一 : 3.15前夕,国内首个家电网购服务标准出台
“3·15”前夕，国内首个家电网购消费者服务标准在北京出炉。该网购服务标准包括：售前公正、专业的沟通，售中便捷的购物方式，售后贴心的延保服务。
家电网购第一门户世纪电器网CEO王治全接受南方日报记者采访时表示，由于支付、导购、物流、售后等服务标准不一，当下家电网购市场鱼龙混杂，充斥着各种服务水平低下、违章经营的网购“小作坊”。由于个人网站技术的普及，网购经营的进入门槛相对比较低，在金钱利益的驱动下，很多 “小作坊”甚至没有营业执照，这无疑增加了消费者的网购风险。家电网购行业出炉网购服务标准，有助于确保消费者享受到放心、周到的全程服务。
据悉，相较于传统卖场，网购企业可以提供24小时客户服务，即使在晚上下单也可以购买到称心的产品，而这是传统卖场所不能实现的。像世纪电器网除了具有分布全国六地的400呼叫中心供24小时电话垂询之外，更是考虑到网购消费者的网络使用习惯，给其提供53客服、淘宝旺旺、QQ等其他工具进行相关信息咨询。
在网上购买电器最大优势是避免了传统门店销售员对自身产品的过分推荐，扰乱消费者的视听。网购服务标准则建议，在给消费者提供购买建议时会站在公正、专业的角度去推荐机型，而不是以某一品牌或厂家促销员的身份进行推荐，从而保证消费者能够在一个公平的购物环境中选择最适合自己的产品。
考虑到众多消费者是上班一族，白天收货不方便，网购服务标准建议，除了推出指定时间送货上门服务，消费者可以根据自己的实际情况， 与销售人员约定在指定时间内送货上门。除此之外，消费者还可以自行选择支付方式：货到付款、现金支付或者刷卡、银行转账或邮局汇款、支付宝或财付通等第三方支付。在购买大件物品时，消费者甚至还可以根据需要选择分期付款。网购服务标准还特别指出，网购商家应设立专业售后服务团队，在消费者电器出现问题时随时协助解决。此外，同一故障三次修理不好免费更换新机等服务标准也成为网购服务市场的标杆。
针对目前鱼龙混杂的市场环境，中国电子商务协会副秘书长陆刃波表示，网络技术的发展促使了人们消费习惯的改变，网购是大势所趋，这一点毋庸置疑。作为一种新兴的消费模式，存在问题在所难免，出现问题时我们不应该去盲目否认，找到问题的症结并且采取相应的解决措施才是正道。
陆刃波认为，造成当下网购市场混乱的根本原因在于缺少一个标准。从行业的角度来说，以前网购市场甚至没有一个服务标准;从政府的角度来看，网购相关方面的立法相对来说还是一个空白，给投机者留下了空子可钻。所以，要解决当下网购市场混乱的情况，政府应该尽快立法去规范从业资格等内容，行业龙头企业应积极制定行业标准，起到引导行业发展的作用，共创健康网购环境。
二 : 快递服务国家标准第3部分：服务环节
中华人民共和国国家标准
GB/T 27917.3—2011
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快递服务 第3部分：服务环节
Exepressservice—Part3：Service procedures
2011-12-30发布2012-05-01实施
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中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
发布
中国国家 标 准 化 管理委员会
前言
GB/T27917《快递服务》分为三个部分：
──第1部分：基本术语；
──第2部分：组织要求；
──第3部分：服务环节。
本部分为GB/T27917的第3部分。
本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。
本部分由国家邮政局提出。
本部分由全国邮政业标准化技术委员会（SAC/TC462）归口。
本部分起草单位：中国标准化研究院。
本部分主要起草人：曹俐莉、徐华荣、曾毅、李涵、祝燕、王世川。
目录
前言┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄Ⅲ
1范围┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1
2规范性引用文件┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1
3术语和定义┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1
4总则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1
5国内快递业务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1
6国际快递业务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄8
附录A（规范性附录）快件赔偿规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11
参考文献┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 13
快递服务 第3部分：服务环节
1 范围
GB/T27917的本部分规定了国内快递业务服务环节，以及国际、中国港澳台快递业务在国内服务环节的
具体要求。
本部分适用于提供国内、国际及中国港澳台快递服务的组织和人员。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡
是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T27917.1 快递服务 第1部分：基本术语
3 术语和定义
GB/T27917.1界定的术语和定义适用于本文件。
4 总则
4.1 系统优化
快递服务组织应制定完备的业务流程及操作规范，确保各环节密切配合，协调作业。
4.2质控严格
各环节的操作应符合业务流程及操作规范的要求，确保快递服务质量。
4.3 信息完备与协调
各环节的作业信息应记录完整、清楚、准确，及时上传网络，确保快件及其相关信息协调一致。
