一 : 访中瑞辰奇瑞汽车4S店执行副总经理卢伟

　　[61阅读 访谈]  在2010年北京国际车展上，北京中瑞辰汽车销售有限公司执行副总经理卢伟先生，接受了61阅读编辑盛元珺的专访，以下是此次专访实录。

　　盛元珺：你好卢总，欢迎你来到61阅读和车168专访家来接受我们的专访，你好，首先你能不能给网友介绍一下我们店的情况，和我们这家4S店在北京所处的位置，谢谢。

　　卢伟：好的，各位61阅读和车168各位网友大家好，我是北京中瑞辰奇瑞4S店的副总经理卢伟，我们这家店在奇瑞汽车经销商队伍当中是北京的第一家经销商，我们是01年开始经营奇瑞汽车了，到现在有九年历史了，从01年开始，我们01、02、03拿了北京地区和奇瑞全国销售冠军和第三名，其他的年份我们拿的是优秀经销商和钻石经销商，取得这些荣誉呢，应该说是广大奇瑞的消费者和网友和其他朋友给予的支持是分不开的，我们店的位置是在亚运村汽车交易市场3-7号，我们去年销售了3327台车，大致情况是这样的情况。

　　盛元珺：谢谢卢总，你们也是做奇瑞历史悠久的经销商，我想了解一下，卢总你们代理奇瑞底下的哪些车型呢？

　　卢伟：奇瑞是这样，奇瑞现在目前是分网销售的，我们代理的是奇瑞销售一部的产品，产品主要有A1、A3还有瑞虎，还有风云2，同时我们还销售奇瑞最早的一款产品旗云，一共有五款产品，目前我们大致的销售情况是这样，旗云还是奇瑞的主力销售车型，能占我们的50%左右，A3和风云2是奇瑞刚刚投放时间不长的，相对比较时尚，而且很受消费者喜爱新的热销车型，加上瑞虎他了综合的50%的销量。

　　盛元珺：谢谢卢总，卢总，我想请教一下奇瑞在本次车展上给大家带来了很多参展车型，也是很多新车，也有很多没有见过的，那能不能介绍一下这些新车？

　　卢伟：奇瑞这次参展是以奇瑞力量为主题，有两大模块，四大品牌，一共有35款车和5大最新的动力总成突击了这次车展，应该说北京车展现在是全世界最热的车展，那么奇瑞也相当重视，奇瑞两大模块是指什么呢？一个是新能源产品，还有一个是微型车产品。四大品牌一个是奇瑞品牌，还有威麟，同时还有瑞麒品牌，同时还有凯瑞微车品牌，那么35款新车最吸引眼球的还是风云2这款产品还有奇瑞当中的G5、G6、G3这样的产品。最关键的这次最大的看点之一，我认为是奇瑞GTI的缸内直喷的涡轮增压发动机的技术，和CBT自动变速箱的技术，这两款技术在国内目前品牌当中还是空白，它的推出应该说大大提升了自主品牌自由技术产品的实力，同时应该说奇瑞在发动机底盘、发动机电器系统，以及变速箱系统都有了自己主的，与世界齐名的，或者说最先进技术的技术，所以奇瑞这两年，将来的发展空间我们认为应该是很大的。

　　盛元珺：谢谢卢总给我们广大网友的介绍，我想问一下卢总，我们中瑞辰这些店是不是也参与了本次车展的活动，比如说我们对消费者会做出一些有针对性的活动，在北京车展期间。

　　卢伟：是这样，首先我们是奇瑞的第一家北京地区经销商，我们01年开始开业，从奇瑞参加北京车展以来，我们这样的经销商历来都是为奇瑞做了很多事情，像本次车展我们把一共28款展车的整备和运输承包下来，为奇瑞展出的开展也做了一些应有的工作。我们既然是第一家经销商，我们强调的还是什么呢？奇瑞是一款中国人自主的自己民族品牌，我们一直相信中国的自主民族品牌在不久的将来，应该会出现世界级的产品。像我们山亭也有这样的标识，比如说我们展厅一进门是一面国旗，两边树的条幅是民主品牌，国人国车，同步世界、独步中华，起的目的就是提醒进我们厅的消费者，我们自己经营的产品是中国人自己的，希望广大消费者应该或者说支持和关注自己的民族品牌。那么这次为了配合这届北京车展，我们也适时的推出了一些主要活动，比如说凭本次车展的门票到我们这样的店一律赠送500元的代金券，这个优惠可以在本店消费任何的产品和服务。

　　盛元珺：那我们店也为消费者生出了实实在在的激励措施，卢总我想问一下，风云2车型是近年来新上市的一款新车，也是走时尚的小车路线，我想卢总请给大家介绍一下，这款车在你们店的销售情况如何？谢谢。

