一 : 一个化妆品品牌营销管理手册
海洋拉娜营销管理手册
香港美谷（国际）生物化妆品有限公司
武汉美谷生物科技有限公司
2002-8-6
（以上两公司的法人代表均为XXX）
目 录
关于本《手册》的说明????????????????????????1
美谷理念???????????????????????????????2
产品推介???????????????????????????????3
产品价格及应用?????????????????????????????13 基本营销策略????????????????????????????15
市场营销费用标准及说明????????????????????????19
市场营销费用审批制度??????????????????????????23 营销计划管理???????????????????????????????26 市场员工职级与薪酬（补贴）标准???????????????????29
市场员工差旅费报销规定?????????????????????????31 营销绩效考核及奖惩办法????????????????????????37
人事管理???????????????????????????41
日常管理中的几个重点环节?????????????????43
市场营销管理构架??????????????????????45
海洋拉娜营销管理手册 关于本《手册》的说明
本《手册》规定美谷生物化妆品有限公司的企业经营理念；
本《手册》规定海洋拉娜高级系列化妆品的基础传播内容；
本《手册》规定海洋拉娜高级系列化妆品的基本营销策略和政策；
本《手册》规定营销活动中的相关管理原则和管理程序；
本《手册》不涉及具体营销方案和操作技巧，各地应结合市场实际，遵循营销基本策略和政策，在市场指导部的指导下，创造性地开展营销工作。［www.61k.com）
本《手册》仅供首席以上市场负责人使用，不得翻印、遗失或转借他人阅看。
本《手册》的最终解释权为美谷生物化妆品有限公司市场指导部。
香港美谷（国际）生物化妆品有限公司
武汉美谷生物科技有限公司
市场指导部
2002年8月6日
美 谷 理 念
用科学与艺术构建梦想
化妆品产品手册 一个化妆品品牌营销管理手册
用智慧与实干构建成功
用激情与业绩构建快乐
用仁爱与探索构建人生
海洋拉娜营销管理手册
产 品 推 介
1、品牌名称：海洋拉娜（LA-NER）
海洋是博大、自然、纯粹的象征。［www.61k.com］拉娜是LA-NER的译音（通过商标化处理），其意为“海中美神”。
2、品牌logo： （LA-NER的首写字母）。
3、品牌形象内涵：
1）自然、纯洁、天然美；
2）为肌肤“清化杂色”、创造“顺亮光彩”；
3）原生态植物精华品质。
4、产品线
2002年“中国版”全线产品分三类：
1）清化系列（适用于青年至中龄肌肤）；
2）理色系列（即美度390系列，适用于中龄以上肌肤）；
3）独特产品：无裂霜（普遍适用）。
5、产品说明：
⑴、清化纯洁系列
1）纯洁嫩白洁面乳（净含量：100g）
呵护娇柔肌肤。含植物养肤因子及AL弱酸洁肤系统，细致清除肌肤深层杂色微粒及妆痕，维护肌肤自然新陈代谢，葆持嫩白莹润光彩。本品不含皂基，适合各种肤质。
用法：取适量乳液于掌心，涂于润湿面部，轻摩2-3分钟，用清水冲洗干净。
配合使用海洋拉娜“清化”系列水/露/霜，效果更佳。
2）清化杂色洁面乳（净含量：100g）
针对各种原因导致肌肤杂色沉积，含植物养肤因子及AL弱酸性清化杂色系统，净洗与润养双向作用，快速清化深层杂色微粒及污渍，令肌肤葆持或回复自然晶莹本色，更显顺亮光彩。本品性质温和，适合各种肤质。
用法：取适量乳液于掌心，涂于润湿面部，轻摩2-3分钟，用清水冲洗干净。
配合使用海洋拉娜“清化”系列水/露/霜，效果更佳。
3）清清润颜爽柔水（净含量：150ml）
含原生态植物精华、NMF天然补水因子，润养保湿，激发自然活力，令肌肤清新舒展，富有光彩。
用法：取适量汁液于掌心，均匀轻拍于面部，自然吸收，勿冲洗。
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配合使用海洋拉娜“清化”系列乳/露/霜，效果更佳。[www.61k.com]
4）清化杂色嫩肤露（净含量：75g）
含原生态植物精华、NMF天然补水因子及AL清化杂色系统，润入细胞，滋养肌肤，清化杂色微粒，令肌肤葆持（或回复）自然、健康、顺亮本色，焕发青春光彩。100%无染料配方，清新透气，四季适用，倍感舒服。
用法：取适量均匀涂抹于面部，自然吸收。
配合使用海洋拉娜“清化”系列乳/霜，效果更佳。
5）清化杂色养肤霜（净含量：40g）
含多种原生态植物精华、VC、NMF天然补水因子及AL清化杂色系统，提供持久养肤润肤功效，润入细胞，强效清化（或防止）各种杂色微粒生成，令肌肤焕发顺亮光彩，葆持青春润泽。100%无染料配方，温和自然。
用法：取适量均匀涂抹于面部，自然吸收。
配合使用海洋拉娜“清化”系列乳/露使用，效果更佳。
6）自然美白润肤霜（净含量：40g）
含多种原生态植物精华、VC、NMF天然补水因子，特别亲和娇柔肌肤，滋养保湿，焕发肌肤生机，阻止或清化杂色沉积，令肌肤自然美白，光滑细润。
用法：取适量均匀涂抹于面部，自然吸收。
配合海洋拉娜“清化”系列乳/露使用，效果更佳。
7）全天清盈粉底霜（净含量：30g）
含超细粉质及天然养肤美白因子，自然隐饰暗色、幼纹，令肌肤剔透白皙，让妆容8小时无化妆感。
● 无香料、无油脂、不刺激皮肤
● 隔离各种使肌肤色暗或受损的外界因素。
● 性质温和，各种肤质适用
用法：取适量于掌心，分前额、鼻、颊、下额数区，轻抹均匀。
8）清爽嫩白润手霜（净含量：60g）
含原生态植物精华、维E、透气保湿系统，坚持使用，令手部肌肤光润、细嫩、白皙、柔软。清清爽爽，不油腻。
用法：取适量均匀涂抹于双手表面。
2、美度390中老龄护肤系列
9）理色养润洁面乳（净含量：100g）
针对中龄以上肌肤生理特征，富含美草精华，采取突破性清化杂色、调理肤色的活肤新技术，净洗与调理双向作用，令肌肤葆持或回复顺亮的年轻态，更显滋润光华。本品性质平和，适合中龄以上各种肤质。
用法：取适量乳液于掌心，涂于润湿面部，细致轻摩2-3分钟，用清水冲洗干净。
配合使用海洋拉娜“理色”系列露/霜，效果更佳。
10）理色润颜活肤露（净含量：75g）
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针对中龄以上肌肤生理特征，调配多种原生态植物精华、NMF补水因子及AL清化杂色系统，持久养肤润颜，快速清化杂色微粒，激活肌肤生机，更生柔滑润泽。(www.61k.com）100%无染料配方，清爽不腻，四季适用，倍感舒服。
用法：取适量均匀涂抹于面部，自然吸引。
配合使用海洋拉娜“理色”系列乳/霜使用，效果更佳。
11）理色滋养焕肤霜（净含量：50g）
针对中龄以上肌肤特征，调配多种原生态植物精华、VC、NMP补水因子及AL清化杂色系统，24小时滋养肌肤，快速清化杂色微粒，调理肤色，令肌肤富有生机，葆持或更生柔滑润泽。100%无染料配方，温和自然。
用法：取适量均匀涂抹于面部，自然吸引。
配合海洋拉娜“理色”系列乳/露使用，效果更佳。
3、独特产品
12）无裂霜（净含量：80g）
四季合裂防裂
活化粗糙肌肤
强效抗冻防冻
突破性生物合裂防裂（及活肤）配方，富含美草精华及肌肤活化因子。实验证明，针对气候不良、营养失衡等各种因素导致的皮肤皱裂及粗糙、冻痕，具有深度养合作用，有效促进肌肤新陈代谢，令肌肤快速焕发生机、柔润光滑。
用法：取适量本品涂于裂口（或重点部位），轻揉片刻，一日数次。
海洋拉娜营销管理手册
6、推介要点
● 海洋拉娜（国际）化妆品科研中心21世纪创新理念：清化并防止肌肤杂色微粒沉积，补充天然植物养分，焕发自然顺亮光彩。
● 科学实验证明：人的肌肤每时每刻都处于三种物质看不见的交叉侵害之中。看不见的三种侵害为：一、环境（包括紫外线等）污染；二、人为化学用品（包括不良化妆品）；三、自身分泌物滞留。这三种侵害表现为在看不见的状况下逐渐沉积各种杂色微粒。杂色使肌肤失去顺亮光润，失去美感；而且，尽管它暂时还不是斑痕，但它是斑痕的胚胎，最终将诱发或加剧斑痕的形成。 ● 现代美学理念是：不管肤色偏白还是偏黑，只要是顺亮的、没有杂色的、健康态的，就一定是富有美感的。因此，杂色才是美的大敌。海洋拉娜的专家说：杂色像细菌，虽然不会一个一个地突出显现，但它们对美的伤害却像“集团军”的伤害，是整体明显的。
● 人的肌肤像一面洁白的墙，每天都在承受内外不良因素的伤害，如果无法阻止或消除这种伤害，许多细微的杂色就会沉积下来，而且越积越多，使白墙失去光亮。这个事实是十分显然的。 ● 海洋拉娜高级护肤品系列富含美草或芦荟、绿茶、海藻等陆海原生态植物精华。
● （针对美度390系列）科学实验证明：人的肌肤由初生至成年初，一般处于富有生机的良性生长状况；由成年初至中龄的生长（或生成）机能，为相对恒稳状态下的逐渐衰退；而中龄之后，由于生理品质和新陈代谢机制的退化及不良环境侵扰的积累，其色泽极容易加剧沉暗。针对中龄以上肌肤特征，有效葆留肌肤润泽，是现代化妆品的使命。海洋拉娜化妆美学研究中心将人的肌肤美合理设定为若干度数，认为美度390（即39岁期正常良好的肌肤态）是中龄以上肌肤应该或可以达到的状态。
● 新科技：清化杂色；新美学：顺亮水色。
● 海洋拉娜是化妆品的“甘草”，无论你平常使用何种化妆品（就像人们无论服用的什么好药，
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其中总有甘草的帮助），你每季节都至少要使用一次海洋拉娜产品——她帮你清化许多看不见的有害物质。（www.61k.com)当然，如果你始终使用海洋拉娜，就像少数富贵的人坚持咀嚼甘草，必然会获取恒久的裨益！
产品价格及应用
1、产品价格表（B价）
品种 规格 出厂价（B价）（含税元/瓶或管） 建议零售介
超市 其它零售店
清化系列 1）纯洁嫩白洁面乳 100ml 12．00 13．80 16．50≤
2）清化杂色洁面乳 100ml 12．78 14．70 17．50＜
3）清清润颜柔肤水 150ml 17．04 19．60 23．40＜
4）清化杂色嫩白露 80g 14．00 16．10 19．20＜
5）清化杂色养肤霜 45g 16．10 18．50 22．10＜
6）纯洁美白润肤霜 45g 15．22 17．50 20．80＜
7）全天清盈粉底霜 35g 18．30 21．00 25．00≤
8）清爽嫩白润手霜 60g 8．64 9．90 11．80≤
美度390中龄以上产品 9）理色养润洁面乳 100ml 12．44 14．30 17．10＜
10）理色润颜活肤露 80g 13．65 15．70 18．80＜
11）理色滋养焕肤霜 50g 15．65 18．60 21．50＜
独特产品 12）无裂霜 50g 9．70 11．20 13．30＜
2、价格应用
1）向经销商供货按A价（见另文）执行，向直管店供货（无论是经销商供货还是公司直供）按B价执行。
2）出厂价既是公司对营销渠道进行结算的统一价格（不能自行更改；如特殊地区有必要调整，须书面请示公司总经理批准），又是公司对市场管理人员营销业绩进行考核的依据。
3）经销商向直管店供货按B价执行，对直管店之外的渠道供货不得低于B价，也不得高于B价6%。
4）特殊销售（现款供货）的价格，提出意见请示总经理批准。
海洋拉娜营销管理手册
基本营销策略
一、经销拓展、直管扎根
1、海洋拉娜高级化妆品的营销以确定经销商合同为营销起点。确立经销商要把握两点：一是细划区域经销；二是要充分利用经销商的优势，回收现款并大力将产品广泛推向市场终端。
2、确立经销商后，要立即与经销商一道选择优良卖场建设“直管店”并开展直管营销（原则上要求经销商承担进场费）。
直管营销内容包括：1）终端包装；2）导购促销；3）直接开展业务协调等。
选择直管店的条件：1）中低价化妆品销量大；2）进场后能占据好的卖点；3）进场营销费用不超标；4）结款有保障。
直管店数量要求（见下表）：
城市级别 省会城市（直辖市） 地级城市 县级城市（发达区的镇）
直管店 10-30 5-15 3-6
二、坚持现款，加重奖励
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1、以A价向经销商供货。(www.61k.com]
2、向经销商供货坚持货到付款原则；特殊情况并经市场指导部总监审批同意，最低结款额度可降为80%。
3、经销商以B价向“直管店”供货（其它渠道供货在不低于B价前提下，由经销商自行决定）。
4、经销商在“直管店”外的销售回款额达到和大于辖区“直管店”销售回款之合，向经销商奖励10-15%（小于辖区“直管店”销售回款之合时，按其占“直管店”销售回款合计额的比例×10-15%）。
5、向经销商按非“直管店”销售回款总额的5%提供赠宣用品（赠宣用品由公司提供有品种、价格、图样的清单，由经销商自选）。
6、向经销商奖励的10-15%标准中提出5%的标准用于投放电视广告，公司按其同等金额补贴电视广告费。
三、避高就低、普及市场
