一 : 公交客运公司优服务 树形象竞赛工作总结
二 : 长铁旅服分公司春运临客乘务工作总结
长沙旅服分公司2012年度春运临客
乘务工作总结
长沙分公司2012年春运临客乘务工作任务于2月13日接上级通知正式结束。此次临客乘务工作任务由于上级领导关心、分公司领导高度重视，在组织按排上精心谋划，在人员配备上千挑万选，在乘务管理中求真务实，在后勤保障上全力以赴，实现了安全平稳、路风可控、服务良好、队伍稳定的工作目标。但是由于乘务工作经验不足，管理卡控存在死角，一些问题的发生足以引起警示。为总结经验、汲取教训，以利于今后工作，下面就此次临客乘务工作总结如下：
一、上级领导的关心和分公司班子的高度重视是临客乘务工作取得成绩的组织保障
春运接受临客乘务工作任务，是长沙旅服分公司组建以来的头一次，是从未经历过的新鲜事物。要搞好此项工作，困难重重：一是在列车乘务组织上，分公司没有经验可循，没有先例可依，只能摸着石头过河；二是在列车乘务管理上，分公司干部职工一片空白，如何保证安全平稳、路风可控、服务良好、队伍稳定是面临的最大挑战；三是在乘务员队伍的组建上，分旅服公司拿不出一支象样的队伍。首先职工队伍年龄偏大，男的平均年龄49岁，女的平均年龄40岁，其次职工队伍患病率较高，60%的职工 - 1 -
患有高血压、冠心病、糖尿病等，部分职工老花眼、高度近视达到离开眼镜伸手不见五指的程度。再次，职工内部在思想上对参与春运临客乘务工作普遍畏难、抵触。
为完成组织交付的临客运输任务，分公司班子高度重视，迎难而上。一是竭尽所能组建了相对优良的职工队伍。分公司为组建出一支象样的乘务职工队伍精英尽出，共计抽调人员43人。其中包括放弃春运创收旺季，主动停业以满足临客运输任务要求，抽调的年龄结构相对年轻的茶座和红帽子班组27人，以及分公司机关经理、书记、副经理、各部门部长、副部长16人。正是这样一支队伍，为此次临客运输任务的完胜打下了坚实的基础。二是指定专人专管加强了组织领导。分公司班子在充分考虑上级公司的意见的基础上，对分公司春运临客乘务工作组织做出了针对性的安排。由分公司副经理李明柱同志负责与上级公司协调相关事宜，分公司业务部部长张建华全权负责春运临客的组织开行具体事务。三是配合上级公司开好三场动员会。公司党委书记李球、工会主席常俊昆于1月10日至1月12日连续三天，往返于长沙、株洲两地，组织了三场职工动员，分公司给予了全力配合。通过这三场动员会，向所有参与列车乘务的职工讲清了乘务工作要求、阐明了形势任务、统一了职工思想。
二、充分的前期筹备和细致的工作谋划是临客乘务工作取得成绩的先决条件
为保证临客乘务工作的有序开展，完成上级交付的工作任 - 2 -
务，长沙旅服分公司作为出人最多的单位，分公司领导班子责无傍待地挑起了春运临客乘务工作前期准备与工作谋划的重担。
一是抓好岗前培训，弥补业务知识缺陷。参与临客乘务工作的职工对列车乘务岗位陌生，基本业务知识不熟是当前最突出的主要矛盾，踏踏实实抓好岗前培训，是有效解决此矛盾的关键。为做好此项工作，分公司于2011年12月21日下发了《关于长沙旅服分公司2012年春运节后跑车人员岗前培训的通知》，此《通知》以记名式传达的方式，公布了培训计划和纪律要求。同时，为适应长沙客运段的岗培计划安排，分公司无条件地对相关生产岗位人员进行了调整，机关日勤人员充斥到现场生产岗位之中，既确保了公司自营岗位的有序运转，又重点保证了所有参与临客运输任务的人员100%全过程参加客运段的岗前培训，以解决职工队伍相关业务知识严重缺失的问题，为节后临客乘务工作的开展奠定了业务理论基础。