　　卢伟：风云2这款车上市以后，相当受广大年轻的消费者的关注，从上市以来，去年12月份上市以来，现在目前还是订单式销售，虽然说目前的库存，供应刚刚有所缓解，但是目前在奇瑞投放的新品当中，始终销量是占到主流地位。这款车最大的卖点还是它的时尚的造型，同时它用的ACTECO,1.5的发动机是十分成熟的产品，同时它有皮实、耐用、省油的作用，等于心脏是原来的旗云等等都有这款发动机的心脏，同时有仿生学设计的鲸鱼尾的造型，这点已经打动了消费者，再加上最关键的呢，就是相对激励消费者心里的价格52800起售，这样一炮大红，目前我们店30%左右这个比例，从去年到现在，目前大家买完这个车消费者反映口碑相当良好，确实认为奇瑞在自己的产品上，稳定性增强了，同时相对来说科技化也更提升了，最关键设计也更理性和人性化了，是这么一个情况。

　　盛元珺：谢谢卢总，我想请问一下卢总在2010年，我们这家4S店的销售目标是怎样的，我们会不会针对不同的车型，采取不同的销售策略和销售权重，这方面请卢总给大家介绍一下？

　　卢伟：09年市场应该说相当火爆，从09年来看实际上市场的销量有一些是08年积累的这些观望的用户集中释放，同时还有政策的推动，再加上消费者正常的刚性需求，所以09年的市场相对有点特殊，我个人认为09年的市场是超出了正常年份的10%到20%的销量水平。那么2010年，虽然政策有所延续，同时消费者购买的刚性需求也在不断地积累和释放，但是今年的形式跟去年的形式，销售的峰值，也就是曲线有所不同，也就手销售的高峰滞后一些，今年的趋势是先低后高这么一个走势。当然随着国家GDP的增加，国民的收入的提高，消费者的需求在不断释放的前提下，我们的销量今年的增幅还是有的，只不过比去年那种达到50%、60%那样增幅相对小一点，我个人估计今年全年的销量水平比去年的1360万台，应该提升到1500万台到1600万台左右，也就说提升15%、20%甚至25%是正常的，所以今年的增幅，汽车销售的增幅，增幅幅度、速度要比去年有所放缓，幅度也有所降低，我觉得这是一个正常的市场的反应，我全像去年市场那样我认为不是理性的市场，应该会出现问题。去年我们店的销售数量是3327台，占北京市奇瑞车销量12%，今年我们计划占有的比例不变，也就说我们奇瑞车在北京市场的比例保持在10%到12%之间，具体的销量呢，一季度来看比去年下降一点，稍微持平，个别下降一点，大多数持平。那么我们二季度开始，甚至到三季度以后，那么今年的销量应该有大幅度的提升。

　　所以针对今年的市场变化，我们也针对我们不同的车型，做了相应的促销活动，我认为我们店的公司经营理念就两句话，一个叫创新营销，一个叫诚信服务。创新营销指什么呢？要针对不同的消费者推出差异化的营销方式，它到底需要什么？要了解它的需求，结合它的需求点提供各种各样的服务，比如说我们的销售顾问经常为消费者提供的销售方案是让他省钱的。有些险种不需要上的话，没必要强制你上，或者推荐你上，这是我们针对消费者去做的。

　　服务这块诚信服务，既然承诺了就要100%的兑现，比如说原来我们曾经有过这种例子，就是说有个别的消费者是外地的消费者，内蒙的消费者买我们这个产品之后，当地还没有4S店，也就是说没有维修的体系，没有维修站，他曾经说过，假如我出问题，给你们打电话，你们能不能来，当然我们签的协议，保证以最快的时间解决这个问题，恰巧当地气候比较恶劣，这个车在行驶当中出现问题了之后，出现故障了，给我们打电话，我们日夜兼程，驱车八百多公里，而且很多是山路，以最快时间，也就说10个小时左右赶到了现场，为消费者，为这样的用户解决了困难，排除了故障，让车辆正常运行，虽然这是个案，但是体现到我们公司既然承诺了，就应该讲诚信，这是我们两个自己的宗旨。

　　盛元珺：谢谢卢总，前面卢总也提到，我们店很注重用户的体验和用户的服务，现在在北京如此激烈的竞争环境下，我们店有哪些特色可以赢得消费者的青睐，主要想卢总提提，咱们售后服务和服务质量，让消费者哪些得到更多的体验这方面，说说看，就像前面具体的介绍一下，包括前面说内蒙抢修质量，包括消费者到你们店售后服务，能不能得到人性的关怀服务之类的？谢谢。

