一 : 航空服务专业介绍
航空服务专业介绍一、专业概述二 : 达美航空的服务之道
达美航空的服务之道因公因私先后四次去美国旅行考察，一次乘坐美国航空公司AA288航班，另一次乘坐中国东方航空公司MU583航班，其他两次都是乘坐美国达美航空公司DL588航班。[www.61k.com)四次个人亲身体验之后，总体感觉达美航空更胜一筹。为什么达美航空赢得了我的心？是飞机更好吗？非也。美国航空从上海飞芝加哥的航班是波音B777，东方航空从上海飞洛杉矶的飞机机型是空客A340-600，而达美航空从上海飞西雅图的飞机机型是空客A330-200，单纯从飞机硬件比较，东方航空的飞机最新（机龄最短，少于10年）、最大（历史上机身最长的机型，飞机长度超过波音B747和空客A380，座位数达到近400个），硬件分数相对最高，但达美航空的取胜之道在于软件——服务。一、多语种服务，让乘客交流无忧对于大多数第一次出国的乘客，特别是没有学过英语的中老年乘客，语言不通无法交流是最大的担心。达美航空的DL588机型除了提供国际标准的英文服务外，还提供中文普通话、粤语和上海话服务，为所有乘坐达美航空的中国乘客扫除了语言交流的障碍，而且额外让起飞地上海的本地乘客多了一种心理满足感。而这一服务的提供，源自机场空乘人员的多元化，既有纯美国人空乘，也有美籍华裔空乘和中国籍空乘，笔者与空乘聊天后得知，其中的美籍华裔空乘祖籍广东，可以说英文、普通话和粤语；而中国籍空乘是土生土长的上海人，上海话和普通话都很流利。二、真诚的微笑，让乘客倍感亲切两次乘坐达美航空航班，笔者都碰到了热情友好的美国空乘。虽然与乘客可能国别不同、语言不同，但美国空乘发自内心的微笑以及朋友式的问候，让笔者及其他乘客倍感亲切。这与部分航空公司空乘机械化、职业化、程序化的微笑完全不同。两次乘机之后，笔者与几位空乘成为朋友，下一次乘机成为再一次聚会的开始。三、多语言版本节目，让旅途不再单调在达美航空的飞机后座屏幕提供多达13钟语言版本的选择，包括英文、西班牙语、日本语、中文、意大利语、荷兰语、法语、德语、韩语、葡萄牙语、阿拉伯语、俄语等，几乎所有乘客都可以找到自己的母语或熟悉的语言版本，从而可以无障碍地欣赏飞机屏幕的各种节目。达美航空的机上娱乐系统存储了3000多部电影、电视剧、纪录片、音乐以及各种游戏节目，既有中国这两年最流行的《人在囧途之泰囧》、《北京爱上西雅图》、《中国合伙人》、《致青春》、《西游降魔记》、《十二生肖》等华语电影，也有美国最新的《JackReacher》、《Pain&Gain》、《AllIsLost》等电影，还有
达美 达美航空的服务之道
包括中国麻将在内的众多游戏，甚至还有郎朗音乐会、格莱美颁奖典礼等视频。(www.61k.com）虽然从上海至西雅图的飞行时间长达11个小时，但看完几个精彩电影目的地就到了，部分乘客甚至还有些意犹未尽。四、机上WIFI，让世界全程互联2013年初，达美航空在其150多架远途国际航班客机上投入使用机上无线WiFi，开创了在国际航班上全程使用无线WIFI的先河，成为全球最大具备无线网络覆盖的机队（包括550架服务美国国内主要航线的客机），预计在2015年，达美航空在全球范围内运营的机队中将有大约1000架飞机提供WiFi服务。“将提升科技水平作为优化客户体验的一个重要组成部分”，达美航空的机上WIFI服务，可以让乘客在整个航程中都随时保持在线。据笔者观察，很多商务乘客、不少带了平板电脑和智能手机的乘客，都“惊喜”地体验了达美航空的机上免费WIFI服务，在万米高空感受无线上网的新奇和乐趣。五、天合联盟，让会员服务延伸美国达美航空是天合联盟的创始成员航空公司之一（2000年6月22日，由达美航空公司与法国航空公司、墨西哥国际航空公司和大韩航空公司联合成立全球航空联盟——“天合联盟”，与另一个全球航空联盟——“星空联盟”齐名），而中国会员数量最多的两大航空企业——中国东方航空、中国南方航空，也属于天合联盟成员航空公司。东方航空、南方航空的金卡和银卡会员，可以通过联盟成员间常旅客合作计划，享受达美航空的优先登机服务、贵宾室休息服务等多项免费增值服务，减轻在美国机场中转等候的辛苦。“KeepClimbing”（持续攀升），是达美航空的最新公司口号，也是达美航空服务之道的精髓。达美航空许多好的做法，国内航空公司完全可以采用“拿来主义”，弥补服务质量不高的短板。达美航空的服务之道，更值得众多的国内旅游企业（旅游景区、宾馆饭店、旅行社、车船公司等）和广大旅游从业人员学习借鉴。只有逐步提升旅游服务水准和旅游服务质量，才能真正把中国旅游业发展成为“人民群众更加满意的现代服务业”。