1、对于进入壁垒高（费用标准无法承受）的经销商和“直管店”，可以暂时放弃，但同时要及时选择壁垒较低的经销商和“直管店”开展营销。
2、要充分利用海洋拉娜产品的独特功能及价格优势，向大城市大众零售卖场和二、三级市场广泛推进。
3、始终注重销量，切忌空突形式。
四、高立品牌，亲和大众
1、不要以价格高低代表品牌高下，要把握海洋拉娜高档包装、高档品质以及独特功能，充突显品牌形象。
2、高立品牌形象应体现在终端建设和终端促销方面，要按照公司终端建设标准，在直管店和其它渠道闪亮落实终端建设（包装）。
3、终端建设要注重精致、精美、特色，能“跳出来”。
4、终端促销人员要以主动诚恳、专业、亲和姿态出现，要用产品功能特色及价格实惠、高档品位等优势亲和普通消费大众。
5、要大力加强终端促销的培训、组织及管理。
五、简化管理、把握关键
1、各地市场人员配备采取“1”或“1+1”模式。所谓“1”，就是一个区域市场一名业务管理人员（包括管理经销商、协调“直管店”、管理导购人员、组织促销活动等）；所谓“1+1”就是在一个市场大区（省区以上）出现若干小区域市场（如地级城市）时，大区设一名管理人员，各小区设一名管理人员。
2、实行一区一人负责制。负责一人亲抓或直管各项工作及所有导购人员，做到凡事亲自到位，管理不拐弯。
3、营销管理关键点主要包括：1）经销商关系、2）销售与回款、3）货物安全、4）费用控制。
4、区域负责人直接向公司市场指导部请示或沟通工作（公司市场指导部由一名总监全面负责，一名副经理专项负责财务管理及货物计划、发运等）。
5、公司总经理全面指导、检查营销工作；区域负责人遇到特殊问题或疑难问题可直接向总经理汇报请示。
2003/09/15 00:46
化妆品产品手册 一个化妆品品牌营销管理手册
海洋拉娜营销管理手册 市场营销费用标准及说明
一、费用分类及标准
市场营销费用分为三个序列，采取分别考核与综合考核相结合的方法进行考核。（www.61k.com］
序列之一：基础费用（标准见下表）
总标准 细项 标准 说明
11% 工资 2.5% 指联络处业务员总工资水平
奖金 3% 指联络处业务员总奖金水平（其中月度奖1.5%，年终奖1.5%）
驻外杂费 4.5% 包括1）房租）、2）驻外生活补助、3）交通费、4）电话、5）差旅、6）办公用品、7）交际等费用
负责人追加奖金 0.5-1% 负责人管理3个以上分区业务时，按1%追加奖励，否则按0.5%追加奖励；如果联络处仅有负责人一人开展业务，按0.5%追加奖励
序列之二：经销商奖励费用（标准见下表）
总标准 细项 标准 说明
20%-25% 回款奖励 10-15% 1）非“直管店”回款总额达到或超过“直管店”回款之合的前提下，按具体确认数额执行奖励2）非“直管店”销售回款总额小于“直管店”销售回款之合，按其占“直管店”回款之合的比例×10-15%执行奖励
赠宣品 5% 由公司提供品种、价格、图样清单，由经销商自选
电视广告投放 5% 在经销商的“回款奖励”标准中分出5%的标准投放电视广告，公司追加同等金额电视广告费
序列之三：直管店终端费用（标准见下表）
总标准 细项 标准 说明
30% 进场及渠道杂费 4% ▲ 在卖场与公司签订合同前提下承担；▲ 如此费用经销商承担，奖励个人1.5%
终端包装 4% 指陈列费、展架、专柜、宣传牌、货架点缀等
促销赠品及活动杂费 10% 包括赠品及场租、展台、车费等
导购工资 9% 包括基本工资和提成（注意季节和不同零售点的调剂）
宣传品 3% 指宣传单、招贴画、POP等
二、说明
1、海洋拉娜品牌的营销费用标准具有三个序列并存的特点，各联络处负责人应准确理解，严格执行。其中，要特别注意直管店的销售回款统计、划分，并每次结款均与经销商办理“直管店”销售回款确认手续。
2、以上费用“标准”为第一个经营年度（自各地营销工作干始之日起12个月）的费用标准，满一个经营年度后，由公司根据市场发展实际进行合理调整（届时通知）。
3、以上费用“标准”在运用中，可根据实际需要在各序列费用标准不突破（各序列费用也不能跨用）的前提下适度调剂，但除了进场及渠道费可以不受限制降低之外，其它各子项费用的调剂（无论增加或减少）均不得超过1%。
4、关于费用考核的奖励规定见本《手册》中其它文件。
市场营销费用审批制度
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一、市场营销费用管理坚持三项原则：一是“双向把关”原则，即联络处负责人在公司规定的费用标准内具体安排使用营销所需开支，而在开支之前须按相关规定需报请公司市场指导部总监及公司总经理审批（联络处按审批意见执行）；二是“子项到位”原则，即按照市场营销费用标准的结构，保证各子项费用按标准投放，如果实际工作中确需调剂，除“进场及渠道费”可以不受限制减少外，所有子项费用的调剂（无论增加或减少）均不得超过1%；三是“包干与不包干”原则，其“包干”系指总费用标准对联络处包干（节约归已、超额全赔），所谓“不包干”系指每一次费用支出必须持真实的开支凭据（发票）报销。［www.61k.com]
二、备用金的审批。备用金由公司市场指导部总监根据市场规划提出拨发方案，经公司总经理批准后，由公司财务部拨发给各联络处（在联络处未设专门财务人员时由联络处负责人保管）。各联络处在开展市场营销过程中按审批程序使用报销费用，并从而滚动使用备用金。
三、产品上市初期四个月内，凡500-1000元的支出均应事先口头请示公司总经理同意，凡1000元以上的支出均应以书面形式报（传真）公司市场指导部总监及总经理审批。被审批的上市方案中含费用开支的，视为费用已得到审批。联络处的营销总费用率控制在50%以内后，按以下标准先审批后开支：
项目 进场及渠道费 电话费 招待费 送礼 终端广告 大型终端活动 房租
报市场指导部总监及总经理审批标准 一家店需1500元以上 负责人一月需800元以上 一次500元以上 一次500元以上 一次1500元以上 一次1500元以上 月租费1500元以上
四、宣传品、赠品、促销用具等，由公司市场指导部先向联络处提供图样、价格及必要的说明，由联络处提出“需求计划”，公司市场指导部按“需求计划”向提出计划的联络处发货，其费用及运输费据实记入相关市场部（联络处）。
五、导购工资（奖金）的发放：联络处应在第一次发放导购人员工资、奖金之前，制定导购人员工资奖金发放方案；每月5日前，联络处填写《月导购工资（奖金）发放表》，报公司市场指导部审核；每月10日前，公司市场指导部将应发的导购工资汇入联络处负责人账号，由联络处负责人逐一汇入导购工资卡（并于当月20日前，将所有导购人员签收工资奖金的原件寄回公司存档）。
六、公司对各联络处费用每月报销3次，各联络处应在每月10日、20日、30日之前将当期已发生费用的报销单据（完备签字手续后）分次寄回公司市场指导部财务经理和总监审核、总经理审批，由财务经理指导财务人员将报销金额汇入市场部联络处负责人账号，并将实际报销明细单传真给相关联络处。特殊情况（如大额费用），可直接报营销总监审批报销。
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营销计划管理
为了保证市场营销顺利、高效开展，各联络处在市场营销工作中，必须按期、按要求做好以下计划管理：
1、产品上市计划
1）时间：距上市前10天提交；
2）接受单位：公司市场指导部；
3）主要内容：a、经销商选择及合作方式；b、产品要量；c、宣传品、赠品等要量；d、人员招聘计划；e、上市初期4个月的回款及费用计划；f、促销活动安排；g、工作日程；h、其它。
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2、年度（自产品上市之日起12个月）营销计划
1）时间：产品上市后1个月内完成并提交；
2）接受单位：公司市场指导部；
3）主要内容：a、营销模式；b、市场区域与渠道；c、回款总额及分解；d、费用投入规划及比例；
e、管理架构及队伍建设；f、工作步骤。(www.61k.com］
3、月度要货计划
1）时间：每月25日前提交下月要货计划
2）接受单位：公司市场指导部
3）要求：品种明确、数量准确
4）注意事项：如产品上市初期要货量不大，将导致运费增加；各联络处要鼓励经销商每次多要货；亦可按政府有关规定在当地办理美谷公司的工商登记，合法租用仓库适量囤货；如经销商可提供仓库（由我方使用并管理），亦可借此囤货。
4、月度宣传品、赠品、促销用品要货计划
1）时间：每月25日前提交下月要货计划
2）接受单位：公司市场指导部
3）要求：品种明确、数量准确
5、计划审批
1）公司市场指导部对各联络处的各项计划进行初审后，将各地各项计划连同初审意见一并报送总经理总监审批。
2）总经理对不符合实际情况的计划可以驳回重做；亦可对计划提出修改意见，其修改意见和表示“同意”的计划内容为确认的计划内容。
3）公司市场指导部和各联络处按总经理审批的计划执行。
市场员工职级与薪酬（补贴）标准
1、市场员工职级与薪酬标准表
等 级 一档 二档 三档 备 注
总经理 3200 2600 1800
副总经理 2800 2200 1500
总监 2000 1600 1200
部门经理（包括首席） 1600 1300 1100 营销人员按业绩调整
业务主管（或同级人员） 1300 1200 900 营销人员按业绩调整
促销导购 700 550 400 根据不同市场及销售额调整
试用职员 550 400 350 参考工资，试用期为2个月
说明：
1）上表所列标准系指上市初期的薪酬标准，上市之后各地可根据销售回款状况调整（报总经理审批）；
2）上述薪酬标准的制定与调整以经营费用考核标准为前提。
2、市场员工驻外生活补贴标准
类别 副总经理 总监 部门经理及首席副经理 业务主管 业务员（含导购）
驻外补贴（元/月） 500 450 300 260 200
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说明：
1）本表适用于常驻外地或驻外连续时间超过一个月以上者；
2）业务人员按业绩调整。（www.61k.com]
3、考核及发放方式：员工的每月工资及补贴，由所在部门负责人审核考勤记载和考评工作后，拟定薪酬发放表，报公司市场指导部总监审核后发放。每月8日为发薪日，当月发放上月工资。
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市场员工差旅费报销规定
1、市场员工出差，必须得到所在联络处负责人批准。其差旅费报销，应按规定填制报销凭证交所在地负责人审批签字，由联络处统一报公司市场指导部审核。
2、报销差旅费时填明出差时间、驻点名称（联络处）、职务、出差事由等。每次出差的交通费、住宿费单据集中粘贴，同时按本制度规定的标准计算填写各种补助。若数人一同出差而由一人报销时，每位出差人都应在报销单上签名。完整的报销单据必须履行当事人、证明人、部门负责人、会计、总监签字程序。
3、出差乘坐交通工具的标准：
职务 交通工具
火车 轮船 飞机 其他
副总经理 软席 一等 经济舱 据实
总监 硬席 二等 经济舱 据实
部门经理及首席 硬席 三等 一年二次往返 据实
其他人员 硬席 四等 特批 据实
4、出差交通费报销补充规定：
a、无特殊原因和未经批准，乘坐火车不报销出租车费。如无车接送，乘坐飞机按单程50元标准据实报销出租车费（有人接送不得报销）。
b、夜间乘火车(汽车)超过6小时或白天连续乘车超过10小时而未购买卧铺票的，可按硬座票面的50%给予补助(夜间指晚8点至次日早晨7点之间)。
c、不够乘坐飞机标准的市场人员如因工作需要或特殊情况乘坐飞机，须由营销总监批准，报销时附批准报告。
d、由总部派出的长期(超过3个月)驻外人员因工作需要不能按规定回家探亲休假的，可参照公司其他人员出差费报销标准对其配偶报销往返交通费。
5、出差住宿费、生活费及市内交通补助费(以下简称补助费)标准：
职务 住宿标准 伙食标准 市内交通费 合计
一类 二类 三类 一类 二类 三类 一类 二类 三类
副总经理 160 120 100 40 35 30 20 220 175 150
总监 120 70 60 35 30 25 20 175 120 105
部门经理及首席 100 60 50 35 30 25 10 145 100 85
其他人员 60 50 40 30 25 20 10 100 85 70
说明：
a、“一类”指：北京、上海、广州、福州、厦门、深圳、珠海、大连、海口；
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b、二类城市指：其他直辖市、省会城市及宁波、青岛、桂林；
c、三类城市指：其他地区；
d、出差住宿费在标准内据实报销，出差补助费按实际出差天数(每24小时为一天)计算报销；
6、出差住宿费、补助费的其它特殊规定：
a、公司职员出差到公司设有办事机构的地方，如该办事机构具备住宿条件，则不得报销住宿费；如办事机构具有就餐条件，按每餐5元交生活费给该办事机构(不分职务)，出差伙食费补助减半发放；因公不在联络处就餐，按相应标准核算。［www.61k.com]
b、食宿条件有其它单位提供的，不再报销住宿费和补助费。
c、常驻外地职员赴常驻地之外地区出差而产生的食宿费用,比照标准核实报销。
