华为消费者业务副总裁、大中华区总裁朱平

文丨壹观察 宿艺

华为手机在中国市场近年来最大的变化，从显性层面上有两个：一个是产品创新开始连续“甩竞争对手一条街”，另一个是来自GFK的数据显示华为手机（含荣耀）市场份额超过30%，2018年第四季度每三个中国购机用户中就有一个选择华为手机。当然，在这些成绩背后，隐性的支撑力量是华为在渠道、服务与品牌上的创新，并以此建立了全面深度触达用户的能力，帮助华为手机在用户层面建立了超强口碑。

根据中国品牌评级权威机构Chnbrand发布的2018 年中国消费者推荐指数（C-NPS）报告，华为凭借17. 8 的高分获得“ 2018 年C-NPS中国手机行业顾客最推荐品牌”，这也是该榜单第一名位置首次出现中国智能手机品牌。

在2B市场向大众消费市场转型之初，华为手机曾被炮轰“不懂用户”、“理工男直线思维”。数年之后，国内TOP 3手机品牌中，华为却依靠相对最精炼的渠道布局，赢得了最高的市场份额与用户口碑。

这也是华为消费者业务副总裁、大中华区总裁朱平所强调的“全场景服务”与“软能力”。在4月11日上海华为P30发布后的一场对话中，朱平对《壹观察》对强调：2019年最重要的目标，是年内在中国市场完成华为全场景智慧生活战略的完整落地，并且要延续华为一贯的高品质。

华为手机全场景服务与软能力

凭借超强的影像能力，新发布的华为P30系列再次完成了对全球专业相机评测机构DxOMark的“屠榜”。

但产品的创新优势，如何清晰地向用户触达与诠释？特别是华为P系列一直要精准定位的年轻与时尚用户群体？

4月12日晚，华为消费者业务在上海1933老场坊举行了华为手机首次“时尚大趴”，汇聚了国内时尚、艺术、影视与科技大咖，用光与影的场景化体验展示了一个炫彩的“未来影像之夜”。华为手机不仅在改变智能手机的摄影规则，也在努力通过与年轻时尚用户所喜爱的交流方式，改变目标用户群对华为手机的传统“科技硬核”形象。

这只是华为手机在中国市场软能力与品牌升级的一次高光展现。

在其背后，是华为消费者业务过去数年来与用户建立的深层次触点，倾听用户声音，提升对不同细分用户群的需求以及深度洞察，由此带来的产品创新与服务满意度变革，这实际上是一个系统级的变革，其难度无异于华为产品层面的攻城与拔寨。

比如伴随华为手机在渠道能力上超额完成“千县计划”覆盖，朱平一直强调的服务能力也在完成深度触达。华为手机在中国市场目前服务专营店已有1156家左右，年底将达到1450家，覆盖中国95%以上的地区。未来中国所有的地级市，以及排名前100多个县，都会拥有华为手机服务专营店。在体验店的建设上，华为目前市级体验店超过1000家，今年将达到1300家左右，县级体验店目前超过2500家，到年底会达到3000家，覆盖中国95%以上的县。

在与《壹观察》对话中，朱平多次提到了华为服务专营店与体验店的融合协同能力。在一些服务专营店没有覆盖到的县、镇市场，华为相邻的县级体验店会就近派驻服务和维修的工程师，以每个星期甚至每隔一两天的频率进行定期派驻，完成华为手机在中国市场的全面服务覆盖。

华为线上渠道与服务能力也在加速融合协同。通过自主华为商城，以及京东、天猫、苏宁等线上平台，华为在线上市场的份额与品牌影响力迅速提升。根据京东公布的2018年用户品牌搜索指数，华为位居手机品类品牌第一名。这种电商平台用户主动搜索行为数据背后，是用户非常清晰的换机目标需求。在此过程中，华为对线上7×24小时热线的数量继续扩容，今年春节有近1000个服务门店和热线都没有打烊，还做了服务APP和微信公众号，建立围绕用户的多维度全场景服务响应。

硬件服务能力提升的同时，面向用户的一线服务体验更为重要，毕竟人与人的当面交流，带来的服务体验最为直观。“我们加大了人员的培训，选用育留，同时为年轻人提供机会，让他们快速成长起来。”朱平表示。

另一个比较显著的例子是华为学堂。朱平透露称，华为学堂于2018年在华为消费者业务开始发起，今年再次进行了大幅度升级，目的就是要和消费者进行深度交流。仅看课件的数量就能看到这种交流的深度，目前针对P30系列手机的课程有6大课件、14门课，未来会增长到几十个课程。而且这个课程会分门别类，按照不同人群的特点和喜好进行定制化开发。华为学堂会在华为三千多家门店落地，未来还会扩张到社会平台，很多年轻、专业的人士，经过认证，都可以到店里和消费者进行互动和讲解。这种课程也会扩展到线上，将会有更多的用户可以加入到深度交流之中。