　　卢伟：实际上整体来讲，奇瑞的服务水平在其他合资相比较还是有很大差距的，这是客观存在的事实。首先，它是成长期的企业，它的产品，同时呢它也不断地学习，虽然我们是做的比较早的一家经销商，但我们也是前无古人，后无来者，我们也在不断地摸着石头过河。当然看到很多合资品牌的营销，一些营销措施，我们也及时地借鉴。那么我们觉得像奇瑞这样的民族品牌，在成长期当中，我们觉得售前、售中、售后这方面我们自己是怎么做的呢？首先第一点，售前我们提过就是判断消费者需求，做消费者的参谋和顾问，不是一味的强调我们产品如何、如何好，我们产品多么有性价比，我们跟其他产品怎么样，去对比、竞标，而是给予消费者一种不同的方案，帮他解决他现实当中需要买车资讯的问题，需要买什么样的车，它的购买力和他买的产品是否对应的问题，甚至帮着他相对来说省钱，提供省钱的房屋。

　　盛元珺：为用户着想？

　　卢伟：对，为用户着想，那么售中也就是在销售当中，我们两点就是快捷、方便、安全这几点是我们的特色，首先第一点我们有亚市一站式服务做依托，消费者在我们店买车，快的话不排队，两个小时之内，就可以把所有的程序办完，为消费者节省了大量的时间成本。

　　盛元珺：消费者有现车的情况下可以当天提车了。

　　卢伟：当天提车，当天两个小时之内上完牌照，因此验车、上牌照这些程序和手续大大小小去7、8道，要是去不同的地点去办理，应该说要是不堵车的话，也大致需要一天到两天的时间。

　　盛元珺：不用来回奔波了？

　　卢伟：这样为消费者节约大量的时间成本，同时为消费者节约了金钱，首先第一点你少污染多少空气，少跑多少冤枉路，少耗多有油，这时间也是金钱，这是我们快捷方面的特点之一。最关键的是差异化营销这方面，我们也想了一些方案，你比如说现在我们针对不同的车型，我们现在的销售方案是三句话，叫你买车我保养，你开车我保险，你用车我送油，是针对不同的车型，针对不同的消费者推出的这种促销方案。比如像旗云这样的车型，这都是比较传统消费者认可旗云的节油、皮实这样的功能才购买它，那么在优惠期间，我们还可以送他12次保养，这12次保养基本上在三年或者六万公里之内，你是不用花钱的，就是你买车我保养。

　　盛元珺：一般人一年也就开两到三万公里？

　　卢伟：对

　　盛元珺：还省心了。

　　卢伟：就解决你售后服务后面的忧虑，同时节约您服务方面的投入，您不用花钱了。第二，就是你开车我保险，那么现在在奇瑞A3这样的用户，奇瑞A3厂家已经全系给标配了ESP防速滑装配的标志下，我们还在买A3全车价值五千元的保险。第三个就是你用车我送油，那么今年是虎年，奇瑞有一款产品是瑞虎，我们很多消费者也借今年虎虎生威的虎年，出手买SUV这样的车型，今年我们瑞虎的车型提升了30%左右，所以我们买瑞虎的用户，老话叫I Love you是针对不同的车型，提供不同的促销方案。最关键是什么？我们现在认为应该说创新营销，不单单是这些简单的价格的折让和馈赠，同时最关键的是应该有不同的新思路。

　　比如说我们在逐渐摸索一些叫群营销，圈子营销，目前在开心网上或者在QQ都有一个群，甚至有一些圈子，自己是一圈人，他们有共同的爱好，共同的职业，共同的消费职业，共同的消费心理，甚至有共同的崇拜偶像，我们在利用这些点对点的去做那些新的营销方案，比如原来我们成立护林院这样的车友会，他们是自发成立的，同时他们有活动的话，会给予他们一些后勤保障的支持，甚至一些活动的支持，利用这些，他们那些群里的朋友不断地传播奇瑞产品的优点，同时也给我们服务，提供一些宝贵的意见。我们通过这些营销模式，来促进销售，这是我们营销方面。

　　服务方面就是我们诚信服务，诚信服务我们推出的个性化服务当中比较灵性化一点，你可以预约，预约的话，有绿色通道，只要你预约，保证我们有专人，专用的设备，为您不用排队，第一时间，节省您的维修时间，有预约服务，或者说我们还有一个叫预约维修技师的服务，就像咱们技师，医院的技师我要看哪个主任医师的专门专家号一样。

　　盛元珺：这是比较人性化的，因为很多消费者我今天这车有什么毛病，就喜欢这个技师去修，跟他聊了比较熟了以后，有可能专人专车对车的性能也更加了解。

　　卢伟：系统化的对车的保养更了解，针对性更强的提出维修和保养的方案，一句话就是我们虽然是老经销商，但是我们认为在目前的激烈市场竞争前提下，如果不推出各项的经销商的措施和方案，我们也会面临被淘汰，或者说被打败的威胁，所以这是在目前市场的竞争当中时刻要提醒我们，或者说促使我们要不断地创新的这么一个动力。

　　盛元珺：谢谢卢总，今天卢总也谈到了很多关于消费者刺激和人性的服务。好，感谢卢总来参加我们这次专访。

　　卢伟：感谢希望各位网友一贯支持咱们奇瑞汽车将来继续关注和支持咱们民族品牌，我们希望在不久的将来，中国一定会出现与宝马、奔驰这些世界级品牌知名的中国的自主品牌。谢谢。