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三 : 航空地面服务专业毕业设计
关于改进与提升航空服务质量的建议
摘要：
本文以航空服务质量为研究对象，通过对服务质量内涵的分析，提出服务质量对航空业发展是非常重要；分析当前我国国内航空服务质量的现状和我姑航空业发展的机遇与挑战；最后提出我国航空服务质量改进与提升的策略。
关键词：
改进与提升；航空；服务质量
1 服务质量内涵
国际标准化组织总结质量的不同概念，把质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。所以，可以给服务质量定义为：服务质量就是服务的一组固有特性满足要求的程度。服务质量的特点是由服务产品生产的特点决定的。服务产品的生产要求消费者介入，必须根据顾客的要求来生产。而顾客的素质，如文化修养、审美观、兴趣爱好和价值取向等直接影响着他们对服务的需求和评价。即使是同一个项目的服务，不同的顾客可能提出不同的要求，服务者要尽可能满足他们的不同要求。服务质量的内涵主要包括以下几个方面:
(1)服务质量是顾客感知的对象；
(2)服务质量既要有客观方法加以控制，更要按顾客主观的认识加以衡量和检验；
(3)服务质量发生在服务生产和交易过程中；
(4)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统；
(5)顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；
(6)顾客对服务质量的评价同时涉及服务的结果和服务的过程。
2 国内航空服务质量现状
由于民航运输的价格相对于其它运输方式要高的多，人们对其服务质量的需求也远远超过其他运输形式。因此，注重服务品质和服务品牌，以服务质量赢得更多的旅客和更好的经营效益，已是国内外航空公司不得不采取的手段。
中国民航协会用户委员会公布了XX年民航用户满意度指数(cacsi)测评结果，民航全行业用户满意度指数为74.0，比上年提高了2.2分。其中，航空公司用户满意度指数为了71.7分，比上年提高了0.2分，机场用户满意度指数为71.7,比上年提高了4.3分。（其中，航空公司评机场用户满意指数为69.1分，比上年提高了7.4分；旅客评机场用户满意指数为73.1分，比上年提高了1.1分）。 测评结果认为已基本能满足旅客的要求，但是国内航空客运服务质量不高的现状也不容忽视。
首先航班正常性较差。航空运输对比其它运输方式的优越性主要表现在能使旅客快速到达目的地。由于空中运输的时间是一定的，因此，旅客对快速的期望中主要包含了对航班正常性的期望，航班的正常与否也就成了影响旅客满意的首要因素。然而，日前国内民航运输的航班正常性却不尽人意，全民航的航班正常率只有百分之七十多，部分航空公司的航班正常率只能达到百分之六十多。导致航班不正常的因素主要有:
(1)航班计划未协调好，致使航班无法执行；
(2) 因未按规定执行，造成航班延误；
(3)因地面代理原因造成航班延误；
(4)因天气、流量控制等不可控因素引起的航班延误。
其次旅客对服务人员的态度满意率较低。所有的旅客都希望在乘机的过程中能得到航空公司服务人员热情的接待，然而，服务人员态度冷漠等问题常常被旅客投诉，究其原因，主要是航空公司对服务人员服务态度缺乏行之有效的监控手段，服务人员未按服务标准的要求提供热情的微笑服务。
另一方面，服务差错是制约航空客运服务质量提高的一个重要因素。服务差错对旅客感知的服务质量的影响存在两个力面，首先由于服务差错本身给旅客的行程带来很大的不愉快，即使以后的服务补救措施得当，也会影响旅客对航空公司的满意度。其次，由于航空运输面对广大旅客，需要控制的点多，服务跨越的地域广，参与服务的单位多，不出差错几乎不可能，因此服务补救措施得当与否也很大程度上影响旅客的满意度。近年来，民航运输快速发展，但各项基础管理工作却不能与之相适应，无章可循和有章不循的事件经常发生，导致各家航空公司的服务差错率都比较高，旅客对服务差错的投诉也大幅增长。
