一 : 济南12345热线标准化 让市民听得到微笑

10月11日下午，国家标准委主任田世宏一行，到济南市政府12345市民服务热线调研标准化工作。［www.61k.com）

据了解，济南12345市民服务热线自2008年9月26日开通以来，现已七年时间，每天来电量由日均一千增长至现在的日均近万，累积为市民服务1243.2万件，这数据的增长背后验证着市民对服务热线逐渐的信任和依赖。

七年标准化之路

山东省质监局标准化处处长郭大雷介绍12345标准化

2010年，济南热线被省质监局评为省级服务标准化单位;2011年国家标准委将济南热线设立为国家级服务标准化试点单位，试点以来热线逐步建立起以服务提供标准为核心，以服务通用基础标准和服务保障标准为配套的标准化体系，制定了1090项标准。“热线每一项工作着手前，先制定相关工作标准，用标准为工作提质提效。”济南热线办主任赵国钧介绍说。正因为有这样的标准态度，2014年济南热线被国家标准委批准为“2014-2015年度服务业标准化示范项目”。目前，济南12345热线已成为标准化精品展示、标准实践验证、标准创新研究和标准宣传培训的基地。

服务标准化让市民听得到微笑

让市民听到你的微笑工牌

在12345的受理大厅,记者看到每个受理员的面前都有一面镜子,据记者了解，这并不是为了爱美才摆上的,这也是12345标准化工作的一部分，镜子左上方就是一块写有“让市民听到你的微笑”的牌子，这也不仅仅是一句口号，12345热线根据这句口号对受理人员的语速、语调、规范用语等都进行了详细规定,制定了微笑服务标准,而镜子也就是帮助受理员观察自己的接热线时的表情，让微笑传递给话筒那边的您。

依托标准化建设大数据平台

济南热线办主任赵国钧介绍热线受理大数据平台

济南热线受理大厅即时数据分析

标准化工作是大数据开发、利用和共享的基础。2014年,12345市民服务热线就依托相关单位的技术支持,开发了千万量级的智能化大数据平台,建设云数据分析系统，确立了5级10类862项问题分类，为市委、市政府决策机构及11个县(市)区政府，92个承办单位开通热线智能化大数据平台接口，第一时间反映热线受理、办理工程中的突出问题，第一时间反映热线受理、办理过程中的突出问题，实时抓取市民诉求信息分析，对热点问题突发事件进行实时预警。通过大数据系统,市民来电中反映出现超过10次的问题,将自动进入到12345热线大数据系统的热点词范围之内,热线督办人员将主动将此作为民生热点进行分析督办,促使问题早日解决。

另外，围绕市委开展“解放思想大讨论”和“打造四个中心、建设现代泉城”的总体要求，进一步拓展服务范围，研究开发互联网+12345，建立新型政务服务体系，提高政府公共服务能力和水平，做到优势互补、资源共享。

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二 : 12345市民热线及网友相关问题回答

文字实录

【市民订的特地牛奶收到变质牛奶】

主持人：现在场外已经有观众通过12345市民服务热线打进了电话，参与到我们节目中来，我们听听他们都有什么问题要反映？

热线市民：我想反应一下，我们前段时间定的奶，特地牛奶，他送的一个保质期超期。（www.61k.com]

主持人：哪个时间收到的这瓶变质牛奶？

热线市民：7月27号，我们定了三盒奶，其中有一盒是7月27号，有一盒是6月26号。而且孩子还喝了一口，很臭很臭的。

主持人：我们问问历下区的相关负责人。

历下区：我是历下区政府副区长刘佳。由我们食药监管部门在今天的节目之后，我们到这个老师家去了解情况，如果情况属实，我们会依据相关的规定进行处罚。

热线市民：我想事情已经发生了，我想从哪各环节上能出现这么严重的失误，保质期都过了一个月了还能送到我家里来，怎么会出现这么大的漏洞，咱们把这个漏洞补上，不要再产生。

