一 : 怕再也见不到她了

下班后，约好几位同事打了场酣畅淋漓的篮球，正冲洗着一身的疲惫与汗水时，电话响了，是妹妹，“哥，奶奶病了，前两天突然右半身动不了了，现在话也说不清，奶奶叫你回来呢！”我顿时紧张起来，上周是爷爷三周年祭日，我回去时奶奶还好好的啊！当时奶奶还怪我，今年老家唱戏她没有看成，说我不带她去，（奶奶腿脚本来就不好，现在岁数也大了，一时去不了戏场，往年唱戏，都是我带她去，今年由于出差，没能回去。）我当时还答应奶奶，以后一定带她去，看夜戏、看晚会的呢！

整晚上，我无法入睡，想到奶奶给我讲她经历了她那个年代所经历的一切：饥饿、贫穷、战争……；想到奶奶每逢过年时都会给我的压岁钱，在她心中我永远是那个将她精心种植的瓜一个个摘下，从小到大排列好的调皮孩子；想到我只要开学走时，奶奶总会偷偷塞给我几百元，说：“利子啊！出门在外，人生地不熟的，没钱不行啊，你多带点奶奶放心。”想到……。

平时自己开车，这周由于出差就没开，终于，天亮了，我放下繁忙的工作，急忙去看她，转道榆林，自己开车去。平时忙于工作，一般只会在春节以及一些特别重要日子的时候才会回趟老家，当车子转向老家的那条路时，我感觉是那么的熟悉但又有了几分的陌生，不该啊！这条路我每年都要跑好几趟呢！几趟？这不就证明我每年也只能见奶奶几面吗！想想！六年级的时候，我升到乡里念书，离家二十多公里，每两周可以回一次家；上中学了，我转到市里上学，从此，我便有了一年回两、三次家的习惯，这样一直到大学毕业，现在工作了，虽说离家并不远，由于孩子在市里，我在县里，妻子在乡里，奶奶、爸爸在村里，我在这中间穿梭着，的确到老家一年也只有几趟，是啊！十年了，回老家见奶奶的次数确实能算得出来，我不敢再往下想了，……

回到家，我径直走进奶奶的屋子，奶奶斜靠在被子上目光注视着窗外，一看见我，奶奶哭了，哭得像个孩子，伸直左手努力向我探来，我赶紧抓住奶奶的手，那手和树皮一样将我紧紧的捏住，以前我也常常拉奶奶的手，但不是这样的感觉；奶奶嘴里含含糊糊地说着什么，隐隐约约听到见不到什么的，我说：“奶奶，是不怕再也见不到我了。”她使劲点点头，哭得更厉害了。“奶奶您会没事的，会好起来的，等好了，我还要带您去看戏呢，再说了，你养了那么多只鸡，又种了西瓜，我们还等着吃呢！”顿时，奶奶笑了，奶奶用并不清楚的话语在努力表达着什么，我听不懂但应和着，虽不知道说的具体内容，但我知道，从小到大，奶奶最疼我；我努力控制着自己，一直在宽慰着奶奶。

现在，奶奶依然躺在病榻上，每周我会去看望一次，是真怕再也见不到她了；愿奶奶早日康复。

二 : 用户忠诚度如果不能变现,你要再多也没用!

保罗·蒂姆在《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度》一书中提出“企业只有持续超越顾客期望，才能将自己与其他企业区别开来。”品牌只有给用户不断提供价值，公平满意地与忠诚用户进行沟通，才能抓住他们的心。

顾客就是上帝，大家都懂。但是如果有天你突然发现你的上帝不和你愉快地玩耍了，或者你自己迷失了方向不知道该去哪找上帝了，也许你应该想想自己品牌的用户忠诚度管理是否出现了问题。

保罗·蒂姆在《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度》一书中提出“企业只有持续超越顾客期望，才能将自己与其他企业区别开来。”品牌只有给用户不断提供价值，公平满意地与忠诚用户进行沟通，才能抓住他们的心。