二是做好证照办理，夯实乘务基础管理。健康证、上岗证是每个列车乘务工作人员必需具备的两样证件，此两证一方面反映的是铁路对旅客负责的基本态度，另一方面反映的是乘务人员是否符合从业资格的基本要求。此两证是列车乘务工作相关专业指导部门必检必查的项目。出于这一认识，长沙旅服分公司一是联系客运段职教科，要求其对分公司参培人员严格把关，慎重发证；二是统一组织参培人员集体进行健康检查，办理健康证件。做到无证不上岗，上岗皆有证。同时，分公司考虑到株洲分公司同志 - 3 -
往来长沙不便的情况，对所有节后跑车人员的车门钥匙、符号统一垫资请领，为节后乘务工作做好必要准备。
三是规范乘务着装，塑造良好队伍形象。分公司职工来源于主业各站段，10多年来没有配发过制服，自营岗位职工穿的都是10年前在主业工作期间保留下来的制服，其颜色、款式各不相同。着装统一、标志明显是铁路客运乘务工作最基本的要求。为此，分公司自筹资金，多方联系，比价格、比质量，为所有参与临客乘务工作的职工配发了统一制服、乘务包和洗漱用品，解决了职工所需，迎合了相关要求，塑造了良好队伍形象。
四是做好生活安排，舒缓职工抵触情绪。分公司职工从事辅业多年，大多都是因年老、体弱、多病从主业转岗而来，主辅之间工作环境、劳动强度、管理模式在职工心中形成巨大反差，大多对列车乘务工作抱有抵触、畏难情绪。长沙分公司为了舒缓职工情绪，解决职工思想问题，在保证既有工作方向不变、工作目标不变的前提下，设身处地地从职工角度思考问题，在生活上给予充分照顾，由组织出面，在折返站衡阳与南列检招待所联系，分别于1月27日、1月29日、2月4日车底衡阳进库时间，订四桌饭菜改善职工伙食，开四个房间解决职工洗澡的问题。在临客开行期间，只要车底过长沙站，分公司经理罗淑芳同志就会带领班子成员上站台接车，了解临客开行情况，问询乘务工作中的困难，举公司之力第一时间为乘务班组解决一切问题。通过以上举措，分公司班子将组织的关怀送到了职工手中，送进了职工心 - 4 -
里，舒缓了职工的抵触情绪，坚定了职工克服困难的勇气和决心。
五是做好协调联系，完善各项工作准备。分公司过去没有做过临客乘务组织，没有相关工作经验。为确保临客乘务工作万无一失，首先，分公司与长沙客运段乘调科及相关车队保持每日联系机制，了解乘务交路及变化情况，做好统筹安排；其次是在调度命令迟迟不下，相关交路始终不明的情况下，为防止意外发生，分公司于2012年1月13日下发了《关于公布长沙旅服分公司2012年春运临客派班计划的通知》，此通知会同《长沙旅服分公司2012年春运临客派班计划》一起，发到每一个参乘人员手中，重申了相关纪律要求；再次是长沙分公司于2012年1月20日接到客运段发《生产指令书》后，根据该《指令书》制定了《长沙旅服公司节后三趟临客交路安排》，此《安排》详细指明了出退乘时间、乘务车次到开时刻、中途客运业务站到开时刻及车次交路变化情况等，并将此《安排》发到所有参乘人员手中，作为乘务工作时刻（交路）表使用。至此，参乘人员对节后临客乘务工作人人知业务、知交路，个个知任务、知要求，准备工作基本就绪。
三、务实的工作作风和以人为本的管理方法是临客乘务工作取得成绩的至胜法宝
火车跑得快，全靠车头带。分公司充分认识到，对于艰苦的乘务工作，对于特定的职工队伍，对于陌生的工作环境，管理不能只靠指挥，控制不能只靠考核，工作不能只提要求。要职工去 - 5 -