此外，服务分包方的服务质量也严重制约航空客运服务质量的提高。由于我国的实际情况，航空服务的分包主往往是独家经营，因此，即使航空服务的分包方的服务质量很差，航空公司也不得不将航空服务分包给它，而实际上旅客投诉中也有很大部份也是航空服务的分包方。
总之 ，随着旅客要求的不断提高，旅客对航空运输服务质量的要求也不再仅仅是从甲地到乙地的运输，而是全方位的，既包括机型、飞机客舱设备、地面服务环境等硬件要求，也包括对服务人员态度、服务的方便性等软件方面的要求。虽然提高服务质量已不再仅仅是服务人员的问题，而是一个系统工程，涉及航空公司运营的方方面面，但是由于服务质量是航空公司市场竞争的迫切需要，因此改进服务质量，提高服务质量管理水平已成为各家航空公司运营管理共同关注的重点。
3 我国民航发展的机遇与挑战
3.1 我国民航发展的机遇
3.1.1促进我国空管发展的积极因素
对于我国国内航空市场来说，航空运输的市场需求比较旺盛，发展潜力很大。随着我国国内经济的持续稳定发展和我国产业结构的不断调整，我国航空服务所覆盖的范围不断扩大，这使得我国国内航空所服务的范围就可以扩大，并具有更长久的增长潜力。随着国内外联系日益密切，以及我国扩大内需的政策，我国的航空运输业将会面临着相对较多的市场群体。在未来的二十年里，我国的民航事业的客运量将会以百分之十的增长比率飞速发展，从 XX年到 2020 年，增张速度预计有百分之十二，从 2021 年到2030年，年增长速度将有百分之八。这也就是说，到2020年，民航的客运市场的人次将达到八亿，人均乘机 0.57 次；而到了2030年，航空客运市场的需求人次将会达到十七亿，人均乘机 1.2 次。
3.1.2积极因素所产生的机遇
虽然在航空管理体制中，我国与国外还有相当大的差距，但是这也有利于我国抓住机遇着重理顺好航空管理体制机制。实行业务与行政结合的传统双轨制为单一有效的军民空管一体化形式，细分空管服务，优化运行制度，为空管一体化的实现打好一切所需的政策以及技术方面的基础。
抓住当前机遇，进一步优化我国空域资源。空域管理体制改革是国家“十二五”规划重要项目之一。我国需要切实加强军民航协调机制的建设，稳步推进我国的空管体制改革。这些主要包括：实施空域分类，推动空域机制创新，调整优化空域结构，实现空域相对集中管理；统一规划、增大航路运行容量，完善全国航路航线网络，提高运行效率，优化协调飞行线路；推广区域导航技术的应用，提高空管保障设施薄弱地区航空运输的保障能力。
3.2 我国航空发展的挑战
3.2.1我国空中管理体制的制约
在我国，空中的交通管制是能够确保我国空中运输相对安全稳定的指挥枢纽。现阶段我国的空中管制交通事故采取分别指挥、统一管制的形式，这也就意味着我国的空军在国家空管委员会的实际领导之下，对国家的飞行进行统一的管理，军用飞机由空军以及海军共同指挥；我国的民航切实指挥民航飞机；在飞行指挥区和管制区上民航和空军是各自划分各自管理的。虽然如此，在我国的空军管理中仍然存在着很多的问题，具体体现在以下几个方面：
我国的军航和民航的飞行管制区域的划设并不统一，除此之外，不合理的地方还体现在空域结构的不规范，我国的空域大多由军方独自享用，这就造成了我国的空中资源并不能得到合理配置造成了不必要的浪费。飞行指挥混乱，一个空域中有多家指挥。在这种情况下，如若航空器遇到了紧急的情况，需要临时改变飞行状态时，在指挥混乱的情况下就容易出现错误从而酿成失误。另外我国的航空设备老化不统一，更新进度慢，在一定程度上给空中交通的通畅和效率造成了不便。
3.2.2空管技术和设备以及管理水平的落后
现阶段，与发达国家相比，我国的空管系统的各个方面，如管理水平以及设备技术等，都有很大的差距。产生这些差距的原因主要是因为我国的民航事业起步比较晚，技术储备方面比较欠缺，尤其是空管系统，所欠缺的地方是最多的，这就严重滞碍了我国民航事业的发展。而在国外，空管已经应用的新技术新设备，而空管系统在我国并没有使用或者广泛应用。就像航行系统、基于性能导航 (pbn) 技术和广播式自动相关监视 (ads—b) 技术等。当下，我国的东部已经达到全雷达覆盖，相对地实行雷达管制，而我国西部地区由于地理原因并不能够有效地达到全面雷达覆盖，因而相对来说程序管制也就显得落后了。在国外来说，空管管理相对精细化，而我国则相对显得粗放。