4.4作业安全
各环节作业过程中，应制定安全保障措施，确保快件寄递安全和用户信息安全。
5国内快递业务
5.1 概述
国内快递业务的服务环节主要包括：收寄、分拣、封发、运输、投递，以及查询、投诉和赔偿等。
5.2 收寄
5.2.1 收寄形式
收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄2种形式。
5.2.2上门收寄
5.2.2.1 接单
快递服务组织接单应满足以下要求：
a）记录用户姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件目的地等相关信息；
b）约定取件时间；
c）若不能提供快递服务，以适当的方式及时告知用户。
5.2.2.2 取件
快递服务组织接单后应立即通知收派员取件。
收派员取件包括以下要求：
a）取件时间宜在2h内，有约定的除外；
b）应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡；
c）应携带必备的快递运单、快递封装用品和计量器具等；
d）取件后，应及时将快件送交快递营业场所或快件处理场所。
5.2.3营业场所收寄
在营业场所收寄时，快递服务组织应：
a）告知服务范围、服务时限、服务费用、物品禁限寄规定等；
b）为用户提供基本的用品用具。
5.2.4 验视
5.2.4.1 验视要求
收派员应要求用户如实告知快件内件的种类和性质。
对用户交寄的信件，必要时快递服务组织可要求用户开拆，进行验视，但不应检查信件内容。对用户交
寄的信件以外的快件，快递服务组织収寄时应当场验视内件，用户拒绝验视的，不予收寄。
验视时，应满足以下要求：
a）查验用户交寄的物品是否符合国家禁限寄规定以及是否与快递运单上所填报的内容相符；
b）发现禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；
c）发现限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用。
5.2.4.2 特殊情况
经验视，收派员仍不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关部门的安全证明，否则，不予收
寄。
快递服务组织收寄已出具安全证明的物品时，应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄
件人和收件人名址等信息，记录保存期限应不少于1年。
5.2.5 封装
5.2.5.1 封装形式
快件的封装应主要包括快递业务员负责封装和寄件人自行封装2种形式。
5.2.5.2 重量与规格
快件的单件宜满足以下要求:
a）单件质量不超过50kg；
b）包装规格任何一边的长度不超过150cm，长、宽、高三边长度之和不超过300cm。
5.2.5.3一般要求
封装时应使用符合国家标准和行业标准规定的快递封装用品。
封装时应防止快件：
a）变形、破裂、损坏或变质；
b）伤害用户、快递业务员或其他人；
c）污染或损毁其他快件。
快递业务员负责封装，需要寄件人支付费用时，应在封装前告知用户所需费用。
5.2.5.4 具体要求
对信件、包裹和印刷品的封装，应满足以下要求：
a）信件封装以不影响快递封套的正常封口为准，封装完成后，应在快递封套的显著位置标注“信件”
字样，不应将信件打包后作为包裹寄递；
b）包裹封装应综合考虑寄递物品的性质、状态、体积、质量、路程和运输方式等因素，选用适当的方
式封装；
c）印刷品应平直封装。
5.2.6称重与计费
快递服务组织应使用秤、卷尺等计量用具测量快件的实际质量和体积质量，确定正确的计费质量，并根
据计费质量、服务种类等确定服务费用。
快递服务组织应在提供服务前告知用户收费依据、收费标准或服务费用。
寄件人支付费用后，快递服务组织应向寄件人提供发票。
5.2.7 快递运单填写
5.2.7.1 提示
填写快递运单前，快递服务组织应提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，并建议寄件人对贵重物品
购买保价或保险服务。
5.2.7.2填写要求
寄件人应按照相关要求填写快递运单，以确保：
a）字迹清楚、工整；
b）内件品名、种类、数量等信息填写准确；
c）寄件人姓名、地址、联系方式，收件人姓名、地址、联系方式等内容填写完整。
5.2.8 录入收寄信息
快件收寄后，应及时录入收寄信息并按规定上传网络。
5.3内部处理
5.3.1 概述
快件内部处理主要包括分拣、封发、运输等环节。
如在内部处理过程中发现禁寄物品，应立即停止寄递，对各种反动报刊、书籍、淫秽物品、毒品及其他
危险品，应及时通知公安机关处理，并及时报告当地邮政管理部门。
5.3.2 分拣
分拣包括以下要求：
a）应按收件地址、快件种类、服务时限要求等依据进行分拣；
b）应分区作业；
c）文明分拣，不应野蛮分拣，快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30cm，易碎
件不应超过10cm；
d）小件物品及文件类快件，不适合直接接触地面；
e）应准确将快件分拣到位，避免出现错分滞留现象；
f）应及时录入分拣信息，并按规定上传网络。
5.3.3 封发
封发包括以下要求：
a）应准确封发，防止错发漏发；
b）应对中途需要中转的以及小件物品，建立总包进行封发；
c）应及时录入封发信息，并按规定上传网络。
5.3.4 运输
运输包括以下要求：
a）在快件的装载和卸货环节，应确保快件不受损害，核对快件数量和质量，如发现异常快件，应及时
记录，并注明处理情况；
b）如需转运，应严格按照中转时限转发；
c）应按照规定路由进行运输，若出现特殊情况，致使原规定的路由不适用时，可根据实际情况调整计
划，并做好记录；
d）应及时录入运输信息，并按规定上传网络。
5.4 投递
5.4.1 形式
投递形式应主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递3种形式。
5.4.2按名址面交
5.4.2.1 投递时间
快递服务组织投递应不超出向用户承诺的服务时限。