做的工作，管理人员应首先去做，要职工遵守的纪律，管理人员应率先遵守，坚持真心实意地关心职工、理解职工、帮助职工的人本主义管理原则，才能化解他们的心结，赢得他们的尊重，发挥他们对工作的主观能动性。
一是突出重点解决好职工吃饭和睡觉的问题，为职工专心工作创造条件。列车乘务工作吃饭不定时、睡觉不按点的现实情况，对于公司这支平均年龄45岁，体弱多病，从未从事过列车乘务工作的职工队伍来说，是严峻的考验。三进广州两进岳阳和衡阳，往返运行6000多公里，连续4天在列车上工作和生活的条件对他们来说已经十分艰苦，对于分公司来讲，如何让这艰苦的条件不再更加艰苦，挖空心思解决职工吃饭和睡觉的问题，就是摆在面前的首要任务。虽然分公司充分重视，但由于经验不足，在这两个方面都相继发生了问题。
一是由于客运车长未能准确掌握票额分配，造成宿营车的铺位安排一度混乱。①节前分公司收到的《列车编组》，借10车底挂硬座2辆、餐车1辆、硬卧13辆（卧代座）、软卧2辆（代宿营车），共计18辆。②宿营车客运段上卧具60套，18号车厢铺好2至9包（40套），17号车厢铺好1至5包（20套）。③客运段派车长加骨干4人，餐车班7人、乘警2人、检车2人，公司乘务人员加添乘干部45人，共计60人。④客运段没有向派出车长发放《票额分配》。以上的4条信息表明，宿营车有条件做到一人一铺，也应该做到一人一铺。因此，乘务人员上车后，大家 - 6 -
自由组合，自选包房和铺位，安放个人乘务用品，客运段车长和公司管理人员都没有制止。衡阳站放客，各车厢双班作业，问题出现，17号软卧车厢衡阳站出售软席票36张，包房全被旅客占用，1至5包的卧具和乘务员的个人用品来不急及时撤离，导至旅客弄脏卧具、休班乘务人员找不到个人用品和铺位，对乘务人员的工作情绪造成很大影响。
二是由于餐车班在乘务工作之初对乘务餐不够重视，造成乘务人员的极大不满。1月27日上午9点22分，公司乘务班组与客运段车长、骨干及餐车班集体便乘K9013次从长沙去衡阳，即在列车上与餐车班主任联系协调了乘务餐的用餐时间，当日下午16：30分K9249次衡阳开车后，公司管理人员又通过客运段车长与餐车班再次确认了当晚乘务餐时间为21：00分。但是由于种种原因①是内台电磁炉于始发前就损坏一台，不能使用，②是餐车班对直通客流用餐量及用餐时间的预想不足（K9249次衡阳一站到广州东，中途无停点），③是餐车班确实未对乘务用餐给予足够重视，导至乘务餐从晚21：00分一再推迟，直到晚22点15分才出饭开餐，当时列车已经接近了广州东站，乘务员既不能好好用餐，又影响到终到站的双班作业。1月28日凌晨2：22分K9210次从广州东开岳阳（广州东站不放客，票额郴州站后全程共用），公司管理人员再次与餐车班协调，当日早餐确定为上午8：30分。8：30分乘务人员按时到餐车集中，再全列无客流的情况下，早餐在9：10分仍未开，在这样的情况下，株洲分公 - 7 -
司乘务员蒋永军控制不了自己情绪，严厉指责了餐车班的不当做法。
为了有效控制事态发展，服务于工作大局，分公司管理人员立即作出了工作调整：
⑴组织人员对17号车厢1至5包乘务人员的乘务用品进行搬移和清理，统一保管等待休班乘务人员前来认领；⑵是充分发挥宿营车乘务员的骨干作用，严格按照两人一铺制，做好铺位管理，将所有乘务员的对铺情况都写在包房门上，让乘务人员下班回宿营车后都能及时找到自己的铺位和用品；⑶是做好宿营车的卫生清扫和隔离，随时随地做到窗明几净、四壁无尘，全力为乘务人员营造较好的休息环境；⑷是全权委托株洲分公司领队易振南同志负责乘务餐协调联系，再次组织客运车长、餐车主任开会协调乘务餐相关事宜，阐明公司管理人员的态度，严肃提出正当意见，给客运车长和餐车主任施加压力。⑸是乘务餐由管理人员按时送到各岗位，保证乘务人员都能按时用餐。通过以上措施，宿营车问题、乘务餐问题得到妥善解决。