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二 : 4S店店员个人总结

每想到这一年写的总结，不知道该怎么下笔，但想到这一年来对自己的成长，有很多做错事的，也很多开心的，但也有不愉快的事。总之这一年来也是对于我一种成长的帮助，对于自身素质的提升，说实在的，每一年在新奇特领悟与成长， 是一种人生的体会，外面应该没有这种感觉，但也足够了。因为在新奇特已经够充实的感觉。我很后悔没有读好书，感觉有点不够用。表达能力比较差点，书面表达能也很差，但我来到了新奇特让我也学到了更多知识与智慧。

在联想着这XX年，人家别的店认为xx店是做不好的。地理位置比较偏壁，好车不是很多，大家总认为理所当然做不好是正常的，美容也做不好也属于正常，我是身在其中xx开业到现在这一年见证了，xx店的不平凡，不是做不好，而是不够自信每一天抓的够不够 紧，不要老是守着自已的一亩三分地，心一定要大，配合主动意识一定要强，每一天要有危机感。组与组之间的配合一实要到位，其实xx店现在非常的资源。等着我们去挖掘，以前别人认为xx店是小日本，现在我认为是小香港。一定是可以超过其它店。一个店做的好不好，一带头的管理者最为关键。

XX年冬天的来临，意味着一年马上要结束了，头脑里回忆着这一年来的不平凡，感觉在新奇特每一年都过的很快，可能是习惯于这种感觉。每一天都有做不完的事。虽然有时候有会累了，烦了，但调整下状态就没事了，因为每天都有任务和目标要去完成，身为接等主力干将，也是一种标杆。也要做好业绩。回想起年初，那时候美容组我们以前的头没做了，接下来组里也没有几个人做业绩，感觉像一盘散沙，无人指导，其实余志军以前在的时候，也一样的，业绩也是我们几个接待人员做下来的，但感觉不管怎么样，头不在了，好像明天的事情非常的一样的。怎么安排到位当时王良峰管后场非常到位，那我们剩下业绩最主要的该如何来安排。每天的目标，个人目标，晚上开什么晚会来分析一天的经验。当时自己还是有点不负责任的感觉，只做好自已的业绩，很少配合去接一单，比较喜欢单干，一个人组的业绩做的好不好就在于配合，也让我认识到自己的不足。因为必定一个人的力理还是有限的，比不上团队的力量，但我们业绩每一天天都很急，很想把业绩做上去，有时候一天差，每个月都停留在20多万左右始终突破不了30万，给予我很大的压力难关，每想到其它店都是30万以上的成绩，心里真的难受，抬不起头来，然后用消极的心态、话语对自己安慰，下个月一定做好，但我们不能空喊口号，要用行动来证明寻求方法，问问其它店是怎么做业绩的，我们应该好好学学别人怎么做的，但总归一点责任还在我们这几个全力接待人员，没有对于自身的反思，也没有带好新的接待人员，因为有时候真的感觉不知道用什么最好是方法带好新接待，一般都是以鼓励的语言来激励他人，这让我总结反思几点：

