华为消费者业务大中华区总裁朱平

文丨壹观察 宿艺

华为P40系列发布会后，《壹观察》相约与华为消费者业务大中华区总裁朱平进行了一场对话。

刚刚过去的第一季度，中国手机市场可谓跌宕起伏。疫情冲击之下，中国手机市场在连续三年下跌后，进一步剧烈触底。

工信部旗下中国信通院公布数据显示，今年第一季度，国内智能手机市场出货同比下滑36.4%，其中国产手机品牌下滑幅度更是高达39.2%。

几乎所有手机品牌都出现了明显下滑，但华为经受住了这一不确定性考验。华为消费者业务CEO余承东在4月11日曾对《壹观察》透露：“1月份华为手机中国市场是同比增长的，2月份受疫情影响确实有所下跌，但3月就开启了强势反弹”。

朱平向《壹观察》透露了三个关键信息：

1）第一季度华为手机在中国市场实现了“稳定增长”。

2）华为全场景战略中国市场完成“踏实落地”，其中1+8+N生态硬件中，“8”中的多个产品都实现了2-3倍，甚至是高达4-5倍的销量增长。 

3）疫情期间，华为消费者业务大中华区做的最主要的工作就是学习，通过线上“全场景特训营”等方式，加强对员工与合作伙伴的培训赋能，打造“分布式团队”，面向用户打造“专业+温度服务”，踏实精进地推进华为全场景智慧化战略2020年在中国市场的加速落地。

P40系列再次刷新华为旗舰热销记录

作为华为首款全系5G旗舰机型，P40系列销售热度也被业界视为中国5G旗舰手机市场的“风向标”。

朱平对此透露了两个数据：1）P40系列刷新了华为旗舰同期历史销量最好记录；2）同期销量超过了上一款旗舰华为Mate 30系列。

华为Mate 30系列是4G+5G的混合搭配，上市之后就不断刷新华为旗舰历史的销售数据，上市前60天全球销量超过700万台，同比增长75%。

疫情防控与市场下行的双重冲击之下，华为P40系列仍旧逆市上行，并刷新了同期华为旗舰历史上的最好表现，足以证明用户与市场对华为P40系列的超高认可度，也印证了华为在疫情期间一系列防控措施与强化服务战略的有效性。

朱平透露称，从第一季度来看，华为手机在北上广深等一线城市的销量并没有受到太大影响，呈现稳定增长态势；在二三线、尤其是四五线城市，进入3月份之后线下销量恢复增长的趋势非常明显。 

另一个值得关注的是，华为在4月23日晚发布了被成为“史上最强nova”的nova 7系列，搭载了麒麟985 5G SoC与麒麟820 5G SoC，售价覆盖了2000+至4000元价位段这个目前最重要的5G普及型换机区间。 

朱平对此表示，华为今年5G手机的产品力都非常强，nova 7系列注定会是一个“新爆款”。

对于华为手机2020年在中国市场的销量预期，朱平的回答是“总体平稳”。 

与之相比，市场研究机构IDC预计中国手机市场2020年整体销量将下滑4%，中金公司预计下滑幅度将达6.3%。

也就是说，市场大盘继续下行之下，华为手机2020年在中国市场的份额还将继续提升。

1+8+N，超级协同引发生态价值聚变

“全场景智慧化”是过去一年，华为消费者业务在中国市场出现最高频的关键词之一。 

进入4月，除了发布新旗舰手机华为P40系列、nova7系列之外，华为还面向中国市场密集发布了包括智慧屏X65与V55i、Matebook X Pro 2020笔记本、全新MatePad平板、Watch GT2/GT2e智能手表、AI音箱2与Sound X白金配色版、与GENTLE MONSTER合作推出的两款智能眼镜新品，以及路由器AX3系列与Q2S、5G CPE Pro2等一系列智慧终端，完成了1+8+N中，“1+8”品类的大部分产品更新。

这是华为“全场景终端”产品策略发布最密集的周期，但此产品策略并非激进，背后的原因主要来自三大方面：

首先，华为消费者业务已将全场景智慧化战略坚定地视为“面向未来十年的核心战略”，中国市场在经过2019年的产品与模式探索之后，2020年伴随5G进入爆发前期，加速1+8+N全场景硬件生态布局势在必行。 

其次，全场景智慧化战略得到了中国市场用户与合作伙伴的积极认同。余承东之前曾对《壹观察》透露，华为“1+8+N”的硬件生态中，目前1与8产品的销售量占比约在1:1（2019年华为手机出货量约2.4亿台），其中大部分销量都集中在中国市场。以华为平板市场为例，2019年三季度占据了国内市场出货量首位，进入2020年市场份额更是已经接近“半壁江山”。 