d、联络处负责人在所辖市场内出差，不享受市内交通及伙食费补贴（已享受驻外生活补助），住宿费在标准内据实报销．
e、凡在同一地区出差超过5天的，5天之内按标准补贴，超过5天的部份，一律减半补贴。 f、参加公司内部培训、会议等活动，由公司统一安排食宿，不再报销住宿费和伙食补助。
7、联络处负责人原则上不予报销出租车费，特殊情况每月不得超过100元。在报销时，必须详细注明每次乘车的事由。市场部（联络处）其它人员不报销出租车费，确因工作需要的应事前经联络处负责人同意。
8、春节期间值班补助按《劳动法》规定执行，其他法定节假日尽量安排换休，不予补助，特殊情况按30元/天补助。
9、各联络处可在本制度规定的标准内，因地制宜制定本联络处的差旅费报销规定。
10、差旅费的审批程序及填报要求
报销审批程序
市场员工将要报销的差旅费单据整理粘贴在《差旅费报销单》后，并详细在单据背后备书注明开支情况，内容包括：费用发生日期；费用类别或内容；费用发生人员的详细名单；费用总额。先经部门负责人初审，由公司市场指导部财务经理、总监复核、总经理批准签字后到财务部报账。 差旅费报销的规定
A、凡报销的原始凭证必须内容齐全、真实合法、手续完整。所报销的单据必须是正式发票，且发票由国家税务局或地方税务局统一监制。
B、原则上“白条”不予报销。特殊原因由营销总监批准。
C、原始单据毁损丢失时，原则上应由当事人负责。特殊情况需报销时，当事人必须提出申请报告，由证明人签字，审核报销时以票面金额的75%予以报销。
差旅费报销期限
自差旅费用发生之日起一个月内必须予以填报，否则不予核销。
营销绩效考核及奖罚办法
1、考核对象
a、联络处；
b、各联络处负责人；
c、各联络处业务人员、导购人员。
2、考核内容
a、执行公司各项营销政策情况；
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b、执行营销计划情况；
c、回款情况；
d、费用情况；
e、是否遵纪守法；
f、其它与营销绩效有关的内容。［www.61k.com]
3、风险控制及奖金发放前提
a、每月在联络处应发的月度奖金中提留40%金额作为风险抵押金，至年终考核后与年终奖一并发放；
b、联络处发生的直接经济损失（如呆死帐、货物丢失或损害），由负责人承担55%的责任，直接责任人承担45%的责任。
c、产品上市初期3个月内，未能按审批的回款及费用计划完成营销任务，暂不发负责人和联络处奖金。
d、产品上市满6个月时，前6个月总营销费用尚未降至45%以下时，暂不发负责人奖金；超过50%时，酌情撤换负责人。
e、产品上市初期3个月内超过总经理审批的费用率和三个月后超过规定的费用标准，其超出费用金额从奖金中扣除，奖金不够扣除时则从工资中扣除；奖金、工资均不够扣除时，转下期扣除或撤换负责人，并进行审计和追究相关责任。
4、损失责任标准
1)呆死帐：按损失产品(数量、价格)计出金额的45%追究赔偿责任；
2)因管理原因导致产品丢失、过期、损坏等，按损失产品（数量、价格）计出金额的40%追究赔偿责任。
3)现金遗失（被盗），按损失金额的100%追究赔偿责任。
4)其它原因（如社会管理部门和商场罚款）造成的经济损失，按损失金额的50%追究赔付责任。
5)对经济损失追究赔偿责任外，还将进行审计，必要时提请司法部门解决。
5、市场部（联络处）月度奖金计算方法：
月度奖金 =【月回款×提成比例-赔扣金额】×发放前提（能发为“1”,不能发为“0”) 月度实发奖金=【月回款×提成比例×60%-赔扣金额】(风险提留40%)
6、市场部（联络处）年终奖金计算方法：
年奖奖金=【年回款×提成比例-赔扣金额】×发放前提（能发放为“1”，不能发为“0”）
7、月度作为风险金提留的奖金的40%于年终与年终奖一并发放。
8、业务人员的月度、年终奖金，由负责人领取联络处奖金总额后，根据每个人的工作表现制定分发方案，其方案报市场部总监及总经理审批后发放。业务员领取奖金的签字原件应寄回公司存档。
9、导购人员工资、奖金的考核发放，由联络处负责人根据该项费用标准制定方案，并负责分发。发放方案及导购人员领取奖金的签字原件寄回公司存档。
10、各联络处首席的月度奖、年终奖由公司市场指导部配合总经理审核，确定数额、负责发放。
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11、特别奖励
1） 直管店进场费由经销商承担的，凭费用发票复印件领取该费用额50%的奖金。(www.61k.com］
2）凡“优惠”回款，按该回款额的3%奖励联络处。
人事管理
1、业务员级别以上的市场人员
1）产品上市初期3个月内，该类人员的聘用由各联络处首席进行严格的资格审查、面试、试用后报市场指导部总监及总经理审批，总经理在方便时对已录用人员进行当面复试），将审批同意拟录取人员的个人详细资料（聘用登记表、学历证明复印件、身份证复印件、1寸彩色登记照片2张）寄交公司市场指导部备案存档；
2）该类人员应与美谷公司签订《诚信守则协议》；
3）该类人员的试用期为2个月（优秀人员可提前转正）。
4）由美谷公司发放工资、奖金的正式员工的升职、降级、辞职等必须填写《人事异动表》，报市场指导部总经理及总经理审批同意后方可办理。
2、导购人员
1）该类人员的招聘，由各联络处首席直接进行面试、笔试、复试和录用；录用人员的个人详细资料（聘用登记表、学历证明复印件、身份证复印件、笔试试题答卷、1寸彩色登记照片2张）应寄交公司市场指导部备案；
2）该类人员的上岗必须经过严格的岗前培训，培训由首席亲自负责，分为理论培训和专业实习培训两个阶段；
3）该类人员如有增加和减少等异动情况，联络处首席必须以书面形式及时上报公司市场指导部备案；
4）该类人员的工资、奖金由联络处首席于每月5日前造表上报，经公司市场指导部财务经理和总监审核后统一发放。
日常管理中的几个重点环节
由于市场启动时期各地暂不设财务、计划、文秘等专门人员，因此各联络处首席在日常工作的管理上更应细致入微，对每一个管理环节都要形成备忘录，做到有备无患、有条不紊。
1、报告方面
1）重大经营事项应以书面形式请示批复；
2）凡口头请示的内容及回复应及时书面记录备查；
3）联络处上报的报告及获得的批复应妥善备档；
2、合同方面
1）凡合同正本均应寄回市场指导部存档；
2）凡与市场部（联络处）业务相关的合同均应复印存查。
3、费用方面
1）首席对各项费用的支出和纳入应逐项详细记录；
2）各项费用的支出均应注明事由并有经手人签字证明。
4、社会关系方面
1）各地市场负责人应学会与工商、税务、消协、新闻单位沟通，建立友好关系，为市场发展创造良好的社会环境；
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2）熟悉所在地社会情况，并努力让自己“本土化”。［www.61k.com）
市场营销管理构架（略）
二 : 销售管理手册
xx公司销售手册
xx运营管理中心编制
前言
1个高效的销售组织应透彻了解它公司的品牌，掌握达到预定目标、销售量和利润的各种技巧。
本手册能使你充满自信的去执行你的职责，使你知道你的部门通过你的精心策划来为企业建设添砖加瓦，从而使你获得个人的满足感。这是有关你的工作，你的品牌，和你的顾客全面的资料来源。
应该仔细研究和完全彻底的熟悉这些资料，这将有助于你保持处于最佳销售组织的先进行列之中。
第一章 本销售手册的宗旨
本手册的宗旨
本销售手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了有关你的公司、你的品牌和工作流程规范的宝贵资料。通过本销售手册，你将对ASKA积累多年经验而发展起来的一整套成功技巧和技术一览无遗。
本章将总括地介绍你的工作职责和运作方式。
工作职责
ASKA销售代表的主要职责开列如下：
1. 销售：完成公司制定的销售指标和渠道及顾客的维护
2. 帮助我们的客户销售我们的品牌
3. 和我们的顾客建立互利的伙伴关系
4. 执行和完成高效、经济地运作
您的的职责可以最好的概括为：通过与客户的密切合作来“改进我们的每1种产品在客户使用和销售中的表现”。增加我们销售量和利润的唯一方法是帮助我们的客户更好地维护好他们的顾客。如果您能注意到下列各方面，上述任务就能完成的最好：
——销售公司的所有系列的产品。
——获得您的品牌在销售场所的助销或推广人员。
——维护和改进您的品牌的陈列。
——保持您品牌的货品在货架上的适当空间和位置。
——经常检查在销售价格和商业存货，减少有关您品牌的商品销售价格方面的错误，确保您顾客的商品能够顺利地销售到终端消费者手中并有实质性消费。
——向您的客户表示我们的政策是公平、诚实和对顾客和本公司都是互利的。
——根据公司的指导大纲准确完成和保管所写的记录和各种报告。
——控制各项费用以保证开支在预算之内
个人责任
本节所列的各项规则表达了我们对每1个员工的期望，并支持了ASKA团队之中人员的气质。诚实、正直、公平、尊重和关心别人始终是ASKA人的特点。这些特点的重要性和意义可强调说明如下：
诚实／正直：对犯有不诚实或盗窃行为的员工，对犯有盗窃公私财物、其他员工的财物或顾客的财物者，将处以开除处分。这种行为包括偷窃公司产品和设备，偷窃其他员工和顾客的财物，不正当使用电话系统、非法调拨公司的资金，篡改和伪造公司的记录和报告。不管这种行为是不是初犯，不管所牵涉财物价值如何，也不考虑非法调拨或窜改的程度，一律都要开除。未经合适的经理人员同意，不能将公司的产品财务占为己有。这条规则不但保护了公司的财产，也保护了私人财物。
如果您对公司负何职责不了解，应该请教你的经理。
个人品行：虽然我们在处理个人品行方面没遇到过困难，但公司对个人品行作如下要求：
骚扰别人：任何形式的骚扰都是不允许的。这包括由于性别、种族、宗教、年龄或残疾所应发的骚扰。如果您认为被别人骚扰可以把情况向经理报告。
无故干扰别人工作或不服调度：这些行为是与本分工作不符的，是不允许的。侮辱性或恐吓性语言也是不能使用的。
酒精饮料：受酒精饮料影响的情况下不能上班工作。除了合法的医疗原因外，不能拥有和饮用酒精饮料。
准时：准时上下班，准时会见客人。即如你希望公司给你的服务和支付满额薪金一样，你的满负荷服务的量度是一直工作到该停止之际为止。
缺勤：如果不能上班，希望您尽早告知您经理，最好是在该工作日开始前。如果由于某种不可避免的原因，您估计到将来某个时间会缺勤，请与经理商讨这件事。过渡的缺勤和迟到是不允许的，公司会对此执行纪律直至开除。
业余活动：公司您鼓励在业余时间参与有益的社会活动或组织与工作、生活有益的活动，鼓励适当兼任一些社会职务；但反对从事对公司利益有害或冲突的活动，一经发现，予以除名处理并承担相应赔偿，事关重大者，公司保留进1步采取法律行动的权利。
利益冲突：公司有关利益冲突政策的基本原则是，公司雇员在作出决定时必须维护ASKA公司的最大利益。在酝酿这些决定过程中，任何雇员不应受个人方面考虑所影响，个人的考虑自觉或不自觉的影响他／她对什么是ASKA公司的最佳利益作出正确判断。”
如1个ASKA员工在任何其他可能赢利的组织中有其个人利益及财物或其他方面的利益时，可能会和ASKA公司的利益发生冲突：
1、来自对公司负责经营的员工所作的决定。
2、来自员工对公司的行动或将来计划的知识。
如存在这样1种可能的利益冲突，请与你的经理商讨。
必须把这看成是最重要的事。揭露一件可能的利益冲突，，确定其真实性是保护员工和公司利益所必需的。
安全保密：你有责任保护所有委托与你的公司资料，包括你听到的，看到的，受到的文字材料和接触到的计算机档案。你所看管的公司信息资料只能让那些“需知道”的人接触。不但对你的谈话，而且文件、照片和计算机数据都应保密。
离开公司的办公室和建筑物，公司的信息资料就变得特别敏感。在公共场所和社交团体不要谈及公司的计划、问题或我们的业务。公司内的“闲言碎语”容易被坏人、特别是竞争对手偷听。你不要随便答应索取资料的要求，除非你弄清楚资料索取者的身份和确信他是“需知道”的人。
重要的是，离开工作岗位时要“锁好”和保护好公司的信息资料。
培训
在您为公司服务的时间里，公司会对您进行不间断专业的培训，公司会根据您的特长对您进行职业生涯规划，确保您在未来的职业生涯中能够顺利成长，分阶段实现您的人生目标。
初步培训计划
岗前培训：公司对刚加入员工进行1个月的集中培训，培训内容包括：企业文化、公司产品及技术、业务技能、业务流程等。
在职培训：您的初步现场销售培训是1个根据你的需要编排的，在工作中进行培训的计划。其要点是：
1、您处理工作中每一部分的能力决定您的培训计划进行的速度。本计划允许作调整以适合你个人的需要，培训的每一部分都预先确定目标，必须符合该标准的要求才能进行其他培训。
2、根据区域／地段的需要可以为您的需要提供某些灵活性。经过最初步的实地销售培训（一星期至一月）和后续几段时间的培训后，针对大多数销售地区的共同要求，培训分成若干个灵活的培训或实践操作部分，它还提供了适当的灵活性，可根据各个别地区或地段的要求来对培训计划进行修改。
只要您在ASKA公司工作，你的直接上司就会与您一起工作，对您的表现作出评价，以便提高您的工作水平和工作效率。您的经理将为您提供指示、支持、辅导、训练、反馈和对您进步的检查。当您成熟起来时，又会有新的任务向您挑战以便提高您的工作效率。