1、最基本的是我们的产品知识培训的太少。

2、我们的配合演练也很少。

3、每接一个单都会急于求成心不够稳重，最主要我们不够自信，没有信心，如果每天都有信心，不怕做不好，就怕你不敢做大，在讲到个人方面秘得有一次有一辆凌志的车是我们新奇特的老客户办了一两年的会员了，然这个客户以前是其他接待人员的客户，后面调到新店了，就没有人服务了，刚好他车镀膜一年时间也到了，可以从新做镀膜，客户一下车，我就跑上去迎接然后带客户到休息区休息，我刚好去看他车，转了一圈，很多部位都要喷漆了，刚好我也想让他做镀膜，过了几分钟我就走过去座客户旁边。我就问施总你这车好久没保养了，车刮了好多部位，都被刮了好厉害，这么好的车，怎么不拿去喷漆下，施总说，你们这里喷漆很贵，我要去外面做很便宜，我就回答施总，外面喷漆是很便宜，但你知道肯定有区别的。然后我就跟他介绍了我们这里的优势和外面的区别，施总在听讲完了，有点想放在喷了，这车喷漆从来不报保险，都是自已出钱，然后都在外面喷了，我们喷漆就贵一点点，然后施总说，你算一下我车要喷漆要多少钱给我看下，我考虑下，要不要做，我出去开单过了五分钟进来算好钱，给施总看了下，说很贵，我回答施总。这样吧你也是我们这边老客户，我给你的车喷漆申请最优惠给你做，我也问下我们的总管。申请完后过来我没有立刻把单给施总看，我说施总你这次可以把车放我这里做，看下我这里做的喷漆和外面区别在哪里，请体验一下，喷的好以后都可以这边做，如果做的比外面差我绝对不也跟你提喷漆两个字，然把单拿过去，已经优惠完了，看了下做吧，相信您这次，然后又想让施总做镀膜，我换着说，施总，喷漆也做了，刚好镀膜也以一起做，整体的效果就跟新车样的。施总以前是做2800的镀膜，刚好提到这点施总好像也想做了，我就说3800镀膜建议你做下，我就没往下面介绍更好的镀膜，然后施总说做2800的膜，就没有效果吗？你们以前那个小弟跟我讲2800的也非常好，没有跟我说3800的。而且讲天花乱坠的。这回又跟我讲3800的，不要说了。就做2800的膜，这个案例就到这里结束了。给我反思几点，以前我们接单心太小了，老是做便宜的镀膜，都不敢做说更好镀膜，也体现了我们的接待人员不够成熟，怕讲贵的镀膜，客户就不做了。自已给心里一种不敢突破的感觉。对于产品时信心不够自信。这也是我们要学的。主要一点单做不大，首先检讨是自已，然后大家开会的一起探讨接单以前该怎么做提高我们组的业绩。在讲到配合这一方面，大部份美容组和用品组配合比较多。记得有一次我和xx在接一部车子做美容用品项目，单都全部谈下来了，优惠了比较大，刚开始大家都很开心配合一个单下来，然后就是因为一个前台打单，然后也不跟我们说下直接打单，都不会一起协调下然后再打单，显的我们组一定要少打一点。每次遇到这种事情，我都非常生气，然后接我们又吵起了，当讲到这种问题时候，感觉显的自己很小气的样子但我觉得也是原则性的问题，但对于自己的反思，没有在打单时协调好，那就不会发生这样问题了，讲到这种事情显得我们不够大度，但讲来也满好，以后会怎样的来改正组与组之间的问题，以后配合会更好，因为我们做的都是为公司而做，说大度点的，没什么好争的，随着新店的开业，5月份，xx店迎来了两位大人物，我们的芳姐，调到工业店，然后，xx姐和xx部长调到我们店来任职，芳姐走了，有点舍不得，必定时间久了，有点舍不得，都有感情的，xx部长是5月份中旬过来的，章波专门管后场的，xx部长和章波部长的到来，有来的时候感觉有点怪怪的，心里说不出的感觉，我在问自已会做的好吗？但出乎意料是惊喜，5月份我们就马上突破30万大关，我在马部长身上看到他执着和用心，每天不停的开会，晚会讲一些案例，总结经验，每天的目标明确。比如当天每个接待人员，做多少钱，到了晚上下班后马部长会给每个人发一条短信，告诉你今天谁做了多少钱，都在条短信上，一目了然，每天都会发这样也会给于大家的动力与目标。我记得马部长经常给我们一句话，今天您做不好没有关系，关键一定要有信心，有了信心不怕做不好，一直鼓励大家，给于信心，每个接待人员，每天的激情真的很棒，在他们身上学到每个人的激情与动力，每天不断的播种，不断的去说每一个项目，做不做没关系，先做服务在感动客户，然后在播种，太多这样的案例了，这个月突破了30万大关，以后都会突破的，从而当中检讨自己有太多的不足，一个组核心力量很关键，用心与不用心等于天差地别，用心可以把团队带好，也可以创造人才，不用心会毁了一支团队，到时候别人都会说没有带好我，也辜负领导们对我的期望，从而我应该做好本职工作，然而在谈带好别人，这是从马部长身上看到的，也领悟到自己深深不足，切记，老员工一定是个榜样，在员工前也要有一个好的形象与标杆，接下来的几个月都是连续突破30万美容组，不要看突破30很容易，每个月每一天，大家非常有激情的去接单，不断得去播种，每个人分工明确，我们组也成立了一个服务小分队，由四个人去组成，专门为我们接待人员解决后期工作，不用做业绩专门做服务的四个人，那么做接待的可以专心接单，比如客户要护理剂，马上就有服务人员过来做护理，这回接待人员做项目配合的非常好，其实我感觉做服务小团队，每一天一直都在打蜡，洗轮骨，洗发动机，记得有一次9月份的时候，我在跟一个客户宝马的车卖护理剂，这个客户有点赶时间，我刚好有点说动客户，这时候我们的服务小分队4个人一起过来轮骨洗发动机，做外观护理，我就来劲了，我跟这位客户说没关系我今天专门有服务你的车人来了，马上就给你的车做好，而且保质保量，还没有说完服务小分队，已经动起手来了，客户看了实在有点扛不住，默认了，那就做吧！这张单这样就接下来了，从而当中体会到我们的配合是多么关键，就算客户不做，我们也可以当做一次服务，让客户体验，这几个都是小部分案例，还有非常多的在服务人的配合下成交了许许多的大单小单，我们xx店美容组的服务人员四个由（xx、xx、xx、xx）这四位兄弟的，每当看到我们在后场谈单，他们其中就会有人过来做配合护理，不管有没有成交单，这几位都是无怨无悔做服务，这是从心里的感动，也给我做为接待人员主力干将，无形中一种压力，今天一定要完成目标，不能让服务人员白服务了，不要让他们失望，这些都辛苦的钱，我们不跟其他的店的人比，我们就每天是怎么做的，用服务来感动客户，激情和热情影响他人，这几个月下来，每个人都成长的非常快，7个人业绩都有突破，我们始终相信着一定能做好，但要看我们的实际行动来证明，我们是行的，不要让别人看不起，也让这几句话印在每个人的心里，做不好是我的无能，做好是应该的，因为你是拿着工资上班的，所以没有说理由做不好，让每个人都有这种信念，这其中也包括马部长给于我们的信心，让我们自己去创造每天的业绩目标，也xx姐给于我们无形中压力，虽然有时候xx姐开会话讲的不好听，心里有点不舒服，但后面想想如果你是当店长的话，你怎么教你的员工，怎么样才会成长起来，不可能一直去表扬你的好，而是说你不足的地方，想让你成长的更快一点，所以什么事都要在对方的立场来说。每件事，xx姐有说过这么一句话，上班时间就要规规矩矩做事，绝不能有一点马虎，对事论事，下班时间大家就跟亲兄姐一样的关心我们，我是有这种体会，人家都说xx姐不会经常笑，当来到xx店后，感觉xx姐的好，天天都有笑容，在xx姐身上学到了很多东西，包括谈单基本上都是大单让xx姐立马成交，处理投诉方面一下子就解决了，学到了对人处事，其实我很感谢讲我的人，骂我的人，懂的人会意味着成长，不懂的人会记在心里，感到荣幸。我这人性子比较急，很容易发火，遇上了一点点小事都会吵架，这方面我会改改，一定要站在对方的立场去说事情，遇小事吵架，以后都做不了大事的，切记。

