费”：与国际接轨，差异化服务

面对付费选座的这些争议，航空司机倒是显得十分平静，多家航空公司客服工作人员都坦言不知道公司具体细节，而近段时间，多家航空公司的负责人也未对此公开回应。

而此前，众多航空公司也解释，“付费选座”其实是国际惯例，是航空公司市场化发展到一定阶段后提供差异化服务的一种，国外很多大牌的航空公司以及香港的航空公司早就开始推行有偿选座，国内航空公司只是与国际接轨，进行试水。

东航相关负责人杨勇曾经在接受采访时说：“付费选座不是中国的创新，在国外的航空公司比如美联航、美国航空等一些公司早就有这种服务。”且有航空公司负责人明确指出：“国内航线选座收费或将成为一种趋势。”

海航把这种态度反观到服务上来，其相关负责人认为，对于国际长途飞行的旅客来说，座椅的舒适度非常重要，由于客舱内部的结构原因，位于经济舱第一排的座位较其他座位更为宽敞舒适，并且所受干扰较小。

同时，民航资源网专家邹茂功也表示，“伸腿费”是市场选择的结果，如果市场反应不佳，旅客可以拒绝，这项服务自然会消亡。

律师如何看：“伸腿费”是否公平、合理，有无定价依据？

“伸腿费”既然是一种市场行为，那么对于消费者来说，“伸腿费”就必须兼顾到消费者的合法权益，航空公司不能随便对座位进行设价。

上海市锦坤律师事务所的杨彬律师表示，“伸腿费”之类的付费选座，涉及到到公共服务资源的再分配，因此，对于费用设置合不合理，《消费者权益保护法》、《物价法》就有了严格规定。

杨律师说：“《消费者权益保护法》规定，企业在经营活动中不能以‘变相收费’的方式损害消费者的合法权益。并且，《物价法》对机票的价格有严格规定，不能私自设价，价格变动尤其是提高收费额度，需经价格主管部门批准，甚至要走听证会等必要流程。”而众多航空公司并未出示设价的相关依据，也没有声明是得到相关部门批准，杨律师表示非常疑惑。

另外，对于飞机同等机舱这样一个公共场所来说，其涉及到交易就必须遵循公平交易原则。杨律师表示，理论上，每个消费者对每个座位都有选择权利，如果航空公司通过收取额外费用来选座，有变相地提高了机票价格的嫌疑，消费者应当注意。

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