朱平对此表示：华为中国市场今年在PC、平板、可穿戴、音频等终端产品上的销售取得了几倍的增长。“这些非手机类产品的快速增长，不仅仅带来了销量的支撑，更重要的是丰富了用户的多产品全场景协同体验，增强了合作伙伴们落地全场景智慧化生活战略的信心”。

第三，华为的“端-芯-云”与软硬服一体化的超级协同优势，如今正在引发生态价值聚变。《壹观察》近期走访了华为授权体验店Plus（北京富力广场），最深的感受就是，华为“1+8+N”的产品丰富度，已经让华为在用户层面早就摆脱了一个手机品牌的传统印记。华为所有的产品都并非孤立，它们通过连接可以实现远非简单终端硬件组合的超级协同体验。

比如华为P40系列手机与MateBook X Pro笔记本、MatePad平板可以实现“一碰传”，数据、服务与应用生态可实现跨操作系统、跨终端、跨场景的无缝协同，用户可以通过MateBook X Pro笔记本跨屏操作华为P40系列手机，两个产品之间可以随意调用对方的硬件，可以在电脑上接听电话，在P40手机上使用PC键盘输入等等......... 

朱平对《壹观察》特别强调了EMUI10.1系统等软件创新在超级协同中的作用：它已经很难被定性是一个传统的操作系统，强大的分布式架构与开放的生态，可以将华为全场景智慧化生活战略中的“1+8+N”的设备能力在底层拉通，打造“超级终端”体验。“这种超级协同所发挥出来的价值，不是简单的加法效应，而是一个平方变量，这将极大增强华为全场景智慧化生态的独特性与体验性，从而通过超级协同的能力聚变为用户提供最强的体验与使用价值”，朱平强调称。 

分布式团队+专业性+温度服务

华为全场景终端全面加速落地的同时，也给华为消费者业务的运营能力、渠道支撑与用户服务能力带来了很大挑战。

以华为授权体验店Plus（北京富力广场）为例，这里包含了除汽车车机中控以外的绝大部分“1+8”，以及诸多“N”智能终端设备。如何让用户走进华为门店就可以获得足够的超级协同+沉浸式体验，而不是像其他品牌的传统终端门店，只是基于单个终端的传统体验？如果华为自己的员工与渠道伙伴们对“生态集成”不能进行深度理解，又如何通过消费者能听得懂的方式进行深度触达、互动与服务？消费者又怎么会愿意购买华为全场景智慧化化产品与服务？

朱平的回答聚焦在三个关键词：分布式团队+专业性+温度服务。

专业的团队，来自长期的专业培训。朱平目标打造的专业团队，还具备鲜明的“分布式”特点：

培训体系分布式

华为消费者业务大中华区的员工，可以得到华为大学、华为消费者业务培训学院，以及特训营机制+日常培训相结合的“分布式”专业赋能培训。

从2019年开始，华为消费者业务大中华区将深度培训和赋能作为今年的一个重点方向，对象包括了基础员工，还包括了在岗的管理者。学员在进入“特训营”之前，全部进行学前导入，以及1000分钟以上的视频学习，培训的人员都来自业务实操部门和具体内容的负责人，专业性和实用性都非常强。

华为大学、华为消费者业务培训学院等则根据培训者、来自一线的教学者，以及终端用户的实际反馈，不断进行复盘和精进，最终不断完成全场景智慧化战略在门店专业支撑体系的落地。

朱平对《壹观察》表示，此次疫情期间，华为消费者业务大中华区通过线上“全场景特训营”等方式，加强对员工的专业培训，加速对合作伙伴的培训赋能。 

以华为“1+8”中重要的PC、智慧屏两大品类为例，这都是华为的“跨界”产品，在过去也并没有业界遵循的案例可以借鉴。在过去几个月时间中经过高强度的专业培训，目前华为消费者业务大中华区已经实现所有专营店对PC全场景服务与维修的支撑，智慧屏的支撑能力更是可以覆盖到全国大部分区域。

渠道部署分布式

朱平透露，目前华为在中国市场市级体验店部署超过1800家，县级体验店超过3000家。从2019年到现在，华为体验店的一个最大改变是将体验店触达到乡镇一级，目前同样超过了3000多家。

除此之外，华为还在重点城市部署华为授权体验店Plus、机场店、政企店、无人售货店等线下门店，在线上有自己的华为商城，还与天猫、京东、苏宁易购等合作。由此，华为消费者业务大中华区针对不同市场层级和用户的特点，完成了分布式的渠道部署。