随着企业的发展，分店不停的开，那我们注重企业的质量与服务，质量是我们的企业的根本，如果没有质量谈何单呢。客户会不断的流失，对于我们是很大损失，10月份，何总发话了每个店降下业绩指标，全心全力去抓质量，从洗车开始然后到后场抓质量，不能放过一丝一毫的细节，一定要让客户满意车才能开走，10月改成质理服务月，让以前流失的客户找回来，让对我们不满意的客户服务好来，那质量有专人负责了，那做为我们接待人员责任更大，以前我们太过于热情，让有的客户害怕以后很少来洗车了，老是一来就推项目，让许多客户反感，说我们这里的东西贵，小弟小妹是做推销的，那我们这个月放下业绩全心全意的为你专门服务，找回对我们的反感，每个人十个车辆免费服务菜单，让客户来选择，然后我们做完客户所选的免费项目，让客户过来看，然后再来给客户来填满意表。每天每个人需要十个客户以上才能合格。包括做项目的服务表满意度，做完项目三天后的回访，确实有效果，当客户来洗车时递上一张免费服务的表格，客户说好像有一点不一样，服务变好了，干嘛要做这些东西，客户笑着说，然后做完了让客户都是全满意的开车走了，不管客户表面当作很满意样子，当我们是真心服务过去，那感觉也一样，时间久了，客户对我们的企业的评价很高了，记得10月份有一次中午，我刚好在三楼看车，楼下后场xx接到有个客户做镀膜问价格，xx没有报价格，问我有没有报过价格，当我在对讲机里面听到，我马上跑了下来，马上过去看了是个老客户，以前有在这边贴过太阳膜，这回xx刚好没有空要接其他车子我就直接上去谈单，客户也在车旁边，我也比较直接，周总你宝马车是要白金镀膜吗？周总说你算下多少钱给我做，我在其它店他们有跟我说过价格，你这里多少比下哪里便宜去哪里做，然后我去开单完活动便宜完4920元。周总说不做，我在其他店他们比你这边更优惠，后面才知道其他人给他的价格是4600元，这回我不可能在优惠给他做，就算优惠了也可能不做。这回我就想到以前他在这边为什么会贴太阳膜，是因为以前xx用服务感动了客户，后面贴了太阳膜，周总也不爱说话，再讲下去可能会反感生气，我就拿起刷子，周总这车轮骨有点脏了变黄了，我给你的车洗下，不然以后洗不掉，然后拿起清洗剂和刷子，水枪，一直洗，后面服务小分队刚好过来帮忙洗轮骨，周总说了一句帮我洗快一点，赶时间吃饭，轮骨洗了差不多了，连轮骨里面都洗的干干净净，这回我打开发动机也很脏，我说周总发动机也给你免护理一下，然就开始洗 了。周总一直不说话，过了五分钟，我们还在给周总做护理。突然周总说了一句话。小弟你们服务这么好，有点不好意思，你去算下优惠点加上喷漆多少钱，我就做了。后面全部开完单优惠了下，周总就签字做了，周说说我明天过来做在买单，我以为签字第二天应该不会来，没想到很准时第二天早上就开过来做了。这个案例也告诉我，几点：