二是将人性化关怀贯穿管理工作的始终，牢固把握职工思想、情绪和工作的脉搏。职工年纪大、身体差，对列车乘务工作的诸多不适应是摆在分公司面前的又一难题。如何变劣势为优势，如何变被动为主动，唯一的办法就是与职工站在一起，将人性化关怀贯穿于管理工作的始终。
看得见的问题，总能想办法解决，最难的是看不见的问题， - 8 -
如果我们不细心观察，主动发现很可能造成不可挽回的后果。原因就在于我们的职工大多不会主动表达自己面临的困境，默默放在自己心里，自己又没有找到正确的处理方法，总认为熬一熬、挺一挺、咬咬牙就能坚持，给我们的乘务工作带来巨大的不确定因素。比如说长沙分公司职工卢赛，在平时的工作中表现非常不错，车厢卫生清洁、宣传工作到位，巡视工作勤勉，但是直到1月30日退乘当日到了长沙，他才对我说：“张车长，再跑一天的话我肯定要倒在车上了，我从27日上车开始就没睡过觉啊。”连续四天不眠不休，这对人的身体是个什么样的考验？再如1月28日K9210次，长沙开车后，我们发现17号车厢长沙分公司职工阮玲脸色发青，她是55岁的老同志，今年4月就要光荣退休。我们询问她身体情况就是不说，最后还是同车厢职工廖义荣说出了实情，阮玲在长沙到站前冠心病发作，刚吃了救心丸。试想，如果我们对这样的问题没有及时发现或采取听之任之的态度，对于K9249／K9250∕K9209∕K9210这样长区间运行的列车来说，一旦造成后果，我们还有多少应急处理的时间和机会？
此类问题在列车上对于分公司这支特殊的乘务班组来说比比皆是：1月27日，K9249次衡阳开车，车内超员人多拥挤，空气污浊，9号车厢长沙分公司职工周咏梅满脸通红，头晕眼花，险些摔倒在车厢内，幸亏旅客热心及时将其扶住搀回乘务间，当我们巡视车厢发现她时才了解到她有非常严重的高血压，怎么做工作都不肯回宿营车休息，最后只能将其乘务间的车窗打开保持 - 9 -
通风让她症状缓解。10号车厢职工周丹丹、16号车厢职工冯艳，都是从上车出乘开始呕吐直吐到终到退乘下车，连续4天的肠胃翻滚把她们折磨地不成人形。60%的职工不同程度晕车，宿营车职工周培肩负着重大的宿营车管理责任，随时随地要为晕车的职工问病送药、处理呕吐物，但她本身也是晕车最严重的职工之一，只要列车一开动，她就双脚发飘，呕吐不止。很多职工在列车上不能正常排便，原因是几天没有食用过蔬菜。当分公司经理罗淑芳同志来站台接车了解到这些情况时，忍不住掉下了眼泪。一再嘱咐分公司列车乘务干部：我们的职工在身体上受了大罪，吃了大苦，我们不能让他们的心再受同样的罪和同样的苦！她用行动向全体乘务人员进一步阐释了她的嘱咐：只要列车上有需求，她都无条件地给予支持和帮助，每一趟车都亲自将药品、菜蔬、食品送到乘务职工手中。分公司向职工传递的是真切的关爱，人性化的关怀，这种关爱和关怀如雪中送碳，在诸多矛盾和困难交织的列车乘务工作中，起到了融化职工内心坚冰，激励职工奋勇向前的作用。