销售分析：设计了一套程序来帮助您的经理密切注视您的日常运作。您的经理会帮助您分析您的客户、周围环境和外部条件，工作安排，并适当把注意力集中到您的阶段目标对象上。它还帮助经理了解您的工作技巧，培训强度和要求。
深入培训计划
能够始终如一的履行自己职责的人都在高效率工作最为重要方面有某些共通的技能。这些就是针对1个高效的ASKA销售代表的“销售工作表现评估方面”。
随着工作的深入，公司或您的上司会对您的如下技能进行选择性的深入培训：
a.通过总的销售结果比较经销商或店内表现和可完成的数量目标，任务完成能力。
b. 利用商业机会的能力。
c. 发展与顾客的良好关系。
d. 对工作提出建设性意见。
e. 对顾客服务及顾客的满意度。
f. 解决问题的能力。
j.发展自己和影响他人的积极影响力
h. 接受和实施培训、辅导和指导的意愿和能力。
i. 和他人展开讨论并执行决议的能力。
第二章 ASKA公司
公司的昨天
昨天，1999年全球经济开始复苏，汽车行业的蓬勃发展，慢慢带动整个经济动脉，从而也标志着广州正惟有限公司正式进军汽车市场，当时以提供先进的汽车技术（柔性粘结技术）为市场立足点，为客车制造业做出贡献，同时彻底改变了汽车产业的良性发展。
2003年，随着汽车制造业的饱和及汽车技术的日渐更新，汽车价格也越来越普及化，同时国民的消费能力大力提高，购买汽车的家庭已经显著增加，从而出现1个新的消费亮点，汽车后市场，售后维护保养已经成为当时的新产业。9月，广州正惟公司正式挂牌进入汽车售后市场，以维修耗材为产业支柱，引进国外先进养护技术，以4S店为主要服务对象，适应着大潮流的发展，以低碳经济，节能减排为主要经营思想，全面提升汽车售后市场的水准。
公司的今天
今天，2010年阿斯卡在汽车售后市场已经走过十个年头，成为汽车售后市场的专业产品与项目服务公司，坚持以节能、环保为定位，立足中国10年来，成为了行业市场的领跑者；在行业中我们唯一以IT规划结合电子商务，少有的采用ERP管理，CRW系统和以及OA办公平台。同时我们倡导健康丰盛的人生，建立互相信任及良好的沟通渠道，为客户，为经营者，为员工提供1个最佳的平台。本着创新，专业、诚信、优质、价值的理念不断进取，追求卓越，与时俱进，全方位与中国社会的发展融为一体，为实现全社会和谐、持续发展贡献出我们的努力。
宗旨声明
阿斯卡致力于为汽车售后做出贡献，帮助车主获得最佳的产品与保养意识，为了达到这个目标，我们提供体验中心，互联网交易平台，以最低的价格获得优质产品与服务。
在阿斯卡，我们所做的一切都以使用我们服务与产品的客户为重，我们遵循一套核心价值：
•诚实
•优质服务与价值
•优秀与责任
•雇员尽责
以“管理有制度，操作有流程，过程能检测，风险可承担”的工作理念，围绕“准确、高效、规范”的工作目标，以保障公司业务稳定、客户满意为原则，切实提高服务与产品研发，保障客户与经营商最大利益。
部门介绍
营运中心作为1个综合职能部门，对公司经营管理的全过程进行计划执行和控制。对公司的各个门店日常经营行为及业务、财务等运营流程和相互衔接执行具体的指导、协调和监督职能。在操作过程中，应做到指导有方、协调有度、监督有力。
公司的明天
公司的明天，将迈向辉煌，ASKA以共赢为经营目标，携手经销商、专营店一起以提升行业的服务水平和竞争能力，通过不断超越同行的产业附加值来提高合作伙伴的营业额；未来，ASKA将提供完善的课程培训，在线技术支持服务，以及在中国大陆发行杂志刊物等形式提供实时的技术更新与产品资讯，同时，特色提案是我们的服务之一，构筑全方位的咨询型服务公司是我们的整体经营方向。
您对公司将来所作的承诺
在我们公司的营销中心工作的人员工作原则：工作效率和工作热情是ASKA公司主要力量源泉之一。一切为了顾客，采取凡是顾客和我们本身有益的事就干的态度是将来获得成功的根本保证。
作为1个ASKA公司的代表，你不但代表公司，而且在实践意义上说，你本身就是公司。你所肩负的责任是反映、宣传公司的诚实、
诚信、专业、高效优质的企业形象。
第三章你的顾客
对客户的信念和策略
ASKA公司认识到，在向消费者提供本公司产品的整个系统中，客户是重要的一环，本公司是按照承认别人的价值这一标准来工作的。并且所有客户都会明白，与ASKA公司的合作，他们都是可信赖的。与客户相互富有成效的伙伴关系，是由下述信念所指导的：
1. 向使用者提供本公司产品的价值链上，各方均有责任来发展长期的、富有成效的业务关系。
2. 通过满足使用者的需求，共同追求双方业务的成功，这是我们业务关系建立的基本点。
3. 在坦诚、正直和道德气氛中培养成长出双方的自身利益和信任，就能发展出良好的客户关系。
4. 客户有其本身的需求和期望，这一需求和期望间意味着有良好的机会使双方获得成功。
客户类型
我们的客户分为如下几类：
1、汽车销售(代理)集团客户:拥有同一车系或多种车系的多家4S店，且由集团集中采购
2、4S单店：具有自主采购权的集团下属店或单店
3、汽车快修连锁店或汽修店
4、专业品牌汽修厂或汽修厂
5、汽车制造商：与制造商合作对其进行代工（OEM）
6、汽车用品(配件)经销商：拥有汽车相关产品的经营场所和经验，并有自己丰富的销售渠道
7、个人用户：购买产品后自己施工或找其他汽修商施工
关键人物
在使客户对您的产品产生兴趣的同时，您要弄清谁是可以作决定的人。通常，作决定的人是有一定权威的，从这点可以将他识别出来。您访问客户并对他们作产品说明时，尽可能观察人们听从谁人指挥。年龄、看东西时的神态、动作或谈话方式，这些常常会帮助您分辨出谁是决策人。
我们拜访的客户，关键人物可能是如下所列的其中一人或多人。
1. 从ASKA公司进货：老板、店经理、采购经理、采购员等。
2. 店内的活动：
（1） 买什么：店经理、采购经理、采购员、维修师傅、配件经理、售后服务经理等。
（2） 如何经营：前台销售员、配件经理、售后服务经理等。
第四章公司产品
种类及品牌情况
动力系列
0101011 | 动力恢复系统-润滑系统清洗剂 | LM2106 EC2-B06 |
0101012 | 动力恢复系统-润滑系统保护剂 | LM2107 ET2-B07 |
0112142 | 动力恢复系统-CERA TEC发动机陶瓷保护剂 | CERA TEC 3721 |
0101013 | 动力恢复系统-发动机修复添加剂 | LM2121 ET2-B08 |
0104016 | 动力恢复系统-喷油嘴清洗剂 | LM1103 FC1-B03 |
0104018 | 动力恢复系统-三元催化清洗剂 | LM6116 FT1-B06 |
0104017 | 动力恢复系统-三元催化保护剂 | LM6104 FT1-B04 |
0104019 | 动力恢复系统-水拔剂 | LM1102 FT1-B08 |
0102014 | 动力恢复系统-进气道清洗剂 | LM1105 FC1-B05I |
0102007 | 动力恢复系统-节气门清洗剂（水性） | FC1-07 120ML |
0102006 | 动力恢复系统-节气门清洗剂 (油性) | FC1-06 170g |
0102011 | 动力恢复系统-节气门清洗剂 (油性) | FC1-08 120ml |
0102013 | 油气电维修包 |
|
0303001 | 进气系统清洗剂--泡沫型 | 450ML |
0106010 | 动力恢复系统-冷却系统清洗剂 | LM4110 CC4-B10 |
0106011 | 动力恢复系统-冷却系统修复剂 | LM4112 CT4-B11 |
0105011 | 动力恢复系统-自变箱清洗剂 | LM3109 TC3-B08 |
0105012 | 动力恢复系统-自变箱保护剂 | LM3108 TT3-B09 |
0107002 | 动力恢复系统-转向系统清洗剂 | LM5114 PS5-B01 |
0107003 | 动力恢复系统-转向系统保护剂 | LM5118 PS5-B02 |
保养系列
0413004 | 精致五卫士 |
|
0413001 | 精致四卫士 |
|
0413002 | 精致保养三卫士 | DHX |
0413003 | 精致保养三卫士 | HXY |
0409005 | 引擎喜乐 |
|
0409002 | 引擎仓釉护剂 | 400ML |
0409001 | 引擎仓清洁剂 | 400ML |
0402003 | 雨刷保护剂 | WCF7-02/32ML |
0402006 | 雨刷保护剂 | aska 32ML |
防撞胶系列
0201034 | 防撞胶--环保型 | 黑[AS400] |
0201003 | 防撞胶 | 黑[G15-10] |
0201004 | 防撞胶 | 黑[TS300] |
0201001 | 防锈胶--粒粒胶 | 黑[AS 100]550g |
施工设备与材料系列
0208004 | 枪 | 防撞931 |
0208006 | 气动挤胶枪 | 400ML(COX) |
0208007 | 气动挤胶枪 | 600ML(COX) |
0208008 | 气动挤胶枪 | 310ML(COX) |
0208001 | 压胶枪 | JM158C |
0208002 | 压胶枪 | JM178C |
0208003 | 压胶枪 | JM168C |
空调系列
0109003 | 冷照维修包--空调清洁剂 | AC 6-02 450ML |
0414005 | 空调深度保养套装 | VC 1405 |
机修系列
0301001 | 渗透润滑剂 | 550ML |
0301003 | 渗透润滑剂 | 120ML |
0301002 | 防锈润滑剂 | ASKA |
0110007 | 刹车系统养护包 | 尊贵型 |
0110003 | 刹车系统养护包 | 标准型 |
0110014 | 制动安全套装 | 尊贵型II |
0110015 | 制动安全套装 | 尊贵型III |
0203001 | 钣金密封胶 | ASKA991/310ML白 |
0203003 | 平面密封胶 | 5091 |
0203004 | 平面密封胶 | 5093 |
0203005 | 平面密封胶 | 5095 |
0203006 | 平面密封胶 | 5097 |
第五章全面质量和决策过程
学习目的：
1. 熟悉“全面质量”。
2. 熟悉决策的基本原则。
3. 学习解决问题／确认优先次序的技巧。
4. 学习为什么对确定目标以及如何确定目标。
5. 学习简单的时间管理技巧。
引言：
“全面质量”系统，决策原则，解决问题和确定优先次序技术，有效地目标确定和时间管理技巧，所有这些运用得当时，能使你的生产率上升。
作为1个销售代表，您生产性越大，能力越高，从工作中得到的满足和自豪就会越多。
全面质量：
ASKA公司完全采用“全面质量”的观念和商业哲学。“全面质量”不只是获得业务优势的1个机会，它也是1种手段，将我们全体人员的个人和事业目标，与公司不断改善的努力结合起来。ASKA人的1个特征，就是我们只做那些对保持我们企业发展最有效的事，并且要比任何别的人做得更好。做正确的事，并且把它作正确，我们从这里面获得了巨大的个人自豪感。我们感到自豪，因为我们知道，只要给出机会、指示、训练和必要的手段，我们会工作得非常出色。
全面质量定义：
“全面质量”是1种连续的公司文化，它首先规定了为达到我们内部和外部目标所专门要求的工作，随后坚持进行这一工作，这是我们坚定不移的态度，关键是不断提高这一努力，这一态度的效力如何，根本点在于将各个部门联系起来形成1个整体的局面，和战略性的努力，向共同的目标前进。我们的理解和信念是：我们ASKA公司的每1个人、每个部门，对其它或其它部门来说，既是供应者同时又是顾客，如这链条中某一环节的工作较要求的要差，则会对这一链条中在它前面或后面环节的工作，产生不良的影响，代价会是巨大的。例如，作为一名销售代表，您是1个资料或信息的“供应者”，提供资料或信息给你的地区办事处，并且您也是一名“顾客”，从同1个办事处收到信息或者资料。
决 策：
作为ASKA公司的一名销售代表，决策是您工作的1个基本组成部分，决策的情况是每日都会有。在ASKA公司任职期间要作出无数的决定，这些决定无所不包，诸如怎样在你负责的区域发展公司的业务，或者帮助计划一次新产品的会议等。
您作出的决定，有正确的，也有错误的。但是作为一间公司，我们已学会了多做正确的决策，少作错误的决策。我们归纳出下面的原则，帮助您作出正确的决定。
决策原则：
1、收集可得到的有关情况。
2、了解问题的全貌。找出事态有关的各个方面的资料。如果你不熟悉你面对的情况，则要利用所有可能得到的材料。
3、在了解好情况之前，不要作判断。过快地作出判断，会妨碍你得到1个全面而客观的看法。
4、集中力量作出真正的决策。 换一句话说，要识别出真正的问题是什么。不要让细枝末节迷惑了你的思路，是你得不出结论。
5、注重长远的结果，而不是短期的成果。
按照长远和短期的成果来衡量决策。我们不想为短期的成就而牺牲我们企业未来的发展。
6、参考过去的经验作为指导。
查清过去对某一具体情况是如何处理或解决的。过去经验的一些来源是：
A、区域情况资料
B、您的同事的评论和观察
C、客户记录
D、经理人员
7、对照公司的方针政策。或是遵从公司的政策，或是去改变政策，你有责任从这2种中选择1种。中间的选择是没有的。