5.4.2.2人员着装
收派员投递时应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。
5.4.2.3 投递次数
快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。
投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可收取额外费用，但应事
先告知收件人收费标准。
5.4.2.4快件签收
5.4.2.4.1验收
收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人签字确认。如果
外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应告知收件人先验收内件再签收；快递服务组织与寄件人另有约
定的除外。
对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件，快递服务组织应按照国家有关规定，与寄
件人（商家）签订合同，明确快递服务组织与寄件人（商家）在快件投递时验收环节的权利义务关系，并提
供符合合同要求的验收服务；寄件人（商家）应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人，快递
服务组织在投递时也可予以提示；验收无异议后，由收件人签字确认。
国家相关部门对快件验收另有规定的，从其规定。
5.4.2.4.2 代收
若收件人本人无法签收时，经收件人（寄件人）允许，可由其他人代为签收。代收时，收派员应核实代
收人身份，并告知代收人代收责任。
5.4.2.4.3 例外情况
在验收过程中，若发现快件损坏等异常情况，收派员应在快递运单上注明情况，并由收件人（代收人）
和收派员共同签字；收件人（代收人）拒绝签字的，收派员应予以注明。
5.4.2.5 费用收取
收件人支付费用后，快递服务组织应提供发票。
5.4.3 用户自取
用户自取主要适用于以下情况：
a）投递2次仍无法投递的快件；
b）相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的。
5.4.4 与用户协商
对有特殊需求的用户，快递服务组织可与用户协商，采取其他方式妥投用户。
5.4.5无法投递快件
快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，应采取以下措施：
a）首次无法投递时，应主动联系收件人，通知复投的时间及联系方法，若未联系到收件人，可在收件
地点留下派送通知单，将复投的时间及联系方法等相关信息告知收件人；
b）复投仍无法投递的，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间。收件人
仍需要投递的，快递服务组织可提供相关服务，但应事先告知收件人收费标准和服务费用；
c）若联系不到收件人，或收件人拒收快件，快递服务组织应在彻底延误时限达到之前联系寄件人，协
商处理办法和费用，主要包括：
1）寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭放弃快件声明处
理快件；
2）寄件人需要将快件退回的，应支付退回的费用。
5.4.6 无着快件
5.4.6.1 处理方式
快递服务组织应及时登记无着快件，并将无着快件每半年1次集中到省级邮政管理部门所在地或其办事
处所在地，申请集中处理。
5.4.6.2 期限
无着快件的信件，自快递服务组织确认无法退回之日起超过六个月无人认领的，由快递服务组织在邮政
管理部门的监督下销毁。
无着快件的其他快件，自快递服务组织确认无法退回之日起超过六个月无人认领的，由快递服务组织在
邮政管理部门的监督下进行开拆处理，不适合保存的物品除外。
5.4.6.3 处置
对因寄件人或收件人信息缺失而导致的无着快件，能从拆出的物品中寻找收件人或寄件人信息的，应继续尝试投递或退回。除此以外，对于能够变卖的物品，应交当地有关部门收购，价款上缴国库；不能变卖的，应按以下要求处置：
a）存款单、存折、支票，应寄交当地人民银行处理，其他实名登记的有价证券，应寄往发行证券的机
构处理；
b）金银饰品，应由邮政管理部门指定的机构收购后，由邮政管理部门上缴国库；
c）本国货币，应由邮政管理部门上缴国库，外国货币，应兑换成人民币后由邮政管理部门上缴国库；
d）户口迁移证、护照和其他各种证书，应送发证机关处理；
e）其他不能变卖的物品，根据具体情况，妥为处理。
5.4.7 彻底延误时限
彻底延误时限，快递服务组织应根据有关规定予以赔偿。
根据国内快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：
a）同城快件为三个日历天；
b）省内异地和省际快件为七个日历天。
注：彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的快递服务时限到达之时起，到用户可以将快件视为丢失的时间间隔。例
如，某一快递服务组织承诺的省级快件服务时限为A个日历天，则从其交寄之日起，A＋七个日历天后，快件仍未到达，则可视为
该快件彻底延误（丢失），其余类型的快件以此类推。
5.4.8 录入投递信息
收派员投递快件后，应及时录入投递信息并上传网络。
5.5查询
5.5.1 查询渠道
快递服务组织应根据业务种类向顾客提供电话或互联网等免费查询渠道。
5.5.2 查询凭证
快件收寄后，用户可凭借快递运单对快件进行查询。
5.5.3 查询内容
查询内容应包括快件当前所处服务环节及所处位置。
对于国内异地快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。
5.5.4查询受理时间
国内快件互联网查询受理时间应为一星期7天，每天24h；国内快件电话人工查询受理时间应为一星期7天，
每天应不少于8h。
5.5.5 查询答复时限
对于通过互联网不能查找的快件的快件，用户电话查询时，快递服务组织应在30min内告知用户，告知
的内容应主要包括：
a）快件所处的服务环节及所在位置；