4 提升我国航空服务质量措施
4.1 关注旅客，提供满意的服务
企业的最终目的是追求利润，而客户是带来利润的直接因素，因此，关注客户，提高客户的满意度和忠诚度，使企业的利润最大化，是企业最应关注的因素。首先，了解旅客的需求。随着时间的推移，顾客的需求也是在不断变化，作为企业，要不断掌握旅客的需求，细分客户，为他们提供个性、周到的服务；其次，要提供超值的服务。要使顾客真正满意，就必须提供超越顾客期望的服务，使顾客对航空公司服务的实际感受高于其期望的感受。比如，当一位晚到旅客急急忙忙地拿着机票和行李到值机柜台的时候，工作人员先告诉他来晚了不一定能走。然后积极协调航班控制、生产信息、安检、行李装卸、登机服务等相关业务部门，争取为该旅客办理乘机手续，同时主动引导该旅客通过安检、指引登机口方向，并最终使该旅客顺利成行。第三，要培养高价值旅客的忠诚度。目前客户已不再像过去那样长期保持对某一企业的绝对忠诚，因为目前的客户己经拥有了更多的选择、更好的购买渠道等等能力。培养旅客的忠诚度可通过以下方式：(1)建立以客户为中心的企业文化；(2)调查并确定旅客需求；(3)定期开展客户忠诚度调查及其评估；(4)服务的不断创新。
4.2 关注员工，提高员工的服务技能
能使企业继续生存的是顾客，顾客在服务业与员工有着大量的直接接触。服务人员与顾客良好的交往，是保留顾客的重要条件。很多研究者多次证明：服务人员的工作满意度与顾客满意度成正比关系。因此，只有满意的员工才能创造出满意的客户。服务企业要提高服务质量就必须进行内部营销，制造出满意员工。
4.2.1 加强员工培训
良好的素质，是做好服务工作的前提。高质量的服务离不开高素质的员工队伍，只有员工的
服务技能、服务水平、服务理念等各方面普遍提高了，整体服务质量才能得到全面提升。为此，应做好以下几种注重实用性和针对性的培训工作。可以通过开展运输业务理论和操作技能培训、加强外语培训，克服工作中的薄弱环节、礼仪培训，增强服务工作的规范化、专业化、人性化和质量教育培训。
4.2.2让员工感知到自己是公司最重要的财富
企业要切实让员工感到自己是公司最重要的财富，倾听每位员工的意见、心声，建立上情下达、下情上明的沟通渠道，随时了解和关注员工中存在的各种问题，听取员工的改善意见，及时消除各种误会和隔阂，增加情感联系。管理层的工作首先应是确保员工得到最好的照顾、尊重和爱。员工会因为受到关注而产生对组织的归属感，感到自己是海南航空公司大家族中的一份子，与海南航空公司的荣辱息息相关。
4.2.3及时给予员工激励与认同
激励机制是从人的本性出发，调动员工充分发挥自身能力，进而实现组织各项资源尽可能大的优化组合，产生尽可能大的效益和产出的机制。企业应根据员工对企业所做出的贡献，及时做好实绩考核工作，明确、合理地奖励、表彰优秀的员工，建立公平、公开和公正的企业晋升机制，发挥考核与奖励的杠杆作用。为了加强员工对服务质量的重视，在绩效考核中应加入质量这一部分权重，可实行质量责任制，目的是确定组织中各部门和人员在质量管理活动中应承担的工作和任务，规定相应的权力和义务。将质量职责落实到每个员工身上，使每个人都有确定的质量任务和明确的责任，形成一个严密的质量管理工作责任网络，使企业质量工作程序化、规范化、有利于质量方针与目标真正落到实处。并将质量责任考核后的成果与员工的绩效挂钩。
参考文献
[1] 顾xx编著，《航空市场服务与管理》，中国科学技术出版社，XX 年，第 2-6页；
[2] 何xx著，《论基于顾客忠诚的企业服务质量管理策略》，企业经济，XX 年，第 25-27页
[3] 常xx著，《知识管理与企业核心能力的形成》，《科研管理》，XX 年，第３期，第 13-19 页
[4] 黄xx著，《以人为本的企业文化研究》，《武汉大学学报》（社会科学版），XX年，第５期，第 619-624 页
[5] 张xx，《中国航空业亏损，罪不在油价》，《中国企业家》，XX 年，第 16 期，第 42页
[6] 廖xx，《基于价值创新的服务企业持续竞争优势研究》，《科学学与科学技术管理》，XX 年第 1 期，第 111－114 页
致谢
本文是在汪xx导师的严格要求和悉心指导下完成的。每一次指导都凝聚了老师的点滴心血和对学生的殷切期盼。感谢老师的谆谆教诲和对我无私的帮助。
