一 : 客户服务培训()——

客户服务培训 客户服务培训()——

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二 : 客户服务培训游戏

《客户服务培训游戏》
The Big Book of Customer Service Training Games

[美]Peggy Carlaw（佩吉.卡劳） Vasudha Kathleen Deming(瓦苏达﹒凯瑟琳﹒戴明)

周璟 高采平

ISBN 978-7-121-18640-0 定价：42.00元

购买链接：电子社亚马逊

内容简介

在公司中要和客户打交道的那些员工——客服专员、市场营销人员，甚至技术人员——到底是公司最大的资产，还是公司最大的隐患？
本书的50个活泼有趣而又有激励作用的小游戏，每个只需15~30分钟，将教会员工重要的客户服务技巧，使员工学会：
如何与客户融洽相处
如何关注每位客户的独特需求
如何保持积极的态度
如何始终保持对工作的热情
……



目 录

第 1 章 这就是你——培养一种以客户为中心的态度 1
客服意味着…… 3
可以完成的使命 9
资产和机会 13
给自己写封信 23
最美好和最糟糕的经历 29
第 2 章 说什么，如何说——客服成功的语言和表达技巧 31
行话城市 33
丢掉怪癖 39
声音猜谜游戏 43
在录音室里 47
让我告诉你我能做什么 53
第 3 章 建立联系——针对电话沟通的培训游戏 59
说服别人 61
呼出电话 65
模拟剧场 73
穿网球鞋的外星人 79
你还在吗 85
第 4 章 看着你呢——在面对面环境中实现成功沟通 89
让我逐一细数 91
第一印象 97
你看起来棒极了 99
变脸 103
成功的5 大支柱 107
第 5 章 成就美好的一天——与客户建立和谐的关系 115
潜藏的和谐关系 117
我同情你的遭遇 121
强调积极的方面 129
天气怎么样 137
这就是和谐 139
第 6 章 停下来，看一看，听一听——关注客户需求 145
业余建筑师 147
注意听 155
倾听障碍 161
传话 167
您说什么 175
第 7 章 一切皆有可能——创造性地定制你的服务 179
如果我能做任何事情 181
服务辩论 191
客服规则 195
我要做我自己 197
提供个性化的服务 203
第 8 章 当情况变得糟糕时——应对难以对付的客户 205
权利清单 207
服务并不总是意味着道歉 209
问题 215
下楼 217
压力消除卡片 221
第 9 章 等一下！还有呢——追加销售和交叉销售技巧 223
还有别的吗 225
不仅仅是水果 227
产品搭档 231
顺便说一下 237
除了汉堡，您是否还想要一些薯条 245
第 10章 那我们呢——改善内部客服 253
你是我的客户 255
迎难而上 261
快乐顾问 267
客服技巧卡片 269
语音邮件 273





前言

公司中最重要的关系是客户与客服人员之间的关系，不管是面对面的交流，还是电话交流均是如此。[www.61k.com］无论你是培训师、经理还是主管，你为强化这一关系所做的任何努力，都能以不同的方式让你的组织受益。
客服能够（而且应该）成为一种具有内在价值的职业。为他人提供服务，不管是接受订单、传达信息，还是销售一双鞋子，都能够使人们心中产生一种极大的满足感，本着这一思想，我们编写了这本客服游戏书。
这些游戏活泼有趣且具有激励作用，围绕着技能的学习和使用而展开。它们有助于树立信心、提高士气、激发热情和创造力，并最终在实际的客服情境中见到效果。我们总是发现员工一直在期盼着这样的游戏，在游戏时他们会全身心地投入。到了游戏时间，你也许想象不到哪些员工会突然表现得特别活跃！
这些游戏可以由管理、监督或培训客服人员的任何人来主持。而游戏的参与者则是拥有客户的任何员工：客服人员、销售代表、电话销售员、技术支持人员、现场技术员、出纳员、接待员等。
有些游戏简短而有趣，能够增强参与者对客服问题的认识；有些游戏则是完整的活动，教授一项技能，并为参与者提供在非正式且没有威胁的环境中锻炼这项技能的机会。使用这些游戏的方式很多：作为单独的培训活动，作为强化训练的热身活动，或者相互结合组成一次全面的客服培训活动。也可以在员工会议、周五下午讨论会、自带午餐讨论会或者其他合适的场合使用这些耗时10~20分钟的游戏，甚至不必告诉参与者这是在“培训”！
这些游戏不但能够教会员工何时把工作做得更好，而且能够激励他们提供更高水平的服务，从而赋予他们的工作新的意义和动力。反过来，高水平的服务能够使你的公司在行业中脱颖而出，成为行业典范。
“选择为全人类服务，世界就会对你钟爱有加。”——钦莫伊（Sri Chinmoy）

如何使用本书

本书包含50个游戏（长短不同，繁简各异），涵盖了10种不同类型的服务。本书努力把这些游戏设计得简单易懂且便于开展。为了充分利用本书，让客服人员从中获得最大的收获，下面给出一些建议。
成功的建议：
在开展培训活动之前，先仔细研读每一个游戏。对每个游戏的目标、流程和基调把握得越准确，培训就越成功。
记住这些都是游戏。如果你能够保持幽默的态度和饱满的热情，就会发现参与者也会感到轻松自在、动力十足。
如果条件允许，把你在公司中观察到的一些现实案例和情境引入游戏中。这种做法有助于参与者把学到的东西融入实际的工作情境。
扮演引导者，而不是教师的角色。如果只是引导参与者进行探索和发现，学习就会达到最好的效果。
根据你的员工所处的工作氛围和文化环境，对游戏进行适当的调整。如果他们喜欢奖励，就在每个游戏结束时，分发糖果、礼券或其他小奖品。如果你确信员工只会开展有趣的竞争（而不是激烈的争执），就放心大胆地把游戏变为比赛。每个小组可以选择自己的队名，并通过鼓掌、欢呼等形式表现他们的团队精神。
包括一些道具在内，本书提供了成功开展这些游戏所需要的一切东西。同时鼓励你充分发挥创造力，对这些游戏进行扩展，从而使它们对参与者更有意义。
所有这些游戏都可以进一步讨论和回顾。可以通过听取汇报，创建工作辅助工具，或者建立游戏的开展和回顾计划，跟踪参与者的学习情况。