用户忠诚度管理窘境

用户对于品牌忠诚度的价值毋庸置疑，但这个看起来很好解决的问题做起来却困难重重，原因有以下两个方面：

1牵着你的手，却不知道你是谁

犹如很多人调侃北京的雾霾天一样“你我牵着手，可惜我却看不到你的脸”。品牌亦如此，经历很长时间积累了大量用户之后，但却并不知道他们是谁。

不得不说这是件非常可悲的事情。不知道用户是谁，就无法知道他们的兴趣爱好、偏好的内容，也不会知道他们对产品的喜好，更别说和他们建立起长期关系。

很多品牌也会说我知道我的用户是谁。但良性的用户忠诚度体系并不单纯是你知道你的用户就够了，品牌还要知道自己是否和用户建立起了他们想要的沟通。

这种沟通一定是一对一的沟通，它并不是品牌需要跟用户说什么，而是根据用户的喜好、兴趣去提供给他们想要的服务。

2沦为城乡结合部的三不管或都要管地带

任何品牌发现自己的用户消失了，都会变得非常紧张。然后就会立即着手说需要弄清楚用户流失的情况、该如何留住用户、给用户做些什么、需要什么样的计划和资源等等。

但这些事情该谁去做呢？市场部、技术部、还是销售部？然而现实是有利益时大家抢着做，出现弊端时大家推着做。

无法协同也是造成用户忠诚度管理出现问题的原因之一。做好用户忠诚度管理是需要一个核心人物来统筹各个部门协作完成。

正是因为这样不稳定的服务和沟通导致品牌用户失去其忠诚。在移动互联网时代的今天，如果品牌服务和提供价值不能符合用户的需求，这样的情况会被无限放大，让很多人都知道。用户流失的只会更快。

因此成功的品牌在用户忠诚度上下的功夫和时间是非常大的，而那些出现问题的企业则正好相反。

传统CRM在做什么？

用户忠诚度是在市场比较成熟的情况下才会出现的。在未充分挖掘的市场中，占领市场总是第一要务。招新远比留住用户更为迫切。

而在已经充分开发的市场环境中，为了解决留住用户的问题，客户管理系统CRM诞生了。

CRM的目标是尽量让企业能够通过管理用户信息留住用户。企业通过让用户填写表单信息、预留电话信息或者邮件等方式来和用户沟通。

但这样是被动的模式，基本是用户购买了产品，企业才会开始跟你沟通互动。

一般来说传统CRM有个8:1原则，即拉动一个新用户，一定是用维系一个老用户的8倍成本来实现的。

从传统CRM模型中我们可以看到，从市场开始，疑似用户通过各种互动渠道（网站、SNS、产品等）变成品牌的潜在用户。如果这个用户购买产品就会变成用户，反之则(www.61k.com）是流失，重新回到市场中。

传统CRM做的是中间部分，将用户转化为注册用户。用户来了我跟你联系，再通过一系列手段让用户留住。

但是对现在的企业来说，还按照这样的模型去建立用户忠诚度体系是不科学的。

因为现在是需要当用户潜意识地与品牌产生兴趣的时候，还是疑似客户时，企业就要开始跟他沟通、开始经营用户对品牌的好感度。

你需要一个全新的“用户忠诚度管理体系”

品牌想要做好用户忠诚度并不是简单的事情，不是说购买一套CRM或SCRM系统就能解决问题。经营和用户的关系是一个循序渐进的过程，需要经过以下四个步骤：战略支持、运营支持、软件支持和大数据分析支持。