我还要感谢我的各位同窗和好友，他们敏捷的思维和扎实的功底给我留下了深刻的印象，常常令我自愧不如，同时也不断鞭策着我要努力学习。
此外，我谨将将此文献给我亲爱的父母和家人,感谢他们多年来对我的养育之恩和不变的支持，真诚的祝愿所有人身体健康，万事如意。
最后，对论文评审委员会的老师们在百忙之中认真对我的论文指正致以最诚挚的谢意。
四 : 53航空服务服务专业行业调研报告
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航空服务专业行业调研报告
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成都市礼仪职业中学课题组
一、调研报告的背景说明 1、专业开设现状
我校原是一所普通中学，1992年转为职业高中，经过十多年的不懈努力和探索，学校的办学思想、师资力量、设施设备、招生规模等方面都有了长足的进步。我校转为职业高中的当年就开设了民航服务专业，现改名为航空服务专业。该专业是为适应成都市政府建设西南地区交通枢纽的规划和民用航空行业飞速发展对应用型服务人才的大量需求而开设的。随着民航事业和旅游行业的飞速发展，对相关服务管理人才的需求也在不断增加，在这种形势下，航空服务专业成了“热门”专业，为许多学生、家长所青睐。由于符合政府的产业政策，依托强大的行业背景，既能发挥地区行业优势和资源优势，又有很大的劳动力市场需求，开办以来获得了迅速发展，很快成为特色明显、教育教学水平高，适应市场需求，并能发挥示范作用的成都市中等职教骨干专业。
我专业毕业生的就业岗位从过去的单一民航系统发展到覆盖我市的政府机构、文职人员、外资企业的办公室文秘、高层次的接待与营销等工位。开办10余年来，已为包括国航西南公司、四川航空公司、海南航空公司、双流机场、珠海国际机场等民航企业的空乘、安检、票务、候机楼、民航宾馆等岗位以及政府机构、外资企业、新闻团体培养了近2000名服务类应用型人才，为我市的经济和职教事业的发展做出了实实在在的贡献。
随着社会经济的迅速发展，面对如此宽的就业网，民航服务专业学生应具备什么样的知识结构、能力结构才能满足市场的需求？我们在学校总课题组的指导下，
深入进行本专业课程改革。
2、调查起因
航空服务类的岗位分为民航运输地面服务和空中乘务两大类，除空乘人员外，西南地区没有一所专门培养航空服务人才的学校。中国国际航空公司西南分公司将逐步完成企业内部改造，其人员结构也将作重大调整，预计需要更新大约1/3的人员.四川航空公司正处于上升期，在全国率先引进空中客车，今后几年将陆续引进空中客车的各类机型，扩大航线覆盖面，每年需增加空乘人员几十人以上，同时该公司的客舱公司、货运公司、物业管理公司、票据录入中心、航空商务中心、酒店等每年需新增服务人员近千名左右。除此之外，民航企业原有的员工需要分批进行各类培训，而企业自身无法完成这一任务。因此我校开设民航服务专业对上述民航企业而言，正好解燃眉之急。
在成都被评为“全国优秀旅游城市”，以及成都被国务院确定为“国家城乡统筹一体化实验地”后，我校民航旅游专业以此为契机，进一步加大航空旅游专业人才的培养，制定了高素质的航空服务人员的发展战略。我校拥有培养航空服务人才的优势，按航空服务的行业最高标准培养空中乘务、民航售票服务、民航进出港服务、安全检查服务、候机楼服务、及其附属旅游服务行业等工位的中高层服务人员。 综上所述，我校开设航空旅游服务专业，对应的职业岗位根据《中华人民共和国职业分类大典》第四大类4-03、4-04和4-05种类，为航空运输空乘服务、航空运输地面服务、民航宾馆中的前厅、客房、 餐饮服务旅游行业中的相关服务人员，同时该专业也可辐射到国家、省、市各级政府机关高层次文职人员和接待服务人员。该专业符合成都市政府的产业政策，满足航空运输和旅游业发展的需要，职业涵盖面较广，毕业生就业面宽，就业前景好，毕业生就业在相当长的时间内有保证，同时我校这一专业在四川省内知名度较高，生源也能得到保证。
该专业虽已评为国家重点特色专业，但是，随着社会的发展，竞争的加剧，用人单位的人才要求越来越高，包括专业技能的要求、学历的要求；另外，学校之间的竞争也趋于白热化。许多职业学校在没有具备开办航空服务专业的条件下，也盲目的开办该专业，在专业的设置和基本技能的要求上无规范的要求和训练设施，使许多的学生在没有掌握到该专业的基本技能就进入企业，而且达不到企业的基本要求。所以，建立规范的、有指导、可借鉴专业设置标准，已经是我市职业教育发展的一个重要阶段和发展趋势。