b）不能提供快件即时信息的，告知用户彻底延误时限及索赔程序。
5.5.6 查询信息有效期
国内快件查询信息有效期应为1年。
5.6投诉与申诉
5.6.1 投诉
5.6.1.1 投诉受理
快递服务组织应提供用户投诉的渠道，主要包括互联网、电话、信函等形式。
国内快件的投诉有效期为一年。
a）投诉人的姓名、地址和联系方式；
b）投诉的理由、目的、要求；
c）其他投诉细节。
快递服务组织在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。
5.6.1.2 投诉处理时限
国内快递服务投诉处理时限应不超过三十个日历天，与投诉人有特殊约定除外。
5.6.1.3 投诉处理
快递服务组织应对投诉信息进行分析，提出处理方案，制定补救措施，按服务承诺及时处理。
投诉处理完毕，快递服务组织应在处理时限内及时将处理结果告知投诉人。
若投诉人对处理结果不满意，应告知其他可用的处理方式。
快递服务组织应根据投诉信息统计分析结果，采取措施改进服务质量。
5.6.2 申诉
用户向快递服务组织投诉后三十个日历天未作出答复的，或对快递服务组织处理和答复不满意的，可向邮
政管理部门提出申诉。
国内快递服务申诉时限为1年。
5.7 赔偿
发生快件延误、丢失、损毁和内件不符时，快递服务组织应予以赔偿（具体规定见附录A）。
5.8 例外情况
5.8.1 改寄
在国内快件尚未完成投递前，如寄件人提出申请，快递服务组织可提供改寄服务（可更改收件地址，不
可更改收件人），提供改寄服务时，快递服务组织应告知寄件人需要承担的改寄费用并告知收费标准。
5.8.2 撤回
对尚未首次投递的国内快件，如寄件人提出申请，快递服务组织可提供撤回服务，提供撤回服务时，快
递服务组织应告知寄件人需要承担的费用并告知收费标准。
6国际快递服务
6.1 概述
国际快递业务包括国际出境快递业务和国际进境快递业务。
国际出境快递业务的国内服务环节主要包括：收寄、分拣、封发、运输、出口报关，以及查询、投诉和
赔偿等。
国际进境快递业务的国内服务环节主要包括：进口报关、运输、分拣、投递等。
除另有规定外，港澳台快递业务应遵照国际快递业务规定执行。
6.2 国际出境快递
6.2.1 收寄
6.2.1.1 一般规定
国际出境快件的收寄，应符合5.2的规定。
6.2.1.2 特殊规定
6.2.1.2.1 接单
对于国际出境快件，在接单时，还应满足以下要求：
a）协助用户了解寄达国家或地区对快件的特殊规定；
b）对于物品类快件，应提示寄件人准备海关需要的相关单证。
6.2.1.2.2 验视
检查所寄的快件是否符合我国及寄达国或地区规定。
对于国际出境快件，验视时还应检查物品类快件所需的单证是否符合要求，如不符合要求，可拒收快
件。
6.2.1.2.3 重量与规格
国际快件的重量与规格，如有双边特别约定，可按约定执行。
6.2.1.2.4 计费
快递服务组织应明确告知寄件人国际快递业务可能产生的额外费用，主要包括：
a）国际航空燃油附加费；
b）物品类快件所需的报关费用；
c）其他需要用户支付的费用。
6.2.1.2.5 快递运单的填写
收派员宜指导用户正确填写国际快递运单。
6.2.2分拣、封发和运输
国际出境快件的分拣和运输应分别符合5.3.2和5.3.4的要求。
封发时，国际快件应单独装袋封发，不应同国内快件混封。
6.2.3 出口报关
6.2.3.1 概述
国际出境快件应按有关法律法规规定向海关申报出口。
对国际出境快件的报关可采用代理报关的方式。
快递服务组织可设立报关部门，配备报关员，向当地海关申请代理报关资格，办理代理报关业务，并配
合海关对受海关监管的进出境国际快件实施查验放行工作。
6.2.3.2 报关要求
快递服务组织报关时，应满足以下要求：
a）在快件的外包装上标有符合海关自动化检查要求的条形码；
b）用户交寄的需要进行卫生检疫或者动植物检疫的快件，应附有检疫证书；
c）及时向海关呈交快件报关所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件；
d）国际出境快件自向海关申报起到出境止，应存放于海关快件监管场所，并妥为保管；
e）未经海关允许，不应将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重换包装、提取、派送、发送或进行其
他作业；
f）海关将部分内件或整件扣留没收时，应将海关签发的扣留通知单及时送达寄件人。
6.2.4 查询
对于国际出境快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务，并符合5.5.1、5.5.2、5.5.3和
5.5.5的要求。
国际快件查询信息有效期为六个月。
国际快件电话人工查询受理时间一星期5天，每天应不少于8h。
对于通过代理方式开展国际快递业务的，快递服务组织应及时将快件信息与国外代理组织进行交换传输
和跟踪查询。
6.2.5 彻底延误时限
国际快递彻底延误时限为二十一个日历天。
6.2.6 投诉和申诉
6.2.6.1 投诉受理
快递服务组织应提供用户的投诉渠道，主要包括互联网、电话、信函等形式。
国际快件的投诉有效期为六个月。
受理投诉时，快递服务组织应记录如下信息：
a）投诉人的姓名、地址和联系方式；
b）投诉的理由、目的、要求；
c）其他投诉细节。
快递服务组织在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。
6.2.6.2 投诉处理
国际快件的投诉处理应符合5.6.1.3的要求。
国际及港澳台快件投诉处理时限应不超过：
a）国际快件为60个日历天；
b）港澳台快件为三十个日历天。
6.3.6.3 申诉
用户向快递服务组织投诉后60个日历天未作出答复的，或对快递服务组织处理和答复不满意的可向邮政
管理部门提出申诉。
国际快递申诉时限为六个月。
6.2.7 撤回
国际快件尚未验关前，快递服务组织可提供撤回服务。
寄件人在向快递服务组织提出撤回申请时，快递服务组织应告知寄件人需要承担撤回费用并告知收费标准。
6.2.8赔偿
发生快件延误、丢失、损毁和内件不符时，快递服务组织应予以赔偿（具体规定见附录A）。
6.3 国际进境快递