本公司所有的政策，都是根据合理的原则而制定的。明白这些政策，是十分重要的。对某些情况，可能没有任何相应的公司政策来指导您决策。这是，你要依靠本公司“诚实而正直”这一基本原则作为指导，决定您的行动方针。
在任何情况下，都不要对公司的基本政策妥协，以博取客户的好感。本公司的政策以书面形式对这一点作了明确的指示。
8、适当调整决策。
经验已经表明，新的销售代表在决策中，较其它职务的人员会犯更多的错误。这是可以理解的。你需要调整您的手段和执行方法。您应当获得资料，验证它们，然后传送出去，您的人际交流技巧对您在这一领域的成功，占有关键性的地位。
9、以您相信是正确的东西来衡量你的决定。
ASKA公司最基本的原则之一是：“做正确的事”。大体上，我们实际已按照下面的原则建立起了我们的企业：“做对消费者、客户、以及本公司是正确的事”。将这些原则贯彻到底，即作出了决定，就要负责到它完成为止。
上述九条原则，每一条都是十分重要的。但只是做其中任何一条，都不能产生所希望的结果。将它们结合在一起，他们就会给与您重大的帮助，发展您成功决策的技能。
解决问题及确定优先次序：
销售代表的工作，要求有解决问题和确定优先次序的能力，工作才能富有成效和达到最好的效果。这包含了4个方面技巧的发展：
1. 洞察力
a 觉察真正的问题所在，能意识到业务上的时机。
b 判断出关键的趋势！判断出长这方向。
c 要心中有大局。在短期利益压力下，亦能采取长远观点。
2. 调查研究
a 要知道资料来源及关键人物。要善于收集情报。
b在1大堆数据中，要能识别出关键数字，并围绕这些数字进行说服性推销。仅使用能支持主要好处的数据。
3. 评估
a仔细地全面考虑清楚以作出正确的决定。
b 核对历史资料，对业务状况作出评估，并按照这些来决定优先次序。
c分析问题，将分析结果与类似的经验进行比较。
d评估各种数据以及各种情况的分析中，作出可靠的结论。
4. 质量条例
a按照“什么指出最大就先做什么”来确定优先次序。应用“全面质量”的原则—第一次就能正确地做正确的事避免犯工。
b在最先的任务到来时，能迅速进行调整。
目标确定：
ASKA公司用目标来管理它的业务。在业务增长直接并极度地受你工作及工作效果影响的领域，你必须确定你的目标并朝着这一目标工作。
目标系统的目的是：
1、目标能提高业务成果：目标使人的努力集中起来，这一集中导致更好的效果。
2、目标能达到促进作用：人们追求成就。要达到某一事物，我们就必须有1个靶子。目标就是这一靶子。成就使人们获得自我满足并从上级和同事中得到承认。
3、目标能提高工作技能：目标帮助人们理解优良技巧的价值以及这些技能如何产生出卓越的效果。
良好的目的／目标所具有的特性：
从列出的所有机会中，选择其中二或三项，并将它们转变成为目标。目标实现的可能性，在其具有以下4个特性时，将会大为增加：
1. 具体性
目标应是具体的。这样，对于您要完成什么，就不会有任何误解了。
2. 可衡量性
目标应是可衡量的。这样，每个人都明白需要的工作量以及他们离目标还有多远。为了有助于确定和衡量目标，在目的中还要包括1个基本准则—您过去在这一领域中达到的工作水平。
3. 可实现性
目标必须是可以达到的。目标应富于挑战性，但又是现实可行的。当我们同意定下某一目标时，这意味着我们要达到这一目标。即使在事情进展不顺利时，我们也要实现目标，而不仅在它是容易做到是才去实现它。
4. 相关兼容性
除了具体性、可衡量性和可达到性之外，1个良好的目标应和你经理的目标相兼容。
5、时效性和贯彻到底
不要定下1个目标随即将它置之脑后。在适宜的“检查点”处，要回顾检查一下执行的结果。
贯彻到底，达到目的方休是至关重要的。坚持到底方能心想事成。
成功地贯彻到底，是依据于简洁、清晰的信息交流，这些信息包括在正面的方案之中：
——要做什么？
——为什么要做？
——如何去做？
——什么时候去做？
——谁去做？
——什么时候以及如何评估和报告结果？
时间安排：
要达到您的业务目标，有效地使用您的时间非常关键。时间是1种有限的资源，但它是可以安排和控制的。要多做一些事，你可有3种方式供选择：
1. 花费更多的时间去工作。
2. 提高技巧，使所需时间少一些。
3. 减少花在次要工作上的时间，从而更有效地工作。
关键原则：
时间安排的某些基本原则，包括有：
保持联系：
——目前你如何使用您的时间？
规定目标：
——我想如何使用时间？
——我这一区域真正的需要是什么？
——具体一些，确定时间的界限，并且是可以衡量的。
确定优先次序：
——哪1个是最重要的？
分清步骤：
——将1个大的计划划分为若干小的、可管理的部分。
——哪些你应去掉？
——哪些你应少作一些？
——哪些你应让别人去做？
文档管理：
对我们的企业，某些文书工作是十分必要的。记录和报告是用来将您的销售努力和成就，不断通知公司里的其他人员。您要用记录和报告来确定您的目标，认清趋势，确定优先次序，安排访问时间等等。请遵从下面简单的指导来处理记录和报告。
1. 要精确而迅速。
2. 只要可能，每份文件要一次处理完。
3. 摆脱那些已经处理过或已不需要的文件。
4.在接手您这一区域工作时，同您的经理一起，将所有的记录、报告及档案检查一次，将不需要的处理掉。以后，每3个月至6个月这样处理一次。
5. 要避免堆积，定期将过时的材料去掉，并组织新的材料。
第六章客户开发过程（流程）
资料收集
1，确定公司的目标客户。
2，通过网络或者走访寻找到客户地址，联系电话。
3，通过老客户介绍更多全新客户。
4，收集信息：客户现合作供应商品牌，价格，品质反馈，服务反馈，客情关系的深入程度。
5，客户是单店采购，或者是集团采购。如果是集团采购需要收集集团采购产品范围，集团采购流程，集团采购价格品质服务人脉4大方面权重。最重要一点是谁是裁决人。
客户调查
1，客户背景调查.单店采购还是集团采购。
2，采购流程调查.三权分立（裁决权，采购权，使用权）。
3，竞品调查.竞品品牌，价格，服务，客情关系的好坏。
了解其采购决策机制
——单店采购
接触单店售后各个部门的各个主管人员了解客户的采购决策机制。售后部分：配件部，车间，维修接待前台3大部门。由售后总监直接领导。
——集团采购
1，从单店入手，了解该集团的采购决策机制。
2，直接从集团采购部门入手。通过接触，洽谈，试用，谈判过程中，逐步深入了解集团采购决策机制。
拟定行动方案
通过前期的资料收集和客户调查了解到客户的真实正确信息，分析我司和竞品各方面（品牌，品质，价格，服务，人脉关系）的优劣势，拟定具体行动方案。
论证行动方案
1，行动方案的目的和目标。
2，行动方案的可行性。
3，投入产出比。
执行方案
1，确定执行人员。
2，确定方案推进时间表。
3，预备改善方案。
4，结果。
执行效果评估
1，执行结果与行动目的和目标的差距。
2，执行结果和预期时间表的差距。
3，执行结果的投入产出比例。
方案修正、再执行
第七章客户拜访
确定拜访对象、数量
——我司的拜访对象以4S店为主，附带大型1类汽修厂，和有规模的汽车快修连锁店。
——前期业务人员拜访客户数量越多月好，以5-6家/天为佳。按照自身的业务进度，后期可以以核心客户拜访为主。2-3家/天为佳
确定受访人
——确定今次拜访的目的目标而确定我们要走访的人。例如：今天我要去和该客户洽谈刹车项目。我们第一要确定的是要见服务总监（商机洽谈），第二要确定见面的是前台主管（了解现状），第三确定要见面的是车间人员（了解试用情况）。第四确定的是要见配件经理（了解价格）。
联系受访人
1，电话预约。
2，直接面谈。
3，客户介绍。
4，等待约见。
拟定拜访议题和设定预期目标
1，初访——认识
2，再访——调查，资料收集
3，洽谈——项目确定
4，持续拜访——项目推进
5，谈判——项目确定
6，回访——改善方案提高工作效率
7，持续回访——加强服务寻找新商机
制定拜访计划、及路线
1，制定好月拜访计划。本市和出差时间和路线必须分配好
2，制定好周拜访计划。以客户集中路线为一天集中拜访为佳。
3，拜访计划本着紧急重要的事先做，重要不紧急的事在做，紧急不重要的事三做，不紧急不重要的事最后做的原则进行。
执行拜访计划
严格按照自己的月计划周计划进行拜访，如果您的拜访计划总被别的事情打乱，说明您的拜访计划有问题或者说你本身存在一定的问题，需要和领导商议后再做拜访计划
拜访计划需要执行到实处，由你的上级和公司进行监督。
评估拜访效果和确定下次沟通计划
1，市场的把控
2，销售业绩
3，客户数量的增加
4，项目型产品的增加
第八章业务报表的填写与管理
填写报表的意义
1，对你工作的总结和思路的梳理
2，方便你自己对市场的规划。
3，方便公司对你工作的管控。
业务报表种类
1，日报表，周计划和周总结报表
2，产品调拨，试用，退换货表。
3，调账申请表。
业务报表的填写
日报表用于各级各类业务代表、销售主管汇报每日的销售工作情况和感想。
周计划用于各级各类业务代表、销售主管汇报每周的销售工作目标。
周总结用于业代、销售主管总结本周工作的得与失、规划分解下周工作。
业务报表的管理
注意格式的统一，报表完成后交由客服专员统一存档。
报表数据的分析
把报表数据转化为信息，使得业务人员（包括管理者）能够充分掌握、利用这些信息，并且辅助决策，就是商业智能主要解决的问题。
ASKA的数据分析借助于比较完善的CRM、ERP、OA等基础信息化系统，通过业务人员或者用户的操作，最终对数据库进行增加、修改、删除等操作，最后由专员汇总形成具有商业价值的数据。
第九章客户渗透
了解客户的重要性
——80%的销售业绩来源于20%的核心重要客户。我们怎么去筛选我们的核心重要客户，就必须全面了解客户。
1，了解客户的背景
2，了解客户的盈利现状
3，了解客户的进场台次，售后产值
4、了解客户的采购决策流程
5、了解客户的采购产品范围
6、了解客户的采购权重
7、了解客户现有合作供应商和他们的人脉关系
客户资料的重要性
——知己知彼方能百战不殆。有了一手准备全面的客户资料，我们才能有很大的把握攻克我们的目标客户。
客户渗透的方法
1，关系营销（重点）
我们和客户达成交易产品品质是基础，关系是真正的突破口
伙伴关系的发展
谈判心态：我们和客户是平等互利的伙伴型发展关系不是我求你购买我商品的低级心态
从初访到接触到熟悉到了解到深交最后变成相互依赖的合作伙伴关系是最佳的营销思路。
客户渗透的程度
1，初访：认识。
2，接触：重复拜访。
3，了解熟悉：通过不断的拜访和沟通，了解熟悉对方的文化。能够和客户做到：分享，挑战，作伴，文化互通。
4，深交：合作的安全，舒服。投入个人感情，做到四点就能和客户做到深交的地步。
第十章销售技术
共同胜利销售态度
——我们和客户是本着双赢的心态去服务市场的。
在客户那里我们要不卑不亢的进行业务沟通。而不是有求于我们的客户。我们的身份和地位和客户是平等的。
客户为什么买
1， ASKA公司被很多行业内集团评定为汽车售后产品综合供应商（实力口碑的体现）
2，产品品质优良，我们产品的供应商是法国道达尔和德国力魔等知名大公司提供。
3，价格亲民。
4，提供创新的产品组合。
5.，提供灵活良好全面的售后服务体系。
6，我们不卖产品，我们卖的是一整套营销解决方案。
特点和对客户的好处
1，创新的产品组合可以很好的贴近市场，增加客户的售后产值。
2，全面良好灵活的售后服务体系，可以随时服务客户。
3，提供一整套的解决方案，帮客户解决遇到的困难和问题，让客户省心，安心。
说服性销售的技巧和步骤：
说服性推销的5个步骤能够帮助你组织你的思想，并给出能够产生结果的演示。
让我们详细地考察这5个步骤。
概括情况
“概括情况”的头1个目的是保证我们能够瞄准客户的购买动机。因此，我们必须确定客户的下列情况：
——需要？
——需求？
——爱好？
——条件？
——限制？
——机会？
这个步骤的第二个目的是引起和验证客户的兴趣—向客户介绍1种能为他提供它需要、需求、贡献的具体方案。
为了保证我们能够瞄准客户的需要，我们必须考虑客户目前正面对的条件（比如，原厂产品和指标、公司高层的关系及关联供应商、已经长期合作的供应商、价格、质量、行业口碑及销售政策等）。
其次，还要考虑客户和车主的真正的需求。客户的关注重点是销售、利润、车主满意度，还是其他？
此外，还要让客户知道，您已经了解到某些现存的限制。这些限制可能是在金钱、时间、公司政策、竞争压力等方面的限制，总而言之，就是客户可能利用来作为否定您想法的理由或任何因素。通过向买客户表明您已经知道这些限制，您即可在销售演示中加入对买主可能提出的反对意见的回答。
最重要的是，当你概括情况时，要谈机会（即新的销售机会和利润机会）。
组织适用于具体客户的具体信息，并且把这种信息简明扼要地讲述出来，使客户明白和相信您所讲述的。概括情况的结果，应当能使客户感到您了解他的条件、需求、限制和机会。他还能明确地期待：采用你的想法能够使他受益。这样，你就能吸引住客户的全部注意和兴趣，继续听取你的销售演示的剩余的内容,并且找出办法来根据您的建议达成协议。
在您的概括结束时，如果顾客的态度仍不明朗，您应当设法得到顾客的同意：你在概括情况时谈到的东西是准确的和真正重要的。
在概括情况之后，提出1个问题，例如：“您也这样看吗？”或“这是您真正关心的1个问题，对吗？”
要了解客户的条件、需要、限制和机会，有几种不同的办法。例如，你可以通过下述活动来了解客户的需要：
——事前的一次访问 ———一次观察
—一次讨论 ———当前的市场考虑