1战略支持

所有品牌都知道用户会在电商、微博、微信、官网和门店这样的平台上出现。可是如何找到你想要的那部分用户，并和他们建立长期友好的关系呢？

这其实是个战略问题。品牌需要先制定一个战略规划，弄清楚自己的商业逻辑是什么，搞懂整个商业如何盘活，做用户忠诚度管理的目标是什么。

举个例子，品牌A是做调味品的，很明确自己的目标用户人群是厨师。他们传统维护用户忠诚度的方法就是线下销售拜访。

但这有几个难点：首先中国地域广阔，销售不会接触到所有厨师；其次是销售人数有限，接触到的厨师人数就更有限；并且不是所有渠道商愿意把厨师信息告知给他们。

对于品牌A来说，他们非常清楚自己的商业逻辑和痛点，他们需要解决的只是手段和方式的问题，因此可以愉快地过渡到下一步。

而另一个化妆品品牌B，他们刚刚开始主打国内市场，对自己用户是谁并不知道，也不知道该如何在社交平台做有效的活动。

此时硬让他们拿出一个用户忠诚度管理策略是不可能的，他们也可以先进入下一个运营流程，探索一下市场。

2运营支持

在接触用户方面，调味品品牌A利用微信公众号先搭建了一个平台，用此平台招募会员。这样的好处是可以触达到更广泛的目标人群，并且能够在这个平台上和用户进行沟通、交流，让他们参加自己的活动等等。

当品牌前期积累了大批粉丝之后，就需要在运营方面与用户进行沟通。这里的沟通不是单方面的、从品牌角度出发的沟通，而是要从用户角度出发。

根据不断地与用户沟通，就能预估出他们的传播力、活动力等信息。然后根据这些信息对用户进行标签管理。标签管理的好处就是能够让品牌对用户有直观的洞察和分析，掌握目标用户的喜好，在推送内容时更加定制化、有针对性。

此外，还能够通过沟通看到整个传播覆盖度如何。根据用户对推送内容的打开率分析用户的特点，做用户画像描述，为品牌日后进一步管理和沟通打下基础。

而毫无用户管理策略的化妆品品牌B也需要建立一个运营的团队，负责内容和沟通，还需要建立一个沟通对话的机制。

他们可以从门店入手收集用户资料，推广自己的SNS平台，搜集用户数据。并且也可以开始在内容设计方面，试水自己用户的性格特点、偏好和敏感度。

3软件支持

当品牌和用户在社交媒体上有了情感沟通之后，就需要SCRM软件支持对用户做到一对一地分组沟通、忠诚度管理、用户关系数据搜集与分析。当触及到的用户以量级增长时，软件能大大提高与用户沟通的效率。

比如用户今天预定了某家酒店的客房，酒店能够提前告知用户目前所在地及目的地的温度、并发送在用户到达后进行接送服务的通知。

调味品品牌A在收集了用户信息和他们建立联系之后，需要SCRM来做一对一的沟通。根据厨师的喜好、节气等推送食材、食谱信息。根据厨师年龄等级等等推送大师课堂、厨艺沙龙等活动。

而化妆品品牌B更需要软件和数据部门的协助。深入挖掘分析数据能够让她更好的了解到自己的用户属性。

软件将之前触及到的所有资源都打通，让企业更精准地了解用户。只有这样才能做出超出用户满意度的服务，让用户成为品牌的忠实粉丝。

4数据分析支持

想要最终实现一对一的沟通离不开用底层数据来做用户画像的描述。

利用 DMP数据管理平台，可以通过用户数据收集、挖掘、分析、广告投放迭代优化，得到可视化的分析结果，指导营销决策，帮助品牌做好在营销决策上的支持。

调味品品牌A可以在数据挖掘的配合下实时优化自己和厨师们沟通的内容。化妆品品牌B则更是需要数据分析来制定其用户忠诚度管理策略，不用再盲人摸象了。

用户忠诚度离不开规则、调研和KPI

品牌在拉新、互动和转化的不同阶段需要维护的用户忠诚度是不同的。所以在建立起忠诚度体系后还要根据这些制定调研规则和不同阶段的KPI指标。

调研能够分析出目前品牌存在的问题和如何改进，通常是分为线上和线下调研，并且还有企业内部的调研。比如现在有什么样的数字资产，目前的想法和困难等。然后把需求和现实结合在一起做对比，发现需要提升的地方在哪里。