6.3.1进口报关
国际进境快件报关应符合6.2.3.2中a）b）c）e）列项的要求。
国际进境快件自向海关申报起到完成清关，应存放于海关快件监管场所，并妥为保管。
海关将部分内件或整件扣留没收时，应将海关签发的扣留通知单及时送达寄件人。
6.3.2 分拣和运输
国际进境快件的分拣和运输应分别符合5.3.2和5.3.4的要求。
国际进境快件分拣时应按海关要求将快递运单相关信息翻译成中文。
6.3.3投递
国际进境快件的投递，应符合5.4的要求。
国际进境无着快件，快递服务组织保管期满三个月后，应按5.4.6.1和5.4.6.3的规定进行处理；对于处
于报关阶段的无着快件，应由海关依法进行处理。
附录A
（规范性附录）
快件赔偿规定
A.1 赔付对象
快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。
A.2 赔偿条件
在寄递过程中，发生延误、丢失、损毁、内件不符时，快递服务组织应予以赔偿。
属于下列情况的，快递服务组织可不负赔偿责任：
a）所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成快件损失的；
b）由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；
c）寄件人、收件人的过错造成损失的。
A.3 赔偿原则
A.3.1总则
快递服务组织与用户之间有约定的应从其约定，没有约定的可按以下原则执行。
A.3.2 快件延误
延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。
由于延误导致内件直接价值丧失的，应按照快件丢失货损毁进行赔偿。
A.3.3 快件丢失
快件发生丢失时，应免除本次服务费用（不含保价等附加费用），此外，还应：
a）对于购买保价的快件，快递服务组织按照被保价金额进行赔偿；
b）对于没有购买保价的快件，按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法
律规定赔偿；
c）造成用户其他损失的，按照相关民事法律法规赔偿。
A.3.4 快件损毁
快件损毁赔偿应主要包括：
a）完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；
b）部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相
同比例进行赔偿。
A.3.5 内件不符
内件不符赔偿应主要包括：
a）内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；
b）内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。
A.4 索赔程序
A.4.1 索赔申告
寄件人在快件发生延误、丢失、损毁、内件不符时，可以依据赔偿规定向快递服务组织提出索赔申告。
快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人，寄件人填写后递交给快递服务组织。
A.4.2索赔受理
快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24h内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。
A.4.3索赔处理时限
快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过：
a）同城和国内异地快件为三十个日历天；
b）港澳台快件为三十个日历天；
c）国际快件为60个日历天。
A.4.4赔金支付
快递服务组织与寄件人就赔偿事宜达成一致后，应在七个工作日内向寄件人或寄件人指定的受益人支付
赔金，与用户有约定的除外。
A.4.5索赔争议的解决
寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依相关规定选择投
诉、申诉、仲裁、诉讼等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。
参考文献
[1]GB/T19012—2008 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南（ISO10002:2004，IDT）
[2]中华人民共和国邮政法 2009年4月24日
[3]中华人民共和国合同法 1999年
[4]快递业务管理办法 交通运输部 2008年7月12日
[5]国内邮件处理规则 2000年12月
[6]寄递服务企业收寄物品安全管理规定（试行）国家邮政局 2008年4月22日
[7]邮政业消费者申诉处理办法 国家邮政局 2008年4月1日
[8]快递业务员国家职业技能标准（试行） 中华人民共和国人力资源和社会保障部.[M].北京：中国劳
动社会保障出版社，2008年10月
三 : 《快递服务》国家标准：《快递服务》国家标准-发布，《快递服务》国家标
2011年12月30日，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合发布《快递服务》系列国家标准。《快递服务》系列国家标准包括三部分内容，分别是GB/T 27917.1-2011《快递服务第1部分：基本术语》，GB/T 27917.2-2011《快递服务第2部分：组织要求》和GB/T 27917.3-2011《快递服务第3部分：服务环节》。各部分既相对独立，又紧密联系，共同构成了《快递服务》标准的全部内容。三项国家标准于2012年5月1日起正式实施。
快递服务国家标准_《快递服务》国家标准 -发布
2011年12月30日，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合发布第23号国家标准公告，批准发布了625项国家标准。《快递服务》系列国家标准也在其列。