面对这样的高标准和发展要求，我校积极地思考如何对航空服务专业的建设和发展进行规划。使其成为名副其实的四川省的重点（特色）专业。
3、调查范围
我们在课题研究过程中，走访了几十个联办单位，如国际航空公司西南分公司、四川航空公司、成都双流机场股份公司、四川国际航空服务公司珠海国际机场、九寨沟黄龙机场、南方航空公司成都办事处、宁波机场、成都机场高速公路有限公司、城南高速公司有限公司、成彭高速公司有限公司、四川省路桥公司等。
4、调查方式
我们课题研究过程中，采用了访谈、座谈、问卷、资料收集等多种方法。 二、航空服务行业的发展及人才需求状况 (一) 民航服务行业发展的现状及趋势
2005年，全国航空机场共完成旅客吞吐量28435.1万人次，比上年增长17.5％。其中，国内航线完成25379.5万人次，比上年增长18.0％（其中内地至香港和澳门地区航线为965.2万人次，比上年增长11.0％）；国际航线完成3055.6万人次，比上年增长14.1％。完成货邮吞吐量633.1万吨，比上年增长14.6％。其中，国内航线完成426.5万吨，比上年增长14.5％（其中内地至香港和澳门地区航线为40.3万吨，比上年增长22.1％）；国际航线完成206.6万吨，比上年增长14.7％。飞机起降架次为305.7万架次，比上年增长14.7％。
其中：运输架次为277.0万架次，比上年增长12.0％。运输架次中：国内航线250.4万架次，比上年增长11.8％（其中内地至香港和澳门地区航线为10.0万架次，比上年增长17.6％）；国际航线26.6万架次，比上年增长13.2％。所
有通航机场中，年旅客吞吐量在100万人次以上的有42个，比上年增加3个，完成旅客吞吐量占全部机场旅客吞吐量的94.7％；年旅客吞吐量在1000万人次以上的有7个，比上年增加1个，完成旅客吞吐量占全部机场旅客吞吐量的52.1％；北京、上海和广州三大城市机场旅客吞吐量占全部机场旅客吞吐量的37.3％。全国各地区旅客吞吐量的分布情况是：华北地区占16.8％，东北地区占5.6％，华东地区占31.3％，中南地区占25.6％，西南地区占14.7％，西北地区占6.0％。
国家统计局最新调查数据显示，2006年在各种运输行业中，航空货运总量达到349.4亿吨，比上年增长13.9%。航空货物运输周转量达到94.3亿吨公里，比上年
增长19.5%。同时，在2006年各种运输方式完成旅客运输量及其增长速 度统计表中，民航旅客运输总量达到15961.3亿人，其增长速度达到15.4%，民航旅客运输周转量达到2369.9亿人公里，比上年增长15.9%。
2006年各种运输方式完成货物运输量及其增长速度
2006年各种运输方式完成旅客运输量及其增长速度
我省地处内陆，由于地理环境的原因，陆路和水陆交通建设需要大量投资和较长周期，因而进一步发展航空运输势在必行。不仅如此,在整个十一五期间，四川成都地区的民航运输业得到了巨大发展。2003年，双流机场投资约3.8亿人民币，开始新建约39000平方米的国际候机楼，2004年9月28日竣工。经过扩建的成都双流国际机场成为全国十大航空港之一，是西南最大的航空枢纽，到2005年旅客吞吐
量达到1389.97万人次，全国第六、中西部第一位。
总部设在成都的国航西南分公司是中国民航系统的龙头企业，是全国规模最大的民航公司子公司，到目前，它已拥有近千座宽体客机，开通了约200多条航线，
53航空服务服务专业行业调研报告_航空服务专业
年运送旅客量超过800多万人次，货邮运输超过20万吨。国航目前拥有176架以空客、波音为主的民用客机。预计到2013前还要增加20架左右。民航运输的新兴力量四川航空公司从无到有，从小到大，也迅速发展起来，近20年四川航空公司运送旅客人次，货邮运输量在原有基础上翻番。四川航空公司仅去年一年增加7架飞机，飞机总数达到36架。
各机场中，年货邮吞吐量在10000吨以上的有39个，与上年持平，完成货邮吞吐量占全部机场货邮吞吐量的98.5％；北京、上海和广州三大城市机场货邮吞吐量占全部机场货邮吞吐量的56.9％。全国各地区货邮吞吐量的分布情况是：华北地区占14.5％，东北地区占3.9％，华东地区占47.5％，中南地区占21.8％。