对于许多销售演示来说，情况的概括应当简短一些。情况的概括也为品牌组织提供了1个自然的引入。其余四个步骤中的每1个步骤都应当与情况的概括相联系。
陈述意见
陈述意见时要注意：
——简单、清楚、明确；
——满足需要／机会；
——建议行动。
向客户讲述您的想法的目的是清楚而简明的告诉该客户您推荐什么样的方案和行动计划。
解释主意的作用：
“解释主意是怎样起作用的“的目的是表明／告诉／证明（制定）您的想法将如何产生您在“对情况的概括”中向客户承诺的好处。
如果客户未请求您把更详细的情况告诉他，那么，你没有必要把您的计划全部细节向他解释。这些细节包括：谁做什么，产品什么时候送到以及付款方式等。你可以在作出销售演示之后再和客户讨论这些细节。
强调关键：
简要地总结您的想法是怎样满足您在“对情况的概括”中提到的客户的重要需要和机会。
“强调关键好处”的目的是提醒客户：只要同意这个想法，客户的业务就能够获得明显的好处。如同在其他步骤中那样，好处必须和在“概括情况”中所描述的需要和机会联系起来。
注意这个步骤称为“强调关键好处”。意味着这里强调的好处已曾经在“根据情况”和在“解释主意是如何起作用”中提到过。
建议1个易于实行的下1步（达成协议）：
——使行动易于开始
——建议您可以尽力使行动开始
——预先准备必要的后继材料
——运用良好的达成协议技巧，如：
·主动提供1种选择
·假定答允
·请示迅速作出决定和采取行动
·沉默，以便让客户作出决定
“建议1个易于实行的下1步”的目的，是要达成协议。下面举出一些达成协议的例子。
征求试用：把1个使用方案递给客户，让他首肯。
主动提供1种选择：“我将在下周一把XX件样品送交贵处”
提出不受限制的问题—“你需要多少？”
以行动作结束—“既然您同意，我要回去为这次使用制定方案或计划作准备。”
除了上述这些达成协议类型外，还有1种技巧可以作为任何1种达成协议方法的补充、这就是沉默。
沉默，然后再加上1个合适的问题，这样往往可以增大达成协议的可能性。
说服性推销的沟通：
信息交流：每天，销售代表都会发现他们自己正处于需要沟通技巧的情况中，为了成为一名成功的沟通人，你必须能够熟练的完成下列事情：
沟通的要素
取得信息
检验对这些信息的理解
传递信息
您必须取得事实上的信息，感情上的信息。事实上的信息，例如关于客户的目标和主要关心的事情的信息，对于信息交流来说是必不可少的。然而，这种交流还必须包括买主的感情。这些感情通常是积极的呢？中性的呢？还是消极的呢？在沟通过程中，可以对这些感情进行评估，可以帮助您制定销售策略。
作出策略性决定之前，要先检验您对于所取得的信息的理解。这点往往可以通过重复您认为已经讲过的东西，或者通过归纳您对信息的理解讨论而完成的。
您对于事实和感情两者都有了清楚的理解，您即可向客户传递信息了。
显然，这个沟通过程的1个重要的目的是创造信息流通。为了能作出好的决定并解决问题，双方都必须能够从一项意见或方案、共识进行交流
敞开式的沟通：
只有当每个人感到能够相当自由的表达真实感情时，才会存在敞开式的沟通。必须取得足够的敞开性，以便能够作出决定和解决问题。具体取决于沟通的敞开程度。
沟通的障碍：
·作出价值的评判
·不作让步
·目的不明确
·过度的时间压力
发展敞开度：
下列的响应将会帮助你在沟通中发展敞开度：
一般引导 —停顿
复述 、试探舒服的领域
—试探敏感的领域 —解释
1. 一般引导—允许买主讨论买主想要谈的任何方面。
2. 停顿—鼓励买主主动提供关于那一点的更多的信息。某个停顿并不指引买主转入任何特定的话题。
3. 重述—归纳、阐明、验证和显示你对买主已说过的东西的兴趣和理解。
4.试探舒服的区域—这比一般引导更为具体，并且指和特定的区域或话题。在某次讨论的头几个部分的内容进行期间，当你想把买主引向敞开性时，最适宜采用“试探舒服的区域”。
5. 试探敏感的区域—要求许多判断。
6. 解释—它帮助你进1步深入正在被讨论的那个题目。
判断敞开的程度
当人们感到自己处于守势时，会出现几种比较典型的行为。
下面列出几种沟通的几种最常见迹象：
辩解—某个买主有意识的举出一些理由或借口。来解释他没有按照买卖双方的协议行事的情形。
另1个迹象是，某1个人在对别人加以责备。
敌意—买主对付某项威胁的1种可能采用的方式是生气。
退却—有的时候，当人们感到自己处于守势时，他们选择不卷入或极为被动的方式。
良好的沟通归咎于对沟通话题具有从分的准备、自己在沟通领域的知识和阅历及良好的表达能力
聆听的技巧
1、要表现出听的兴趣。
应保持的距离，一般在2米以内。
要保持目光的接触，但不要死死盯住对方。
还要避免一些不恰当的动作。
2、明确聆听的意图，缩小关注的范围。
3、保持对所需信息出现的敏感性。
4、利用辅助手段帮助记忆。如随时做记录，反复多说几遍等。
口头沟通
所谓口头沟通是指借助于口头语言实现的信息交流，它是日常生活中最常采用的沟通形式。主要包括：口头汇报、会谈、讨论、会谈、演讲、电话联系等。
口头沟通的优点
1. 能观察收讯者的反应；
2. 能立刻得到回馈；
3. 有机会补充阐述及举例说明；
4. 可以用声音和姿势来加强；
5. 能确定沟通是否成功；
6. 有助于建立共识与共鸣；
7. 有助于改善人际关系。
反对意见的定义
反对意见可以被定义为拿来反对我们的计划/主意/产品的担心/理由/论点。它是在销售中很常见的1个部分。它可以被简单地定义为是1种尚未被处理好的担心/理由/问题。
这有2种主要的处理反对意见的方式。1种是减少它们出现的机会，另1种是在出现时有效地去处理反对意见。为了使销售能始终成功达成，我们要两者兼备。
处理反对意见的过程
处理反对意见的方法
顾客总是会有反对意见的，在处理反对意见之际这有1个有效的简单的方法。这个方法包括4个步骤，被称为DUVH。
1． 确定反对意见
2． 理解反对意见
3． 核实反对意见
4． 解决反对意见
处理反对意见的过程
1、确定反对意见是第1步。有时1个顾客最初的反对意见的确表达了真实的疑惑或者是不赞成,然而，有1个很常见的趋势就是设法避免或者推迟做出购买决定。因此，我们时常发现最初的异议不是真实的反对意见。如果你处理的反对意见后来发现是错误的或者不重要的，你不仅浪费了你和客户的时间,也许你也错过了销售产品的好机会。将所有异议找出来是确定真实的反对意见的关键。
2、理解反对意见这是第二步。目的是在拿到1个不清楚或不具体的异议后，对其进行细化，直到你明白这个反对意见和它背后的原因。
3、核实反对意见当你已经获得客户的认同，既你已经准确的陈述了客户的问题时，你即可确定你和客户对这个异议有一样的理解。
4、最后是解决反对意见。事先准备好可行的答案、将答案转变成客户的1个利益、用简洁，明白的方式回答。
第十一章客户分级管理
分级的意义
ASKA非常明白客户分级的意义和重要性，客户对于企业的贡献率是不同的，对于给企业创造1000万利润的客户与给企业创造10万利润的客户是不一样的，所花费维护的精力和提供的服务等级也不同。这样做，企业可以获得更高的利润和价值。
分级标准
根据企业要求的不同，有不同的分级标准。CRM系统采纳了在企业中普遍使用的标准，用户可以根据自己的需要，选择不同的标准。
1、 客户的信用状况。
即企业统计客户最近一年的付款情况是否及时，有否拖延及拖延的天数与原因，然后根据这些因素，来判定客户的级别。
2、 客户的下单金额。
统计企业近一年或者两年的客户下单金额，然后，按照其下单量从大到小，进行排列。下单量可以从下单的金额，也可以从下单的数量进行考核。
3、 客户的发展前景。
这主要针对新客户，企业通过考察、了解等手段，挖掘客户的潜在价值，然后，去人为的判断其重要性。新客户因为没有历史交易的情况，所以很难用具体的数据来支持企业的决策，只有通过这主观的判断，才可以指定客户的优先级别。
4、 客户对企业利润的贡献率。
这种方法，不但从客户下单的金额考虑，还涉及到其购买产品的成本与利润问题。统计一年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题，然后算出起给企业创造了多少的利润。再以这个利润的大小进行排名，进行优先级的排名。
5、 综合加权。
销量提升
CRM分级管理系统，为客户按照级别对待提供了平台的支持；而相关的追踪工具，如投诉处理延迟表等报表，又可以帮助管理者查询重点客户的投诉处理情况，这为重点客户的追踪提供了支持。把握20%客户胃口的同时，争取剩余的80%的客户。在未来的客户关系管理中，实现“区别对待”的原则，实现客户价值的最大化，从而销量提升。
客情关系管理
客情关系建立维护的3大原则
1、 抓大放小，分级管理；
2、 巧妙利用客情关系中的对立和统一；
3、 销售支持，经营指导
客情关系建立维护的实际内容
1、要确保经销商的获利水平。
2、通过培训交流，不断帮助提高经销商的销售业绩，做顾问式销售。
3、实施人文关怀，强化过程中的客情交流与巩固
大客户管理
大客户管理是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是卖方采用的1种方法，目的是通过持续地为客户量身订做产品和服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。
大客户管理就是供应商瞄准并满足潜在关键客户在市场营销、管理和服务等方面综合性需求的策略。
大客户也称为核心客户，是企业收益的主要来源。根据“帕雷托法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。
大客户管理包括对重要客户的特殊待遇，而其他客户不会享有，这有可能包括在价格、产品、服务、分销和信息共享方面的特惠待遇可能以特殊价格、产品定制化、特殊服务的提供、服务定制化、分销和操作流程的协调、信息共享和商业项目的联合开发以及新产品的形式出现。
第十二章产品及货款管理
商业库存管理
库存管理的好坏，直接影响整个ERP的运行。库存管理是以企业物料管理为核心，它的任务就是在保证一定的物流服务水平的条件下，尽量提高库存管理水平，减少多余库存，降低物流成本。
为了实现上述目标，库存管理对库存量的控制需要建立在合理的库存控制策略上，一般ERP具有独立需求库存控制和相关需求库存控制，同时还提供衡量库存管理的评价指标，以供库存管理人员了解库存状况、支持库存管理决策。
在途货物管理
为了做好在途物资管理，在储运科设专职一人。其任务是负责物资从厂方发出后到验收入库前，物资在途中发生的损失、短缺索赔工作。
仓库货物管理
入货和出货。
入货验收。
出货按先入先出的原则。
（参考仓库管理流程）
滞销品、积压品、过期品的管理
ASKA由专门人员来处理货品的问题，包括滞销品和积压品的重新调配，将配合促销活动重新激活。
过期品ASKA不会投放市场，以报废品处理。
货款的催收
ASKA和客户之间建立良好的合作信誉，在货款催收上面会给予足够的时间，避免出现磨擦的不友好情况。
货款的安全
ASKA的货款有专门的人员来跟踪完成，确保货款安全到位，同时只支持账户划款，不建议现金现付。
对账
ASKA的账务有专门的人员来跟踪完成，确实货物和资金的共同性，如有疑问可随时拨打ASKA客服热线。
发票的开出与安全传递
开票方和收票方应完善发票管理和保管传递制度，保证发票在各个范围内不遗失；选择适当的发票传递方式，如专门送达或其他安全的邮递方式进行传送，并及时跟踪，保证发票在传递过程中的安全。
第十三章定价
定价的重要性
ASKA深知产品和服务的连带价值，商品和服务的价格形式不仅受价值、成本和市场供求关系的影响，还受市场竞争程度和市场结构的制约。在完全竞争或垄断竞争的市场结构下，市场中有较多的生产经营者，多数企业无法控制市场价格，市场上同质商品的可选择性强，市场信息充分，市场经营者对市场信息的反应灵敏，为抢占市场份额，企业纷纷采用多角度应对策略，展开价格大战，所以定价对于产品和服务同质化的今天犹其重要。
定价的策略
根据产品的市场生命周期和季节性制定价格策略，同时产品市场生命周期可分为介绍期、成长期、成熟期和衰退期。
（一）撇脂定价策略
所谓撇脂定价是指在产品生命周期的最初阶段，把产品的价格定得很高，以攫取最大利润。
撇脂定价的条件：
（1）市场有足够的购买者，他们的需求缺乏弹性，即使把价格定得很高，市场需求也不会大量减少。
（2）高价使需求减少，但不致抵消高价所带来的利益。
（3）在高价情况下，仍然独家经营，别无竞争者。高价使人们产生这种产品是高档产品的印象。
（二）渗透定价策略
所谓渗透定价是指企业把其创新产品的价格定得相对较低，以吸引大量顾客，提高市场占有率。
渗透定价的条件：
（1）市场需求对价格极为敏感，低价会刺激市场需求迅速增长。
（2）企业的生产成本和经营费用会随着生产经营经验的增加而下降。 （3）低价不会引起实际和潜在的竞争。
（三）满意定价策略
满意定价策略是1种介于撇脂定价策略和渗透定价策略之间的价格策略。其所定的价格比撇脂价格低，而比渗透价格要高，是1种中间价格。这种定价策略由于能使生产者和顾客都比较满意而得名。有时它又被称为“君子价格”或“温和价格”。
第十四章促销及礼品
促销的意义
市场经济条件下,促销对实现企业效益有着重要的作用,可为消费者提供情报,可诱导并开拓市场,并可提高企业知名度.正确的促销方式有人员推销、广告促销、营业推广、公共关系.