这次发布的《快递服务》系列国家标准包括三部分内容，分别是GB/T27917.1-2011《快递服务第1部分：基本术语》，GB/T27917.2-2011《快递服务第2部分：组织要求》和GB/T27917.3-2011《快递服务第3部分：服务环节》。各部分既相对独立，又紧密联系，共同构成了《快递服务》标准的全部内容。
快递服务国家标准_《快递服务》国家标准 -内容
与现行的邮政行业标准YZ/T0128-2007《快递服务》相比，2012年发布的国家标准在内容上有了很大的拓展和提升。首先，《快递服务第1部分：基本术语》从基本概念、业务种类、服务要素、服务环节、服务质量5个方面，全面系统地梳理了快递服务所涉及的基本词汇，形成了较为完整的快递服务术语概念体系。
其次，《快递服务第2部分：组织要求》根据不同经营范围，细化了不同快递服务组织的最低从业人数要求，新增了加盟企业管理和国际业务代理相关规定，并分别从快件安全、人员安全、代收货款安全、突发事件4个方面对快递服务组织的安全管理提出了要求。此外，还专门增加了对国际快递服务时限的相关规定。
第三，《快递服务第3部分：服务环节》细化了对快件验视和封装的相关要求，增加了分拣、封发、运输、无着快件等处理规定，并特别针对快件是“先签后验”还是“先验后签”，明确给出了答案。此外，标准还以较大篇幅，新增了国际快递在各服务环节的具体要求。
以上三项国家标准于2012年5月1日起正式实施，届时《快递服务》邮政行业标准将同时废止。《快递服务》系列国家标准的发布，对于进1步推动快递转型升级，提高服务质量和服务水平，保障用户合法权益，促进快递服务健康发展将起到重要的推动作用。
四 : 36快递业务员服务标准
业务员服务标准
1. 业务员取件时建议随身带好弹簧秤和卷尺，便于计费。
业务员揽收时只负责检查外包装情况是否完好并符合运输要求，如客户包装不良的应当场建议改进，拒绝改进的可以放弃。
2. 对于危险品和液体、以及国家明令禁止运输的货品严格拒收。否则实际承运导
致的一切后果，由业务员自行承担。
3. 对于所派送地区的受物业管理限制或特殊军事管理区限制或者学校派送，业务员要事先联系收件人，并在约定的时间内送达收件人指定的收件地。违反此条招致投诉的，每票罚款50元。
4. 派送时必须要求客户先检视外包装的完整和确认包装内无明显的破碎声后再签
收，（如出现先拆包后签收的情况，所带来的一切责任由业务员承担）。申通业务员无帮助检视内件情况的义务，但可以为客户提供旁证服务（前提是必须先签收的情况下，旁证时需注明申通快递送至收货人手中外包装完好的字据）。如有异常状态，客户可拒绝收货并要求退回（但必须注明原因并签名）。
5. 客户签收时，一定要求正楷签名，并清晰可辨，如客户发生草签，而业务员又
无法看清的，业务员应当面问清签收人姓名，并用正楷在客户签收栏边上空白处注明。
6. 业务员派送无人，须先电话联系收件人确认在家时间商定好再次派送时间，不
与收件人联系直接退回公司处理的，罚款10元。确实电话联系不上收件人退回公司做问题件处理。
7. 破损快件处理办法
客户检查快件，发现包装破损
a) 外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，客户愿意签收并不追究责任，做
正常派件
b) 客户要追究责任，向客户道歉并征求客户解决问题的意见
2、业务员上报客服部，描述快件破损情况：外包装情况、托寄物情况、填
充物、是否有易碎品贴纸、快件损坏程度、数量、价值，并把客户处理
意见反馈给客服部，由客服跟进处理
3、客户未签收，将快件带回公司进行拍照登记
4、客户已签收，由公司客服经理或公司负责人至客户处对破损件进行拍照
登记
8. 快件出仓交接过程中发现的破损件
a) 报公司仓管员做相应登记
2、仓管员核实破损件的重量，和面单标注重量相符且破损不严重的，交业
务员出仓派送。
3、仓管员核实破损件的重量，和面单标注的重量不符，将快件滞留
4、面单未标注重量且无法及时核实重量的破损件，滞留公司仓库，确认后
再派送
2）由仓管员登记并上报客服部
派件异常情况处理流程
1、 业务员根据运单的收件人电话在出仓前与收件客户取得联系，询问详细地址，约定时间2、
3、 上门派件 如因电话无人接听、号码为传真、号码不全、号码错误等情况导致业务员联系不到收件客户，将件滞留在仓库，并上报仓管员 如果方向确定，必须将快件先出仓，等候客服部确认后再派送
客户搬迁、客户离职的处理办法
1、 若客户搬迁、且能联系上收件人，询问客户新的地址
1） 在运单上注明新的地址，同时上报客服部备案
2） 若更改后的地址在业务员的派送区域内，在派送时限内上门派件
3） 若更改后的地址不在该业务员的派送区域内，将快件带回公司交仓管员并说明情况
2、 若业务员无法联系到收件客户或收件客户已经离职
1） 业务员须将情况上报客服部备案
2） 快件带回公司交仓管员跟进
3、 若月结客户搬迁，业务员除完成上述操作外，另需将客户搬迁的相关信息告知公司负责
人
地址错误的处理办法
1、
2、 业务员将信息上报公司客服部 业务员在派送过程中接到确认后的地址
1）
2）
3） 更正错误的地址并注明客服查询员工号 如确认后的地址在该业务员服务区域内，须按正常派送流程派送，并保证派送时效 如确认后的地址不在该业务员的服务区域，须将快件交仓管员跟进
客户拒付、拒收的处理方法
1、
2、
3、 业务员将相关信息上报客服部，等候确认信息 十分钟之内没有回复的，向客户致歉——待派 将快件带回公司交仓管员跟进
派错件的处理办法
1、 业务员将情况及时向公司相关负责人汇报
2、 业务员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因：
1） 取回快件：尽快将快件派送给正确的客户
2） 无法取回
上报客服部
联系公司相关负责人，反馈处理情况 A、 B、
改派处理办法
业务员上门派件时,收件客户本人要求改派
1） 在运单上标注更改地址，并要求客户本人在运单上注明“要求改派新地址”并签字确
2） 认 更改后还在同一区域内，按正常派送流程完成派送，当天无法按时派送的将快件带回
公司交仓管员跟进
3） 更改后不在同一区域内，将快件带回公司交仓管员跟进
客户抢件处理办法
1、
2、
3、
4、 业务员向客服部备案说明情况 业务员致电公司相关负责人通报情况 避免与客户发生冲突 如经协商无法取回，可致电110进行协调