KPI则重在量化品牌在不同阶段的目标，比如招新阶段增加多少目标会员、运营阶段有多少老带新的转化效果等等。KPI指标早已不是简单考量增加多少会员。合理并有意义的KPI需要多个维度来考核，行业值、经验值、本身数据状态等都要考虑在内。

忠诚用户是品牌最有价值的资产，没有用户就没有品牌的长期生存和发展。

然而，用户忠诚度的建立无法一蹴而就，而是要分成几个步骤一点点实现。这其中的每一个步骤都有很多细节需要注意，企业在实践过程中也需要不断复盘。只要用心经营，用户也会感受到。

END·

原作者：DMRC

来源：哈佛商业评论

三 : 再也不见那个你

最近我要走了，我慢慢的整理着书柜。我要离开你，离开的梦想的南方。这天太阳很大，我熬到凌晨2点半，想着还有很多事没做，于是想看看你，看看我的回忆，即使离开我也想你。因为你是我的梦想。于是我随手习惯性的按开灯，拖着自己松散的身体，从冰箱里打开一瓶啤酒，踉跄把床底下的箱子拉了出来。轻轻的打开你给我买的第一个礼物。一步一步，那是一根皮带，你常常问我，为什么不带，我说，等到我们结婚吧，结婚那天我就只认你的，连皮带都让你栓住我。这样不就更好了吗。

我不知道为什么，以前你这样问我还能给你回答，而现在我却什么都不能做，什么也都做不了。还记得你曾对我说过“我相信爱情，但我更相信你。我会永远在你身边。直到岁月将我们带走。”那个时候，还是去年的冬天，你做了很多的菜。还有为我专门准备的糖醋鱼，因为我的一句我喜欢，你便去学习怎样做。在我们租的房间里，灯光是那么的恰当。我们互相喂着，我看着你笑，想着你对我说刚才的那一句话。我笑的的很没肺，还挖苦你说：“这鱼怎么怎么就掉你手里了。”直到今天，我才知道。你义无反顾的和我一起打拼，为的是什么，还不就是我们的未来么。你给了我信任，我却自己没了勇气，我不了解我自己，我不知道为什么，我退后了。我还记得那天下着雨，我下班回来，看见你给我泡的奶茶，终究还是没有说出口。因为你还在给我力量。因为你的笑，我还在逞强。

可能是我自己的压力，越来越难以呼吸。哭到心肺，我从来不会在家里喝酒，因为你对我说：“小彬，你本来的胃就不舒服。”说完，我自己便没有在喝酒了。因为那个你知道我不能喝酒。而现在我却孤零零的一口到底。我也不知道为什么或许是太久没喝的缘故吧。后来，我在给你的邮件里写道：“我不知道，我是不是还能够继续爱着你，我不知道，我是不是能够给的到你的未来。”我发了过去。那天晚上，还是下着雨。南方的天气总是让人无力，就连让我自己忏悔的勇气都没有。那是因为我不够爱吧。那天我去你们的公司楼下接你我不知道为什么。总是有着无形的伤感和落寞。

我选了你最爱的菜，我提出了分手，因为我给不了你的未来，那天，天气的昏沉让我的呼吸变得不再紧张，或许这是对我自己蓄谋已久没能力的爱吧。我知道，你转头的那一刻。你眼睛红了。我知道，你想问我为什么，为什么这样对我。我选择了沉默。我给不了你的未来。所以我只好不耽误你，因为你的未来不属于我。

2年了，再也不见那个你。到现在还继续喝着酒，因为只有在醉后，我才梦见了你。才敢面对我自己。

本文标题：如果以后再也见不到你-怕再也见不到她了
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