主持人：这位市民朋友他不是希望得到什么赔偿，而是希望能发现这里面怎么会出现这么大的漏洞，对这个问题我们节目也会继续跟踪报道。

【长清区平安街道办炼油作坊扰民有臭味】

热线市民：我打电话反映过我们这儿有一个炼油的，晚上影响我们休息，没法睡觉，窗户也不敢打开。有关部门也来查过，但是一直没有解决这个事情。就在长清区平安街道办事处平安北路旁边，它有一个炼油的作坊，好像是炼的动物油，一些臭的、腐烂的。

主持人：我们有请长清区食药局的负责人解释一下。

长清区：接到过这样的反映。之后我们现场看了看，现场也调查过，他是动物油提炼，从食药局角度来说，它是不归食药局管理的。

主持人：动物油提炼不归食药局，那我们问一下市委编办，到底归哪儿管？

市委编办：像动物油的提炼职能界定应该是质量技术监督。因为从理论上讲，动物油是允许提炼的，提炼的质量应该是质量技术监督局来负责。

主持人：他反映的不仅仅是炼油的问题，而且还涉及到刺鼻的气味，影响到他的生活。

市委编办：涉及到气味的，可能就涉及气味扰民，这可能跟环保有关系。

主持人：谢谢您的回答，我们问问长清区政府的相关负责人，政府可以牵头。这位市民多次反映，我相信咱政府或许也应该受到这样的反映和投诉。

长清区：我是长清区副区长，以前收到过这样的情况，但是这个地方没有接到过，节目之后，我们认真查处，抓紧解决。

主持人：您做出了这样的承诺，我们节目也会继续跟踪报道，我们期待这个事情能尽快得到解决，毕竟这位市民已经反映多次了。我们节目会继续的报道，也希望您关注我们的节目。

热线市民：我已经打这个电话打了一年多了，都一直没有处理。

主持人：相信电视问政会帮您把这个问题解决。谢谢，谢谢您打进热线。

【市民反映洪家楼漱玉平民大药房的黄芪是假的】

主持人：接下来我们听听12345市民服务热线上的朋友还有什么问题。

热线市民：我反映的问题，我在洪家楼漱玉平民大药房里买的黄芪是假的。

主持人：历城区食药局，如果有市民怀疑在要点买的药有可能是假的，这个事情我们怎么处理？

历城区：我们接到这种投诉举报以后一般是立即赶到现场，对他的药品的进货渠道先进行检查，看看他进的药品是不是从合规的、有资质、合法的企业进的。如果这些是合法的，我们下一步再采取措施，对药品进行抽检。

主持人：谢谢您的回答。我们希望这个事情咱们能够重视起来，跟这个市民联系一下。我们也希望这位打进热线的观众朋友，您保留好相关证据，包括您买的收据，还有您怀疑是假的药品，您都留好了，一会儿节目结束之后，相关人员会跟您联系。谢谢您打热线。

【网友举报有人私自生产销售保健品】

主持人：接 下来我们看看济南政府网网友和无线济南手机台客户端的网友都发来什么问题，有一位济南政府网的网友是这样提问的，举报一人经常开一辆丰田凯美瑞黑色轿车， 我已掌握车牌号，用一辆瑞丰车拉货，在济南市历城区山大路2号彼岸新都，私自加工生产销售药品保健品等多种产品，请相关部门检查。

靳磊：请历城区食药局执法人员立即根据这个线索开展调查，对调查情况要写报告，并向上级通报。

主持人：咱们食药局和公安部门一起联动，希望这个事情能有一个好的结果，把这个事情处理了，把相关人员、相关情况了解清楚。

【章丘牛阵餐饮无证经营、油烟污染】

主持人：接下来我们再来看下一位网友反映的问题，章丘市市政府西邻山水泉城小区北城3、4号楼下牛阵餐饮和早餐快餐店不符合办证条件，无证经营，政府部门已组织食药等部门联合执法，但目前饭店仍旧照常营业，请问食药局多久能把问题解决？

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章丘市：对这个问题我比较了解，前段时间我们政府食药、环保和工商联合执法，对这家饭店进行了行政处罚，正在处罚中。行政处罚是有程序的，也有时间，主要是罚款处理，作为食药，我们不能取缔，主要是罚款。我们也正在和他沟通，他主要反映的是那个饭店油烟污染的问题。