1、当一直在谈单价格争执时，我们应该用其它方式来成交单。

2、用服务与激情感动客户，当客户认可你的服务时，那么这单应该比较好成交。

3、配合很关键，少不了一支强大的服务小分队，配合着接待人员，功劳是少不了他们的。这个月都在做服务，当业绩落下来，但说句实话，没有业绩是不行，等于说没有饭吃，白忙活，那我们以最好的服务来感动客户成交每一笔单。做播种也是为下个月做准备，11月美容组突破了40万其中也包括每天的播种，服务，每天完成不了目标，就不要吃饭了，带着这种精神做事，不怕做不了事，业绩就有能会完成，就好像泉州池店开业我也去帮忙学习几天，当时报卡人员是xx，在对讲机里说，你们福州过来帮忙的，一定要办到卡，不然你们过来干嘛的，办不到卡就不要回去了，一直激励着无形中的压力，带给我们动力，一定要办卡。第一次出来帮忙感觉不能丢了福州的脸，一定要做到卡，第一次突击给我很的感悟，没有不可能的，每一个人潜办都是无限的。

这一年来也的许许多多的收获，但我还是很多地方做不到位，当一名干部对员工不够关心，不够严格要求自己。这样也不敢严格要求别人，自己做不到位还有什么资格说别人，也给自己深刻的反思，有时候也为一点小事而去争执，也不反思下自已有没有错的，站在别人的立场去考虑问题，也让自己懂得不到位的地方，我一定改进，做好自我，定格好自已的岗位，带好兄弟们，让每一个人进步，不想做罪人，那就要逼着自己去做，这一年来真的感谢xx姐，马哥的指导，让自己更明确目标在前方，不断的前进，明年更美好，但要实际行动来证明，加油写完这篇总结，也是对自己的心灵升华。认清自己应该做什么，谢谢

三 : 4S店汽车维修个人自我总结

　　时间过的真快，XX年就这样过去了。在这半年时间里，在各位领导及同事的关心与帮助下，通过自己不断地努力学习，刻苦钻研，脚踏实地，基本完成各项本职工作。以下是上半年的总结：

　　一、在汽车保养方面，认真做好每项内容，确保万无一失。

　　在上半年的汽车保养中，严格按照保养单上的每一项内容，对汽车部件逐项检查。发现问题及时向领导汇报，并且与客户沟通，让客户满意。在保养之前，认真看清接车单上的内容，努力做到：不做错项目，不漏做某项内容。在保养过程中，特别对几个关键部件比如：放油螺丝，轮胎螺丝，机油滤芯做到按规定扭力进行。在保养之后，努力做到自检、互检、终检，不让一辆问题车开出车间。但是有时自己也有的粗心地方，在有些地方还是做不到位，比如点烟器检查出不工作时，由于没有立刻维修，就检查其他项目了，把之前的点烟器事情忘记了。导致车子开下去了，服务顾问问了我才想起来。所以在检查的时候特别要谨慎，逐项检查千万不能马虎。希望在以后的工作中改掉这样的坏习惯，确保万无一失。

　　二、在汽车维修方面，不断摸索，努力学习，刻苦专研提高维修技能。

　　在上半年的汽车维修过程中，通过自己的努力对skd的车系有了更加深入的了解，在维修当中积累了不少经验。比如晶锐昊锐的仪表台拆装，第四代防盗钥匙、仪表、 发动机电脑板的匹配，几种厂方隐藏功能的开通，以及判断电路方面的故障等等。经过这个半年的磨练发现自己有了一定进步，但是在汽车维修方面还是不够细心，不够耐心。有的时候把问题复杂化了，明明是一个保险丝的问题，却会想到发动机电脑板，有的时候知道是那个地方出的错，却偏偏查到另外一个地方去了。所以有时应该，先易后难，有条不紊，学序渐进，多问自己一个为什么，多走几种路子想想，说不定问题就能找出来。希望在以后的工作中，吸取经验教训，不断摸索，努力提高维修技能。

　　三、在css客户满意度方面，不断提高自身素质，提升客户满意度!

　　在上半年刚开始我们的css客户满意还算不错的，从低到高，分数是一直在往上升的趋势，这是靠大家的努力分不开的。但是在后来的月份，我们的分数不容乐观，似乎真的说不过去了。原因有很多，关键是从自身找原因。作为本人来讲，一名机电维修工，他的岗位职责是严格按照操作规范对客户车辆进行快速准确的维修，并进行总的检查，发现质量问题及时汇报。虽然很短两句话，但是真正做好做到位的没有几个，在正常的工作中，有没有按照操作规范去做，有没有及时准确的维修，有没有总的检查。这些都是存在的问题，如何解决还是靠自己的素质，靠自己的修养，真正的做到，服务在心中，质量在手中。希望在下半年我们能把客户满意度提升上去!