对于用户来说，华为的门店无论是体验还是购买都可以说是“无处不在”，并且具备鲜明的差异化体验特点。 

朱平对《壹观察》透露，华为深圳智能生活馆（卓悦中心）将于5月开业，是华为渠道在全场景智慧化生态支撑能力上的最新探索，除了可以按照用户高频使用的场景来划分，未来不排除会把“1+8”中的汽车（车机中控）首次放在渠道门店供用户进行场景化的超级协同体验。 

服务分布式

“有温度的服务”同样是华为消费者业务大中华区长期以来坚持打造的一大优势。

朱平介绍称，华为服务店的布局同样是分布式的，目前中国将近95%的县都有华为的服务店，甚至在乡镇都有服务对接点，以及双向物流免费的寄修业务，基本覆盖了用户周边2-3公里的服务末端，无论用户走在哪里，都可以很容易获取便捷专业的服务。 

除此之外，华为消费者业务大中华区一直坚持打造的“华为学堂”也已经成为支撑用户全场景智慧化化体验的重要支点。 

华为学堂上线一年多的时间，已经开发出超过10大品类课程，认证超过7000个讲师，支撑数千家华为体验店，服务了数以百万计的消费者。除此之外，华为还在尝试邀请业界名人与行业大咖走进华为学堂，与用户进行面对面的沟通与互动。华为还准备向开发者提供KPI接口，通过华为学堂直接将开发者、应用服务和最终消费者直接连接。

朱平表示，伴随华为全场景终端的快速丰富，华为学堂的课程也将扩展到几十个，比如华为智慧屏上线之后，华为学堂立即同步上线了相关课程。对于用户来说，单纯的发布会和线上资讯描述，甚至消费者自己到店里，都无法体验到深入的全场景和超级终端体验，这也是华为学堂建立的目的。“要把专业度做深，把互动性做好，把服务做的有温度，让消费者愿意跟我们不断的互动，乐意主动参与体验”，朱平强调称。

华为消费者业务大中华区的三大“定力”

在疫情冲击、全球经济下滑与贸易加剧，以及5G等巨大技术变革的驱动下，全球主要科技企业都面临巨大的不确定性。

而华为消费者业务大中华区，则在这场多维变局中，承担起了华为消费者业务的重要“基本盘”，以及全场景智慧化化变革的先锋军作用。 

《壹观察》认为，华为消费者业务大中华区在这个过程中，做对了三件事情：

第一，是坚持以用户为中心。

无论是全场景智慧化生态的支撑变革，还是华为学堂等服务能力的不断加强，其核心都是为了增强用户体验、感知和口碑。这也是华为手机在中国市场的用户满意度与推荐值（NPS）远高于同行，即使在市场大幅下滑的困难时期，也能保持逆市增长的最重要原因。

第二，是以“人”为核心，持续打造一支能征善战的专业团队。

此前《华为人》发表的一篇文章中，朱平曾经提及华为终端业务在中国市场快速崛起的原因，令《壹观察》印象最深的就是重视人才的引进与培养，构建了“华为兄弟部门人才+快速成长的年轻干部+业界明白人+高校毕业生”的钢筋混凝土团队。

在全场景智慧化化这条跑道上，必须聚集最大的专业人员优势，进行最大张力的专业性培养，才有可能为用户提供最大覆盖度与体验度的专业性全场景超级终端体验。这要求华为消费者业务大中华区的组织体系必须具备足够的开放性与融合力，兼顾物质激励和精神激励两种驱动力，让整个组织始终充满活力。这要求管理者必须带头践行核心价值观，深入一线，不瞎指挥，积极倾听消费者、合作伙伴和员工的声音，做系统性反思和改进。

如今华为全场景智慧化化战略从过去“无人区”到今天的“先锋军”，已经可以看到这支“钢筋混凝土团队”的强悍战斗力、执行力和应变力。

第三，是战略的长期稳定性。

在多年来与朱平的对话中，《壹观察》感受最深的是华为消费者业务大中华区清晰而坚定的战略稳定性。从提出“大服务”到“有温度的服务”，再到如今支撑全场景智慧化战略的“分布式”服务；从全场景智慧化生态之初提出的“高品质生态”到“生态集成”，再到“超级协同引发生态聚变价值”。 

这种战略“定力”，需要对未来趋势的准确把握，也需要面向中国用户需求和市场变化的洞察能力。而战略的长期稳定性，也让华为在中国市场可以更好的聚合合作伙伴，保障战略的稳步落地和切实落地。 

这应该也是华为在中国市场可以不断穿越技术与市场周期，并在现阶段“踏实精进”推动华为全场景智慧化化战略在中国市场的落地的重要原因。

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本文标题：对话华为朱平：全场景智慧化战略落地进入“踏实精进”阶段
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