三是坚持率先垂范、务实求真的管理原则，赢得职工情感认同。列车管理，点多线长，安全、路风、服务样样都是重点，方方面面，事无巨细。分公司指出，乘务管理人员做“甩手掌柜”，脱离现场，凭憶测行事，凭嘴巴指挥，做不好工作。我们要求职工“眼勤”勤观察、“脚勤”勤巡视、“手勤”勤清扫、“嘴勤”勤宣传，自已就必须首先做到。眼不勤我们看不到事，脚不勤我 - 10 -
们找不到事，手不勤我们抓不到事，嘴不勤我们管不到事。因此，⑴是万事皆往坏处着想，时时绷紧防范之弦。职工队伍年纪虽然偏大，但是对于列车乘务工作，都是新手，仅仅经过了客运段为期三天的岗前培训，对列车乘务工作的实际并不熟悉，需要一定的学习过程、认知过程和适应过程。很多问题我们不能想当然地认为在点名会上布臵过了，职工们就一定会做得好了，我们把列车管理从工作疏漏处着眼，从工作失误处设想，不坐宿营车，少坐餐车，勤做车厢巡视，习惯性地拉拉边门，看看行李架，瞧瞧厕所和洗手间，做到第一时间发现问题、处理问题、防范问题。⑵是事事做到身体力行，率先垂范当先行。在工作中，我们对职工只说“跟我来”，不说“给我上”。边门拉开了，把当班职工叫来身边，查明原因：是没检查还是不会锁。如果是没检查，严肃批评引起重视。如果是不会锁，手把手地教会为止，防止同样的问题再次发生。发现行李架上放了铁器、利器、玻璃制品、流质物品，把职工叫到现场，问清物主，亲手将这些东西从行李架上拿下来，放到物主的座位下面。发现厕所积便、洗脸池积水、垃圾袋装满溢出，当着职工的面我们自已去冲、自己去通、自己给垃圾袋扎口。终到卫生，职工一身汗，里三层外三层全部湿透，我们不能袖手旁观，主动接过最脏最累最苦的活，和职工一起劳动。我们自己不怕脏不怕累，我们才能去要求职工不怕脏不怕累。⑶处理问题公道正派，不吝表扬慎用批评。职工都是几十岁的人了，谁都有脸有皮有自尊，对于表扬和赞美当然会乐意接受，但 - 11 -
对赤祼裸地批评教育就不一定都能受得了了，难免影响士气。因此我们对职工在工作中的闪光点，总是大加赞赏，毫不吝啬赞美之词，对问题职工需要使用批评武器的时候，如何使用？使用到什么程度？什么环境下使用？我们都慎之又慎。比如在1月27日至2月3日的乘务工作中，8号车厢李惠的中途卫生保持和终到卫生清扫做得最好，在工作中我们就真诚地说一声：“辛苦了”，在点名会、完工会上我们就竭力表扬。再如1月28日，K9210次衡阳到站前，1号车厢株洲分公司职工王汉权发现车厢内有旅客休克，第一时间通过手机通知我们，我们立即通知客运车长启动应急处理方案并赶赴现场，在车厢里，王汉权同志一直在为该旅客拿捏虎口做着急救，列车长用手机拔打衡阳120急救中心，120急救车衡阳站受阻，我们通过列车无线列调通知衡阳站为120急救车及救护人员提供方便，列车疏散周边旅客为危重旅客开辟专用下车通道，衡阳站顺利将重病旅客交站，旅客得救。所有这些仅仅用了10分钟。事后我们在公开场合，利用完工会和点名会，充分肯定了王汉权同志的功劳，我们给老王非常高的评价：王汉权同志用自己的工作责任心，使一条年青的生命获得了新生。又如株洲分公司有个职工叫姜晓玲，株洲的同志普遍反映说这人责任心不强，工作马虎。1月28日，K9210次进衡阳站时，衡阳驻站检查组发现她值乘的7号车厢在列车进站时提前试开边门，并通报批评。为此我们找到她了解事情的经过：因为衡阳是个客运业务站，有旅客需要乘降，她担心列车到站停稳后打不 - 12 -