三 : 国信证券客户服务培训PPT大赛课件-品牌业务推介

国信证券业务培训系列

之
创新品牌业务推介

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服务介绍
?金色阳光证券账户即国信证券提供的证券投资帐户。开通金色阳光 证券帐户的客户可以根据自身情况分别选择“金通道”、“金智 慧”、“金锦囊”三个服务级别的证券投资理财服务。

“金通道”-专业交易通道服务 “金智慧”-优质研究咨询服务 “金锦囊”-贴身投资顾问服务

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选择金色阳光“金通道”服务级别的客户将免费享受国信证券提供的专业网上 交易软件、电话、手机、营业网点柜台等各类证券品种的交易通道服务，以及 即时行情、帐户查询及基础证券资讯信息服务。证券交易品种包括A、B股、基 金、权证、三板、债券、股指期货等所有上市交易品种。
服务内容： ?交易通道服务：免费提供专业网上交易软件、电话委托、手机、营业网点柜台等多种方便、快捷 的交易通道进行证券交易。 ?即时行情服务：通过网站、专业分析软件免费提供各类证券品种的即时行情及分析工具服务。 ?帐户查询服务：客户可以通过网站、专业网上交易软件、电话、手机、现场 柜台进行帐户、交 易流水查询及帐单服务。 ?电话咨询服务：通过拨打所在营业网点统一咨询电话获取服务。 ?基础证券信息服务：客户通过公司网络平台获取各类基础证券信息服务。 ? 客户所在营业网点提供的其他特色服务。

“金智慧”— 优质研究咨询服务 （一）

选择金色阳光“金智慧”服务级别的客户在享受“金通道”所有服务同时，可 以免费享受由国信证券经济研究所及国信投资管理团队用网络平台、电子邮件、 手机 短信和电话咨询方式提供优质研究报告及投资咨询服务。
服务内容：

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?金色阳光每日证券报道：金色阳光网络视频证券分析节目，由国信证券资深分析师主持，每个交易 日上午10点对当日重要财经资讯进行点评；对当日市场趋势进行分析，提供当天投资策略；并对国信 证券经济研究所重点投资品种评级、最新研究成果进行介绍。 说明：该产品通过国信证券鑫网（www.61k.com）提供，每个交易日上午10：00播报。

?视频投资指导服务：由国信证券资深分析师提供的每日市场形势及市场投资策略分析评论。
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“金智慧”— 优质研究咨

询服务 （二）

?研究报告服务：国信证券经济研究所每日发布的所有五星级以内的研究成果及其他研究机构研究报告 摘要服务。具体如下： 宏观研究：国际经济、国内经济、产业经济； 策略研究：投资策略、专题研究、投资组合、重大事件快评； 行业研究：深度研究、跟踪研究、大宗商品、专题研究、报表回顾、重大事件快评； 公司研究：深度研究、跟踪研究、调研报告、调研快报、新股定价、报表回顾、重大事件快评； 股票市场：全球市场、市场统计； 债券市场：债券定价、转债分析、债券策略； 基金市场：基金评级、基金策略； 金融工程：指数研究、估值理论与实证、资产配置与组合投资、产品创新、权证市场研究； 动态研究：晨会纪要、投资评级与盈利预测； 研究期刊：投资策略研讨会文集等 。 分析师快报：汇集市场主要研究机构研究报告摘要，每日几十篇，几乎涵盖市场所有主要研究观点。

“金智慧”— 优质研究咨询服务 （三）

?帐户管理服务：通过网站提供各类客户帐户组合及持仓股票分析工具，通过短信、电子邮件、网站提 供客户帐户持仓股票重要公告、重要新闻、研究报告、评级结论及行情异动信息。 ?投资组合服务：根据不同客户投资偏好、风险偏好设计各类风格不同的投资组合，通过网站提提供。

?投资策略服务：由公司市场分析专家定期提供的可操作性的市场分析及投资建议，通过网站提供并通 过短信及时通知。
?上市公司赢利预测及投资评级服务：定期提供公司经济研究所及市场主要研究机构的关于上市公司盈 利预测及投资评级服务，通过网站提供。 ?投资内参信息服务：从未公开的财经资讯信息中选择对证券投资有指导意义、有价值的参考信息，通 过网站提供。 ?短信和电子邮件通知服务：免费获得新股中签通知、新股发行申购通知服务、基金发行认购通知服务； 可以根据佣金贡献价值不同程度获得经济研究所股票评级通知服务、行情通报、短信大盘、个股行情点 播服务。 ?客户所在营业网点提供的其他特色服务。

“金锦囊” —贴身投资顾问服务

选择“金锦囊”服务的客户在享受金通道、金智慧所有服务同时，享受由国信证券配 备专属投资专家提供的一对一投资顾问服务。投资顾问将通过电话、短信、网络、现场 约见等多种服务渠道和服务方式为客户提供投资指导、投资管理及其他综合性投资秘书 服务。
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