主持人：对，油烟污染的问题同时又牵扯出了无证的问题，这两个问题需要食药部门配合的，您提出来，我们可以和相关部门一起把它处理好。谢谢您的答复。

【大辛河边养猪场粪便直接排进河里】

热线市民：我反映关于大辛河边上，那里边有养猪场，它在大辛河的东侧，临河而建，它直接把粪便排到了大辛河里边，我感觉这是一个环境污染的问题。大辛河周围都是一些村民住户，他往里边排粪便，污染很严重，请关注一下，还有一个是对河道的污染。

主持人：养猪场的管理，应该属于咱们畜牧局，高局，您回答一下这个问题。

热线市民：它不是一个大型的养殖场，就我的观察来看，应该是那里面有住户，他们自己家养的。但是他从养猪场的墙上开一个口，把粪便直接排到河里了。

主持人：首先是他能不能养猪，如果没有合法手续的话。

高辅卿：这个地点还不清楚，是城区内还是城区外，按照对城市市容和城市管理条例第33条规定，规划的市区内禁止养殖。

主持人：市区内禁止养殖，市区外呢？

高辅卿：市区外可以。

主持人：现在看来，无论它是市区还是市内，都是有问题的，市区内根本不能养，市区外已经严重污染环境了。这位女士，您能确定它是属于市区内还是市区外？

热线市民：它就是在大辛河那个位置，我不确定它是不是市区。

主持人：我想问一下高局长，这位女士刚才说了，她之前反映过多次这个问题，咱们畜牧局掌握这个情况吗？

高辅卿：今天我们系统的所有职工都在收听收看这个节目，我们会及时和相关部门沟通。

主持人：这是两种可能，一种可能是归您管，一种是归田局长管。田局长，假设这事归您管，您怎么办？

田德昌：咱这样，这个问题不管归谁管，都需要解决。不管我的职责、谁的职责，我马上责成历城区城管执法局在政府的统一牵头下，马上到达现场查处问题，做出处理。

【金锣鸡肉肠有异物】

热线市民：我 前一段时间吃了金锣鸡肉肠，它里面也不知道是什么东西，是黑东西，很大很大的。我吐出来一看，找他们反映，他们也说不出来是怎么回事，但是他们说话还很硬 气，我是在市中区岔路街一家超市里面买的。我当天晚上吃出来就去超市，问他里面是什么东西，他说也不知道，就给我联系了送货的，送货的去了之后什么也没 说，直接就说给我假一赔十，给我十根火腿肠，让我把那一根火腿肠给他。我说现在不是假一赔十的问题，是质量问题。他直接跟厂家联系，他说都是赔十个，我说 这是质量问题，你怎么能这么说。

主持人：也就是说你现在对他的处理结果不满意，他提出来赔您十个火腿肠。

热线市民：对，他后来说给我100块钱，让我把那一根火腿肠给他。我没给，他给我的解释我不是很满意，肯定不能给他。

主持人：高女士别着急，我们问问食药局的靳局长，这个事应该找谁。

靳磊：应 该找我们，首先感谢这位朋友对食品安全的关心，和对这个问题的处理。她的意思是，我不会因为这根火腿肠的食品安全问题我获得十倍的赔偿，而是是对食品安全 负责，这个精神非常可嘉。请市中区食药局的执法人员到现场，和消费者取得联系，然后获取证据，对超市进行监督检查，对相关产品进行监督抽检，如果发现是食 品安全问题，第一要对超市进行处罚，第二要按照追溯制度，往上游进行追踪，同时对消费者给予相应赔偿。

主持人：高 女士，请您一定保留好相关的证据，火腿肠、收据等等，如果有通话记录，也可以稍微保留一下。节目结束后，就像刚才靳局长所说的几个处理办法，相关人员会找 到您、联系您，也希望您积极提供相关线索。谢谢您打进热线，谢谢这位高女士，对这个事，我们节目也会继续跟踪报道。再见。

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