目前位于成都的双流机场已制定了使用到2035年的机场总体规划，总面积将由现在的两座新候机楼约13.8万平方米，逐步增加到56.7万平方米，登机口总数由28个增加到142个，航空货运面积由1.36万平方米增加到10.7万平方米，每年飞行起降架次、每年旅客吞吐量和每年货运量极限能力和客货吞吐量将扩大一倍以上。四川航空公司预计到2012年飞机总量将达到75架次。
我国民航机场已拟在今后的10-15年把国际枢纽建立起来,形成五大枢纽,促进国产支线飞机运力.中国内地航空运输业未来20年还会以持续10%以上的速度增长.随着民航运输总量的迅速上升，航空服务行业的用工量及附属的旅游服务行业用工量也急剧增加.同时各民航企业都把提高服务质量作为带动企业的整体发展的有力手段之一，纷纷推进精品服务、精品航线，优秀的应用型服务人才在这一行业倍受
欢迎。
（二）民用航空行业人才需求分析
1、民用航空行业人才需求，不仅是技术密集型产业，也具有劳动力密集型产业的特征，航空经济的发展将带动了相关产业链的发展，并成为区域经济发展的发动机之一，同时也会产生对应用型人才的大量需求。根据测算，航空港进出旅客每增长100万人次，就将带来2500个新增就业岗位。仅从行业发展规划来看，“十一五”期间，各大航空公司将大规模扩张民用航空运输能力，民航客机的数量将从目前的800架增加到2000架以上，以每架客机平均需要专职服务人员90人左右计算，仅新增的机组人员就将达到约110000人左右。未来20年，我国至少需要民航类人才24万人。民航运输服务的各环节如售票、值机、机场大厅、安检、候机厅、VIP头等舱旅客接待、民航宾馆、航空餐饮与配送等都将因此具备吸纳大量劳动力的能力，此处尚不包括民航货运和由此带来的相关产业链对新增劳动力以及原有人员更新的需求。所以，在未来几年内，四类民航专业人员我国最为吃紧，首先是民航企业家，其次是空勤人员，航空运输安全管理人员，以及机务维修人员。
2、我校民航服务专业正视现实，分析现状，把握机遇。我校乃至成都市开设航空服务专业的职业学校，对航空服务专业毕业生应具备的知识结构、能力结构和技能要求还停留在“够用”的水平上，毕业生的文化水平、操作技能可基本胜任本职工作，能进行标准化和规范化服务。但随着时代的发展航空服务以及相关行业的要求也正在由过去传统的标准化、规范化服务向个性化、人性化服务的方面发展。这种变化相应地对从业人员提出了更高标准的要求。职业学校的毕业生要想适应这种要求，就必须具有较高的综合素质，就必须知识广博、技能全面，就业竞争力较强、吃苦耐劳、具有语言表达沟通能力、具有较好人际交往意识、情绪控制能力与应变能力、服务精神和服务意识等个人素质要求。从这个意义上说，对学生的知识、能力结构和技能要求，仅以“够用”两个字来表示就显得不足，难以适应航空服务业的新发展。我们经过了近半年的行业实习和行业调查，走访了几十个联办单位，50多个工位，我们根据行业和工位的需要制定出对行业人员规格的要求。
三、民用航空行业对服务人才规格的要求
1、对服务人员思想道德和心理素质的要求：
树立正确的职业理想，具备良好的职业道德规范,具备服从意识,有团队精神,拥有健康的身体和健康的心理。
2、对服务人员文化基础素质的要求：
扎实的英语基础。母语的语言文字理解、组织及表达能力。应用文字写作能力。简单的数字心算能力和使用计数器进行准确快速数字计算的能力。
3、计算机方面的专业技能：
计算机办公设备的基本能力。文字和数据处理能力。
4、航空服务专业技能的要求：
具备人际交往与沟通的基本技能。掌握空乘、地勤、安检、售票等航空服务工作的基本技能。
四、中职课程改革与培养适用性航空服务人才的思考
中职能够培养出适用性民航服务人才，但需要改变人才培养模式，以专业核心竞争能力为引领重建课程体系。改革的思路可以从以下几方面考虑：
（一）整合课程结构，突出能力本位，开发新型适用课程。
在中等职业学校的课程设置中应当包括普通文化课教育课程和职业技术教育课程（包括实践课程）。普通文化教育课程传授科学的基本知识，基本技能，有利于学生掌握一定的专业理论。普通文化课教育是职业技术训练的基础。