开门延误旅客乘降，所以她就提前试开了边门并在边门与门框之间留了一条一尺宽的缝，自己守在门后进了衡阳站。针对这一情况，班组在列车终到岳阳之前，召开了分析会，会上我们尽量避免赤祼裸地批评，充分肯定其试开边门的良好初衷，但严肃分析了这一行为可能造成的严重后果，并通过此一事件再次重申了边门管理的相关要求，从后面的结果来看，达到了教育当事人、警示职工，以利往后工作的目的。一是班组再未出现过同样的问题，二是姜晓玲的车厢工作越做越好，2月3日K9209次株洲站，我们走过姜晓玲的车厢时，卫生不错，提出表扬，姜晓玲十分骄傲地对我们说：“张车长，知道我的车厢为什么这么干净吗？因为我有方法，旅客上车我都做了宣传。”
综上所述，分公司在2012年春运临客任务中是取得了一定成绩的，而且这些成绩是值得肯定的，但是一些问题的出现同样值得我们警醒，如2月5日K9209次进衡阳站后，铁道部安监司驻衡阳特派员查宿营车18号车厢4号包房地面烟头较多，株洲分公司乘务员蒋永军卧床吸烟的问题，事后通过分析，我们认为是可以通过精细管理，提前预防的。如果我们不是放松了对宿营车的管理控制，而是将宿营车的安全管理等同于各车厢的安全管理，经常对各包房进行检查巡视，及时发现和处理问题，这样的问题一定不会发生。
2012年2月13日
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三 : 公司客服人员月工作总结
我想一个人只有经过不断努力，不断奋斗，才能克服自身的缺点，才能不断超越自我，实现理想和人生的价值。
在**公司**总经理的领导下，负责接待电话业务，用高标准严格要求自己，不断学习、刻苦追求，加强自身素质和品质的修养，提高自身能力，做好客服工作。虽然工作有很多地方做的不够到位，但是我会在以后的工作中忠实履行职责，不断自查、反省自己， 不断开拓进取，把自己全身心地投入到各项工作实践中。我的信念是“只要自己能够胜任本职工作，就是称职的。”现将XX月的主要工作情况述职如下：
一，每天上班之前永远记住(1)客户满意第一; (2)客户永远是对的; (3)如果客户错了，任然记住客户永远是对的
二，加紧跟踪车辆行驶位置，做到服务客户最优化，让客人无论在何时何地只要查货物位置，
我们总能在第一时间准确无误的答复客人，不要感到失望。
三，为了货物能够准时的到达客户手中，及时的查看到车货物中转情况，尽力做到不让客户
打电话催货物。
四，及时上报货损，让发货公司第一时间知道货物的情况。
五，上下班时间清点库房的货存。
六，每一个电话都关系到我们的业绩，做好电话记录，客户信息记录。
回顾以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表现以下几个方面：首先，在工作中，工作方法过去简单，不够全面细致，处事不够冷静。其次，在接待客户电话能力上还有待于进一步提高。这些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改进。因此，在下一步的工作中，我要虚心向领导和其他同事学习管理和工作经验，借鉴好的工作方法，努力学习，提高自身的素质。要进一步学习相关的理论知识，与实践经验相结合，有效的完成各项任务指标，工作要得心应手，有驾驭全局的能力。强化敬业精神，增强责任意识。关心、爱护同事，我们是一直强大的团体，一定可以做的更好，最好。我一定可以做到业务内勤应该具有最基本的素质：有强烈的事业心与责任感。
以上报告,请领导指正批评,欢迎对我的工作多提宝贵意见,并借此机会,向一贯关心、支持和帮助我的各位领导表示诚挚的谢意。
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