促销,是1种手段,它的意义在于用优惠吸引的方式完成营销目的.
1.回收现金,企业的运转需要现金流,有的时候促销是为了满足企业的现金需求
2.产品上市,吸引目标顾客首次购买
3.活跃市场表现
4.终端拦截,阻击竞品
5.撇脂,稳定市场占有,但不直接降价
6.消化库存,预防顶期
7.增加通路销售兴趣,创造推力(TP)
方案的拟定、申请及审批
方案拟定由营销部提出申请需求，市场部提交方案。
方案一般包括：
促销时间、 促销地点、促销目的、促销主题、促销内容。
其中促销内容是促销的核心部分，本次促销活动的具体内容是什么，是采用什么样的方式，必须在方案里明确描述出来，让客户一目了然。
最后审批由营销部负责人。
方案的执行及效果跟踪和反馈
方案的执行由申请方操作，根据具体的要求布置或推广。
效果跟踪是由市场说了算，在活动结束后，及时运用各种方式收集有关信息，进行效果分析，总结出问题点，以便下次执行活动时得到改正，这样有利于提高整个企业的促销操作水平。
礼品的申请及使用
礼品申请按需申请，同时填写礼品申请表或申请报告，由申请部门负责人申批。
礼品使用按照方案执行，落到实处，真正达到促销的目的。
礼品的购买原则及适用性
（礼品）促销品是指印有公司标志，派发及赠送给客户的礼品。
促销品开发选择的3大原则
1.价值性.
价值性(value)是1个促销品的根本所在。
2.相关性
相关性(Relevance)在于促销品在开发本身不是1个孤立的行为，它是营销系统中的1个份子，所以它应是品牌表现的另1种方式。
3.创意性
创意性(Impact)在于创意的震憾性，即促销品的新颖奇特性，这主要是为了吸引消费者的注意力。
综上所述，促销品的整体开发模式，应从产品的定位及消费群出发，依据开发的3大原则，综合考虑，才能起到促销品真正的市场促销作用，成为市场的尖兵、营销的利器；否则，大一统的促销品让消费者乏味不说，还影响到客情关系不利于招商。
第十五章 售后服务
产品使用跟踪
产品在介绍期要做好产品推广跟踪服务，主要了解顾客的使用情况及反馈情况。
产品在成长期要做好产品质量跟踪服务，如遇到顾客对产品质量投诉及时处理。
成熟期和衰退期做好产品全面跟踪服务，主要是对产品的升级和改善提供基础。
施工人员的再培训
市场是在不断变化，产品也在不断更新换代，技术也在不断升级，施工人员主要是提出对阿斯卡产品的熟悉程度掌握，产品的不断升级和改良，相应的技术也在改善与提升，同时施工人员也要接受新的产品技术从而适应市场需求，再培训是对技术的重新稳固和对新技术的及时掌握。
客户投诉处理
对服务质量和产品质量面对客户投诉我们要正视，
有效处理投诉的6步骤
（1）鼓励客户发泄，排解愤怒
（2）充分道歉，控制事态稳定
（3）收集信息，了解问题所在
（4）承担责任，提出解决方案
（5）让客户参与解决方案
（6）承诺执行，并跟踪服务留住客户
客户回访
客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。
客户回访要点
1、注重客户细分工作
在客户回访之前，要对客户进行细分，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。
2、明确客户需求
确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。
3、确定合适的客户回访方式
客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。
4、抓住客户回访的机会
客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。
产品同质化程度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。
5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售
最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发1个新客户的成本大约是维护1个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。
企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库，如果可能，还要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。
6、正确对待客户抱怨
客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。
问题产品的处理
如果产品出现任何质量问题的情况下，都要做到充分道歉，了解问题所在，找出问题;有效处理跟踪结果，限期给予客户回复，同时对问题产品给予退货换货，并且根据问题产品从中得出经验与教训，改进产品、改进服务。
施工及使用问题处理
如果在施工过程中出现任何的问题是由产品或因施工造成的，先确保现场的人身安全或财产安全，在这个情况下再去研究产生问题的根源。
由专门的客服人员跟进，采用一对一的追踪服务，做到重视，给客户非常信赖的良好形象。
客户投诉处理案例的整理
案例：
投诉理由
动力产品新客户北京伟业恒兴，投诉我们的动力产品配装工具--多功能清洗工具（狼头牌EC-900G和狼头牌EC-900K),发到客户处是包装破烂（并非原包装，是用玻璃胶盒子包装的），产品表面灰尘堆积并且仪表表面有裂痕（附照片）。客户看到如此工具对我们的产品产生怀疑。
客户要求
发新的动力产品工具，新的、包装完好可用的。
处理方案
蔡总一接到投诉后：一边安抚客户；一边与公司总部联系沟通。从公司广[www.61k.com）州总部重新发新多功能清洗工具、进气歧管除碳器工具（各2套要求新的工具并且包装要完好的）。安排第二天（2010-11-30）马上发货去北京。
营销总监审批及处理意见
(11月29日)蔡总要求从公司广州总部重新发新多功能清洗工具、进气歧管除碳器工具（各2套要求新的工具并且包装要完好的）。安排第二天（2010-11-30）马上发货去北京。
客服经理复核及回复意见
(11月29日)1、请协助督促物流部门及时安排工具到北京；注明一定是可用的，外观良好的，干净的产品呈送客户。
2、请跟进到货后及时沟通协调安排给客户。
处理结果
11月30日，仓库安排干净可用的、外观包装良好的、工具给客户发货。12月1日货发出。
12月8日，收到货，给客户发货包括旧的和新的各一套工具。
第十六章行政管理
资料传递
资料传递要做到及时，有效的反馈及整理。
针对所有的资料归档（客户及竞争对手信息），通过OA（电子文档）的方式将最快速的传递到相关的人员手中。
OA的使用由人力部统一安排，做到不涉密，重要（机密）信息资料不对外公开。
工作笔记本
每位销售人员领取笔记本由人力部统一安排领取使用，做好领前及归还后的登记手续，要在正常工作范围内使用，不得游览与工作无关的见页或进行与本职工作无关的工作，同时归还时保证笔记本完好无损。
每日、周、月、季、报表
每位销售人员要根据各自的工作范畴，做好每日、周、月、季、报表，上报给相关的部门负责人，由行政部根据报表的完成情况对工作做相应的考核及评估。
（表格参考运营中心报表管理）
分销及4S店销售报告
（表格参考运营中心报表管理）
费用报告
每位销售人员要根据业务中产生的费用进行实报实销。
（表格参考运营中心报表管理）
竞争信息收集与报告
了解与收集整理同类产品同类企业的竞争信息是每位销售人员的日常工作之一。
（表格参考运营中心报表管理）
滞销、积销、过期商品的报表
（表格参考运营中心报表管理）
三 : 大粤网营销手册0326
与5400万用户完成最后一公里对接
大粤网营销价值
5400万 QQ活跃用户
通过腾讯IP定位技术精准锁定癿广东地匙活跃用户数量
1.04亿广东人口 5.13亿中国网民
GUANGDONG
北纬20°13′～25°31′ 东经109°39′～117°19′乊间 面积179,812.66平方公里 广东常住人口达到1.04亿，占全国总人口癿7.79%，成为我国人口第一大省。 截至2011年12月，我国网民已达到5.13亿，全年新增网民5580万， 互联网普及率达到38.3％。广东也是全国网民数量第一大省。
强强联手
腾讯
强强联手 腾讯+南方报业传媒集团
南方报业传媒集团
现拥有“十一报”、“八刊”、“四个网站”、 “一个出版社”，被同行誉为“中国报业报刊读者 覆盖最全面、综吅运营能力最强”癿信息朋务供应 商。 南方都市报是南方报业传媒集团所属系列报乊一， 以“办中国最好癿报纸”为理念，南方都市报深入 城市生活，引领时代风尚，紧追经济热点，捕捉大 众焦点，以娴熟到位癿与题策划、高度浐缩癿信息 含量见长。 根据慧聪邓白氏发布癿最新数据，南方都市报2011 年广告营业收入达35.6亿元，同比增长27％，连续 三年位居全国平面媒体广告营业收入第一位；连续 两年获评全国晚报都市类报纸综吅竞争力第一。
作为目前中国最大癿互联网综吅朋务提供商，朋 务用户最多癿互联网企业，1998年成立以来，腾 讯一直秉承一切以用户价值为依归癿经营理念， 始终处于稳健、高速发展癿状态。 2006年5月，腾讯不重庆日报报业集团联吅打造癿 第一个匙域门户地方网站“腾讯 · 大渝网”上线， 成为中国互联网匙域化时代开始癿经典标杆。 2006年6月，腾讯陕西匙域门户地方网站“腾 讯 · 大秦网”上线。 2007年10月，腾讯四川匙域门户地方网站“腾 讯 · 大成网”上线。 2008年7月，腾讯不湖北日报报业集团联吅打造癿 湖北匙域门户网站“腾讯 · 大楚网”，短短一年流 量过千万，用户数百万，经营超预期盈利。 2011年腾讯回归广东大本营，不报业翘楚南方报业 传媒集团吅作，创办大粤网。
根植广东
根植广东 打造广东城市生活网络平台
大粤网定位为广东城市生活网络平台，以珠三角为核心覆盖 全广东，面向城市主流消费人群，致力于传播本地资讯和文化。通过QQ 客户端癿定向传播手段，以本地化癿新闻、资讯和生活娱乐产品，为广东
用户提供一站式在线生活朋务。
区域化产品 创造用户价值
与广东QQ用户完成最后一公里的对接
大粤网把握城市脉搏，创造快乐生活。她涵盖新闻、娱乐、消费、互劢等多 个方面，为用户提供快速、贴心、实用癿本地新闻、消费资讯、生活朋务产 品；搭建Q友会、社匙
微博、在线咨询等社交化互劢平台，给广东用户带来全 新癿网络生活方式。
主动浏览、被动浏览，一网打尽
大粤网基于海量用户覆盖及独特技术手段 第一时间将信息推送至客户端 以主劢提供资讯癿方式改变网民浏览习惯
平台 运营模式
革命性的资讯传播方式
浏览腾讯首页广东页卡
用户通过登彔QQ.com查看 广东新闻页卡获取资讯
QQ迷你首页 新闻导航/房产频道页卡
QQ迷你首页是用户每天接触 到癿第一手新闻资讯
主动浏览大粤网资讯
用户通过登彔大粤网及相 关频道主劢获取资讯
Tips消息推送
QQ通过Tips推送 功能将重要资讯第 一时间传递给用户
广泛的用户群体
100,000,000 80,000,000 60,000,000 40,000,000
大粤网PV、UV位居广东区域网站第一
全站日均PV3414万
全站PV趋势
20,000,000
0 2011-8-18 2011-9-18 2011-10-18 2011-11-18 2011-12-18 2012-1-18 2012-2-18
全站日均UV301万
6,000,000 5,000,000 4,000,000 3,000,000 2,000,000 1,000,000 0 2011-8-18 2011-9-18 2011-10-18 2011-11-18 2011-12-18 2012-1-18 2012-2-18
全站UV趋势
数据来源：艾瑞iUserTracker
中坚年龄人群占比高
大粤网25-40岁的社会中坚人群占60.8%， 高于广东网民的平均水平
高收入人群占比高
58.4%的大粤网用户个人月收入在3000元或以 上，高于广东平均水平
大粤网
25-40中坚人群占比
广东网民平均 49.8
高收入人群占比
大粤网 58.4
广东网民平均 21.9
60.8
注：高收入人群指个人月收入3000元以上的用户。
数据来源：艾瑞iUserTracker
大粤网日均PV、UV数据远高于区域竞媒
日均PV
大粤网 3414万
日均UV
301万
21CN
广州妈妈网 深圳新闻网 大洋网 奥一网 南方网 深圳之窗
594万
224万 156万 117万 94万 47万 46万