就目前我校民航服务专业开设的课程而言，基础文化课程包括语文、数学、英语等。专业课程涉及到民航常识、民航运输、旅游基础、导游实务、公关、秘书基础、心理学、普通话、礼仪等课程。我们开设的课程是否有重复，是否遵循实用性的原则，是否循序渐进的开设课程，都有待在改革中求证和改进。
职业技术教育课程是对学生职业能力的实训，这类课程突出技术性、实效性、可操作性。授课的场所也可根据教学内容来确定，可以采用班级授课制，也可以根据专业课内容，选择在企业、岗位等实习地进行。授课方式也可以灵活而多样。而且，这两类课程在各种不同的职业学校所占的比重是不完全一样的。但在总课时中，职业技术教育课程所占的比例要比普通基础文化课程的比例大些。
（二）改革课程内容，新增与行业实际接轨的课程内容，以领先企业的人才标准作为培养目标。
中等职业学校的有限学时，要求课程应当有针对性，每门课程都必须为本专业或专业的发展服务。加强基础知识，开设本专业最前沿，最新的专业知识，使职业教育向综合化，基础化的方向发展。
在实施中等职业技术教育的学校里，要突出专业实践课程的重要地位，增设与最新行业实际接轨的课程内容。所设置的职业技术课程里必须包括实习课，实训课，考核课等。这些实习课有的在生产单位，实习基地，有的则直接在企业、事业岗位上进行，学生通过直接的参与或操作，获得与职业有关的基本技能。
同时，我们制定的人才培养目标，应当与领先企业的人才标准一致。否则，我们的培养对象随时都会面临被行业淘汰的危机。
（三）加强工学结合，保证实训的时间，突出在实践中形成能力。
我国部分中等职业学校已经开始使用学分制。但学分制的考核细则还不是非常的全面。在美国加利福尼亚伯克利职业学校规定，学生毕业必须获得200个学分，其中102.5个学分为普通教育课程，属于必修课。余下的97.5个学分为职业性课程学分，列为选修课。日本的职业教育中，职业学校里普通教育课程与职业技术教育课程之间的比例为1：1.5，而且都设有非常全面的学分认定制度，某些制度可以说是人尽皆知。
在职业学校课程改革中，我们不仅让学生在学习中熟练掌握某种职业的知识和技能，更应使学生掌握从事某一类职业所需要的实用的基础知识与技能，以便他们将来能根据社会发展的需要转变职业，真正实现普通教育的职业化和职业教育的普通化。
因此，思考我校航空服务专业的现状与未来，我们必须进行科学而切合实际的课程改革，在学校总课题组的指导下，深入分析我专业现在开设的课程。保证学生在中职阶段的本专业领先专业知识的学习、专业技能的训练。同时，保证学生的实
习时间，并将其纳入学生的学分认定。对本专业现在开设的不适合行业发展的技能与专业课做调整。进一步开拓实习基地，保证学生的实训机会，创造实习的条件，在工学结合中，锻炼学生的实际工作能力，为上岗就业做好充分的准备。
附：在课题研究中我们走访的行业和联办单位：
1． 国际航空公司西南分公司
2． 四川航空公司
3． 成都双流机场股份公司
4． 四川国际航空服务公司
5． 海南航空公司
6． 中国南方航空股份有限公司
7． 珠海国际机场
8． 九寨沟黄龙机场
9． 南方航空公司
10． 北京首都机场
11． 宁波机场
12． 温州机场
13． 成都机场高速公路有限公司
14． 广州白云机场高速有限公司
15． 绕城高速公司有限公司
16． 城南高速公司有限公司
17． 成彭高速公司有限公司
18． 省路桥公司
19． 四川宾馆
20． 岷山饭店
21． 总府皇冠假日酒店
22． 天府丽都喜来登酒店
23． 加州宾馆
53航空服务服务专业行业调研报告_航空服务专业
24． 四川宾馆
25． 金牛宾馆
26． 明珠国际酒店等
27． 成都中国青年旅行社
28． 九寨沟旅游观光公司
29． 成都市武侯祠博物馆
30． 成都火车站
31． 四川省公安厅出入境管理处
32． 成都市公安局出入境管理处
33． 110指挥中心
34． 中央军委办公厅
35． 国务院办公厅
36． 成都市政府办公厅
37． 四川省教育厅
38． 成都市卫生局
39． 金牛区政府
40． 武侯区政府
附：调查问卷
1、民航地面服务人才的知识与能力要求是什么？
2、民航空中服务人才的知识与能力要求是什么？
3、四川民航服务行业的发展前景。
4、你认为民航服务人员亟待提高的素质与能力有哪些？
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