据了解，华为与用户的深度交流正在各种不同的触点展开，朱平透露，去年有十几万条消费者的声音反馈到华为，这里面既有对产品的建议，也有对服务的意见。比如，华为目前广受好评的99元/129元换电池举措，就是来自于用户的建议。从用户中来，到用户中去，所以华为的产品和服务能够切中用户痛点，让用户满意度不断提升，在中国市场位居行业第一。

朱平对《壹观察》强调称，“如果说要想实现服务满意度在中国第一，而且是大幅度领先第二、第三名的话，很大程度上还是在于华为手机软能力的进一步提升”。

朱平与《壹观察》创始人宿艺

高品质全场景智慧生活解决方案年内落地

华为成立30周年之际，面向5G、AI、IoT等重大技术融合变革的机遇，提出了企业级的新愿景——构建万物互联的智能世界。

对于消费者业务来说，目标则是面向大众消费者，推动全场景智慧生活方案的变革，华为消费者业务为此提出了“1+8+N”的明确战略。其中，手机是“1”，四个大屏入口（平板、PC、HD、车机）与四个非大屏入口（AI音箱、耳机、VR、穿戴）组成“8”，N则是泛IoT硬件构成的华为HiLink生态。

这意味着如今全球第二、预计2020年超越三星成为全球第一手机品牌的华为，下一个目标“不仅仅是一家手机企业”，而是成为一家聚合众多合作伙伴与开发者，为用户提供全场景智慧生活服务的入口级企业，这也是目前全球所有顶级科技企业的共同理想。

对于华为消费者业务大中华区来说，背靠全球最大的用户人群，以及最丰富的硬件企业与最富创新精神的开发者，天生就具备明显优势。朱平的打法第一是快：4月10日，华为在上海举行了第一次全场景智慧生活的渠道峰会，现场爆满，合作伙伴的热情远超华为之前的预期，也再次坚定了朱平推动华为全场景智慧生活解决方案年内在中国市场落地的决心与信心。

第二个是高品质：这也是从无线通信设备市场到终端市场，屡屡击败包括国际巨头在内的竞争对手最强的“杀手级”武器。不过对于华为来说，之前都是自己团队在全球市场的冲锋陷阵，此次则是要带领众多合作伙伴进行集团冲锋，背后包括了渠道与零售、品牌营销、用户服务等全方位的深层次变革，其中的核心竞争力也是最大的挑战之一，就是这个“集团军群”能否延续华为统一的“高品质”传统，相信这也是朱平在对话中多次强调“高品质”的重要原因。

实际上，华为消费者业务大中华区从2018年底就已经开始着手推动变革。以华为体验店为例，将SI规范升级到了SI3.5规范，目标把众多产品用场景化、沉浸式的体验展示出来，通过课件培训、华为学堂等方式，将华为一线服务人员培养为“人人都是全场景培训师”，建立与消费者的全场景专业深度沟通方式。

朱平对此表示，“以消费者为中心是魂，华为一定会抓住这个魂，更加关注消费者的服务和体验，用技术创新和生态协同，牵引消费者，给消费者带来高品质的体验。”

华为消费者业务启动增长新引擎

与全球市场相比，华为手机正在突破中国手机市场的最高峰值——诺基亚功能机在巅峰期市场份额一度接近40%，曾被称为 “国民手机”。

GFK数据显示，截止2019年2月，华为手机（含荣耀）中国市场份额已超过30%。而余承东给华为手机中国市场2019年的目标是：“达到50%，让中国每两个换机用户中，就有一个是华为手机用户”。

当《壹观察》提出“压力大不大？”这个问题时，朱平笑称：“目前来看30%之后的增长空间还是很大的”。这意味着华为手机在中国市场将成为智能手机时代首个真正意义上的“国民手机”，并且远超诺基亚在功能机时代的普及率。

朱平对《壹观察》强调称：华为对消费者业务大中华区最重要的考核标准是NPS。最关键的是，华为能否坚持以消费者为中心，能否坚持对技术的长期投入，能否持续吸引最优秀的人才，以及能否完成高品质全场景智慧生活解决方案年内的切实落地。

熟悉华为的人都知道，其一贯的战略就是坚持“主航道”策略，在技术、产品、战略上都做好了准备之后，选择产业爆发的关键时间节点聚齐全力“撕开城墙的缺口”，然后千军万马杀进去，“将缺口冲成大道”。“主航道”是“有所为有所不为”的原则与边界，朱平的表态与华为消费者业务大中华区的实际动作，则是华为“撕开城墙的缺口”时刻的到来。

华为消费者业务未来十年最重要的增长新引擎，已经启动。

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本文标题：专访朱平：华为面向用户打造全场景智慧生活，核心是高品质
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