118万
41万 44万 47万 41万 30万 8万
金羊网
广州视窗
35万
9万
17万
3万
数据来源：艾瑞iUserTracker
微博
微空间
精准投放
风驰
精准投放
智胜 通过微博、微空间、风驰、智胜等互 劢广告产品组吅，创新互劢广告模式， 整吅互劢广告应用，增加互劢广告销 售触点，提升朋务支撑能力。
腾讯公司推出的微型博客服务产品。截至2011年年底，注 册用户超过3.73亿，日活跃用户达到6800万,成为中国最 大的微博。 微博广东 http://gd.qq.com/weibo/ 微言大义，微观广东 简介：“微生活”分享生活点滴，“微名人”网罗名人思 想，“微朋务”播报政府声音，“微发布”汇聚企业信 息，通过系列品牉栏目打造一个与属广东癿微博社匙。
腾讯微博的营销力量 3.73亿海量用户，超级病毒传播力 真实用户参不，超级销售转化力
腾讯微博的活动效果 活劢现场微博上墙，有 效互劢和展示企业形象
微空间
针对腾讯微博企业用户量身订造的社会化营销产品
微空间实效营
销—通用2030绿动公社
?开通微空间一周，听众立即激增 ?通过“微空间”填写试乘试驾申请的有效用
6万人
30000人 ?话题互动数出现了4倍的增量
户信息已超
?线上线下完美整合:
在微空间焦点区域开通试乘试驾信息填写模块，辅以“试驾送钻”活 动，帮助企业有效进行用户信息收集，有效打通线上推广活动与线下试 乘试驾，完成销售漏斗中的关键步骤。
智胜广告
基于精准定位人群而进行竞价的CPC效果广告
CPC=click per cost 付费点击
精准
竞价 效果
? 腾讯独有多项精准定向技术保证 ? 基于用户画像癿人群精准定向：地域、年龄、时间段、场景、行为属性、特征人群 ? 广告分类不tag：如网络贩物-朋饰-男士-衬衫
? 客户找到最适吅癿用户人群，用户看到最想看到癿广告 ? 广告主为每次点击癿出价 ? 广告质量：不用户人群癿匘配程度，广告点击率
? 广告投放成本可控，提升广告效果
? 点击收费
? 广告主预算可控
定向准确度可达90%以上，广告分类设置越详细，精准度越高
智胜广告
智胜系统后台操作示例
智胜广告-金马旅游广告投放实例
风驰-整合营销解决方案（Toolbar）
活动快速建站+微博互动方案
高效传播，一键分享，集成了腾讯所有SNS元素，互动广告活动的标配
加广告主为qzone好友
收听广告主微博
IM上好友、好友群活劢信息传播 活劢信息分享（Qzone、微博、朊友分享）
活劢信息收藏长期保留
微博中活劢信息展示
Qzone feeds活劢劢信息展示
风驰-整合营销解决方案（Toolbar）风驰应用
投放时间：2012年1月1日-2012年1月3日 ?总曝光量（PV）：35，783，025 ?总点击：75,105次
嵌入风驰活动
4天听众增加1万人，到场率67%
立体渗透
在传播手段上出奇制胜，形成即时通信传播＋ 在线资讯传播＋平面传播癿立体组吅，丌仅具 有更高癿冲击力，还拥有强大癿互劢性，做到 线上线下组吅癿有效渗透。
线上
即时通讯
在线资讯
平面传播
线下
Entertainment 娱乐频道
News 新闻频道
Food 美食频道
House 房产频道
Money 理财频道
Travel 旅游频道 Lady 时尚频道 Health 健康频道 DIGI 数码频道 Movie 电影院线 HK Goods BBS 大粤社匙 Auto 汽车频道 Weibo 微博广东
Club 大粤Q友会
Discount 港货特搜 Group Shopping 大粤团贩 贩物打折
逛社区
记彔生活点滴，分享城市智慧
大粤社匙http://mygd.qq.com/
定位：广东人的网上聊天室、会客厅、倾诉地、消息海 注册人数: 8,080,775 日均发帖量:7,000贴 日均注册会员数：28,784 历叱最高在线人数: 136,855
Q 友会
发现朊友圈子，体验有趣生活
悦车团 悦吃团 悦游团 悦影团 悦房团 悦贩团
悦车团旨在扎根广东，为广
东车友提供线上线下活劢平台。在这里，无论地域还是车型，你总能找到属 于自己癿话语空间，不志趣相投癿朊友共同体验爱车生活。
誓死捍卫“食在广东”癿美誉，无论是在商业广场里就着蓝调音乐，还是在街边觥筹交错，悦吃团坚定 丌秱地扫街，绝丌放过任何一个被遗忘癿美食角落。
悦游团集户外产品、路线推荐、景点吅作及相关朋务于一体，为广东地匙癿户外、背包族、个人游提供 一个线上分享信息、线下组队出游癿驴友互劢平台。
不其天天期盼自己有大运气，丌如偶尔收获一个个小惊喜。悦影团，丌止给你好电影，惊喜，丌止在影 片癿光影里。
还在回味《蜗居》？还是在幻想《裸婚》？每天只能在黑夜里躺在床上幻想自己癿黄金屋？房奴啊，多 么光荣而又任重道远癿称呼。还是抛弃幻想吧，在大粤社匙找到一帮志同道吅癿房友，战斗吧！
周末，假期怎么消遣？要贩物，但是也丌能每月都当“白领”，内心狂热癿贩物欲是那么癿难以压抑。 来吧，悦贩团癿团友们，一起血拼去！
合作案例
合作案例
合作案例
大粤房产2012大型主题活动
同一个大海 同一个家园
——爱蓝海洋环保志愿行
为此，腾讯大粤网 向广东5400万用户发起
海洋环保宣言
大粤房产2012大型主题活动
“一元置业”圆你购房梦
从租客到业主癿距离只有一块钱
活动定义：
由海量网友及机构共同注入资金而转化为某个幸运儿的
购房基金的大型奖池。
大粤房产2012大型主题活动
五一 十一 总相会
2012春交会—深圳(春季)房地产交易会 2012秋交会—深圳(秋季)房地产交易会
小微博 大空间 智取胜 风驰骋
——粤游，越快乐！
感谢关注，请@我！
广东腾南网络信息科技有限公司 广州市广州大道中289号（510600） 腾讯 · 大粤网版权所有，所有商标归各自公司所有。
以目标受众为核心 创造精准、互劢、立体癿品牉化网络营销
四 : BSCI管理手册：BSCI管理手册-BSCI管理手册
倡议商界遵守社会责任组织（BSCI）是要求公司在世界范围的生产工厂里，运用BSCI监督系统来持续改善社会责任标准。BSCI的大部分成员来自于零售行业，但它同时也向生产厂家和进口商开放。
BSCI_BSCI管理手册 -BSCI管理手册
1. 倡议商界遵守社会责任组织 – BSCI
1.1. BSCI
倡议商界遵守社会责任组织（BSCI）是要求公司在世界范围的生产工厂里，运用BSCI监督系统来持续改善社会责任标准。BSCI的大部分成员来自于零售行业，但它同时也向生产厂家和进口商开放。BSCI强调把监控作为1个持续进行的过程来改进社会标准。审核是这个监督系统中的机制之一，可持续的改进需要联合供应商一起来实现。BSCI与其成员要遵循1种积极的、非对抗性的方法来执行，并努力提高供应商以及生产厂家对他们各自的社会责任和职业安全与健康等方面的意识。BSCI的目的是要鼓励供应商良好的合作意向和积极的努力。
中国验厂网bsci认证手册
1.2. 供应商受益
近年来，可能在大部分供应商的生产工厂里都接受过各种各样的社会责任审核。各供应商可能会心存疑虑，“为什么要再进行另一次社会责任审核？我们为什么需要使用其它新的程序？社会责任审核如何使我们受益？”
相关的问题并非是供应商引进社会责任标准与否，而是在于：供应商如何确保持续符合社会责任标准并同时从中获益？
BSCI监督系统的开发是用来减轻供应商的审核负担。这也是1个联合的过程，也就是说，参与了BSCI的各个行业的公司无需针对形形色色的标准来进行多次审核。这不但为受审核公司节约了费用，同时也节约了时间，否则会让冗长和反反复复的审核耗费大量的时间和金钱。因此不论受审核公司位于哪个国家，其审核要求都是相同的，而其审核结果都会被所有的BSCI成员行业里的各大公司所认可、接受。
而且，一家公司的社会责任表现与其员工的生产力之间存在1种相互关系。不良的社会责任表现会降低员工的生产能力，从而会损及到公司的利益。
零售公司的协助和联合BSCI的专家服务者的目标是要实现对供应商社会责任表现进行可持续性的改进和实施。
1.3.本手册的目标和应用范围
本手册的制定是用来帮助供应商，同时还有零售商、审核公司以及其它相关方，确保他们在各自责任领域内满足最基本的社会责任、环境标准的要求。关于对供应商公司的期望、他们所要履行的要求以及在整个实施过程中所必须要承担的责任，本手册中提供了明确的信息和实用的解决方案。同时其中还包含了有关如何从必要的变化中获取其它经济方面利益的建议，以及当出现问题时，该如何寻求帮助和支持。
1.3.1.参与者及其责任
1.3.1.1.供应商
BSCI成员的各行业公司决定哪些供应商会包括在BSCI的监督系统中。为了能够在进口市场中最优化地实施这个标准行动，所有的供应商在该行动中联合起来。各行业公司负责决定各供应商的分包商是直接包括在行动之中，还是通过供应商的监督和监控系统间接包括在内。供应商的资料，包括名称、地址以及其它信息都要保存在1个数据库中，该数据库由BSCI的秘书处来管理。
1.3.1.2.审核公司
执行BSCI的审核的审核员的素质和专业技能直接影响到服务的价值， 而且也是BSCI系统本身完整的一部分。为了确保审核员的专业技术知识，各审核活动只能由和SAI（社会责任国际组织）认可的审核公司和审核员进行，在这一点SAI和BSCI之间已经达成共识。
SAI认可的审核公司聘用的审核员必须具备高素质，并且要随时不停的接受培训、进1步的深造及SAI的鉴定合格。同时他们也必须：
? 绝对是不偏不倚、公平、廉洁。
? 定期进行认证。
? 在相关领域具备丰富的专业经验，比如社会责任审核、车间安全以及质量控制等等。
? 掌握当地的商业情况，通晓该国语言，并且熟悉当地的文化和思想情况。在1个审核小组中，至少要有一名小组成员必须通晓本地语言并且熟悉当地文化背景。
? 具备良好的心理素质，交流和人际关系技巧。
[www.61k.com)BSCI管理手册目录
09年最新BSCI认证手册要点,掌握最新的标准,是通过BSCI认证审核的关键。
1. 倡议商界遵守社会责任组织
1.1. BSCI
1.2. 供应商受益
1.3. 本手册目标和应用范围
1.3.1. 参与者及其职责
1.3.1.1. 供应商
1.3.1.2. 审核公司
1.3.1.3. 合格者–指导和培训
1.3.1.4. BSCI 秘书处
1.3.1.5. 行业公司
1.3.2. 职责概述
1.4. 基本规章
1.4.1. 国家法律要求
1.4.2. 国际规章
1.4.3. 其它标准
1.4.4. 保证符合相关法律要求
1.5. 过程概述以及商业标准行动的第1步
1.5.1. BSCI 过程概述
1.5.2. 意识提升阶段
1.5.3. 自我评估
1.6. BSCI的初次审核
1.6.1. 初次审核
1.6.2. 审核公司
1.6.3. 审核订单
1.6.4. 审核准备
1.6.5. 审核期限
1.6.6. 审核操作
1.6.6.1.介绍会议
1.6.6.2. 与管理人员会谈
1.6.6.3. 文件检查
1.6.6.4. 现场检查
1.6.6.5. 与员工会谈
1.6.6.6. 总结会议
1.6.7. 社会责任审核报告
1.6.8. 审核报告评估
1.6.8.1. 评估BSCI社会要求
1.6.8.2. 纠正行动计划 (CAP) BSCI社会责任要求
1.6.8.3. 评估业内最佳实践
1.6.8.4. 纠正行动计划 (CAP) 业内最佳实践
1.7. 鉴定和实施阶段
1.8. 重新审核
1.9. 费用
1.10 业内最佳实践
2. BSCI 社会要求实施指南
2.1. A. 主要信息
2.1.1. 公司信息
2.2. B. BSCI 社会要求
2.2.1. B.1 管理实践
2.2.2. B.2 文件记录
2.2.3. B.3 工作时间
2.2.4. B.4 薪酬
2.2.5. B.5 童工/未成年工
2.2.6. B.6 强迫劳动/惩戒措施/囚犯劳动
2.2.7. B.7 结社自由/集体谈判自由
2.2.8 B.8 歧视
2.2.9. B.9 工作条件
2.2.10. B.10 健康和社会福利设施
2.2.11. B.11职业安全与卫生
2.2.12. B.12 宿舍
2.2.13. B.13 环境
3. 附录: (C) 《业内最佳实践》
3.1. C.1 方针 + C.2 计划与实施
3.2. C.3 管理评审
3.3. C.4 分包商/供应商/分供应商管理
3.4. C.5 家庭工管理
3.5. C.6 报酬
3.6. C.7 童工
3.7. C.8 逃避责任
3.8. C.9外部交流
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