文丨壹观察

如果你现在购买一款联想产品，那么就会发现与印象中的有很大不同。不仅仅是硬件产品，更能体会到背后支持这些设备互联互通的云和更加体贴、无处不在的服务。

比如在2月26日正式开启的联想品牌日中，联想不仅推出了PC、手机，而且还有智能手表、智能摄像头、智能门锁等智能设备，并同步开展了服务周活动。所有用户到联想3C服务中心（接修店除外）均可享受1次免费服务，3C服务中心还“搬到”了上百所校园，为学生提供清洁保养等免费“义诊”服务。

联想服务人员为消费者提供免费服务

用户为联想此次服务周活动纷纷点赞

联想希望用户购买了每一款产品后都可获得愉悦的体验，期待让用户的每次体验都“超出预期”。“我们深知，用户需要的除了产品本身的品质与价格之外，对体验与服务也愈发看重。联想在意用户体验的每个环节，只要能做到的，都会努力去做。”一位联想服务人员这样说。

成立35年，联想基于产品背后的服务越来越丰富，并跟随年轻人的喜好。联想官微和粉丝的互动，也被用户调侃称“活跃得像一个高仿号”，联想服务官微则持续给用户科普各种专业知识，解答售后疑问。“手机信号越满网速越快吗？笔记本如何做到合上盖子不断网？CPU的后缀到底是什么意思？”这些问题，你都可以找到答案。看似普通平常的小tips从每个容易被忽视的角落入手，细节中处处透露着对用户的关心。

有一次，联想用户购买PC后反映“Office无法激活”。联想客服虽然断定是用户网络连接设备出了问题，但软件工程师还是决定亲自上门服务，即使当天是自己的休息日。这一举动用“超出预期的服务”，为联想的“联萌”（联想粉丝）大军又增加了一个 “铁粉”。

“超出预期”正给联想带来诸如“技术专业”、“态度耐心”、“小哥哥声音温柔又好听”这样的评价。在联想看来，这是最大的鼓励，也是今后向“以用户为中心转型”的源动力。

2019开年联想品牌日再次“超出用户预期”

“品牌日”就是“线上优惠大促”？618、双11、双12等电商购物节让一些用户有了这个错误的观点。联想却从不这么认为，无论是参加电商节还是品牌日活动，都区别于优惠促销，它的本质应该是贴近用户的触点，让用户感受到的是企业传递的产品创新、服务体验、品牌理念。联想品牌日自打2月19日预热起，用户已经明显感受到了与其他购物盛典的不同。

联想品牌日全品类产品全面参与

首先产品都是精挑细选的，而且覆盖PC（台式机、笔记本）、手机、SIoT（智能物联网）全品类的明星与“网红”产品。比如专为游戏玩家打造的联想拯救者Y7000 /Y7000P、2TB大容量的联想小新Air15、热度超高的联想Z5及联想Z5s手机、具有360度全景云台的联想智能摄像机R1、小巧智能支持微信打印的联想无线一体机M7268W，以及电脑、手机都可充电的thinkplus口红电源等众多爆款产品。

联想认为，随着5G、AI、IoT等技术成熟与融合，传统商业生态正在发生变化，用户意愿购买的往往不再是单独的硬件，设备的连接与生态的重要性迅速提升。因此，联想很早就为这一变化趋势做准备，明确提出构建联想智能物联生态的想法，为用户提供覆盖家居、办公、出行等场景的全品类产品，让智能元素遍及用户生活。

当然还有服务。联想曾经长期是一家硬件企业，很难在产品销售之后在与用户建立长期联系与互动。但为了更好地为用户服务，最近几年做出了不少努力。

聚焦国内用户，服务更加受到重视，会员服务体系也更加完善。比如线上工程师7ⅹ24小时不间断服务、特定商圈3小时送货服务，以及上门维修服务、大型免费服务等等，正撑起值得信赖的联想服务品牌。此次品牌日推出的免费服务周活动，也仅仅是联想大服务下的冰山一角。

联想服务周持续进行中

谁对用户好，就会获得拥趸的支持。在品牌日期间，联想会员与用户在微博、微信、抖音、贴吧等平台与联想官方的互动相关话题曝光高达1.2亿次，也为2019联想品牌日带来了超强的人气与流量。这次品牌日也取得不俗表现——ThinkPad翼480、联想小新14和Air13、联想拯救者Y7000等PC产品分别在京东平台笔记本销量增幅排名、轻薄本单品销量排名、整机单品销量排名中狂揽三个第一名；SIoT智能设备销量大增，其中thinkplus口红电源在京东笔记本配件销量排名中同样荣登榜首；服务产品销售额大超预期，京东、天猫、官网三大平台销售额与去年相比分别增长了313%、150%、167%，获得用户的广泛认可。

联想品牌日京东平台战报

2019年一开年，联想推出联想品牌日活动，其实是联想在新年伊始之际，感恩消费者、回馈用户的一种重要表达。联想深知这些成绩的取得，离不开消费者的信任与支持。也许正因为如此，联想在产品、服务上，更舍得下大力气。

现在依然是“得用户者得天下”

渠道为王？流量为王？还是营销为王？

笔者以为，在人口红利终结与流量获取成本暴涨时代，所有中国企业都必须适应一个新的变化：服务满意度为王，靠服务满意度得用户者依然会最终得天下。联想近两年粉丝与会员大涨，与同期联想中国业绩、市场份额的全面提升，都充分说明了这一点。

联想的“联萌”们热情应援

服务是联想近两年转型最为强调的，不仅仅是传统售前售中售后服务，更是具有科技含量的智慧服务。进入2019年，联想把布局智慧服务作为打动用户的发力点，让消费类用户“智享美好生活”。刘军曾对联想的产品有一个定位，是让每一款产品都有云生态的支持。

说得更直白些，云生态主打的就是“硬件+软件+服务”的智慧服务模式。硬件不用说，联想目前有PC、手机和一系列的智能设备产品。软件则已经构建了一个云平台。比如在技术上，用户能体验联想智能摄像机和联想门锁的场景交互，通过SIoT云平台，联想手机、智能摄像机R1与联想智能门锁R1可以连接到一起。当快递/保姆临时进门的时候，可以远程下发临时密码给门锁，开锁后摄像头进入监控状态并跟踪等等，切实保卫家庭的安全。

当然远不止这些，未来随着联想SIoT云平台的不断完善，内容合伙伙伴、设备合作伙伴、平台合作伙伴等将会在SIoT云平台中进行多维度的融合共振，为用户带来更多的创新服务和场景体验。

联想刚刚发布的第三财季业绩显示，联想PC在国内的市场份额再次提升1.7%，以42.6%的份额达到历史最高点，几近中国PC市场的“半壁江山”，智能手机业务也正在开启久违的高速增长节奏。与此同时，联想智能摄像头、智能手表也快速增长。

《壹观察》认为，过去30多年，联想从一家科技创业企业，击败所有PC国际巨头，发展到成为全球化程度最高的中国企业之一，最根本的原因就是从不放弃用户。2019联想品牌日作为联想今年1月新组织架构调整、正式建立起全新四大业务群之后的首次“亮剑”，是对自我是否贴近用户的一次检验，进而从中总结更好的经验，真正向“以用户为中心”转型。

无论是今年CES上斩获75项大奖，还是联想品牌日受到消费者的认可，都只是联想倾力服务用户的一个小镜头。而正因为联想将用户放在最中心的位置，才让联想品牌更具价值。

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本文标题：联想凭什么“抓住”了用户？
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