错分快件的处理办法（仓管员错分给业务员， 业务员漏拿或错拿）
1、 交接时发现仓管员错分
1）
2）
2、 立即与仓管员联系，确认错分快件的情况 将错分件交仓管员处理，由仓管员在《派件表》上签字确认 业务员漏拿快件
1） 仓管员清仓时发现漏拿快件，立即通知业务员
2） 业务员回公司取漏拿的快件
3） 无法返回的，仓管员需及时上报处理
3、 业务员派件时发现错拿他人快件
1） 业务员立即向公司相关负责人反馈情况
2） 业务员须配合公司相关负责人对错拿快件的调度安排
至客户处,发现客户不在的处理办法
1、业务员根据运单信息与收件客户取得联系
1）客户指定代收人，由代收人签收快件
2）与客户约定再派时间并在备注栏内注明
A、约定时间在当天的，必须按时上门派送
B、约定时间在次日的，将快件带回公司交仓管员跟进
C、将相关情况通报给客服部备案
2、业务员未能联系到收件客户，必须立即将相关情况通客户部备案，并将快件带回公司交仓管员跟进
大件或多件货物派送处理办法
1、清点快件件数
2、致电客户，约定派送时间
3、如到付现结快件，须提醒客户准备运费
4、讲快件装车，规划线路，进行派送
客户催派快件的处理办法
1、若快件未出仓或尚未到目的地公司，客服部通知相应的仓管员，安排优先派送
2、快件已出仓，正在派送途中，客服部通知相应的业务员安排优先派送
3、业务员接客服部通知后
1）对所催快件进行优先派送
2）告知客服部预计派送时间
快件派送途中遗失的处理办法
1、对照《派件表》查找所遗失快件的单号，并立即上报公司相关负责人及客服部
2、在不影响其他快件安全和派送时效的情况下，业务员应返回可能丢失快件的地方寻找快件
3、无法找回须及时告知客户快件状态，并做好解释工作
派件途中遭遇不可抗因素(如交通管制、部分路段禁止通行、进行重大活动、恶劣天气等)处理办法
1、立即致电公司相关负责人和客服部，报告相关情况
2、致电客户说明情况
3、如情况允许则绕过此区域，尽量做到不影响对其他客户的时效
派件异常操作规范
对于未能按时妥投的件，必须在派送时效内将相关信息上报给公司客服部及时传递快件信息
在快件上注明未妥投的原因，便于查询和后续操作
未妥投的件必须按未妥投件操作流程将快件带回公司入仓
交接清楚，责任明晰，避免遗失
破损件的处理办法
必须在一个工作日内核实快件破损的真实情况,并进行拍照登记，及时上报,方便客服部跟进 拍照必须包括:外包装照片、填充物照片、损坏物品照片
提供详细图片信息，便于跟进及鉴定责任
客户签收，业务员离开后，无法鉴定在哪个环节破损，客户部不再受理
地址不详的处理办法
业务员必须先与客户电话联系确认，体现公司诚信，方便客户查询
若联系不上，必须立即上报客服部，及时上报，方便客服部跟进
客户搬迁、客户离职的处理办法
客户搬迁后，必须确保收件公司名称、收件客户姓名与运单上的一致，才能派送，否则必须经客服人员确认后方可派送，避免派错快件
客户部核实正确地址并通报相关部门
客户搬迁必须报客服部备案
收件客户离职，必须上报客服部，由客服部联系寄方客户确定收件人，避免派错快件
派错件的处理办法
派错件必须上报，严禁私自隐瞒处理，及时上报，方便客服部跟进
取回快件后，必须第一时间将快件派到正确的地址去，保护客户利益，将影响较少到最低
改派处理办法
客户部通知改派的必须在运单上注明改派后地址和客服查询员工号，方便查询
派送至客户处，收件客户要求改派地址的，要求客户在面单注明“改派”并签字确认，便于鉴定责任
客户抢件处理办法
业务员必须保持冷静，不与客户争执、冲突、依合法途径解决问题
必须第一时间上报给相关负责人
必须确保自身人身安全
错分快件的处理办法
出仓前必须核对地址，防止错分错拿快件
认真清点快件,并与《派件表》核对数量
若错拿快件，必须第一时间上报相关负责人
统一调度，确保服务时效和质量
至客户处，发现客户不在的处理方法
致电客户，预约派送时间，确保派送时效
注明与客户约定的再派时间，并告知仓管员，方便安排再次派送
严禁在无人签收的情况下，把快件留在客户处，防止快件丢失
大件或多件的处理办法
派件前电话通知收件客户,让客户做好收件准备
通知客户安排货物存放地(货款)
必须当客户面清点货物数量,确保件数无误
交接清楚,避免纠纷及服务投诉
客户催派件的处理办法
优先派送该快件，响应客户需求,打造高品质服务
告知客户大致送达时间，方便客户查询
对未妥投件的再次派送，必须清楚上一次未妥投的原因及处理结果，清楚处理结果,避免派错件 必须视同正常快件派送,严禁有意拖延，确保服务承诺,避免客户投诉
途中遗失快件处理办法
必须第一时间通知相关负责人，相关负责人必须第一时间跟进
派件途中遭遇政府部门查件或扣件的处理办法
必须核实确认对方身份，防止假冒
必须配合政府工作人员检查,不得争执，冲突，通过合法途径解决问题
记录被查快件的单号，便于跟进查询
索要有效的快件查扣证明，日后取件有依据
第一时间通知相关负责人，便于相关负责人能及时做出应对决策，确保服务
及时上报客服部，便于客服部跟进
途中遭遇不可抗因素的处理办法
第一时间上报相关负责人，便于及时统一调度，确保服务
情况允许，择路绕行，确保服务承诺
地址不详，无联系电话，且不知道大概方位的件
1）滞留公司，由客服部联系发件公司后，在下一班次派送
2）如果客户急需此件，按照加急件模式操作
2、地址不详，有联系电话，因不是上班时间，或因太早客户手机未开机，但知道大概的方位的件，业务员必须带出去，随时联系客户，确认地址后，及时派送
3、地址不详，无联系电话，但知道大概方位的件，业务员也必须带出去，由客服部做相应的备案，并及时联系发件公司后，将详细地址传达给业务员，业务员工接信息后，及时派送
4、有单位名称但无详细地址，同上操作，客服部核实详细地址后，传达给操作部，操作部在宣传栏内公布相关信息且做好备案。
36快递业务员服务标准_快递业务员
业务员服务标准草稿
1. 业务员如果不方便送货到楼上，打电话要客户自己下来拿，口气应该委婉，杜绝命令口吻“你快点下来”、“再不来我就走了，把货给你退回去”等，客户如果拒绝应将货物送至楼上，不可以故意晚送或不送。
2. 客户或者公司催件时应该优先派送该件并告知大概送达时间，严禁出口伤人，或者回答“不知道”、“没有时间”后挂电话、再打不接等消极抵抗行为。否则处以罚款50元。