　　以上是我上半年的个人总结，希望在下半年有更好的表现。祝愿我们斯柯达售后在下半年产值突破680万，更加希望我们的客户满意度不断飙升!!!

四 : 汽车4s店工作总结

　　我是汽车4s店工作的技术员写几点我的工作总结范文，总结汽车4s店工作中我克服文化程度偏低的不利因素，以一股不达目的不罢休的"牛劲"，努力为自己"加油充电"。为了购买一些有用的技术书籍，我常从自己的生活费中挤出一些零钱，置书研技。先后自学了《车辆构造》、《机械基础》等技术理论，并把所学的知识应用到生产实际中，不断提高专业技能。有时，为了弄清楚某一个配件的来龙去脉，对照技术资料，彻夜琢磨研究，不搞明白，决不撒手;有时，在车间里做不完的事，就拿回家里弄，久而久之，我的家成了我的"研究所"。工夫不负有心人，经过刻苦钻研，达到了业专技精，在几次参加市或公司的技术竞赛中，次次小露锋芒，回回榜上有名。在成绩面前，我没有丝毫的自满，我深知，自己虽是一名外聘员工，但维修站却给了我一个真正施展才华的平台，在钻研专业技术的道路上，容不得半点虚假和懈怠，要用自己的不懈努力，为企业不断做出新贡献。

　　勇于攻坚，破解修理难题。我用自己聪明才干和所学到的专业技能，为用户解决了一道道难题，攻克了一个个难关，成为让大家信赖的"技术能手"。如今，凡是车间里一些技术难题，只要有x师傅上手，都会迎刃而解。

　　今年x月份，调度通知我有一台xx2.0车，强制降档，走了几家修理厂都没有修好，要到我站来修。待修车一到，我马上带上仪器与车主进行试车，行驶中发现，时速到x码时，四档自动降为三档，发动机嘈声严重。车主说:毛病已在三个月前出现了，找了多家修理厂，就是找不到毛病，在维修二站修了三次，建议换变速箱，觉得费用太高，所以来我站检修一下再做决定。我判断:"发动机动力不足，引起强制降档"故障的原因，极可能是三无催化堵塞引起的，车主说已经在二站用短路法检查过，没发现有问题。试车回来，我再次详细检查，还是确定为三元催化堵塞。车主半信半疑，我向车主承诺，如果解决不好这个毛病，本站可不收任何费用。拆解三元催化装置后，发现堵塞面积已经达到85以上，更换后，故障顺利排除，不但解除了用户烦恼，也为其节省了大笔费用。用户满意地说:"困扰我三个月的故障，不到三个小时就搞定，你们维修站技术就是过硬。

　　爱岗敬业，满足用户所需。"用户就是上帝，必须让我满意"，这是我的工作信条，不论何时何地，只要用户一个电话，我是随叫随到。去年国庆节，久未回家的我打算利用假期和妻子、孩子回老家陪父母过节。那天，我正和妻子在发廊理头染发，刚把油膏上了一半，就接到修理站长的电话:采油工艺研究所的一辆车在哈大公路上抛锚，急需救援。我心里清楚，单位已经放假，修理人员不足。强烈的责任心使我顾不得染了一半的头发，赶紧让理发员用一块塑料膜把头包上，立刻动身去现场。妻子劝说"做完再去吧?"我说:"不行，用户求援就是无声的命令，车坏在公路上，人家不知道怎么着急哪"。当客户看到我这个样子来救急时，感激之情，溢于言表。把车辆故障排除后回到单位，已经晚上七点多了，用户坚持要请我吃饭，被我婉言谢绝了，用户说:"你们站不仅技术一流，而且服务到家，"。我就是这样，想用户之所想，急用户之所急，帮用户之所需，一次次用自己的满腔热情和实际行动，赢得了用户的好评。

　　传业授技，为师带徒育人。"一花开放不是春，百花盛开春满园"。xxx不仅自己技术过硬，还热心带徒，倾心育才，为企业长远发展，发挥自己的光和热。我先后带过xx多名徒弟，并在实践中总结了一套"两心"、"三勤"的"学徒心法"，即对技能学习要专心、用心;实际操作要"嘴勤"、"手勤"和"腿勤"。对自己所带的每个徒弟都坚持做到:循循善诱，言传身教，既教业务技术，又带做人品格。我所带的徒弟中，有的已经走上单位技术管理岗位，有的已成为单位的生产骨干。岁岁桃李芬芳，年年后浪逐前浪，我用心血和汗水，为企业蓄积了人才和力量。

　　XX年，我将继续用用满腔的热忱服务于用户，用精良的技术赢得了客户，用忠诚的态度贡献于企业，在平凡的岗位谱写着动人的青春之歌。

本文标题：汽车4s店市场专员总结-访中瑞辰奇瑞汽车4S店执行副总经理卢伟
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