3. 至客户处取件，但是客户又嫌价格贵打算改发别的快递时不得以客户已经填写了我司申通面单或者使用了信封等为由向客户索要1元、2元或者其他费用。如有此类投诉除退还向客户索要的费用外再处以每票10元罚款。
4. 业务员要爱惜客户所寄物品，杜绝摔货现象，特别是在客户面前绝不允许随意用力将货摔在地上、车上，违反此条招致客户投诉经查实业务员必须当面向客户致歉并罚款50元每次，同时承担该票快件可能的破损赔偿。如一个月之内同一个业务员出现3次此类投诉须暂时停职。
5. 对于要求先拆包后验货的客户，业务员应该耐心向客户说明我公司要求客户必须先签字后才可以验货，承诺客户签过字后可以停留数分钟待客户验完货后再离开，不可以直接说“到底签字不签字，不签就给你把货退回去”或者“你不要就给你退回去”等言语，也不可以等客户签完字后没有验货把回单拿了就跑。如客户当时不认可“先签字后验货”说法，向其提供公司电话83136578、79、80待客服人员做好客户沟通工作后再给客户签收验货。
6. 送到无人的快件须按照面单上的电话先电话联系收件人预约再次派
送的时间，不可以不电话联系收件人直接将件退回公司处理，导致快件延误。实在联系不上的再退回公司留言处理。
7. 客户搬迁的电话联系客户如果已经告知业务员新地址的理应将新地址当时就填写在面单上，不要不负责任地只写上搬迁就退回公司导致快件延误，更不要随口答应客户早上几点就可以送到。
8. 发出的快件丢失、破损客户索赔要积极主动联系客户，协商处理事宜，不可一味逃避、拖延、相互踢皮球。
9. 对于错分件要积极配合公司处理，如错拿件距业务员所属地盘较近须派送到位，距离较远者客户一定要快件的话联系市内部派送，费用由错拿业务员承担。
10. 到付件应主动向客户提供我司正规发票，不可以用其他商业发票冒充，如当时无法提供发票，次日应尽快将发票送给客户，不要等客户催了才送发票甚至一拖几个月不给发票。
11. 快件如果被送错，联系公司查询部人员找到回单，凭回单尽快去签收人处取回快件送至正确的地址。
12. 严禁威胁收件人“将快件退回”之类的言语，违反此条招致投诉罚款50元并承担由此造成的延误责任。
13. 取件时业务员手头没有面单将快件带回填写运单后应告知客户运单号码，次日再将发件联送给客户以便客户查询。
五 : 家务快车
我芳龄不过十三，是个聪明伶俐、活泼可爱的girl，只可惜有一点美中不足之处——懒！为了治疗我这空前绝后的“懒惰综合症”，父母真乃煞费苦心，我却“本性难移”，也不知他们最近是怎么想的，竟然让我坐上了一列前所未有的新型“车”——“家务快车”！
“家务快车”——何物也？此乃老父老母独家发明的“勤劳速成班”，若是坐上此车，懒惰者只恐累得气喘吁吁、小命不保。可若是不答应，不仅犯下“抗旨不尊”的滔天大罪，还落个“无药可救”的黑锅背着，岂不倒霉哉？无奈之际，我只得听从母命，开始了一天的“坐车”之旅——
汽笛轰鸣：叠被子。早晨一醒来，我就得到了一个小小的任务——叠被子。哈哈，叠被子真乃小菜一碟也！虽说我平日里难得一试，可也是“耳目皆熟”，对此“见多识广”，大可不必“惊慌失措”。在我的聪明才智+努力下，被子终于叠好了！虽说一点观赏价值都没有，可也达到了最低标准嘛！
第一站：扫地。对于扫地嘛，我真乃胸有成竹——三下五除二地拿起扫帚“手舞足蹈”，不料将家里搞得是“乌烟瘴气”（没想到老妈如此阴险，特意三天没有扫地，将厚厚的灰尘留予我练习——这样不花钱就请来的“打工妹”哪里找啊），只得“卷土重来”。只听“刷刷刷刷”，我便大功告成啦！不料老妈看过了我那“光速扫地法”后，以“专家”的目光审视了我的杰作两眼后，大发感慨：“哇，你真是‘龙的传人’啊——把家中搞的‘云雾漫天’不说，那动作，那姿势，那速度，简直是‘张牙舞爪’啊！虽说你在叠被子上煞费苦心，立下了大功，可此次任务完成甚差，望你吸取教训，重试一次……”在听了老妈足足半个小时的思想教育之后，我的头都大了，只得耐着性子慢慢扫地。终于，我的“杰作”质量检验过关，成为家中无可挑剔的“免检产品”！
第二站：拖地。唉，由于老妈长时间的思想教育，导致第二站快车晚点整整一个小时！看来我只能加快速度了！初次拖地，我努力回忆出老妈的动作，如此这般地试了起来。洗完拖布，我在地上练起了“草书”，着实为自己那畅快淋漓、“狂草奔放”的“字迹”自我陶醉。就在这时，身后传来老妈的声音：“小笨蛋啊，回头看看！”我回头一望——原来拖过的地方又留下我的一串脚印，地板穿上了一件沾满泥巴的衣服，好像正在哭泣着似的。我搔搔头皮，调皮地吐了吐舌头。老妈只好一点一点教我如何拖地，然后让我自己去“实践”，便去看电视了（不要啊）。待我拖完地后，老妈才发现我一时糊涂，犯下一个大错——没有拧干拖布，导致了严重的后果——屋子在闹了一个半小时的“水灾”之后终于逐渐脱险……
第三站：做饭。经历了半天折腾，老妈老爸无奈地抱着最后一线希望，决定试最后一次——让我做晚饭！在他们的威逼利诱之下，我终于开始做饭。嘿嘿，这还难得到我这位传说中的“诸葛亮二代”？我向老爸老妈“索取”了N元“公款”后买回几个馒头。饭是解决了，可菜呢？于是我又打起了小葱拌豆腐的主意……可这——这岂不是“虐待”父母吗？突然间，我眼前一亮，想到了一个妙哉妙哉的计谋，简单得不能再简单……开饭时间到了，我哼着小曲，得意洋洋地走来，开始向期待已久的爸妈报菜名：“No．1——一清二白；No．2——一清二白；No．3——一清……”老爸听得是一头雾水，赶紧问：“这岂不统统是小葱拌豆腐吗？”我奸笑两声，慢条斯理地解释道：“NoNoNo！并不全都是小葱拌豆腐，这是花样多变的新菜——小葱拌豆腐、大葱拌豆腐、大小葱一起拌豆腐……嘿嘿嘿，这就是老祖宗们的智慧结晶——‘宁可三日无肉，不可一日无肉’呐！哇哈哈哈……”父母听后皆晕：“不是吧？”但他们也不得不凑合着吃我独家研制的经济实惠菜肴——“豆腐套餐”。
我坐了一天的“家务快车”，下“车”之后感到头昏眼花。当然咯，老爸老妈也跟我受了不少苦……
这就是我家的第一辆“家务快车”，这样的“车”你家也有吗？其实在这样的“车”里，不仅有汗水，还有这许许多多的欢乐……
本文标题：快递服务国家标准-3.15前夕,国内首个家电网购服务标准出台
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